MAKALAH PARIWISATA MANAJEMEN KEPUASAN PE
MAKALAH PARIWISATA
MANAJEMEN KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
NAMA – NAMA ANGGOTA :
Clarasiska Anastasia Mbate
Damaris Aprilya Zacharias
Henry B. Lau
Notburga Nderu
Ramly M Laukuang
Charmin Djampi
Albertus S Luruk
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
MANAJEMEN
UNIVERSITAS NUSA CENDANA
KUPANG
2017
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan yang Maha Esa atas segala rahmat-nya kami telah
menyelesaikan tugas ini dan terimaksih kepada Ibu dosen sehingga kami dapat menambah
wawasan, pengetahuan tentang MANAJEMEN KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN.
Oleh karena itu dengan segala keterbatasan mohon maaf apabila banyak
kekurangan dalam makalah ini, kami menyadari bahwa makalah ini belum sempurna, saran
serta kritik yang membangun dapat menjadipembelajaran agar makalah ini menjadi lebih
baik.
Terimakasih .
Penyusun,
Daftar Isi
Halaman judul……………………………………………………………………
Kata Pengantar………………………………………………………………..…
Daftar Isi
BAB I
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang…………………………………………………………….
1.2 Rumusan Masalah……………………………………………………….
BAB II
PEMBAHASAN
A.
B.
C.
D.
Model Kepuasan Pelanggan…………………………..
Kepuasan Pelanggan VS Loyalitas Jasa……………..
Pengukuran Kepuasan Pelanggan……………………
Strategi Kepuasan Pelanggan………………………….
BAB III
PENUTUP………………………………………………………………………………
Daftar Pustaka
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada banyak negara, pariwisata merupakan sektor yang diandalkan untuk memperoleh
devisa, membuka kesempatan kerja, dan lapangan kerja baru. Dapat menjadi alternatif
mengatasi krisis ekonomi. Contoh: Thailand bangkit dari krisis ekonomi secara cepat
melalui strategi lokomotif pembangunan pariwisata (Sutowo, Media Indonesia
06/02/2001).
Sektor pariwisata memang dapat diandalkan. World Trade Organization (WTO)
memprediksi bahwa rata-rata pertumbuhan pariwisata dunia, selama kurun waktu 2000 –
2010, akan mencapai 4,2%. Dan menurut World Travel & Tourism Council (WTTC)
juga memberikan gambaran bahwa pariwisata akan menjadi penggerak utama
perekonomian abad ke-21. WTTC memprediksi bahwa pariwisata akan menggerakkan
mobilitas wisatawan sejumlah 850 juta orang ke seluruh dunia pada tahun 2005
(Christianto, Pikiran Rakyat 13/05/2001).
Oleh karena itu sudah selayaknya Indonesia yang kaya dengan obyek pariwisata
mampu menggali potensi sektor ini. Seperti yang dikatakan Rokhmin Dahuri, pariwisata
bersama dengan sektor kelautan & perikanan, kehutanan, serta pertanian seharusnya
menjadi “empat leading sector” menuju Indonesia baru. Indonesia yang makmur
(Kompas 25/11/2001). Dengan perkataan lain, pada saat ini sektor pariwisata belum
dikembangkan secara maksimal. Lebih jauh lagi, industri pariwisata Indonesia dikatakan
telah terpuruk. Gagal. (Kompas, 08/02/2002).
Mengapa hal tersebut terjadi? Jawabannya bisa jadi adalah: karena diabaikannya
faktor wisatawan. Kepuasan wisatawan tidak terwujud. Kalaupun ada komitmen
manajemen untuk mengedepankan kebutuhan wisatawan, hal tersebut baru sebatas
komitmen. Akibatnya terjadi kesenjangan antara apa yang diinginkan wisatawan dengan
apa yang diberikan oleh organisasi (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990). Padahal
wisatawan (atau pelanggan secara umum) adalah raison d’etre organisasi (Cespedes,
1995; Seybold, 2001). Secara tegas Levitt – dalam Marketing Myopia – menyatakan
bahwa “Industri adalah suatu proses untuk memuaskan pelanggan”(dalam Kennedy,
1996). Dan Peters & Waterman dalam best-seller-nya “In Search of Excellence” (1982)
menyatakan bahwa organisasi yang unggul adalah organisasi yang “melayani”, yang
memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Di pihak lain, pelanggan pada saat ini sangat “demanding” dan dinamis. Sementara
batas-batas industri pariwisata semakin longgar (Grant, 1997). Artinya, pesaing industri
pariwisata semakin bertambah. Dan untuk merespon situasi ini, jawabannya adalah
“delivering superior customer value & satisfaction” (Kotler, 2000, Treacy & Wiersema
dalam Martin, 1994).
Namun kepuasan pelanggan, dalam hal ini wisatawan, ternyata juga tidak cukup
(Barlow & Maul, 2000; Reichheld, 1996; Bhote, 1996; Griffin, 1995). Prahalad dan
Hamel menyatakan bahwa setiap organisasi sudah selayaknya memfokuskan pada
kesempatan untuk berkompetisi di masa yang akan datang (dalam Reichheld,
1996). Caranya adalah dengan memperoleh pelanggan yang loyal (Seybold,
2001; Hesket et. al., 1997; Bhote, 1996; Griffin, 1995).
1.2 RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana Model Kepuasan Pelanggan?
2. Bagaimana peran Kepuasan Pelanggan VS Loyalitas Jasa ?
3. Bagaimana CaraPengukuran Kepuasan Pelanggan ?
4. Bagaimana Strategi Kepuasan Pelanggan ?
1.3 TUJUAN PEMBAHASAN
1. Untuk Mengetahui Model Kepuasan Pelanggan.
2. Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan VS Loyalitas Jasa.
3. Untuk Mengetahui Pengukuran Kepuasan Pelanggan.
4. Untuk Mengetahui Strategi Kepuasan Pelanggan.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Model Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan
nilai, relative terhadap harapan pembeli.
Berikut adalah pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli:
1.
Menurut Tse dan Wilton
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual
yang dirasakan pemakaian.
2.
Menurut Wilkie
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
3.
Menurut Engel
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan
timbul apabila hasil(outcome) tidak memenuhi harapan.
4.
Menurut Kotler
Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang akan memberikan cerminan keberhasilan
produsen dalam memproduksi suatu barang, sebab apabila suatu produk akan menjadi gagal
apabila barang tersebut tidak memberikan kepuasan penggunannya. Maka produsen dengan
kemampuan bagaimana konsumen merasa puas dengan barang yang dibeli. Untuk
menentukan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang biasanya sangat
dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen karena dengan kepuasan tinggi atau dengan
kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan
hanya kesenangan dan akan menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Jadi kepuasan konsumen / pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen/pelanggan. Kepuasan
pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan
keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan .
Hal ini seiring dengan pernyataan supranto (1997) bahwa pelanggan memang harus
dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meniggalkan perusahaan dan menjadi
pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan
menurunkan laba dan bahkan kerugian.
Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada
suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya. Perusahaan yang pintar
bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjajikan apa yang dapat mereka
berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari apa yang telah mereka janjikan.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Beberapa tahun belakangan
ini,banyak perusahaan yang mengadopsi program manajemen mutu total (total quality
management/TQM) yang dirancang untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa dan proses
pemasaran mereka. Mutu mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja produk dan
dengan demikian terhadap kepuasan pelanggan.
Management mutu total adalah program yang dirancang untuk memperbaiki mutu produk,
jasa,proses pemasaran secara terus menerus.
Dalam arti yang lebih sempit mutu dapat didefinisikan”tanpa cacat,” tetapi kebanyakan
perusahaan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan melangkah melewati definisi mutu
yang sempit ini. Sebaliknya, mereka mendefinisikan mutu dilihat dari kepuasan pelanggan.
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam lingkup ekonomi banyak sekali faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Macam-macam jenis kepuasan pelanggan
a.
Kepuasan fungsional
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal: karena
makan membuat perut kita kenyang.
b.
Kepuasan psikologikal
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak terwujud. Misal:
perasaan bangga karena mendapatkan pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah
makan yang mewah.
B. Kepuasan Pelanggan VS Loyalitas Jasa
Definisi Kepuasan Pelanggan.
a. Kepuasan Pelanggan adalah Hasil dari suatu proses.
b. Kepuasan
Pelanggan
adalah pengukuran atau indikator sejauh
mana pelanggan
atau pengguna produkperusahaan atau jasa sangat senang dengan produk-produk atau
jasa yang diterima.
c. Kepuasan Pelanggan adalah Perbandingan antara harapan terhadap persepsi
pengalaman (dirasakan/diterima).
Definisi Loyalitas Pelanggan .
a. Loyalitas Pelanggan berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
b. Loyalitas
Pelanggan termasuk perilaku
(Retensi Pelanggan)
di
mana pelanggan melakukan pembelianulang suatu barang merek tertentu saat ini,
daripada memilih merek pesaing sebagai gantinya atau mempergunakan jasa mereka
saat ini daripada memilih jasa yang lainnya
c. Loyalitas
Pelanggan termasuk sikap di
mana penilaian pelanggan dan
perasaan tentang suatu produk, layanan, hubungan, merek, atau perusahaan yang
terkait dengan pembelian berulang
Perlu diketahui bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan mempunyai hubungan saling terkait
tetapi
tidak
selalu
mendorong
tidak puas, tetapi loyal. Pelanggan
yang
lain. Misalnya Pelanggan mungkin
ini disebut Captives, Hal
ini
juga
memungkinkan
bagi pelanggan yang sangat puas, tetapi tidak tidak loyal Situasi ini terjadi di pasar yang
sangatcommoditized dimana hanya ada sedikit atau tidak ada diferensiasi produk/jasa.
Mengapa
Kepuasan
dan
Loyalitas
Pelanggan
Penting
Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif ini, dimana tingkat persaingan yang tinggi
dengan differensiasi produk dan jasa yang begitu beragam, maka kepuasan dan loyalitas
pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting. Pada perusahaan kepuasan dan loyalitas
pelanggan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan
selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Perusahaan yang memiliki program focus
pada
pelanggan
berharap
pelanggan
menjadi
C. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
loyal
terhadap
perusahaan.
Metode yang umum dipergunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan
adalah
dengan
menerima
umpan
balik
secara
langsung
dari
pelanggan.
Umpan balik secara langsung dari pelanggan meliputi:
1. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dapat dilakukan pengukuran dengan memberi nilai
(score) dari nilai 0 sampai 10
2. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dapat dilakukan pengukuran dengan menanyakan
kepada pelanggan apakah pelanggan memberikan rekomendasi terhadap produk atau
jasa perusahaan kepada teman atau koleganya.
Pertanyaan seperti tersebut diatas merupakan pertanyaan yang sangat penting dalam
melakukan pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan
Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan juga dapat dilakukan pengukuran dengan
mempergunakan metode "Net Promoter Scale " atau NPS. Pengukuran ini berdasarkan
presntase pelanggan yang paling puas (loyal) dan yang tidak puas (loyal)
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran
terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terdapat 5 (lima)
variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
1. Tangible, yang dilakukan pengukuran diantaranya : penampilan fisik seperti : Gedung,
Kerapian, Kebersihan, Kenyamanan Ruangan, Kelengkapan fasilitas dan penampilan
karyawan.
2. Reliability, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Akurasi informasi, penanganan
konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian,
penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu
3. Responsiveness, yang dilakukan pengukuran : kesigapan karyawan dalam melayani
konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,
penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan konsumen,
penyampaian informasi pada saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan
untuk membantu pelanggan (konsumen).
4.
Assurance, yang dilakukan pengukuran : meliputi pengetahuan karyawan terhadap
produk secara tepat, pelayanan yang adil pada pelanggan, kualitas keramah tamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan.
5. Empathy, yang dilakukan pengukuran : Kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan
untuk
memahami
keinginan
dan
kebutuhan
pelanggan.
Dari data pengukuran melalui kuesioner dilakukan pengolahan secara statistik, maka
akan didapat variabel mana yang berperan dalam kepuasan pelanggan.
Banyak cara yang dapat digunakan untuk mengindentifikasi, mengukur atau memantau
kepuasan pelanggan. Beberapa diantaranya adalah yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono,
yaitu terdiri dari 6 metode:
1. Sistem keluhan dan saran. Misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu
komentar, customer hot lines, mempekerjakan petugas pengumpul pendapat atau
keluhan pelanggan, dan lain-lain.
2. Survai kepuasan. Survai bias dilakukan dengan kuesioner (dikirim lewat pos atau
dibagikan pada saat pelanggan berbelanja), lewat telepon, e-mail, faks atau dengan
wawancara langsung.
3. Lost customer analysis. Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli dari perusahaan atau mereka yang telah beralih pemasok.
4. Ghost shopping (Mystery shopping). Perusahaan menggunakan ghost shopping untuk
mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan perusahaan dan pesaing.
5. Sales-related methods. Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan
penjulan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulang. Walaupun banyak digunakan,
metode ini dapat bias dalam menyimpulkan kepuasan pelanggan, terutama dalam
situasi struktur pasar monopoli, kelebihan permintaan dan pada kasus pelanggan yang
enggan atau sulit pindah pemasok, meskipun tidak puas.
6. Customer panels. Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan
sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan
dan semua pelayanan perusahaan. Dalam hal ini, anggota panel dapat diambil dari
sukarelawan yang dibayar untuk itu.
D. Strategi Kepuasan Pelanggan.
Strategi kepuasan konsumen merupakan sekumpulan cara atau metode yang
dirancang
oleh
suatu
perusahaan
untuk
memberikan
kepuasan
kepada
konsumen/pelanggannya. Strategi ini dapat dilakukan dengan peningkatan kualitas
produk dan layanan, promosi yang menarik, penanganan keluhan dengan cepat dan
tanggap dan lain sebagainya.
Pada umumnya setiap perusahaan menerapkan startegi bisnis kombinasi antara
strategi Ofensif dan Defensif. Strategi Ofensif ditujukkan untuk mendapatkan
pelanggan baru. Melalui strategi ini perusahaan berharap dapat meningkatkan pangsa
pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya. Sedangkan strategi Defensif adalah usaha
untuk mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan ke pesaing.
Tujuan strategi defensif ini adalah untuk meminimalkan customer turnover atau
memaksimalkan customer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari
serangan para pesaing. Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini adalah dengan
meningkatkan kepuasan pelanggan saat ini.
Strategi kepuasan konsumen mengharuskan perusahaan bekerja keras dan
mengeluarkan biaya tinggi dalam usaha merebut konsumen, sehingga upaya
mewujudkan kepuasan konsumen total bukanlah hal yang mudah bahkan kepuasan
konsumen total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu
seperti yang diungkapkan oleh Muddie dan Cottam. Namun perusahaan harus tetap
berusaha untuk mewujudkan kepuasan konsumen diantaranya menurut Fandy
Tjiptono dengan beberapa strategi yaitu relationship marketing, superior customer
sevice, unconditional guarantees /extraordinary guarantees dan strategi penanganan
keluhan yang efektif.
BAB III
DAFTAR PUSTAKA
http://ketutsumada.blogspot.co.id/2012/04/kepuasan-dan-loyalitas-pelanggan.html
https://hilman2004materials.wordpress.com/2008/04/11/kepuasan-konsumen/
https://sriraharso.wordpress.com/kepuasan-dan-loyalitas-di-industri-pariwisata/
MANAJEMEN KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
NAMA – NAMA ANGGOTA :
Clarasiska Anastasia Mbate
Damaris Aprilya Zacharias
Henry B. Lau
Notburga Nderu
Ramly M Laukuang
Charmin Djampi
Albertus S Luruk
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
MANAJEMEN
UNIVERSITAS NUSA CENDANA
KUPANG
2017
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan yang Maha Esa atas segala rahmat-nya kami telah
menyelesaikan tugas ini dan terimaksih kepada Ibu dosen sehingga kami dapat menambah
wawasan, pengetahuan tentang MANAJEMEN KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN.
Oleh karena itu dengan segala keterbatasan mohon maaf apabila banyak
kekurangan dalam makalah ini, kami menyadari bahwa makalah ini belum sempurna, saran
serta kritik yang membangun dapat menjadipembelajaran agar makalah ini menjadi lebih
baik.
Terimakasih .
Penyusun,
Daftar Isi
Halaman judul……………………………………………………………………
Kata Pengantar………………………………………………………………..…
Daftar Isi
BAB I
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang…………………………………………………………….
1.2 Rumusan Masalah……………………………………………………….
BAB II
PEMBAHASAN
A.
B.
C.
D.
Model Kepuasan Pelanggan…………………………..
Kepuasan Pelanggan VS Loyalitas Jasa……………..
Pengukuran Kepuasan Pelanggan……………………
Strategi Kepuasan Pelanggan………………………….
BAB III
PENUTUP………………………………………………………………………………
Daftar Pustaka
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada banyak negara, pariwisata merupakan sektor yang diandalkan untuk memperoleh
devisa, membuka kesempatan kerja, dan lapangan kerja baru. Dapat menjadi alternatif
mengatasi krisis ekonomi. Contoh: Thailand bangkit dari krisis ekonomi secara cepat
melalui strategi lokomotif pembangunan pariwisata (Sutowo, Media Indonesia
06/02/2001).
Sektor pariwisata memang dapat diandalkan. World Trade Organization (WTO)
memprediksi bahwa rata-rata pertumbuhan pariwisata dunia, selama kurun waktu 2000 –
2010, akan mencapai 4,2%. Dan menurut World Travel & Tourism Council (WTTC)
juga memberikan gambaran bahwa pariwisata akan menjadi penggerak utama
perekonomian abad ke-21. WTTC memprediksi bahwa pariwisata akan menggerakkan
mobilitas wisatawan sejumlah 850 juta orang ke seluruh dunia pada tahun 2005
(Christianto, Pikiran Rakyat 13/05/2001).
Oleh karena itu sudah selayaknya Indonesia yang kaya dengan obyek pariwisata
mampu menggali potensi sektor ini. Seperti yang dikatakan Rokhmin Dahuri, pariwisata
bersama dengan sektor kelautan & perikanan, kehutanan, serta pertanian seharusnya
menjadi “empat leading sector” menuju Indonesia baru. Indonesia yang makmur
(Kompas 25/11/2001). Dengan perkataan lain, pada saat ini sektor pariwisata belum
dikembangkan secara maksimal. Lebih jauh lagi, industri pariwisata Indonesia dikatakan
telah terpuruk. Gagal. (Kompas, 08/02/2002).
Mengapa hal tersebut terjadi? Jawabannya bisa jadi adalah: karena diabaikannya
faktor wisatawan. Kepuasan wisatawan tidak terwujud. Kalaupun ada komitmen
manajemen untuk mengedepankan kebutuhan wisatawan, hal tersebut baru sebatas
komitmen. Akibatnya terjadi kesenjangan antara apa yang diinginkan wisatawan dengan
apa yang diberikan oleh organisasi (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990). Padahal
wisatawan (atau pelanggan secara umum) adalah raison d’etre organisasi (Cespedes,
1995; Seybold, 2001). Secara tegas Levitt – dalam Marketing Myopia – menyatakan
bahwa “Industri adalah suatu proses untuk memuaskan pelanggan”(dalam Kennedy,
1996). Dan Peters & Waterman dalam best-seller-nya “In Search of Excellence” (1982)
menyatakan bahwa organisasi yang unggul adalah organisasi yang “melayani”, yang
memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Di pihak lain, pelanggan pada saat ini sangat “demanding” dan dinamis. Sementara
batas-batas industri pariwisata semakin longgar (Grant, 1997). Artinya, pesaing industri
pariwisata semakin bertambah. Dan untuk merespon situasi ini, jawabannya adalah
“delivering superior customer value & satisfaction” (Kotler, 2000, Treacy & Wiersema
dalam Martin, 1994).
Namun kepuasan pelanggan, dalam hal ini wisatawan, ternyata juga tidak cukup
(Barlow & Maul, 2000; Reichheld, 1996; Bhote, 1996; Griffin, 1995). Prahalad dan
Hamel menyatakan bahwa setiap organisasi sudah selayaknya memfokuskan pada
kesempatan untuk berkompetisi di masa yang akan datang (dalam Reichheld,
1996). Caranya adalah dengan memperoleh pelanggan yang loyal (Seybold,
2001; Hesket et. al., 1997; Bhote, 1996; Griffin, 1995).
1.2 RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana Model Kepuasan Pelanggan?
2. Bagaimana peran Kepuasan Pelanggan VS Loyalitas Jasa ?
3. Bagaimana CaraPengukuran Kepuasan Pelanggan ?
4. Bagaimana Strategi Kepuasan Pelanggan ?
1.3 TUJUAN PEMBAHASAN
1. Untuk Mengetahui Model Kepuasan Pelanggan.
2. Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan VS Loyalitas Jasa.
3. Untuk Mengetahui Pengukuran Kepuasan Pelanggan.
4. Untuk Mengetahui Strategi Kepuasan Pelanggan.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Model Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan
nilai, relative terhadap harapan pembeli.
Berikut adalah pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli:
1.
Menurut Tse dan Wilton
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual
yang dirasakan pemakaian.
2.
Menurut Wilkie
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
3.
Menurut Engel
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan
timbul apabila hasil(outcome) tidak memenuhi harapan.
4.
Menurut Kotler
Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang akan memberikan cerminan keberhasilan
produsen dalam memproduksi suatu barang, sebab apabila suatu produk akan menjadi gagal
apabila barang tersebut tidak memberikan kepuasan penggunannya. Maka produsen dengan
kemampuan bagaimana konsumen merasa puas dengan barang yang dibeli. Untuk
menentukan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang biasanya sangat
dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen karena dengan kepuasan tinggi atau dengan
kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan
hanya kesenangan dan akan menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Jadi kepuasan konsumen / pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen/pelanggan. Kepuasan
pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan
keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan .
Hal ini seiring dengan pernyataan supranto (1997) bahwa pelanggan memang harus
dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meniggalkan perusahaan dan menjadi
pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan
menurunkan laba dan bahkan kerugian.
Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada
suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya. Perusahaan yang pintar
bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjajikan apa yang dapat mereka
berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari apa yang telah mereka janjikan.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Beberapa tahun belakangan
ini,banyak perusahaan yang mengadopsi program manajemen mutu total (total quality
management/TQM) yang dirancang untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa dan proses
pemasaran mereka. Mutu mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja produk dan
dengan demikian terhadap kepuasan pelanggan.
Management mutu total adalah program yang dirancang untuk memperbaiki mutu produk,
jasa,proses pemasaran secara terus menerus.
Dalam arti yang lebih sempit mutu dapat didefinisikan”tanpa cacat,” tetapi kebanyakan
perusahaan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan melangkah melewati definisi mutu
yang sempit ini. Sebaliknya, mereka mendefinisikan mutu dilihat dari kepuasan pelanggan.
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam lingkup ekonomi banyak sekali faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Macam-macam jenis kepuasan pelanggan
a.
Kepuasan fungsional
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal: karena
makan membuat perut kita kenyang.
b.
Kepuasan psikologikal
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak terwujud. Misal:
perasaan bangga karena mendapatkan pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah
makan yang mewah.
B. Kepuasan Pelanggan VS Loyalitas Jasa
Definisi Kepuasan Pelanggan.
a. Kepuasan Pelanggan adalah Hasil dari suatu proses.
b. Kepuasan
Pelanggan
adalah pengukuran atau indikator sejauh
mana pelanggan
atau pengguna produkperusahaan atau jasa sangat senang dengan produk-produk atau
jasa yang diterima.
c. Kepuasan Pelanggan adalah Perbandingan antara harapan terhadap persepsi
pengalaman (dirasakan/diterima).
Definisi Loyalitas Pelanggan .
a. Loyalitas Pelanggan berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
b. Loyalitas
Pelanggan termasuk perilaku
(Retensi Pelanggan)
di
mana pelanggan melakukan pembelianulang suatu barang merek tertentu saat ini,
daripada memilih merek pesaing sebagai gantinya atau mempergunakan jasa mereka
saat ini daripada memilih jasa yang lainnya
c. Loyalitas
Pelanggan termasuk sikap di
mana penilaian pelanggan dan
perasaan tentang suatu produk, layanan, hubungan, merek, atau perusahaan yang
terkait dengan pembelian berulang
Perlu diketahui bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan mempunyai hubungan saling terkait
tetapi
tidak
selalu
mendorong
tidak puas, tetapi loyal. Pelanggan
yang
lain. Misalnya Pelanggan mungkin
ini disebut Captives, Hal
ini
juga
memungkinkan
bagi pelanggan yang sangat puas, tetapi tidak tidak loyal Situasi ini terjadi di pasar yang
sangatcommoditized dimana hanya ada sedikit atau tidak ada diferensiasi produk/jasa.
Mengapa
Kepuasan
dan
Loyalitas
Pelanggan
Penting
Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif ini, dimana tingkat persaingan yang tinggi
dengan differensiasi produk dan jasa yang begitu beragam, maka kepuasan dan loyalitas
pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting. Pada perusahaan kepuasan dan loyalitas
pelanggan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan
selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Perusahaan yang memiliki program focus
pada
pelanggan
berharap
pelanggan
menjadi
C. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
loyal
terhadap
perusahaan.
Metode yang umum dipergunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan
adalah
dengan
menerima
umpan
balik
secara
langsung
dari
pelanggan.
Umpan balik secara langsung dari pelanggan meliputi:
1. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dapat dilakukan pengukuran dengan memberi nilai
(score) dari nilai 0 sampai 10
2. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dapat dilakukan pengukuran dengan menanyakan
kepada pelanggan apakah pelanggan memberikan rekomendasi terhadap produk atau
jasa perusahaan kepada teman atau koleganya.
Pertanyaan seperti tersebut diatas merupakan pertanyaan yang sangat penting dalam
melakukan pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan
Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan juga dapat dilakukan pengukuran dengan
mempergunakan metode "Net Promoter Scale " atau NPS. Pengukuran ini berdasarkan
presntase pelanggan yang paling puas (loyal) dan yang tidak puas (loyal)
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran
terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terdapat 5 (lima)
variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
1. Tangible, yang dilakukan pengukuran diantaranya : penampilan fisik seperti : Gedung,
Kerapian, Kebersihan, Kenyamanan Ruangan, Kelengkapan fasilitas dan penampilan
karyawan.
2. Reliability, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Akurasi informasi, penanganan
konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian,
penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu
3. Responsiveness, yang dilakukan pengukuran : kesigapan karyawan dalam melayani
konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,
penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan konsumen,
penyampaian informasi pada saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan
untuk membantu pelanggan (konsumen).
4.
Assurance, yang dilakukan pengukuran : meliputi pengetahuan karyawan terhadap
produk secara tepat, pelayanan yang adil pada pelanggan, kualitas keramah tamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan.
5. Empathy, yang dilakukan pengukuran : Kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan
untuk
memahami
keinginan
dan
kebutuhan
pelanggan.
Dari data pengukuran melalui kuesioner dilakukan pengolahan secara statistik, maka
akan didapat variabel mana yang berperan dalam kepuasan pelanggan.
Banyak cara yang dapat digunakan untuk mengindentifikasi, mengukur atau memantau
kepuasan pelanggan. Beberapa diantaranya adalah yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono,
yaitu terdiri dari 6 metode:
1. Sistem keluhan dan saran. Misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu
komentar, customer hot lines, mempekerjakan petugas pengumpul pendapat atau
keluhan pelanggan, dan lain-lain.
2. Survai kepuasan. Survai bias dilakukan dengan kuesioner (dikirim lewat pos atau
dibagikan pada saat pelanggan berbelanja), lewat telepon, e-mail, faks atau dengan
wawancara langsung.
3. Lost customer analysis. Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli dari perusahaan atau mereka yang telah beralih pemasok.
4. Ghost shopping (Mystery shopping). Perusahaan menggunakan ghost shopping untuk
mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan perusahaan dan pesaing.
5. Sales-related methods. Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan
penjulan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulang. Walaupun banyak digunakan,
metode ini dapat bias dalam menyimpulkan kepuasan pelanggan, terutama dalam
situasi struktur pasar monopoli, kelebihan permintaan dan pada kasus pelanggan yang
enggan atau sulit pindah pemasok, meskipun tidak puas.
6. Customer panels. Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan
sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan
dan semua pelayanan perusahaan. Dalam hal ini, anggota panel dapat diambil dari
sukarelawan yang dibayar untuk itu.
D. Strategi Kepuasan Pelanggan.
Strategi kepuasan konsumen merupakan sekumpulan cara atau metode yang
dirancang
oleh
suatu
perusahaan
untuk
memberikan
kepuasan
kepada
konsumen/pelanggannya. Strategi ini dapat dilakukan dengan peningkatan kualitas
produk dan layanan, promosi yang menarik, penanganan keluhan dengan cepat dan
tanggap dan lain sebagainya.
Pada umumnya setiap perusahaan menerapkan startegi bisnis kombinasi antara
strategi Ofensif dan Defensif. Strategi Ofensif ditujukkan untuk mendapatkan
pelanggan baru. Melalui strategi ini perusahaan berharap dapat meningkatkan pangsa
pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya. Sedangkan strategi Defensif adalah usaha
untuk mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan ke pesaing.
Tujuan strategi defensif ini adalah untuk meminimalkan customer turnover atau
memaksimalkan customer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari
serangan para pesaing. Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini adalah dengan
meningkatkan kepuasan pelanggan saat ini.
Strategi kepuasan konsumen mengharuskan perusahaan bekerja keras dan
mengeluarkan biaya tinggi dalam usaha merebut konsumen, sehingga upaya
mewujudkan kepuasan konsumen total bukanlah hal yang mudah bahkan kepuasan
konsumen total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu
seperti yang diungkapkan oleh Muddie dan Cottam. Namun perusahaan harus tetap
berusaha untuk mewujudkan kepuasan konsumen diantaranya menurut Fandy
Tjiptono dengan beberapa strategi yaitu relationship marketing, superior customer
sevice, unconditional guarantees /extraordinary guarantees dan strategi penanganan
keluhan yang efektif.
BAB III
DAFTAR PUSTAKA
http://ketutsumada.blogspot.co.id/2012/04/kepuasan-dan-loyalitas-pelanggan.html
https://hilman2004materials.wordpress.com/2008/04/11/kepuasan-konsumen/
https://sriraharso.wordpress.com/kepuasan-dan-loyalitas-di-industri-pariwisata/