Analisis pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian : studi kasus pt. fif cabang pamulang

(1)

ANALISIS PENGARUH PERILAKU KONSUMEN, KINERJA KARYAWAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

(Studi kasus PT. FIF cabang Pamulang)

Oleh :

Stevany Filla Delvia Nim: 105081002495

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA


(2)

(3)

(4)

(5)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengarauh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian. Penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan metode convenience sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden dan mengambil data sekunder dari perusahaan untuk mendukung penelitian ini. Penelitian menunjukkan bahwa F tes dan F tabel untuk perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan untuk keputusan pembelian, yang berpengaruh signifikan adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R Square) substruktur 1, mengindikasikan bahwa pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan adalah 0,417 terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R Square) substruktur 2, mengindikasikan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian adalah sebesar 0,290, dan pengaruh residu oleh faktor yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis path ini.

Kata kunci: perilaku konsumen, kinerja karyawan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, keputusan pembelian.


(6)

ABSTRACT

This research purpose to know the influence of customer behavior, employee performance and , service quality toward customer satisfaction and the effect to purchase decision. This research use non probability sampling by convenience sampling method. The data is obtained by spreading the questionnaire to the 100 customers and take secondary data from company to support this research. The result of research show that F test and F table for customer behavior, employee performance and , service quality toward customer satisfaction and the effect to purchase decision. And for purchase decision, have significant influence of service quality and customer satisfaction. Determination coefficient value (R Square) substructure 1, it indicates that the influences of customer behavior, employee performance, and service quality are 0.417 to customer satisfaction. Determination coefficient value (R Square) substructure 2, it indicates that the influences of purchase decision is 0.290, and residue influence by other factor that unknown and not include in this path analysis.

Keyword : customer behavior, employee performance, and service quality toward customer satisfaction and purchase decision.


(7)

DAFTYAR RIWAYAT HIDUP

I. Data Pribadi

Nama : Stevany Filla Delvia Tempat/ Tanggal lahir : Jakarta, 21 Februari 1987

Agama : Islam

Kewarganegaraan : Indonesia

Alamat : Jl. H Usman No.63 RT 004

RW 06 Kel : Rempoa Kec: Ciputat Jakarta

Selatan 15412

No Telepon : (021) 97726091

II. Riwayat Pendidikan

1. SDN 09 Pagi (1993-1999)

2. MTsN 3 (1999-2002)

3. MAN 4 (2002-2005)

4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (2005-2010)

III. Pengalaman Organisasi

1. Anggota Paskibra (2003) 2. Magang di PT. Federal Internasional Finance (2008)

Jakarta,


(8)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah puji syukur selalu terpencar ka hadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Memiliki seluruh alam semesta, semoga rahmat dan hidayah-Nya akan selalu tercurah kepada kita semua. Atas izin dan limpahan berkah-Nyalah pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang menjadi tugas akhir dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Sholawat dan Salam selalu tercurah kepada kekasih Allah SWT, Nabi Muhammad SAW, yang dengan kesabaran dan kecerdasannyalah sehingga dapat memberikan cahaya begitu indah seperti yang kita rasakan saat ini.

Dengan kerendahan hati, penulis haturkan ribuan terima kasih kepada : 1. Mama dan Bapak tercinta, yang dengan tulus dan ikhlas memberikan

dukungan agar tetap melanjutkan skripsi ini, tanpa mengenal pamrih dan untuk semua adik-adikku tersayang.

2. Suamiku tercinta M Robbie Azhari, yang dengan tulus dan ikhlas memberikan dukungan materil maupun moril yang selalu memberikan semangat kepada penulis. Terimakasih y yah. .

3. Anakku Syibilla Aufa Haliza yang selalu memberikan senyum dan tawa disaat pikiran sedang penat. Love u billa ku sayang. .

4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM selaku dosen pembimbing I, yang telah memberikan waktu dan ilmunya dan pengarahan kepada penulis.

5. Ibu Cut Erika AF, SE, MBA selaku dosen pembimbing II, yang telah memberikan semangat, waktu, dan ilmunya kepada penulis.

6. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.


(9)

7. Bapak Indoyama Nasarudin, SE, MAB selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

8. Kepada seluruh tenaga pengajar dan karyawan di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. yang telah dengan ikhlas memberikan ilmu yang tidak ternilai kepada penulis.

9. Bapak Donny Jacob yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian di PT. FIF cabang Pamulang.

10. PT. FIF dan PKPU yang telah memberikan beasiswa tugas akhir kepada penulis yang menjadikan motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

11. Teman-teman seperjuangan di Manajemen C angkatan 2005 yang selalu membantu kesulitan penulis … LOVE U ALL.

12. Teman-teman sesama penerima beasiswa tugas akhir yang saling memberikan semangat.

Akhirnya, Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh Karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk pencapaian yang lebih baik.

Stevany FD


(10)

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI…..………..…………...……i

BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ………...………..1

B. Perumusan Masalah…………..………..…………...………7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ………..………...8

1. Tujuan penelitian ……..……….………...8

2. Manfaat Penelitian…………..………...…………...9

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Manajemen pemasaran ………..……...11

B. Konsep Pemasaran Holistik………12

1. Pemasaran Relasi………13

2. Pemasaran Terpadu……….13

3. Pemasaran Internal………..14

4. Pemasaran yang Bertanggung jawab Sosial………14

C. Konsep Perilaku konsumen……….………15

1. Pengertian Perilaku konsumen………...….15

2. Model Perilaku konsumen………..…………...16

3. Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku Konsumen………..………....18

D. Kinerja Karyawan………..……….21

1. Pengertian Kinerja.………….…………...21

2. Faktor- faktor yang Mempengaruhi Kinerja (Prestasi Kerja)…...……….……….………22


(11)

3. Pengertian Penilaian Prestasi Pegawai………..…24

E. Kualitas Pelayanan………..………26

1. Pengertian Kualitas Pelayanan………..…….26

2. Dimensi Kualitas Pelayanan………..………….27

3. Mengukur Kualitas pelayanan………….………..………...30

4. Manfaat Kualitas pelayanan…………..………32

F. KepuasanPelanggan……….………...………32

1. Pengertian Pelanggan …….………..………….…....32

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan………..………..34

3. Tingkat Kepuasan Pelaanggan……….……….………..37

4. Faktor- faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan..…40

5. Manfaat Kepuasan Pelanggan………..…...41

G. Keputusan Pembelian………...42

1. Pengertian Keputusan Pembelian………...…..42

2. Konsep keputusan pembelian………..….…48

3. Proses Pengambilan keputusan………..…...48

H. Penelitian Terdahulu………..………...51

I. Kerangka Pemikiran Penelitian ……… …....54

J. Hipotesis……….…………...……55

BAB III : METODELOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian……….………...….……57

B. Metode Penentuan Sampel ………..…….……..……57

C. Metode Pengumpulan Data………..………...57


(12)

1. Metode Analisis………..………59

2. Uji Validitas………..……...…...61

3. Uji Reliabilitas………..……...…...62

4. Uji Hipotesis……….…..……….62

E. Operasional Variabel penelitian ……….………....67

BAB IV: PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum dan Objek Penelitian………...76

B. Uji Validitas dan Reliabilitas………..………83

C. Penemuan dan Pembahasan……..………..88

BAB V: KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan ……….……….……….…172

B. implikasi………..………..…173

C. Saran………..………174


(13)

DAFTAR TABEL

No Keterangan Hal

3.1 Skala likert 68

3.2 Operasional variabel 69

4.1 Uji validitas item pertanyaan perilaku konsumen 84

4.2 Uji validitas item pertanyaan kinerja karyawan 85

4.3 Uji validitas item pertanyaan kualitas pelayanan 86

4.4 Uji validitas item pertanyaan kepuasan pelanggan 87

4.5 Uji validitas item pertanyaan keputusan pembelian 88

4.6 Profil responden berdasarkan jenis kelamin 89

4.7 Profil responden berdasarkan usia 90

4.8 Profil responden berdasarkan 92

4.10 Membeli jasa PT. FIF karena kemajuan teknologi 93

4.11 Membeli jasa PT. FIF karena kondisi wilayah geografis 94

4.12 Membeli jasa PT. FIF sesuai dengan pendapatan 95

4.13 Membeli jasa PT. FIF karena dorongan kelompok 96

4.14 Membeli jasa PT. FIF karena dorongan dari keluarga 97


(14)

4.16 Membeli jasa PT. FIF karena usia sudah mencukupi 99

4.17 Membeli jasa PT. FIF karena tuntutan pekerjaan 100

4.18 Membeli jasa PT. FIF karena mengikuti gaya hidup 101

4.19 Membeli jasa PT.FIF sesuai dengan kepribadian 102

4.20 Membeli jasa PT. FIF motivasi dari dalam diri sendiri 103

4.21 Membeli karena persepsi diri sendiri 104

4.22 Membeli karena pengetahuan yang saya peroleh dari pengalaman orang lain 105

4.23 Membeli jasa karena keyakinan diri sendiri bahwa saya mampu membeli 106

4.24 Kemampuan untuk membuat keputusan bijaksana dalam keadaan biasa maupun dalam keadaan gawat 107

4.25 Mempunyai keterampilan yang sangat baik di bidang tugasnya 108

4.26 Mempunyai pengalaman yang luas dibidang tugasnya dan dibidang yang berhubungan dengan tugasnya 109

4.27 Mempunyai kemampuan memecahkan masalah , mengumpulkan dan menilai fakta-fakta serta mengemukakan secara efektif 110

4.28 Berani memikul resiko dari keputusan yang diambil atau tindakan yang dilakukan 111

4.29 Memiliki tingkat tanggung jawab pribadi yang tinggi 112


(15)

4.31 Yakin dalam mengambil keputusan 114

4.32 Berpenampilan rapi dan menarik 115

4.33 Ruang kantor nyaman 116

4.34 Brosur dan fasilitas layanan lain tertata rapi 117

4.35 Ruangan bersih dan rapi 118

4.36 Lokasi kantor strategis 119

4.37 Melayani sesuai yang dijanjikan perusahaan 120

4.38 Jam buka layanan sesuai dengan yang diinformasikan 121

4.39 Layanan yang diberikan konsisten dari waktu ke waktu 122

4.40 Jenis layanan yang diberikan sesuai dengan yang ditawarkan 123

4.41 Memiliki ketanggapan dalam menanggapi kebutuhan pelanggan 124

4.42 Cepat membantu jika pelanggan mengalami kesulitan 125

4.43 Ramah dan cekatan 126

4.44 Menguasai produk dan informasi yang terkait dengan layanan 127

4.45 Menjaga reputasi bisnis di mata pelanggan 128

4.46 Memberikan perhatian kepada pelanggan 129

4.47 Menyediakan kotak saran sebagai sarana untuk mendapatkan suara pelanggan 130


(16)

4.49 Perusahaan mempunyai citra yang positif 132

4.50 Konsumen bangga kredit di PT. FIF 133

4.51 Harga produk yang ditawarkan untuk setiap produknya murah dan

terjangkau 134

4.52 Harga produk sesuai dengan jasa dan kualitas 135

4.53 Bunga yang dikenakan untuk setiap produknya rendah 136

4.54 Memberikan kemudahan bagi konsumennya dalam membayar

angsuran 138

4.56 Konsumen butuh akan jasa pelayanan sepeda motor Honda 139

4.57 Konsumen memperoleh informasi jasa dari pihak lain, seperti keluarga, teman, iklan dan pameran 140

4.58 Konsumen melakukan pertimbangan yang matang sebelum membeli dan menggunakan jasa PT. FIF seperti merek mudah diingat, kualitas tinggi, terpercaya, DP ringan, harga terjangkau 141

4.59 Konsumen memutuskan membeli berdasarkan: pendapatan, harga,

kebutuhan 142

4.60 Konsumen puas terhadap produk dan pelayanan 143

4.61 Komplen jika produk atau pelayanan tidak sesuai dengan yang


(17)

DAFTAR GAMBAR

No Keterangan Hal

2.1 Model perilaku konsumen 17

2.2 Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen 18

2.3 Tingkat kepuasan pelanggan 39

2.4 Tahap-tahap dalam proses pembelian 43

2.5 Model sederhana perilaku konsumen 47

2.6 Model pengambilan keputusan 50

2.7 Kerangka pemikiran 55


(18)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di tengah persaingan usaha yang semakin kompetitif dan kemajuan teknologi informasi yang cepat membuat konsumen memiliki banyak pilihan dari suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

Pada dasarnya setiap konsumen memiliki kemampuan yang berbeda di saat mengambil keputusan pembelian, semakin terbatas kemampuan yang dimiliki setiap konsumen, maka makin hati-hati pula ia memutuskan produk yang layak ia beli untuk mencapai kepuasan.

Menurut Husein umar (2000:49) (dalam Daya kurniawan dan Bayas’ud, 2006) : “Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung mendapatkan, mengkonsumsi serta menghasilkan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut”.

Peran karyawan terutama karyawan front-stage sangat penting menunjang keberhasilan setiap perusahaan terutama perusahaan yang bergerak di sektor jasa. Alasannya karena karyawan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pembeli. Karyawan merupakan bagian dari jasa itu sendiri, sehingga bagi pelanggan, karyawan berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan. Kegagalan karyawan menyampaikan citra yang baik kepada pelanggan, hanya akan memberikan dampak buruk terhadap persepsi mereka kepada perusahaan.


(19)

Kinerja karyawan ditunjukkan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga perusahaan berdasarkan persepsi pelanggannya dapat mengevaluasi kualitas layanan karyawan. Seperti yang dinyatakan oleh Handoko dan Darmawan (2004, 39-44) bahwa indikasi keberhasilan armada penjualan dari semua wiraniaga secara simultan dapat dilihat dari tinggkat pertumbuhan pelanggan, sedangkan secara parsial dinilai melalui kinerja masing-masing wiraniaga.

Responden menilai sejauh mana kinerja karyawan ikut menentukan tingkat kepuasan mereka. Para pengecer mempercayakan citra mereka kepada karyawan sehingga pelanggan dapat menilai melalui kinerja karyawan. Semakin baik kinerja karyawan, maka semakin besar pelanggan untuk puas. Menurut Aaker (1996) (dalam, S. Pantja Djati dan Didit Darmawan, 2005 : 55) kepuasan adalah ukuran sebenarnya tentang bagaimana penerimaan dan kesesuaian konsumen terhadap suatu merek, dan kepuasan adalah ukuran sebenarnya untuk bisnis jasa, selain kesetiaan pelanggan yang berdasarkan pengalaman menyenangkan. Para pengecer produk elektronik dan kendaraan bermotor (sepeda motor dan mobil), persepsi konsumen tertuju pada kinerja para wiraniaga.

Optimalnya kinerja karyawan dipengaruhi oleh kepuasan kerja karyawan, kepuasan karyawan berpengaruh terhadap komitmen karyawan, serta prestasi karyawan (Djati dan Khusaini, 2003) (dalam S. Pantja Djati dan Didit Darmawan, 2005 : 55). Selain itu, karyawan yang puas sangat menguntungkan perusahaan sehingga mereka harus diberikan insentif-insentif yang dapat memicu semangat kerja serta membentuk kepuasan


(20)

dalam bekerja. Karyawan yang tidak puas akan menyebabkan kekecewaan, hilangnya motivasi kerja, penurunan prestasi kerja atau berujung pada karyawan meninggalkan pekerjaannya. Dampaknya perusahaan diharuskan mengeluarkan biaya untuk melakukan proses rekruitmen karyawan baru. Kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan berawal dari komitmen perusahaan memperlakukan karyawannya secara baik.

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan diantara sekian banyak perusahaan pembiayaan.

Sebagaimana diketahui, PT. Federal Internasional Finance (FIF) merupakan satu diantara perusahaan pembiayaan sepeda motor yang terkemuka, dan merupakan leader di bidangnya. Dimana perusahaan saling bersaing untuk memasarkan produknya. Munculnya berbagai macam perusahaan pembiayaan semakin meramaikan persaingan. Hal tersebut menggambarkan untuk saat ini dan juga untuk masa-masa yang akan datang betapa persaingan antar perusahaan semakin ketat, dan apabila perusahaan tidak mampu menghadapi pesaing-pesaingnya tersebut, maka kehancuran, kemunduran usaha, kehilangan pelanggan, lambat laun perusahaan tersebut akan mengalami kebangkrutan.

Perusahaan pembiayaan juga dituntut untuk mengembangkan pelayanan yang lebih baik, dengan memudahkan konsumen dalam melakukan pengajuan kredit dan pembayaran angsuran yang lebih efisien. PT. Federal Internasional Finance (FIF) pun telah melakukan pengembangan jenis pembiayaannya dengan mengeluarkan berbagai produk pembiayaan


(21)

yang berkualitas seperti New Motor Cycle (NMC), Used Motor Cycle (UMC), SPEKTRA dan pembiayaan Syariah. Untuk menarik minat konsumen perusahaan juga mengeluarkan promosi – promosi seperti DP murah, angsuran ringan, bunga rendah. Dalam melakukan pembayaran angsuran konsumen juga diberikan kemudahan. Konsumen dapat melakukannya seperti di kantor FIF, kantor pos, bank-bank atau ATM seperti BRI, PERMATA, DANAMON, dan Alfamart tertentu.

Beberapa produsen menyadari bahwa produk pembiayaan yang baik tidaklah cukup menarik konsumen atau terlebih lagi konsumen kembali melakukan pembiayaan atas barang yang diinginkannya. Dalam hal ini kualitas pelayanan pun memberikan poin yang penting agar konsumen merasa puas terhadap produknya.

Jika kualitas pelayanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan konsumen tentunya akan merugikan perusahaan, karena konsumen akan berkurang. Sebaliknya, konsumen akan bersedia membeli berapapun jika kualitas pelayanan, dan kemudahan yang ditawarkan maupun memenuhi selera dan kepuasan konsumen. Untuk dapat memuaskan pelanggan perlu perbaikan-perbaikan terutama melalui mutu, pelayanan dan nilai. Bagi pelanggan sendiri kepuasan dapat dirasakan dari apa yang diperoleh dengan apa yang pelanggan harapkan.

Menurut Fornell, 1992; Croninet al., 2000) (dalam Selmi Dedy, 2007) menyatakan bahwa faktor penentu utama dari keseluruhan kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan yang diberikan pelanggan.


(22)

Perusahaan akan selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggannya, dan akan melakukan penyempurnaan terhadap produk yang akan dihasilkan, sehingga akan timbul kepuasan bagi konsumen. Perusahaan pembiayaan yang ada di Indonesia kini mengalami persaingan yang sangat ketat. Hal ini terbukti dengan berbagai macam merek produk yang di hasilkan dari berbagai produsen sepeda motor seperti Yamaha, Suzuki, Kawasaki, bahkan produsen dari China. Perusahaan pembiayaan (FIF) juga memiliki pesaing seperti ADIRA, Wahana Oto Multiartha (WOM), OTO, Busan Auto Finance (BAF) dll.

Semua produk yang disediakan oleh setiap perusahaan pembiayaan pada dasarnya akan saling bersaing untuk mempertahankan pelanggan dan menarik perhatian konsumen baru mulai dari DP, bunga, sampai angsurannya. Setiap perusahaan harus selalu berusaha melakukan penyempurnaan secara terus menerus agar konsumen memiliki kepuasan setelah menggunakan produk dan jasa dari perusahaan pembiayaan tersebut.

Perusahaan yang berhasil memberikan nilai dan kepuasan pelanggan yang tinggi akan menyebabkan pembelian yang berulang yang tinggi dan profitabilitas yang tinggi pula. Salah satu nilai utama yang diharapkan pelanggan dari para pemasok adalah kualitas produk dan pelayanan yang tinggi (Philip Kotler, 2000: 48).

Konsumen dalam menjatuhkan pilihannya pada suatu merek tidaklah mudah, harus melalui serangkaian proses pertimbangan yang rasional saat pengambilan keputusan pembelian. Proses ini mulai dari kondisi unware (saat dimana konsumen tidak mengetahui sama sekali tentang merek


(23)

tersebut), lalu beranjak ke aware (keadaan dimana terdapat informasi yang menarik dari konsumen) sehingga dapat berlanjut ke minat yang pada taraf-taraf tertentu di tindak lanjuti dengan proses pencarian dan upaya mencoba. Bila informasi yang diterima dari proses mencoba, dan sesuai yang dibutuhkan konsumen akan terjadi pengulangan pembelian dan pada akhirnya konsumen akan mengadopsi dan akan menjadikannya sebagai konsumsi tetap.

Namun tidak hanya sampai disitu, konsumen yang akan melakukan pembelian produk melalui cara kredit maka inilah saatnya bagi perusahaan yang bergiliran melakukan serangkaiaan proses pertimbangan yang rasional saat menyetujui minat konsumen. Suatu perusahaan pembiayaan harus melakukan survey terlebih dahulu, dan jika konsumen dianggap sanggup untuk melakukan pembayaran berikutnya maka keinginan konsumen membeli sepeda motor Honda akan disetujui.

Konsumen yang telah menjadi pelanggan tidak menjamin dirinya akan tetap setia. Mereka cenderung mencoba dan menggunakan berbagai merek yang memiliki keunggulan tersendiri untuk dapat memperoleh kepuasan. Hal tersebut mendorong PT. Federal Internasional Finance sebagai salah satu perusahaan pembiayaan untuk lebih meningkatkan kinerja pemasarannya dengan baik, agar dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam memilih produk dan pelayanan yang berkualitas untuk mencapai kepuasan dalam pengambilan keputusan.

Schiffman dan Kanuk (2007), Tatik Suryani (2008 : 6) bahwa perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat


(24)

keputusan membelanjakan sumber daya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang, dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi.

Oleh karena itu peneliti tertarik meneliti permasalahan ini, sehingga di ketahui bahwa kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian pada perusahaan pembiayaan sangat bergantung terhadap perilaku konsumen, kinerja karyawan dan pelayanan yang baik di mata konsumen pada PT. Federal International Finance ke dalam sebuah skripsi yang berjudul: “Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen, Kinerja Karyawan, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian (Studi kasus pada PT. Federal International Finance (FIF) cabang Pamulang)“.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah, identifikasi masalah dan pembatasan masalah di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian?

2. Bagaimana pengaruh perilaku konsumen terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian?


(25)

3. Bagaimana pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian?

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah: a. Menganalisis pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.

b. Menganalis pengaruh perilaku konsumen terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.

c. Menganalis pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.

d. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.


(26)

2. Manfaat penelitian

Kegunaan penelitian yang diharapkan dari hasil penelitian ini, antara lain:

a. Bagi peneliti

Sebagai sarana untuk menambah wawasan pengetahuan mengenai pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.

b. Bagi program studi manajemen jurusan pemasaran

Sebagai masukan dalam proses belajar mengajar mengenai pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian. c. Bagi Mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Sebagai masukan dan tambahan wawasan mengenai pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian. d. Bagi PT Federal Internasional Finance (FIF)

Sebagai sumber referensi dalam rangka meningkatkan dan mengembangkan kreatifitas perusahaan dalam upaya peningkatan perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.


(27)

e. Bagi Perpustakaan

Sebagai bahan masukan informasi dan menambah referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya mengenai pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.


(28)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

Pemasaran di kembangkan dari kata pasar yang berarti sarana , tempat berkumpulnya orang-orang yang terlibat dalam pemasaran. Dalam pengertian abstrak manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. (Philip Kotler dan Keller, 2007 : 6)

Definisi ini menyadari bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan juga mencakup barang, jasa serta gagasan; berdasarkan pertukaran dan tujuannya adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terlibat.

Diantara para ahli pemasaran, seperti (Philip Kotler dan Keller, 2007 : 6) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses social yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Definisi bertumpu pada konsep produk yang di peroleh melalui penciptaan pertukaran yang dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan permintaan seseorang atas kelompok. Menurut Boyd dalam manajemen pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan kegiatan penting yang


(29)

menyesuaikan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain untuk mengembangkan pertukaran, sedangkan menurut (William j. Stanton, 2001:68). Pemasaran adalah system keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli.

B. Konsep pemasaran Holistik

Keseluruhan perangkat kekuatan yang tampak dalam dasawarsa terakhir menuntut praktik pemasaran dan bisnis baru. Perusahaan memiliki kapabilitas baru yang dapat mengubah cara mereka melakukan pemasaran. Perusahaan membutuhkan pemikiran segar tentang bagaimana beroprasi dan bersaing dalam lingkungan pemasaran baru. Para pemasar dalam abad ke-duapuluh satu semakin menyadari kebutuhan untuk memiliki satu pendekatan kohesif yang lebih lengkap yang melampaui aplikasi tradisional atas konsep pemasaran.

Konsep pemasaran holistik di dasarkan pada pengembangan, perancangan, dan implementasi program pemasaran, proses pemasaran, dan kegiatan-kegiatan pemasaran yang mengakui bahwa “segala sesuatu bisa terjadi” pada pemasaran dan bahwa pemasaran perspektif yang luas dan terpadu sering dibutuhkan. Empat komponen dari pemasaran holistic adalah pemasaran hubungan, pemasaran terpadu, pemasaran internal, dan pemasaran yang bertanggung jawab sosial.


(30)

Dengan demikian pemasaran holistik merupakan satu pendekatan terhadap pemasaran yang mencoba mengakui dan mendamaikan lingkup dan komleksitas kegiatan pemasaran.

1. Pemasaran Relasi

Tujuan utama pemasaran relasi adalah mengembangkan hubungan agar bertahan lama dan mendalam dengan semua orang atau organisasi yang dapat secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi keberhasilan kegiatan pemasaran perusahaan. Pemasaran relasi mempunyai tujuan membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan pihak-pihak yang memiliki kepentingan utama pelanggan, pemasok, distributor dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan preferensi dan kelangsungan bisnis jangka panjang mereka.

2. Pemasaran Terpadu

Tugas pemasaran adalah merencanakan kegiatan pemasaran dan merakit program pemasaran yang sepenuhnya terpadu untuk menciptakan, mengkomunikasi dan menyerahkan nilai bagi konsumen. Program pemasarn terdiri dari sejumlah keputusan tentang kegiatan pemasaran yang meningkat nilai untuk digunakan. Kegiatan-kegiatan pemasaran tampil dalam semua bentuk. Satu lukisan tradisional tentang kegiatan pemasaran adalah dari segi bauran pemasaran, yang telah didefinisikan sebagai perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya. McCarthy mengklasifikasikan alat-alat ini menjadi empat


(31)

kelompok besar, yang disebut empat P tentang pemasaran: produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion).

3. Pemasaran Internal

Pemasaran holistik menggabungkan pemasaran internal, memastikan bahwa setiap orang dalam organisasi mengnut prinsip pemasaran memadai, khususnya manajemen senior. Tugas pemasaran internal adalah merekrut, melatih, dan memotivasi karyawan yang mampu untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasar yang cerdas mengakui bahwa kegiatan pemasaran dalam perusahaan dapat menjadi sama pentingnya, atau bahkan lebih dari pada perusahaan yang diarahkan ke luar perusahaan. Itu tidak berarti menjanjikan layanan unggul sebelum staf perusahaan siap untuk memberikannya.

Pemasaran internal harus berlangsung pada dua level. Pada level satu, berbagai fungsi pemasaran tenaga penjual, iklan, layanan pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran harus bekerja bersama. Terlalu sering tenaga penjualan berpikir bahwa para manajer produk menetapkan harga atau kuota penjualan “terlalu tinggi”, atau direktur periklanan dan manajer merek tidak sepakan dengan kampanye iklan. Semua fungsi pemasaran itu harus dikoordinasikan dari sudut pelanggan.

4. Pemasaran Yang Bertanggung Jawab Sosial

Pemasaran holistic menggabungkan pemasaran yang bertanggung jawab social dan pemahaman masalah-masalah yang lebih luas serta konteks etis, lingkungan hidup, hukum dan social dari kegiatan dan program


(32)

pemasaran. Sebab dan efek dari pemasaran jelas merentang melampaui perusahaan dan konsumen mencapai masyarakat sebagai keseluruhan. Tanggung jawab social juga menuntut para pemasar untuk secara cermat mempertimbangkan peran yang dapat mereka mainkan dari segi kesejahteraan sosial.

C. Konsep Perilaku konsumen

1. Pengertian Perilaku konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) bahwa perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang, dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi.

Menurut Loudon dan Bitta (1995) menjelaskan bahwa perilaku konsumen mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisik dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapatkan barang dan jasa. Jadi di dalam menganalisis perilaku konsumen tidak hanya menyangkut factor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan kegiatan saat pembelian, akan tetapi juga meliputi prroses pengambilan keputusan yang disertai pembelian.

Sedangkan menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Oslo adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kota di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Sedangkan perilaku konsumen menurut James F Engel sebagai tindakan yang langsung


(33)

terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini (Rangkuti, 2003:58). Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu tindakan individu dalam menggunakan barang atau jasa sebagai proses pengambilan keputusan.

Strategi pemasaran yang baik pada hakekatnya didasarkan pada apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumennya. Perusahaan yang mampu memahami perilaku konsumen akan mendapatkan keuntungan yang cukup besar karena dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik dibandingkan pesaing.

4. Model Perilaku konsumen

Dalam usaha memahami perilaku konsumen ini ada beberapa model yang dapat digunakan sebagai acuan. Kotler dan Armstrong (2006:129) mengemukakan model perilaku konsumen seperti ditunjukkan pada gambar 2.1.


(34)

Gambar 2.1

Model Perilaku Konsumen Marketing Stimuli Other Stimuli Buyer’s Decicions Buyer’s Black Box

Product Price Place Promotion Product choice Economic Technological Political Cultural

Buyer’s Buyer’s Decision Process

Characteristic Brand Choice Dealer Choice Purchase timing Purchase amount

Sumber Suryani, Tatik (2008), Perilaku Konsumen, Graha Ilmu

Model tersebut menunjukkan bahwa stimuli dari luar akan masuk ke dalam kotak hitam pembeli dan menghasilkan respon tertentu pada konsumen. Stimuli dari luar terdiri atas dua macam yaitu stimuli pemasaran dan stimuli lain-lain. Stimuli pemasaran meliputi empat unsure bauran pemasaran yaitu : produk, harga, ekonomi, teknologi, politik dan kebudayaan. Kotak hitam pembeli ini terdiri atas dua komponen, bagian pertama adalah karakteristik pembeli yang meliputi factor budaya, social personal dan psychological yang mempunyai pengaruh utama bagaimana seorang pembeli bereaksi terhadap rangsangan tersebut dan bagian kedua adalah proses yang mempengaruhi hasil keputusan. Proses pengambilan keputusan meliputi aktivitas pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi, pengambilan keputusan dan perilaku setelah membeli.


(35)

3. Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku Konsumen

Gambar 2.2

Faktor-faktor utama yang mempengeruhi perilaku konsumen

Motivasi Persepsi Pengetahuan Keyakinan dan sikap Pembeli Faktor Psikology Kepribadian dan konsep diri Situasi

Ekonomi Gaya Hidup Usia dan tahap hidup siklus Pekerjaan Faktor Pribadi Kelompok

Keluarga Peran dan status Faktor Sosial Faktor Budaya

Kebudayaan Sub-budaya Kelas Sosial

Sumber: Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran, Indeks, Jakarta, 2007.

Para konsumen membuat keputusan tidak dalam sebuah tempat yang terisolasi dari lingkungan sekitar. Perilaku pembelian mereka dipengaruhi oleh faktor-faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis Kotler dan Keller (2007:214).

a. Faktor Budaya

Faktor budaya yang memiliki pengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku budaya ini terdiri dari beberapa komponen :


(36)

Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar muncul dari pembelajaran.

2) Sub budaya : setiap budaya terdiri dari sub budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus

anggota-anggotanya. Sub budaya terdiri dari bangsa, agama, kelompok, ras dan daerah geografis. Banyak sub budaya yang membentuk segmen pasar penting dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

3) Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relative lebih homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah urutan herarki. Para anggota dalam setiap jenjang tersebut memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.

b. Faktor sosial

Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti :

1) Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (melalui tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut.

2) Keluarga adalah organisasi (kelompok kecil pembeli) yang paling penting dalam masyarakat. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.

3) Peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Setiap peran memiliki status.


(37)

c. Faktor pribadi

Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yang meliputi :

1) Usia dan tahap siklus hidup. Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Konsumen ini juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga.

2) Pekerjaan. Pekerjan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya. Sebuah perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produknya untuk kelompok pekerjaan tertentu.

3) Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.

4) Kepribadian dan konsep diri. Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya.

d. Faktor psikologis

Pilihan seseorang untuk membeli dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu:

1) Motivasi merupakan alasan yang mendasari seseorang untuk melakukan suatu tindakan.

2) Persepsi adalah proses bagaimana individu memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan serta informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.


(38)

menggambarkan perilaku seseorang individu perubahan yang bersumber dari pengalaman.

4) Keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif tentang suatu hal yang dianut oleh seseorang. Sedangkan sikap adalah evaluasi,

perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan atas beberapa objekatau gagasan (Rangkuti, 2003:60-63).

Dalam memilih produk yang disukainya konsumen mempertimbangkan faktor-faktor tertentu yang menjadi pendorong baginya (motif pembelian). Motif pembelian (the consumer buying motive) berpengaruh terhadap konsumen dalammenyukai suatu barang yang ditawarkan.

D. Kinerja Karyawan 1. Pengertian Kinerja

Pengertian Kinerja dalam organisasi merupakan jawaban dari berhasil atau tidaknya tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Para atasan atau manajer sering tidak memperhatikan kecuali sudah amat buruk atau segala sesuatu jadi serba salah. Terlalu sering manajer tidak mengetahui betapa buruknya kinerja telah merosot sehingga perusahaan / instansi menghadapi krisis yang serius. Kesan – kesan buruk organisasi yang mendalam berakibat dan mengabaikan tanda – tanda peringatan adanya kinerja yang merosot.

Kinerja menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2000 : 67) “Kinerja ( prestasi kerja ) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai


(39)

oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya”.

Menurut Veizal Rivai ( 2004 : 309) mengemukakan kinerja adalah : “merupakan perilaku yang nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan”.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja (Prestasi Kerja)

Faktor yang mempengaruhi pencapaian kerja adalah factor kemampuan (ability) dan factor motivasi (motivation) Anwar Prabu Mangkunegara (2008:67). Hal ini sesuai dengan pendapat Keith Davis, (1964:484) yang merumuskan bahwa:

Human Performance = Ability + Motivation Motivation = Attitude + Situation Ability = Knowladge + Skill

a. Faktor Kemampuan

Secara psikologis, kemampuan (ability) pegawai terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill). Artinya pegawai yang memiliki IQ di atas rata-rata (IQ 110-120) dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka ia akan lebih mudah mencapai kinerja yang diharapkan. Oleh karena itu pegawai perlu ditempatkan pada


(40)

pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya (the right man in the right man on the right job).

b. Faktor Motivasi

Motivasi terbebtuk dari sikap (attitude) seorang pegawai dalam menghadapi situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai yang terarah untuk mencapai tujuan organisasi (tujuan kerja).

Sikap mental merupakan kondisi mental yang mendorong berdiri pegawai untuk berusaha mencapai prestasi kerja secara maksimal.

Sikap mental seorang pegawai harus sikap mental yang siap secara psikofisik (siap secara mental, fisik, tujuan, dan situasi). Artinya, seorang pegawai harus siap mental, maupun secara fisik, memahami tujuan utama dan target kerja yang akan dicapai, mampu memanfaatkan, dan menciptakan situasi kerja.

David C. McClelland (1987) berpendapat bahwa “ada hubungan yang positif antara motif berprestasi dengan pencapaian kerja”.

Motif berprestasi adalah suatu dorongan dalam diri pegawai untuk melakukan suatu kegiatan atau tugas dengan sebaik-baiknya agar mampu mencapai prestasi kerja (kinerja) dengan predikat terpuji.

Selanjutnya, McClellend mengemukakan 6 karakteristik dari pegawai yang memiliki motif berprestasi tinggi, yaitu Pertama, memiliki tanggung


(41)

jawab pribadi yang tinggi. Kedua, berani mengambil resiko. Ketiga, memiliki tujuan yang realistis. Keempat, memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan berjuang untuk merealisasi tujuannya. Kelima, memanfaatkan umpan balik (feed back) yang konkret dalam seluruh kegiatan kerja yang dilakukannya. Keenam, mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah diprogramkan.

Berdasarkan pendapat McClelland tersebut, pegawai akan mampu mencapai kinerja maksimal jika ia memiliki motif berprestasi tinggi. Motif berprestasi yang perlu dimiliki oleh pegawai harus ditumbuhkan dari dalam diri sendiri selain dari lingkungan kerja. Hal ini karena motif berprestasi yang tumbuh dari dalam diri sendiri akan membentuk suatu kekuatan diri dan jika situasi lingkungan kerja turut menunjang maka pencapaian kinerja akan lebih mudah. Oleh karena itu kembangkanlah motif berprestasi dalam diri dan manfaatkan serta ciptakan situasi yang ada pada lingkungan kerja guna mencapai kinerja maksimal.

3. Pengertian Penilaian Prestasi Pegawai

Penilaian prestasi pegawai dikenal dengan istilah “Performance rating, performance appraisal, personnel assessment, employee evaluation, merit rating, efficiency rating, service rating.”

Leon C Megginson (1981:310) mengemukakan bahwa “performance appraisal is the process an employer uses to determine whether an employee is performating the job as intended”. (Performance appraisal adalah suatu


(42)

proses yang digunakan majikan untuk menentukan apakah seorang pegawai melakukan pekerjaannya sesuai yang dimaksudkan).

Adrew E. Sikula (1981:205) menjelaskan bahwa penilaian pegawai merupakan evaluasi yang sistematis dari pekerjaan pegawai dan potensi yang dapat dikembangkan. Penilaian adalah proses penaksiran atau penentuan nilai, kualitas, atau status dari beberapa objek, orang ataupun sesuatu).

Berdasarkan pendapat di atas, penilaian prestasi pegawai adalah suatu proses penilaian prestasi kerja pegawai yang dilakukan pemimpin perusahaan secara sistematik berdasarkan pekerjaan yang ditugaskan kepadanya.

Pemimpin kerja yang menilai prestasi kerja karyawan, yaitu atasan pegawai langsung, dan atasan tak langsung. Di samping itu pula kepala bagian personalia berhak pula memberikan penilaian prestasi terhadap semua pegawainya sesuai dengan data yang ada dibagian personalia.


(43)

E. Kualitas Pelayanan (Service Quality) 1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan antara persepsi para pelanggan atas pelayanan yang sebenarnya mereka terima/ peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan. Budi (1991: 18) (dalam Alfian Ibrahim & Said Hussein,1999 : 78).

Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Berdasarkan definisi diatas, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiaannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Kualitas dipandang secara luas tidak hanya aspek jasa yang di tekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2001: 51).

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan.


(44)

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Apabila layanan yang diharapkan pelanggan lebih besar dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan maka dapat dikatakan bahwa layanan tidak bermutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan bermutu, dan apabila layanan yang diterima sama dengan layanan yang diharapkan maka layanan tersebut dikatakan memuaskan. Fitzsimmons & Fitzsimmons, (dalam Salamatun A, 2005: 130). Selanjutnya (Parasuraman, 1991: 16) (dalam Alfian Ibrahim & Said Hussein, 1999:78) dalam Marketing Services terdapat lima unsur yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:

1. Bukti langsung (tangibility)

kemampuan untuk memberikan fasilitas, perlengkapan yang baik, pegawai yang tangkas dan professional, serta produk yang menarik yang berkaitan dengan pelayanan.

2. Kehandalan (Reliability)

kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan.

3. Daya tangkap (Responsiveness)

keinginan untuk memn akan bantu para pelanggan dan memberikan jasa dengan tepat dan cepat.


(45)

4. Keyakinan (Assurance)

pengetahuan dan kesopan santunan para pegawai perusahaan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan.

5. Empati (Empathy)

perhatian yang tulus yang diberikan kepada para pelanggan.

Dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmal, and Berry tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan menyatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.

Sedangkan Indoyama Nasarudin (2006:24) mengemukakan konsep kualitas pelayanan ada 6 dimensi, yaitu:

1. Complience (Pemenuhan)

pemenuhan terhadap apa yang telah dijanjikan atau ketetapan yang dibuat organisasi atau perusahaan atau yang tertera dalam kontrak. 2. Assurance (Jaminan)

adalah pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.


(46)

3. Reliability (Keandalan)

adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

4. Tangibles (Bukti Langsung)

meliputi fasilitas pendukung, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.

5. Empathy (Empati)

adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi.

6. Responsiveness (Ketanggapan)

adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

Dimensi kualitas diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk mengetahui apakah ada kesenjangan ( gap ) atau perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari mulut, kebutuhan pribadi.


(47)

3. Mengukur Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa model. Pemilihan terhadap model yang digunakan tergantung pada tujuan pengukuran, jenis perusahaan, serta situasi pasar (Tjiptono, 2004).

Penelitian mengenai customer perceived quality pada industri jasa oleh L. Berry, A. Parasuraman, Zeithmal (dalam Freddy Rangkuti, 2006:22), mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

a. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu

dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak tahu bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan konsumen.

b. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mengetahui secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini terjadi karena tiga faktor yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya dan adanya kelebihan permintaan.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Penyebab terjadi kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih,


(48)

beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja. d. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali

terjadi tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.

e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Cronin dan Taylor (dalam Salamatun A, 2005) menggunakan pengukuran berdasarkan alternatif sebagai berikut :

1). Skor kualitas pelayanan = (skor kinerja - skor harapan)

Kualitas pelayanan dipersepsikan baik, apabila kinerja jasa sesuai sesuai dengan harapan pelangan.

2). Skor kualitas pelayanan = skor derajat kepentingan X (skor kinerja – skor harapan)

Kualitas dipersepsikan semakin baik, apabila hasil perkalian derajat kepentingan dengan selisih kinerja atas harapan pelanggan semakin tinggi.


(49)

3) Skor kualitas pelayanan = (skor kinerja)

Kualitas pelayanan dipersepsikan baik, apabila sesuai dengan kinerja jasa yang dihasilkan.

4) Skor kualitas pelayanan = (skor derajat kepentingan X skor kinerja) Kualitas pelayanan dipersepsikan semakin baik, apabila hasil perkalian antara derajat kepentingan dengan kinerja jasa semakin tinggi.

4. Manfaat Kualitas Pelayanan

Perusahaan yang menawarkan barang dan jasa (pelayanan) berkualitas superior bakal mengalahkan pesaing yang kualitasnya lebih inferior. Berikut adalah manfaat kualitas superior menurut Lovelock (2005) meliputi :

a. Loyalitas pelanggan lebih besar. b. pangsa pasar lebih besar.

c. harga saham lebih tinggi.

d. Harga jual produk atau jasa lebih tinggi. e. Produktivitas lebih besar.

F. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Pelanggan

Menurut Herawan Kertajaya (1997) (dalam Sadeli, 1999 : 63) pelanggan adalah orang yang melakukan pembelian secara berulang.

Menurut manajemen Perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine (dalam Sadeli, 1999 : 64) memberikan definisi, pelanggan yaitu:


(50)

• Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita tergantung padanya.

• Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya. • Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Meskipun demikian pelanggan merupakan orang yang selalu tidak terpuaskan. Produk yang memberikan kepuasan pelanggan pada saat ini belum tentu dapat memberikan kepuasan untuk masa yang akan datang. Untuk itu perusahaan dituntut untuk selalu melakukan perbaikan-perbaikan baik dari value yang tinggi bagi pelanggan, sehingga apa yang menjadi harapan dan tuntutan pelanggan terpenuhi.

Konsep kepuasan akan selalu terkait dengan konsep pemasaran. Karena apabila perusahaan hanya mencari profit saja tanpa memikirkan kepuasan pelanggan, maka usaha yang dilakukan tidak akan bertahan lama, karena apabila ada perusahaan yang bisa memuaskan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan berpindah ke produk lain.

Untuk dapat memuaskan pelanggan perlu perbaikan-perbaikan terutama melalui mutu, pelayanan dan nilai. Bagi pelanggan sendiri kepuasan dapat dirasakan dari apa yang pelanggan harapkan. Konsep kepuasan akhirnya akan bermuara pada tujuan akhir perusahaan, yakni meningkatkan penghasilan/laba.


(51)

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapannya (Oliver , 1990). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan akan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji akan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tertang perusahaan (dalam Alfian Ibrahim & Said Hussein, 1999 : 75).

Adapun beberapa pengertian kepuasan pelanggan menurut para peneliti adalah sebagai berikut:

Menurut Kotler (2004:17) definisi kepuasan adalah:“Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product,s perceived performance ( or outcome ) in relation to his or her expectation”.

Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana tanggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan, maka pembelinya merasa puas.


(52)

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggan.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi, mutu sangat pentingbagi perusahaan untuk mengetahui factor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi.

Menurut Vincent Gaspertz (1997), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedangkan mencoba melakukan transaksi dengan produsen / pemasok produk (perusahaan) jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan dan ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi.

4. Komunikasi melalui Iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.

Menurut (Kotler, 2002 : 20) kepuasan konsumen diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan diuraikan satu persatu yaitu:


(53)

a. Kualitas

Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menciptakan pembelian ulang.

b. Pelayanan konsumen

Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. Menurut Kotler ( 2000:50 ), hubungan dengan konsumen dapat dibedakan menjadi lima tingkat, yaitu:

1) Pemasaran dasar ( Basic marketing )

Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi. 2) Pemasaran bertanggung jawab ( Accountable marketing )

Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk memenuhi harapan pelanggan. Wiraniaga juga menanyakan saran perbaikan produk dan kekecewaan pelanggan secara terperinci.

3) Pemasaran reaktif ( Reactive marketing )

Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubungi bila pelanggan mempunyai pertanyaan atau keluhan.


(54)

4) Pemasaran Proaktif ( Proactive marketing )

Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk atau produk baru yang berguna. 5) Pemasaran kemitraan ( Partnership marketing )

Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan dengan baik. c. Nilai

Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Kepuasan pelanggan adalah sebuah peningkatan kepuasan yang dapat diuraikan sebagai suatu kesesuaian pilihan produk dengan pemanfaatannya. Kepuasan pelanggan adalah suatu fenomena yang multidensial, yang menghubungkan hulu dan hili konstruk hipotesis, seperti perceived quality atas jasa dalam mempertahankan pelanggan.

3. Tingkat Kepuasan Pelaanggan

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan Pawita (1993) dalam Fanddy Tjiptono (2005) mengatakan


(55)

bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap mutu perusahaan tersebut, karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dilihat pada gambar berikut ini (Freddy Rangkuti, 2003:24).

Untuk mempertahankan pelanggan, perusahaan harus membuat pelanggan tersebut puas. Evaluasi terhadap pelanggan harus rutin dilakukan, hal ini diperlukan untuk mengetahui lebih dini hilangnya pelanggan. Sehingga perusahaan dapat mengambil langkah untuk menguranginya.

Ada empat langkah untuk mengevaluasi tingkat hilangnya pelanggan ( Kotler, Opcit) (dalam Sadeli, 1999 : 69) yaitu:

1. Perusahaan perlu mempertahankan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan.

2. Perusahaan harus membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab mana yang bisa dikelola dengan baik.

3. Perusahaan harus memperbaiki hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang secara tidak perlu.

4. Perusahaan perlu menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat hilangnya pelanggan.


(56)

Gambar 2.3

Tingkat kepuasan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Tingkat kepuasan pelanggan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Sumber Rangkuti, Freddy (2003), Measuring Customer Satisfaction, PT Gramedia Pustaka Utama

Konsumen dalam menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan akan menghasilkan tingkat kepuasan tertentu. Kepuasan tersebut terletak dalam hubungan antara harapan konsumen ( expectation ) dan kemampuan produk tersebut ( perceived performance ). Jika kemampuan produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen, maka ia akan kecewa atau tidak puas. Jika produk tersebut memenuhi harapannya, maka konsumen akan merasa puas dan jika kemampuan produk tersebut melebihi harapan konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas dan melakukan pembelian ulang.


(57)

4. Faktor- faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Handi Irawan, (2003) dalam Rina, (2009) Lima faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah:

a. Kualitas Produk : Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain.

b. Kualitas pelayanan: Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas ini dikonsepkan oleh SERVQUAL yang meliputi lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

c. Faktor Emosional: Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan dari kualitas produk tersebut tetapi self esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.


(58)

d. Harga: Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya dan kemudahan: Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

5. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Lovelock dan Wright (2005:105), kepuasan pelanggan memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan pembelian ulang bagi konsumen. Berikut manfaat kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Mengisolasi pelanggan dari persaingan b. Menciptakan keunggulan yang berkelanjutan c. Mendorong pelanggan kembali

d. Meningkatkan/ mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut. e. Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.


(59)

G. Keputusan Pembelian

1. Pengertian Keputusan Pembelian

Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Setelah menyadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang diinginkan. Proses pencarian informasi ini akan dilakukan dengan mengumpulkan semua informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkan. Dari berbagai informasi yang diperoleh konsumen melakukan seleksi atas alternative-alternatif yang tersedia. Proses seleksi inilah yang disebut sebagai tahap evaluasi informasi. Dengan menggunakan berbagai criteria yang ada dibenak konsumen, salah satu merek produk dipilih untuk dibeli. Dengan membeli merek produk tertentu, proses evaluasi belum berakhir karena konsumen akan melakukan pasca pembelian. Proses evaluasi ini akan menentukan apakah konsumen merasa puas atau tidak puas atas keputusan pembeliannya seandainya konsumen merasa puas maka kemungkinan untuk melakukan pembelian terhadap masa yang akan dating akan terjadi, sementara itu jika konsumen tidak puas atas keputusan pembeliannya dia akan mencari kembali berbagai informasi produk yang dibutuhkannya. Proses ini akan berulang sampai konsumen merasa terpuaskan atas kebutuhan pembelian produknya.


(60)

Gambar 2.4

Tahap-tahap dalam proses pembelian

Pencarian Informasi Evaluasi alternatif Keputusan membeli Tingkah laku setelah membeli Pengenalan masalah

Sumber Kotler, Philip dan Kevin lane Keller (2007), Manajemen Pemasaran, Indeks

Proses ini diawali dengan pengenalan kebutuhan oleh konsumen, diikuti dengan pencarian informasi, evaluasi alternatif dan keputusan membeli dan evaluasi setelah membeli Philip Kotler dan Keller (2007:235). Berikut proses tersebut.

1) Mengenali kebutuhan. Pada tahap ini konsumen merasakan bahwa ada hal yang dirasakan kurang dan menuntut untuk dipenuhi. Konsumen menyadari bahwa terdapat perbedaan antara apa yang dialaminya dengan yang diharapkan. Kesadaran akan perlunya memenuhi kebutuhan ini terjadi karena adanya rangsangan dari dalam maupun dari luar.

2) Mencari informasi. Apa yang terbaik yang harus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan tersebut, pertanyaan ini akan muncul pada konsumen. Supaya dirinya dapat memenuhi kebutuhan dengan cara terbaik, maka konsumen berusaha untuk mencari informasi. Pencarian informasi ini akan berbeda tingkatannya tergantung pada persepsi konsumen atas risiko dari produk yang akan dibelinya. Produk yang dinilai berisiko akan menyebabkan situasi pengambilan keputusan


(61)

lebih kompleks, sehingga upaya pencarian inrformasi akan lebih banyak. Sebaliknya produk yang dipersepsikan kurang berisiko akan mendorong konsumen untuk tidak terlalu intensif mencari informasi. Konsumen umumnya mencari informasi dari berbagai sumber. Tidak hanya dari sumber resmi yang dikeluarkan perusahaan juga informasi dari pihak lain (utamanya orang yang berpengalaman) untuk mendapatkan informasi yang benar-benar obyektif. Media juga menjadi salah satu sumber informasi penting bagi konsumen. Konsumen juga akan mencari informasi dari keluarga, teman, kenalan dan tetangga.

3) Mengevaluasi alternative. Informasi yang dfiperoleh dari berbagai sumber tersebut akan menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen untuk mengambil keputusan. Konsumen akan mempertimbangkan manfaat termasuk keterpercayaan merk dan biaya atau risiko yang akan diperoleh jika membeli suatu produk. Berbagai risiko seperti risiko waktu, tenaga, biaya, risiko psikologis, social akan dipertimbangkan oleh konsumen.

4) Mengambil keputusan. Setelah melalui evaluasi dengan pertimbangan yang matang, konsumen akan mengambil keputusan. Terdapat dua factor yang mempengaruhi keputusan membeli dan tujuan pembelian yaitu sikap orang lain, dan factor situasional yang tidak dapat diprediksi (tidak terduga).


(62)

Pengaruh dari sikap orang lain tergantung pada intensitas sikap negatifnya terhadap alternative pilihan konsumen yang akan membeli dan derajat motivasi dari konsumen yang akan membeli untuk mengikuti orang lain. Sedangkan keadaan tidak terduga merupakan factor situasional yang menyebabkan konsumen mengubah tujuan pembelian maupun keputusan pembelian. Contohnya kondisi keuangan yang secara mendadak kurang baik.

5) Evaluasi Pasca pembelian. Setelah membeli, konsumen akan mengevaluasi atas keputusan dan tindakannya dalam membeli. Jika konsumen menilai kinerja produk atau layanan yang dirasakan sama atau melebihi apa yang diharapkan, maka konsumen akan puas dan sebaliknya jika kinerja produk atau jasa yang diterima kurang dari yang diharapkan, maka konsumen akan tidak puas. Kepuasan dan ketidakpuasan yang dialami konsumen akan berpengaruh terhadap perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, maka dia akan memperlihatkan sikep dan perilaku positif terhadap produk atau jasa yang dibelinya. Dia kemungkinan akan membeli kembali, akan loyal atau bahkan tidak segan-segan akan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli jika ditanya. Sebaliknya jika konsumen kecewa, maka dia cenderung akan bersikap negative, menghentikan untuk pembelian berikutnya atau menceritakan hal-hal yang tidak menyenangkan mengenai produk atau jasa yang dibelinya kepada konsumen lain. Akibatnya hal ini dapat berdampak buruk pada promosi yang akan dilakukan perusahaan.


(63)

Berdasarkan model tersebut, pada akhirnya akan menentukan keputusan pembeli. Keputusan ini dapat berupa pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan penjual, waktu dan jumlah pembelian.

Ada dua factor yang mempengaruhi pengambilan keputusan yang selanjutnya akan menentukan respon konsumen. Pertama adalah konsumen itu sendiri. Ada dua unsur dari konsumen itu sendiri berpengaruh terhadap pengambilan keputusan yaitu pikiran konsumen yang meliputi kebutuhan atau motivasi, persepsi, sikap, dan karakteristik konsumen yang meliputi demografi, gaya hidup dan kepribadian konsumen. Faktor kedua adalah pengaruh lingkungan yang terdiri atas nilai budaya, pengaruh sub dan lintas budaya, kelas social , face to face group dan situasi lain yang menentukan.

Pengambilan keputusan sebagi proses penting yang mempengaruhi perilaku konsumen sangat penting untuk dipahami pemasar. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:16) pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai suatu system yang terdiri dari input, proses dan output. Prosesnya seperti disajikan pada gambar 2.5.


(64)

Gambar 2.5

Model Sederhana Perilaku Konsumen Umpan balik terhadap evaluasi paska pembelian

Komunikasi Umpan balik terhadap Perkemb. Lingkungan

Faktor Individual

Pengaruh Lingkungan

Pengambilan

Keputusan

Respon

Konsumen

Pada strategi pemasaran

Sumber Suryani, Tatik (2008), Perilaku Konsumen, Graha Ilmu

Faktor lingkungan ini melalui komunikasi akan menyediakan informasi yang dapat berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen. Adapun bentuk dari komunikasi dapat berupa komunikasi kelompok, komunikasi dari mulut ke mulut, komunikasi pemasaran dan lintas kelompok.

Setelah konsumen membuat keputusan, evaluasi setelah pembelian dilakukan (ditunjukan dari feedback ke individual consumer). Selama proses evaluasi ini, konsumen akan belajar dari pengalaman dan merubah pola pikirnya, mengevaluasi merek dan memilih merek yang disukai. Pengalaman konsumen ini secara langsung akan berpengaruh pada pembelian ulang berikutnya.


(1)

11 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63

12 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57

13 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

14 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63

15 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 71

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

17 5 5 4 5 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 64

18 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 61

19 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 59

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

21 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 74

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 63

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

24 5 4 3 3 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 3 69

25 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 67

26 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 70

27 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 73

28 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 74

29 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 69

30 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 73

31 3 4 3 4 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 2 52

32 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 54

33 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 59

34 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57

35 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 56

36 4 4 4 2 2 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 51

37 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 5 3 4 3 63

38 4 4 3 4 3 4 5 5 4 4 3 4 3 2 3 2 57

39 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 60

40 5 5 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2 57

41 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 66

42 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 62

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

44 5 4 3 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 58

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2 58

46 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 61

47 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 62

48 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 64

49 5 5 3 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 61

50 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 61

51 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 69

52 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63

53 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 38

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 62

56 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 67

57 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 62

58 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 57

59 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 57

60 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 57

61 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 61


(2)

63 5 3 2 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61

64 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66

65 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 60

66 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 57

67 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 62

68 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 74

69 3 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 58

70 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 67

71 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 62

72 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 5 2 5 4 3 60

73 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 61

74 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 67

75 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 72

76 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 60

77 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 61

78 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 58

79 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 57

80 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 57

81 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 57

82 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 61

83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 62

84 5 3 2 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61

85 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66

86 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 60

87 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 57

88 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 62

89 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 74

90 3 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 58

91 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 67

92 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 62

93 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 5 2 5 4 3 60

94 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 61

95 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 67

96 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 72

97 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 60

98 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 61

99 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 58

100 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 57

Total 403 403 380 389 389 382 398 398 388 375 382 398 390 393 378 360 6206

Variabel Kepuasan Pelanggan

Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 Total

1 4 4 4 4 4 4 4 4 32

2 4 4 4 4 3 3 4 4 30

3 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 4 32

5 4 4 4 4 4 4 4 4 32

6 4 3 3 3 3 4 3 4 27

7 4 4 4 3 3 4 3 4 29


(3)

10 5 5 5 4 4 4 4 5 36

11 4 4 4 3 4 4 3 4 30

12 3 4 4 4 4 4 4 4 31

13 4 4 4 4 4 5 4 4 33

14 4 4 4 4 4 4 4 4 32

15 4 4 3 4 4 4 4 5 32

16 5 5 5 4 4 3 4 4 34

17 4 4 4 4 4 3 4 4 31

18 4 4 4 4 4 4 4 4 32

19 4 4 4 4 4 4 4 4 32

20 4 4 4 4 4 4 4 4 32

21 5 5 5 5 5 5 5 5 40

22 4 4 4 4 4 4 4 4 32

23 4 4 5 4 4 4 5 5 35

24 5 5 5 4 4 3 4 5 35

25 4 4 4 4 4 4 4 4 32

26 4 5 5 4 4 4 4 5 35

27 4 5 5 5 5 4 4 5 37

28 4 4 4 4 5 5 4 5 35

29 5 4 4 5 4 4 5 4 35

30 5 5 4 4 3 4 4 5 34

31 3 5 3 3 2 2 2 5 25

32 4 4 3 3 3 2 2 4 25

33 4 4 4 4 4 4 4 4 32

34 4 4 3 4 4 4 4 5 32

35 4 4 3 3 3 4 4 5 30

36 4 4 4 3 3 3 3 4 28

37 3 5 4 3 4 3 3 4 29

38 4 4 3 2 3 2 2 4 24

39 4 4 3 4 4 4 4 5 32

40 4 4 3 3 3 3 3 4 27

41 4 4 4 4 3 4 4 5 32

42 4 5 4 3 3 4 4 3 30

43 4 4 3 3 4 3 3 4 28

44 4 5 4 4 4 4 4 4 33

45 4 5 3 3 3 2 2 4 26

46 5 4 4 4 4 4 3 4 32

47 4 5 4 4 4 3 3 4 31

48 3 4 4 4 3 4 4 5 31

49 4 4 4 4 4 4 4 4 32

50 4 4 4 3 3 3 3 4 28

51 4 4 4 4 4 4 4 4 32

52 4 4 4 3 4 4 4 4 31

53 2 2 3 3 3 3 3 3 22

54 4 4 4 4 4 4 4 4 32

55 4 4 4 4 4 4 4 4 32

56 4 4 4 5 4 4 4 4 33

57 4 4 4 4 4 4 4 3 31

58 4 4 4 4 3 3 2 4 28

59 4 4 4 4 4 3 4 4 31

60 4 4 4 4 4 3 3 4 30


(4)

62 4 4 4 4 4 4 4 4 32

63 5 5 5 5 5 5 5 5 40

64 4 4 4 5 4 4 4 5 34

65 4 4 4 4 4 4 4 4 32

66 4 4 4 4 4 4 4 4 32

67 4 3 2 3 3 3 3 4 25

68 5 5 4 4 4 5 4 4 35

69 4 4 4 4 4 4 4 4 32

70 5 4 4 5 4 4 4 4 34

71 4 4 4 3 3 4 4 4 30

72 5 5 4 3 4 4 4 4 33

73 3 3 4 4 4 4 4 4 30

74 4 4 4 4 4 4 4 4 32

75 5 3 3 3 4 4 4 4 30

76 4 4 4 4 4 4 4 4 32

77 4 4 4 4 4 4 3 4 31

78 4 3 4 4 4 3 4 4 30

79 4 4 4 4 3 3 2 4 28

80 4 4 4 4 4 3 4 4 31

81 4 4 4 4 4 3 3 4 30

82 4 4 4 4 4 3 4 4 31

83 4 4 4 4 4 4 4 4 32

84 5 5 5 5 5 5 5 5 40

85 4 4 4 5 4 4 4 5 34

86 4 4 4 4 4 4 4 4 32

87 4 4 4 4 4 4 4 4 32

88 4 3 2 3 3 3 3 4 25

89 5 5 4 4 4 5 4 4 35

90 4 4 4 4 4 4 4 4 32

91 5 4 4 5 4 4 4 4 34

92 4 4 4 3 3 4 4 4 30

93 5 5 4 3 4 4 4 4 33

94 3 3 4 4 4 4 4 4 30

95 4 4 4 4 4 4 4 4 32

96 5 3 3 3 4 4 4 4 30

97 4 4 4 4 4 4 4 4 32

98 4 4 4 4 4 4 3 4 31

99 4 3 4 4 4 3 4 4 30

100 4 4 4 4 3 3 2 4 28

Total 409 408 391 385 381 375 374 416 3139

Variabel Keputusan Pembelian

Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 Total

1 4 4 4 4 4 4 24

2 4 4 4 4 4 4 24

3 4 4 4 4 4 4 24

4 5 5 4 4 4 1 23

5 4 4 4 4 4 4 24

6 3 4 4 3 3 4 21


(5)

9 4 4 4 4 4 5 25

10 4 5 4 5 4 5 27

11 4 4 4 4 4 3 23

12 3 3 4 4 4 4 22

13 4 4 4 4 4 4 24

14 4 4 4 4 4 4 24

15 4 4 5 5 5 5 28

16 4 4 4 4 4 4 24

17 4 5 4 4 4 4 25

18 4 4 4 4 4 4 24

19 3 3 4 4 4 4 22

20 4 4 4 4 4 4 24

21 5 5 5 4 5 4 28

22 4 3 3 4 4 4 22

23 4 3 4 4 4 3 22

24 5 3 5 5 5 5 28

25 4 4 4 4 4 4 24

26 4 5 5 5 4 4 27

27 4 4 4 4 4 4 24

28 4 5 5 5 4 4 27

29 4 4 5 5 3 4 25

30 5 4 4 4 4 4 25

31 3 4 4 4 3 4 22

32 3 4 4 4 3 4 22

33 4 3 4 4 4 3 22

34 4 3 4 4 4 3 22

35 4 3 4 4 4 3 22

36 2 3 4 4 4 4 21

37 4 4 5 4 4 3 24

38 4 4 4 4 3 4 23

39 4 3 3 4 4 4 22

40 4 4 5 4 4 5 26

41 3 4 4 5 4 3 23

42 4 4 4 4 3 4 23

43 4 4 4 4 4 4 24

44 3 4 4 4 4 4 23

45 3 4 4 4 4 4 23

46 4 4 5 5 4 4 26

47 4 4 4 4 3 4 23

48 4 4 4 4 4 4 24

49 3 4 4 4 4 5 24

50 4 4 4 4 4 4 24

51 4 4 4 4 4 4 24

52 4 4 4 4 4 4 24

53 2 2 2 2 2 2 12

54 4 4 4 4 3 4 23

55 4 4 4 4 4 4 24

56 4 5 5 4 4 5 27

57 4 4 4 4 3 4 23

58 4 4 4 4 4 4 24

59 4 4 4 4 4 4 24


(6)

61 4 4 4 4 4 3 23

62 4 4 4 4 4 4 24

63 5 5 5 4 4 4 27

64 4 4 4 4 4 4 24

65 4 4 4 4 4 4 24

66 4 4 4 3 4 4 23

67 4 4 4 4 4 4 24

68 4 4 5 4 5 4 26

69 3 3 2 3 4 4 19

70 5 4 4 4 4 4 25

71 4 4 4 3 4 4 23

72 4 4 4 4 4 4 24

73 4 4 5 4 4 5 26

74 4 4 4 5 4 4 25

75 5 4 5 5 4 4 27

76 3 3 3 4 4 4 21

77 4 4 3 3 2 2 18

78 4 4 4 4 4 3 23

79 4 4 4 4 4 4 24

80 4 4 4 4 4 4 24

81 4 4 4 4 4 4 24

82 4 4 4 4 4 3 23

83 4 4 4 4 4 4 24

84 5 5 5 4 4 4 27

85 4 4 4 4 4 4 24

86 4 4 4 4 4 4 24

87 4 4 4 3 4 4 23

88 4 4 4 4 4 4 24

89 4 4 5 4 5 4 26

90 3 3 2 3 4 4 19

91 5 4 4 4 4 4 25

92 4 4 4 3 4 4 23

93 4 4 4 4 4 4 24

94 4 4 5 4 4 5 26

95 4 4 4 5 4 4 25

96 5 4 5 5 4 4 27

97 3 3 3 4 4 4 21

98 4 4 3 3 2 2 18

99 4 4 4 4 4 3 23

100 4 4 4 4 4 4 24