PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA PATRIOT KOTA BEKASI)
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR
MINUM TIRTA PATRIOT KOTA BEKASI)
TESIS
Oleh:
AULIA JANUAR MALIK 201520152031 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS BHAYANGKARA JAKARTA RAYA JAKARTA 2018
ABSTRAK
Aulia Januar Malik. 201520152031. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Patriot Kota Bekasi).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan variabel intervening kepuasan konsumen; (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan variabel intervening kepuasan konsumen; (3) pengaruh kepuasan konsumen sebagai variabel intervening terhadap loyalitas konsumen; Penelitian ini menggunakan teknik random sampling. Populasi penelitian ini adalah 30.429 konsumen yang menjadi penguna Air PDAM Kota Bekasi. Metode Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan program komputer SPSS untuk uji asumsi
).
klasik, dan Structural Equation Modeling (SEM): Partial Least Square (PLS Hasil penelitian menunjukkan kurang pengaruh yang signifikan Kualitas
Produk terhadap Kepuasan Kosumen pada PDAM Tirta Patriot Kota Bekasi dengan nilai T Statistics adalah 0.936 ≥ 0.10. Terdapat pengaruh yang signifikan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Kosumen pada PDAM Tirta Patriot Kota Bekasi dengan nilai T Statistics adalah
2.027 ≥ 0.10. Kurang pengaruh yang signifikan Kepuasan Kosumen terhadap Loyalitas Konsumen pada PDAM Tirta Patriot Kota Bekasi dengan nilai T Statistics adalah
1.150 ≥ 0.10. Terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen pada PDAM Tirta Patrot Kota Bekasi dengan nilai T Statistics adalah 1.286 ≥ 0.010. Terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada PDAM Tirta Patrot Kota Bekasi dengan nilai T Statistics adalah 1.680 ≥ 0.10.
Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen, Structural Equation Modeling, Partial Least Square.
iv
ABSTRACT
Aulia Januar Malik. 201520152031. The Influence of Product Quality and
Service Quality with Consumer Satisfaction as Intervening Variable to Consumer
Loyalty (Case Study at Tirta Patriot Regional Water Company of Bekasi City).This study aims to determine (1) influence of product quality to consumer
loyalty with intervening variable of consumer satisfaction;(2) influence of service
quality to consumer loyalty with intervening variable of consumer satisfaction;(3)
influence of consumer satisfaction as intervening variable to consumer loyalty.
This research uses random sampling technique. The population of this study is
30.429 consumers who become users of Tirta Patriot Regional Water Company of
Bekasi City. This research method uses quantitative research method with
computer program SPSS for classic assumption test and Structural Equation
Modeling (SEM): Partial Least Square (PLS).The result of the research shows that there is a significant effect of Product
Quality less the Satisfaction of Consumer at Tirta Patriot Regional Water
Company of Bekasi City with th e value of T Statistics is 0.976 ≥ 0.10. There is
significant influence of Quality Service to Satisfaction of Consumer at Tirta
Patriot Regional Water Company of Bekasi City with value of T Statistics is 2.027
≥ 0.10. There is significant less influence of Consumer Satisfaction on Consumer
Loyalty at Tirta Patriot Regional Water Company of Bekasi City with T Statistics
is 1.150 ≥ 0.10. There is a significant effect of Product Quality on Consumer
Loyalty at Tirta Patriot Regional Water Company of Bekasi City with T Statistics
is 1.286 ≥ 0.10. There is a significant influence Quality of Service to Consumer
Loyalty at PDAM Tirta Patrot Kota Bekasi with T Statistics is 1.6.80 ≥ 0.10.Keywords: Product Quality, Service Quality, Consumer Satisfaction, Consumer
Loyalty, Structural Equation Modeling: Partial Least Square.v
KATA PENGANTAR
vi
Dengan mengucap puji syukur Alhamdullillah, atas berkah dan rahmat Allah SWT, peneliti dapat menyelesaikan tesis dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Patriot Kota Bekasi).
” Penulisan ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi guna menyelesaikan Pascasarjana Magister Manajemen pada Universitas Bhayangkara Jakarta Raya .
Di dalam penulisan ini, peneliti banyak mendapatkan bantuan dan dukungan dari pihak yang telah rela meluangkan waktu, tenaga dan pikiran demi tersusunnya tesis ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini, peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Agustian Zen, Ph.D. selaku Pembimbing yang dengan sabar telah memberikan nasehat, bimbingan dan pengarahan dalam penyelesaian tesis ini.
2. Bapak Soehardi, Ph.D. selaku Pembimbing yang dengan sabar telah memberikan nasehat, bimbingan dan pengarahan dalam penyelesaian tesis ini.
3. Ibu Dr. Hj. Beti Nurhaiti, S.T.P., M.E. selaku Kepala Prodi Magister Manajemen.
4. Bapak Tb. Hendra, selaku Kepala Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Patriot di Kota Bekasi yang telah memberikan ijin penelitian, data dan informasi kepada peneliti.
5. Pegawai Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Patriot di Kota Bekasi baik pejabat maupun staf yang telah banyak membantu dalam pengumpulan data tesis.
6. Seluruh Keluargaku tercinta
7. Teman-teman angkatan 41 Magister Manajemen yang telah banyak membantu dalam penulisan tesis ini.
Peneliti menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna karena kesempurnaan hanyalah milik Allah semata. Segala kritik dan saran sangat peneliti harapkan demi kesempurnaan tesis ini.
Akhir kata peneliti berharap, semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan dapat memberikan pengembangan pengetahuannya. Bekasi, Agustus 2018 Peneliti Aulia Januar Malik
vii
18
9
2.1.1.1 Jenis Produk ....................................................................
12
2.1.1.2 Klasifikasi Produk ..........................................................
13
2.1.1.3 Level dan Hirarki Produk ...............................................
2.1.1.4 Keputusan Produk ...........................................................
9
20
2.1.1.5 Kualitas Produk ..............................................................
24
2.1.1.6 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Produk ........
28
2.1.2 Pengertian Pelayanan ......................................................
2.1.1 Pengertian Produk ...........................................................
2.1 Tinjauan Pustaka ..........................................................................
DAFTAR ISI
1.3 Pembatasan Masalah ....................................................................
LEMBAR PERSETUJUAN........................................................................ i LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................ ii LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................ iii ABSTRAK .................................................................................................. iv ABSTRACT ................................................................................................ v KATA PENGANTAR ................................................................................ vi DAFTAR ISI ............................................................................................... vii DAFTAR TABEL ...................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xiii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN .....................................................................
1
1.1 Latar Belakang Permasalahan ......................................................
1
1.2 Identifikasi Masalah .....................................................................
5
6
9
1.4 Rumusan Masalah ........................................................................
7
1.5 Tujuan Penelitian .........................................................................
7
1.6 Manfaat Penelitian .......................................................................
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR DAN PENGAJUAN HIPOTESIS .......................................................................
35
viii
3.2.2 Desain Penelitian ............................................................
2.2 Penelitian Terdahulu ....................................................................
80
2.3 Kerangka Berpikir ........................................................................
98
2.4 Hipotesis Penelitian ......................................................................
98 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................
99 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................
99
3.2 Metode dan Desain Penelitian ........................................................ 101
3.2.1 Metode Penelitian ...........................................................
101
101
2.1.4.3 Faktor-faktor yang Memengaruhi Loyalitas Konsumen .
3.3 Populasi dan Sampel ..................................................................... 102
3.3.1 Populasi Penelitian ..........................................................
102
3.3.2 Sampel Penelitian ...........................................................
103
3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 107
3.5 Instrumen Penelitian ...................................................................... 109
3.5.1 Instrumen Penelitian Variabel Kualitas Produk (X1) ........... 110 a.
Definisi Konsep Variabel Kualitas Produk (X1) ...........
108 b. Definisi Operasional Variabel Kualitas Produk (X1) .....
108 c. Kisi-kisi Instrumen Variabel Kualitas Produk (X1) .......
75
73
2.1.2.1 Karakteristik Pelayanan ..................................................
2.1.3.1 Karakteristik yang Memengaruhi Perilaku Konsumen ...
38
2.1.2.2 Kualitas Pelayanan ..........................................................
40
2.1.2.3 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan ...
41
2.1.2.4 Meningkatkan Kualitas Pelayanan .................................
45
2.1.2.5 Layanan E-Business ........................................................
46
2.1.3 Pengertian Konsumen ....................................................
48
50
2.1.4.2 Tahapan Loyalitas Konsumen ........................................
2.1.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen ....................................
54
2.1.3.3 Teori Kepuasan Konsumen .............................................
57
2.1.3.4 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen
60
2.1.3.5 Strategi Kepuasan Konsumen .........................................
63
2.1.4 Pengertian Loyalitas Konsumen .....................................
69
2.1.4.1 Karakteristik Loyalitas Konsumen .................................
73
118
d.
119 Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X1) .................
e.
119 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X1) ..............
3.5.2 Instrumen Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ....... 119 a.
120 Definisi Konsep Variabel Kualitas Pelayanan (X2) .......
b.
120 Definisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan (X2) c.
121 Kisi-kisi Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ..
d.
121 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ............
e.
Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ......... 122
3.5.3 Instrumen Penelitian Variabel Kepuasan Konsumen (X3) ... 122 a.
122 Definisi Konsep Variabel Kepuasan Konsumen (X3) ....
b.
Definisi Operasional Variabel Kepuasan Konsumen (X3) 123 c.
125 Kisi-kisi Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen (X3) d.
126 Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (X3) .........
e.
126 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (X3) ......
3.5.4 Instrumen Penelitian Variabel Loyalitas Konsumen (Y) .... 127 a.
127 Definisi Konsep Variabel Loyalitas Konsumen (Y) .......
b.
127 Definisi Operasional Variabel Loyalitas Konsumen (Y) c.
133 Kisi-kisi Instrumen Variabel Loyalitas Konsumen (Y) .
d.
134 Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ............
e.
135 Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ........
3.6 Teknik Analisis Data ....................................................................... 135
3.6.1 Uji Hipotesis ........................................................................ 139
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 140
4.1 Gambaran Umum PDAM Tirta Patriot Kota Bekasi ..................... 143
4.1.1 Sejarah PDAM Tirta Patriot Kota Bekasi ............................ 143
4.1.2 Visi dan Misi PDAM Tirta Patriot Kota Bekasi ................... 145
4.2 Hasil Pengumpulan Data Responden ........................................... 146
4.2.1 Deskripsi Responden ............................................................ 147
4.2.2 Karakteristik Responden ...................................................... 147
4.3 Deskripsi Data .............................................................................. 151
4.3.1 Uji Validitas ........................................................................ 152
4.3.2 Uji Reliabilitas ..................................................................... 157 ix
4.3.3 Persyaratan Analisis ............................................................. 158
4.3.3.1 Uji Normalitas ................................................................... 158
4.3.3.2 Uji Homogenitas ............................................................... 159
4.3.3.3 Uji Heterokadastisitas ....................................................... 164
4.3.3.4 Uji Autokorelasi ................................................................ 165
4.3.4 Pengujian Instrumen dan Hipotesis ..................................... 166
4.3.4.1 Pembuatan Diagram Model .............................................. 166
4.3.4.2 Koefisien Jalur .................................................................. 167
4.3.4.3 Uji PLS Algoritm .............................................................. 168
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 177
5.1 Kesimpulan ................................................................................... 177
5.2 Saran ............................................................................................. 179 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ DAFTAR JURNAL ................................................................................... x
xiii
DAFTAR GAMBAR
2.1 Pembentukan Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan ..................
59
2.2 Kerangka Berpikir .........................................................................
97
3.1 Model Desain Penelitian ...............................................................
101
4.1 Uji Heterokadastisitas ..................................................................
164
4.2 Model Penelitian Utama PLS........................................................
166
4.3 Output T Statistik .........................................................................
167