INOVASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PADA PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI LAMPUNG RAYON WAY HALIM)

ABSTRACT

INOVATION OF PUBLIC SERVICE (STUDY AT PT. PLN (PERSERO) WAY HALIM REGION OF LAMPUNG DISTRIBUTION)

By

INTAN PP SITORUS

Inovation is a changing process to a better direction in public sector. Inovation is a way or even a breakthrough to overcome the traffic jam, and the organization deadlock in the public. The characteristic of the system in public sector is rigid, so that it has to be loosed by affection of inovated custom. Some of mistakes happened are misredd of electrical gauge, calculation and publication of electricity bill paid by the customer, and discontinuance electrical current if customer do not pay the bill right in time are the reasons why PT. PLN (Persero) Way Halim Region of Lampung Distribution creating the inovation of public service.

The aim of this research is to describle how can the public services inovation in PT. PLN (Persero) Way Halim Region of Lampung Distribution Improve it’s service quality for the society sort of this research is descriptive with qualitative approachment. Technique of data data interpretation are done by interview, documentation, and observation.

Within this research known that the public service inovation created by PT. PLN (Persero) Way Halim Region of Lampung Distribution is smart electricity, new connecting through call center 123, and checking for the bill via online can’t satisfy the society. Because of these three inovation still can’t handle the public anxiety which is often happening related to electrical extinguisting that bring great loss for society, then PT. PLN (Persero) has to react faster in creating the inovation based on public necessity.

INOVASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PADA PT. PLN

(PERSERO) DISTRIBUSI LAMPUNG RAYON WAY HALIM)

Oleh Intan PP Sitorus

Inovasi merupakan suatu proses perubahan ke arah yang lebih baik. Di sektor publik, inovasi adalah salah satu jalan atau bahkanbreakthroughuntuk mengatasi kemacetan dan kebuntuan organisasi di sektor publik. Karakteristik dari sistem di sektor publik yang kaku harus mampu dicairkan melalui penularan budaya inovasi. Sering terjadinya kesalahan pembacaan meteran, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan, dan memutus aliran listrik jika pelanggan terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah waktu yang ditentukan adalah alasan PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung Rayon Way Halim menciptakan inovasi pelayanan publik.

Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran tentang bagaimana inovasi pelayanan publik pada PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim dalam meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat. Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, dokumentasi, dan observasi.

Dalam penelitian ini diketahui bahwa Inovasi Pelayanan Publik yang diciptakan oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung Rayon Way Halim adalah listrik pintar, penyambungan baru melaluicall center 123, dan cek tagihan secara online belum dapat dikatakan bisa memberikan kepuasan pelayanan bagi masyarakat karena ketiga inovasi tersebut belum menjawab keresahan masyarakat yaitu sering terjadinya pemadaman listrik yang merugikan masyarakat maka PT. PLN (Persero) harus lebih tanggap untuk menciptakan inovasi yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

INOVASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PADA PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI LAMPUNG RAYON WAY HALIM)

Oleh Intan PP Sitorus

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar SARJANA ADMINISTRASI NEGARA

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015

(Skripsi)

Oleh: Intan PP Sitorus

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015

DAFTAR BAGAN

Bagan Halaman Bagan 1. Prosedur Pelayanan Pasang Baru PT. PLN (Persero) ... 86

Gambar Halaman

Gambar 1. Model Teknik Analisa Data ... 42

Gambar 2. Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim ... 54

Gambar 3. Pelanggan Sedang Mengikuti Prosedur Pelayanan Listrik Pintar . 68 Gambar 4. Brosur Listrik Pintar ... 76

Gambar 5. Contoh kwh yang Biasanya Dipasang ... 77

Gambar 6. Data Pemohon Pasang Baru PT. PLN (Persero) ... 85

Gambar 7. Logo Cek Tagihan Listrik PLN Secaraonline ... 89

Gambar 8. Tempat ID Pelanggan Cek Tagihan Listrik PLN Secaraonline ... 89

DAFTAR ISI

Halaman DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL ... i

DAFTAR BAGAN... ii

DAFTAR GAMBAR ... iii

I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 8

C. Tujuan Penelitian ... 9

D. Manfaat Penelitian... 9

II. TINJAUAN PUSTAKA A. Inovasi ... 11

1. Pengertian Inovasi ... 11

2. Jenis-jenis Inovasi ... 15

3. Pengaplikasian Definisi Dari Inovasi... 17

4. Klasifikasi Produk ... 19

5. Keberhasilan Inovasi ... 19

B. Pelayanan Publik ... 22

1. Pengertian Pelayanan Publik ... 22

2. Kualitas Pelayanan Publik ... 24

3. Prinsip Pelayanan Publik ... 27

4. Standar Pelayanan Publik ... 28

C. Inovasi Pelayanan Publik ... 30

D. Perusahaan Listrik Negara... 32

III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian ... 35

E. Teknik Pengumpulan Data ... 40

F. Teknik Analisis Data ... 42

G. Teknik Keabsahan Data ... 44

IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN A. Gambaran Umum PT. PLN (Persero) ... 49

B. Tempat Kedudukan dan Wilayah Kerja PT. PLN (Persero)... 51

C. Tugas Pokok dan Fungsi PT. PLN (Persero) ... 52

D. Visi dan Misi PT. PLN (Persero) ... 52

E. Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim ... 53

F. Job Description ... 55

G. Disiplin Dunia Kerja ... 61

H. Sarana dan Prasarana ... 62

V. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Data Hasil Penelitian 1. Listrik Pintar ... 65

2. Penyambungan Baru ... 83

3. Cek Tagihan Secara Online ... 88

4. Faktor Penghambat ... 91

B. Pembahasan 1. Inovasi Listrik Pintar PLN... 94

2. Inovasi Call center 123 PLN... 100

3. Inovasi Cek Tagihan Secara Online PLN ... 104

4. Faktor Penghambat ... 106

VI. Kesimpulan dan Saran A. Kesimpulan ... 108

B. Saran ... 109

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1. Pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Way Halim ... 6

Tabel 2. Daftar Informan... 39

Tabel 3. Daftar Dokumen-Dokumen yang Berkaitan dengan Penelitian ... 40

Tabel 4. Triangulasi ... 46

Tabel 5. Daftar Pegawai PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim ... 55

Tabel 6. Disiplin Waktu Kerja Pegawai atau Karyawan ... 61

Tabel 7. Disiplin Pakaian Pegawai atau Karyawan ... 61

Tabel 8. Jumlah Sarana dan Prasarana PT. PLN (Persero ... 62

Tabel 9. Biaya Pasang Baru yang dibayarkan ke PLN ... 72

Tabel 10. Target Pemohon Pelanggan Listrik Pintar ... 78

Tabel 11. Jumlah Sarana dan Prasarana PT. PLN (Persero) ... 78

Tabel 12. Daftar Bank dan Instansi yang Melayani Pembelian pulsa listrik ... 91

Berserulah kepada-Ku, maka Aku akan menjawab engkau dan akan

memberitahukan kepadamu hal-hal yang besar dan yang tidak

terpahami, yakni hal-hal yang tidak kau ketahui.

Yeremia 33.3

Takut, kawatir dan gelisah akan membuat dirimu tidak dapat

berkembang dengan lebih baik

(Intan Sitorus)

Jika Tuhan Mengijinkan kita menapaki sebuah perjalanan berat, Dia

juga akan memberikan kita sepatu yang kuat.

P E R S E M B A H A N

Dengan Mengucap Syukur Kepada Tuhan Yesus

Kupersembahkan karya kecilku ini untuk :

Bapak dan Mama tercinta

(Lintong Sitorus & Marulam Sirait)

Yang senantiasa memberikan semangat. Terima kasih atas cinta,

kasih sayang, pengorbanan, kesabaran, dan do a yang tiada henti untuk

keberhasilanku.

Kakak-kakakku, Abangku dan Adikku yang tercinta

(Evy, Ivana, Verawaty, Sandro dan Syahputra)

Yang selalu siap memberikan semangat, kebahagiaan dan motivasi

dalam hidupku

Kekasih, Sahabat dan Teman-teman yang selalu memberikan

warna-warni di di dalam hidupku

Keluarga besar yang selalu memberikan do a dan dukungan kepadaku

Para pendidik dan Almamater Universitas Lampung

Yang selalu memberikan bekal ilmu dan pesan moral untuk melangkah

jauh lebih baik ke depan

Penulis bernama lengkap Intan PP Sitorus, lahir di Lumban Lobu pada tanggal 27 Januari 1993. Penulis merupakan anak ke lima dari enam bersaudara dari pasangan Bapak Lintong Sitorus dan Ibu Marulam Sirait, A.Ma.Pd. Pendidikan formal yang telah ditempuh yakni Pendidikan Sekolah Dasar Negeri 1 Lumban Lobu, Tobasa, Sumatera Utara diselesaikan tahun 2004, pendidikan Sekolah Menengah Pertama Negeri 2 Lumban Julu, Tobasa, Sumatera Utara diselesaikan pada tahun 2007, dan Sekolah Menengah Atas Swasta Katolik Budi Murni 2 Medan diselesaikan tahun 2010.

Selanjutnya pada tahun 2011, penulis terdaftar sebagai mahasiswi pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung yang diterima melalui jalur Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN). Pada tahun 2014, penulis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa Sendang Mulyo Kecamatan Sendang Agung, Kabupaten Lampung Tengah selama 40 hari. Penulis juga mengikuti kegiatan kampus di Persekutuan Doa Oikumene (PDO) FISIP UNLA dan menjadi Anggota Doa Persekutuan dan Pemerhati (2012-2013) juga menjadi Anggota Persekutuan Umum (2014-2015).

SANWACANA

Dengan mengucap syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, atas berkat dan anugrahNya yang telah memberikan kemampuan bagi penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Inovasi Pelayanan Publik (Studi Pada PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung Rayon Way Halim)” dengan baik. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini antara lain:

1. Bapak Eko Budi Sulistio, S.Sos, M.AP selaku dosen pembimbing utama. Terimakasih atas segala masukan, dukungan, semangat, nasehat dan bimbingannya yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Nana, S.I.P, M.Si., selaku dosen pembimbing kedua. Terimakasih untuk segala masukan, saran, dukungan yang diberikan, serta waktu untuk bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

3. Bapak Dr. Noverman Duadji, M.Si, selaku dosen pembahas. Terimakasih untuk segala kritik, saran dan masukannya sehingga skripsi ini dapat terlihat dengan lebih baik.

4. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

kasih atas semua masukan, dukungan, motivasi, semangat yang diberikan serta turut mendukung kelancaran dalam beberapa hal administratif penyusunan skripsi ini.

6. Seluruh dosen Ilmu Administrasi Negara (Pak Eko, Pak Nana, Pak Noverman, Pak Dedy, Mis Devi, Ibu Dian, Ibu Dewi, Pak Simon, Ibu Intan, Prof Yuli, Pak Bambang, Ibu Novita, Ibu Ani, Ibu Indri dan Pak Fery), terima kasih atas segala ilmu yang telah diberikan. Semoga ilmu dan pengalaman yang telah penulis peroleh pada saat perkuliahan dapat menjadi bekal berharga dan bermanfaat dalam kehidupan penulis ke depannya.

7. Ibu Nur’aini sebagai Staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang selalu memberikan pelayanan bagi penulis berkaitan dengan administrasi dalam penyusunan skripsi.

8. Pihak PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung dan Rayon Way Halim. Bang Joki, Bapak I Ketut Darpa, Ibu Fitri Yuliani, Ibu Dita Artsana yang telah memberikan waktunya untuk dapat diwawancarai sehingga membantu penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dan juga seluruh masyarakat pengguna inovasi pelayanan.

9. Kedua orang tuaku Bapak Lintong Sitorus dan Mama Marulam Sirait, terima kasih atas segala dukungan, materi, nasehat, perjuangan dan do’a yang tiada henti dalam proses penyusunan skripsi ini. Terima kasih karena senantiasa memberikan kasih sayang dan cinta kasih kepada penulis sejak lahir hingga saat ini dan seterusnya, semoga Bapak dan Mama semakin diberkati Tuhan Yesus , amin..

10. Kakak-kakak, Abang dan Adekku(Evy RH. Sitorus, Amd,Ivana H. Sitorus, S.E,Verawaty RU. Sitorus, S.Pd,Sandro HH. Sitorus, S.E,Syahputra MM. Sitorus,Amd) yang selalu memberikan canda tawa dengan kejailannya masing-masing dan untuk mengisi hari-hariku lewat komunikasi jauh juga selalu menanyakan kapan wisuda (semoga kita bisa menjadi kebanggaan orang tua yaa..). Amin.. buat iparku (Bg Indra Saragih, Amd) dan keponakanku (Catherin Simangunsong).

11. Terimakasih untuk seluruh keluarga besar dari bapak dan mama (opung, tulang nantulang, tante uda, amangboru namboru, uda inanguda, bapatua inangtua) , yang selalu mendoa’kan dan memberikan semangat kepadaku serta selalu bertanya kapan selesai kuliahnya.

12. Terimakasih untuk Sahabat-sahabat D’Oneku (Alm. Ontiara, Arma si kecik, Mas Johan, Kyki, Susan-mama Aldino dan Chici). Trimakasih untuk segala dukungan, semangat, motivasi, dorongan, doa kalian semua yang membuat aku dapat menyelesaikan skripsi ini. Buat Alm. Kamu tetap yang terbaik  _kita

semua kangen.

13. Terimakasih buat Tumanggor Family, hehehe. Buat Nantulang-Tulang, Kakak & abg. Hmm, buat piyong yg selalu nongol d mana-mana. Tak bisa dibalaskan semua kebaikan kalian hanya dengan kata-kata tapi biar Tuhan yang membalas kebaikan kalian yang sebut kalian sebagai keluarga selama merantau di Lampung. Tuhan memberkati

14. Terimakasih untuk seluruh keluarga besarku di PDO FISIP UNILA. (Bang Anju FL. Simanjuntak (abang diskusi yg paling kece badai, sering cerita dgn kegalauannya n menjadi tempat curhat di saat lg butuh, hahaha), Bang Okta, Bang Wilson, Bang Ciko, Bang Ucok, Bang Jhon, Ka Uwi, Ka Pinta, Ka Uti,

yg masih jomblo aja. Ka Dita yg jd mak comblang, ,hehe. Bg Ifan yg pernah baper n sampe nangis d dpnku,haha. Ka Betty Shewrite, tante kece yg gak pernah diam kalo udah buka omongan). Angkatan 011 (Jenong teman terbaik yg slalu ada dlm suka duka. Banyak belajar dari Jenong tentang ketegarannya menjadi wanita hebat, hihi.Yana bonbon yg selalu jutek, diam, ngeselin n jd teman cerita yg slalu gak nyambung,haha tapi asik punya teman yang satu ini,selalu setia dalam keadaan apapun (masa iya?hmm..ahaha). Pong, kurangi lupa2nya, latahnya, muka seremnya d ilangin, emosinya apalagi,heehe. Semangat terus slesain skripsinya Anggong yg duluny pendiem n skrg mulutnya cablak n ngeselin, lelet luar biasa tp untung ada yg mau, haha. Yessi yg kalo ketawa bisa mengguncangkan dunia. Selalu siap dimintain jd apapun, haha. Jangan galau-galau lagi yes. Ito Rijal, semangat buat skripsiny to, semangat _{). Angkatan 012 (Frisca, Vero, Tika, Tommy, Viyana, Yohana,}

Infantri, Rida, Vera, Lestarida, Oliva, Bulbul, Nando, Bayu, Alex, Osman, Yessi Igan). Angkatan 013 (Bobby, Semprul, Yolanda, Angel, Maria, Fajar, Riko, Vania, Jesika, Iko, Budi). Angkatan 014 (Mirani, Malini, Derick yg ngaku2 imut, Friska, Dewita, Yohana, Tiwi, Maria, Anita, Hernita, Samuel). Angkatan 015 (Erral, Desi, Rona, Enjel, Swita, Nadia, Riris, Devita)

15. Teman-teman pengurus 2014-2015: mama lolok, pongpong, anggong, gitgit, saraheyong, yonabaper, bg advenjudes, cukena tkgtidur, andi sukamimisan, tepeng penggodawanita dan satria tkgmarah2. Kalian semua luar biasa, trimakasih untuk kebersamaan kita dan aku bisa banyak belajar tentang melayani bersama dengan kalian.

16. Adek2 diskusiku duet dgn jenong (Nadia, Siti, Cici, Tioma (selamat buat baby Zehan), Rio, Tian, Mae, Bella, Alex). Trimakasih utk kegokilan kalian, hehe. Semangat studinya & tetap melayani.  _{Adek2 diskusiku duet dgn Bobby}

(Olaf, Sita, Miki, Desna, Sintong, Adeline, Hotma). Terimakasih utk kealayan kalian selama ini, haha. Semangat buat kuliah & pelayanannnya.

17. Terimakasih untuk teman-teman GCC (Jenong, Amel, Watik, Syilvia, Esa, Oza (mama Nazwa)). Kalian teman-teman yg selalu menemani hari-hari perkuliahanku. Kerjain tugas bareng-bareng, menjadi teman curhat yg selalu siap mendengarkanku, hehehe. Ketika kita sukses & berhasil nanti jangan pernah berhenti komunikasi yaa..

18. Terimakasih buat keluargaku (Menbir Girl’s) Ka Ivo si Ibu Kosan, Ka Vera si tempat curhat, Ka Ely si Jawa asik, Ka Talen si ibu guru, Merry si Calon Engineer, Lusy si Jabir, Yuni si tkg uduk, Delima si gak nyambung, Olin si bule, Astri si suara nyaring, Purnama si calon dokter, Pebri yg ngaku2 ibu peri, Yolanda si pencari lelaki, Oliva si tkg skripsi, Yohana, Agus, Putri, Swita, Devi si tkg pulsa, Wahyu, Okta) yg mengisi hari-hariku di kosan.

19. Paksi Widyantoro, terima kasih atas do’a, motivasi, keceriaan, cinta kasihnya yang diberikan selama ini dan selalu menemani hari-hariku. Trimakasih juga buat kebersamaan kita hingga sekarang. GBU

20. Terimakasih untuk seluruh kakak tingkat , teman-teman dan adik tingkat Himagara yang tidak dapat dituliskan satu per satu. (Fatma, Mut, Oktavia, Riza, Eka, Kristi, Laras, Coco, Alisa, Hesti, Iid, Astri, Putri, Cindy, Nisa, Okta casabela, Ninda, Yori, Kartika, Seza, Lisa, Lili, Jusna, Lely, Tiwi, Farah, Silvia, Danisa, Freddy, Rendy, David, Pw, Dara, Johansyah, Fahrizal)

Tengah, Ka Hixkia, Mas Aji, Mas Hafid, Bg Herlambang, Ivon, Gela, Made, Raffi, Mas Hafid, Harisa).

Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan akan tetapi sedikit harapan semoga karya sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.

PENULIS

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada dewasa ini, listrik menjadi kebutuhan utama yang harus dipenuhi. Listrik menentukan strategis perekonomian negara selain bahan bakar dan tenaga kerja, terutama bagi wilayah yang perekonomiannya sedang berkembang. Masyarakat sepenuhnya bergantung terhadap penggunaan listrik dalam kehidupan sehari-hari. Setiap manusia pasti memerlukan listrik untuk rumah tangga, wilayah perkantoran, instansi pemerintah, pabrik industri, perusahaan dll. Jika pasokan listrik di suatu wilayah tercukupi dengan baik, maka sistem perekonomiannya akan stabil dan dapat berkembang dengan pesat. Tingginya permintaan pasokan listrik tersebut tidak diimbangi dengan jumlah pembangkit listrik yang ada di seluruh wilayah Indonesia. Jaringan pembangkit listrik tidak dapat bekerja secara berkesinambungan dengan normal tanpa adanya gangguan. (ESDM, 23 Januari 2014).

PT. PLN (Persero) merupakan BUMN pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan, yang bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang memadai, memberikan jasa pelayanan umum berperan mengawasi sektor ketenagalistrikan yang merupakan faktor penting agar industri, pedagang,

2

pengusaha, dan masyarakat dapat melakukan aktivitasnya. PT. PLN (Persero) mempunyai tugas sebagai pengelola transmisi, operasi sistem dan transaksi tenaga listrik dengan kualitas pelayanan kelas dunia yang mampu memenuhi harapan stakeholder dan memberikan kontribusi dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat.

PT. PLN (Persero) banyak memberikan jasa pelayanan diantaranya pemasangan listrik baru, penyediaan lampu penerangan jalan, penambahan daya listrik dan layanan gangguan. PT. PLN (Persero) harus mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat karena akan menciptakan kepuasan bagi konsumen seperti yang ada pada UU No. 30 Tahun 2009 tentang ketenagalistrikan bahwa konsumen berhak mendapatkan pelayanan yang baik.

Konteks pelayanan atau layanan publik tentu berkenaan dengan pemberian atau distribusi barang dan jasa yang menjadi harapan masyarakat sesuai yang dijanjikan lembaga atau badan publik menurut Duadji (2013:17). Sesungguhnya pembedaan secara tegas antara barang dan jasa (layanan) tidaklah gampang dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian barang fisik sering kali dibarengi pula dengan unsur jasa layanan tertentu. Penawaran sebuah organisasi kepada konsumen maupun calon konsumen biasanya mencakup sejumlah bentuk layanan.

Pelaksana layanan atau penyelenggara pelayanan adalah merupakan pejabat publik. Akan tetapi sering sekali terjadi bahwa penguasa atau penyelenggara pelayanan merasa ingin dilayani daripada untuk melayani. Hal ini membuat

birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya untuk memberikan pelayanan publik. Menurut Dwiyanto,dkk (2008:4), bahwa kemampuan dari suatu sistem pelayanan publik dalam merespons dinamika yang terjadi dalam masyarakatnya secara tepat dan efisien akan sangat ditentukan oleh bagaimana misi dari birokrasi dipahami dan dijadikan sebagai dasar dan kriteria dalam pengambilan kebijakan oleh birokrasi itu.

Menurut Sugandi (2011:123), birokrasi pada sektor publik pada dasarnya dihadirkan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Meskipun birokrasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan organisasi bisnis, tetapi dalam menjalankan misi, tujuan dan programnya menganut prinsip-prinsip efisiensi, efektivitas, dan menempatkan masyarakat sebagai stakeholderyang harus dilayani secara optimal. Maka dari itu, masalah tanggung jawab publik dan pelayanan aparat birokrasi sebenarnya bukan semata-mata masalah aparat birokrasi, tetapi masalah semua pihak yang terlibat dalam urusan pemerintahan, sehingga perlu perhatian dari setiap komponen penyelenggara negara.

Banyak cara yang telah dilakukan organisasi perusahaan dan organisasi publik dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, diantaranya adalah dengan memberikan kesan atau citra yang baik dalam hal produk dan jasa maupun pelayanan kepada konsumen. Hal ini perlu didukung dengan adanya respon dari penyelenggara pelayanan publik. Sugandi (2011:124) mengatakan bahwa “responsivitas adalah sebagai salah satu indikator pelayanan berkaitan dengan

4

daya tanggap aparatur terhadap kebutuhan masyarakat yang membutuhkan pelayanan sebagaimana diatur di dalam aturan perundang-undangan”.

Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Penyelenggara pelayanan publik harus mampu memperhatikan kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan. Dalam hal ini, masyarakat dilibatkan dalam penyelenggaraan pelayanan tersebut untuk mengawasi pelaksanaan standar pelayanan juga mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan. Penulis mengutip dari (http://www.academia.edu/9323905/Manajemen_Pelayanan_Publik, diakses 03/03/15 pukul 23:30) yang mengatakan bahwa:

“Pelayanan publik yang buruk akan mengakibatkan terganggunya psikologi masyarakat yang dapat terlihat dari akan berkurangnya rasa saling menghargai di kalangan masyarakat, timbulnya kecurigaan-kecurigaan, meningkatnya pilih kasih pada salah satu pihak yang berlebihan yang akhirnya akan menimbulkan apatisme masyarakat baik terhadap pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik maupun kepada masyarakat sebagai citizen yang memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan yang prima dan adil”.

Sehingga dibutuhkan pelayanan yang mampu memberikan keadilan bagi masyarakat dilihat dari bagaimana penyelenggara publik dalam memberikan pelayanan yang baik.

Perusahaan atau Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang penyediaan tenaga listrik, yaitu PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) bertugas melayani masyarakat dengan menyediakan tenaga listrik yang kebutuhannya meningkat setiap tahunnya. Peningkatan akan kebutuhan tenaga listrik sebagai akibat dari peningkatan kualitas kesejahteraan masyarakat diiringi juga oleh perkembangan industri di Indonesia. Dampaknya sering terjadi pemadaman listrik

secara bergilir. Hal ini membuat masyarakat menjadi resah. Kasus lainnya adalah bahwa setiap bulan PT. PLN (Persero) harus mencatat meteran dan keluhan konsumen terkait lonjakan tagihan pemakaian listrik yang tidak sesuai dengan yang tercantum pada meteran sebagai akibat pembacaan meteran yang tidak benar oleh petugas, kedatangan petugas pencatat meteran pada waktu yang tidak tepat dirasa mengganggu konsumen, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika pelanggan terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah waktu yang ditentukan. Untuk itu, PT. PLN ingin memanjakan masyarakat dengan adanya inovasi yang telah diciptakan sehingga masyarakat tidak lagi berhubungan langsung dengan petugas PLN. Maka PLN menciptakan berbagai inovasi yang tujuannya untuk mempermudah masyarakat dalam menikmati penggunaan listrik. Sehingga ada harapan besar agar kasus-kasus tersebut tidak lagi dirasakan. (Sumber: wawancara penulis)

PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung merupakan perusahaan listrik yang melayani 14 Kabupaten se-wilayah Lampung dalam menyediakan listrik dan salah satunya Rayon Way Halim. Didasari dengan kebutuhan listrik yang dari tahun ke tahun pasti mengalami peningkatan khususnya di wilayah Lampung, PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung Rayon Way Halim dituntut untuk melakukan perbaikan oleh perkembangan jaman yang saat ini terjadi. Selaku perusahaan BUMN yang menangani masalah kepentingan listrik dan memberikan jumlah pasokan listrik kepada masyarakat dalam jumlah yang sangat besar, tentunya PT. PLN (Persero) ingin memberikan pelayanan yang maksimal. PLN ini salah

6

satunya perusahaan yang sudah menciptakan beberapa inovasi dan telah memperkenalkannya ke masyarakat melalui berbagai cara, seperti: Listrik Pintar, Pelayanan pasang baru, cek tagihan secara online dan pengaduan melalui call center 123. (Sumber: Wawancara Penulis)

Sosialisasi pelayanan listrik prabayar di Indonesia dimulai pada tahun 2008 khususnya untuk daerah Jawa dan Bali, sementara untuk PT PLN (Persero) Distribusi Lampung melakukan sosialisasi dan pemasangan listrik prabayar dimulai pada bulan Oktober 2009. Data yang didapatkan terkait pengguna pelayanan PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung pada awal-akhir Desember 2013 oleh Bidang Niaga & PP PT PLN (Persero) Distribusi Lampung, saat ini jumlah pelanggan PLN di wilayah Lampung telah mencapai 1.502.275 pelanggan dengan tingkat Ratio Elektrifikasi mencapai 77,55 % pada Desember 2013 lalu. Sedangkan pada UPJ Way Halim pada Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) jumlah pelanggan UPJ Way Halim hingga Oktober 2013 sebanyak 86.053 pelanggan yang terdiri dari 67.633 pelanggan pascabayar dan 18.420 pelanggan prabayar. Sedangkan pada Maret 2015 pelanggan prabayar meningkat menjadi 30.075. Rincian jumlah pelanggan total dan pelanggan listrik pra bayar PT PLN (Persero) UPJ Way Halim tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Way Halim- Listrik Prabayar

No. Golongan Tarif/Daya Pelanggan

1. Sosial S2/450 VA I 1

S2/900 VA I 77 S2/1.300 VA 60 S2/2.200 VA 48 S2/3.500 VA s/d 200 43

S3/200 KVA 0

Jumlah Sosial 229

2. Rumah Tangga R.1/450 VA I 41

R.1/900 VA I 17.325 R.1/1.300 VA 8.254 R.1/2.200 VA 2.341 R.2 / 3.500 VA s/d 5.500 616

R.3 / 6.600 VA keatas I 72

Jumlah Rumah Tangga 28.649

3. Bisnis B.1/450 VA I 1

B.1/900 VA I 275 B.1/1.300 VA 256 B.1/2.200 VA s/d 5.500 500 B.2/6.600 VA s/d 200 k 145 B.3/>200 kVA 0

Jumlah Bisnis 1.177

4. Industri I.1/450 VA I 0

I.1/900 VA I 1 I.1/1.300 VA 0 I.1/2.200 VA 0 I.1/3.500 s/d 14 kVA 1 I.2/>14kVA s/d 200 kV 0 I.3/>200 kVA 0 I.4/30.000 kVA keatas 0

Jumlah Industri 2

5. Pemerintah P.1/450 VA 0

P.1/900 VA 2

P.1/1.300 VA 5 P.1/2.200 VA s/d 5.500 5 P.1/6.600 VA s/d 200 k 5 P.2/>200 kVA 0

P.3 1

Jumlah P 18

Total Pelanggan 30.075

Sumber: Buku Info Pintar Pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim Tahun 2015

PT. PLN (Persero) memiliki harapan dengan adanya inovasi pelayanan ini, yaitu masyarakat akan lebih sejahtera untuk menikmati pelayanan yang diberikan dan akan lebih mudah dalam mengontrol penggunaan listrik. Masyarakat juga tentu menginginkan supaya kontinuitas dan kualitas pelayanan listrik PLN dapat dijamin. Namun dalam operasional pelayanan tidak dapat dihindari terjadinya kesalahan administrasi maupun gangguan teknis. Hal semacam inilah yang dapat

8

menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Mengingat besarnya peranan inovasi bagi setiap organisasi publik dan swasta dalam era global membawa dampak dalam setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat mempengaruhi meningkatnya kualitas pelayanan.

Konsumen atau pelanggan mempunyai arti penting bagi PLN (Persero) yang bergerak dibidang jasa ataupun industri, suatu organisasi (PLN) akan tidak sangat mungkin dapat hidup tanpa didukung oleh keberadaan konsumen atau pelanggan. Konsumen atau pelanggan adalah faktor utama bagi ekstensi bagi suatu perusahaan (PLN) oleh sebab itu orientasi pada konsumen atau pelanggan merupakan syarat mutlak yang harus dipegang PLN (Persero). Salah satunya memberikan pelayanan yang baik yang berkualitas bagi pelanggan agar terjadi hubungan yang baik antara, PLN dan konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Berdasarkan hal tersebut peneliti merasa tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai “INOVASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PADA PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI LAMPUNG RAYON WAY HALIM)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana inovasi pelayanan publik pada PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim dalam meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat ?

2. Apa saja faktor penghambat yang dihadapi PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim dalam pelaksanaan inovasi pelayanan publik ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan dengan rumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan:

1. Untuk memberikan gambaran tentang bagaimana inovasi pelayanan publik pada PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim dalam meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat

2. Untuk mengetahui apa saja yang menjadi kendala-kendala yang dihadapi PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim dalam pelaksanaan inovasi pelayanan publik.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :

1. Manfaat dari kegiatan penelitian yang dilakukan oleh penulis secara akademik, bahwa temuan-temuan dalam penelitian menjadi bahan kajian yang memberikan manfaat bagi Universitas Lampung yaitu khususnya dalam rangka pengembangan ilmu administrasi negara, dan pengembangan tentang konsep inovasi pelayanan publik dari sisi peningkatan kualitas pelayanan publik.

2. Manfaat dari kegiatan penelitian yang dilakukan oleh penulis secara praktis, bahwa hasil penelitian ini memberikan masukan bagi pemerintahan khususnya bagi instansi yang terkait dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik pada masyarakat, dengan menerapkannya dalam pelaksanaan inovasi

10

pelayanan publik sehingga dapat mengetahui pada titik mana masyarakat akan puas dengan pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan masyarakat.

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Inovasi

1. Pengertian Inovasi

Istilah inovasi memang selalu diartikan secara berbeda-beda oleh beberapa ahli. Menurut Suryani (2008:304), Inovasi dalam konsep yang luas sebenarnya tidak hanya terbatas pada produk. Inovasi dapat berupa ide, cara-cara ataupun obyek yang dipersepsikan oleh seseorang sebagai sesuatu yang baru. Inovasi juga sering dugunakan untuk merujuk pada perubahan yang dirasakan sebagai hal yang baru oleh masyarakat yang mengalami. Namun demikian, dalam konteks pemasaran dan konteks perilaku konsumen inovasi dikaitkan dengan produk atau jasa yang sifatnya baru. Baru untuk merujuk pada produk yang memang benar-benar belum pernah ada sebelumnya di pasar dan baru dalam arti ada hal yang berbeda yang merupakan penyempurnaan atau perbaikan dari produk sebelumnya yang pernah ditemui konsumen di pasar.

Kata inovasi dapat diartikan sebagai “proses” atau “hasil” pengembangan danatau pemanfaatan atau mobilisasi pengetahuan, keterampilan (termasuk keterampilan teknologis) dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk, proses yang dapat memberikan nilai yang lebih berarti. Menurut Rosenfeld dalam

12

Sutarno (2012:132), inovasi adalah transformasi pengetahuan kepada produk, proses dan jasa baru, tindakan menggunakan sesuatu yang baru. Sedangkan menurut Mitra pada buku tersebut dan pada halaman yang sama, bahwa inovasi merupakan eksploitasi yang berhasil dari suatu gagasan baru atau dengan kata lain merupakan mobilisasi pengetahuan, keterampilan teknologis dan pengalaman untuk menciptakan produk, proses dan jasa baru. Namun menurut Vontana (2009:20), inovasi adalah kesuksesan ekonomi dan sosial berkat diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output yang menciptakan perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan/atau pengguna, komunitas, sosietas dan lingkungan.

Hampir sama dengan inovasi organisasi menurut Sutarno (2012:134-135) yang didefinisikan sebagai cara-cara baru dalam pengaturan kerja, dan dilakukan dalam sebuah organisasi untuk mendorong dan mempromosikan keunggulan kompetitif. Inti dari inovasi organisasi adalah kebutuhan untuk memperbaiki atau mengubah suatu produk, proses atau jasa. Inovasi organisasi mendorong individu untuk berpikir secara mandiri dan kreatif dalam menerapkan pengetahuan pribadi untuk tantangan organisasi. Semua organisasi bisa berinovasi termasuk untuk organisasi perusahaan, rumah sakit, universitas, dan organisasi pemerintahan. Pentingnya nilai, pengetahuan dan pembelajaran dalam inovasi organisasi sangat penting.

Menurut Yogi dalam LAN (2007:115), inovasi biasanya erat kaitannya dengan lingkungan yang berkarakteristik dinamis dan berkembang. Pengertian inovasi sendiri sangat beragam, dan dari banyak perspektif. Menurut Rogers dalam LAN

(2007:115) menjelaskan bahwa inovasi adalah sebuah ide, praktek, atau objek yang dianggap baru oleh individu satu unit adopsi lainnya. Sedangkan menurut Damanpour bahwa sebuah inovasi dapat berupa produk atau jasa yang baru, tekonologi proses produk yang baru, sistem struktur dan administrasi baru atau rencana baru bagi anggota organisasi.

Menurut Rogers dalam LAN (2007:116) mengatakan bahwa inovasi mempunyai atribut sebagai berikut:

1. Keuntungan Relatif

Sebuah inovasi harus mempunyai keunggulan dan nilai lebih dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Selalu ada sebuah nilai kebaruan yang melekat dalam inovasi yang menjadi ciri yang membedakannya dengan yang lain.

2. Kesesuaian

Inovasi juga sebaiknya mempunyai sifat kompatibel atau kesesuain dengan inovasi yang digantinya. Hal ini dimaksudkan agar inovasi yang lama tidak serta merta dibuang begitu saja, selain karena alasan faktor biaya yang sedikit, namun juga inovasi yang lama menjadi bagian dari proses transisi ke inovasi terbaru. Selain itu juga dapat memudahkan proses adaptasi dan proses pembelajaran terhadap inovasi itu secara lebih cepat.

3. Kerumitan

Dengan sifatnya yang baru, maka inovasi mempunyai tingkat kerumitan yang boleh jadi lebih tinggi dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Namun demikian, karena sebuah inovasi menawarkan cara yang lebih baru dan lebih baik, maka tingkat kerumitan ini pada umumnya tidak menjadi masalah penting.

14

4. Kemungkinan Dicoba

Inovasi hanya bisa diterima apabila telah teruji dan terbukti mempunyai keuntungan atau nilai dibandingkan dengan inovasi yang lama. Sehingga sebuah produk inovasi harus melewati fase “uji publik”, dimana setiap orang atau pihak mempunyai kesempatan untuk menguji kualitas dari sebuah inovasi.

5. Kemudahan diamati

Sebuah inovasi harus juga dapat diamati, dari segi bagaimana sebuah inovasi bekerja dan menghasilkan sesuatu yang lebih baik.

Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli maka peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa inovasi merupakan suatu penemuan baru yang berbeda dari yang sebelumnya berupa hasil pemikiran dan ide yang dapat dikembangkan juga diimplementasikan agar dirasakan manfaatnya.

Inovasi erat kaitannya teknologi dan informasi, khususnya internet, memiliki peranan penting dalam meningkatkan transparansi. Richard Heeks dalam LAN (2007:98) mengelompokkan manfaat tekonologi informasi dan komunikasi dalam dua kelompok, yaitu:

1. Manfaat pada Tingkat Proses

a. Menghemat biaya: mengurangi biaya transaksi bagi masyarakat untuk akses ke informasi pemerintah dan mengirim informasi ke pemerintah, mengurangi biaya bagi pemerintah untuk menyediakan inoformasi.

b. Menghemat waktu: mempercepat proses internal dan proses pertukaran data dengan instansi lain.

c. Mengurangi keterbatasan: dimanapun, kapanpun informasi dan layanan pemerintah dapat diakses oleh masyarakat.

d. Keputusan yang lebih baik: pimpinan dapat mengontrol kinerja stafnya, mengontrol kegiatan, ataupun mengontrol kebutuhan.

2. Manfaat pada Tingkat Pengelolaan

a. Merubah perilaku aparatur: mengurangi interes pribadi dan meningkatkan interes rasional atau nasional. Misalnya dalam mengurangi tindakan korupsi, mengurangi pemalsuan, kerja lebih efektif dan efisien dan perlakuan terhadap masyarakat yang lebih setara dalam pelayanan publik.

b. Merubah perilaku masyarakat: partisipasi yang lebih besar terhadap proses pemerintahan dan memperluas kesempatan pemasok untuk ambil bagian dalam pelayanan pengadaan barang atau jasa.

c. Pemberdayaan: meningkatkan keseimbangan kekuatan antar kelompok, melalui kemudahan, akses ke informasi kepemerintahan. Pemberdayaan aparatur lebih meningkat melalui akses ke informasi yang dibutuhkan mereka dalam menjalankan tugas dan fungsinya, pemberdayaan pemasok melalui akses ke informasi tentang pengadaan barang dan jasa dan pemberdayaan manajer melalui akses ke informasi mengenai stafnya dan sumberdaya lainnya.

2. Jenis-Jenis Inovasi

Menciptakan inovasi harus bisa menentukan inovasi seperti apa yang seharusnya dilakukan dalam meningkatkan pelayanan PT. PLN (Persero) agar inovasi tersebut dapat berguna dan bertahan lama. Jenis-jenis inovasi menurut Robertson dalam Nugroho (2003:395) diharapkan dapat memberikan masukan yang positif

16

dalam menciptakan inovasi layanan PT. PLN, jenis-jenis inovasi tersebut antara lain:

a. Inovasi Terus Menerus

Adalah modifikasi dari produk yang sudah ada dan bukan pembuatan produk yang baru sepenuhnya. Inovasi ini menimbulkan pengaruh yang paling tidak mengacaukan pola perilaku yang sudah mapan. Contohnya, memperkenalkan perubahan model baru, menambahkan mentol pada rokok atau mengubah panjang rokok.

b. Inovasi Terus Menerus Secara Dinamis

Mungkin melibatkan penciptaan produk baru atau perubahan produk yang sudah ada, tetapi pada umumnya tidak mengubah pola yang sudah mapan dari kebiasaan belanja pelanggan dan pemakaian produk. Contohnya antara lain, sikat gigi listrik, compact disk, makanan alami dan raket tenis yang sangat besar.

c. Inovasi Terputus

Melibatkan pengenalan sebuah produk yang sepenuhnya baru yang menyebabkan pembeli mengubah secara signifikan pola perilaku mereka. Contohnya, komputer,videocassete recorder.

Menurut Wibisono (2006:113) cara yang paling mudah untuk mendeteksi keberhasilan inovasi adalah melalui pengecekan didapatkannya pelanggan baru (akuisisi pelanggan), pertumbuhan penjualan, loyalitas pelanggan, dan peningkatan marjin keuntungan.

Nugroho (2003:395) berpendapat bahwa kebanyakan produk baru berasal dari bentuk terus menerus. Pada tahun-tahun belakangan adalah modifikasi atau perluasan dari produk yang sudah ada, dengan sedikit perubahan pada pola perilaku dasar yang diminta oleh konsumen. Namun dari jenis-jenis inovasi tersebut, penulis lebih memilih inovasi terus menerus secara dinamis. Karena PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim menciptakan inovasi pelayanan publik yang tidak sepenuhnya mengubah secara signifikan produk yang sudah ada sebelumnya namun hanya dengan menambah pola pada produk sebelumnya sehingga terlihat semakin canggih.

3. Pengaplikasian Definisi Dari Inovasi

Terdapat empat faktor yang mendasarinya, menurut Nugroho (2003:398), terdiri dari:

a. Orientasi Produk

Konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas dan performance terbaik serta inovatif. Perusahaan seringkali mendesain produk tanpa input daricustomer.

b. Orientasi Pasar

Kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan dari target market serta memberikan kepuasan secara lebih baik dibandingkan pesaing.

Ada empat faktor yang menjadi landasan utama konsep ini, yaitu:

1. Penetuan target market secara tepat dan mempersiapkan program pemasaran yang sesuai.

18

3. Integrated marketing, setiap bagian atau departement dalam perusahaan bekerja sama untuk melayani kepentingan konsumen yang terdiri dari dua tahap, yaitu: fungsi-fungsi marketing harus terkoordinir dan kerjasama antar departement.

4. Profitability, profit diperoleh melalui penciptaan nilai pelanggan yang berkualitas, pemuasan akan kebutuhan pelanggan lebih baik daripada pesaing.

c. Orientasi Perusahaan

Adalah menentukan keinginan dan kebutuhan dari target market dan memberikan kepuasan secara lebih baik dibandingkan para pesaing melalui suatu cara yang dapat meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

d. Orientasi Konsumen

Pada prinsipnya dalam penyebaran produk baru (inovasi), konsumen menginginkan produk yang ada tersedia di banyak tempat, dengan kualitas yang tinggi, akan tetapi dengan harga yang rendah sehingga konsumen lebih banyak mengkonsumsi barang dan bahkan sampai pembelian yang berulang-ulang.

Maka dapat disimpulkan bahwa keberhasilan sebuah inovasi ditandai dengan adanya keempat faktor di atas sebagai pendukung. Apabila inovasi yang telah diciptakan oleh PT. PLN (Persero) sudah memiliki faktor-faktor tersebut maka akan dapat dinyatakan berhasil.

4. Klasifikasi Produk

Inovasi sering dihubungkan dengan produk baru. Menurut Sunyoto (2013:9), dari produk yang biasa dibeli konsumen, kita dapat melakukan penggolongan atau klasifikasi mengenai produk. Produk menurut daya tahannya dikelompokkan menjadi tiga, yaitu:

a. Barang yang tahan lama

Barang yang tahan lama (durable goods) adalah merupakan barang nyata yang biasanya melayani banyak kegunaan, misalnya pakaian, peralatan otomotif, komputer, peralatan bengkel, lemari es, dan sebagainya.

b. Barang yang tidak tahan lama

Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah merupakan barang nyata yang biasanya dikonsumsi untuk satu atau beberapa kegunaan, misalnya pasta gigi, kuliner, minuman energi, obat generik dan lainnya. c. Jasa

Merupakan kegiatan, manfaat atau kegunaan yang ditawarkan untuk dijual, misalnya bengkel sepeda motor, reparasi komputer dan televisi, loundry, jasa angkutan barang, jasa olah data, rental mobil dan sepeda motor, kursus bahasa asing, kursus program komputer, dan lainnya.

5. Keberhasilan Inovasi

Produk baru yang dibuat perlu diperkenalkan kepada pasar agar produk tersebut diterima dan dipakai secara meluas. Proses mulai dikenalkan hingga digunakan oleh masyarakat secara luas inilah yang disebut prosesdifusi. Rogers dalam Suryani (2008:305) mendefinisikannya sebagai proses dimana inovasi dikomunikasikan melalui saluran tertentu, dalam suatu jangka waktu tertentu

20

diantara anggota suatu sistem sosial. Menurut Rogers dalam difusi ini terdapat beberapa faktor yang menentukan keberhasilan difusi inovasi, yaitu ada empat faktor:

a. Karakteristik Inovasi (Produk)

Sebuah produk baru dapat dengan mudah diterima oleh konsumen (masyarakat) jika produk tersebut mempunyai keunggulan relatif. Artinya produk baru akan menarik konsumen jika produk tersebut mempunyai kelebihan dibandingkan produk-produk yang sudah ada sebelumnya di pasar. Contohnya, handphone. Dalam waktu yang relatif pendek telah banyak digunakan oleh masyarakat karena produk tersebut mempunyai keunggulan relatif dibandingkan dengan sarana komunikasi sebelumnya.

Faktor produk lain berupa compability juga berpengaruh terhadap hasil inovasi. Produk yang kompatibel adalah produk yang mampu memenuhi kebutuhan, nilai-nilai, dan keinginan konsumen secara konsisten. Faktor ketiga dari karakteristik produk berpengaruh terhadap difusi adalah kompleksitas. Semakin komplek, semakin sulit mengoperasikannya, semakin tidak menarik konsumen. Konsumen akan memilih produk yang sederhana dan mudah digunakan. Konsumen lebih menarik menggunakan produk yang lebih sederhana dibandingkan dengan produk yang kesulitan dalam pengoperasiannya. Faktor keempat adalah kemampuan untuk dicoba (triability). Produk baru apabila memberikan kemudahan untuk dicoba dan dirasakan oleh konsumen akan menarik bagi konsumen. Dan faktor lain adalah kemampuan untuk dilihat konsumen (observability). Observability lebih menunjuk pada kemampuan produk untuk dapat dikomunikasikan

kepada konsumen lainnya. Semakin mudah dilihat dan mampu mengkomunikasikan kepada konsumen lain bahwa produk tersebut baru akan semakin menarik karena artinya mampu memberikan petunjuk kepada konsumen lain bahwa dirinya termasuk konsumen yang mengikuti perkembangan.

b. Saluran Komunikasi

Inovasi akan menyebar pada konsumen yang ada di masyarakat melalui saluran komunikasi yang ada. Suatu produk baru akan dapat dengan segera dan menyebar luas ke masyarakat (konsumen) jika perusahaan memanfaatkan saluran komunikasi yang banyak dan jangkauannya luas seperti media massa dan jaringan interpersonal.

c. Upaya Perubahan dari Agen

Perusahaan harus mampu mengidentifikasi secara tepat opinion leader yang akan digunakan dan mampu melibatkannya sebagai agen perusahaan untuk mempengaruhi konsumen atau masyarakat dalam menerima dan menggunakan produk baru (inovasi).

d. Sistem Sosial

Pada umumnya sistem sosial masyarakat modern lebih mudah menerima inovasi dibandingkan dengan masyarakat yang berorientasi pada sistem sosial tradisional karena masyarakat modern cenderung mempunyai sikap positif terhadap perubahan, umumnya menghargai terhadap pendidikan dan ilmu pengetahuan, mempunyai perspektif keluar yang lebih baik dan mudah berinteraksi dengan orang-orang di luar kelompoknya, sehingga

22

mempermudah masukan penerimaan ide-ide baru dalam sistem sosial dan anggotanya dapat melihat dirinya dalam peran yang berbeda-beda.

Penulis menyimpulkan bahwa suatu inovasi dikatakan berhasil maka harus memiliki empat faktor berikut, yaitu: karakteristik, adanya saluran komunikasi, adanya upaya dari agen dan dipengaruhi sistem sosial.

B. Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan Publik

Terdapat banyak literatur ilmiah yang telah menyajikan defenisi tentang pelayanan publik tetapi pada penelitian ini akan diuraikan beberapa penjabaran dari beberapa ahli diantaranya menurut Pasolong (2010:128), pelayanan pada dasarnya didefinisikan sebagai aktifitas seseorang, sekelompok dan atau organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Jadi dapat dikatakan bahwa dalam pelayanan terdapat dua aspek yaitu seseorang atau organisasi dan pemenuhan kebutuhan. Menurut Sinambela (2006:5) pelayanan publik diartikan, pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Sedangkan menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pelayanan publik adalah kegiatan atau kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut Susanto dalam

Sugandi (2011:124) bahwa dalam sistem pemerintahan dominan, perumus dan pelaksana layanan publik dilakukan oleh pemerintah, dan masyarakat sebagai penerima layanan. Namun menurut Dwiyanto dalam Sugandi (2011:124), pelayanan oleh birokrasi seharusnya digerakkan oleh visi dan misi pelayanan, namun pada kenyataannya justru digerakkan oleh peraturan dan anggaran yang tidak dimengerti oleh publik karena tidak disosialisasikan secara transparan.

Dalam Undang-undang Pelayanan Publik No. 25 Tahun 2009 disebutkan bahwa layanan publik oleh pemerintah dibedakan menjadi tiga kelompok layanan administratif, yaitu: Pertama, kelompok layanan yang mengahasilkan bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik; Kedua, kelompok layanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik; Ketiga, kelompok layanan yang menghasilkan barang jasa yang dibutuhkan oleh publik.

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dalam Lukman (2013:16) memaparkan ruang lingkup pelayanan publik yang dapat digolongkan ke dalam dua bentuk, yaitu:

a. Pelayanan Barang dan Jasa Publik

Pelayanan pengadaan dan penyaluran barang dan jasa publik bisa dikatakan mendominasi seluruh pelayanan yang disediakan pemerintah kepada masyarakat. Pelayanan publik kategori ini bisa dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya merupakan kekayaan negara yang tidak bisa dipisahkan atau bisa diselenggarakan oleh badan usaha milik

24

pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan (Badan Usaha Milik Negara/BUMN).

b. Pelayanan Administratif

Pelayanan publik dalam kategori ini meliputi tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, dan harta benda juga kegiatan administratif yang dilakukan oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.

Berdasarkan beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli seperti yang ada di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah suatu kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh pemberi pelayanan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat yang harus digerakkan dan disosialisasikan secara terbuka. Juga berdasarkan pemaparan tentang ruang lingkup yang berkaitan dengan pelayanan publik, PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim masuk kedalam kategori pelayanan barang dan jasa publik yang mana PT. PLN (Persero) ini memberikan jasa kepada masyarakat dalam hal ketersediaan listrik.

2. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik merupakan tolak ukur untuk menentukan bagaimana kinerja layanan publik di suatu lembaga penyedia layanan publik. Menurut Pasolong (2010:132), terkait kualitas pelayanan publik, adalah sbb:

“Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terdapat persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi berarti kualitas suatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat”.

Sinambela (2006:6) menjelaskan bahwa untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:

1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Gasperz dalam Sinambela (2006:7) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok:

26

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Disamping itu, Zeithhalm-Parasuman-Berry dalam Pasolong (2010:135), mengatakan bahwa untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada beberapa indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi tersebut antara lain yaitu :

1. Tangibles : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

2. Reliability : kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.

3. Responsivess : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

4. Assurance : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

5. Emphaty: sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

Menurut Sinambela (2006:29), agar terdapat kepastian pelayanan publik perlu segera disusun standar pelayanan yang jelas. Standar demikian diperlukan bukan hanya kepastian pelayanan, tetapi juga dapat digunakan untuk menilai kompetensi aparatur dan usaha untuk mewujudkan pertanggungjawaban publik. Hak-hak

masyarakat dalam pelayanan publik perlu diekspose untuk diketahui masyarakat, demikian pula kewajiban aparatur dalam memberi pelayanan.

Berdasarkan beberapa uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan menjadi berkualitas apabila sesuai dengan standar pelayanan serta dapat memuaskan pelanggan. Dengan demikian berdasarkan konsep tentang kualitas pelayanan maka definisi dari kualitas pelayanan pelanggan oleh PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim, diharapkan sesuai dengan standar atau melebihi standar yang ditetapkan. Kualitas suatu pelayanan publik harus mencakup antara lain, yaitu: transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, tidak diskriminatif (kesamaan hak), dan kesinambungan hak dan kewajiban.

3. Prinsip Pelayanan Publik

Menurut Sulistio dan Budi (2009:39) pelayanan publik yang diberikan oleh Birokrasi hendaknya berdasarkan prinsip-prinsip dasar berikut ini:

1. Rasional, efektif dan efisien yang dilakukan melalui manajemen terbuka. 2. Ilmiah, berdasarkan kajian dan penelitian serta didukung oleh cabang-cabang

ilmu pengetahuan lainnya.

3. Inovatif, pembaruan yang dilakukan terus-menerus untuk menghadapi lingkungan yang dinamis, berubah dan berkembang.

4. Produktif, berorientasi kepada hasil kerja yang optimal.

5. Profesionalisme, penggunaan tenaga kerja profesional, terampil dalam istilah “The Right Man in The Right Pleace”.

28

Islamy dalam Sulistio dan Budi (2009:41) menyatakan bahwa pelayanan publik harus dilaksanakan oleh Birokrasi Pemerintah berdasarkan kepada prinsip-prinsip pelayanan prima berikut ini:

1. Appropriateness (kesesuaian) 2. Accesibility (keterjangakauan) 3. Continuity (keberlanjutan) 4. Technically (teknis)

5. Profitability (menguntungkan) 6. Equitability (adil)

7. Transparency (terbuka)

8. Accountability (bertanggungjawab)

9. Effectiveness and Efficiency (efektif dan efisien)

Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa penyelenggaraan publik harus memenuhi prinsip yang rasional, ilmiah, inovatif, produktif, profesional dan penggunaan teknologi yang tepat guna. PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim diharapkan mampu menerapkan prinsip-prinsip tersebut agar berhasil menjalankan inovasi pelayanan yang telah diciptakannya.

4. Standar Pelayanan Publik

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Pasal 1 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2004 dalam Ratminto dan Atik (2005:23) tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan harus meliputi:

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini antara lain kesederhanaan, yaitu kemudahan dalam memenuhi persyaratan.

2. Waktu Penyelesaian

Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama dengan waktu penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan lamanya waktu layanan masing-masing.

3. Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian dalam proses pemberian pelayanan, haruslah dengan pengenaan biaya yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang berlaku.

4. Produk Layanan

Hasil layanan yang diterima harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian pelayanan

30

yaitu hasil pelayanan yang tidak sesuai dengan ketentuan yang telah ditentukan.

5. Sarana dan Prasarana

Penyedia sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat penunjang pelayanan yang memadai serta adanya kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh suatu pelayanan.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas memberi pelayanan harus ditetapkan dengan tetap berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab petugas pelayanan seperti pengetahuan, kedisiplinan, kesopanan, dalam memberikan pelayanan.

Berdasarkan beberapa uraian diatas dapat disimpulkan bahwa, standar pelayanan adalah ukuran kualitas pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik terhadap masyarakat sebagai kewajiban dan janji yang berkualitas, juga dinilai dari ketersediaan waktu yang tepat, biaya pelayanan, menikmati produk pelayanan yang memuaskan yang didukung oleh sarana dan prasarana.

C. Inovasi Pelayanan Publik

Menurut Yogi dalam LAN (2007:113), Inovasi di sektor publik adalah salah satu jalan atau bahkan breakthrough untuk mengatasi kemacetan dan kebuntuan organisasi di sektor publik. Karakteristik dari sistem di sektor publik kaku harus mampu dicairkan melalui penularan budaya inovasi. Inovasi yang biasanya

ditemukan di sektor bisnis kini mulai diterapkan dalam sektor publik. Budaya inovasi harus dapat dipertahankan dan dikembangkan dengan lebih baik. Hal ini tidak terlepas dari dinamika eksternal dan tuntutan perubahan yang sedemikian cepat, yang terjadi di luar organisasi publik. Selain itu perubahan di masyarakat juga begitu penting sehingga demikian, maka sektor publik dapat menjadi sektor yang dapat mengakomodasi dan merespon secara cepat setiap perubahan yang terjadi.

Menurut Yogi dalam LAN (2007) secara khusus inovasi dalam lembaga publik dapat didefinisikan sebagai penerapan (upaya membawa) ide-ide baru dalam implementasi, dicirikan oleh adanya perubahan langkah yang cukup besar, berlangsung lama dan berskala cukup umum sehingga dalam proses implementasinya berdampak cukup besar terhadap organisasi dan tata hubungan organisasi. Inovasi dalam pelayanan publik mempunyai ciri khas, yaitu sifatnya yangintangible karena inovasi layanan dan organisasi tidak semata berbasis pada produk yang dapat dilihat melainkan pada perubahan dalam hubungan pelakunya, yaitu antara service provider dan service receiver (user), atau hubungan antar berbagai bagian di dalam organisasi atau mitra sebuah organisasi.

Menurut Yogi dalam LAN (2007), ditinjau secara lebih khusus, pengertian inovasi dalam pelayanan publik bisa diartikan sebagai prestasi dalam meraih, meningkatkan dan memperbaiki efektivitas, efisiensi dan akuntabilitas pelayanan publik yang dihasilkan oleh inisiatif pendekatan, metodologi dan atau alat baru dalam pelayanan masyarakat. Dengan pengertian ini, inovasi pelayanan publik tidak harus diartikan sebagai upaya menyimpang dari prosedur, melainkan sebagai

32

upaya dalam mengisi menafsirkan dan menyesuaikan aturan mengikuti keadaan setempat.

Proses kelahiran suatu inovasi, bisa didorong oleh bermacam situasi. Secara umum inovasi dalam layanan publik ini bisa lahir dalam bentuk inisiatif, seperti: 1. Kemitraan dalam penyampaian layanan publik, baik antara pemerintah dan

pemerintah, sektor swasta dan pemerintah.

2. Penggunaan teknologi informasi untuk komunikasi dalam pelayanan publik. 3. Pengadaan atau pembentukan lembaga layanan yang secara jelas

meningkatkan efektivitas layanan (kesehatan, pendidikan, hukum dan keamanan masyarakat).

Maka inovasi pelayanan publik dapat penulis simpulkan sebagai terobosan jenis pelayanan baik yang merupakan ide kreatif original dan/atau adaptasi atau modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat. Inovasi pelayanan publik sendiri tidak mengharuskan suatu penemuan baru, tetapi dapat merupakan suatu pendekatan baru yang bersifat kontekstual.

D. Perusahaan Listrik Negara (PLN)

PT. PLN (Perusahaan Listrik Negara) merupakan salah satu perusahaan BUMN di bidang kelistrikan yang bertugas melayani masyarakat seluruh Nusantara. PLN merupakan badan usaha tunggal yang diberi kepercayaan serta kewenangan oleh Pemerintah dalam pengadaan dan pemberdayaan energi listrik di pelosok negeri. Adapun kegiatan bisnis PLN dalam hal menjalankan usaha penyediaan tenaga listrik mulai dari kegiatan pembangkitan, penyaluran, distribusi tenaga listrik,

sampai dengan perencanaan serta pembangunan sarana prasarana penyediaan tenaga listrik. Perusahaan Listrik Negara (PLN) sebagai Badan Usaha Milik Negara yang berbentuk Perusahaan Perseroan (Persero) berkewajiban untuk menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dengan tetap memperhatikan tujuan perusahaan yaitu menghasilkan keuntungan sesuai dengan Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara.

Bidang usaha yang dilakukan perusahaan PT PLN (Persero) mencakup berbagai rangkaian kegiatan yang mengacu pada Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2009 tentang Ketenagalistrikan serta anggaran Dasar perusahaan PT. PLN (Persero), diantaranya adalah:

1. Menjalankan usaha penyediaan tenaga listrik yang mencakup: a. Pembangkitan tenaga listrik

b. Penyaluran tenaga listrik c. Distribusi tenaga listrik

d. Perencanaan dan pembangunan sarana penyediaan tenaga listrik e. Pengembangan penyediaan tenaga listrik

f. Penjualan tenaga listrik.

2. Menjalankan usaha penunjang tenaga listrik yang mencakup:

a. Konsultasi ketenagalistrikan

b. Pembangunan dan pemasangan peralatan ketenagalistrikan

c. Pemeliharaan peralatan ketenagalistrikan

d. Pengembangan teknologi peralatan yang menunjang penyediaan tenaga listrik.

34

3. Menjalankan kegiatan-kegiatan lainnya mencakup:

a. Kegiatan pengelolaan dan pemanfaatan sumber daya alam dan sumber energi lainnya untuk kepentingan tenaga listrik

b. Pemberian jasa operasi dan pengaturan (dispatcher) pada pembangkitan, penyaluran, distribusi dan retail tenaga listrik

c. Kegiatan perindustrian perangkat keras dan lunak di bidang ketenagalistrikan dan peralatan lain terkait dengan tenaga listrik

d. Kerjasama dengan pihak lain atau badan penyelenggara bidang ketenagalistrikan baik dari dalam maupun luar negeri di bidang pembangunan, operasional, telekomunikasi dan informasi terkait dengan ketenagalistrikan

e. Usaha jasa ketenagalistrikan.

III. METODE PENELITIAN

A. Tipe dan Pendekatan Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan tipe penelitian kualitatif. Hal ini sesuai dengan pendapat Bogdan dan Taylor dalam Moleong (2007:4) tentang metode kualitatif yaitu “sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati”.

Dalam penelitian ini, peneliti merupakan instrumen kunci, karena penelitian itu sendiri bergantung pada pengamatan yang dilakukan oleh peneliti dalam suatu kasus tertentu. Metode kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan atau memaparkan tentang suatu keadaan secara objektif terhadap situasi dalam suatu deskripsi, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta tentang fenomena-fenomena yang diteliti, yaitu tentang inovasi pelayanan publik di PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim juga kendala-kendala yang dihadapi.

B. Fokus Penelitian

Sesuai dengan pernyataan Sugiyono (2012:209) bahwa dalam penelitian kualitatif, fokus penelitian bertujuan untuk membatasi studi yang akan diteliti yang masih

36

bersifat umum. Sedangkan menurut Moleong (2007: 97), fokus pada dasarnya adalah masalah pokok yang bersumber dari pengalaman peneliti atau melalui pengetahuan yang diperolehnya melalui kepustakaan ilmiah ataupun kepustakaan lainnya.

Sesuai dengan rumusan masalah, maka peneliti memfokuskan pada:

1. Inovasi pelayanan publik di PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung Rayon Way Halim, meliputi:

a. Listrik Pintar

b. Pelayanan pasang baru c. Cek Tagihan secaraonline Melalui 3 indikator, yaitu:

a. Kebijakan b. Prosedur

c. Keunggulan dan Kelemahan

2. Faktor penghambat yang dialami PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung Rayon Way Halim dalam pelaksanaan inovasi pelayanan publik.

Dalam penelitian ini, penulis berusaha menemukan kendala-kendala yang dihadapi oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung Rayon Way Halim dalam pelaksanaan inovasi pelayanan publik dengan memfokuskan pada beberapa aspek yang sifatnya kondisional, antara lain yaitu :

a. Faktor Internal b. Faktor Eksternal

C. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian menurut Moleong (2007: 127) merupakan tempat dimana peneliti akan memperoleh suatu data yang berhubungan dengan penelitian. Pemilihan lokasi penelitian diarahkan oleh teori substantif yang dirumuskan dalam bentuk hipotesis kerja walaupun masih tentatif sifatnya. Penelitian ini dilakukan berdasarkan lokasi yang dipilih sesuai dengan tujuan penelitian yaitu di PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung Jalan ZA Pagar Alam No. 05 Bandar Lampung. Peneliti lebih memfokuskan lokasi di daerah kecamatan Rajabasa karena lokasi penelitian sangat berdekatan dengan wilayah tersebut. Wilayah ini di bawah pengawasan PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim Jalan Raden Gunawan No. 4 Hajimena. Juga penelitian dapat bersumber dari situs web yang dimiliki oleh PT. PLN (Persero) yaitu www.pln.co.id.

Lokasi penelitian ini dipilih karena PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung Rayon Way Halim merupakan perusahaan milik negara yang bertugas melayani masyarakat dibidang kelistrikan dan perusahaan yang sudah mempunyai beberapa inovasi pelayanan publik yang diciptakan. Secara geografisnya, tempat ini dijadikan tempat penelitian karena berada di Bandar Lampung dekat dengan kampus peneliti sehingga peneliti akan mempunyai waktu dan kesempatan yang lebih banyak untuk berkonsultasi dan berinteraksi dengan pihak PT. PLN sendiri. Peneliti juga akan lebih mudah mendapatkan referensi bacaan tambahan yang diperlukan baik yang diperoleh dari perpustakaan ataupun dari tempat lain.

Dari segi waktu, diperkirakan peneliti dapat lebih cepat mendapatkan data-data atau dokumen-dokumen maupun sumber-sumber fisik lainnya (gedung, lokasi,

38

dll) dari si informan jikalau masih ada yang diperlukan yang menyangkut dengan penelitian ini. Alasan-alasan ini yang menjadi pertimbangan bagi peneliti untuk memilih PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung menjadi lokasi penelitian.

D. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Menurut Nawawi dan Hadari (2006:98) data merupakan bentuk tanggapan, pendapat, keyakinan, perasaan, hasil pemikiran, dan pengetahuan seseorang tentang segala sesuatu yang dipertanyakan sehubungan dengan masalah penelitian. Jenis data dalam penelitian ini yakni :

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari manusia sebagai sumber informasi. Data primer dari penelitian ini adalah data yang diperoleh langsung dari lapangan. Sumber data primer diperoleh peneliti dengan cara menggali langsung dari informan dan data yang diperoleh dari hasil wawancara dari pihak-pihak yang dianggap memahami hal-hal mengenai proses inovasi pelayanan publik dan kendala-kendala yang dialami oleh PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data tambahan yang berasal dari berbagai literatur, foto, atau dokumen yang berkaitan dengan masalah penelitian dalam melengkapi informasi yang didapat dari data primer. Sumber data sekunder dalam penelitian ini adalah dokumen-dokumen dan peraturan-peraturan yang

berkaitan dengan pelaksanaan inovasi pelayanan publik oleh PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim.

2. Sumber Data

Sumber data dari penelitian kualitatif adalah kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain Lofland dan Lofland dalam Moleong (2007:157). Sumber data dalam penelitian ini adalah :

a. Informan

Sumber data primer diperoleh dengan cara menggali informasi langsung melalui wawancara kepada informan penelitian.

Tabel 2. Daftar Informan

NO Nama Jabatan

1.

I Ketut Darpa Kepala Bidang Humas PT. PLN (Persero)

2. _{Yuli Fitriani} Assisten Officer 3.

Joki Parlindungan Purba Supervisor Pelayanan Pelanggan dan Administrasi

4. _{Dita Artsana} Supervisor Humas 5.

Masyarakat Pengguna Inovasi Pelayanan Publik yang diciptakan PT. PLN (Persero)

Sumber: Diolah oleh penulis, 2015 b. Dokumen

Digunakan untuk menghimpun berbagai data sekunder yang memuat informasi tertentu yang bersumber dari dokumen-dokumen tertulis berupa perundang-undangan, surat keputusan, arsip-arsip, laporan kegiatan, dan foto-foto di lapangan. Dokumen berguna karena dapat memberikan latar belakang yang lebih luas mengenai pokok penelitian, sehingga dapat dijadikan bahan

40

triangulasi untuk mengecek kesesuaian data, dan merupakan bahan utama dalam penelitian.

Tabel 3. Daftar Dokumen-Dokumen yang Berkaitan dengan Penelitian

NO DOKUMEN SUBSTANSI

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Pedoman tentang pelaksanaan pelayanan publik

2. Rekap jumlah pelanggan pengguna Listrik Pintar

Jumlah pelanggan pengguna Listrik Pintar

3. Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara

Penyelenggaraan pelayanan publik karena BUMN bersentuhan langsung dengan kehidupan banyak masyarakat 4. Undang-Undang Nomor 30 Tahun

2009 tentang Ketenagalistrikan serta anggaran Dasar perusahaan PT PLN (Persero)

Berisikan bahwa konsumen berhak mendapatkan pelayanan yang baik

Sumber: Diolah oleh penulis, 2015

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data menurut Sugiyono (2012: 224) merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan.

Pengumpulan data yang diharapkan dalam penelitian ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut :

1. Proses memasuki penelitian (getting in)

Peneliti mendatangi lokasi utama penelitian dan tempat yang berhubungan dengan peneliti dengan membawa surat izin penelitian dari institusi peneliti berasal.

2. Ketika berada di lokasi penelitian (getting a long)

Saat berada di lokasi penelitian, peneliti berusaha melakukan hubungan pribadi yang akrab dengan subjek penelitian atau informan. Mencari informasi dan berbagai sumber data yang lengkap dan berusaha menangkap makna inti dari berbagai informasi yang diterima serta fenomena yang diamati.

3. Pengumpulan data (logging in data)

Peneliti melakukan proses pengumpulan data berdasarkan fokus penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a) Wawancara

Wawancara merupakan tanya jawab antara dua orang atau lebih secara lisan dan langsung. Dalam penelitian ini, wawancara dilakukan oleh peneliti dan informan. Teknik ini digunakan untuk menjaring data primer yang berkaitan dengan fokus penelitian, yang dilakukan secara terstruktur dengan menggunakan pedoman wawancara dengan maksud mendapatkan informasi secara lengkap, mendalam, dan komprehensif sesuai tujuan penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah alat perekam (tape recorder) dan menggunakan catatan.

b) Dokumentasi

yaitu metode pengumpulan data dengan mempelajari dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah penelitian. Teknik ini digunakan untuk menghimpun berbagai data sekunder yang memuat informasi berkaitan dengan penelitian.

42

c) Observasi

yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung di lapangan. Observasi yang digunakan adalah observasi tidak terstruktur karena pengamatan dilakukan ketika menemukan data-data di lapangan yang dibutuhkan (tanpa ditentukan terlebih dahulu).

F. Teknik Analisis Data

Menurut Bogdan dalam Sugiyono (2012:244), analisis data adalah proses mencari dan menysusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain yang telah dikumpulkan kemudian dilakukan penyusunan dan pemecahannya dijabarkan ke dalam unit-unit, pencarian pola-pola dan penemuan apa yang penting dan apa yang perlu dipelajari, kemudian membuat keputusan (kesimpulan) yang mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data yang dikembangkan oleh Matthew B. Miles dan A. Michael Huberman, (Sugiyono, 2012:247):

Gambar 1. Model Teknik Analisis Data (Matthew B. Miles dan A. Michael Huberman)

Sumber: Sugiyono (2012:247)

Pengumpulan Data

Reduksi Data

Penarikan Kesimpulan

Penyajian Data

Dalam penelitian ini digunakan analisis data yang dilakukan dalam tiga tahapan, yaitu: reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

1. Reduksi data

Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan demikian, kata yang telah direduksi akan memberikan gambaran lebih jelas, mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya dan mempermudah mencarinya kembali apabila diperlukan.

Dalam penelitian ini, reduksi data dilakukan pada data primer yaitu hasil wawancara. Data yang diperoleh dipilah-pilah terlebih dahulu, dirangkum, difokuskan pada hal-hal penting dan dibuat kategori-kategori yang menjelaskan kualitas inovasi pelayanan publik pada PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim dan kendala-kendala yang dihadapi. Kemudian, peneliti memisahkan data yang tidak perlu dan memfokuskan data yang benar-benar berhubungan dengan inovasi pelayanan publik pada PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim dan kendala-kendala yang dihadapi.

2. Penyajian data

Dalam penelitian ini, penyajian data dilakukan dalam bentuk uraian (narasi), foto, dan tabel. Melalui penyajian data tersebut, maka data terorganisasikan, tersusun dalam pola hubungan sehingga akan semakin mudah dipahami dan memudahkan dalam merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang dipahami tersebut. Penyajian data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara mendeskripsikan atau memaparkan hasil temuan dalam wawancara terhadap

44

informan yang memahami tentang inovasi pelayanan publik pada PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim dan kendala-kendala yang dihadapi.

3. Penarikan kesimpulan

Langkah ketiga dalam analisis kualitatif menurut Miles dan Huberman adalah penarikan kesimpulan. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang ditemukan pada tahap awal didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali ke lapangan, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.

Penarikan kesimpulan adalah mencari arti benda-benda, mencatat keterangan, pola-pola, penjelasan, konfigurasi yang mungkin, alur sebab akibat, dan proposisi. Oleh karena itu, diperlukan kecermatan untuk dapat menarik kesimpulan yang benar-benar utuh dan dapat diperkaya yaitu dengan melihat pada realitas yang dominan terjadi.

G. Teknik Keabsahan Data

Untuk menetapkan keabsahan data diperlukan teknik pemeriksaan data, pelaksanaan teknik pemeriksaan didasarkan atas sejumlah kriteria tertentu (Moleong, 2007: 324). Ada empat kriteria yang digunakan, yaitu :

1. Derajat Kepercayaan Data (Uji Kredibilitas)

Penerapan derajat kepercayaan pada dasarnya menggantikan konsep validitas internal dari nonkualitatif. Fungsinya adalah:

G. Disiplin Dunia Kerja

Dalam upaya menciptakan disiplin dunia kerja, maka perlu untuk menerapkan jam

kerja pada setiap hari kerja bagi karyawan di lingkungan PT. PLN (Persero)

sebagai berikut:

Tabel 6. Disiplin waktu kerja pegawai atau karyawan

No. Hari Waktu

1.

Senin- Kamis

07.30-12.00 WIB

12.00-13.00 WIB (Istirahat) 13.00-16.00 WIB

2.

Jumat

07.30-11.30 WIB

11.30-13.00 WIB (Istirahat) 13.00-16.30 Wib

Sumber: Laporan Kerja PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim

Tabel 7. Disiplin pakaian pegawai atau karyawan

No. Hari Seragam

1. Senin Putih Hitam

2. Selasa Putih Hitam

3. Rabu Seragam Perusahaan

4. Kamis Batik

5. Jum’at Batik Perusahaan

62

H. Sarana dan Prasarana

Secara umum, PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim memiliki beberapa fasilitas

yang dapat menunjang para pegawai untuk dapat melakukan tugas sehari-hari

didalam melayani masyarakat maupun menjalankan operasional kinerjanya, yaitu:

Tabel 8. Jumlah Sarana dan Prasarana PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim

No. Nama Barang Jumlah

1. Motor Dinas 1

2. Komputer 10

3. AC 3

4. CCTV 2

5. Telepon 3

6. Ruang Pelayanan 1

7. Meja 12

8. Kursi 30

9. Kursi Tunggu 5

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan pada bab sebelumnya terkait Inovasi

Pelayanan Publik pada PT. PLN (Persero), maka kesimpulan yang didapat adalah

sebagai berikut:

Terkait dengan inovasi yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) yaitu Listrik

Pintar, Penyambungan Baru, Cek tagihan secara online merupakan inovasi dari

PT. PLN (Persero) yang membantu masyarakat untuk menikmati kemudahan

pelayanan dari PLN sendiri namun masyarakat masih tidak mendapatkan

kepuasan dari pelayanan yang diberikan bahwa masih ditemukannya

masalah-masalah yang membuat masyarakat tidak diuntungkan dengan inovasi-inovasi

tersebut. Seperti halnya bahwa masih sering terjadi pemadaman listrik secara

bergilir yang selama ini menjadi keresahan dari masyarakat. Dengan inovasi

pelayanan tersebut bahwa PT. PLN (Persero) melakukan sosialisasi kepada

masyarakat. Sehingga ditemukan bahwa masyarakat sangat antusias untuk

menikmati inovasi-inovasi layanan tersebut, terlihat dari banyaknya jumlah

pengguna listrik pintar berdasarkan data yang ditemukan oleh peneliti. Namun

tidak sedikit dari masyarakat yang lebih dipengaruhi oleh lingkungan sendiri

109

mereka sudah menggunakannya kebanyakan dari masyarakat yang menyesal

seperti menggunakan listrik pintar yang ternyata biaya pemakaiannya begitu

mahal.

Faktor penghambat yang dihadapi oleh PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim

dalam proses pelaksanaan inovasi layanan:

a) Faktor internal berasal dari pegawai PLN Rayon Way Halim yang masih

kurang memahami keluhan-keluhan masyarakat terkait dengan pelayanan

yang diberikan bahwa adanya ketidakpuasan dari pelayanan yang diberikan.

b) Faktor eksternal berupa kesadaran masyarakat yang masih kurang terhadap

pentingnya perubahan dengan adanya teknologi dan diharapkan masyarakat

untuk lebih mandiri.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dipaparkan di atas, maka dapat dikemukakan

saran sebagai berikut:

1. Kedepannya PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim harus menciptakan inovasi

tentang rekayasa energi alternatif.

2. PT. PLN (Persero) Rayon Way Halim perlu memberikan penjelasan dan

Sumber Buku:

Duadji, Noverman. 2013. Manajemen Pelayanan Publik (Wacana Konsep, Teori dan Problema Pelayanan Publik).Bandar Lampung: Universitas Lampung.

Dwiyanto, Agus., dkk. 2008. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

LAN, 2007. Dimensi Pelayanan Publik Dan Tantangannya Dalam Administrasi Negara (Publik) Di Indonesia.Jakarta: Bagian Humas dan Publikasi.

Lukman, Mediya. 2013. Badan Layanan Umum: Dari Birokrasi Menuju Korporasi.Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Moleong, Lexy. J. 2007. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Nawawi, Hadari dan Hadari, Martini. 2006. Instrumen Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Nugroho, J. Setiadi. 2003. Perilaku Konsumen (Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran).Jakarta: Kencana.

Pasalong, Harbani. 2010.Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2005.Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Sinambela, L.P,dkk. 2006.Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Sugandi, Yogi Suprayogi. 2011.Administrasi Publik (Konsep dan Perkembangan Ilmu di Indonesia. Bandung: Graha Ilmu.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sulistio, Budi dan Budi, Waspa Kusuma. 2009 .Birokrasi Publik (perspektif Ilmu Administrasi Publik). Bandar Lampung: CV. Badranaya.

Sunyoto, Danang. 2013.Teori, Kuesioner dan Analisis Data (Untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen).Yogyakarta: Graha Ilmu.

Suryani, Tatik. 2008.Perilaku Konsumen (Implikasi Pada Strategi Pemasaran). Surabaya: Graha Ilmu.

Sutarno. 2012.Serba-Serbi Manajemen Bisnis.Yogyakarta: Graha Ilmu.

Vontana, Avanti. 2009.Manajemen Inovasi dan Penciptaan Nilai. Jakarta: Grasindo.

Wibisono. 2006.Manajemen Kinerja.Jakarta: Erlangga.

Sumber Dokumen:

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Undang-undang Nomor 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara.

Undang-undang 30 Tahun 2009 tentang Ketenagalistrikan.

Peraturan Kementerian ESDM No. 5 Tahun 2014 Tentang Manajemen Energi

Sumber Web:

http://www.academia.edu/9323905/Manajemen_Pelayanan_Publik, diakses 03/03/15 pukul 23:30