ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA SALON PADA LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI (Studi pada Salon INTAN di Kabupaten Ngawi) - UNS Institutional Repository
ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA SALON PADA LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI
(Studi pada Salon INTAN di Kabupaten Ngawi) TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen
Minat Utama: Manajemen Pemasaran
Diajukan oleh:
Istiana Wijayanti Mala
NIM: S411302014
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2015
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA
SALON PADA LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI
(Studi pada Pelanggan Salon INTAN di Kabupaten Ngawi)
Istiana Wijayanti Mala
S411302014
Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara harga dan kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, citra perusahaan dan kepuasan konsumen, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, harga dan loyalitas konsumen, kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen, citra perusahaan dan loyalitas konsumen. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk menguji pengaruh kepuasan konsumen sebagai variabel pemediasi terhadap proses pembentukan loyalitas konsumen.
Metode kuesioner dipilih untuk melakukan pengumpulan data. Populasi yang digunakan adalah konsumen di Salon Intan Ngawi. Sampel yang diambil sebanyak 200 responden menggunakan teknik convenience sampling.
Hasil pengujian melalui Structural Equation Model (SEM) mengindikasi bahwa hubungan signifikan positif yaitu harga pada kepuasan konsumen, kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen, citra perusahaan pada kepuasan konsumen, harga pada loyalitas konsumen, kualitas pelayanan pada loyalitas konsumen, citra perusahaan pada loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen. Hasil pengujian juga mengindikasi bahwa kepuasan konsumen memediasi hubungan antara harga, kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap pembentukan loyalitas konsumen.
Hasil pengujian ini diharapakan mengkontribusi kepentingan praktis, teoritis dan penelitian kedepan. Kata Kunci : harga, kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen.
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF THE SIGNIFICANCE OF PRICE, SERVICE QUALITY,
BEAUTY SALON IMAGE TOWARD CUSTOMER’S LOYALTY WITH
CUSTOMER’S SATISFACTION AS MEDIATING VARIABEL
(A Study on the Customer of INTAN Beauty Salon in Ngawi Regency)
Istiana Wijayanti Mala
S411302014
These research’s goals are to examine the relationship between price and
customer’s satisfaction, the service quality and customer’s satisfaction, the
company’s image and the customer’s satisfaction, the consumer’s satisfaction and
the consumer’s loyalty, price and the customer’s loyalty, the company’s image and
the consumer’s loyalty. Beside that, the other aim of this research is to examine the
significance of the consumer’s satisfaction as the variable of mediation toward the
process of the consumer’s loyalty formation.The method used in the collecting data is questionnaire method. The
population which is used is the customers of Intan Salon Ngawi. The samples are
200 respondents. The writer used the convenience sampling technique.The result through structural equation modelling (SEM) indicate that there is
significant relation that is the price to the consumer’s satisfaction, the company’s
image to the customer’s satisfaction, the service quality to the customer’s loyalty,
the company’s image to the consumer’s loyalty and the consumer’s satisfaction to
the consumer’s loyalty. This examination result also indicates that the consumer’s
mediates the relation between price, the service quality and the company’s image
toward the consumer’s loyalty formation.The writer hopes that this examination result can contribute to the practical, theoretical need and to the next research.
Keywords: price, service quality, company image, customer satisfaction, customer
loyalty
MOTTO
“Ilmu itu lebih baik daripada harta. Ilmu menjaga engkau dan engkau menjaga harta. Ilmu itu penghukum (hakim) harta terhukum. Harta itu berkurang apabila dibelanjakan tapi ilmu bertambah bila dibelanjakan.” (Saidina Ali bin Abi Thalib) “kebutuhan manusia terhadap ilmu jauh lebih besar dari pada kebutuhannya terhadap makan dan minum, karena makanan dan minumam hanya dibutuhkan sekali atau dua kali saja dalam sehari, sedang ilmu dibutuhkan dalam setiap hembusan nafas.” (Imam Ahmad bin Hambal)“Menuntut ilmu adalah TAKWA, menyampaikan ilmu adalah IBADAH, mengulang
ilmu adalah DZIKIR, mencari ilmu adalah JIHAD.” (Imam Al-Ghazali)“Sesulit apapun pekerjaan, akan mudah bila dipelajari dengan sungguh-sungguh,
Berusahalah untuk selalu berdekatan dengan-Nya, niscaya Allah Ta’ala akan memberikan pertolongan dari jalan yang tidak kamu duga” (dari bisikan hati)PERSEMBAHAN Kupersembahkan tesis ini untuk: Suamiku tercinta,
Evik Dwi Purnanto, S.E dan buah hati kita kelak, Serta Ibunda, Ayahanda, dan kakak-kakakku serta keponakanku.
Dengan penuh cinta, Istiana Wijayanti Mala
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah SWT atas segala berkat dan rahmat-rahmat-Nya sehingga dapat melaksanakan penelitian dan menyelesaikan tesis ini dengan judul “ Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Citra Salon Pada Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Pemediasi (Studi pada Pelanggan Salon INTAN di Kabupaten Ngawi)” dengan baik sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen.
Tesis ini tidak akan berjalan dengan lancar tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada : 1.
Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya memberikan kemudahan-kemudahan dalam menjalankan setiap aktivitas.
2. Bapak Prof. Dr. Hartono, M.S (Alm) selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak Dr. Budhi Haryanto, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam pembuatan tesis ini hingga selesai.
5. Bapak dan Ibu Dosen Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan banyak ilmu yang bermanfaat untuk penulis selama menjadi mahasiswa.
6. Suami Tercinta, Evik Dwi Purnanto SE, atas dukungan, cinta dan kesabarannya
7. Keluarga Tersayang , Ibu Srie Kasiyani Ibunda terkasih, Ayahanda Bapak Marsudi, dan Kakak-kakakku Mas Anton, Mas Dian, Mbak Dewi, Mbak Aning serta keponakanku yang lucu-lucu Gentala, Geysha, Alvaro.
8. Dosen-dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen, Universitas Soerjo Ngawi, Bpk. Drs.A.R. Djoko Purwito, MM, Ibu.Rachmawati K, SE,MM, Bpk.
Bambang Utojo, Bpk. Rudi, Terima kasih atas dukungan dan semangatnya, hingga peneliti dapat berada di Universitas Sebelas Maret ini dan berhasil menyelesaikan program Magister Manajemen dengan predikat baik.
9. Segenap rekan-rekan karyawan Salon INTAN di Kabupaten Ngawi.
10. Keluarga baruku di Magister Manajemen angkatan 38, 39 & 40 Dewantika, Haryo, Dandy, Syarif, Angky, Nungky, Bu.Tatik, Shara, Armida, Salisa, Reeza, Anggun, Sutari, Pak Pambudi, Ardian, Rachel, Mas Budi, Mas Yan dan Aryo.
11. Sahabat-sahabatku di Program Magister Manajemen khususnya kelas pemasaran yang selalu memberikan bantuan dalam proses studi dan penyelesaian tesis ini.
12. Mbak Yuli, Mbak Dewi, dan Mas Ir yang telah banyak membantu peneliti dalam segala hal.
13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu oleh peneliti.
14. Dan untuk semua pihak yang telah membantu peneliti baik moral maupun material, yang pada saat ini belum peneliti sebutkan, tetapi insya Allah tidak akan hilang dari memori peneliti.
Dalam penelitian ini masih terdapat banyak kelemahan-kelemahan. Peneliti sangat mengharapkan bahwa penelitian ini dilanjutkan oleh Peneliti lain di masa mendatang untuk menyempurnakan atau bahkan mengembangkan menjadi penelitian yang lebih berbobot dan lebih berguna.
Wassalamu’allaikum warohmatullohi wabarokatuh Surakarta,……………............
Peneliti, Istiana Wijayanti Mala
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN TESIS .................................................. ........ ii
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI............................................ iii
SURAT PERNYATAAN ............................................................................... iv
MOTO ............................................................................................................ v
PERSEMBAHAN........................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .................................................................................... vii
ABSTRAK ...................................................................................................... x
ABSTRACT ..................................................................................................... xi
DAFTAR ISI ................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1 B. Perumusan Masalah ........................................................................... 6 C. Tujuan Penelitian ............................................................................... 10 D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 11 E. Orisinalitas Penelitian ....................................................................... 12BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ......... 14
A. Posisi Studi ........................................................................................ 14B Pembahasan Teori dan Hipotesis ...................................................... 17
C. Model Penelitian............................................................................... 24
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 26 A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................. 26 B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ......... 27 C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................................ 28 D. Metode Analisis Data... ..................................................................... .33 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 41 A. Analisis Deskripsi Responden ........................................................... 41 B. Pengujian Instrumen .......................................................................... 44 C. Pengujian Hipotesis.............................................................................53 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 73 A. Simpulan ......................................................................................... 73 B. Implikasi Studi ................................................................................... 74 C. Implikasi Teoretis.................................................................................74 D. Implikasi Praktis................................................................................. 75 E. Implikasi Metodologis ........................................................................ 76 F. Implikasi bagi Studi Lanjutan ............................................................. 77 G. Keterbatasan Penelitian ...................................................................... 77 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 78 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah pelanggan Salon Intan Ngawi Tahun 2008 – 2013 ........ 4Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 14Tabel 3.1 Goodness of fit indices ................................................................ 40Tabel 4.1 Statistik Deskriptif ...................................................................... 42Tabel 4.2 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .................................. 45Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel, Harga, Citra Perusahaan, KepuasanKonsumen dan Loyalitas Konsumen .......................................... 45
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas ........................................................................... 47Tabel 4.5 Hasil Uji Normalitas ................................................................... 49Tabel 4.6 Hasil Pengujian Goodness of Fit Model.............. ....................... 52Tabel 4.7. Hasil Uji Regression Weight ....................................................... 55Tabel 4.8 Structural Equation Analysis ...................................................... 70DAFTAR GAMBAR