PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN (Studi Eksplanatif Mengenai Kualitas Layanan Sirkulasi Mandiri Menggunakan Multy Purpose Kiosk dan Multy Purpose Station Terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan UIN Sunan Kalijag

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN

  (Studi Eksplanatif Mengenai Kualitas Layanan Sirkulasi Mandiri Menggunakan

  Multy Purpose Kiosk dan Multy Purpose Station Terhadap Kepuasan Pengguna di

  Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta)

  SKRIPSI Disusun oleh: LINTANG PRIANA PUTRI NIM : 071116067 DEPARTEMEN ILMU INFORMASI DAN PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA Semester Gasal Tahun 2015/2016

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN

  (Studi Eksplanatif Mengenai Kualitas Layanan Sirkulasi Mandiri Menggunakan

  Multy Purpose Kiosk dan Multy Purpose Station Terhadap Kepuasan Pengguna di

  Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta)

  SKRIPSI

  Maksud : Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Studi S1 pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Airlangga.

  Disusun oleh: Lintang Priana Putri NIM : 071116067 DEPARTEMEN ILMU INFORMASI DAN PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA Semester GasalTahun 2015/2016

HALAMAN PERSEMBAHAN

  Mengucap syukur Alhamdulillah pada Allah SWT, kupersembahkan karya kecilku ini untuk almamaterku tercinta Universitas Airlangga.

  Teruntuk kalian yang tercinta… Ayah dan Mama serta kakakku Anita Priana terimakasih banyak dengan semua dukungan, doa, serta semangatnya. . . I will be proud of you. . .

  Untuk kesayanganku. . . Afiqah Azzahra Setyawan terimakasih atas hiburan dan kelucuan kamu selama perjalanan skripsiku. . . Always be a good and funny nephew, dear. . .

  

Untuk kamu my lovely b

ear… Kukuh Arief Wibowo terimakasih atas bantuan, semangat, kesabaran yang tiada hentinya selama perjalanan skripsiku. . . I will be the best and I Love You

  . . . Dan teruntuk kalian sahabatku. . . Diajeng (unyil), Astri (astutik), Aik (mbill), dan Sarah (tacik) terimakasih banyak kalian sudah menjadi sahabat dan teman seperjuangan yang super baik selama empat tahun ini. . . I will miss you, girl’s. . .

• -Terima Kasih-

HALAMAN MOTTO

  “ Keberhasilan adalah sebuah proses. Niatmu adalah awal keberhasilan. Peluh keringatmu adalah penyedapnya. Tetesan air matamu adalah pewarnanya. Doamu dan doa orang-orang disekitarmu adalah bara api yang mematangkannya. Kegagalan di setiap langkahmu adalah pengawetnya. Akan dari itu, bersabarlah. . . Sungguh bersama kesukaran dan keringanan, karena itu bila kau telah selesai (mengerjakan yang lain), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh

  (urusan) yang lain. Dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap.” (Qs. Alam Nasyrah: 6-8)

  ABSTRAK

  Kegiatan layanan merupakan suatu kegiatan yang mempertemukan langsung antara petugas dan pemustaka, sehingga penilaian pemustaka terhadap perpustakaan akan muncul ketika kegiatan layanan berlangsung. Era globalisasi saat ini, kehadiran teknologi informasi tidak akan pernah lepas dari lingkungan organisasi yang bergerak dibidang jasa dan informasi. Di perpustakaan kehadiran teknologi informasi mempunyai peran yang sangat penting dalam pemberian layanan yang efektif dan efisien kepada pemustaka. Hal tersebut merupakan tolak ukur kualitas sebuah pelayanan perpustakaan untuk mengetahui kepuasan pengguna. Penelitian ini membahas mengenai kualitas layanan sirkulasi mandiri terhadap kepuasan pengguna. Dimensi kualitas layanan memiliki 5 komponen diantaranya yaitu, tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Metode penelitian yang digunakan ialah metode penelitian kuantitatif eksplanatif. Sampel penelitian ini adalah mahasiswa aktif UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta yang berkunjung dan sering menggunakan Multy Purpose Kiosk dan Multy

  Purpose Station untuk memproses peminjaman dan pengembalian koleksi secara

  mandiri sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik

  Proportionate Random Sampling . Data primer dalam penelitian ini dikumpulkan

  dengan menyebarkan kuisioner. Untuk menguji hipotesis dilakukan dengan uji t dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel pada tingkat kepercayaan 95% (

  α = 5%). Dari hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa secara serempak kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna dalam memanfaatkan Multy Purpose Kiosk dan Multy Purpose Station untuk memproses peminjaman dan pengembalian koleksi secara mandiri. Dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan UIN Sunan Kalijaga adalah dimensi reliability dan empathy karena mempunyai nilai t hitung > t tabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 61,3% variabel kepuasan pengguna dapat dijelaskan oleh dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sedangkan sisanya sebesar 38,7% adalah merupakan pengaruh dari variabel bebas lainnya.

  Kata kunci: Dimensi kualitas layanan, Tingkat kepuasan, Multy Purpose Kiosk, Multy Purpose Station

  ABSTRACT

  Service activity is an activity that brings directly between officers and users, so the assessment users to library services will appear when the activities take place. This globalization era, the presence of information technology will never be separated from environmental organizations engaged in service and information. The library presence of information technology has a very important role in the provision of effective and efficient services to users. It is a measure of the quality of a service library to determine user satisfaction. This study discusses the service quality of circulation independent of user satisfaction. Dimensions of service quality has five components among which, tangible, reliability,

  responsiveness, assurance and empathy. The method used is an explanatory

  quantitative research methods. The sample was an active student of UIN Sunan Kalidjaga visiting Yogyakarta and often use the Multi Purpose Kiosk and Multi

  Purpose Station for processing the borrowing and repayment collection

  independently as many as 100 people. The sampling technique using Proportionate Random Sampling technique. Primary data in this study were collected by distributing questionnaires. To test the hypothesis made by t test by comparing the value of t count with t table at the 95% confidence level (α =

  5%). From the results of data processing can be concluded that the quality of service simultaneously positive and significant impact on user satisfaction in utilizing the Kiosk and Multi Purpose Multi Purpose Station for processing the borrow and return collection independently. The most influencing dimension library user satisfaction UIN Sunan Kalidjaga is the dimension of reliability and empathy because it has a value of t count > t table. The results showed that 61.3% variable user satisfaction can be explained by the dimensions of the physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy while the remaining 38.7% is the influence of other independent variables.

  Keywords: Dimensions of quality of service, level of satisfaction, Multi Purpose Kiosk, Multi Purpose Station

  

DAFTAR ISI

Halaman Judul Dalam 1 .................................................................................................................. i Halaman Tidak Melakukan Plagiat ............................................................................................... ii Halaman Judul Dalam II .............................................................................................................. iii Halaman Persembahan .................................................................................................................. iv Halaman Motto .............................................................................................................................. v Halaman Persetujuan Pembimbing ............................................................................................... vi Halaman Pengesahan Panitia Penguji ......................................................................................... vii Abstrak ....................................................................................................................................... viii Abstract ......................................................................................................................................... ix Kata Pengantar ............................................................................................................................... x Daftar Isi ..................................................................................................................................... xii Daftar Tabel ................................................................................................................................. xv Daftar Grafik ............................................................................................................................. xvii Daftar Lampiran ....................................................................................................................... xviii BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................................... I-1

  1.1 Latar Belakang ....................................................................................................... I-1

  1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................... I-11

  1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................. I-12

  1.4 Manfaat Peneelitian ............................................................................................. I-12

  1.4.1 Manfaat Akademis .................................................................................... I-12

  1.4.2 Manfaat Praktis ......................................................................................... I-12

  1.5 Tinjauan Pustaka ................................................................................................. I-13

  1.5.1 Layanan ...................................................................................................... I-13

  1.5.2 Kualitas Layanan ........................................................................................ I-15

  1.5.3 Dimensi Kualitas Layanan........................................................................... I-16

  1.5.4 Kepuasan Pengguna ..................................................................................... I-19

  1.5.5 Layanan Sirulasi Mandiri ............................................................................ I-23

  1.6 Definisi Konseptual .............................................................................................. I-24

  1.7.Definisi Operasional ............................................................................................ I-29 1,8 Hipotesis Penelitian ............................................................................................. I-35

  1.9 Metode Penelitian ................................................................................................ I-35

  1.9.1 Tipe Penelitian ............................................................................................. I-35

  1.9.2 Penentuan Lokasi Penenlitian ...................................................................... I-36

  3.1 Karakteristik Responden .................................................................................... III-1

  3.4.2 Uji Multikolinieritas .............................................................................. III-38

  3.4.1 Uji Normalitas........................................................................................ III-37

  3.4 Uji Asumsi Klasik ............................................................................................ III-36

  3.3.2 Hasil Uji Reabilitas ................................................................................ III-34

  3.3.1 Uji Validitas Instrument ......................................................................... III-33

  3.3 Pengujian Instrument ........................................................................................ III-33

  3.2.2 Kepuasan Pengguna ............................................................................... III-22

  3.2.1 Dimensi Kualitas Layanan ....................................................................... III-4

  3.2 Deskripsi Variabel .............................................................................................. III-4

  BAB III TEMUAN DATA ..................................................................................................... III-1

  1.9.3 Populasi dan Tenik Pengambilan Sampel ................................................... I-37

  2.4 Koleksi ................................................................................................................ II-14

  2.3 Layanan ................................................................................................................ II-3

  2.2.2 Misi ............................................................................................................ II-2

  2.2.1 Visi ............................................................................................................. II-2

  2.2 Visi dan Misi ........................................................................................................ II-2

  2.1 Profil Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.......................................... II-1

  BAB II GAMBARAN UMUM ............................................................................................... II-1

  1.11 Rencana Analisis ............................................................................................... I-43

  1.10 Teknik Pengolahan Data .................................................................................... I-40

  1.9.4 Instrumen Penelitian .................................................................................... I-39

  3.4.3 Uji Heteroskedastisitas .......................................................................... III-38

  3.5 Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................................... III-39

  3.6 Uji Hipotesis ..................................................................................................... III-42

  3.6.1 Uji f ........................................................................................................ III-42

  3.6.2 Uji t ........................................................................................................ III-43

  BAB IV INTERPRETASI DAN DISKUSI TEORITIK ..................................................... IV-1

  4.1 Tingkat Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pengguna Secara Stimultan .................................................................................................. IV-1

  4.2 Tingkat Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pengguna Secara Parsial ...................................................................................................... IV-3 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................................. V-1

  5.1 Kesimpulan .......................................................................................................... V-1

  5.2 Saran .................................................................................................................... V-2 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah

  Pengunjung Tahun 2014………………...………………….. I-5

Tabel 1.2 Kode Jenis Kelamin ................................................................................................ I-38Tabel 1.3 Kode Karakteristik Jawaban Responden di Perpustakaan UIN Sunan

  Kalijaga Yogyakarta ............................................................................................... I-38

Tabel 2.1 Koleksi Islam Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga ................................................ ..II-24Tabel 2.2 Kode Koleksi Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga .................................................. II-25Tabel 2.3 Peta Penempatan Koleksi ....................................................................................... II-26Tabel 3.1 Jenis Kelami Responden ........................................................................................ III-1Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ..................................................... III-2Tabel 3.3 Tujuan Responden Pergi ke Perpustakaa ............................................................... III-3Tabel 3.4 Penggunaan MPK dan MPS ................................................................................... III-5Tabel 3.5 Jawaban Responde Tentang Tangible (X1)............................................................ III-6Tabel 3.6 Kategori Jawaban Responden Tentang Tangible (X1) ......................................... III-10Tabel 3.7 Jawaban Responden Tentang Raliability (X2) ..................................................... III-10Tabel 3.8 Kategori Jawaban responden Tentang Reliability (X2) ....................................... III-12Tabel 3.9 Jawaban Responden Tentang Responsiveness (X3) ............................................ III-13Tabel 3.10 Kategori Jawaban Responden Tentang Responsiveness (X3)............................ III-16Tabel 3.11 Jawaban Responden Tentang Assurance (X4) ................................................... III-17Tabel 3.12 Kategori Jawaban responden Tentang Assurance (X4)...................................... III-20Tabel 3.13 Jawaban Responden Tentang Empathy (X5) ..................................................... III-20Tabel 3.14 Kategori Jawaban Responden Tentang Empathy (X5) ...................................... III-22Tabel 3.15 Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pengguna ............................................ III-23Tabel 3.16 Kategori Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pengguna ............................. III-25Tabel 3.17 Hasil Uji Validitas Tangible (X1) ...................................................................... III-26Tabel 3.18 asil Uji Validitas Reliability (X2) ...................................................................... III-27Tabel 3.19 Hasil Uji Validitas Responsiveness (X3) ........................................................... III-29Tabel 3.20 Hasil Uji Validitas Assurance (X4) .................................................................... III-30Tabel 3.21 Hasil Uji Validitas Empathy (X5) ...................................................................... III-31Tabel 3.22 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pengguna (Y) ...................................................... III-33Tabel 3.23 Hasil Uji Reabilitas Tangible (X1) ..................................................................... III-34Tabel 3.24 Hasil Uji Reabilitas Reliability (X2) .................................................................. III-34Tabel 3.25 Hasil Uji Reabilitas Responsiveness (X3).......................................................... III-35Tabel 3.26 Hasil Uji Reabilitas Assurance (X4) .................................................................. III-35Tabel 3.27 Hasil Uji Reabilitas Empathy (X5) .................................................................... III-36Tabel 3.28 Hasil Uji Reabilitas Kepuasan Pengguna (Y) .................................................... III-36Tabel 3.29 Uji Normalitas .................................................................................................... III-37Tabel 3.30 Uji Multikolinieritas ........................................................................................... III-38Tabel 3.31 Analisis Regresi Linier Berganda ...................................................................... III-40Tabel 3.32 Uji f .................................................................................................................... III-42Tabel 3.33 Uji t....................................................................................................................... III-4 DAFTAR GRAFIK

  Grafik 1.1 Daftar Jumlah Peminjaman Koleksi Tahun 2014 ..................................................... I-5 Grafik 3.1 Uji Heteroskedastisitas ........................................................................................ III-39