EFEKTIVITAS PELAYANAN PENUMPANG PELABUHAN PT. ASDP (PERSERO) BAKAUHENI PROVINSI LAMPUNG - FISIP Untirta Repository

  

EFEKTIVITAS PELAYANAN PENUMPANG

PELABUHAN PT. ASDP (PERSERO) BAKAUHENI

PROVINSI LAMPUNG

SKRIPSI

  Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Menempuh Gelar Sarjana Sosial pada Konsentrasi Kebijakan Publik

  Program Studi Ilmu Administrasi Negara

  

Oleh:

Siti Rohma Nurjanah

NIM. 6661091305

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

  

SERANG, 2016

  

Demi Dzat yang diriku ada dalam genggaman-Nya

“Dan bersabarlah, karena sesungguhnya Allah tidak

menyia-nyiakan pahala orang yang berbuat kebaikan.”

(QS. Hud: 115)

  

Jazzakumullahu khairan katsiran, kepada semua pihak yang terus

memberikan semangat, motivasi serta untaian doa-doa yang terus

mengalir untuk penulis.

  Skripsi ini kupersembahkan teruntuk: Agamaku, Negaraku, Bangsaku, Ayah dan Bundaku,

  Keluargaku, Guru-guruku, Saudara-saudariku, serta sahabat-sahabat tercinta

  

ABSTRAK

Siti Rohma Nurjanah. SKRIPSI. 6661091305. 2016. Efektifitas Pelayanan

Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung.

Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik. Univesritas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I Deden M. Haris,

M.Si. Pembimbing II Maulana Yusuf, M.Si Kata Kunci: Efektivitas, Pelayanan, Penumpang

  PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai penyelenggara, penyedia fasilitas pelayaran dan penyeberangan sangat berperan penting dalam memberikan pelayanan yang efektif kepada pengguna jasa. Tujuan penelitian ini untuk mengukur tingkat Efektivitas Pelayanan Penumpang di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni. Teori yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teori Surjadi prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik dengan indikator kesederhanaan, kepastian dan ketepatan waktu, keamanan dan kenyamanan, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, kelengkapan sarana dan prasarana, serta bertanggungjawab. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik

  

acidental sampling dan sampel yang digunakan sebanyak 122 orang. Hasil yang

  didapat dalam penelitian ini adalah Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung lebih besar dari 65% dan masuk dalam kategori efektif. Saran dalam penelitian ini adalah melakukan perbaikan dan perawatan sarana dan prasarana secara berkala, memberikan sanksi berupa penghapusan jadwal sandar selama satu minggu bagi kapal yang melebihi waktu bongkar muat kapal di dermaga.

  

ABSTRACT

Siti Rohma Nurjanah. SKRIPSI. 6661091305. 2016. The Efectiveness of

Passenger Services at PT.ASDP Port (Persero) Bakauheni Lampung Province.

Study Program Public Administration. Faculty of Social and Political Sciences.

Sultan Ageng Tirtayasa University. Supervisor I Deden M. Haris, M.Si.

Supervisor II Mulana Yusuf, M.Si Kata Kunci: Effectiveness, Service, Passenger

PT. ASDP (Persero) Branch Bakauheni as organizers, cruise and ferry facility

providers play an important role in providing effective services to service

passangers. The purpose of this study is to measure the effectiveness of passenger

services at the Port PT. ASDP (Persero) Branch Bakauheni. The theory in this

research used Surjadi principles theory of public services with the indicator of

simplicity, certainty and timely, safety and comfort, discipline, courtesy and

friendliness, completeness means of dam infrastructure, responsible. This

research uses descriptive quantitative method. The sampling technique used

acidental sampling techniques and 122 people. The results showed the

effectiveness of passenger service of PT. ASDP (Persero) Branch Bakauheni

Lampung Province more than 65% in the effective category. Suggestions in this

research are to repair and maintenance of facilities and infrastructure on a

regular basis, provide phunishment include removing berthing schedule for one

week for the ship beyond the time of loading and unloading ships at the quay.

KATA PENGANTAR

  Assalamua’laikum Warahmatullahi Wabarakatuh

  Puji dan syukur mari kita panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan karunia-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Selain itu atas Ridha-Nya pula peneliti dapat menyelesaikan tugas akhir skripsi ini. Shalawat serta salam senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, kepada keluarga, sahabat serta tidak lupa kepada kita yang senantiasa selalu diberi keistiqomahan untuk menjalankan sunnah-sunnahnya.

  Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul

  

“EFEKTIVITAS PELAYANAN PENUMPANG PELABUHAN PT. ASDP

(PERSERO) CABANG BAKAUHENI”. Skripsi ini tentunya tidak lepas dari

  bantuan dan dukungan banyak pihak baik secara moril maupun materil. Maka dengan ketulusan hati, peneliti ingin mengucapkan rasa terimakasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak sebagai berikut:

  1. Prof Dr. H.Sholeh Hidayat, M.Pd selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  2. Dr. Agus Sjafari, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  3. Rahmawati, M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  4. Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos, M.Si selaku Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  6. Listyaningsih, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  7. Riswanda, Ph.D selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  8. DR. Suwaib Amirudin, M.Si seleku dosen pembimbing akademik yang selalu memberikan bimbingan dan saran selama perkuliahan.

  9. Deden M. Haris, M.Si selaku pembimbing I skripsi yang senantiasa selalu membimbing dan mengarahkan penulisan yang lebih baik.

  10. Maulana Yusuf, M.Si selaku selaku pembimbing II skripsi yang senantiasa selalu membimbing dan mengarahkan penulisan yang lebih baik.

  11. Semua Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang membekali ilmu yang bermanfaat.

  12. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni yang telah bersedia membantu dalam memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan selama proses penyusunan skripsi.

  13. Ibunda dan Ayahanda tercinta yang mengajarkan arti cinta, perjuangan, dan keikhlasan serta yang membekali putra dan putrinya agar menjadi anak shaleh dan shalehah berhasil dunia akhirat.

  14. Adik-adik tercinta yang selalu memberikan semangat serta memberikan percikan doa-doa yang terus mengalir untuk kesuksesan peneliti dalam menjalankan perkuliahan.

  15. Sahabat Magadir Club tersayang Nurul Faizah, Imas Masruroh, Vera Mariana Agustina dan Yulinda Sari Latifah yang memberikan sepenggal sejarah hidup yang takkan pernah terlupakan.

  16. Fitri Wahyuni S.Sos Sahabat sekaligus teteh terbaik yang telah bersedia menjadi pendengar yang baik bagi peneliti.

  17. Teman-teman Ikhwafillah ADK Untirta khususnya angkatan 2009 yang telah banyak memberikan banyak makna tentang perjuangan, ilmu, pengorbanan dan pengalaman berharga.

  18. Teman-teman Ikhwafillah di Organisasi UKMF FoSMaI FISIP Untirta dan KAMMI Komisariat Untirta yang menjadi rumah pertama bagi peneliti yang banyak memberikan banyak pelajaran berharga.

  19. Teman-teman Ilmu Administrasi Negara angkatan 2009 khususnya kelas B reguler dan kelas A dan C yang selama ini mewarnai hari-hari perkuliahan di kampus.

  20. Semua pihak yang telah memberikan dukungan dalam penyusunan penelitian ini.

  Selain itu, peneliti menyadari masih banyaknya kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Maka dari itu, peneliti dengan segala keterbukaan bersedia menerima segala bentuk masukan baik kritik dan saran yang membangun bagi peneliti untuk memperbaiki karya yang lebih baik dan bermanfaat. Akhir kata peneliti mengucapkan jazzakumullahu kahiran katsiran.

  Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

  Serang, Juni 2016 Peneliti Siti Rohma Nurjanah

  DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL Halaman LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ABSTRAK

  ABSTRACT

KATA PENGANTAR ............................................................................................. i

DAFTAR ISI ............................................................................................................ v

DAFTAR TABEL .................................................................................................. ix

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. x

DAFTAR DIAGRAM ............................................................................................ xi

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

  1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. 1

  1.2 Identifikasi Masalah ........................................................................ 23

  1.3 Batasan Masalah…………………………………….... .................. 24

  1.4 Rumusan Masalah............................................................................ 24

  1.5 Tujuan Penelitian ............................................................................. 24

  1.6 Manfaat Penelitian ........................................................................... 25

  1.7 Sistematika Penulisan ...................................................................... 26

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA

  2.1 Landasan Teori ................................................................................ 33

  2.1.1 Teori Efektivitas ................................................................... 33

  2.1.2 Teori Pelayanan Publik ........................................................ 37

  2.1.3 Standar Pelayanan Publik ..................................................... 42

  2.1.4 Kepuasan Pelanggan ............................................................ 44

  2.1.5 Pengertian Pelabuhan ........................................................... 46

  2.2 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 46

  2.3 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 49

  2.4 Hipotesi Penelitian ........................................................................... 52

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN

  3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian................................................... 54

  3.2 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................ 55

  3.3 Lokasi Penelitian ............................................................................... 55

  3.4 Variabel Penelitian ........................................................................... 56

  3.4.1 Definisi Konsep ........................................................................ 56

  3.4.2 Definisi Operasional ................................................................. 57

  3.5 Instrumen Penelitian ......................................................................... 59

  3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ....................................................... 61

  3.6.1 Populasi .................................................................................... 61

  3.6.2 Sampel ...................................................................................... 62

  3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data.............................................. 64

  3.7.1 Teknik Pengolahan Data.......................................................... 64

  3.7.2 Teknik Analisis Data................................................................ 65

  3.8 Jadwal Penelitian............................................................................... 70

  BAB IV HASIL PENELITIAN

  4.1 Deskripsi Objek Penelitian ............................................................... 71

  4.1.1 Keadaan Geografis.................................................................. 71

  4.1.2 Latar Belakang Singkat Perusahaan ....................................... 72

  4.1.3 Visi, Misi, Peran, Nilai Inti dan Motto Perusahaan ................ 73

  4.1.4 Layanan dan Jasa Perusahaan ................................................ 76

  4.1.5 Lintasan, Armada dan Pelabuhan ........................................... 77

  4.1.6 Sumber Daya Manusia ............................................................ 79

  4.1.7 Struktur Organisasi ................................................................. 79

  4.2 Deskripsi Data .................................................................................. 87

  4.2.1 Identitas Responden ................................................................ 87

  4.2.2 Analisis Data ........................................................................... 89

  4.3 Pengujian Persyaratan Statistik ......................................................... 126

  4.3.1 Uji Validitas Instrumen........................................................... 126

  4.3.2 Uji Reabilitas Instrumen ......................................................... 129

  4.4 Pengujian Hipotesis ......................................................................... 130

  4.5 Interpretasi Hasil Penelitian ............................................................. 133

  4.6 Pembahasan ...................................................................................... 134

BAB V PENUTUP

  5.1 Simpulan .......................................................................................... 148

  5.2 Saran ................................................................................................ 150

  DAFTAR PUSTAKA

  DAFTAR TABEL Halaman

Tabel 1.1 Fasilitas Pelayanan PT. ASDP Bakauheni..………………….. 4Tabel 1.2 Fasilitas Pendukung Pelayanan PT. ASDP Bakauheni ……….. 5Tabel 1.3 Perusahaan Penyedia Kapal RoRo ...……..………………….. . 6Tabel 1.4 Daftar Angkutan Penyeberangan Pelabuhan dari Pelabuhan

  Penyeberangan Bakauheni ................……..…………………... 8

Tabel 1.5 Tarif Pengguna Jasa Penyeberangan PT ASDP (Persero)

  Bakauheni..........................................……..………………….. 12

Tabel 1.6 Daftar Nominator Karyawan PT.ASDP Bakauheni………….. 14Tabel 2.1 Kerangka Berfikir...............................……………………….... 52Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian………………………….. 58Tabel 3.2 Skor Item-item Instrumen..........................……………………. 59Tabel 3.3 Jadwal Penelitian........................................……………………. 70Tabel 4.1 Lintasan, Armada, dan Pelabuhan.....………………………...... 78

  

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Alur Penjualan Tiket ..................................………………….. 9Gambar 1.2 Syarat Pembelian Tiket di PT. ASDP (Persero) Cabang

  Bakauheni...............................………………………................. 11

Gambar 4.1 Gerbang Masuk Pelabuhan Bakauheni ...................….……...... 71Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT.ASDP (Persero) Bakauheni……........... 80

  DAFTAR DIAGRAM Halaman

  Diagram 4.1 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................ 88 Diagram 4.2 Kategori Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan........................ 88 Diagram 4.3 Tanggapan Responden Prosedur Tidak Berbelit-belit ......................... 91 Diagram 4.4 Tanggapan Responden Menggunakan Jasa Penyeberangan Mudah .... 92 Diagram 4.5 Tanggapan Responden Mudah Memperoleh Informasi Jadwal Kapal 93 Diagram 4.6 Tanggapan Responden Mudah Memahami Informasi ......................... 94 Diagram 4.7 Tanggapan Responden Sesuai Tarif Tiket dengan Fasilitas ............... 95 Diagram 4.8 Tanggapan Responden Sesuai Harga Tiket dengan Pelayanan............ 96 Diagram 4.9 Tanggapan Responden Jam Pelayanan Dijalankan dengan Baik ......... 97 Diagram 4.10 Petugas Mamberi Pelayanan Sesuai Jam Kerja ................................. 98 Diagram 4.11 Rentang Waktu Pemberi Pelayanan Tidak Lama............................... 99 Diagram 4.12 Lama Waktu Pelayanan Sesuai SOP .................................................. 101 Diagram 4.13 Keamanan di Pelabuhan Bakauheni sudah Baik ................................ 102 Diagram 4.14 Kenyamanan di Pelabuhan Bakauheni sudah Baik ............................ 104 Diagram 4.15 Petugas Memberi Pelayanan dengan Sopan ....................................... 106 Diagram 4.16 Petugas Memberi Pelayanan dengan Ramah ..................................... 107 Diagram 4.17 Petugas selalu Bersikap Baik ............................................................. 108 Diagram 4.18 Petugas sangat Disiplin dalam menjalankan Tugas ........................... 109 Diagram 4.19 Fasilitas yang ada sudah sesuai dengan Standar Kelayakan .............. 110 Diagram 4.20 Jumlah Tempat Duduk Sesuai dengan Penumpang ........................... 111

  Diagram 4.21 Ketertiban Sudah Sangat Baik ........................................................... 112 Diagram 4.22 Kebersihan Sudah Sangat Bersih ....................................................... 114 Diagram 4.23 Fasilitas Digunakan Sesuai dengan Fungsi yang Seharusnya ............ 115 Diagram 4.24 Prasarana yang Ada Sudah Sangat Baik ............................................ 117 Diagram 4.25 Sesuai antara Kemampuan dengan Tugas dan Fungsi Petugas .......... 118 Diagram 4.26 Petugas Mampu Menyelesaikan Masalah Insidental dengan Baik .... 120 Diagram 4.27 Petugas Merespon Keluhan Penumpang dengan Baik ....................... 121 Diagram 4.28 Petugas Cepat Tanggap dalam Menyelesaikan Masalah ................... 122 Diagram 4.29 Petugas Selalu Ada Ketika Jam Kerja ................................................ 124 Diagram 4.30 Petugas Mendapatkan Pelatihan ......................................................... 125

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 Surat Penelitian Lampiran 2 Catatan Bimbingan Lampiran 3 Kuesioner Penelitian Lampiran 4 Tabel Jawaban Responden Lampiran 5 Hasil Uji Validitas Lampiran 6 Hasil Uji Reabilitas Lampiran 7 Gambaran Fasilitas PT.ASDP (Persero) Bakauheni Lampiran 8 Struktur Organisasi Lampiran 9 Kilas Sejarah Lampiran 10 Visi dan Misi Perusahaan Lampiran 11 Multi Peran Perusahaan Lampiran 12 Foto Dermaga PT.ASDP (Persero) Bakauheni Lampiran 13 Traffic Pelabuhan dan Kapasitas Parkir Lampiran 14 Perkembangan Armada Enam Tahun Terakhir Lampiran 15 Armada Kapal 2015 Lampiran 16 Proses Bisnis Lampiran 17 Penjelasan Alur Penjualan Tiket Lampiran 18 Tarif Tiket Lampiran 19 Angkutan Penyeberangan Penumpang dan Kendaraan Tujuh Tahun

  Terakhir Lampiran 20 Dokumentasi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  Negara kepulauan yang memiliki sumber daya alam yang berlimpah, mulai dari hasil bumi, hasil laut. Dalam Dahuri dkk (2008: 1) menyatakan bahwa berdasarkan fakta fisik menunjukan bahwa negara Indonesia merupakan negara kepulauan terbesar di dunia yang terdiri dari 17.508 pulau, dengan garis

  2

  2

  pantai sepanjang 81.000 km dan luas laut sekitar 3,1 juta km (0,3 juta km

  2

  perairan teritorial dan 2 juta km perairan nusantara) atau 62% dari luas garis teritorialnya, dengan demikian maka negara indonesia diberikan hak berdaulat

  

(sovereign right) untuk memanfaatkan Zona Ekonomi Eksklusif seluas 2,7 juta

  2

  km yang menyangkut eksplorasi, eksploitasi dan pengelolaan sumber daya hayati maupun non hayati. Keniscayaan memiliki sumber daya alam yang berlimpah tersebut dapat dimanfaatkan oleh bangsa Indonesia sebesar-besarnya untuk kepentingan rakyat.

  Negara dengan sebagian besar 2/3 adalah lautan ini menandakan bahwa tak salah jika Indonesia disebut sebagai negara maritim. Wilayah pesisir dan lautan Indonesia serta daerah pantai banyak dimanfaatkan oleh masyarakat sebagai modal memenuhi kebutuhan sehari-hari serta penunjang pembangunan ekonomi masyarakat Indonesia. Tidak hanya lautan luas yang dimiliki negara Indonesia tetapi juga sungai serta danau besar yang menghubungkan satu pulau dengan pulau lainnya sebagai sarana bagi masyarakat dalam melakukan

  Indonesia sebagai negara yang sebagian besar daerahnya adalah perairan maka transportasi air tidak akan bisa terpisahkan dari kehidupan bangsa Indonesia dan termasuk sebagai sistem transportasi sungai, danau dan laut. Salah satu penunjang dari sistem transportasi tersebut adalah adanya sektor kepelabuhanan yang merupakan bagian strategis dari sistem transportasi nasional dan merupakan faktor yang sangat penting dalam aktivitas pelayaran.

  Sektor pelabuhan merupakan satu kesatuan yang terintegrasi dalam melayani kebutuhan masyarakat dalam memberikan pelayanan berupa pelayanan dalam bidang jasa transportasi.

  Pelabuhan Bakauheni sebagai pelabuhan yang dikelola oleh Perusahaan Terbatas Angkutan Sungai Danau Penyebrangan yang disingkat dengan PT.

  ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memberikan pelayanan dalam bidang jasa penyebrangan barang dan penumpang dari dan ke Pulau Jawa. PT. ASDP merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bernaung dibawah Departemen Perhubungan, sebagai penyedia jaringan transportasi publik bagi wilayah daerah terpencil dan juga daerah perbatasan guna mempercepat pembangunan daerah dan membuka isolasi geografis. Sebagai perusahaan penyedia jaringan transportasi maka sarana serta fasilitas menjadi hal yang diperhatikan, selain itu juga ada perusahaan-prusahaan yang bekerjasama menyediakan kapal RoRo juga perusahaan penyedia jasa pengamanan. Sarana yang diberikan oleh pihak PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni yakni dengan menyediakan dermaga sebagai tempat bersandarnya kapal untuk bongkar muat barang dan penumpang, penyedia tiket terpadu yang nantinya akan bagi hasil kepada perusahaan swasta penyedia kapal RoRo.

  Perusahaan Terbatas Angkutan Sungai Danau Penyebrangan (PT. ASDP) Persero adalah untuk menunjang dan melaksanakan kebijakan program pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya, khususnya penyelenggaraan dibidang jasa pelayaran angkutan sungai, danau dan angkutan penyebrangan, jasa dermaga, jasa kepelabuhanan sungai, danau penyebrangan, dan jasa angkutan laut serta perdagangan dalam dan luar negeri ekspor dan impor dalam bidang alat/peralatan keselamatan kapal atau mesin kapal serta memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni juga menyediakan fasilitas berupa ruang tunggu, loket penjualan tiket, toilet, kantin dan terminal bagi penumpang yang akan menggunakan jasa penyebrangan dari dan ke pulau Jawa. Bagi perusahaan swasta penyedia kapal RoRo harus menyediakan fasilitas didalam kapal yang sudah berstandar nasional, seperti memiliki ruang penumpang yang nyaman, toilet yang bersih, alat pemadam kebakaran, jaket keselamatan (life jacket) bagi penumpang, ruang informasi dan sekoci.

  Pelayanan jasa penyeberangan yang diberikan memiliki fasilitas pelayanan yang harus dimiliki oleh penyedia pelayanan publik adalah: fasilitas ruangan yang terdiri dari ruangan-ruangan pelayanan yang cukup aman dan tertib, seperti misalnya meja layanan dan loket yang cukup untuk penerimaan surat dan lain-lain, ruangan informasi yang dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting yang secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang berkepentingan. Ruang tunggu dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk membaca, tempat duduk, meja kecil seperlunya, asbak dan bak sampah, jika ruangan tunggu cukup luas bisa dilengkapi dengan kantin yang menyediakan keperluan ringan orang-orang yang sedang menunggu supaya tidak jenuh. Ruangan ibadah, terutama bagi mereka yang beragama Islam. Kamar mandi atau kamar kecil yang dilengkapi dengan pengairan yang baik agar tidak menimbulkan bau yang tidak sedap dan terjaga kebersihannya.

  Adapun gambaran umum dan fasilitas yang dimiliki oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni antara lain,

Tabel 1.1 Fasilitas Pelayanan

  

PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni

  No Prasarana Jumlah Keterangan

  7 Unit

• 1 Dermaga RoRo

  8 Unit

• 2 Loket Penumpang RoRo

  3 Loket Kendaraan

  8 Unit -

  6 Unit

• 4 Movable Bridge

  5 Gang Way

  7 Unit Dermaga 5 belum berfungsi

  6 Side Ramp

  4 Unit Dermaga 2 dan 5 belum fungsi

  7 Luas Area Pelabuhan

  76 HA Area Kerja 22 HA, Area Kantor, mess dll 15 HA, dan Siger 5 HA

  Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015 Adapun fasilitas pendukung pelayanan yang dimiliki oleh PT. ASDP

  (Persero) Cabang Bakauheni sebagai berikut:

• 3 Mobil Patroli

  11 Unit -

  Salah satu fungsi dari keberadaan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni yakni perusahaan yang bekerja dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat pengguna jasa penyeberangan. Jenis pelayanan yang diberikan oleh PT. ASDP adalah sebagai penyedia sarana dan prasarana yang dapat menunjang bongkar muat penumpang dan kendaraan dengan memberikan pelayanan sebaik-baiknya. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memberikan dua jenis pelayanan yakni pelayanan kepada penumpang baik penumpang pejalan kaki maupun penumpang berkendaraan.

  15 AreaParkir 3.160 Unit Campuran Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015

  14 PLN 345 Kwh -

  11 Unit -

  13 Rambu Suar

  1 Unit -

  12 Tug Boat

  4 Unit -

  11 Mirror Detektor

  4 Unit -

  10 Metal Detektor

  3 Unit -

  9 Bunker Ait Tawar

  8 Hidrant

Tabel 1.2 Fasilitas Pendukung Pelayanan

  1 Unit -

  7 ARPA

  1 Unit -

  6 Golf Car

  1 Unit -

  5 Mobil Ambulan

  3 Unit Kapasitas masing-masing 190 KVA

  4 Genset

  1 Unit -

  2 Damkar

  1 Unit -

  1 Rubber Boat

  No Prasarana Jumlah Keterangan

  

PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni

  PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai perusahaan terbatas memiliki waktu pelayanan selama 24 jam yang melayani bongkar muat barang maupun penumpang.

  PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memiliki kerjasama dengan perusahaan penyedia kapal RoRo sebanyak 20 perusahaan dan perusahaan swasta PT. Mata Pensil yang mengelola penjualan tiket penumpang dan tiket kendaraan. Adapun perusahaan penyedia kapal RoRo tersebut sebagai berikut:

Tabel 1.3 Perusahaan Penyedia Kapal RoRo

  

Di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni

  No Nama Perusahaan Jumlah Kapal (Unit)

  1 PT. ASDP Ferry (Persero)

  9 Unit

  2 PT. Atosim Lampung Pelayaran

  3 Unit

  3 PT. Jemla Ferry

  6 Unit

  4 PT. Putera Master Sarana Penyeberangan

  6 Unit

  5 PT. Jembatan Nusantara

  3 Unit

  6 PT. Prima Eksekutif

  4 Unit

  7 PT. Windu Karsa

  3 Unit

  8 PT. Sekawan Maju Sejahtera (SMS) Kertanegara

  3 Unit

  9 PT. Gunung Makmur Permai

  1 Unit

  10 PT. Tribuana Antar Nusa

  1 Unit

  11 PT. Hasta Mitra Baruna

  1 Unit

  12 PT. Dharma Lautan Utama

  4 Unit

  13 PT. Bangun Putera Remaja

  1 Unit

  14 PT. Surya Timur Line

  2 Unit

  15 PT. Tri Sumajaya Lines

  1 Unit

  16 PT. Bukit Samudera Perkasa

  2 Unit

  17 PT. Munic Line

  3 Unit

  18 PT. Bukit Merapin Nusantara

  2 Unit

  19 PT. Trimitra

  1 Unit

  20 PT. Raputra Jaya

  1 Unit Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015

  Dalam hal ini PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai penyedia dermaga dan pelabuhan yang mengatur waktu keseluruhan dalam pelayanan bongkar dan muat barang atau penumpang ke kapal RoRo. Berdasarkan hasil wawancara peneliti pada tanggal 25 Mei 2015 dengan salah satu Saff Operasional Bapak Putu mengemukakan bahwa waktu maksimal bongkar muat (port time) yang sesuai dengan standar operasional yaitu 60 menit yang terbagi sebagai berikut 15 menit persiapan sandar, 15 menit bongkar, 15 menit muat dan 15 menit persiapan berangkat.

  Aktivitas operasi pelayaran selama sehari yang dilakukan di Pelabuhan Bakauheni dengan penyedia kapal RoRo dibagi kedalam dua tipe pola yaitu: pola operasi normal dan pola operasi padat. Pola operasi normal yang dilakukan sehari memiliki target trip sebanyak 108 dari 27 kapal yang dikalikan 4 trip dari tiap-tiap kapal yang beroperasi, sedangkan pola operasi padat dilakukan sehari memiliki target trip sebanyak 112 dari 28 kapal yang dikalikan 4 trip dari tiap-tiap kapal yang beroperasi. Dalam data yang peneliti dapatkan dari bagian operasional bapak Putu, bahwasannya angkutan yang disebrangkan dari Pelabuhan Penyeberangan Bakauheni selama 6 tahun terakhir adalah sebagai berikut:

Tabel 1.4 Daftar Angkutan Penyeberangan dari Pelabuhan Penyeberangan Bakauheni

  Produksi N Uraian 2010 2011 2012 2013 2014 2015 o

  1 Kapal Beroperasi Jumlah

  34

  37

  41

  44

  52

  57 Kapal

  2 TRIP

  1. Kapal 822 443 - - - - Cepat

  

2. Kapal 26.235 29.282 31.447 31.805 30.043 33.746

Roro

Jumlah 27.057 29.725 31.447 31.805 30.043 33.746

  3 Penumpang

  

1. Ekonomi 1.250.913 1.204.953 1.153.976 1.088.913 1.027.293 1.151.933

Dewasa

  

2. Ekonomi 115.638 123.817 133.972 140.786 120.949 118.399

Anak Jumlah 1.366.551 1.328.770 1.287.948 1.229.703 1.148.242 1.270.332

  Sumber: Arsip PT.ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015

  Berdasarkan data tersebut maka peneliti mengambil rata-rata angkutan penumpang yang diseberangkan dari pelabuhan penyeberangan Bakauheni pada tahun 2015 sebanyak 1.270.332. Maka peneliti mengambil rata-rata 3.529 penumpang perhari.

  Apabila masyarakat yang ingin menggunakan jasa penyebrangan dari Pelabuhan Bakauheni ke Pelabuhan Merak maka diharuskan mengikuti prosedur pelayanan yang telah ditetapkan oleh PT. ASDP (Pesero) yaitu:

Gambar 1.1 Alur Pelayanan Penjualan Tiket

  Kendaraan

Loket Kendaraan

Tiket Terjual Dermaga

Loket Penumpang

  Penumpang Petugas Penumpang /

  Portir Kendaraan Pelayaran Masuk ke Kapal

  Klaim Ruang Hasil Klaim OK Keuangan

  Bank Klaim Tiket

  Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015

  Pengguna jasa baik kendaraan maupun penumpang pejalan kaki membeli tiket elektronik (e-ticket) di loket penumpang atau di loket kendaraan (toll gate) sesuai dengan jenis dan golongan, penumpang atau kendaraan menuju dermaga sebelum masuk ke kapal kemudian di dermaga petugas portir pelayaran melakukan pengecekan tiket saat pemakai jasa akan masuk ke kapal, setelah mencocokkan jumlah tiket dengan petugas teli ASDP, penumpang dan kendaraan masuk ke kapal sedangkan petugas portir pelayaran membawa kartu elektronik ke ruang klaim tiket, membuat laporan hasil penjualan tiket dan klaim tiket (penagihan) setelah itu menyetorkan hasil penjualan tiket ke keuangan, bagian keuangan melakukan penyetoran hasil penjualan tiket dan klaim tiket (pelayaran, asuransi dan pelabuhan) ke bank, kemudian pihak bank menyetorkan hasil pendapatan kepada masing-masing rekening (pelayaran, asuransi dan pelabuhan).

  Waktu pelayanan di loket penjualan tiket penumpang berdasarkan standar operasional prosedur yang dimiliki oleh perusahaan swasta yang bertanggungjawab melayani penjualan tiket adalah selama 15-20 detik dan untuk waktu pelayanan di loket penjualan tiket kendaraan selama 20 detik, ini berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan wakil kepala cabang PT. Mata Pensil yaitu bapak Edo pada tanggal 25 Mei 2015. Hal ini pun sejalan dengan pemaparan bapak Putu selaku Staff Operasional/Usaha PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni bahwa waktu pelayanan di loket penumpang dan kendaraan maksimal 20 detik. Jadi standar operasional yang dimiliki PT. Mata Pensil tetap mengacu pada standar operasional yang dimiliki oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni.

  Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di loket penjualan tiket, petugas melayani setiap penumpang selama 20-23 detik, kemudian pada tanggal 18 Juli 2015 pukul 13.41 WIB peneliti melakukan wawancara kepada penumpang Ibu Sulasmiati yang menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni bahwa menurutnya saat membeli tiket di loket penjualan tiket tidak lama kurang lebih 20 detik. Di loket penjualan tiket penumpang dan lolet kendaraan, penumpang harus mempersiapkan kartu identitas diri seperti: Kartu Tanda Penduduk, Surat Izin Mengemudi, Kartu Pelajar atau Kartu Mahasiswa untuk kemudian di scan sebagai bukti pencatatan data base penumpang yang nantinya akan dikoordinasikan sebagai asuransi jika terjadi kecelakaan saat melakukan pelayaran.

Gambar 1.2 Syarat Pembelian Tiket di PT.ASDP (Persero) Cabang Bakauheni

  Sumber: Dokumentasi Peneliti, 2015 PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai pelayan publik memiliki beberapa regulasi, salah satunya dengan terbitnya Peraturan Menteri.

  5 Tahun 2016 Tanggal 12 Januari 2016 dan Ketetapan Direksi. 11/OP.404/ASDP-2016 Tanggal 14 Januari 2016 dari regulasi tersebut menentukan tarif bagi pengguna jasa penyeberangan di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai berikut:

Tabel 1.5 Tarif Pengguna Jasa Penyeberangan

  Rp. 725.000 Bus Panjang s.d 7 Meter Golongan V Barang

  Golongan IX Rp. 3.329.000 Treller/Alat Berat > 16 Meter

  Golongan VIII Rp. 2.031.000 Treller/Alat Berat > 12 Meter s.d 16 Meter

  Golongan VII Rp. 1.353.000 Tronton/Alat Berat > 10 Meter s.d 12 Meter

  Rp. 888.000 Truk/Tangki Panjang > 7 Meter s.d 10 Meter

  Golongan VI Barang

  Rp. 1.225.000 Bus Panjang > 7 Mater s.d 10 Meter

  7 Meter Golongan VI Penumpang

  Rp. 607.000 Truk/Tangki Panjang s.d

  Golongan V Penumpang

  

PT.ASDP (Persero) Bakauheni

  Rp. 295.000 Pick Up Panjang s.d 5 Meter

  5 Meter Golongan IV Barang

  Rp. 328.000 Jeep, Sedan Panjang s.d

  Golongan I Rp. 23.000 Sepeda Golongan II Rp. 46.000 Sepeda Motor < 500 Cc Golongan III Rp. 102.000 Sepeda Motor > 500 Cc Golongan IV Penumpang

  Rp. 7.500 - Kendaraan

  Ekonomi B Anak

  Dewasa Rp. 13.000 -

  Tarif Jasa Keterangan Penumpang Ekonomi B

  Jenis Tipe Pengguna Jasa

  Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2016 Berdasarkan tarif yang telah ditetapkan oleh pihak PT.ASDP kepada penumpang pejalan kaki maupun kendaraan, maka peneliti melakukan wawancara kepada ibu Murtini pada tanggal 18 Januari 2016 pukul 13.55 WIB, beliau salah satu penumpang pejalan kaki yang telah membeli tiket di loket penjualan. Bahwa harga yang harus di bayar untuk mendapatkan dua tiket yang terdiri dari satu tiket penumpang ekonomi dewasa dan satu tiket penumpang anak, maka ibu Murtini harus membayar Rp.20.500. Ini berarti untuk pembelian satu tiket penumpang dewasa seharga Rp. 13.000, dan untuk satu tiket penumpang anak sebesar Rp. 7.500. Ini berarti adanya kesesuaian antara tarif yang telah ditetapakan oleh pihak PT.ASDP dengan yang ada di lapangan/loket penjualan tiket.

  PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai salah satu perusahaan negara yang melakukan pelayanan langsung kepada masyarakat tentunya harus mengutamakan kepuasan pelanggan dan memberikan pelayanan prima bagi pengguna jasa layanan. Pelayanan prima pada sektor publik dapat diimplementasikan oleh aparat pemberi layanan apabila kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama maka aparat pemberi layanan harus mengetahui pemakai jasa layanan. Aparatur pelayanan tidak memiliki alasan untuk tidak mengutamakan kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan akan menjadi barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan kepada pelanggan/pengguna jasa layanan. Dalam hal ini sumber daya manusia menjadi tiang utama keberhasilan dalam mencapai pelayanan prima. Adapun data karyawan yang peneliti peroleh dari bapak Ahmad Budiyono selaku Staff Sumber Daya Manusia dan Umum PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni pada tanggal 25 Mei 2015 sebagai berikut:

Tabel 1.6 Daftar Nominator Karyawan

  

PT.ASDP (Persero) Bakauheni

  No Jabatan Jumlah

  1 Staf Kantor Staff SDM dan Umum

  11 Orang Staff Operasional/Usaha

  13 Orang Staff Keuangan

  8 Orang Staff Teknik

  8 Orang

  2 Operasional Lapangan Regu I

  31 Orang Regu II

  28 Orang Regu III

  29 Orang

• 3 Kapal

  7 Orang

  4 MPP/Masa Persiapan Pensiun -

  9 Orang Jumlah Karyawan

  144 Orang Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015

  Menurut staff sumber daya manusia dan umum jumlah karyawan 144 karyawan terdiri dari 9 karyawan wanita dan 135 karyawan laki-laki. Staff operasional lapangan yang terdiri dari tiga regu memiliki satu orang penanggungjawab untuk mengawasi jalannya pelayanan di loket penjualan tiket penumpang dan loket kendaraan, sedangkan pelaksana teknis yang langsung melayani penjualan tiket adalah pegawai outsourcing yang dikontrak oleh perusahaan swasta yaitu PT. Mata Pensil yang bekerja sama dan berkoordinasi dengan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni. Karyawan yang sedang memasuki masa pensiun adalah yang memiliki usia maksimal 60 tahun yaitu sebanyak sembilan orang. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memiliki sembilan kapal RoRo, maka dari itu PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni menempatkan tujuh karyawannya di kapal yang bertugas mengawasi jalannya pelayaran serta administrasi yang ada di kapal tersebut.

  Berdasarkan hasil observasi awal yang dilakukan oleh peneliti pada tanggal 16 Mei 2015 PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni masih kurang maksimal dalam memberikan pelayanan kepada pangguna jasa layanan/penumpang serta ketidak sesuaian fungsi penggunaan sarana dan prasarana yang tersedia. Terlihat dari hasil observasi yang dilakukan peneliti antara lain kondisi fisik pelabuhan Bakauheni saat ini, masih dalam tahap pembangunan infrastruktur gedung-gedung baru seperti ruang tunggu, terminal bus dan angkutan umum, gang way pejalan kaki di dermaga 1 dan dermaga 2.

  Kondisi ini tentu saja membuat para calon penumpang yang hendak menggunakan jasa pelayanan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni merasa terganggu dengan kondisi yang kurang kondisional. Hal ini terlihat sekali dilokasi penjualan e-ticket, dimana penumpang harus melalui rute yang berkelok-kelok serta berdebu untuk sampai ke loket penjualan E-ticket.

  Salah satu prinsip-prinsip dalam menyelenggarakan pelayanan publik adalah keamanan dan kenyamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum, yang dikemukakan oleh Surjadi (2009:65). Pihak PT.ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memiliki petugas keamanan yang menjaga area pelabuhan sebanyak 61 orang petugas keamanan, adapun pemaparannya sebagai berikut:

Tabel 1.7 Daftar Petugas Security

  

Di PT.ASDP (Persero) Bakauheni

  No Uraian Jumlah Petugas (Orang)

  1

  1. Komandan Regu (Danru)

  2

  2. Wakil Komandan Regu (Wadanru)

  2

  2 Pengaturan Antrian Parkiran

  1. Dermaga I

  2

  2. Dermaga II

  2

  3. Dermaga III

  2

  4. Dermaga IV

  2

  5. Dermaga V

  2

  3 Gang Way

  1. Dermaga I

  2

  2. Dermaga II

  2

  3. Dermaga III

  2

  4 Ruang Tunggu Dalam

  4

  5 Loket Penumpang

  Area Drop Zone Ruang Tunggu Dalam

  4

  6 Traffic I

  1. Toll Gate Belakang

  2

2. Cek Point Drop Zone

  2

  3. Pengatur Jalur Masuk Dermaga I,

  2 Dermaga II

  4. Pengaturan Antrian Motor

  4

  7 Traffic II

  1. Pengatur Distribusi Kendaraan

  4

  2. Operator Remot Control Scure

  2 Parking Samping Musolah

  8 Traffic III

  1. Pengatur Jalur Masuk Dermaga III

  4

  2. Pengatur Kendaraan Keluar Pelabuhan

  3

  9 Roda Baru (Jalur Keluar Penumpang)

  4