PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Solo.

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA

INDONESIA DI KOTA SOLO

NASKAH PUBLIKASI

Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat–Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi

Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh :

TRI HASTUTI HANDAYANI NIM : B 200 090 007

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

(2)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KOTA SOLO

Tri Hastuti Handayani B. 200090007

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta

Jalan A. Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta 67102

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga, tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Masalah yang dibahas adalah Bagaimana pengaruh harga, tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh langsung dari kuesioner yang telah diisi oleh 89 responden dengan teknik convenience sampling dimana responden tersebut adalah pelanggan Garuda Indonesia yang tergabung dalam Garuda Frequent Flyer dan sering melakukan penerbangan dengan rute Jakarta-Solo pulang pergi. Metode analisis data yang digunakan adalah uji reliabilitas, uji validitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedasisitas), analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis (uji t, uji F, koefisien determinasi).

Berdasarkan hasil analisis variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan diperoleh dari nilai signifikansi 0,001 <

α

= 0,05 atau H1 diterima. Variabel tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,010 <

α

= 0,05 atau H2 diterima. Variabel reliability berpengariuh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dilihat dari nilai signifikansi 0,036 <

α

= 0,05 atau H3 diterima. Variabel responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,033 <

α

= 0,05 atau H4 diterima. Variabel assurance berpengarh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dilihat dari nilai signifikansi 0,030 <

α

= 0,05 atau H5 diterima. Variabel emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dapat dilihat dari signifikansi 0,025 <

α

= 0,05 atau H6 diterima.

(3)

Penandatangan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.

(4)

A. PENDAHULUAN

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, salah satunya adalah harga. Harga merupakan salah satu faktor penting, karena harga dapat menjadi alasan utama pelanggan memilih produk atau jasa . Harga adalah satu-satunya elemen yang menghasilkan pendapatan. Harga merupakan salah satu elemen yang fleksibel, karenanya harga dapat berubah sewaktu-waktu. Harga juga dapat menjadi penentu keberhasilan perusahaan karena harga dapat menentukan seberapa besar keuntungan yang diperoleh dari penjualan produk maupun jasa (Jacub dan Laksono, 2012)

Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan, kayawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan.

Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Pemenuhan janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan.

Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan.

Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

(5)

Empati adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, mendengarkan serta berkomunikasi secara individual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan (Assegaff, 2009).

Dalam hal ini kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Atmawati dan Wahyuddin, 2007).

Alasan yang mendasari pemilihan objek penelitian ini adalah GARUDA INDONESIA merupakan salah satu maskapai yang menawarkan jasa pelayanan yang berkualitas dengan mengutamakan aspek keselamatan dan keamanan penerbangan dengan harga tiket yang bersaing. Harga yang ditawarkan GARUDA INDONESIA sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga pengguna jasa penerbangan mendapat kepuasan ketika melakukan penerbangan bersama GARUDA INDONESIA.

(6)

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh Tangibles (berwujud), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati) terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.

B. LANDASAN TEORI HARGA

Teori penetapan harga, sebagaimana yang dikemukakan oleh Alfred Marshall :“Harga terbentuk sebagai integrasi dua kekuatan pasar: penawaran dari pihak produsen dan permintaan dari pihak konsumen”.

Faktor-faktor internal yang mempengaruhi keputusan harga adalah: (1)Sasaran pemasaran. (2)Strategi marketing. (3)Biaya. (4)Pertimbangan organisasional.

Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan harga meliputi. (1)Pasar dan permintaan. (2)Biaya, harga dan tawaran pesaing. (3)Faktor eksternal lainnya.

KEPUASAN PELANGGAN

Menurut Suhartanto (dalam Pertiwi, 2008) bahwa kepuasan pelanggan menempati posisi penting dalam bisnis karena manfaat yang ditimbulkan bagi perusahaan.

(7)

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Lupiyoadi (dalam Devi, 2012) antara lain . (1)Kualitas produk.(2) Kualitas pelayanan atau jasa. (3) Emosi. (4) Harga. (5) Biaya.

Wilkie (dalam Manurung, 2009) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu:(1)Expectations. (2)Performance. (3)Comparison. (4)Confirmation/disconfirmation.

KUALITAS PELAYANAN

Menurut Hardiyati (2010) Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima

Menurut Zeithaml et al (dalam Paramarta, 2008) menyatakan yang artinya : instrumen untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi seperti: wujud adalah tampilan fisik dari fasilitas, anggota dan komunikasi; keandalan adalah kemampuan untuk memenuhi janji dan keakuratan dalam pelayanan; daya tanggap adalah keinginan unyuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang memuaskan; jaminan adalah pengetahuan dan kemampuan dari karyawan untuk memberikan jaminan dan kepercayaan; empati adalah perhatian dan kepedulian yang berbeda kepada pelanggannya.

C. METODE PENELITIAN

POPULASI,SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Garuda Indonesia di Kota Solo yang melakukan penerbangan dengan rute Solo-Jakarta

(8)

dengan GA 229, GA 221, GA 223, GA 225, GA 227sebanyak 810 pelanggan.

Dari 810 pelanggan dengan rute Solo – Jakarta penulis melakukan pengambilan sampel terhadap penumpang yang memiliki kartu keanggotan Garuda Frequents Flyer (GFF) yang sering melakukan perjalanan Solo–Jakarta dengan menggunakan jasa pesawat Garuda Indonesia dengan metode convenience sampling. Untuk bisa memperoleh sampel pelanggan Garuda Indonesia, penulis menghubungi beberapa penumpang Garuda Indonesia yang memiliki keanggotaan GFF, kemudian dari mereka didapatkan informasi rekan serta kenalan mereka yang juga memiliki keanggotaan GFF yang tentunya sering melakukan perjalanan Solo–Jakarta dengan menggunakan penerbangan Garuda Indonesia.

DATA DAN SUMBER DATA

Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Sumber data yang di peroleh adalah data primer yang bersumber langsung dari jawaban responden dimana data tersebut merupakan data yang diperoleh langsung dari hasil jawaban kuesioner yang dikumpulkan dan tabulasi dengan memberikan skor atau peringkat tertentu.

D. PEMBAHASAN

Analisis Regresi Linier Berganda

Adapun betuk persamaan Regresi linier berganda tersebut adalah sebagai berikut :

(9)

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5+ b6X6+e

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh harga, tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia.

KP = 0,038 + 0,263Harga + 0,129Tangible + 0,149Reliability + 0,164Responsiveness + 0,073Assurance + 0,122Harga+e

Untuk menginterpretasi hasil dari analisis tersebut, dapat diterangkan: 1) Konstanta sebesar 0,038 dengan parameter positif menunjukkan bahwa

apabila harga, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dianggap nol atau ditiadakan, maka pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia tetap merasa puas.

2) Koefisien regresi harga menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,263 dengan demikian dapat diketahui bahwa harga yang sedikit lebih mahal akan meningkatkan kepuasan. Sebaliknya jika harga yang ditawarkan rendah, maka kepuasan pelanggan menjadi rendah.

3) Koefisien regresi tangibles menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,129 dengan demikian dapat diketahui bahwa fasilitas fisik, peralatan, dan kecanggihan teknologi yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika fasilitas fisik, kecanggihan teknologi dan peralatan yang digunakan buruk, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.

4) Koefisien regresi reliability menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,149 dengan demikian dapat diketahui bahwa kemampuan melakukan service yang dijanjikan secara cepat, tepat dan

(10)

terpercaya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika kemampuan melakukan service yang dijanjikan tidak cepat, tidak tepat dan tidak dapat dipercaya, maka kepuasan pelanggan akan semakin rendah pula.

5) Koefisien regresi responsiveness menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,164 dengan demikian dapat diketahui bahwa kerelaan dalam membantu dan memberikan tanggapan yang cepat akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika tidak ada inisiatif membantu dan tidak tanggap akan keluhan, maka kepuasan pelanggan akan semakin rendah.

6) Koefisien regresi assurance menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,073 dengan demikian dapat diketahui bahwa pengetahuan, kesopanan maupun kemampuan crew pesawat dalam memberikan kepercayaan dan keyakinan akan jaminan keselamatan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika tidak adanya sikap sopan, rendahnya pengetahuan dan kemampuan awak pesawat dalam memberikan keyakinan akan keselamatan penerbangan, maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan.

7) Koefisien regresi empathy menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,122 dengan demikian dapat diketahui bahwa semakin tinggi kepedulian terhadap pelanggan, kemampuan komunikasi dari crew pesawat, kemampuan mendengarkan keluhan dan kritik pelanggan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika semakin rendah kepedulian, kemampuan komunikasi yang kurang baik dengan pelanggan dalam menanggapi keluhan dan kritik, maka kepuasan pelanggan akan semakin rendah pula.

(11)

Uji t

Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui hasil uji t seperti tampak pada tabel berikut:

Hasil Uji t

Variabel thitung ttabel Sig. Keterangan

Harga Tangibles Reability Responsiveness Assurance Empathy 3,328 2,630 2,133 2,170 2,203 2,285

2,000 0,001 0,010 0,036 0,033 0,030 0,025 H1 diterima H2 diterima H3 diterima H4 diterima H5 diterima H6 diterima Sumber: data diolah

Variabel harga diketahui nilai thitung (3,328) lebih besar daripada

ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,001 <  = 0,05.

Oleh karena itu, H1 diterima, yang artinya variabel harga mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Variabel tangibles diketahui nilai thitung (2,630) lebih besar daripada

ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,010 <  = 0,05.

Oleh karena itu, H2 diterima, yang artinya variabel tangibles mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Variabel reability diketahui nilai thitung (2,133) lebih besar daripada

ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,036 <  = 0,05.

Oleh karena itu, H3 diterima, yang artinya variabel reability mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

(12)

Variabel responsiveness diketahui nilai thitung (2,170) lebih besar

daripada ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,033 <  =

0,05. Oleh karena itu, H4 diterima, yang artinya variabel responsiveness mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Variabel assurance diketahui nilai thitung (2,203) lebih besar

daripada ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,030 <  =

0,05. Oleh karena itu, H5 diterima, yang artinya variabel assurance mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Variabel empathy diketahui nilai thitung (2,285) lebih besar daripada

ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,025 <  = 0,05.

Oleh karena itu, H6 diterima, yang artinya variabel empathy mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

E. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan

Berdasarkan pada hasil analisis data dan pembahasan sebelumnya, maka kesimpulan dari penelitian adalah sebagai berikut:

Dari hasil analisis uji t tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut : Variabel harga mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel tangibles mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel reliability mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel responsiveness mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel assurance mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap

(13)

kepuasan pelanggan. Variabel empathy mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Saran

Dari hasil penelitian ini saran yang dapat disampaikan penulis adalah sebagai berikut : Untuk penelitian selanjutnya, alangkah lebih baik jika rute penerbangan diperluas tidak hanya terbatas Solo-Jakarta pp saja agar hasil yang diperoleh bisa digeneralisasi. Penelitian selanjutnya sampel yang digunakan harus lebih besar sehingga dari sampel tersebut akan dapat mencerminkan keadaan atau kondisi riil di lapangan. Sebaiknya variabel yang digunakan untuk penelitian berikutnya tidak terbatas pada kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) dan harga terhadap kepuasan pelanggan saja agar hasil yang diperoleh dapat merepresentasikan keinginan pelanggan.

(14)

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchori. 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV Alfabeta.

Assegaff, Mohammad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan Garuda di Kota Semarang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol. 2 Juli Hal 171-186. Semarang: Unisulla.

Atmawati, Rustika dan M.Wahyudin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemant Store Di Solo Grand Mall. Jurnal Daya Saing Vol. 8. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Devi, Silvia Sindya. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Udara pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia. Skripsi. Surabaya: Universitas Narotama.

Ellen, Steph. 2010. Dengan rujukan Principles and Methods of Research; Ariola et al. (eds.); 2006

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.

Hartono. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Jateng Cabang Purworejo. Jurnal Daya Saing Vol. 8 No. 1. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Jacub, DR Rudy dan Fajar Laksono. 2012. Pengaruh Pelayanan dan Harga Sparepart Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kausal Bengkel Cahaya Motor Yamaha-Jakarta. Jurnal Ilmiah Penelitian Manajemen Vol. 10 No. 1. Surabaya: Program Pasca Sarjana Universitas Jayabaya.

Karsono, Pudjo. 2009. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Calom Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Bandara Soekartno Hatta. Jurnal Ilmiah Aviasi Langit Biru Vol. 2 No. 3. Tangerang : Sekolah Tinggi Penerbangan Indonesia.

(15)

Lubis, Arlina Nurbaity dan Martin. 2009. Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Deli Medan. Jurnal Manajemen Bisnis Vol. 2 No. 1. Medan: Universitas Sumatera Utara.

Mahanani, Sonya. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kpuasan Pelanggan dalam Pembayaran Rekening Listrik (Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat). Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.

Maniez, Finda .(2009). Alfred Marshall. http://finda-maniez.blogspot.com/2009/06/alfred-marshall.html

Manurung, Dinarty SH. 2009. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merk pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati. Skripsi. Medan: Universitas Sumatera Utara.

Noviani, Leni. 2012. Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Kita Jaya Loundry. Jakarta: Universitas Bina Nusantara.

Paramarta, Wayan Arya. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Forum Manajemen Vol .6 No.2. Denpasar : STIE Bima.

Pertiwi, Tri Kartika. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Daerah untuk Meningkatkan Kepuasan Pasien di Jawa Timur. Jurnal Teknologi dan Manajemen Informatika Vol. 6 Edisi Khusus. Surabaya : UPN Veteran Jatim.

Prasetio, Ari. 2012. Pengaruh Kualitas dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal 1 (4). Semarang: Universitas Negeri Semarang.

Sakti, Puji. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penetapan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan (Suatu Penelitian terhadap Pelanggan Bengkel Irian Motor Tasikmalaya). Jurnal Manajemen dn Bisnis Vol. 1. No. 1. Tasikmalaya: Universitas Siliwangi.

Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian untuk Bisnis Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. www.garuda-indonesia.com

(1)

(2)

Uji t

Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui hasil uji t seperti tampak pada tabel berikut:

Hasil Uji t

Variabel thitung ttabel Sig. Keterangan

Harga Tangibles Reability Responsiveness Assurance Empathy

3,328 2,630 2,133 2,170 2,203 2,285

2,000 0,001 0,010 0,036 0,033 0,030 0,025

H1 diterima H2 diterima H3 diterima H4 diterima H5 diterima H6 diterima Sumber: data diolah