Analisis Faktor Kepuasan Konsumen di Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia - Ubaya Repository
Rahmat Dhany (2005). Analisis Faktor Kepuasan Konsumen di Maskapai
Penerbangan Garuda Indonesia. Skripsi Sarjana Sl. Surabaya:Fakultas Psikologi
Universitas Surabaya.
ABSTRAK
Dengan semakin banyaknya persaingan maskapai penerbangan di Indonesia,
maka Garuda Indonesia diharapkan untuk mengembangan kualitas jasa layanan agar
sesuai dengan harapan dari konsumen. Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal
yang penting dalam jasa layanan maskapai penerbangan. Oleh sebab itu tujuan dari
penelitian ini adalah ingin mengetahui faktor-faktor kepuasan konsumen yang ada di
maskapai penerbangan Garuda Indonesia dan menganalisa faktor-faktor tersebut.
Metode penelitian yang dipakai adalah kuantitatif dan kualitatif dengan
menggunakan uji statistik analisis faktor. Penelitian ini menggabungkan variabelvariabel yang diperoleh berdasar hasil wawancara dengan pelanggan dan kajian
teoritis untuk kemudian direduksi menjadi beberapa faktor utama. Sample yang
digunakan dalam penelitian ini adalah N=208.
Berdasarkan hasil penelitian faktor-faktor yang telah direduksi terdapat
delapan faktor yang terdiri dari kemudahan jasa layanan, layanan pribadi, layanan
etiket, layanan media, tampilan produk, kualitas produk, kesigapan layanan, dan
layanan kabin. Faktor tampilan produk adalah faktor yang memiliki korelasi paling
tinggi diantara faktor yang lain (0.674). setelah itu adalah faktor layanan pribadi
sebesar 0.552, faktor kemudahan jasa layanan sebesar 0,449, faktor layanan media
sebesar 0,448, faktor kesigapan layanan sebesar 0,397, faktor layanan etiket sebesar
0, 396 faktor layanan kabin sebesar 0.369 dan terakhir faktor kualitas produk sebesar
0,322. Hasil reduksi faktor diatas mengindikasikan beberapa faktor yang lebih detail
dan spesifik yang mempengaruhi kepuasan konsumen sebagaimana dibahas oleh
Dutka dan Parasuraman.
Xlll
Penerbangan Garuda Indonesia. Skripsi Sarjana Sl. Surabaya:Fakultas Psikologi
Universitas Surabaya.
ABSTRAK
Dengan semakin banyaknya persaingan maskapai penerbangan di Indonesia,
maka Garuda Indonesia diharapkan untuk mengembangan kualitas jasa layanan agar
sesuai dengan harapan dari konsumen. Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal
yang penting dalam jasa layanan maskapai penerbangan. Oleh sebab itu tujuan dari
penelitian ini adalah ingin mengetahui faktor-faktor kepuasan konsumen yang ada di
maskapai penerbangan Garuda Indonesia dan menganalisa faktor-faktor tersebut.
Metode penelitian yang dipakai adalah kuantitatif dan kualitatif dengan
menggunakan uji statistik analisis faktor. Penelitian ini menggabungkan variabelvariabel yang diperoleh berdasar hasil wawancara dengan pelanggan dan kajian
teoritis untuk kemudian direduksi menjadi beberapa faktor utama. Sample yang
digunakan dalam penelitian ini adalah N=208.
Berdasarkan hasil penelitian faktor-faktor yang telah direduksi terdapat
delapan faktor yang terdiri dari kemudahan jasa layanan, layanan pribadi, layanan
etiket, layanan media, tampilan produk, kualitas produk, kesigapan layanan, dan
layanan kabin. Faktor tampilan produk adalah faktor yang memiliki korelasi paling
tinggi diantara faktor yang lain (0.674). setelah itu adalah faktor layanan pribadi
sebesar 0.552, faktor kemudahan jasa layanan sebesar 0,449, faktor layanan media
sebesar 0,448, faktor kesigapan layanan sebesar 0,397, faktor layanan etiket sebesar
0, 396 faktor layanan kabin sebesar 0.369 dan terakhir faktor kualitas produk sebesar
0,322. Hasil reduksi faktor diatas mengindikasikan beberapa faktor yang lebih detail
dan spesifik yang mempengaruhi kepuasan konsumen sebagaimana dibahas oleh
Dutka dan Parasuraman.
Xlll