Trainer memberikan perhatian ke semua member
LAMPIRAN 1. Kuesioner
IDENTITAS RESPONDEN
Bersama ini saya menjelaskan bahwa sehubungan dengan tugas akhir perkuliahan
saya dan sebagai syarat untuk gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi danBisnis jurusan Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata Semarang, berupa
penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANPELANGGAN PADA GARDENIA FITNESS CENTER SEMARANG, dimana
dalam penelitian ini saya akan membagikan kuesioner kepada responden yangakan mengisi dan melengkapi lembar pertanyaan terkait penelitian diatas. Semua
data yang saya dapatkan dalam penelitian ini digunakan untuk kelengkapan . penyusunan skripsi. Mohon partisipasi Anda, terima kasih Nama : Umur : Jenis kelamin : Pekerjaan : Lama menjadi member : Cara pengisian kuesioner : Bapak/Ibu/saudara/i cukup memberikan tanda check (√) pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i setiap angka akan mewakili tingkat kesesuaian pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i. Skor/nilai jawaban adalah sebagai berikut: Skor/Nilai 1: Sangat tidak setuju (STS) Skor/Nilai 2: Tidak setuju (TS) Skor/Nilai 3: Netral (N) Skor/Nilai 4: Setuju (S) Skor/Nilai 5: Sangat setuju (SS)
No PERNYATAAN NILAI STS TS N S SS Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai pernyataan berikut
I. Indikator Reliability
1 Kemudahan pelanggan mendaftar menjadi member 2 keteraturan jam operasional Fitness Centre 3 cekatan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan 4 perawatan alat Fitness
II. Indikator Responsiveness
1 Karyawan fitness terampil dalam menanggapi permintaan Pelanggan
2 Karyawan front office cakap dalam menangani keluhan Pelanggan 3 karyawan front office cakap dalam memberikan informasi tentang member kepada pelanggan
III. Indikator Asurance
1 Trainer menjamin keberhasilan dalam mencapai tujuan member 2 karyawan fitness memberikan keamanan dalam menggunakan alat
3 Karyawan cleaning service dapat membuat kondisi tempat fitness bersih
IV. Indikator Empathy
1 Trainer memberikan perhatian ke semua member
NILAI No PERNYATAAN STS TS N S SS
2 Karyawan front office mendengarkan kritik dan saran dari member 3 karyawan fitness center peka dan tanggap (Terhadap kesalahaan penggunaan alat ditempat fitness)
V. Indikator Tangible
1 Ruang fitness yang nyaman
2 Penataan ruang fitness yang rapi
3 Peralatan fitness yang lengkap
4 Lokasi yang strategis
VI. Indikator Kepuasan Pelanggan
1 Perasaan puas dari pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan oleh Gardenia Fitness Center
2 Layanan yang diberikan oleh Gardenia Fitness Center telah sesuai dengan harapan pelanggan
Lampiran 2. Data responden Variabel Reliability (X1)
4
5
5
4
19
17
4
4
16
4
16
18
5
3
4
5
14
15
5
4
4
5
5
18
14
5
4
4
5
19
15
4
3
3
3
19
13
4
3
5
16
23
4
5
3
4
16
24
5
4
4
3
4
22
5
5
5
5
4
19
20
4
4
16
4
17
21
5
4
4
3
13
2
RESPONDEN
5
4
4
4
3
3
14
4
4
4
3
5
16
6
3
16
3
4
16
INDIKATOR 1 INDIKATOR 2 INDIKATOR 3 INDIKATOR 4 TOTAL
1
4
4
4
4
2
4
5
5
5
1
16
3
5
3
4
3
4
4
4
5
5
18
11
3
19
3
3
13
12
5
3
10
4
14
8
7
4
4
5
4
17
5
5
5
5
5
20
9
5
5
16 RESPONDEN
INDIKATOR 1 INDIKATOR 2 INDIKATOR 3 INDIKATOR 4 TOTAL
3
3
15
42
5
5
4
17
3
43
4
4
4
3
15
44
4
5
3
5
3
4
2
14
39
4
3
3
41
15
40
4
4
3
3
14
4
4
38
4
5
4
4
2
15
49
3
4
16
4
15
50
4
4
5
5
48
5
1
46
12
45
5
4
4
3
16
5
4
5
3
3
16
47
4
3
5
14
25
3
4
4
15
29
5
5
2
4
15
30
5
5
3
3
16
3
28
4
4
5
4
4
4
17
26
4
5
13
4
17
27
4
3
4
2
31
4
3
5
35
4
3
4
3
14
36
3
3
4
4
16
37
4
4
3
14
3
4
13
4
16
32
4
4
3
2
33
4
5
2
3
1
11
34
4
18 RESPONDEN
INDIKATOR 1 INDIKATOR 2 INDIKATOR 3 INDIKATOR 4 TOTAL
4
7
12
4
3
5
6
11
4
3
4
5
11
3
4
4
4
10
4
3
3
3
6
3
2
1
2
10
3
5
4
3
11
4
5
5
13
10
3
3
4
12
9
3
3
3
14
13
5
5
4
10
12
4
4
4
9
12
4
3
5
8
4
1
51
4
16
3
4
4
5
55
17
4
3
5
5
54
16
5
4
3
4
53
15
4
3
4
4
52
18
5
5
4
4
56
5
INDIKATOR 3 TOTAL
5
INDIKATOR 2
INDIKATOR 1
RESPONDEN
16 Variebel Responsiveness (X2)
5
3
4
4
60
16
4
4
3
59
4
18
4
5
4
5
58
15
3
3
4
5
57
18
5
14 RESPONDEN
INDIKATOR 1
4
9
4
2
3
32
7
3
2
2
31
10
3
3
30
3
9
3
3
3
29
10
3
4
3
28
10
4
3
3
33
3
13
14
5
3
5
39
12
3
5
4
38
10
3
4
3
37
5
4
4
5
36
9
3
3
3
35
9
3
3
3
34
10
27
4
INDIKATOR 2
13
4
5
19
10
3
3
4
18
10
3
4
3
17
5
14
4
4
16
12
4
4
4
15
13
4
4
5
14
INDIKATOR 3 TOTAL
5
20
5
5
4
26
12
4
4
4
25
12
4
4
4
24
14
5
4
4
23
12
5
3
4
22
12
4
4
4
21
12
4
4
13 RESPONDEN
INDIKATOR 1
5
3
55
11
3
4
4
54
10
3
2
53
4
9
4
3
2
52
13
5
4
4
51
14
4
11
4
4
4
3
5
60
13
5
4
4
59
13
5
56
4
58
13
5
4
4
57
15
5
5
5
5
5
INDIKATOR 2
5
3
44
11
4
3
4
43
15
5
5
42
4
10
3
3
4
41
10
4
3
3
40
INDIKATOR 3 TOTAL
4
11
50
4
10
4
4
2
49
12
4
4
4
48
11
4
45
3
47
9
3
3
3
46
11
4
3
4
12 Variabel Assurance (X3) RESPONDEN
INDIKATOR 1
4
5
19
13
4
4
5
18
12
4
4
4
17
14
5
4
5
16
13
5
4
4
15
13
4
4
5
14
14
5
14
4
23
4
4
4
25
15
5
5
5
24
11
4
3
4
12
20
5
3
4
22
12
4
4
4
21
12
4
3
5
5
5
INDIKATOR 2
4
4
6
13
5
4
4
5
10
4
3
3
4
12
4
4
4
3
6
1
2
3
2
11
4
4
3
1
INDIKATOR 3 TOTAL
2
10
13
4
7
4
2
1
12
10
3
3
4
11
14
5
5
10
7
14
4
5
5
9
13
4
5
4
8
13
5
4
4
12 RESPONDEN
INDIKATOR 1
3
8
2
3
3
44
9
3
3
3
43
12
5
4
42
3
10
3
4
3
41
11
5
3
3
40
14
5
4
5
45
4
14
10
5
4
5
51
14
5
4
5
50
10
4
4
2
49
2
4
4
4
48
12
4
4
4
47
13
5
4
4
46
11
39
5
INDIKATOR 2
12
4
3
31
11
3
4
4
30
12
3
4
5
29
4
10
4
4
28
9
2
4
3
27
12
5
3
4
26
INDIKATOR 3 TOTAL
3
32
5
4
4
38
12
4
4
4
37
8
3
2
3
36
12
4
4
3
35
9
4
2
3
34
9
3
3
3
33
8
2
3
14 RESPONDEN
INDIKATOR 1
INDIKATOR 2
INDIKATOR 3 TOTAL
52
3
3
5
11
53
4
4
5
13
54
5
5
5
15
55
3
4
4
11
56
4
4
3
11
57
3
5
5
13
58
4
5
4
13
59
5
4
4
13
60
3
4
5
12 Variabel Empathy (X4) RESPONDEN
INDIKATOR 1
INDIKATOR 2
INDIKATOR 3 TOTAL
1
3
3
4
10
2
2
4
2
8
3
3
4
4
11
4
2
3
2
7
5
3
4
4
11
6
4
5
3
12
7
4
5
4
13
8
4
5
4
13
9
4
4
4
12
10
5
4
4
13
11
4
4
3
11
12
4
3
4
11
13
5
4
4
13
14
4
5
4
13 RESPONDEN
INDIKATOR 1
2
8
3
2
3
33
11
4
4
3
32
8
4
2
31
3
9
4
2
3
30
9
3
3
3
29
11
4
4
3
34
3
10
7
3
3
3
40
11
4
3
4
39
13
4
4
5
38
2
3
3
2
37
11
4
4
3
36
11
4
3
4
35
9
28
3
INDIKATOR 2
11
4
3
20
12
3
4
5
19
11
4
3
4
18
4
11
4
3
17
12
4
4
4
16
11
4
4
3
15
INDIKATOR 3 TOTAL
4
21
3
5
4
27
13
4
5
4
26
12
4
4
4
25
14
4
5
3
24
13
4
5
4
23
12
4
5
3
22
10
3
4
9 RESPONDEN
INDIKATOR 1
3
4
3
55
13
4
5
4
54
8
3
2
10
53
11
5
3
3
52
15
5
5
5
3
56
15
4
4
3
5
60
9
3
3
3
59
13
5
4
4
58
10
3
4
3
57
13
5
4
51
5
INDIKATOR 2
43
45
6
2
3
1
44
10
4
3
3
10
4
3
4
3
42
10
3
4
3
41
INDIKATOR 3 TOTAL
4
5
5
4
5
50
13
4
5
4
49
11
4
3
48
13
11
3
3
5
47
12
4
4
4
46
12 Variabel Tangible (X5)
RESPONDEN
16
18
17
4
4
4
4
18
5
5
5
4
3
17
19
4
5
4
5
5
4
5
18
14
5
4
4
18
4
15
5
4
5
4
18
16
4
4
5
4
4
4
5
18
24
4
3
23
5
16
25
4
4
4
4
5
17
17
4
20
5
5
5
3
18
21
4
3
3
3
14
22
5
5
4
4
13
INDIKATOR 1
12
15
4
4
3
3
2
5
4
3
4
3
5
15
6
5
3
4
5
3
INDIKATOR 2
INDIKATOR 3
INDIKATOR 4 TOTAL
1
4
4
4
15
4
2
4
4
3
2
13
3
4
3
15
4
5
4
5
19
11
3
3
10
4
14
12
4
5
3
3
5
18
17
5
7
3
4
4
4
15
8
5
4
5
5
20
9
4
5
5
16 RESPONDEN
INDIKATOR 1
4
4
3
17
43
5
5
4
18
5
44
3
2
4
4
13
45
5
42
5
3
5
5
4
2
16
40
3
3
13
5
14
41
3
3
3
4
5
5
17
4
5
4
2
2
13
50
4
4
13
5
17
51
4
4
5
5
49
5
4
47
19
46
5
4
5
5
19
5
2
5
5
5
20
48
4
2
39
4
INDIKATOR 2
4
29
3
2
4
3
12
30
5
4
5
5
19
31
4
4
4
15
4
16
17
INDIKATOR 3
INDIKATOR 4 TOTAL
26
4
5
4
4
27
4
4
4
5
1
14
28
3
4
32
4
37
12
36
5
4
3
2
14
3
3
3
4
3
13
38
4
5
3
3
3
2
4
4
3
14
33
3
3
3
3
11
34
3
3
3
4
13
35
18 RESPONDEN
INDIKATOR 1
4
7
9
5
4
6
9
4
5
5
8
4
4
5
8
4
4
3
4
3
1
2
8
4
4
1
4
9
INDIKATOR 1
3
3
5
14
8
4
4
13
9
4
5
12
7
4
8
11
10
5
5
10
10
5
5
9
10
5
5
INDIKATOR 2 TOTAL
RESPONDEN
INDIKATOR 2
15
4
3
5
5
55
19
5
5
4
5
54
3
56
3
5
4
53
15
2
4
5
4
52
INDIKATOR 4 TOTAL
INDIKATOR 3
17
5
17 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
4
3
5
5
4
60
19
5
5
4
5
59
17
4
4
4
5
58
16
4
3
5
4
57
18
5
4
8 RESPONDEN
INDIKATOR 1
5
6
3
3
33
8
4
4
32
10
5
31
3
10
5
5
30
6
3
3
29
8
4
34
3
28
38
3
4
40
8
4
4
39
9
5
4
5
6
2
3
37
7
3
4
36
8
4
4
35
4
8
INDIKATOR 2 TOTAL
18
5
4
20
10
5
5
19
8
4
4
7
21
4
3
17
9
5
4
16
9
5
4
15
9
4
4
10
4
27
9
5
4
26
8
4
4
25
5
4
5
24
8
4
4
23
8
4
4
22
8
7 RESPONDEN
INDIKATOR 1
3
4
55
9
5
4
54
7
4
7
53
7
3
4
52
10
5
3
56
51
9
5
4
60
10
5
5
59
5
5
4
58
8
3
5
57
10
5
5
10
INDIKATOR 2 TOTAL
4
45
7
3
4
44
8
4
43
4
8
4
4
42
6
3
3
41
4
8
5
3
5
50
7
3
4
49
7
4
46
48
8
4
4
47
8
4
4
9
Lampiran 3. Hasil olah data melalui SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Reliability (X1)
Correlations
INDIKATOR1 INDIKATOR2 INDIKATOR3 INDIKATOR4 TOTAL Pearson
1 .319 .018 -.159 .425 Correlation
INDIKATOR1 Sig. (2- .013 .893 .226 .001 tailed)
N
60
60
60
60
60 Pearson
.319 1 .111 .140 .662 Correlation
INDIKATOR2 Sig. (2- .013 .400 .285 .000 tailed)
N
60
60
60
60
60 Pearson
- .018 .111
1 .209 .582 Correlation
INDIKATOR3 Sig. (2- .893 .400 .108 .000 tailed)
N
60
60
60
60
60 Pearson
- .159 .140 .209
1 .612 Correlation
INDIKATOR4 Sig. (2- .226 .285 .108 .000 tailed)
N
60
60
60
60
60 Pearson
** ** ** **
.425 .662 .582 .612
1 Correlation TOTAL Sig. (2-
.001 .000 .000 .000 tailed) N
60
60
60
60
60 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
- . Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Case Processing Summary
N % Valid 60 100.0
a
Cases Excluded .0 Total 60 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .699
5 Variabel Responsiveness (X2)
Correlations
INDIKATOR1 INDIKATOR2 INDIKATOR3 TOTAL
Pearson Correlation 1 .356 .455 .805
INDIKATOR1 Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 N
60
60
60
60
Pearson Correlation .356 1 .400 .749
INDIKATOR2 Sig. (2-tailed) .005 .002 .000 N
60
60
60
60
- Pearson Correlation .455 .400
1 .773
INDIKATOR3 Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 N
60
60
60
60
Pearson Correlation .805 .749 .773
1 TOTAL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N
60
60
60
60 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Case Processing Summary
N % Valid 60 100.0
a
Cases Excluded .0 Total 60 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .814
4 Variabel Assurance (X3)
Correlations
INDIKATOR1 INDIKATOR2 INDIKATOR3 TOTAL
Pearson Correlation 1 .477 .286 .763
INDIKATOR1 Sig. (2-tailed) .000 .027 .000 N
60
60
60
60
Pearson Correlation .477 1 .346 .779
INDIKATOR2 Sig. (2-tailed) .000 .007 .000 N
60
60
60
60
Pearson Correlation .286 .346 1 .741
INDIKATOR3 Sig. (2-tailed) .027 .007 .000 N
60
60
60
60
Pearson Correlation .763 .779 .741
1 TOTAL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N
60
60
60
60 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
- . Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Case Processing Summary
N % Valid 60 100.0
a
Cases Excluded .0 Total 60 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .807
4 Variabel Empathy (X4)
Correlations
INDIKATOR1 INDIKATOR2 INDIKATOR3 TOTAL
Pearson Correlation 1 .413 .526 .844
INDIKATOR1 Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 N
60
60
60
60
Pearson Correlation .413 1 .312 .743
INDIKATOR2 Sig. (2-tailed) .001 .015 .000 N
60
60
60
60
Pearson Correlation .526 .312 1 .755
INDIKATOR3 Sig. (2-tailed) .000 .015 .000 N
60
60
60
60
Pearson Correlation .844 .743 .755
1 TOTAL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N
60
60
60
60 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
- . Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Case Processing Summary
N % Valid 60 100.0
a
Cases Excluded .0 Total 60 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics