7
dalam mengembangkan bisnisnya di Indonesia, termasuk didalamnya adalah komitmen untuk meningkatkan kinerja agennya. Kota Surakarta merupakan kota
kecil, namun demikian perkembangan masyarakat di kota ini cukup pesat, khususnya dalam hal ini perkembangan kesadaran masyarakat akan pentingnya
sarana jaminan pemeliharaan kesehatan atau asuransi baik yang ditawarkan oleh pemerintah daerah maupun perusahaan asuransi swasta.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi komunikasi yang digunakan dalam suatu agency PT.Prudential Life Assurance, terkhusus
keagenan yang berada di kota Surakarta untuk meningkatkan kinerja agennya. Pada penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik
pengumpulan data observasi dan wawancara.
Dari hasil penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa terdapat tiga tahapan strategi komunikasi dalam struktur keagenan PT.Prudential Life
Assurance untuk meningkatkan kinerja agen, diantaranya tahap perencanaan yang dilakukan oleh agency manager, tahap pelaksanaan dimana terdapat program-
program pelatihan, seminar,
meeting
khusus dan pemberian reward untuk menunjang kinerja agen, serta tahap evaluasi dengan melihat pencapaia
n Annual Premiun Income
, serta melihat cara kerja dan perilaku para agen dalam melayani nasabah dan juga perilaku nasabah tersebut.
1
Mahasiswa Fakultas Teknologi Informasi Jurusan Public Relations, Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga.
2
Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi Jurusan Public Relations Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
1. PENDAHULUAN
Pertumbuhan industri asuransi jiwa di Indonesia berkembang cukup pesat memainkan peranan yang cukup besar dalam perekonomian di Indonesia
dewasa ini. Hal tersebut dibuktikan dengan banyaknya industri asuransi yang bermunculan di Indonesia pada era globalisasi saat ini. Salah satunya ialah
PT.Prudential Life Assurance yang menjadi salah satu asuransi jiwa terbaik yang menduduki peringkat pertama dari tahun ke tahun
[1]
. “Always Listening, Always Understanding”. Tagline tersebut
menunjukkan bagaimana cara PT.Prudential Life Assurance mengembangkan bisnisnya di Indonesia. Dalam komitmennya untuk meningkatkan kualitas
para agen, Prudential menyediakan sarana Pru Sales Academy PSA sebagai pusat pengembangan dan peningkatan profesionalitas agen yang berada di
beberapa kota besar di Indonesia. Berdasarkan majalah investor edisi 2013, jumlah agen Prudential hingga akhir tahun 2012 mencapai 200 ribu orang dari
total agen industri asuransi jiwa yang tercatat sebanyak 303 ribu agen. Disamping itu, berdasarkan Litbang Investor, PT. Prudential Life Assurance
merupakan perusahaan asuransi jiwa dengan asset terbesar yaitu lebih dari Rp.15 triliun mengalahkan beberapa asuransi jiwa PT. Axa Mandiri Financial
Service, PT.Indolife Pensiontama, PT. Asuransi Jiwasraya Persero, PT.Commonwealth Life, PT.Axa Financial Indonesia, PT.Asuransi Jiwa
Sequis Life, PT.Sun Life Financial Indonesia dan PT.Avrist Assurance
8
dengan asset Rp.5 – 15 triliun, serta menduduki peringkat pertama 20 best
insurance companies 2013. Berdasar data diatas, dapat dipastikan bahwa PT. Prudential Life
Assurance memiliki strategi komunikasi tersendiri yang dapat menjadikan perusahaan ini menjadi perusahaan asuransi yang besar dan terpercaya hingga
memiliki ribuan agen dan lebih dari 1juta nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi komunikasi dalam sistem keagenan yang dilakukan
oleh agency PT. Prudential Life Assurance yang berada di kota Surakarta dalam meningkatkan kualitas kinerja agen.
Kota Surakarta dipilih karena peneliti beranggapan bahwa kota Surakarta merupakan kota kecil, namun demikian perkembangan masyarakat
di kota ini cukup pesat, khususnya dalam hal ini perkembangan kesadaran masyarakat akan pentingnya sarana jaminan pemeliharaan kesehatan atau
asuransi baik yang ditawarkan oleh pemerintah daerah BPJS Jamkesmas ataupun perusahaan-perusahaan asuransi swasta berdasar pengamatan penulis
di beberapa instansi kesehatan.
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan juga kontribusi baik secara praktis maupun teoritis.
Manfaat secara praktis : 1.
Bagi Perusahaan Diharapkan hasil penelitian nantinya dapat berguna sebagai program
tindak lanjut ataupun sebagai masukan untuk peningkatan kualitas kerja agen.
2. Bagi Masyarakat
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi pastilah berpengaruh pada kemajuan bisnis saat ini, yang diharapkan membawa hasil yang lebih
maksimal dan memuaskan. Peneliti berharap, penelitian ini dapat memberikan referensi bagi masyarakat sehingga masyarakat dapat lebih
jeli dalam memilih dan mempercayakan dirinya kepada suatu agency atau perusahaan asuransi.
Manfaat secara teoritis : Penelitian ini dapat dijadikan sebagai tindak lanjut penelitian sebelumnya dan
dapat dijadikan sebagai acuan referensi apabila nantinya ada mahasiswai lain atau civitas akademika yang akan meneliti tentang suatu perusahaan asuransi.
2.
TINJAUAN PUSTAKA Penelitian Terdahulu
Pembahasan mengenai agen asuransi sebelumnya pernah dibahas oleh Yolanda .M Naibaho
[2]
dalam jurnalnya berjudul “Proses Pembentukan Kualitas Pelayanan dalam Aktivitas Personal Selling Studi Deskriptif
Kualitatif terhadap Proses Pembentukan Kualitas Pelayanan dalam Aktivitas Personal Selling oleh Agen Asuransi Jiwasraya Cabang Yogyakarta terhadap
Calon Nasabahnya untuk Membeli Produk Asuransi ”.
Penelitian tersebut bertujuan untuk melihat proses pembentukan kualitas pelayanan yang dilakukan agen dalam aktivitas personal selling,
melihat kebutuhan jasa asuransi semakin dirasakan oleh masyarakat ditambah
9
persaingan yang muncul antar perusahaan asuransi menawarkan berbagai pelayanan baik sehingga agen berusaha menciptakan kualitas pelayanannya
sendiri untuk mendapatkan calon nasabah.
Dari penelitian yang dilakukan Yolanda tersebut diperoleh suatu pernyataan bahwa pelayanan dalam aktivitas personal selling menjadi prioritas
untuk menarik perhatian calon nasabah. Agen Asuransi Jiwasraya memberikan pelayanan dalam empat aktivitas yaitu dalam menentukan calon
nasabah, mengadakan komunikasi, memberikan pelayanan, dan meningkatkan kemampuan diri. Penjualan akan berjalan baik apabila agen sadar akan
kualitas pelayanan dirinya sendiri baik dalam hal pengetahuan dan kemampuan agen dalam mendekati calon nasabah.
Komunikasi
Komunikasi mempunyai arti penting dalam kehidupan manusia. Komunikasi juga merupakan salah satu fungsi kehidupan manusia, yaitu untuk
menyampaikan apa yang ada di dalam benak pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk
memahami pengertian komunikasi sehingga dapat dilancarkan secara efektif, para peminat komunikasi seringkali mengutip paradigma yang dikemukakan
Harold Lasswell yang mengatakan bahwa cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi ialah menjawab pertanyaan
” W
ho says what in which channel to
whom with what effect ?”
[3]
.
Paradigma Lasswell tersebut menunjukan bahwa komunikasi memiliki lima unsur sebagai jawaban atas pertanyaan yang
diajukan itu, antara lain komunikator, pesan, media, komunikan, dan efek. Jadi berdasarkan paradigm Lasswell tersebut, komunikasi merupakan proses
penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu.
Strategi Komunikasi
Onong Uchjana Effendy dalam bukunya teori komunikasi
[3]
mengutip penyataan R. Wayne Pace, Brent D. Peterson dan M. Dallas Burnett yang
menyatakan bahwa tujuan sentral dari strategi komunikasi antara lain
to secure understanding
,
to establish acceptance
dan
to motivate action
. Memastikan bahwa komunikan paham akan pesan yang diterimanya
to secure understanding
, apabila komunikan sudah mengerti dan paham akan pesan tersebut, maka penerimaan tersebut harus dibina
to establish acceptance
, dan pada akhirnya kegiatan dimotivasikan
to motive action
. Dalam pelaksanaan strategi komunikasi, seorang komunikator memerlukan
suatu pemikiran dengan memperhitungkan beberapa faktor, antara lain : mengenali sasaran komunikasi, pemilhan media komunikasi, pengkajian
tujuan komunikasi, dan peran komunikator dalam komunikasi. Oleh karena itu, strategi komunikasi selalu dihubungkan dengan lima hal, antara lain :
siapa yang berbicara komunikator, apa tujuan komunikator berbicara, pesan apa yang harus disampaikan kepada komunikan, bagaimana cara komunikator
10
menyampaikan pesan kepada komunikan, dan bagaimana mengukur dampak pesan tersebut
[4]
. Strategi komunikasi berkaitan dengan sistem komunikasi, yang berarti
berbicara mengenai sistem dalam masyarakat dan berbicara tentang manusia. Terdapat dua sistem komunikasi yang berkaitan dengan strategi komunikasi,
yaitu sistem komunikasi secara makro vertikal dan sistem komunikasi secara mikro horizontal. Baik secara makro maupun secara mikro mempunyai sistem
ganda, yaitu: menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat informatif, persuasif, dan instruktif secara sistematis kepada sasaran untuk memperoleh
hasil yang optimal, serta m
enjebatani “kesenjangan budaya” akibat kemudahan diperolehnya dan kemudahan dioperasionalkannya media massa
yang begitu ampuh, yang jika dibiarkan akan merusak nilai-nilai budaya
[5]
.
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca
konsumsi produk, jasa, maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya
[6]
. Dari definisi diatas, dapat diungkapkan beberapa hal penting. Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang terdiri dari beberapa tahap,
yaitu: o
Tahap perolehan acquisition: mencari searching dan membeli purchasing.
Tahap tersebut adalah tahap dimana seorang konsumen akan mencari informasi mengenai suatu produk, jasa maupun ide yang dibutuhkan, dan
kemudian konsumen akan membeli produk, jasa maupun ide tersebut sesuai dengan apa yang dibutuhkannya.
o Tahap konsumsi consumption: menggunakan using dan mengevaluasi
evaluating. Tahap konsumsi merupakan tahap dimana konsumen telah menggunakan
produk, jasa maupun ide yang dibeli serta telah merasakan manfaatnya sehingga konsumen sudah dapat mengevaluasi bagaimana dampak yang
dihasilkan dari produk, jasa maupun ide tersebut.
o Tahap tindakan pasca beli disposition
Tahap ini merupakan tahap pengambilan keputusan oleh konsumen, apa yang akan dilakukan oleh konsumen setelah produk itu digunakan atau
dikonsumsi.
Kinerja
Kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen, dan memberikan
kontribusi pada ekonomi
[7]
. Dengan demikian, kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut. Kinerja
adalah apa yang dikerjakan dan bagaimana cara mengerjakannya. Kinerja mempunyai hubungan kausal dengan kompetensi. Kinerja merupakan fungsi
dari kompetensi, sikap dan tindakan
[8]
. Kompetensi melukiskan karakteristik pengetahuan, ketrampilan, perilaku dan pengelaman untuk melakukan suatu
11
pekerjaan atau peran tertentu secara efektif. Sikap melukiskan perasaan mengenai sesuatu, melukiskan perasaan senng atau tidak senang mengenai
objek tertentu. Dan kompetensi dan sikap tidak akan menghasilkan kinerja tanpa dioperasikan dalam tindakan.
Asuransi
Asuransi ialah suatu kemauan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil sedikit yang sudah pasti sebagai pengganti substitusi kerugian-
kerugian besar yang belum pasti. Dari perumusan tersebut diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa, seseorang bersedia membayar kerugian sedikit dimasa
sekarang, agar bisa menghadapi kerugian-kerugian besar yang mungkin terjadi di masa mendatang
[9]
. Sedangkan Undang-Undang Hukum Perniagaan atau
Wetboek van
Koophandel
[10]
mendefinisikan asuransi
atau pertanggungan adalah suatu perjanjian, dimana seorang penanggung
mengikatkan diri kepada seorang tertanggungm dengan menerima suatu premi, untuk memberikan penggantian kepadanya karena suatu kerugian,
kerusakan, atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tidak tentu. Terdapat tiga jenis
asuransi di Indonesia, diantaranya asuransi kerugian, asuransi jiwa dan asuransi varia.
Sistem Keagenan
Sistem keagenan didirikan oleh kantor-kantor pusat,sedangkan untuk daerah-daerah terdapat Agen kepala yang mempunyai wewenang penuh
terhadap seluruh agen. Agen-agen tersebut tersebut bertindak sebagai agen perantara dalam penjualan polis asuransi. terdapat keuntungan-keuntungan
tertentu dengan dipakainya system agency tersebut oleh kantor pusat
[9]
, antara lain :
a. Pekerjaan administrasi daerah yang seharusnya dilakukan oleh kantor
pusat akan berkurang. b.
Agen kepala mempunyai kebebasan untuk memilih dan mendidik agen- agen daripada seorang kepala cabang.
c. Oleh karena income atau penghasilan agen kepala sangat tergantung dari
komisi yang didapatnya, maka agen kepala akan lebih giat dalam usahanya menjual asuransi berusaha memperbesar produksi agency.
3. METODE PENELITIAN
