Analisis Kepuasan Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Maestro Band Bandung).

i Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Penelitian ini berisikan analisis kepuasan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang bertujuan untuk mengetahui apakah konsumen sudah puas terhadap kualitas pelayanan berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan, dimensi kualitas pelayanan itu terdiri dari reliability, responsiveness, emphaty, assurance,

dan tangible. Sampel dari penelitian ini adalah konsumen yang pernah

menggunakan jasa Maestro Band. Hasil dari penelitian yang dilakukan ini didapatkan masih terdapat beberapa dimensi kualitas pelayanan yang kurang dari

Maestro Band, dan dari beberapa dimensi tersebut harus diperbaiki bagaimana

agar konsumen dapat merasa puas dengan pelayanan jasa yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa dimensi reliability, responsiveness, dan tangible perlu dipertahankan dan lebih baik lagi bila ditingkatkan. Sedangkan dimensi assurance dan emphaty perlu diperbaiki dan ditingkatkan kembali agar dapat membuat konsumen merasa puas dengan Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Maestro Band.

v Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK i

KATA PENGANTAR ii

DAFTAR ISI v

DAFTAR TABEL ix

DAFTAR GAMBAR x

DAFTAR LAMPIRAN xii

BAB I : PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Identifikasi Masalah 4

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 4

1.4 Manfaat Penelitian 4

BAB II ; TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kerangka Teoritis 5

2.2 Jasa 6

2.2.1 Pengertian Jasa 6

2.2.2 Karakteristik Jasa 8

2.2.3 Jenis dan Kategori Jasa 11

2.3 Perusahaan Jasa 14

2.4 Managing Jasa 14

2.4.1 Managing Service Brand 14

vi Universitas Kristen Maranatha

2.4.1.2 Menyusun Strategi Merek Jasa 15

2.4.2 Managing Service Quality 15

2.4.2.1 Harapan Pelanggan 15

2.4.3 Managing Support Services 17

2.4.3.1 Mengidentifikasi dan Memuaskan

Kebutuhan Pelanggan 17

2.5 Dimensi Kualitas 18

2.6 Persepsi Konsumen 19

2.7 Kepuasan 19

BAB III: METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian 22

3.2 Populasi dan Sampel 22

3.3 Metode Pengambilan Sampel 23

3.4 Definisi Operasional 23

3.5 Teknik dan Pengumpulan Data 26

3.6 Uji Reliabilitas 28

3.7 Metode Analisis Data (Persentase) 29

BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan

Maestro Band 30

4.1.1 Kepuasan Konsumen pada Penyediaan Jasa

yang Menjanjikan 30

4.1.2 Kepuasan Konsumen pada Penanganan

Masalah Para Pelanggan 31

4.1.3 Kepuasan Konsumen pada Pelayanan yang

vii Universitas Kristen Maranatha

4.1.4 Kepuasan Konsumen pada Pelayanan Sesuai

Waktu yang Dijanjikan 33

4.1.5 Kepuasan Konsumen pada Catatan yang

Bebas Dari Kesalahan 34

4.1.6 Kepuasan Konsumen tentang Kepastian

Waktu Penyampaian Jasa 35

4.1.7 Kepuasan Konsumen pada Pelayanan yang

Cepat Kepada Para Pelanggan 36

4.1.8 Kepuasan Konsumen pada Kesediaan

Membantu Para Pelanggan 37

4.1.9 Kepuasan Konsumen pada Kesiapan untuk

Merespon Permintaan Pelanggan 38

4.1.10 Kepuasan Konsumen pada Kemampuan Menumbuhkan Rasa Percaya Kepada para

Pelanggan 39

4.1.11 Kepuasan Konsumen pada Kemampuan Membuat Pelanggan Merasa Aman Sewaktu

Melakukan Transaksi 40

4.1.12 Kepuasan Konsumen pada Kekonsistenan

Bersikap Sopan 41

4.1.13 Kepuasan Konsumen pada Kemampuan

Menjawab Pertanyaan Pelanggan 42

4.1.14 Kepuasan Konsumen pada Perhatian Individual pada Para Pelanggannya 43 4.1.15 Kepuasan Konsumen pada Memperlakukan

Pelanggan secara Penuh Perhatian 44

4.1.16 Kepuasan Konsumen pada Pengutamaan

Kepentingan Para Pelanggan 45

4.1.17 Kepuasan Konsumen di dalam Memahami

viii Universitas Kristen Maranatha

4.1.18 Kepuasan Konsumen pada Peralatan yang

Modern 47

4.1.19 Kepuasan Konsumen pada Fasilitas yang

Dimiliki Lengkap dan Menarik 48

4.1.20 Kepuasan Konsumen pada Karyawan yang Berpenampilan Rapi dan Professional 49

4.2 Pembahasan 49

BAB V: SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan 54

5.2 Saran 55

DAFTAR PUSTAKA 57

ix Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 2.1Perbedaan Karakteristik Antara Barang dan Jasa, dan

Implikasinya Terhadap Pemasaran Jasa 10

x Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 4.1 Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan 30 Gambar 4.2 Dapat menangani masalah para pelanggan 31

Gambar 4.3 Memberikan layanan secara tepat sejak awal 32 Gambar 4.4 Memberikan layanan sesuai dengan waktu yang

dijanjikan 33

Gambar 4.5 Mengupayakan catatan (records) yang bebas dari

kesalahan 34

Gambar 4.6 Menginformasikan tentang kepastian waktu

penyampaian jasa 35

Gambar 4.7 Memberikan layanan yang cepat kepada para

pelanggan 36

Gambar 4.8 Selalu bersedia membantu para pelanggan 37 Gambar 4.9 Selalu siap untuk merespon permintaan pelanggan 38 Gambar 4.10 Mampu menumbuhkan rasa percaya kepada para

pelanggan 39

Gambar 4.11 Membuat pelanggan merasa aman sewaktu

melakukan transaksi 40

Gambar 4.12 Mampu menjawab pertanyaan pelanggan 41

Gambar 4.13 Secara konsisten bersikap sopan 42

Gambar 4.14 Memberikan perhatian individual pada para

pelanggannya 43

Gambar 4.15 Memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian 44 Gambar 4.16 Mengutamakan kepentingan para pelanggan 45

Gambar 4.17 Memahami kebutuhan para pelanggan 46

xi Universitas Kristen Maranatha

Gambar 4.19 Fasilitas yang dimiliki lengkap dan menarik 48 Gambar 4.20 Karyawan berpenampilan rapi dan professional 49

xii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Kuesioner

LAMPIRAN 2 Frequency Table LAMPIRAN 3 Item-Total Statistics

BAB I PENDAHULUAN

1 Universitas Kristen Maranatha BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar et al, 2000; Yavas & Yasin, 2001). Kualitas pelayanan atau jasa terpusat pada usaha perusahaan untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan atau jasa dengan mutu sebaik mungkin kepada konsumen atau pelanggannya.

Menurut Kotler (1997:49) Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri atau sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemauannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Perusahaan dapat dikatakan berhasil dengan memberikan kualitas pelayanannya apabila pelayanan perusahaan telah memenuhi atau melebihi harapan dari keinginan konsumennya. Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Kualitas layanan melibatkan perbandingan harapan dengan kinerja. Menurut Lewis dan boom (1983) kualitas jasa adalah ukuran dari seberapa baik pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN

2 Universitas Kristen Maranatha

Kualitas pelayanan atau jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 1996:39). Jadi, kualitas pelayanan terhadap konsumen yang baik dapat lebih menjamin tingkat kepuasan konsumen apakah sesuai dengan keinginannya atau tidak, yang pada akhirnya merupakan salah satu penentu keberhasilan perusahaan.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 1997:36). Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan dan begitu juga sebaliknya.

Perusahaan yang memiliki service quality yang tinggi dapat membuat konsumen sangat puas dan pada gilirannya service quality berpengaruh pada loyalitas konsumen. Hal ini juga memberi dampak positif bagi segi financial perusahaan, yaitu konsumen akan merasa puas terhadap suatu perusahaan.

Dari penelitian peneliti, kualitas pelayanan pada saat ini telah mempengaruhi dunia entertainment. Pengusaha berlomba-lomba untuk merebut pangsa pasar yang tersisa dan oleh karena itu, pengusaha selalu berupaya menciptakan inovasi baru untuk menarik perhatian konsumen.

Peneliti mengambil topik mengenai entertainment khususnya di bidang musik, dikarenakan sekarang ini banyaknya orang-orang yang

BAB I PENDAHULUAN

3 Universitas Kristen Maranatha

mencari acara-acara yang menarik untuk dilihat. Pada saat ini banyak sekali bermunculan para event organizer yang sudah beragam, tetapi tidak semua perusahaan yang dapat memenuhi atau melebihi dari harapan konsumen. Dengan service quality yang baik, maka akan semakin banyaknya orang yang akan memakai jasa tersebut.

Penerapan pelaksanaan pelayanan terhadap konsumen merupakan suatu sarana yang dirasakan sangat penting mengingat konsumen yang merasa puas akan memberikan informasi kepada konsumen lainnya yang dapat menarik konsumen baru.

Persepsi konsumen perlu diperhatikan oleh sesama kenapa ? Karena dari persepsi dapat menimbulkan attitude. Dan salah satu dari attitude itu adalah kepuasan. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa, sedangkan harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan ketika mencoba menggunakan jasa yang dijadikan acuan dalam menilai kinerja jasa. Jika konsumen menganggap pelayanan yang diterima sesuai harapan maka kualitas pelayanan dikatakan memuaskan (Kotler, 1997:40).

Objek penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa Maestro Band. Peneliti mengambil penelitian ini karena, adanya penurunan tingkat konsumen yang dimiliki oleh Maestro Band. Dan peneliti ingin mengetahui bagaimana kepuasan konsumen berdasarkan dimensi kualitas pelayanannya.

BAB I PENDAHULUAN

4 Universitas Kristen Maranatha

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Kepuasan Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan” (Studi Kasus: Maestro Band Bandung).

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang didapatkan identifikasi masalah sebagai berikut:

 Bagaimana kepuasan konsumen jasa Maestro Band berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan ?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Berdasarkan masalah ini, maka tujuan dilakukan penelitian ini adalah :

 Untuk mengetahui apakah konsumen sudah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Maestro Band berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan.

1.4 Manfaat Penelitian

Bagi Perusahaan :

Diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna, sehingga dapat menyusun strategi yang baik mengenai dimensi kualitas pelayanan sehingga dapat menciptakan kepuasan kepada konsumen.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

54 Universitas Kristen Maranatha BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Penelitian ini menganalisis kepuasan konsumen berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan yang dilakukan oleh Maestro Band. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan dari Maestro Band ini sudah baik, cukup baik, ataupun kurang. Dengan kata lain, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis bila ada hal yang sudah baik perlu untuk dipertahankan, bila ada hal yang kurang perlu diperhatikan dan ditingkatkan kembali.

Penelitian ini memfokuskan pada Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Maestro Band dan sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan kriteria orang-orang yang pernah menggunakan jasa dari Maestro Band. Penelitian ini menggunakan statistik deskriptif dengan metode analisis persentase.

Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa dimensi reliability, responsiveness, dan tangible perlu dipertahankan dan lebih baik lagi bila ditingkatkan. Sedangkan dimensi assurance dan emphaty perlu diperbaiki dan ditingkatkan kembali agar dapat membuat konsumen merasa puas dengan Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Maestro Band.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

55 Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan oleh peneliti, maka peneliti mencoba memberikan saran yang diharapkan dapat membantu pihak manajemen Maestro Band dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa sehingga mencapai kepuasan konsumen. Adapun saran-saran tersebut adalah:

1. Maestro Band harus tetap menjaga kualitas pelayanan jasanya dan juga harus melakukan inovasi-inovasi terhadap pelayanannya sehingga dapat terus memenuhi keinginan konsumen dan dapat terus bersaing sebagai Event Organizer terbaik.

2. Maestro Band harus lebih memperhatikan karyawan-karyawan yang bersikap kurang sopan terhadap konsumennya agar konsumen pun merasa nyaman dengan jasa yang diberikan oleh Maestro Band.

3. Mengenai kesibukan karyawan dalam melayani pelanggan, sebaiknya pihak Maestro Band menambah jumlah personil karyawannya agar dapat melayani konsumennya secara bersamaan.

4. Maestro Band harus dapat membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.

5. Maestro Band harus secara konsisten bersikap sopan terhadap konsumennya.

6. Maestro Band harus dapat memberikan jawaban dari setiap pertanyaan yang diberikan oleh konsumen sehinggan jawaban tersebut membuat konsumen merasa puas.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

56 Universitas Kristen Maranatha

7. Maestro Band dapat memberikan perhatian terhadap setiap konsumennya secara lebih dekat lagi, agar konsumen dapat percaya terhadap Maestro Band.

57 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Fandy Tjiptono and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction. Andi Ofset. Yogyakarta.

Jogiyanto. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan

Pengalaman-pengalaman. Yogyakarta: BPFE

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, 1997, Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta: PT. Indeks

Lovelock, Christopher H. (2001). “Service Marketing: People, Technology, Strategy”(Fourth ed.) Upper Saddle River: Prentice Hall.

BAB I PENDAHULUAN

3 Universitas Kristen Maranatha mencari acara-acara yang menarik untuk dilihat. Pada saat ini banyak sekali bermunculan para event organizer yang sudah beragam, tetapi tidak semua perusahaan yang dapat memenuhi atau melebihi dari harapan konsumen. Dengan service quality yang baik, maka akan semakin banyaknya orang yang akan memakai jasa tersebut.

Penerapan pelaksanaan pelayanan terhadap konsumen merupakan suatu sarana yang dirasakan sangat penting mengingat konsumen yang merasa puas akan memberikan informasi kepada konsumen lainnya yang dapat menarik konsumen baru.

Persepsi konsumen perlu diperhatikan oleh sesama kenapa ? Karena dari persepsi dapat menimbulkan attitude. Dan salah satu dari attitude itu adalah kepuasan. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa, sedangkan harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan ketika mencoba menggunakan jasa yang dijadikan acuan dalam menilai kinerja jasa. Jika konsumen menganggap pelayanan yang diterima sesuai harapan maka kualitas pelayanan dikatakan memuaskan (Kotler, 1997:40).

Objek penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa Maestro Band. Peneliti mengambil penelitian ini karena, adanya penurunan tingkat konsumen yang dimiliki oleh Maestro Band. Dan peneliti ingin mengetahui bagaimana kepuasan konsumen berdasarkan dimensi kualitas pelayanannya.

4 Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Kepuasan Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan” (Studi Kasus: Maestro Band Bandung).

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang didapatkan identifikasi masalah sebagai berikut:

 Bagaimana kepuasan konsumen jasa Maestro Band berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan ?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Berdasarkan masalah ini, maka tujuan dilakukan penelitian ini adalah :

 Untuk mengetahui apakah konsumen sudah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Maestro Band berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan.

1.4 Manfaat Penelitian

Bagi Perusahaan :

Diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna, sehingga dapat menyusun strategi yang baik mengenai dimensi kualitas pelayanan sehingga dapat menciptakan kepuasan kepada konsumen.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

54 Universitas Kristen Maranatha BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Penelitian ini menganalisis kepuasan konsumen berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan yang dilakukan oleh Maestro Band. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan dari Maestro Band ini sudah baik, cukup baik, ataupun kurang. Dengan kata lain, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis bila ada hal yang sudah baik perlu untuk dipertahankan, bila ada hal yang kurang perlu diperhatikan dan ditingkatkan kembali.

Penelitian ini memfokuskan pada Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Maestro Band dan sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan kriteria orang-orang yang pernah menggunakan jasa dari Maestro Band. Penelitian ini menggunakan statistik deskriptif dengan metode analisis persentase.

Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa dimensi reliability, responsiveness, dan tangible perlu dipertahankan dan lebih baik lagi bila ditingkatkan. Sedangkan dimensi assurance dan emphaty perlu diperbaiki dan ditingkatkan kembali agar dapat membuat konsumen merasa puas dengan Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Maestro Band.

55 Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan oleh peneliti, maka peneliti mencoba memberikan saran yang diharapkan dapat membantu pihak manajemen Maestro Band dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa sehingga mencapai kepuasan konsumen. Adapun saran-saran tersebut adalah:

1. Maestro Band harus tetap menjaga kualitas pelayanan jasanya dan juga harus melakukan inovasi-inovasi terhadap pelayanannya sehingga dapat terus memenuhi keinginan konsumen dan dapat terus bersaing sebagai Event Organizer terbaik.

2. Maestro Band harus lebih memperhatikan karyawan-karyawan yang bersikap kurang sopan terhadap konsumennya agar konsumen pun merasa nyaman dengan jasa yang diberikan oleh Maestro Band.

3. Mengenai kesibukan karyawan dalam melayani pelanggan, sebaiknya pihak Maestro Band menambah jumlah personil karyawannya agar dapat melayani konsumennya secara bersamaan.

4. Maestro Band harus dapat membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.

5. Maestro Band harus secara konsisten bersikap sopan terhadap konsumennya.

6. Maestro Band harus dapat memberikan jawaban dari setiap pertanyaan yang diberikan oleh konsumen sehinggan jawaban tersebut membuat konsumen merasa puas.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

56 Universitas Kristen Maranatha 7. Maestro Band dapat memberikan perhatian terhadap setiap

konsumennya secara lebih dekat lagi, agar konsumen dapat percaya terhadap Maestro Band.

57 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Fandy Tjiptono and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction. Andi Ofset. Yogyakarta.

Jogiyanto. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman. Yogyakarta: BPFE

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, 1997, Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta: PT. Indeks

Lovelock, Christopher H. (2001). “Service Marketing: People, Technology, Strategy”(Fourth ed.) Upper Saddle River: Prentice Hall.