Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Di Kelurahan Ompo Kecamatan Lalabata Kabupaten Soppeng
Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Di Kelurahan Ompo Kecamatan Lalabata
Kabupaten Soppeng
(The Effect Of Five Dimensions Of Quality Of Public Services Against Public Satisfaction Levels In Sub Ompo District Of Lalabata Soppeng Regency)
1) , Gunawan Hasnih 2) , Hasmin 3)
1) Mahasiswa PPs STIE Amkop, Makassar Email: hasnihajir@yahoo.com
2) Dosen PPs STIE Amkop, Makassar fadelgun@yahoo.co.id email:
3) Dosen PPs STIE Amkop, Makassar Email:hasmintamsah@gmail.com ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk : mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada kantor Kelurahan Ompo Kecamatan Lalabata Kabupaten Soppeng. Penelitian ini dilakukan pada kantor Kelurahan Ompo Kecamatan Lalabata Kabupaten Soppeng yang beralamat di JalanLawo No. 01 Kabupaten Soppeng. Sedangkan waktu yang akan digunakan dalam penelitian ini selama 2 bulan dimulai Nopember sampai Desember 2016. Populasi penelitian ini adalah jumlah warga yang terdaftar sebagai masyarakat yang mendapatkan pelayanan di Kantor Kelurahan Ompo yang berjumlah 290 orang. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa terdapat pengaruh positif antara Bukti fisik, Keandalan, daya tanggap dan jaminan terhadap kepuasan masyarakat, sedangkan variable empati tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat Kelurahan Ompo. Hasil Pengujian koefisien determinasi diperoleh nilai adjusted R square adalah 0,793. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh kombinasi kelima variable independen yaitu bukti fisik(tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Sedangkan sisanya sebesar 25.3% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti. Hasil perhitungan uji-t diketahui bahwa dari variabel Daya tanggap (X3) lebih besar hal ini dapat di tanggapi dengan kepuasan masyarakat Kelurahan Ompo, hal ini juga menjelaskan bahwa dari kelima variable independen, Daya tanggap (X3) merupakan variable yang memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat Kelurahan Ompo.
Kata kunci : Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan masyarakat
Abstract
This study aims to: determine the effect of service quality on satisfaction of the people in the village office Ompo District of Lalabata Soppeng Regency. This research was conducted at the office of the District Urban Village Ompo Village of Lalabata District Soppeng Regency is located at Jalan Lawo No. 01 Soppeng. While the time will
be used in this study for 2 months starting in November and December 2016. This research population is the number of residents registered as a community to get service at the Village Office Ompo 2015 which amounted to 290 people The results of this study explains that there is a positive influence between the physical evidence, reliability, responsiveness and assurance of the satisfaction of the people, whereas empathy variable has no significant effect on satisfaction Ompo Village community. Test results obtained by the value of the coefficient of determination adjusted R-square is 0.793. This shows of community satisfaction is influenced by a combination of the five independent variables, physical evidence (tangible), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance) and empathy (empathy). The result of the calculation of the t-test is known that from the variable Responsiveness (X3) obtained by value Ompo Village community. arithmetic amounted can be concluded that there is positive and significant correlation between responsiveness to community satisfaction village Ompo, it is also clear that of the five independent variables, responsiveness (X3) is a variable that provides a dominant influence on satisfaction
Keywords: physical evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and community satisfaction
PENDAHULUAN
dalam dinamika kehidupan, masyarakat yang Pelayanan publik dalam sektor
bertindak selaku konsumen akan berhubungan pemerintahan merupakan wujud dari fungsi
atau terkait dengan kegiatan pelayanan publik. aparatur negara sebagai pengabdian kepada
Selain itu perlu diketahui bersama masyarakat serta pengabdian terhadap negara.
bahwa sumber dana kegiatan pelayanan publik Pelayanan merupakan salah satu faktor penting
berasal dari masyarakat melalui pajak sehingga dalam pemerintahan yang dapat menentukan
wajar apabila masyarakat mengharapkan adanya kualitas jasa. Suatu kualitas sangat besar
pelayanan yang baik dan berkualitas.Pemerintah pengaruhnya terhadap kepuasan masyrakat.
kelurahan sebagai salah satu unsur pemerintahan Pelayanan publik menarik untuk dicermati
tidak luput dengan konsep dasar pelayanan yang karena kegiatannya dalam rangka pemenuhan
harus dilakukan dengan cepat,karena kebutuhan kebutuhan dasar warga negara atas suatu barang
masyarakat yang semakin banyak, atau jasa dan pelayanan administrasi yang terkait
mengharuskan pegawai kelurahan yang ada di dengan kepentingan publik.
wilayah untuk selalu meningkatkan kemampuan, Orientasi kegiatannya adalah barang-
pengetahuan dan ketrampilan agar dapat barang publik dan pelayanan publik sehingga
melayani masyarakat dengan baik. Dapat melayani masyarakat dengan baik. Dapat
pemerintah mendapat sorotan tajam dari tercipta kepuasaan yang dapat dirasakan oleh
masyarakat. Dengan adanya kebebasan dalam masyarakat sekitar. Masyarakat merasa puas jika
menyampaikan pendapat, banyak ditemukan kinerja yang dirasakan sesuai ekspektasinya,
kritikan yang pedas terhadap kinerja pemerintah, sebaliknya masyarakat akan merasa kecewa jika
baik itu secara langsung (melalui forum resmi kinerja yang dirasakan di bawah ekspektasinya.
atau bahkan demonstrasi) maupun secara tidak Kelurahan adalah wilayah kerja lurah
langsung (melalui tulisan atau surat pembaca sebagai perangkat daerah kabupaten atau daerah
pada media massa). Kritikan tersebut tanpa kota di bawah kecamatan, sesuai dengan
terkecuali mulai dari pemerintah pusat sampai Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004.
ke pemerintahan terendah yaitu pemerintah Sehubungan dengan hal tersebut, maka
kelurahan.
kelurahan tidak bisa terlepas dari kebijakan - Berdasarkan observasi yang peneliti kebijakan yang diambil oleh pemerintah
lakukan selama ini, pelayanan yang diberikan kabupaten (termasuk pembinaan dan
pemerintah Kelurahan Ompo Kecamatan pengawasan aparatnya), begitu juga dengan
Lalabata Kabupaten Soppeng terlihat masih pelaksanaan otonomi daerah, kelurahan
adanya keluhan yang disampaikan masyarakat merupakan bagian dari pelaksanaan otonomi
baik secara langsung maupun tidak langsung. daerah itu sendiri. Konsekuensi dari hal tersebut
Hal ini terlihat dari masih rendahnya pemerintah kelurahan dituntut memiliki
produktifitas kerja dan disiplin dari pegawai kemampuan yang semakin tinggi untuk
tersebut, serta masih kurangnya sarana kerja menjawab tantangan tugas yang semakin berat.
yang memadai. Pelayanan yang berkualitas Karena itu, diperlukan upaya untuk
seringkali sulit dicapai karena aparat tidak selalu meningkatkan kemampuan pemerintah memahami bagaimana cara memberikan kelurahan baik kemampuan dalam mengambil
pelayanan yang baik, hal ini terjadi disebabkan inisiatif, prakarsa, perencanaan, pelaksanaan
oleh masih rendahnya kemampuan profesional maupun pengawasan, sehingga diperoleh kinerja
aparat dilihat dari latar belakang pendidikan dan pemerintah yang baik, selanjutnya Kelurahan
etos kerja sumber daya manusia (aparat adalah wilayah kerja lurah sebagai perangkat
kelurahan) serta kewenangan yang dimiliki oleh daerah kabupaten di bawah kecamatan yang
aparat yang bersangkutan.
berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Semakin kritis masyarakat terhadap camat.
tuntutan kualitas layanan menunjukkan karakter Kelurahan mempunyai tugas dan fungsi
masyarakat kita dewasa ini yang telah memiliki melaksanakan kewenangan pemerintahan yang
sikap mandiri, terbuka dan mampu dilimpahkan oleh Camat serta melaksanakan
berdemokrasi. Hal ini berarti bahwa pelayanan tugas pemerintahan lainnya sesuai ketentuan
publik oleh pemerintah semakin hari semakin perundangan yang berlaku. Hubungan kerja
bertambah dan harus lebih ditingkatkan kecamatan dengan kelurahan bersifat hierarki.
kualitasnya. Apalagi secara topografi kabupaten Pembentukan kelurahan ditujukan untuk
Soppeng merupakan daerah perbukitan. meningkatkan kemampuan penyelenggaraan
Alasan mendasar yang menentukan pemerintahan kelurahan secara berdayaguna,
wilayah ini sebagai objek kajian adalah wilayah berhasil guna dan pelayanan terhadap
ini secara geografis merupakan wilayah yang masyarakat sesuai dengan tingkat perkembangan
berada tepat di Ibukota Kabupaten, dimana dan kemajuan pembangunan.
banyaknya aktifitas yang berlangsung baik banyaknya aktifitas yang berlangsung baik
melalui lima (5) Dimensi kualitas pelayanan, lebih lanjut dari tuntutan ini mengharuskan
adanya bukti fisik dikantor (Tangibles), sikap pemerintah menyediakan aparat yang memiliki
memberikan pelayanan yang memuaskan yang dedikasi dan disiplin tinggi serta loyalitas
sudah dijanjikan segera, sikap tanggap pegawai pengabdian yang penuh pada tugas yang
dalam memberikan pelayanan (Responsiveness), menjadi tanggung jawabnya dan berorientasi
Sikap yang mampu dan dapat dipercaya yang pada pelayanan masyarakat sebagai abdi negara
dimiliki pegawai, sekap empaty yang dimiliki dan abdi masyarakat.
pegawai dalam memberikan pelayanan. Sedangkan pelayanan publik yang
Metode Penelitian Jenis ini dimaksud disini adalah sesuai dengan Keputusan
menggunakan jenis penelitian kualitatif Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
deskriptif yang bertujuan untuk memberikan Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman
gambaran tentang kinerja pemerintah kelurahan Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
dalam pelayanan publik di Kelurahan Ompo dijelaskan bahwa segala bentuk pelayanan yang
Kecamatan Lalabata. Selanjutnya Sugiono dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat,
(2008:11) berpendapat bahwa pada penelitian di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha
kualitatif, teori diartikan sebagai paradigma. Milik Negara atau jasa, baik dalam rangka upaya
Penelitian kualitatif bertujuan untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
mengungkapkan informasi kualitatif sehingga dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
lebih menekankan pada masalah proses dan perundang-undangan, termasuk dalam jajaran
makna dengan cara mendeskripsikan sesuatu pemerintah kelurahan, dimana upaya pemenuhan
masalah.
kebutuhan masyarakat dalam bidang administrasi kependudukan (pembuatan surat
Adapun tujuan dalam penelitian ini pengantar pembuatan KTP, Kartu Keluarga,
adalah:
Surat Keterangan, dan lain-lain).
1. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap
Dalam melaksanakan kinerja, pihak kepuasan masyarakat di Kelurahan pemerintah kelurahan harus terlebih dahulu
Ompo Kabupaten Soppeng. melihat semua faktor kemungkinan yang ada,
2. Untuk mengetahui dan menganalisa baik itu kesempatan, peluang maupun tantangan
kehandalan (reliability) serta hambatan apa yang ada dalam era otonomi
pengaruh
terhadap kepuasan masyarakat di ini serta penyelenggaraan pemerintahan haruslah
Kelurahan Ompo Kabupaten Soppeng. pula menjawab serta memenuhi kehendak
3. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh daya tanggap (responsiveness)
pelanggan yaitu masyarakat di Kelurahan yang berpengaruh terhadap kepuasan
memerlukan pelayanan secara optimalagar masyarakat di Kelurahan Ompo tercipta suatu keadaan yang menggambarkan
Kabupaten Soppeng.
good governance di Kelurahan Ompo.
4. Untuk mengetahui dan menganalisa Berdasarkan uraian permasalahan diatas,
pengaruh jaminan (assurance) terhadap maka rumusan masalah dalam penelitian ini
kepuasan masyarakat di Kelurahan adalah: bagaimana kinerja pemerintah
Ompo Kabupaten Soppeng.
5. Untuk mengetahui dan menganalisa Kelurahan Ompo dalam memberikan pelayanan
pengaruh empati (emphaty) terhadap publik? Sedangkan tujuan penelitian ini adalah
kepuasan masyarakat di Kelurahan di maksudkan untuk mengetahui apa penyebab
Ompo Kabupaten Soppeng. rendahnya kinerja pemerintah kelurahan dalam
6. Untuk mengetahui Variabel manakah “Pelayanan adalah setiap kegiatan yang dari kualitas pelayanan yang meliputi
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau bukti fisik (tangible), kehandalan
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun
(reliability), dayatanggap hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara (responsiveness), jaminan (assurance)
fisik”.
dan empati (emphaty) yang berpengaruh Selanjutnya Cristhoper (Tjandra, 2005:3) dominan terhadap kepuasan masyarakat
menyatakan : “Pelayanan dapat diartikan sebagai di Kelurahan Ompo Kabupaten
suatu sistem manajemen, diorganisir untuk Soppeng.
hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa itu diterima dan
menyediakan
I. KAJIAN LITERATUR DAN
digunakan dengan tujuan untuk memenuhi
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
kebutuhan/harapan pelanggan dalam jangka panjang”.
Pengertian Kualitas Pelayanan
Sedangkan definisi yang lebih rinci Istilah pelayanan berasal dari kata “layan”
yang artinya menolong menyediakan segala apa diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto (2005:2), yaitu : ”Pelayanan adalah suatu
yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat melayani. L.P. Sinambela (2006:3), menyatakan tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya pada dasarnya setiap manusia membutuhkan interaksi antara konsumen dengan karyawan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat atau hal-hak lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dipisahkan dengan kehidupan manusia. Jika dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan ditinjau secara terminology, beberapa pakar
yang memberikan pengertian
mengenai
konsumen/pelanggan”.
Tingkat pelayanan dan derajat kepuasan pelayanan diantaranya adalah The Liang Gie masyarakat merupakan salah satu ukuran dalam bukunya Ensiklopedia administrasi
(1998:104), yang mengemukakan bahwa: efektivitas. Ukuran ini tidak mempertimbangkan berapa biaya, tenaga, dan waktu yang digunakan
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan untuk dalam memberikan pelayanan, tetapi lebih memenuhi, mengamalkan, dan mengabdikan
diri. menitik beratkan pada tercapainya tujuan organisasi pelayanan publik. Kelompok
Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa pelayanan Publik berdasarkan Keputusan Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu usaha
untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
yang diperlukan orang lain. Sedangkan menurut Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yaitu: Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan
1) Kelompok Pelayanan Administrasi yaitu yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok pelayanan yang menghasilkan berbagai orang dengan landasan factor materi melalui bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan sistem, prosedur dan metode tertentu dalam oleh publik, misalnya status rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya
adalah serangkaian kegiatan, karena itu kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-
pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai dokumen ini antara lain Kartu Tanda proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku
orang dalam masyarakat. Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Moenir (2006:16), menyatakan bahwa
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
orang lain yang langsung inilah yang dinamakan (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan pelayanan. Menurut Kotler dalam Juniarso
Ridwan (2009:18) mengemukakan bahwa : (IMB), Paspor, Sertifikat
Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan
sebagai kegiatan yang sebagainya.
Pelayanan
diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
2) Kelompok Pelayanan Barang yaitu yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan pelayanan yang menghasilkan berbagai
kepemilikan apapun. Kegiatan yang demikian, bentuk/jenis barang yang digunakan
mengasumsikan pelayanan merupakan kegiatan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
yang dapat dilihat secara fisik maupun penyediaan tenaga listrik, air bersih dan
nonfisik.Amstrong (1999) dalam Prawira (2012) sebagainya.
mendefinisikan jasa (pelayanan) adalah
3) Kelompok Pelayanan Jasa yaitu aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh suatu pelayanan yang menghasilkan berbagai
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bentuk jasa yang dibutuhkan oleh
tidak berwujud dan tidak menghasilkan publik, misalnya pendidikan, kepemlikan apupun. pemeliharaan kesehatan, Sedangkan Supranto (1997) menyatakan penyelenggaraan transportasi, pos, dan
bahwa pelayanan merupakan suatu kinerja sebagainya.
penampilan tidak berwujud dan cepat hilang Menurut L.P. Sinambela, dalam bukunya
serta lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. “Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan
Pelayanan dapat melekat pada kegiatan-kegiatan dan Implementasi” (2006:6). Secara teoritis,
baik yang dapat dlihat secara fisik maupun tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
tidak.Pernyataan yang sama juga dinyatakan, memuaskan masyarakat. Untuk mencapai
Juwono dkk (2003) menyatakan pelayanan kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima
adalah kegiatan yang dilakukan oleh sesorang yang tercermin dari :
atau perusahaan/organisasi. Pemberian nilai
1) Transparansi, yakni pelayanan bersifat disamakan dengan aktivitas pemberian manfaat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
dan pemenuhan kebutuhan pengguna. Oleh semua pihak yang membutuhkan dan
sebab itu, pelayanan yang dihasilkan tentunya disediakan secara memadai serta mudah
merupakan apresiasi keinginan pengguna. dimengerti;
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
2) Akuntabilitas, yakni pelayanan yang yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, dapat dipertanggung jawabkan dengan
proses dan lingkungan yang memenuhi atau ketentuan peraturan perundang-
melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga undangan;
definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
3) Kondisional, yakni pelayanan yang sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan dapat sesuai dengan kondisi dan
keinginan konsumen serta ketepatan kemampuan pemberi dan penerima
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelayanan dengan tetap berpegang pada
konsumen (Tjiptono, 2007).
prinsip efisiensi dan efektivitas; Kualitas pelayanan (service quality) dapat
4) Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi mendorong peran serta masyarakat
para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata dalam penyelenggaraan pelayanan
mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang publik dengan memperhatikan aspirasi,
sesungguhnya mereka harapkan/inginkan kebutuhan dan harapan masyarakat;
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
5) Kesamaan hak, yakni pelayanan yang perusahaan. Jika jasa yang diterima atau tidak melakukan diskriminasi dilihat
dirasakan (perceived service) sesuai dengan dari aspek apapun khususnya suku, ras,
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan agama, golongan, status sosial, dan lain-
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa lain;
yang diterima melampaui harapan konsumen,
6) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat pelayanan yang mempertimbangkan
baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang aspek keadilan antara pemberi dan
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, penerima pelayanan publik.
maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Dimensi Kualitas Pelayanan a. Tangibles (bukti fisik)
(SERVQUAL) oleh Parasuraman (1998) dibagi Adapun pengertian bukti fisik menurut Rambat menjadi lima dimensi diantaranya adalah :
Lupiyoadi (2001:148)yaitu kemampuan suatu (dalam Lupiyoadi, 2001)
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan kepada pihak eksternal.Penampilan dan suatu perusahaan dalam menunjukkan
kemampuan sarana dan prasarana pihak eksistensinya kepada pihak eksternal.
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya Penampilan dan kemampuan sarana dan
adalah bukti nyata dari pelayanan yang prasarana fisik perusahaan dan keadaan
diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
fasilitas fisik,(gedung, gudang, dan lain dari pelayanan yang diberikan oleh
sebagainya), pelengkapan,dan peralatan yang pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik
dipergunakan (teknologi) serta penampilan (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
pegawainya dan.Dengan demikian bukti perlengkapan dan peralatan yang
langsung/wujud merupakan satu indikator yang
dipergunakan (teknologi), serta paling kongkrit.Wujudnya berupa segala fasilitas penampilan pegawainya.
yang secara nyata dapat terlihat.
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan Dimensi tangible merupakan aspek perusahaan untuk memberikan pelayanan
kualitas pelayanan yang dinikmati, dirasakan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
dan dinilai oleh pelanggan dengan menggunakan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
indra manusia. Kemegahan gedung, kebersihan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
kantor, kerapihan kantor dan karyawan, waktu, pelayanan yang sama untuk semua
kenyamanan kantor, kecanggihan peralatan, pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
merupakan contoh-contoh dimensi simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
tangible dalam kualitas pelayanan.
Aspek tangible juga merupakan faktor kemauan untuk membantu dan
3. Responsiveness
(ketanggapan) yaitu
yang mempengaruhi harapan pelanggan. Aspek memberikan pelayanan yang cepat
tangible yang baik akan meningkatkan harapan (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
pelanggan menjadi lebih tinggi.Oleh karena itu, dengan penyampaian informasi yang
produsen harus mengetahui seberapa jauh aspek jelas.
tangible masih memberikan pengaruh positif
4. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu terhadap kualitas pelayanan tetapi tidak pengetahuan, kesopansantunan, dan
menyebabkan harapan pelanggan menjadi terlalu kemampuan para pegawai perusahaan
tinggi.
untuk menumbuhkan rasa percaya para Dimensi tangible umumnya lebih penting pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
terhadap pelanggan baru. beberapa komponen antara lain
dimensi tangible umumnya tidak terlalu penting komunikasi, kredibilitas, keamanan,
bagi pelanggan yang telah lama menjalin kompetensi, dan sopan santun.
hubungan dengan produsen.Sehingga, produsen
5. Emphaty (empati) yaitu memberikan yang lebih mengutamakan pelanggan lama untuk perhatian yang tulus dan bersifat
bertumbuh harus lebih selektif individual atau pribadi yang diberikan
dalam berinvestasi pada aspek tangible. kepada para pelanggan dengan berupaya
Menurut Tjiptono (2006:70), bukti fisik memahami keinginan konsumen. Dimana
(tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, suatu perusahaan diharapkan memiliki
pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini biasa pengertian dan pengetahuan tentang
berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung pelanggan, memahami kebutuhan
dan ruangan front office, tersedianya tempat pelanggan secara spesifik, serta memiliki
parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan waktu untuk pengoperasian yang nyaman
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, bagi pelanggan.
dan penampilan karyawan.
Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan, kecepatan karyawan dalam pelanggan juga harus diperhatikan oleh
menangani transaksi .
manajemen perusahaan. Gedung yang mewah Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya dengan fasilitas pendingin (AC), alat
tanggap (responsiveness) adalah ‘suatu kemauan telekomunikasi yang canggih atau perabot
untuk membantu dan memberikan pelayanan kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi
yang cepat (responsive) dan tepat kepada pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang produk/jasa.
jelas. Membiarkan konsumen menunggu tampa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
b. Realibility (Kepercayaan)
Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan”.
(2001:148) adalah ‘kemampuan perusahaan Para anggota perusahaan harus memperhatikan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan adalah anggota perusahaan selalu siap yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama, untuk semua pelanggan tampa kesalahan, membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang pelanggan yang menghubungi perusahaan. tinggi’.
Menurut Tjiptono (2006:70), keandalan
d.
Assurance (jaminan)
(reliability) merupakan kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan Menurut Tjiptono (2006:70), jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan,
dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat berarti perusahaan memberikan jasanya secara
tepat semenjak saat pertama (right the first dipercaya yang dimiliki para staf : bebas dari bahaya,resiko atau keragu-raguan. Pada saat
time) .Selain itu juga berarti bahwa perusahaan persaingan sangat kompetitif, anggota yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang
disepakati. masing-masing.Faktor keamanan, yaitu Dalam unsur ini,pemasar dituntut untuk
menyediakan produk/jasa yang handal. memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula.
Produk/jasa jangan sampai mengalami Sedangkan menurut (Zeithmal et. Al. kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain,
produk/jasa tersebut harus selalu baik. Para 1990 : 122). Zeitmal dan Bitner (1996) yang dikutip dari Fandi Tjiptono (2002 : 70)
anggota perusahaan juga harus jujur dalam menggolongkan assurance kedalam dimensi menyelesaikan masalah sehingga pelanggan kualitas jasa yang mencakup pengetahuan, tidak merasa ditipu. Selain itu,pemasar harus kemampuan, kesopanan dan sifat dapat tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa bahaya, resiko atau keragu-raguan. janji bukan sekedar janji, namun janji harus Dimensi kepastian atau jaminan ini ditepati.Oleh karena itu time schedule perlu
disusun dengan teliti. merupakan gabungan dari dimensi :
1) Kompetensi (competence), artinya
ketrampilan dan pengetahuan yang Menurut Tjiptono (2006:70),daya tanggap
c. Responsiveness (daya tanggap)
2) dimiliki oleh para karyawan untuk (responsiveness) merupakan keinginan para staf
melakukan pelayanan.
untuk membantu para konsumen dan
3) Kesopanan (Courtesy), yang meliputi memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya
keramahan, perhatian dan sikap para tanggap dapat berarti respon atau kesigapan
karyawan.
karyawan dalam membantu pelanggan dan
4) Kreadibilitas (Creadibility), meliputi hal memberikan pelayanan yang cepat dan yang
hal yang berhubungan dengan meliputi kesigapan karyawan dalam melayani hal yang berhubungan dengan meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan”. Definisi jaminan dalam Rambat
Usahakan pula untuk melakukan Lupiyoadi (2001:148) yaitu ‘pengetahuan,
komunikasi individu agar hubungan dengan kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
pelanggan lebih akrab.Anggota perusahaan juga perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
harus memahami pelanggan, artinya pelanggan para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
terkadang seperti orang tua yang cerewet atau beberapa komponen antara lain komunikasi
seperti anak kecil bila menginginkan sesuatu. (communication), kredibilitas (credibility),
Dengan memahami pelanggan, bukan berarti keamanan (security), kompetensi (competence)
anggota perusahaan merasa “kalah” dan harus dan sopan santun (courtesy)”.
“mengiyakan” pendapat pelanggan,tetapi paling Dari beberapa pengertian assurance yang
tidak mencoba untuk melakukan kompromi di persepsikan oleh beberapa ahli, maka
bukan melakukan perlawanan. assurance adalah tindakan karyawan terhadap
f. Desain penelitian
member atau pelanggan yang bersifat jaminan Desain penelitian yang digunakan pada dan bertujuan untuk memberikan image terhadap penelitian ini menggunakan metode Action pelanggan bahwasannya pelanggan akan lebih Research yaitu penelitian yang berfokus baik apabila mengkonsumsi produk atau jasa langsung pada tindakan sosial. Ada beberapa yang ditawarkan. pendapat mengenasi definisi dari Action
e. Empathy (Empati)
Research ini. Ada yang beranggapan dan
mengartikan penelitian tindakan sebagai Menurut Tjiptono (2006:70), empati merupakan penelitian yang dilanjutkan dengan tindakan, kemudahan dalam melakukan hubungan, atau kegiatan program (tindakan) diikuti dengan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
penelitian, pendapat ini tidaklah benar!. memahami kebutuhan para konsumen. Pengertian awam yang agak benar adalah Setiapanggota perusahaan hendaknya dapat melakukan suatu tindakan sambil meneliti atau mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik
meneliti sambil bertindak. Pendapat mengenai melalui telepon ataupun bertemu langsung. Action Research yang lebih benar lagi adalah Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu meneliti dan bertindak secara simultan. Uraian segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki
berikut ini kiranya dapat memperjelas pengertian pelanggan sangat terbatas sehingga tidak yang benar tentang penelitian tindakan. mungkin menunggu terlalu lama. ”Penelitian tindakan adalah bentuk intervensi Anggota perusahaan juga harus
skala kecil dalam Hal berfungsinya dunia nyata memahami pelanggan, artinya pelanggan ini, dan memeriksa dengan cermat apakah terkadang seperti orang tua yang cerewet atau intervensi itu efektif atau tidak”. Tentu definisi seperti anak kecil bila menginginkan sesuatu. yang sesingkat ini sangat membantu bagi yang Dengan memahami pelanggan, bukan berarti masih awam, tetapi kurang memadai bagi yang anggota perusahaan merasa “kalah” dan harus ingin tahu lebih lanjut tentang karakteristik dan “mengiyakan” pendapat pelanggan,tetapi paling cara pelaksanaannya. Action Research sebagai tidak mencoba untuk melakukan kompromi langkah- langkah dalam bentuk spiral yang bukan melakukan perlawanan.
terdiri dari, perencanaan (planning), tindakan Rambat Lupiyoadi (2001:148) (action), dan evaluasi hasil tindakan. Tiga menerangkan empati adalah “memberikan langkah dalam spiral (siklus yang berulang- perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
ulang) ini merupakan ciri khas utama penelitian pribadi yang diberikan kepada para pelanggan tindakan sampai sekarang. dengan berupaya memahami keinginan Dalam definisi tersebut terdapat prinsip konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
dilakukan oleh para peserta, yakni para pelaku memiliki pengertian dan pengetahuan tentang program (praktis) yang kemudian lebih dikenal pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dengan sebutan patisipatoris. Ini berarti bahwa
penelitian tindakan mesti melibatkan pelaku penelitian tindakan mesti melibatkan pelaku
membandingkan apa yang dirasakan dengan bermula dari peneliti di luar anggota (partisipan)
harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat kelompok yang bersangkutan, penelitian tersebut
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hanya bisa disebut penelitian tindakan apabila
hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan dilaksanakan secara kolaboratif, yakni
produk dan jasa, sama atau melebihi harapan terjalinnya kerjasama tim peneliti dari luar
(dalam Zulian Yamit, 2005 : 78 ) Kepuasan dengan praktisi di dalam kelompok yang
pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam bersangkutan, beberapa di antaranya adalah
wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan sebagai berikut:
Chandra, 2005 : 192). Pelanggan umumnya
1. Penelitian tindakan adalah suatu pendekatan mengharapkan produk berupa barang atau jasa untuk memperbaiki pelaksanaan suatu
yang dikonsumsi dapat diterima dan program dengan jalan melakukan suatu
dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau perubahan (intervensi) dan belajar dari
memuaskan (Assauri, 2003:28).
pengalaman dalam perubahan yang Kepuasan pelanggan dapat membentuk dilakukan.
persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan
2. Penelitian tindakan adalah penelitian produk perusahaan di mata pelanggannya. partisipatori, yakni penelitian yang
Gaspersz (Lukman, 2000:123) menyatakan melibatkan para pelaksana program yang
bahwa pada dasarnya kepuasan bekerja ke arah perbaikan cara-cara kerja
masyarakat/pelanggan dapat didefinisikan secara mereka.
sederhana sebagai suatu keadaan dimana
3. Penelitian tindakan dilaksanakan melalui kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan self-reflecive spiral, yakni spiral siklus
dapat terpenuhi melalui produk yang yang berulang yang meliputi: perencanaan
dikonsumsi. Kepuasan masyarakat merupakan tindakan (planning), pelaksanaan tindakan
tujuan utama pelayanan prima.
(acting), pengamatan sistematik terhadap Oleh karena itu, sebagai aparatur pelayan tindakan (observing), refleksi (reflecting),
tidak mempunyai sedikitpun alasan untuk tidak dan perencanaan kembali (replanning), dan
berupaya memuaskan masyarakat. Kepuasan demikian seterusnya.
masyarakat sebagai pelanggan dapat dicapai
apabila aparatur pelayan mengetahui siapa yang
g. Pengertian Pelayanan Publik
menjadi pelanggannya.
Pengertian Pelayanan Publik Dalam organisasi Dengan mengetahui pelanggan, berarti perusahaan, masalah kepuasan pelanggan
merupakan masalah yang urgen. Karena aparatur pelayan dengan mudah memahami keinginan pelanggan. Kepuasan masyarkat
kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor sebagai pelanggan dapat tercapai apabila penentu hidup matinya suatu perusahaan. kebutuhan, keinginan, dan harapannya Banyak pakar yang memberikan definisi tentang terpenuhi. Menurut Gaspersz (1997:12) pada kepuasan masyarakat/pelanggan. Menurut pakar umumnya pelanggan menginginkan produk yang pemasaran Kotler (dalam Nasution, 2004:104) memiliki karateristik lebih cepat, lebih murah, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah dan lebih baik. Dengan demikian perlu di tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia perhatikan dimensi waktu, dimensi biaya, maupun dimensi kualitas produk dan sikap.
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Karakteristik lebih cepat biasanya berkaitan Kepuasan Pelanggan (Customer satisfation) :
Satisfaction is person ’s feeling of pleasure dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan untuk memperoleh
ordisappoinment resulting from comparing a
produk itu.
product perceved in relations to his or her expectations (Kotler,2000). Kepuasan pelanggan
Karateristik lebih murah biasanya berkaitan dengan dimensi biaya yang
adalah perasaan (felling) yang dirasakan pembeli menggambarkan harga atau ongkos dari suatu dari kinerja perusahaan yang memenuhi
harapan. Kepuasan pelanggan merupakan produk yang harus dibayarkan oleh pelanggan.
Karakteristik lebih baik berkaitan dengan produk Selanjutnya dalam Kepmenpan Nomor 81 yang dalam hal ini paling sulit untuk
Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana digambarkan secara tepat.
Pelayanan Umum terdapat criteria kualitatif Dalam agenda perilaku pelayanan prima
untuk menilai kualitas pelayanan public yaitu : sektor publik, SPAMEN LAN (Lukman,
1) Jumlah warga/masyarakat yang meminta 2000:125) menyebutkan faktor penting kepuasan
pelayanan (per hari, per bulan, atau per pelanggan, yaitu :
tahun) serta perkembangan pelayanan
ke waktu, apakah ampuh bagi kehidupan organisasi kita;
a. Kepuasan pelanggan, adalah alat paling
dari
waktu
menunjukan peningkatan / tidak.
2) Lamanya waktu pemberian pelayanan. terbaik dan seoptimal mungkin;
b. Pelanggan harus diberi pelayanan yang
3) Ratio atau perbandingan antara jumlah
c. Kepuasan pelanggan memerlukan upaya pegawai atau tenaga yang ada dengan kerja profesional yang mantap;
jumlah warga/masyarakat yang memint
d. Memuaskan pelanggan adalah tanggung apelayanan untuk menunjukkan tingkat jawab semua pihak dalam organisasi;
produktivitas kerja.
perangkat-perangkat tindakan kita, bukan iklan yang kita
e. Pelayanan yang memuaskan adalah
4) Penggunaan
mempercepat dan gembar-gemborkan Pelayanan publik
modern
untuk
mempermudah pelaksanaan. oleh aparatur pemerintah dewasa ini
5) Frekuensi keluhan atau pujian dari masih banyak dijumpai kelemahan
masyarakat mengenai kinerja pelayanan sehingga belum dapat memenuhi
yang diberikan, baik melalui media kualitas yang diharapkan masyarakat.
massa maupun melalui kotak saran yang Sedangkan prinsip pelayanan public
disediakan.
menurut Kasmir (2005:18-21) yaitudasar-
lainnya, misalnya dasar pelayanan terdapat sepuluh hal yang harus
6) Penilaian
fisik
kebersihan dan kesejukan lingkungan, diperhatikan agar layanan menjadi aman,
motivasi kerja pegawai dan lain-lain nyaman, dan menyenangkan, antara lain sebagai
aspek yang mempunyai pengaruh berikut :
langsung terhadap kinerja pegawai
1) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan
pelayanan publik.
bersih Selanjutnya Kep Menpan Nomor 16
2) Percaya diri Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
3) Menyapa dengan lembut, berusaha Masyarakat (SKM) terhadap penyelenggaraan menyebutkan nama jika sudah mengenal
pelayan publik yang digunakan untuk mengukur satu sama lain
kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan
4) Tenang, sopan, hormat serta tekun dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan mendengarkan sikap pembicaraan
pelayanan publik yang meliputi :
5) Berbicara dengan bahasa yang baik dan
1. Persyaratan
benar Persyaratan adalah syarat yang harus
6) Bergairah dalam melayani nasabah dan dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis menunjukan kemampuannya
pelayanan, baik persyaratan teknis
7) Jangan menyela
maupun administratif. pembicaraan
8) Mampu meyakinkan nasabah serta Prosedur adalah tata cara pelayanan memberikan kepuasan
yang dilakukan bagi pemberi dan
9) Jika tidak
pelayanan, termasuk permasalahan
ada, meminta
pengaduan.
bantuan kepada pegawai lain atau atasan
3. Waktu pelayanan
10) Bila belum dapat melayani, beritahu Waktu pelayanan adalah jangka waktu kapan akan dilayani.
yang diperlukan untuk menyelesaikan yang diperlukan untuk menyelesaikan
tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data
4. Biaya/Tarif indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi Biaya/Tarif adalah ongkos yang
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang dikenakan kepada penerima layanan
masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong dalam mengurus atau memperoleh
setiap unit penyelenggara pelayanan untuk pelayanan dari penyelenggara yang
meningkatkan kualitas pelayanannya. besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
masyarakat. IKM adalah data dan informasi tentang tingkat
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil Produk spesifikasi jenis pelayanan pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas adalah hasil pelayanan yang diberikan pendapat masyarakat dalam memperoleh dan diterima sesuai dengan ketentuan pelayanan dari aparatur penyelenggara yang telah ditetapkan. Produk pelayanan publik dengan membandingkan antara pelayanan ini merupakan hasil dari
harapan dan kebutuhannya.
setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Unsur-unsur & Hakekat Pelayanan Publik
Kompetensi Pelaksana adalah Dalam proses kegiatan pelayanan kemampuan yang harus dimiliki oleh
publik terdapat beberapa faktor atau unsur yang pelaksana meliputi pengetahuan,
mendukung jalannya kegiatan. Menurut Moenir
keahlian, keterampilan, dan (1995:8), unsur-unsur tersebut antara lain : pengalaman.
Sistem, Prosedur dan Metode Yaitu di
7. Perilaku Pelaksana dalam pelayanan publik perlu adanya sistem Perilaku Pelaksana adalah sikap
informasi , prosedur dan metode yang petugas dalam memberikan pelayanan.
mendukung kelancaran dalam memberikan
8. Maklumat Pelayanan
pelayanan.
Personil, terutama ditekankan pada merupakan pernyataan kesanggupan
perilaku aparatur; dalam pelayanan publik dan kewajiban penyelenggara untuk
aparatur pemerintah selaku personil pelayanan melaksanakan
harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap dengan standar pelayanan.
pelayanan
sesuai
kritik dari pelanggan atau masyarakat.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan Sarana dan prasarana Dalam pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan
publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta masukan, adalah tata cara pelaksanaan
fasilitas pelayanan publik. Misalnya ruang penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
tunggu, tempat parker yang memadai. Hal ini ditandai dengan masih adanya
Masyarakat sebagai pelanggan Dalam berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan
pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan melalui media massa, sehingga dapat
sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
maupun perilakunya.
aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama Berdasarkan Keputusan Menteri pemerintah adalah melayani masyarakat maka
Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
2003 hakekat dari pelayanan adalah pemberian kualitas pelayanan. Salah satu upaya untuk
pelayanan prima kepada masyarakat yang meningkatkan kualitas pelayanan publik,
merupakan perwujudan kewajiban aparatur sebagaimana diamanatkan dalam Undang-
pemerintah sebagai abdi masyarakat. Menurut undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional
1999, Pegawai Negeri Sipil (PNS) selaku (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan
aparatur pemerintah memiliki kewajiban untuk bertugas memberikan pelayanan kepada aparatur pemerintah memiliki kewajiban untuk bertugas memberikan pelayanan kepada
3. Ketanggapan (responsiveness) masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan yang terbaik atau prima kepada penerima
terhadap kepuasan masyarakat di Kantor pelayanan tanpa pandang bulu. Jadi PNS
Kelurahan Ompo Kecamatan Lalabata berkewajiban memberikan pelayanan atau
Kabupaten Soppeng.
melayani, bukan minta dilayani.
4. Jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kelurahan Ompo
Kecamatan Lalabata Kabupaten
Penelitian Terdahulu
A. Intan Kusuma Dewi (2004), dengan
Soppeng.
5. Empati (empathy) berpengaruh positif judul penelitian “Pengaruh Kualitas dan signifikan terhadap kepuasan Pelayanan Terhadap Kepuasan
Masyarakat Pada Rumah Sakit Aisyiyah masyarakat di Kantor Kelurahan Ompo Kecamatan Lalabata Kabupaten
Malang”. Hasil analisa menunjukkan
Soppeng.
bahwa Semua variabel berpengaruh dan variabel Empati (X4) mempunyai
Diduga bahwa faktor bukti fisik (tangibles) yang paling berpengaruh dominan
pengaruh dominan. terhadap kepuasan masyarakat di Kantor
B. Mohammad Aris Wachjudi (2006), dengan judul penelitian “Pengaruh
Kelurahan Ompo Kecamatan Lalabata Kabupaten Soppeng.
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT Asuransi Jiwa Sraya
II.
METODE PENELITIAN Tempat dan Waktu Penelitian
Branch Office Kota Malang
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Semua variabel berpengaruh dan
Lokasi penelitian ini akan dilaksanakan di Kantor Kelurahan Ompo Kecamatan Lalabata
variabel Jaminan (X4) mempunyai Kabupaten Soppeng yang beralamat di Jalan pengaruh dominan
C. Ana Restiani (2008) dengan judul Lawo No. 01 Kabupaten Soppeng. Waktu penelitian ini dilaksanakan selama 5 (Lima)
penelitian “Pengaruh Kualitas pelayanan bulan mulai bulan Oktober 2016 sampai Maret Terhadap Kepuasan Paisen Di Rumah
Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang
(Studi Empiris Pada Perawat Pasien
Populasi dan Sampel
Askeskin Di IRNA II) ”. Berdasarkan Populasi dalam penelitian ini adalah hasil penelitiannya menunjukkan bahwa
adalah jumlah warga yang terdaftar sebagai Semua variabel berpengaruh dan
masyarakat yang mendapatkan pelayanan variabel Empati (X5) mempunyai
(pembuatan pengantar KTP, akte kelahiran, pengaruh dominan.
pernikahan, kematian, jual beli, dll) di Kantor Kelurahan OmpoTahun 2015 yang berjumlah
Hipotesis Penelitian
290 orang. Sehingga populasi penelitian ini Berdasarkan topik, masalah, dan kajian
adalah 290 orang.
teori, maka hipotesis penelitian dirumuskan: Dengan melihat data jumlah populasi di atas,
1. Bukti fisik (tangibles),berpengaruh maka penulis mengambil metode penentuan positif dan signifikan terhadap kepuasan
jumlah sampel dengan rumus Slovin. Dari hasil masyarakat di Kantor Kelurahan Ompo
perhitungan, maka jumlah sampel yang diteliti Kecamatan Lalabata Kabupaten
dalam penelitian ini adalah sebanyak 75 orang. Soppeng.
Teknik Pengumpulan Data
2. Kehandalan (reliability) berpengaruh Pengumpulan data dalam penelitian ini positif dan signifikan terhadap kepuasan berupa data primer dan data sekunder yang masyarakat di Kantor Kelurahan Ompo berbentuk kualitatif dan kuantitatif. Data Kecamatan Lalabata Kabupaten
kuantitatif berupa angka-angka, skala-skala, Soppeng. tabel-tabel formula dan sebagainya yang sedikit kuantitatif berupa angka-angka, skala-skala, Soppeng. tabel-tabel formula dan sebagainya yang sedikit
menggambarkan hubungan antara kedua jenis diukur dengan angka ataupun ukuran lain yang
variabel tersebut.
sifatnya eksak. Analisis regresi berganda dilakukan dengan Annova yakni dengan output SPSS
16.00. Syarat ini digunakan untuk menentukan korelasi antara variabel bebas,yakni Tangible
(X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3)
Uji Instrumen Penelitian
Assurance (X4) dan Empathy (X5) terhadap Skala Pengukuran
Dalam penelitian ini, skala pengukuran Kepuasan Masyarakat (Y).Dengan ketentuan yang digunakan adalah skala Likert. Dalam
jika probabilitas (sig)< taraf nyata (α) maka model regresi adalah adalah model linier,
penelitian ini digunakan skala Likert 5 tingkat, dimana dibuat 5 alternatif jawaban yang akan
sedangkanapabila probabilitas (sig) > taraf nyata diberikan bobot sebagai berikut:
(α) maka model regresi adalah adalah model non- linier.
1. Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju (SS)
2. Skor 4 untuk jawaban Setuju (S)
Definisi Operasional Variabel
3. Skor 3 untuk jawaban Netral (N)
A.
Pengertian Kualitas Pelayanan
4. Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju (TS)
5. Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong menyediakan segala apa yang
(STS) diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan
Uji Validitas dan Reliabilitas
melayani. L.P. Sinambela (2006:3), menyatakan Prosedur pengujian validitas instrumen
pada dasarnya setiap manusia membutuhkan dilakukan dengan menghitung skor variabel dari
pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat skor butir. Pertanyaan yang digunakan dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dikatakan valid apabila korelasinya (r) melebihi
dipisahkan dengan kehidupan manusia. Jika 0,3. Untuk uji reliabilitas instrumen hanya
ditinjau secara terminology, beberapa pakar dilakukan pada butir-butir valid yang diketahui
yang memberikan pengertian mengenai pada uji validitas instrumen.Pengujian Cronbach
pelayanan diantaranya adalah The Liang Gie Alpha digunakan untuk menguji tingkat
dalam bukunya Ensiklopedia administrasi keandalan (reliability) dari masing-masing
(1998:104), yang mengemukakan bahwa: variabel.Apabila nilai cronbach alpha semakin
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan untuk mendekati 1 mengindentifikasi bahwa semakin
memenuhi, mengamalkan, dan mengabdikan tinggi pula konsistensi reliabilitasnya.
diri.
Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis
B. Dimensi Kualitas Pelayanan
A. Rancangan Analisis Data
Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Teknik analisis data yang dipergunakan
oleh Parasuraman (1998) dibagi menjadi lima dalam penelitian ini adalah analisis korelasi dan
dimensi diantaranya adalah : (dalam Lupiyoadi, regresi berganda. Model Regresi Linier
Berganda ini dimaksudkan untuk menguji
1) Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan pengaruh dua atau lebih Variabel Independen
suatu perusahaan dalam menunjukkan terhadap satu variabel dependen.
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
B. Uji Hipotesis
lingkungan sekitarnya adalah bukti Uji hipotesis dalam penelitian ini
nyata dari pelayanan yang diberikan dilakukan dengan uji regresi.Regresi dalam
oleh pemberi jasa. Yang meliputi penelitian ini digunakan untuk menyelidiki efek
fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain satu variabel atau lebih variable peramal
sebagainya), perlengkapan dan peralatan (prediktor) dalam rangka mendapatkan model sebagainya), perlengkapan dan peralatan (prediktor) dalam rangka mendapatkan model
(Customer satisfation) : Satisfaction is person ’s
2) Reliability (kehandalan) yaitu feeling of pleasure ordisappoinment resulting kemampuan perusahaan untuk from comparing a product perceved in relations memberikan pelayanan sesuai yang
to his or her expectations (Kotler,2000). dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan (felling) Kinerja harus sesuai dengan harapan
yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
yang memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan pelayanan yang sama untuk semua