LIBatkan dan berkomunikasi dengan pasien

  LIBatkan dan berkomunikasi dengan pasien Dr Arjaty W Daud MARS Tujuan

  1. Mahasiswa dapat menyebutkan tujuan mata ajar libatkan

  dan berkomunikasi dengan pasien

  2. Mahasiswa dapat menguraikan topik- topik dan jadwal mata

  ajar libatkan dan berkomunikasi dengan pasien

  3. Mahasiswa dapat menggambarkan sistem evaluasi

  pembelajaran dan buku wajib

  4. Mahasiswa mampu memahami kompetensi yang diharapkan

  dari mata ajar

LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI

  Kembangkan cara-cara komunikasi yg terbuka dgn pasien.

  RS:

• Kebijakan : komunikasi terbuka ttg insiden dgn pasien & keluarga
• Pasien & kel. mendapat informasi bila terjadi insiden
• Dukungan, pelatihan & dorongan semangat kepada staf agar selalu terbuka kepada pasien & kel. dlm seluruh proses asuhan

  pasien Tim:

• Hargai & dukung keterlibatan pasien & kel. bila telah terjadi insiden
• Prioritaskan pemberitahuan kpd pasien & kel. bila terjadi insiden
• Segera setelah kejadian, tunjukkan empati kpd pasien & kel.

TIGA AREA KETERLIBATAN

  1. Melibatkan pasien dan masyarakat dalam

  mengembangkan pelayanan yang lebih aman

  2. Melibatkan pasien dalam proses perawatan

  dan pengobatan dirinya sendiri

  3. Bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan,

  doronglah untuk saling terbuka, komunikasi dua arah antara profesional kesehatan dan pasien

• • 34% wanted an apology or explanation when an

  incident occurred;

• 23% wanted an inquiry into the causes;
• 17% wanted support in coping with the

  consequences;

• 11% wanted financial compensation;
• 6% wanted disciplinary action against the staff involved.

  

Komunikasi Efektif

• P

  asien dan Pemberi Pelayanan bertukar informasi, dimana pasien dilibatkan untuk berpartisipasi aktif sejak saat admission hingga pulang, serta memastikan bahwa tanggung jawab baik Pasien maupun Pemberi Pelayanan sama-sama dipahami.

• nformasi yang akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).

  Arjaty/IMRK/2008

  Komunikasi Efektif Komunikasi efektif, merupakan komunikasi di antara para

• petugas pemberi pelayanan yang dilakukan dengan , tepat

  waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dapat dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi kesalahan dan menghasilkan perbaikan untuk keselamatan pasien. 11/12/18 Arjaty/IMRK/2015

  7

  Arjaty/IMRK/2015 Mengapa Komunikasi penting ? 11/12/18

  TIPE KOMUNIKASI

  1. Verbal: menggunakan kata-kata

  2. Nonverbal:cara kita berdiri & duduk

• Facial expressions / ekspresi muka
• Silence / diam / tenang
• Eye contact / kontak mata
• Gestures / bahasa tubuh :
• smiling / senyum
• leaning forward / bersandar
• nodding / mengangguk

  3. Tertulis Non verbal

  V er ba l

  7 - 11 % Arjaty/IMRK/2015 ₉

  Arjaty/IMRK/2015

  1. KOMUNIKASI ANTAR PETUGAS :

• Komunikasi verbal dengan READ BACK / TBAK
• Komunikasi verbal dengan SBAR
• Komunikasi verbal dengan REPEAT BACK
• Komunikasi Tertulis
• Komunikasi dengan Elektronik

  2. KOMUNIKASI DENGAN MELIBATKAN PASIEN :

• ASK ME 3
• TEACH BACK
• SPEAK UP

  10

• Hanya 7 sampai 11 % dari semua komunikasi verbal, dan sisanya adalah nonverbal .
• Komunikasi nonverbal tidak selalu cocok dengan pesan verbal.
• Perbedaan cara pesan dapat menyebabkan kebingungan .
• Mis. Ketika seseorang mengatakan satu hal / verbal , tetapi nonverbalnya berbeda
>Berikan contoh ……&hell>Contoh :
• Menangis sambil berkata , " Saya baik-baik saja . "
• Mengatakan bahwa Anda mendengarkan ketika Anda tidak membuat kontak mata dengan lawan bicara dan melihat ke seluruh ruangan sementara pembicara berbicara .
• Mengatakan bahwa Anda tidak bosan atau lelah ketika Anda menguap .

  Activity: Nonverbal Communication Apa makna gambar ini ?

  Ask Me 3

  Tools untuk dokter , perawat atau apoteker dalam berkomunikasi dengan pasien / keluarga

• Pertanyaan akan ditanyakan oleh pasien atau keluarga
• Review terhadap pengetahuan penyakitnya , warning signsdan peran pasien / keluarga dalam perawatan

  Mengapa hal ini Mengapa hal ini

  Apa Apa

  .Apa yang .Apa yang penting bagi penting bagi masalah masalah harus saya harus saya saya untuk saya untuk utama utama lakukan ? lakukan ? dilakukan ? dilakukan ? saya? saya?

  Apa yang harus Dokter / Perawat / Farmasi jawab ? Jelaskan Apa yang akan Jelaskan Penyakit

  Jelaskan Rencana terjadi jika tidak mengikuti dan DIagnosanya Treatment _{Arjaty/IMRK/2015} Rencana Teratment ₁₃

  Kapan saya bertanya : Ask me 3 ?

  1. Ketika menemui dokter, Perawat atau Farmasi

  2. Ketika akan dilakukan Tindakan / Prosedur

  3. Ketika akan mengambil / menerima obat

  Arjaty/IMRK/2015 ₁₄ Ask Me 3

• sk Me 3 adalah program edukasi pasien dirancang untuk meningkatkan komunikasi antara pasien dan pemberi layanan kesehatan , mendorong pasien untuk aktif dalam sebagai tim dalam perawatan kesehatan mereka

  A

• rogram ini mendorong pasien untuk bertanya 3 pertanyaan :

  P

  1. Apa masalah utama saya ?

  2. Apa yang harus saya lakukan ?

  3. Mengapa hal ini penting bagi saya untuk dilakukan ? H

• asil Studi menunjukkan bahwa orang-orang yang memahami instruksi yang diberikan, tingkat kesalahan lebih sedikit ketika mereka mengambil obatnya atau mempersiapkan diri untuk tindakan medis .. _{Arjaty/IMRK/2015}

  15 Ask Me3

• P asien dengan Congestive Heart Failure tiba di poliklinik ditemani keluarganya.
• D i bagian registrasi pasien mendapat brosur tentang Ask Me3 yang menginformasikan tentang
• Apa masalah utama kesehatan saya?
• Apa yang harus saya lakukan?
• Mengapa hal ini penting bagi saya untuk dilakukan ?
• K emudian pasien masuk ke poli dan bertemu dengan dokter dan terjadi diskusi antara pasien & dokter sesuai dengan yang ada dalam brosur Ask Me3

TEACH BACK

  Meminta pasien untuk mendemonstrasikan pemahamannya , menggunakan kata-kata sendiri mis :

• " Saya ingin memastikan bahwa penjelasan saya sudah jelas . Bisakah Anda jelaskan kembali apa yang saya sampaikan sehingga saya yakin anda sudah mengerti ? ”
• Apa yang akan Anda katakan suami / istri Anda tentang perubahan obat darah tinggi Anda hari ini ? ”
• " Kami sudah banyak memberikan informasi dan beberapa hal yang harus Anda lakukan. Dalam kata-kata Anda sendiri , tolong ulangi. bagaimana Anda akan lakukan jika sudah di rumah ?
• Jangan menggunakan pertanyaan tertuup yang jawabnnya :

  YA dan Tidak:

• Apakah anda sudah mengerti ? _{Arjaty/IMRK/2015}
₁₇

  Tailor the informed consent process to meet patient needs Gunakan

• metode “Teach bcak" untuk menilai pemahaman. Hal ini meminta

  pasien menjelaskan dengan kata-katanya sendiri informasi yg

  diberikan staf atau meminta pasien menunjukkan keterampilan yg

  diajarkan
• Tanyakan pasien"apakah anda mengerti?" tidak tergantung kesanggupan mereka mengerti tentang informasi, banyak orang yg tidak mengerti masih bisa menjawab "Ya”
• Beritahu

  pasien bahwa mereka memiliki kesempatan bertanya. Berdayakan

  pasien untuk menulis catatan atau memeriksa informasi utama pada material pasien selama diskusi

  Arjaty/IMRK/2015 ₁₈ S peak up if you have questions or concerns: it's peak up if you have questions or concerns: it's your right to know your right to know

• S

  P ay attention to the care you are receiving ay attention to the care you are receiving

• P

  E ducate yourself about your diagnosis, test and ducate yourself about your diagnosis, test and treatment treatment

• E

  A sk a trusted family member or friend to be your sk a trusted family member or friend to be your advocate advocate

• A

  K now what medications you take and why you now what medications you take and why you take them take them

• K

  U se a health-care provider that rigorously se a health-care provider that rigorously evaluates itself against safety standards evaluates itself against safety standards

• U

  P P articipate in all decisions about your care. articipate in all decisions about your care. ^{Th 2001 JCAHO melakukan kampanye SPEAK-UP utk pasien / masyarakat. WHO menampilkannya dalam buku “ WORLD ALLIANCE FOR PATIENT SAFETY, FORWARD PROGRAMME 2005”}

  S P E A K – U P KOMUNIKASI DENGAN PASIEN ^{Arjaty/IMRK/2015}

  20

  Arjaty/IMRK/2008 Proses komunikasi

• P engirim membuat pesan untuk penerima
• P enerima & pengirim berinteraksi / bertanya jawab untuk mendapatkan informasi serta jawabannya sehingga berita dapat dimengerti

  Sender Message Receiver Reaction

  Communication Skills T eknik Komunikasi efektif tdd :

  1. Active listening / pendengar aktif

  2. Reflecting / merefleksikan

  3. Summarizing /menyimpulkan

1. Active Listening

• Merupakan komponen utama dalam berkomunikasi yang baik
• Seringkali kita tidak mendengarkan dengan sungguh-

  sungguh apa yang orang lain katakan, karena kita

  

lebih sering berpikir tentang apa respon kita untuk

menjawab atau apa yang akan kita katakan selanjutnya

  Active Listening Komponen apa yang dilakukan Pendengar aktif / active listening dalam gambar ini ? 1. Melakukan kontak mata .

  2. Menghadap speaker .

  3. Berkonsentrasi pada speaker dan apa yang dia katakan .

  4. Memperhatikan .

  5. Menunjukkan minat pada apa yang dikatakan .

  6. Hindari gangguan , seperti panggilan telepon, orang lain , atau dokumen.

2. Reflective Listening

• Reflec tive listening berdasarkan active listening
• Prose s verbal untuk merefleksikan kembali apa yang sudah dikatakan seseorang
• Konfir masi bahwa anda sudah memahami dengan menggunakan pernyataan :

• “So you feel like there’s not enough time to do a complete physical exam.”/

  jadi anda merasa tidak cukup waktu melakukan pemeriksaan fisik lengkap

• “It sounds like you’re concerned about this patient’s ability to adhere to treatment.”/ sepertinya anda mengutamakan kemampuan pasien ini dalam mengikuti pengobatan
• “You’re wondering if this patient should be started on an ART regimen.”/ anda bertanya-tanya apakah pasien ini harus dimulai ART

3. Summarizing

• P ernyataan untuk menilai apakah pendengar sudah memhami masalah / isu yang disampaikan
• M embantu memastikan berita yang dikirim sesuai dengan berita yang diterima
• U ntuk mengecek apakah pendengar sudah mengerti pesan yang disampaikan

Barriers Komunikasi Efektif Barriers to effective communication Language Noise Time

  Distractions Other people Put downs Too many questions Distance Discomfort with Disability Lack of interest Arjaty/IMRK/2015 ₂₈ Barriers to Communication (1)

  1. Apa dokter berkomunikasi dengan bahasa tubuhnya?

  2. Apa pasien berkomunikasi dengan bahasa tubuhnya?

  3. Adakah sesuatu yang anda lihat

yang menjadi barrier komunikasi

dalam gambar ini ?

  1. Meja berantakan, dengan kertas2 diatas meja

  

2. Interupsi dan gangguan, misalnya,

panggilan ponsel.

  

3. Pintu terbuka dan ada orang2 yang

bisa mendengar interaksi mereka,

sehingga tidak ada privasi untuk

menjamin kerahasiaan.

  4. Dokter tidak menghadap orang dengan siapa ia bertemu Sebutkan contoh berkomunikasi yg tidak baik :

  1. Cara lain untuk tidak berkomunikasi dengan baik meliputi: 2. Memandang ke luar jendela.

  3. Melihat jam atau arloji.

  4. Mulai untuk berbicara dengan orang lain.

  5. Mengambil kertas.

  Barriers to Communication (2)

  Contoh barrier yang lain :

• Bicara terlalu banyak, tidak memberi waktu orang lain mengekspresikan apa yg diinginkan
• Kritis dan / atau menyimpulkan
• Menertawakan / mempermalukan orang lain
• Berkontradiksi atau berargumen dengan orang lain
• Tidak menghargai
• Tidak ada kepercayaan atau hubungan baik
• _•

8 Non Verbal Communication

  Ekspre _• si wajah _• senyum

• _• cemberut

  Gestur _• e tanda peace (menunjukkan dengan telunjuk & jari tengah)

• _{• •} menunjukkan jempol

  Paralin _• gusitik _• nada suara

• _• Tekanan suara --> marah atau antusias?

  Body _• Languange menyilangkan tangan kedepan

• _{• •}

  Menghela nafas --> menunjukkkan kebosanan Proxe _• mics

• _• Kedekatan jarak antara satu dengan lain -> bisa menimbulkan ketidaknyamanan

  Eye _• gaze _• Mengedipkan mata Membelalakkan mata

• _• Haptic _• s
• _• Sentuhan -> menandakan kasih sayang

  Appea _• rance / penampilan _• bisa tampak dari cara berpakaian _11/12/18 bisa tampak pemiliihan warna pakaian

LITIGIOUS SOCIETY

• Budaya menggugat
• Mengambil kesempatan demi keuntungan ekonomis

  LAWYER

• Kurang mampu melakukan pembuktian sebab akibat dalam suatu perkara
• Pemahama n keliru pada sebagian lawyer bahwa ungkapan maaf / simpati adalah “pengakuan” yang dapat dijadikan alat bukti di pengadilan

  TIPS BEDAKAN !

  ( jangan dikacaukan ) Hubu ngan Dokter – Pasien

  Pasien tidak menggunakan pengacara / belum menggugat

• Hubungan professional, Asas kepercayaan
• Harus terbuka
• Hubu ngan Tergugat – Penggugat

  Pasien menggunakan pengacara / mulai menggugat

• Hubungan Hukum, Bukan Asas Kepercayaan
>Tidak boleh terbuka

  

Interview:

How Others May See You How You See Yourself

  How They See ?

  Yourself ? Arjaty/IMRK/2008

  Communicating Team work ??? Terima ^{Arjaty/IMRK/2008}