Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Loyalitas

  

Membangun Nilai Konsumen,

Membangun Nilai Konsumen,

  

Kepuasan, dan Loyalitas

Kepuasan, dan Loyalitas

   Pusat laba Pusat laba yang sebenarnya adalah terletak pada

  diperbaharui menjadi sistem piramida terbalik

  

Lebih kompleks dengan adanya era teknologi digital.

  Bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli saingan/kompetitor mereka. mengungguli saingan/kompetitor mereka.

  Bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan dan

   Tujuannya: Tujuannya:

  lebih mengarah pada kepentingan konsumen. mengarah pada kepentingan konsumen.

  lebih

  

  

  diperbaharui menjadi sistem piramida terbalik

  yang sebenarnya adalah terletak pada

  

  

  susunan organisasi piramida sudah kuno

  susunan organisasi piramida sudah kuno

  

  

  pelanggan

  pelanggan

  Lebih kompleks dengan adanya era teknologi digital. Organisasi tradisional Vs Organisasi Orientasi Pelanggan Organisasi tradisional Vs Organisasi Orientasi Pelanggan

  

Bagan Organisasi Tradisional Bagan Organisasi Berorientasi

Pelanggan Modern Mana jemen puncak Manajemen menengah Petugas lini depan

  PELANGGAN Mana jemen puncak

  Manajemen menengah Petugas lini depan PELANGGAN

  Pe lan gg an

  Pe la ng ga n

  1.

  1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan

  Nilai yang Dipikirkan Pelanggan 2.

  2. Kepuasan Total Pelanggan

  Kepuasan Total Pelanggan 3.

  3. Mengukur Kepuasan

  Mengukur Kepuasan 4.

  4. Mutu Produk dan Jasa

  Mutu Produk dan Jasa 5.

  5. Manajemen Mutu Total

  Manajemen Mutu Total

  

Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan

Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan

nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan

nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan

  

1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan

  

1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan

  

Nilai yang dipikirkan pelanggan = selisih antara nilai pelanggan

Nilai yang dipikirkan pelanggan = selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. total dengan biaya pelanggan total.

   Selisih a ntara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat

  Selisih a ntara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat

  serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif

  

serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif

  unggul

  unggul

  

Nilai pelanggan total = sekumpulan manfaat yg diharapkan

Nilai pelanggan total = sekumpulan manfaat yg diharapkan pelanggan dr produk/jasa tertentu pelanggan dr produk/jasa tertentu

    Nilai pelanggan total: nilai moneter manfaat ekonomis,

  Nilai pelanggan total: nilai moneter  manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis. fungsional, dan psikologis.

  

Biaya pelanggan total = sekumpulan biaya yg diharapkan

Biaya pelanggan total = sekumpulan biaya yg diharapkan

konsumen yang dikeluarkan utk mengevaluasi, mendapatkan,

konsumen yang dikeluarkan utk mengevaluasi, mendapatkan,

menggunakan, & membuang produk/jasa menggunakan, & membuang produk/jasa

   Biaya pelanggan total: biaya moneter, waktu, tenaga, dan

  Biaya pelanggan total: biaya moneter, waktu, tenaga, dan

  Nilai pelanggan merupakan benefit yang diperoleh • pelanggan dikurangi biaya pembelian.

• Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumberdari benefit ekonomi, benefit  pelanggan,& benefit emosional.
• Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya.

• Benefit pelanggan bersumber dari penampilan produk,

  layanan dan reputasi.
• Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam

  memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan, dan nilai personal pelanggan.

  Benefit pelanggan bersumber dari • penampilan produk, layanan dan reputasi.

• Benefit emosional adalah keunggulan

  produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan, dan nilai personal pelanggan.

• Jika penawaran yang diberikan oleh perusahaan memenuhi harapan nilai pelanggan, kemungkinan pelanggan akan membeli kembali.
• Salahsatu jalan utk menciptakan & memelihara pelanggan : melakukan pengamatan ………..perusahaan dpt mengetahui apa yg hrs dilakukan agar dpt menarik perhatian calon pelanggan

  Customer Perceived Value (Nilai yang dipersepsikan pelanggan) Customer- perceived Value

  Ekonomi Mengevaluasi Mendapatkan

  Fungsional Menggunakan Psikologis Menyingkirkan

  Total manfaat Total biaya

NILAI PELANGGAN

  

SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU

TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.

NILAI NILAI NILAI NILAI NILAI NILAI NILAI NILAI PRODUK LAYANAN PERSONALIA CITRA PRODUK LAYANAN PERSONALIA CITRA NILAI NILAI NILAI YANG PELANGGAN TOTAL NILAI YANG PELANGGAN TOTAL DIBERIKAN PADA DIBERIKAN PADA PELANGGAN BIAYA PELANGGAN BIAYA PELANGGAN TOTAL PELANGGAN TOTAL

  2. Kepuasan Total Pelanggan

  2. Kepuasan Total Pelanggan

   Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon

  Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon

  konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan ( disconfirmation )

  

konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan ( disconfirmation )

  yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja

  

yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja

  lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

  

lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

memakainya. memakainya.

   Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

  Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

  membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

  

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

diharapannya. diharapannya.

   Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

  Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

  seseorang sebagai hasil dari perbandingkan antara prestasi

  

seseorang sebagai hasil dari perbandingkan antara prestasi

  Total Kepuasan Pelanggan Total Kepuasan Pelanggan

• Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka.
• – Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas – Kinerja = Ekspektasi = Puas – Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas
• Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa
• Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli

  3. Mengukur Kepuasan

  Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. pendapat, dan keluhan mereka.

  konsumen produk perusahaan dan pesaing

  ) untuk berperan sebagai

  ) untuk berperan sebagai

  Ghost Shopper Ghost Shopper

  beberapa orang (

  beberapa orang (

  Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan

  2. Ghost Shopping Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan

  2. Ghost Shopping

  Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran,

  3. Mengukur Kepuasan

Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini

  1. Sistem keluhan dan saran

  1. Sistem keluhan dan saran

  Metode pengukuran kepuasan konsumen

  Metode pengukuran kepuasan konsumen

  pelanggan adalah kepuasannya

  pelanggan adalah kepuasannya

  secara teratur, karena satu kunci untuk hal yang diingat

  secara teratur, karena satu kunci untuk hal yang diingat

  Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini

  konsumen produk perusahaan dan pesaing

  3. Lost Customer Analysis

  3. Lost Customer Analysis Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa

  Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa

  banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah

  banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah

  pindah ke perusahaan pesaing

  pindah ke perusahaan pesaing

   (Customer loss) (Customer loss)

  4. Survey kepuasan pelanggan

4. Survey kepuasan pelanggan

  Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey

  Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey

  melalui pos telepon maupun wawancara pribadi

  melalui pos telepon maupun wawancara pribadi

  CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN 1. SISTEM KELUHAN DAN SARAN 1. SISTEM KELUHAN DAN SARAN 2. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN 2. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN 4. ANALISIS HILANGNYA 4. ANALISIS HILANGNYA 3. BELANJA KONSSUMEN YANG MISTERIUS (Ghost) 3. BELANJA KONSSUMEN YANG MISTERIUS (Ghost) □ BERORIENTASI PELANGGAN □ MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN □ KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT □ BERORIENTASI PELANGGAN □ MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN □ KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT □ SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA □ MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG □ MERESPON KEINGINAN PELANGGAN □ SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA □ MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG □ MERESPON KEINGINAN PELANGGAN □ MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING □ MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING □ MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN □ MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING □ MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING □ MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN □ MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI □ MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI □ MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN □ MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI □ MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI

  4. Mutu Produk dan Jasa

  4. Mutu Produk dan Jasa

  Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Pemasar mempunyai tanggung jawab pada perusahaan yang berbasis mutu:

• Ikut berpartisipasi dalam membuat dan merumuskan strategi dan kebijakan untuk membantu perusahaan unggul
• Memberikan mutu pemasaran disamping mutu produksi.
• Membantu perusahaan mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang berkualitas tinggi kepada konsumen

  Kualitas Produk Kualitas Produk

KUALITAS (QUALITY)

  Total fitur & karakteristik suatu produk atau jasa yang dapat mempengar uhi kemampuan untuk memuaskan keinginan pelanggan sesuai kebutuhan. “Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control)

  Kualitas produk/jasa Kepuasan

  Profitabilitas meyakinkan bahwa pesanan pelanggan telah dipenuhi

  membicarakan ekspektasi pelanggan secara layak kepada perancang barang. perancang barang.

   Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantu

  mengidentifikasi secara tepat akan kebutuhan dan tuntutan pelanggan. pelanggan.

  dengan kualitas tinggi kepada pelanggan:

  dengan kualitas tinggi kepada pelanggan:

  perusahaan menemukan dan menghantarkan barang dan jasa

  

perusahaan menemukan dan menghantarkan barang dan jasa

  Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantu

  semua proses, produk, dan jasa organisasi. organisasi.

  5. Manajemen Mutu Total (TQM)

  semua proses, produk, dan jasa

  memperbaiki mutu

  memperbaiki mutu

  Pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus

   Pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus

  5. Manajemen Mutu Total (TQM)

• mengidentifikasi secara tepat akan kebutuhan dan tuntutan
• membicarakan ekspektasi pelanggan secara layak kepada
• meyakinkan bahwa pesanan pelanggan telah dipenuhi
• memeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan

  memeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan

instruksi yang layak, pelatihan, dan bantuan teknis

instruksi yang layak, pelatihan, dan bantuan teknis

dalam penggunaan barang tersebut. dalam penggunaan barang tersebut.

• selalu berhubungan dengan pelanggan setelah

  selalu berhubungan dengan pelanggan setelah

penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas

penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas

dan akan terus puas. dan akan terus puas.

• mengumpulkan ide-ide pelanggan untuk

  mengumpulkan ide-ide pelanggan untuk peningkatan barang dan pelayanan. peningkatan barang dan pelayanan.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

  

KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU ORGANISASI &

CARA TERUS MENERUS SELALU MEMPERBAIKI KUALITAS.

   DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI: □ PROSES PRODUKSI □ KEMAMPUAN PRODUK □ LAYANAN KONSUMEN □ SISTEM & MANAJEMEN □ TEKNOLOGI & INFORMASI □ RESPONSIF KELUHAN PELANGGAN □ JARINGAN KOMUNIKASI

PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES:

  a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN

  b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN

c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

  

HARAPAN DAN PERSYARATAN

DARI PELANGGAN EKSTERNAL

DARI PELANGGAN EKSTERNAL

SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER

SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER

ATAU PELANGGAN INTERNAL

ATAU PELANGGAN INTERNAL

  6. Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan

  6. Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan

• Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan

  

Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan

yang menguntungkan. yang menguntungkan.

• Pelanggan terbesar perusahaan tidak selalu menghasilkan laba tertinggi.
• Pelanggan terbesar bisa menuntut layanan yang baik dan mendapatkan diskon terbesar.
• Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapatkan layanan minimal, tetapi biaya bertransaksi dengan mereka dapat mengurangi profitabilitas mereka
• Pelanggan menengah yang menerima layanan bagus dan membayar harga hampir penuh seringkali paling menguntungkan.
• Untuk m emaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu

  Untuk m emaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu

  memperhatikan hal-hal berikut ini:

  memperhatikan hal-hal berikut ini:

• 1. Keuntungan Pelanggan

1. Keuntungan Pelanggan

• a. Analisis Profitabilitas Pelanggan

  a. Analisis Profitabilitas Pelanggan

• b. Keunggulan kompetitif

  b. Keunggulan kompetitif

• 2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan

  2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan

• 3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan

  3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan

• a. Equitas nilai

  a. Equitas nilai

• b. Equitas merk

  b. Equitas merk

• c. Equitas relasional

  a. Profitabilitas Pelanggan

  a. Profitabilitas Pelanggan Analisis profitabilitas pelanggan menjadi • penting bagi perusahaan agar perusahaan mengetahui kontribusi laba yang disumbangkan oleh setiap pelanggan dan bagaimana kinerja masing-masing pelanggan yang dimilikinya.

• Analisis profitabilitas pelanggan dianggap

  sebagai praktik pemasaran industri yang

  baik untuk membangun dan memelihara

  hubungan yang menguntungkan dengan

  pelanggan
• analisis profitabilitas pelanggan dapat diartikan sebagai sebuah pendekatan manajemen biaya yang mengidentifikasi biaya dan manfaat melayani pelanggan individu atau kelompok pelanggan untuk meningkatkan profit perusahaan secara keseluruhan.

• Analisis profitabilitas pelanggan memiliki manfaat yang memungkinkan manajer untuk:

  Analisis profitabilitas pelanggan memiliki • manfaat yang memungkinkan manajer untuk:

• 1. mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan,

• 2. mengelola biaya pelayanan dari setiap

  pelanggan,
• 3. memperkenalkan produk atau jasa baru yang menguntungkan,

• 4. menghentikan pelanggan atau produk

  yang tidak menguntungkan,
• 5. mengarahkan bauran pembelian pelanggan pada lini produk dan jasa dengan margin yang tinggi,

• 6. menawarkan diskon dengan tujuan memperoleh volume penjualan yang lebih besar, dan
• 7. memilih jenis pelayanan purna jual yang akan diberikan.

  

b. Keunggulan kompetitif

  

b. Keunggulan kompetitif

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan •

dalam usaha meningkatkan keunggulan bersaing melalui

pemenuhan kepuasan pelanggan, antara lain:

  1. Perusahaan memberikan pelayanan yang baik demi kepuasan pelanggan

• Dalam hal ini salah satu tugas pokok yang perlu diperhatikan adalah pengawasan yaitu memantau produk

  dari pengadaan bahan, proses produksi sampai dengan

  produk itu didistribusikan ke pasar. Karena dengan pengawasan yang baik, akan • memungkinkan cepat diketahuinya suatu kesalahan yang terjadi dalam suatu bagian sehingga kesalahan relatif

  . Menyusun struktur organisasi yang

  2 flat/datar/horisontal

• Kegagalan dalam mendeteksi penyimpangan atau kesalahan di perusahaan umumnya ditemui pada bentuk organisasi piramida.
• Hal ini disebabkan karena jumlah bawahan yang berlebihan, sehingga pemgawasan dan pengendalian menjadi tidak efektif.

• Oleh karena itu untuk meningkatkan pelayanan

  kepada pelanggan, perlu disusun struktur organisasi yang lebih datar.

3. Mengurangi time to acceptance pelanggan.

• Hal ini tidak saja dilakukan dengan mempercepat atau memperpendek waktu

  tunggu pelanggan atas pesanannya dan

  memangkas rentang waktu antara peluncuran produk baru dan consumer awareness, antara consumer awareness

  dan product adoption di pasar sasaran,

  tetapi juga dengan merespon kemauan

  pelanggan dengan cepat

  4. Kemudahan bagi pelanggan untuk mengakses perusahaan

• Hal ini bisa dilakukan dengan membuka pelayanan telepon hot line bagi pelanggan atau memanfaatkan E- mail dan jaringan internet.
• Karena dengan memanfaatkan keunggulan teknologi informasi, perusahaan dapat melakukan dialog intensif dan interaktif dengan pelanggan untuk pengembangan produkproduk baru serta menjalin hubungan yang lebih langgeng, sedangkan kemudahan diakses ini berkaitan erat dengan pengumpulan informasi (masukan,saran dan umpan balik dari pelanggan) dan penangan keluhankeluhan secara efektif

  5. Penerapan sistem pemasaran terpadu (Coordinated marketing)

• Hal ini didasari bahwa pemasaran saat ini bukan lagi spesifik bidang kerja bagian pemasarn saja, tetapi juga seluruh karyawan yang ada di perusahaan tersebut.
• Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan perlu memberikan total human reward kepada karyawan yang dapat berupa system penilaian kerja yang adil, penghargaan untuk meningkatkan rasa percaya diri karyawan, jalur karir yang jelas, memberi otonomi, wewenang dan kepercayaan kepada setiap karyawan serta memberi keleluasaan kepada karyawan untuk melakukan sesuatu untuk memuaskan pelanggan.

  6. Perbaikan kualitas •

• Dalam hal perbaikan kualitas dapat dilakukan dengan menggunakan prinsipprinsip manajemen mutu terpadu (TQM atau Total Quality Management) yang berupaya memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikkan secara berkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi.

  Berhubungan dengan perbaikkan kualitas melalui • manajemen mutu terpadu Heizer dan Render (1999, 82) mengemukakan bahwa TQM merujuk pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi secara keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan.

• TQM juga menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang terus menerus ingin mencapai keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang kesemuanya itu sangat penting bagi kepuasan pelanggan

2. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV—customer •

  Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan 2.

  lifetime value) menggambarkan nilai sekarang bersih dari aliran laba masa depan yang

diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup

pelanggan.

• Metode untuk mengukur nilai seumur hidup pelanggan salah satunya adalah perhitungan CLV yang memberikan kerangka kerja kuantitatif

  resmi untuk merencanakan investasi pelanggan

  dan membantu pemasar mengadopsi perspektif

  

3. Ekuitas pelanggan

  3. Ekuitas pelanggan

  Menurut Asnan (2008) mengatakan bahwa dasar •

  customer equity adalah bahwa pelanggsan merupakan

  aset finansial yang harus diukur, dikelola dan dimaksimalkan oleh setiap perusahaan atau organisasi, sama halnya dengan aset-aset lainnya.

• Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan.

  Menurut (Maas, 2000 : 106 –7) yang dikutip • oleh Widjaja (2009) semakin setia pelanggan, semakin tinggi ekuitas pelanggan. Selain itu, definisi ekuitas pelanggan adalah • jumlah keseluruhan lifetime value dari pelanggan – pelanggan perusahaan. Ekuitas pelanggan merupakan penjumlahan • lifetime value dari seluruh pelanggan saat ini ( Lovelock : 2001 ).

  1. Ekuitas nilai (value equity) : adalah penilaian objektif pelanggan atas kegunaan tawaran berdasarkan pemikirannya tentang manfaat yang kemudian dibandingkan dengan biayanya.

• Sub pendorong (sub driver) ekuitas nilai

  adalah mutu, harga, dan kenyamanan. Tiap-tiap industri harus mendefinisikan

  faktor-faktor spesifik yang melandasi tiap-

  tiap sub pendorong dalam rangka menemukan program yang bisa

  Ekuitas nilai memberi sumbangan terbesar • pada ekuitas pelanggan jika produk itu terdiferensiasi dan jika produk itu lebih rumit serta perlu dievaluasi.

• Ekuitas nilai sangat mendorong ekuitas pelanggan di pasar bisnis.

  2. Ekuitas merek (brand equity) : adalah penilaian subjektif dan tak berwujud pelanggan terhadap merek, yang di luar dan melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif.

• Sub pendorong ekuitas merek adalah kesadaran merek pelanggan, sikap pelanggan terhadap merek, dan pemikiran pelanggan mengenai etika merek.
• Perusahaan menggunakan iklan, humas dan alat komunikasi lain untuk mempengaruhi sub pendorong itu. Ekuitas merek itu lebih penting daripada pendorong • ekuitas pelanggan lainnya jika produknya kurang terdiferensiasi

  3. Ekuitas relasional (relationship equity) : adalah kecenderungan pelanggan untuk setia terhadap merek, yang di luar dan melampaui penilaian objektif dan subjektif atas nilainya.

  Sub pendorong ekuitas relasional mencakup program • kesetiaan, dan program pemahaman dan perlakuan khusus, program pembentukan komunitas, dan program pembentukan pengetahuan.

• Ekuitas relasional sangat penting jika relasi pribadi banyak diperhitungkan dan jika pelanggan cenderung terus berhubungan dengan para pemasok sepenuhnya berdasarkan kebiasaan atau yang tidak pernah berubah.

  Formulasi tersebut memadukan • manajemen nilai, manajemen merek dan manajemen relasional ke dalam fokus yang berpusat pada pelanggan.

• Perusahaan dapat memutuskan pendorong mana yang memperkuat perolehan yang terbaik.

  Membangun Relasi Pelanggan Membangun Relasi Pelanggan 1.

  1. Pengelolaan hubungan pelanggan Pengelolaan hubungan pelanggan 2.

  2. Menarik, mempertahankan, dan

Menarik, mempertahankan, dan

menumbuhkan pelanggan menumbuhkan pelanggan 3.

  3. Membangun loyalitas Membangun loyalitas 4.

  4. Mengurangi peralihan pelanggan

Mengurangi peralihan pelanggan

5.

  5. Membentuk ikatan pelanggan yang Membentuk ikatan pelanggan yang kuat kuat

  7. Loyalitas Pelanggan

  7. Loyalitas Pelanggan

• Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang

  

Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang

  merasa puas, yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas

  

merasa puas, yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas

  pelanggan

  pelanggan

• Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk

  

Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk

  membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian

  

membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian

  dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa

  

dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa

  adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang,

  

adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang,

orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli.

orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli.

  Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu .

  Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu .

• Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan

  

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan

  secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

  

secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

  pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di

  

pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di

  Pelanggan yang LOYAL Pelanggan yang LOYAL

   Melakukan pembelian berulang secara teratur.

  Melakukan pembelian berulang secara teratur.

   Membeli antar lini produk dan jasa.

  Membeli antar lini produk dan jasa.

   Mereferensikan kepada orang lain.

  Mereferensikan kepada orang lain.

   Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. pesaing.

   Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang lebih tinggi. lebih tinggi.

   Pelanggan loyal akan menjadi WoM ( Pelanggan loyal akan menjadi WoM (

  Word of Word of

  Mouth Mouth

  ), penyambung lidah, bagi pelanggan prospek ), penyambung lidah, bagi pelanggan prospek