Pengaruh Kesenangan Konsumen (Costumer Deligth) Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kentucky Fried Chicken JL. Mongonsidi Simpang Walikota Medan

SKRIPSI

PENGARUH KESENANGAN KONSUMEN (COSTUMER DELIGTH) DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KENTUCKY

FRIED CHICKEN

JL. MONGONSIDI SIMPANG WALIKOTA MEDAN

OLEH

JANUAR MARADONG PANJAITAN

070502213

PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Justice, Esteem,

Finish Touch, dan Lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Cabang

Walikota Medan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi, yaitu penelitian dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan obyek-obyeknya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen KFC Cabang Walikota Medan yang melakukan pembelian dari Juli 2011 sampai Agustus 2011. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, pengamatan langsung (observasi), dan studi dokumentasi. Data diproses dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows. Metode Analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu dengan Analisis Regresi linier berganda yang digunakan untuk mengukur pengaruh Justice, Esteem, Finish Touch, dan Lokasi terhadap loyalitas pelangan pada KFC Cabang Waliokota Medan.

Berdasarkan uji F variabel bebas yang terdiri dari Justice, Esteem, Finish

Touch, dan Lokasi secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Melalui pengujian koefisien korelasi (R) diperoleh bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara

Justice, Esteem, Finish Touch dan Lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada KFC

Cabang Walikota Medan merupakan hubungan yang cukup tinggi. Esteem merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Walikota Medan

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of Justice, Esteem, Finish Touch, and the location of the customer loyalty at the KFC branch of the Mayor of Medan.

This research is a kind of explanatory research, the research may be assessed according to its level based on the aims and objects. The population in this study is the Mayor of Medan Branch KFC consumers who make purchases from July 2011 until August 2011. Methods of data collection in this study were questionnaires, direct observation (observation), and study documentation. Data processed by using SPSS 16.0 for windows. Methods of data analysis using descriptive and quantitative methods is by multiple linear regression analysis used to measure the influence of Justice, Esteem, Finish Touch, and the location of customers' loyalty to the KFC branch Waliokota Medan.

Based on the F test of the independent variables consisted of Justice, Esteem, Finish Touch, and locations together have a positive and significant influence on the dependent variable (customer loyalty). Through testing the correlation coefficient (R) is obtained that the degree of correlation or relationship between Justice, Esteem, Finish Touch and location of the customer loyalty to the Mayor of Medan branch of KFC is a fairly high relationship. Esteem is the most dominant factor influencing customer loyalty at KFC Mayor of Medan Branch. Key words: Justice, Esteem, Finish Touch, and Location

KATA PENGANTAR

Seagala Puji Syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis akan menerima saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan berbagai pihak.

Penulis telah banyak memperoleh banyak masukan, bimbingan dan nasihat, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama perkuliahan hingga penulisan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, Msi selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan juga selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan bagi penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini..

4. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini. 5. Fivi Rahmatus Sofiyah, SE, MSi selaku Dosen Penguji II yang telah

memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini.

6. Kepada bapak dan ibu dosen Departemen Manejemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis.

7. Keluarga terkasih, Kedua Orang Tua, Ayah (J. Panjaitan), Ibu (M. Sinaga), Terima kasih buat doa, kerja keras, keringat dan air mata yang kalian cucurkan, aku mengasihi kalian. Bang Juando Panjaitan, Kak Meliana Panjaitan, Kak Junawaty Panjaitan, Kak Julita Panjaitan, terima kasih buat dukungan, semangat dan doanya.

8. Untuk Johanna Saragih yang selalu memotivasi dan kepada Reinhard Sianipar, Endi, Hotland, Sanggam, Alex, Darwin, Joan, DGS (Ansyah, Bandot, Eng, Emo, Loyo, Pato, Tomz, Wong), Green KTL (Abdi, Andi, Andrew, Aseng, Endar, Fuad, Mado, Zulmi, Haris, Alex, Bayor, Hendra,).

Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan balasan berlipat ganda atas semua bantuan yang diberikan. Semoga skripsi ini dapat memberi manfaat kepada siapa saja yang membaca dan mempelajarinya khususnya bagi diri penulis.

Medan, Juni 2011 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK .. ... i

ABSTRACT .. ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 ... Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 ... Perumu san Masalah... 7

1.3 ... Tujuan Penelitian ... 7

1.4 ... Manfaa t Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1 ... Uraian Teoritis ... 9

2.1.1 Pemasaran ... 9

2.1.2 Pelayanan ... 10

2.1.3 Perilaku Konsumen... 16

2.1.4 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian……… 18

2.1.5 Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) ... 21

2.1.6 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ... 25

2.1.7 Perbedaan Kepuasan Dan Kesenangan Pelanggan ... 26

2.1.8 Loyalitas Pelanggan ... 27

2.2 ... Peneliti an Terdahulu ... 33

2.3 ... Kerang ka Konseptual... 33

2.4 ... Hipotes is ... 35

BAB III METODE PENELITIAN ... 36

3.1 Jenis Penelitian ... 36

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 36

3.3 Batasan Operasional ... 36

3.5 Skala Pengukuran ... 39

3.6 Populasi dan Sampel ... 39

3.7 Jenis dan Sumber Data ... 41

3.8 Metode Pengumpulan Data... 41

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42

3.10 Teknik Analisis ... 43

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 46

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 46

4.1.1 Sejarah Singkayt KFC. ... 46

4.1.2 Sejarah KFC di Indonesia ... 49

4.1.3 Struktur Organisasi KFC Cabang Walikota Medan ... 50

4.1.4 Strategi Manajemen KFC ... 54

4.1.5 Produk-Produk KFC... 56

4.1.6 Jaminan Halal Untuk Produk KFC ... 57

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 58

4.2.1 Uji Validitas ... 58

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 61

4.3 Metode Analisis Deskripsi ... 63

4.3.1 Analisis Deskripsi Responden. ... 63

4.4 Uji Asumsi Klasik ... 70

4.4.1 Uji Normalitas... 70

4.5 Metode Analisis Regresi Berganda ... 73

4.6 Uji Hipotesis ... 74

4.6.1 Uji Serempak/ Simultan ... 74

4.6.2 Uji t ( parsil)... 77

4.6.3 Pengujian Determinasi ... 80

4.7 Pembahasan ... 81

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 84

5.1 Kesimpulan ... 84

5.2 Saran. ... 85

DAFTAR PUSTAKA ... 87

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Lokasi Store KFC di Medan ... 5

2.1 Kognisi Emosi……….. 22

2.2 Perbedaan Customer Satisfaction dengan Customer Delight ... 27

2.3 Empat Jenis Loyalitas ... 31

3.1 Definisi Operasional Variabel ... 38

3.2 Instrument Skala Likert ……… ... 39

4.1 Item Total Statistic. ... 59

4.2 Validitas Instrumen……….. 61

4.3 Uji Reliabilitas ... 62

4.4 Reliability Statistic ... 63

4.5 Distribusi Jawaban Variabel Justice... 64

4.6 Distribusi Jawaban Variabel Esteem……… ... 65

4.7 Distribusi Jawaban Variabel Finishing touch ... 67

4.8 Distribusi Jawaban Variabel Lokasi……… ... 68

4.9 Distribusi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan ... 69

4.10 Coefficients ... 74

4.11 Uji Regresi Berganda ... 76

4.12 Realiability Statistics ……… ... 76

4.13 Coefficients ... 79

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 18 2.2 Kerangka Konseptual ... 34 4.1 Bagan Struktur Organisasi KFC Cabang Walikota Medan ... 51 4.2 Histogram ... 71

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Lampiran Kuesioner Penelitian ... 89

2 Lampiran Data Sampel ... 92

3 Lampiran Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 95

4 Lampiran Normalitas... 96

5 Lampiran Model Summary ... 98

6 Lampiran Logo KFC ... 99

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Justice, Esteem,

Finish Touch, dan Lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Cabang

Walikota Medan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi, yaitu penelitian dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan obyek-obyeknya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen KFC Cabang Walikota Medan yang melakukan pembelian dari Juli 2011 sampai Agustus 2011. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, pengamatan langsung (observasi), dan studi dokumentasi. Data diproses dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows. Metode Analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu dengan Analisis Regresi linier berganda yang digunakan untuk mengukur pengaruh Justice, Esteem, Finish Touch, dan Lokasi terhadap loyalitas pelangan pada KFC Cabang Waliokota Medan.

Berdasarkan uji F variabel bebas yang terdiri dari Justice, Esteem, Finish

Touch, dan Lokasi secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Melalui pengujian koefisien korelasi (R) diperoleh bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara

Justice, Esteem, Finish Touch dan Lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada KFC

Cabang Walikota Medan merupakan hubungan yang cukup tinggi. Esteem merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Walikota Medan

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of Justice, Esteem, Finish Touch, and the location of the customer loyalty at the KFC branch of the Mayor of Medan.

This research is a kind of explanatory research, the research may be assessed according to its level based on the aims and objects. The population in this study is the Mayor of Medan Branch KFC consumers who make purchases from July 2011 until August 2011. Methods of data collection in this study were questionnaires, direct observation (observation), and study documentation. Data processed by using SPSS 16.0 for windows. Methods of data analysis using descriptive and quantitative methods is by multiple linear regression analysis used to measure the influence of Justice, Esteem, Finish Touch, and the location of customers' loyalty to the KFC branch Waliokota Medan.

Based on the F test of the independent variables consisted of Justice, Esteem, Finish Touch, and locations together have a positive and significant influence on the dependent variable (customer loyalty). Through testing the correlation coefficient (R) is obtained that the degree of correlation or relationship between Justice, Esteem, Finish Touch and location of the customer loyalty to the Mayor of Medan branch of KFC is a fairly high relationship. Esteem is the most dominant factor influencing customer loyalty at KFC Mayor of Medan Branch. Key words: Justice, Esteem, Finish Touch, and Location

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

Dunia industri di Indonesia telah berkembang dengan pesat, hal ini menyebabkan kondisi persaingan dunia bisnis dewasa ini semakin hari bertambah ketat. Setiap perusahaan dituntut berupaya menciptakan keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dalam menghadapi semakin banyak munculnya pemain baru (pesaing) yang bergerak dalam industri yang sama. Semakin banyaknya industri yang bermunculan sebagai akibat dari adanya tingkat kebutuhan manusia yang semakin meningkat dan bervariatif. Sebagai dampak dari banyak bermunculannya industri yang ada maka bidang pemasaran sangat berpengaruh dan merupakan satu elemen penting untuk menghadapi persaingan.

Untuk menghadapi para pesaingnya perusahaan perlu membangun loyalitas konsumen seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis dalam kategori produk tertentu. Oleh karena itu, dalam usaha memenangkan persaingan bisnis pada era teknologi yang sangat berkembang ini, kualitas produk bukan lagi menjadi aspek yang dapat dibanggakan, karena setiap pelaku bisnis pasti dapat membuat produk dengan kualitas yang sangat tinggi. Kualitas sudah merupakan standard yang dengan mudah dan cepat dapat dimiliki oleh setiap pelaku bisnis. Kepercayaan dan citra perusahaan yang baik yang telah terekam dalam benak

konsumen merupakan hal yang sulit untuk ditiru karena kedua hal ini akan menciptakan sikap loyalitas pelanggan. Beberapa faktor yang dapat menimbulkan loyalitas pelanggan antara lain adalah kesenangan pelanggan (customer delight) dan lokasi.

Kesenangan pelanggan (customer delight) adalah kondisi pelanggan merasa senang. Menurut Raharso (2005), kesenangan pelanggan (customer

delight) akan dapat diraih bila perusahaan bersikap adil (justice), menghargai

(esteem), dan memberikan sentuhan akhir (finishing touch).

Justice adalah kejujuran/ keterbukaan perusahaan dalam bertransaksi

dengan pelanggan, yaitu dengan memberikan apa yang menjadi hak pelanggan, sehingga pelanggan merasa diperlakukan dengan adil. Sikap justice yang diberikan KFC kepada pelanggan adalah dengan memberikan transaksi yang adil, seperti mengembalikan sisa uang di akhir transaksi, serta tidak membedakan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Esteem adalah perlakuan khusus yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan, sehingga pelanggan merasa dihargai atau diperdulikan. Sikap esteem yang dilakukan oleh KFC berupa keramahan para karyawan dan kecakapan mereka dalam menangani keluhan pelanggan, memberikan fasilitas pendukung yang dapat membuat suasana menjadi nyaman, dapat diandalkan sebagai salah satu strategi untuk dapat memuaskan pelanggan dan diharapkan menjadi pelanggan yang loyal.

Finishing touch adalah merupakan service recovery atau pemulihan jasa,

touch yang diberikan KFC adalah dengan menyediakan karyawan yang cepat

tanggap dalam memenuhi kebutuhan pelanngan, seperti memberi salam pada awal dan akhir transaksi, serta memberikan souvenir atau bonus pada acara tertentu.

Lokasi merupakan tempat dimana biasanya konsumen membeli suatu produk (Ma’ruf,2005:113). Pemilihan lokasi untuk suatu bisnis adalah suatu keputusan yang sangat penting, karena pemilihan lokasi yang tepat bagi suatu bisnis dapat mendatangkan keuntungan yang optimal bagi bisnis tersebut untuk terus bertahan dan berkembang.

Waralaba yang berkembang di Indonesia adalah waralaba pangan asing seperti Kentucky Fried Chicken, Wendy’s, McDonald, Pizza Hut, Dunkin’s Donut. Salah satunya adalah Kentucky Fried Chicken (KFC), yang didirikan oleh PT.

Fastfood Indonesia, Tbk. Salah satunya adalah KFC merupakan pemimpin global

bisnis dalam kategori makanan cepat saji dengan menu andalan daging ayam goreng. Merek KFC juga sudah dikenal oleh masyarakat yang cara penyajiannya juga praktis. Selain itu, KFC juga merupakan salah satu perusahaan fastfood yang sangat mempertahankan dari fokus pelanggan. Hal ini terlihat dari produk-produk yang inovatif dan pelayanan yang terus diperbaiki perusahaan dalam menarik perhatian konsumen untuk membeli. Sebagai contoh produk “Paket Attack” (mendapat satu nasi, minuman dan daging ayam berupa sayap) hanya dengan Rp 6.465, “Paket Combo” yang menawarkan paket lengkap (Ayam, nasi dan minuman) dengan harga ringan, atau “Paket Chaki” yang dibuat khusus untuk anak-anak dengan harga yang ringan juga (www.kfcindonesia.com, 5 Juni 2011).

Menurut Survei Brand Image Tracking Study (BITS) salah satu perusahaan dengan sistem manajemen yang professional dan mampu bersaing secara kompetitif dalam pasar global adalah perusahaan makanan cepat saji KFC. Survei ini mengungkapkan KFC secara konsisten berada pada posisi tertinggi dan paling menonjol dalam ingatan konsumen untuk “Top of Mind Awareness” dibandingkan dengan merek utama lainnya (www.kfcindonesia.com, 5 Juni 2011).

Perusahaan KFC sepenuh hati berkomitmen untuk mempertahankan visi kepemimpinan dengan terus memberikan kepuasan kepada pelanggan. Visi perusahaan KFC adalah menjadi pemimpin atau leader dalam pangsa pasar dibandingkan dengan perusahaan saingannya. Dukungan para pemegang saham, keahlian manajemen, loyalitas dan dedikasi karyawan, serta kontinuitas kunjungan pelanggan dapat membantu tercapainya visi ini (www.kfcindonesia.com, 5 Juni 2011).

Sistem pelayanan yang diterapkan KFC secara professional dengan cepat dan tepat. Para manajer KFC memiliki komitmen untuk mendeklarasikan kualitas produk KFC, dengan menciptakan kesenangan pelanggan (customer delight) tidak hanya kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Sekarang ini banyak pelanggan terbiasa dengan tingkat pelayanan standar. Oleh karena itu, KFC menginginkan suatu budaya pelayanan pelanggan tersendiri, yang diimplementasikan dalam suatu program untuk menyenangkan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk dapat membedakan KFC dengan perusahaan pesaing lainnya yang menawarkan produk sejenis seperti Mc Donalds, CFC, A&W, dan yang lainnya.

Lokasi KFC Cabang Walikota ini merupakan tempat yang sangat strategis karena letaknya yang mudah dijangkau dan banyaknya transportasi yang akan membawa pelanggan ke KFC Cabang Walikota ini. Selain itu letaknya dekat dengan sekolah, daerah perkantoran dan daerah bisnis lainnya (seperti rumah sakit, kantor provider telekomunikasi, doorsmer dan yang lainnya). Dengan demikian tempat ini selalu ramai dikunjungi oleh masyarakat luas baik karyawan perusahaan maupun pengunjung dari tempat bisnis yang ada di sekitarnya.

KFC sebagai suatu restoran cepat saji memiliki 14 outlet lokasi di kota Medan, hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut :

Tabel 1.1

Lokasi Store KFC di Medan

NO TEMPAT ALAMAT

1. Deli Plaza Medan Jl. Guru Patimpus No. 1 2. Medan Mall Jl. M.T. Haryono No. 8 – 9

3. Medan Plaza Jl. Iskandar Muda No. 321, Lantai 4 4. Ramayana Medan Jl.Sisingamangaraja Medan Teladan(Mall

Rayan)

5. Jalan Gajah Mada Jl. Gajah Mada 14, Mataram 6. Simpang Sutomo/ Nomensen Jl. Perintis Kemerdekaan

7. Walikota Medan Jl. Mongonsidi Simpang Walikota 8. Sun Plaza Jl. KH. Zainul Arifin No. 7

9. Medan Fair Plaza Jl.Gatot Subroto No.30

10. KFC Bandara Polonia Terminal kedatangan domestic Bandara Polonia 11. KFC Milenium Medan Jl. Kapten Muslim Komplek Millenium No. 10A 12. KFC Katamso Jl. Brigjen Katamso no.389

13. KFC Imam Bonjol Jl. Imam Bonjol Depan Bandara Polonia 14. KFC Setia Budi (Petronas) Jl. Ringroad Setia Budi komp. Petronas Setia

Budi

15. KFC Adam Malik Jl. Adam Malik No. 5/7 16. KFC Titi Kuning Jl. A. H Nasution No. 58 Sumber: www.kfcindonesia.com, 5 Juni 2011

Kepuasan konsumen merupakan respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang

dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan factor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kulitas jasa, yaitu : bukti fisik (tangibels), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assuarance), empati (assuarance). Oleh karena itu dalam penelitian ini, kualitas layanan sejauh mana memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini menggunakan KFC Cabang Walikota Medan sebagai objek penelitian.

Berdasarkan hasil pra survey kepada 20 orang pelanggan ketika membeli di KFC Cabang Walikota Medan, peneliti mendapatkan beberapa komplain yaitu seperti ketika membeli sebuah paket, saat di meja konter tidak ada pertanyaan soal jenis minuman (soft drink) dan jenis ayam (original atau cripsy). Selain itu, saat pelanggan minta tutup gelas, pelayan bilang habis. Padahal, masih terlihat ditumpukan di dekat tumpukan gelas. Yang terakhir, saat pelanggan minta ganti potongan paha dengan dada, pelayan bilang, aturannya tidak boleh. Kekecewaan yang diterima oleh konsumen akan menimbulkan ketidakpuasan konsumen yag berpengruh pada KFC. Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (1995 : 439) bahwa “Service Quality is the primary determiant of consumer satisfication

or dissatification” kuailitas layanan ini menentukan kepuasan atau Ketidakpuasan

meskipun masalah ini kelihatan sepele. Menurut Cronin dan Taylor (1992:55) menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut. “Kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen”. Kualitas layanan yang baik serta serta kepuasan konsumen tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut. Menuruttt Kotler dan Amstrong (1996:583) bahwa “Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen. Dengan terpenuhinya kepuasan konsumen maka akan tumbuh rasa loyalitas konsumen yang tinggi pada KFC Cabang Walikota Medan.

Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan pada KFC Cabang Walikota Medan”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Apakah kesenangan pelanggan (customer

delight) dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada KFC Cabang Walikota Medan?”.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kesenangan pelanggan (customer delight) dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Walikota Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah: 1) Bagi Perusahaan

Sebagai informasi dan masukan bagi KFC Cabang Walikota Medan dalam upaya mempertahankan pelanggan dan mengembangkan usahanya.

2) Bagi Peneliti Lain

Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam penelitian selanjutnya di masa yang akan datang.

3) Bagi Peneliti

Untuk meningkatkan dan memperdalam pengetahuan dan wawasan peneliti dalam bidang pemasaran, khususnya marketing strategy, terutama mengenai kesenangan pelanggan (customer delight) dan lokasi yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan bisa meliputi barang fisik (tangible) atau meliputi barang jasa (intangible) yang dapat memuaskan konsumennya (Tjiptono, 2005:95).

2.1.1 Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk jasa dan bernilai dengan pihak lain (Kotler,2005:10).

Menurut Stanton dalam Swastha (2002:179), pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun kepada pembeli potensial.

Kedua defenisi tersebut terlihat bahwa proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan (needs), dan keinginan (wants) dari pasar sasaran, dan memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing.

2.1.2 Pelayanan

Kunci keberhasilan dalam persaingan sering terletak pada penambahan pelayanan yang menambah nilai serta meningkatkan kualitasnya. Pembedaan pelayanan utama adalah kemudahan pemesanan, pengiriman, pemasangan, pelatihan pelanggan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, serta beberapa lainnya. Keberhasilan pemasaran produk sangat ditentukan pula oleh baik atau buruknya pelayanan yang diberikan oleh suatu usaha dalam memasarkan produknya.

Pelayanan yang diberikan dalam pemasaran produk mencakup pelayanan sewaktu pelayanan penawaran produk, pelayanan dalam pembelian atau penjualan produk, pelayanan sewaktu penyerahan produk yang dijual, dan yang mencakup pelayanan dalam pengangkutan yang ditanggung oleh penjual, pemasangan produk itu dan asuransi atau resiko atau jaminan rusaknya barang dan pelayanan, setelah penjualan yang mencakup jaminan atau kerusakan produk dalam jangka waktu tertentu.

1. Pengertian Pelayanan

Sebenarnya untuk membedakan secara tegas antara barang dan pelayanan dapat dilihat dimana pembelian suatu barang sering kali disertai dengan

layanan-layanan tertentu. Sebaliknya pemberian layanan-layanan sering kali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya makanan di restoran, telepon dalam layanan telekomunikasi). Menurut Simamora (2001 : 171), layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Menurut Kasmir (2005:15), pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui secara langsung melayani konsumen. Artinya karyawan berhadapan langsung dengan konsumennya atau pelayanan tidak langsung oleh karyawan yang dapat dilakukan dengan alat bantu komunikasi.

Secara praktiknya, konsumen atau pelanggan yang membutuhkan suatu pelayanan sesuai dengan keinginan dibagi atas empat macam yaitu:

a. Konsumen atau pelayanan yang membutuhkan bantuan seseorang untuk menuntun atau memperoleh informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan produk.

b. Konsumen atau pelanggan memerlukan bantuan hanya seperlunya saja, dalam hal ini biasanya konsumen atau pelanggan sudah biasa dengan produk yang dijual dan lokasinya.

c. Konsumen atau pelanggan membutuhkan bantuan tetapi melalui alat bantu seperti telepon, jadi konsumen memperoleh pelayanan secara tidak langsung.

d. Konsumen atau pelanggan tidak perlu meminta bantuan, jika tidak dalam keadaan darurat.

2. Klasifikasi layanan

Lovelock dan Evans dalam Simamora (2001 : 173) mengklasifikasikan pelayanan menjadi tujuh kriteria:

a. Segmen pasar

Layanan dapat diklasifikasikan menjadi layanan kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan layanan kepada konsumen organisasional (misalnya layanan konsultasi hukum).

b. Tingkat keberwujudan (tangibility)

Layanan dibedakan menjadi tiga macam yaitu: 1) Rented goods service

Konsumen menyewa dan menggunakan produk teretentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Kepemilikan tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil, kaset video, villa, dan apartemen.

2) Owned goods service

Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dirawat oleh perusahaan layanan. Contohnya layanan reparasi (komputer, alorji, sepeda motor, dan lain-lain), pencucian mobil, dan lain-lain.

3) Non-goods service

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah layanan personal bersifat

intangible (tidak berbentuk fisik/ nirwujud) ditawarkan kepada para

pelanggan dan penilaian kinerjanya hanya dapat dilakukan setelah layanan diberikan.

c. Keterampilan penyedia layanan

Layanan terdiri atas professional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak, dokter, perawat, dan arsitek) dan

nonprofessional service (misalnya supir taksi dan penjaga malam). Pada

layanan yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia layanan. d. Tujuan organisasi layanan

Layanan dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan layanan parsel) dan nonprofit service (misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan, dan museum).

e. Regulasi

Layanan dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan nonregulated service (seperti makelar, katering, dan pengecatan rumah).

f. Tingkat intensitas karyawan

Layanan dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu equipment-based

jauh, ATM, dan binatu) dan people-based service (seperti pelatih, sepakbola, satpam, layanan akuntansi, konsultasi manajemen, konsultasi hukum).

g. Tingkat kontak penyedia layanan dan pelanggan

Layanan dapat dibedakan menjadi high-contact service (seperti universitas, bank, dokter, dan pegadaian) dan low-contact service (misalnya bioskop). Pada layanan yang tingkat kontaknya dengan pelanggan tinggi, keterampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan layanan, kerena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak, misalnya keramahan, sopan santun, komunikatif, dan sebagainya. Sebaliknya pada layanan yang sangat tingkat kontak dengan pelanggan rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.

3. Pelayanan yang baik

a. Pengertian pelayanan yang baik

Pengertian pelayanan yang baik menurut Kasmir (2005 : 31) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan dengan standar yang telah ditentukan kemampuan ini ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana prasarana yang dimiliki. Banyak usaha ingin dianggap yang terbaik dimata konsumen, karena konsumen akan menjadi pelanggan setia terhadap produk yang mereka tawarkan.

Suatu usaha berharap pelayanan yang diberikan kepada konsumen akan dapat ditularkan kepada calon konsumen lainnya. Hal ini merupakan promosi

tersendiri bagi suatu usaha yang berjalan terus-menerus secara berantai dari mulut ke mulut. Dengan kata lain, pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan image usaha tersebut dimata konsumennya, image ini harus terus dibangun agar citra usaha dapat terus meningkat.

b. Ciri-ciri pelayanan yang baik

Pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua usaha menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Ada dua faktor yang mempengaruhi pelayanan itu baik, yaitu pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Karyawan yang melayani konsumen memiliki kemampuan melayani konsumen secara cepat dan tepat. Selain itu karyawan harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh kepada konsumen.

Kedua pelayanan yang baik harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan, dan sarana serta prasarana yang dimiliki harus dilengkapi. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik, yakni:

1) Tersedianya karyawan yang baik. Kenyamanan konsumen sangat tergantung dari karyawan yang melayani, karyawan harus ramah, sopan dan menarik.

2) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Suasana ruangan yang nyaman harus pula didukung untuk meja dan kursi yang diduduki, udara dalam ruangan juga harus sejuk dan terang sehingga konsumen merasa nyaman.

3) Mampu melayani dengan cepat dan tepat. Mampu melayani dengan cepat dan tepat artinya dalam melayani konsumen diharapkan karyawan tidak membuat kesalahan dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar usaha dan keinginan konsumen.

4) Mampu berkomunikasi, artinya karyawan mampu berkomunikasi dengan konsumen serta dengan cepat memahami kebutuhan konsumen, serta mampu berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan dapat dimengerti. 5) Bertanggung jawab kepada konsumen sejak awal hingga selesai. Artinya

dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yangdiinginkan. Resikonya jika pelayanan yang diberikan tidak baik akan menjadi pandangan yang buruk bagi usaha tersebut dan ini akan cepat berkembang.

2.1.3 Perilaku Konsumen

The American Marketing Association dalam Setiadi (2003:3)

mendefenisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku dan lingkungan mereka, dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka. Dari defenisi tersebut terdapat 3 (tiga) ide penting konsumen, yaitu:

1. Perilaku konsumen adalah dinamis.

2. Hal tersebut melibatkan interaksi antara afeksi dan kognisi, perilaku dan kejadian sekitarnya.

2.1.3.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah: 1) Faktor Kebudayaan

Merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia pada umumnya dipelajari. Seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga lainnya.

2) Faktor Sosial

Yang terdiri atas kelompok referensi, yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap ataupun perilaku seseorang; keluarga; ataupun peran danstatus, yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok. Faktor social ini turut memberikan pengaruh dalam membentuk perilaku seseorang.

3) Faktor Pribadi

Seperti umur, dan tahapan dalam siklus hidup; pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.

4) Faktor psikologis

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yang lahir dari dalam diri manusia itu sendiri, seperti motivasi, persepsi, dan proses belajar, serta kepercayaan dan sikap.

2.1.4 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusn pembelian dan perilaku pasca pembelian. Hal ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber : Setiadi (2003 : 16)

Gambar 2.1

Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Pengenalan masalah

Yaitu proses pembelian diawali dengan pengenalan kebutuhan. Pembeli mengenali masalah atau kebutuhan dengan merasakan dan menyadari adanya perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diharapkan. Kebutuhan ini disebabkan oleh :

1) Rangsangan internal, yang merupakan kasus pertama dalam kebutuhan normal seseorang (seperti lapar, haus, dan lain-lain)

2) Rangsangan eksternal seseorang, seperti lapar yang muncul setelah melewati toko roti dan mencium aroma, serta melihat roti yang baru selesai dibakar.

2. Pencarian Informasi Pengenalan

Masalah Kebutuhan

Pencarian

Informasi

Evaluasi Alternativ

Keputusan Pembelian

Perilaku Pasca Pembelian

Konsumen yang telah tertarik dan mencari lebih banyak informasi. Jika dorongan konsumen begitu kuat dan produk yang memuaskan dengan berada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan besar akan membelinya, hal ini dapat dilakukan dengan mencari bahan-bahan bacaan, dari teman, dan lain-lain. Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok yaitu:

a) Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.

b) Sumber komersil : iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan, dan pameran.

c) Sumber umum : media massa, organisasi konsumen.

d) Sumber pengalaman : pernah menangani, menguji, menggunakan produk.

3. Evaluasi alternatif

Konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam satu susunan pembelian.

4. Keputusan pembelian

Konsumen melakukan keputusan untuk membeli yang diperoleh dari alternatif pembelian. Ada dua faktor yang dapat mempengaruhi tujuan dan keputusan membeli yaitu:

a) Sikap orang lain, Faktor ini mempengaruhi keputusan dengan 2 hal, yaitu intensitas sikap orang lain tersebut terhadap alternative pilihan konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain itu. c. Evaluasi Alternatif

b) Keadaan yang tidak terduga, seperti pendapatan keluarga yang tidak terduga, harga yang diharapkan, manfaat produk yang diharapkan dan lain-lain.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Konsumen yang mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan keputusan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan. Tahapan proses pengambilan keputusan pelanggan setelah pelanggan melakukan pencarian dan pemrosesan informasi, langkah berikutnya menyikapi informasi yang diterimanya. Apakah pelanggan akan meyakini informasi yang diterimanya memilih merek tertentu untuk dibeli, hal ini berkaitan dengan sikap yang dikembangkan. Keyakinan-keyakinan dan pilihan pelanggan atas suatu merek adalah merupakan sikap pelanggan.

Allport dalam Setiadi (2003:214) mengatakan sikap adalah suatu mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarahkan, dan atau dinamis terhadap perilaku.

Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa sikap adalah mempelajari kecenderungan, memberikan tanggapan terhadap suatu objek, baik disenangi maupun tidak disenangi, secara konsisten.

Menurut Daniel Kazt dalam Setiadi (2003 : 215), mengklasifikasikan empat fungsi sikap yaitu :

a) Fungsi Utilitarian, merupakan fungsi yang berhubungan dengan prinsip-prinsip dasar imbalan dan hukuman. Dalam hal ini pelanggan

mengembangkan beberapa sikap terhadap produk atas dasar apakah suatu produk memberikan kepuasan atau kekecewaan.

b) Fungsi Ekspresi Nilai, yaitu pelanggan mengembangkan sikap terhadap suatu merek produk, bukan didasarkan pada manfaat produk tersebut, tetapi lebih didasarkan pada kemampuan merek produk tersebut dalam mengekspresikan nilai-nilai yang ada pada dirinya.

c) Fungsi Mempertahankan Ego, yaitu sikap yang dikembangkan oleh pelanggan cenderung untuk melindunginya dari tantangan eksternal maupun perasaan internal, sehingga membentuk fungsi mempertahankan ego.

d) Fungsi Pengetahuan, sikap membantu pelanggan mengorganisasikan informasi yang begitu banyak, yang setiap hari dipaparkan kepada dirinya. Fungsi pengetahuan dapat membantu mengurangi ketidakpastian dan kebingungan dalam memilih informasi yang relevan dan tidak relevan dengan kebutuhannya.

2.1.5 Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)

Kesenangan pelanggan (customer delight) dikonstruksikan sebagai relasi tidak linier antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat menjelaskan mengapa pelanggan yang puas dapat saja meninggalkan perusahaan (defects), karena kepuasan ternyata tidak mampu membuat “patron pembelian ulang” (Kwong dan Yau, dalam Raharso, 2005).

Kesenangan pelanggan (customer delight) adalah reaksi pelanggan ketika menerima suatu pelayanan atau produk yang memberikan value melebihi harapan mereka (Mascarenhas, dalam Raharso, 2005)

Kesenangan pelanggan (customer delight) terjadi pada saat persepsi pelanggan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (Raharso, 2005). Untuk menciptakan delight, perusahaan harus mengerti keinginan pelanggan, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, dan memberikan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan, serta membuat setiap momen aspek dalam hubungan ini menjadi sesuatu yang menyenangkan, atau menjadi suatu pengalaman yang menyenangkan Posner, Kwong dan Yau (dalam Raharso 2005) menyatakan bahwa delight merupakan sebuah emosi yang kompleks, merupakan kombinasi antara “joy” dan “surprise”.

Tabel 2.1 Kognisi emosi

Emosi Kognisi

Negatif Positif

Tinggi Outrage-dissatisfaction Delight

Rendah Calm-dissatisfaction Boring-satisfaction

Sumber : Raharso (2005)

Pelanggan dalam kondisi delight mempunyai keterikatan emosi yang tinggi dan kognisi yang positif. Sebaliknya outrage merupakan kombinasi antara “surprise” dengan “angry”. Pelanggan memiliki kognisi negatif, dan situasi emosional yang tinggi. Mereka marah karena mereka tidak dapat memperoleh produk seperti yang mereka harapkan. Kombinasi lainnya adalah pelanggan dalam golongan “calm-dissatisfaction” dan “boring-satisfacion”. Calm-dissatisfaction adalah pelanggan yang memiliki kognisi yang negatif dan keterlibatan emosi yang rendah. Walaupun mereka menerima produk yang mengecewakan, mereka tidak marah. Sedangkan pelanggan dalam golongan “boring-satissfaction” adalah

pelanggan yang cepat bosan, karena mereka memiliki keterlibatan emosional yang rendah.

Raharso (2005) menjelaskan faktor-faktor dalam kesenangan pelanggan (customer delight) sebagai berikut :

1. Keadilan (Justice)

Keadilan secara umum berarti meletakkan sesuatu pada tempatnya. Konsep ini sangat luas dan dapat digunakan dalam banyak hal. Dalam bisnis, keadilan berarti memberikan kepada seseorang apa yang menjadi haknya. Dengan demikian, perusahaan harus selalu berupaya untuk memenuhi harapan pelanggan. Dengan terciptanya transaksi yang adil, akan menumbuhkan kepercayaan yang mengarah kepada loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

2. Penghargaan (Esteem)

Pelanggan adalah individu, yang memiliki identitas. Identitas tersebut juga dibawa dalam melakukan transaksi. Pelanggan akan senantiasa mengingat saat dimana mereka mendapatkan perlakuan yang khusus. Oleh karena itu, perusahaan dapat meningkatkan delight bila pelanggan diperdulikan dan dihargai.

3. Sentuhan Akhir (Finishing Touch)

Finishing touch merupakan service recovery yang dilakukan perusahaan di

akhir transaksi. Hal ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Dengan adanya finishing touch ini, pelanggan akan merasa delight karena mampu mengirimkan secara paripurna terhadap proses pengadopsian produk.

Menurut Raharso (2005), langkah-langkah dalam menciptakan kesenangan pelanggan (customer delight) yaitu:

a. Mencari informasi mengenai pelanggan perusahaan, dan apa yang mereka harapkan. Dengan kata lain, perusahaan harus mengantisipasi kebutuhan pelanggan.

b. Mengetahui dan memahami apa yang dapat perusahaan tawarkan kepada pelanggan, apakah sesuai dengan harapan pelanggan.

c. Menyediakan barang dan jasa pada pelanggan dengan cara yang menyenangkan.

d. Menjamin bahwa pelanggan memperoleh value dari pengalamannya. e. Sepanjang proses, buatlah pelanggan merasa penting dan diperdulikan.

Jangan hanya menunggu pelanggan “mendekat” dan jangan abaikan mereka.

f. Pelajarilah tindakan, ekspresi wajah, intonasi suara, dan gerakan tangan pelanggan, serta menganalisa bagaimana cara terbaik dalam berinteraksi dengan mereka.

g. Tanyakan kepada para pelanggan, apakah mereka menginginkan produk atau layanan lain.

h. Jika semua sudah dilakukan, tanyakan kepada pelanggan bagaimana pendapat mereka.

i. Menganalisa jawaban pelanggan, dan berusaha untuk memberikan segala sesuatu yang lebih baik untuk masa yang akan datang.

2.1.6 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2005 : 349).

Menurut Kotler (2005 : 70), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antar kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka artinya pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka itu artinya pelanggan puas. Tetapi jika kinerja melebihi harapan, maka hal ini berarti pelanggan puas, atau amat puas.

Menurut Simamora (2003 : 18) kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance).

Berdasarkan definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan terhadap kinerja dengan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas, tetapi jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan merasa puas. Definisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

Kepuasan Pelanggan = f (harapan, kinerja)

Mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal-hal berikut:

1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang diberikan perusahaan, dan pesaing.

2. Mengukur dan meningkatkan kinerja perusahaan.

3. Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.

4. Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan, sebelum pesaing memulainya.

5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil mengetahui apa yang mereka kerjakan.

6. Menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan.

2.1.7 Perbedaan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) dan Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)

Hill (2005) mengemukakan perbedaaan antara customer satisfaction dan

customer delight. Customer satisfaction terjadi ketika perusahaan dapat

memenuhi harapan pelanggan. Kebanyakan model kepuasan pelanggan terlihat sebagai variasi atribut yang digunakan pelanggan untuk membuat penilaian terhadap perusahaan dan produknya. Harapan pelanggan terhadap seberapa besar masing-masing atribut tersebut dapat diterima dalam batasan minimum yang mereka tetapkan, akan membentuk pengalaman pelanggan dimana mereka akan merasa puas. Dengan demikian, kepuasan dapat digambarkan sebagai bentuk psikologis yang dipicu ketika seorang pelanggan menerima sesuatu sesuai dengan harapannya.

Customer delight terjadi pada saat perusahaan tidak saja mampu

yang melebihi harapan pelanggan. Hal ini merupakan sesuatu yang menyenangkan bagi pelanggan. Pada saat perusahaan mampu menghadirkan sesuatu yang menyenangkan bagi pelanggannya, itu berarti bahwa perusahaan telah menanamkan tonggak yang kokoh dalam memori pelanggan, yang akan dengan mudah diingat pelanggan. Sehingga, apabila perusahaan melakukan suatu kesalahan, pelanggan akan tetap mengingat hal baik yang menyenangkan, yang telah diberikan perusahaan. Perbedaan customer satisfaction dengan customer

delight dapat dilihat pada Tabel 2.2 berikut :

Tabel 2.2

Perbedaan Customer Satisfaction dengan Customer Delight Customer Satisfaction Driven Customer Delight Driven Pelanggan adalah raja Pelanggan adalah mitra Orientasi utama adalah kepuasan

pelanggan

Orientasi utama adalah membina hubungan jangka panjang

Intangible Memorable

Perusahaan < pelanggan Perusahaan = pelanggan Sumber : Hill (2005), diolah peneliti.

2.1.8 Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Persaingan yang semakin hebat antara perusahaan penyedia produk belakangan ini bukan hanya disebabkan oleh globalisasi. Tetapi disebabkan oleh karena pelanggan yang semakin cerdas, sadar harga, banyak menuntut, dan didekati oleh banyak produk. Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi yang lebih banyak dalam menggunakan uang yang ia miliki.

Konsep loyalitas pelanggan dalam kehidupan sehari-hari lebih banyak dihubungkan dengan perilaku (behaviour) daripada sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal, ia akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefenisikan sebagai pembelian non random (tidak acak) yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dan durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali (Griffin,2005:5). Hal ini dikarenakan oleh kesetiaan (loyality) yang mencerminkan sejumlah pembelian berturut-turut dalam kurun waktu yang lama.

Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pasar (total share of customer). Tingkat retensi pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pasar perusahaan menunjukkan presentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan kepada perusahaan tersebut. Kenyataan menunjukkan program meretensi pelanggan dan membuat pelanggan loyal, ternyata biayanya lebih murah dibandingkan dengan mencari pelanggan baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang lebih mahal.

Kotler (2005:82) menyebutkan ada beberapa alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggan yaitu:

a. Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan yang loyal akan memberikan keuntungan besar bagi perusahaan.

b. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan mencari dan mempertahankan pelanggan yang ada.

c. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan, akan percaya juga untuk urusan yang lain.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/ jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, memakan waktu yang lama, dan melalui proses pembelian yang berulang-ulang. Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang kompleks. Salah satu penyebabnya adalah beragamnya definisi dan operasional dari konsep tersebut.

Oliver dalam buku Hurriyati (2005:128), mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut :

“Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred

product or service consistenly in the future, despite situational influence and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”

Definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk bertahan secara mendalam, untuk berlangganan kembali, atau untuk melakukan pembelian ulang barang/ jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meski pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang mengakibatkan perubahan perilaku.

Menurut Griffin (2005 : 20), seorang pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi yang mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit

dua kali dalam selang waktu tertentu. Adapun keuntungan-keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain :

1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal)

2) Dapat mengurangi biaya transaksi

3) Dapat mengurangi biaya turn-over konsumen (karena penggantian konsumen lebih sedikit)

4) Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan

5) Mendorong worth of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas

6) Dapat mengurangi biaya kegagalan. 2. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam buku Hurriyati (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas

pelanggan terdiri atas tiga tahap sebagai berikut : a. The Courtship

Merupakan hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk/ jasa dan harga. Apabila penawaran produk/ jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah.

b. The Relationship

Merupakan tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada

pertimbangan harga dan produk/ jasa, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat produk pesaing. Selain itu, dalam tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.

c. The Marriage

Merupakan hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan dengan perusahaan.

3. Jenis-jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2005 : 23), ada empat jenis loyalitas yang berbeda yang akan muncul apabila keterikatan rendah dan tinggi, yang diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi.

Tabel 2.3

Empat Jenis Loyalitas

Keterikatan relative Pembelian berulang

Tinggi Rendah

Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas Sumber : Griffin (2005 : 22)

a. Tanpa loyalitas

Berdasarkan alasan tertentu, pelanggan mungkin tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini, karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini, dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.

b. Loyalitas yang lemah

Pelanggan yang memiliki loyalitas yang lemah terhadap perusahaan, membeli karena kebiasaan. Keterlibatan yang rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang tinggi, akan menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.

c. Loyalitas tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah, menunjukkan loyalitas tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah, menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang menentukan pembelian yang berulang adalah pengaruh situasi, dan bukan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi, maka perusahaan menggunakan srategi untuk mengatasinya.

d. Loyalitas Premium

Loyalitas premium, adalah jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, yang terjadi bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi dan tinggi pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan

dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

2.2Penelitian Terdahulu

Mia (2007) yang berjudul “Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer

Delight) terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Macan Yaohan Medan

Mall” menunjukkan bahwa kesenangan pelanggan (customer delight) yang terdiri dari keadilan (justice), penghargaan (esteem) dan sentuhan akhir (finishing touch) berpengaruh positif dan high significant terhadap loyalitas pelanggan.

Meutia (2007) yang berjudul “ Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hypermart Sun Plaza Medan” menunjukkan bahwa terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara variabel bebas (keadilan (justice), penghargaan (esteem) dan sentuhan akhir (finishing touch) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Dan faktor sentuhan akhir (finishing touch) merupakan faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

2.3 Kerangka Konseptual

Kepuasan pelanggan adalah persepsi bahwa harapannya pelanggan telah terpenuhi (Gerson,2002:3). Sedangkan Kesenangan pelanggan (customer delight) adalah kondisi pelanggan merasa senang. Menurut Raharso (2005), kesenangan pelanggan (customer delight) akan dapat diraih bila perusahaan bersikap adil (justice), menghargai (esteem), dan memberikan sentuhan akhir (finishing touch).

pelanggan, yaitu dengan memberikan apa yang menjadi hak pelanggan, sehingga pelanggan merasa diperlakukan dengan adil. Esteem adalah perlakukan khusus yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa dihargai atau diperdulikan. Sedangkan finishing touch adalah merupakan service

recovery atau pemulihan jasa, yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya

pada akhir transaksi.

Secara sederhana kerangka konseptual yang diuraikan diatas dapat digambarkan dalam Gambar 2.2 sebagai berikut:

Sumber : Raharso (2005), diolah peneliti .

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Variabel Justice (X1)

Variabel Esteem (X2)

Variabel Finishing

touch (X3)

Lokasi (X4)

Loyalitas Pelanggan (Y)

2.4Hipotesis

Berdasarkan latar belakang masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan, maka hipotesis dari penelitian ini adalah Kesenangan pelanggan (customer delight) yang terdiri dari justice, esteem, dan finishing touch dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Walikota Medan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Berdasarkan tingkat eksplanasi atau penjelasannya, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian Asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih. Adapun variabel yang dibandingkan dalam penelitian ini adalah variabel justice (X1), variabel esteem (X2), variabel finishing touch (X3), variabel lokasi(X4), dengan variablel loyalitas konsumen (Y).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Waktu Penelitian dilaksanakan dari bulan Juli 2011 sampai dengan Agustus 2011 dan lokasi penelitian ini dilakukan di KFC Cabang Walikota Medan.

3.3 Batasan Operasional dan Klasifikasi Variabel Penelitian

Batasan operasional di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Faktor Independen (X) terdiri dari Justice (X1), Esteem (X2), Finishing Touch (X3), lokasi (X4).

b. Faktor Dependen (Y), adalah loyalitas pelanggan KFC Cabang Walikota Medan.

3.4 Defenisi operasional

Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Justice (X1)

Justice adalah kejujuran/ keterbukaan KFC dalam bertransaksi dengan

pelanggan, yaitu dengan memberikan apa yang menjadi hak pelanggan, sehingga pelanggan merasa diperlakukan dengan adil.

b. Esteem (X2)

Esteem adalah perlakukan khusus yang diberikan KFC kepada pelanggan,

sehingga pelanggan merasa dihargai atau diperdulikan. c. Finishing touch (X3)

Finishing touch adalah merupakan service recovery atau pemulihan jasa,

yang diberikan KFC kepada pelanggannya pada akhir transaksi. d. Lokasi (X4)

Lokasi adalah nilai dari posisi suatu bisnis yang didasarkan pada karakteristik letak yang strategis, nyaman dan tersedianya fasilitas yang ada. KFC sebagai suatu restoran cepat saji memiliki 14 outlet lokasi di kota Medan.

e. Loyalitas pelanggan (Y)

Pengertian loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2005:110) adalah: ”loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.

Table 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variable Definisi Indikator

Variabel

Skala Pengukuran a. Justice (X1) Perusahaan memberikan

apa yang menjadi hak pelanggan

1. Jujur dalam bertransaksi

2. Mengembalikan sisa uang di akhir transaksi

3. Melayani semua pelanggan dengan baik

4. Memberikan informasi produk yang benar kepada pelanggan

Likert

b.Esteem (X2) Pelayanan yang istimewa, yang diberikan oleh KFC Cabang Walikota Medan

1. Karyawan yang ramah dan cekatan

2. Tersedianya layanan pelanggan via delivery 3. Suasana yang nyaman

bagi pelanggan

4. Fasilitas yang lengkap dan memadai

Likert

c.Finishing

touch (X3)

Ungkapan rasa terima kasih dan tanggung jawab KFC Cabang Walikota pada pelanggannya.

1. Karyawan yang

bersikap cepat tanggap terhadap pelanggan 2. Karyawan memberi salam pada awal dan akhir transaksi.

Likert

d. Lokasi (X4) Nilai dari posisi suatu bisnis yang didasarkan pada karakteristik letak yang strategis, nyaman dan tersedianya fasilitas yang ada.

1. Lokasi strategis 2. Lokasi nyaman 3. Parkir luas

4. Tersedianya fasilitas pendukung.

Likert

e.Loyalitas pelanggan (Y)

Kebutuhan,keinginan dan harapan pelanggan yang telah terpenuhi, sehingga pelanggan melakukan kunjungan berikutnya dan

merekomendasikan tempat tersebut kepada orang lain.

1. Pelanggan setia terhadap KFC Cabang Walikota Medan 2. Pelanggan

merekomendasikan KFC kepada keluarga atau teman

3. Pelanggan tidak ingin pindah ke restoran lain

Likert

3.5 Skala Pengukuran

Skala pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala Likert, yaitu skala yang berasal dari pernyataan kualitatif yang kemudian dikuantitatifkan, dan digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2007:86) kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Netral (N) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2007 : 132)

Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari kategori jawaban yang tersedia, kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu. Skor responden dijumlahkan dan jumlah ini merupakan total skor. Total skor inilah yang ditafsir sebagai posisi responden dalam Skala Likert.

3.6 Populasi dan sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian yang membuat kita menarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2003:103). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang datang untuk membeli produk KFC Cabang Walikota Medan. Berdasarkan wawancara dengan Manajer KFC

Cabang Walikota Medan, dalam satu bulan rata-rata jumlah konsumen 15000 orang. Data tersebut diperoleh berdasarkan jumlah transaksi pada KFC Cabang Walikota Medan.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan dapat mewakili populasi penelitian (Kuncoro, 2003:107).

Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2004:78), sebagai berikut:

n = N (1+Ne2₎ Keterangan:

n = jumlah sampel

N=Jumlah populasi

e = Taraf kesalahan

Populasi (N) berjumlah 15000 orang dengan taraf kesalahan (e) sebesar 10% maka besarnya pengambilan sampel adalah sebagai berikut:

n = 15000 (1+15000x0,12) n = 99,99

Pada penelitian ini jumlah sampel di bulatkan menjadi 100 orang. Peneliti menggunakan metode Aksidental pada penarikan sampel yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang bertemu dengan penulis dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok

sebagai sumber data (Sugiyono, 2003:77). Kriteria yang digunakan penulis untuk menentukan cocok atau tidaknya orang tersebut menjadi sumber data yaitu berdasarkan sebanyak berapa kali orang tersebut membeli produk makanan dan minuman di KFC Cabang Walikota, dengan kriteria dalam penentuan sampel ini adalah pelanggan yang berusia 15 tahun ke atas dan pelanggan yang frekuensi berkunjung ke KFC Cabang Walikota Medan minimal sebanyak 2 kali.

3.7 Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan 2 (dua) jenis dan sumber data yaitu:

a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan melakukan wawancara kepada responden terpilih.

b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan dari buku, jurnal, majalah dan internet untuk mendukung penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini ialah melalui: 1. Kuesioner

Yaitu dengan menyebarkan daftar pernyataan yang telah diberikan alternatif jawaban untuk menjawabnya kepada responden terpilih.

2. Studi Pustaka

Yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh dari jurnal, buku-buku literature, majalah dan internet yang terkait dengan penelitian ini.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Uji Validitas bertujuan untuk menguji apakah kuesioner layak untuk digunakan sebagai instrumen penelitian. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2007 : 109). Oleh karena itulah sering kali sebelum peenelitian dilakukan alat-alat yang digunakan diterapkan terlebih dahulu. Hal ini dilakukan agar data yang diperoleh valid dan realibel. Uji validitas pada penelitian ini dilakukan langsung di KFC Cabang Walikota Medan dengan sampel sebanyak 30 orang diluar daripada jumlah sampel yang ditentukan sebelumnya. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama (Sugiyono, 2007 : 110). Suatu alat ukur disebut mempunyai reliabilitas tinggi atau dapat dipercaya, jika alat tersebut stabil, dapat diandalkan (dependability) dan dapat diramalkan (predictability). Makin kecil kesalahan pengukuran, makin reliabel alat

pengukur dan sebaliknya. Uji validitas dan reliabilitas kuisioner dalam penelitian ini menggunakan SPSS for Windows Versi 15.00.

3.10 Teknik Analisis Data 3.10.1 Analisis Deskriptif

Merupakan salah satu metode analisis, dengan cara penyusunan dan pengelompokkan data, kemudian dianalisis. Dengan demikian akan diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi, dan juga dipergunakan untuk menjelaskan hasil perhitungan.

3.10.2 Metode Analisis Statistik

Penelitian ini ingin mengetahui pengaruh variabel bebas (faktor justice,

esteem, finishing touch, dan lokasi) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan).

Oleh karena itu digunakan Analisis Regresi Linier Berganda, dengan menggunakan bantuan SPSS for Windows versi 18.00.

Persamaannya yaitu :

Dimana : Y : Loyalitas Pelanggan a : Konstanta

b : Koefisiien Regresi X1 : variabel justice X2 : variabel esteem

X3 : variabel finishing touch X4 : variabel lokasi

e : Standar error.

Selain analisis regresi, penulis juga melakukan uji hipotesis. Hipotesis dalam penelitian ini dilambangkan dengan Ho, berdasarkan pengertian bahwa hipotesis itu adalah Ho (Supranto, 2001 : 223).

Uji hipotesis dalam penelitian ini yaitu: 1. Uji Fhitung (Uji serentak)

Uji Fhitung dilakukan untuk mengetahui apakah secara serentak variabel bebas mempunyai pengaruh positif signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung adalah:

Ho : b1 = b2 = b3 =b4 = 0 (variabel bebas secara besama-sama tidak terpengaruh positif signifikan terhadap variabel terikat)

Ho : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4≠ 0 (variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat)

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu :

Ho diterima bila Fhitung < Ftabel pada α = 5% Ho ditolak bila Fhitung > Ftabel pada α = 5%

2. Uji thitung (Uji Parsial)

Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). bentuk pengujiannya adalah :

Ho : bi = 0 (variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat)

Ha : bi ≠ 0 (variabel bebas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat).

Nilai thitung akan dibandingkan dengan ttabel. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu :

Ho diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5%

3. Pengujian Koefisien Determinan (R²)

Pengujian koefisien determinan (R²) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) terhadap variabel terikat (Y). Koefisien determinan (R²) berkisar antara nol sampai dengan satu ( 0 ≤ R²≤ 1). Hal ini berarti bila R² = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, bila R² mendekati 1 menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat KFC

KFC adalah suatu merek dagang waralaba yang mempunyai pusat operasi pertama kali di Louisville, Kentucky, Amerika Serikat. Diasaskan oleh Kolonel Harland Sanders, KFC terkenal karena ayam gorengnya yang merupakan daging ayam dalam campuran tepung gandum, garam, lada hitam, dan monosodium glutamat yang dimasak dengan minyak panas didalam wajan penggorengan dengan tekanan suhu tertentu. Restoran yang berdiri pertama kalinya di Corbin,

Kentucky Amerika Utara pada tahun 1939 ini menyimpan banyak cerita menarik

pada awal berdirinya. Kolonel Harland Sanders sang empunya restoran harus berjuang mati-matian menawarkan resepnya ke seluruh rumah makan hingga ditolak 1000 kali dan pada giliran menawarkan resep ke rumah makan yang ke 1008, sang dewi fortuna berpihak pada beliau. Itulah titik awal keberhasilan

Kentucky Fried Chicken hingga saat ini. Waralaba yang pertama kali dibuka pada

Tahun 1952, yang kini disebut South Saltlake, Utah oleh Harland Sanders dan Pete Harman.

Kolonel Harland Sanders menjual dan membuka sistem waralabanya secara umum KFC- nya diseluruh dunia pada Tahun 1964 untuk AS $2juta. Sejak waktu itu, waralaba ini telah dijual sebanyak 3 kali lagi. Pemiliknya kini adalah Pepsico yang menjadikannya sebagai bagian dari Tricon Global Restaurants.

Resep rahasia dari Kolonel Harland Sanders merupakan salah satu resep rahasia dalam perdagangan Louisville yang paling ketat penyimpanannya yang merupakan tujuan utama agar tidak ditiru oleh perusahaan saingannya.

Setiap pimpinan waralaba yang akan membuka usahanya harus mendatangani perjanjian rahasia menyangkut resep rahasia ayamnya. Satu analisis kimia yang diberikan oleh pengarang William Poundstone mengatakan bahwa sebagian bahan-bahan utamanya adalah garam, lada hitam, tepung gandum, dan monosodium glutamat. Pihak KFC sendiri mengatakan bahwa resep Kolonel Sander mengandung sebelas rempah rahasia. KFC menggunakan singkatan namanya pada Tahun 1991 bukan tanpa alasan. Pihak manajemen Kentucky Fried

Chicken menyingkat namanya menjadi KFC, didasari oleh banyak hal sehingga

pemilik brand Kentucky Fried Chicken ini harus berpikir keras untuk mengambil keputusan melakukan pemasaran merek dagang dengan singkatan KFC padahal sebelumnya nama Kentucky Fried Chicken sudah sangat terkenal di kalangan masyarakat dunia. Dulu sebelum muncul singkatan merek KFC, banyak orang-orang menyingkat nama restoran junk food ini hanya dengan sebutan Kentucky untuk mempermudah berkomunikasi dengan orang lain jika mereka ingin pergi ke restoran tersebut.

Kentucky Fried Chicken juga mendapat kecaman keras dari berbagai

kalangan kritikus karena penggunaan kata Fried berkonotasi negatif dan menunjukkan bahwa segala jenis makanan yang digoreng bukanlah makanan yang sehat untuk dikonsumsi dan memunculkan berbagai kemungkinan atas efek-efek buruk bagi kesehatan manusia di masa mendatang. Tidak hanya itu kata ‘Fried’

juga dituding memunculkan pernyataan yang terkesan ‘abuse’ terhadap hewan. Muncul demo di mana-mana menentang keberadaan KFC karena KFC tidak menciptakan menu masakan yang sehat dan bergizi selain itu proses penggorengan ayamnya pun dinilai tidak sesuai dengan etika pemanfaatan hewan sebagai sumber konsumsi. Untuk keluar dari permasalahan ini dan kembali menarik simpati masyarakat atas keberadaan KFC, pihak KFC menemukan solusi yaitu dengan menyingkat nama Kentucky Fried Chicken menjadi KFC sebagai bentuk pengelakkan atas tuduhan konotasi ‘fried’ yang dinilai tidak sehat oleh praktisi kesehatan di Amerika.

Jika melihat dari sudut pandang bisnis, sebenarnya perusahaan KFC mengambil keputusan untuk menyingkat merek dagangnya tidak hanya untuk menghindari konflik tetapi juga ada faktor lain yang melandasi munculnya singkatan KFC. Para manajer pemasaran berani mengambil resiko ini karena melihat animo masyarakat yang tinggi atas produk ayam goreng ini dan sudah meramalkan pertumbuhan pangsa pasar yang cukup signifikan di masa mendatang. Selain itu dari data statistik mayoritas customer adalah para remaja yang mendapatkan nilai product dengan merasa “gaul” jika beramai-ramai makan di KFC, untuk itu KFC berani menyingkat namanya menjadi KFC sebagai bentuk umpan balik terhadap para customer tersebut sehingga mereka para remaja menjadi lebih percaya diri untuk menyebut merek KFC sebagai salah satu tempat favorit mereka.

Penggunaan merek KFC memudahkan publikasi terhadap masyarakat. Karena selain hanya terdiri dari 3 huruf, brand KFC dicetak dalam huruf capital

dan masyarakat yang menonton iklan KFC menjadi sangat hafal akan iklan tersebut. Ada beberapa usaha pemasaran yang unik di beberapa negara lain selain Amerika yang memegang brand KFC, pemegang waralaba memplesetkan kepanjangan dari singkatan KFC untuk sebuah slogan KFC seperti Kapag Fried

Chicken di Malaysia, yang berarti Jika ia ayam goreng, ada lagi di New Zealand

KFC dengan slogan Kiwi for chicken atau kiwi untuk ayam. Mungkin bagi beberapa negara tersebut, penciptaan slogan yang bisa disingkat dengan KFC menjadi sesuatu yang menarik dan menciptakan imej yang berbeda bagi konsumen.

Penciptaan brand KFC memang beragam dan semua itu dilakukan demi menjaga pamor dari KFC itu sendiri atau untuk penyebutan nama merek yang lebih mudah, untuk mengelakkan konotasi negatif dan bermacam-macam lainnya, tetapi hingga saat ini dengan munculnya brand KFC, KFC semakin popular dan semakin disukai masyarakat walaupun banyak efek negatif dari konsumsi yang terlalu berlebih. Paling tidak sampai saat ini KFC berhasil menjual 3500 waralaba di 80 negara di seluruh dunia dengan pertumbuhan profit yang terus meningkat tajam.

4.1.2 Sejarah KFC di Indonesia

PT. Fastfood Indonesia Tbk. sebuah badan usaha yang didirikan oleh Kelompok Gelael pada tahun 1978, dan dengan bergabungnya Kelompok Salim pada tahun 1990, terdaftar sebagai perusahaan public pada tahun 1994. Operasi restoran pertama pada bulan Oktober 1979 berawal dari pembukuan restoran pertama di Jalan Melawai, Jakarta. Sukses restoran QSR (Quick Service

Restaurant) asing pertama ini kemudian diikuti dengan penambahan ini kemudian

diikuti dengan penambahan restoran ke kota-kota besar lainya di Indonesia. Sebagai pemegang hak waralaba tunggal pada saat ini, Perseroan terus membangun KFC brand, dan berbekal 26 tahun kesuksesannya di bidang ini telah menjadikan KFC pemimpin pasar restoran cepat saji yang dominan dan dikenal luas sebagai jaringan restoran cepat saji di negeri ini.

KFC memiliki 270 restoran termasuk 1 unit mobile catering yang terbesar di 60 kota di Indonesia, dan memperkerjakan 10.293 karyawan dengan total penjualan lebih dari Rp. 1,276 triliun pada akhir 2006. Perseroan terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta dengan kepemilikan saham mayoritas sebesar 79,54% yang dimiliki oleh PT. Gelael Pratama (43,77%) dan PT Megah Eraraharja (35,77%), dan sisa saham lainya sebesar 20,46% adalah milik public (20,00%) dan Koperasi (0,46%). PT Gelael Pratama dimiliki oleh Kelompok Gelael sebagai pendiri KFC di Indonesia, sementara PT Megah Eraharja adalah anak perusahaan Kelompok Salim yang bergabung dengan Perseroan sebagai pemegang saham mayoritas pada tahun 1990.

4.1.3 Struktur Organisasi KFC Cabang Walikota Medan

Seluruh kegiatan restoran KFC Cabang Walikota Medan dilayani oleh 56 orang karyawan dengan posisi yang berbeda, tanggung jawab yang berbeda, dan mempunyai shift masing-masing sesuia dengan keputusan dari manajernya. Sesuai dengan struktur organisasi dan tata kerjanya, restoran KFC Cabang Walikota Medan dipimpin oleh 1 orang Manajer cabang dan membawahi 3 orang asisten manajer, 1orang kepala gudang (stock kepper), 2 orang chip kasir, dan sisanya

sebanyak 49 orang adalah karyawan biasa. Setiap karyawan memiliki shift yang ditentukan Manajer, dimana kerja Shift I adalah jam 08.00-15.00 dan Shift II dari jam 15.00- 22.00. Adapun struktur organisasi restoran KFC Cabang Walikota Medan adalah:

Sumber : Restoran KFC Cabang Walikota Medan (2011) Gambar 4.1

Bagan Struktur Organisasi KFC Cabang Walikota Medan

1. Manajer

Adapun tugas pokok dari manajer KFC Cabang Walikota Medan yaitu:

a. Memiliki kewenangan yang membawahi seluruh karyawan di KFC Cabang Walikota Medan.

Chip Kasir Chip Kasir

Ass. Manajer

Kepala Gudang

Ass. Manajer Ass. Manajer

Karyawan

Chip Kasir Manajer

c. Mengawasi seluruh bagian administrasi, penjualan, maupun gudang KFC Cabang Walikota Medan.

d. Membuat laporan keuangan KFC Cabang Walikota Medan.

2. Asisten Manajer

Tugas-tugas yang diberikan kepada asisten manajer adalah:

a. Membantu pekerjaan dari Manajer KFC Cabang Walikota Medan.

b. Mewakili tugas Manajer apabila Manajer sedang tidak ada di lokasi KFC.

c. Mengawasi pekerjaan para karyawan KFC Cabang Walikota Medan.

3. Chip Kasir

Tugas dari chip kasir adalah:

a. Membantu dan membuat laporan keuangan yang akan diberikan kepada Manajer.

b. Mengawasi pekerjaan kasir.

c. Membuat laporan penjualan KFC Cabang Walikota Medan setiap pagi.

d. Melakukan setoran uang ke bank.

4. Kepala Gudang (Stock Kepper)

Tugas yang diberikan kepada Kepala Gudang adalah: a. Mengawasi seluruh barang-barang yang ada.

b. Mengatur dan membuat stock barang.

5. Karyawan

Tugas yang diberikan kepada karyawan umum adalah:

a. Kasir bertugas melayani konsumen yang datang untuk membeli dengan sistem antrian serta melakukan transaksi penjualan.

b. Cook yaitu karyawan yang bertugas memasak dibagian dapur KFC Cabang Walikota Medan.

c. Back Up yaitu karyawan yang berada di belakang kasir dan bertugas membantu kerja kasir.

d. Dinning yaitu karyawan yang bertugas untuk membersihkan meja, kursi, lantai, kaca, mencuci piring serta seluruh ruangan dari KFC Cabang Walikota Medan.

4.1.4 Strategi Manajemen KFC

Survei Brand Image Tracking Study (BITS) menyatakan salah satu perusahaan dengan sistem manajemen yang professional dan mampu bersaing secara kompetitif dalam pasar global adalah perusahaan restoran makanan cepat saji KFC. Survei ini mengungkapkan bahwa KFC secara konsisten berada pada posisi tertinggi dan paling menonjol dalam ingatan konsumen untuk Top of Mind

Awareness dibandingkan dengan merek utama lainnya. KFC juga melakukan Study Customer Experience Monitoring (CEM) untuk mengetahui bagaimana

CHAMPSCHECK untuk menilai kualitas pelayanan dan fasilitas yang tersedia di KFC. Perseroan ini menerima penghargaan KADIN Award 2005 di bidang Pariwisata untuk kategori restoran. Surat penghargaan ini dianugerahkan oleh Kamar Dagang dan Industri dari pemerintah DKI Jakarta untuk perusahaan-perusahaan dalam kategori hotel, restoran, dan hiburan yang memberikan kontribusi signifikan terhadap pemasukan pemerintah setempat, dan juga atas perhatian yang besar dalam memelihara dan melindungi kelestarian lingkungan.

Perusahaan KFC sepenuh hati berkomitmen untuk mempertahankan visi kepemimpinan dengan terus memberikan kepuasan kepada konsumen. Visi perusahaan ini adalah “We are the owner the chaki club Indonesia”. Dapat dijelaskan visi perusahaan ini adalah menjadi pemimpin atau leader dalam pangsa pasar dibandingkan dengan perusahan saingannya. Dukungan para pemegang saham,

keahlian manajemen, loyalitas dan dedikasi karyawan, serta kontinuitas kunjungan konsumen dapat membantu tercapainya visi ini. Perseroan ini yakin bahwa dengan menciptakan dan membangun satu budaya yang kokoh di mana setiap orang di perusahaan membuat perbedaan, membentuk opini konsumen dan

sales mania, memberikan differensiasi brand yang kompetitif, menjalin

kontinuitas hubungan dengan masyarakat, serta mempertahankan konsistensi keberhasilan yang telah dicapai, pada akhirnya akan menjadikan KFC sebuah

brand yang paling digemari di seluruh Indonesia, dan sebuah perusahaan yang

Lampiran Uji Validitas dan Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100

Excludeda 0 0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,965 17

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

X1P2 JUSTICE 69,5000 66,879 ,921 ,961

X1P2 JUSTICE 69,4667 66,809 ,849 ,962

X1P3 JUSTICE 69,3333 70,437 ,793 ,963

X1P4 JUSTICE 69,4333 67,082 ,813 ,963

X2P1 ESTEEM 69,3333 69,195 ,765 ,963

X2P2 ESTEEM 69,2667 72,754 ,598 ,965

X2P3 ESTEEM 69,3000 71,390 ,773 ,963

X2P4 ESTEEM 69,5000 66,879 ,921 ,961

X3P1 FINISHING TOUCH 69,4667 66,809 ,849 ,962 X3P2 FINISHING TOUCH 69,3333 70,437 ,793 ,963

X4P1 LOKASI 69,4333 67,082 ,813 ,963

X4P2 LOKASI 69,3333 69,195 ,765 ,963

X4P3 LOKASI 69,3000 71,390 ,773 ,963

X4P4 LOKASI 69,2667 71,651 ,732 ,964

YP1 LOYALITAS 69,2333 71,564 ,647 ,965

YP2 LOYALITAS 69,2667 72,754 ,598 ,965

Lampiran Uji Normalitas

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method 1 FINISH, JUSTICE, LOKASI, ESTEEMa

. Enter

UJI F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 180,013 4 45,003 20,994 ,000a Residual 182,210 85 2,144

Total 362,222 89

a. Predictors: (Constant), FINISH, JUSTICE, LOKASI, ESTEEM b. Dependent Variable: LOYAL

UJI t

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1,596 1,591 3,003 ,019

JUSTICE ,521 ,077 ,122 2,580 ,038 ,986 1,014

ESTEEM ,603 ,089 ,662 4,640 ,000 ,430 2,327

LOKASI ,431 ,084 ,173 3,562 ,002 ,484 2,067

FINISH ,515 ,146 ,153 2,467 ,046 ,542 1,846

KOEFISIEN DETERMINASI (R)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 ,805(a) ,787 ,753 1,46412

a. Predictors: (Constant), FINISH, JUSTICE, LOKASI, ESTEEM b. Dependent Variable: LOYAL

Lampiran Logo KFC

Lampiran Menu Paket KFC