ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Daerah Wates SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Motto :
“Kemahiran dapat mengantar seseorang kejenjang puncak tetapi yang dapat
mempertahankannya disana adalah jati dirinya”
Sebab itu dengan yakin kita dapat berkata
“Tuhan adalah Penolongku, Aku tidak akan takut”
( Ibrani 13:6 )
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Daerah Wates
Aris Tri Suseno Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Tujuan penelitian ini adalah untuk: (1) menilai kualitas pelayanan kesehatan (2) mengetahui penilaian konsumen atas kualitas pelayanan, berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pendapatan konsumen.
Metode penelitian adalah survei, yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Para responden adalah seratus konsumen RSUD Wates, dimana sampel diambil secara purposive.
Ada 3 temuan utama yang diperoleh dari penelitian ini. Pertama, dari hasil analisis Arithmetic Mean dapat disimpulkan bahwa pada dimensi
tangibles /berwujud terdapat perbedaan penilaian yang signifikan. Sedangkan pada
keempat dimensi yang lain tidak terdapat perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Kedua, dari hasil analisis One Way Anova dapat disimpulkan berdasarkan usia, tidak ada perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates. Berdasarkan pendapatan, penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates adalah sama yaitu baik.
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE SERVICE QUALITY OF A HOSPITAL’S OUT-PATIENTS UNIT
A Case Study at Wates General Hospital Aris Tri Suseno
Sanata Dharma University Yogyakarta
2007 The objectives of this research are: (1) to assess the quality (2) to assess the differential perception of the service quality based on gender, age, and income of the consumers.
Method of data colletion was survey, by taking onehundred consumers of the hospitals as the sample. The sampling technique was purposive. There are three findings obtained from this research: The first, the
Arithmetic Mean analysis shows that on the tangibles dimension, there were significant differential assessment. While on the other four dimensions there were no significant assessment differences. The second, One Way Anova analysis shows that there was no differences on quality perceptions based on age. The last, based on the earnings, the healthcare quality assessment of the Wates Local General Hospital were indifferently good.
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia-Nya, penulis dapat belajar diperguruan tinggi dan dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Selama persiapan penyusunan hingga penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak sehingga skripsi ini terselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir.P. Wiryono P., S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
5. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku dosen Pembimbing II yang dengan sabar memberikan bimbingan, pengarahan serta koreksi dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi yang telah membantu secara langsung dan tidak langsung dalam menyusun skripsi ini.
7. Bapak dr. Bambang Haryatno, M.Kes., selaku Direktur RSUD Wates beserta staff (Mas Greg) atas ijin yang telah diberikan untuk mengadakan penelitian dan bantuannya dalam perolehan data untuk penulisan skripsi ini.
8. Ayah dan Ibu tercinta yang selalu memberikan doa dan dukungan.
9. Mbak Endah, Mas Endro dan QQ terimakasih atas doa dan dukungannya.
10. Keluarga besar Bapak Maridjo dan Mas Yanuar trimakasih ya Mas..
11. Semua saudara dan sahabat yang tidak bisa aku sebut satu persatu, terimakasih banyak atas semuanya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ……………………………………………………. i HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………………... ii HALAMAN PENGESAHAN..................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN …………………………………………. iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………………………………… v ABSTRAK……………………………………………………………..... vi ABSTRACT……………………………………………………………... vii KATA PENGANTAR…………………………………………………… viii DAFTAR ISI………………………………………………………….. x DAFTAR TABEL………………………………………………….. … xii
BAB I PENDAHULUAN ………………………………………………… 1 A. Latar Belakang Masalah ……………………………………….. 1 B. Rumusan Masalah …………………………...………………… 3 C. Batasan Masalah ……………………………………………….. 4 D. Tujuan Penelitian ……………………………………………... 6 E. Manfaat Penelitian ……………………………………………... 7
C. Subjek Dan Objek Penelitian ………………………………….. 28
D. Populasi Dan Sampel ………………………………………….. 28
E. Metode Pengambilan Sampel ………………………………….. 29
F. Sumber Data …………………………………………………… 29
G. Metode Pengumpulan Data ……………………………………. 30
H. Metode Pengukuran Data ……………………………………… 31
I. Metode Analisis Data ………………………………………….. 33
BAB IV GAMBARAN UMUM RSUD WATES………………………… 37 A. Sejarah RSUD Wates……………………..……………………. 37 B. Dasar Hukum…………………………………………………… 39 C. Visi, Misi dan Slogan RSUD Wates…………………………… 40 D. Lokasi dan Denah RSUD Wates………………………………. 41 E. Jenis Pelayanan di RSUD Wates………………………………. 42 F. Alur Pasien Rawat Jalan dan Inap RSUD Wates………………. 44 G. Fasilitas Penunjang Medis……………………………………... 45 H. Perawatan dan Pembiayaan……………………………………. 45 I. Personalia……………………………………………………… 46 J. Struktur Organisasi .…………………………………………… 50 K. Sumber Dana……………………………………………. ……. 55 L. Pemasaran…………………………………………………….... 55
DAFTAR TABEL
Tabel V.1 : Hasil Uji Validitas Instrumen……………………………
57 Tabel V.2 : Hasil Uji Reliabilitas Instrumen…………………………
58 Tabel V.3 : Karakeristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……
59 Tabel V.4 : Karakeristik Responden Berdasarkan Usia……………...
60 Tabel V.5 : Karakeristik Responden Berdasarkan Pendapatan………
61 Tabel V.6 : Deskripsi Dimensi Reliability……………………………
63 Tabel V.7 : Deskripsi Dimensi Responsiveness……………………..
64 Tabel V.8 : Deskripsi Dimensi Assurance……………………………
65 Tabel V.9 : Deskripsi Dimensi Empathy……………………………..
66 Tabel V.10 : Deskripsi Dimensi Tangibles……………………………
67 Tabel V.11 : Deskripsi Kualitas Pelayanan Menyeluruh……………...
68 Tabel V.12 : Uji-Z Perbedaan Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Jenis Kelamin…………………………………
70 Tabel V.13 : Uji-F (One Way Anova) Perbedaan Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Usia……………………..
73 Tabel V.14 : Uji-F (One Way Anova) Perbedaan Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Pendapatan………………
76
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sehat ditentukan dalam arti yang normal dan alami. Karena itu tiap sesuatu
yang tidak normal dan bertentangan dengan alam dianggap tidak sehat dan harus dicegah. Pada tahun-tahun akhir, sehat terutama diartikan dengan bebas dari penyakit. Pada pertengahan abad ke 20 konsep sehat mental diperkenalkan, yang berarti kemampuan individu menyesuaikan dengan stress dalam arti perilaku fungsional. Pada tahun 1974 Organisasi Kesehatan Sedunia / WHO mengartikan sehat lebih luas : lengkap sehat jasmani, rohani serta sosial dan bukan hanya tidak ada penyakit dan kelemahan (Long,1996: 4). Untuk dapat mencukupi hal tersebut, maka rumah sakit hendaknya memberikan layanan kesehatan yang optimal meliputi preventif / pencegahan, kuratif/ pengobatan, rehabilitatif / pemulihan, promotif / peningkatan status
Tingkat ilmu pengetahuan yang makin tinggi dan wawasan yang semakin luas membuat masyarakat mencari dan memilih yang terbaik bagi terjaminnya kesehatan mereka seperti memilih rumah sakit, dokter, peralatan kesehatan yang berkualitas, merupakan suatu hal yang penting bagi masyarakat supaya mereka merasa puas dengan kualitas jasa layanan yang diberikan oleh rumah sakit.
Seperti halnya di Wates, jasa layanan kesehatan juga sangat diperlukan oleh masyarakat. Peningkatan kualitas layanan kesehatan juga perlu ditingkatkan yang pada tujuannya ingin membuat konsumen puas dengan kualitas jasa layanan yang diberikan. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antar penyedia jasa layanan kesehatan dengan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi layanan ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi penyedia jasa layanan kesehatan.
Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Wates, peningkatan kualitas kesehatan sangat dibutuhkan. Mulai dari bagian pendaftaran, bagian pemeriksaan, sampai dengan bagian layanan obat dituntut untuk memberikan pelayanan yang memuaskan baik dari petugas, kenyamanan tempat serta kelengkapan peralatan pendukung. Untuk mendapatkan kepuasan konsumen, maka perlu untuk selalu ditingkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Selain supaya bisa memonitor layanan kesehatan yang diberikan, perlu pula dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh para pesaing. Untuk mengetahui apakah layanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit sudah mencukupi atau belum.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang mengambil judul “Analisis Kualitas Pelayanan
Kesehatan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit” Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Daerah Wates.
3. Apakah terdapat perbedaan penilaian kualitas pelayanan kesehatan Instalasi Rawat Jalan oleh pasien Rumah Sakit Umum Daerah Wates?
C. Batasan Masalah
Agar pembahasan masalah ini tidak terlalu luas, maka penulis memberikan batasan masalah. Dengan demikian data yang diperoleh dan terkumpul dalam penelitian ini dapat sesuai dengan tujuan yang hendak dicapai, maka pembahasannya hanya pada:
1. Responden Yang dimaksud responden dalam penelitian ini adalah orang yang sedang mengalami atau menjalani jasa dari layanan kesehatan dari
Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates. Karakteristik responden berdasar:
a. Jenis kelamin : pria dan wanita
b. Usia menurut Erikson ( Long, 1996:77 ), yaitu: Anak-anak : 0 – 19 tahun layanan kesehatan yang disediakan oleh Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates.
Karakteristik jasa menurut Philip Kotler (dikutip dalam Fandi Tjiptono, 1996: 15), yaitu:
a. Intangibility Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
b. Inseparability Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan.
c. Variability Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability Jasa bersifat tidak tahan lama yang memiliki arti bahwa jasa tersebut tidak dapat disimpan.
Dimensi kinerja pelayanan Instalasi Rawat Jalan yang akan diteliti mengacu pada dimensi Kualitas jasa menurut Adrian Palmer (2001:222), yang meliputi 5 dimensi yaitu:
a. Tangibles / bukti langsung Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan pegawai.
b. Reliability / keandalan Kemampuan untuk memberikan jasa pelayanan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten.
c. Responsiveness / daya tanggap Keinginan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan segera.
d. Assurance / jaminan Mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan.
e. Empathy / empati
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Wates.
3. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan penilaian kualitas pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Wates oleh responden yang terdiri dari jenis kelamin, usia, dan pendapatan.
E. Manfaat Penelitian
Dalam setiap penulisan pasti mempunyai kegunaan tersendiri bagi suatu organisasi atau instansi tertentu. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Pihak Rumah Sakit Penelitian ini, diharapkan dapat memberikan masukan kepada pihak rumah sakit untuk mengambil keputusan di dalam menentukan kebijakan pengendalian kualitas jasa yang lebih efektif dan efisien, sehingga pihak rumah sakit dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan Bab ini berisikan latar belakang masalah, rumusan masalahan, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan teori Bab ini berisi tentang teori-teori yang digunakan sebagai dasar pembahasan masalah dalam skripsi ini. Bab III : Metode Penelitian Bab ini berisikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, populasi dan sampel, metode pengambilan sampel, sumber data, metode pengumpulan data, metode pengukuran data, dan metode analisis data.
Bab IV : Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah Wates Bab ini berisi tentang tinjauan umum profil Rumah Sakit Umum
BabVI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian Merupakan bab penutup, yang berisi mengenai kesimpulan yang ditarik dari keseluruhan materi bahasan dan juga diketengahkan pula beberapa saran dan himbauan terutama pada pihak yang bersangkutan.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran Pemasaran dan produksi merupakan fungsi pokok bagi perusahaan. Semua perusahaan berusaha memproduksi dan memasarkan produk atau
jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia usaha pemasaran mencakup semua kegiatan dari suatu perusahaan yang dirancang untuk memberikan arti pada produk yang dijual, melayani dan memuaskan keinginan konsumen sejalan dengan tujuan perusahaan.
Dengan demikian peran pemasaran dalam menjalankan suatu bisnis dapat mendukung untuk mengantisipasi persaingan. Pada dasarnya kegiatan dalam pemasaran merupakan suatu kegiatan dalam merancang produk atau jasa, penetapan harga, promosi dan distribusi atau lebih Definisi ini dapat diartikan bahwa pemasaran itu dapat dimulai setelah barang dibuat dan berakhir pada saat barang atau jasa tersebut dijual.
2. Definisi pemasaran menurut William J. Staton adalah system keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pada pembeli yang ada atau pembeli potensial. (Swastha, Sukotjo, 1995:179) 3. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu- individu dan kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk-produk yang bernilai. (Kotler, 1993:5)
Dari definisi-definisi tersebut dapat diketahui bahwa sebenarnya proses pemasaran itu terjadi dimulai jauh sebelum barang-barang diproduksi. Keputusan-keputusan dalam pemasaran harus dibuat untuk menentukan produk dan pasar, harga dan promosinya. Kegiatan pemasaran Konsep Pemasaran (Swastha, 1987:1). Konsep pemasaran ini memiliki 3 dimensi utama: a.
Seluruh perencanaan dan kegiatan perusahaan harus berorientasi pada konsumen atau pasar.
b.
Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan utama perusahaan.
c.
Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasi dan diintegrasikan secara organisasional.
B. Pelanggan
Sebelum kita bahas lebih lanjut mengenai kualitas jasa pelayanan, kita melihat lebih dahulu mengenai definisi pelanggan adalah seseorang yang terkena dampak produk atau proses. Pelanggan bisa bersifat eksternal maupun internal. Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak produk tetapi bukan anggota perusahaan yang menghasilkan produk
1. Pelanggan adalah orang yang paling penting, di kantor, sebagai pribadi, lewat telepon ataupun surat.
2. Pelanggan tidak bergantung kita, kitalah yang bergantung pada mereka.
3. Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, merekalah yang jadi tujuan kita bekerja. Kita tidak membuat mereka bekerja dengan melayani mereka, mereka yang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang diberikan kepada kita.
4. Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita, mereka merupakan bagian kegiatan bisnis kita.
5. Pelanggan bukan angka-angka statistik yang beku, mereka adalah darah dan daging yang berperasaan dan mempunyai emosi, seperti kita, juga penuh bias dan prasangka.
6. Pelanggan bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar.
7. Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan pada a.
Berbagai studi menunjukkan bahwa pelanggan dua kali lebih banyak melontarkan keluhan ketimbang pujian.
b.
Pelanggan yang tidak puas biasanya akan menyampaikan keluh kesahnya kepada 8-10 orang lain.
c.
7 dari 10 pelanggan tersebut akan kembali berbisnis dengan perusahaan jika perusahaan bisa menanggapi mereka dengan baik.
d.
Jika perusahaan menyelesaikan persoalan mereka sesegera mungkin, 95% pelanggan akan kembali berbisnis.
e.
Membuat pelanggan tetap perusahaan mau meningkatkan pembelian 10% adalah lebih baik ketimbang meningkatkan basis pelanggan sebesar 10%. Perusahaan penyedia jasa menggantungkan 85-95% bisnisnya pada pelanggan yang sudah ada.
f.
Para pakar industri mengatakan layanan pelanggan (customer service) di gerai-gerai makin penting seiring dengan meningkatnya popularitas sistim belanja katalog jaringan home shopping dan format-format
C. Jasa / Pelayanan
1. Arti dan Klarifikasi Jasa Sebelum melangkah lebih lanjut, kita perlu mengetahui apa devinisi dari jasa itu sendiri. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. (Kotler dan Armstrong, 1997: 276)
Penawaran perusahaan terhadap pasar biasanya meliputi juga beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian yang sedikit atau utama dari seluruh tawaran mereka. Sebenarnya, tawaran dapat berkisar dari murni barang pada satu sisi hingga murni jasa pada sisi lainnya.
Sebuah penawaran dapat dibedakan menjadi empat kategori (Kotler, 1993: 229), yaitu: a.
Barang nyata murni Disini penawaran hanya meliputi suatu barang yang dapat dilihat, c.
Jasa utama dengan disertai oleh barang dan jasa tambahan Dalam hal ini penawaran terdiri dari sebuah jasa utama dengan tambahan jasa lainnya atau barang pendukung. Misalnya jasa transportasi penerbangan, penumpang menggunakan pesawat untuk pergi ke tempat yang mereka tuju. Selain itu mereka juga mendapat makanan minuman dan tiket.
d.
Murni jasa Disini penawaran hanya terdiri dari sebuah jasa. Misalnya psikoterapi.
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan peralatan (equipment based) misalnya ATM atau berdasarkan orang (people based) misalnya dokter. Selain itu ada cara lain untuk mengklasifikasikan jasa adalah melihat sejauh mungkin kontak konsumen (extent of customer contact) terlibat misalnya pelayanan kesehatan. (Boyd, Walker, Larreche, 2000:283) Secara kuantitatif : Kapasitas jasa, kuantitas gedung, jumlah personil, waktu proses.
Secara kualitatif : Kompetensi, keandalan, dan komunikasi.
Antara keduanya, yaitu persyaratan jasa dan persyaratan penyampaian jasa mempunyai perbedaan. Konsep tersebut mengatakan bahwa persyaratan jasa dapat diamati secara langsung oleh pelanggan, misalnya, waktu tunggu, faktur, kompetensi, kebaikan, sedangkan persyaratan penyampaian jasa tidak selalu dapat diobservasi, tetapi akan berpengaruh pada pelayanan, misalnya, kapasitas, personil, dan keandalan.
Dewasa ini kegiatan ekonomi tidak hanya berpusat pada penjualan barang, namun terjadi perubahan-perubahan bahwa jasa merupakan bisnis yang juga dapat menghasilkan keuntungan apabila dikelola dengan baik, dan bisnis jasa semakin berkembang kearah yang menggembirakan. Menurut Schoell dan Gultinan sektor jasa akhir-akhir
2. Ciri-ciri Jasa
Menurut Tjiptono (1997: 136) jasa mempunyai empat karakteristik utama yang membedakan dari barang, yaitu : a. Intangibility / Ketidaknyataan
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik - misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi – esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh produsen kepadanya.
Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
Menurut Berry, jasa memiliki dua pengertian yaitu: 1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan diraba. antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya.
c. Variability / Keragaman Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non- standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu : potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
3) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
d. Perishability / Keadaan tidak tahan lama Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktek seorang dokter akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
3. Kualitas Jasa
yang berbeda dalam memuaskan kebutuhan ini sehingga konsumen menjadi setia.
b. Suatu sejarah komitmen manajemen puncak terhadap kualitas Pihak manajemen tidak hanya melihat pada kinerja keuangan bulanan saja tapi juga atas kinerja jasa.
c. Menetapkan standard yang tinggi Pemberi jasa yang terbaik menetapkan standard kualitas jasa yang tinggi.
d. Adanya sistem untuk memonitor kinerja jasa Perusahaan-perusahaan jasa terbaik selalu mengaudit kinerja jasa yang diberikan, baik perusahaannya sendiri maupun pesaingnya secara terus menerus.
e.
Adanya sistem yang menangani pelanggan yang mengeluh Perusahaan-perusahaan yang dijalankan dengan baik memberikan respon yang cepat dan baik kepada pelanggan yang mengeluh. karya, biaya-biaya meningkat dengan cepat. Terdapat enam pendekatan untuk meningkatkan pelayanan jasa (Kotler,1993: 242): a.
Mengharuskan para penyedia jasa bekerja lebih keras dan dengan keahlian yang lebih tinggi.
b.
Meningkatkan jumlah pelayanan dengan melepaskan beberapa mutu.
Misalnya, para dokter bekerja kearah penanganan lebih banyak pasien dan memberikan waktu yang lebih sedikit pada tiap pasien.
c.
Mengindustrialisasi pelayanan dengan menambahkan peralatan dan melakukan standarisasi peralatan.
d.
Dengan mengurangi kebutuhan akan pelayanan dengan cara pemecahan produk. Misalnya, antibiotik tertentu mengurangi kebutuhan akan sanatorium tuberkulose.
e.
Mendesain pelayanan yang lebih efektif. Misalnya klinik cara berhenti merokok akan mengurangi kebutuhan akan pelayanan medis yang mahal. Namun lebih dari pada itu adalah memahami kebutuhan konsumen dan memuaskannya. Oleh karena itu perusahaan perlu mengetahui keinginan- keinginan serta kebutuhan konsumen, sehingga perusahaan dapat menentukan rangsangan-rangsangan maupun dorongan pemasaran kepada konsumen.
Selama dan setelah konsumsi serta pemakaian produk atau jasa, konsumen mengembangkan rasa puas atau tidak puas. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto,2000: 52). Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira.
Keuntungan yang spesifik dari sistem penilaian apapun tentu akan tergantung pada sasaran yang hendak dicapai dan sampai dimana sistem tersebut didesain dan dioperasikan secara efektif untuk memenuhi sasaran-sasaran itu. Namun demikian, ada kemungkinan untuk secara umum membicarakan keuntungan potensial yang bisa diambil dari penilaian. Keuntungan-keuntungan ini dapat diklasifikasikan menjadi tiga hal penting. (Moon, 1994: 5) : a.
Keuntungan bagi yang dinilai / Ternilai b. Keuntungan bagi yang menilai / Penilai c. Keuntungan bagi organisasi Jelas dari ketiga hal tersebut akan saling melengkapi.
Bagaimanapun juga, apapun yang menguntungkan karyawan secara indvidu juga harus memberikan manfaat bagi organisasi secara keseluruhan.
2. Analisis Kinerja Jasa Pelayanan d. Peluang untuk produktivitas yang tinggi Jika ingin sukses, organisasi jasa harus memberikan hasil yang memuaskan yang cocok dengan yang diinginkan konsumen. Untuk itu perusahaan harus memberikan produk yang berkualitas. Untuk itu kita harus mengetahui apa definisi dari kualitas produk (product quality), yaitu evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. (Mowen, Minor, 2002: 90)
Dalam mengevaluasi kinerja, konsumen menggunakan beberapa dimensi. Zeithaml, Parasuraman dan Berry mengidentifikasikan lima dimensi kualitas jasa yang dapat digunakan kosumen untuk mengevaluasi kualitas jasa. Kelima dimensi kualitas jasa itu akan digunakan untuk melihat penilaian pasien mengenai pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates. (Mowen, Minor,2002: 91): 1)
Tangibles / Berwujud Penilaian dalam dimensi ini meliputi fasilitas fisik rumah sakit yang
3) Responsiveness / Daya tanggap Penilaian dalam dimensi ini meliputi penanganan terhadap pasien yang cepat oleh karyawan, karyawan rumah sakit selalu bersedia membantu pasien dan karyawan rumah sakit ini selalu mempunyai waktu untuk melayani pasien.
4) Assurance / Jaminan
Penilaian dalam dimensi ini meliputi perilaku karyawan rumah sakit membuat perasaan pasien nyaman, perasaan pasien nyaman saat konsultasi dan melakukan transaksi dengan karyawan rumah sakit, keramahan dan kesopanan yang diberikan karyawan rumah sakit baik, ketrampilan dan pengetahuan yang baik dari karyawan untuk bisa menjawab pertanyaan dari pasien.
5) Empathy / Empati
Penilaian dalam dimensi ini meliputi rumah sakit ini diharapkan memberikan perhatian individual pada pasien, rumah sakit ini
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah studi
kasus. Metode penelitian yang akan dipergunakan adalah metode pengambilan sampel, metode pengumpulan data, metode pengukuran data, metode analisis data. Hasil penelitian dan kesimpulan dalam penelitian ini hanya berlaku pada perusahaan yang bersangkutan dan tidak berlaku diperusahaan lain.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1.
Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Wates, Jln. Tentara Pelajar Km.1 no.5
C. Subjek dan Objek Penelitian 1.
Subjek Penelitian Subjek dari penelitian ini adalah pihak manajemen rumah sakit, para karyawan dan para pasien Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates.
2. Objek Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa rumah sakit yang meliputi pelayanan, kebersihan, fasilitas dan keamanan.
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi Yang dimaksud dengan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek dan subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,1997: 57). Populasi dalam penelitian ini
E. Metode Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini teknik yang digunakan adalah teknik
Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan
yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti, dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2001: 77). Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh sampel sesuai dengan tujuan penelitian.
Sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang setelah ditentukan karakteristiknya seperti jenis kelamin, usia, pendapatan, pekerjaan, dan berapa kali menggunakan jasa rumah sakit ini.
F. Sumber Data
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah: 1.
Data primer Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara hal ini data-data yang ada pada rumah sakit yang berkaitan dengan obyek penelitian.
G. Metode Pengumpulan Data
Studi lapangan, yaitu suatu studi dengan mengadakan peninjauan langsung ke Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Wates yang akan diteliti untuk memperoleh data. Data ini diperoleh melalui:
1. Metode wawancara yaitu metode pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab dengan karyawan Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates untuk memperoleh sejumlah informasi yang dibutuhkan peneliti yang berkaitan dengan keadaan RSUD Wates.
2. Metode observasi adalah teknik pengumpulan data yaitu dengan mengadakan peninjauan langsung atas objek penelitian. Dalam hal ini konsumen yang
H. Metode Pengukuran Data
1. Kuesioner Kuesioner yang disebarluaskan kepada konsumen Instalasi Rawat
Jalan RSUD Wates yang terdiri dari dua bagian: Bagian pertama
Meliputi pertanyaan-pertanyaan mengenai profil konsumen, ditinjau dari jenis kelamin, usia, pendapatan dan pekerjaan.
Bagian kedua Meliputi pertanyaan-pertanyaan inti yang terdiri dari 21 pertanyaan yang akan dinilai. Pada bagian ini akan menggunakan skala Likert.
Skala ini melihat serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan pendapat konsumen. Konsumen diminta menyatakan Sangat Tidak Baik sampai Sangat Baik untuk tiap pertanyaan. Jawaban akan diberi nilai yang akan merefleksikan secara konsisten pendapat konsumen.
Nilai total dari seluruh pernyataan tersebut akan dihitung untuk tiap
2. Metode Analisis Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah suatu instrumen alat ukur telah menjalankan fungsi ukurnya. Teknik yang akan digunakan adalah korelasi product moment (Umar, 1997 : 142):
ΝΣΧΥ − ΣΧΣΥ
r = 2 2 2 2
ΝΣΧ − ( ) ΣΧ ΝΣΥ − ( ) ΣΥ ( ) ( )
Keterangan : r = koefisien korelasi setiap item X = nilai dari item bernomor ganjil Y = nilai dari item bernomor genap N = banyaknya responden atau sampel Uji Validitas dilakukan dengan taraf signifikansi 5%.
Apabila nilai p (proportion of inference error) yang diperoleh hasilnya konsisten. Teknik yang digunakan adalah Alfa Cronbach untuk jenis data interval / essay. ( Sugiyono, 2000 : 282 ) Rumus koefisien reliabilitas Alfa Cronbach : B B k ⎧ Vx ⎫ r tt =
1 − ⎨ ⎬ k −
1 Vy
( )
⎩ ⎭ Keterangan : = koefisien alpha tt r k = banyaknya butir pertanyaan P P Vx = variansi butir x P P Vy = varians total (faktor)
Pada penelitian ini, hasil uji dinyatakan dalam koefisien Alfa Cronbach yang berkisar antara 0 sampai dengan 1. Semakin mendekati angka 1 sebuah alat ukur dikatakan semakin reliabel, dan juga sebaliknya.
I. Metode analisis data
Dalam penelitian ini peneliti menghitung skor rata-rata untuk setiap item pertanyaan, tujuannya agar Instalasi Rawat Jalan dapat mengetahui item-item mana saja yang perlu ditinjau kembali. Analisis dilakukan pada masing-masing item pertanyaan dalam 5 dimensi kualitas jasa. Rumus yang digunakan adalah: _
Σ x x = n _
Keterangan: x = rata-rata hitung Σ = jumlah semua nilai observasi x n = jumlah item observasi
Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap kinerja pelayanan, dapat ditunjukkan dengan memasukkan nilai rata-rata yang diperoleh dengan interval dibawah ini dengan dasar Skala Likert:
Bobot tert inggi - Bobot tere ndah Interval =
Jumlah kelas Jadi interval untuk menilai rata-rata penilaian konsumen terhadap kinerja Instalasi Rawat Jalan Interval Kinerja 1 - 1.8
1.81 - 2.61 2.62 - 3.42 3.43 - 4.23 4.24 - 5 sangat tidak baik tidak baik sedang baik sangat baik
Untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan atau untuk memastikan kepuasan konsumen dengan pelayanan rumah sakit secara keseluruhan menggunakan Teknik Servqual. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry ada 21 pertanyaan yang terdapat pada 5 dimensi kualitas jasa yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan dengan menggunakan penilaian dengan
3. Masalah ketiga dibahas dengan menggunakan:
a. Uji Beda Dua Rata-Rata Populasi Penelitian ini menggunakan responden dalam jumlah besar yaitu sebanyak 100 orang, untuk itu digunakan uji Z. Analisis tersebut digunakan untuk melihat apakah ada perbedaan penilaian terhadap dimensi kualitas pelayanan kesehatan dari Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates ditinjau dari jenis kelamin. ( Santosa, Tjiptono, 2001:154 )
b. Uji Beda Terhadap Lebih Dari Dua Rata-Rata Populasi Jika uji Z digunakan untuk pengujian dua sampel, maka uji F atau
ANOVA digunakan untuk pengujian lebih dari dua sampel. Dalam hal ini One Way Anova digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian terhadap dimensi kualitas pelayanan kesehatan Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates ditinjau dari usia, pendapatan dan pekerjaan. (Santosa, Tjiptono, 2001 : 165 )
BAB IV
GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT UMUMDAERAH WATES
A. Sejarah Rumah Sakit Umum Daerah Wates Rumah Sakit Umum Daerah Wates menurut sejarahnya adalahkelanjutan dari peninggalan Pemerintah Penjajahan Belanda, terletak di sebelah barat alun-alun Wates. Setelah kemerdekaan keberadaanya tetap dilestarikan, hingga pada th. 1963 ditetapkan dengan Peraturan Daerah Kabupaten Daerah TK II Kulon Progo No. 6 tahun 1963. Saat itu Kedudukan Rumah Sakit menjadi satu dengan Dinas Kesehatan Rakyat.
Sesuai dengan tuntutan masyarakat, Rumah Sakit Umum Daerah Wates berupaya mengembangkan diri dengan cara pindah ke lokasi baru di Dusun Beji Kecamatan Wates Jl. Tentara Pelajar Km.1 No. 5 Wates Kulon Progo. Pembangunan dan kepidahannya diresmikan oleh Menteri Kesehatan diatur secara mandiri setelah terbitnya Perda Kab. Dati II Kulon Progo No. 22 Th. 1994 tentang pembentukkan RSUD Wates dan Perda Kab. Dati II Kulon Progo No 23 Th. 1994 tentang Organisasi dan Tata kerja RSUD Wates. Sejak diterbitkannya dua Perda tersebut maka kedudukan RSUD Wates semakin mantap.
RSUD Wates ditingkatkan kelasnya menjadi Kelas C dengan terbitnya Surat Keputusan Menkes No. 491/SK/V/1994 tentang Peningkatan Kelas RSUD Wates milik Pemda Tk. II Kulon Progo menjadi kelas C. Upaya untuk meningkatkan RSUD Wates dalam pengelolaannya agar lebih mandiri terus diupayakan, salah satunya dengan mempersiapkan RSUD Wates menjadi Unit Swadana melalui tahap uji coba selama 3 th. Setelah menjalani proses uji coba maka baru ditetapkan menjadi RSUD Unit Swadana melaui SK Bupati No. 343/2001.
Dengan perkembangan dan pergantian kebijakan di tingkat pusat, pada tahun 2005 dengan melalui kajian yang cukup panjang maka Rumah Sakit
Sejak berdirinya Rumah Sakit Umum Daerah Wates telah mengalami pergantian pimpinan. Berikut ini daftar urutan Direktur RSUD Wates :
1. dr. Samadikun Maryadi
Tahun 1966 s/d 1977 2. dr. M. Harsono
Tahun 1978 s/d 1987 3. dr. Edhi Jatno, MMR.
Tahun 1987 s/d 2001 4. dr. Moerlani M Dahlan, Sp. PD. Tahun 2001 s/d 2004 5. dr. Bambang Haryatno, M.Kes. Tahun 2005 sampai sekarang.
B. Dasar Hukum
Pengelolaan RSUD Wates Kab Kulon Progo saat ini ditetapkan dengan Dasar Hukum sebagai berikut : 1.
Kep Menkes RI No. 491/MENKES/SK/V/1994 tentang Peningkatan Kelas RSUD Wates milik Pemda Tk. II Kulon Progo menjadi kelas C.
2. Peraturan Daerah Kabupaten Kulon Progo Nomor 9 Tahun 2005 tentang
Pembentukan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum
C. Visi, Misi dan Slogan RSUD Wates 1.
Visi a.
Terwujudnya Rumah Sakit Umum Daerah Wates Kabupaten Kulon Progo sebagai rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kesehatan prima, sehingga menjadi rumah sakit pilihan utama bagi seluruh lapisan masyarakat Kabupaten Kulon Progo.
b.
Visi di atas merupakan pandangan jauh ke depan serta keadaan masa depan yang diinginkan oleh RSUD Wates agar dalam perjalanannya tetap dapat eksis, antipatif dan inovatif. Yang dimaksud pelayanan kesehatan prima dalam visi di atas adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standart kualitas (mutu) untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya meningkatkan kepercayaannya terhadap rumah sakit.
2. Misi
3. Slogan
Sesuai dengan Visi dan Misi yang digunakan, maka RSUD Wates memilih slogan : “MENGUTAMAKAN MUTU DAN KEPUASAN”
D. Lokasi dan Denah RSUD Wates
1. Lokasi RSUD Wates
RSUD Wates terletak di Jalan Tentara Pelajar km.1 no.5, secara geografis terletak juga dipinggiran Kota Wates, yang dibatasi: Sebelah utara : Komplek pertokoan Sebelah selatan : Persawahan penduduk Sebelah timur : Kantor Departemen Kesehatan RI Sebelah barat : Selokan irigasi
RSUD Wates memiliki tanah seluas 22.045 m2, meliputi luas bangunan 8.431 m2 sedangkan sisanya dipergunakan untuk taman, tempat parkir, selasar dan halaman.
2. Denah RSUD Wates
Kantor PEMKAB Kulon Progo Ke Kokap
RSUD WATES
Ke Yogyakarta Rel Kereta Api Terminal Bus Wates
Patung Nyi Ageng Serang Karangnongko
U Ke Purworejo
E. Jenis Pelayanan di RSUD Wates
1. Pelayanan Administrasi
a. Pelayanan Administrasi dan Umum
2. Pelayanan Keperawatan
a. Instalasi Rawat Jalan, meliputi: Poliklinik penyakit dalam, poliklinik bedah, poliklinik anak, poliklinik obstetri ginekologi dan keluarga berencana, poliklinik syaraf dan fisioterapi, poliklinik penyakit jiwa, poliklinik THT, poliklinik mata, poliklinik kulit dan kelamin, poliklinik gigi dan mulut,IGD, poliklinik gizi.
b. Instalasi Rawat Inap dibagi-bagi menjadi ruang-ruang perawatan (bangsal), meliputi:
Rawat Inap Penyakit Dalam (Bougenville), Rawat Inap Bedah / THT (Anggrek), Rawat Inap Anak (Cempaka), Rawat Inap Obstetri / Gynekology (Kenanga), Rawat Inap Perinatologi, Rawat Inap Penyakit Syaraf (Wijaya Kusuma), Rawat Inap Umum Intensive / ICU, Rawat Inap Umum Utama (Melati).
c.
Pelayanan Penunjang Perawatan Penyakit Anak (R. Cempaka), Ruang Perawatan Kebidanan dan Penyakit Kandungan (R. Kenanga), Ruang Perawatan Perinatologi (ruang ini digunakan untuk merawat bayi yang baru lahir yang bermasalah), Ruang Perawatan Penyakit Umum/Melati (ruangan perawatan VIP dengan vasilitas tambahan berupa TV dan AC), Ruang Perawatan Intensif (ICU/ICCU), Ruang Perawatan NICU.
F. Alur Pasien Rawat Jalan dan Inap RSUD Wates
Masyarakat Puskesmas
Pendaftaran (Catatan Medis)
KASSA BPD
G. Fasilitas Penunjang Medis
1. Radiologi, USG, EKG, EEG Melayani pasien yang memerlukan pemeriksaan/foto Rontgen dan USG pada setiap hari kerja.
2. Laboratorium Melayani berbagai macam pemerikasaan yang menunjang sistem pengobatan dan perawatan, buka setiap hari 24jam.