Analisis Penerapan Public Management dal
Analisis Penerapan Public Management dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan
Administrasi (Studi pada Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan
Universitas Negeri Makassar)
1. Latar Belakang
Pada dasarnya kemampuan manusia itu terbatas (fisik, pengetahuan, waktu, dan
perhatian) sedangkan kebutuhannya tidak terbatas. Usaha untuk memenuhi kebutuhan dan
terbatasnya kemampuan dalam melakukan pekerjaan mendorong manusia membagi
pekerjaan, tugas, dan tanggung jawab. Menurut Malayu Hasibuan (2014: 3) dalam bukunya
“Manajemen Dasar, Pengertian, dan Masalah” dengan adanya pembagian kerja, tugas dan
tanggung jawab akan terbentuk kerja sama dan keterikatan formal dalam suatu organisasi.
Maka dengan begitu, pekerjaan yang berat dan sulit akan dapat diselesaikan dengan baik
serta tujuan yang diinginkan dapat tercapai.
Manajemen selalu terdapat dan sangat penting untuk mengatur semua kegiatan dalam
rumah tangga, sekolah, koperasi, yayasan-yayasan, pemerintahan, dan lain sebagainya.
Manajemen pada dasarnya sudah ada sejak adanya pemimpin/pengatur dan ada bawahan
yang diatur untuk mencapai tujuan bersama. Menurut G.R Terry dalam Malayu S.P
Hasibuan (2014:2) mendefinisikan manajemen sebagai suatu proses khas yang terdiri dari
tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang
dilakukan untuk menentukan sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan
sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.
Menurut teori Max Weber dalam karyanya The Theory of Economic and Social
Organization, sebuah oraganisasi yang disusun atas dasar rasionalitas, bermakna
pengorganisasian yang tertib, teratur dalam hubungan kerja yang berjenjang berdasarkan tata
kerja atau prosedur kerja yang jelas itu merupakan dasar birokrasi.
Surjadi (2012:1) menjelaskan birokrasi pada sektor pemerintahan mencakup bidang
tugas yang sangat luas, kompleks, dan melibatkan bentuk organisasi yang berskala besar
dengan jumlah personil yang banyak untuk melaksanakan penyelenggaraan negara,
pemerintahan, termasuk pelayanan umum/publik, dan pembangunan.
Kenyataan dalam praktik sering terdapat pandangan bahwa birokrasi pemerintah atau
setiap berhubungan dengan birokrasi pemerintah untuk mendapatkan suatu pelayanan
menunjukkan gejala yang mengecewakan, berbelit-belit, lama, tidak terbuka, mahal, dan
tidak memuaskan termasuk kurangnya koordinasi. Ada pula kesan bahwa aparat birokrasi
pemerintah sering juga dianggap tidak mampu menyesuaikan diri dengan modernisasi,
perilakunya tidak inovatif, dan sering pula melakukan tindakan korup. Kondisi ini semakin
diperparah dengan adanya kecenderungan dari birokrasi pemerintah yang menerapkan pola
otokratik dan otoriter di era demokrasi, tidak adanya transparansi, nilai-nilai sosial yang
melemah. Banyaknya bukti program pemberantasan kemiskinan yang gagal, biaya
pelayanan publik tidak efisien, mahal, dan rumit, serta kualitas pelayanan publik yang buruk.
(Surjadi, 2012:2)
Merubah kesan aktualisasi peran birokrasi pemerintah yang buruk tidaklah mudah.
Diperlukan adanya pembuktian pelaksanaan peran birokrasi pemerintah yang berpihak pada
masyarakat yang dilayani dengan dilandasi semangat pembaharuan yang mendasar sebagai
identitas baru birokrasi pemerintah, dengan pengertian “pemerintah” bukan “tukang
memerintah” tetapi tidak lebih dari institusi penyelenggara kewajiban negara yang
mengurusi, melayani, mengayomi, dan melindungi.
Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih
dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber
daya manusia yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan
pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti:
prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang
harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif,
dan lain-lain; sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah. Untuk
mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima.
(Surjadi, 2012:7)
Demi mempermudah terwujudnya pelayanan publik yang prima, manajemen publik
hadir sebagai alat penunjang tercapainya tujuan dengan memanfaatkan potensi yang
dimiliki. Secara mendasar manajemen publik merupakan penelitian interdisipliner aspek
generik organisasi. Merupakan perpaduan dari perencanaan, pengorganisasian, dan
pengendalian fungsi manajemen dengan manajemen sumber daya manusia, keuangan,
informasi fisik, dan sumber daya politik. Keban Yeremias (2004:22) menyimpulkan bahwa
manajemen publik merupakan sebuah kinerja kompleks dari aktornya yaitu pemerintah dan
seluruh pegawainya untuk melayani publik dengan sebaik-baiknya dan publik merasa
terpenuhi semua keinginannya dengan bagusnya kinerja atau pengaturan dari dalam
organisasi publik itu sendiri. Pengaturannya yang bukanlah murni untuk sekedar mencapai
profit organisasi melainkan melayani konsumen yang berupa masyarakat sehingga harus
memperhatikan manajemen semua aspek yang menjadi penunjang kinerja organisasi.
Samuel E Overman (dari University of Colorado at Denver) dalam Keban (2004),
mengemukakan bahwa Manajemen Publik adalah suatu studi interdisipliner dari aspekaspek umum organisasi, dan merupakan gabungan antara fungsi manajemen seperti
planning, organizing, dan controlling di satu sisi, dengan sumberdaya manusia (SDM),
keuangan, fisik, informasi dan politik di sisi lain.
Berdasarkaan pendapat Overman tersebut, dikemukakan bahwa Manajemen Publik dan
Kebijakan Publik merupakan dua bidang Administrasi Publik yang tumpang tindih.Tapi
untuk membedakan keduanya secara jelas maka dapat dikemukakan bahwa Kebijakan
Publik
merefleksikan
sistem
otak
dan
syaraf,
sementara
Manajemen
Publik
mempresentasikan sistem jantung dan sirkulasi dalam tubuh manusia. Dengan demikian,
Manajemen Publik merupakan proses menggerakkan sumberdaya manusia dan non manusia
sesuai perintah Kebijakan Publik.
Perguruan tinggi juga manjalankan fungsi-fungsi pelayanan publik, khususnya pelayanan
bagi mahasiswa. Umumnya, perguruan tinggi membentuk Biro Administrasi Akademik dan
Kemahasiswaan sebagai sarana pelayanan teknis administrasi untuk memenuhi kepentingan
sivitas kampus sesuai Undang-Undang Pelayanan Publik (Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik).
Di Universitas Negeri Makassar, Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan
(BAAK) berfungsi untuk mengimplementasikan dan mengkoordinasikan program
universitas sebagai unsur pelaksana dan pemberi pelayanan di bidang administrasi akademik
dan kemahasiswaan yang bertanggung jawab langsung kepada Rektor. Sebagai pelaksana
teknis, BAAK dipimpin oleh seorang Kepala Biro, yang berfungsi untuk menjalankan dan
menggerakkan semua sumber daya dan fasilitas yang ada.
Berdasarkan uraian di atas, jelas bahwa penerapan manajemen publik juga harus
diterapkan di Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Negeri
Makassar sebagai pelaksana teknis administratif yang bertugas melayani. Maka dari itu
kepala biro sebagai ujung tombak harus mengimplementasikan public management secara
efektif dan efisien dengan sumber daya yang dimiliki demi terwujudnya kualitas pelayanan
yang diharapkan bersama.
Beberapa penelitian tentang pentingnya public management juga telah diuji oleh
beberapa peneliti diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Dedy Setiyono tahun 2012
yang berjudul “Analisis Penerapan New Public Managementsebagai Kerangka Peningkatan
Kualitas Pelayanan pada Balai Kesehatan/Rumah Sakit Kota Madura” menunjukkan peran
New Public Management dapat merubah administrasi publik yang kaku menjadi sistem
administrasi publik yang fleksibel sehingga dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang
efektif dan efisien dengan mengambil konsep manajemen instansi swasta. Hadi Saputra pada
tahun 2011 juga meneliti tentang penerapan manajemen publik dengan judul penelitian
“Analisis Penerapan Pendekatan Public Management di Kabupaten Kutai Kartanegara” yang
menunjukkan peran manajem publik dapat membangun kultur organisasi kearah efisiensi,
efektifitas, transparan, profesional dan berorientasi pelanggan.
Kedua hasil penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen publik memiliki
peran positif bagi perkembangan organisasi khususnya dalam peningkatan kualitas
pelayanan. Namun berbeda dengan penelitian Dedy Setiyono yang fokus terhadap
pendekatan New Public Managementdan penelitian Hadi Saputra yang menggambarkan efek
manajemen publik terhadap kultur organisasi, penelitian yang akan dilakukan ini lebih
difokuskan kepada pengimplementasian public management dan efeknya terhadap
peningkatan kualitas pelayanan administrasi.
Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Negeri Makassar sendiri
memegang peran penting sebagai salah satu pelaksana teknis administratif di lingkungan
kampus. Unit tersebut juga memegang kewajiban yang sangat penting dalam hal pemenuhan
hak sivitas untuk mendapatkan pelayanan yang memuaskan, khususnya dalam hal
administrasi akademik.
Berdasarkan pengamatan peneliti di lingkungan Biro Administrasi Akademik dan
Kemahasiswaan, pembagian ruang kerja pegawai dan kepala biro yang terpisah cukup jauh
dapat diindikasian kurangnya pengawasan yang dilakukan kepala biro terhadap pegawai.
Selain itu, masih banyaknya fasilitas yang kurang seperti mesin fotocopy bagi mahasiswa
dan beberapa fasilitas yang tidak digunakan secara efektif.
Berdasarkan uraian dan beberapa permasalahan di atas, peneliti tertarik untuk
menganalisis penerapan manajemen publik yang diterapkan di BAAK Universitas Negeri
Makassar dalam hal peningkatan kualitas pelayanan. Maka dari itu peneliti akan
mengadakan penelitian yang dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul: “Anilisis
Penerapan Public Management dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Admnistrasi
(Studi pada Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Negeri
Makassar)”
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka rumusan masalah
dalam tulisan ini adalah “penerapan manajemen publik di BAAK Universitas Negeri
Makassar dalam peningkatan kualitas pelayanan administrasi”. Berikut ini dikemukakan
beberapa pertanyaan penelitian, yaitu:
a. Bagaimana penerapan manajemen publik di BAAK Universitas Negeri Makassar?
b. Bagaimana pengaruh manajemen publik terhadap peningkatan kualitas pelayanan
administrasi di BAAK Universitas Negeri Makassar?
3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui penerapan manajemen publik di BAAK UNM
b. Untuk mengetahui pengaruh manajemen publik terhadap peningkatan kualitas
layanan di BAAK Universitas Negeri Makassar.
4. Manfaat Hasil Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari hasil penelitian ini, yaitu:
a. Manfaat Teoritis
1) Hasil dari penelitian ini diharapkan member kontribusi positif terhadap
perkembangan ilmu administrasi negara, dan manajemen publik
2) Pelaksanaan penelitian dalam tugas akhir ini diharapkan dapat menambah dan
memperkaya hasanah pemikiran penulis dalam menganalisis masalah-masalah
yang terjadi dalam penerapan Ilmu Administrasi Negara.
b. Manfaat Praktis
1) Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi referensi yang bermanfaat bagi
Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Negeri
Makassar terutama bagi penerapan manajemen publik.
2) Hasil penelitian ini diharapkan mampu menggambarkan pengaruh manajemen
publik terhadap peningkatan kualitas pelayanan.
5. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah penulisan proposal penelitian ini, maka penulisannya dibagi secara
sistematis. Hal tersebut dilakukan untuk memperluas gambaran secara umum tentang hal-hal
yang akan diuraikan dalam pembahasan lebih lanjut. Adapun sistematika penulisan proposal
penelitian ini adalah sebagai berikut:
A. IDENTITAS MAHASISWA
B. JUDUL
C. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
2. Rumusan Masalah
3. Tujuan Penelitian
4. Manfaat Penelitian
5. Sistematika Penulisan
D. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL
1. Tinjauan Pustaka
2. Kerangka Konseptual
E. METODE PENELITIAN
1. Jenis dan Pendekatan Penelitian
2. Lokasi Penelitian
3. Sumber Data
4. Fokus Masalah Penelitian dan Deskripsi Fokus
5. Instrumen Penjaringan Data
6. Teknik Penjaringan dan Pengabsahan Data
7. Teknik Analisis Data
F. JADWAL RENCANA PENELITIAN
G. DAFTAR PUSTAKA
H. HALAMAN PENGESAHAN
A. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL
1. Tinjauan Pustaka
a. Defiisi Analisis
Menurut Kamus Besar Basaha Indonesia Kontemporer karangan Peter Salim dan
Yenni Salim (2002) menjabarkan pengertian analisis sebagai berikut:
a) Analisis adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa (karangan, perbuatan, dsb)
untuk mendapatkan fakta yang tepat (asal usul, sebab, penyebab sebenarnya, dan
sebagainya).
b) Analisis adalah penguraian pokok persoalan atas bagian-bagian, penelaahan
bagian-bagian tersebut dan hubungan antar bagian untuk mendapatkan pengertian
yang tepat dengan pemahaman secara keseluruhan.
c) Analisis adalah proses pemecahan masalah yang dimulai dengan hipotesis
(dugaan, dan sebagainya) sampai terbukti kebenarannya melalui beberapa
kepastian (pengamatan, percobaan, dan sebagainya)
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia karangan Suharso dan Ana Retnoningsih
(2005), analisis adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa (karangan, perbuatan, dan
sebagainya). Sementara dalam Kampus Besar Bahasa Indonesia Departemen Pendidikan
Nasional (2005) menjelaskan bahwa analisis adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa
untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya.
b. Model Penerapan Public Management
Kontribusi terbesar yang memperkaya kajian prinsip-prinsip administrasi dimulai oleh
Frederik Winslow Taylor (1967) dalam Kristian Widya Wicaksono (2014:18) yang dikenal
dengan studinya yang bernama Manajemen Ilmiah (Scientific Management). Studi ini
merupakan respon terhadap tuntutan muculnya desain organisasi yang dapat mengakomodir
perkembangan industrialisasi dan bertumbuhnya keinginan untuk menjejakkan keputusan
organisasi dan desain pekerjaan pada prinsip-prinsip yang dianggap ilmiah. Taylor mencoba
untuk meningkatkan efesiensi melalui pengamatan yang intensif dan pengukuran yang tepat
atas proses kerja dan pekerjaan atau yang seringakali disebut waktu dan gerakan. Tujuan studi
ini adalah meningkatkan keuntungan yang dapat diperoleh organisasi melalui peningkatan
produktivitas anggota organisasi.
Selain studi Taylor ada pula studi yang dilakukan White (1926) dan Willoughby
(1927). Dalam Kristian Widya Wicaksono (2014:18) sejumlah kesimpulan yang dicapai
kedua peneliti tersebut yakni:
1) Meningkatkan efesiensi organisasi melalui penemuan atas konfigurasi terbaik atas
struktur organisasi. Hal ini bisa dicapai dengan pembangunan struktur organisasi dan
jelasnya kekuasaan serta kewenangan setiap jabatan dalam organisasi.
2) Kepemimpinan yang sukses dalam sebuah organisasi adalah didasarkan pada
kepemimpinan yang kuat dengan kekuasaan dan kewenangan untuk mencapai tujuan
organisasi.
3) Kategori organisasi yang efesien adalah organisasi memiliki karakteristik kesatuan
komando, hirarki otoritas dan pembagian divisi pekerjaan yang ketat. Tanggung jawab
pimpinan adalah menentukan pembagian pekerjaan yang terbaik dan mengembangkan
metode koordinasi serta pengendalian dalam organisasinya.
Dalam buku Kristian Widya Wicaksono (2014:15) menggambarkan beberapa
pendapat di atas sebagai perkembangan studi dari teori Old Public Administration(OPA)
yang pertama kali digagas oleh seorang akademisi di bidang hukum yakni Lorenz Von Stein
pada tahun 1855. Von Stein meninjau bahwa administrasi merupakan sebuah konstruksi
keilmuan yang mengkomplikasikan sejumlah bidang disiplin seperti sosiologi, ilmu politik,
hukum administrasi dan keuangan sektor publik.
Pada tahapan yang lebih lanjut mucullah konsep New Public Management (NPM).
Dalam buku Kristian Widya Wicaksono (2014:27) Ide dasar NMP adalah aplikasi pendekatan
yang digunakan di sektor bisnis atau privat ke dalam sektor publik. Oleh karenanya,
mekanisme dan terminologi pasar menjadi sangat dominan pada konsep ini.
Menurut Hood (1991) bahwa NPM memiliki tujuh poin utama yaitu:
1) Memberikan penghargaan pada pegawai yang aktif dan menghukum pegawai yang
malas.
2) Standar yang jelas dalam mengukur kinerja. Oleh karenanya, harus dipersiapkan
tujuan organisasi dan seperangkat target kinerja yang harus dipenuhi dalam rangka
mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
3) Berorientasi pada hasil dan tidak terlalu menekankan aspek proses. Dalam hal ini
pegawai institusi publik dituntut untuk lebih bertindak fleksibel dan tidak kaku
dengan aturan prosedural. Hal ini juga diiringi dengan menempatkan warganegara
sebagai kostumer yang secara prioritas harus dilayani dengan baik.
4) Desentralisasi dengan cara mendelegasikan kekuasaan kepada lapisan organisasi yang
lebih rendah atau pelaku di luar organisasi. Hal ini didukung dengan tekanan untuk
menciptakan unit organisasi yang lebih tertata baik dengan memperoleh manfaat
berupa efesiensi melalui kesepakatan-kesepakatan pemberian lisensi yang dibangun
baik di dalam maupun di luar sektor publik.
5) Menginisiasi kompetisi pada sektor publik. Untuk bisa beroperasi secara efesien dan
memiliki standar yang baik maka organisasi publik menggunakan terminologi
prosedut kontrak dan tender publik.
6) Fokus pada penerapan gaya-gaya management sektor privat untuk menangani urusanurusan publik. Hal ini juga meliputi meninggalkan model birokrasi tradisional menuju
fleksibilitas dalam merekrut dan memberikan penghargaan terhadap pegawai.
7) Berfokus pada pendisiplinan dan penghematan pemanfaatan sumber daya.
Pada tahun 2003, Administrasi Publik memasuki era yang dinamakan New Publik
Service (NPS). Melalui konsep ini yang hendak dilihat adalah hasil dari proses manajemen
publik dalam bentuk penyediaan barang dan jasa publik. Gerakan ini dipelopori oleh Janet V.
Denhardt dan Robert B. Denhardt (2007).
Konsep NPS dalam Kristian Widya Wicaksono (2014:31-32) disarikan ke dalam tujuh
kerangka konseptual yakni:
1) Serve the citizen not costomers. Kepentingan publik dihasilkan dari dialog tentang
nilai hidup bersama, bukan agregasi dari kepentingan-kepentingan individual. Oleh
karenanya pelayanan publik tidak semata-mata merespon permintaan “costomer”
tetapi fokus untuk membangun hubungan kepercayaan serta kerjasama antara
penyelenggara pelayanan dengan masyarakat dan diantara sesama anggota
masyarakat.
2) Seek The Publik Interest. Administrator publik hendaknya berkontribusi dalam
membangun gagasan bersama atas kepentingan publik. Tujuannya bukan mencari
solusi yang paling cepat yang diarahkan oleh pilihan individual melainkan
mengkreasikan kepentingan dan tanggungjawab bersama.
3) Value citizenship and enterpreneurship. Pengelolaan sektor publik hendaknya
memperhatikan aspek-aspek untuk memberikan kontribusi yang bermakna kepada
publik bukan seperti manajer wirausaha yang memperlakukan anggaran publik
seperti uang mereka sendiri.
4) Think strategically, act democratically. Kebijakan dan program yang ditujukan untuk
memenuhi kebutuhan publik dapat dicapai secara efektif dan bertanggungjawab
melalui upaya bersama dan proses kerjasama yang apik serta terjalin harmonisasi
diantara seluruh pemangku kepentingan.
5) Recognize that Accountability isn’t simple. Pelayanan publik harus memberikan
perhatian yang lebih dibandingkan sektor privat; maksudnya pelayanan publik harus
peka dan jeli terhadap aturan perundang-undangan, nilai-nilai yang berkembang di
tengah masyarakat, norma politik, standar-standar profesionalitas dan kepentingan
warganegara. Dengan demikian, pelayanan publik harus memiliki visi yang luas
dalam memposisikan dirinya di tengah-tengah masyarakat agar seluruh faktor
determinan yang mempengaruhi dirinya dapat diakomodir secara baik dan
bertanggungjawab.
6) Serve rather than steer. Kebutuhan yang mengikat dari peran Pelayanan Publik
adalah membantu warganegara untuk mengartikulasikan dan memenuhi kepentingan
bersama, bukannya mengendalikan atau mengarahkan mereka. Pada poin ini fungsi
pelayanan publik tidak hanya sekedar melayani melainkan juga menfasilitasi
warganegara untuk lebih berdaya dalam berbagai sektor kehidupan masyarakat
sehingga tidak menciptakan ketergantungan.
7) Value people not just productivity. Sebuah organisasi publik beserta jaringannya akan
sukses apabila beroperasi dalam proses kerjasama dan kepemimpinan bersama
berdasarkan penghormatan terhadap semua orang. Inilah yang dimaksud dengan
keseimbangan antara hak dan kewajiban baik warganegara maupun pemerintah
beserta penyedia pelayanan publik. Semua hendaknya menyadari penuh bahwa
kolaborasi diantara mereka para pemangku kepentingan adalah kebutuhan mutlak
untuk menciptakan keadilan di tengah-tengah masyarakat.
Konsep tersebut merupakan reaksi pendekatan NPM yang mengaplikasikan
mekanisme pasar pada sektor publik. Mereka mempertanyakan bahwa sesungguhnya yang
menjadi pemilik dari pelayanan publik dan barang publik adalah publik itu sendiri sebagai
pembayar pajak. Menurut Denhardt dan Denhardt, pemilik kepentingan publik adalah warga
negara sehingga administrator seharusnya menekankan tanggung jawab mereka untuk
melayani dan memberdayakan warga negara melalui manajemen organisasi publik dan
pengimplementasian kebijakan publik.
Dalam perspektif ini, menurut Denhardt dan Denhardt, warga negara ditempatkan
pada posisi yang strategis dalam konteks proses ketatakelolaan. Di sisi lain, kepentingan
publik tidak hanya dipandang sebagai agregasi kepentingan individual tetapi sebagai hasil
dialog dan komitmen publik untuk menentukan nilai prioritas dan mendefinisikan publik.
Untuk menjalankan peran tersebut, seorang administrator publik hendaknya
menyadari bahwa mereka memiliki lapisan komplek yang meliputi tanggung jawab, etika dan
pertanggungjawaban dalam sebuah sistem demokrasi. Warga negara juga harus dibiarkan
terlibat dalam perencanaan dan pelaksanaan program untuk mencapai tujuan-tujuan sosial.
Pelaksanaan ini bukan saja menekankan pada aspek tata kelola yang baik tetapi juga
merupakan bentuk komitmen terhadap nilai-nilai demokrasi. Dengan demikian, peran
administrator publik bukanlah menyetir atau mendesain sistem insentif bagi warga negara
tetapi untuk melayani dan memberdayakan warga negara.
c. Kualitas Pelayanan Administrasi
Kualitas atau mutu adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu. Istilah
ini banyak digunakan dalam dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur dalam kaitannya dengan
teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, seperti Six
Sigma, TQM, Kaizen, dan sebagainya. (Wikipedia). Sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia, Kualitas diartikan tingkat baik buruknya sesuatu; kadar.
Konsep kualitas mengandung makna adanya suatu keunggulan terhadap produk
(barang atau jasa) yang dihasilkan oleh produsen dalam rangka memenuhi harapan
pelanggan.
Dalam Buku Manajemen Kualitas Jasa karya Tony Wijaya (2011:11) Kualitas produk
dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang
dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang membuat produk dan
jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.Kualitas adalah
sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman
aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan
persyaratan-persyaratan tersebut.
Sedangkan Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak dapat dilihat mata atau tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Kriteria pelayanan yang memuaskan atau yang disebut dengan pelayanan prima,
banyak ragamnya menurut para pakar. Namun esensi pelayanan prima pada dasarnya
mencakup empat prinsip, yaitu CETAK (Cepat, Tepat, Akurat, Berkualitas) (Surjadi
2009:46).
Pelayanan Administrasi masuk dalam kategori pelayanan jasa. Untuk mengetahui
tingkatan kualitas pelayanan jasa diukur melalui tingkatan kepuasan palanggan. Willkie
(1990) dalam Surjadi (2009:49) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau jasa.
Sedangkan Engel (1990) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli di
mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidaksukaan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
d. Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Negeri
Makassar
Berdasarkan Buku Panduan Universitas Negeri Makassar, Biro Administrasi
Akademik dan Kemahasiswaan atau yang biasa disebut BAAK merupakan unsur pelaksana
di bidang administrasi akademik dan kemahasiswaan yang berada di bawah dan bertanggung
jawab langsung kepada rektor. BAAK mempunyai tugas memberikan pelayanan administrasi
di bidang akademik dan kemahasiswaan.
Dalam Statuta Universitas Negeri Makassar (Keputusan Menteri Pendidikan Nasional
Republik Indonesia Nomor 25/O/2002) BAAK sebagai satuan pelaksana administrasi
memiliki tugas dan fungsi yang ditetapkan oleh menteri setelah mendapatkan persetujuan
tertulis dari menteri yang bertanggung jawab di bidang Pendayagunaan Aparatur Negara.
Secara umum, Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan memiliki tugas
sebagai pelaksana teknis administrasi di lingkugan perguruan tinggi. Menurut Geoffrey Mills
dan Oliver Standingford seperti dikatakan oleh The Liang Gie (1988:25), setiap kantor
(sekretariat, biro, bagian, subbagian, urusan) yang mengemban fungsi administratif itu
mempunyai fungsi penyediaan suatu pelayanan komunikasi, warkat (catatan, rekaman data
dan informasi), dan harta benda organisasi. Bagi perguruan tinggi, dukungan BAAK sebagai
pelaksana administratif dimaksudkan untuk memperlancar pelaksanaan aktivitas unsur-unsur
perguruan tinggi, mahasiswa dan masyarakat yang membutuhkan.
Setiap unsur pelaksana administratif perguruan tinggi harus melaksanakan fungsinya
dengan berkualitas baik hingga sangat baik, agar unsur-unsur perguruan tinggi tersebut, juga
mahasiswa dan masyarakat yang membutuhkan pelayanannya merasa puas, karena fungsi,
tugas, dan kebutuhannya sungguh dapat dipenuhi dan lancar.
Kualitas pelayanan pelaksana administratif perguruan tinggi dapat dilihat dari
beberapa segi: wujud, keandalan, daya tanggap, kepastian, dan tingkat empati.
2. Kerangka Konseptual
Pelaksana administratif di perguruan tinggi menjadi suatu unsur yang harus
diperhatikan keberadaannya guna mendukung dan memperlancar unsur-unsur lain yang ada
di perguruan tinggi seperti dewan penyantun, pimpinan, tenaga pengajar (dosen), senat,
pelaksana tri dharma perguruan tinggi (pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada
masyarakat), dan unsur penunjang seperti perpustakaan, laboratorium, bengkel, kebun
percobaan dan pusat komputer (lihat Pasal 27 PP 60 tahun 1999), serta mahasiswa dan
masyarakat lain di dalam melaksanakan dan menyelesaikan aktivitas, fungsi, tugas dan
masalah masing-masing.
Maka dari itu, upaya peningkatan kinerja merupakan suatu kewajiban yang harus
dilakukan secara terus-menerus dan berkesinambungan guna dapat mewujudkan pelayanan
publik berkualitas, yang dimaksudkan untuk melestarikan kepercayaan.BAAK sebagai
pelaksana administratif di perguruan tinggi perlu memahami pasti apa perannya dalam
pelayanan publik, bagaimana mewujudkan kualitas layanan yang memuaskan sivitas sebagai
penerima pelayanan publik.
Guna mewujudkan kualitas layanan yang memuaskan, dibutuhkan manajemen yang
baik sebagai pemicu tergeraknya seluruh sumber daya. Pemimpin pun berperan sebagai aktor
utama dalam skenario implementasi manajemen dalam peningkatan kualitas.
Berdasarkan kerangka konseptual di atas, dapat digambarkan pada tabel berikut ini:
K in e rj a
K u al it as
P u b lic Ma n a ge me n t
L e ad e r
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Administrasi (Studi pada Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan
Universitas Negeri Makassar)
1. Latar Belakang
Pada dasarnya kemampuan manusia itu terbatas (fisik, pengetahuan, waktu, dan
perhatian) sedangkan kebutuhannya tidak terbatas. Usaha untuk memenuhi kebutuhan dan
terbatasnya kemampuan dalam melakukan pekerjaan mendorong manusia membagi
pekerjaan, tugas, dan tanggung jawab. Menurut Malayu Hasibuan (2014: 3) dalam bukunya
“Manajemen Dasar, Pengertian, dan Masalah” dengan adanya pembagian kerja, tugas dan
tanggung jawab akan terbentuk kerja sama dan keterikatan formal dalam suatu organisasi.
Maka dengan begitu, pekerjaan yang berat dan sulit akan dapat diselesaikan dengan baik
serta tujuan yang diinginkan dapat tercapai.
Manajemen selalu terdapat dan sangat penting untuk mengatur semua kegiatan dalam
rumah tangga, sekolah, koperasi, yayasan-yayasan, pemerintahan, dan lain sebagainya.
Manajemen pada dasarnya sudah ada sejak adanya pemimpin/pengatur dan ada bawahan
yang diatur untuk mencapai tujuan bersama. Menurut G.R Terry dalam Malayu S.P
Hasibuan (2014:2) mendefinisikan manajemen sebagai suatu proses khas yang terdiri dari
tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang
dilakukan untuk menentukan sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan
sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.
Menurut teori Max Weber dalam karyanya The Theory of Economic and Social
Organization, sebuah oraganisasi yang disusun atas dasar rasionalitas, bermakna
pengorganisasian yang tertib, teratur dalam hubungan kerja yang berjenjang berdasarkan tata
kerja atau prosedur kerja yang jelas itu merupakan dasar birokrasi.
Surjadi (2012:1) menjelaskan birokrasi pada sektor pemerintahan mencakup bidang
tugas yang sangat luas, kompleks, dan melibatkan bentuk organisasi yang berskala besar
dengan jumlah personil yang banyak untuk melaksanakan penyelenggaraan negara,
pemerintahan, termasuk pelayanan umum/publik, dan pembangunan.
Kenyataan dalam praktik sering terdapat pandangan bahwa birokrasi pemerintah atau
setiap berhubungan dengan birokrasi pemerintah untuk mendapatkan suatu pelayanan
menunjukkan gejala yang mengecewakan, berbelit-belit, lama, tidak terbuka, mahal, dan
tidak memuaskan termasuk kurangnya koordinasi. Ada pula kesan bahwa aparat birokrasi
pemerintah sering juga dianggap tidak mampu menyesuaikan diri dengan modernisasi,
perilakunya tidak inovatif, dan sering pula melakukan tindakan korup. Kondisi ini semakin
diperparah dengan adanya kecenderungan dari birokrasi pemerintah yang menerapkan pola
otokratik dan otoriter di era demokrasi, tidak adanya transparansi, nilai-nilai sosial yang
melemah. Banyaknya bukti program pemberantasan kemiskinan yang gagal, biaya
pelayanan publik tidak efisien, mahal, dan rumit, serta kualitas pelayanan publik yang buruk.
(Surjadi, 2012:2)
Merubah kesan aktualisasi peran birokrasi pemerintah yang buruk tidaklah mudah.
Diperlukan adanya pembuktian pelaksanaan peran birokrasi pemerintah yang berpihak pada
masyarakat yang dilayani dengan dilandasi semangat pembaharuan yang mendasar sebagai
identitas baru birokrasi pemerintah, dengan pengertian “pemerintah” bukan “tukang
memerintah” tetapi tidak lebih dari institusi penyelenggara kewajiban negara yang
mengurusi, melayani, mengayomi, dan melindungi.
Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih
dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber
daya manusia yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan
pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti:
prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang
harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif,
dan lain-lain; sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah. Untuk
mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima.
(Surjadi, 2012:7)
Demi mempermudah terwujudnya pelayanan publik yang prima, manajemen publik
hadir sebagai alat penunjang tercapainya tujuan dengan memanfaatkan potensi yang
dimiliki. Secara mendasar manajemen publik merupakan penelitian interdisipliner aspek
generik organisasi. Merupakan perpaduan dari perencanaan, pengorganisasian, dan
pengendalian fungsi manajemen dengan manajemen sumber daya manusia, keuangan,
informasi fisik, dan sumber daya politik. Keban Yeremias (2004:22) menyimpulkan bahwa
manajemen publik merupakan sebuah kinerja kompleks dari aktornya yaitu pemerintah dan
seluruh pegawainya untuk melayani publik dengan sebaik-baiknya dan publik merasa
terpenuhi semua keinginannya dengan bagusnya kinerja atau pengaturan dari dalam
organisasi publik itu sendiri. Pengaturannya yang bukanlah murni untuk sekedar mencapai
profit organisasi melainkan melayani konsumen yang berupa masyarakat sehingga harus
memperhatikan manajemen semua aspek yang menjadi penunjang kinerja organisasi.
Samuel E Overman (dari University of Colorado at Denver) dalam Keban (2004),
mengemukakan bahwa Manajemen Publik adalah suatu studi interdisipliner dari aspekaspek umum organisasi, dan merupakan gabungan antara fungsi manajemen seperti
planning, organizing, dan controlling di satu sisi, dengan sumberdaya manusia (SDM),
keuangan, fisik, informasi dan politik di sisi lain.
Berdasarkaan pendapat Overman tersebut, dikemukakan bahwa Manajemen Publik dan
Kebijakan Publik merupakan dua bidang Administrasi Publik yang tumpang tindih.Tapi
untuk membedakan keduanya secara jelas maka dapat dikemukakan bahwa Kebijakan
Publik
merefleksikan
sistem
otak
dan
syaraf,
sementara
Manajemen
Publik
mempresentasikan sistem jantung dan sirkulasi dalam tubuh manusia. Dengan demikian,
Manajemen Publik merupakan proses menggerakkan sumberdaya manusia dan non manusia
sesuai perintah Kebijakan Publik.
Perguruan tinggi juga manjalankan fungsi-fungsi pelayanan publik, khususnya pelayanan
bagi mahasiswa. Umumnya, perguruan tinggi membentuk Biro Administrasi Akademik dan
Kemahasiswaan sebagai sarana pelayanan teknis administrasi untuk memenuhi kepentingan
sivitas kampus sesuai Undang-Undang Pelayanan Publik (Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik).
Di Universitas Negeri Makassar, Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan
(BAAK) berfungsi untuk mengimplementasikan dan mengkoordinasikan program
universitas sebagai unsur pelaksana dan pemberi pelayanan di bidang administrasi akademik
dan kemahasiswaan yang bertanggung jawab langsung kepada Rektor. Sebagai pelaksana
teknis, BAAK dipimpin oleh seorang Kepala Biro, yang berfungsi untuk menjalankan dan
menggerakkan semua sumber daya dan fasilitas yang ada.
Berdasarkan uraian di atas, jelas bahwa penerapan manajemen publik juga harus
diterapkan di Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Negeri
Makassar sebagai pelaksana teknis administratif yang bertugas melayani. Maka dari itu
kepala biro sebagai ujung tombak harus mengimplementasikan public management secara
efektif dan efisien dengan sumber daya yang dimiliki demi terwujudnya kualitas pelayanan
yang diharapkan bersama.
Beberapa penelitian tentang pentingnya public management juga telah diuji oleh
beberapa peneliti diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Dedy Setiyono tahun 2012
yang berjudul “Analisis Penerapan New Public Managementsebagai Kerangka Peningkatan
Kualitas Pelayanan pada Balai Kesehatan/Rumah Sakit Kota Madura” menunjukkan peran
New Public Management dapat merubah administrasi publik yang kaku menjadi sistem
administrasi publik yang fleksibel sehingga dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang
efektif dan efisien dengan mengambil konsep manajemen instansi swasta. Hadi Saputra pada
tahun 2011 juga meneliti tentang penerapan manajemen publik dengan judul penelitian
“Analisis Penerapan Pendekatan Public Management di Kabupaten Kutai Kartanegara” yang
menunjukkan peran manajem publik dapat membangun kultur organisasi kearah efisiensi,
efektifitas, transparan, profesional dan berorientasi pelanggan.
Kedua hasil penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen publik memiliki
peran positif bagi perkembangan organisasi khususnya dalam peningkatan kualitas
pelayanan. Namun berbeda dengan penelitian Dedy Setiyono yang fokus terhadap
pendekatan New Public Managementdan penelitian Hadi Saputra yang menggambarkan efek
manajemen publik terhadap kultur organisasi, penelitian yang akan dilakukan ini lebih
difokuskan kepada pengimplementasian public management dan efeknya terhadap
peningkatan kualitas pelayanan administrasi.
Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Negeri Makassar sendiri
memegang peran penting sebagai salah satu pelaksana teknis administratif di lingkungan
kampus. Unit tersebut juga memegang kewajiban yang sangat penting dalam hal pemenuhan
hak sivitas untuk mendapatkan pelayanan yang memuaskan, khususnya dalam hal
administrasi akademik.
Berdasarkan pengamatan peneliti di lingkungan Biro Administrasi Akademik dan
Kemahasiswaan, pembagian ruang kerja pegawai dan kepala biro yang terpisah cukup jauh
dapat diindikasian kurangnya pengawasan yang dilakukan kepala biro terhadap pegawai.
Selain itu, masih banyaknya fasilitas yang kurang seperti mesin fotocopy bagi mahasiswa
dan beberapa fasilitas yang tidak digunakan secara efektif.
Berdasarkan uraian dan beberapa permasalahan di atas, peneliti tertarik untuk
menganalisis penerapan manajemen publik yang diterapkan di BAAK Universitas Negeri
Makassar dalam hal peningkatan kualitas pelayanan. Maka dari itu peneliti akan
mengadakan penelitian yang dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul: “Anilisis
Penerapan Public Management dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Admnistrasi
(Studi pada Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Negeri
Makassar)”
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka rumusan masalah
dalam tulisan ini adalah “penerapan manajemen publik di BAAK Universitas Negeri
Makassar dalam peningkatan kualitas pelayanan administrasi”. Berikut ini dikemukakan
beberapa pertanyaan penelitian, yaitu:
a. Bagaimana penerapan manajemen publik di BAAK Universitas Negeri Makassar?
b. Bagaimana pengaruh manajemen publik terhadap peningkatan kualitas pelayanan
administrasi di BAAK Universitas Negeri Makassar?
3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui penerapan manajemen publik di BAAK UNM
b. Untuk mengetahui pengaruh manajemen publik terhadap peningkatan kualitas
layanan di BAAK Universitas Negeri Makassar.
4. Manfaat Hasil Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari hasil penelitian ini, yaitu:
a. Manfaat Teoritis
1) Hasil dari penelitian ini diharapkan member kontribusi positif terhadap
perkembangan ilmu administrasi negara, dan manajemen publik
2) Pelaksanaan penelitian dalam tugas akhir ini diharapkan dapat menambah dan
memperkaya hasanah pemikiran penulis dalam menganalisis masalah-masalah
yang terjadi dalam penerapan Ilmu Administrasi Negara.
b. Manfaat Praktis
1) Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi referensi yang bermanfaat bagi
Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Negeri
Makassar terutama bagi penerapan manajemen publik.
2) Hasil penelitian ini diharapkan mampu menggambarkan pengaruh manajemen
publik terhadap peningkatan kualitas pelayanan.
5. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah penulisan proposal penelitian ini, maka penulisannya dibagi secara
sistematis. Hal tersebut dilakukan untuk memperluas gambaran secara umum tentang hal-hal
yang akan diuraikan dalam pembahasan lebih lanjut. Adapun sistematika penulisan proposal
penelitian ini adalah sebagai berikut:
A. IDENTITAS MAHASISWA
B. JUDUL
C. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
2. Rumusan Masalah
3. Tujuan Penelitian
4. Manfaat Penelitian
5. Sistematika Penulisan
D. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL
1. Tinjauan Pustaka
2. Kerangka Konseptual
E. METODE PENELITIAN
1. Jenis dan Pendekatan Penelitian
2. Lokasi Penelitian
3. Sumber Data
4. Fokus Masalah Penelitian dan Deskripsi Fokus
5. Instrumen Penjaringan Data
6. Teknik Penjaringan dan Pengabsahan Data
7. Teknik Analisis Data
F. JADWAL RENCANA PENELITIAN
G. DAFTAR PUSTAKA
H. HALAMAN PENGESAHAN
A. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL
1. Tinjauan Pustaka
a. Defiisi Analisis
Menurut Kamus Besar Basaha Indonesia Kontemporer karangan Peter Salim dan
Yenni Salim (2002) menjabarkan pengertian analisis sebagai berikut:
a) Analisis adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa (karangan, perbuatan, dsb)
untuk mendapatkan fakta yang tepat (asal usul, sebab, penyebab sebenarnya, dan
sebagainya).
b) Analisis adalah penguraian pokok persoalan atas bagian-bagian, penelaahan
bagian-bagian tersebut dan hubungan antar bagian untuk mendapatkan pengertian
yang tepat dengan pemahaman secara keseluruhan.
c) Analisis adalah proses pemecahan masalah yang dimulai dengan hipotesis
(dugaan, dan sebagainya) sampai terbukti kebenarannya melalui beberapa
kepastian (pengamatan, percobaan, dan sebagainya)
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia karangan Suharso dan Ana Retnoningsih
(2005), analisis adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa (karangan, perbuatan, dan
sebagainya). Sementara dalam Kampus Besar Bahasa Indonesia Departemen Pendidikan
Nasional (2005) menjelaskan bahwa analisis adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa
untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya.
b. Model Penerapan Public Management
Kontribusi terbesar yang memperkaya kajian prinsip-prinsip administrasi dimulai oleh
Frederik Winslow Taylor (1967) dalam Kristian Widya Wicaksono (2014:18) yang dikenal
dengan studinya yang bernama Manajemen Ilmiah (Scientific Management). Studi ini
merupakan respon terhadap tuntutan muculnya desain organisasi yang dapat mengakomodir
perkembangan industrialisasi dan bertumbuhnya keinginan untuk menjejakkan keputusan
organisasi dan desain pekerjaan pada prinsip-prinsip yang dianggap ilmiah. Taylor mencoba
untuk meningkatkan efesiensi melalui pengamatan yang intensif dan pengukuran yang tepat
atas proses kerja dan pekerjaan atau yang seringakali disebut waktu dan gerakan. Tujuan studi
ini adalah meningkatkan keuntungan yang dapat diperoleh organisasi melalui peningkatan
produktivitas anggota organisasi.
Selain studi Taylor ada pula studi yang dilakukan White (1926) dan Willoughby
(1927). Dalam Kristian Widya Wicaksono (2014:18) sejumlah kesimpulan yang dicapai
kedua peneliti tersebut yakni:
1) Meningkatkan efesiensi organisasi melalui penemuan atas konfigurasi terbaik atas
struktur organisasi. Hal ini bisa dicapai dengan pembangunan struktur organisasi dan
jelasnya kekuasaan serta kewenangan setiap jabatan dalam organisasi.
2) Kepemimpinan yang sukses dalam sebuah organisasi adalah didasarkan pada
kepemimpinan yang kuat dengan kekuasaan dan kewenangan untuk mencapai tujuan
organisasi.
3) Kategori organisasi yang efesien adalah organisasi memiliki karakteristik kesatuan
komando, hirarki otoritas dan pembagian divisi pekerjaan yang ketat. Tanggung jawab
pimpinan adalah menentukan pembagian pekerjaan yang terbaik dan mengembangkan
metode koordinasi serta pengendalian dalam organisasinya.
Dalam buku Kristian Widya Wicaksono (2014:15) menggambarkan beberapa
pendapat di atas sebagai perkembangan studi dari teori Old Public Administration(OPA)
yang pertama kali digagas oleh seorang akademisi di bidang hukum yakni Lorenz Von Stein
pada tahun 1855. Von Stein meninjau bahwa administrasi merupakan sebuah konstruksi
keilmuan yang mengkomplikasikan sejumlah bidang disiplin seperti sosiologi, ilmu politik,
hukum administrasi dan keuangan sektor publik.
Pada tahapan yang lebih lanjut mucullah konsep New Public Management (NPM).
Dalam buku Kristian Widya Wicaksono (2014:27) Ide dasar NMP adalah aplikasi pendekatan
yang digunakan di sektor bisnis atau privat ke dalam sektor publik. Oleh karenanya,
mekanisme dan terminologi pasar menjadi sangat dominan pada konsep ini.
Menurut Hood (1991) bahwa NPM memiliki tujuh poin utama yaitu:
1) Memberikan penghargaan pada pegawai yang aktif dan menghukum pegawai yang
malas.
2) Standar yang jelas dalam mengukur kinerja. Oleh karenanya, harus dipersiapkan
tujuan organisasi dan seperangkat target kinerja yang harus dipenuhi dalam rangka
mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
3) Berorientasi pada hasil dan tidak terlalu menekankan aspek proses. Dalam hal ini
pegawai institusi publik dituntut untuk lebih bertindak fleksibel dan tidak kaku
dengan aturan prosedural. Hal ini juga diiringi dengan menempatkan warganegara
sebagai kostumer yang secara prioritas harus dilayani dengan baik.
4) Desentralisasi dengan cara mendelegasikan kekuasaan kepada lapisan organisasi yang
lebih rendah atau pelaku di luar organisasi. Hal ini didukung dengan tekanan untuk
menciptakan unit organisasi yang lebih tertata baik dengan memperoleh manfaat
berupa efesiensi melalui kesepakatan-kesepakatan pemberian lisensi yang dibangun
baik di dalam maupun di luar sektor publik.
5) Menginisiasi kompetisi pada sektor publik. Untuk bisa beroperasi secara efesien dan
memiliki standar yang baik maka organisasi publik menggunakan terminologi
prosedut kontrak dan tender publik.
6) Fokus pada penerapan gaya-gaya management sektor privat untuk menangani urusanurusan publik. Hal ini juga meliputi meninggalkan model birokrasi tradisional menuju
fleksibilitas dalam merekrut dan memberikan penghargaan terhadap pegawai.
7) Berfokus pada pendisiplinan dan penghematan pemanfaatan sumber daya.
Pada tahun 2003, Administrasi Publik memasuki era yang dinamakan New Publik
Service (NPS). Melalui konsep ini yang hendak dilihat adalah hasil dari proses manajemen
publik dalam bentuk penyediaan barang dan jasa publik. Gerakan ini dipelopori oleh Janet V.
Denhardt dan Robert B. Denhardt (2007).
Konsep NPS dalam Kristian Widya Wicaksono (2014:31-32) disarikan ke dalam tujuh
kerangka konseptual yakni:
1) Serve the citizen not costomers. Kepentingan publik dihasilkan dari dialog tentang
nilai hidup bersama, bukan agregasi dari kepentingan-kepentingan individual. Oleh
karenanya pelayanan publik tidak semata-mata merespon permintaan “costomer”
tetapi fokus untuk membangun hubungan kepercayaan serta kerjasama antara
penyelenggara pelayanan dengan masyarakat dan diantara sesama anggota
masyarakat.
2) Seek The Publik Interest. Administrator publik hendaknya berkontribusi dalam
membangun gagasan bersama atas kepentingan publik. Tujuannya bukan mencari
solusi yang paling cepat yang diarahkan oleh pilihan individual melainkan
mengkreasikan kepentingan dan tanggungjawab bersama.
3) Value citizenship and enterpreneurship. Pengelolaan sektor publik hendaknya
memperhatikan aspek-aspek untuk memberikan kontribusi yang bermakna kepada
publik bukan seperti manajer wirausaha yang memperlakukan anggaran publik
seperti uang mereka sendiri.
4) Think strategically, act democratically. Kebijakan dan program yang ditujukan untuk
memenuhi kebutuhan publik dapat dicapai secara efektif dan bertanggungjawab
melalui upaya bersama dan proses kerjasama yang apik serta terjalin harmonisasi
diantara seluruh pemangku kepentingan.
5) Recognize that Accountability isn’t simple. Pelayanan publik harus memberikan
perhatian yang lebih dibandingkan sektor privat; maksudnya pelayanan publik harus
peka dan jeli terhadap aturan perundang-undangan, nilai-nilai yang berkembang di
tengah masyarakat, norma politik, standar-standar profesionalitas dan kepentingan
warganegara. Dengan demikian, pelayanan publik harus memiliki visi yang luas
dalam memposisikan dirinya di tengah-tengah masyarakat agar seluruh faktor
determinan yang mempengaruhi dirinya dapat diakomodir secara baik dan
bertanggungjawab.
6) Serve rather than steer. Kebutuhan yang mengikat dari peran Pelayanan Publik
adalah membantu warganegara untuk mengartikulasikan dan memenuhi kepentingan
bersama, bukannya mengendalikan atau mengarahkan mereka. Pada poin ini fungsi
pelayanan publik tidak hanya sekedar melayani melainkan juga menfasilitasi
warganegara untuk lebih berdaya dalam berbagai sektor kehidupan masyarakat
sehingga tidak menciptakan ketergantungan.
7) Value people not just productivity. Sebuah organisasi publik beserta jaringannya akan
sukses apabila beroperasi dalam proses kerjasama dan kepemimpinan bersama
berdasarkan penghormatan terhadap semua orang. Inilah yang dimaksud dengan
keseimbangan antara hak dan kewajiban baik warganegara maupun pemerintah
beserta penyedia pelayanan publik. Semua hendaknya menyadari penuh bahwa
kolaborasi diantara mereka para pemangku kepentingan adalah kebutuhan mutlak
untuk menciptakan keadilan di tengah-tengah masyarakat.
Konsep tersebut merupakan reaksi pendekatan NPM yang mengaplikasikan
mekanisme pasar pada sektor publik. Mereka mempertanyakan bahwa sesungguhnya yang
menjadi pemilik dari pelayanan publik dan barang publik adalah publik itu sendiri sebagai
pembayar pajak. Menurut Denhardt dan Denhardt, pemilik kepentingan publik adalah warga
negara sehingga administrator seharusnya menekankan tanggung jawab mereka untuk
melayani dan memberdayakan warga negara melalui manajemen organisasi publik dan
pengimplementasian kebijakan publik.
Dalam perspektif ini, menurut Denhardt dan Denhardt, warga negara ditempatkan
pada posisi yang strategis dalam konteks proses ketatakelolaan. Di sisi lain, kepentingan
publik tidak hanya dipandang sebagai agregasi kepentingan individual tetapi sebagai hasil
dialog dan komitmen publik untuk menentukan nilai prioritas dan mendefinisikan publik.
Untuk menjalankan peran tersebut, seorang administrator publik hendaknya
menyadari bahwa mereka memiliki lapisan komplek yang meliputi tanggung jawab, etika dan
pertanggungjawaban dalam sebuah sistem demokrasi. Warga negara juga harus dibiarkan
terlibat dalam perencanaan dan pelaksanaan program untuk mencapai tujuan-tujuan sosial.
Pelaksanaan ini bukan saja menekankan pada aspek tata kelola yang baik tetapi juga
merupakan bentuk komitmen terhadap nilai-nilai demokrasi. Dengan demikian, peran
administrator publik bukanlah menyetir atau mendesain sistem insentif bagi warga negara
tetapi untuk melayani dan memberdayakan warga negara.
c. Kualitas Pelayanan Administrasi
Kualitas atau mutu adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu. Istilah
ini banyak digunakan dalam dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur dalam kaitannya dengan
teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, seperti Six
Sigma, TQM, Kaizen, dan sebagainya. (Wikipedia). Sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia, Kualitas diartikan tingkat baik buruknya sesuatu; kadar.
Konsep kualitas mengandung makna adanya suatu keunggulan terhadap produk
(barang atau jasa) yang dihasilkan oleh produsen dalam rangka memenuhi harapan
pelanggan.
Dalam Buku Manajemen Kualitas Jasa karya Tony Wijaya (2011:11) Kualitas produk
dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang
dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang membuat produk dan
jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.Kualitas adalah
sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman
aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan
persyaratan-persyaratan tersebut.
Sedangkan Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak dapat dilihat mata atau tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Kriteria pelayanan yang memuaskan atau yang disebut dengan pelayanan prima,
banyak ragamnya menurut para pakar. Namun esensi pelayanan prima pada dasarnya
mencakup empat prinsip, yaitu CETAK (Cepat, Tepat, Akurat, Berkualitas) (Surjadi
2009:46).
Pelayanan Administrasi masuk dalam kategori pelayanan jasa. Untuk mengetahui
tingkatan kualitas pelayanan jasa diukur melalui tingkatan kepuasan palanggan. Willkie
(1990) dalam Surjadi (2009:49) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau jasa.
Sedangkan Engel (1990) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli di
mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidaksukaan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
d. Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Universitas Negeri
Makassar
Berdasarkan Buku Panduan Universitas Negeri Makassar, Biro Administrasi
Akademik dan Kemahasiswaan atau yang biasa disebut BAAK merupakan unsur pelaksana
di bidang administrasi akademik dan kemahasiswaan yang berada di bawah dan bertanggung
jawab langsung kepada rektor. BAAK mempunyai tugas memberikan pelayanan administrasi
di bidang akademik dan kemahasiswaan.
Dalam Statuta Universitas Negeri Makassar (Keputusan Menteri Pendidikan Nasional
Republik Indonesia Nomor 25/O/2002) BAAK sebagai satuan pelaksana administrasi
memiliki tugas dan fungsi yang ditetapkan oleh menteri setelah mendapatkan persetujuan
tertulis dari menteri yang bertanggung jawab di bidang Pendayagunaan Aparatur Negara.
Secara umum, Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan memiliki tugas
sebagai pelaksana teknis administrasi di lingkugan perguruan tinggi. Menurut Geoffrey Mills
dan Oliver Standingford seperti dikatakan oleh The Liang Gie (1988:25), setiap kantor
(sekretariat, biro, bagian, subbagian, urusan) yang mengemban fungsi administratif itu
mempunyai fungsi penyediaan suatu pelayanan komunikasi, warkat (catatan, rekaman data
dan informasi), dan harta benda organisasi. Bagi perguruan tinggi, dukungan BAAK sebagai
pelaksana administratif dimaksudkan untuk memperlancar pelaksanaan aktivitas unsur-unsur
perguruan tinggi, mahasiswa dan masyarakat yang membutuhkan.
Setiap unsur pelaksana administratif perguruan tinggi harus melaksanakan fungsinya
dengan berkualitas baik hingga sangat baik, agar unsur-unsur perguruan tinggi tersebut, juga
mahasiswa dan masyarakat yang membutuhkan pelayanannya merasa puas, karena fungsi,
tugas, dan kebutuhannya sungguh dapat dipenuhi dan lancar.
Kualitas pelayanan pelaksana administratif perguruan tinggi dapat dilihat dari
beberapa segi: wujud, keandalan, daya tanggap, kepastian, dan tingkat empati.
2. Kerangka Konseptual
Pelaksana administratif di perguruan tinggi menjadi suatu unsur yang harus
diperhatikan keberadaannya guna mendukung dan memperlancar unsur-unsur lain yang ada
di perguruan tinggi seperti dewan penyantun, pimpinan, tenaga pengajar (dosen), senat,
pelaksana tri dharma perguruan tinggi (pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada
masyarakat), dan unsur penunjang seperti perpustakaan, laboratorium, bengkel, kebun
percobaan dan pusat komputer (lihat Pasal 27 PP 60 tahun 1999), serta mahasiswa dan
masyarakat lain di dalam melaksanakan dan menyelesaikan aktivitas, fungsi, tugas dan
masalah masing-masing.
Maka dari itu, upaya peningkatan kinerja merupakan suatu kewajiban yang harus
dilakukan secara terus-menerus dan berkesinambungan guna dapat mewujudkan pelayanan
publik berkualitas, yang dimaksudkan untuk melestarikan kepercayaan.BAAK sebagai
pelaksana administratif di perguruan tinggi perlu memahami pasti apa perannya dalam
pelayanan publik, bagaimana mewujudkan kualitas layanan yang memuaskan sivitas sebagai
penerima pelayanan publik.
Guna mewujudkan kualitas layanan yang memuaskan, dibutuhkan manajemen yang
baik sebagai pemicu tergeraknya seluruh sumber daya. Pemimpin pun berperan sebagai aktor
utama dalam skenario implementasi manajemen dalam peningkatan kualitas.
Berdasarkan kerangka konseptual di atas, dapat digambarkan pada tabel berikut ini:
K in e rj a
K u al it as
P u b lic Ma n a ge me n t
L e ad e r
Gambar 1. Kerangka Konseptual