Manajemen Keluhan pada Pelayanan Dengan Pendekatan Customer Relationship Management di PT Duta Family Trieutama

DATA PRIBADI

Nama Lengkap : Wiwik Widia

Nama Panggilan : Wiwik

Tempat Lahir : Sumedang

Tanggal Lahir : 19 Februari 1994

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Status : Mahasiswa

Kewarganegaraan : Indonesia

Alamat : Dusun Sadang RT 01/RW 14 Desa Cibeusi Kecamatan

Jatinangor Kabupaten Sumedang Kode Pos 45363

Telepon : 085624207092

Email : wiwik.widia46@gmail.com

PENDIDIKAN FORMAL

- SDN Cipacing 1 (2006)

- SMPN 1 Jatinangor (2009)

- SMK Bakti Nusantara 666 (2012)

MANAJEMEN KELUHAN PADA PELAYANAN DENGAN

PENDEKATAN

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

DI PT DUTA FAMILY TRIEUTAMA

SKRIPSI

Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana

WIWIK WIDIA

10112743

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

2016

iii

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, ilmu, petunjuk, pertolongan serta kemudahan yang dilimpahkan kepada penulis

sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul “MANAJEMEN

KELUHAN PADA PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT DI PT DUTA FAMILY TRIEUTAMA” sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi Strata I jurusan Teknik Informatika pada Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer di Universitas Komputer Indonesia.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan tugas akhir ini, masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna, namun penulis berharap laporan tugas akhir ini dapat berguna khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca.

Selain itu, berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak tugas akhir ini dapat terselesaikan sebagai mana mestinya. Untuk itu penulis mengucapkan

terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :

1. Allah SWT atas segala pertolongan, petunjuk, ilmu dan kemudahan

selama pengerjaan tugas akhir ini.

2. Orang tua dan keluarga yang saya cintai karena Allah SWT, serta adik

dan kakak saya yang selalu memberikan dukungan do’a, semangat

dan dukungan moril serta materil.

3. Bapak Asep Kamaludin selaku Direktur Divisi Air PT Duta Family

Trieuatama yang mengizinkan penelitian di perusahaan beliau.

4. Ibu Utami Dewi W, S.Kom., M.kom selaku pembimbing yang telah

mengarahkan dan membimbing penulis selama proses pengerjaan laporan tugas akhir. Semoga Allah membalas kebaikan ibu dengan kebaikan yang berlipat. Amin..

iv

5. Ibu Tati Harihayati M., S.T., M.T. selaku Penguji 2 dan Reviewer

yang juga telah mengarahkan penulis dalam pengerjaan laporan tugas akhir ini.

6. Bapak Erick Wijaya, S.Kom., M.T. selaku dosen wali IF-17 angkatan

2012.

7. Sahabat-sahabat yang telah berjuang bersama – sama dalam tugas

akhir ini.

8. Tresna, Bima, Widi, Anto, Ina, Yennita, Adryanzcy, Arif, Mirna yang

selalu memberi semangat dan motivasi dalam proses pengerjaan laporan tugas akhir ini.

9. Gun Gun Febrianza, Yunia, Fadilah yang telah bersedia membantu

dalam mengerjakan tugas akhir.

10. Teman-teman kelas IF-17 angkatan 2012.

11. Pihak – pihak lain yang juga membantu penulis untuk dapat

menyelesaikan tugas akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Akhir kata semoga Allah SWT membalas segala kebaikan yang telah penulis terima dengan kebaikan yang berlipat dan harapan penulis semoga laporan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.

Bandung, Agustus 2016

v

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI...v

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR SIMBOL ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 2

1.3 Maksud dan Tujuan... 2

1.4 Batasan Masalah ... 2

1.5 Metodologi Penelitian ... 3

1.5.1 Pengumpulan Data ... 6

1.5.2 Analisis Masalah ... 6

1.5.3 Perumusan Masalah ... 6

1.5.4 Perumusan Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6

1.5.5 Pengumpulan dan Pengkajian Teori-Teori yang Berhubungan dengan Masalah ... 6

1.5.6 Analisis Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan Customer Relationship Management ... 7

vi

1.5.8 Perancangan Sistem Customer Relationship Management... 11

1.5.9 Implementasi Sistem Customer Relationship Management ... 12

1.5.10 Pengujian Sistem Customer Relationship Management ... 12

1.5.11 Penarikan Kesimpulan dan Saran ... 12

1.6 Sistematika Penulisan ... 12

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 14

2.1 Tinjauan Perusahaan ... 14

2.1.1 Sejarah PT Duta Family Trieutama ... 14

2.1.2 Visi dan Misi Perusahaan... 15

2.1.3 Logo Perusahaan ... 15

2.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ... 16

2.1.5 Kualitas Air ... 18

2.1.6 Jenis Pelanggan ... 19

2.1.7 Tarif Water Meter ... 19

2.2 Landasan Teori... 19

2.2.1 Manajemen Keluhan ... 20

2.2.2 Pelanggan ... 21

2.2.3 Pelayanan (Service) ... 21

2.2.4 Metode Segmentasi ... 22

2.2.5 Customer Relationship Management ... 23

2.2.6 Basis Data ... 28

2.2.7 Pemodelan Data ... 29

2.2.8 Perangkat Penunjang ... 32

BAB 3 ANALISIS PERANCANGAN ... 37

3.1 Analisis Sistem... 37

vii

di PT Duta Family Trieutama ... 42

3.1.5 Analisis Kebutuhan Non Fungsional ... 60

3.1.6 Analisis Kebutuhan Fungsional ... 66

3.2 Perancangan Sistem ... 91

3.2.1 Perancangan Basis Data ... 91

3.2.2 Skema Relasi ... 91

3.2.3 Struktur Tabel ... 92

3.2.4 Perancangan Struktur Menu ... 96

3.2.5 Perancangan Antarmuka ... 98

3.2.6 Perancangan Antarmuka Direktur... 114

3.2.7 Perancangan Antarmuka Petugas Lapangan ... 126

3.2.8 Perancangan Antarmuka Pelanggan ... 132

5. Antarmuka Penjadwalan Keluhan... 137

3.2.9 Perancangan Antarmuka Lupa Password... 139

3.2.10 Perancangan Antarmuka Ubah Profil ... 140

3.2.11 Perancangan Pesan ... 141

3.2.12 Perancangan Jaringan Semantik ... 142

3.2.13 Perancangan Prosedural ... 146

BAB 4 ANALISIS PERANCANGAN ... 153

4.1 Implementasi Sistem ... 153

4.1.1 Implementasi Perangkat Keras ... 153

4.1.2 Implementasi Perangkat Lunak ... 153

viii

4.1.4 Implementasi Antar Muka ... 158

4.2 Pengujian Sistem ... 161

4.2.1 Skenario Pengujian Black Box ... 161

4.2.2 Kasus dan Hasil Pengujian... 162

4.2.3 Kesimpulan Pengujian Black Box ... 176

4.2.4 Pengujian Beta ... 176

4.2.5 Skenario Pengujian Beta ... 176

4.2.6 Kesimpulan Pengujian Beta ... 178

BAB 5 KESIMPULAN ... 179

5.1 Kesimpulan ... 179

5.2 Saran ... 179

180

[1] Robbins, S dan Coulter, M. 2007, Manajemen. Edisi Kedelapan, Jakarta :

PT Indeks.

[2] Rosmala, Dewi, Falahah dan Arianto, Dwi Bakhtiar. 2012, Aplikasi

Pelayanan dan Keluhan Gangguan Telepon Pelanggan di PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. Yogyakarta, ISSN: 1979-2328 , 30-06-2012, http://jurnal.upnyk.ac.id/index.php/semnasif/article/view/1078.

[3] Lovelock Christoper, Wirtz Jochen, dan Mussry Jacky. 2010, Pemasaran Jasa, Edisi Ketujuh, Jakarta : Erlangga.

[4] Kendall, Kenneth E dan Julie, 2003. Analisis dan Perancangan Sistem, Edisi bahasa Indonesia, Jakarta : PT Prenhallindo.

[5] Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management, Bayumedia Publishing.

[6] Budiardjo, Eko K dan Prasetyo, Ari. 2008. Kesamaan Antara Front-CRM

Dengan Dynamic-CRM Sebagai Customer Relationship Management(CRM) Framework, SESINDO2008-ITS, 17-12-2008.

[7] Setiawan,Dena Latif. 2015. Rekayasa Sistem Informasi Koperasi Berbasis

Customer Relationship Management. STKIP Muhammadiyah Kuningan, ICTLearning-Vol,1.

jurnal.upmk.ac.id/index.php/ictlearning/article/download/15/15. Diakses

pada 21 Agustus 2016.

[8] Priyanto Dwi. Rancang Bangun Customer Relationship Management

(CRM) Menggunakan Metode Framework of Dynamic CRM Pada Totebag Corner Semarang. Universitas Dian Nuswantoro Semarang. eprints.dinus.ac.id/16909/. Diakses pada 21 Agustus 2016.

[9] Hamidin, Dini. 2008. Model Customer Relationship Management (CRM) di

Institusi Pendidikan. Politeknik Pos Indonesia, ISSN: 1907-5022, http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/view/559/483. Diakses pada tanggal 20 Maret 2016.

[10] Rosa de Lima E.Padmowati. 2012, Analisis Teknik Sequential Elimination

By Conjunctive Constraints Dan Teknik Sequential Elimination By Lexicography Dalam Metode Pendukung Keputusan.

181

http://journal.unpar.ac.id/index.php/rekayasa/article/viewFile/180/165. Diakses pada tanggal 29 April 2016.

1

PT Duta family Trieutama adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa penyaluran air baku bersih. Sistem pengajuan keluhan yang sedang berjalan di PT Duta Family Trieutama pada bagian penyaluran air baku bersih yaitu melalui telepon atau mendatangi langsung perusahaan. pengajuan keluhan dapat dilakukan oleh pelanggan tetap perusahaan. Keluhan yang diajukan oleh pelanggan dapat disampaikan kepada bagian petugas lapangan atau bagian Admin keuangan perusahaan. Admin akan menjadwalkan penanganan keluhan yang diajukan pelanggan dan memberitahukannya kepada Petugas Lapangan. Admin melaporkan keluhan-keluhan pelanggan kepada Direktur, kemudian Direktur dapat mengetahui keluhan apa yang sering diajukan pelanggan dan perbaikan pelayanan apa yang harus dilakukan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Direktur bagian jasa penyaluran air baku bersih PT Duta Family Trieutama yaitu Bapak Asep Kamaludin menyatakan bahwa pelayanan terhadap pengajuan keluhan yang sedang berjalan memiliki beberapa kekurangan. Keluhan yang biasanya disampaikan melalui petugas lapangan kerap mengalami hambatan yaitu penyampaian keluhan tidak lengkap atau lupa untuk menyampaikan ke perusahaan dikarenakan tidak adanya pencatatan pengajuan keluhan sehingga memengaruhi terhadap ketepatan waktu dan kesesuaian pelayanan dari penanganan keluhan. Keluhan pelanggan yang tidak cepat ditanggapi didukung juga dari jumlah karyawan yang tidak sesuai dengan jumlah pelanggan. Permasalahan tersebut mengakibatkan Direktur sulit untuk menentukan perbaikan pelayanan apa yang harus dilakukan terlebih dahulu. Pelanggan yang sering mengajukan keluhan memiliki potensi tidak menggunakan lagi jasa perusahaan. PT Duta Family Trieutama belum mempunyai cara agar mempertahankan pelanggan tersebut. Perusahaan belum mempunyai strategi pelayanan untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan supaya

2

pelanggan yang berpotensi tidak menggunakan lagi jasa perusahaan menjadi tetap menggunakan jasa perusahaan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Asep Kamaludin maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan membutuhkan manajemen keluhan pada pelayanan untuk membantu Direktur dalam menentukan prioritas perbaikan pelayanan terhadap keluhan pelanggan dan bagaimana strategi untuk mempertahankan pelanggan supaya tetap menggunakan jasa perusahaan. Solusi dari kebutuhan tersebut yaitu dengan membangun manajemen keluhan pada pelayanan dengan pendekatan Customer Relationship Management (CRM).

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan yaitu bagaimana membangun manajemen keluhan pada pelayanan untuk menentukan prioritas perbaikan pelayanan terhadap keluhan pelanggan dan bagaimana memertahankan pelanggan agar tetap menggunakan jasa perusahaan dengan menggunakan pendekatan CRM.

1.3 Maksud dan Tujuan

Maksud dari penelitian ini untuk membangun Manajemen Keluhan Pada

Pelayanan dengan Pendekatan Customer Relationship Management (CRM) di PT

Duta Family Trieutama. Adapun tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:

1. Membantu Direktur Air dalam menentukan prioritas perbaikan jenis

pelayanan.

2. Membantu Direktur Air dalam menentukan strategi untuk

mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan jasa perusahaan.

1.4 Batasan Masalah

Agar ruang lingkup permasalahan menjadi jelas dan terarah, terdapat beberapa batasan masalah dalam pembangunan manajemen keluhan pada pelayanan. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Manajemen keluhan pada pelayanan dengan pendekatan CRM yang akan dibuat berbasis web dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan database yang digunakan adalah MySql.

2. Model analisis yang digunakan dalam pembangunan sistem ini adalah

analisis terstruktur yang meliputi ERD (Entity Relationship Diagram)

dan DFD (Data Flow Diagram).

3. Data yang diolah adalah data karyawan, data pelanggan, dan data

keluhan.

4. Jenis CRM yang akan dibangun menggunakan pendekatan CRM

kolaboratif.

5. Framework CRM yang digunakan menggunakan Dynamic CRM dengan

menggunakan tahap Relationship Phase.

6. Segmentasi yang diterapkan pada pembangunan manajemen keluhan

pada pelayanan dengan pendekatan CRM yaitu segmentasi keluhan dan

segmentasi pelanggan dengan menggunakan metode Sequential

Elimination by Lexicography.

7. Hasil keluaran dari segmentasi berupa prioritas perbaikan jenis

pelayanan berdasarkan kategori keluhan dan prioritas pelanggan yang mendapatkan layanan gratis.

8. Prioritas pelayanan didasarkan pada empat jenis tingkatan yaitu sangat

penting, penting, kurang penting, dan tidak penting.

9. Pelanggan yang menerima layanan gratis didasarkan pada jumlah

keluhan yang diajukan dan prioritas perbaikan jenis pelayanan.

1.5 Metodologi Penelitian

Metodologi penelitian adalah suatu proses yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah yang logis, dimana memerlukan data-data untuk mendukung terlaksananya suatu penelitian. Metodologi penelitian yang akan digunakan adalah metodologi analisis deskriptif, yaitu metode yang menggambarkan fakta-fakta dan informasi dalam situasi atau kejadian secara sistematis, faktual dan akurat. Metodologi penelitian pada pembangunan

4

manajemen keluhan pada pelayananan dengan pendekatan CRM di PT Duta Family Trieutama terdapat dalam Gambar 1.1.

6

1.5.1 Pengumpulan Data

Pada tahap pertama, pengumpulan data di PT Duta Family Trieutama dilakukan dalam dua cara yaitu:

1. Wawancara

Wawancara adalah tahap pengumpulan data dengan cata mengadakan tanya jawab secara langsung dengan pihak perusahaan.

2. Observasi

Observasi adalah tahap pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap sistem yang sedang berjalan.

3. Studi Pustaka

Studi pustaka adalah referensi yang diperoleh dari sumber bacaan berupa dokumen tertulis maupun elektronik seperti: buku, jurnal dan tugas akhir.

1.5.2 Analisis Masalah

Analisis masalah adalah pengkajian masalah-masalah yang ada di perusahaan berdasarkan hasil dari pengumpulan data.

1.5.3 Perumusan Masalah

Perumusan masalah adalah suatu penjabaran dari analisis masalah yang dapat menjadi batasan-batasan masalah yang ada di perusahaan.

1.5.4 Perumusan Maksud dan Tujuan Penelitian

Pada tahap ini peneliti melakukan perumusan maksud dan tujuan penelitian sesuai dengan hasil rumusan maslah. Tujuan ini dijadikan sebagai dasar dalam penelitian yang dilakukan.

1.5.5 Pengumpulan dan Pengkajian Teori-Teori yang Berhubungan dengan Masalah

Pada tahap kelima, peneliti mengumpulkan teori-teori yang berhubungan

yang dibahas dalam penelitian. Teori-teori ini yang kemudian akan dijadikan acuan dalam penelitian.

1.5.6 Analisis Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan

Customer Relationship Management

Analisis sistem Cutomer Relationship Management adalah tahap untuk

menentukan manajemen keluhan pada pelayanan dengan pendekatan CRM yang akan dibangun.

1.5.6.1 Analisis Sistem

Analisis sistem merupakan tahapan untuk mengevaluasi permasalahan yang ada dan dapat dijadikan landasan dalam pembangunan sistem. Tahapan dari analisis sistem adalah sebagai berikut :

1. Analisis Masalah

Analisis masalah merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan dari hasil sebuah penelitian.

2. Analisis Sistem yang sedang Berjalan

Analisis sistem yang sedang berjalan merupakan analisis dari proses bisnis yang berkaitan dengan pembangunan sistem berdasarkan latar

belakang masalah. Pada tahap ini menggunakan Business Process

Modeling Notation

3. Analisis Aturan Bisnis

Tahap ini merupakan analisis aturan bisnis yang ada di PT Duta Family Trieutama seperti kondisi dan syarat ketentuan untuk pelanggan dan karyawan.

1.5.6.2 Analisis Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Menggunakan Framework Dynamic CRM

Pada tahap ini dilakukan analisis penerapan CRM dengan menggunakan

8

1.5.6.2.1 Relationship Phase

Relationship Phase digunakan karena untuk lebih mengetahui penentuan fitur yang akan diterapkan. Terdapat tiga bagian pada tahapan ini yaitu:

1. Acquisition

Fase ini diimplementasikan dalam proses acquire. Fase Acuisition

merupakan tahapan dimana perusahaan berusaha untuk lebih mengenal pelanggannya.

2. Retention

Fase Retention merupakan tahapan dimana perusahaan

menyampaikan informasi kepada pelanggan. Fase ini

diimplementasikan dalam proses enhance.

3. Expansion

Fase Expansion diimplementasikan pada tahap retain, fase ini

merupakan fase dimana perusahaan mendapatkan informasi dari pelanggan yang kemudian dapat membantu dalam mengatasi tujuan dari penelitian.

1.5.6.3 Analisis Tahapan-Tahapan Customer Relationship Management

Pada tahap selanjutanya dilakukan analisis sistem Customer Relationship

Management dimana tahapan-tahapan tersebut meliputi beberapa hal sebagai berikut :

1. Acquire

Pada tahap ini dilakukan tentang analisis kemudahan pihak perusahaan dalam mengenal pelanggan.

2. Enhance

Enhance memiliki tujuan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan yang baik dengan pelanggan yang sudah ada, maka dari itu analisis untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dilakukan pada tahap ini.

3. Retain

Tahap retain bertujuan untuk mempertahankan pelanggan, maka dari

itu pada tahap ini dilakukan segmentasi keluhan dan pelanggan untuk membantu Direktur dalam mempertahankan pelanggan. Adapun metode segmentasi yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. Segmentasi Keluhan dengan Menggunakan Metode Sequential

Elimination by Lexicography

Segmentasi keluhan ini digunakan untuk menentukan nilai prioritas dari data keluhan yang telah masuk ke perusahaan. Data keluhan diolah dengan cara mengelompokkan jumlah data keluhan sesuai dengan kategorinya kemudian dicari nilai alternatifnya. Nilai alternatif tersebut yang dijadikan acuan untuk menentukan prioritas dari layanan keluhan yang harus diperbaiki.

b. Segmentasi Pelanggan dengan Menggunakan Metode

Sequential Elimination by Lexicography

Segmentasi pelanggan ini digunakan untuk mimilih pelanggan yang sering mengajukan keluhan terkait pelayanan yang diberikan perusahaan. Perusahaan akan memberikan pelayanan yang lebih untuk pelanggan tersebut.

1.5.7 Analisis Kebutuhan Sistem CRM

Pada tahap ini menganalisis kebutuhan apa saja yang mendukung untuk pembangunan sistem CRM.

1.5.7.1 Analisis Kebutuhan Non Fungsional

Analisis kebutuhan non fungsional terbagi menjadi beberapa analisis yaitu :

1. Analisis kebutuhan perangkat keras

Peneliti menganalisis kebutuhan perangkat keras terhadap sistem CRM yang akan dibangun di perusahaan, apakah perangkat keras di perusahaan sudah memenuhi kebutuhan minimal perangkat keras

10

atau belum, serta memberikan rekomendasi kebutuhan perangkat keras.

2. Analisis kebutuhan perangkat lunak

Pada tahap ini peneliti menganalisis kebutuhan perangkat lunak untuk menerapkan sistem CRM di perusahaan, apakah perangkat lunak sudah memenuhi kebutuhan minimal atau belum dan memberikan rekomendasi kebutuhan pernagkat lunak.

3. Analisis user

Analisis user yaitu peneliti menganalis siapa saja yang akan

menjadi pengguna pada sistem dan apa saja yang dapat dilakukan pengguna pada sistem.

4. Basis data

Pada tahapan ini peneliti akan menganalisis kebutuhan Database

dari sistem CRM yang akan dibangun. Tool yang akan digunakan

yaitu Entity Relationship Diagram (ERD).

1.5.7.2 Analisis Kebutuhan Fungsional

Pada tahap analisis kebutuhan fungsional peneliti akan menganalisis rancangan sistem yang akan dibangun, diantaranya:

1. Diagram Konteks

Pada tahap ini penleiti akan menganalisis proses yang terjadi secara umum berupa aliran informasi dari pengguna ke Sistem CRM yang akan dibangun.

2. Data Flow Diagram (DFD)

Peneliti akan menganalisis proses yang terjadi secara khusus berupa aliran informasi antara pengguna, sistem CRM, dan

database.

3. Spesifikasi Proses

Peneliti akan menganalisis spesifikasi proses dari DFD dalam bentuk tabel.

4. Kamus Data

Peneliti akan menganalisis setiap tabel beserta tipe datanya yang

akan digunakan dalam database pembangunan sistem dalam

bentuk tabel.

1.5.8 Perancangan Sistem Customer Relationship Management

Perancangan sistem Customer Relationship Management memliki beberapa

tahapan, diantaranya:

1. Perancangan Skema Relasi

Skema relasi merupakan rancangan dari database dimana terdapat

ketentuan relasi dari masing-masing tabel.

2. Struktur Tabel

Peneliti akan membuat rancangan tabel database yang akan

dijelaskan struktur tabelnya.

3. Perancangan Struktur Menu

Perancangan struktu menu merupakan perancangan menu apa saja yang akan ditampilkan pada sistem.

4. Perancangan Antar Muka

Perancangan antar muka merupakan tahapan untuk merancang antar muka yang akan digunakan pada sistem CRM lengkap dengan instruksi perintahnya.

5. Perancangan Pesan

Perancangan pesan merupakan tampilan pesan yang akan muncul pada halaman ketika pengguna melakukan sebuah aksi pada sistem.

6. Perancangan Jaringan Semantik

Jaringan semantik merupakan proses hubungan antar muka yang ada pada sistem CRM.

7. Perancangan Prosedural

Perancangan procedural merupakan perancangan tahapan tentang penggunaan sistem CRM yang dibangun.

12

1.5.9 Implementasi Sistem Customer Relationship Management

Tahap Implementasi sistem Customer Relationship Management adalah

tahapan implementasi dari perancangan yang telah dibuat. Tahap ini merupakan tahap merubah rancangan yang dibuat ke dalam bahasa pemrograman untuk menghasilkan sebuah sistem CRM.

1.5.10 Pengujian Sistem Customer Relationship Management

Pengujian sistem dilakukan setelah pembangunan sistem selesai, tahap ini dilakukan untuk mengetahui keberhasilan sistem yang telah dibangun dan mengetahui kesalahan yang terdapat pada sistem. Terdapat beberapa pengujian yaitu:

a. Pengujian black box

b. Pengujian beta

1.5.11 Penarikan Kesimpulan dan Saran

Penarikan kesimpulan dan saran merupakan tahapan untuk menyimpulkan hasil dari penelitian dan pembangunan yang telah dibuat dan memberikan saran untuk pembuatan sistem selanjutnya supaya lebih baik dari sistem yang dibangun sekarang.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. Sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut.

BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bab ini membahas uraian mengenai latar belakang masalah yang diambil, rumusan masalah, maksud dan tujuan, batasan masalah, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Berisi pembahasan mengenai PT Duta Family Trieutama, yang meliputi sejarah, visi dan misi, dan hal-hal lain yang menjelaskan tentang perusahaan.

Serta menjelaskan tentang landasan teori yang mendukung dalam pembuatan sistem.

BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN

Pada bab ini berisi analisis kebutuhan dalam pembangunan aplikasi, analisis sistem yang sedang berjalan pada aplikasi ini sesuai dengan metode pembangunan perangkat lunak yang digunakan, selain itu juga terdapat perancangan antarmuka untuk aplikasi yang dibangun sesuai dengan hasil analisis yang telah dibuat.

BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM

Menjelaskan hasil implementasi dan pengujian dari hasil analisis sistem dan perancangan yang telah dibuat pada bab 3, sehingga dapat diketahui apakah sistem yang dibangun sudah memenuhi kebutuhan perusahaan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini membahas tentang kesimpulan yang sudah diperoleh dari hasil penulisan tugas akhir dan saran mengenai pengembangan aplikasi untuk masa yang akan datang.

14

BAB 2

2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Perusahaan

Tahapan tinjauan ini merupakan peninjauan terhadap tempat penelitian studi kasus yang dilakukan di PT Duta Family Trieutama.

2.1.1 Sejarah PT Duta Family Trieutama

PT Duta Family Trieutama berdiri pada tahun 2012. Tepatnya pada tanggal 30 Januari 2012 surat izin usaha perdagangan sudah keluar. Alamat perusahaan ini di Jalan Raya Rancaekek-Cicalengka No 255 B Desa Sindangpakuon Kecamatan Cimanggung Kabupaten Sumedang. Sekarang alamat perusahaan ini berada di Jalan Raya Bandung-garut KM 27,5 Duta Family Trieutama Real Estate No C10. Bapak Sopian Iskandar, Bapak Ayi Sulaeman, dan Bapak Aa Saepudin merupakan pendiri dari PT Duta Family Trieutama.

PT Duta Family Trieutama merupakan sebuah perusahaan yang sedang berkembang pesat berkedudukan di wilayah Bandung Timur yang berbatasan dengan wilayah Kabupaten Sumedang bagian barat. Lokasi strategis untuk sebuah perusahaan dimana titik perbatasan kedua kabupaten tersebut menjadi titik konsentrasi pembangunan yang vital serta menjadi gerbang utama masuk ke

dalam kota kabupaten Bandung maupun Sumedang melalui interchange jalan tol

Purbaleunyi dan merupakan lajur jalan utama jalur nasional bagian selatan.

Wilayah Bandung bagian Timur dipusatkan titik pembangunan

terkonsentrasi pada pengembangan industry serta perumahan dan wilayah Sumedang bagian Barat dipusatkan pada titik pembangunan yang terkonsentrasi wilayah pendidikan. Oleh karena itu PT Duta Family Trieutama tergugah untuk ikut serta terlibat dalam pengembangan pembangunan guna berpartisipasi dalam upaya peningkatan kesejahteraan masyarakat khususnya di wilayah Bandung Timur serta Sumedang bagian Barat.

Berawal dari sebuah perusahaan kecil penyedia spare part kendaraan roda

perkembangan pembangunan yang pesat terus berkembang dari menjadi rekanan anak perusahaan Astra International divisi rekondisi motor bekas FIF (distributor) bermitra dengan PT Adira Daya Mustika sehingga dipercaya menjadi pelaksana

pembangunan Pasar Sehat Cileunyi serta menjadi Developer ALHAMIM II. Saat

ini PT Duta Family Trieutama menjadi pionir real estate di wilayah Bandung

Timur dengan membangun mega proyek Duta Family Estate serta menjalankan

roda bisnis lainnya, diantaranya sebagai supplier air baku bersih melalui jalur

pipanisasi sebagai bahan baku penunjang produksi industri di wilayah Bandung Timur dan Sumedang Bagian Barat.

2.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

PT Duta Family Trieutama memiliki visi dan misi sebagai landasan dalam mengembangkan dan memajukan perusahaan ke depannya. Visi dan Misi PT Duta Family Trieutama adalah sebagai berikut

Visi :

Menjadi Perusahaan Multy Bisnis yang Terbesar di Priangan Timur

Misi :

1. Membuka Kesempatan Kerja yang Seluas-luasnya Kepada

Insan-insan Profesional di Bidangnya

2. Membangun Perumahan Eksklusif dan Bernilai Ekonomis Tinggi di

Sumedang dan Bandung Timur.

3. Merancang dan Menjalankan Perusahaan dengan Sumber Daya

Manusia yang Kompeten, Solid, Handal, dan Loyalitas Tinggi

2.1.3 Logo Perusahaan

Logo dapat diartikan sebagai identitas sebuah perusahaan, lembaga, atau apapun itu yang membutuhkan sebuah ikon agar lebih dekat dan lebih dikenal dengan ikon atau identitas tersebut tentang perusahaannya. Berikut ini logo dari PT Duta Family Trieutama dapat dilihat pada Gambar 2.1.

16

Gambar 2.1 Logo Perusahaan

Makna yang terdapat pada logo PT Duta Family Trieutama adalah :

1. Makna dari huruf dTf yang berada di tengah kotak adalah kepanjangan

dari Duta Family Trieutama.

2. Kotak pada logo memiliki makna kekokohan perusahaan dalam

menjalankan usahanya.

3. Penggunaan warna merah memiliki makna bahwa PT Duta Family

Trieutama adalah perusahaan yang berani dalam mencapai tujuan perusahaan.

2.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi dapat diartikan sebagai kerangka kerja formal organisasi yang dengan kerangka kerja itu tugas-tugas pekerjaan dibagi-bagi, dikelompokkan dan dikoordinasikan.[1]

Berdasarkan pengertian struktur organisasi yang telah dipaparkan dapat disimpulkan bahwa Struktur Organisasi adalah pengelompokkan orang dan pekerjaan dimana semua pekerjaan dapat dikoordinasikan dengan kelompok pekerjaan lainnya dengan menuju ke jalur koordinasi berdasarkan tingkatan pengelompokkan pekerjaan. Struktur organisasi yang ada di PT Duta Family Trieutama khususnya di Divisi Distribusi Air dapat dilihat pada Gambar 2.2.

Gambar 2.2 Struktur Organisasi Bagian Divisi Air

2.1.4.1 Job Description

Job Description adalah bagian penting dari sistem pengembangan sumber

daya manusia. Job Description adalah pernyataan tertulis tentang tugas,

wewenang, tanggung jawab, dan hubungan-hubungan baik ke atas maupun ke bawah.

1. Owner/Direktur Utama

Owner atau Direkut Utama perusahaan adalah pemilik dari perusahaan sekaligus sebagai penanggung jawab segala keputusan perusahaan dan menetapkan segala kebijakan baru untuk perusahaan.

2. Direktur Air

Direktur air adalah orang yang bertanggung jawab terhadap keputusan perusahaan dibagian divisi air, menetapkan kebijakan baru, dan mengatur strategi untuk pengembangan perusahaan supaya lebih meningkat lagi.

18

3. Admin Keuangan

Tugas utama dari admin bagian keuangan adalah menyusun rencana bagian keuangan berdasarkan hasil evaluasi kegiatan sebelumnya. Memberikan petunjuk, arahan, dan membagi tugas kepada petugas lapangan guna meningkatkan kelancaran pelaksanaan tugas. Melaksanakan pengelolaan gaji karyawan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

4. Admin Pembukuan

Admin pembukuan bertugas untuk mencatatat secara teratur setiap kegiatan di perusahaan. Hal yang dijadikan pembukuan di perusahaan yaitu transaksi pembelian barang yang dibutuhkan oleh perusahaan, transaksi untuk pembayaran air, dan sebagainya.

5. Petugas Lapangan

Petugas lapangan memiliki tugas untuk memasarkan dan melakukan pencarian untuk pelanggan baru. Selain itu petugas lapangan ditugaskan untuk melakukan penagihan kepada pelanggan yang menggunakan jasa penyaluran air dari perusahaan.

2.1.5 Kualitas Air

Berdasarkan surat keterangan hasil pengujian nomor 5103/7589/UAPV2 yang disahkan pada Tera Ulang Tahun 2013 berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 1981 tentang Metrologi Legal dengan dibubuhi tanda tera sah berupa angka 13 dalam segi lima beraturan pada Tabel 2.1 adalah hasil pengujiannya.

Tabel 2.1 Tabel Pengujian Air

Suhu 28 C pada Tekanan 1 atm Kesalahan pada Debit Qnominal

(0,5 max) Qn = 40 m3/h

Qtransisi (0,2 Qn) Qt = 8 m3/h

Qminimal (0,03 Qn) Qmin = 1.2 m3/h

-0.10% -1.98% -4.00%

2.1.6 Jenis Pelanggan

Divisi air memiliki tiga jenis pelanggan yaitu pelanggan jenis perumahan, pelanggan jenis tangki, dan pelanggan jenis perusahaan.

1. Pelanggan Jenis Perumahan

Pelanggan jenis perumahan adalah pelanggan yang sudah terdaftar membeli rumah di PT Duta Family Trieutama.

2. Pelanggan Jenis Tangki

Pelanggan jenis tangki adalah pelanggan yang membeli air bersih ke perusahaan dengan menggunakan mobil tangki atau warga yang memesan air ke perusahaan.

3. Pelanggan Jenis Perusahaan

Pelanggan jenis perusahaan adalah pelanggan dari perusahaan-perusahaan besar yang melakukan kontrak dengan PT Duta Family Trieutama untuk distribusi air.

2.1.7 Tarif Water Meter

Setiap pelanggan memiliki tarif water meter yang berbeda-beda tergantung

dari jenis pelanggannya. Tabel 2.2 adalah tarif water meter untuk setiap jenis

pelanggannya.

Tabel 2.2 Tarif Water Meter Pelanggan

Jenis Pelanggan m3 Tarif/m3

Perumahan 0-10 Rp 2.750

11-20 Rp 3.850

21-30 Rp 4.450

>30 Rp 6.400

Perusahaan Per m3 Harga disesuaikan dengan kontrak Tangki Per Tangki Rp 25.000

2.2 Landasan Teori

Landasan teori membahas mengenai teori-teori yang berkaitan dengan sistem yang akan dibangun.

20

2.2.1 Manajemen Keluhan

Manajemen keluhan adalah perencanaan, pengorganisasian, pelakasanaan dan pengendalian terhadap perasaan ketidakpuasan atas pelayanan yang dapat berpengaruh terhadap pelanggan sehingga dengan sumber daya yang terbatas dalam usaha tujuan dan sasaran dapat tercapai secara efektif dan efisien.

Manajemen keluhan pelanggan dapat diartikan sebagai proses yang dilakukan oleh organisasi untuk menangani, mengelola, memberikan respond dan melaporkan keluhan konsumen. Sistem dirancang agar dapat menelusuri keluhan dan melacak kecenderungan keluhan yang dicatat pada proses keluhan pelanggan. Fungsi sistem keluhan pelanggan adalah untuk menganalisis perbaikan yang harus dilakukan dan untuk menilai tingkat kepuasan pengguna dan mencegah berulangnya keluhan yang sama

Manajemen keluhan pelanggan yang efektif dapat dibangun secara bertahap melalui langkah-langakah sebagai berikut :

1. Tentukan lokasi untuk menerima keluhan, lokasi harus mudah terjangkau

oleh konsumen, dan publikasikan lokasi tersebut agar konsumen mau menyuarakan keluhannya melalui tempat yang sudah disediakan.

2. Bangun sistem untuk mencatat keluhan, yang meliputi pencatatan,

kategorisasi dan deskripsi keluhan. Sistem ini juga harus dapat menjalankan fungsi-fungsi lain seperti mengkomunikasikan keluhan kepada pihak manajemen yang lebih atas, identifikasi dan meneruskan keluhan ke pihak lain jika diperlukan, menjadi dasar riset kecenderungan keluhan, dan memudahkan manajemen untuk memonitor efisiensi dan efektivitas sistem manajemen keluhan pelanggan.

3. Melaksanakan dan mencatat keluhan yang meliputi pencatatan semua

keluhan yang disampaikan, kategorisasi, penugasan penanganan keluhan kepada pihak terkait dan meneruskan keluhan ke pihak yang lebih tinggi jika diperlukan.

4. Menghargai setiap keluhan yang disampaikan.

6. Menyelesaikan masalah sesuai dengan aspek konsistensi dan kebijakan perusahaan secara umum.

7. Melakukan follow-up untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas

dengan solusi yang diberikan.

8. Membuat laporan keluhan dan analisis secara periodik pola dan

kecenderungan keluhan yang masuk.

Fitur-fitur utama pada sistem keluhan pelanggan misalnya lokasi tersentralisasi untuk menyampaikan keluhan, sistem untuk mencatat keluhan, melakukan log/penelusuran sejarah keluhan, metoda untuk memberikan respon terhadap keluhan (misalnya menyurati konsumennya), proses untuk meneliti keluhan, dan cara penyelesaian keluhan dan tindakan follow-up atas solusi yang diberikan. [2]

2.2.2 Pelanggan

Pelanggan adalah seseorang atau sekolompok orang yang menggunakan produk atau jasa secara tetap dan berkala. Sebagaimana dikemukakan terdahulu dapat disimpulkan terdapat dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.[3]

1. Pelanggan internal adalah pelanggan yang memiliki pengaruh terhadap

organisasi dan berpengaruh terhadap kinerja perusahaan.

2. Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang mengkonsumsi produk atau

jasa akhir dan berada di luar organisasi.

2.2.3 Pelayanan (Service)

Pelanggan akan kembali lagi menggunakan jasa perusahaan jika pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan sangat baik. Pelayanan atau jasa (service)

adalah semua bentuk aktifitas manusia yang tidak berwujud (intangible) yang

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain untuk saling memuaskan

melalui pertukaran secara bersamaan (insperability).

Pada dasarnya pelayanan merupakan proses interaksi antar perusahaan kepada pelanggannya yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

22

pelanggan. Service memiliki empat karakteristik yang membedakannya dari

produk tangible yang dihasilkan perusahaan, yaitu:

1. Intangibility

Service bersifat intangible, maksudnya sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. Dengan demikian, pelanggan akan

menyimpulkan kualitas service dari perusahaan dari tempat, orang,

peralatan, alat komunikasi, dan harga yang mereka amati. 2. Inseparability

Menunjukkan bahwa service tidak dapat dipisahkan dari produk. Dapat

terlihat dari kualitas service yang diberikan perusahaan kepada

pelanggannya. 3. Variability

Service bersifat sangat bervariasi karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, mulai dari tingkat yang tidak memuaskan sampai memuaskan.

4. Perishability

Service bersifat tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan sehingga akan hilang apabila tidak digunakan.

Pelayanan memiliki makna penting bagi perusahaan, terutama yang bergerak dibidang jasa. Pelayanan yang baik akan membuat pelanggan menjadi loyal dan mendapatkan pelanggan baru. Salah satu strategi dari pelayanan untuk mempertahankan pelanggan supaya tetap menggunakan jasa perusahaan yaitu dengan diadakannya imbalan finansial.

2.2.4 Metode Segmentasi

Analasis untuk pembangunan manajemen keluhan pada pelayanan dengan pendekatan CRM di PT Duta Family Trieutama salah satunya diterapkan metode segmentasi. Metode segmentasi adalah sebuah teknik untuk melakukan pengelompokkan data. Data yang disegmentasi akan menghasilkan informasi baru.

2.2.4.1 Sequential Elimination by Lexicography

Metode Sequential Elimination by Lexicography adalah metode yang

menggunakan keutamaan dari atribut individual. Metode ini meminta pengguna untuk mengurutkan variabel atau atribut menurut tingkat kepentingan (skala prioritas). Metode ini tidak banyak tuntutannya dibanding pembobotan karena atribut-atribut yang ada dibuat peringkatnya mana yang lebih penting daripada menekankan bobotnya.[4]

Sebelum data diurutkan, dicari terlebih dahulu maksimum atau minimum nilainya tergantung dari apa yang akan kita urutkan, apakah itu berbasis

keuntungan (profit) atau berbasis biaya (cost). Jika berbasis keuntungan, maka

semakin besar nilainya, berarti semakin besar keuntungan yang diperoleh. Sebaliknya, jika berbasis biaya, maka semakin besar nilainya berarti semakin kecil biaya yang diperlukan. Model matematika untuk menghitung nilai/rating alternatif berbasis keuntungan dapat dilihat pada Persamaan (2.1).

(2.1)

Keterangan :

X = Data kriteria yang akan dihitung i = Posisi kriteria

j = Posisi alternatif

Vij = Nilai alternatif ke-j berdasarkan kriteria ke-i

2.2.5 Customer Relationship Management

Customer Relationship Management adalah praktik berbisnis yang terfokus atau berorientasi pelanggan. Bagi kalangan perusahaan yang bergerak di bidang teknologi informasi, istilah CRM digunakan untuk mendeskripsikan berbagai aplikasi perangkat lunak yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.[6]

Inti dari pengertian CRM adalah bagaimana sebuah perusahaan atau sebuah bisnis mengenal perilaku pelanggan, kebutuhan pelanggan, dan kemudian membangun serta menerapkan sebuah transaksi bisnis yang lebih baik untuk

24

meningkatkan kemampuan akuisisi pelanggan baru dan meningkatkan kemampuan untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.

2.2.5.1 Tujuan CRM

Tujuan utama dari CRM adalah mengenali, menganalisa, mempertahankan, memahami kebutuhan pelanggan dan melayani mereka sesuai kebutuhan dengan cara mengumpulkan informasi pelanggan.

2.2.5.2 Tahapan dalam CRM

Pengimplentasian konsep CRM yang baik adalah mengorganisasikan proses CRM di sekitar member dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan [6]. Terdapat tiga tahapan dalam CRM, yaitu:

a. Acquire merupakan suatu tahap mengakuisisi pelanggan. Melalui tahap ini dapat memberikan sebuah penilaian kepada perusahaan dengan menilai kesan pertama terhadap perusahaan. Apabila member memiliki penilaian yang baik terhadap perusahaan, maka transaksi akan dapat berjalan dengan baik.

b. Enhance merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun hubungan yang baik dengan member . Dengan mendengarkan keluhan dari member dan menerima saran dari member merupakan salah satu cara yang efektif dalam membangun hubungan dengan member .

c. Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mampertahankan hubungan dengan member , dengan kata lain mendapatkan member dan kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Agar dapat menjalin hubungan dengan terus-menerus dan mempertahankan hubungan dengan

member, maka perusahaan harus menggunakan pandangan yang

menggunakan member dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung.

Perusahaan yang ideal melakukan CRM adalah perusahaan yang ingin mengoptimalkan keuntungan dengan cara mengorganisasikan proses CRM disekitar member dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan agar dapat menjalin hubungan lebih dekat dan harmonis dengan pelanggannya.

2.2.5.3 Jenis CRM

Jenis dari Customer Relationship Management (CRM) adalah operational

CRM, analytical CRM dan collaborative CRM / full integrated CRM.

1. Operational CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yang

meliputi servis pelanggan, manajemen pesanan, invoice atau billing,

manajemen dan otomatiosasi penjualan.

2. Analytical CRM adalah suatu aktifitas yang meliputi menyimpan, memindahkan, memproses, mengartikan dan melaporkan data pelanggan atau pengguna, yang kemudian menganalisa apa yang mereka perlukan.

3. Collaborative CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua

komunikasi yang diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan

customer. Tujuan utamanya adalah memberikan nilai tambah dan memperluas loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level

kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau

kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.

2.2.5.4 Kerangka Kerja CRM

Kerangka kerja CRM adalah persepektif pelanggan dan organisasi dalam

penerapan CRM. Terdapat dua kerangka CRM yaitu Front CRM dan Dynamic

CRM.

Front-CRM merupakan kerangka kerja (Framework) untuk membangun

sistem komputer untuk mengelola hubungan pelanggan (CRM) menurut perspektif internal organisasi. Front-CRM yang dikembangkan oleh Eko K. Budiardjo dan Wira Perdana, diturunkan menjadi proses-proses bisnis yang terdapat pada setiap lini bisnis. organisasi yaitu perencanaan strategis, pemasaran (marketing), penjualan (sales) dan pelayanan (service).[6]

Front-CRM dimaksudkan untuk memberikan kerangka kerja untuk dapat mengenali proses bisnis apa saja yang terjadi dalam setiap bidang manajemen yang berhubungan dengan CRM, terutama pada aspek pemasaran, penjualan, dan

26

pelayanan (departemental plans). Kerangka kerja disusun berdasarkan aktivitas

Perencanaan Strategis, Pemasaran, Penjualan, dan Pelayanan yang terdapat pada perusahaan. Keempat aktivitas inilah merupakan filosofi dasar untuk menerapkan CRM. Untuk dapat lebih memahami apa yang menjadi esensi pada setiap departemen terkait dengan perencanaan strategis dan konsep CRM.

Framework diperlukan untuk menetapkan fitur CRM secara tepat untuk

menyusun Software Requirement Specification (SRS). CH Park dan YG Kim

mengusulkan sebuah CRM Framework yang dinamakan A Framework of

Dynamic CRM. Framework menjelaskan serangkaian tahapan pada pembangunan / penerapan CRM. Substantif terpenting adalah informasi yang didapat dari

customer sehingga diperoleh keluarannya yang berupa Relationship Commitment,

yang menjadi fokus perhatian adalah sebagai berikut :

1. Informasi mengenai pelanggan

2. Informasi untuk pelanggan

3. Informasi oleh pelanggan

Didasari dari ketiganya di atas jelas informasi amat penting untuk

mewujudkan Customer Relationship Management (CRM). Organisasi untuk

melakukan persaingan, dengan melakukan pengolahan informasi tersebut akan

didapat customer behavior, karena customer behavior pada saat ini lebih

cenderung menginginkan bagaimana mereka merasa terperhatikan, dilayani serta ketanggapan dari organisasi sebagai penyedia layanan kepada mereka dan biasanya kecenderungan tersebut tidak melihat jumlah harga yang mereka keluarkan lagi. [7]

Gambar 2.3 Framework Dynamic CRM

Pemetaan tingkat kebutuhan informasi CRM yang dirancang dapat dibedakan dalam tiga fase yaitu sebagai berikut : [8]

1. Fase Acquisition

Fase ini diimplementasikan dalam proses acquire. Fase Acuisition merupakan

tahapan dimana perusahaan berusaha untuk lebih mengenal pelanggannya.

2. Fase Retention

Fase Retention merupakan tahapan dimana perusahaan berusaha

menyampaikan informasi kepada pelanggan agar pelanggan lebih mengenal

perusahaan. Fase ini diimplementasikan dalam proses enhance.

3. Fase Expansion

Fase Expansion diimplementasikan pada tahap retain, fase ini merupakan

fase dimana perusahaan mendapatkan informasi dari pelanggan yang kemudian dapat membantu mengembangkan perusahaan sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan.

2.2.5.5 Teknologi Informasi dan CRM

Customer Relationship Management memiliki tiga elemen kunci yang dikenal dengan “Customer Touch Points”, “Applications”, dan “Data Stores” [9].

28

Gambar 2.4 Tiga Elemen Kunci CRM [9]

Customer Touch Points adalah hal yang penting bagi perusahaan yang berorientasi dan memfokuskan diri pada kebutuhan pasar/pelanggan. Saat ini dan di masa yang akan datang. Hal ini merupakan antarmuka antara organisasi dan

pelanggan. Contoh perangkat lunak untuk kontak pelanggan seperti email, video

conferencing, interactive TV dan telepon.

Applications merupakan perangkat lunak yang mendukung proses-proses tersebut. Contohnya aplikasi yang melayani pemasaran, penjualan dan layanan (customer care software).

Data stores berisi data dari setiap aspek pelanggan dan siklus hidup pelanggan. Contohnya sebuah organisasi menyimpan data produk yang dibeli pelanggan, kapan dan dimana ataupun data pelanggan yang melihat produk tetapi

tidak membeli. Data tersebut dapat dianalisa dengan menggunakan software.

2.2.6 Basis Data

Basis data adalah koleksi data yang bisa mencari secara menyeluruh dan

secara sistematis memelihara dan me-retrieve informasi. Suatu basis data bisa

terkomputerisasi atau tidak terkomputerisasi. Beberapa basis data yang tidak terkomputerisasi adalah buku telepon, lemari penyimpanan surat, dan sistem katalog kartu perpustakaan.

Sifat-sifat basis data: a. Berbagi data b. Integrasi Data

c. Integritas Data d. Keamanan Data e. Abstraksi Data f. Indepemdensi Data

2.2.6.1 Sistem Manajemen Basis Data

Sistem manajemen basis data (DBMS) adalah mekanisme perangkat lunak dalam pengelolaan data. DBMS menyediakan keamanan, privacy, integritas, dan kontrol konkurensi. DBMS mengelola transaksi pada multiuser, lingkungan akses bersamaan, dan menyediakan tingkat independensi data yang mengisolasi pandangan pengguna atau aplikasi dari perubahan yang berlangsung di tingkat internal dan konseptual.

Fungsi-fungsi DBMS:

a. Data Definition

Penjelasan struktur data baru untuk suatu basis data, pemindahan struktur data dari basis data, serta pemodifikasian struktur dari data yang ada.

b. Data Maintenance

Memasukkan data baru ke dalam struktur data yang ada, memperbaharui data di dalam struktur data yang ada, dan menghapuskan data dari struktur data yang ada.

c. Data Retrieval

Peng-query-an data yang ada oleh pengguna dan pengekstrakan data

sebagai penggunaan oleh program aplikasi.

d. Data Control

Menciptakan dan mengawasi pengguna basis data, pembatasan akses untuk data di dalam basis data, dan pengawasan keinerja basis data.

2.2.7 Pemodelan Data

Pemodelan data merupakan bentuk grafis yang menggambarkan data yang akan terkait dengan sistem.

30

2.2.7.1 Entity Relationship Diagram (ERD)

Entity Relationship Diagram atau biasa dikenal dengan diagram E-R

secara grafis menggambarkan isi sebuah database. Diagram inimemiliki

duakomponen utama yaitu entity dan relasi. Untuk melambangkan fungsi diatas

maka digunakan simbol-simbol yang bisa dilihat pada daftar simbol.

Diagram hubungan entitas atau yang lebih dikenal dengan sebutan E-R diagram, adalah notasi grafik dari sebuah model data atau sebuah model jaringan yang menjelaskan tentang data. Diagram hubungan entitas atau yang lebih dikenal dengan sebutan E-R diagram, adalah notasi grafik dari sebuah model data atau

sebuah model jaringan yang menjelaskan tentang data yang tersimpan (storage

data) dalam sistem secara abstrak.Diagram hubungan entitas tidak menyatakan

bagaimana memanfaatkan data, membuat data, mengubah data dan menghapus data.

Terdapat tiga macam kardinalitas relasi, yaitu :

a. Relasi satu-ke-satu (one-to-one )

b. Relasi satu-ke-banyak (one-to many) atau banyak-ke-satu (many-to-one)

c. Relasi banyak-ke-banyak (many-to-many)

2.2.7.2 Kamus Data

Dalam suatu rancangan database, kamus data digunakan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan kolom-kolom pada masing-masing tabel yang akan dibuat. Dengan menggunakan kamus data analisis sistem dapat mendefinisikan data yang

mengelir berisi informasi tentang struktur database.

2.2.7.3 Alat Pemodelan Sistem

Alat-alat permodelan sistem informasi sangat dibutuhkan dalam proses analisis dan perancangan sistem. Alat-alat permodelan sistem informasi terdiri dari:

a. Bagan Alir Dokumen (Document Flowmap)

Bagan alir dokumen (document flowmap) atau disebut juga bagan alir

yang menunjukkan arus dari laporan dan formulir termasuk tembusan-tembusanya.

b. Diagram Konteks (DK)

Diagram konteks merupakan diagram tingkat atas (Level tertinggi dari

DFD) yang menggambarkan seluruh input ke sistem atau output dari sistem.

Diagram konteks akan memberi gambaran tentang keseluruhan sistem.

Sistem dibatasi oleh boundary (dapat digambarkan dengan garis putus).

Dalam diagram konteks hanya ada satu proses. Tidak boleh ada store dalam

diagram konteks. Entitas eksternal adalah entitas yang terletak di luar sistem

yang mengirim data atau menerima data dari sistem tersebut.

c. DFD ( Data Flow Diagram)

DFD merupakan alat yang digunakan pada metodologi pengembangan

sistem yang terstruktur (structured analysis and design). DFD merupakan

alat yang cukup populer sekarang ini, karena dapat menggambarkan arus data di dalam sistem denagn terstruktur dan jelas.Lebih lanjut DFD juga merupakan dokumentasi dari sistem yang baik.

Model analisis harus dapat mencapai tiga sasaran utama, yaitu menggambarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, membangun dasar bagi pembuatan desain perangkat lunak dibangun.Diagram aliran data merupakan model dari sistem untuk menggambarkan pembagian sistem ke modul yang lebih kecil. Salah satu keuntungan menggunakan diagram aliran data adalah

memudahkan pemakai atau user yang kurang menguasai bidang komputer untuk

mengerti sistem yang akan dikerjakan. Elemen dasar dari data flow diagram

adalah :

a. Entitas Luar ( External Entity )

Suatu yang berada diluar sistem, tetapi ia memberikan data kedalam sistem atau memberikan data dari sistem, disimbolkan dengan suatu

kotaknotasi. External Entity tidak termasuk bagian dari sistem.Bila sistem

informasi dirancang untuk suatu bagian lain yang masih terkait menjadi

32

b. Arus Data ( Data Flow )

Arus data merupakan tempat mengalirnya informasi dan digambarkan dengan garis yang menghubungkan komponen dari sistem. Arus data ditunjukkan dengan arah panah dan garis diberi nama atas arus data yang

mengalir. Arus data ini mengalir diantara proses, data store dan

menunjukkan arus data dari data yang berupa masukan untuk sistem atau hasil proses sistem.

c. Proses (Process)

Proses merupakan apa yang dikerjakan oleh sistem. Proses dapat mengolah data atau aliran data masuk menjadi aliran data keluar. Proses befungsi menstransformasikan suatu atau beberapa data keluaran sesuai dengan spesifikasi yang diinginkan. Setiap proses memiliki satu atau beberapa masukan serta menghasilkan satu atau beberapa data kelurahan.

Proses sering juga disebut bubble.

d. Simpanan Data ( Data Store)

Simpanan data merupakan tempat penyimpanaan data yang ada dalam sistem. Data store dapat disimbolkan dengan dua garis sejajar atau dua garis dengan salah satu sisi samping terbuaka. Proses dapat mengambil data dari

atau memberikan data ke simpanan data (database).

2.2.8 Perangkat Penunjang

Perangkat penunjang merupakan sistem yang terkait untuk mendukung agar sistem berjalan sebagaimana mestinya.

2.2.8.1 Internet

Internet merupakan kata singkat dari International Network, dapat

disimpulkan bahwa internet adalah sistem komputer yang saling berhubungan yang areanya mencakup jaringan internasional (dunia), sehingga memungkinkan desktop anda dapat bertukar data, pesan, dan file-file dengan berjuta-juta komputer lain yang terhubung dalam jaringan internet. Internet merupakan jaringan komputer besar yang menghubungkan komputer di seluruh dunia, sumber

daya informasi tersebut sangat luas dan sangat besar sehingga sulit untuk ditangani oleh satu orang, satu organisasi, atau negara tanpa harus bekerjasama antara satu dan yang lainnya.

Internet melibatkan berbagai jenis komputer serta topology jaringan yang berbeda. Dalam mengatur integrasi dan komunikasi jaringan, digunakan standar protokol internet yaitu TCP/IP. TCP bertugas untuk memastikan bahwa semua hubungan bekerja dengan baik, sedangkan IP bertugas untuk mentransmisikan paket data dari satu komputer ke komputer lainya.

2.2.8.2 Web

Web adalah sebuah sistem dengan informasi yang disajikan dalam bentuk teks, gambar, suara dan lain-lain yang tersimpan dalam sebuah server web internet

yang disajikan dalam bentuk hypertext. Web dapat diakses oleh perangkat lunak

client web yang disebut browser. Browser membaca halaman-halaman web yang

tersimpan dalam server web melalui protokol yang disebut HTTP (Hypertext

Transfer Protocol) .

2.2.8.3 PHP

PHP adalah bahasa pemrograman script server-side yang didesain untuk

pengembangan web. Selain itu, PHP juga bisa digunakan sebagai bahasa pemrograman umum. PHP di kembangkan pada tahun 1995 oleh Rasmus Lerdorf, dan sekarang dikelola oleh The PHP Group. Situs resmi PHP beralamat di

http://www.php.net. PHP disebut bahasa pemrograman server side karena PHP

diproses pada komputer server. Hal ini berbeda dibandingkan dengan bahasa

pemrograman client-side seperti JavaScript yang diproses pada web browser

(client).

PHP memiliki empat kelebihan utama yang menarik minat banyak pengguna. Kelebihan utama PHP tersebut diringkas dalam 4P berikut:

34

PHP dibuat dengan menitikberatkan pada kepraktisan. Hasilnya, PHP adalah bahasa pemrograman minimalis, dilihat dari segi kebutuhan pengguna kebutuhan sintaks.

b. Power

PHP memiliki banyak kemampuan, mulai dari kemampuan untuk terhubung dengan basis data, membuat halaman web dinamis, membuat dan memanipulasi berkas gambar, Flash dan PDF, berkomunikasi dengan bermacam protokol seperti IMAP dan POP3, dan masih banyak lagi.

c. Possibility

PHP dapat menyediakan lebih dari satu solusi untuk suatu masalah. d. Price

PHP selalu dirilis kepada publik tanpa ada batasan untuk penggunaan, modifikasi, atau redistribusi.

2.2.8.4 Mysql

MySQL adalah sebuah implementasi dari sistem manajemen basisdata relasional (RDBMS) yang didistribusikan secara gratis. Setiap pengguna dapat secara bebas menggunakan MySQL, namun dengan batasan perangkat lunak tersebut tidak boleh dijadikan produk turunan yang bersifat komersial. MySQL sebenarnya merupakan turunan salah satu konsep utama dalam basisdata yang

telah ada sebelumnya; SQL (Structured Query Language). SQL adalah sebuah

konsep pengoperasian basisdata, terutama untuk pemilihan atau seleksi dan pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data dikerjakan dengan mudah secara otomatis.

Kehandalan suatu sistem basisdata (DBMS) dapat diketahui dari cara kerja pengoptimasi-nya dalam melakukan proses perintah-perintah SQL yang dibuat oleh pengguna maupun program-program aplikasi yang memanfaatkannya. Sebagai peladen basis data, MySQL mendukung operasi basisdata transaksional maupun operasi basisdata transaksional. Pada modus operasi non-transaksional, MySQL dapat dikatakan unggul dalam hal unjuk kerja dibandingkan perangkat lunak peladen basisdata kompetitor lainnya. Namun

demikian pada modus non-transaksional tidak ada jaminan atas reliabilitas terhadap data yang tersimpan, karenanya modus non-transaksional hanya cocok untuk jenis aplikasi yang tidak membutuhkan reliabilitas data seperti aplikasi blogging berbasis web (wordpress), CMS, dan sejenisnya. Untuk kebutuhan sistem yang ditujukan untuk bisnis sangat disarankan untuk menggunakan modus basisdata transaksional, hanya saja sebagai konsekuensinya unjuk kerja MySQL pada modus transaksional tidak secepat unjuk kerja pada modus non-transaksional. Dibawah ini adalah beberapa keistimewaan MySQL :

1. Portabilitas. MySQL dapat berjalan stabil pada berbagai sistem operasi

seperti Windows, Linux, FreeBSD, Mac Os X Server, Solaris, Amiga, dan masih banyak lagi.

2. Perangkat lunak sumber terbuka (open source). MySQL didistribusikan

sebagai open source sehingga dapat digunakan secara gratis.

3. Multi-user. MySQL dapat digunakan oleh beberapa pengguna dalam waktu

yang bersamaan tanpa mengalami masalah atau konflik.

4. Performance tuning, MySQL memiliki kecepatan yang menakjubkan dalam

menangani query sederhana, dengan kata lain dapat memproses lebih banyak SQL per satuan waktu.

5. Ragam tipe data. MySQL memiliki ragam tipe data yang sangat kaya, seperti

signed / unsigned integer, float, double, char, text, date, timestamp, dan lain-lain.

6. Perintah dan Fungsi. MySQL memiliki operator dan fungsi secara penuh

yang mendukung perintah Select dan Where dalam perintah (query).

7. Keamanan. MySQL memiliki beberapa lapisan keamanan seperti password

yang terenkripsi.

8. Skalabilitas dan Pembatasan. MySQL mampu menangani basis data dalam

skala besar, dengan jumlah record lebih dari 50 juta dan 60 ribu tabel serta 5 milyar baris. Selain itu batas indeks yang dapat ditampung mencapai 32 indeks pada tiap tabelnya.

9. Konektivitas. MySQL dapat melakukan koneksi dengan klien menggunakan

36

10.Lokalisasi. MySQL dapat mendeteksi pesan kesalahan pada klien dengan

menggunakan lebih dari dua puluh bahasa. Meski pun demikian, bahasa Indonesia belum termasuk di dalamnya.

11.Antar Muka. MySQL memiliki antar muka (interface) terhadap berbagai

aplikasi dan bahasa pemrograman dengan menggunakan fungsi

API (Application Programming Interface).

12.Klien dan Peralatan. MySQL dilengkapi dengan berbagai tool yang dapat

digunakan untuk administrasi basis data, dan pada setiap peralatan yang ada disertakan petunjuk online.

13.Struktur tabel. MySQL memiliki struktur tabel yang lebih fleksibel dalam

menangani ALTER TABLE, dibandingkan basis data lainnya semacam PostgreSQL ataupun Oracle.

37

Analisis sitem merupakan tahap untuk mempelajari interaksi sistem yang terdiri dari pelaku proses dalam sistem, prosedur, data serta informasi yang terkait. Hal tersebut dilakukan untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi permasalahan-permasalahan, hambatan-hambatan yang terjadi sehingga dapat diusulkan perbaikan.

3.1.1 Analisis Masalah

Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak perusahaan, dapat disimpulkan permasalahan yang ada diperusahaan adalah terkait dengan pengaduan keluhan pelanggan dan bagaimana menentukan strategi untuk meningkatkanan pelayanan terhadap pelanggan. Permasalahan tersebut adalah:

1. Belum adanya manajemen keluhan pelanggan mengakibatkan sulitnya

Direktur dalam menentukan prioritas perbaikan jenis pelayanan yang ada.

2. Pelanggan yang tidak mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan

memiliki potensi untuk tidak menggunakan lagi jasa perusahaan sehingga perusahaan harus memiliki strategi untuk mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan jasa perusahaan.

Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan, perlu adanya manajemen keluhan yang mampu membantu pihak perusahaan dalam memanajemen keluhan pelanggan sehingga dapat mempermudah dalam menentukan perbaikan prioritas jenis pelayanan dan membantu pihak perusahaan dalam mempertahankan pelanggan.

3.1.2 Analisis Sistem yang Sedang Berjalan

Dari data yang dikumpulkan, dapat disimpulkan mengenai prosedur sistem pelayanan pelanggan yang sedang berjalan. Seluruh prosedur ini digambarkan

38

1. Prosedur pengaduan keluhan secara langsung ke kantor PT Duta Family

Trieutama ke Bagian Admin

Prosedur pengaduan secara langsung melibatkan pelanggan, direktur, dan bagian admin. Prosedur yang sedang berjalan tersebut yaitu:

a. Pelanggan menyampaikan keluhannya kebagian admin dengan

menyebutkan keluhan, nama, dan alamatnya.

b. Admin akan mengecek apakah keluhan tersebut perlu ditindak

lanjuti atau tidak.

c. Jika tidak perlu untuk ditindak lanjuti maka Admin akan melaporkan

keluhan ke Direktur.

d. Jika perlu untuk ditindak lanjuti maka Admin akan menjadwalkan

penanganan keluhan.

e. Bagian admin akan menugaskan petugas lapangan untuk menangani

keluhan pelanggan setelah menentukan jadwal penanganan keluhan.

f. Jika pelanggan masih belum puas dengan penanganan keluhan

tersebut maka pelanggan dapat melakukan pengajuan keluhan kembali.

g. Jika penanganan keluhan sudah selesai maka petugas lapangan

melaporkan hasil penanganan keluhan ke bagian admin.

Gambar 3.1 Prosedur Pengaduan Keluhan Langsung ke Bagian Admin

2. Prosedur pengaduan keluhan secara langsung ke kantor PT Duta Family

Trieutama ke Bagian Petugas Lapangan

Prosedur pengaduan secara langsung melibatkan pelanggan, bagian petugas lapangan, dan bagian admin. Prosedur yang sedang berjalan tersebut yaitu:

a. Pelanggan menyampaikan keluhannya kebagian petugas lapangan

menyebutkan keluhan, nama, dan alamatnya.

b. Petugas lapangan mengajukan keluhan pelanggan ke bagian admin.

c. Admin akan mengecek apakah keluhan tersebut perlu ditindak

lanjuti atau tidak.

d. Jika tidak perlu untuk ditindak lanjuti maka Admin akan melaporkan

keluhan ke Direktur.

e. Jika perlu untuk ditindak lanjuti maka Admin akan menjadwalkan

40

f. Bagian admin akan menugaskan petugas lapangan untuk menangani

keluhan pelanggan setelah menentukan jadwal penanganan keluhan.

g. Jika pelanggan masih belum puas dengan penanganan keluhan

tersebut maka pelanggan dapat melakukan pengajuan keluhan kembali.

h. Jika penanganan keluhan sudah selesai maka petugas lapangan

melaporkan hasil penanganan keluhan ke bagian admin.

i. Admin melaporkan keluhan tersebut ke direktur.

Gambar 3.2Prosedur Pengaduan Keluhan Langsung ke Bagian Petugas Lapangan

3. Prosedur pengaduan keluhan melalui telepon

Prosedur pengaduan keluhan melalui telepon ini melibatkan pelanggan, admin, dan bagian petugas lapangan. Prosedur yang sedang berjalan saat ini adalah sebagai berikut:

a. Pelanggan menelpon perusahaan ke bagian admin untuk melakukan

b. Bagian admin akan melakukan penjadwalan untuk menangani keluhan pelanggan.

c. Bagian admin menugaskan petugas lapangan untuk menangani

keluhan pelanggan.

d. Jika pelanggan masih belum puas dengan penanganan keluhan maka

pelanggan dapat menelpon kembali perusahaan untuk mengajukan keluhan.

Gambar 3.3 Prosedur Pengaduan Keluhan Melalui Telepon

3.1.3 Analisis Aturan Bisnis

Analisis aturan bisnis adalah analisis aturan bisnis yang sedang berjalan di perusahaan. Berikut adalah analisis aturan bisnis yang sedang berjalan di PT Duta Family Trieutama.

1. Jam kerja perusahaan dari pukul 08.00 – 17.00 WIB

2. Perusahaan melayani pengaduan keluhan sesuai dengan jam kerja.

3. Jika terjadi pengajuan keluhan di luar jam kerja yang tingkat

42

4. Pelanggan jenis perumahan yang dapat mengajukan keluhan ke

perusahaan adalah pelanggan yang sudah terdaftar membeli rumah di Perumahaan Duta Family Real Estate.

5. Pelanggan hanya dapat mengajukan keluhan terkait dengan penurunan

kualitas air, air tidak mengalir, air yang mengalir kecil, kebocoran pipa, dan terjadi tagihan pembayaran air yang besar.

6. Pelanggan jenis perusahaan tidak dapat mengajukan keluhan di luar

perjanjian kontrak kerja.

7. Perusahaan melakukan pengecekan penyaluran air setiap 2 kali sehari.

8. Jika ada pelanggan yang mengajukan keluhan di luar konteks yang telah

dijelaskan maka perusahaan tidak dapat melayani keluhan tersebut.

3.1.4 Analisis Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM di PT Duta Family Trieutama

Pada sistem yang akan dibangun ini menggunakan jenis Collaborative

CRM. Dengan Collaborative CRM proses dan data terintegrasi sehingga

perusahaan dapat lebih baik dalam meningkatkan pelayanan guna

mempertahankan pelanggan. Keuntungan dari jenis CRM ini adalah interaksi dengan pelanggan produktif dan efesien dan biaya pelayanan pelanggan dapat dikurangi.

Dalam penerapan CRM sebagai landasan pembuatannya digunakan

Framework of Dynamic CRM. Framework ini sebagai acuan penerapan CRM dimana kita dapat mengetahui fitur-fitur apa saja yang akan diterapkan pada CRM yang sesuai dengan latar belakang permasalahan. Berdasarkan latar belakang permasalahan, sistem CRM yang dibangun adalah upaya perbaikan pelayanan di PT Duta Family Trieutama berdasarkan keluhan dari pelanggan tetap, maka dari

itu tahapan yang akan diambil difokuskan kepada Relationship Phase. Berikut ini

adalah analisis dari Framework of Dynamic CRM:

1. Fase Acquisition

Fase ini diimplementasikan dalam proses acquire. Fase Acquisition

pelanggannya dengan cara input data pelanggan dan input data keluhan pelanggan. Input data pelanggan dilakukan oleh bagian admin dan input data keluhan dilakukan oleh pelanggan. Direktur dapat mengetahui berapa banyaknya pelanggan yang terdaftar di perusahaan dan siapa saja pelanggan yang banyak melakukan keluhan.

2. Fase Retention

Fase Retention merupakan tahapan dimana perusahaan menyampaikan

informasi kepada pelanggan. Fase ini diimplementasikan dalam proses

enhance. Informasi yang didapat oleh pelanggan diantaranya informasi tagihan pembayaran air, informasi tentang perusahaan, informasi pemakaian air, informasi histori keluhan yang diinputkan oleh pelanggan, dan informasi pelanggan yang mendapatkan pelayanan gratis dari perusahaan.

3. Fase Expansion

Fase Expansion diimplementasikan pada tahap retain, fase ini

merupakan fase dimana perusahaan mendapatkan informasi dari pelanggan yang kemudian dapat digunakan untuk membantu membuat strategi dalam perbaikan pelayanan perusahaan. Pada fase ini pelanggan dapat menginputkan keluhan berdasarkan kategori tertentu. Data keluhan tersebut kemudian disegmentasi untuk mendapatkan kategori keluhan mana yang paling tinggi. Dari data keluhan tersebut direktur dapat mengakses data berdasarkan rentang waktu yang ditentukan. Selain itu pada tahap ini terdapat segmentasi pelanggan berdasarkan dari banyaknya keluhan yang diajukan pelanggan terhadap perusahaan sehingga akan didapat strategi pelayanan untuk mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan jasa perusahaan.

Berdasarkan dari analisis Framework of Dynamic CRM maka dapat

disimpulkan fitur-fitur apa saja yang akan dibangun pada manajemen keluhan. Setiap tahapan memiliki tujuan yang berbeda-beda tetapi memiliki saling keterkaitan. Manajemen keluhan pada pelayanan yang akan dibangun pada PT

19. Pengujian Tambah Data Penjadwalan Keluhan

Pengujian tambah data penjadwalan keluhan dapat dilakukan oleh bagian admin. Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.35.

Tabel 4.35 Pengujian Tambah Data Penjadwalan Keluhan Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan Id Penjadwalan : 1 Tanggal Penjadwalan : 2016-07-27 10:00:00

Jika data penjadwalan keluhan diisi dengan benar muncul pesan

“Data penjadwalan keluhan berhasil

disimpan”.

Data tersimpan dan

muncul pesan “Data

penjadwalan keluhan

berhasil disimpan”.

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan Id Penjadwalan : 1 Tanggal Penjadwalan : 2016-07- 10

Muncul pesan “Data penjadwalan keluhan

gagal disimpan”.

Muncul pesan “Data penjadwalan keluhan

gagal disimpan”.

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan Id Penjadwalan : Tanggal Penjadwalan :

Muncul pesan “Data tidak boleh kosong”

Dapat menampilkan

pesan “Data tidak boleh kosong”

[√] diterima [ ] ditolak

20. Pengujian Cari Data Penjadwalan Keluhan

Pengujian cari data penjadwalan keluhan dapat dilakukan oleh petugas lapangan, admin, dan pelanggan. Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.36.

Tabel 4.36 Pengujian Cari Data Penjadwalan Keluhan Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan

Tanggal Pengajuan : 2016-07-02

Mengisikan tanggal pengajuan dan mencari data penjadwalan keluhan

Menampilkan data penjadwalan keluhan

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan

Tanggal Pengajuan : 20160702

Mengisikan tanggal pengajuan dan mencari data penjadwalan keluhan

Menampilkan data penjadwalan keluhan

[√] diterima [ ] ditolak

21. Pengujian Tambah Data Prioritas Perbaikan Pelayanan

Pengujian tambah data prioritas perbaikan pelayanan dapat dilakukan oleh direktur. Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.37.

Tabel 4.37 Pengujian Tambah Data Prioritas Perbaikan Pelayanan Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan Skala Prioritas : 3 Tahun : 2015

Data tersimpan dan muncul data prioritas perbaikan pelayanan

Data tersimpan dan muncul data prioritas perbaikan pelayanan

[√] diterima [ ] ditolak Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan Skala Prioritas : 3 Tahun : 2015

Muncul pesan “Data sudah ada”.

Muncul pesan “Data sudah ada”.

[√] diterima [ ] ditolak

22. Pengujian Cari Data Prioritas Perbaikan Pelayanan

Pengujian cari data prioritas perbaikan pelayanan dapat dilakukan oleh direktur. Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.38

Tabel 4.38 Pengujian Cari Data Prioritas Perbaikan Pelayanan Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan Tahun :2016

Mengisikan tahun dan mencari data Prioritas perbaikan perlayanan

Menampilkan data prioritas perbaikan pelayanan

[√] diterima [ ] ditolak Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan Tahun :2016A

Mengisikan tahun dan mencari data Prioritas perbaikan perlayanan

Menampilkan data prioritas perbaikan pelayanan

[√] diterima [ ] ditolak

23. Pengujian Tambah Data Penerima Layanan Gratis

Pengujian tambah data penerima layanan gratis dapat dilakukan oleh direktur. Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.39.

Tabel 4.39 Pengujian Tambah Data Penerima Layanan Gratis Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan Jumlah Penerima : 3 Periode : Januari-Juni

Data tersimpan dan muncul data pelanggan penerima layanan gratis

Data tersimpan dan muncul data pelanggan penerima layanan gratis

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan Jumlah Penerima :B Periode : Januari-Juni

Muncul pesan “Data harus angka”.

Muncul pesan “Data harus angka”.

[√] diterima [ ] ditolak

24. Pengujian Cari Data Penerima Layanan Gratis

Pengujian cari data penerima layanan gratis dapat dilakukan oleh direktur dan admin. Pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.40.

Tabel 4.40 Pengujian Cari Data Penerima Layanan Gratis Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan Periode : Januari-Juni

Mengisikan periode dan mencari data penerima layanan gratis

Menampilkan data penerima layanan gratis

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan Periode : JanriJuni

Mengisikan periode dan mencari data penerima layanan gratis

Menampilkan data penerima layanan gratis

[√] diterima [ ] ditolak

4.2.3 Kesimpulan Pengujian Black Box

Berdasarkan dari hasil pengujian Black Box, Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM ini secara fungsional sudah memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan harapan.

4.2.4 Pengujian Beta

Pengujian beta merupakan pengujian yang bersifat langsung dilingkungan yang sebenarnya. Pengguna melakukan penilaian terhadap sistem menggunakan metode wawancara mengenai sistem yang telah dibangun. Dari hasil wawancara tersebut maka dapat ditarik kesimpulan apakah Sistem yang dibangun sesuai yang diharapkan atau tidak.

4.2.5 Skenario Pengujian Beta

Pengujian beta ini dilakukan dengan cara melakukan pengujian langsung di tempat penelitian dengan menggunakan teknik wawancara yang ditujukan kepada Direktur Divisi Air di PT Duta Family Trieutama dengan pertanyaan berdasarkan tujuan dari penelitian, sehingga pertanyaan yang diberikan menjadi jelas dan terarah. Adapun pertanyaan yang diberikan sebagai berikut:

1. Apakah Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM ini sudah membantu dalam menentukan prioritas perbaikan pelayanan berdasarkan keluhan?

2. Apakah Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM ini sudah membantu dalam menentukan strategi dalam mempertahankan pelanggan?

3. Apakah Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM Ini secara fungsionalitas sudah mengelola penanganan keluhan dengan baik?

4. Bagaimana menurut anda mengenai kemudahan dalam penggunaan sistem ini?

5. Bagaimana pendapat anda tentang bahasa yang digunakan pada sistem ini?

6. Bagaimana pendapat anda tentang tampilan dari sistem ini?

7. Bagaimana menurut anda tentang penyajian informasi dari sistem ini? 8. Bagaimanan menurut anda tentang kemudahan proses pengolahan data

keluhan pada sistem ini?

Berdasarkan dari pertanyaan-pertanyaan yang telah dipaparkan, berikut ini adalah jawaban dari Direktur Divisi Air PT Duta Family Trieutama yang dapat dilihat pada Tabel 4.41.

Tabel 4.41 Hasil Wawancara

Pertanyaan Jawaban

Apakah Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM ini sudah membantu dalam menentukan prioritas perbaikan pelayanan berdasarkan keluhan?

Menurut Bapak Asep Kamaludin Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM sudah membantu dalam menentukan perbaikan pelayanan.

Apakah Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM ini sudah membantu dalam menentukan strategi dalam mempertahankan pelanggan?

Menurut Bapak Asep Kamaludin Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM sudah membantu dalam menentukan strategi untuk mempertahankkan pelanggan.

Tabel 4.41 Hasil Wawancara (Lanjutan)

Pertanyaan Jawaban

Apakah Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM Ini secara fungsionalitas sudah mengelola penanganan keluhan dengan baik?

Menurut Bapak Asep Kamaludin Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM secara fungsionalitas sudah memudahkan perusahaan dalam memanajemen keluhan pelanggan.

Bagaimana menurut anda mengenai kemudahan dalam penggunaan sistem ini?

Menurut Bapak Asep Kamaludin sistem ini lebih mudah digunakan.

Bagaimana pendapat anda tentang bahasa yang digunakan pada sistem ini?

Menurut Bapak Asep Kamaludin penggunaan bahasanya sudah sesuai dan mudah dimengerti.

Bagaimana pendapat anda tentang tampilan dari sistem ini?

Menurut Bapak Asep Kamaludin tampilan dari sistem ini sudah sesuai dan mudah dimengerti.

Bagaimana menurut anda tentang penyajian informasi dari sistem ini?

Menurut Bapak Asep Kamaludin tampilan informasi dari sistem ini sudah jelas.

Bagaimanan menurut anda tentang kemudahan proses pengolahan data keluhan pada sistem ini?

Menurut Bapak Asep Kamaludin kemudahan dalam proses pengolahan data sistem ini sudah sesuai dan lebih mudah dibanding dengan prosedur yang sedang berjalan di perusahaan sekarang.

4.2.6 Kesimpulan Pengujian Beta

Berdasarkan hasil wawancara dengan Direktur Divisi Air PT Duta Family Trieutama yaitu Bapak Asep Kamaludin, maka dapat diambil kesimpulan pengujia Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM ini adalah sebagai berikut :

1. Dapat membantu Direktur dalam menentukan prioritas perbaikan pelayanan.

2. Dapat membantu Direktur dalam menentukan strategi untuk mempertahankan pelanggan yang berpotensi tidak menggunakan lagi jasa perusahaan.

179

yaitu dari hasil analisis, desain dan implementasi, perancangan, dan pengujian dari Majamen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM di PT Duta Family Trieutama. Bab ini membahas juga tentang saran- saran untuk memberikan catatan penting dalam pengembangan sistem selanjutnya.

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari pengujian dan pembahasan yang telah dibuat maka didapat kesimpulan sebagai berikut ini :

1. Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM dapat membantu Direktur dalam menentukan prioritas perbaikan pelayanan berdasarkan dari banyaknya keluhan pelanggan.

2. Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM dapat membantu Direktur dalam menentukan strategi untuk mempertahankan pelanggan yang berpotensi tidak lagi menggunakan jasa perusahaan berdasarkan dari banyaknya pelanggan mengajukan keluhan dan prioritas perbaikan pelayanan.

5.2 Saran

Saran-saran yang dapat diberikan terhadap pembangunan Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM yang telah dibuat untuk pengembangan lebih lanjut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM ini dapat dikembangkan dengan menambah fitur progress pengerjaan dari setiap penanganan keluhan.

2. Manajemen Keluhan pada Pelayanan dengan Pendekatan CRM dapat dikembangkan dengan menambah fitur sms gateway untuk pemberitahuan penjadwalan penanganan keluhan.