Manajemen Keluhan dan Penentuan Perbaikan Pelayanan dengan Pendekatan Customer Relationship Management (CRM) pada PT Amartha Sejahtera
BIODATA PENULIS A.
Data pribadi
Nama : Santi Ade Suryani Tempat, Tanggal Lahir : Bekasi, 22 Maret 1993 Agama : Islam Jenis Kelamin : Wanita Kota Asal : Bekasi, Provinsi Jawa Barat Alamat di Bandung : Jl. Sekeloa Gg. Kubangsari 8
No. 3 Rt 04/06 Kec. Coblong, Bandung
Kewarganegaraan : Indonesia Status : Belum Menikah Telepon/HP : 085624536012 Email B.
Riwayat Pendidikan
1999-2005 : SDN Wananjaya O4 2005-2008 : SMP N 2 Cikarang Barat 2008-2011 : SMA N 1 Cikarang Barat 2011-Sekarang : Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Studi
Teknik Informatika Universitas Universitas Komputer Indonesia
Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenar-benarnya dalam keadaan sadar dan tanpa paksaan.
Bandung, 25 Agustus 2016
MANAJEMEN KELUHAN DAN PENENTUAN PERBAIKAN
PELAYANANAN DENGAN PENDEKATAN CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) PADA PT AMARTHA SEJAHTRA
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana
Santi Ade Suryani
10111230
Program Studi Teknik Informatika
Fakultas Teknik Dan Ilmu Komputer
Universitas Komputer Indonesia
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb, Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, ilmu, petunjuk, pertolongan serta kemudahan yang dilimpahkan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul “Manajemen Keluhan dan Penentuan Perbaikan Pelayanan dengan Pendekatan Customer Relationship
Management (CRM) pada PT Amartha Sejahtra
” sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi Strata I jurusan Teknik Informatika pada Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer di Universitas Komputer Indonesia.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan tugas akhir ini, masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna, namun penulis berharap laporan tugas akhir ini dapat berguna khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca.
Selain itu, berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak tugas akhir ini dapat terselesaikan sebagai mana mestinya. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar
- – besarnya kepada :
1. Allah SWT atas segala pertolongan, petunjuk, ilmu dan kemudahan selama pengerjaan tugas akhir ini.
2. Bapak Sanin dan Ibu Marlina selaku orang tua yang selalu memberikan dukungan do’a, semangat, dukungan moril serta materil. Kiki selaku adik kandung saya yang selalu memberikan dukungan do’a, H.Iyus Sudrajat yang selalu menjembatani antara saya dan perusahaan, Cing Sri, Om Agus dan seluruh keluarga saya yang selalu memberikan dukungan d o’a, semangat dan dukungan moril.
3. Ibu Utami Dewi W, S.Kom.,M.Kom. selaku pembimbing yang telah mengarahkan dan membimbing penulis selama proses pengerjaan laporan tugas akhir.
4. Ibu Tati Harihayati M., S.T., M.T. selaku penguji yang juga telah mengarahkan penulis dalam pengerjaan laporan tugas akhir ini.
5. Bapak Angga Setiyadi, S.Kom., M.Kom selaku penguji yang juga telah mengarahkan penulis dalam pengerjaan laporan tugas akhir ini.
6. Bapak Eko Budi Setiawan, S.Kom., M.T. selaku dosen wali yang telah mengarahkan penulis selama mengikuti akademik dikampus ini.
7. Bapak Ibu dosen yang selama ini membimbing dalam menempuh berbagai mata kuliah yang saya dapatkan di program studi Teknik Informatika.
8. Bapak Budi dan Bapak Dulla di PT Amartha Sejahtra yang telah banyak membantu sehingga dapa terselesikan skripsi ini.
9. Tanti Iryanti dan Putri Dewintari yang selalu memberi semangat dan Motivasi dalam proses pengerjaan laporan tugas akhir ini.
10. Ralieh, Marni, Siti Aisyah, Ade, Bang Zaink dan rakyat yang memberikan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
11. Teman-teman seperjuangan Heri, M.Rifaldy, Iqbal, Arga, Rori, Agus, Lugi, Irsal, Milas, Eri, Agung, Syahroni, serta teman-teman satu prodi Teknik Informatika.
12. Pihak
- – pihak lain yang juga membantu penulis untuk dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Bandung, Juli 2016 Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRAK ..................................................................................................................... i
ABSTRACT .................................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ................................................................................................. iii DAFTAR TABEL ......................................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xiii DAFTAR SIMBOL .................................................................................................... xvi DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................... xx
BAB I ............................................................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang Masalah ..................................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ........................................................................................... 2
1.3 Maksud dan Tujuan ............................................................................................ 2
1.4 Batasan Masalah................................................................................................. 3
1.5 Metodologi Penelitian ........................................................................................ 3
1.6 Sistematika Penelitian ........................................................................................ 8
BAB II ......................................................................................................................... 11
2.1 Tinjauan Perusahaan ........................................................................................ 11
2.1.1 Sejarah Perusahaan ................................................................................... 11
2.1.2 Visi dan Misi ............................................................................................. 12
2.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ................................................................ 13
2.2.5 Manajemen Keluhan Pelanggan ............................................................... 34
BAB III........................................................................................................................ 45
2.2.13 Business Process Modeling Notation (BPMN) ........................................ 43
2.2.12 MySQL ..................................................................................................... 42
2.2.11 Hypertext Prepocessor (PHP) .................................................................. 41
2.2.10 Internet ...................................................................................................... 40
2.2.9 Data Flow Diagram .................................................................................. 40
2.2.8 ERD ( Entity Relationship Diagram )....................................................... 38
2.2.7 Skala Likert ............................................................................................... 37
2.2.6 Kepuasaan Pelanggan ............................................................................... 36
2.2.4 Framework of Dynamic CRM ................................................................... 31
2.1.5 Deskripsi Tugas ........................................................................................ 14
2.2.3.3 Nilai Skala Perbandingan ...................................................................... 29
2.2.3.2 Prosedur AHP........................................................................................ 27
2.2.3.1 Kelebihan dan Kelemahan AHP ........................................................... 25
2.2.3 Analytic Hierarchy Process (AHP)........................................................... 23
2.2.2.2 Jenis CRM ............................................................................................. 22
2.2.2.1 Tahapan Dalam CRM ........................................................................... 21
2.2.2 Customer Relationship Management ........................................................ 21
2.2.1 Sistem Informasi ....................................................................................... 19
2.2 Landasan Teori ................................................................................................. 19
3.1 Analisis Sistem ...................................................................................................... 45
3.1.1 Analisis Masalah ............................................................................................ 45
3.1.2 Analisis Sistem yang sedang Berjalan ...................................................... 45
3.1.2.1 Prosedur Penerimaan Calon Pelanggan Baru .......................................... 45
3.1.2.2 Prosedur Transaksi PT Amartha Sejahtra ................................................ 48
3.1.2.3 Prosedur Keluhan Pelanggan PT Amartha Sejahtra ............................... 49
4.1.2.4 Prosedur Perintah Kerja ........................................................................ 50
4.1.2.5 Prosedur Tindak Lanjut ......................................................................... 51
3.1.3 Analisis Aturan Bisnis .............................................................................. 52
3.1.3.1 Analisis Aturan Bisnis pada Sistem yang Sedang Berjalan ..................... 52
3.1.3.2 Analisis Berdasarkan Kebutuhan ............................................................. 52
3.1.4 Analisis Framework Dynamic CRM ........................................................ 53
3.1.5 Analisis Customer Relationship Management (CRM) ............................. 55
3.1.6 Analisis Kebutuhan Non Fungsional ........................................................ 73
3.1.6.1 Analisis Kebutuhan Perangkat Keras .................................................... 73
3.1.6.2 Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak ................................................... 75
3.1.6.3 Analisis Pengguna ................................................................................. 76
3.1.7 Analisis Basis Data ................................................................................... 77
3.1.7.1 Kamus Entity Relationship Diagram .................................................... 78
3.1.8 Analisis Kebutuhan Fungsional ................................................................ 78
3.1.8.1 Analisis Diagram Konteks .................................................................... 79
3.1.8.2 Data Flow Diagram .............................................................................. 80
3.1.8.3 Spesifikasi Proses .................................................................................. 86
1.1.8.4 Kamus Data ........................................................................................... 95
3.2 Perancangan Sistem ....................................................................................... 101
3.2.1 Perancangan Basis Data .......................................................................... 101
3.2.1.1 Skema Relasi ....................................................................................... 102
3.2.1.2 Struktur Tabel...................................................................................... 103
3.2.2 Perancangan Struktur Menu.................................................................... 107
3.2.2.1 Struktur Menu Admin ......................................................................... 107
3.2.2.2 Struktur Menu Petugas ........................................................................ 107
3.2.2.3 Struktur Menu Pelanggan .................................................................... 108
3.2.3 Perancangan Antarmuka ......................................................................... 109
3.2.3.1 Perancangan Antarmuka Login ........................................................... 109
3.2.3.2 Perancangan Antarmuka Lupa Password ............................................ 110
3.2.3.3 Perancangan Antarmuka Daftar Calon Pelanggan .............................. 110
3.2.3.4 Perancangan Antarmuka Pelanggan .................................................... 111
3.2.3.5 Perancangan Antarmuka Petugas ........................................................ 114
3.2.3.6 Perancangan Antarmuka Admin ......................................................... 117
3.2.4 Perancangan Pesan .................................................................................. 120
3.2.5 Jaringan Semantik ................................................................................... 121
3.2.5.1 Jaringan Semantik Pelanggan ............................................................. 121
3.2.5.2 Jaringan Semantik Petugas .................................................................. 122
3.2.5.3 Jaringan Semantik Admin ................................................................... 122
3.2.6 Perancangan Prosedural .......................................................................... 123
3.2.6.1 Prosedural Login ................................................................................. 123
3.2.6.2 Prosedural Tambah Data ..................................................................... 124
3.2.6.3 Prosedural Edit Data ........................................................................... 125
4.2.3 Kesimpulan Pengujian Black Box ....................................................... 150
1.1.1 Kesimpulan ......................................................................................... 153
1.1 Kesimpulan dan Saran ................................................................................ 153
BAB V ....................................................................................................................... 153
4.2.7 Kesimpulan Pengujian Beta ................................................................ 152
4.2.6 Hasil Pengujian Beta ........................................................................... 151
4.2.5 Skenario Pengujian Beta ..................................................................... 151
4.2.4 Pengujian Beta .................................................................................... 150
4.2.2 Hasil Pengujian Black Box .................................................................. 141
3.2.6.4 Prosedural Hapus Data ........................................................................ 126
4.2.1 Skenario Pengujian Black Box ............................................................ 140
4.2 Pengujian Sistem ............................................................................................. 140
4.1.4 Implementasi Antarmuka .................................................................... 127
4.1.3 Implementasi Basis Data ..................................................................... 128
4.1.2 Implementasi Perangkat Keras ............................................................ 127
4.1.1 Implementasi Perangkat Lunak ........................................................... 127
4.1 Implementasi Sistem .................................................................................. 127
BAB IV ..................................................................................................................... 127
1.1.2 Saran .................................................................................................... 153 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 155
DAFTAR PUSTAKA
[1] H. A, "Sistem Informasi Managemen," 2015.[2] R. E. Kalalo, "Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Matahari Dept. Store, Manado," vol. 1, pp. 1553-1561, 2013.
[3] F. Rangkuti, Measuring Costumer Satisfaction, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2006. [4] H. A, Pengenalan Customer Relationship, 2003. [5] W. T, Pengembangan Customer Relationship Managemen Berbasis WEB, 2005. [6] A. Herdiyanti, "Pembangunan Sistem Pendukung Keputusan Rekrutmen Pegawai Baru Di Pt. Mitra Insan Utama," pp. 2-4, 2013. [7] R. Yunitarini, P. B. Santoso and H. Nurwarsito, "Implementasi Perangkat Lunak
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dengan Metode Framework of Dynamic CRM," Jurnal EECCIS, vol. VI, no. 1, pp. 84-85, 2012. [8] F. Rangkuti, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan, Jakarta: Gramedia, 2003. [9] P. D. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta, 2010. [10] Fathansyah, Basis Data, Bandung: Informatika, 1999. [11] M. I. Pakerang and T. Wahyono, Sistem Basis Data (Konsep Dan Pendekatan Praktikum), Yogyakarta: Garaha Ilmu, 2004. [12] L. C. K. a. L. J. P, Management Information System, New Jersey: Pretice-hall, 2003. [13] Sutarman, Membangun Aplikasi Web dengan PHP dan MySQL, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2003. [14] B. M, "BPMN by Example," [Online]. Available: http://www.bpmn.org..
[Accessed 22 Maret 2016].
[15] K. W. I, A. W. S. Satrio and P. S. Diah, "Analisis dan Perancangan Costumer Relationship Management (CRM) pada CV. Restu Mulya dengan Metode Framework OF DYnamic CRM".
[16] M. I. A. S., "Manajemen Keluhan Dalam Pelayanan Publik". [17] Fathansyah, Basis Data, Bandung, Indonesia: Informatika, 1999. [18] M. Rosa de Lima E.Padmowati, "Analisis Teknik Sequential Elimination By
Conjunctive Constraints dan Teknik Sequential Elimination By Lexicography dalam Metode Pengambil Keputusan," p. 101, 2012. [19] E. Budiarjo, "Kesamaan antara Front-CRM dan Dynamic-CRM sebagai Customer," Sesindo, 2008. [20] M. Benitez, "BPMN by Example," [Online]. Available: http://www.bpmn.org.
[Accessed 20 Maret 2016].
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
PT. Amartha Sejahtra merupakan sebuah perusahaan swasta yang berdiri pada tanggal 30 Mei 2011 yang bergerak dalam bidang jasa pengolahan air bersih layak pakai. Pengadaan jasa yang di sediakan oleh perusahaan seperti jasa instalasi air dan pelayanan pengaduan. Pada tahun 2012 perusahaan memperluas jaringan pengolahan air bersihnya ke berbagai perumahan dan perkampungan yang mencangkup di daerah Desa Wanajaya dan Kecamatan Cibitung dan sebagian wilayah Desa Telaga Murni Kabupaten Bekasi.
Pengaduan yang di sampaikan oleh pelanggan yang tidak bisa diprediksi dan adanya perbedaan kriteria yang diinginkan membuat PT Amartha Sejahtra kesulitan dalam mendahulukan keluhan pelanggan. Akibatnya, pihak supervisor mengalami kesulitan dalam menentukan keluhan yang tepat dikarenakan kriteria yang diinginkan berbeda-beda. Adanya perbedaan kriteria oleh setiap keluhan membuat proses pemeriksaan keluhan membutuhkan waktu yang lama dalam pengolahannya sehingga tidak adanya keluhan yang tertunda.
Kelangsungan usaha dari Perusahaan PT Amartha Sejahtra, sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan dari para pelanggannya. Sementara di lain pihak kesetiaan para pelanggan akan seimbangan dengan adanya keunggulan pelayanan yang makin memuaskan. Maka tidak ada pilihan lain bagi Perusahaan PT Amartha Sejahtra, dituntut untuk membangun serta mengembangkan pelayanan yang berkualitas secara terus menerus dan berkelanjutan, sehingga pada akhirnya dapat menanggulangi berbagai ketidakpuasan yang selama ini dirasakan oleh para pelanggan, sekaligus mengusahakan meningkatan kepuasan pelanggan secara tepat dan terarah.
Berdasarkan uraian permasalah diatas, maka dibutuhkan pembangunan sistem Manajemen Keluhan Dan Penentuan Perbaikan Pelayanan Dengan Pendekatan Customer Relationship Management (CRM) Pada PT Amartha Sejahtra sebagai solusi terhadap permasalahan proses mengelola keluhan yang ada, sehingga tidak adanya keluhan yang tertunda.
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, perumusan masalah yang ada pada PT.
Amartha Sejahtra adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana menentukan pengaduan keluhan yang harus di dahulukan sesuai dengan kriteria masing-masing keluhan.
2. Bagaimana menentukan pelayanan yang tepat dengan merujuk ke kepuasan pelanggan.
1.3 Maksud dan Tujuan
Adapun maksud dari penulisan tugas akhir ini adalah membangun sistem Customer
Relationship Management sebagai solusi bagi permasalahan yang ada pada di PT
Amartha Sejahtera sehingga proses pelayanan pengaduan dapat lebih baik lagi.Tujuan yang dicapai dari penelitian ini antara lain:
1. Membantu supervisor dalam menentukan pengaduan keluhan yang harus di dahulukan sesuai dengan kriteria masing-masing keluhan.
2. Membantu supervisor dalam menentukan pelayanan sehingga dapat sesuai dengan kepuasaan pelanggan.
1.4 Batasan Masalah
Dalam penelitian ini diberikan pembatasan masalah agar pembahasan lebih terarah dan tidak menyimpang dari tujuan penelitian. Adapun batasan masalah pada penelitian ini adalah : 1. Sistem informasi diterapkan pada PT Amartha Sejahtra.
2. Data yang digunakan sebagai landasan penelitian adalah data keluhan.
3. Sistem Informasi Customer Relationship Management yang akan di bangun berbasis web dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan databases yang digunakan MySql.
4. Metode yang digunakan untuk pengaduan keluhan yang didahulukan menggunakan metode AHP (Analytical Hierarchy Process).
5. Jenis dari Sistem Informasi Customer Relationship Management yang akan dibangun menggunakan Pendekatan Analitycal CRM.
6. Arsitektur CRM yang digunakan adalah Dynamic CRM
7. Model Analisis yang digunakan adalah analisis struktur yang meliputi ERD (Entity Relationship Diagram) dan DFD (Data Flow Diagram).
8. Jenis pelayanan PT Amartha Sejahtra yaitu Pemasangan Instalasi Air dan Pelayanan pengaduan.
1.5 Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif. Metode analisis deskriptif merupakan metode yang menggambarkan fakta- fakta dan informasi dalam situasi atau kejadian sekarang secara sistematis, faktual dan akurat. Langkah-langkah yang harus dilakukan selama melakukan penelitian dapat dilihat pada Gambasebagai berikut :
Gambar 1. 1 Metodologi Penelitian
1. Pengumpulan Data
Pada tahap ini peneliti melakukan pengumpulan data untuk mendapatkan informasi yang berkaitan dengan penelitian. Pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan cara melakukan survey langsung ke lapangan untuk mendapatkan data-data yang dibutuhkan untuk penelitian. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
1) Observasi Observasi merupakan metode pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung pada setiap proses transaksi di PT Amartha Sejatra.
Pengamatan dilakukan untuk mengambil data berkaitan dengan permasalah yang diteliti. 2) Wawancara
Wawancara yaitu proses pengumpulan data untuk tujuan penelitian dengancara tanya jawab. Wawancara dilakukan dengan pihak Manager PT Amartha Sejatra.
3) Kuisioner Kuisioner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi beberapa pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.
2. Perumusan Masalah
Pada tahap ini peneliti melakukan identifikasi permasalahan dan meneliti permasalahan yang terjadi di PT Amartha Sejahtra.
3. Maksud dan Tujuan Penelitian
Pada tahap ini peneliti merumuskan maksud dan tujuan penelitian sesuai dengan hasil rumusan masalah. Sehingga tujuan ini menjadi acuan peneliti untuk melakukan penelitian di PT Amartha Sejahtera.
4. Studi Literatur
Pada tahap ini peneliti mengumpulkan teori-teori yang berhubungan dengan masalah Customer Relationship Management yang dibahas dalam penelitian melalui buku-buku, internet, dan jurnal ilmiah yang berkaitan dengan Customer Relationship Management.
5. Analisis Sistem yang Sedang Berjalan
Pada tahap ini peneliti melakukan proses analisis yang berhubungan dengan proses pelayanan di PT Amartha Sejahtra.
6. Analisis Sistem yang Akan Dibangun
Pada tahap ini peneliti melakukan tahapan dalam pembangunan sistem informasi
Customer Relationship Management. Tahapan ini dilakukan dengan cara analisis
sistem informasi yang akan dibangun. Adapun tahapan pada analisis sistem informasi yang akan dibangun antara lain: a. Analisis Framework Dynamic
Dalam pembuatan sistem informasi CRM yang akan dibangun dibutuhkan suatu Framework sebagai acuan agar fitur CRM dapat dibangun secara cepat dan tepat. Adapun Framework CRM yang sesuai dengan sistem yang akan dibangun adalah
Framework of Dynamic CRM yang menjelaskan mengenai serangkaian tahapan pada pembangunan/penerapan CRM.
b. Analisis CRM Analitycal Pada tahapan ini peneliti menganalisis hal apa saja yang dapat diterapkan pada
Sistem informasi CRM di PT Amartha Sejahtera. Karena jenis sistem informasi CRM yang dibangun menggunakan pendekatan analitycal CRM.
c. Analisis Kebutuhan Non Fungsional Pada tahapan ini peneliti menganalisis kebutuhan non fungsional yang dibutuhkan untuk pembangunan sistem Customer Relationship Mangement meliputi : Analisis Kebutuhan Perangkat Keras, Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak, Analisis Pengguna/User. d. Analisis Kebutuhan Fungsional Pada tahapan ini peneliti menganalisis kebutuhan fungsional yang dibutuhkan untuk pembangunan sistem Customer Relationship Mangement. Analisis kebutuhan fungsional meliputi: Analisis Basis Data, Diagram Konteks, Data Flow Diagram, Spesifikasi Proses, Kamus Data.
7. Perancangan Sistem
Tahapan selanjutnya adalah melakukan perancangan sistem informasi yang akan dibangun. Perancangan sistem yang dilakukan antara lain: Skema Relasi, Struktur Tabel, Perancangan Struktur Menu, Perancangan Antar Muka, Perancangan Pesan, Perancangan Jaringan Semantik.
8. Implementasi Sistem
Pada tahapan ini peneliti menerjemahkan hasil analisis dan perancangan ke dalam bahasa pemrograman PHP dan MySQL. Pembangunan sistem Informasi Customer
Relationship Management dimulai dari penerapan hasil analisis terhadap sistem CRM
yang akan dibangun, seperti hasil analisis kebutuhan fungsional dan hasil analisis kebutuhan non fungsional.
Setelah melakukan penerapan hasil analisis langkah selanjutnya adalah melakukan penerapan hasil perancangan sistem. Penerapan hasil perancangan yang dilakukan antara lain, pembuatan tabel yang berelasi pada basis data, penerapan hasil perancangan struktur menu, perancangan antarmuka ke dalam sistem informasi CRM yang akan dibangun berbasis web.
9. Pengujian Sistem
Pada tahapan ini peneliti melakukan pengujian sistem Infromasi CRM yang telah dibangun sebelumnya. Pengujian sistem yang dilakukan yaitu pengujian black box dan pengujian beta.
10. Kesimpulan dan Saran
Tahapan terakhir penelitian yang dilakukan adalah melakukan penarikan kesimpulan terhadap sistem yang telah dibangun berdasarkan tujuan awal penelitian. Penelitian dianggap berhasil apabila kesimpulan yang dirumuskan sesuai dan memenuhi tujuan awal penelitian.
1.6 Sistematika Penelitian
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penulisan tugas akhir yang akan dilakukan. Sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut.
BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini membahas uraian mengenai latar belakang masalah yang diambil,
identifikasi masalah, maksud dan tujuan, batasan masalah, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini membahas mengenai tinjauan umum mengenai PT Amartha Sejahtera dan pembahasan berbagai konsep dasar mengenai Sistem Informasi Customer Relation Management dan teori-teori pendukung lainnya yang berkaitan dengan topik pembangunan perangkat lunak. BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN Pada bab ini berisi analisis kebutuhan dalam membangun aplikasi ini, analisis
sistem yang sedang berjalan pada aplikasi ini sesuai dengan metode pembangunan perangkat lunak yang digunakan, selain itu juga terdapat perancangan antarmuka untuk aplikasi yang dibangun sesuai dengan hasil analisis yang telah dibuat.
BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM Bab ini membahas implementasi dalam bahasa pemograman yaitu
implementasi kebutuhan perangkat keras dan perangkat lunak, implementasi basis data, implementasi antarmuka dan tahap-tahap dalam melakukan pengujian perangkat lunak.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini membahas tentang kesimpulan yang sudah diperoleh dari hasil
penulisan tugas akhir dan saran mengenai pengembangan aplikasi untuk masa yang akan datang.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Perusahaan
Tahap tinjauan perusahaan ini merupakan peninjauan terhadap tempat penelitian studi kasus yang dilakukan pada PT Amartha Sejatra.
2.1.1 Sejarah Perusahaan
PT Amartha Sejahtra merupakan sebuah perusahaan swasta yang berdiri dalam bidang jasa pengolahan air bersih yang layak pakai dan berdirinya perusahaan pada tahun 30 Mei 2011 pada awal berdirinya PT Amartha Sejatra yang beralamat di Kp Selang Cironggeng Rt 003/Rw 004 Desa Wanajaya Kec. Cibitung Kab. Bekasi 17520.
Dalam perjalanannya PT Amartha Sejahtra melalui beberapa perkembangan penting. Pada tahun 2012 perusahaan memperluas jaringan pengolahan air bersihnya ke berbagai perumahan dan perkampungan yang mencangkup di daerah Desa Wanajaya dan Kecamatan Cibitung dan sebagian wilayah Desa Telaga Murni Kabupaten Bekasi.
2.1.2 Visi dan Misi
Visi Misi PT Amartha Sejahtra tersaji secara jelas pada setiap laporan tahunan yang disajikan. Berikut ini merupakan visi misinya : a. Visi Menjadi Perusahaan Air Terpercaya.
b. Misi Menjalankan perusahaan dengan penuh integritas dan profesionalisme, kami akan :
1. Memberikan pelayanan terbaik demi tercapainya kepuasan pelanggan.
2. Memelihara kesehatan dan keselamatan karyawan dan lingkungan.
2.1.3 Logo Perusahaan
Berikut ini merupakan logo dari PT Amartha Sejahtra dilihat pada Gamba
Gambar 2. 1 Logo Perusahaan PT Amartha Sejahtra
2.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi merupakan suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian/bidang baik secara posisi maupun tugas yang ada pada perusahaan dalam menjalin kegaiatan operasional untuk mencapai tujuan. Struktur organisasi PT Amartha Sejahtra dapat dilihat pada gambar 2.2
Gambar 2. 2 Struktur Organisasi PT Amartha Sejahtra
2.1.5 Deskripsi Tugas
Untuk melengkapi struktur organisasi suatu perusahaan, diperlukan uraian tugas yang akan menjelaskan tentang wewenang dan tanggung jawab dari masing- masing fungsi dalam perusahaan. Uraian tugas pada PT Amartha Sejahtra adalah sebagai berikut:
1. Komisaris Utama memiliki uraian tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1) Membuat laporan berkala kepada Pemegang Saham atas seluruh kinerja perusahaan.
2) Memberikan hasil yang signifikan terhadap perkembangan dan kemajuan perusahaan. 3) Memperhatikan kesejahteraan sosial dan ekonomi karyawan dan keluarganya. 4) Mengelola keuangan perusahaan secara efektif dan efisien. 5) Mentaati seluruh kebijakan dan prosedur yang ditetapkan perusahaan.
2. Komisaris memiliki uraian tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1) Mengawasi kebijakan Direksi dalam menjalankan Perseroan serta memberikan nasihat kepada Direksi.
2) Komisaris dapat memberhentikan anggota Direksi untuk sementara dengan menyebutkan alasannya.
3. Direktur Utama memiliki uraian tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1) Memimpin dan mengendalikan kegiatan dan jalannya perusahaan.
2) Menetapkan dan menyelenggarakan kebijakan serta strategi perusahaaan. 3) Memajukan, meningkatkan dan mempertahankan kinerja serta mengelola kekayaan perusahaan.
4) Mengangkat, memutasikan, mempromosikan dan memberhentikan pegawai. 5) Melaksanakan semua tugas diperusahaan dan tugas-tugas lain.
4. Direktur memiliki uraian tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1) Memutuskan dan menentukan peraturan dan kebijakan tertinggi perusahaan.
2) Bertanggung jawab dalam memimpin dan menjalankan perusahaan. 3) Bertindak sebagai perwalian perusahaan dalam hubungannya dengan dunia luar perusahaan.
4) Menetapkan strategi-strategi strategis untuk mencapai visi dan misi perusahaan.
5. Keuangan memiliki uraian tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1) Merencanakan dan mengendalikan sumber pendapan serta pembelanjaan kekayaan perusahaan.
2) Merencanakan serta menginvestarisir data-data keuangan khususnya menyangkut bidang penerimaan juga pengeluaran keuangan perusahaan. 3) Membuat evaluasi kegiatan perusahaan bidang keuangan. 4) Melaksakan tugas-tugas lain yang diberikan direksi. 5) Membuat laporan berkala secara tertulis kepada direksi sesuai dengan pedoman yang berlaku. 6) Memberikan saran dan pertimbangan kepada direksi sesuai dengan hirarki tentang langkah-langkah pertambahan pendapatan yang perlu diambil.
6. Billing memiliki uraian tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1) Menangani pembayaran pelanggan.
2) Tersedianya print out jenis transaksi dan tagihan pelanggan.
7. Accounting memiliki uraian tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1) Melakukan pengaturan administrasi keuangan perusahaan.
2) Menyusun dan membuat laporan keuangan perusahaan. 3) Menyusun dan membuat laporan perpajakan perusahaan. 4) Menyusun dan membuat anggaran pengeluaran dan pendapatan perusahaan secara periodik.
6) Menyusun dan membuat surat-surat yang berhubungan dengan perbankkan dan keuangan perusahaan.
8. Staff Accounting memiliki uraian tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1) Membantu accounting dalam melakukan: 2) Memastikan dokumen yang berhubungan dengan kegiatan akuntansi tercatat dalam pembukuan yang akurat dan benar.
3) Melakukan pengumpulan data, pencatatan, dan analisa transaksi/data keuangan untuk menyusun laporan keuangan bulanan dan tahunan, perencanaan dan proyeksi keuangan sesuai rencana bisnis perusahaan. 4) Memastikan dokumen yang berhubungan dengan kegiatan akuntansi tercatat dalam pembukuan yang akurat dan benar. 5) Mengawasi atau mempersiapkan entri jurnal bulanan, rekonsiliasi buku besar.
9. Direktur Marketing memiliki uraian tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1) Memimpin seluruh jajaran Department Marketing seningga tercipta tingkat efisiensi, efektifitas, dan produktivitas setinggi mungkin.
2) Menciptakan, menumbuhkan dan memelihara kerjasama yang baik dengan konsumen. 3) Bertanggung jawab terhadap perolehan hasil penjualan dan penggunaan dana promosi 4) Mengkoordinasikan produk dan penjualan. 5) Membuat laporan pemasaran.
10. Manager HRD memiliki uraian tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1) Memiliki uraian tugas dan tanggung Bertanggung jawab mengelola dan mengembangkan sumber daya manusia. Dalam hal ini termasuk perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan sumber daya manusia dan pengembangan kualitas sumber daya manusia.
2) Bertanggung jawab penuh dalam proses rekrutmen karyawan, mulai dari
3) Melakukan kegiatan pembinaan, pelatihan dan kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pengembangan kemampuan, potensi, mental, keterampilan dan pengetahuan karyawan yang sesuai dengan standar perusahaan. 4) Bertangggung jawab pada hal yang berhubungan dengan absensi karyawan, perhitungan gaji, bonus dan tunjangan. 5) Membuat kontrak kerja karyawan serta memperbaharui masa berlakunya kontrak kerja.
11. Suvervisor memiliki uraian tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1) Tempat menampungnya keluhan dari pelanggan yang disampaikan melalui staf.
2) Mengadakan evaluasi dan membuat laporan hasil pelaksanaan pekerjaan dilapangan. 3) memberikan breafing. 4) membuat planning pekerjaan untuk kedepannya yaitu pleaning kerja harian,mingguan,bulanan,dan tahunan.
12. Pelaksana Lapangan uraian tugas dan tanggung adalah sebagai berikut : 1) Pemasangan Instalasi air.
2) Menyelenggarakan pengendalian atas kualitas dan kuantitas air, termasuk rencana kebutuhan material produksi 3) Mengatur distribusi air secara merata kepada pelanggan.
13. Pengawas Lapangan uraian tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1) Mengawasi pemasangan dan pemeliharaan pipa-pipa distribusi agar dapat berfungsi dengan baik 2) Melaksanakan pengawasan terhadap kegiatan pengadaan barang serta pembagian barang peralatan dan atau perlengkapan teknik.
3) Melaksanakan pengawasan terhadap kegiatan proyek yang sedang berlangsung di lapangan.
4) Melakukan pengawasan terhadap penyelenggara tata kerja dan prosedur kerja teknik.
14. Admin Data uraian tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1) Mengkoordinasikan tugas-tugas pengolahan data elektronik, program computer dan perawatan computer.
2) Menyelenggarakan persiapan rencana pelaksanaan komputerisasi baik teknik maupun administrasi yang dikaitkan dengan kenbutuhan perusahaan. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh direksi. 3) Memberikan san usul kepada direksi sesuai dengan hirarki tentang angkah dan tingakan yang perlu diambil di bidang tugasnya. 4) Membuat laporan secara periodic kepada direksi sesuai dengan pedoman yang berlaku.
15. Marketing dan Humas memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut: 1) Melakukan indentifikasi dan meramalkan peluang pasar 2) Merencanakan pengembangan jaringan pemasaran.
3) Melakukan perencanaan tindakan antisipatif dalam menghadapi penurunan order.
16. Perpajakan memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1) Membuat laporan pajak dengan teleti dan tepat waktu.
17. Admin Finance memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1) Melakukan pengelolaan keuangan perusahaan 2) Melakukan transaksi keuangan perusahaan 3) Melakukan pembayaran kepada supplier 4) Membuat laporan mengenai aktivitas keuangan perusahaan.
18. Logistik memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1) Melakukan pengadaan barang dan/atau jasa yang diperlukan para unit kerja lain guna mendukung pelayanan dan operasional perusahaan.
2) Melakukan analisa kebutuhan pengadaan barang dan/atau jasa yang diminta para unit kerja lain guna memenuhi pengadaan barang dan/atau jasa.
19. Security memiliki uraian tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1) Melaksanakan Pengamanan secara menyeluruh dilokasi kerja.
2) Melaksanakan Tugas dan Fungsi sesuai dengan penempatan dilokasi masing-masing. 3) Melakukan pemeriksaan pada tamu / pemilik yang akan masuk ke area kerja. 4) Melaporkan setiap saat melalui HT keadaan sekitar. 5) Menjaga dan memelihara Asset dan Inventaris Perusahaan.
20. Cleaning Servis memiliki uraian tugas dan tanggung jawab adalah sebagai berikut : 1) Membersihkan dan merapikan meja, kursi, komputer dan perlengkapan lainnya 2) Membuat minuman untuk tamu dan karyawan. 3) Membantu pekerjaan karyawan. 4) Membuang sampah yang ada di ruang kerja dan areal tanggung jawabnya.
2.2 Landasan Teori
Dalam penelitian skripsi ini digunakan landasan teori yang berisi teori
- – teori yang bisa dijadikan dasar dan acuan dalam perancangan sistem Cutomer Relationship Management di PT Amartha Sejahtra.
2.2.1 Sistem Informasi
Istilah sistem berasal dari bahasa yunani yaitu sistema. Ditinjau dari asal katanya, sistem berarti sekumpulan objek yang bekerja bersama-sama untuk menghasilkan suatu kesatuan metode yang digabungkan dan diatur sedemikian rupa yang berfungsi mencapai tujuan. Suatu sistem dapat berdiri dari beberapa sub-sistem yang saling berhubungan membentuk suatu kesatuan sehingga sasaran atau tujuan sistem tersebut dapat dicapai. Pada umumnya ciri-ciri sistem bertujuan, punya batas, terbuka, tersusun dari subsistem dan saling berkaitan dan saling ketergantungan, merupakan suatu kebulatan yang utuh, melakukan kegiatan transformasi, ada mekanisme kontrol dan memiliki kemampuan mengatur dan menyesuaikan diri sendiri [1].
Informasi merupakan data yang telah diproses, transformasi data, sehingga berubah bentuk menjadi informasi. Informasi adalah data yang telah diambil kembali, diolah atau sebaliknya digunakan untuk tujuan informatif, argumentasi ataupun sebagai dasar untuk pengambilan keputusan. Informasi adalah hasil proses data yang bentuknya kurang berguna menjadi data yang berguna. Kualitas suatu sistem informasi tergantung dari tiga hal, yaitu informasi harus akurat, tepat pada waktunya dan relevan [2].
1. Akurat berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak menyesatkan.
2. Tepat pada waktunya berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat.
3. Relevan berarti informasi tersebut mempunyai manfaat untuk pemakainya.
Kegunaan informasi itu sendiri adalah untuk memberitahukan kepada pengguna informasi mengenai suatu masalah agar pengguna informasi lebih dapat menguasai masalah yang dihadapinya. Informasi juga tentang suatu masalah yang dapat digunakan untuk memilih resiko yang paling kecil dan keuntungan yang besar dalam pemilihan alternatif bagi suatu proses pengambilan keputusan.
Dari definisi sistem dan informasi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah suatu sistem didalam organisasi yang merupakan kombinasi dari orang, aktivitas, fasilitas, teknologi, media, prosedur dan pengendalian, yang ditujukan untuk mendapatkan jalur komunikasi penting menyediakan suatu dasar informasi untuk pengambilan keputusan yang cerdas.
2.2.2 Customer Relationship Management
Customer Relationship Management berkaitan erat dengan menciptakan nilai
buat customer yang berkaitan erat dengan 4P yakni: Product, Process, Performance
dan People. Produk atau jasa yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang harus
disediakan oleh perusahaan dengan kualitas yang tinggi. Sedangkan proses merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus bekerja secara lancar. Performance merupakan janji kita kepada customer yang harus ditepati [3].
Customer Relationship management (CRM) adalah manajemen hubungan