PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA PERPUSTAKAAN DI KANTOR PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH KOTA SERANG

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN ANGGOTA PERPUSTAKAAN DI KANTOR

PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH

KOTA SERANG

SKRIPSI

  Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik

  Program Studi Ilmu Administrasi Negara Oleh:

  NIM. 6661 081074 FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG 2013

  

ABSTRAK

  Ahmad Fauzan. NIM.081074. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Perpustakaan di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I, Listyaningsih, S.Sos, M.Si, Pembimbing II,Kandung S. Nugroho, S.Sos, M.Si.

  Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Anggota Perpustakaan. Penelitian ini dilakukan di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang, fokus penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Perpustakaan di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang. Dengan Rumusan masalahnya yaitu Seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Perpustakaan di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif Kuantitatif. Karena peneliti menginginkan pengukuran antara variabel X dan Y. Populasi dalam penelitian ada 148 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah

  

Proportionate Stratified Random Sampling. Instrumen penelitian berupa

kuesioner. Teknik analisa menggunakan uji hipotesis korelasi product moment.

  Hasil penelitian nya adalah (+)0,666. Sehingga rhitung 0,666 > rtabel 0,176. Jadi disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi terdapat pengaruh sebesar 44,3%, antara kualitas pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan anggota (variabel Y) di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang. Sehingga disarankan agar pegawai Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang harus lebih meningkatkan kedisiplinan dan tanggung jawab ketika melaksanakan tugas, supaya setiap permasalahan dapat teratasi dengan baik dan kepuasan anggota perpustakaan dapat terpenuhi.

  

ABSTRAK

Ahmad Fauzan. NIM.081074. Effect of Service Quality Satisfaction Of A Library

in Office Library and Archives In Serang City. Study of Public Administration

Program. Faculty of Social and Political Sciences. University Sultan Ageng

Tirtayasa. Advisor I, Listyaningsih, S.Sos,M.Si, Advisor II Kandung S.Nugroho,

S.Sos,M.Si. Keywords: Quality Service, Satisfaction Members Library

The research was conductedat the Office of Library and Archives In Serang City,

The focus oft his research is the effect of Service Quality Satisfaction Of ALibrary

in Office Library and Archives In Serang City. With the formulation of the

problem is that How much Influence Satisfaction Service Quality Of ALibrary in

Office Library and Archives In Serang City. The method used in this study is

  associative Quantitative. because researchers wanted the measurements between the variables X and Y. The population was 148 people. The sampling technique used was Proportionate Stratified Random Sampling. Research instrumentin the form of a questionnaire. The analysis techniques used was the product moment. The result was (+) 0.666. So, rhitung 0.666 is greater than rtabel 0.176. It can be concluded, in this study, that Ha is accepted and Ho is rejected. So there is influence by 44,3% between quality of service (variable X) to the satisfaction of members (variable Y) in the Office Library and Archives In Serang City, so it is recommended that the regional in the Office Library and Archives In Serang City should improve their self-discipline and responsibility when implementing job, so that any problems can be resolved properly and member satisfaction fulfilled.

  Bismillahirrohmannirrohiim... Asyhadu Allaa Ilaaha Illallaah... Asyhadu Anna Muhammadan Rasuulullaah... Alhamdulillahi Rabbilalamiin..

  

Anda bisa sukses sekalipun tak ada orang yang percaya anda bisa. Tapi anda tak pernah akan sukses jika

  “

  tidak percaya pada diri sendiri .” Skripsi ini kupersembahkan untuk : Orang tuaku dan seluruh orang yang telah mendukung ku

  U’r my everything Puji syukur senantiasa penulis panjatkan atas ke hadirat Allah AWT, karena berkat kemurahan-Nya lah skripsi ini dapat penulis selesaikan sesuai yang diharapkan. Dalam skripsi ini, penulis membahas mengenai

  “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Perpustakaan di Kantor

.

Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang ”

  Skripsi ini dibuat dalam rangka memperdalam pemahaman masalah fenomena sosial yang ada di pemerintahan khususnya pada Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang dan sekaligus sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada konsentrasi manajemen publik program studi ilmu administrasi negara.

  Dalam proses pembuatan skripsi ini, tentunya penulis mendapatkan bimbingan, arahan, koreksi dan saran. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1.

  Yth. Bapak Prof. DR. H. Sholeh Hidayat, M.Pd selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  2. Yth. Bapak DR. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  3. Yth. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dan juga Dosen Pembimbing II dalam penyusunan skripsi ini. Terima kasih atas arahan dan bimbingannya.

  4. Yth. Ibu Mia Dwianna W., M.I.Kom selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa 5. Yth. Bapak Gandung Ismanto, S.Sos., MM selaku Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  6. Yth. Ibu Rina Yulianti, S.Ip., M.Si selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  7. Yth. Bapak Anis Fuad, S.Sos selaku Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  8. Yth. Ibu Listyaningsih, S.Sos, M.Si Dosen Pembimbing I dalam penyusunan skripsi ini. Terima kasih atas arahan dan bimbingannya.

  9. Yth. Dosen-dosen dan Staf Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang membekali penulis dengan ilmu pengetahuan selama perkuliahan.

  10. Seluruh Pegawai di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang terima kasih atas bantuannya.

  11. Yang tercinta kedua orang tuaku, H.Sulhi dan HJ.Fatimah yang selalu memberikan dorongan dan bantuan baik moril maupun materil. Dukungan kalian selalu aku butuhkan sampai kapanpun.

  12. Adik-adikku tersayang, Fahmi dan Fawaz terima kasih atas bantuan dan doanya.

  13. Sahabat-sahabatku terhebat Agustian, Budi, terimakasih karena telah membuat hari-hari saya selalu tertawa, dan semoga cepat lulus.

  14. Bahri, Adim, Tiwi Rizkiyani, terima kasih atas motivasi dan bantuannya dalam proses penyusunan skripsi.

  15. Bayu, Agus dan Andani, terima kasih untuk tumpangan kamar kosnya.

  16. Fuji Rahayu, terima kasih sudah memberi banyak motivasi dan selalu membuat pikiran jadi fresh.

  17. Teman-teman kelas A. Terima kasih atas kenangan selama tiga setengah tahun perkuliahan.

  18. Teman-teman KKM 87 terima kasih atas dukungannya.

  Serang, Maret 2013 Ahmad Fauzan

   NIM. 6661 081074

  DAFTAR ISI

  Halaman

  LEMBAR ORISINILITAS ABSTRAK LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR ........................................................................................... i DAFTAR ISI ........................................................................................................ iv DAFTAR TABEL ............................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii

  BAB I PENDAHULUAN

  1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1

  1.2 Identifikasi Masalah ............................................................................... 12

  1.3 Batasan Masalah...................................................................................... 13

  1.4 Rumusan Masalah ................................................................................... 13

  1.5 Tujuan Penelitian .................................................................................... 13

  1.6 Manfaat Hasil Penelitian ........................................................................ 13

  1.7 Sistematika Penulisan ............................................................................. 14

  BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

  2.1 Deskripsi Teori ........................................................................................ 18

  2.1.1 Pengertian Perpustakaan ................................................................. 18

  Fungsi Perpustakaan

  2.1.2 ...................................................................... 20

  2.1.3 Pengertian Pelayanan Publik ........................................................... 23

  2.1.4 Pengertian Kualiats Pelayanan ........................................................ 32

  Dimensi Kualitas Layanan

  2.1.5 ............................................................ 41

  2.1.6 Pengertian Kepuasan Anggota ........................................................ 43

  2.2 Kerangka Berfikir ................................................................................... 49

  2.3 Hipotesis Penelitian ................................................................................ 52

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN

  3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data .................................................... 66

  4.1 Deskripsi Objek Penelitian ...................................................................... 73

  BAB IV PEMBAHASAN

  3.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian .................................................................. 72

  3.4.5 Koefisien Regresi Sederhana ...................................................... 69

  3.4.4 Uji Hipotesis Statistik ................................................................. 69

  3.4.3 Uji Signifikasi ............................................................................. 68

  3.4.2 Uji Koefisien Determinasi .......................................................... 68

  3.4.1 Uji Koefisien Korelasi Product moment ..................................... 67

  3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel .................................................... 63

  3.1 Metode Penelitian ................................................................................... 53

  3.3.2 Sampel ...................................................................................... 63

  3.3.1 Populasi .................................................................................... 62

  3.3 Populasi dan Sampel Penelitian .............................................................. 62

  3.2.5 Uji Normalitas ............................................................................. 62

  3.2.4 Uji Reliabilitas ............................................................................ 61

  3.2.3 Uji Validitas ................................................................................ 59

  3.2.2 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 59

  3.2.1 Jenis dan Sumber Data ................................................................ 58

  3.2 Instrumen Penelitian ............................................................................... 54

  4.1.1 Deskripsi KPAD Kota Serang ..................................................... 73

  4.2 Pengujian Persyaratan Statistik ............................................................... 87

  4.4.3 Uji Koefisien Determinasi ........................................................ 160

  5.2 Saran ...................................................................................................... 169

  5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 168

  BAB V PENUTUP

  4.6 Pembahasan ........................................................................................... 166

  4.5 Interpretasi Hasil Penelitian .................................................................. 164

  4.4.4 Uji Regresi Sederhana ............................................................... 161

  4.4.2 Uji Signifikasi .......................................................................... 159

  4.2.1 Hasil Uji Validitas Instrumen...................................................... 87

  4.4.1 Uji Koefisien Korelasi Product Moment................................... 158

  4.4 Pengujian Hipotesis ............................................................................... 157

  4.3.2 Analisis Data ............................................................................. 100

  4.3.1 Identitas Responden .................................................................... 97

  4.3 Deskripsi Data ......................................................................................... 97

  4.2.3 Uji Normalitas ............................................................................. 92

  4.2.2 Uji Reliabilitas ............................................................................ 91

  DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP

  

DAFTAR TABEL

  Halaman 1.