ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus : Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pengunjung Toko Buku Gramedia, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh : Nama : Apriadi

NIM : 04 2214 079

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN

KONSUMEN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus : Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pengunjung Toko Buku Gramedia, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh :

Nama : Apriadi

NIM : 04 2214 079

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

HALAMAN MOTTO

“ Janganlah banyak bicara dan sedikit bekerja, tetapi

sedikit bicara dan banyaklah bekerja “

“ Jangan pernah menyerah dengan semua tantangan

yang ada“

“ Percayalah pada diri sendiri, dan jadilah dirimu

sendiri “

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini ku persembahkan untuk :

Kedua Orang Tuaku Bong Tjhun Lim dan Lie Fung Tjin, Ketiga

Kakakku Julianus, Julianto, dan Juniwendi serta adikku yang paling

bungsu Apriana.

“ Terima kasih atas semua Cinta, Dukungan dan Senyum yang

kalian bagikan untukku “

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya dari orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 6 Mei 2010 Penulis,

Apriadi

ABSTRAK

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN

KONSUMEN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Pengunjung Toko Buku Gramedia Yogyakarta

Apriadi

Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2010

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1). Hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, dan

tangibles dengan kepuasan konsumen, 2). Hubungan antara kualitas layanan

dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan loyalitas konsumen, 3). Hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access , tangibles dan kepuasan konsumen dengan

loyalitas konsumen.

Penelitian ini adalah studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pengunjung toko buku Gramedia Yogyakarta, yang diteliti sebanyak 100 responden. Penelitian ini dilakukan pada bulan November-Desember 2009. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data untuk menguji hipotesis pertama dan kedua menggunakan Analisis Korelasi Product Moment dan hipotesis yang ketiga menggunakan Analisis Korelasi Berganda.

Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa: 1). Ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan konsumen, 2). Ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan loyalitas konsumen, 3). Ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari

reliability, responsiveness, competence, access , tangibles dan kepuasan konsumen

dengan loyalitas konsumen.

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON RELATIONSHIP BETWEEN THE SERVICE

QUALITY AND CONSUMER’S SATISFACTION TOWARD THE

CONSUMER’S LOYALTY

A Case Study on the Students of Economics Faculty Sanata Dharma

University Who Visited Gramedia Book Store Yogyakarta

Apriadi

Faculty of Economics

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2010

The research aimed to find out: 1). The relationship between service quality seen of the reliability, responsiveness, competence, access, and tangibles with customer satisfaction, 2). The relationship between service quality seen of the reliability, responsiveness, competence, access, and tangibles with customer loyalty, 3). The relationship between service quality seen of the reliability, responsiveness, competence, access, tangibles, and customer satisfaction with customer loyalty.

The research was a case study on Sanata Dharma University students. Data collection techniques was by distributing a questionnaires to the respondents. Population of this research were students of the Faculty of Economics, University of Sanata Dharma Yogyakarta who ever visited Gramedia bookstore Yogyakarta, as many as 100 respondents. The research was conducted in November-December 2009. Sampling technique was used Accidental Sampling. Validity test was used Product Moment Correlation technique and reliability test was used Cronbach's alpha formula. Data analysis techniques to test the first hypothesis and the second was used Product Moment Correlation Analysis and the third hypothesis was used Multiple Correlation Analysis.

Based on the results of data analysis showed that: 1). There was relationship between the quality of services seen of the reliability, responsiveness, competence, access and tangibles with customer satisfaction, 2). There was relationship between the quality of services seen of the reliability, responsiveness, competence, access and tangibles with customer loyalty, 3). There was relationship between the quality of services seen from the reliability, responsiveness, competence, Access, tangibles and customer satisfaction with customer loyalty.

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Apriadi

Nomor Mahasiwa : 04 2214 079 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

Analisis Hubungan Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dengan

Loyalitas Konsume : Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta Pengunjung Toko Buku Gramedia Yogyakarta.

kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 06 Mei 2010 Yang menyatakan, Apriadi

KATA PENGANTAR

Segala puji, hormat serta syukur penulis persembahkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat, rahmat dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulis menyusun skripsi dengan judul

“Analisi Hubungan Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dengan

Loyalitas Konsumen”. Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta Pengunjung Toko Buku Gramedia Yogyakarta. disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini juga tidak lepas dari adanya campur tangan pihak lain yang dengan tulus ikhlas dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta

3. Bapak Drs. Marianus Mukhtar Modesir, M.M., selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.

4. Bapak Drs. P. Rubiyatno, MM. selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman hidup selama penulis menempuh kuliah. melahirkanku dan tak henti-hentinya memberikan kasih sayang, dukungan serta doa hingga akhirnya penulisan skripsi ini terselesaikan.

7. Ketiga Kakakku Julianus, Julianto, dan Juniwendi dan Adikku Apriana, serta sepupuku-sepupuku (Heldi dan wenny) yang telah memberikan pengalaman, dukungan, serta doa selama ini, kalian semua adalah semangatku dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.

8. Keluarga besarku di Sanggau (nenek, Fukchion khiu, khiume, dll) terima kasih sebesar-besarnya atas dukungan serta doanya.

9. Teman-teman aspura (Dorr, Om Jess, Be’i, Brue, Arok, AA, Joe) tetep

semangat …

10. Teman-teman dari kampoeng naga dan Sanggau (Wawan, arsen, ninoy, bob, Bebe, Am, abet, aping, acan, dlll) Good luck bro …

11. Teman-teman Sanata Dharma (A’b’g, Bagas, ikhwan, anak-anak MAN ’04 dan ’05) serta Sinar Group yang telah memberikan doa serta dukungannya dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.

12. Untuk semua orang yang tidak dapat kusebutkan satu persatu, makasih banyak atas dukungan dan partisipasinya.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan kritikan dan saran yang membangun dari pembaca

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun skripsi.

Yogyakarta, 03 Mei 2010 Penulis,

Apriadi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ iii

HALAMAN MOTTO .................................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ vi

ABSTRAK ...................................................................................................... vii

ABSTRACT ................................................................................................…viii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................... ...ix

KATA PENGANTAR.................................................................................... x

DAFTAR ISI................................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvi

DAFTAR GAMBAR...................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ............................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .......................................................................... 3 C. Batasan Masalah............................................................................. 4 D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 4 E. Manfaat Penelitian ......................................................................... 5 F. Sistematika Penulisan..................................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran .................................................................... 8 B. Manajemen Pemasaran................................................................... 9 C. Konsep Pemasaran ......................................................................... 10 D. Fungsi Kegiatan Pemasaran ........................................................... 11 E. Produk dan Jasa ............................................................................. 12 G. Kualitas Jasa dan Pelayanan........................................................... 17 H. Dimensi Kualitas Layanan ............................................................ 17 I. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 21 J. Loyalitas Konsumen....................................................................... 23 K. Hipotesis......................................................................................... 26 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian............................................................................... 27 B. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................ 27 C. Subyek dan Obyek Penelitian ........................................................ 27 D. Populasi dan Sampel ...................................................................... 28 E. Sampling ........................................................................................ 28 F. Data dan Sumber Data ................................................................... 30 G. Teknik Pemgumpulan Data............................................................ 30 H. Teknik Pengukuran Data................................................................ 31 I. Teknik Pengujian Instrumen .......................................................... 31 J. Alat Analisis Data .......................................................................... 34

K. Pengujian Hipotesis........................................................................ 37

BAB IV GAMBARAN UMUM A. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma .............................. 39 B. Perusahaan Gramedia..................................................................... 51 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data................................................................................ 55 C. Pengujian Hipotesis........................................................................ 63 D. Pembahasan.................................................................................... 68 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan..................................................................................... 72 B. Saran............................................................................................... 73 C. Keterbatasan ................................................................................... 74

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 75

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi ...............35

Tabel V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................55 Tabel V.2. Karekteristik Responden Berdasarkan Program Studi .......................56 Tabel V.3. Karekteristik Responden Berdasarkan Usia .......................................57 Tabel V.5. Karekteristik Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal ..........58 Tabel V.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ............59 Tabel V.7. Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ............................................61 Tabel V.8. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ........................................62

DAFTAR GAMBAR

Gambar 5.1. Uji-t dua sisi kualitas layanan dengan kepuasan konsumen.............64Gambar 5.2. Uji-t dua sisi kualitas layanan dengan loyalitas konsumen..............66Gambar 5.3. Uji-F..................................................................................................68

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian dunia maupun Indonesia dalam era globalisasi sekarang ini semakin menunjukkan kemajuan yang sangat pesat. Dengan banyaknya industri retail yang ada pada saat ini mengakibatkan

terjadinya persaingan yang sangat ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing (Tjiptono, 1997). Oleh karena itu, produsen dituntut untuk menyiapkan saluran distrubusi yang efektif.

Ada berbagai level saluran yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir. Saluran terakhir yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir adalah pengecer (retailer).

Menurut Tjiptono (1997) usaha eceran merupakan semua kegiatan penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk pemakaian pribadi dan rumah tangga, bukan untuk keperluan bisnis.

Organisasi retail sangat beragam dari yang nyata hingga di dunia maya (virtual). Ada beberapa jenis organisasi retail (Kotler, 2000) yaitu : swalayan, toko khusus, toko serba ada, pasar swalayan, toko kenyamanan (convenience)

2 dan pengecer potongan harga, dan swapilih. Industri retail saat ini berusaha menemukan strategi pemasaran baru guna menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan lokasi yang dekat, jenis produk yang unik, dan pelayanan yang baik. Seperti halnya semua pemasar, retail harus menyiapkan rencana pemasaran yang meliputi keputusan mengenai pasar sasaran, ragam dan pengolahan produk, pelayanan produk dan suasana toko. Zulian Yamit yang berkualitas kalau tidak dapat menciptakan dan mempertahakan pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari.

Retail merupakan salah satu jenis saluran industri jasa yang berbeda dengan jenis industri manufaktur, hal ini menyebabkan kesukaran dalam mengukur kinerja industri retail. Alat pengukuran kinerja jasa dikembangkan oleh Parasuraman (1998) untuk mengukur kepuasan konsumen perusahaan jasa yaitu SERVQUAL (Service Quality). Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan (zulian yamit, 2001). Pembelian atau pelayanan jasa oleh perusahaan retail mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan apabila perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Ada beberapa bentuk layanan yang harus dimiliki oleh perusahaan, diantaranya adalah kehandalan dalam melayani konsumen (reliability), kerelaan melayani

3 (responsiveness), kompetensi yang dimiliki perusahaan (competence), kemampuan untuk didekati oleh konsumen (access), dan hal-hal yang dapat dilihat didalam perusahaan (tangibles).

Beberapa bentuk kualitas layanan tersebut merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan karena dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada konsumen yang kemudian dapat menciptakan minat bagi

Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis ingin mengetahui apakah kualitas layanan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kemudian menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut. Oleh karena itu, penulis mengambil judul : “Analisis

Hubungan Antara Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen”.

B. Rumusan Masalah

Dalam penulisan skripsi ini, akan dirumuskan masalah sebagai berikut :

1. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan

konsumen?

2. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan loyalitas

konsumen?

4 3.

Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan konsumen

dengan loyalitas konsumen?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini yang akan dibahas adalah kualitas layanan yang

competence, access, tangibles, dan kepuasan konsumen yang diduga memiliki

hubungan dengan loyalitas konsumen. Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas layanan tidak akan dibahas.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian yang hendak dicapai dalam pembuatan skripsi ini adalah :

1. Untuk mengidentifikasi hubungan kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan konsumen.

2. Untuk mengidentifikasi hubungan kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan loyalitas konsumen.

3. Untuk mengidentifikasi hubungan kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.

5 E. Manfaat Penelitian 1.

Bagi penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas dan dapat memberikan kesempatan untuk mengembangkan cara berpikir serta menerapkan teori-teori yang didapat di bangku kuliah.

2. Bagi Peneliti pengamatan secara langsung serta dapat memahami penerapan suatu disiplin ilmu yang telah diperoleh dalam kenyataan khususnya mengenai kualitas layanan yang bagaimana untuk dapat memuaskan konsumen dan dapat menciptakan minat atau konsumen untuk membeli.

3. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai dasar pertimbangan dalam suatu pengembangan strategi pemasaran dalam menerapkan bauran pemasarannya supaya lebih dapat meningkatkan volume penjualan.

4. Bagi pihak-pihak lain Sebagai masukan atau bahan referensi bagi pihak-pihak yang melakukan penelitian yang berhubungan dengan analisis hubungan antara kualitas layanan, kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.

6 F. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Meliputi uraian berbagai teori-teori dan pengertian-pengertian yang menjadi dasar untuk menguraikan masalah dan dalam memecahkan masalah yang dikemukakan dalam penulisan skripsi.

BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini membahas tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, populasi dan sampel, sampling, data dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengukuran data, teknik pengujian instrumen, alat analisis data, dan pengujian hipotesis.

BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi tempat dilakukannya penelitian.

7 BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisis data, pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.

BAB IV : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Dari bab ini akan diambil kesimpulan dari penelitian dan saran-saran kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan keterbatasan

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting bagi perusahaan,

karena faktor pemasaran sangat menentukan dalam kelangsungan hidup loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan. Kegiatan pemasaran adalah kegiatan penting dalam perekonomian dan mempunyai fungsi pokok dalam perusahaan. Beberapa pengertian pemasaran adalah sebagai berikut :

1. Menurut Willian J. Shultz (Buchari Alma, 1992:2) pemasaran adalah usaha / kegiatan yang menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen.

2. Menurut Philip Kotler (1987:8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

3. Menurut William J Stanton (1985:14) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, promosi, distribusi barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun konsumen yang potensial.

9 Berdasarkan definisi tersebut diatas maka dapat diketahui bahwa pemasaran merupakan kegiatan sumber daya manusia yang memiliki hubungan dengan pasar dan dua pihak yang terlibat dalam pemasaran tersebut yaitu produsen yang berusaha mencapai laba yang maksimal dan konsumen yang menginginkan tingkat kepuasan yang maksimal dari barang dan jasa yang diperolehnya.

B. Manajemen Pemasaran

Dalam pemasaran perusahaan berusaha untuk memperoleh laba dari kegiatan penjualan barang atau jasa yang diciptakan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Agar target penjualan dapat tercapai, perusahaan harus dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu perusahaan dalam mencapai tujuan tersebut.

1. Menurut Kotler (Buchari Alma, 1992:189) manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencana, mengimplementasikan, dan mengawasi segala kegiatan (programs), guna mencapai tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

2. Menurut Pride and Ferrel (1995:28) manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan- kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung pertukaran yang efektif dan efisien.

“Marketing is a total system of business activity designed to plan, price,

promote and distribute want statisfying goods and service to present potential

costumer” (Stanton 1984:7)

Artinya pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang akan memuaskan

C. Konsep Pemasaran

Kegiatan pemasaran adalah merupakan kegiatan vital yang harus dilakukan oleh perusahaan, karena jika tidak dilakukan maka perusahaan itu tidak akan dapat berkembang. Konsep pemasaran adalah untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.

Ada lima konsep alternatif yang melandasi aktifitas pemasaran organisasi (Kotler dan Amstrong, 2001:19) yaitu :

1. Konsep Produksi Konsep produksi mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuan (highly affordable) oleh karenanya manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produksi dan efisiensi distribusi.

2. Konsep Produk Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan menyenangi produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan

11 yang menonjol, karena itu organisasi harus mencurahkan usaha terus- menerus dalam perbaikan produk.

3. Konsep Penjualan

Konsep penjualan mengatakan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk kecuali organisasi menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan yang kokoh. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang diterapkan perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan dengan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran terpilih.

5. Konsep Pemasaran Bermasyarakat Konsep ini beranggapan bahwa tugas perusahaan adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran dan memenuhinya dengan lebih efektif serta lebih efisien daripada saingannya dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

D. Fungsi Kegiatan Pemasaran

adapun fungsi pemasaran menurut Gito Sudarmo (1994 : 16) ada 3 yaitu :

1. Fungsi Pertukaran

12 Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara penjual dengan pembelinya.

2. Fungsi Penyediaan Fisik

Fungsi pengangkutan atau transportasi, penggudangan serta pendistribusian.

3. Fungsi Pembelian Fasilitas bagi terselenggaranya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu secara efektif dan efisien.

E. Produk dan Jasa

Produk merupakan variabel yang paling mendasar. Kegiatan penentuan produk dijalankan setelah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Khotler (1984:329) produk adalah sebagai setiap apa saja yang ditawarkan dan dipasarkan untuk mendapatkan perhatian, permintaan pemakaian atau konsumsi yang memenuhi keinginan dan kebutuhan. Sedangkan jasa menurut Khotler dan Gary Amstrong adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak dan kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu.

Menurut Gaspersz (1997:124) jasa adalah suatu hasil yang diciptakan melalui suatu aktivitas dalam keterkaitan diantara pemasok dan pelanggan dengan melalui aktivitas internal pemasok untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

13 Karakteristik jasa yang membedakan dengan barang (Umar Husein, 2003:4) adalah sebagai berikut :

1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.

2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangible.

3. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta dalam pengolahannya dibandingkan dengan produk barang

4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.

5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.

6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.

7. Jasa tidak dapat disimpan.

8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.

F. Perilaku Konsumen

Untuk mengembangkan suatu strategi pemasaran yang efektif manajer perlu memahami perilaku konsumen. Dewasa ini konsumen semakin kritis dalam mengevaluasi produk atau jasa, konsumen tidak hanya memperhatikan harga produk yang akan dikonsumsinya tetapi juga mutu, pelayanan dan manfaat barang yang diharapkan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

14 Menurut James F. Engel (1994:9) perilaku konsumen adalah kegiatan- kegiatan dari individu yang secara langsung terlibat di dalam mendapatkan serta menggunakan barang-barang dan jasa ekonomis termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Philip Kotler (2000:153), antara lain :

Faktor Budaya Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat luas dan mendalam terhadap perilaku. Peran budaya, sub budaya dan kelas sosial sangatlah penting dimana : a. Kultur budaya penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.

b. Sub Kultur Setiap budaya terdiri dari sub kultur yang lebih kecil dan memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya.

Banyak sub kultur yang membentuk segmen pasar penting dan perusahaan sering merancang produk dan program yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

c. Kelas Sosial Pada dasarnya masyarakat memiliki strata sosial. Strata tersebut berupa sistem kasta dimana anggota kasta yang berbeda dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat merubah keanggotaan kasta sosial mereka.

15 2.

Faktor Sosial Faktor sosial sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Faktor sosial itu sendiri dapat muncul dari beberapa hal, diantaranya : a.

Kelompok Acuan Banyak kelompok memiliki pengaruh terhadap perilaku seseorang.

Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang b.

Keluarga Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan telah menjadi objek penelitian yang ekstensif.

c. Peran dan Status Peran dan status dapat didefinisikan sebagai posisi seseorang dalam kelompok. Peran ini meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang, misalnya peran sebagai seorang ibu, ayah, anak, dan lain sebagainya. Peran ini sangat berpengaruh terhadap perilaku pembelian.

3. Faktor Pribadi Faktor pribadi adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap perilaku konsumen jika dibandingkan dengan faktor-faktor lain.

a. Usia dan Tahap Siklus Hidup Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya, sehingga pemasar perlu memperhatikan perkembangan usia seseorang dan bagaimana siklus hidup yang dialami seseorang. Dengan

16 mengetahuinya maka pemasar akan mengerti produk apa yang dibutuhkan seseorang dari waktu ke waktu. Transformasi perjalanan hidup seseorang akan mempengaruhi perilaku pembeliannya.

Pekerjaan Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya sehingga akan mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian konsumen. memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk dan jasa mereka.

Gaya Hidup Gaya hidup adalah pola terhadap seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan gaya hidup berkelompok.

4. Faktor Psikologis atau Kejiwaan Empat faktor psikologis utama yang mempengaruhi pilihan pembelian seseorang adalah motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.

a. Motivasi Setiap orang memiliki banyak kebutuhan, baik yang bersifat biogenis seperti lapar, haus, tidak nyaman ataupun kebutuhan lain yang bersifat psikogenis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa memiliki.

17 b.

Persepsi Persepsi adalah proses bagaimana seorang individu memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasi masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi ini memacu seseorang untuk bertimdak.

Pembelajaran dari pengalaman. Sebagian besar perilaku seseorang adalah hasil dari belajar.

d. Keyakinan dan Sikap Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang suatu hal. Sedangkan sikap adalah evaluasi dari perasaan, emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak.

G. Kualitas Jasa dan Pelayanan

Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Pada dasarnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen.

Menurut Wyckof (Tjiptono, 2000:52) kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

18 H. Dimensi Kualitas layanan Menurut A. Parasuraman, V.A Zeitthaml, dan L.L. Berry ada sepuluh dimensi layanan yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kualitas layanan yang baik sehingga tercapainya kepuasan dan loyalitas dari konsumen. Dimensi layanan tersebut meliputi : 1.

Reliabilitas (Reliability) meliputi : ketepatan dalam perhitungan rekening

mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan tepat
melaksanakan jasa yang tepat pada waktu yang disetujui

2. Kerelaan Melayani (Responsiveness) Berkait dengan kerelaan dan kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi bertepatan waktu dari jasa :

mengirim bukti transaksi segera
menelepon kembali kepada pelanggan secepat mungkin
memberikan jasa secara cepat dan tepat

3. Kompetensi (Competence) Berarti pemilikan keterampilan-keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan jasa. Hal ini meliputi :

pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang berkontak dengan konsumen

pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang mendukung operasi dari belakang kemampuan membuat penelitian tentang organisasi
4.

Kemampuan untuk didekati (Access) Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta jasa dapat didekati dengan mudah lewat telepon (barisan telepon tidak

sibuk dan para konsumen tidak diminta tunggu lama)
lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu lama
jam kerja kantor tidak menyusahkan (convenient)
lokasi fasilitas jasa yang tak menyusahkan

5. Kesopan-santunan Meliputi kesopan-santunan atau keadaan (politeness), kehormatan (respect), pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan keramah- tamahan (friendliness) dari para karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen, hal ini meliputi :

penjagaan miliknya konsumen
penampilan yang bersih dan rapih dari tenaga kerja yang berkontak langsung dengan konsumen

20 6.

Komunikasi (Communication) Berarti memberikan informasi kepada para konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal ini meliputi : menjelaskan jasa sendiri

menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa menjelaskan keseimbangan antara jasa dan biayanya menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu masalah atau problem
tertentu akan diatasi atau diselesaikan

7. Kemampuan dipercaya (Credibility) Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya, kemampuan dipercaya secara intelektual, dan kujujuran. Hal ini yang menyumbang kemampuan dipercaya meliputi :

nama perusahaan
reputasi perusahaan
ciri-ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang berkontak langsung dengan para pelanggan
tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi dalam interaksi dengan para langganan

8. Keamanan (Security) Kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, hal ini meliputi :

keamanan jasmani atau fisik
keamanan finansiil

kerahasiaan (confidentiality) 9.

Pengertian / Mengenai Para Langganan (Understanding / Knowing the

Customer )

Berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para konsumen. Hal ini meliputi :

mempelajari syarat-syarat spesifik dari konsumen
memberikan perhatian yang diindividualisasikan mengenal atau menghafalkan nama langganan yang sering dilayani 10.

Hal yang dapat dilihat (Tangibles) Meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik dari jasa :

fasilitas-fasilitas fisik
penampilan dari tenaga kerja
peralatan atau perlengkapan yang digunakan untuk memberi jasa
lambang atau gambaran fisik dari jasa seperti kartu kredit yang plastik atau buku rekening bank
para konsumen lain yang berada pada fasilitas jasa

I. Kepuasan Konsumen

Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen membentuk penghargaan mereka berdasarkan pada pesan yang mereka peroleh dari penjual, teman dan sumber informasi lainnya. Perhatian mengenai kepuasan dan ketidakpuasan ini semakin besar sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian pada hal ini, terutama pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung mengenai kepuasan

22 konsumen dan ketidakpuasan konsumen. Pihak-pihak tersebut antara lain pemasar, konsumen, dan peneliti perilaku konsumen. Dalam situasi persaingan yang sangat ketat dewasa ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta menempatkan orientasinya pada kepuasan konsumen.

Pengertian Kepuasan Konsumen − Menurut Kotler (Tjiptono, 2000:90) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. − Menurut Wilkie, kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional yang ada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk.

− Menurut J. F. Engel (1990:545), kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan.

2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen menurut kotler dapat dilakukan dengan menggunakan empat metode : a.

Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

23 b.

Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost

shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan

dan pesaing. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung sebagai ghost shoppers untuk mengetahui secara langsung bagaimana

Lost Costumer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang beralih pemasok. Agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

d. Survai Kepuasan Konsumen Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

J. Loyalitas Konsumen

Loyalitas terjadi karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan pelanggan. Menurut Henry Assael (1992:187) loyalitas adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas konsumen. Tujuan utama

24 hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan pelanggan dengan cara : a.

Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama, dari sana hubungan utama dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita.

Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula.

c. Jasa tambahan berarti membangun plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh para pesaing.

d. Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang untuk membangun loyalitas pelanggan dapat di tempuh dengan cara memberi potongan harga bagi para pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberikan perhatian.

e. Pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting tekanannya pada karyawan, bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran melakukannya dalam tugas.

Menurut Philip Kotler loyalitas kosumen berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi 4 golongan (Kotler, 2000:262) yaitu :

1. Golongan Fanatik

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN