Pengujian Hipotesis
Pengujian Hipotesis
Corrected ItemTotal Correlation (r hitung) Pengujian Hipotesis secara parsial ini digunakan Variabel Tangible/bukti fisik berada antara
untuk melihat pengaruh secara parsial Tangibels 0,606-0,772. Hal ini menunjukkan nilai r hitung
˃ r tabel 0,198 dan menunjukkan bahwa semua (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) terhadap
butir pernyataan pada kuesioner Tangible adalah Kepuasan Masyarakat (Y) di Kantor Kelurahan valid atau mampu mengungkapkan sesuatu yang
Ompo.Hasil pengujiannya dapat dilihat dari akan diukur oleh kuesioner tersebut, sehingga
perbandingan antara nilai t-hitung dan t-tabel. dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
Adapun hasil pengujian secara parsial dapat Hasil pengujian reliabilitas pada masing-
dilihat dari tabel berikut ini:
masing variabel dapat dilihat pada tabel berikut
ini:
Tabel 4: Hasil Analisis Regresi
Tabel 2: Hasil Pengujian Reliabilitas
Unstandardiz Standar
Cronbach
ed dized
No Variabel
Ket
t Sig. 1 Tangibels (X1)
B Std.
Beta
2 Realibility (X2)
3 Responsiviness (X3)
3.525 001 4 Assurance (X4)
3.621 001 5 Empathy (X5)
3.706 000 Masyarakat (Y)
Sumber: Data Primer diolah, 2017 a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat Berdasarkan tabel 2 di atas menunjukkan Sumber: Data Primer diolah, 2017 Berdasarkan tabel 4, maka diperoleh model
bahwa nilai cronbach Alpha dari setiap persamaan regresi dalam penelitian ini sebagai instrumen reliabel pada penelitian memiliki nilai
berikut:
> 0.60. Dengan demikian dapat dinyatakan Y = 4,829 + 0,121X1 + 0,141X2+ 0,291X3 + bahwa setiap instrumen variabel adalah reliabel.
0,111X4 + 0,167X5
Koefisien Determinasi
Dimana :
Nilai koefisien determinasi dari model
X1 = Bukti Fisik (tangible)
penelitian disajikan sebagai berikut:
X2 = Kehandalan (reliability) X3 = Daya Tanggap (responsiveness)
Tabel 3: Hasil Pengujian Koefisien
X4 = Jaminan (assurance)
Determinasi
X5 = Empati / kepedulian (empathy)
Model RR
Adjusted
Std. Error of
= Kepuasan Masyarakat
Adapun hasil pengujian hipotesis dalam 1 .89
Square
R Square
the Estimate
penelitian ini sebagai berikut:
Sumber: Data Primer diolah, 2017
Hasil perhitungan regresi menggunakan program Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan SPSS Ver. 20.00 sebagaimana terlihat pada table
sebagai berikut :
1. Nilai constanta ( β0) diperoleh sebesar
3 tersebut diketahui bahwa nilai adjusted R
square adalah 0,793. Hal ini menunjukkan 4,829 yang berarti bahwa kepuasan square adalah 0,793. Hal ini menunjukkan 4,829 yang berarti bahwa kepuasan
6. Variabel Independen empathy atau
adanya pengaruh kelima variabel kepedulian (X5) berpengaruh positif independen (X1, X2, X3, X4, dan X5).
terhadap kepuasan masyarakat (Y)
2. Variabel Independen Tangible atau bukti
dengan nilai koefisien sebesar fisik(X1)
berpengaruh positif dan 0,167yang berarti bahwa setiap terjadi signifikan terhadap kepuasan
perubahan pada variable hubungan masyarakat(Y) dengan nilai koefisien
tersebut (X5) sebesar 1 poin akan sebesar 0,121yang berarti bahwa setiap
berpengaruh positif terhadap kepuasan terjadi perubahanbukti fisik (X1) sebesar
masyarakat sebesar 0,167 poin dengan
1 poin akan berpengaruh positif asumsi bahwa variabel independen lain terhadapkepuasan masyarakat sebesar
(X1, X2, X3 dan X4) tetap. 0,121 poin degan asumsi bahwa variabel independen lain (X2, X3, X4, danX5) tetap.
Tabel berikut akan menyajikan hasil perhitungan
3. Variabel Independen reliability atau
SPSS:
kehandalan (X2) berpengaruh positif
terhadap kepuasan masyarakat (Y) Tabel 5: Hasil Uji secara Simultan (Uji-F) b
dengan nilai koefisien sebesar 0,141
ANOVA
yang berarti bahwa setiap perubahan 1
df Mean F Sig. poin yang disebabkan oleh variabel
Model
Sum of
Square kehadalan aparat dalam memberikan
Squares
5 3.912 52.868 .000 a pelayanan, akan mempengaruhi secara
1 Regression
69 .074 positif kepuasan masyarakat sebesar
Residual
24.667 74 0,141 poin dengan asumsi bahwa
Total
a. Predictors: (Constant), X5,X1,X2,X3,X4 variabel independen lain (X1, X3, b. Dependent Variable: Y
X4dan X5) tetap. Sumber: Data Primer diolah, 2017
4. Variabel Independen responsiveness
Asumsi :
atau daya tanggap(X3) berpengaruh Berdasarkan tabel 5 diperoleh Jika F-tabel positif terhadap kepuasan masyarakat
lebih besar daripada F-hitung, berarti tidak ada (Y) dengan nilai koefisien sebesar 0,291 pengaruh yang signifikan antara variabel- yang berarti bahwa setiap terjadi
variabel penelitian (bukti fisik, kehandalan, daya perubahan 1 poin pada variabel daya
tanggap, jaminan dan kepedulian) secara tanggap aparat memberikan pelayanan
bersama-sama terhadap kepuasan masyarakat. akan berpengaruh positif Sebaliknya jika F-tabel lebih kecil dari pada F-
terhadapkepuasan masyarakat sebesar hitung , berarti secara simultan atau bersama- 0.291 poin dengan asumsi bahwa
sama variabel-variabel tersebut berpengaruh variabel independen lain (X1, X2, X4
signifikan terhadap kepuasan masyarakat. dan X5) tetap.
Dengan taraf nyata sebesar 5% atau 0,05,
5. Variabel Independen assurance atau
dimana dk pembilang = 6 -1 = 5, dan dk Jaminan(X4)
penyebut = 75 – 6 = 69, maka diperoleh F-tabel terhadap kepuasan masyarakat(Y)
berpengaruh positif
sebesar 2,35
dengan nilai koefisien sebesar Dari hasil perhitungan dengan 0,111yang berarti bahwa setiap terjadi
menggunakan program SPSS Ver 20.00 perubahan pada variable hubungan
diperoleh F-hitung sebesar 52,868 ini berarti tersebut (X4) sebesar 1 poin akan
bahwa F-tabel< F-hitung, yang berarti bahwa berpengaruh positif terhadapkepuasan
terdapat hubungan yang signifikan secara masyarakat sebesar 0,111 poin dengan
serempak antara variabel penelitian (bukti asumsi bahwa variabel independen lain
fisik,kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan (X1, X2, X3 dan X5) tetap.
empati) terhadap kinerja kepuasan masyarakat, sehingga dengan demikian hipotesis penelitian empati) terhadap kinerja kepuasan masyarakat, sehingga dengan demikian hipotesis penelitian
Sistem pelayanan di Kantor Kelurahan Ompo
Kelurahan sebagai sentra pelayanan publik terdepan di Kabupaten Soppeng diharapkan memberikan pelayanan prima kepada warga yang mengurus segala keperluan yang terkait dengan administrasi kependudukan. Semua urusan mulai dari pengurusan KTP, kartu keluarga, izin keramaian, surat tanah, dan lain- lain sampai kepada urusan pernikahan atau perceraian bemuara di kantor ini. Hajad hidup orang banyak memang memerlukan pengakuan administrasi pemerintahan agar hidup dan kehidupan dalam masyarakat menjadi lebih tenang karena segala urusan mempunyai kekuatan hukum. Sudah tidak zamannya lagi sekarang semua urusan dipersulit, seperti motto zaman zahiliyah dulu bahwa “ kalau bisa dipermudah kenapa harus dipersulit “ . Justru dengan gerakan reformasi birokrasi yang diproklamirkan oleh kementrian pemberdayaan aparat negara, semua urusan seharusnya lebih dipermudah dan diperlancar dengan azas transparansi, akuntabel, cepat, dan cermat. Service exchengce atau pelayanan prima wajib hukumnya dilaksanakan oleh seluruh instansi pemerintah yang langsung melayani kebutuhan masyarakat sebagai hak dari warga yang setia membayar pajak.
Kelurahan Ompo, merupakan salah satu perangkat daerah yang memiliki tugas pokok melaksanakan sebagian urusan Pemerintah Kabupaten Soppeng. Dalam melaksanakan tugas pokok, Kelurahan Ompo pada Pemerintah Kabupaten Soppeng mempunyai fungsi yaitu melayani masyarakat, meningkatkan mutu pelayanan masyarakat, memajukan dalam pemberdayaan masyarakat sebagai aparatur pemerintah yang mengatur wilayahnya tertib dan aman, dan melaksanakan pembangunan yang lebih maju.
Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat
Di dalam gambaran umum ini responden di kategorikan berdasar jenis kelamin, pekerjaan, dan jenjang pendidikan. Hasil dari kuesioner menunjukan bahwa sebagian besar masyarakat didominasi oleh laki-laki, dan sebagian besar berpendididkan SD/Ibtidaiyah. Hasil uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk mengetahui suatu instrumen valid dan reliabel atau tidak. Semua pernyataan dari variabel bebas (X) yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) serta (Y) kepuasan masyarakat setelah diolah dengan SPSS 20.0 for windows semua instrumen dianggap valid dan reliabel. Selanjutnya dari penyebaran kuesioner yang dibagikan ke 75 responden kepada masyarakat di kantor Kelurahan Ompo Kecamatan Lalabata Kabupaten Soppeng menunjukan hasil pengujian secara statistik bahwa secara simultan bahwa ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan masyarakat (Y). Dan dari hasil pengujian tersebut sesuai dengan hipotesis yang diajukan. Adapun penjelasan masing-masing dari variable sebagai berikut :
Pengaruh bukti fisik (X1) terhadap kepuasan masyarakat (Y)
Uji hipotesis variabel X1 menunjukkan variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Dari hasil perhitungan variabel buktifisik (X1) nilai t- hitung sebesar 3,525. Dari hasil uji ini membuktikan bahwa secara parsial variabel bukti fisik (X1) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat (Y).
Pengaruh keandalan (X2) terhadap kepuasan masyarakat (Y)
Uji hipotesis variabel X2 menunjukkan variabel keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Dari hasil perhitungan variabel keandalan (X2) nilai t- hitung sebesar 3,621. Dari hasil uji ini membuktikan bahwa secara parsial variabel Uji hipotesis variabel X2 menunjukkan variabel keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Dari hasil perhitungan variabel keandalan (X2) nilai t- hitung sebesar 3,621. Dari hasil uji ini membuktikan bahwa secara parsial variabel
4. Assurance/jaminan berpengaruh positif signifikan terhadap variabel kepuasan
dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat (Y).
masyarakat atas pelayanan yang diterima.
Pengaruh daya tanggap (X3) terhadap
5. Empathy/empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat
kepuasan masyarakat (Y)
atas pelayanan yang diterima. Uji hipotesis variabel X3 menunjukkan
variabel daya tanggap berpengaruh signifikan
6. Dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh
kepuasan terhadap kepuasan masyarakat. Dari hasil masyarakat yaitu variabel perhitungan variabel daya tanggap (X3) nilai t-
terhadap
hitung sebesar 6,361. Dari hasil uji ini
responsiveness/dayatanggap
dan
empathy/empati
membuktikan bahwa secara parsial variabel daya
tanggap (X3) mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel kepuasan
masyarakat (Y).
V. REFERENSI
Pengaruh jaminan (X4) terhadap kepuasan
Assauri. 2003. Manajemen Pemasaran Jasa,
masyarakat (Y)
jilid1. PT Gramedia. Jakarta. Uji hipotesis variabel X4 menunjukkan
Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas variabel jaminan berpengaruh signifikan
Dalam Industri Jasa : Strategi untuk terhadap kepuasan masyarakat. Dari hasil
Memenangkan Persaingan Global. PT perhitungan variabel jaminan (X4) nilai t-hitung
Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. sebesar 2,358. Dari hasil uji ini membuktikan
bahwa secara parsial variabel jaminan (X4) Gie,The Liang .1998. Ensiklopedia mempunyai pengaruh positif dan signifikan
Administrasi . Penerbit Gunung Agung. terhadap variabel kepuasan masyarakat (Y).
Jakarta.
Pengaruh empati (X5) terhadap kepuasan
Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Penerbit
masyarakat (Y)
Raja Grafindo Persada. Jakarta. Uji hipotesis variabel X5 menunjukkan
variabel empati tidak berpengaruh signifikan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur terhadap kepuasan masyarakat. Dari hasil
Negara No. 63 Tahun 2003 tentang perhitungan variabel empati (X5) nilai t-hitung
Pedoman Umum Penyelenggaraan sebesar 3,706. Dari hasil uji ini membuktikan
Pelayanan Publik
bahwa secara parsial variabel empati (X5) tidak
mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993 tentang variabel kepuasan masyarakat (Y).
Pedoman
Tatalaksana Pelayanan
Umum