Prinsip prinsip pelayanan publik2. ppt

KONSEP-KONSEP
DASAR KUALITAS
PELAYANAN
PUBLIK
ENDANG WIRJATMI TRILESTARI

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

1

A. PENDAHULUAN
1.
2.

3.

Pemerintah adalah “public servant”
Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan
umum dan manajemennya di kalangan

pemerintahan masih sangat lemah.
Alasan-alasannya antara lain sbb :
a.
b.
c.
d.
e.

f.

Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi
tidak akan tercapai efisiensi.
Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme
pasar maupun kebutuhan konsumen.
Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada
kegiatan pemerintahan.
Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada
pandangan konsumen yang dilayaninya.
Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk
pemerintahan masih sangat lemah, sehingga

masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek.
Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan
pelayanan publik ( hanya 30%)

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

2

B. Pengertian dan Hakekat
Pelayanan Publik
Pengertian

Pelayanan merupakan suatu usaha untuk
mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan Publik (Public Services) adalah:
“Segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan”.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003)

,

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

3

B. Hakekat Pelayanan
Publik
Melayani masyarakat baik sbg
kewajiban maupun sbg kehormatan,
merupakan dasar bagi terbentuknya
masyarakat yg manusiawi.

(Tjosvold, 1993 : x).
Pelayanan publik pada hakekatnya
pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan
kewajiban aparatur negara sebagai
abdi masyarakat. (Keputusan Menteri
25 Januari 2006

Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003),
Endang Wirjatmi (STIA-UI)

4

Hakekat Pelayanan Publik
(lanjutan)





Bagi organisasi, melayani konsumen
merupakan “saat yang menentukan”
(moment of thruths), peluang bagi
organisasi untuk menunjukkan
kredibilitas dan kapabilitasnya.
Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon,
1987).

Prinsip “ Close to the customers”
 Semakin maju sebuah negara, akan
semakin banyak masyarakatnya yang
bekerja di sektor jasa.
 Pelayanan umum adalah pemberian jasa
baik yang diberikan oleh pemerintah,
swasta atas nama pemerintah, atau swasta,
dengan atau tanpa
pembayaran guna
Endang Wirjatmi (STIA-UI)
5

25 Januari 2006
memenuhi kebutuhan dan kepentingan


Hakekat Pelayanan Publik
(lanjutan)

Pelayanan publik oleh instansi pemerintah
bermotif sosial dan politik yakni untuk
menjalankan visi & misi serta mencari dukungan
suara.
 Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif
sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif
ekonomi yakni mencari keuntungan.
 Pelayanan publik kepada masyarakat dapat
diberikan secara cuma-cuma sebagai
kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun
ditarik bayaran.
 Tarif pelayanan publik oleh pemerintah
ditetapkan berdasarkan harga produksi atau

tarif yang paling terjangkau.
 Pemberian pelayanan publik secara seragam
kepada semua warganegara sebenarnya justru
Endang Wirjatmi (STIA-UI)
6
25 Januari 2006
tidak adil karena kebutuhan
& kepentingan


Hakekat Pelayanan Publik
(lanjutan)



Sudah saatnya instansi pemerintah
mengubah paradigma dalam bidang
pelayanan yakni:





paradigma monopoli  paradigma
kompetisi;
paradigma”no public choice  paradigma
“public choice”.

Tujuan Otonomi Daerah




Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat
Meningkatkan Pelayanan Umum
Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32
Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

7

PARADIGMA PELAYANAN
PARADIGMA BARU

PARADIGMA LAMA

PELANGGAN
CEO

IMPLEMENTASI
MANAJEMEN
KARYAWAN

KARYAWAN

MANAJEMEN

IMPLEMENTASI

CEO

PELANGGAN

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

8

KATEGORI BARANG DAN
JASA:
Barang/jasa Privat (Private
Goods),
Barang/jasa Tol (Toll Goods),
Barang/jasa Umum (Common-Pool
Goods),
Barang/jasa Kolektif (Collective

25 Januari 2006

Goods),

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

9

KLASIFIKASI PELAYANAN
PUBLIK
Pelayanan Administratif yaitu
pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan
oleh publik;

Pelayanan Barang yaitu pelayanan
yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan
oleh publik;

Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai jasa yang
dibutuhkan oleh publik; dan

Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan
melalui penegakan hukum dan
peraturan perundang-undangan,
Endang Wirjatmi (STIA-UI)
10
25 Januari 2006
maupun kebijakan publik yang mengatur


PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
PUBLIK

Kesederhanaan,
Kejelasan,
Kepastian Waktu,
Akurasi,
Keamanan,
Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana,
Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kenyamanan,
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN)
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)
25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

11

KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK
Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2.
Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3.
Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif
pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan
dalam proses pemberian layanan.
4.
Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5.
Sarana dan Prasarana harus disediakan secara
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6.
Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus
Endang Wirjatmi (STIA-UI)
12
25 Januari 2006
ditetapkan dengan
tepat berdasarkan
1.

Karakteristik
Organisasi Pelayanan Prima
Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan
mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional
organisasi;
 Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan
memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan
potensi masing-masing;
 Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;
 Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;
 Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan
inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;
 Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian
kinerja dan kualitas pelayanan;
 Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan
 Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai
dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder
dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada
mereka; dan
 Quality
andWirjatmi
Innovation
Driven
Endang
(STIA-UI)
13
25 Januari 2006


Kendala Pengembangan Pelayanan
Prima
1.

Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan

2.

Kurangnya pemahaman tentang manajemen
kualitas

3.

Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku

4.

kurang akuratnya perencanaan kualitas

5.

Kurang efektifnya program pengembangan SDM

6.

Sistem dan Struktur kelembagaan tidak
kondusif

7.

Keterbatasan sumber-sumber

8.

Lemahnya sistem insentif (terutama non
finansial)

9.

Penerapan sistem manajemen kualitas belum
efektif

10.

Berorientasi jangka pendek

25 Januari 2006

11.

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

Sistem informasi kinerja pelayanan belum

14

LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT
DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK
1.

Membangun kesadaran melayani bagi aparatur

2.

Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya
kepada masyarakat baik langsung maupun melalui
media massa untuk menyampaikan saran dan atau
pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.

3.

Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;

4.

Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

15

LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN
KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PUBLIK BERKUALITAS
1.

Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik:
menciptakan standar pelayanan umum; diupayakan
dengan:

Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan,
prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu
penyelesaian pelayanan,
b.
Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan
pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk
kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas
permohonan tersebut pada saat itu juga.
c.
Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas
waktu yang ditetapkan
d.
Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang
dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk
pungutan liar
e.
Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau
satu pintu)
f.
Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas
pelayanan yang diberikan,
Endang Wirjatmi (STIA-UI)
16
25 Januari 2006
g.
Menata sistem dan prosedur pelayanan secara
a.

PAKET KEMASAN PELAYANAN
PUBLIK

1.

Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah
berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang
harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik
tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada
masyarakat.

2.

Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary
Products/Services): adalah barang / material / bisa juga
dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan,
dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna
layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan
sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu.

3.

Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud
nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan
publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.

Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat
yang secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat
Endang Wirjatmi (STIA-UI)
25 Januari 2006
secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang

4.

17

PELAYANAN PUBLIK OLEH
PEMERINTAH DAN
PEMERINTAH DAERAH
Prinsip “equal treatment”, dalam arti
semua warga
negara mempunyai hak untuk
memperoleh pelayanan
setara, sesuai standar yang ditetapkan
oleh pemerintah.
 muncul Standar Pelayanan Minimal
(SPM)
- Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.
- Prinsip menghitung “ biaya yang
25 Januari 2006
Endang Wirjatmi (STIA-UI)
terjangkau”, bukan
-

18

MODEL PELAYANAN UMUM
OLEH PEMERINTAH DAERAH


Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU
Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor
pembangunan, pada masa UU Nomor 22/1999 maupun
UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan
masyarakat”.



Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahan yang
memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat
seperti dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu
memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi
kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan
logistik.

Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur
staf, unsur lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok
unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir.
Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan
bersifat operasional.Endang
Tugas
pokok unsur penunjang 19
Wirjatmi (STIA-UI)
25 Januari 2006


MODEL PELAYANAN UMUM

OLEH PEMERINTAH DAERAH
Dukungan
politik

 
Pemeri
ntah
Pusat
Transfer
kewenan
gan

 

Daera
h
Otono
m

Staf
Organisasi
Pemerinta
h Daerah

Pemerint
ah
Daerah

DPRD

Dinas
Lemte
kda

Pelayanan
Prima
Kepada
Masyarak
at

Kepuasan
Masyarak
at

Badan
Semi
Otonom

Masyara
kat
Daerah

Keterangan :
 

: Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat
terbatas (Unsur staf)
: Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur
lini)
: Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary)
 

 

25 Januari 2006

Hak cipta : Sadu Wasistiono

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

20

Best Practices Pelayanan yang dilakukan
oleh Beberapa Pemerintah Daerah
A.

KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN)
1.

Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya
kepada masyarakatnya, (sekolah Swasta maupun
Negeri), melalui:
a.
b.
c.

2.

pembebasan SPP (sekolah negeri: SD, SLTP, SLTA)
pemberian bea siswa (sekolah Swasta )
bonus bea siswa (yg berprestasi)

Peningkatan kualitas guru melalui:
a.
b.

Kesempatan melanjutkan sekolah
Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus
Rp. 1.000.000,-/th; diberi waktu cuti semester.

Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block
Grand dan bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan
adanya partisipasi masyarakat.
4. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah
Kajian), bidang: Budi pekerti, Ketrampilan IPTEK,
Kesenian dsb., pembelajaran
dimulai dari pukul 07.00
Endang Wirjatmi (STIA-UI)
21
25 Januari 2006
sampai dengan pukul 16.00 wita. Anak didik diberi
3.

Best Practices Pelayanan yang dilakukan
oleh Beberapa Pemerintah Daerah
A.

KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN)
1.

Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program
JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan
kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana.
a.
b.
c.

Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan
kesehatan
Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih
baik kepada masyarakat
Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara
Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri
maupun swasta.

Evaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan
Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Pada tahun
2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger
puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6
Puskesmas.
3.
Penilaian pegawai secara obyektif dengan
memberikan punishment pada pegawai yang tidak
Endang dengan
Wirjatmi (STIA-UI)
22
25 Januari 2006disiplin (327 orang,
berbagai tingkatan
2.

Best Practices Pelayanan yang dilakukan
oleh Beberapa Pemerintah Daerah
B. KABUPATEN TANAH DATAR.
1.

KESEHATAN: mengembangkan program
Puskesmas Swadana.

2.

Mengembangkan program pelayanan
perizinan satu atap

3.

Pelayanan akta catatan sipil dengan unit
keliling.

4.

Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian:

25 Januari 2006

a.

Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit
and profertest pejabat, menetapkan standar
kinerja pegawai untuk naik pangkat.

b.

Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja,
Endang Wirjatmi (STIA-UI)
keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.

23

Best Practices Pelayanan yang dilakukan
oleh Beberapa Pemerintah Daerah
C. KOTA TARAKAN.
1.

Dana Cadangan Anggaran Pembangunan
(CAP): menyisihkan dana dalam bentuk
tabungan untuk berjaga-jaga.

2.

Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga
miskin

3.

Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL)
lokal.

4.

E-Government (NOC, LAN, WLAN)

Pemberian Perlakuan Khusus Kepada
Investor (Tax holiday, Percepatan
pengurusan perijian, pembangunan
infrastrukturEndang
terutama
menjamin suplai
Wirjatmi (STIA-UI)
25 Januari 2006
5.

24

Terima
Kasih
25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

25

C. Jenis-jenis Pelayanan Umum
Pengelompokan jenis pelayanan
umum pada dasarnya dilakukan dgn
melihat jenis jasa yang dihasilkan
oleh suatu organisasi.
 Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat tidak berwujud
fisik (intangible) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Produksi jasa dapat berhubungan
dengan produkEndang
fisik
maupun tidak”. 26
Wirjatmi (STIA-UI)
25 Januari 2006


C. Jenis-jenis Pelayanan Umum
(lanjutan)

1.

Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan
antara :
a. jasa kepada konsumen akhir;
b. jasa kepada konsumen organisasional.

2.

3.

Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan
antara :
a. jasa barang sewaan;
b. jasa barang milik konsumen;
c. jasa untuk bukan barang.

Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa,
dibedakan antara :
a. pelayanan profesional;
b. pelayanan non-profesional.

1.

Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara
:
a. pelayanan komersial;
b. pelayanan nirlaba.

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

27

KATEGORI BARANG DAN
JASA:
Barang/jasa Privat (Private
Goods),
Barang/jasa Tol (Toll Goods),
Barang/jasa Umum (Common-Pool
Goods),
Barang/jasa Kolektif (Collective
25 Januari 2006

Goods),

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

28

Duabelas Karakteristik Jasa
Pelayanan merupakan output tidak
berbentuk (intangible output).
2.
Pelayanan merupakan output variabel,
tidak standar.
3.
Pelayanan tidak dapat disimpan dalam
inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam
produksi.
4.
Terdapat hubungan langsung yang erat
dengan pelanggan melalui proses
pelayanan.
5.
Pelanggan berpartisipasi dalam proses
memberikan pelayanan.
6.
Ketrampilan personil
“diserahkan” atau
Endang Wirjatmi (STIA-UI)
25 Januari 2006
1.

29

Duabelas Karakteristik Jasa
(lanjutan)

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Pelayanan tidak dapat diproduksi secara
massal.
Membutuhkan pertimbangan pribadi yang
tinggi dari individu yang memberikan
pelayanan.
Perusahaan jasa pada umumnya bersifat
padat karya.
Fasilitas pelayanan pada umumnya berada
dekat lokasi pelanggan.
Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat
subyektif.
Option penetapan harga lebih rumit.

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

(Sumber : Gasperz, 1997 : 241).

30

C. Jenis-jenis Pelayanan Umum
(lanjutan)

5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara :
a. pelayanan yang diatur;
b. pelayanan yang tidak diatur.
6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan,
dibedakan menjadi:
a. pelayanan yang berbasis pada alat;
b. pelayanan yang berbasis pada orang.
7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan
pelanggan, dibedakan menjadi :
a. pelayanan dengan kontak tinggi;
b. pelayanan dengan kontak rendah.
(Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13).
25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

31

Langkah Strategis Penyusunan
Standar Pelayanan Prima
1.
2.
3.
4.
5.

Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan
Pahami kebutuhan Masyarakat
Identifikasi jenis-jenis layanan
Tetapkan persyaratan suatu layanan
Tetapkan standar-standar pelayanan:
a.
b.
c.
d.
e.

Sistem dan prosedur pelayanan
Infrastruktur pelayanan
Waktu pelayanan
Sikap dan perilaku pelayanan
harga/biaya pelayanan

Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM
7.
Tetapkan jenis dan jumlah peralatan
8.
Siapkan unit atau petugas penerima keluhan
32
25 Januari 2006
masyarakat Endang Wirjatmi (STIA-UI)
6.

Orientasi Perilaku Pelayanan
Prima


Memiliki harga diri (Self Esteem)



Melampaui yang diharapkan (Exceed
Expectation)



Berorientasi pada pembenahan
(Recovery)



Memiliki wawasan ke depan (Vision)



Berorientasi pada peningkatan/perbaikan
(Improvement)



Perhatian terhadap kualitas (Care)



Berorientasi
pada
pemberdayaan
(Catherine
De Vrye,
1994)
(Empowerment)

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

33

Karakteristik
Aparatur Profesional
Melaksanakan
tugas
dengan
terampil,
kreatif dan inovatif,
 Mempunyai komitmen yang kuat terhadap
tugas dan program,
 Komitmen terhadap pelayanan publik,
 Bekerja
berdasarkan
sifat
dan
etika
profesional,
 Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan
akuntabilitas (accountability),
 Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa
tanggung jawab dalam membuat keputusan,
dan
Wirjatmi (STIA-UI)
34
25 Januari 2006
 MemaksimalkanEndang
efisiensi
dan kreativitas


PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN1
PUBLIK
1.

2.

3.

4.

5.

6.

25 Januari 2006

Mengembangkan modernisasi, kualitas,
efisiensi, dan kepekaan.
Pendekatan yang pragmatis dan bukan
dogmatis
Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan
(masyarakat)
Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor
swasta
Mengembangkan jaringan kerja dalam
pelaksanaan pelayanan publik
Kontrak Karya digunakan jika kualitas
output dapat ditingkatkan dengan harga
yang lebih murah (value for money)
Endang Wirjatmi (STIA-UI)

35

PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME DALAM
PELAYANAN PUBLIK
1.

2.

3.
4.

2

Sumber daya, keterampilan, dan komitmen staf
adalah
aset
yang
terbaik
di
dalam
memodernisasi pelayanan umum
Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung
jawab terhadap proses contracting out kepada
pihak swasta.
Perlunya antisipasi yang tepat terhadap
perubahan yang terjadi
Perlindungan
terhadap
pegawai
tetap
diutamakan dengan kompensasi yang layak.

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

36

PRINSIP-PRINSIP
PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME DALAM
PELAYANAN PUBLIK

3

Komunikasi yang efektif dan terus menerus
adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan
perubahan
2.
Adanya informasi dan komunikasi terbuka
antara pelanggan (masyarakat) dan stake
holder
3.
Hubungan dengan sektor swasta adalah dua
arah, dengan menerapkan prinsip keterbukaan
dan kejujuran
4.
Pejabat senior memberikan kepemimpinan
yang merangsang motivasi dan
Wirjatmi (STIA-UI)
37
25 Januari 2006
penyempurnaanEndang
yang
berkelanjutan
1.

PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME ADMINISTRASI
PELAYANAN PUBLIK

4

1.

Meningkatkan kualitas pelayanan dengan
biaya yang lebih efisien

2.

Justifikasi didasarkan atas dasar
pertimbangan yang obyektif dan
komprehensif

3.

Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan
kepada sektor swasta jika memang lebih baik
dan efisien

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

38

ANATOMI URUSAN
PEMERINTAHAN

(Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh
Badan Diklat DDN, 2004)
URUSAN PEMERINTAHAN

ABSOLUT
(Mutlak kewenangan Pusat)

CONCURRENT
(Kewenangan bersama
Pusat, Provinsi, dan Kab/Kota)

- Hankam
-Moneter&fiskal
nasional
-

Yustisi

-

Politik Luar Negeri

-

PILIHAN/OPTIONAL
(Sektor Unggulan)

SPM
(Standar Pelayanan Minimal)

Agama
25 Januari 2006

WAJIB/OBLIGATORY
(Pelayanan Dasar)

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

39

Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan
Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004
meliputi:
1. perencanaan dan pengendalian
pembangunan;
2. perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan
tata ruang;
3.
penyelenggaraan ketertiban umum dan
ketentraman masyarakat;
4. penyediaan sarana dan prasarana umum;
5. penanganan bidang kesehatan;
6. penyelenggaraan pendidikan; untuk
Propinsi ditambah dengan alokasi sumber
daya manusia potensial.
7. penanggulangan masalah sosial; untuk
Endang Wirjatmi
(STIA-UI)
40
25 Januari 2006
Propinsi ditambah
yang
bersifat lintas

Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan
Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004
1.
2.

3.
4.
5.
6.
7.
8.

9.

Pelayanan bidang ketenagakerjaan; untuk Propinsi
yang bersifat lintas kabupaten/kota.
Fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan
menengah;  utk Propinsi yang bersifat lintas
kabupaten/kota.
Pengendalian lingkungan hidup;
Pelayanan pertanahan; untuk Propinsi yang bersifat
lintas kabupaten/kota.
Pelayanan kependudukan, dan catatan sipil;
Pelayanan administrasi umum pemerintahan;
Pelayanan administrasi penanaman modal ;  untuk
Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.
Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya;  untuk
Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh
kabupaten/kota.
Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh
peraturan perundang-undangan.

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

41