Analisis Kualitas Layanan Website Bukalapak Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan E-S-QUAL

  

Vol. 1, No. 12, Desember 2017, hlm. 1813-1821 http://j-ptiik.ub.ac.id

Analisis Kualitas Layanan Website Bukalapak Terhadap Kepuasan

  E-S-QUAL Pengguna Menggunakan _{1 2 3} Cindy Farah Safira , Ari Kusyanti , Himawat Aryadita

  Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya _{1 2 3} Email: 135150401111138@ub.ac.id, ari.kusyanti@ub.ac.id, himawat@ub.ac.id

  

Abstrak

E-commerce atau kependekan dari electronic commerce (perdagangan secara elektronik), merupakan

  transaksi bisnis yang terjadi dalam jaringan elektronik seperti internet. E-commerce harus memperhatikan kualitas layanan, karena kualitas dari sebuah e-commerce sangat berpengaruh terhadap banyaknya pengguna yang mengakses dan memutuskan untuk berbelanja dengan menggunakan e-

  

commerce . Bukalapak merupakan salah satu e-commerce yang sangat pesat perkembangannya di

Indonesia. Pada tahun 2015, website Bukalapak menempati urutan pertama e-commerce di Indonesia.

  Namun pada tahun 2017, website Bukalapak mengalami penurunan satu peringkat. Hal ini menunjukkan bahwa pentingnya kepuasan pengguna (Satisfaction) dalam mempengaruhi kualitas layanan sehingga peringkat website Bukalapak kembali meningkat. Penelitian ini menggunakan E-S-QUAL dengan analisis Regresi Linear Berganda. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Efficiency, System Availability,

  

Fulfillmen t, Privacy, dan Responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pengguna website Bukalapak. Namun, variabel Compensation dan Contact, tidak memiliki pengaruh.

  Variabel Efficiency menjadi faktor terpenting dalam mempengaruhi kepuasan pengguna (Satisfaction) website Bukalapak. Hal ini membuktikan bahwa kemudahan dan akses yang cepat pada website Bukalapak, memberikan tingkat kepuasan yang tinggi karena memenuhi ekspektasi pengguna.

  Kata Kunci: E-Commerce, Bukalapak, E-S-QUAL, Kualitas Layanan, Kepuasan, Regresi Linear

Abstract

  

E-commerce or short for electronic commerce is a business transaction that occurs in electronic

networks such as internet. E-commerce should pay attention to the quality of service, because the quality

of an e-commerce is very influential on the number of customers who access and decide to shop using

e-commerce. Bukalapak is one of the fastest growing e-commerce development in Indonesia. In 2015,

Bukalapak website ranks first in e-commerce in Indonesia. But in 2017, Bukalapak website has

decreased one rating. It shows that the importance of user satisfaction in affecting the service quality

so that Bukalapak website ranking increased. This research uses E-S-QUAL with Multiple Linear

Regression analysis. The results show that Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, and

Responsiveness have a significant influence on Bukalapak website user satisfaction. However, the

Compensation and Contact variables, have no effect. Efficiency variable becomes the most important

factor in influencing the satisfaction of the Bukalapak website users. This proves that ease and quick

access to Bukalapak's website provides a high level of satisfaction as it meets the expectations of users.

  Keywords: E-Commerce, Bukalapak, E-S-QUAL, Service Quality, Satisfaction, Linear Regression

  Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), pada tahun 2016 sudah ada sekitar 132,7 juta

1. PENDAHULUAN

  pengguna internet aktif di Indonesia, jumlah itu Menjadi negara berkembang membuat pun diperkirakan akan terus bertambah. penduduk Indonesia semakin dekat dengan

  Peningkatan jumlah pengguna internet aktif teknologi. Dengan jumlah penduduk lebih dari yang besar tersebut, berbanding lurus dengan 200 juta (bps.go.id), tidak salah apabila saat ini jumlah akses belanja online (e-commerce). Indonesia sering disebut sebagai pasar potensial

  Berdasarkan hasil survei dari APJII tahun 2016, digital. Berdasarkan data dari Asosisasi konten komersial yang paling sering dikunjungi

  Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya

1813 masyarakat Indonesia adalah online shop sebesar 82,2 juta (62%). Selain itu, jumlah masyarakat Indonesia yang pernah bertransaksi online sebesar 84,2 juta (63,5%). Hal ini merupakan tantangan sekaligus kesempatan yang baik bagi perusahaan e-commerce untuk mengembangkan bisnisnya di Indonesia.

  E-commerce atau kependekan dari electronic commerce merupakan istilah dari

  Availability, Fullfilment, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact.

  Beberapa manfaat yang diperoleh saat memanfaatkan layanan e-commerce, yaitu: kenyamanan, hemat waktu, banyak pilihan produk yang ditawarkan, mudah untuk mendapatkan review produk, diskon dan penawaran yang menarik, meningkatkan penjualan bagi perusahaan, memperluas jangkauan bisnis perusahaan, transaksi yang mudah melalui sistem Bank.

  pembayaran, jaminan atas produk yang dijual, cara promosi dan sebagainya.

  customer service , produk yang tersedia, cara

  berbagai bisnis, atau transaksi komersial, termasuk pertukaran informasi melalui internet (Franco & Regi, 2016). Seluruh komponen yang terlibat dalam proses e-commerce yaitu:

  2.1 E-Commerce E-commerce atau kependekan dari electronic commerce merupakan istilah dari

  2. LANDASAN KEPUSTAKAAN

  kepuasan pengguna terhadap layanan yang telah diberikan oleh perusahaan.

  commerce maka akan diketahui seberapa tingkat

  Harapannya, dengan mengetahui persepsi pengguna terhadap kualitas layanan website e-

  Ada banyak faktor yang menentukan kualitas layanan website, namun variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini mengacu pada teori E-S-QUAL yaitu, Efficiency, System

  berbagai bisnis, atau transaksi komersial, termasuk pertukaran informasi melalui internet. Ini mencakup berbagai jenis bisnis mulai dari website berbasis konsumen, website lelang, website musik, hingga website yang memperjualbelikan produk maupun jasa (Franco & Regi, 2016). Kualitas layanan e-commerce akan berdampak pada kepuasaan pengguna. Menurut Kotler (2000) kepuasan (satisfaction) mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk terhadap ekspektasi.

  di Indonesia. Mulai dari sistem yang aman dalam proses jual beli, memiliki komunitas yang solid dan berkembang di tiap kota di Indonesia, pencairan dana yang cepat bagi pelapak (penjual), pelopor keamanan transaksi di dunia jual beli online, dan masih banyak lagi kelebihan-kelebihan Bukalapak lainnya. Bertolak belakang dengan kelebihan-kelebihan tersebut, website Bukalapak seharusnya menjadi peringkat pertama dalam top situs e-commerce di Indonesia, namun website Bukalapak mengalami penurunan peringkat. Pada tahun 2015, website Bukalapak berada pada peringkat pertama untuk e-commerce di Indonesia menurut situs alexa.com. Kemudian, pada tahun 2017 website Bukalapak berada pada peringkat kedua dibawah Tokopedia (alexa.com). Turun satu peringkat, website Bukalapak perlu memperbaiki kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan pengguna sehingga peringkat website Bukalapak kembali meningkat. Dengan alasan tersebut menjadi pertimbangan penulis untuk memilih Bukalapak sebagai objek penelitian.

  commerce yang sangat pesat perkembangannya

  Bukalapak merupakan salah satu e-

  Saat ini, di Indonesia berbagai macam keluhan pembeli masih banyak terjadi. Tingkat keluhan pembeli yang tinggi ini, dapat dilihat dari banyaknya artikel atau review mengenai permasalahan yang terjadi dan ditulis oleh pembeli sendiri. Mulai dari keterlambatan barang, pesanan yang tidak sesuai, penipuan promo, dan masih banyak yang lainnya.

  bahwa variabel efficiency dan fulfillment berpengaruh signifikan.

  RecS-QUAL . Hasil penelitian menunjukkan

  ” oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Arvind Malhotra pada tahun 2005 memiliki tujuan yaitu untuk mengukur kualitas layanan yang disampaikan oleh situs web tempat pelanggan berbelanja online dengan menggunakan skala E-S-QUAL dan sub-skala E-

  Scale for Assessing Electronic Service Quality

  Terdapat berbagai cara maupun metode untuk mencari hubungan kualitas layanan website dengan kepuasan penggunanya, salah satunya adalah E-S-QUAL. Dalam penelitian yang berjudul, “E-S-QUAL, A Multiple-Item

  Selain berbagai manfaat yang didapat dengan adanya e-commerce, tentu ada kerugian yang diperoleh pengguna/konsumen saat memanfaatkan layanan e-commerce (Franco & Regi, 2016), yaitu: privasi dan keamaanan yang belum jelas, kualitas barang yang belum terjamin, keterlambatan peneriamaan produk,

2.2 E-S-QUAL

  3. Kontak (contact) Ketersediaan fasilitas atau fitur dalam menangani masalah atau menjawab pertanyaan dari pelanggan melalui telepon serta secara online seperti email atau media sosial.

  Namun, data yang memenuhi kriteria yaitu responden yang pernah melakukan transaksi menggunakan website Bukalapak dengan mampu menjawab pertanyaan tantangan pada kuesioner dan seorang mahasiswa sebanyak 100

  pilot study berjumlah 30 data. Untuk final survey , data yang terkumpul berjumlah 125 data.

  Pengumpulan data dilakukan pada tanggal 1

  4. ANALISIS DATA

  kemudian dianalisis menggunakan statistik deskriptif dan pengujian asumsi klasik. Setelah itu, dilakukan analisis regresi linear berganda dan didukung dengan pengujian hipotesis serta analisis koefisien determinasi. Kemudian, dilakukan pembahasan hipotesis dan pemberian kesimpulan serta saran.

  survey akan dilakukan screening data dan

  Gambar 1. menunjukkan alur penelitian dimulai dengan merumuskan permasalahan yang diangkat, kemudian melakukan studi literatur. Kuesioner yang digunakan berasal dari penelitian. Dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk pengujian instrumen penelitian (kuesioner). Data yang terkumpul pada Final

  3. METODOLOGI PENELITIAN Gambar 1. Metodologi Penelitian

  2. Kompensasi (compensation) Tingkat pemberian kompensasi kepada pelanggan dari website atau perusahaan atas masalah yang terjadi.

  membutuhkan akses internet, dan penambahan biaya operasional pemeliharaan infrastruktur bagi perusahaan.

  1. Ketanggapan (responsiveness) Efektifitas dalam mengatasi masalah dan pengembalian barang melalui website.

  4. Privasi (Privacy) Tingkat keamanan dan perlindungan informasi dari pelanggan Sedangkan ukuran kualitas layanan online untuk menangani masalah yang timbul akibat transaksi jual beli dikenal sebagai E-RecS-QUAL (e-recovery service quality), terdiri atas:

  3. Pemenuhan (Fulfillment) Sejauh mana janji-janji website seperti pengiriman pemesanan dan ketersediaan barang terpenuhi.

  2. Ketersediaan sistem (System availability) Ketersediaan atau kesiapan website untuk menyediakan layanan.

  1. Efisiensi (efficiency) Kemudahan dan kecepatan saat mengakses dan menggunakan website. Efisiensi dianggap sangat penting dalam e-commerce karena kemudahan dan menghemat waktu.

  ). Skala ini mencakup 4 dimensi yang oleh Santaoridis et al., (2012) dijabarkan sebagai berikut:

  quality

  Skala E-S-QUAL merupakan skala yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al., pada tahun 2005. Ukuran kualitas layanan online selama proses transaksi pembelian dilakukan dikenal sebagai E-S-QUAL (e-core service

• – 19 Mei 2017. Total data yang terkumpul untuk

responden. Tabel 1. menunjukkan karakteristik responden.

  Tabel 1. Karakteristik Responden Karakteristik Jumlah Persentase (%)

  Smirnov . Residual berdistribusi normal jika

  menghasilkan nilai 0.439 sehingga tidak memenuhi kriteria sehingga dilakukan penghapusan indikator untuk menaikkan nilai Cronbach’s Alpha.

  Namun, dengan penghapusan indikator COM1 dan CON1 tetap belum memenuhi kriteria, sehingga variabel Compensation dan Contact dihapus.

  4.2 Uji Normalitas

  Menurut Ghozali (2016), tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.

  Grafik P-P Plot menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga dinyatakan memenuhi asumsi normalitas. Sedangkan grafik histogram memberikan pola distribusi yang normal karena data menyebar ke kanan dan ke kiri sehingga membentuk kurva normal.

  Uji statistik yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Kolmogorov-

  memiliki nilai signifikansi >0,05 (Ghozali, 2011). Uji Kolmogorov-Smirnov dilakukan dengan membuat hipotesis:

  pertanyaan dalam variabel-variabel tersebut sudah memenuhi kriteria reliabel. Namun, variabel Compensation menghasilkan nilai

  H : Data residual berdistribusi normal. H A : Data residual tidak terdistribusi normal.

  Berdasrkan hasil pengujian, besarnya nilai

  Kolmogorov-Smirnov adalah 0,056 dan

  signifikan pada 0,200 (>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa H diterima yang berarti data residual terdistribusi normal. Hasil uji

  Kolmogorov-Smirnov ini konsisten dengan uji grafik menggunakan histogram dan P-P Plot.

  4.3 Uji Multikolinearitas

  Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik adalah dengan tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Multikolinearitas dilihat dari besaran nilai

  Cronbach’s Alpha 0,6 dan variabel Contact

  Cronbach’s Alpha, sehingga

  Usia 19-24 100 100% Intensitas pembelian dalam kurun 6 bulan terakhir

  memenuhi kriteria

  Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, Responsiveness, dan Satisfaction

  1 kali 39 39% 2 kali 27 27% 3 kali 12 12% 4 kali 6 6% >4 kali 16 16% Banyaknya produk yang dibeli dalam satu kali transaksi

  1 produk 76 76% 2 produk 11 11% 3 produk 5 5% 4 produk 1 1% >4 produk 7 7%

4.1 Pilot Study

  Cronbach’s Alpha. Batas

  Reliabilitas merupakan sejauh mana hasil pengukuran dari suatu penelitian yang dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pengukuran terhadap subyek yang sama dan diperoleh hasil yang relatif sama (Syaifuddin Azwar, 2000). Pengujian dilakukan dengan menggunakan teknik

  b. Uji Reliabilitas

  nilai

  nilai korelasi antara item-item dengan skor totalnya. Nilai tersebut dibandingkan dengan nilai r tabel yang dicari pada signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi (2-tailed). Jumlah data (N) = 30 untuk (df) = n-2, maka diperoleh r tabel sebesar 0,361. Sehingga data dikatakan memenuhi kriteria valid apabila korelasi antara item-item dengan skor totalnya lebih dari 0,361.

  Bivariate Pearson . Untuk analisis, dapat dilihat

  Pengujian dilakukan dengan mengkorelasikan setiap skor item dengan skor total dengan menggunakan teknik Korelasi

  Uji Validitas bertujuan untuk mengukur sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu instrumen pengukur (kuesioner) dalam melakukan fungsi ukurnya. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.

  a. Uji Validitas

  Cronbach’s Alpha yang digunakan dalam penelitian ini adalah 0,7 (Chandio, 2011).

  Hasil menunjukkan bahwa variabel

  Hasil menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan memiliki nilai korelasi antara item- item dengan skor totalnya lebih dari 0,361, sehingga pertanyaan yang digunakan sudah memenuhi kriteria valid.

  Privacy mengalami kenaikan, maka Satisfaction (kepuasan) layanan pengguna

  Y = 2,737 + 0,300X ^{1 + 0,223X 2}

  Standar error

  Tabel 2. Hasil Uji Regresi Linear Berganda Variabel Bebas (Koefisien Regresi) Signifikan Keterangan

  Efficiency (X ₁ ) 0,300 0,000 Signifikan System Availability (X ₂ )

  0,223 0,036 Signifikan Fulfillment (X ₃ ) -0,229 0,000 Signifikan Privacy (X ₄ ) 0,201 0,049 Signifikan Responsiveness

  (X ₅ ) 0,164 0,009 Signifikan

  Tabel 2. menunjukkan hasil regresi linear berganda yang dapat dirumuskan seperti berikut ini:

  (2)

  Koefisien regresi 2

  Satisfaction (kepuasan) layanan pengguna

  terhadap website Bukalapak mengalami kenaikan sebesar 0,300.

  0,229 menyatakan bahwa setiap faktor

  Fulfilment mengalami kenaikan, maka Satisfaction (kepuasan) layanan pengguna

  terhadap website Bukalapak mengalami penurunan sebesar 0,229.

  0,201menyatakan bahwa setiap faktor

  ∶

  2 ∶

  : Koefisien regresi 1

  tolerance (TOL) dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Regresi akan bebas dari masalah

  multikolinearitas apabila nilai TOL ≥ 0,10 dan nilai VIF ≤ 10 (Ghozali, 2016).

  Hasil menunjukkan bahwa antar variabel bebas (independen) tidak terjadi multikolinearitas.

  4.4 Uji Heterokedastisitas

  Uji Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual atau pengamatan ke pengamatan yang lain. Apabila, variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homokedastisitas dan apabila berbeda disebut Heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi Heterokedastisitas (Homokedastisitas) (Ghozali, 2016).

• Variabel Terikat : Satisfaction (Y)
• Konstanta : 2,737
• – 0,229X ^{3 +} 0,201X ^{4 + 0,164X 5 + e}
• Konstanta sebesar 2,737 menyatakan bahwa apabila variabel independen tidak mengalami kenaikan nilai, maka nilai rata- rata Satisfaction (kepuasan) pengguna terhadap layanan website Bukalapak sebesar 2,737.
• Koefisien website regresi Efficiency (X ^{1 )} sebesar 0,300 menyatakan bahwa setiap faktor Efficiency mengalami kenaikan, maka

  Gambar 2. Hasil Uji Heterokedastisitas dengan Scatterplot

  Dari Gambar 2, grafik Scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi.

  4.6 Analisis Regresi Linear Berganda

  Regresi linear berganda, merupakan analisis regresi yang jumlah variabel bebas nya melebihi satu (X > 1) dan satu variabel terikat. Dalam analisis regresi, terdapat dua jenis variabel yaitu: variabel terikat (dependen) yang dipengaruhi oleh variabel lainnya dan dikonotasikan dengan huruf Y, dan variabel bebas (independen) yang tidak dipengaruhi variabel lainnya dan dikonotasikan dengan huruf X. Regresi Linear mengasumsikan adanya hubungan satu garis lurus/linear antara variabel terikat dengan variabel bebasnya. Dalam regresi linear berganda terdapat persamaan, yaitu:

  = + 1 2 + 2 2 + ⋯ + +

  (1) Keterangan: berpengaruh secara individu (parsial) terhadap Satisfaction.

  Y : Variabel terikat (dependen) : Konstanta

  X1 : Variabel bebas (independen) 1 X2 : Variabel bebas (independen) 2

  1

• Koefisien regresi System Availability (X ^{2 )} sebesar 0,223 menyatakan bahwa setiap faktor System Availability mengalami kenaikan, maka Satisfaction (kepuasan) layanan pengguna terhadap website Bukalapak mengalami kenaikan sebesar 0,223.
• Koefisien regresi Fulfillment (X ^{3 ) sebesar -}

• Koefisien regresi Privacy (X ^{4 ) sebesar}

• Koefisien regresi Responsiveness (X ^{5 )} sebesar 0,164 menyatakan bahwa setiap faktor Responsiveness mengalami kenaikan, maka Satisfaction (kepuasan) layanan pengguna terhadap website Bukalapak mengalami kenaikan sebesar 0,164. Saat Fulfillment memiliki pengaruh negatif terhadap Satisfaction, variabel Efficiency,

  Menurut Imam Ghozali (2011), pada dasarnya Uji f digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas (independen) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (dependen).

  yaitu sebesar 83,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

  Responsiveness (X) sebesar 36,8% dan sisanya

  dan

  System Availability, Fulfillment, Privacy,

  Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai Adjusted R ² sebesar 0,368 atau 36,8%, hal ini menunjukkan bahwa variabel Satisfaction (Y) dapat dipengaruhi oleh variabel Efficiency,

  Nilai R ² nol (0), menjelaskan bahwa variabel bebas (independen) tidak berpengaruh sama sekali terhadap variabel terikat (dependen). Jika nilai R ² mendekati satu (1), menjelaskan bahwa variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat (Ghozali, 2016).

  Koefisien determinasi (R ² ) bertujuan untuk mengukur kemampuan model dalam menjelaskan variasi variabel terikat (dependen) dimana memiliki nilai antara nol (0) dan satu (1).

  4.9 Koefisien Determinasi (R ² )

  sama (simultan) terhadap variabel Y (Satisfaction).

  System Availability, Fulfillment, Privacy, dan Responsiveness ) berpengaruh secara bersama-

  Berdasarkan Tabel 4, dapat dilihat bahwa F hitung menunjukkan angka 12,533 dengan nilai signifikan 0,000 dan jauh lebih kecil dari 5% (0,05), sehingga H ditolak dan H A diterima, yang berarti bahwa variabel X (Efficiency,

  Tabel 4. Hasil Uji F (Uji Simultan) F Signifikan 12,533 0,000

  Apabila nilai F hitung sig < 0.05, maka H dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain H A diterima, yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen.

  4.8 Uji Simultan (Uji F)

  terhadap website Bukalapak mengalami kenaikan sebesar 0,201.

  Fulfillment, Privacy, dan Responsiveness

  ditolak dan H A diterima, yang berarti bahwa variabel Efficiency, System Availability,

  Availability, Fulfillment, Privacy, dan Responsiveness lebih dari 0,05. Sehingga H

  Berdasarkan Tabel 3, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi variabel Efficiency, System

  Efficiency  Y 5.724 0,000 Signifikan System Availability  Y 2.125 0,036 Signifikan Fullfilment  Y -3.960 0,000 Signifikan Privacy  Y 1.991 0,049 Signifikan Responsiveness  Y 2.649 0,009 Signifikan

  Tabel 3. Hasil Uji Parsial (Uji T) Variabel t hitung sig. t Ket.

  0.05, maka terdapat pengaruh signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat, sehingga H ditolak dan H ^A diterima.

  Apabila nilai sig t > 0.05, maka tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat, sehingga H diterima dan H ^A ditolak. Apabila nilai sig t <

  Privacy, dan Responsiveness) dengan variabel Y (Satisfaction).

  Menurut Imam Ghozali (2011), Uji t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh satu variabel bebas (independen) secara individual dalam menerangkan variasi-variasi terikat (dependen). Dalam penelitian ini, uji t akan menguji signifikansi hubungan variabel X dengan variabel Y. Dalam penelitian ini, uji t akan menguji signifikansi hubungan variabel X (Efficiency, System Availability, Fulfillment,

  merupakan variabel terkuat dalam mempengaruhi kepuasan pengguna website Bukalapak.

  Availability, Privacy, Responsiveness,

  kuat terhadap Satisfaction. Berdasarkan t-value dan level signifikansi, variabel Efficiency, berturut-turut diikuti oleh variabel System

  System Availability, Fulfillment, Privacy dan Responsiveness memiliki pengaruh positif yang

4.7 Uji Parsial (Uji T)

5. PEMBAHASAN Hipotesis 1: H : Efficiency tidak berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna. H

  tinggi System Availability (Ketersediaan sistem) yang diberikan website Bukalapak akan semakin meningkatkan tingkat Satisfaction (Kepuasan) pengguna, sebaliknya semakin rendah System

  Semakin tinggi Privacy (Privasi) yang diberikan website Bukalapak akan semakin meningkatkan tingkat Satisfaction (Kepuasan) pengguna, sebaliknya semakin rendah Privacy (Privasi) yang diberikan website Bukalapak akan semakin menurunkan tingkat Satisfaction (Kepuasan) pengguna.

  Nilai besar pengaruh variabel Privacy (Privasi) adalah 0,201 bernilai positif dan signifikan pada 0,049 (<0,05). Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05, menunjukkan bahwa variabel Privacy (Privasi) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna. Dengan semikian, H ditolak dan H ¹ diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa variabel Privacy (Privasi) memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna.

  Hipotesis 4: H : Privacy tidak berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna. H ^{1 : P rivacy berpengaruh secara parsial} terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

  Apabila pelaksanaan Fulfillment (Pemenuhan) semakin meningkat maka akan semakin menurunkan tingkat kepuasan pengguna. Hal ini mengindikasikan bahwa Fulfillment (Pemenuhan) yang diberikan oleh website Bukalapak tidak cukup kuat untuk mempengaruhi Satisfaction (Kepuasan) pengguna.

  Nilai besar pengaruh variabel Fulfillment (Pemenuhan) adalah -0,229 dan signifikan pada 0,000 (<0,05). Dengan demikian, H diterima dan H ¹ ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Fulfillment (Pemenuhan) berpengaruh secara negatif. Arah koefisien regresi negatif berarti bahwa variabel Fulfillment (Pemenuhan) memiliki pengaruh negatif yang signifikan terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna.

  Hipotesis 3: H : Fulfillment tidak berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna. H ^{1 : Fulfillment berpengaruh secara parsial} terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

  diberikan website Bukalapak akan semakin menurunkan tingkat Satisfaction (Kepuasan) pengguna.

  Availability (Ketersediaan sistem) yang

  ^{1 : Efficiency berpengaruh secara parsial} terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

  Nilai besar pengaruh variabel Efficiency (Efisiensi) adalah 0,300 bernilai positif dan signifikan pada 0,000 (<0,05). Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05, menunjukkan bahwa variabel Efficiency (Efisiensi) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna. Dengan semikian, H ditolak dan H ^{1 diterima. Arah koefisien regresi} positif berarti bahwa variabel Efficiency

  pengaruh positif yang signifikan terhadap

  Availability (Ketersediaan sistem) memiliki

  pengaruh yang signifikan terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna. Dengan semikian, H ditolak dan H ^{1 diterima. Arah koefisien regresi} positif berarti bahwa variabel System

  Availability (Ketersediaan sistem) memiliki

  bernilai positif dan signifikan pada 0,036 (<0,05). Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05, menunjukkan bahwa variabel System

  Availability (Ketersediaan sistem) adalah 0,223

  Nilai besar pengaruh variabel System

  Hipotesis 2: H : System Availability tidak berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna. H ^{1 : System Availability berpengaruh secara} parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

  (Efisiensi) memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna. Semakin tinggi Efficiency (Efisiensi) yang diberikan website Bukalapak akan semakin meningkatkan tingkat Satisfaction (Kepuasan) pengguna, sebaliknya semakin rendah Efficiency (Efisiensi) yang diberikan website Bukalapak akan semakin menurunkan tingkat Satisfaction (Kepuasan) pengguna.

  Satisfaction (Kepuasan) pengguna. Semakin

  Hipotesis 5: H : Responsiveness tidak berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna. H ^{1 : Responsiveness berpengaruh secara} parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

  ” juga melakukan penghapusan pertanyaan pada variabel Contact, ini dilakukan saat mengalami kesulitan dalam mengevaluasi dimensi ini karena kurangnya responden yang mengalami masalah (Parasuraman et al., 2005).

  Hipotesis 7: H : Contact tidak berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna. H ^{1 : Contact berpengaruh secara parsial} terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

  Karena nilai reliabilitas variabel Contact (Kontak) pada Pilot Study tidak memenuhi kriteria reliabel, variabel ini dihapus atau dihilangkan dalam pengumpulan data (final

  survey ). Sehingga, H diterima dan H ^{1 ditolak.}

  Yang memiliki arti bahwa variabel Contact (Kontak) tidak memiliki pengaruh terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna.

  Dalam penelitian yang dilakukan oleh Alavi & Majidi (2015) yang berjudul

  “E-Banking Service Quality Assesment Using E-S-Qual, E- RecS-Qual Models

  Hipotesis 8: H : Variabel independen (X) bersama-sama tidak berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen (Y). H ^{1 : Variabel independen (X) bersama-sama} berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen (Y).

  Compensation , ini dilakukan saat mengalami

  Nilai F hitung adalah sebesar 12,533, sedangkan nilai F tabel sebesar 2,31, sehingga F hitung (12,533) > F tabel (2,31). Oleh karena itu, H ditolak dan H ^{1 diterima. Hal ini menunjukkan} bahwa pengaruh antara variabel independen (X) yaitu Efficiency, System Availability,

  Fulfillment, Privacy, dan Responsiveness)

  berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel Y (Satisfaction) pengguna.

  6. KESIMPULAN

  Beberapa kesimpulan dari penelitian ini yaitu sebagai berikut :

  1. Berdasarkan pengujian secara parsial, menghasilkan bahwa lima variabel bebas (independen) yaitu Efficiency, System

  Availability, Fulfilment, Privacy, dan Responsiveness signifikan terhadap variabel

  kesulitan dalam mengevaluasi dimensi ini karena kurangnya responden yang mengalami masalah (Parasuraman et al., 2005).

  ” juga melakukan penghapusan pertanyaan pada variabel

  Nilai besar pengaruh Responsiveness (Ketanggapan) adalah 0,164 bernilai positif dan signifikan pada 0,009 (<0,05). Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05, menunjukkan bahwa variabel Responsiveness (Ketanggapan) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

  Responsiveness (Ketanggapan) yang diberikan

  Satisfaction (Kepuasan) pengguna. Dengan

  semikian, H ditolak dan H ^{1 diterima. Arah} koefisien regresi positif berarti bahwa variabel

  Responsiveness (Ketanggapan) memiliki

  pengaruh positif yang signifikan terhadap

  Satisfaction (Kepuasan) pengguna. Semakin

  tinggi Responsiveness (Ketanggapan)) yang diberikan website Bukalapak akan semakin meningkatkan tingkat Satisfaction (Kepuasan) pengguna, sebaliknya semakin rendah

  website Bukalapak akan semakin menurunkan tingkat Satisfaction (Kepuasan) pengguna.

  “E-Banking Service Quality Assesment Using E-S-Qual, E- RecS-Qual Models

  Hipotesis 6: H : Compensation tidak berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna. H ^{1 : Compensation berpengaruh secara} parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

  Karena nilai reliabilitas variabel

  Compensation (Kompensasi) pada Pilot Study

  tidak memenuhi kriteria reliabel, variabel ini dihapus atau dihilangkan dalam pengumpulan data (final survey). Sehingga, H diterima dan H ¹ ditolak. Yang memiliki arti bahwa variabel

  Compensation (Kompensasi) tidak memiliki

  pengaruh terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna.

  Dalam penelitian yang dilakukan oleh Alavi & Majidi (2015) yang berjudul

  terikat (dependen) yaitu Satisfaction pada pengguna layanan website Bukalapak. Artinya menurut pengguna website Bukalapak, variabel-variabel bebas tersebut dianggap penting saat menggunakan layanan (bertransaksi) pada website Bukalapak. Variabel Efficiency, System Availability,

  Privacy, dan Responsiveness memiliki

  Wiyono, G., 2011. Merancang Penelitian Bisnis

  Scale for Assessing Electronic Service Quality . Journal of Service Research,

  A., 2005. E-S-QUAL: A Multiple-Item

  New Jersey: Prentice-Hall. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Malhotra,

  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kotler, P., 2000. Marketing Management. 10 ed.

  Ghozali, I., 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23. 8th ed.

  International Journal of Research - Granthaalayah, 4(3), pp. 7-13.

  Challenges of E-Commerce Customers and Business: In Indian Perspective.

  Available at: https://www.bps.go.id/ [Accessed 6 March 2017]. Franco, E. & Regi, B., 2016. Advantages and

  pengaruh positif, sedangkan variabel Fulfilment memiliki pengaruh negatif. Artinya menurut pengguna website Bukalapak, variabel Fulfilment perlu ditingkatkan karena belum memberikan rasa puas saat bertransaksi pada website Bukalapak. Berdasarkan pengujian secara simultan, menghasilkan bahwa semua variabel bebas (independen) yaitu

  Internet Service Quality of E-Commerce Web Sites in Greece . International Journal of Quality and Service Sciences, Volume 4, pp. 86-98.

  dengan Alat Analisis SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0. Yogyakarta: UPP STIM

  2012. Using E-S-QUAL to Measure

  YKPN.

  mempengaruhi kepuasan pengguna pada website Bukalapak dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,300. Hal ini membuktikan bahwa kemudahan dan akses yang cepat pada website Bukalapak, memberikan tingkat kepuasan yang tinggi karena memenuhi ekspektasi pengguna. Sementara untuk variabel Fulfilment berpengaruh negatif dengan nilai koefisien regresi sebesar -0,229. Hal ini menunjukkan bahwa janji Bukalapak mengenai pengiriman jadwal dan ketersediaan produk masih belum memenuhi ekspektasi pengguna sehingga pelu ditingkatkan.

  Efficiency sebagai variabel yang paling

  terhadap Satisfaction pada pengguna layanan website Bukalapak dengan variabel

  Efficiency, System Availability, Privacy, dan Responsiveness berpengaruh secara positif

  2. Berdasarkan pengujian regresi linear berganda menghasilkan bahwa variabel

  secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (dependen) yaitu Satisfaction pada pengguna layanan website Bukalapak.

  Responsiveness

  dan

  Efficiency, System Availability, Fulfillment , Privacy,

  Volume 7, pp. 1-21. Santaouridis, I., Trivellas, P. & Tsimonis, G.,

DAFTAR PUSTAKA

  Yogyakarta: Pustaka Pelajar. bps.go.id, 2017. Badan Pusat Statistik (BPS)

  Azwar, S., 2000. Reliabilitas & Validitas. 4th ed.

  Iranian Journal of Business and Economics, 2(4), pp. 60-68.

  Alavi, M. & Majidi, A., 2015. E-Banking Service Quality Assessment Using E-S- QUAL, E-RecS-QUAL Models (Empirical Evidance: Agribank).

  Indonesia. [Online]