7
Pernyataan tersebut diperkuat dengan pendapat yang dikatakan oleh Lovelock bahwa Loyalitas sebagai kemauan pelanggan untuk terus
mendukung sebuah perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan menggunakan produk dan jasanya atas dasar rasa suka yang ekslusif dan
secara sukarela merekomendasikan produk perusahaan pada para kerabatnya. Lovelock, 2001: 151.
Dari uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
konsumen Sierra Café Lounge. Oleh karena itu penulis akan menuangkan penelitian ini dalam skripsi yang berjudul:
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN.” Studi kasus pada Sierra Café Lounge.
1.2 Perumusan Masalah
Pelaksanaan Kualitas pelayanan merupakan faktor yang terpenting bagi kelangsungan suatu usaha, terutama bagi sebuah restoran. Sehingga
berdasarkan pertimbangan dan pengamatan akan permasalahan yang terjadi, penulis mengidentifikasi dan membagi masalah penelitian menjadi sebagai
berikut : 1. Bagaimana proses pelaksanaan Kualitas Pelayanan di Sierra Café Lounge?
2. Bagaimana pengaruh pelaksanaan kualitas pelayanan dalam mempertahankan loyalitas konsumen di Sierra Café Lounge ?
8
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menguji pelaksanaan kualitas pelayanan di Sierra Café Lounge.
2. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Sierra Café Lounge .
1.4 Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi kepentingan Sierra Café Lounge Sebagai saran dan kritik untuk Sierra Café Lounge sehingga hasil
penelitian ini berguna untuk kemajuan dan peningkatan kualitas pelayanan yang lebih baik.
2. Bagi kepentingan penulis sendiri Berguna untuk menambah pengetahuan tentang sejauh mana pentingnya
kualitas pelayanan dalam menjaga loyalitas konsumen pada sebuah restaurant 3. Bagi pihak lain
Penulis mengharapkan agar dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi teman-teman mahasiswai Universitas Kristen Maranatha untuk menambah
wawasan dan pengetahuan tentang pentingnya kualitas pelayanan.
9
56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Nilai siginifikansi α pada Tangible yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0,416, yang berarti Ho ditolak karena siginifikansi α
dari faktor Tangible nilainya 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa Tangible berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Sierra Café
Lounge. 2. Nilai siginifikansi α pada Responsiveness yang diperoleh dari
analisis regresi sebesar 0,151, yang berarti Ho ditolak karena siginifikansi α dari faktor Responsiveness nilainya 0,5 sehingga
dapat disimpulkan bahwa Responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Sierra Café Lounge.
3. Nilai siginifikansi α pada Emphaty yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0,065, yang berarti Ho ditolak karena siginifikansi α
dari faktor Emphaty nilainya 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa Emphaty berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Sierra Café
Lounge.
57 4. Pengaruh Tangible, Responsiveness, dan Emphaty terhadap Loyalitas
konsumen Sierra Café Lounge cukup berpengaruh, hal ini terbukti bahwa terdapat pengaruh sebesar 0,018 atau 18 terhadap loyalitas
konsumen.
5.2 Keterbatasan Penelitian
