KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL SINGGASANA.
KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN HOTEL SINGGASANA
SURABAYA
SKRIPSI
Oleh :
ADI PRATAMA HUTOMO
0812010095 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN HOTEL SINGGASANA
SURABAYA
Disusun Oleh :
ADI PRATAMA HUTOMO
0812010095 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 19 Oktober 2012
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr. Prasetyohadi, SE, MM
Dra. Ec. Luky Susilowati, MP
Sekretaris
Dra. Ec. Sulastri Irbayuni, MM
Anggota
Dr s. Ec. Supriyono, SE, MM
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN HOTEL SINGGASANA
SURABAYA
Yang diajukan
Adi Pratama Hutomo
0812010095/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan
Pembimbing Utama
Tanggal :
Dr. H. Prasetyohadi, SE, MM
……………………….
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
USULAN PENELITIAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN HOTEL SINGGASANA
SURABAYA
Yang diajukan
Adi Pratama Hutomo
0812010095/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Tanggal :
Dr. H. Prasetyohadi, SE, MM
……………………….
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN HOTEL SINGGASANA
SURABAYA
Yang diajukan
Adi Pratama Hutomo
0812010095/FE/EM
disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dr. H. Prasetyohadi, SE, MM
……………………….
Tanggal :
Mengetahui
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Dr s. Ec. R.A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330198631003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi
dengan
TERHADAP
judul
”KUALITAS
KEPUASAN
LAYANAN
PELANGGAN
HOTEL
PENGARUHNYA
SINGGASANA
SURABAYA”
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak
Dr. H. Dhani
Ichsanudin Nur, MM, selaku
Dekan
Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku
Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa
Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.
Bapak Dr. H. Prasetyohadi, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5.
Segenap Staff Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan
banyak pengetahuan kepada penulis selama masa perkuliahan.
6.
Bapak Elfan, selaku staff Hotel Singgasana Surabaya yang telah bersedia
membantu memberikan data dalam menyelesaikan skripsi.
7.
Ayahanda Herry Prasuryanto, Ibunda
Tatiek Dyah, kakak Astrid Cosita
Wardhani dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan motivasi,
doa serta curahan kasih sayang yang tiada henti kepada penulis.
8.
Terima kasih kepada seluruh teman-teman Jurusan Manajemen Angkatan
2008 yang telah memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini
khususnya, sahabat-sahabat saya Faisal, Joko, Windra dan masih banyak.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna,
untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak
sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak yang berkepentingan.
Surabaya. September 2012
penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................
DAFTAR ISI
i
..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ......................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
ix
ABSTRAKSI
x
BAB I
BAB II
..........................................................................................
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang ...............................................................
1
1.2
Perumusan Masalah ........................................................
6
1.3
Tujuan Penelitian ............................................................
6
1.4
Manfaat Penelitian ..........................................................
7
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu ......................................................
8
2.2
Landasan Teori ..............................................................
11
2.2.1
Pengertian Pemasaran ....................................................
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ..................................
11
2.2.1.2 Pengertian Pemasaran Jasa ..............................................
12
2.2.1.3 Karakteristik Jasa ...........................................................
13
2.2.1.4 Konsep Pemasaran .........................................................
14
2.2.2 Pengertian Hotel ............................................................
14
2.2.2.1 Manajemen Penyelenggaraan Hotel ................................
15
2.2.2.2 Klasifikasi Hotel .............................................................
15
2.2.2.3 Karakteristik Usaha Hotel ...............................................
17
2.2.3 Pengertian Kualitas Layanan ...........................................
18
2.2.3.1 Model Pelayanan ............................................................
19
2.2.3.2 Faktor Yang Digunakan Untuk Mengukur Palayanan .....
20
2.2.4
21
Kepuasan Konsumen .....................................................
2.2.5 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasana Pelanggan 22
BAB III
2.3
Kerangka Konseptual......................................................
24
2.4
Hipotesis ........................................................................
25
METODOLOGI PENELITIAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
3.1
Definisi Operasional variabel dan Pengukuran Variabel .
26
3.2
Teknik Penentuan Sampel ..............................................
29
3.3
Teknik Pengumpulan Data .............................................
30
3.3.1 Jenis Data .......................................................................
30
3.3.2 Sumber Data ...................................................................
31
3.4
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ....................................
31
3.4.1 Teknik Analisis ...............................................................
31
3.4.1.1 Cara Kerja PLS ...............................................................
33
3.4.1.2 Model Spesifikasi PLS ...................................................
34
3.4.1.3 Langkah-Langkah PLS ...................................................
35
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Deskripsi Objek Penelitian ..............................................
53
4.1.1
Sejarah Singkat Hotel Singgasana Surabaya...................
51
4.2
Deskripsi Hasil Penelitian .............................................
52
4.2.1
Gambaran Umum Keadaan Responden .........................
52
4.2.2
Deskripsi Tangible ........................................................
55
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
4.2.3
Deskripsi Reliability .....................................................
56
4.2.4
Deskripsi Responsibility ...............................................
57
4.2.5
Deskripsi Assurance .....................................................
58
4.2.6
Deskripsi Emphaty .............................................................. 59
4.2.7
Deskripsi Kepuasan Pelanggan ............................................ 59
4.3
Partial Least Square .......................................................
60
4.3.1
Pengujian Outer Model ..................................................
61
4.3.1.1 Outer Loading ...............................................................
61
4.4
Average Variance Extracted …. .....................................
62
4.5
Reliabilitas ....................................................................
62
4.6
Results For Outer Weights .............................................
64
4.7
Pengujian Model Struktural ...........................................
65
4.8
Results For Inner Weights..............................................
66
4.9
Uji Outlier ....................................................................
66
4.10
Pembahasan .................................................................
68
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan .....................................................................
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
71
5.2
Saran ...............................................................................
DAFTAR PUSTAKA
KUESIONER
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
71
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Tamu Hotel Singgasana Surabaya ........................................
4
Tabel 4.1 Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................................................
52
Tabel 4.2 Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia ..........................................................................
53
Tabel 4.3 Karakteristik Responden
Berdasarkan Pekerjaan ..................................................................
54
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible ...............................
55
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Mengenai Reliability ............................
56
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsibility ......................
57
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance .............................
58
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Mengenai Emphaty ...............................
59
Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan
Pelanggan ........................................................................................
59
Tabel 4.10 Outer Loading Data .....................................................................
61
Tabel 4.11 Average Variance Extracted Data ................................................
62
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.12 Reabilitas Data ...........................................................................
62
Tabel 4.13 Results For Outer Weights Data ..................................................
64
Tabel 4.14 Inner Model Data ........................................................................
65
Tabel 4.15 Results For Inner Weights Data ...................................................
66
Tabel 4.16 Residuals Statistics Data ………………………………………...
67
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Jumlah Keluhan .........................................................................
5
Gambar 2.1 Struktural PLS ..........................................................................
35
Gambar 3.1Diagram Jalur PLS .....................................................................
38
Gambar 4.1 Model PLS ................................................................................
68
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden Terhadap Relationship Marketing,
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Lampiran 3 Pengolahan Data
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN HOTEL SINGGASANA
DI SURABAYA
Oleh :
Adi Pratama Hutomo
0812010095/FE/EM
ABSTRAKSI
Hotel Singgasana merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang
jasa dengan usaha berupa penginapan. Fenomena yang terjadi pada saat ini adalah
semakin banyaknya keluhan dari tamu Hotel Singgasana, dimana selama tahun
2011 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain tamu Hotel
Singgasana Surabaya. Hal ini juga didukung dengan data bahwa selama tahun
2011 telah terjadi penurunan pelanggan yang menginap di Hotel Singgasana
Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan
pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Hotel Singgasana di Surabaya.
Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang
digunakan adalah skala interval yaitu skala jenjang semantic (semantic
differensial scale) dengan skal interval 1 sampai 7. Pengambilan sampel didasari
oleh PLS bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 parameter yang diestimasi. Pada
penelitian ini terdapat 13 indikator, sehingga jumlah sampel yang ditetapkan
adalah 105 responden melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan Hotel
Singgasana Surabaya dan berumur 25 tahun ke atas. Dalam penelitian ini
menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive sampling.
Artinya teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan Hotel Singgasana Surabaya.
Keywords : Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
`
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar belakang
Sebagai Negara berkembang Indonesia sedang giat-giatnya melakukan
pembangunan di berbagai bidang. Bisnis di bidang hotel merupakan salah satu
jenis lapangan usaha dengan banyaknya perusahaan yang tumbuh dan
berkembang, hal ini merupakan cermin keberhasilan pembangunan yang menuju
masyarakat adil dan makmur.
Perlu diketahui oleh setiap hotel bahwa pelanggan pada masa kini
menentukan banyak sekali pelayanan dalam beragam kebutuhan. Pelanggan
memiliki banyak kebutuhan dalam kobinasi serta berbagai atribut yang menyertai
setiap pelayanan. Harapan mereka adalah akan mutu pelayanan yang terus
meningkat. Dengan begitu banyak pilihan, para pelanggan cenderung lebih
memilih tawaran pelayanan yang sangat sesuai harapan dan kebutuhan masingmasing. Mereka membeli atas dasar pandangan mereka pada suatu pelayanan.
Tidak mengherankan bahwa hotel yang unggul masa kini adalah yang
paling memuaskan pelanggan. Hotel-hotel ini ingin menjadi yang terpenting
dalam memenuhi pusat sasaran mereka. Hotel yang unggul saat ini sangat
memperhatikan mutu pelayanan memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan.
Salah satu cara yang dipakai untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan
memiliki pelanggan yang puas. Kepuasan pelanggan akan menciptakan kelekatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
emosional terhadap suatu hotel yang hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang
tinggi terhadap suatu hotel.
Persaingan dengan kondisi yang tidak menentu menyebabkan para pelaku
bisnis harus menunjukkan jati dirinya masing-masing. Demikian juga halnya
dengan perusahaan yang bergerak di bidang jasa kepuasan konsumen merupakan
hal yang utama dan menjadi tujuan utama dalam proses penjualan, jasa
merupakan salah satu agar kepuasan konsumen tercapai pemberian pelayanan
yang cukup. Perusahaan sebagai penjual harus bisa memenuhi keinginan
konsumen dalam pembelian jasa yang mereka tawarkan, karena manfaat yang
terkandung dalam jasa yang mereka jual harus besar dan dapat dirasakan sehingga
dapat digunakan sebagai daya tarik untuk kembali membeli jasa tersebut,
demikian juga dengan jasa perhotelan.
Kualitas dari elemen dari total proses jasa yang ditawarkan bisa
mempengaruhi oleh kualitas layanan secara keseluruhan. Persepsi konsumen
tentang kualitas staf yang bertanggung jawab dengan standar kualitas yang tinggi
serta untuk membatasi variasi pengalaman konsumen yaitu melalui jasa yang
susuai dengan apa yang telah di persepsikan oleh konsumen.
Salah satu jasa perhotelan yang ada di kota Surabaya adalah Hotel
Singgasana. Hotel Singgasana memiliki lokasi yang sangat strategis, dimana
lokasi Hotel Singgasana teretak di pinggir jalan raya, 300m dari terminal bus,
2,5km dari stasiun kereta api, serta 100m dari jalan tol. Sehingga mudah dicapai
dan ditemukan oleh konsumen. Setiap hotel tentunya akan berusaha memberikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
nilai tambah yang berbeda terhadap produk jasa serta pelayanan yang diberikan
kepada tamu. Hal inilah yang membuat suatu hotel berbeda dengan hotel yang
lainnya, sehingga menyebabkan mengapa orang memliki alasan tersendiri
memilih hotel tersebut dibandingkan dengan hotel yang lainnya.
Munculnya banyak hotel-hotel baru dengan fasilitas yang lebih memadai
adalah suatu perkembangan dari usaha hotel yang tidak hanya memberikan kulitas
layanan yag baik tetapi juga memberikan kepuasan bagi tamunya.
Pemahaman
tentang
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
keputusan
pembelian dalam memilih sutu pelayanan sangat diperhatikan oleh hotel.
Kesalahan memahami perilaku pelanggan merupakan merupakan awal dari
kegagalan di dalam melakukan kegiatan pemasaran dimasa sekarang maupun
dimasa yang akan datang. Disebabkan kualitas layanan yang diberikan Hotel
Singgasana Surabaya dapat mengakibatkan penurunan kepuasan pelanggan dan
oleh sebab itu peningkatan kualitas pelayanan sangat diutamakan.
Fenomena penurunan jumlah tamu hotel yang menginap dikarenakan
kualitas layanan yang kurang sehingga mengakibatkan semakin menurunnya
jumlah tamu Hotel Singgasana Surabaya periode Januari – Desember 2011,
sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 1.1
Data Tamu Hotel Singgasana Surabaya
Periode Jan – Des 2011
Periode
(Tahun)
Jan – 2011
Orang
Feb – 2011
1.142
Mar – 2011
1.186
Apr – 2011
1.116
Mei – 2011
1.107
Jun – 2011
1.095
Jul – 2011
1.086
Aug – 2011
896
Sep – 2011
887
Okt – 2011
814
Nop – 2011
806
Des – 2011
781
1.236
Sumber : Hotel Singgasana Surabaya, Tahun 2011
Berdasarkan Tabel 1.1 diketahui bahwa selama periode Januari –
Desember 2011 telah terjadi penurunan tamu yang datang ke Hotel Singgasana
Surabaya. Penurunan terbanyak terjadi pada periode Juli – Agustus. Di
indikasikan pelayanan yang diberikan oleh room service cenderung lama, dan
tamu hotel juga mengeluh dengan matinya air panas di kamar mandi para tamu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Berbagai keluhan yang muncul tersebut jelas dapat menggangu kenyamanan
konsumen. (sumber :Hotel Singgasana Surabaya)
Keluhan tersebut terus meningkat pada tahun 2011. Jumlah keluhan tiap
triwulannya terus meningkat sebesar 15 orang pada triwulan I, 17 orang pada
triwulan II, 23 orang pada triwulan III, dan 28 orang pada triwulan IV. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 1 : Jumlah Keluhan Pelanggan Hotel
Singgasana Surabaya Triw ulan Tahun 2011
30
20
10
0
I
II
III
IV
Sumber : Hotel Singgasana Surabaya, Tahun 2011
Walaupun jumlah tamu yang mengeluh lebih sedikit dari pada jumlah
tamu yang tidak mengeluh, akan tetapi gambar diatas mengindikasikan bahwa
pada tahun 2011 Hotel Singgasana Surabaya belum mampu memberikan
kepuasan bagi para tamunya, hal ini ditunjukkan dengan semakin meningkatnya
jumlah keluhan pada tiap triwulan.
Pada tingkat hunian kamar Hotel Singgasana Surabaya terjadi penurunan
disebabkan faktor terjadinya perbedaan antara harapan tamu dengan kenyataan
yang diterima tentang kualitas layanan pihak hotel. Jadi dapat dikatakan bahwa
kepuasan layanan dapat dinilai berdasarkan persepsi konsumen. Tetapi dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perubahan kondisi dan situasi tersebut, bukan merupakan suatu pukulan
melainkan pemacu bagi bisnis perhotelan untuk meningkatkan hunian kamar dan
memperhatikan berbagai fasilitas yang diperlukan oleh para tamu. Masalah dari
penelitian ini adalah bagaimana meningkatkan kembali tingkat hunian Hotel
Singgasana Surabaya.
Menurut Lupiyoadi (2001:158) kualitas layanan terutama untuk industri
jasa sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan, hal ini bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. Apabila konsumen merasa
puas, maka besar kemungkinan untuk melakukan pmbelian ulang, selanjutnya
kecenderungan mereka akan memberikan referensi yang baik kepada orang lain.
Berdasarkan uraian diatas maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan konsumen dengan judul skripsi
: “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel
Singgasana Surabaya”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka timbul rumusan
masalah sebagai berikut :
“Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
di Hotel Singgasana Surabaya ?”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk membuktikan pangaruh kualitas layanan di Hotel Singgasana
Surabaya terhadap kepuasan pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
•
Bagi Hotel
Hasil ini penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sarana
informasi, evaluasi dan pertimbangan bagi pihak hotel untuk
menentukan kebijaksanaan dalam hal kualitas pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas layanan terhadap
kepuasan sebagai berikut:
1.
Penelitian yang dilakukan oleh
Ari Wijayanti (2005) dengan judul
penelitian “Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui kepuasan Pelanggan
Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang“
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) Kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 2) Kualitas produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 3) Harga berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan. 4) Harga berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan. 5) Kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap switching cost. 6) Switching cost
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural
Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian ini adalah Pertama, Hasil
penelitian ini membuktikan bahwa secara empiris kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
menunjukkan pentingnya peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan. Untuk itu, agar perusahaan dapat senantiasa
memiliki keunggulan bersaing, sangat perlu memperhatikan kualitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya. Kedua, Dapat dibuktikan
bahwa secara empiris kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Bukti tersebut menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan sangat tergantung pada tingkat kualitas produk yang
ditawarkan.
Dengan demikian,
agar pelanggan senantiasa puas,
perusahaan harus mampu menghasilkan produk yang berkualitas yang
sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Ketiga,
Terbukti secara empiris bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa harga sebagai
variabel pemasaran yang penting memiliki peran dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan. Untuk itu perusahaan sangat perlu untuk
memperhatikan harga yang ditetapkan agar sesuai dengan kualitas produk
dan kualitas pelayanan yang ditawarkan. Keempat, Terbukti secara
empiris bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan
yang puas terhadap suatu produk dan pelayanan tertentu akan loyal
terhadap produk dan pelayanan tersebut. Maka kebijakan yang ditetapkan
oleh perusahaan perlu untuk selalui berorientasi pada kepuasan
pelanggan. Kelima, Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap switching cost. Hal
ini berarti bahwa jika pelanggan puas maka switching cost yang harus
dikeluarkan untuk beralih produk atau pelayanan akan tinggi karena
pelanggan perlu pengorbanan untuk mengevaluasi produk dan layanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
tersebut apakah sesuai dengan harapannya. Hal ini perlu menjadi dasar
kebijakan perusahaan untuk meningkatkan switching cost dengan
memprioritaskan kepuasan pelanggan. Keenam, Dapat dibuktikan bahwa
secara empiris switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Jika switching cost tinggi maka loyalitas pelanggan
terhadap suatu produk dan pelayanan tertentu akan tinggi pula. Hal ini
disebabkan karena switching cost merupakan penghalang yang mencegah
konsumen dalam melakukan pemilihan untuk beralih pada produk atau
pelayanan yang lain. Atas dasar hal ini maka perusahaan perlu untuk
membangun switching cost yang tinggi agar pelanggannya tidak mudah
beralih ke penyedia produk dan jasa yang lain.
2.
Penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Panca Winayuningsih
(2010), dengan judul “Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Grypta Kudus”. Penelitian ini
bertujuan untuk menguji pengaruh antara kepercayaan dan kualitas
pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grypta
Kudus dan Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh antara
kepercayaan dan kualitas pelayanan secara berganda terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel Grypta Kudus. Teknik analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah explanatory research. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa secara berganda variable kepercayaan dan kualitas
pelayanan terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel
konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kottler (1997:08) pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan Swasta
(1997: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai system keseluruhan dari kegiatan
bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari kedua difinisi tersebut diatas memberikan arti dari pada pemasaran
lebih luas dibandingkan penjualan, pemasaran mencakup usaha perusahaan yang
dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang perlu dipuaskan, jasa
yang sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran jasa tersebut. Jadi
kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai
suatu system. Kegiatan tersebut beroperasi didalam suatu kantor yang dibatasi
oleh sumber-sumber perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan, maupun
konsekwensi social dari perusahaan.
2.2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasar an
Manajemen pemasaran dapat terjadi peling sedikit ada satu pihak yang
mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang
diharapkan dari pihak lain dari suatu pertukaran yang potensial. Definisi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
manajemen pemasaran menurut Kotler (2000:9) adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan,
barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran
individu dan organisasi. Jadi tugas manajemen pemasaran tidak hanya
menawarkan barang yang sesuai dengan keinginan dan menetapkan harga yang
lebih efektif, komunikasi dan distribusinuntuk memberikan informasi yang
mempengaruhi dan melayani pasarnya, tetapi lebih luas dari itu tugas manajemen
pemasaran adalah mengatur tingkat saat dan permintaan dengan cara yang dapat
membantu organisasi untuk mendapatkan tujuan.
2.2.1.2 Pengertian pemasaran jasa
Usaha jasa sangat beragam bentuknya, baik yang dikelola swasta maupun
pemerintah dengan tujuan mencari laba atau tidak. Informasi yang seluas-luasnya
perlu disebarkan agar calon pelanggan dapat mengetahui apa dan bagaimana jasa
ditawarkan sebagai suatu usaha yang menghasilkan suatu produk, maka industri
jasa yang membutuhkan suatu pengetahuan untuk mencapai tujuan dan sasaranya.
Menurut Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2003:3) yang dikutip
Alma (2007:204) menyatakan broad definition is one that defines service “include
all economic activitities whose output is not physical product or construction, is
generally consumed at the time it is produced, and provides added value in form
(such as convenience, amusemen, timeliness, comfort, or health) that are
essentially intangible concerns of its first purchaser” artinya jasa adalah suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan,
santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
Sedangkan menurut Stanton (1981:529) yang dikutip Alma (2007:243)
service are those separately identifiable, essentially intangible activities that
provide want-satisfaction, and that are not necessarily tied to the sale of a
product or another service. To produce a service may or may not require the use
of tangible goods. However, when such use is required, there is no transfer of the
little (permanent ownership) these tangible goods. Artinya jasa adalah sesuatu
yang dapat diidentifikasi scara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan, yang dapat dihasilkan dengan mengunakan benda-benda
berwujud maupun tidak berwkujud.
2.2.1.3 Karakeristik J asa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi
rancangan program pemasaran menurut Tjiptono (2002:15) yaitu :
1. Intangibility (Tidak Berwujud)
Jasa mempunyi sifat tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, diraba,
didengar, atau dicium sebelum terjadi transaksi pembelian.
2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu
merupakan orang atau mesin, hadir atau tidak.
3. Variability (Berubah-ubah)
Jasa sangat mudah berubah-ubah karena jasa ini tergantung pada siapa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang menyajikan.
4. Parisability (Daya Tahan)
Jasa tidak dapat disimpan karena sifatnya tergantung pada fluktuasi
permintaan.
2.2.1.4 Konsep Pemasaran
Menjalankan kegiatan pemasaran disuatu perusahaan terutama berskala
besar, baik dalam lingkungan regional maupun nasional haruslah menggunakan
falsafah pemasaran yang cukup mutakhir dalam penetapan arah stratrgi pemasaran
adalah konsep pemasaran. Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci
sukses untuk keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakam pada
pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan
efisien dari pada yang dilakukan oleh pesaing. Kotler (1997:17) mengemukakan
bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif dari
pada pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
Menurut Swasta dan Irawan (1990:8) ada 3 elemen pokok konsep
pemasaran :
1. Orientasi konsumen atau pasar atau pembeli.
2. Volume penjualan yang menguntungkan.
3. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dan
perusahaan.
2.2.2 Pengertian Hotel
Pengertian hotel menurut Hotel Proprietors Act 1956 Hotel adalah suatu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan
makanan, minuman, dan fasilitas, kamar umtuk tidur kepada orang-orang yang
sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah uang yang
wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
Dengan mengacu pada pengertian tersebut diatas, dan untuk menertibkan
perhotelan di Indonesia, Pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan
dalam Surat Keputusan Memparpostel No. KM 37/PW.340/MMPT-86, tentang
Peraturan Usaha dan Penggolongan Hotel. Bab 1, Ayat (b) dalam SK (Surat
Keputusan) tersebut dalam menyebutkan bahwa hotel adalah suatu jenis
akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk
meyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya
bagi umum yaing dikelola secara komersial.
Oleh Prof. K. Krapf, Direktur Lembaga Riset Pariwisata – Universitas
Bern – di Swiss, hotel adalah sebuah gedung (bangunan) untuk menyediakan
penginapan, makanan, dan pelayanan yang bersangkutan dengan menginap serta
makan itu bagi mereka yang mengadakan perjalanan.
2.2.2.1 Manajemen penyelenggaraan hotel
Manajemen penyelenggaraan hotel ialah suatu kegiatan penyelenggaraan
usaha hotel yang didasari oleh konsep-konsep dan fungsi-fungsi manajemen.
2.2.2.2 Klasifikasi Hotel
Menurut Pendit (1994:103) pada lazimnya klasifikasi hotel dapat dibagi:
1. Menurut lamanya seseorang tamu tinggal menginap
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a. Hotel Musiman (seasonal hotel)
Dimana para tamu atau suatu keluarga tertentu tinggal untuk
jangka waktu tertentu pula.
b. Hotel Transit (transit hotel)
Yang hanya menyediakan kamar dan makan pagi, diperuntukkan
bagi para tamu yang sedang mengadakan persinggahan sementara,
yang biasanya terdapat dikota-kota besar, dekat pelabuhan atau
lapangan udara.
c. Hotel Residensi
Yang menerima tamu untuk tunggal dalam jangka waktu agak
panjang tetapi tidak menetap.
2. Menurut Letaknya
a. Hotel kota
b. Hotel pegunungan
c. Hotel pantai
3. Menurut Kesibukan Lalu-Lintas
a. Hotel stasiun atau hotel terminus
b. Hotel pelabuhan
c. Hotel lintas (highway hotel)
4. Menurut Jumlah Kamar
a. Hotel kecil
Yang memilliki kamar 10 sampai dengan 49
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
b. Hotel menengah
Yang memiliki kamar 50 sampai dengan 100
c. Hotel besar
Yang memiliki kamar 100 keatas.
5. Menurut Pemiliknya
a. Hotel perorangan
b. Hotel kepunyaan keluarga
c. Hotel perusahaan bersama dan hotel Negara (pemerintah)
6. Menurut plan yang dilaksanakan maka hotel dapat dibagi menjadi
hotel penuh atau full hotel (dengan apa yang disebut American Plan,
yang berarti menyediakan makanan lengkap, sarapan, makan siang dan
malam yang diperhitungkan bersama-sama dengan sewa kamar).
7. Menurut jangka Waktu Perusahaan Beroperasi
a. Perusahaan dibuka sepanjang tahun.
b. Perusahaan dibuka hanya setengah tahun misalnya hanya pada
musim panas dan musim dingin.
c. Perusahaan dibuka hanya untuk satu musim misalnya hanya musim
panas atau hanya musim dingin.
2.2.2.3 Karakteristik Usaha Hotel
Tujuan dari setiap perhotelan adalah mencari keuntungan dengan
menyewakan fasilitas dan atau menjual pelayanan kepada para tamunya, dan
berdasarakan pengertiam hotel yang telah dijelaskan sebelumnya, maka hotel dapa
dijalankan usahanya selalu melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Penyewaan kamar
Kegiatan utama dari suatu usaha hotel adalah menyewakan kamar
kepada tamu. Untuk bisa memberikan kepuasan kepada tamu, keadaan
kamar harus berada dalam keadaan bersih, nyaman, menarik dan aman
(terbebas dari berbagai kemungkinan terjadinya kecelakaan, pencurian
dan penyakit).
Jenis-jenis kamar hotel pada dasarnya bisa dibedakan atas :
a. Single room : kamar unuk satu orang yang dilengkapi dengan satu
buah tempat tidur berukuran single untuk satu orang.
b. Twin room : kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua
buah tempat tidur masing-masing berukuran single.
c. Double room : kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat
tidur berukuran double (untuk dua orang)
d. Double-double : kamar untuk empat orang yang dilengkapi dengan
dua kamar tamu, dan dengan tempat tidur berukuran double (untuk
dua orang).
2.2.3 Pengetian Kualitas Layanan
Menurut Torik G dan Utus H (2006:77) pentingnya memberikan layanan
yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas mangantar
dan melayani. Service berarti mengerti, memahami dan merasakan sehingga
penyampaian pun akan mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya
memperkokoh dalam mind share konsumen. Dengan adanya heart share dan mind
share yang tertanam loyalitas konsumen pada produk atau usaha perusahaan tidak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
akan dirugikan. Sedangkan pelayanan menurut Philip Kotler, (2005:46) adalah
kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu.
Dari pegertian diatas dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan
perusahaan adalah suatu usaha yang dilakukan dalam upaya dapat memberikan
kepuasan pada konsumennya.
Dalam hal ini pelayanan mencakup tentang pelayanan yang digunakan,
keramahtamahan, kegiatan, ketetapan, serta pertanggung jawaban bila terjadi
kerusakan pada produk yang sudah dibelinya. Masalah pelayanan ini sangat
penting artinya bagi konsumen, oleh karena itu perlu mendapatkan perhatian yang
sunguh-sungguh dari perusahaan.
2.2.3.1 Model Pelayanan
Dalam model kualitas jasa yang dirumuskan terlihat bahwa pengharapan
konsumen dibentuk berdasarkan 4 hal yaitu Philip Kotler, (2005:56)
:
a) Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth),
b) Kebutuhan pribadi kinsmen,
c) Pengamalan masa lalu,
d) Iklan / promosi yang dilakukan perusahaan jasa
Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan pengharapan ini, dan setelah
menikmati jasa tadi, mereka akan membandingkannya denga apa yang mereka
harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati jauh dibawah jasa yang mereka
harapkan, konsumen akan kehilangan minat dari pemberi jasa tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan pengharapan ini, dan setelah
menikmati jasa tadi, mereka akan membandingkannya denga apa yang mereka
harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati jauh dibawah jasa yang mereka
harapkan, konsumen akan kehilangan minat dari pemberi jasa tersebut.
Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi harapannya,
mereka cenderung akan memakai lagi jasa itu.
2.2.3.2 Faktor-Faktor Yang Digunakan Untuk Mengukur Pelayanan
Menurut Tjiptono (2005:273) dalam mengevaluasi jasa konsumen
umumnya menggunakan beberapa atribut atau factor berikut :
1. Bukti Langsung (Tangible)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (Reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para konsumen
dan memberikan layanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan karyawan kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
5. Empati (Emphaty)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.4 Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991).
Pengertian kepuasan konsumen menurut Alma (2006:238) adalah tingkat
perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
Menurut Wilkie (1990) dalam Tjiptono (2004:24) kepuasan didefinisikan
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumen
suatu produk atau jasa.
Menurut Engle et, al dalam Tjiptono (2004:24) mengatakan bahwa
kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternative yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (Outcome) tidak memenuhi harapan.
Penilaian kepuasan konsumen mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu:
a. Positif disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.
b. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.
c. Negatif disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari
harapan.
Pengukuran kepuasan (Kotler, 2005) dapat diukur dengan beberapa cara,
kepuasan dapat diukur dengan menanyakan langsung kepada konsumen dengan
menggunakan skala. Responden dapat diminta untuk memberikan peringkat
seberapa besar harapan untuk atribut tertentu dan seberapa besar yang dialaminya.
Metode lain dengan meminta responden membuat daftar masalah yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dihadapi dan membuat daftar yang disarankan untuk perbaikan (problem
analysis).
2.2.5 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa Lewis & Booms (1983)
merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan.
Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi
kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang
dirasakan (perceived service). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan dari
sudut pandang atau persepsi pelanggan. Baik buruknya kualitas pelayanan jasa
menjadi tanggung jawab seluruh bagian organisasi perusahaan. Oleh sebab itu,
baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2005).
Gefen
(2002) juga berpendapat kualitas pelayanan sebagai perbandingan subyektif yang
dibuat konsumen antara kualitas pelayanan yang diterima dan apa yang
didapatkan secara aktual.
Dalam penelitian Hellier (2003) menyatakan bahwa kualitas layanan
hanya memiliki sedikit pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini didukung
oleh Powpaka (1996) dalam Hellier (2003) bahwa standart tinggi kualitas layanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
merupakan hal yang penting tapi tidak cukup untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan secara keseluruhan.
Hal yang berbeda disampaikan oleh peneliti lain misalnya bahwa kualitas
jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan
pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa (Kotler 2000 dalam
Tjiptono, 2005).
Parasuraman (1985) menyatakan kepuasan pelanggan
merupakan hasil dari persepsi pembeli mengenai kualitas pelayanan.
Hubungan
antara kualitas pelayanan dan
kepuasan
secara
luas
didokumentasikan dalam literatur terutama pemasaran, hubungan tersebut secara
teoritis maupun empiris adalah positif seperti yang telah diteliti oleh Soderlund
(1988). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau
melampaui pengharapan atau ekpetasi pelanggan maka pelanggan tersebut merasa
puas (Andreaseen dan Lindestad, 1998 dan Parasuraman et al, 1988). Secara
empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda-beda telah
membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan bersifat positif.
Sivadas (2000) & Selnes (1993) juga membuktikan kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3.
Kerangka Konseptual
Tangible /
Bukti Fisik
(X1)
Reliability /
Kehandalan
(X2)
Responsive /
Ketanggapan
(X3)
KUALITAS
LAYANAN
(X)
Assurance /
Jaminan
(X4)
Empaht y /
Empat i
(X5)
2.3 Hipotesis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN
PELANGGA
N (Y)
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan
landasan teori, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :
Diduga terdapat pengaruh positif kualias layanan terhadap kepuasan pelanggan
pada Hotel Singgasana Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukur Variabel
Untuk memperoleh gambaran yang jelas, serta lebih dapat memahami isi
penelitian ini dan agar definisi yang digunakan dalam penelitian dapat diukur
serta menghilangkan dan menghindari adanya kesalahan dalam penafsiran maka
variabel-variabel yang berkaitan dengan penelitian yang akan dianalisis adalah
sebagai berikut:
a. Kualitas Layanan
Adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut
Tjiptono (2005:273) kualitas layanan terdiri dari lima dimensi yaitu :
1). Tangible (bukti langsung) (X₁ ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi, indicator didalamnya :
1.1 Fasilitas Fisik (X₁ .₁ )
Fasilitas fisik meliputi keadaan hotel yang bersih dan nyaman,
serta fasilitas hotel yang lengkap dan terawat.
1.2 Pegawai (karyawan) (X₁ .₂ )
Adalah seseorang yang bekerja di hotel Singgasana Surabaya
sesuai dengan bagian masing-masing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2). Reliability
(keandalan)
(X₂ ),
yaitu
kemampuan
member
PELANGGAN HOTEL SINGGASANA
SURABAYA
SKRIPSI
Oleh :
ADI PRATAMA HUTOMO
0812010095 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN HOTEL SINGGASANA
SURABAYA
Disusun Oleh :
ADI PRATAMA HUTOMO
0812010095 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 19 Oktober 2012
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr. Prasetyohadi, SE, MM
Dra. Ec. Luky Susilowati, MP
Sekretaris
Dra. Ec. Sulastri Irbayuni, MM
Anggota
Dr s. Ec. Supriyono, SE, MM
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN HOTEL SINGGASANA
SURABAYA
Yang diajukan
Adi Pratama Hutomo
0812010095/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan
Pembimbing Utama
Tanggal :
Dr. H. Prasetyohadi, SE, MM
……………………….
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
USULAN PENELITIAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN HOTEL SINGGASANA
SURABAYA
Yang diajukan
Adi Pratama Hutomo
0812010095/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Tanggal :
Dr. H. Prasetyohadi, SE, MM
……………………….
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN HOTEL SINGGASANA
SURABAYA
Yang diajukan
Adi Pratama Hutomo
0812010095/FE/EM
disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dr. H. Prasetyohadi, SE, MM
……………………….
Tanggal :
Mengetahui
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Dr s. Ec. R.A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330198631003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi
dengan
TERHADAP
judul
”KUALITAS
KEPUASAN
LAYANAN
PELANGGAN
HOTEL
PENGARUHNYA
SINGGASANA
SURABAYA”
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak
Dr. H. Dhani
Ichsanudin Nur, MM, selaku
Dekan
Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku
Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa
Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.
Bapak Dr. H. Prasetyohadi, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5.
Segenap Staff Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan
banyak pengetahuan kepada penulis selama masa perkuliahan.
6.
Bapak Elfan, selaku staff Hotel Singgasana Surabaya yang telah bersedia
membantu memberikan data dalam menyelesaikan skripsi.
7.
Ayahanda Herry Prasuryanto, Ibunda
Tatiek Dyah, kakak Astrid Cosita
Wardhani dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan motivasi,
doa serta curahan kasih sayang yang tiada henti kepada penulis.
8.
Terima kasih kepada seluruh teman-teman Jurusan Manajemen Angkatan
2008 yang telah memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini
khususnya, sahabat-sahabat saya Faisal, Joko, Windra dan masih banyak.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna,
untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak
sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak yang berkepentingan.
Surabaya. September 2012
penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................
DAFTAR ISI
i
..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ......................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
ix
ABSTRAKSI
x
BAB I
BAB II
..........................................................................................
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang ...............................................................
1
1.2
Perumusan Masalah ........................................................
6
1.3
Tujuan Penelitian ............................................................
6
1.4
Manfaat Penelitian ..........................................................
7
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu ......................................................
8
2.2
Landasan Teori ..............................................................
11
2.2.1
Pengertian Pemasaran ....................................................
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ..................................
11
2.2.1.2 Pengertian Pemasaran Jasa ..............................................
12
2.2.1.3 Karakteristik Jasa ...........................................................
13
2.2.1.4 Konsep Pemasaran .........................................................
14
2.2.2 Pengertian Hotel ............................................................
14
2.2.2.1 Manajemen Penyelenggaraan Hotel ................................
15
2.2.2.2 Klasifikasi Hotel .............................................................
15
2.2.2.3 Karakteristik Usaha Hotel ...............................................
17
2.2.3 Pengertian Kualitas Layanan ...........................................
18
2.2.3.1 Model Pelayanan ............................................................
19
2.2.3.2 Faktor Yang Digunakan Untuk Mengukur Palayanan .....
20
2.2.4
21
Kepuasan Konsumen .....................................................
2.2.5 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasana Pelanggan 22
BAB III
2.3
Kerangka Konseptual......................................................
24
2.4
Hipotesis ........................................................................
25
METODOLOGI PENELITIAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
3.1
Definisi Operasional variabel dan Pengukuran Variabel .
26
3.2
Teknik Penentuan Sampel ..............................................
29
3.3
Teknik Pengumpulan Data .............................................
30
3.3.1 Jenis Data .......................................................................
30
3.3.2 Sumber Data ...................................................................
31
3.4
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ....................................
31
3.4.1 Teknik Analisis ...............................................................
31
3.4.1.1 Cara Kerja PLS ...............................................................
33
3.4.1.2 Model Spesifikasi PLS ...................................................
34
3.4.1.3 Langkah-Langkah PLS ...................................................
35
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Deskripsi Objek Penelitian ..............................................
53
4.1.1
Sejarah Singkat Hotel Singgasana Surabaya...................
51
4.2
Deskripsi Hasil Penelitian .............................................
52
4.2.1
Gambaran Umum Keadaan Responden .........................
52
4.2.2
Deskripsi Tangible ........................................................
55
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
4.2.3
Deskripsi Reliability .....................................................
56
4.2.4
Deskripsi Responsibility ...............................................
57
4.2.5
Deskripsi Assurance .....................................................
58
4.2.6
Deskripsi Emphaty .............................................................. 59
4.2.7
Deskripsi Kepuasan Pelanggan ............................................ 59
4.3
Partial Least Square .......................................................
60
4.3.1
Pengujian Outer Model ..................................................
61
4.3.1.1 Outer Loading ...............................................................
61
4.4
Average Variance Extracted …. .....................................
62
4.5
Reliabilitas ....................................................................
62
4.6
Results For Outer Weights .............................................
64
4.7
Pengujian Model Struktural ...........................................
65
4.8
Results For Inner Weights..............................................
66
4.9
Uji Outlier ....................................................................
66
4.10
Pembahasan .................................................................
68
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan .....................................................................
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
71
5.2
Saran ...............................................................................
DAFTAR PUSTAKA
KUESIONER
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
71
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Tamu Hotel Singgasana Surabaya ........................................
4
Tabel 4.1 Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................................................
52
Tabel 4.2 Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia ..........................................................................
53
Tabel 4.3 Karakteristik Responden
Berdasarkan Pekerjaan ..................................................................
54
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible ...............................
55
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Mengenai Reliability ............................
56
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsibility ......................
57
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance .............................
58
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Mengenai Emphaty ...............................
59
Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan
Pelanggan ........................................................................................
59
Tabel 4.10 Outer Loading Data .....................................................................
61
Tabel 4.11 Average Variance Extracted Data ................................................
62
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.12 Reabilitas Data ...........................................................................
62
Tabel 4.13 Results For Outer Weights Data ..................................................
64
Tabel 4.14 Inner Model Data ........................................................................
65
Tabel 4.15 Results For Inner Weights Data ...................................................
66
Tabel 4.16 Residuals Statistics Data ………………………………………...
67
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Jumlah Keluhan .........................................................................
5
Gambar 2.1 Struktural PLS ..........................................................................
35
Gambar 3.1Diagram Jalur PLS .....................................................................
38
Gambar 4.1 Model PLS ................................................................................
68
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden Terhadap Relationship Marketing,
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Lampiran 3 Pengolahan Data
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN HOTEL SINGGASANA
DI SURABAYA
Oleh :
Adi Pratama Hutomo
0812010095/FE/EM
ABSTRAKSI
Hotel Singgasana merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang
jasa dengan usaha berupa penginapan. Fenomena yang terjadi pada saat ini adalah
semakin banyaknya keluhan dari tamu Hotel Singgasana, dimana selama tahun
2011 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain tamu Hotel
Singgasana Surabaya. Hal ini juga didukung dengan data bahwa selama tahun
2011 telah terjadi penurunan pelanggan yang menginap di Hotel Singgasana
Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan
pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Hotel Singgasana di Surabaya.
Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang
digunakan adalah skala interval yaitu skala jenjang semantic (semantic
differensial scale) dengan skal interval 1 sampai 7. Pengambilan sampel didasari
oleh PLS bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 parameter yang diestimasi. Pada
penelitian ini terdapat 13 indikator, sehingga jumlah sampel yang ditetapkan
adalah 105 responden melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan Hotel
Singgasana Surabaya dan berumur 25 tahun ke atas. Dalam penelitian ini
menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive sampling.
Artinya teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan Hotel Singgasana Surabaya.
Keywords : Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
`
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar belakang
Sebagai Negara berkembang Indonesia sedang giat-giatnya melakukan
pembangunan di berbagai bidang. Bisnis di bidang hotel merupakan salah satu
jenis lapangan usaha dengan banyaknya perusahaan yang tumbuh dan
berkembang, hal ini merupakan cermin keberhasilan pembangunan yang menuju
masyarakat adil dan makmur.
Perlu diketahui oleh setiap hotel bahwa pelanggan pada masa kini
menentukan banyak sekali pelayanan dalam beragam kebutuhan. Pelanggan
memiliki banyak kebutuhan dalam kobinasi serta berbagai atribut yang menyertai
setiap pelayanan. Harapan mereka adalah akan mutu pelayanan yang terus
meningkat. Dengan begitu banyak pilihan, para pelanggan cenderung lebih
memilih tawaran pelayanan yang sangat sesuai harapan dan kebutuhan masingmasing. Mereka membeli atas dasar pandangan mereka pada suatu pelayanan.
Tidak mengherankan bahwa hotel yang unggul masa kini adalah yang
paling memuaskan pelanggan. Hotel-hotel ini ingin menjadi yang terpenting
dalam memenuhi pusat sasaran mereka. Hotel yang unggul saat ini sangat
memperhatikan mutu pelayanan memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan.
Salah satu cara yang dipakai untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan
memiliki pelanggan yang puas. Kepuasan pelanggan akan menciptakan kelekatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
emosional terhadap suatu hotel yang hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang
tinggi terhadap suatu hotel.
Persaingan dengan kondisi yang tidak menentu menyebabkan para pelaku
bisnis harus menunjukkan jati dirinya masing-masing. Demikian juga halnya
dengan perusahaan yang bergerak di bidang jasa kepuasan konsumen merupakan
hal yang utama dan menjadi tujuan utama dalam proses penjualan, jasa
merupakan salah satu agar kepuasan konsumen tercapai pemberian pelayanan
yang cukup. Perusahaan sebagai penjual harus bisa memenuhi keinginan
konsumen dalam pembelian jasa yang mereka tawarkan, karena manfaat yang
terkandung dalam jasa yang mereka jual harus besar dan dapat dirasakan sehingga
dapat digunakan sebagai daya tarik untuk kembali membeli jasa tersebut,
demikian juga dengan jasa perhotelan.
Kualitas dari elemen dari total proses jasa yang ditawarkan bisa
mempengaruhi oleh kualitas layanan secara keseluruhan. Persepsi konsumen
tentang kualitas staf yang bertanggung jawab dengan standar kualitas yang tinggi
serta untuk membatasi variasi pengalaman konsumen yaitu melalui jasa yang
susuai dengan apa yang telah di persepsikan oleh konsumen.
Salah satu jasa perhotelan yang ada di kota Surabaya adalah Hotel
Singgasana. Hotel Singgasana memiliki lokasi yang sangat strategis, dimana
lokasi Hotel Singgasana teretak di pinggir jalan raya, 300m dari terminal bus,
2,5km dari stasiun kereta api, serta 100m dari jalan tol. Sehingga mudah dicapai
dan ditemukan oleh konsumen. Setiap hotel tentunya akan berusaha memberikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
nilai tambah yang berbeda terhadap produk jasa serta pelayanan yang diberikan
kepada tamu. Hal inilah yang membuat suatu hotel berbeda dengan hotel yang
lainnya, sehingga menyebabkan mengapa orang memliki alasan tersendiri
memilih hotel tersebut dibandingkan dengan hotel yang lainnya.
Munculnya banyak hotel-hotel baru dengan fasilitas yang lebih memadai
adalah suatu perkembangan dari usaha hotel yang tidak hanya memberikan kulitas
layanan yag baik tetapi juga memberikan kepuasan bagi tamunya.
Pemahaman
tentang
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
keputusan
pembelian dalam memilih sutu pelayanan sangat diperhatikan oleh hotel.
Kesalahan memahami perilaku pelanggan merupakan merupakan awal dari
kegagalan di dalam melakukan kegiatan pemasaran dimasa sekarang maupun
dimasa yang akan datang. Disebabkan kualitas layanan yang diberikan Hotel
Singgasana Surabaya dapat mengakibatkan penurunan kepuasan pelanggan dan
oleh sebab itu peningkatan kualitas pelayanan sangat diutamakan.
Fenomena penurunan jumlah tamu hotel yang menginap dikarenakan
kualitas layanan yang kurang sehingga mengakibatkan semakin menurunnya
jumlah tamu Hotel Singgasana Surabaya periode Januari – Desember 2011,
sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 1.1
Data Tamu Hotel Singgasana Surabaya
Periode Jan – Des 2011
Periode
(Tahun)
Jan – 2011
Orang
Feb – 2011
1.142
Mar – 2011
1.186
Apr – 2011
1.116
Mei – 2011
1.107
Jun – 2011
1.095
Jul – 2011
1.086
Aug – 2011
896
Sep – 2011
887
Okt – 2011
814
Nop – 2011
806
Des – 2011
781
1.236
Sumber : Hotel Singgasana Surabaya, Tahun 2011
Berdasarkan Tabel 1.1 diketahui bahwa selama periode Januari –
Desember 2011 telah terjadi penurunan tamu yang datang ke Hotel Singgasana
Surabaya. Penurunan terbanyak terjadi pada periode Juli – Agustus. Di
indikasikan pelayanan yang diberikan oleh room service cenderung lama, dan
tamu hotel juga mengeluh dengan matinya air panas di kamar mandi para tamu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Berbagai keluhan yang muncul tersebut jelas dapat menggangu kenyamanan
konsumen. (sumber :Hotel Singgasana Surabaya)
Keluhan tersebut terus meningkat pada tahun 2011. Jumlah keluhan tiap
triwulannya terus meningkat sebesar 15 orang pada triwulan I, 17 orang pada
triwulan II, 23 orang pada triwulan III, dan 28 orang pada triwulan IV. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 1 : Jumlah Keluhan Pelanggan Hotel
Singgasana Surabaya Triw ulan Tahun 2011
30
20
10
0
I
II
III
IV
Sumber : Hotel Singgasana Surabaya, Tahun 2011
Walaupun jumlah tamu yang mengeluh lebih sedikit dari pada jumlah
tamu yang tidak mengeluh, akan tetapi gambar diatas mengindikasikan bahwa
pada tahun 2011 Hotel Singgasana Surabaya belum mampu memberikan
kepuasan bagi para tamunya, hal ini ditunjukkan dengan semakin meningkatnya
jumlah keluhan pada tiap triwulan.
Pada tingkat hunian kamar Hotel Singgasana Surabaya terjadi penurunan
disebabkan faktor terjadinya perbedaan antara harapan tamu dengan kenyataan
yang diterima tentang kualitas layanan pihak hotel. Jadi dapat dikatakan bahwa
kepuasan layanan dapat dinilai berdasarkan persepsi konsumen. Tetapi dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perubahan kondisi dan situasi tersebut, bukan merupakan suatu pukulan
melainkan pemacu bagi bisnis perhotelan untuk meningkatkan hunian kamar dan
memperhatikan berbagai fasilitas yang diperlukan oleh para tamu. Masalah dari
penelitian ini adalah bagaimana meningkatkan kembali tingkat hunian Hotel
Singgasana Surabaya.
Menurut Lupiyoadi (2001:158) kualitas layanan terutama untuk industri
jasa sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan, hal ini bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. Apabila konsumen merasa
puas, maka besar kemungkinan untuk melakukan pmbelian ulang, selanjutnya
kecenderungan mereka akan memberikan referensi yang baik kepada orang lain.
Berdasarkan uraian diatas maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan konsumen dengan judul skripsi
: “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel
Singgasana Surabaya”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka timbul rumusan
masalah sebagai berikut :
“Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
di Hotel Singgasana Surabaya ?”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk membuktikan pangaruh kualitas layanan di Hotel Singgasana
Surabaya terhadap kepuasan pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
•
Bagi Hotel
Hasil ini penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sarana
informasi, evaluasi dan pertimbangan bagi pihak hotel untuk
menentukan kebijaksanaan dalam hal kualitas pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas layanan terhadap
kepuasan sebagai berikut:
1.
Penelitian yang dilakukan oleh
Ari Wijayanti (2005) dengan judul
penelitian “Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui kepuasan Pelanggan
Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang“
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) Kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 2) Kualitas produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 3) Harga berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan. 4) Harga berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan. 5) Kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap switching cost. 6) Switching cost
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural
Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian ini adalah Pertama, Hasil
penelitian ini membuktikan bahwa secara empiris kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
menunjukkan pentingnya peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan. Untuk itu, agar perusahaan dapat senantiasa
memiliki keunggulan bersaing, sangat perlu memperhatikan kualitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya. Kedua, Dapat dibuktikan
bahwa secara empiris kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Bukti tersebut menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan sangat tergantung pada tingkat kualitas produk yang
ditawarkan.
Dengan demikian,
agar pelanggan senantiasa puas,
perusahaan harus mampu menghasilkan produk yang berkualitas yang
sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Ketiga,
Terbukti secara empiris bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa harga sebagai
variabel pemasaran yang penting memiliki peran dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan. Untuk itu perusahaan sangat perlu untuk
memperhatikan harga yang ditetapkan agar sesuai dengan kualitas produk
dan kualitas pelayanan yang ditawarkan. Keempat, Terbukti secara
empiris bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan
yang puas terhadap suatu produk dan pelayanan tertentu akan loyal
terhadap produk dan pelayanan tersebut. Maka kebijakan yang ditetapkan
oleh perusahaan perlu untuk selalui berorientasi pada kepuasan
pelanggan. Kelima, Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap switching cost. Hal
ini berarti bahwa jika pelanggan puas maka switching cost yang harus
dikeluarkan untuk beralih produk atau pelayanan akan tinggi karena
pelanggan perlu pengorbanan untuk mengevaluasi produk dan layanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
tersebut apakah sesuai dengan harapannya. Hal ini perlu menjadi dasar
kebijakan perusahaan untuk meningkatkan switching cost dengan
memprioritaskan kepuasan pelanggan. Keenam, Dapat dibuktikan bahwa
secara empiris switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Jika switching cost tinggi maka loyalitas pelanggan
terhadap suatu produk dan pelayanan tertentu akan tinggi pula. Hal ini
disebabkan karena switching cost merupakan penghalang yang mencegah
konsumen dalam melakukan pemilihan untuk beralih pada produk atau
pelayanan yang lain. Atas dasar hal ini maka perusahaan perlu untuk
membangun switching cost yang tinggi agar pelanggannya tidak mudah
beralih ke penyedia produk dan jasa yang lain.
2.
Penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Panca Winayuningsih
(2010), dengan judul “Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Grypta Kudus”. Penelitian ini
bertujuan untuk menguji pengaruh antara kepercayaan dan kualitas
pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grypta
Kudus dan Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh antara
kepercayaan dan kualitas pelayanan secara berganda terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel Grypta Kudus. Teknik analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah explanatory research. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa secara berganda variable kepercayaan dan kualitas
pelayanan terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel
konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kottler (1997:08) pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan Swasta
(1997: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai system keseluruhan dari kegiatan
bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari kedua difinisi tersebut diatas memberikan arti dari pada pemasaran
lebih luas dibandingkan penjualan, pemasaran mencakup usaha perusahaan yang
dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang perlu dipuaskan, jasa
yang sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran jasa tersebut. Jadi
kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai
suatu system. Kegiatan tersebut beroperasi didalam suatu kantor yang dibatasi
oleh sumber-sumber perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan, maupun
konsekwensi social dari perusahaan.
2.2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasar an
Manajemen pemasaran dapat terjadi peling sedikit ada satu pihak yang
mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang
diharapkan dari pihak lain dari suatu pertukaran yang potensial. Definisi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
manajemen pemasaran menurut Kotler (2000:9) adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan,
barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran
individu dan organisasi. Jadi tugas manajemen pemasaran tidak hanya
menawarkan barang yang sesuai dengan keinginan dan menetapkan harga yang
lebih efektif, komunikasi dan distribusinuntuk memberikan informasi yang
mempengaruhi dan melayani pasarnya, tetapi lebih luas dari itu tugas manajemen
pemasaran adalah mengatur tingkat saat dan permintaan dengan cara yang dapat
membantu organisasi untuk mendapatkan tujuan.
2.2.1.2 Pengertian pemasaran jasa
Usaha jasa sangat beragam bentuknya, baik yang dikelola swasta maupun
pemerintah dengan tujuan mencari laba atau tidak. Informasi yang seluas-luasnya
perlu disebarkan agar calon pelanggan dapat mengetahui apa dan bagaimana jasa
ditawarkan sebagai suatu usaha yang menghasilkan suatu produk, maka industri
jasa yang membutuhkan suatu pengetahuan untuk mencapai tujuan dan sasaranya.
Menurut Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2003:3) yang dikutip
Alma (2007:204) menyatakan broad definition is one that defines service “include
all economic activitities whose output is not physical product or construction, is
generally consumed at the time it is produced, and provides added value in form
(such as convenience, amusemen, timeliness, comfort, or health) that are
essentially intangible concerns of its first purchaser” artinya jasa adalah suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan,
santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
Sedangkan menurut Stanton (1981:529) yang dikutip Alma (2007:243)
service are those separately identifiable, essentially intangible activities that
provide want-satisfaction, and that are not necessarily tied to the sale of a
product or another service. To produce a service may or may not require the use
of tangible goods. However, when such use is required, there is no transfer of the
little (permanent ownership) these tangible goods. Artinya jasa adalah sesuatu
yang dapat diidentifikasi scara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan, yang dapat dihasilkan dengan mengunakan benda-benda
berwujud maupun tidak berwkujud.
2.2.1.3 Karakeristik J asa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi
rancangan program pemasaran menurut Tjiptono (2002:15) yaitu :
1. Intangibility (Tidak Berwujud)
Jasa mempunyi sifat tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, diraba,
didengar, atau dicium sebelum terjadi transaksi pembelian.
2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu
merupakan orang atau mesin, hadir atau tidak.
3. Variability (Berubah-ubah)
Jasa sangat mudah berubah-ubah karena jasa ini tergantung pada siapa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang menyajikan.
4. Parisability (Daya Tahan)
Jasa tidak dapat disimpan karena sifatnya tergantung pada fluktuasi
permintaan.
2.2.1.4 Konsep Pemasaran
Menjalankan kegiatan pemasaran disuatu perusahaan terutama berskala
besar, baik dalam lingkungan regional maupun nasional haruslah menggunakan
falsafah pemasaran yang cukup mutakhir dalam penetapan arah stratrgi pemasaran
adalah konsep pemasaran. Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci
sukses untuk keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakam pada
pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan
efisien dari pada yang dilakukan oleh pesaing. Kotler (1997:17) mengemukakan
bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif dari
pada pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
Menurut Swasta dan Irawan (1990:8) ada 3 elemen pokok konsep
pemasaran :
1. Orientasi konsumen atau pasar atau pembeli.
2. Volume penjualan yang menguntungkan.
3. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dan
perusahaan.
2.2.2 Pengertian Hotel
Pengertian hotel menurut Hotel Proprietors Act 1956 Hotel adalah suatu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan
makanan, minuman, dan fasilitas, kamar umtuk tidur kepada orang-orang yang
sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah uang yang
wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
Dengan mengacu pada pengertian tersebut diatas, dan untuk menertibkan
perhotelan di Indonesia, Pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan
dalam Surat Keputusan Memparpostel No. KM 37/PW.340/MMPT-86, tentang
Peraturan Usaha dan Penggolongan Hotel. Bab 1, Ayat (b) dalam SK (Surat
Keputusan) tersebut dalam menyebutkan bahwa hotel adalah suatu jenis
akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk
meyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya
bagi umum yaing dikelola secara komersial.
Oleh Prof. K. Krapf, Direktur Lembaga Riset Pariwisata – Universitas
Bern – di Swiss, hotel adalah sebuah gedung (bangunan) untuk menyediakan
penginapan, makanan, dan pelayanan yang bersangkutan dengan menginap serta
makan itu bagi mereka yang mengadakan perjalanan.
2.2.2.1 Manajemen penyelenggaraan hotel
Manajemen penyelenggaraan hotel ialah suatu kegiatan penyelenggaraan
usaha hotel yang didasari oleh konsep-konsep dan fungsi-fungsi manajemen.
2.2.2.2 Klasifikasi Hotel
Menurut Pendit (1994:103) pada lazimnya klasifikasi hotel dapat dibagi:
1. Menurut lamanya seseorang tamu tinggal menginap
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a. Hotel Musiman (seasonal hotel)
Dimana para tamu atau suatu keluarga tertentu tinggal untuk
jangka waktu tertentu pula.
b. Hotel Transit (transit hotel)
Yang hanya menyediakan kamar dan makan pagi, diperuntukkan
bagi para tamu yang sedang mengadakan persinggahan sementara,
yang biasanya terdapat dikota-kota besar, dekat pelabuhan atau
lapangan udara.
c. Hotel Residensi
Yang menerima tamu untuk tunggal dalam jangka waktu agak
panjang tetapi tidak menetap.
2. Menurut Letaknya
a. Hotel kota
b. Hotel pegunungan
c. Hotel pantai
3. Menurut Kesibukan Lalu-Lintas
a. Hotel stasiun atau hotel terminus
b. Hotel pelabuhan
c. Hotel lintas (highway hotel)
4. Menurut Jumlah Kamar
a. Hotel kecil
Yang memilliki kamar 10 sampai dengan 49
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
b. Hotel menengah
Yang memiliki kamar 50 sampai dengan 100
c. Hotel besar
Yang memiliki kamar 100 keatas.
5. Menurut Pemiliknya
a. Hotel perorangan
b. Hotel kepunyaan keluarga
c. Hotel perusahaan bersama dan hotel Negara (pemerintah)
6. Menurut plan yang dilaksanakan maka hotel dapat dibagi menjadi
hotel penuh atau full hotel (dengan apa yang disebut American Plan,
yang berarti menyediakan makanan lengkap, sarapan, makan siang dan
malam yang diperhitungkan bersama-sama dengan sewa kamar).
7. Menurut jangka Waktu Perusahaan Beroperasi
a. Perusahaan dibuka sepanjang tahun.
b. Perusahaan dibuka hanya setengah tahun misalnya hanya pada
musim panas dan musim dingin.
c. Perusahaan dibuka hanya untuk satu musim misalnya hanya musim
panas atau hanya musim dingin.
2.2.2.3 Karakteristik Usaha Hotel
Tujuan dari setiap perhotelan adalah mencari keuntungan dengan
menyewakan fasilitas dan atau menjual pelayanan kepada para tamunya, dan
berdasarakan pengertiam hotel yang telah dijelaskan sebelumnya, maka hotel dapa
dijalankan usahanya selalu melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Penyewaan kamar
Kegiatan utama dari suatu usaha hotel adalah menyewakan kamar
kepada tamu. Untuk bisa memberikan kepuasan kepada tamu, keadaan
kamar harus berada dalam keadaan bersih, nyaman, menarik dan aman
(terbebas dari berbagai kemungkinan terjadinya kecelakaan, pencurian
dan penyakit).
Jenis-jenis kamar hotel pada dasarnya bisa dibedakan atas :
a. Single room : kamar unuk satu orang yang dilengkapi dengan satu
buah tempat tidur berukuran single untuk satu orang.
b. Twin room : kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua
buah tempat tidur masing-masing berukuran single.
c. Double room : kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat
tidur berukuran double (untuk dua orang)
d. Double-double : kamar untuk empat orang yang dilengkapi dengan
dua kamar tamu, dan dengan tempat tidur berukuran double (untuk
dua orang).
2.2.3 Pengetian Kualitas Layanan
Menurut Torik G dan Utus H (2006:77) pentingnya memberikan layanan
yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas mangantar
dan melayani. Service berarti mengerti, memahami dan merasakan sehingga
penyampaian pun akan mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya
memperkokoh dalam mind share konsumen. Dengan adanya heart share dan mind
share yang tertanam loyalitas konsumen pada produk atau usaha perusahaan tidak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
akan dirugikan. Sedangkan pelayanan menurut Philip Kotler, (2005:46) adalah
kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu.
Dari pegertian diatas dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan
perusahaan adalah suatu usaha yang dilakukan dalam upaya dapat memberikan
kepuasan pada konsumennya.
Dalam hal ini pelayanan mencakup tentang pelayanan yang digunakan,
keramahtamahan, kegiatan, ketetapan, serta pertanggung jawaban bila terjadi
kerusakan pada produk yang sudah dibelinya. Masalah pelayanan ini sangat
penting artinya bagi konsumen, oleh karena itu perlu mendapatkan perhatian yang
sunguh-sungguh dari perusahaan.
2.2.3.1 Model Pelayanan
Dalam model kualitas jasa yang dirumuskan terlihat bahwa pengharapan
konsumen dibentuk berdasarkan 4 hal yaitu Philip Kotler, (2005:56)
:
a) Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth),
b) Kebutuhan pribadi kinsmen,
c) Pengamalan masa lalu,
d) Iklan / promosi yang dilakukan perusahaan jasa
Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan pengharapan ini, dan setelah
menikmati jasa tadi, mereka akan membandingkannya denga apa yang mereka
harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati jauh dibawah jasa yang mereka
harapkan, konsumen akan kehilangan minat dari pemberi jasa tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan pengharapan ini, dan setelah
menikmati jasa tadi, mereka akan membandingkannya denga apa yang mereka
harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati jauh dibawah jasa yang mereka
harapkan, konsumen akan kehilangan minat dari pemberi jasa tersebut.
Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi harapannya,
mereka cenderung akan memakai lagi jasa itu.
2.2.3.2 Faktor-Faktor Yang Digunakan Untuk Mengukur Pelayanan
Menurut Tjiptono (2005:273) dalam mengevaluasi jasa konsumen
umumnya menggunakan beberapa atribut atau factor berikut :
1. Bukti Langsung (Tangible)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (Reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para konsumen
dan memberikan layanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan karyawan kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
5. Empati (Emphaty)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.4 Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991).
Pengertian kepuasan konsumen menurut Alma (2006:238) adalah tingkat
perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
Menurut Wilkie (1990) dalam Tjiptono (2004:24) kepuasan didefinisikan
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumen
suatu produk atau jasa.
Menurut Engle et, al dalam Tjiptono (2004:24) mengatakan bahwa
kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternative yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (Outcome) tidak memenuhi harapan.
Penilaian kepuasan konsumen mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu:
a. Positif disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.
b. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.
c. Negatif disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari
harapan.
Pengukuran kepuasan (Kotler, 2005) dapat diukur dengan beberapa cara,
kepuasan dapat diukur dengan menanyakan langsung kepada konsumen dengan
menggunakan skala. Responden dapat diminta untuk memberikan peringkat
seberapa besar harapan untuk atribut tertentu dan seberapa besar yang dialaminya.
Metode lain dengan meminta responden membuat daftar masalah yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dihadapi dan membuat daftar yang disarankan untuk perbaikan (problem
analysis).
2.2.5 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa Lewis & Booms (1983)
merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan.
Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi
kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang
dirasakan (perceived service). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan dari
sudut pandang atau persepsi pelanggan. Baik buruknya kualitas pelayanan jasa
menjadi tanggung jawab seluruh bagian organisasi perusahaan. Oleh sebab itu,
baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2005).
Gefen
(2002) juga berpendapat kualitas pelayanan sebagai perbandingan subyektif yang
dibuat konsumen antara kualitas pelayanan yang diterima dan apa yang
didapatkan secara aktual.
Dalam penelitian Hellier (2003) menyatakan bahwa kualitas layanan
hanya memiliki sedikit pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini didukung
oleh Powpaka (1996) dalam Hellier (2003) bahwa standart tinggi kualitas layanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
merupakan hal yang penting tapi tidak cukup untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan secara keseluruhan.
Hal yang berbeda disampaikan oleh peneliti lain misalnya bahwa kualitas
jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan
pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa (Kotler 2000 dalam
Tjiptono, 2005).
Parasuraman (1985) menyatakan kepuasan pelanggan
merupakan hasil dari persepsi pembeli mengenai kualitas pelayanan.
Hubungan
antara kualitas pelayanan dan
kepuasan
secara
luas
didokumentasikan dalam literatur terutama pemasaran, hubungan tersebut secara
teoritis maupun empiris adalah positif seperti yang telah diteliti oleh Soderlund
(1988). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau
melampaui pengharapan atau ekpetasi pelanggan maka pelanggan tersebut merasa
puas (Andreaseen dan Lindestad, 1998 dan Parasuraman et al, 1988). Secara
empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda-beda telah
membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan bersifat positif.
Sivadas (2000) & Selnes (1993) juga membuktikan kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3.
Kerangka Konseptual
Tangible /
Bukti Fisik
(X1)
Reliability /
Kehandalan
(X2)
Responsive /
Ketanggapan
(X3)
KUALITAS
LAYANAN
(X)
Assurance /
Jaminan
(X4)
Empaht y /
Empat i
(X5)
2.3 Hipotesis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN
PELANGGA
N (Y)
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan
landasan teori, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :
Diduga terdapat pengaruh positif kualias layanan terhadap kepuasan pelanggan
pada Hotel Singgasana Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukur Variabel
Untuk memperoleh gambaran yang jelas, serta lebih dapat memahami isi
penelitian ini dan agar definisi yang digunakan dalam penelitian dapat diukur
serta menghilangkan dan menghindari adanya kesalahan dalam penafsiran maka
variabel-variabel yang berkaitan dengan penelitian yang akan dianalisis adalah
sebagai berikut:
a. Kualitas Layanan
Adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut
Tjiptono (2005:273) kualitas layanan terdiri dari lima dimensi yaitu :
1). Tangible (bukti langsung) (X₁ ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi, indicator didalamnya :
1.1 Fasilitas Fisik (X₁ .₁ )
Fasilitas fisik meliputi keadaan hotel yang bersih dan nyaman,
serta fasilitas hotel yang lengkap dan terawat.
1.2 Pegawai (karyawan) (X₁ .₂ )
Adalah seseorang yang bekerja di hotel Singgasana Surabaya
sesuai dengan bagian masing-masing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2). Reliability
(keandalan)
(X₂ ),
yaitu
kemampuan
member