HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PADA RITEL MODERN

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN

KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN

PADA RITEL MODERN

SKRIPSI

Dalam rangka penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat

guna memperoleh gelar Sarjana Psikologi Program pendidikan Strata 1 Psikologi

Oleh :

Camelia Hanifah Amalina G0106039

Pembimbing :

1. Drs. Munawir Yusuf, M.Psi. 2. Aditya Nanda Priyatama, S.Psi. M.Si.

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul : Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen pada Ritel Modern Nama Peneliti : Camelia Hanifah Amalina

NIM : G0106039

Tahun : 2010

Telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Pembimbing dan Penguji Skripsi Prodi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta

Hari : Senin

Tanggal : 10 Januari 2011

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

Drs. Munawir Yusuf, M.Psi. Aditya Nanda Priyatama, S.Psi., M.Si.

NIP. 195505119810310 NIP. 197810222005011002

Koordinator Skripsi

Rin Widya Agustin, M.Psi. NIP. 197608172005012002

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi dengan judul

Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen Pada Ritel Modern

Telah diuji dan disahkan oleh Pembimbing dan Penguji Skripsi Prodi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta

Hari : Tanggal :

1. Pembimbing Utama

Drs. Munawir Yusuf, M.Psi. ( )

NIP. 195505119810310 2. Pembimbing Pendamping

Aditya Nanda Priyatama, S.Psi, M.Si. ( ) NIP. 197810222005011002

3. Penguji I

Dra. Emi Dasiemi, M.S. ( )

NIP. 194410261972082001 4. Penguji II

Rin Widya Agustin, M.Psi. ( )

NIP. 197608172005012002

Surakarta, __________________

Koordinator Skripsi

Rin Widya Agustin, M.Psi. NIP 19760817 200501 2 002 Ketua Program Studi Psikologi

Drs. Hardjono, M.Si. NIP 19590119 198903 1 002

PERNYATAAN KEASLIAN

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa apa yang ada dalam skripsi ini, sebelumnya belum pernah terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengamatan dan pengetahuan saya, tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis dipergunakan dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Jika terdapat hal-hal yang tidak sesuai dengan isi pernyataan ini, maka saya bersedia untuk dicabut derajat kesarjanaan saya.

Surakarta, 10 Januari 2011

MOTTO

Setiap hari katakan,"Bagaimana kita membuat pelanggan ini senang?" Bagaimana kita maju dalam inovasi dengan melakukan ini, karena jika kita tidak, seseorang akan melakukannya. (Bill Gates)

Pelanggan anda yang paling tidak senang adalah sumber yang paling baik untuk belajar. (Bill Gates)

A man without a smiling face does not open a shop. (Chinese proverb)

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk:

Kedua orang tua, kakak-kakak, adekku dan penyemangatku Zidane, ponakanku Ayuri, sepupuku Fajar dan Ifah, adek-adekku, Nana dan Lutfi yang memberiku keceriaan dalam hidup.

My beloved, Mas Ido.

Sahabat-sahabat terbaikku, Bella, Arin, Sheila, Piti, Hida, Wildan, Nikki, Aza, Eli, Ayik, Rindang, Mas Redi, Sita atas kisah klasik yang akan selalu aku kenang, kalian adalah anugrah dari Allah yang tidak akan henti aku syukuri.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil’alamin, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, hidayah, dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan karya ini dengan baik sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana psikologi. Keberhasilan penyusunan karya ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang tulus kepada:

1. Drs. Hardjono, M.Si., ketua Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta atas ijin yang diberikan pada penulis. 2. Drs. Munawir Yusuf, M.Psi., dan Aditya Nanda Priyatama, S.Psi., M.Si.,

selaku dosen pembimbing atas segala pelajaran, arahan, bimbingan, dan dukungan moral serta material yang diberikan kepada penulis selama penyusunan karya ini.

3. Dra. Emi Dasiemi, selaku dosen penguji atas masukan yang diberikan kepada penulis.

4. Rin Widya Agustin, M.Psi., selaku dosen penguji atas bimbingan dan masukan yang diberikan kepada penulis.

5. Lurah Kelurahan Penumping Surakarta, atas izin penelitian yang diberikan kepada penulis.

6. Kedua orang tuaku, dr.Ahmad Sugeng, Sp.S dan Fadhilah Noor Hayati atas doa, kasih sayang, dukungan, dan semangat yang diberikan selama ini sehingga ananda bisa menyelesaikan studi dengan baik.

7. Kakak-kakakku, Mbak Amah dan Mbak Ayu, adekku, Zidane, atas canda tawa, keceriaan dan kehangatan yang pernah ada.

8. Mamah, untuk semangat, dukungan, dan kepercayaan yang diberikan kepada penulis.

9. My beloved, Firman Ridlo Mursyidi, atas semua kesabaran, bantuan, support, dan kenangan indah yang tidak akan pernah terlupakan.

10. Sahabat-sahabat terbaikku, Bella, Arin, Sheila, Hida, Piti, Wildan, Nikki, Aza, Nina, Ari, Eli, Rindang, Mas Redi, Sita, Zhaifa, Arfi atas semua kebersamaan, makna hidup, persahabatan yang telah terjalin selama ini. i love u all.

11.Special thanks to Pak Guru dan Bu Guru, Fanny dan Arin untuk semua bantuan, arahan, dan bimbingan selama penulis menyusun karya ini.

12. Bapak dan ibu staf pengajar Prodi Psikologi FK UNS atas semua ilmu yang telah diberikan.

13. Staf Karyawan dan karyawati Prodi Psikologi FK UNS, atas semua bantuannya pada penulis.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa karya ini masih jauh dari sempurna, sehingga kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan sebagai bahan perbaikan. Semoga karya ini dapat memberikan manfaat bagi penulis dan semua orang yang membacanya.

Surakarta, 14 Desember 2010

Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen pada Ritel Modern

Camelia Hanifah Amalina G0106039

ABSTRAK

Ritel modern merupakan sebuah tempat yang menawarkan berbagai keperluan masyarakat. Perdagangan secara ritel tidak hanya menjual produk, namun penjualan secara ritel juga berarti menjual jasa sehingga sangatlah wajar bila pedagang ritel berlomba-lomba merebut konsumen baik dari produk sekaligus menawarkan jasa. Persaingan antara ritel modern ini maupun dengan pasar tradisional menuntut adanya usaha untuk mempertahankan loyalitas konsumen sehingga para pedagang tersebut tidak kehilangan konsumen. Dalam penelitian ini akan dibahas dua hal yang berhubungan dengan loyalitas konsumen, yaitu kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan.

Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan secara bersama-sama dengan loyalitas konsumen pada ritel modern serta mengetahui hubungan masing-masing variabel bebas kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern.

Penelitian ini dilakukan di Kelurahan Penumping Surakarta pada bulan oktober hingga november 2010. sampel penelitian ini berjumlah 70 orang dengan teknik pengambilan sampel simple random sampling dengan kriteria subjek warga penumping usia minimal 20 tahun, pendidikan minimal SMA, dan sudah memiliki penghasilan. Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan menggunakan skala psikologis yaitu skala loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen yang dibuat sendiri oleh peneliti dan skala kualitas pelayanan yang dibuat dengan modifikasi dari metode SERVQUAL.

Hasil penelitian pada taraf signifikansi 5 % menunjukkan bahwa ada hubungan signifikan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern. Hasil perhitungan secara parsial menunjukkan ada hubungan positif yang signifikan baik antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen dan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen.

Kata Kunci : ritel modern, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, kualitas pelayanan

Relationship Between Customer Satisfaction and Service Quality with Customer Loyalty to Modern Retail

Camelia Hanifah Amalina G0106039

ABSTRACT

Retail modern is a place that offers a variety of community needs. Retail trade not only sells product, but retail trade also means selling service, so it’s very reasonable when traders competing to win retail customers from product while offering services. The competition between these modern retail and traditional markets requires considerable effort to maintain customer loyalty so that the merchants will not lose customers. In this research we will discuss two matters relating to customer loyalty, that are customer satisfaction and service quality.

The purpose of this study is to determine the relationship between customer satisfaction and service quality with customer loyalty and also determine relationship of each independent variable, customer satisfaction and service quality with customer loyalty to modern retail.

This research was conducted in Penumping Surakarta on oktober up to november 2010. The research sample consists of 70 people with the simple random sampling technique, subject to the criteria Penumping citizen at least 20 years of age, minimal high school education and have regular income. Collecting data in this study carried out by using a psychological scale, namely customer loyalty and customer satisfaction scale that made by the researcher and service quality scale is made with a modified of SERVQUAL method.

The assesment of the significance level of 5 % indicates that there is a significant relationship between customer satisfaction and service quality with customer loyalty. The result partially calculation shows a significant positive correlation both in customer satisfaction and customer loyalty either in service quality and customer loyalty.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...i

HALAMAN PERSETUJUAN ...ii

HALAMAN PENGESAHAN ...iii

PERNYATAAN KEASLIAN ...iv

MOTTO ...v

HALAMAN PERSEMBAHAN ...vi

KATA PENGANTAR ...vii

ABSTRAK ...ix

ABSTRACT ...x

DAFTAR ISI ...xi

DAFTAR GAMBAR ...xiv

DAFTAR TABEL ...xv

DAFTAR LAMPIRAN ...xvi

BAB I PENDAHULUAN ...1

A. Latar Belakang Masalah ...1

B. Perumusan Masalah ...8

C. Tujuan Penelitian ...8

D. Manfaat Penelitian ...9

1. Manfaat Teoritis ...9

2. Manfaat Praktis ...9

BAB II LANDASAN TEORI ...10

A. Loyalitas Konsumen ...10

1. Pengertian Loyalitas Konsumen ...10

2. Aspek-Aspek Loyalitas Konsumen ...12

B. Kepuasan Konsumen ...16

1. Pengertian Kepuasan Konsumen ...16

2. Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen ...18

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ...19

C. Kualitas Pelayanan ...21

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ...21

2. Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan ...23

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ...24

D. Hubungan Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen ...26

E. Hubungan Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen...28

F. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Konsumen ...29

G. Hipotesis ...32

BAB III METODE PENELITIAN ...33

A. Identifikasi Variabel Penelitian ...33

B. Definisi Operasional Variabel ...33

C. Populasi, Sampel, dan Sampling ...34

1. Populasi ...34

2. Sampel ...35

3. Sampling ...35

D. Metode Pengumpulan Data ...35

1. Skala Loyalitas Konsumen ...36

2. Skala Kepuasan Konsumen ...36

3. Skala Kualitas Pelayanan ...37

E. Uji Validitas dan Reliabilitas ...38

1. Uji Validitas ...38

2. Uji Reliabilitas ...38

F. Metode Analisis Data ...38

A.Persiapan Penelitian ...39

1. Orientasi Kancah Penelitian ...39

2. Persiapan Alat Ukur ...40

3. Pelaksanaan Uji Coba ...41

4. Uji Validitas dan Reliabilitas ...41

a. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Loyalitas Konsumen ...41

b Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ...42

c. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan ...43

B. Pelaksanaan Penelitian ...44

1. Penentuan Sampel Penelitian ...44

2. Pengumpulan Data Penelitian ...45

3. Pelaksanaan Pemberian Skor ...45

C. Analisis Data Penelitian ...46

1. Uji Asumsi Dasar ...46

a. Normalitas ...46

b. Linieritas ...47

2. Uji Asumsi Klasik ...48

a. Multikolinearitas ...48

b. Autokorelasi ...49

c. Heterokodestisitas ...50

2. Uji Hipotesis ...51

3. Sumbangan Efektif dan Sumbangan Relatif ...54

4. Analisis Deskriptif ...55

a. Loyalitas Konsumen ...56

b. Kepuasan Konsumen ...57

c. Kualitas Pelayanan ...57

D. Pembahasan ...58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...62

B. Saran ...63

DAFTAR PUSTAKA ...64 LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Bagan Kerangka Berpikir ... 31 Gambar 2 Grafik Scatterplot untuk Pengujian Heterokodestisitas ... 50

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Blueprint Skala Loyalitas Konsumen ...36

Tabel 2 Blueprint Skala Kepuasan Konsumen ...37

Tabel 3 Blueprint Skala Kualitas Pelayanan ...37

Tabel 4 Distribusi Aitem Gugur dan Sahih Skala Loyalitas Konsumen ....42

Tabel 5 Distribusi Aitem Gugur dan Sahih Skala Kepuasan Konsumen ...43

Tabel 6 Distribusi Aitem Gugur dan Sahih Skala Kualitas Pelayanan ...44

Tabel 7 Hasil Uji Normalitas ...46

Tabel 8 Uji Linieritas Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen 47 Tabel 9 Uji Linieritas Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen 48 Tabel 10 Nilai VIF dan Tolerance untuk Pengujian Multikolinearitas ...49

Tabel 11 Hasil Pengujian Autokorelasi ...49

Tabel 12 Hasil Pengujian Hipotesis secara Simultan ...52

Tabel 13 Hasil Pengujian Hipotesis secara Parsial ...53

Tabel 14 Hasil Pengujian Sumbangan Variabel Bebas Secara Simultan terhadap Variabel Tergantung ...54

Tabel 15 Analisis Deskriptif ...55

Tabel 16 Kriteria Kategorisasi Skala Loyalitas Konsumen dan Distribusi Skor Subjek ...56

Tabel 17 Kriteria Kategorisasi Skala Kepuasan Konsumen dan Distribusi Skor Subjek ...57

Tabel 18 Kriteria Kategorisasi Skala Kualitas Konsumen dan Distribusi Skor Subjek ...57

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A Skala Psikologi Variabel Penelitian LAMPIRAN B Input Data Variabel Penelitian

LAMPIRAN C Hasil Output SPSS Uji Daya Beda dan Reliabilitas Aitem Skala LAMPIRAN D Hasil Output Uji Asumsi Dasar dan Uji Asumsi Klasik

LAMPIRAN E Hasil Output Uji Hipotesis

LAMPIRAN F Perhitungan Sumbangan Efektif dan Sumbangan Relatif LAMPIRAN G Surat Ijin Penelitian dan Surat Bukti Penelitian

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan teknologi akhir-akhir ini telah memicu selera masyarakat makin bervariasi, sedangkan dari sisi pedagang terutama yang memiliki modal besar melakukan perubahan metode atau cara dalam memasarkan produknya. Saat ini kecenderungan yang terjadi adalah menawarkan cara berbelanja yang modern kepada konsumen, ini terutama dilakukan oleh pedagang ritel (kebutuhan rumah tangga umumnya dijual secara ritel). Hal ini dapat dilihat dengan mulai menjamurnya pasar-pasar modern atau mulai didirikannya pasar-pasar modern (supermarket, swalayan, hypermarket) di banyak kota termasuk kota Solo.

Ritel yang berfokus pada penjualan barang sehari-hari, secara garis besar terbagi dua, yaitu pasar tradisional dan ritel modern. Pengertian pasar tradisional adalah tempat bertemunya penjual dan pembeli serta ditandai dengan adanya transaksi penjual pembeli secara langsung dan biasanya ada proses tawar-menawar, bangunan biasanya terdiri dari kios-kios atau gerai dan dasaran terbuka yang dibuka oleh penjual maupun suatu pengelola pasar. Sementara, ritel modern tidak banyak berbeda dari pasar tradisional, namun pasar jenis ini penjual dan pembeli tidak bertransaksi secara langsung melainkan pembeli melihat label harga yang tercantum dalam barang (barcode), berada dalam bangunan dan pelayanannya dilakukan secara

mandiri (swalayan) atau dilayani oleh pramuniaga. Barang-barang yang dijual, antara lain bahan makanan seperti buah, sayuran, dan daging. Sebagian besar barang lainnya yang dijual adalah barang yang dapat bertahan lama.

Pasar modern atau lebih dikenal sebagai ritel modern menawarkan berbagai keperluan masyarakat, sehingga dengan datang ke pasar modern masyarakat sudah dapat membeli hampir seluruh kebutuhannya. Menurut Levy dan Weitz (dalam Rosa, 2008). Perdagangan secara ritel (retailing) adalah usaha atau bisnis yang menambahkan nilai kepada produk dan jasa yang dijual kepada konsumen untuk kebutuhan sendiri atau keluarga. Penjualan secara ritel juga berarti menjual jasa sehingga sangatlah wajar bila pedagang ritel berlomba-lomba merebut konsumen baik dari produk sekaligus menawarkan jasa.

Meningkatnya pendapatan dan gaya hidup masyarakat dalam berbelanja memicu keberadaan ritel modern semakin diminati. Sebaliknya, pasar tradisional seolah ditinggalkan oleh masyarakat. Ritel modern semakin terasa keberadaannya dalam kehidupan masyarakat sehari-hari. Berbagai macam pusat perbelanjaan modern bermunculan dengan bermacam bentuk dan ukuran. Beberapa contoh bentuk pusat perbelanjaan modern misalnya minimarket, supermarket, dan hipermarket.

Dunia bisnis ritel di Indonesia telah berkembang demikian pesat sesuai dengan perkembangan dinamika perekonomian yang terus mengalami proses modernisasi dalam era globalisasi ini. Begitu luasnya industri ritel ini, sehingga sektor ritel memberikan kontribusi 75 % terhadap total perdagangan nasional. Dari 98,8 juta angkatan kerja, sekitar 17 juta orang (18%) bekerja di sektor ritel. Pada

tahun 2002, bisnis ritel tumbuh 16,4 %. Menurut Aprindo (Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia), tahun 2004 omzet ritel nasional sebesar Rp 400 triliun, bertumbuh 15 % dari tahun sebelumnya. Pada tahun 2005 diperkirakan naik 25 % sehingga tahun 2005, omzet ritel nasional diperkirakan mencapai Rp 500 triliun. Nielsen mencatat perkembangan ritel 2010 meningkat 8 % daripada kuartal yang sama tahun 2009 (dalam Damanik, 2010). Dari data di atas, dapat dilihat bahwa perkembangan ritel memang tergolong pesat. Hal ini bisa dipicu oleh perkembangan zaman yang mana gaya hidup masyarakat menuntut efisiensi dan kenyamanan yang dapat mereka temukan di ritel modern. Tempat yang nyaman, kelengkapan produk, dan kemudahan bertransaksi merupakan beberapa hal yang mempengaruhi pilihan masyarakat untuk memilih berbelanja di ritel modern. Ritel modern dirasa lebih dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dalam berbelanja.

Persaingan yang ketat di bisnis ritel modern, khususnya di Indonesia, juga disebabkan semakin banyaknya bisnis ritel modern dari luar negeri yang memasuki pasar domestik. Masuknya bisnis ritel modern dari luar negri yang dikelola secara profesional menuntut bisnis ritel modern dari dalam negri untuk dikelola secara profesional pula agar mampu bersaing dalam melayani konsumen. Persaingan untuk memperebutkan konsumen di bisnis ritel modern pun semakin ketat dengan semakin banyaknya pusat perbelanjaan domestik yang bermunculan, realitas kompetitifnya adalah pusat-pusat perbelanjaan harus bekerja sekeras mungkin untuk menarik konsumen dari pusat perbelanjaan lain. Oleh karena itu diperlukan strategi yang jitu untuk memperebutkan konsumen. Strategi yang dapat digunakan agar ritel modern

mampu bersaing di antaranya adalah membangun kualitas pelayanan dan pembentukan kepuasan konsumen yang berkelanjutan.

Di Karesidenan Surakarta sendiri terutama Solo telah banyak berdiri pasar modern (ritel) yang selalu berlomba untuk mendapatkan konsumen sehingga menimbulkan persaingan bisnis. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para konsumen, misalnya memberikan produk yang bermutu yang lebih baik, harga lebih murah, penyerahan produk lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya.

Ritel modern sendiri memang menawarkan konsep baru dalam berbelanja. Beragam fasilitas ditawarkan oleh pusat-pusat perbelanjaan modern di Solo. Sebut saja salah satu pusat perbelanjaan modern yang terkenal di kota Solo, Solo Grand Mall. Dengan konsep one stop shopping yang tersedia di dalamnya, seperti adanya hipermarket untuk membeli kebutuhan sehari-hari, tempat hiburan keluarga, food court yang menyediakan aneka menu makanan yang bervariasi membuat tempat ini semakin ramai dikunjungi orang. Pusat perbelanjaan modern ini memang menawarkan pelayanan yang lebih baik dan juga produk yang lebih lengkap.

Pemasar pada umumnya menginginkan bahwa konsumen yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan tugas yang mudah mengingat perubahan-perubahan yang dapat terjadi setiap saat, baik perubahan-perubahan pada diri konsumen seperti selera maupun aspek psikologis serta perubahan kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial, dan kultural konsumen. Meskipun pemasar sudah memiliki segmen konsumen yang dianggap loyal, dalam kondisi ini

pemasar tetap perlu memberikan perhatian kepada konsumen supaya konsumen tidak berpaling kepada pesaing. Tekanan-tekanan persaingan yang mengarah pada perubahan loyalitas konsumen juga tidak dapat diabaikan.

Loyal tidaknya konsumen berdasarkan ingatan atau pengalaman mereka (retention) terhadap pelayanan termasuk produk yang dikonsumsi. Sumarwan (dalam Rosa, 2008) mengatakan bahwa loyal tidaknya konsumen dilatarbelakangi oleh pembelajaran atau pengalaman mereka. Masih menurut Sumarwan, pembelajaran konsumen ini merupakan sesuatu yang berkelanjutan. Konsumen akan menerima informasi setiap saat dan dimanapun. Karena itu ia akan selalu memperoleh pengetahuan baru dari membaca, melihat, mendengar dan berfikir dari pengalamannya. Semua proses ini akan mempengaruhi yang diputuskan, apa yang dibeli dan dan apa yang dikonsumsi. Selanjutnya, menurut Lamb (dalam Rosa, 2008) penampilan, suasana serta citra toko akan memposisikan toko tersebut di benak konsumen.

Secara umum dapat dikatakan bahwa loyalitas adalah salah satu cara dimana konsumen mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang diterimanya (Bloemer dan Kasper, dalam Karsono, 2008). Menurut Rowleys dan dawes (dalam Karsono, 2008) loyalitas merupakan sikap (attitudes) dan perilaku (behaviour), seperti pengulangan berlangganan dan membeli, dan merekomendasikan secara positif, sehingga mempengaruhi konsumen sesungguhnya (aktual) dan konsumen potensial. Pendapat ini diperkuat oleh penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Dick dan Basu (dalam Karsono, 2008). Yang menyatakan bahwa

loyalitas ditentukan oleh kekuatan dari hubungan antara sikap relatif dan pengulangan berlangganan.

Zeithaml (dalam Clottey, dkk, 2008) menyatakan penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa loyalitas konsumen itu meliputi aspek perilaku maupun sikap. Pendekatan perilaku menyebutkan konsumen dianggap loyal selama mereka terus membeli dan menggunakan produk atau jasa tersebut (Woodside, dkk, dalam Clottey, dkk, 2008). Sementara, Reichheld (dalam Clottey, dkk, 2008) menyatakan bahwa bukti terkuat dalam menilai loyalitas konsumen adalah persentase seberapa banyak konsumen yang cukup antusias untuk mengajak teman atau rekan mereka untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang sama. Pendekatan sikap menyebutkan bahwa konsumen dianggap loyal jika merasakan rasa memiliki atau komitmen pada produk atau jasa tersebut.

Anderson, dkk (dalam Akbar & Parvez, 2009) menyatakan bahwa telah menemukan hubungan positif antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Sejumlah penelitian pada sektor pelayanan secara empirik juga telah menghubungkan antara kepuasan dan perilaku-perilaku seperti tetap menggunakan penyedia layanan yang sama dan bersedia melakukan komunikasi getok tular (word of mouth communication). Hart & Johnson (dalam Akbar & Parvez, 2009) telah menambahkan bahwa salah satu kondisi konsumen yang loyal adalah konsumen yang benar-benar merasa puas.

Penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan dan kecenderungan loyalitas konsumen telah diteliti Oleh Boulding, dkk (1993) dan juga oleh Cronin dan Taylor (1992). Dalam penelitian mereka, Cronin dan Taylor memfokuskan pada pembelian berulang, dimana Bourding, dkk (1993) memfokuskan pada elemen pembelian sama baiknya dengan keinginan untuk merekomendasikan pada orang lain. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor (1992), kualitas pelayanan tidak menunjukkan hubungan positif dengan niat membeli kembali, dimana Boulding, dkk (1993) menemukan hubungan positif antara kualitas pelayanan dan niat membeli kembali dan keinginan untuk merekomendasikan yang mana hal tersebut merupakan bentuk loyalitas.

Ritel modern memang menawarkan fasilitas dan pelayanan yang dirasa lebih baik. Seperti telah disebutkan di atas, kemajuan teknologi serta adanya perubahan dalam diri konsumen baik itu dalam hal selera, aspek psikologis, aspek sosial maupun aspek kultural cenderung membuat banyak orang yang lebih suka berbelanja di ritel modern dan banyak konsumen yang loyal dengan ritel modern, hal ini dapat dilihat salah satunya dengan kepemilikan kartu anggota. Namun, walaupun perkembangan ritel modern cukup pesat dari tahun ke tahunnya, namun tidaklah dapat dipungkiri untuk mempertahankan konsumen yang loyal, para pedagang ritel modern tetap harus konsisten terus menerus memperbaiki pelayanan dan memberikan fasilitas terbaik guna memperoleh kepuasan konsumen mengingat akan ada banyak tekanan-tekanan persaingan yang tidak dapat diabaikan. Hal ini merupakan fenomena yang cukup

menarik untuk diteliti, bagaimana loyalitas konsumen pada ritel modern itu sendiri. Menyadari praktek di lapangan yang selalu berubah, maka konflik antara penyedia jasa dan pelanggannya akan tetap muncul. Hal inilah yang melatarbelakangi peneliti ingin meneliti lebih lanjut mengenai loyalitas konsumen pada ritel modern.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka peneliti merumuskan rumusan masalah dari penelitian ini adalah :

1. Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern?

2. Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada ritel modern?

3. Apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen pada ritel modern?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini antara lain :

1. Mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern.

2. Mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada ritel modern.

3. Mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen pada ritel modern.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dari segi teoritis maupun praktis :

1. Manfaat Teoritis

a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi tentang hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern.

b. Penelitian ini di harapkan dapat memberikan sumbangan dalam perkembangan ilmu psikologi khususnya di bidang psikologi industri.

c. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan acuan untuk penelitian selanjutnya atau dapat dikembangkan lagi dengan variabel sejenis atau variabel yang lebih kompleks.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Pengusaha, penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan untuk lebih memahami loyalitas konsumen, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen guna memperoleh loyalitas konsumen yang lebih optimal.

b. Bagi konsumen, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan wawasan untuk lebih memahami kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Loyalitas Konsumen 1. Pengertian Loyalitas Konsumen

Menurut Mabruroh (2003), loyalitas adalah sikap tidak ingin berpindah pada produk lain karena suatu penilaian tertentu. Tentang loyalitas para ahli pada umumnya berpendapat bahwa hal itu tidak sekedar perilaku menggunakan jasa dan produk secara berulang. Assael (1992) mendefinisikan loyalitas sebagai sikap

favourable pengunjung sebagai hasil kepuasan yang dirasakan yang ditunjukkan dengan perilaku membeli atau menggunakan jasa secara konsisten. Engel, dkk (1995) mengartikan loyalitas sebagai kebiasaan yang termotivasi karena telah disertai keterlibatan yang tinggi.

Loyalitas juga didefinisikan sebagai komitmen mendalam untuk membeli ulang atau mengulang pola preferensi produk atau layanan di masa yang akan datang, yang menyebabkan pembelian berulang merek yang sama atau suatu set merek yang sama, walaupun ada keterlibatan faktor situasional dan upaya-upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku berpindah merek (Oliver, dalam Fatmawati, 2004). Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. (Samuel & Foedjiawati, 2005).

Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2005) loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditujukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Griffin (dalam Hurriyati, 2005) juga menyebutkan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Sementara, Oliver (dalam Hurriyati, 2005) menyebutkan bahwa loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Loyalitas menurut Mowen dan Minor (dalam Supriyono, 2007) adalah kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap yang positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Pernyataan yang sama berasal dari Dharmmesta (dalam Supriyono, 2007) yang menyatakan bahwa loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Hal ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual.

Menurut Oliver (dalam Rosa, 2008) bahwa loyalitas merupakan pola pembelian yang berulang-ulang. Oleh karenanya, loyalitas menjadi hal yang sangat penting dalam kelanjutan suatu usaha terlebih lagi bagi perusahaan yang menjual

barang secara eceran. Persaingan yang diterapkan oleh perusahaan memainkan peranan penting dalam menciptakan konsumen yang loyal (setia).

Sedangkan, menurut Peter & Olson (2000) loyalitas konsumen dibagi menjadi 2, yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas toko atau store loyalty menurut Peter & Olson (2000) adalah keinginan dan perilaku berbelanja kembali pelanggan. Loyalitas toko sangat dipengaruhi oleh penataan lingkungan, khususnya prasarana toko yang dapat melakukan perkuatan.

Berdasarkan uraian di atas, maka pengertian loyalitas konsumen yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah loyalitas menurut Oliver (dalam Hurriyati, 2005) yaitu komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

2. Aspek-Aspek Loyalitas Konsumen

Pendapat Mowen (1995) tentang aspek-aspek loyalitas sebagai berikut :

a. Sikap, merupakan sesuatu yang kompleks, yang didefinisikan sebagai pernyataan-pernyataan evaluatif, baik yang menyenangkan atau tidak, atau penilaian-penilaian mengenai objek, manusia atau peristiwa-peristiwa.

b. Norma subjektif, merupakan hasil dari keyakinan pengunjung yang dipengaruhi oleh pendapat orang lain tentang perlu tidaknya pengunjung

melaksanakan perilakunya dengan motivasi pengunjung untuk menuruti pengharapan sosial tersebut.

c. Perilaku lampau, adalah pengalaman yang didapatkan pengunjung dalam mendapatkan produk (barang atau jasa). Pengalaman lampau ini berisi tentang hasil yang didapati pengunjung dalam mendapatkan produk sebelumnya dan memiliki pengaruh langsung terhadap minat dan perilaku mendatang.

Menurut Barnes (2003), aspek loyalitas antara lain proporsi pembelanjaan. Ketika kita mengukur loyalitas konsumen, kita harus mempertimbangkan berapa bagian dari keseluruhan bisnis konsumen tersebut yang dibelanjakan untuk produk atau jasa kita. Aspek lain dari loyalitas konsumen yang mengindikasikan eksistensi hubungan konsumen adalah kesediaan konsumen untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota keluarga dan kolega mereka. Konsumen yang puas dan sampai pada taraf dimana mereka siap untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain, memperlihatkan loyalitas mereka. Aspek yang sangat penting dari loyalitas konsumen yang sering terlewatkan atau jarang diukur adalah hubungan emosional antara konsumen yang loyal dengan perusahaan. Konsumen yang memiliki loyalitas sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat konsumen menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus berbisnis dengan perusahaan tersebut dan membuat rekomendasi. Loyalitas adalah bukti dari emosi yang mentransformasikan perilaku pembelian berulang menjadi suatu hubungan.

Jones dan Sasser (1996) menguraikan dengan rinci aspek-aspek loyalitas, yaitu :

a. Intensi atau niat membeli kembali. Intensi membeli kembali menjadi indikator yang cukup kuat untuk meramalkan perilaku walaupun sederhana, cukup dengan menanyakan apakah konsumen berniat menggunakan kembali suatu jasa.

b. Perilaku-perilaku primer (primary behavior). Termasuk dalam kategori ini adalah perilaku membeli ulang yang benar-benar telah dilakukan oleh konsumen. Frekuensi, jumlah transaksi, lama atau durasi perilaku membeli ulang telah terjadi dan kelanggengan hubungan juga merupakan indikator-indikator dari loyalitas.

c. Perilaku-perilaku sekunder (secondary behavior). Aktivitas-aktivitas seperti menyebarkan informasi positif tentang perusahaan, bersikap positif kepada perusahaan, memberikan pujian, mau merekomendasikan perusahaan pada pihak ketiga, dan membawa konsumen baru ke perusahaan merupakan perilaku-perilaku sekunder yang menandakan loyalitas.

Berdasarkan aspek-aspek loyalitas yang dikemukakan oleh beberapa ahli di atas, maka aspek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah aspek yang dikemukakan oleh Barnes (2003), yaitu proporsi pembelanjaan, kesediaan konsumen untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, dan hubungan emosional antara konsumen yang loyal dengan perusahaan. Peneliti memilih untuk

menggunakan aspek loyalitas dari Barnes (2003) dengan pertimbangan karena aspek-aspek ini dirasa mewakili penelitian yang akan dilakukan.

3. Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen

Menurut Loudon dan Bitta (1993) secara umum loyalitas dipengaruhi oleh faktor :

a. Usia.

Ditemukan bahwa orang dewasa lebih loyal dan lebih konvensional daripada remaja karena memiliki pertimbangan-pertimbangan yang lebih masak dalam mengambil keputusan.

b. Tingkat pendidikan.

Individu dengan tingkat pendidikan lebih tinggi cenderung lebih loyal dibandingkan individu dengan tingkat pendidikan rendah karena tidak mudah terbujuk.

Menurut Tjiptono (1997), faktor penentu loyalitas konsumen antara lain adalah kepuasan konsumen, rintangan pengalihan (switching barriers), pemasok dan keluhan (voice).

Tjiptono (2005) menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu :

a. Kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen merupakan pengukuran gap antara harapan dengan kenyataan yang konsumen terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh

konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Namun, jika tidak sesuai dengan harapan, pengunjung merasa tidak puas. Jika pelanggan puas, mereka cenderung untuk kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal.

b. Kualitas produk.

Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas produk yang mereka terima. Kualitas produk ini akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Jika kualitas produk tinggi, maka loyalitas konsumen akan mudah diperoleh.

c. Citra.

Citra suatu produk, jasa atau perusahaan tidak dapat dibeli. Citra hanya dapat diperoleh melalui suatu yang memerlukan waktu kadang cukup lama, namun, citra dapat hilang pula dalam sekejap. Para pakar pemasaran sepakat bahwa citra yang positif akan semakin penting bagi suatu produk. Bahkan, ada pakar yang menambahkan satu lagi P yaitu “public image” sebagai bauran pemasaran dari 4 P yang sudah bisa dikenal, yaitu : product, price, place, dan

B. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen. Menurut Kotler (2005) secara umum mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang telah muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Konsumen yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa kepada orang lain.

Menurut Oliver (dalam Marknesis, 2009), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekspektasinya. Dengan demikian, apakah seorang konsumen puas atau tidak sangat bergantung pada kinerja produk (perceived performance) dibandingkan ekspektasi konsumen bersangkutan dan apakah sang konsumen menginterpretasikan adanya deviasi atau gap di antara kinerja dan ekspektasi tersebut. Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja sama dengan ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja melampaui ekspektasi, maka konsumen itu akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia.

Menurut Oliver (dalam Irawan, 2003), kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat ini bisa lebih atau kurang. Menurut Irawan (2003), kepuasan konsumen adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, konsumen tidak akan puas, apabila konsumen mempunyai persepsi bahwa harapannya terpenuhi. konsumen akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.

Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara, Engel (1990) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Menurut Day (dalam Tjiptono, 1997) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Berdasarkan uraian di atas, maka pengertian kepuasan konsumen yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen menurut wilkie (1990) yaitu suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

2. Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen

Supranto (1997) mengatakan bahwa aspek kepuasan konsumen adalah : a. Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service).

b. Kecepatan transaksi (speed of transaction). c. Keberadaan pelayanan (availability of service). d. Profesionalisme (Profesionalisme).

e. Kepuasan menyeluruh dengan jasa atau pelayanan (over all satisfaction with service).

Sabarguna (2004) menyatakan ada beberapa aspek kepuasan konsumen yaitu : a. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi perusahaan, kebersihan, dan kenyamanan.

b. Aspek hubungan konsumen dengan karyawan, meliputi keramahan karyawan, informasi yang diberikan oleh karyawan, komunikatif, responsif, suportif, dan cekatan dalam melayani konsumen.

c. Aspek kompetensi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak dan pengalaman.

d. Aspek biaya, meliputi mahalnya produk, terjangkau tidaknya oleh konsumen.

Berdasarkan aspek-aspek kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh beberapa ahli di atas, maka aspek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah aspek yang dikemukakan oleh Sabarguna (2004) yaitu aspek kenyamanan, aspek

hubungan konsumen dengan karyawan, aspek kompetensi teknik petugas, dan aspek biaya dengan pertimbangan karena aspek kepuasan konsumen yang diuraikan oleh Sabarguna (2004) dirasa paling mewakili untuk penelitian ini.

3. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen

Menurut Moenir (dalam Yuliarmi, & Riyasa, 2007) faktor-faktor kepuasan konsumen di antaranya adalah tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat, dan keramahtamahan. Faktor pendukung lainnya antara lain ketrampilan petugas, dan sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Irawan (2003) mengemukakan 5 dimensi yang berhubungan dengan kepuasan konsumen, meliputi:

1. Kualitas produk, merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan suatu produk yang memenuhi atau melebihi harapan.

2. Harga produk, merupakan nilai yang dapat dikenakan terhadap produk tersebut.

3. Kualitas pelayanan, yakni seberapa baik pelayanan yang diterima oleh konsumen.

4. Sikap terhadap produk, yakni berupa sikap yang muncul dari emosi atau rasa dari dalam diri konsumen.

5. Biaya dan kemudahan mendapatkan produk, yaitu apakah dalam memperoleh suatu produk dibutuhkan biaya yang cukup besar/kecil, termasuk juga konsumen mudah mendapatkannya atau tidak.

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu pertama kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kedua, kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Ketiga adalah emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. Keempat adalah harga. Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. Faktor yang terakhir adalah biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. (dalam Lupiyoadi, 2001).

C. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menurut Sugiarto (2002) adalah suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani. Sementara, menurut Wyckof dan Lovelock (dalam Sugiarto, 2002) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Sementara, Callier (dalam Yamit, 2001) memiliki pandangan lain dari kualitas jasa pelayanan yaitu lebih menekankan pada kata konsumen, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada konsumen dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan internal, biaya, dan keuntungan). Sementara itu, kualitas jasa menurut Achmad & Ainaini (2006) adalah keadaan dimana penyedia jasa mampu memenuhi spesifikasi atau kebutuhan pelanggan sesuai dengan harapannya, jadi performance atau kinerja aktual jasa disampaikan sesuai tepat sama dengan harapan konsumen.

Kualitas pelayanan adalah sejauh mana suatu jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Menurut ISO 9000, kualitas pelayanan adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan dalam hal ini adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Jadi,

kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan konsumen. Konsumen yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. (Lupiyadi & Hamdani, 2006)

Kotler (dalam Murwanti & Nursiam, 2004) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Definisi ini menekankan pada fokus pelanggan. Menurut parasuraman, dkk (dalam Setiawati & Murwanti, 2006) kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya.

Berdasarkan pengertian di atas, maka pengertian kualitas pelayanan yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan menurut Parasuraman, dkk (dalam Setiawati & Murwanti, 2006) yaitu perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya dengan pertimbangan pengertian ini sudah cukup mewakili untuk penelitian ini.

2. Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan

Metode SERVQUAL merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan yang paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya yang tinggi (Lovelock & Wright, 2005). Disamping itu, metode SERVQUAL dipandang memenuhi syarat

validitas secara statistik. Metode SERVQUAL terdiri atas lima aspek kualitas pelayanan, yaitu :

1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna. 2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu konsumen serta memberikan perhatian yang tepat.

4. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.

5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.

Aspek kualitas pelayanan ritel modern menurut Dabholkar (dalam Aryotedjo, 2005) meliputi lima aspek utama, yaitu :

a. Aspek fisik (phisical aspects), meliputi penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada konsumen berkaitan dengan

layout fasilitas fisik.

b. Reliabilitas (reliability), yang pada prinsipnya sama dengan dimensi reliabilitas pada model SERVQUAL. Hanya saja disini reliabilitas dipilah ke dalam dua sub dimensi, yaitu memenuhi janji (keeping promise) dan memberikan layanan dengan tepat (do it right).

c. Interaksi personal (personal interaction) mengacu kepada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan konsumen dan sikap sopan/suka membantu.

d. Pemecahan masalah (problem solving), berkaitan dengan penanganan retur, penukaran, dan komplain.

e. Kebijakan (policy), mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi, fasilitas parkir, dan pemakaian kartu kredit.

Berdasarkan penjelasan di atas, maka peneliti akan menggunakan aspek dari metode SERVQUAL yang diambil dari Lovelock & Wright (2005) yang terdiri dari

tangibles (bukti terukur), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),

empathy (empati), dan assurance (jaminan) dengan pertimbangan karena metode SERVQUAL merupakan metode pengukuran kualitas jasa yang telah distandardisir.

3. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan

Beach dan Bushirle (dalam Mabruroh, 2003) mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor :

a. Penampilan b. Keahlian

c. Suara dan kebiasaan di dalam berbicara d. Tata cara dan tingkah laku.

Sugiarto (2002) mengemukakan beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan antara lain :

a. Memusatkan perhatian konsumen.

Hal ini dilakukan dengan mendengarkan konsumen dengan penuh perhatian, menanggapi pembicaraan dengan konsumen, dan menempatkan kepentingan konsumen pada nomor satu.

b. Memberikan pelayanan yang efisien.

Adalah dimana pelayanan dilakukan dengan tuntas dan tidak bertele-tele, mempergunakan waktu seakurat mungkin.

c. Meningkatkan perasaan harga diri tamu.

Meningkatkan perasaan harga diri tamu dapat dilakukan dengan mengenali kehadiran konsumen, memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada konsumen, serta tidak menggurui konsumen.

d. Membina hubungan dengan konsumen.

Membina hubungan berarti menjaga hubungan baik dengan konsumen. Bisa dengan mendengarkan apa yang disampaikan oleh konsumen, kemudian menunjukkan simpati kepada konsumen.

e. Memberikan penjelasan dan keterangan.

Adalah ketika jasa pelayanan memberikan pelayanan secara baik dan benar kepada konsumen.

Dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali apa yang diinginkan konsumen dan menarik inti dari apa yang dikatakan.

g. Memberikan penjelasan tentang jasa pelayanan yang dapat diberikan perusahaan.

Adalah menjelaskan keuntungan yang akan diperoleh jika menggunakan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

D. Hubungan Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen

Loyalitas diyakini telah menjadi semacam mantra bagi kinerja perusahaan. Setidaknya loyalitas konsumen menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan praktek pemasaran. Profit merupakan tujuan akhir bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan dan loyalitas adalah kunci menuju profitabilitas yang tinggi. Para pakar pemasaran banyak yang meyakini bahwa loyalitas adalah inti dari pemasaran dan loyalitaslah yang akan membuat konsumen bersedia melakukan repeat (pembelian ulang), revere

(mereferensikan produk atau jasa yang digunakan pada orang lain), serta yang terpenting melahirkan sikap immune (kebal terhadap godaan produsen lain sehebat apapun rayuan yang ditiupkan padanya).

Zeithaml menyatakan penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa loyalitas konsumen itu meliputi aspek perilaku maupun sikap. Menurut Woodside, dkk pendekatan perilaku menyebutkan konsumen dianggap loyal selama mereka terus

membeli dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Sementara, Reichheld menyatakan bahwa bukti terkuat dalam menilai loyalitas konsumen adalah persentase seberapa banyak konsumen yang cukup antusias untuk mengajak teman atau rekan mereka untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang sama. Pendekatan sikap menyebutkan bahwa konsumen dianggap loyal jika merasakan rasa memiliki atau komitmen pada produk atau jasa tersebut (dalam Clottey, dkk, 2008).

Loyalitas konsumen memang tidak pernah lepas dari pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Bloemer, dkk (1998) melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan loyalitas. Pada penelitian tersebut Bloemer, dkk (1998) menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk (1998) untuk dihubungkan dengan kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian ini menemukan bahwa terdapat hubungan positif antara variabel-variabel seperti kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah serta kepuasan nasabah dengan loyalitas.

Penelitian lain yang mendukung bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen adalah penelitian yang dilakukan oleh Taslim, dkk (2009) yang meneliti tentang loyalitas konsumen pada ojek sepeda motor. Hasil penelitian tersebut mengindikasikan bahwa kecenderungan meningkatnya penggunaan ojek diakibatkan oleh adanya kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap layanan yang diberikan yang menimbulkan loyalitas konsumen pada ojek tersebut dibandingkan dengan angkutan umum lainnya.

Pada penelitian yang dilakukan oleh Agustiono, B, dkk (2006) yang berjudul analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap di rumah sakit St. Elisabeth Semarang, hasilnya menunjukkan adanya pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat inap di rumah sakit Elisabeth Semarang.

E. Hubungan Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen tidak dapat dipisahkan dari kepuasan konsumen. Meski masih sering terjadi pro dan kontra, para praktisi maupun akademisi sampai saat ini masih banyak yang sepakat bahwa kepuasan dan loyalitas terkait secara erat. Pola hubungan antara keduanya bersifat asimetris karena konsumen yang loyal kebanyakan adalah konsumen yang terpuaskan, tetapi tidak semua kepuasan konsumen bermakna loyalitas (Oliver, dalam Rahmah, 2007). Athanassopoulus, dkk (dalam Rahmah, 2007) dalam studinya mengenai dampak langsung kepuasan konsumen terhadap intensi untuk membeli kembali menemukan bahwa konsumen yang merasa puas memutuskan untuk tetap menggunakan penyedia layanan yang sama, bersedia melakukan komunikasi getok tular (word-of-mouth communication) dan tidak berkeinginan untuk berganti penyedia layanan. Konsekuensi perilaku yang direfleksikan dari para konsumen yang puas seperti yang ditemukan dari studi tersebut dapat mengarah pada terbentuknya loyalitas.

Anderson, dkk (dalam Akbar & Parvez, 2009) menyatakan bahwa telah menemukan hubungan positif antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

Sejumlah penelitian pada sektor pelayanan secara empirik juga telah menghubungkan antara kepuasan dan perilaku-perilaku seperti tetap menggunakan penyedia layanan yang sama dan bersedia melakukan komunikasi getok tular (word of mouth communication). Hart & Johnson (dalam Akbar & Parvez, 2009) telah menambahkan bahwa salah satu kondisi konsumen yang loyal adalah konsumen yang benar-benar merasa puas.

Eugene Sivadas (2000) melakukan penelitian mengenai loyalitas konsumen pada department store. Pada penelitian tersebut dikaji hubungan variabel-variabel seperti kualitas, kepuasan dalam kaitannya dengan loyalitas di department store. Hasil dari penelitian ini menunjukkan kepuasan konsumen menghasilkan loyalitas konsumen department store.

Penelitian lain yang mendukung adanya hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen adalah penelitian yang dilakukan oleh Karsono (2008) di PT Telkom yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen, ini menunjukkan bahwa semakin konsumen merasa puas dengan jasa pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom, maka konsumen akan semakin loyal untuk memanfaatkan kembali jasa yang ditawarkan guna memenuhi kebutuhan konsumennya.

F. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Konsumen

Sikap konsumen yang loyal terhadap ritel berhubungan dengan faktor kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan ritel. Tjiptono (2001) menyatakan bahwa loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh kemampuan dari sumber daya manusia

yang dipekerjakan di perusahaan jasa. Perusahaan jasa menggunakan karyawan yang mampu dan ahli dalam bidangnya akan menimbulkan kesetiaan konsumen perusahaan jasa yang bersangkutan.

Kualitas penampilan pelayanan merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan berkaitan dengan harapan konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh ritel akan berdampak positif maupun negatif pada konsumennya. Pelayanan yang dilakukan oleh karyawan dalam kerjanya dapat mencapai reputasi baik apabila ritel tersebut dapat memberikan pelayanan sesuai kebutuhan konsumen. Kepercayaan konsumen dan kemampuan karyawan ritel dalam bekerja akan membuat konsumen puas terhadap pelayanan ritel sehingga ada rasa kesetiaan atau loyalitas untuk tetap berbelanja di ritel tersebut.

Penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan dan kecenderungan loyalitas konsumen telah diteliti Oleh Boulding, dkk (1993) dan juga oleh Cronin dan Taylor (1992). Dalam penelitian mereka, Cronin dan Taylor (1992) memfokuskan pada pembelian berulang, dimana Boulding, dkk (1993) memfokuskan pada elemen pembelian sama baiknya dengan keinginan untuk merekomendasikan pada orang lain. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor (1992), kualitas pelayanan tidak menunjukkan hubungan positif dengan niat membeli kembali, dimana Boulding, dkk (1993) menemukan hubungan positif antara kualitas pelayanan dan niat membeli kembali dan keinginan untuk merekomendasikan yang mana hal tersebut merupakan bentuk loyalitas.

Penelitian lain yang mendukung adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen adalah penelitian yang dilakukan oleh Japarianto, dkk (2007) yang mengindikasikan adanya hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen Hotel Majapahit Surabaya.

G. Kerangka Pikir

Gambar 1

Bagan Kerangka Berpikir

Keterangan :

Berdasarkan kerangka pikir di atas, dapat dilihat bahwa kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berhubungan dengan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen sendiri berhubungan dengan loyalitas konsumen dan kualitas pelayanan sendiri juga berhubungan dengan loyalitas konsumen.

Kepuasan konsumen

Loyalitas Konsumen

H. Hipotesis

Hipotesis (Hadi, 2004) adalah dugaan sementara yang mungkin benar dan mungkin salah. Hipotesis akan diterima apabila fakta-fakta mendukungnya dan menolak jika salah. Penolakan dan penerimaan hipotesis sangat bergantung pada hasil-hasil penelitian yang dikumpulkan.

Berdasarkan uraian teoritik di atas, maka hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan secara bersama-sama dengan loyalitas konsumen.

2. Ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. 3. Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Identifikasi Variabel Penelitian Adapun variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut : 1. Variabel tergantung : Loyalitas konsumen

2. Variabel bebas : a. Kepuasan konsumen b. Kualitas pelayanan

B. Definisi Operasional Variabel

Pada penelitian ini variabel penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut:

1. Loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Oliver, dalam Hurriyati, 2005). Loyalitas konsumen dalam penelitian ini diungkap menggunakan skala loyalitas konsumen yang disusun berdasarkan aspek-aspek yang dikemukakan oleh Barnes (2003) yaitu proporsi pembelanjaan, kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota keluarga, dan kolega mereka, dan hubungan emosional antara konsumen

yang loyal dengan perusahaan. Seberapa tinggi loyalitas konsumen, akan ditunjukkan oleh skor yang diperoleh subjek melalui model alat ukur skala Likert. 2. Kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Wilkie, 1990). Kepuasan konsumen dalam penelitian ini diungkap menggunakan skala kepuasan konsumen yang disusun berdasarkan aspek-aspek yang dikemukakan oleh Sabarguna (2004) yaitu aspek kenyamanan, aspek hubungan konsumen dengan karyawan, aspek kompetensi teknik petugas, dan aspek biaya. Seberapa tinggi kepuasan konsumen, akan ditunjukkan oleh skor yang diperoleh subjek melalui model alat ukur skala Likert.

3. Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman dkk, dalam Setiawati & Murwanti, 2006). Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diungkap menggunakan skala kualitas pelayanan yang disusun berdasarkan Skala SERVQUAL (dalam Lovelock & Wright, 2005) yaitu keandalan, jaminan, berwujud, empati, ketanggapan. Seberapa tinggi kualitas pelayanan, akan ditunjukkan oleh skor yang diperoleh subjek melalui model alat ukur skala Likert.

C. Populasi, Sampel, dan Sampling 1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah warga Kelurahan Penumping berjumlah 3365 orang yang sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya.

2. Sampel

Pada penelitian ini sampel yang digunakan merupakan sebagian dari populasi penelitian yaitu warga di Kelurahan Penumping sejumlah 70 orang dengan kriteria yang digunakan untuk sampel penelitian sebagai berikut :

a. Warga Penumping yang sudah bekerja dan memiliki penghasilan tetap. b. Usia di atas 20 tahun.

c. Pendidikan minimal SMA. 3. Sampling

Sampling atau teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive random sampling yaitu pemilihan sekelompok subjek berdasarkan karakteristik tertentu yang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri populasi yang telah ditentukan sebelumnya.

D. Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan tiga jenis skala sikap, yaitu skala sikap tentang loyalitas konsumen, skala sikap tentang kepuasan konsumen, dan skala sikap tentang kualitas pelayanan. Semua skala yang digunakan dalam penelitian ini dibuat dan berpedoman pada skala Likert yang telah dimodifikasi yaitu menghilangkan pilihan ragu-ragu sehingga subjek akan memilih jawaban yang pasti ke arah yang sesuai atau tidak sesuai dengan dirinya.

Penyusunan aitem dalam skala ini dikelompokkan menjadi aitem favourable

dan aitem unfavourable dibuat dalam empat alternatif jawaban ini terdiri : sangat setuju (SS), setuju (S), tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS). Penilaian aitem favourable bergerak dari skor 4 (sangat setuju), 3 (setuju), 2 (tidak setuju), 1 (sangat tidak setuju). Sedangkan penilaian aitem unfavourable bergerak dari skor 1 (sangat setuju), 2 (setuju), 3 (tidak setuju), 4 (sangat tidak setuju).

a. Skala Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen dalam penelitian ini diungkap menggunakan skala loyalitas konsumen yang disusun oleh Barnes (2003) yaitu proporsi pembelanjaan, kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota keluarga, dan kolega mereka, dan hubungan emosional antara konsumen yang loyal dengan perusahaan.

Tabel 1.

Blue print skala loyalitas konsumen

No Aspek Favourable Unfavourable Jumlah 1. Proporsi pembelanjaan 1, 3, 5, 7, 9 11, 13, 15, 17, 19 5 2. Kesediaan konsumen

merekomendasikan perusahaan pada teman atau keluarga

21, 23, 25, 27, 29 2, 4, 6, 8, 10 5

3. Hubungan emosional antara konsumen yang loyal dengan

perusahaan

12, 14, 16, 18, 20 22, 24, 26, 28, 30 5

b. Skala Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen dalam penelitian ini diungkap menggunakan skala kepuasan konsumen yang disusun oleh peneliti berdasarkan aspek-aspek kepuasan kosumen yang dikemukakan oleh Sabarguna (2004) yaitu aspek kenyamanan, aspek hubungan konsumen dengan karyawan, aspek kompetensi teknik petugas, dan aspek biaya.

Tabel 2.

Blue print skala kepuasan konsumen

No Aspek Favourable Unfavourable Jumlah

1. Kenyamanan 1,3,5,7,9 2,4,6,8,10 10

2. Hubungan konsumen dengan karyawan

11,13,15,17,19 7,17,27,37 10 3. Kompetensi teknik

petugas

21,23,25,27,29 22,24,26,28,30 10 4. Biaya 31,33,35,37,39 32,34,36,37,38,40 10 Jumlah 20 20 40

c. Skala Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diungkap menggunakan skala kualitas pelayanan yang disusun oleh peneliti berdasarkan skala SERVQUAL (Lovelock, C.H & Wright, L.K, 2005) yaitu keandalan, jaminan, berwujud, empati, ketanggapan.

Tabel 3.

Blue print skala kualitas pelayanan

No Aspek Favourable Unfavourable Jumlah 1. Keandalan 7, 17, 27, 37, 47 2, 12, 22, 32, 42 10

2. Jaminan 9, 19, 29, 39, 49 4, 14, 24, 34, 44 10

3. Berwujud 1, 11, 21, 31, 41 6, 16, 26, 36, 46 10

4. Empati 5, 15, 25, 35, 45 10, 20, 30, 40, 50 10

5. Ketanggapan 3, 13, 23, 33, 43 8, 18, 28, 38, 48 10

Jumlah 25 25 50

E. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

Untuk menguji validitas digunakan review professional judgment oleh pembimbing. Skala dalam penelitian ini akan diuji daya beda itemnya dengan menggunakan korelasi product moment dengan bantuan komputer program SPSS for MS Windows version 16.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menghitung koefisien

Cronbach’s Alpha dari tiap-tiap instrument suatu variabel. Perhitungan uji reliabilitas skala dihitung dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for MS windows version 16.

F. Metode Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern dalam penelitian ini adalah analisis regresi dengan dua prediktor, dengan alasan

karena pada penelitian ini terdapat dua variabel bebas, yaitu kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan. Jadi analisis regresi dua prediktor digunakan untuk mengetahui korelasi antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Perhitungan analisis regresi dua prediktor selengkapnya akan menggunakan bantuan program komputer SPSS for MS windows version 16.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Persiapan Penelitian 1. Orientasi Kancah Penelitian

Penumping merupakan sebuah kelurahan yang berada di wilayah Kecamatan Laweyan, Kota Surakarta, Provinsi Jawa Tengah. Luas total Kelurahan Penumping adalah 5,03 Ha. Penumping termasuk wilayah yang bebas banjir, memiliki kondisi air dan udara yang sehat, terletak di pusat kota sehingga baik dan nyaman untuk pemukiman.

Jumlah penduduk Penumping pada tahun 2010 berjumlah 5.634 jiwa dengan 1.342 kepala keluarga. Kelurahan Penumping memiliki 6 RW yang terdiri dari 28 RT. Tingkat pendidikan penduduknya tidak sekolah 7 orang, belum tamat SD 611 orang, tidak tamat SD 40 orang, tamat SD 627 orang, tamat SLTP 968 orang, tamat SLTA 1.681 orang, tamat perguruan tinggi 710 orang. Mata pencaharian penduduknya beraneka ragam seperti pengusaha, buruh industri, buruh bangunan, pedagang, pengangkutan, pegawai negri sipil, dan ABRI. Mayoritas penduduknya adalah suku Jawa dan etnis yang hidup di wilayah tersebut adalah Cina.

Potensi kelembagaan di Kelurahan Penumping berkembang dengan baik dengan banyaknya lembaga-lembaga baik lembaga kemasyarakatan, ekonomi, maupun keamanan yang berkembang di wilayah tersebut. Lembaga kemasyarakatan yang ada di wilayah Penumping di antaranya PKK, organisasi karang taruna, majelis

taklim, dan LKMD. Lembaga ekonomi yang berkembang yaitu koperasi, bengkel, percetakan, katering, biro perjalanan, batik, peralatan sablon, warnet, hotel, pasar tradisional, salon, dan juga swalayan atau ritel modern. Di Penumping sendiri tercatat ada 4 ritel modern yaitu Matahari department store, Hypermart, Stock well, dan Pinilih, dan di Penumping juga terdapat salah satu mall terbesar di Solo yaitu Solo Grand Mall. Melihat dari data di atas dan dengan mempertimbangkan letak Kelurahan Penumping di pusat kota Solo dan dikelilingi oleh beberapa ritel modern yang memiliki nama yang cukup besar merupakan alasan peneliti memilih Penumping sebagai tempat pelaksanaan penelitian.

2. Persiapan Alat Ukur

Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala psikologis yang terdiri dari tiga skala, yaitu skala loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, dan kualitas pelayanan. Skala pertama yang digunakan adalah skala loyalitas konsumen berjumlah 30 aitem pernyataan yang terdiri dari 15 aitem favourable dan 15 aitem

unfavourable, dibuat sendiri oleh peneliti berdasar pada aspek proporsi pembelanjaan, kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota keluarga, dan kolega mereka, dan hubungan emosional antara konsumen yang loyal dengan perusahaan yang dikemukakan oleh Barnes (2003). Skala kedua yaitu skala kepuasan konsumen yang dibuat sendiri oleh peneliti, berjumlah 40 aitem pernyataan yang terdiri dari 20 aitem favourable dan 20 aitem unfavourable, mengacu pada aspek yang dikemukakan oleh Sabarguna (2004), yaitu aspek kenyamanan, aspek hubungan konsumen dengan karyawan, aspek kompetensi teknis petugas, dan aspek

biaya. Skala ketiga yang digunakan adalah skala kualitas pelayanan yang merupakan modifikasi dari metode SERVQUAL yang diambil dari Lovelock, C.H & Wright, L.K (2005) yang terdiri dari aspek tangibles (bukti terukur), reliability (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), empathy (empati), dan assurance (jaminan) yang terdiri dari 22 aitem pernyataan dikembangkan menjadi 50 aitem pernyataan yang terdiri dari 25 aitem favourable dan 25 aitem unfavourable.

3. Pelaksanaan Uji Coba

Pada penelitian ini, uji coba skala psikologis dilakukan dengan metode try out

tidak terpakai, yaitu skala diujicobakan dua kali pada subjek yang berbeda dengan subjek yang digunakan untuk penelitian dengan tujuan untuk menyeleksi aitem-aitem sehingga hanya aitem-aitem yang sahih saja yang akan digunakan untuk analisis data. Uji coba dilaksanakan pada tanggal 20 oktober 2010 sampai dengan 25 November 2010. Pemberian skala dilakukan secara door to door dengan mengacu pada data subjek yang telah didapatkan dari pihak kelurahan setempat. Peneliti memberikan penjelasan tentang cara mengisi skala kepada subjek penelitian sebelum subjek memulai mengisi skala dan melakukan pendampingan ketika pengisian skala.

4. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Loyalitas Konsumen

Uji validitas skala dilakukan dengan review personal judgement, yaitu oleh pembimbing. Daya beda aitem skala diuji dengan menggunakan korelasi product moment dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution

skala loyalitas konsumen terdapat 3 aitem yang gugur, yaitu aitem no. 15, 23, dan 25, sehingga tersisa 27 aitem. Aitem skala yang dinyatakan sahih adalah aitem dengan nilai Sig. (2 tailed) di bawah 0,05 dengan nilai Pearson Correlation berada di antara 0,343 sampai dengan 0,824.

Reliabilitas skala loyalitas konsumen diukur menggunakan analisis reliabilitas

Cronbach’s Alpha dengan SPSS versi 16.0. hasil perhitungan menunjukkan bahwa reliabilitas skala loyalitas konsumen adalah sebesar 0,749.

Tabel 4

Distribusi Aitem Gugur dan Sahih Skala Loyalitas Konsumen

No Aspek

Nomor Aitem

Total

Favourable Unfavourable

Valid Gugur Valid Gugur 1 Proporsi Pembelanjaan 1, 3, 5,

7, 9

- 11, 13, 17, 19

15 10

2 Kesediaan konsumen

merekomendasikan perusahaan kepada teman atau keluarga

21, 27, 29

23, 25 2, 4, 6, 8, 10

- 10

3 Hubungan emosional antara konsumen yang loyal dengan perusahaan

12, 14, 16, 18,

20

- 22, 24, 26, 28,

30

- 10

Jumlah 13 2 14 1 30

15 15

b. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen

Uji validitas skala dilakukan dengan review personal judgement, yaitu oleh pembimbing. Daya beda aitem skala diuji dengan menggunakan korelasi product moment dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution

skala kepuasan konsumen terdapat 11 aitem yang gugur, yaitu aitem no. 3, 4, 7, 13, 14, 15, 16, 34, 35, 37, dan 38 sehingga tersisa 29 aitem. Aitem skala yang dinyatakan sahih adalah aitem dengan nilai Sig.(2 tailed) di bawah 0,05 dengan nilai Pearson Correlation berada di antara 0,366 sampai dengan 0,669.

Reliabilitas skala kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan analisis reliabilitas Cronbach’s Alpha dengan SPSS versi 16.0. hasil perhitungan menunjukkan bahwa reliabilitas skala kepuasan konsumen adalah sebesar 0,729.

Tabel 5

Distribusi Aitem Sahih dan Aitem Gugur Skala Kepuasan Konsumen

No Aspek

Nomor Aitem

Total

Favourable Unfavourable

Valid Gugur Valid Gugur

1 Kenyamanan 1,5,9 3,7 2,6,8,10 4 10

2 Hubungan

Konsumen dengan Karyawan

11,17,19 13,15 12,18,20 14,16 10

3 Kompetensi Teknik Petugas

21,23,25,27,29 - 22,24,26,28,30 - 10

4 Biaya 31,33,39 35,37 32,36,40 34,38 10

Jumlah 14 6 15 5 40

20 20

c. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan

Uji validitas skala dilakukan dengan review personal judgement, yaitu oleh pembimbing. Daya beda aitem skala diuji dengan menggunakan korelasi product moment dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution

(SPSS) versi 16.0. setelah dilakukan perhitungan, dari 50 aitem pernyataan dalam skala kualitas pelayanan terdapat 19 aitem yang gugur, yaitu aitem no. 1, 3, 5, 8, 9,

12, 16, 18, 21, 25, 28, 35, 37, 39, 43, 44, 45, 46, dan 49 sehingga tersisa 31 aitem. Aitem skala yang dinyatakan sahih adalah aitem dengan nilai Sig. (2 tailed) di bawah 0,05 dengan nilai Pearson Correlation berada di antara 0,380 sampai dengan 0,785.

Reliabilitas skala kualitas pelayanan diukur menggunakan analisis reliabilitas

Cronbach’s Alpha dengan SPSS 16.0. hasil perhitungan menunjukkan bahwa reliabilitas skala kualitas pelayanan adalah sebesar 0,736.

Tabel 6

Distribusi Aitem Sahih dan Aitem Gugur Skala Kualitas Pelayanan

No Aspek

Nomor Aitem

Total

Favourable Unfavourable

Valid Gugur Valid Gugur

1 Keandalan 7,17,27,47 37 2,22,32,42 12 10

2 Jaminan 19,29 9,39,49 4,14,24,34 44 10

3 Berwujud 11,31,41 1,21 6,26,36 16,46 10

4 Empati 15 5,25,35,45 10,20,30,40,50 - 10

5 Ketanggapan 13,23,33 3,43 38,48 8,18,28 10

Jumlah 13 12 18 7 50

25 25

B. Pelaksanaan Penelitian 1. Penentuan Sampel Penelitian

Penentuan sampel pada penelitian ini yaitu memilih subjek sesuai dengan karakteristik yang dihendaki oleh peneliti, yaitu :

a. Warga Penumping yang sudah bekerja dan memiliki penghasilan tetap. b. Usia di atas 20 tahun.

Adapun sampel diambil dari 9 rukun warga (RW) di Kelurahan Penumping Surakarta. Data mengenai subjek penelitian diperoleh dari kelurahan setempat. Sampel yang memenuhi kriteria dan digunakan dalam penelitian ini sejumlah 70 orang.

Dari 70 orang tersebut dapat diklasifikasikan yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai negri sipil sebanyak 40 orang, yang berprofesi sebagai pengusaha atau wiraswasta sebanyak 20 orang, pedagang sebanyak 5 orang, dan sebagai buruh industri sebanyak 5 orang. Responden yang mengisi skala penelitian rata-rata berusia sekitar 30 sampai 50 tahun. Latar belakang pendidikan responden rata-rata minimal tamat perguruan tinggi, hanya sebagian kecil yang tamat SLTA.

2. Pengumpulan Data Penelitian

Data yang didapatkan dari hasil uji coba skala, setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 16.0, maka akan diperoleh aitem-aitem pernyataan skala yang dinyatakan sahih dan gugur. Aitem-aitem pernyataan yang sahih itulah yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian ini.

3. Pelaksanaan Pemberian Skor

Skala yang telah terkumpul, kemudian diberikan skor sesuai dengan kriteria penilaian yang telah ditentukan. Adapun cara pemberian skor pada pernyataan

favourable, yaitu SS (sangat setuju) 4, S (setuju) 3, TS (tidak setuju) 2, dan STS (sangat tidak setuju) 1, sedangkan untuk pernyataan unfavourable SS (sangat setuju) 1, S (setuju) 2, TS (tidak setuju) 3, dan STS (sangat tidak setuju) 4.

C. Analisis Data Penelitian 1. Uji Asumsi Dasar

a. Normalitas

Pengujian normalitas pada penelitian ini menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel yang digunakan dalam penelitian ini telah terdistribusi secara normal. Hasil penelitian dikatakan telah terdistribusi secara normal apabila hasil Asymp. Sig. menunjukkan angka di atas 0,05. Hasil uji normalitas pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 7 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Loyalitas Kepuasan Kualitas

N 70 70 70

Normal Parametersa _{Mean 74.1571 85.3286 86.0571}

Std. Deviation 4.03835 7.32817 4.88679

Most Extreme Differences Absolute .103 .075 .105

Positive .084 .075 .105

Negative -.103 -.066 -.065

Kolmogorov-Smirnov Z .861 .629 .876

Asymp. Sig. (2-tailed) .449 .824 .427

a. Test distribution is Normal.

Hasil pengujian normalitas menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov menunjukkan nilai Asymp.Sig. loyalitas sebesar 0,449, kepuasan sebesar 0,824, dan

LAMPIRAN E

Hasil Output Uji Hipotesis :

1. Simultan

Hasil Output Uji Hipotesis :

1. Simultan

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .503a _{.253 .231 3.54230}

a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kepuasan

2. Korelasi Parsial

Correlations

Loyalitas Kepuasan Kualitas Loyalitas Pearson Correlation 1 .251* _.417**

Sig. (2-tailed) .036 .000

N 70 70 70

Kepuasan Pearson Correlation .251* _{1 -.072}

Sig. (2-tailed) .036 .555

N 70 70 70

Kualitas Pearson Correlation .417** _{-.072 1}

Sig. (2-tailed) .000 .555

N 70 70 70

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

LAMPIRAN F

Nilai Sumbangan Efektif dan Relatif dari Excel

Y X1 X2 X1*Y X2*Y X12 X22 Y2 X1*X2

84 87 94 7308 7896 7569 8836 7056 8178

80 96 91 7680 7280 9216 8281 6400 8736

81 88 96 7128 7776 7744 9216 6561 8448

77 85 92 6545 7084 7225 8464 5929 7820

80 77 97 6160 7760 5929 9409 6400 7469

77 91 81 7007 6237 8281 6561 5929 7371

76 95 85 7220 6460 9025 7225 5776 8075

73 87 85 6351 6205 7569 7225 5329 7395

67 72 88 4824 5896 5184 7744 4489 6336

76 88 90 6688 6840 7744 8100 5776 7920

80 82 92 6560 7360 6724 8464 6400 7544

77 88 82 6776 6314 7744 6724 5929 7216

72 94 87 6768 6264 8836 7569 5184 8178

72 98 84 7056 6048 9604 7056 5184 8232

62 79 79 4898 4898 6241 6241 3844 6241

73 85 83 6205 6059 7225 6889 5329 7055

76 89 80 6764 6080 7921 6400 5776 7120

71 77 81 5467 5751 5929 6561 5041 6237

71 85 80 6035 5680 7225 6400 5041 6800

74 91 85 6734 6290 8281 7225 5476 7735

73 80 82 5840 5986 6400 6724 5329 6560

70 97 88 6790 6160 9409 7744 4900 8536

69 93 81 6417 5589 8649 6561 4761 7533

77 73 97 5621 7469 5329 9409 5929 7081

71 80 88 5680 6248 6400 7744 5041 7040

73 84 86 6132 6278 7056 7396 5329 7224

75 98 85 7350 6375 9604 7225 5625 8330

71 79 80 5609 5680 6241 6400 5041 6320

73 80 85 5840 6205 6400 7225 5329 6800

73 83 85 6059 6205 6889 7225 5329 7055

77 74 86 5698 6622 5476 7396 5929 6364

71 81 82 5751 5822 6561 6724 5041 6642

67 85 78 5695 5226 7225 6084 4489 6630

78 76 83 5928 6474 5776 6889 6084 6308

73 78 81 5694 5913 6084 6561 5329 6318

74 79 82 5846 6068 6241 6724 5476 6478

72 82 87 5904 6264 6724 7569 5184 7134

77 87 96 6699 7392 7569 9216 5929 8352

82 100 87 8200 7134 10000 7569 6724 8700

72 75 81 5400 5832 5625 6561 5184 6075

76 82 89 6232 6764 6724 7921 5776 7298

76 91 90 6916 6840 8281 8100 5776 8190

71 86 86 6106 6106 7396 7396 5041 7396

79 89 81 7031 6399 7921 6561 6241 7209

78 91 90 7098 7020 8281 8100 6084 8190

70 83 86 5810 6020 6889 7396 4900 7138

76 74 87 5624 6612 5476 7569 5776 6438

74 82 81 6068 5994 6724 6561 5476 6642

67 77 89 5159 5963 5929 7921 4489 6853

77 94 88 7238 6776 8836 7744 5929 8272

72 78 92 5616 6624 6084 8464 5184 7176

71 93 84 6603 5964 8649 7056 5041 7812

79 92 87 7268 6873 8464 7569 6241 8004

73 82 84 5986 6132 6724 7056 5329 6888

77 88 90 6776 6930 7744 8100 5929 7920

75 74 82 5550 6150 5476 6724 5625 6068

73 77 95 5621 6935 5929 9025 5329 7315

73 80 89 5840 6497 6400 7921 5329 7120

75 85 86 6375 6450 7225 7396 5625 7310

74 102 84 7548 6216 10404 7056 5476 8568

75 92 74 6900 5550 8464 5476 5625 6808

76 87 86 6612 6536 7569 7396 5776 7482

62 77 84 4774 5208 5929 7056 3844 6468

78 83 84 6474 6552 6889 7056 6084 6972

72 95 83 6840 5976 9025 6889 5184 7885

75 98 84 7350 6300 9604 7056 5625 8232

74 85 95 6290 7030 7225 9025 5476 8075

73 91 84 6643 6132 8281 7056 5329 7644

77 86 93 6622 7161 7396 8649 5929 7998