JURNAL ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHA

  

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

JASA DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL

(Studi Kasus Pada Veneta System Outlet Kramat Jati)

  

Sindhu Risanggono

Program Studi Sistem Informasi, Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Nusa Mandiri Jakarta, Jl.

  Jatiwaringin Raya No.18, Jakarta Timur, Indonesia

  

E-mail:

ABSTRAKSI

  PT. Veneta Media Usaha merupakan suatu perusahaan jasa yang bergerak dibidang isi ulang untuk roduk – produk Catridge, Toner dan Ribbon yang digunakan oleh seluruh pengguna printer dimanapun dan di kenal dengan nama Veneta System. PT. Fenixindo Global Mandiri merupakan perusahaan yang memiliki hak waralaba franchise pada Veneta System Outlet Kramat Jati. Kepuasan konsumen dapat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan.

  Metode penelitian yang digunakan adalah metode Fuzzy Servqual. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 100 responden. Hasil penelitian dari metode gap yang diperoleh menunjukan bahwa responden merasa belum puas atas jasa pelayanan Veneta System Outlet Kramat Jati selama ini karena berdasarkan pengolahan data dan analisa data Fuzzy Servqual per kriteria secara keseluruhan memiliki nilai negatif. Kriteria yang memiliki nilai gap tertinggi adalah Karyawan yang tidak terlampau sibuk sehingga sanggup menaggapi permintaan konsumen dengan cepat. Sehingga perlu segera dilakukan perbaikan sedangkan kriteria dengan gap terendah adalah Veneta system dapat dipercaya dan diandalkan dalam menangani masalah dan kebutuhan konsumen. Kesimpulan dari penelitian yang dilakukan adalah bagi konsumen yang merasakan langsung dari Veneta System Outlet Kramat Jati adalah belum puas.

  

ABSTRACT

Analysis of Consumer Satisfaction Service Quality With Fuzzy Method Servqual Case Study In System Veneta

Outlet Kramat Jati

PT. Veneta Media Enterprises is a service company engaged in refills for products - product Cartridge, Toner and

Ribbon used by all printer users wherever and known by the name Veneta System. PT. Fenixindo Global Mandiri is a

company that owns the franchise rights to the franchise Veneta System Outlet Kramat Jati. Consumer satisfaction can

be determined by the quality of services provided. The method used is Fuzzy Servqual. Data was collected by

questionnaire to 100 respondents. The results of the gap method obtained indicates that the respondents were not

satisfied with the services Veneta System Outlet Kramat Jati so far as based on data processing and data analysis

Fuzzy Servqual per the criteria as a whole has a negative value. The criteria that have the highest value gap is

employees who are not too busy so that could want to respond quickly to consumer demand. So we need to make

improvements while the criteria with the lowest gap Veneta system is reliable and dependable in addressing the

problems and needs of consumers. The conclusion of the research is for consumers who feel directly from Veneta

System Outlet Kramat Jati is not satisfied. Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service, Fuzzy Method Servqual

1. Pendahuluan

  Berdasarkan permasalahan diatas maka peneliti Dengan adanya berbagai macam software yang mencoba mengusulkan suatu penelitian yang peneliti terdapat dalam komputer sangat membantu dalam jasa beri judul: “Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap percetakan (digital printing). Sebagai contoh, Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Metode Fuzzy penggunaan sistem digital printing digunakan setiap Servqual Studi Kasus Pada Veneta System Outlet perusahaan untuk memasarkan produk maupun jasa, Kramat Jati”. baik melalui pembuatan brosur, baliho, banner, dan sebagainya. Selain itu, dalam kegiatan akademik, sistem

  2. Metode Penelitian digital printing digunakan untuk membuat gambar tiga

  dimensi dan pembuatan tugas lainnya. Bagi beberapa

  2.1.Tahapan Penelitian

  orang, sistem digital printing digunakan dalam menyalurkan hobi yaitu mengedit foto dan mencetaknya Di bawah ini merupakan flowchart dari dengan printer. Oleh karena itu, kebutuhan akan jasa tahapan penelitian sebagai berikut:

  refill tinta yang semakin tinggi menyebabkan terjadinya

  persaingan antar refill centre. Kondisi yang seperti inilah yang membuat setiap perusahaan harus memikirkan cara agar dapat bertahan dalam menghadapi persaingan dengan perusahaan lainnya.

  Menurut Yulmanita dalam Harto (2015:20) Saat ini diyakini bahwa kunci utama dalam memenangkan persaingan bisnis adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan (customer

  satisfaction). Pelayanan yang memuaskan kepada

  pelanggan berlangsung saat pelanggan mendapatkan hasil yang baik dari kebutuhannya. Pelanggan yang puas diharapkan untuk tetap loyal pada perusahaan dan memperkenalkan produk barang atau jasa pada orang lain. Salah satu perusahaan yang menerapkan kualitas pelayanan adalah PT. Veneta Media Usaha adalah anak perusahaan dari Veneta System Group yang didirikan pada tahun 2003 yang merupakan perusahaan pioneer dalam hal mempromosikan aktifitas yang berhubungan dengan tinta, toner, pita dan regenerasi cartridge untuk semua tipe printer di Indonesia.

  Gambar.1. Tahapan Penelitian

  PT. Fenixindo Global Mandiri merupakan perusahaan yang memiliki hak waralaba franchise pada

  2.2. Instrumen Penelitian

  Veneta System Outlet Kramat Jati yang merupakan cabang ke lima dari Veneta System yang berdiri pada Instrumen utama yang digunakan dalam tahun 19 juni 2009. penelitian ini adalah kuesioner yang ditujukan kepada responden. Pada kuesioner ini terbagi menjadi empat

  Penilaian terhadap pelayanan yang diberikan bagian. Pertama, identitas responden yang digunakan Veneta System Outlet Kramat Jati sepenuhnya untuk mengumpulkan data tentang karakteristik diserahkan kepada konsumen. Mengingat penilaian responden. Kedua, petunjuk pengisian kuesioner. konsumen terhadap kualitas pelayanan berbeda-beda,

  Ketiga, Identifikasi persepsi dan harapan konsumen maka dituntut kemampuannya untuk dapat dengan cepat dimana isi yang ada pada kuesioner yang digunakan menanggapi perubahan yang terjadi melalui upaya- dalam penelitian ini yaitu pernyataan-pernyataan yang upaya yang diarahkan untuk menciptakan kepuasan terkait dengan tingkat kualitas pelayanan terhadap konsumen, setelah kepuasan konsumen tercapai, kepuasan konsumen di Veneta System Outlet Kramat diharapkan Veneta System Outlet Kramat Jati dapat Jati. mempertahankan kualitas pelayanan sehingga konsumen akan semakin banyak. Variabel yang digunakan pada penelitian ini merupakan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu realibility (kehandalan),

  responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangible (bukti fisik). Berikut ini

  Tabel 2. Skala Penilaian Responden Terhadap Kuesioner KATEGORI JAWABAN BOBO T

  D2

  Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah kepada konsumen

  D3

  Veneta System memberikan garansi untuk setiap produknya

  D4

  Kualitas tinta dan kesesuaian pengisian tinta membuat konsumen tidak ragu untuk merefill tinta di Veneta System

  Empathy (Empati) Atribut Pernyataan E1

  Karyawan memberikan masukan / pengertian tentang masalah yang dihadapai konsumen

  E2

  Karyawan mengutamakan kepentingan konsumen

  E3

  Karyawan memahami kebutuhan / keinginan konsumen

  Untuk pengisian kuesioner, responden diminta memberikan skala nilai terhadap atribut-atribut sesuai dengan tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan. Skala yang digunakan yaitu skala likert dengan kriteria sebagai berikut:

  Harapan (Expectation)

  Assurance Atribut Pernyataan (Jaminan) D1

  Sangat Tidak Penting (STP)

  1 Tidak Penting (TP)

  2 Cukup Penting (CP)

  3 Penting (P)

  4 Sangat Penting (SP)

  5 Persepsi (Perception)

  Sangat Tidak Puas (STP)

  1 Tidak Puas (TP)

  2 Cukup Puas(CP)

  3 Puas (P)

  4 Sangat Puas (SP)

  5

  2.3. Metode Pengumpulan Data, Populasi dan Sample Penelitian

  Karyawan memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang mendukung pekerjaan mereka

  Karyawan bersedia menerima keluhan dari konsumen

  adalah variabel dan atribut pernyataan kuesioner penelitian:

  Karyawan memberikan informasi yang akurat saat menjelaskan kepada konsumen

  Tabel 1. Variabel dan Atribut Pernyataan Kuesioner Penelitian Tangibles

  (Bukti Fisik) Atribut Pernyataan A1

  Veneta System memiliki halaman outlet toko dan ruangan yang bersih

  A2

  Kerapihan karyawan dalam berpakaian

  A3

  Kondisi penerangan di dalam

  outlet toko yang baik A4

  Produk tertata dengan rapi dan dapat terlihat jelas oleh konsumen

  A5

  Suhu di dalam outlet toko yang sejuk membuat konsumen nyaman berkunjung ke Veneta

  System Reliability

  (Kehandalan) Atribut Pernyataan B1

  B2

  C4

  Veneta System dapat dipercaya dan diandalkan dalam menangani masalah dan kebutuhan konsumen

  B3

  Karyawan memberi pelayanan dengan cepat dan tepat waktu

  B4

  Veneta System menyediakan jasa pesan antar (delivery

  service) sehingga

  memudahkan konsumen

  Responsiveness (Daya Tanggap) Atribut Pernyataan C1

  Karyawan tanggap terhadap kebutuhan konsumen

  C2

  Kepastian waktu penyampaian jasa dinformasikan dengan jelas kepada para konsumen

  C3

  Karyawan yang tidak terlampau sibuk sehingga sanggup menaggapi permintaan konsumen dengan cepat

  2.3.1. Metode Pengumpulan Data Jenis penulisan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang memiliki arti penulisan ini dilakukan untuk menggambarkan suatu kejadian berdasarkan data yang diteliti melalui kuesioner. Dalam penulisan ini menggunakan teori Servqual yang berdasarkan lima dimensi nya. Sumber data dalam penulisan penelitian ini terdiri dari:

  1. Data Primer Adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Diambil dan dicatat untuk pertama kalinya berupa kuesioner yang disebar kepada responden. Dalam hal ini kuesioner diajukan kepada konsumen Veneta System Outlet Kramat Jati.

  r

  = koefisien korelasi product moment N = jumlah sampel X = skor variebel X Y = skor variebel Y

  B. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan istilah yang digunakan untuk sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur tersebut digunakan berulang- ulang kali. Pengukuran reliabilitas terhadap variabel dilakukan dengan menggunakan teknik Croncbach’s

  alpha. Menurut Sekaran dalam Priyatno (2009:172),

  reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima, dan di atas 0,8 adalah baik. Pengukuran reliabilitas terhadap variabel menggunakan bantuan program SPSS 17. Rumus

  Croncbach’s alpha dituliskan sebagai berikut: Sumber: Putra, dkk (2014:178)

  Keterangan :

  11

  √ ¿ ¿ ¿ Keterangan :

  = Reliabilitas Instrumen

  n = Jumlah item pertanyaan yang diuji ∑ s i

  2

  = Jumlah varian skor tiap item

  S t

  2

  = Varian total

  r xy

  Y )

  2.Data Sekunder Adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data yang diperoleh dari literatur-literatur dan informasi di luar objek penelitian yang berhubungan dengan penelitian diantaranya sejarah perusahaan, dan struktur organisasi Veneta System Outlet Kramat Jati.

  A. Uji Validitas Tujuan dari pengujian validitas data ini adalah untuk mengetahui keakuratan kuesioner yang disebarkan.

  2.3.2. Populasi

  Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Veneta System Outlet Kramat Jati selama penelitian berlangsung. Dan jumlah populasi sendiri tidak teridentifikasi secara jelas atau belum diketahui.

  2.3.3. Sampel Penelitian

  Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non-probabilty sampling dengan jumlah tertentu berdasarkan prinsip accidental sampling yaitu prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau diakses. Sebelum kuesioner formal disebarkan, maka dilakukan penyebaran kuesioner awal sebanyak 30 kuesioner untuk menguji validitas dan reliabilitas kuesioner tersebut dan selanjutnya menyebar kuesioner formal sesuai jumlah sampel yang ditentukan.

  Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus malhotra. Dimana rumus ini digunakan apabila populasi yang akan diteliti tidak teridentifikasi secara jelas atau sampel bersifat tersembunyi. Jadi penentuan jumlah populasi dilakukan dengan mengalikan 4 atau 5 dari jumlah item variabel. Item variabel dalam penelitian ini sebanyak 20 item yang dapat di klasifikasikan menjadi 5 item variabel tangibles, 4 item variabel reliability, 4 item variabel responsiveness, 4 item variabel

  assurance, dan 3 item variabel empathy. Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 20 x 5 = 100 sampel.

  2.4.1. Uji Instrumen Penelitian

  Menurut Sugiyono (134:2012) apabila koefisien korelasi product moment sama dengan 0,3 atau lebih (paling kecil 0,3) maka butir instrumen dinyatakan valid. Pengukuran validitas terhadap variabel dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 17.

  X ∑

  Menurut Sugiyono (183:2012) untuk mengetahui validitas instrumen dalam penelitian ini dengan menggunakan rumus korelasi product moment sebagai berikut:

  r xy

  = N

  ( ∑

  XY )

  − (

  ∑

2.4. Metode Analisis Data

3.4.2. Mengintegrasikan Fuzzy-Servqual

   

  2. Jenis Kelamin Responden

  Berdasarkan gambar 1. terlihat bahwa persentase tertinggi berdasarkan usia responden yang berkunjung ke Veneta System Outlet Kramat Jati adalah usia responden yang berumur 26 - 35 tahun yaitu 43 responden atau sebesar 43%, kemudian diikuti oleh responden yang berusia 36 - 45 tahun yaitu 28 responden atau sebesar 28%, 17 - 25 tahun yaitu 22 responden atau sebesar 22 %, dan 46 - 60 tahun yaitu 7 responden atau sebesar 7 %.

  Gambar 1. Hasil Persentase Usia Responden

  System Outlet Kramat Jati sebagai berikut: Sumber: Hasil Penelitian (2015)

  1. Usia Responden Usia atau umur merupakan kecenderungan seseorang dalam berpikir dan membentuk kedewasaan. Umur juga mempengaruhi kematangan pemikiran seseorang dalam memilih atau menentukan sesuatu pilihan. Berikut ini adalah gambar hasil persentase mengenai usia responden yang berkunjung ke Veneta

  Gambaran umum responden diperoleh dari data kuesioner yang telah diisi pengunjung. Gambaran umum ini dapat memberikan informasi mengenai informasi demografis dari pengunjung yang datang ke Veneta System Outlet Kramat Jati. Berdasarkan hasil kuesioner 100 responden diperoleh data demografis pengunjung yang ditunjukkan dengan persentase menggunakan diagram lingkaran.

  3.1. Gambaran Umum Responden

  3. Hasil dan Pembahasan

  Perhitungan Servqual dapat dihitung dengan selisih antara nilai defuzzyfikasi Persepsi dan defuzzyfikasi Harapan.

  B. Perhitungan Servqual Pada perhitungan Servqual ini peneliti menggunakan pengukuran gap ke lima yaitu perbedaan antara pelayanan yang diharapakan dengan pelayanan yang diterima oleh konsumen. Setelah mendapatkan nilai defuzzyfikasi selanjutnya ke perhitungan Servqual.

  Metode Arithmatic Mean merupakan rumus yang sederhana, mencari nilai c, a, dan b dengan cara mencari jumlah dari jawaban setiap option di bagi dengan banyaknya jawaban option tersebut.

  / 2 Sumber : Suharyanta, A’yunin (2012:33)

  Pengintegrasian Fuzzy-Servqual yang dilakukan meliputi pembentukan membership function dengan

  Triangular Fuzzy Number untuk pengukuran persepsi

   B

   A x

  Arithmatic Mean yang diformulasikan sebagai berikut: AB 

  = rata - rata nilai fuzzy set per tingkat kepentingan n = jumlah responden per tingkat kepentingan Setelah diperoleh nilai fuzzyfikasi, selanjutnya dilakukan defuzzyfikasi untuk mendapatkan suatu nilai tunggal yang representatif dengan menggunakan

  b i

  Keterangan:

  Sumber : Suharyanta, A’yunin (2012:32)

  dengan cara sebagai berikut:

  fuzzyfikasi dengan pembentukan Triangular Fuzzy Number nilai persepsi dan harapan konsumen dihitung

  A. Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi Setelah dilakukan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, selanjutnya dilakukan proses

  Servqual terbobot dan penilaian tingkat kepentingan suatu kriteria.

  dan harapan konsumen, perhitungan nilai persepsi dan harapan konsumen, perhitungan nilai kesenjangan kualitas layanan, perhitungan bobot, perhitungan nilai

   y Dari hasil penyebaran kuesioner didapatkan data tentang profil konsumen dari sekitar 100 responden laki-laki mendominasi dengan kisaran 67 responden atau 67 persen, Berikut ini adalah gambar hasil persentase mengenai jenis kelamin responden yang merupakan konsumen dari Veneta System Outlet Kramat Jati sebagai berikut :

  Sumber: Hasil Penelitian (2015) Gambar 2. Hasil Persentase Jenis Kelamin Responden

  14 D1 .784 .565

  0.3 Valid

  10 C1 .727 .748

  0.3 Valid

  11 C2 .897 .680

  0.3 Valid

  12 C3 .707 .673

  0.3 Valid

  13 C4 .735 .668

  0.3 Valid

  0.3 Valid

  0.3 Valid

  15 D2 .757 .671

  0.3 Valid

  16 D3 .604 .664

  0.3 Valid

  17 D4 .787 .781

  0.3 Valid

  18 E1 .671 .667

  0.3 Valid

  19 E2 .770 .822

  9 B4 .684 .773

  8 B3 .899 .781

  Berdasarkan gambar 2. terlihat bahwa persentase tertinggi berdasarkan jenis kelamin responden yang berkunjung ke Veneta System Outlet Kramat Jati adalah jenis kelamin laki- laki yaitu 67 responden atau sebesar 67%, dan sisanya jenis kelamin perempuan yaitu 33 responden atau sebesar 33%.

  2 A2 .608 .590

  3.2. Hasil Uji Instrumen

  Pada penelitian ini dilakukan pengujian instrumen (kuesioner) terlebih dahulu dengan menggunakan 30 responden. 30 responden tersebut diuji kevalidan dan kehandalan terhadap kuesioner yang digunakan. Uji validitas dan reliabilitaas ini menggunakan software SPSS v.17 for windows.

  A. Validitas Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Apabila koefisien korelasi product moment sama dengan 0,3 atau lebih (paling kecil 0,3) maka butir instrumen dinyatakan valid. Data hasil pengujian validitas ini dapat dilihat pada tabel 1.

  

Tabel 1. Data Hasil Uji Validitas 30 Sampel Responden

  No Kode Atribut Niai koefisien korelasi product moment

  Uji Validitas Tingkat Persepsi

  Tingkat Harapan r tabel

  1 A1 .436 .826

  0.3 Valid

  0.3 Valid

  0.3 Valid

  3 A3 .686 .723

  0.3 Valid

  4 A4 .807 .876

  0.3 Valid

  5 A5 .668 .723

  0.3 Valid

  6 B1 .799 .679

  0.3 Valid

  7 B2 .705 .733

  0.3 Valid

  20 E3 .768 .780

  Gambar 3. Penetuan Nilai Fuzzy Set

  15 D2 .946 .948 Reliabel

  16 D3 .949 .947 Reliabel

  17 D4 .947 .946 Reliabel

  18 E1 .948 .947 Reliabel

  19 E2 .946 .945 Reliabel

  20 E3 .946 .946 Reliabel

  Sumber: Hasil Penelitian (2015)

  Penentuan fuzzy set dilakukan untuk menetukan skor yang harus diberikan oleh responden untuk setiap kriteria yang diajukan dalam kuesioner. Cara penetuannya seperti terlihat pada gambar 3. Penentuan nilai Fuzzy Set, sebagai berikut:

  Dengan demikian, nilai yang digunakan dalam penentuan bobot (skor) yang kita gunakan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dari perhitungan nilai fuzzyfikasi adalah sebagai berikut:

  0.3 Valid

  a. Katagori 1 = Sangat Tidak Baik dengan skor 1,2,3,4 (meliputi jawaban kuesioner Persepsi / Harapan yaitu Sangat Tidak Puas / Sangat Tidak Penting).

  b. Katagori 2 = Tidak Baik dengan skor 3,4,5,6 (meliputi jawaban kuesioner Persepsi / Harapan yaitu Tidak Puas / Tidak Penting).

  c. Katagori 3 = Cukup Baik dengan skor 5,6,7,8 (meliputi jawaban kuesioner Persepsi / Harapan yaitu Cukup Puas / Cukup Penting).

  d. Katagori 4 =Baik dengan skor 7,8,9,10 (meliputi jawaban kuesioner Persepsi / Harapan yaitu Puas / Penting) e. Katagori 5 = Sangat Baik dengan skor 9,10,11,12

  (meliputi jawaban kuesioner Persepsi / Harapan yaitu Sangat Puas / Sangat Penting)

  3.3.2. Perhitungan Nilai Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi Persepsi Konsumen

  Dalam menghitung nilai Fuzzyfikasi Kuesioner Persepsi Konsumen dengan menggunakan software Ms. Excel, Nilai Fuzzyfikasi merupakan nilai rata-rata dari nilai

  c, a, b. Hasil perhitungan nilai fuzzyfikasi dapat dilihat pada tabel 3.

  

Tabel 3. Hasil Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi Tingkat Kepuasan/Persepsi

  14 D1 .946 .950 Reliabel

  13 C4 .947 .947 Reliabel

  12 C3 .949 .948 Reliabel

  Harapan

  Sumber: Hasil Penelitian (2015)

  B. Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menguji data sehingga hasil dari pengujian tersebut dapat memastikan data yang didapatkan dari hasil penelitian telah reliabel (dapat dipercaya) atau belum reliabel (belum dapat dipercaya). Suatu instrumen penelitian mengindikasikan memiliki reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima, dan di atas 0,8 adalah baik. Dari hasil uji reliabilitas data diperoleh nilai alpha persepsi dan harapan keseluruhan sebesar 0,950 dan 0,949 yang berarti reliabel dan mengindikansikan baik karena menunjukkan koefisien croncbach’s alpha yang didapat > 0,8. Data hasil pengujian nilai Reliabilitas per atribut ini juga dapat dilihat pada tabel 2.

  Tabel 2. Data Hasil Uji Reliabilitas 30 Sampel Responden

  No Kode

  Atribut Niai Cronbance

  alpha Uji

  Reliabilitas Tingkat

  Persepsi Tingkat

  1 A1 .952 .945 Reliabel

  11 C2 .944 .947 Reliabel

  2 A2 .949 .949 Reliabel

  3 A3 .948 .947 Reliabel

  4 A4 .946 .944 Reliabel

  5 A5 .948 .947 Reliabel

  6 B1 .946 .947 Reliabel

  7 B2 .947 .946 Reliabel

  8 B3 .944 .946 Reliabel

  9 B4 .948 .946 Reliabel

  10 C1 .947 .946 Reliabel

3.3. Mengintegrasikan Fuzzy-Servqual

3.3.1. Penentuan Fuzzy Set

  No Kode Atribut

  1 A1 7,5 9 10,5 14,25

  4

  4 A4 7,7 9,2 10,7 14,55

  8

  3 A3 7,62 9,12 10,62 14,43

  20

  2 A2 7,18 8,68 10,18 13,77

  13

  C A b

  1

  Fuzzyfikasi Defuzzyfikasi Rangking

  No Kode Atribut

  Tabel 5. Hasil Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi Tingkat Kepentingan/Harapan

  Sedangkan untuk mencari nilai fuzzyfikasi harapan konsumen menggunakan metode yang sama dengan persepsi konsumen. Hasil perhitungannya dapat dilihat pada tabel 5.

  3.3.3. Perhitungan Nilai Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi Harapan Konsumen

  7 Sumber: Hasil Penelitian (2015)

  20 E3 6,86 8,36 9,86 13,29

  7

  5 A5 7,88 9,38 10,88 14,82

  6 B1 7,68 9,18 10,68 14,52

  11

  15

  15 D2 7,56 9,06 10,56 14,34

  11

  14 D1 7,56 9,06 10,56 14,34

  4

  13 C4 7,7 9,2 10,7 14,55

  19

  12 C3 7,2 8,7 10,2 13,8

  11 C2 7,46 8,96 10,46 14,19

  7

  17

  10 C1 7,34 8,84 10,34 14,01

  13

  9 B4 7,5 9 10,5 14,25

  16

  8 B3 7,4 8,9 10,4 14,1

  2

  7 B2 7,8 9,3 10,8 14,7

  19 E2 6,86 8,36 9,86 13,29

  18 E1 6,7 8,2 9,7 13,05

  Fuzzyfikasi Defuzzyfikasi Rangking

  5 A5 7,42 8,92 10,42 14,13

  No Kode Atribut

  

Tabel 4. Hasil Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi Tingkat Kepuasan/Persepsi Lanjutan

  1 Sumber: Hasil Penelitian (2015)

  7 B2 7,52 9,02 10,52 14,28

  3

  6 B1 7,06 8,56 10,06 13,59

  2

  6

  c A B

  4 A4 6,88 8,38 9,88 13,32

  13

  3 A3 6,62 8,12 9,62 12,93

  17

  2 A2 6,48 7,98 9,48 12,72

  4

  1 A1 7,02 8,52 10,02 13,53

  c A B

  Fuzzyfikasi Defuzzyfikasi Rangking

  8 B3 6,5 8 9,5 12,75

  10

  5

  17 D4 6,78 8,28 9,78 13,17

  14

  16 D3 6,58 8,08 9,58 12,87

  9

  15 D2 6,84 8,34 9,84 13,26

  17

  14 D1 6,48 7,98 9,48 12,72

  13 C4 6,94 8,44 9,94 13,41

  15

  20

  12 C3 5,5 7 8,5 11,25

  19

  11 C2 6,44 7,94 9,44 12,66

  12

  10 C1 6,64 8,14 9,64 12,96

  15

  9 B4 6,5 8 9,5 12,75

  11

  16 D3 7,62 9,12 10,62 14,43

  8

  17 D4 7,7 9,2 10,7 14,55

  4

  18 E1 7,34 8,84 10,34 14,01

  17

  19 E2 7,6 9,1 10,6 14,4

  10

  20 E3 7,74 9,24 10,74 14,61

  3 Sumber: Hasil Penelitian (2015)

  3.3.4. Perhitungan Nilai Servqual (Gap) per Atribut

  3.4.1. Analisa Hasil Pengujian Hasil penghitungan Nilai Servqual (Gap) per

  A. Uji Validitas Data atribut dari selisih tingkat persepsi dan harapan menunjukkan sampai sejauh mana pihak Veneta System Hasil uji validitas dilakukan pada semua data, yaitu

Outlet Kramat Jati telah memberikan pelayanan sesuai data Persepsi Konsumen dan Data Harapan Konsumen.

dengan keinginan konsumennya. Peran gap per atribut Dari semua data dinyatakan valid karena nilai r hitung akan memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh dari semua kriteria lebih besar dari r tabel (0,3). peran atribut tersebut dalam memberikan peningkatan kualitas pelayanan. Hasilnya dapat dilihat pada tabel 6.

  B. Uji Realiabilitas Data

  Tabel 6. Nilai Servqual (Gap) Per Atribut Antara Persepsi

  Hasil uji reliabilitas dinyatakan bahwa semua data

  dan Harapan Konsumen

  persepsi dan harapan konsumen adalah reliabel. Dengan hasil Chronbach alpha > 0,8 yang mengindikasikan Kode reliabilitasnya baik.

  Perseps Harapa Rangkin No Atribu Gap i n g t

  3.4.2. Analisa Hasil Pengolahan Data

  1 A1 13,53 14,25 -0,72

  18

  2 A2 12,72 13,77 -1,05

  14 A. Perhitungan Nilai Defuzzyfikasi Persepsi

  3 A3 12,93 14,43 -1,5

  5 Konsumen

  4 A4 13,32 14,55 -1,23

  10

  5 A5 14,13 14,82 -0,69

  19 Dari hasil pengolahan data setelah defuzzyfikasi

  6 B1 13,59 14,52 -0,93

  17 dengan menggunakan software Ms. Excel dapat

  7 B2 14,28 14,7 -0,42 20 diketahui nilai persepsi tertinggi dari kualitas pelayanan jasa Veneta System Outlet Kramat Jati pada Konsumen

  8 B3 12,75 14,1 -1,35

  8 adalah Veneta system dapat dipercaya dan diandalkan

  9 B4 12,75 14,25 -1,5

  5 dalam menangani masalah dan kebutuhan konsumen

  10 C1 12,96 14,01 -1,05

  14 dengan nilai 14,28 dan nilai terendah adalah Karyawan

  11 C2 12,66 14,19 -1,53

  4 yang tidak terlampau sibuk sehingga sanggup

  12 C3 11,25 13,8 -2,55

  1 menaggapi permintaan konsumen dengan cepat dengan

  13 C4 13,41 14,55 -1,14

  11 nilai 11,25.

  14 D1 12,72 14,34 -1,62

  2

  15 D2 13,26 14,34 -1,08

  13 B. Perhitungan Nilai Defuzzyfikasi Harapan

  16 D3 12,87 14,43 -1,56

  3 Konsumen

  17 D4 13,17 14,55 -1,38

  7

  18 E1 13,05 14,01 -0,96

  16 Dari hasil pengolahan data yang harapan pelanggan

  19 E2 13,29 14,4 -1,11

  12 setelah defuzzyfikasi dengan dapat diketahui nilai

  20 E3 13,29 14,61 -1,32

  9 harapan tertinggi dari Veneta System Outlet Kramat Jati Sumber: Hasil Penelitian (2015) pada konsumen adalah Suhu di dalam toko yang sejuk membuat konsumen nyaman berkunjung ke Veneta System dengan nilai 14,82 dan nilai terendah adalah

  3.4. Analisa Data Kerapihan karyawan dalam berpakaian dengan nilai 13,77.

  Analisa data adalah kegiatan mengubah data hasil penelitian menjadi informasi yang dapat digunakan C. Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Kriteria untuk mengambil kesimpulan dalam suatu penelitian. antara Persepsi dan Harapan Konsumen

  Berikut ini adalah analisa data dari hasil pengujian dan pengolahan data.

  Kualitas pelayanan tiap kriteria direpresentasikan dengan nilai gap yang diperoleh. Nilai gap yang negatif menunjukkan bahwa kualitas layanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya nilai

  4. Kesimpulan

  gap sama dengan nol, dimana nilai persepsi sama dengan harapan konsumen, sehingga dapat dikatakan Dari uraian dan pembahasan analisa, maka dapat persepsi sudah sesuai dengan harapan yang diambil beberapa kesimpulan yaitu: mengindikasikan kriteria kualitas pelayanan. Untuk itu

  1. Berdasarkan pengolahan dan analisa data kriteria harus dipertahankan. Apabila nilai yang

  Fuzzy Servqual per kriteria dapat diketahui

  diperoleh adalah positif, berati persepsi melebihi bahwa tingkat kualitas pelayanan Veneta harapan konsumen. Semakin besar nilai negatif suatu

  System Outlet Kramat Jati secara keseluruhan

  gap, maka kriteria tersebut menjadi prioritas utama memiliki nilai negatif. Sehingga konsumen untuk ditingkatkan kualitasnya. belum puas terhadap jasa pelayanan yang

  Dari hasil penghitungan Nilai Servqual (gap) per diberikan Veneta System Outlet Kramat Jati. kriteria dari selisih tingkat persepsi dan harapan

  2. Kriteria yang memiliki nilai gap tertinggi yaitu menunjukkan sampai sejauh mana pihak Veneta System Karyawan yang tidak terlampau sibuk sehingga

  Outlet Kramat Jati telah memberikan pelayanan sesuai

  sanggup menaggapi permintaan konsumen dengan keinginan konsumen. Peran bobot dalam gap dengan cepat. Dengan demikian kriteria ini akan memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh merupakan kriteria yang banyak dikeluhkan peran kriteria tersebut dalam memberikan peningkatan konsumen sehingga perlu segera dilakukan kualitas pelayanan. Hasil Gap tertinggi adalah pada perbaikan. Sedangkan kriteria yang ranking

  Karyawan yang tidak terlampau sibuk sehingga sanggup terendah adalah Veneta System dapat dipercaya menaggapi permintaan konsumen dengan cepat dengan dan diandalkan dalam menangani masalah dan nilai -0,255 dan nilai Gap terendah pada kriteria Veneta kebutuhan konsumen. system dapat dipercaya dan diandalkan dalam

  3. Karena nilai servqual (gap) keseluruhan menangani masalah dan kebutuhan konsumen dengan bernilai negatif maka hipotesa nya adalah nilai -0,42. adanya gap yang cukup signifikan antara

  Berikut ini adalah 5 kriteria dengan nilai Servqual persepsi dan harapan. terbesar yang harus menjadi perhatian Venetea System

  Outlet Kramat Jati, yaitu: DAFTAR ACUAN Tabel 7. Nilai Servqual Per Kriteria Terbesar [1] Ariani, D. Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa.

  Yogyakarta: Graha Ilmu. No Nilai

  Atribut [2] Batinggi, Achmad dan Badu Ahmad. 2011. . Servqual

  Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Universits Kondisi penerangan di dalam Terbuka. 1. -1,5 outlet toko yang baik

  Veneta system menyediakan jasa [3] Harto, Budi. 2015. Analisis Tingkat Kepuasan

  2. pesan antar (delivery service) -1,5 Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Servqual sehingga memudahkan konsumen Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan

  Karyawan yang tidak terlampau (Studi Kasus Di Bengkel Resmi Bajaj Padang). sibuk sehingga sanggup

  ISSN: 2338-2724. Jurnal Teknoif Vol. 3 No. 1 3. -2,25 menaggapi permintaan konsumen

  April 2015. Diambil dari: dengan cepat http://ejournal.itp.ac.id/index.php/tinformatika/arti

  Karyawan memiliki pengetahuan cle/view/250/247.(5 November 2015) 4. dan ketrampilan yang mendukung -1,62 pekerjaan mereka [4] Hadiyati, Ernani. 2010. Analisis Kualitas

  Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Karyawan memahami kebutuhan /

  5. -1,32 Pelanggan (Studi Kasus Pada PT. Pos Indonesia keinginan konsumen (Persero) Kantor Pos Lawang). ISSN: 2085-0972. Sumber: Hasil Penelitian (2015)

  Vol. 2 No.2 Juli-Desember 2010. Diambil dari: http://onlinejournal.unja.ac.id/index.php/pemasara n/article/download/123/109. (5 November 2015)

  Dari urutan 5 kriteria diatas yang perlu mendapatkan perhatian dari Venetea System Outlet [5] Hidayat, Taufik dan Nina Istiadah. 2011. Panduan

  Kramat Jati, karena kelima kriteria tersebut sangat Lengkap Menguasai SPSS 19 untuk Mengolah dirasakan kurang oleh para konsumen. Apabila hal ini Data Statistik Penelitian. Jakarta: PT TransMedia. tidak segera di lakukan maka akan berakibat konsumen akan pindah ketempat lain.

  [6] Kusumadewi, Sri dan Hari Purnomo. 2010.

  Aplikasi Logika Fuzzy untuk Pendukung Keputusan. Yogyakarta: Graha Ilmu. [7] Priyatno, Duwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data Dengan SPSS 17. Yogyakarta: CV.Andi Offset. [8] Putra, Zahreza Fajar Setiara, Mohammad Sholeh,

  Naniek Widyastuti. 2014.Analisis Kualitas Pelayanan Website BTKP-DIY Menggunakan Metode Webqual 4.0. Jurnal JARKOM Vol.1 No. 2 Januari 2014. ISSN: 2338-6312. Diambil dari:http:// download.portalgaruda.org/article.php? article=293176&val=6284&title=ANALISIS %20KUALITAS%20LAYANAN%20WEBSITE %20BTKPDIY%20MENGGUNAKAN %20METODE%20WEBQUAL%2040 (5 November 2015)

  [9] Ruslan, Rosady. 2008. Metode Penelitian: Public Relations & Komunikasi. Jakarta: PT.

  RajaGrafindo Persada. [10] Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku

  Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal penelitian. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

  [11] Suska V, I Made, N. Budiartha R.M, dan Gd.

  Astawa Diputra. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Pas Bandara Internasional Ngurah Rai Dengan Menggunakan Model Servqual. Jurnal Spektran Vol. 1, No.1, Januari 2013.Diambil dari: http://ojs.unud.ac.id/index.php/jsn/article/view/4 998/3788. (5 November 2015)

  [12] Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta. [13] Surharyanto, Dwi dan Qurrota A’yunin. 2012.

  Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality

  (Servqual) Fuzzy Di Instalasi Radiologi Rumah

  Sakit Umum Daerah (RSUD) Panembahan Senopati Bantul. KESMAS ISSN:1978-0575. Diambil dari: http://www.journal.uad.ac.id/index.php/KesMas/ article/download/1047/pdf_2. (5 November 2015)