PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada KPN Kopseda Kecamatan Pasaman)
VALUE TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada KPN Kopseda Kecamatan Pasaman)
ARTIKEL
Oleh
A MAULANA LUBIS
NPM: 1210018212035
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
2015
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value terhadap Loyalitas Anggota
dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
(Studi pada KPN Kopseda Kecamatan Pasaman)
Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta Email: a.maulanalubis@yahoo.co.id
Abstract
The aim of this study was to examine the role of customer’s satisfaction as
intervening variable on the relationship between service quality, customer value and
customer loyalty. The population oh the study was the members of KPN Kopseda
Pasaman District. The number of usable data was 187 respondents. In terms of
testing the hypotheses, the study performs simple, multiple and hierarchical
regression analyses. The results of analysis revealed that first; service quality and
customer value positively affect both customer’s satisfaction and customer loyalty.
Second, customer’s satisfaction was found to have positively effect on customer
loyalty. Third, customer’s satisfaction was proven as intervening variable on the
relationship between service quality, customer value and customer loyalty. The
study’s findings recommended increasing implementation of service quality and
customer value as foundations to create customer’s satisfaction and loyalty. Keywords: Service Quality, Customer Value, Satisfaction, and Loyalty.PENDAHULUAN
Koperasi adalah badan usaha yang kepuasan kepada anggotanya dan beranggotakan orang-orang atau badan selanjutnya melahirkan loyalitas hukum koperasi, dengan melandaskan anggota. kegiatannya berdasarkan prinsip Loyalitas merupakan prilaku koperasi sekaligus sebagai gerakan potitif yang diperlihatkan oleh ekonomi rakyat yang berdasar atas pelanggan yang dalam hal ini anggota azas kekeluargaan (UU No.25/1992). koperasi seperti menyampaikan hal Koperasi Pegawai Negeri (KPN) yang positif tentang layanan, Kopseda Kecamatan Pasaman merekomendasikan kepada orang lain sebagaimana bentuk koperasi lainnya agar menggunakan jasa layanan, dan memiliki tujuan utama melakukan transaksi secara berulang- yang diperoleh terlihat bahwa terjadinya kenaikan jumlah tunggakan selama bulan-bulan terakhir (September-Desember) merupakan indikasi atau fenomena bahwa anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman kurang loyal. Hal ini dapat dijelaskan bahwa anggota KPN Kopseda yang loyal memiliki tanda-tanda seperti melakukan transaksi ulang secara teratur yang dalam hal ini adalah melakukan pembayaran cicilan secara teratur, sehingga tentunya tidak terjadi adanya tunggakan.
Diduga variabel loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan, dimana hal ini sesuai dengan pendapat Fornel (1994) dan Kotler & Keller (2011) yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan konsekuensi dari kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2011) kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa yang dipersepsikan oleh konsumen dengan cara membandingkan antara harapan dan kenyataan. Keterkaitan antara kepuasan dengan loyalitas dapat memperoleh kepuasan akan cendrung menjadi konsumen yang loyal dan sebaliknya konsumen yang kecewa atau tidak puas akan menjadi tidak loyal.
Variabel kualitas pelayanan diduga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dimana hal ini sejalan dengan pendapat Lopiyoadi dan Hamdani (2008) yang menjelaskan bahwa kepuasan konsumen sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Menurut Alma (2009) kualitas pelayanan merupakan bentuk layanan jasa yang diberikan oleh organisasi penyedia jasa dimana kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat dari
tangibles , empathy , reliability , responsiveness dan assurance.
Disamping kualitas pelayanan, variabel lain yang diduga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah nilai pelanggan. Hal ini didukung oleh pendapat Griffin (2003) yang menjelaskan bahwa nilai pelanggan merupakan persepsi pelanggan tentang perbandingan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang produk atau jasa yang pada akhirnya akan membentuk rasa puas atau kecewa bagi pelanggan.
Secara parsial beberapa penelitian terdahulu menemukan bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kepuasan konsumen (Alida, 2007; Lukman, 2014; Rinda & Nur, 2012). Sementara peneliti lainnya menemukan bahwa kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Handayani dkk, 2013; Bambang, 2014; Fahmi dkk, 2012) dan customer value (Ajeng dkk, 2013; Nurul, 2012; Rachmad, 2009). Namun sepanjang penelusuran literatur empiris yang penulis lakukan, belum ditemukan penelitian yang secara komprehensif menjadikan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada pengaruh kualitas pelayanan dan customer value terhadap loyalitas, khususnya di KPN Kopseda Kecamatan Pasaman.
METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman yang telah menerima pinjaman selama Periode Bulan September-Desember Tahun 2014 yang berjumlah 187 orang. Oleh karena jumlah populasi tidak terlalu besar yaitu 187 orang, maka penelitian ini tidak menggunakan sampel atau menggunakan seluruh anggota populasi sebagai responden, sehingga jenis penelitian ini termasuk kedalam kategori sensus.
Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner yang bersifattertutup dimana kuesioner tertutup adalah kuesioner yang dirancang sedemikian rupa untuk memperoleh data tentang persepsi responden, dimana alternatif jawaban telah tersedia dan responden memilih salah satu alternatif jawaban tersebut (Bungin, 2010).
Kualitas pelayanan adalah segala aktivitas yang dilaksanakan oleh KPN KPN Kopseda Kecamatan Pasaman dalam memenuhi kebutuhan dan keinginananggota dalam penyaluran pinjaman.Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan 5indikator yang diadaptasi dari Parasuraman dkk (1991) yaitu tangibles, empathy,
reliability , responsiveness , dan assurance . Customer value atau nilai
pelanggan adalah penilaian keseluruhan oleh anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman terhadap pinjaman yang diberikan dengan membandingkan antara manfaat dan pengorbanan yang dilakukan. Pengukuran custome
value menggunakan
6 item pernyataan yang diadaptasi dari Rachmad (2009) yaitu nilai pinjaman, nilai personel, nilai moneter, nilai waktu, nilai energy, dan nilai psikis.
Kepuasananggota adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman tentang pinjaman dengan cara membandingkan antara harapan dan kenyataan. Pengukuran variabel kepuasan anggota menggunakan 5 item pernyataan yang diadaptasi dari Anthanassopoulos dkk (2001) yaitu layanan yang bebas kesalahan, iklim layanan, lokasi layanan, biaya layanan, dan kepuasan menyeluruh. Loyalitas anggota adalah prilaku potitif yang ditunjukkan oleh anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman yang berkaitan dengan indikator yakni mengatakan hal yang positif, merekomendasikan, dan melakukan transaksi ulang (Caruana, 2002).
Hasil Penelitian
Berdasarkan profil responden, kebanyakan responden adalah perempuan (78,6%), berusia antara 39-49 tahun (66,3%), memiliki pendidikan Sarjana S1 (75,9%), dari tiga kali (65,8%), dan lama menjadi anggota lebih dari 13 tahun (28,7%). Sebelum dilaksanakan pengujian hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas dimana hasilnya dapat diringkas sebagai berikut
Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Cronbach’s
No Variabel Jumlah Tidak Valid Keterangan
item Valid Alpha0,964
1 Kualitas Pelayanan -
22
22 Reliabel
0,961
2 Customer value
6 -
6 Reliabel
0,883
2 Kepuasan Anggota
5
- 0,961
5 Reliabel
3 Loyalitas Anggota
3
- Sumber: Data Primer yang diolah
3 Reliabel
Dari tabel diatas terlihat bahwa reliable atau andal karena memiliki semua item pernyataan yang cronbach;s alpa lebih besar dari 0,70. digunakan adalah valid karena Hasil analisis deskriptif tentang memiliki corrected item-total variabel kualitas pelayanan, correlation lebih besar dari 0,30. penanganan keluhan, kepuasan dan Sementara semua variabel dinyatakan loyalitas publik dapat diringkat sebagai berikut.
Tabel 2. Hasil Analisis Deskriptif
No Variabel Jumlah Rata- TCR (%) Keterangan
Item Valid Rata
1 Kualitas Pelayanan 22 3,82 76,40 Cukup Baik
2 Customer value
6
3.91
78.20 Sedang
3 Kepuasan Anggota
5
3.69
73.80 Cukup Puas
4 Loyalitas Anggota
3
4.05
81.00 Tinggi
Sumber: Data Primer yang diolah Uji Asumsi Klasik
Sebelum dilakukan pengujian heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji uji asumsi klasik tersebut dapat asumsi klasik yang terdiri dari uji disimpulkan bahwa semua jenis uji normalitas, linearitas, asumsi klasik terpenuhi. multikolonearitas dan
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan
PublikHipotesis H1 dan H2 yang anggota. Hasil analisis pengujian dikembangkan adalah kualitas kedua hipotesis ini dapat diringkas pelayanan dan customer value sebagai berikut: berpengaruh positif terhadap loyalitas
Tabel 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer value terhadap Loyalitas
Anggota Loyalitas Anggota (Y) Variabel Koefisien Signifikan Keputusan
Regresi
- Konstanta (a) 1,568 0,000 Kualitas Pelayanan (X ) 0,257 0,001 H diterima
1
1 Customer Value (X 2 ) 0,384 0,000 H 2 diterima Sumber: Data Primer yang diolah
Variabel kualitas pelayanan (X
1 ) Variabel customer value (X 2 )
memiliki koefisien regresi sebesar memiliki koefisien regresi sebesar 0,257 dan signifikan 0,001 atau lebih 0,384 dan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas dapat disimpulkan bahwa customer pelayanan berpengaruh positif value berpengaruh positif terhadap terhadap loyalitas anggota KPN loyalitas anggota KPN Kopseda Kopseda Kecamatan Pasaman, Kecamatan Pasaman, sehingga sehingga hipotesis H dapat diterima. hipotesis H2 dapat diterima.
Anggota
Hipotesis H3 dan H4 yang anggota. Hasil analisis pengujian dikembangkan adalah kualitas kedua hipotesis ini dapat diringkas pelayanan dan customer value sebagai berikut: berpengaruh positif terhadap kepuasan
Tabel 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer value terhadap kepuasan
Anggota Kepuasan Anggota (I)
Regresi
Konstanta (a) 0,565 - 0,059 Kualitas Pelayanan (X
1 ) 0,541 0,000 H 3 diterima Customer Value (X 2 ) 0,283 0,000 H 4 diterima Sumber: Data Primer yang diolah
Variabel kualitas pelayanan (X
1 ) Variabel customer value (X 2 )
memiliki koefisien regresi sebesar memiliki koefisien regresi sebesar 0,541 dan signifikan 0,000 atau lebih 0,283 dan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas dapat disimpulkan bahwa customer pelayanan berpengaruh positif value berpengaruh positif terhadap terhadap kepuasan anggota KPN kepuasan anggota KPN Kopseda Kopseda Kecamatan Pasaman, Kecamatan Pasaman, sehingga sehingga hipotesis H dapat diterima. hipotesis H dapat diterima
3
4 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Anggota
Hipotesis H
5 dalam penelitian ini Kopseda Kecamatan Pasaman dimana
adalah Kepuasan berpengaruh positif hasil uji hipotesis dapat diringkasan terhadap loyalitas anggota KPN sebagai berikut
Tabel 5. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Anggota Loyalitas Anggota (Y) Variabel Koefisien Signifikan Keputusan
Regresi
- Konstanta (a) 2,001 0,000 Kepuasan Anggota (I) 0,549 0,000 H diterima
5 Sumber: Data Primer yang diolah
Variabel kepuasan anggota dapat disimpulkan bahwa Kepuasan memiliki koefisien regresi sebesar berpengaruh positif terhadap loyalitas 0,549 dan signifikan 0,000 atau lebih anggota KPN Kopseda Kecamatan kecil dari 0,05. Dengan demikian Pasaman, sehingga hipotesis H
5 dapat diterima
Peranan Kepuasan Anggotasebagai Variabel InterveningHipotesis H adalah Kepuasan sebagai variabel intervening antara berpengaruh positif sebagai variabel customer value dan loyalitas anggota
intervening antara kualitas pelayanan KPN Kopseda Kecamatan Pasaman.
dan loyalitas anggota KPN Kopseda Hasil pengujian kedua hipotesis Kecamatan Pasaman, dan hipotesis H tersebut adalah sebegai berikut
7
adalah Kepuasan berpengaruh positif
Tabel 6. Peranan Kepuasan Anggota sebagai Variabel Intervening Model 1 Model 2 Keputusan Variabel Koefisien Sig. Koefisien Sig Regresi Regresi
- Konstanta 1,568 0,000 1,326 0,000 Kualitas Pelayanan 0,257 0,001 0,025 0,750
H
6 dan H
7
(X
1 )
Customer Value (X
2 ) 0,384 0,000 0,263 0,000
diterima
- Kepuasan Anggota (I) 0,427 0,000 - Sumber: Data Primer yang diolah
Model 1 menjelaskan pengaruh berpengaruh positif terhadap loyalitas langsung kualitas pelayanan dan anggota.
customer value terhadap loyalitas Model 2 menjelaskan pengaruh
anggota. Dalam hal ini diketahui tidak langsung variabel kualitas koefisien regresi variabel kualitas pelayanan dan customer value pelayanan adalah 0,257 dan signifikan terhadap loyalitas anggota yaitu sebesar 0,001 atau lebih kecil dari melalui kepuasan anggota sebagai 0,05. Sedangkan varibel customer variabel intervening. Dalam Model 2
value memiliki koefisien regesi 0,384 ini diketahui variabel kualitas
dan signifikan 0,004 atau lebih kecil pelayanan tidak lagi berpengaruh dari 0,05. Sehingga dapat dismpulkan terhadap loyalitas anggota, karena bahwa kualitas pelayanan dan nilai signifikannya 0,750 atau lebih
customer value secara langsung besar dari 0,05. Dengan demikian anggota berperan sebagai full
intervening antara kualitas pelayanan
dan loyalitas anggota, sehingga hipotesis H
6 dapat diterima.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis H
1 diketahui kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman. Temuan ini memberikan makna bahwa apabila semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman yang dalam hal ini terkait dengan sarana fisik, empati pegawai kecepatan tanggapan, keandalan pegawai dalam melayani, dan kepastian layanan maka hal ini akan dapat meningkatkan loyalitas anggota. Namun sebaliknya apabila semakin tidak baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman yang dalam hal ini terkait dengan sarana fisik, empati pegawai kecepatan tanggapan, keandalan pegawai dalam melayani, dan kepastian layanan maka hal ini akan dapat menyebabkan anggota semakin tidak loyal.
Hasil penelitian ini mendukung bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang menentukan loyalitas konsumen. Secara empiris, hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu diantaranya Wulan (2013), Nurul (2012), Salay (2010), Kheng dkk (2010), dan Yuvita (2013) dimana semua peneliti tersebut menemukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas.
Hasil pengujian hipotesis H
2
diketahui customer berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman. Temuan ini memberikan makna bahwa apabila semakin bernilai pinjaman yang diterima oleh anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman maka hal ini akan dapat menyebabkan anggota akan semakin loyal. Namun sebaliknya apabila semakin tidak bernilai pinjaman yang diterima oleh anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman maka hal ini akan dapat menyebabkan anggota semakin tidak ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu seperti Alida (2007), Luarn dan Lin (2003), Herman (2014), dan Naili (2012) dimana para peneliti tersebut bahwa variabel nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil pengujian hipotesis H
3
diketahui kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman. Temuan ini memberikan makna bahwa apabila semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman yang dalam hal ini terkait dengan sarana fisik, empati pegawai kecepatan tanggapan, keandalan pegawai dalam melayani, dan kepastian layanan maka hal ini akan dapat meningkatkan kepuasan anggota. Namun sebaliknya apabila semakin tidak baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman yang dalam hal ini terkait dengan sarana fisik, empati pegawai kecepatan tanggapan, keandalan pegawai dalam melayani, dan kepastian layanan maka anggota semakin tidak puas atau kecewa.
Hasil penelitian ini mendukung pendapat Fornell (1994) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan penentu kepuasan konsumen. Secara empiris, hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu diantaranya Handayani dkk (2013), Bambang (2014) dan Fahmi dkk (2012) dimana para peneliti tersebut menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Hasil pengujian hipotesis H
4
diketahui customer value berpengaruh positif terhadap kepuasan anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman. Temuan ini memberikan makna bahwa apabila semakin bernilai pinjaman yang diterima oleh anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman maka hal ini akan dapat menyebabkan anggota akan semakin puas. Namun sebaliknya apabila semakin tidak bernilai pinjaman yang diterima oleh anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman maka hal ini akan dapat menyebabkan anggota semakin tidak ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu seperti Ajeng dkk (2013), Nurul (2012) dan Rachmad (2009) yang menemukan bahwa nilai nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Hasil pengujian hipotesis H
5
diketahui kepuasan anggota berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman. Temuan ini memberikan makna bahwa apabila semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman maka hal ini akan dapat menyebabkan anggota akan semakin loyal. Namun sebaliknya apabila semakin rendah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman maka hal ini akan dapat menyebabkan anggota akan semakin tidak loyal. Secara empiris, hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu seperti Alida (2007), Lukman (2014) dan Rinda dan Nur (2012) yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
Hasil pengujian hipotesis H
6
diketahui bahwa variabel kepuasan anggota berperan sebagai variabel
intervening antara kualitas pelayanan
dan loyalitas Anggota pada KPN Kopseda Kecamatan Pasaman. Hasil penelitian ini bermakna bahwa apabila semakin baik kualitas pelayanan yang mampu diberikan oleh KPN Kopseda Kecamatan Pasaman yang dalam hal ini terkait dengan sarana fisik, empati pegawai kecepatan tanggapan, keandalan pegawai dalam melayani, dan kepastian layanan maka dimasa yang akan datang akan dapat meningkatkan kepuasan anggota. Kemudian apabila semakin tingi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh anggota dalam menerima pinjaman pada KPN Kopseda Kecamatan Pasaman maka kandisi tersebut akan dapat menyebebkan anggota semakin loyal. Namun sebaliknya apabila semakin tidak baik kualitas pelayanan yang mampu diberikan oleh KPN Kopseda Kecamatan Pasaman yang dalam hal ini terkait dengan sarana fisik, empati pegawai kecepatan tanggapan, keandalan pegawai dalam dimasa yang akan datang akan menyebabkan anggota tidak puas. Kemudian apabila anggota merasa tidak puas dalam menerima pinjaman pada KPN Kopseda Kecamatan Pasaman maka kandisi tersebut akan dapat menyebabkan anggota semakin tidak loyal. Secara empiris, hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu, dimana kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan (Handayani dkk, 2013; Bambang, 2014; Fahmi dkk, 2012). dan seterusnya kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (Alida, 2007; Lukman, 2014; Rinda dan Nur, 2012).
Hasil pengujian hipotesis H
7
diketahui bahwa variabel kepuasan anggota berperan sebagai variabel
intervening antara customer value dan
loyalitas Anggota pada KPN Kopseda Kecamatan Pasaman. Hasil penelitian ini bermakna bahwa apabila semakin bernilai pinjaman yang diterima dari KPN Kopseda Kecamatan Pasaman maka hal tersebut dapat menyebabkan anggota semakin puas. Kemudian apabila semakin tingi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh anggota dalam menerima pinjaman pada KPN Kopseda Kecamatan Pasaman maka kandisi tersebut akan dapat menyebebkan anggota semakin loyal. Namun sebaliknya apabila semakin tidak bernilai pinjaman yang diterima dari KPN Kopseda Kecamatan Pasaman maka hal tersebut dapat menyebabkan anggota menjadi kecewa atau tidak puas. Kemudian apabila anggota merasa tidak puas dalam menerima pinjaman pada KPN Kopseda Kecamatan Pasaman maka kandisi tersebut akan dapat menyebabkan anggota semakin tidak loyal. Secara empiris, hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu, dimana customer value berpengaruh positif terhadap kepuasan (Ajeng dkk, 2013; Nurul, 2012; Rachmad, 2009) dan seterusnya kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (Alida, 2007; Lukman, 2014; Rinda dan Nur, 2012).
PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan dalam penelitian ini: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman. 2)
Customer value berpengaruh terhadap
loyalitas anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman. 3) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman. 4) Customer
value
berpengaruh terhadap kepuasan anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman. 5) Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman. 6) Kepuasan berpengaruh sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman. 7) Kepuasan berpengaruh sebagai variabel intervening antara customer
value dan loyalitas anggota KPN Kopseda Kecamatan Pasaman.
Saran-Saran
Beberapa saran yang dapat disampaikan adalah 1) Dalam rangka meningkatkan loyalitas anggota dimasa yang akan datang maka diharapkan pihak manajemen KPN Kopseda Kecamatan Pasaman dapat lebih meningkatkan kepuasan anggota dalam menerima layanan pinjaman, karena hasil penelitian ini telah membuktikan bahwa kepuasan anggota merupakan variabel penting dalam menentukan loyalitas anggota. 2) Hal-hal yang perlu diperhatikan terkait dengan kepuasan anggota layanan yang bebas dari kesalahan, menciptakan iklim layanan yang ramah, dan menetapkan bunga pinjaman yang logis. 3) Diharapkan kepada pihak KPN Kopseda Kecamatan Pasaman, dalam rangka meningkatkan kepuasan anggota, maka perlu memperbaiki kualitas pelayanan dan customer value, karena hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan KPN Kopseda Kecamatan Pasaman merupakan variabel-variabel penting yang menentukan kepuasan anggota. bahwa saat ini kualitas pelayanan pada KPN Kopseda Kecamatan Pasaman belum dapat dikatakan baik. Oleh karena itu diantara upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara memperhatikan dan meningkatkan dimensi kualitas pelayanan yaitu
tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. 5) Hal
lain yang perlu diperbaiki adalah
customer value , dimana saat ini
customer value menurut persepsi anggota tergolong kedalam sedang atau belum dapat dikatakan bernilai.
Untuk itu, dan KPN Kopseda Kecamatan Pasaman hendaknya lebih serius dalam meningkatkan customer
value dengan cara diantaranya
memberikan pinjaman sesuai dengan kebutuhan (nilai manfaat), memberikan layanan pinjaman dengan cepat (manfaat layanan), menetapkan bunga pinjaman yang logis (manfaat biaya), proses administrasi yang tidak terlalu lama (manfaat waktu).
Keterbatasan
Adapun keterbatasan dalam penelitian ini dapat disampaikan diantaranya adalah 1) Penelitian ini hanya dilakukan pada KPN Kopseda Kecamatan Pasaman. Oleh itu hasil penelitian ini belum tentu berlaku sama pada koperasi lainnya. 2) Sementara dari sisi variabel yang diteliti, ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada variabel kualitas pelayanan, customer value, kepuasan dan loyalitas, sementara variabel- variabel lainnya yang dapat mempengaruhi baik kepuasan maupun loyalitas tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA Ajeng, U.I., Sri, S., dan Sendhang, N.
(2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro
Journal of Social and Politic. Vol 1 No 8 .
Alida, Palilati (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan. Kepuasan terhadap Perbankan Di Sulawesi Selatan.
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 9 No 1 .
Alma, Buchari. (2009). Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa .
Bandung. Alfabeta. Bambang, B (2014). Pengaruh yang ditawarkan terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan Widyagama Malang.
Jurnal Jibeka Vol 8 No 1 .
International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2
Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10 No 1.
Administrasi Bisnis Vol 1. No. 1
Naili, Farida (2012). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Hambatan Berpindah terhadap Loyalitas Pelanggan serta Implikasi pada Perpindahan Merek. Jurnal
Jasa . Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
(2008). Manajemen Pemasaran
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A.
Lukman, Hakim (2014). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah pada Kantor Cabang Pembantu Bank Central Asia Kawasan Metro Jababeka Cikarang. Jurnal Ekonomi dan Industri No 1 Tahun Ke-XIX .
Journal of Electronic Commerce Research, VOL. 4, NO. 4
Luarn, Pin., dan Lin, Hsuin-Hui (2003). A Customer Loyalty Model for E-Service Context.
(2011). Manjemen Pemasaran . Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Erlangga
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.
Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia.
Bungin, M. Burhan. 2010. Metodologi
Kheng, LL., Osman, M., Ramayah, T., dan Mosahab, R (2010). The Impact of Service Quality on
Sospol Vol 1 No.1
Handayani, S.T., Wahyudi, E., dan Poerwanto (2013). Pengaruh Variabel-variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Anggota Unit Pertokoan Koperasi Pegawai Republik Indonesia Universitas Jember. Jurnal e-
Management , Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York.
Griffin. (2003). Marketing
C. (1994). Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing . Vol 56.
Fornell,
Administrasi Publik Vol 1. No 5 .
Fahmi, R., Siti, R., dan Siswidiyanto (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Depok). Jurnal
Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.
Caruana, Albert (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European
Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi dan Kebijakan publik Serta ilmu-ilmu Sosial lainya . Jakarta: Kencana
Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Vol. 67, No.4 (Winter), 420-450 Rachmad, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan Vo,11 No 1.
Rinda, N dan Nur, Iriawan (2012).
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile
Broadband di Wilayah Surabaya
dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains dan Seni
ITS. Vol 1 No.1
Salay, Victor (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah pada bank BRI Cabang Kertajaya di Surabaya.
Jurnal Marketing dan Bisnis Vol
13 No 4
Wulan, Pinontoan (2013). Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Cabang Manado. Jurnal Emba Vol 1 No 4 .
Yuvita, Patras (2013). Kualitas Jasa Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pasien. Jurnal Emba, Vol. 1 No 3
Hal. 503-511