Standar P.T. Garuda Indonesia Terhadap Penumpang di Bandara DR. Ferdinand Lumban Tobing Sibolga
STANDAR P.T. GARUDA INDONESIA TERHADAP PENUMPANG DI
BANDARA DR. FERDINAND LUMBAN TOBING
SIBOLGA
KERTAS KARYA
OLEH
YUDIANTO MANALU
122204026
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
ABSTRAK
Penelitian ini membahas bagaimana standar P.T. Garuda Indonesia terhadap
penumpang yang ada di Bandara Ferdinand Lumban Tobing Sibolga. Standar yang dimiliki
oleh Garuda Indonesia memiliki standarisasi tersendiri untuk melayani penumpang. Cara
pelayanan yang sudah terstandar dalam menghadapi para penumpang dan calon penumpang
yang dimiliki perusahaan ini menjadi ujung tombak mereka dalam idenditas pelayanan. Oleh
karena itu, standar yang dimiliki oleh Garuda Indonesia kelak menjadi barometer pelayanan
dalam industri penerbangan.
Bentuk pelayanan yang diberikan berupa pelayanan ferbal maupun cara
berpenampilan. Bentuk pelayanan ferbal mencakup bagaimana staf berbicara dengan
penumbang dengan baik dan benar. Pelayanan dalam berpenampilan merupakan standar
tersendiri yang dimiliki Garuda Indonesia dalam menghadapi penumpang di Bandara DR.
Ferdinand Lumban Tobing Sibolga.
Kata kunci: Standar, Pelayanan, Garuda Indonesia.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini dengan baik. Kertas karya ini
merupakan salah satu persyaratan yang diterapkan untuk memperoleh gelar Diploma Program
Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Adapun judul
kertas karya ini adalah ”Standar P.T. Garuda Indonesia Terhadap Penumpang di
Bandara DR. Ferdinand Lumban Tobing Sibolga .”
Penulis menyadari akan keterbatasan yang dimiliki dalam menyelesaian kertas karya
ini dan dalam penulisan kertas karya ini penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati maka penulis menghaturkan terima
kasih dan penghargaan yang tulus kepada:
1. Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Uniersitas Sumatera
Utara.
2. Arwina Sufika, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pariwisata, Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Solahuddin Nasution, S.E., MSP. selaku koordinar Praktek Bidang Keahlian Usaha
Wisata Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
4.
Henry W.D. Taufik selaku dosen pembibing yang telah bersedia meluangkan
waktunya untuk memberikan bimbingan dan petunjuk dalam menyelesaikan kertas
karya ini.
5. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. selaku dosen pembaca yang telah memberikan saran dan
petunjuk penyempurnaan kertas karya ini.
6. Seluruh sataf pengajar Program Studi Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
7. Seluruh pegawai Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
8. Teristimewa kepada Ayahanda M. Manalu dan Ibunda S. Simanungkalit, penulis
mengucapkan terimakasih atas kasih sayang, doa, motivasi, dan pengorbanan baik
moril dan material yang tiada henti-hentinya dari awal perkuliahan sampai selesainya
kertas karya ini.
9. Saudara penulis Cici Manalu yang telah member dukungan moral dan doa.
10. Buat yang terkasih yang selama ini telah memberikan dukungan dan yang telah
menjadi inspirasi penulis sehingga kertas karya ini dapat selesai tepat waktu.
11. Teman-teman seperjuangan : Indra, Jemy, Winda, Putri, Puspita dan teman-teman
UW’12 yang membantu penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini belumlah sempurna. Untuk itu dengan
segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun
dari pembaca. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Medan,
2015
Penulis
September
Yudianto Manalu
NIM: 122204026
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK…………………………………………………………………………....
i
KATA PENGANTAR……………………………………………………………….
ii
DAFTAR ISI………………………………………………………………………....
BAB I. PENDAHULUAN…………………………………………………………..
1.1 Latar Belakang ……………………………………………………………
1.2 Alasan Pemilihan Judul…………………………………………………..
1.3 Batasan Masalah………………………………………………………….
1.4 Tujuan Penalitian………………………………………………………...
1.5 Metode Penelitian………………………………………………………...
1.6 Sistematika Penulisan……………………………………………………
BAB II. URAIAN TEORITIS………………………………………………………
2.1 Pengertian Bandara………………………………………………………
2.1.1 Sisi Udara (Air Slide)…………………………………………..
2.1.2 Sisi Darat (Land Slide)…………………………………………
2.2 Pengertian Pelayanan ……………………………………………………
2.2.1 Kualitas Pelayanan…………………………………………….
2.3 Bandar Udara DR. Ferdinand Lumban Tobing………………………….
2.3.1 Angkutan Umum ………………………………………………
2.4 Pengertian, Tujuan, Ruang Lingkup Groundhandling, Dan SOP……….
2.4.1 Pengertian GroundHandling......................................................
2.4.2 Tujuan Groundhaling………………………………………….
2.4.3 Ruang Lingkup Groundhandlinng…………………………….
2.5 Standar Operasioanal Prosedur (SOP)…………………………………..
2.5.1 Tujuan Standar Operasional Prosedur…………………………
2.5.2 Fungsi Standar Operasional Prosedur…………………………
2.5.3 Kapan Standar Operasional Prosedur Diperlakukan………….
2.5.4 Keuntungan Adanya Standar Operasional Prosedur………….
2.6 Penumpang………………………………………………………………
BAB III. GAMBARAN UMUM P.T. GARUDA INDONESIA………………..
3.1 Sejarah Garuda Indonesia………………………………………………..
3.2 Rencana Strategis Maskapai…………………………………………….
3.2.1 Melaksanakan Program Quantum Leap……………………….
3.2.2 Unit Pelatihan Terpadu dan Unit Bisnis Strategis……………..
3.3 Profil P.T. Garuda Indonesia…………………………………………….
3.3.1 Visi dan Misi Garuda Indonesia……………………………….
iii
iv
1
3
3
4
4
5
7
7
7
8
9
11
12
13
13
13
14
15
16
17
18
18
19
19
21
22
28
28
31
32
32
BAB IV.STANDAR GARUDA INDONESIA TERHADAP PENUMPANG DI
BANDARADR. FERDINAND LUMBAN TOBING SIBOLGA…..................
4.1 Budaya Perusahaan………………………………………………………
4.1.1Efficient and Effective…………………………………………..
4.1.2 Loyalty…………………………………………………………..
4.1.3 Customer Centricity……………………………………………..
4.1.4 Honesty and Opennes……………………………………………
4.1.5 Integrity………………………………………………………….
4.2 Pelayanan Pelanggan (Customer Service)…………………………………
4.2.1 Karyawan Sebagai Garis Terdepan (Frontliners)……………….
4.2.2 Cara Garuda Indonesia Menangani Keluhan Pelanggan………..
4.3 Dandan dan Pakaian Kerja (Grooming and Working Outfit)……………..
4.3.1 Sikap yang Dilarang Ketika Melayani Pelanggan…………….....
4.3.2 Salam Garuda Indonesia…………………………………………
4.3.3 Peraturan Pemakaian Seragam Staf……………………………..
4.3.4 Pakaian Seragam Wanita…………………………………………
4.3.5 Pakaian Seragam/Muslim Wanita………………………………..
4.3.6 Pakaian Seragam Pria…………………………………………….
33
33
35
35
36
37
38
40
41
41
42
42
43
44
44
45
45
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………………
5.1 Kesimpulan………………………………………………………………...
5.2 Saran……………………………………………………………………….
47
47
48
LAMPIRAN…………………………………………………………………………
49
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………….
51
DAFTAR ISTILAH…………………………………………………………………
52
BANDARA DR. FERDINAND LUMBAN TOBING
SIBOLGA
KERTAS KARYA
OLEH
YUDIANTO MANALU
122204026
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
ABSTRAK
Penelitian ini membahas bagaimana standar P.T. Garuda Indonesia terhadap
penumpang yang ada di Bandara Ferdinand Lumban Tobing Sibolga. Standar yang dimiliki
oleh Garuda Indonesia memiliki standarisasi tersendiri untuk melayani penumpang. Cara
pelayanan yang sudah terstandar dalam menghadapi para penumpang dan calon penumpang
yang dimiliki perusahaan ini menjadi ujung tombak mereka dalam idenditas pelayanan. Oleh
karena itu, standar yang dimiliki oleh Garuda Indonesia kelak menjadi barometer pelayanan
dalam industri penerbangan.
Bentuk pelayanan yang diberikan berupa pelayanan ferbal maupun cara
berpenampilan. Bentuk pelayanan ferbal mencakup bagaimana staf berbicara dengan
penumbang dengan baik dan benar. Pelayanan dalam berpenampilan merupakan standar
tersendiri yang dimiliki Garuda Indonesia dalam menghadapi penumpang di Bandara DR.
Ferdinand Lumban Tobing Sibolga.
Kata kunci: Standar, Pelayanan, Garuda Indonesia.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini dengan baik. Kertas karya ini
merupakan salah satu persyaratan yang diterapkan untuk memperoleh gelar Diploma Program
Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Adapun judul
kertas karya ini adalah ”Standar P.T. Garuda Indonesia Terhadap Penumpang di
Bandara DR. Ferdinand Lumban Tobing Sibolga .”
Penulis menyadari akan keterbatasan yang dimiliki dalam menyelesaian kertas karya
ini dan dalam penulisan kertas karya ini penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati maka penulis menghaturkan terima
kasih dan penghargaan yang tulus kepada:
1. Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Uniersitas Sumatera
Utara.
2. Arwina Sufika, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pariwisata, Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Solahuddin Nasution, S.E., MSP. selaku koordinar Praktek Bidang Keahlian Usaha
Wisata Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
4.
Henry W.D. Taufik selaku dosen pembibing yang telah bersedia meluangkan
waktunya untuk memberikan bimbingan dan petunjuk dalam menyelesaikan kertas
karya ini.
5. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. selaku dosen pembaca yang telah memberikan saran dan
petunjuk penyempurnaan kertas karya ini.
6. Seluruh sataf pengajar Program Studi Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
7. Seluruh pegawai Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
8. Teristimewa kepada Ayahanda M. Manalu dan Ibunda S. Simanungkalit, penulis
mengucapkan terimakasih atas kasih sayang, doa, motivasi, dan pengorbanan baik
moril dan material yang tiada henti-hentinya dari awal perkuliahan sampai selesainya
kertas karya ini.
9. Saudara penulis Cici Manalu yang telah member dukungan moral dan doa.
10. Buat yang terkasih yang selama ini telah memberikan dukungan dan yang telah
menjadi inspirasi penulis sehingga kertas karya ini dapat selesai tepat waktu.
11. Teman-teman seperjuangan : Indra, Jemy, Winda, Putri, Puspita dan teman-teman
UW’12 yang membantu penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini belumlah sempurna. Untuk itu dengan
segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun
dari pembaca. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Medan,
2015
Penulis
September
Yudianto Manalu
NIM: 122204026
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK…………………………………………………………………………....
i
KATA PENGANTAR……………………………………………………………….
ii
DAFTAR ISI………………………………………………………………………....
BAB I. PENDAHULUAN…………………………………………………………..
1.1 Latar Belakang ……………………………………………………………
1.2 Alasan Pemilihan Judul…………………………………………………..
1.3 Batasan Masalah………………………………………………………….
1.4 Tujuan Penalitian………………………………………………………...
1.5 Metode Penelitian………………………………………………………...
1.6 Sistematika Penulisan……………………………………………………
BAB II. URAIAN TEORITIS………………………………………………………
2.1 Pengertian Bandara………………………………………………………
2.1.1 Sisi Udara (Air Slide)…………………………………………..
2.1.2 Sisi Darat (Land Slide)…………………………………………
2.2 Pengertian Pelayanan ……………………………………………………
2.2.1 Kualitas Pelayanan…………………………………………….
2.3 Bandar Udara DR. Ferdinand Lumban Tobing………………………….
2.3.1 Angkutan Umum ………………………………………………
2.4 Pengertian, Tujuan, Ruang Lingkup Groundhandling, Dan SOP……….
2.4.1 Pengertian GroundHandling......................................................
2.4.2 Tujuan Groundhaling………………………………………….
2.4.3 Ruang Lingkup Groundhandlinng…………………………….
2.5 Standar Operasioanal Prosedur (SOP)…………………………………..
2.5.1 Tujuan Standar Operasional Prosedur…………………………
2.5.2 Fungsi Standar Operasional Prosedur…………………………
2.5.3 Kapan Standar Operasional Prosedur Diperlakukan………….
2.5.4 Keuntungan Adanya Standar Operasional Prosedur………….
2.6 Penumpang………………………………………………………………
BAB III. GAMBARAN UMUM P.T. GARUDA INDONESIA………………..
3.1 Sejarah Garuda Indonesia………………………………………………..
3.2 Rencana Strategis Maskapai…………………………………………….
3.2.1 Melaksanakan Program Quantum Leap……………………….
3.2.2 Unit Pelatihan Terpadu dan Unit Bisnis Strategis……………..
3.3 Profil P.T. Garuda Indonesia…………………………………………….
3.3.1 Visi dan Misi Garuda Indonesia……………………………….
iii
iv
1
3
3
4
4
5
7
7
7
8
9
11
12
13
13
13
14
15
16
17
18
18
19
19
21
22
28
28
31
32
32
BAB IV.STANDAR GARUDA INDONESIA TERHADAP PENUMPANG DI
BANDARADR. FERDINAND LUMBAN TOBING SIBOLGA…..................
4.1 Budaya Perusahaan………………………………………………………
4.1.1Efficient and Effective…………………………………………..
4.1.2 Loyalty…………………………………………………………..
4.1.3 Customer Centricity……………………………………………..
4.1.4 Honesty and Opennes……………………………………………
4.1.5 Integrity………………………………………………………….
4.2 Pelayanan Pelanggan (Customer Service)…………………………………
4.2.1 Karyawan Sebagai Garis Terdepan (Frontliners)……………….
4.2.2 Cara Garuda Indonesia Menangani Keluhan Pelanggan………..
4.3 Dandan dan Pakaian Kerja (Grooming and Working Outfit)……………..
4.3.1 Sikap yang Dilarang Ketika Melayani Pelanggan…………….....
4.3.2 Salam Garuda Indonesia…………………………………………
4.3.3 Peraturan Pemakaian Seragam Staf……………………………..
4.3.4 Pakaian Seragam Wanita…………………………………………
4.3.5 Pakaian Seragam/Muslim Wanita………………………………..
4.3.6 Pakaian Seragam Pria…………………………………………….
33
33
35
35
36
37
38
40
41
41
42
42
43
44
44
45
45
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………………
5.1 Kesimpulan………………………………………………………………...
5.2 Saran……………………………………………………………………….
47
47
48
LAMPIRAN…………………………………………………………………………
49
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………….
51
DAFTAR ISTILAH…………………………………………………………………
52