PENGARUH PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

  PENGARUH PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL

  INTERVENING

  (STUDI KASUS: BIBIT KELAPA SAWIT VARIETAS D x P TN.1)

  ARTIKEL U _{N A T}

  IV _{E H A T} RS

ITAS BUNG

  Oleh HARRI PERSADA NIM: 1210018212051 PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS BUNG HATTA 2015

  

PENGARUH PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL

  

INTERVENING

  (STUDI KASUS : BIBIT KELAPA SAWIT VARIETAS D x P TN.1)

  1

  2

  1 Harri Persada, Yulia Hendriyeni, Eni Kamal

  1 Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta

  2 Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Andalas

  Email : harri_persada@yahoo.com, yuliayeni@yahoo.com.au, ekamal898@yahoo.com

  

ABSTRACT

Palm oil sector currently has a very important role for the Indonesian economy. Oil palm

plantation business including procurement of seeds business also experienced intense

competition. To win the competition a company must be understand and be able to

implemented marketing management well. One of the important aspect in marketing

management is an understanding of creating customer loyalty. Among the concepts that

influence consumer loyalty is the product quality, customer value and customer

satisfaction. The aim of this study was to examine the effect of the product and the

customer value toward customer loyalty with customer satisfaction as an intervening

variable. Respondents of this study are members of farmers who receive and use the palm

seed varieties D x P TN.1 in West Pasaman totaling 70 farmers. Because the numbers less

than 100, so all the population as respondents. Data were collected by questionnaires. The

analysis showed that the impect of product variable toward satisfaction and loyality of

farmers is positive and significant, and impact of customer value toward satisfaction and

loyality is positive and significant too. Satisfaction variables mediate the effect of the

product on loyalty and also customer value toward farmers loyalty. The findings of this

study provide practical implications for producers of oil seed varieties D x P TN.1 that in

order to increase the farmers loyalty, it is recommended to improve products, customer

value and farmers satisfaction.

  Keywords: Loyalty, Satisfaction, Product and Customer Value.

  

Pendahuluan Salah satu daerah yang mengan-

  Perkebunan kelapa sawit merupakan dalkan pengembangan industri pertanian- salah satu sektor perkebunan unggulan di nya adalah Kabupaten Pasaman Barat. Indonesia yang mengalami perkembangan Pengembangan sektor pertanian khususnya pesat. Saat ini Indonesia merupakan negara dibidang perkebunan di Kabupaten nomor satu penghasil Crude Palm Oil Pasaman Barat sangat terkait dengan Dinas (CPO) terbesar di dunia dan menjadi negara Perkebunan. Diantara kebutuhan petani eksportir CPO terbesar di dunia. untuk perkebunan yang sangat penting yang merupakan tugas Dinas Perkebunan adalah adanya bibit kelapa sawit berkualitas unggul, dimana ketersediaan bibit kelapa sawit seperti ini akan dapat meningkatkan produktivitas kebun. Ada beberapa jenis varietas unggul bibit kelapa sawit seperti : D x P Avros (Marihat), Dumpy, Yangambi resmi diproduksi oleh Pusat Penelitian Kelapa Sawit (PPKS) Medan. D x P Bah Lias (Lonsum) oleh PT. Lonsum Indonesia Tbk, dan yang disalurkan oleh Dinas Perkebunan Kabupaten Pasaman Barat pada tahun 2013 adalah Varietas D x P TN.1 yang diproduksi oleh PT. Bakti Tani Nusantara (BTN) Batam. Dengan demikian keberadaan Dinas Perkebunan khususnya dalam penyaluran bibit kelapa sawit unggul pada dasarnya memberikan keuntungan bagi petani sehingga akan dapat memberikan kepuasan kepada petani dan pada gilirannya akan tercipta loyalitas. Bila petani loyal dengan bibit unggul tertentu dengan sendirinya tujuan untuk meningkatkan produktivitas kebun petani rakyat juga akan tercapai.

  Menurut Kotler dan Keller (2011) konsumen (yang dalam hal ini adalah petani) yang loyal dapat dilihat dari perilakunya seperti menggunakan produk secara berulang, mereferensikan produk kepada orang lain, dan menyampaikan hal- hal positif tentang produk tersebut kepada pihak lain. Fenomena yang berkaitan dengan loyalitas terutama dalam penyaluran bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1 dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 1.1 Jumlah Penyaluran Bibit Kelapa Sawit Varietas D x P TN.1

  Dinas Perkebunan Kabupaten Pasaman Barat Tahun 2013 Klaster Target Penyaluran (batang) Realisasi Penyaluran (batang) Tidak Tersalurkan (batang)

  Kelompok Tani 36.575 33.989 2.586 Petani Perorangan 12.775 10.361 2.414

  Jumlah 49.350 44.350 5.000 Sumber: Dinas Perkebunan Kabupaten Pasaman Barat, 2013.

  Berdasarkan Tabel 1.1 diatas, dapat dilihat bahwa, target penyaluran bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1 adalah 49.350 batang yang terdiri dari kelompok tani sebanyak 36.575 batang dan petani perorangan sebanyak 12.775 batang. Sedangkan penyaluran bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1 yang dapat direalisasikan hanyalah 44.350 batang yang tersalur untuk kelompok tani sebanyak

  33.989 batang dan untuk petani perorangan sebanyak 10.361 batang. Dengan demikian terdapat sisa bibit kelapa sawit sebanyak 5.000 batang yang terdiri dari 2.586 batang untuk kelompok tani dan untuk petani perorangan sebanyak 2.414 batang. Terlihat dari jumlah sisa bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1 yang tidak tersalurkan pada tahun 2013 tersebut memberikan gambaran bahwa petani tidak begitu berminat atau tertarik dalam artian tidak begitu loyal terhadap adanya penyaluran bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1 dari Dinas Perkebunan Kabupaten Pasaman Barat.

  Loyalitas konsumen atau pelanggan menjadi salah satu variabel yang berpengaruh penting dalam tercapainya tujuan visi dan misi sebuah organisasi. Dalam hal ini termasuk organisasi di pemerintahan seperti Dinas Perkebunan Pasaman Barat. Konsumen yang loyal (setia) adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan dan mengajak orang lain agar selalu menggunakan produk tersebut secara teratur dan berlanjut (Griffin, 2003). Oleh karena itu perlu diterapkan strategi manajemen pemasaran yang baik khususnya untuk meningkatkan loyalitas petani sawit pada bibit unggul termasuk Varietas D x P TN.1.

  Fornell (1994) menyatakan bahwa, loyalitas konsumen tersebut sangat terpengaruh dengan adanya kepuasan konsumen. Teori ini telah dibuktikan secara empiris oleh hasil penelitian Kandampully dan Suhartanto (2000), Caruana (2002) dan penelitian Nurul (2012) yang menemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

  Tingkat kepuasan konsumen sangat ditentukan oleh berbagai variabel, diantaranya adalah kualitas produk dan nilai pelanggan (Kotler dan Keller, 2011). Kualitas produk mencakup daya tahan produk, keandalan, ketepatan dan kemudahaan operasi dan perbaikian serta atribut-atribut nilai lainnya. Jika semakin berkualitas suatu produk atau jasa yang dipersepsikan oleh konsumen maka konsumen akan semakin puas dan sebaliknya jika semakin tidak berkualitas suatu produk atau jasa yang dipersepsikan oleh konsumen maka konsumen akan merasa kecewa tau tidak puas. Selanjutnya Payne (2009) mengatakan bahwa bila kualitas produk itu dapat memenuhi keinginan konsumen atau melebihi yang diharapkan maka akan menimbulkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Pendapat Kotler dan Keller (2011) serta Payne (2009) tersebut diatas telah dibuktikan oleh hasil penelitian Nurul (2012) dan penelitian Aryani dan Rosinta (2010) yang menemukan bahwa kualitas produk bepengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

  Sedangkan nilai pelanggan adalah penilaian keseluruhan oleh pelanggan terhadap utilitas sebuah produk atau jasa berdasarkan persepsinya terhadap apa yang mereka terima dan apa mereka korbankan (Tjiptono dan Chandra, 2007). Kotler dan Keller (2011) mengatakan bahwa bahwa nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan teori ini juga telah dibuktikan secara empiris oleh penelitian Rachmad (2009), penelitian Nurul (2012) serta penelitian yang dilakukan oleh Rita, Taher, Umar dan Suharyono (2013) dimana mereka menemukan bahwa nilai pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

  Kotler (2003), menyatakan bahwa keunggulan nperusahaan ditengah persaingan adalah kemampuannya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam model yang dikembangkan Schiffman dan Kanuk (2009) dapat dimaknai bahwa produk juga mempengaruhi loyalitas. Teori ini telah dibuktikan secara empiris oleh hasil penelitian Suwarni dan Septina (2011) dan Budi (2011) yang menemukan bahwa bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

  Selanjutnya Wang et all. (2004) mengatakan bahwa nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pendapat ini telah dibuktikan pula secara empiris oleh hasil penelitian Rachmad (2009) serta hasil penelitian Sri dan Wisnalmawati (2011) yang menemukan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

  Dari penelitian terdahulu pengujian teori umumnya pada organisasi perusahaan dan belum kami temukan yang bmengambil objek pada Instansi Pemerintah. Padahal untuk mencapai keberhasilan melayani masyarakat petani, Dinas perkebunan juga memerlukan penerapan teori, tehnik dan strategi yang dikembangkan ilmu manajemen pemasaran termasuk meningkatkan loyalitas penggunaan bibit varietas unggul. Selain itu untuk mendapatkan informasi yang akurat tentang variabel penting didalam mempengaruhi loyalitas petani yang berbasis hasil penelitian empiris juga sangat penting agar penerapan teori dapat dilakukan secara akurat. Oleh karena itu masih terdapat gap research atau gap literatur sehingga penelitian serupa perlu dilakukan pada Dinas Perkebunan Pasaman Barat.

  Berdasarkan latar belakang, fenomena-fenomena, teori dari para ahli, hasil penelitian terdahulu dan masih adanya gap penelitian yang telah diuraikan diatas, maka penulis memiliki dasar yang kuat untuk melakukan penelitian emprik dengan judul:

  “Pengaruh Produk dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening”

  (Studi Kasus : Bibit Kelapa Sawit Varietas D x P TN.1).

  H

6 H

  1 H

  3 H

  

4 H

  5 H

  1 ) Nilai Pelanggan (X 2 ) Kepuasan (I) Loyalitas (Y)

  Produk (X

7 H

  2 :

  dan signifikan terhadap kepuasan pada bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1 Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pada bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1 Kepuasan berperan sebagai variabel

  2 Gambar 1 : Model Penelitian

  Berdasarkan teori-teori dari para ahli dan pembuktian empiris oleh peneliti yang dikemukakan diatas maka hipotesis yang hendak dibuktikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H

  1

  Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif asosiatif untuk melihat

  Metode Penelitian

  dan loyalitas pada bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1

  intervening antara nilai pelanggan

  antara produk dan loyalitas pada bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1 Kepuasan berperan sebagai variabel

  intervening

  7 :

  H

  H

  6 :

  H

  5 :

  H

  : H

  Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pada bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1

  4 :

  H

  3 :

  Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pada bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1 Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pada bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1 Nilai pelanggan berpengaruh positif

  Sumber : Data diolah (2015)

  Item Item yang Valid Item Tidak

  Reliable Reliable Reliable Reliable

  7

  4

  5

  5

  7

  4

  5

  5

  4 Loyalitas Kepuasan Produk Nilai Pelanggan

  3

  2

  1

  Valid Cronbach’s Alpha (α) Keterangan

  

Tabel 1 : Uji Validitas dan Reliabilitas

No Variabel Jumlah

  hubungan antara variabel-variabel yang diteliti sesuai model penelitian ini.

  Kuesioner dan Pengumpulan Data

  Populasi dan Sampel

  Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh petani perorangan penerima bibit kelapa sawit Varietas D x P TN.1 di lingkungan Dinas Perkebunan Kabupaten Pasaman barat yaitu 70 petani perorangan. Karena jumlahnya dibawah 100 maka sesuai pendapat Ridwan dan Akdon (2007) seluruh populasi dijadikan responden sehingga tidak ada penarikan sampel.

  Jenis dan Sumber Data

  Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini digolongkan dalam dua jenis yaitu :

  1. Data primer, yaitu yang diperoleh secara langsung seperti observasi, wawancara dan melalui penyebaran kuisioner lansung kepada responden.

  2. Data sekunder, yaitu diperoleh dengan cara mendapatkan referensi melalui literature buku, artikel ilmiah, hasil penelitian dan sumber-sumber lainnya.

  Jawaban kuesioner dikuantifisir dengan skala Likert 1 s/d 5. Data yang terkumpul selanjutnya ditabulasi dan diolah dengan bantuan SPSS versi 16.0.

  Rekapitulasi hasil pengujiann validitas dan reliabilitas sebagai berikut :

  Hasil dan Pembahasan Karakteristik Responden

  Karakteristik responden mayoritas berdasarkan pengelompokan adalah berjenis kelamin laki-laki (68,6%), berumur 28 s/d 38 th (34,3%), berpendidikan SLTA sederajat (44,3%), dan lama menjadi anggota kelompok tani 5 s/d 16 th (75,7%).

  Uji Validitas dan Reliabilitas

  Sebuah item pertanyaan dapat dikatakan valid bila memiliki nilai

  Corrected Item-Total Correlation diatas

  0,30 (Sugiyono, 2007). Item pernyataan yang tidak valid tidak digunakan dalam pengolahan data berikutnya. Menurut sekaran (2006), suatu instrument dikatakan memiliki reliabilitas baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha (α) lebih dari 0,70.

• 0,790 0,912 0,786 0,893

  

Tingkat Capaian Responden (TCR) hasilnya dikemukakan dalam tabel

  Tingkat Capaian Responden berikut : (TCR) untuk masing-masing variabel

  

Tabel 3 : Tingkat Capaian Responden (TCR)

Variabel Jumlah Rata-rata Skor TCR Keterangan item

  Loyalitas 5 3,76 75,2 % Cukup Baik Kepuasan 5 3,67 73,4% Cukup Baik Produk 4 3,77 75,4% Cukup Baik Nilai Pelanggan 7 3,79 75,8% Cukup Baik

  Sumber : Data diolah (2015)

Uji Asumsi Klasik Adapun hasil dari masing-masing

  Sebelum dilakukan pengujian pengujian itu adalah sebagai berikut : dengan Analisa Regresi Bertingkat Uji Normalitas (Hierarchical Regression Analysis) Menurut Singgih (2000), uji nor- disyaratkan terlebih dahulu dilakukan uji malitas berpedoman pada uji Kolmogorov- asumsi klasik yang terdiri dari uji Smirnov. Hasil pengujiannya sebagai normalitas, uji linieritas, uji multiko- berikut : linearitas dan uji heteroskedastisitas.

  Tabel 4 : Hasil Uji Normalitas No Variabel Sig Keterangan

  

1 Loyalitas 0,154 Normal

  

2 Kepuasan 0,224 Normal

  

3 Produk 0.077 Normal

  

4 Nilai Pelnggan 0,082 Normal

Sumber : Data Diolah (2015)

  

Uji Linearitas berbentuk linier sebagaimana terlihat dari

  Pengujian linieritas dilihat dari nilai nilai signifikansi Linierity pada tabel signifikansi Linierity pada table ANOVA. berikut : Hasil pengujian menunjukkan semua data

  

Tabel 5 :Hasil Uji Linieritas

No Variabel Sig Keterangan

  

1 Produk (X1) dengan Loyalitas (Y) 0,001 Linier

  2 Nilai Pelanggan (X ₂ ) dengan Loyalitas (Y) 0.000 Linier

  

3 Kepuasani (I) dengan Loyalitas (Y) 0,000 Linier

Sumber : Data diolah (2015)

  Uji Multikolinearitas

  Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas dalam model regregi dapat dilihat melalui nilai tollerance dan

  VIF . Bila angka tolerance > 0,01 dan VIF <

  10, maka tidak terdapat gejala multikolinearitas. Model yang baik adalah tidak terdapat gejala multikolinearitas. Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut ini :

  

Tabel 6 : Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel bebas Tolerance

  VIF Produk (X ₁ ) 0,894 1,119 Nilai Pelanggan (X ₂ ) 0,894 1,119

  Sumber : Hasil diolah (2015) Uji Heteroskedastisitas

  Untuk menguji ada tidaknya heterokedastisitas dalam penelitian ini menggunakan metode Gletjzer. Tehnik ini dengan meregresikan variabel-variabel independen terhadap nilai residual yang

  unstandardized. Bila nilai signifikannya >

  0,05 berarti tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Hasil pengujian heteroskedastisitas disajikan dalam tabel berikut.

  

Tabel 7 : Hasil Uji Heteroskedastisitas

Variabel bebas Sig Keterangan

  Produk (X ₁ ) 0,927 Bebas Heteroskedastisitas Nilai Pelanggan (X ₂ ) 0,484 Bebas Heteroskedastisitas Kepuasan (X ₃ ) 0,833 Bebas Heteroskedastisitas Variabel dependen : Unstandardized Sumber : Data Diolah (2015)

  Bila dilihat dari hasil TCR untuk variabel loyalitas hanya sebesar 75,2% atau masuk dalam kategori cukup loyal. Hal ini merupakan tantangan bagi produsen bibit

  1 + 0,494X 2 + e (Model 1)

  Pembahasan

  Dari tabel 8 terlihat bahwa untuk model 1 koefisien determinasinya adalah 0,243 atau 24,3%. Artinya, berdasarkan model 1, besarnya kontribusi pengaruh variabel produk dan nilai pelanggan terhadap loyalitas adalah sebesar 24,3%. Sisanya atau sebesar 75,7% lagi dipengaruhi variabel lain. Selanjutnya untuk model 2 koefisien determinasinya sebesar 0,439 atau 43,9%. Ini artinya kontribusi pengaruh variabel produk, nilai pelanggan dan kepuasan terhadap loyalitas adalah adalah sebesar 43,9%.

  Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel-variabel independen mempenga- ruhi variabel dependen.

  Koefisien Determinasi

  Dari hasil uji F menunjukkan bahwa seluruh model memiliki nilai signifikansi < 0,05 yang berarti seluruh model ini layak untuk dilakukan penelitian.

  Uji F

  2

  1

  Y = 1,264 + 0,088X

  Y = 0,592 + 0,311X

  Analisa Regresi Bertingkat

  Berdasarkan hasil regresi dan merujuk pada pendapat Suliyanto (2011) maka persamaannya adalah sebagai berikut:

  F _sig 10,778 0,000 17,206 0,000 R ² 0,243 0,439 Sumber : data diolah (2015)

  0,037 0,493 0,647 0,000

  0,026 0,003 1,264 0,088 0,075 0,488

  Konstanta Produk (X ^{1 )} Nilai Pelanggan (X ^{2 )} Kepuasan (I)

0,592

0,311

0,494

0,377

  

Tabel 8 : Hasil Uji Regresi

Model 1 Model 2 Variabel B Sig. B Sig.

  . Adapun hasil perhitungan regresi dikemukakan dalam tabel 8 berikut :

  (Hierarchical Regression Analysis)

  (1986) yaitu tehni analisa regresi bertingkat

  Tehnik perhitungan regresi dilakukan dengan menggunakan model yang dikembangkan Baron dan Kenny

• 0,075X
• 0,488 I + e (Model 2)

sawit Varietas D x P TN.1 untuk berupaya meningkatkannya hingga pada tingkat loyal atau sangat loyal. Diantara faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas secara teoritis dan hasil penelitian terdahulu adalah variabel produk, nilai pelanggan dan kepuasan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini ditemui bahwa produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas petani pengguna bibit sawit Varietas D x P TN.1 yang diteliti. Sementara itu variabel produk hanya memiliki TCR 75,4% atau masuk dalam kategori cukup baik. Artinya masih perlu ditingkatkan menjadi baik atau sangat baik. Bila kualitas produk ditingkatkan lagi menjadi baik atau sangat baik maka sesuai dengan pembuktian hipotesis, maka bila kualitas produk ditingkatkan dengan sendirinya akan mengakibatkan peningkatan pada loyalitas petani pemakai bibit sawit Varietas D x P TN.1.

  Dari nilai TCR variabel nilai pelanggan yang hanya 75,4% atau pada tingkat cukup baik sementara hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas petani pengguna bibit sawit Varietas D x P TN.1 yang diteliti, maka untuk meningkatkan loyalitas pelanggan harus meningkatkan lagi nilai pelnggan. TCR variabel niai pelanggan yang dapat diandalkan untuk meningkatkan loyalitas petani pengguna bibit sawit Varietas D x P TN.1 harus dapat ditingkatkan pada tingkat baik atau sangat baik.

  Selanjutnya apabila nilai pelanggan ini dapat ditingkatkan sehingga lebih menguntungkan bagi konsumen, maka pelanggan akan semakin loyal dan pada akhirnya akan meningkatkan pemasaran bibit ini. Dalam rangka meningkatkan nilai pelanggan, produsen harus lebih memperhatikan nilai manfaat yang diterima pelanggan jauh lebih besar dibantingkan pengorbanan-pengorbanan yang mereka lakukan atau keluarkan untuk mendapatkan produk bibit ini. Bila dilihat dari hasil TCR untuk variabel kepuasan hanya sebesar 73,4% atau masuk kategori cukup puas. Hal ini merupakan tantangan bagi produsen bibit sawit Varietas D x P TN.1 untuk berupaya meningkatkannya hingga pada tingkat puas atau sangat puas. Diantara faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan secara teoritis dan hasil penelitian terdahulu adalah variabel produk, nilai pelanggan.

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga dalam penelitian ini ditemui bahwa produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan petani pengguna bibit sawit Varietas D x P TN.1 yang diteliti. Sementara itu variabel produk hanya memiliki TCR 75,4% atau masuk dalam kategori cukup baik. Artinya masih perlu ditingkatkan menjadi baik atau sangat baik. Bila kualitas produk ditingkatkan lagi menjadi baik atau sangat baik maka sesuai dengan pembuktian hipotesis, maka bila kualitas produk ditingkatkan dengan sendirinya akan mengakibatkan peningkatan pada kepuasan petani pemakai bibit sawit Varietas D x P TN.1.

  Temuan penelitian ini membuktikan teori yang dikemukakan Payne (2009) bahwa pabila suatu produk memiliki daya tahan, kualitas dan kemasan yang baik, serta banyak pilihan maka hal tersebut dapat menyebabkan konsumen semakin puas dan loyal terhadap produk tersebut. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian Nurul (2012) dan penelitian Aryani dan Rosinta (2010) yang menemukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari nilai TCR variabel nilai pelanggan yang hanya 75,4% atau pada tingkat cukup baik sementara hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan petani pengguna bibit sawit Varietas D x P TN.1, maka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan harus meningkatkan lagi nilai pelnggan. TCR variabel niai pelanggan yang dapat diandalkan untuk meningkatkan kepuasan petani pengguna bibit sawit Varietas D x

  P TN.1 harus dapat ditingkatkan pada tingkat baik atau sangat baik. Apabila nilai pelanggan ini dapat ditingkatkan hingga pada tingkat baik atau sangat baik, maka pelanggan akan semakin puas dan pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan sangat positif pengaruhnya pada kegiatan pemasaran bibit ini. Dalam rangka meningkatkan nilai pelanggan, produsen harus lebih memperhatikan nilai manfaat yang diterima pelanggan jauh lebih besar dibantingkan pengorbanan- pengorbanan yang mereka lakukan atau keluarkan untuk mendapatkan produk bibit ini.

  Selanjutnya, temuan dari penelitian ini membuktikan teori dari Tjiptono dan Chandra (2007) yang mengatakan apabila nilai pelanggan berupa manfaat produk, layanan, waktu, energi yang dikeluarkan lebih kecil dari manfaat yang diterima maka hal ini akan dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rachmad (2009) dan penelitian Nurul (2012) yang menemukan bahwa nilai pelanggan bepengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Demikian pula untuk variabel kepuasan, TCR hanya mencapai angka 73,4% atau masuk kategori cukup baik. Sementara itu, berdasarkan hasil pengujian hipotesis kelima diketahui bahwa kepuasan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas petani pengguna bibit sawit Varietas D x P TN.1. Oleh karena itu, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sangat perlu dilakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kepuasan petani pemakain bibit ini. Didalam rangka meningkatkan kepusan pelanggan, maka berdasarkan instrument pengukuran variabel kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini, produsen harus lebih memperhatikan kualitas produk, pelayanan, alokasi dan ketersediaan bibit serta hal-hal yang meningkatkan nilai pelanggan.

  Temuan penelitian ini membuktikan teori Singh (1991), mengatakan bahwa kepuasan merupakan faktor yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen Selanjutnya temuan penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian Kandampully dan Suhartanto (2000) dan penelitian Caruana (2002) yang menemukan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis keenam diketahui bahwa kepuasan berperan sebagai variabel intervening penuh pada pengaruh produk terhadap loyalitas petani pemakai bibit sawit Varietas D x P TN.1. Artinya pengaruh produk terhadap loyalitas petani akan semakin kuat dengan adanya variabel kepuasan sebagai variabel intervening. Dengan demikian peningkatan loyalitas petani pengguna bibit sawit yang akan dilakukan oleh produsen dalam rangka meningkatkan loyalitas petani akan lebih baik bila usaha-usaha itu dilakukan dengan mempertimbangkan aspek kepuasan petani tesebut selaku konsumen. Hal ini karena peran kepuasan disini adalah sebagai intervening penuh dimana bila dimediasi variabel kepuasan maka pengaruh produk menjadi tidak signifikan lagi. Peningkatan kualitas produk yang dilakukan jangan hanya berfokus pada peningkatan loyalitas saja menyenangkan secara emosional saja, akan tetapi harus mempertimbangkan adanya kepuasan. Artinya usaha peningkatan produk juga ditujukan untuk peningkatan kepuasan dan dengan kepuasan yang meningkat selanjutnya akan meningkatkan loyalitas. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketujuh diketahui bahwa kepuasan juga berperan sebagai variabel intervening penuh pada pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas petani. Artinya peningkatan nilai pelanggan dalam rangka meningkatkan loyalitas petani harus juga dirahkan untuk peningkatan kepuasan. Dengan kata lain peningkatan nilai pelanggan diarahkan untuk meningkatkan kepuasan dan untuk selanjutnya dengan meningkatkan produk, nilai pelanggan meningkatnya kepuasan akan peningkatkan dan kepuasan, maka dengan sendirinya pula loyalitas. Hal ini karena dengan loyalitas petani pengguna bibit sawit mediasi variabel kepuasan maka produk Varietas D x P TN.1 juga akan tidak berpengaruh signifikan lagi terhadap meningkat. loyalitas. Dengan demikian pihak produsen

  2. Kepuasan berperan sebagai variabel bibit sawit Varietas D x P TN.1 perlu intervening penuh pada pengaruh meningkatkan nilai pelanggan dalam produk terhadap peningkatan loyalitas rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. petani. Begitu pula pada pengaruh nilai Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan pelanggan terhadap loyalitas kepuasan maka loyalitas petani juga akan meningkat. berperan sebagai variabel intervening penuh. Temuan ini memberikan

  Implikasi Teoritis

  Secara teoritis telah dikemukakan implikasi praktis bagi produsen bibit ini oleh Payne (2009) bahwa produk dapat bahwa didalam usaha-usaha mempengaruhi kepuasan dan loyalitas meningkatkan produk dan nilai konsumen. Selanjutnya Tjiptono dan pelanggan dalam rangka meningkatkan Chandra (2007) mengatakan apabila nilai loyalitas maka kepuasan petani mutlak pelanggan yang diterima konsumen tinggi harus dipertimbangkan karena perannya maka hal ini akan dapat menciptakan sebagai intervening penuh. kepuasan dan loyalitas konsumen. Kesimpulan Sedangkan Singh (1991), mengatakan

  1. Terdapat pengaruh yang positif dan bahwa kepuasan merupakan faktor yang signifikan variabel produk terhadap berpengaruh langsung terhadap loyalitas variabel loyalitas petani pemakai bibit konsumen. Hasil penelitian ini sejalan sawit Varietas D x P TN.1 dengan dengan teori-teori tersebut. koefisien regresi 0,311 dan nilai

  

Implikasi Praktis signifikansi 0,026 (< 0,05). Oleh

1. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa karena itu, hipotesis pertama diterima.

  produk, nilai pelanggan dan kepuasan

  2. Terdapat pengaruh yang positif dan secara parsial masing-masing signifikan variabel nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas petani terhadap loyalitas petani pengguna bibit pemakai bibit sawit Varietas D x P sawit Varietas D x P TN.1. Dengan TN.1 dengan koefisien regresi 0,494 demikian bila produsen bibit ini dan nilai signifikansi 0,003 (< 0,05). Oleh karena itu, hipotesis kedua diterima.

  3. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel produk terhadap variabel kepuasan petani pemakai bibit sawit Varietas D x P TN.1 dengan koefisien regresi 0,457 dan nilai signifikansi 0,002 (< 0,05). Oleh karena itu, hipotesis ketiga diterima.

  4. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel nilai pelanggan terhadap variabel kepuasan petani pemakai bibit sawit Varietas D x P TN.1 dengan koefisien regresi 0,857 dan nilai signifikansi 0,000 (< 0,05). Oleh karena itu, hipotesis keempat diterima.

  5. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel kepuasan terhadap variabel loyalitas petani pemakai bibit sawit Varietas D x P TN.1 dengan koefisien regresi 0,542 dan nilai signifikansi 0,000 (< 0,05). Oleh karena itu, hipotesis kelima diterima.

  6. Kepuasan berperan sebagai variabel intervening penuh pada pengaruh produk terhadap loyalitas petani pemakai bibit sawit Varietas D x P TN.1 karena setelah variabel kepuasan ditempatkan sebagai variabel intervening maka pengaruh produk tidak signifikan lagi terhadap loyalitas yaitu menjadi 0,493.

  7. Kepuasan berperan sebagai variabel intervening penuh pada pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas petani pemakai bibit sawit Varietas D x P TN.1 karena setelah variabel kepuasan ditempatkan sebagai variabel intervening maka pengaruh nilai pelanggan tidak signifikan lagi terhadap loyalitas yaitu menjadi 0,647.

  Keterbatasan Penelitian.

  1. Penelitian ini populasinya terbatas hanya petani yang menerima bibit sawit Varietas D x P TN.1 di Pasaman Barat sehingga hasil temuannya belum dapat menggambarkan perilaku konsumen secara keseluruhan.

  2. Penelitian juga hanya berfokus pada pengaruh variabel produk, nilai pelanggan dan kepuasan terhadap loyalitas petani pemakai bibit sawit Varietas D x P TN.1, sehingga tidak menggambarkan semua variabel yang mempengaruhi loyalitas petani.

  Saran-saran

  Agar dilakukan penelitian lanjutan yang populasinya selain petani yang menerima bibit sawit Varietas D x P TN.1 di Pasaman Barat agar dapat diperoleh informasi yang menyeluruh mengenai pengaruh variabel variabel produk, nilai pelanggan dan kepuasan terhadap loyalitas secara menyeluruh.

  2. Agar dilakukan pula penelitian tentang Costs. Jurnal Siasat Bisnis Vol 15.

  No.1. pengaruh variabel-variabel lain selain

  Baron, R.M dan Kenny, D.A (1986). The yang diteliti dalam penelitian ini agar Moderator-Mediator Variable diperoleh informasi yang lebih lengkap Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and tentang faktor-faktor yang Statistical Considerations. Journal of mempengaruhi variabel loyalitas petani

  Personality and Social Psychology .

  Vol. 51 No.6. pp 1173-1182. pemakai bibit sawit Varietas D x P TN.1

  Ucapan Terima Kasih

  Caruana, Albert (2002). “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and

  Ucapan terima kasih terutama The Mediating Role of Customer disampaikan kepada Ibu Dr. Yulia Satisfaction” European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.

  Hendriyeni, SE. MT Ak, dan Bapak Dr. Ir. Eni Kamal selaku pembimbing I dan Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy, C.

  (2010). Analisis Kepuasan Pasien pembimbing II dan unsur pimpinan serta sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas seluruh civitas akademika UBH yang turut Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) membantu dalam penulisan artikel ini. Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Daftar Pustaka.

  Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3.

  Agus, Bastiar (2011). Pengaruh Kualitas Dwyer, F. Robert., Paul H. Schurr, & Sejo Pelayanan, Kepercayaan dan Nilai Oh (1997). Developing Buyer- Seller Pelanggan terhadap Kepuasan

  Relationship. Journal of Marketing, Nasabah Bank. Jurnal Pendidikan

  Vol. 51 (April), p.11-27 dan Ekonomi, Vol 1 No 2. Evawati (2012). Pengaruh Kualitas Produk

  Alma, Buchari. (2007). Manajemen dan Citra Merek (Brand Image) Pemasaran dan Manajemen Jasa . terhadap Kepuasan Konsumen.

  Bandung. Alfabeta.

  Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial Jilid 1 No 2.

  Anung, Pramudyo (2013). Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Melalui

  Fahmi, Siti dan Siswidiyanto (2012), Kepuasan Sebagai Intervening. JBMA Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

  Vol 1 No 1 . Publik terhadap Kepuasan

  Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Arikunto, Suharsimi (2002). Prosedur

  Perekaman Kartu Tanda Penduduk

  Penelitian : Suatu Pendekatan

  Elektronik di Kota Depok, jurnal e-

  Praktek, Penerbit Rineka Cipta, marketing vol 4 no 2.

  Jakarta.

  Francisca, A., Tan, L.T., dan Ruth, N.M.P Asmai dan Zhafiri (2011). Pengaruh

  (2012). The Impact of Brand Image Kepuasan dan Kepercayaan towards Loyalty with Satisfaction as Konsumen terhadap Loyalitas: Studi a Mediator in McDonald’s. Jurnal tentang Peran Mediasi Switching

  Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 14 No 1. Gasferz, Vincent (2000). Membangun 7

  Praktek Kebiasaan Kualitas Dalam Praktek Bisnis Global . PT. Gramedia

  Kartajaya, Herman (2003). Total Quality

  Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Nazir, Moh, (2011). Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta. Nur, Ahmad (2008). Analisis Simultan

  Mas’ud, Fuad 2004. Survai Diagnosis Organissional : Konsep dan Aplikasi.

  Research: An Applied Orientation, New South Wales : Prentice.

  Maholtra, Naresh K dkk. (2004), Marketing

  (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

  Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A.

  Long dan Ching (2010). The influence of corporate image, relationship marketing, and trust on purchase intention: the moderating effects of word-of-mouth. Tourism Review, Vol 65 No 3 .

  Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane (2011), Manajemen Pemasaran, Jilid I, Jakarta : PT. Erlangga.

  ilmiah Ekonomi Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 5 No 1 .

  Kurniawati, M (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah (Studi Kasus Nasabah Bank Bukopin Cabang Bekasi). Jurnal

  Penyelenggaraan Pelayanan Publik

  Keputusan Menpan RI Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

  Service, Butuh Komitmen Total , Majalah Swa, Nomor 9 Tahun 2003.

  Bisnis & Manajemen . Vol 7 No. 1: 93-110.

  Pustaka Utama. Gatot Yulianto, Purwanto Waluyo, (2004).

  Karsono (2007). Peranan Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal

  Journal of Contemporary Hospitality Management 12/6:346-351 .

  Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International

  manajemen vol3 no1 112-126 Kandampully dan Suhartanto (2000).

  Jaka (2012), Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung, jurnal

  Mempengaruhi Kepercayaan Pelanggan Terhadap Jasa Kontraktor CV. Anugerah Jaya Surabaya ¸ Tesis Universitas Petra, Malang.

  Edition, New York. Handono, Lisa (2004). Faktor-faktor yang

  six criteria of good perceived service quality . Mc. Graw Hill, Fouth

  dengan Program AMOS Versi 16, Universitas Semarang, Indonesia. Granroos, C. (2006). Service Quality: The

  Struktural . Konsep dan Aplikasi

  Ghozali, Imam. (2008). Model Persamaan

  Manajemen Magister Manajemen STIE Stikubank Semarang, Vol.1 Edisi 3 .

  Pengaruh Keefektifan Komunikasi, Kualitas Teknikal, Kualitas Fungsional dan Kepercayaan Pada Komitmen Keterhubungan Bandara Ahmad Yani Semarang, Telaah

  Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Grapari Telkomsel di Surakarta.Tesis Universitas Diponegoro, Semarang

  Nurul, Qomariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.

  jurnal manajemen bisnis vol 3 no. 1,

  Consumer Perceived Value: The Development of a Multiple Item Scale. Journal of Retailing, Vol. 77, 203-220.

  Bandung. Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001).

  Konsumen & Komunikasi Pemasaran , PT. Rosdakarya :

  Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Bisnis . Alfabeta. Bandung. Sutisna., Prawitra Teddy (2001). Perilaku

  Sheila, P dan Nunik. K (2012). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kabuapten Demak. Jurnal Silaju Vol 1 No 2 .

  Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media

  Edition. A John Wiley and Sons, Ltd, Publication. Setiadi, Nugroho J. (2003). Perilaku

  Research Methods for Business. A Skill Building Approach. Fifth

  Media. Sekaran, Uma dan Bougie, Roger. (2010).

  Metode Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS . Jakarta. Mitra Wacana

  43-57 Rochaety, Tresnati dan Latief (2007).

  Rachmad (2009) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri,

  Jurnal Aplikasi Manajemen Vol. 10 No.1

  Kredit (Studi pada PT. Andalan Finance Indonesia Cabang Semarang). Journal of Economic and Mangement, Vol 1 No1.

  Pengaruh Persepsi Citra Perusahaan, Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Kepercayaan Nasabah PT Andalan Finance Divisi Nasmoco

  Rahmah, S dan Alimuddin, R. (2012).

  Pribanus, Wantara. (2008). Pengaruh Citra, Reputasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS di JawaTimur (StudiPada STIE denganStudiTerakreditasi). Jurnal

  Siasat Bisnis . Vol 12. No.1. Hal 39- 46.

  Petra, Surya (2008). Pengaruh Citra, Kualitas Relasional, dan Persepsi Nilai terhadap Sikap, Loyalitas serta Keinginan untuk Berpindah pada Industri Café di Yogyakarta. Jurnal

  Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.

  Payne, Adrian (2002). Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing).

  V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Vol. 67, No.4 (Winter), 420-450.

  Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml,

  Ekonomi Universitas Maria Kudus , ISSN : 1979-6889.

  Panca, Winahyuningsih (2009). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus. Jurnal

ISSN:1693-5241.

  Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein (2009). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis . Edisi Kedua.

  Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada Vera, Retno Juwita (2006). Membangun

  Citra Perusahaan Melalui Program Desaku Hijau (Studi pada PT HM Sampoerna di Pekalongan), Tesis, Universitas Diponegoro

  Yazid. (2008). Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Yogyakarta.

  Ekonisia.