Sistem Informasi Customer Relationship Management pada Unit Fisioterapi dan Rehabilitasi Medik RS Al Islam Bandung
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama Lengkap : Fahrul Rizaldi Nama Panggilan : Arul Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 5 Januari 1995 Jenis Kelamin : Laki - laki Agama : Islam Status : Belum Menikah Hobi : Bermusik, Futsal, Bermain game Alamat Lengkap : Jl. Cemara Block II C No. 59
RT.03/RW.19 Griya Utama Rancaekek Kec. Rancaekek
Kab. Bandung 40394
Email : fahrulrizaldi99@gmail.com | Phone :
083820742735
1 ASEP SAEPUDIN AYAH KANDUNG D3 GURU
2 ANA SUSANA
IBU KANDUNG SMA DAGANG
3 ANISA NURFAIDAH SAUDARA KANDUNG D3 PERAWAT
A. DATA DIRI B. KONTAK
C. IDENTITAS KELUARGA
NO NAMA HUBUNGAN PENDIDIKAN PEKERJAAN
D. PENDIDIKAN
Formal
NO TAHUN URAIAN KETERANGAN
1 2012 – 2016 Program Studi Teknik Informatika Lulus Berijazah Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia 2 2009 – 2012 SMAN 16 Bandung Lulus Berijazah
3 2006 – 2009 SMPN 20 Bandung Lulus Berijazah 4 2000 – 2006 SDN 3 Rancaekek Wetan Lulus Berijazah
SISTEM INFORMASI
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT BERBASIS WEBSITE PADA UNIT
FISIOTERAPI DAN REHABILITASI MEDIK RS AL ISLAM
BANDUNG
SKRIPSI Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana
FAHRUL RIZALDI
10112272
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
2016
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.Dengan memananjakan rasa puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Sistem informasi Customer Relationship Management Berbasis Web pada Unit Fisioterapi dan Rehabilitasi bandung”, yang ditunjukan untuk memenuhi salah satu syarat Ujian Akhir Sarjana pada fakultas Teknik dan Ilmu komputer Universitas Komputer Indonesia.
Penulis Sangat menyadari kekurangan yang ada pada skripsi ini. Kekurangan dikarenakan keterbatasan penulis dalam hal ilmu pengetahuan dan pemahaman penulis skripsi. Akan tetapi, penulis berusaha menyusun skripsi ini sebaik yang penulis bisa dengan segenap kemampuan dan usaha yang penulis bisa
Dalam skripsi ini penulis sadar banyak bantuan yang telah diberikan dari lingkungan sekitar sehingga skripsi ini dapat selesai dengan tepat waktu. bagai kacang yang tak lupa akan kulitnya penulis ingin memberikan rasa hormat dan terimakasih yang sangat dalam kepada :
1. Allah SWT yang telah memberikan pencerahan dan kelancaran dalam mengerjakan skripsi ini,
2. Kedua orang tua, Ayahanda Asep saefudin dan Ibunda Ana Susana, merekalah yang telah memberikan dukungan, semangat, doa dan banuan moril maupun material.
3. Bapak Irfan Maliki, S.T., M.T., Selaku Dosem pembimbing dan Dosen Wali, dengan segala kesabarannya membimbing dan membantu penulis sampai menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Irawan Afriyanto selaku ketua jurusan Teknik Informatika Universitas komputer Indonesia
5. Bapak Mulyahadi Kusumah selaku narasumber di rumah sakit Al Islam Bandung, terima kasih atas doa dan informasi yang telah diberikan kepada penulis,
6. Kakakku yang penulis sayangi, Anisa Nurfaidah, terima kasih telah memberikan semangat dan do’a,
7. Seluruh dosen dan staf pengajar serta karyawan/karyawan Universitas Komputer Indonesia, Khususnya jurusan Teknik Informatika yang telah membantu penulis,
8. Sahabat seperjuangan, Fitria, Shativa, Ardi, Chena yang telah memberikan semangat dan motivasi untuk pantang menyerah,
9. Teman-teman seperjuangan IF-7, terus semangat dan pantang menyerah, 10.
“Barudak RT 03”, Hendi, Galih, Arbian, Dikdik, Dede, Tyo, Sofian, Ganjar, Emir, Jaelani yang telah memberikan semangat, hiburan dan canda tawa.
11.
“Barudak HIRA” Rahmat, Rohman, Adam, Eril, Lutfy,Ravi, Nisa, Putri, Sari, Gina, Tari, Mia, shofi, yang telah memberikan semangat dan do’a, 12. Teman-teman skripsi, Asep, Iwan, Grace, Ika, Dzikir, Aldy, Irobby, Hilal,
Chic dan alqi yang telah memberikan bantuan dan semangat ketika skripsi 13. Serta seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu ,
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua umumnya dan penulis khususnya. Sehingga dapat digunakan sebagai salah satu bekal untuk terjun ke dunia kerja. Semoga Allah membalas amal baik kita semua. Aamiin. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Bandung,
25 Agustus 2016
Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................................... i
ABSTRACT .............................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. ix DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii DAFTAR SIMBOL ............................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xviii
BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah .................................................................................. 2
1.3 Maksud dan Tujuan................................................................................... 3
1.4 Batasan Masalah ....................................................................................... 3
1.5 Metodologi Penelitian ............................................................................... 4
1.6 Sistematika Penulisan ............................................................................... 8
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 9
2.1 Profil Tempat Penelitian ........................................................................... 9
2.2 Landasan Teori........................................................................................ 12
2.2.1 Konsep Dasar Sistem .............................................................................. 13
2.2.1 Konsep Dasar Informasi ......................................................................... 14
2.2.2 Konsep Dasar Sistem Informasi.............................................................. 14
2.2.3 Customer Relationship Management ...................................................... 14
2.2.4 Value Chain CRM................................................................................... 15
2.2.5.1 Primary Stages Value Chain CRM ......................................................... 16
2.2.11 Dreamweaver .......................................................................................... 28
3.1.2.1 Prosedur Pemesanan Jasa Fisioterapi dan Rehabilitasi Medik ............... 31
3.1.2 Analisis Sistem yang Sedang Berjalan ................................................... 31
3.1.1 Analisis Masalah ..................................................................................... 31
3.1 Analisis Sistem........................................................................................ 31
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ...................................... 31
2.2.15 PhpMyAdmin .......................................................................................... 29
2.2.14 Browser ................................................................................................... 29
2.2.13 Xampp ..................................................................................................... 29
2.2.12 Windows ................................................................................................. 28
2.2.10 Data Flow Diagram ................................................................................. 27
2.2.5.2 Supporting Conditions ............................................................................ 18
2.2.9 Diagram Konteks .................................................................................... 26
2.2.9.5 Kehandalan (Reliability) ......................................................................... 26
2.2.9.4 Empati (emphaty) .................................................................................... 25
2.2.9.3 Data tanggap (responssiveness) .............................................................. 25
2.2.9.2 Jaminan (Assurance) ............................................................................... 25
2.2.9.1 Bukti langsung (tangibles) ...................................................................... 24
2.2.8 Kualitas pelayanan .................................................................................. 24
2.2.7 Segmentasi Pelanggan ............................................................................ 24
2.2.6 Framework of Dynamic CRM ................................................................ 20
2.2.5 Lifitime Value .......................................................................................... 20
3.1.2.2 Prosedur Pemesanan Jasa Fisioterapi dan Rehabilitasi Medis RSAI Via Telephone. ............................................................................................................. 33
3.1.2.3 Prosedur pengaduan pasien ..................................................................... 34
3.1.6 Analisis Basis Data ................................................................................. 49
3.2.2 Perancangan Arsitektur Menu ................................................................. 80
3.2.1.2 Perancangan Struktur Tabel .................................................................... 75
3.2.1.1 Skema Relasi ........................................................................................... 75
3.2.1 Perancangan Data.................................................................................... 74
3.2 Perancangan Sistem ................................................................................ 74
3.1.8.4 Kamus Data ............................................................................................. 70
3.1.8.3 Deskripsi Proses ...................................................................................... 60
3.1.8.2 Data Flow Diagram (DFD) ..................................................................... 52
3.1.8.1 Diagram Konteks .................................................................................... 51
3.1.7 Analisis Kebutuhan Fungsional .............................................................. 51
3.1.6.3 Analisis Perangkat Lunak ....................................................................... 49
3.1.3 Analisis Aturan Bisnis ............................................................................ 34
3.1.6.2 Analisis Perangkat Keras ........................................................................ 48
3.1.6.1 Analisis Pengguna ................................................................................... 46
3.1.5 Analisis Kebutuhan Non Fungsional ...................................................... 46
3.1.5.3 Customer Information Type .................................................................... 46
3.1.5.2 Dynamic Relationship Management ....................................................... 39
3.1.5.1 Relationship Phase.................................................................................. 37
3.1.4 Analisis Framework CRM ...................................................................... 36
3.1.3.3 Kesimpulan Analisis Aturan Bisnis ........................................................ 36
3.1.3.2 Aturan bisnis berdasarkan kebutuhan ..................................................... 35
3.1.3.1 Aturan bisnis berdasarkan fakta .............................................................. 35
3.2.3 Perancangan Antarmuka ......................................................................... 83
3.2.4 Jaringan Semantik ................................................................................. 103
4.2 Pengujian Sistem ................................................................................... 119
5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 137
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN............................................................. 137
4.2.4 Evaluasi Pengujian ................................................................................ 135
4.2.3.2 Hasil pengujian user acceptence ........................................................... 133
4.2.3.1 Hasil pengujian fungsional ................................................................... 122
4.2.3 Kasus dan Hasil Pengujian................................................................... 122
4.2.2 Skenario pengujian fungsional .............................................................. 121
4.2.1 Skenario pengujian user acceptance ..................................................... 120
4.1.4 Implementasi antarmuka ....................................................................... 117
3.2.4.1 Jaringan Semantik Admin ..................................................................... 103
4.1.3 Implementasi basis data ........................................................................ 114
4.1.2 Perangkat lunak yang digunakan .......................................................... 113
4.1.1 Perangkat keras yang digunakan ........................................................... 113
4.1 Implementasi Sistem ............................................................................. 113
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN ................................................ 113
3.2.4.3 Jaringan Semantik Pegawai .................................................................. 105
3.2.5 Perancangan Prosedural ........................................................................ 105
3.2.4.2 Jaringan Semantik pasien ...................................................................... 104
5.2 Saran ..................................................................................................... 137 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 139
DAFTAR PUSTAKA
[1] M. P. Jogiyanto HM., "Analisis & Desain Sistem Informasi Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis", Yogyakarta: Andi, 2005.
[2] F. Buttle, Customer relationship Management, Malang: Bayumedia, 2007. [3] P. C.-H. &. k. Young-gul, “A Framewor of Dynamic CRM: Linking Marketing with,” Business Process Management Journal,, vol. 9, no. 5, pp.
652-671, 2003. [4] Nurhayati, “Customer relationship management pada unit stroke center rumah sakit,” INFOKES, vol. II, no. 1, pp. 2086-2628, 2012.
[5] R. Yunitarini, “Implementasi perangkat lunak customer relationship management (E-CRM) dengan metode framework of dynamic CRM,”
EECCIS, vol. 6, no. 1, pp. 83-90, 2012. Diakses pada tanggal 15 April 2016
[6] E. Budiarjo, “Analisis fitur CRM untuk meningkatkan kepuasan pasein - berbasis pada framework of dynamic CRM studi kasus : Departemen obstetri dan ginekologi FKUI-RSCM jakarta,” Seminar Nasional Informatika 2008
(semnasIF 2008), pp. 349-357, 2008. Di akses pada tanggal 20 Maret 2016
[7] R. d. L. E. Padmowati, “Analisis teknik sequential elimination by conjunctive constraints dan teknik sequential elimination by lexicography dalam metode pendukung keputusan,” LPPM, vol. III, no. 101, pp. 1-52, 2012. [8] J. H. M. P. Analisis & Desain Sistem Informasi Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis, Yogyakarta: Andi, 2005.
[9]
F. Andreani, “Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa,” Management Pemasaran, vol. II, no. 2, pp. 59-65, 2007. Diakses pada tanggal 29 April 2016
Parasuraman, Et, al., (1988), Zeithmal and Bitner (1996), Konsep dan Teknik
[10]
Pengukuran Kualitas Produk Jasa, Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol 4, No I, Hal 55-56.
[11] Kristanto, Perancangan Sistem Informasi dan Aplikasinya, edisi revisi, Yogyakarta: Gava Media, Andri, 2008
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
RS Al Islam yang biasa disebut RSAI adalah sebuah institusi yang bergerak di bidang kesehatan yang terletak di Jl. Soekarno – Hatta No.644 Bandung. RSAI memiliki berbagai macam klinik/unit. Salah satunya adalah unit fisioterapi dan rehabilitasi medik Pasien merupakan aset yang sangat penting bagi sebuah rumah sakit, khususnya di RSAI. Berdasarkan data kunjungan unit fisioterapi dan rehabilitasi medik RSAI, tercatat lebih dari lima puluh ribu kunjungan pasien pada tahun 2015. Pasien di RSAI dikategorikan menjadi dua kelompok yaitu pasien umum dan pasien kontraktor. Pasien umum adalah pasien yang dapat memberikan keuntungan langsung terhadap instansi dimana pasien tidak menggunakan jasa asuransi manapun. Sedangkan pasien kontraktor adalah pasien yang memiliki asuransi dimana semua pembayaran untuk pengobatan ditanggung oleh pihak kontraktor.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada petugas rehabilitasi medik RSAI. Keadaan saat ini, setelah pasien melakukan konsultasi dengan dokter spesialis, jika dirasa perlu maka dokter spesialis akan menyarankan pasien tersebut untuk melakukan kunjungan rutin ke unit fisioterapi dan rehabilitasi. Jika pasien tersebut setuju dengan saran yang diberikan maka pasien tersebut akan dijadwalkan oleh petugas rehab medik sesuai jadwal yang sudah tersedia. Pasien yang diharuskan melakukan kunjungan satu kali dalam seminggu sebanyak sepuluh kali maka pasien tersebut dapat memilih hari yang diinginkan untuk melakukan kunjungan rutin selama pada hari yang dipilih tidak melebihi jumlah pelayanan yang dapat dilayani oleh petugas rehab medik. Sementara untuk pasien yang disarankan untuk melakukan kunjungan dua kali dalam seminggu maka pasien tersebut dapat memilih pasangan hari yang sudah disediakan oleh petugas rehab medik yaitu : senin dan kamis, selasa dan jumat, rabu dan Sabtu.
Berdasarkan data transaksi pada bulan Januari 2016 pada unit fisioterapi dan rehabilitasi. Dapat dilihat bahwa terdapat 1238 pasien yang melakukan kunjungan. Diantaranya terdapat 238 pasien umum yang melakukan kunjungan, dimana jumlah kunjungan terbanyak terdapat pada layanan fisioterapi-2 yaitu sebanyak 133 pasien. Namun terdapat sebanyak 52% pasien yang tidak rutin dalam melakukan kunjungan dan hanya 48% pasien yang rutin melakukan kunjungan, ini menyebabkan instansi mengalami kerugian karena instansi tidak mendapatkan pemasukan yang seharusnya didapatkan jika pasien tersebut melakukan kunjungan.
Berdasarkan analisis value Chain yang sudah dilakukan terhadap RSAI Bandung (Lampiran D-16). Pengajuan keluhan yang ada pada saat ini di RSAI yaitu pasien mendatangi langsung ke rsai atau dapat melalui telepon. Namun dengan jumlah petugas Customer service dan pasien yang ada tidak sebanding yaitu 1 berbanding 1238 dan masih belum adanya sistem yang mengelola keluhan tersebut. Hal ini berdampak pada menumpuknya data keluhan yang dapat menyebabkan kurangnya efisiensi dalam proses penindaklanjutan keluhan oleh petugas.
Maka dari itu, dirasa perlu untuk membangun sistem informasi Customer
Relationship Management yang dapat digunakan mengingatkan pasien tentang
jadwal pasien serta sistem tersebut dapat membantu petugas Customer service dalam mengelola data keluhan dan memudahkan dalam menentukan prioritas keluhan untuk meningkatkan efisiensi proses penanganan keluhan berdasarkan data keluhan yang tersedia. Sistem informasi Customer Relationship Management (CRM) ini diharapkan akan membantu RSAI dalam menciptakan hubungan yang saling menguntungkan dengan pasiennya.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, permasalahan yang terjadi di RSAI khususnya unit fisioterapi dan rehabilitasi yaitu bagaimana membangun sistem informasi Customer Relationship Management.
1.3 Maksud dan Tujuan
Berdasarkan hal yang dibahas, maka maksud dari penulisan tugas akhir ini adalah membangun Sistem Informasi Customer Relationship Management pada unit fisioterapi dan rehabilitasi medik RSAI. Sedangkan tujuannya adalah : 1.
Membantu Unit fisioterapi dan rehabilitasi medik RSAI dalam mendorong pasiennya untuk melakukan kunjungan sesuai jadwal kunjungan terapi dengan cara pemberitahuan jadwal kunjungan, 2. Membantu kepala instalasi dalam mengelompokkan pasien yang dapat dijadikan acuan untuk diberikan rewards dalam rangka mendorong pasien rutin melakukan kunjungan.
3. Membantu petugas Customer Service dalam menentukan prioritas keluhan mana yang akan didahulukan untuk diproses untuk meningkatkan efisiensi kerja petugas dalam hal proses penanganan keluhan.
4. Membantu petugas Customer Service dalam melakukan manajemen keluhan,
1.4 Batasan Masalah
Batasan masalah pada penelitian ini adalah: 1.
Data yang dijadikan landasan permasalahan adalah data transaksi pasien umum yang melakukan kunjungan ke fisioterapi-2 tanggal 1 januari 2016 – 31 januari 2016, 2. Model CRM yang digunakan adalah model Value Chain Francis Bullte, 3. Arsitektur CRM yang digunakan adalah Framework of Dynamic CRM, 4. CRM yang akan dibangun meliputi pemberitahuan jadwal pasien, segmentasi pasien dan fasilitas manajemen keluhan,
5. Bentuk pemberitahuan kunjungan akan diberitahukan kepada pasien dalam bentuk email,
6. Teknologi komunikasi antara perusahaan dan pelanggan yaitu menggunakan
mail gateway, 7.
Segmentasi yang diterapkan pada pembangunan sistem yaitu segmentasi pasien dengan berdasarkan lifetime value yang dimiliki setiap pasien dengan metode LTV(Lifetime Value),
8. Model analisis yang digunakan dalam pembangunan sistem ini adalah analisis restruktur yang meliputi ERD (Entity Relationship Diagram) dan DFD (Data
Flow Diagram).
1.5 Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian yang dilakukan yaitu melalui beberapa tahap. Tahap tersebut akan dijelaskan dalam sebuah flowchart yang ada pada Gambar 1.1
Berdasarkan gambar di atas, tahapan penelitian yang dilakukan adalah : 1.
Pengumpulan data Pada tahap awal, pengumpulan data yang dimaksud adalah melakukan survey kelapangan serta mengumpulkan data-data yang ada pada instansi.
2. Analisis Value Chain Pada tahap kedua, yaitu melakukan analisis Value Chain sebagai acuan dalam melakukan suatu identifikasi permasalahan yang terjadi di RSAI serta sebagai acuan CRM yang akan dibangun.
3. Perumusan masalah Pada tahap ketiga, perumusan masalah yang dimasud adalah melakukan identifikasi permasalahan dan meneliti permasalahan yang terjadi di RSAI.
4. Perumusan maksud dan tujuan penelitian pada tahap keempat, peneliti melakukan perumusan maksud dan tujuan penelitian sesuai dengan hasil rumusan masalah. Tujuan ini dijadikan sebagai acuan dalam penelitian yang dilakukan.
5. Pengumpulan data yang berkaitan dengan masalah Pada tahap kelima, pengumpulan data yang berkaitan dengan masalah dilakukan secara langsung mengunjungi RSAI yang meliputi : a.
Wawancara Wawancara adalah salah satu cara pengumpulan data dengan cara sesi tanya jawab secara langsung dengan petugas-petugas RSAI.
b.
Observasi Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap proses penanganan pasien pasien di RSAI yang berkaitan dengan penelitian.
6. Pengumpulan dan pengkajian teori-teori yang berkaitan dengan masalah.
Ada tahap keenam, peneliti mengumpulkan teori-teori yang berhubungan dengan masalah Customer Relationship Management yang dibahas dalam penelitian. Teori ini yang nantinya akan dijadikan sebagai acuan dalam penelitian.
7. Analisis Sistem Pada tahap ketujuh, dilakukan analisis sistem Customer Relationship
Management dimana pada tahap ini meliputi beberapa hal sebagai berikut : a.
Analisis masalah Tahap ini merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan dari hasil sebuah penelitian.
b.
Analisis sistem yang sedang berjalan Analisis yang dimaksud merupakan proses analisis yang berhubungan dengan transaksi pasien di RSAI yang sedang berjalan saat ini. Prosedur tersebut diantaranya prosedur pemesanan jasa RSAI, prosedur pemesanan jasa RSAI via telepon, prosedur pengaduan keluhan.
c.
Analisis aturan bisnis Analisis aturan bisnis yang dimaksud merupakan aturan bisnis yang sedang berjalan di RSAI seperti kondisi, syarat dan ketentuan untuk pelanggan.
d.
Analisis Arsitektur framework of dynamic CRM Analisis arsitektur Customer relationship Management dimana pada tahap ini meliputi tahap-tahap yang digunakan dalam aplikasi yang akan dibangun dengan menggunakan framework of Dynamic CRM dengan mengacu kepada hasil analisis Value Chain yang telah dilakukan.
e.
Analisis segmentasi pelanggan Pada analisis segmentasi pasien yang dilakukan menggunakan model
LTV dengan beberapa tahap yaitu menyajikan data transaksi, menyeleksi data transaksi, pendefinisian data transaksi dan perhitungan LTV, serta pengelompokan pasien.
8. Perancangan dan design sistem Customer Relationship Management Data tahap perancangan dan design sistem Customer Relationship
Management yang akan dibangun, terdapat beberapa tahapan yang harus dilakukan yaitu perancangan database berupa skema relasi, struktur tabel serta perancangan struktur menu, perancangan antarmuka, perancangan pesan, perancangan jaringan semantik dan perancangan prosedural.
9. Implementasi Sistem Customer Relationship Management Implementasi sistem yang telah dirancang dibagi menjadi beberapa tahapan, yaitu: a.
Implementasi perangkat lunak b. Implementasi perangkat keras c. Implementasi basis data d. Implementasi antarmuka 10. Pengujian Sistem Customer Relationship Management
Pengujian sistem yang dilakukan untuk mengetahui keberhasilan sistem yang telah dibangun mengiakan pengujian Black Box.
11. Penarikan Kesimpulan Tahapan ini merupakan pengambilan kesimpulan dan saran untuk pengembangan sistem kedepannya.
1.6 Sistematika Penulisan
Merupakan suatu penjabaran secara deskriptif tentang hal-hal yang akan ditulis, yang secara garis besar terdiri dari beberapa Bab. Sistematika penulisan laporan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN Bab ini membahas hal-hal yang menjadi latar belakang masalah, perumusan
masalah, maksud dan tujuan, batasan masalah, metode penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini membahas mengenai profil institusi, yang meliputi sejarah, logo,
badan hukum, struktur organisasi sebuah institusi dan hal – hal lain yang menjelaskan tentang institusi dan menjelaskan mengenai landasan teori yang berhubungan dengan aplikasi yang akan dibangun.
BAB III PEMBAHASAN Bab ini merupakan inti dari tugas akhir, dimana pada bab ini menganalisis
masalah-masalah dan kebutuhan-kebutuhan seperti kebutuhan fungsional, kebutuhan nun fungsional, serta kebutuhan yang diperlukan dari model penelitian yang kemudian dirancang menjadi suatu perangkat lunak yang dapat berfungsi dengan baik.
BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN Bab ini merupakan tahapan yang dilakukan untuk mengimplementasikan
perangkat lunak tersebut sekaligus melakukan pengujian. Dalam tahap ini perangkat lunak akan diketahui apakah berfungsi dengan baik atau tidak.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan dari perancangan sistem dan saran untuk pengembangan sistem yang lebih baik.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Profil Tempat Penelitian
Berikut adalah profil dari perusahaan tempat saya melakukan penelitian : 1.
Sejarah Instansi Pendirian RS Al Islam yang berlokasi di Jl. Soekarno – Hatta No. 644 kota Bandung adalah buah pemikiran ibu-ibu yang tergabung dalam organisasi Badan Kerja Sama Wanita Islam (BKSWI) Jawa Barat yang anggotanya terdiri atas Ormas Kewanitaan Islam yang ada di Jawa Barat.
RS Al Islam mulai dioperasikan pada 1 Agustus 1990. Pada saat itu luas
2
bangunan RS Al Islam Bandung masih sekitar 1.200 m dengan hanya memiliki 28 tempat tidur.
Puji syukur kehadiran Allah SWT, karena dengan berkah-Nya, kepercayaan masyarakat dari tahun ke tahun terus meningkat seiring dengan jumlah donatur maupun pasien yang terus mengalir.
Pada tahun 1994 dibangun Gedung Firdaus, sehingga kapasitas tempat tidur menjadi 90, menyusul kemudian Gedung Raudhoh untuk perawatan VIP. Alhamdulillah, ada bantuan pinjaman dari Islamic Development Bank (IDB) sehingga pada tanggal 1 Nopember 1997 RSAI telah memiliki Gedung 6 Lantai
Ibnu Sina, sehingga RSAI memiliki kapasitas 275 tempat tidur.
Juli 2002 – Maret 2003 Gedung Rawat Jalan direnovasi menjadi tiga lantai. Di tahun 2003 pula, RSAI memiliki fasilitas Medical Check Up Centre. Setahun kemudian (Tahun 2004) Gedung Unit Gawat Darurat Direnovasi.
Pada tahun 2007, dilakukan pembangunan Rawat Inap Perinatologi dan Rawat Intensif (HCU). Pada awal 2008, dilakukan pembangunan perkantoran, ruang dokter dan ruang kantor perawatan. Pertengahan 2008-2009, dibangun Gedung Pelayanan Rawat Jalan dan P3D UNISBA, Gedung Pelayanan Rehabilitasi Medik dan Poliklinik Tumbuh Kembang Anak. Pada 2012 dibangun Gedung Pelayanan Hemodialisa dan Klinik Stroke.
2. Visi dan Misi Visi dan Misi RSAI berikut : a.
Visi Menjadi rumah sakit yang unggul, tepercaya dan islami.
b.
Misi Melaksanakan pelayanan kesehatan dengan memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga melebihi apa yang diharapkan,
3. Logo Instansi Berikut ini adalah logo Rumah Sakit Al Islam Bandung Jl. Soekarno-Hatta No.644. dapat dilihat pada Gambar 2.1.
Gambar 2.1 Logo Rumah Sakit Al Islam 4.Badan Hukum Instansi Surat Keputusan Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Barat Nomor: 445.1/kap. 21/I.25.b/IPRSU-B-BPPT/2012.
5. Struktur Organisasi dan Uraian Jabatan Struktur organisasi merupakan gambaran grafik yang terbentuk struktur kerja dari suatu struktur organisasi. Struktur organisasi hanya dapat menunjukkan hubungan wewenang yang formal dan tidak dapat menggambarkan seberapa besar wewenang, tanggung jawab dan deskripsi pekerjaan yang terperinci. Untuk menjelaskan struktur organisasi yang menjadi sasaran kegiatan penelitian, maka struktur organisasi dari Unit rehabilitasi medis dan tumbuh kembang dapat dilihat pada Gambar 2.2.
Gambar 2.2 Struktur Organisasi Rehabilitasi Medis dan Tumbuh Kembang RSAIUraian Jabatan: 1.
Kepala instalasi rehabilitasi medik a.
Penanggung jawab, pengelola sarana dan prasarana rehabilitasi Medik, b. Mengatur tugas pelayanan, c. Melakukan koordinasi dengan bidang/instalasi terkait.
2. Staf medis fungsional a.
Melakukan pemeriksaan/analisa, penegakan diagnosis medik dan fungsional, prognostik dan arahan program rehabilitasi medik, b.
Melakukan upaya promotor, preventif, kuratif dan Rehabilitasi di bidang kedokteran fisik dan rehabilitasi, c.
Bertanggung jawab terhadap hasil pekerjaan.
3. Perawat rehabilitasi medik a.
Membantu dokter melakukan asuhan keperawanan umum dan rehabilitasi medik, b.
Membantu dokter dalam pelayanan rehabilitasi kelompok, c. Bertanggung jawab terhadap hasil pekerjaannya.
4. Ketentaraan ketrapian fisik (fisioterapis, terapi okupasi, terapi wicara) a.
Melakukan asesmen dan terapi pada pasien sesuai dengan kompetensi masing-masing dan arahan dokter, b.
Bertanggung terhadap hasil pekerjaan.
5. Tenaga non medik (psikolog, pedagog) a.
Melakukan asesmen dan terapi pada pasien sesuai dengan kompetensi masing-masing, b.
Bertanggung jawab terhadap hasil pekerjaannya.
6. Tenaga keteknisan medis (ortotis prostesis) a.
Merancang, membuat dan mengepas alat bantu atau alat pengganti anggota gerak sesuai arahan dokter, b.
Bertanggung jawab terhadap hasil pekerjaannya.
7. Penanggung jawab pelayanan/supervisor a.
Mengawasi pelaksanaan pelayanan setiap hari, b.
Mengatasi permasalahan yang berkaitan dengan pelayanan.
8. Penanggung jawab administrasi dan logistik (dirangkap oleh supervisor) a.
Membantu kepala instalasi dalam membuat laporan hasil kegiatan berkala b.
Merencanakan, mengelola dan mengalokasikan kebutuhan barang habis pakai, c.
Pemeliharaan sarana dan kebutuhan untuk kelancaran pelayanan, d.
Membuat laporan berkala mengenai barang rusak, mutasi barang dan lain-lain, e.
Membantu mencatat semua barang di gudang, serta mengawasinya.
2.2 Landasan Teori
Dalam bab ini akan dijelaskan mengenai definisi dan teori-teori yang berkaitan dengan permasalahan yang ada. Berikut adalah teori–teori yang mendasari dari Perancangan Sistem Informasi Customer Relationship Management berbasis web pada Unit Fisioterapi dan Rehabilitasi Rumah Sakit Al Islam Bandung.
2.2.1 Konsep Dasar Sistem
Jogiyanto menegasan bahwa “Sistem adalah kumpulan dari elemen yang saling berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu” [1].
Adapun beberapa karakteristik suatu sistem yang dijelaskan oleh jogiyanto diantaranya yaitu : a.
Komponen-komponen (Components Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi, artinya saling bekerja sama untuk membentuk satu kesatuan. Komponen- komponen sistem atau elemen-elemen sistem dapat berupa suatu subsistem atau bagian-bagian dari sistem.
b.
Batas Sistem (Boundary) Batas sistem merupakan daerah yang membatasi antara satu sistem yang lain atau dengan lingkungan luarnya. Batas sistem ini memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai satu kesatuan.
c.
Lingkungan Luar Sistem (Environment) Lingkungan luar dari sistem adalah apapun di luar batas dari sistem yang mempengaruhi operasi sistem.
d.
Perhubungan (interface) Perhubungan merupakan media penghubung antara satu subsistem dengan subsistem lain.
e.
Masukan (input) Masukan adalah energi yang di masukan ke dalam sistem. Masukan dapat berupa masukan perawatan (maintenance input) dan masukan sinyal
(signal input). Maintenance input adalah energi yang di masukan supaya sistem tersebut dapat beroperasi. Signal input adalah energi yang diproses untuk didapatkan keluaran.
f.
Keluaran (Output) Keluaran adalah hasil dari energi yang diolah dan diklasifikasikan menjadi keluaran yang berguna.
g.
Pengolahan Suatu sistem dapat mempunyai suatu bagian pengolahan yang akan merubah masukan menjadi keluaran.
h.
Sasaran (Object) Suatu sistem pasti mempunyai tujuan atau sasaran dari sistem yang dibutuhkan sistem dan keluaran yang akan dihasilkan sistem.
2.2.1 Konsep Dasar Informasi
Jogiyanto mengatakan bahwa “Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya” [1]. Beliau berpendapat kualitas dari suatu informasi bergantung dari tiga hal, yaitu [1]: 1.
Akurat, informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak bias atau menyesatkan. Akurat juga berarti informasi harus jelas mencerminkan maksudnya, 2. Tepat pada waktunya, berarti informasi yang datang ke penerima tidak boleh terlambat,
3. Relevan informasi tersebut harus mempunyai manfaat bagi penerima.
2.2.2 Konsep Dasar Sistem Informasi
“Sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan” [1].
2.2.3 Customer Relationship Management
Buttle menegaskan bahwa “CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, tepercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan” [2]. CRM adalah sebuah strategi bisnis yang mengatur hubungan antara pelanggan dengan perusahaan agar para pelanggan dapat memilih untuk tetap melanjutkan hubungan saling menguntungkan dan untuk mengantisipasi agar hubungan tersebut menjadi tidak menguntungkan perusahaan.
2.2.4 Value Chain CRM
Buttle menegaskan bahwa “Value Chain CRM adalah seperangkat strategi bahwa bisnis harus diikuti pada saat membuat strategi CRM mereka” [2]. Beliau berpendapat bahwa kebanyakan bisnis modern bekerja pada prinsip Customer
Relationship Management karena membantu untuk memberikan nilai kepada
pelanggan mengelola hubungan bisnis dengan pelanggan dengan cara yang lebih efektif. Sebuah hubungan yang berharga dengan satu pelanggan strategis yang signifikan dapat menyebabkan loyalitas pelanggan, retensi dan akhirnya arahan kepada pelanggan potensial lainnya. Ada dua tahap untuk menggambarkan model CRM ini, tahap primer dan tahap sekunder. Tahap sekunder dibuat untuk memberikan dukungan ke tahap primer. Berikut ini adalah seperangkat strategi bisnis yang harus diikuti pada saat membuat strategi CRM menurut buttle, seperangkat strategi yang dimaksud diganmbarkan dalam sebuah framework yang diberi nama value Chain CRM. berikut ini adalah value Chain CRM dapat dilihat pada Gambar 2.3.
Gambar
2.3 Framework Value Chain CRM [2]
Buttle mengatakan bahwa “terdapat lima tahap utama dan 4 kondisi pendukung untuk pelaksanaan Value Chain CRM” [2]. Berikut ini adalah penjabaran yang dikemukakan buttle untuk menjelaskan value Chain yang ada pada Gambar 2.3 :
2.2.5.1 Primary Stages Value Chain CRM
Berikut ini adalah Penjabaran dari primary stages value Chain CRM yang dikemukakan oleh buttle diantaranya adalah sebagai berikut :
1. CPA (Customer Portofolio Analiysis) Menurut Buttle pada tahap pertama dari Value Chain CRM adalah mengakui bahwa tidak semua pelanggan memiliki nilai yang sama dengan perusahaan. Ketika CPA diurutkan berdasarkan pelanggan aktual atau potensial menjadi kelompok – kelompok yang berbeda, mereka dapat ditargetkan dengan proposisi nilai yang berbeda. Pertimbangan penting adalah untuk menganalisa dan mengurutkan berdasarkan potensi keuntungan, bukan oleh volume.
2. Customer Intimacy.
Setelah semua informasi tentang pelanggan adalah di tangan, saatnya untuk terlibat dengan pelanggan dan berinteraksi dengan orang-orang yang paling berharga, untuk mengenal mereka dan memberi mereka nilai lebih besar dari pesaing akan, dalam rangka untuk mempertahankan mereka. bisnis perlu mengetahui pelanggannya dengan baik jika ingin mempertahankan mereka. Hal ini dilakukan melalui pengumpulan dan data mining melalui berbagai saluran. Semua data yang relevan mengenai pelanggan disediakan di titik kontak untuk menciptakan hubungan yang lebih baik antara pelanggan dan bisnis.
3. Develop The Network.
Jaringan terdiri dari mitra seperti karyawan, pemasok dan pemilik / investor. CRM bukanlah perbaikan cepat, memerlukan pemilik dan investor yang akan berkomitmen untuk investasi jangka panjang pada orang-orang, proses dan teknologi untuk menerapkan strategi CRM. Karyawan mungkin akan membutuhkan reorientasi dan pelatihan ulang, jika tidak pemindahan. Ada bukti jelas bahwa kinerja karyawan di saat-saat kebenaran dengan pelanggan pengaruh kepuasan pelanggan dan niat beli. Hanya membutuhkan lompatan pendek iman untuk menghubungkan kepuasan karyawan terhadap kepuasan pelanggan untuk bisnis kinerja. Pemasok juga perlu memahami siapa pelanggan sedang mencoba untuk melayani. Menurut konsultan A T Kearney, perusahaan akan melanjutkan program-program pengurangan penjual selama beberapa tahun ke depan, karena mereka mencoba untuk membangun hubungan yang lebih erat dengan vendor mitra yang lebih sedikit. CRM menjadi kembar dengan manajemen hubungan SRM, pemasok. Kearney memperhitungkan 20% saat di pemasok akan terdaftar pada tahun 2003. Agar CRM berhasil, jaringan pemasok, karyawan, pemilik / investor dan mitra harus selaras dan berhasil memenuhi kebutuhan pelanggan yang dipilih.
4. Value Propositon Development.
Setelah bisnis telah belajar sebanyak yang mereka bisa tentang pelanggan dan telah membuat keputusan tentang siapa yang akan mereka lebih pilih untuk melayani, mereka sekarang dapat mengidentifikasi dan menciptakan sumber nilai bagi pelanggan yang mereka pilih. Hal ini dapat dilakukan dengan menciptakan penawaran yang dibuat dan pengalaman yang akan memenuhi semua persyaratan, preferensi dan harapan pelanggan. Ini adalah pergeseran dalam kebijakan bisnis dari strategi tradisional berkonsentrasi pada produk untuk berfokus pada penyediaan layanan yang lebih baik kepada konsumen dan berkonsentrasi pada pengurangan biaya proses dan meningkatkan pelayanan untuk menciptakan nilai lebih. Fokusnya adalah pada menciptakan nilai bagi pelanggan.
5. Manage The Relationship.
Siklus hidup pelanggan didefinisikan sebagai perjalanannya dari tahap menjadi prospek sampai ke akhir baris di mana calon pelanggan telah menjadi pelanggan, dan kemudian bahagia dan puas dengan hubungannya dan pengalaman dengan bisnis dan layanannya , dan siap untuk berubah menjadi advokat untuk bisnis. Untuk mengelola siklus hidup pelanggan, perusahaan perlu melihat kedua proses dan struktur organisasi. Proses akan membutuhkan akuisisi, retensi dan akhirnya pengembangan pelanggan. struktur akan perlu fokus pada cara-cara untuk mengelola hubungan pelanggan.
2.2.5.2 Supporting Conditions
Berikut ini adalah penjabaran dari Supporting Conditions value Chain CRM yang dikemukakan oleh buttle. Diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Culture and laeadership Culture And leadership menentukan fokus bisnis. Terserah para pemimpin untuk memberikan arah dan memprioritaskan CRM dalam sebuah organisasi. Jika kepemimpinan yang cenderung ke arah CRM, itu akan memberi arahan yang diperlukan untuk melaksanakan hubungan pelanggan, menanamkan budaya untuk kepuasan pelanggan dan membimbing seluruh organisasi untuk mengikuti.
2. Procurement processes.
Proses adalah Semua tugas atau kegiatan yang berlangsung untuk menciptakan sesuatu yang bernilai. Sementara proses bisnis adalah seperangkat tugas atau kegiatan yang bekerja sama untuk menghasilkan layanan dan produk tertentu. Ada 3 jenis proses bisnis di setiap bisnis, proses ini harus bekerja sama untuk sebuah organisasi untuk berfungsi dengan baik.
Vertikal dan horizontal : ini adalah aliran kerja dari atas ke bawah rantai
manajemen serta divisi linear kerja dan perintah. Kebijakan yang dibuat di atas harus mengalir melalui organisasi sampai ke bawah piramida.
Front dan back Office : Kantor depan adalah di mana hubungan pelanggan
berlangsung, tetapi tidak dapat berfungsi tanpa dukungan yang tepat dari staf back
office. Penjualan, Pemasaran, dan departemen layanan perlu bekerja dengan