Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran.
Penelitian sepenuhnya dibayai RSUP Sanglah Denpasar
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap
Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Peneliti:
dr. Pande Putu Januraga, M.Kes, DrPH
Desak Nym Widyanthini, S.ST, M.Kes
Email: januraga@unud.ac.id
Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran Universitas Udayana
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Ringkasan Eksekutif
Survei kepuasan pasien dan staf RS Sanglah Denpasar
dilakukan untuk mendapatkan informasi yang lebih
komprehensif terhadap citra masyarakat atas RS
Pendidikan dan sikap staf RS terhadap kinerja peserta
didik kedokteran dalam memberikan pelayanan
kesehatan.
Penelitian yang dilaksanakan selama Bulan November
sampai dengan Bulan Desember 2015 berhasil
merekrut sebanyak 404 pasien dan 382 staf RSUP
Sanglah. Secara umum respon responden terhadap 14
item pertanyaan kepuasan pasien dan 11 item
pertanyaan kepuasan staf RS menunjukkan persentase
persetujuan yang lebih besar dibandingkan
ketidaksetujuan dimana skor kepuasan rata-rata pasien
mencapai angka 3,822 dan skor rata-rata kepuasan staf
mencapai angka 3,790 dari skor minimal 1 untuk
sangat tidak puas dan maksimal 5 untuk sangat puas.
Analisis per item pertanyaan menunjukkan bahwa
proporsi dengan persetujuan terhadap pernyataan
kepuasan tertinggi berada pada dimensi benefit, bahkan mencapai 95% lebih pada pasien
dan juga staf. Sementara persetujuan terendah ditemukan pada dimensi availability,
confidence dan juga demeanour pada pasien dan terendah pada aspek confidence dan
teamwork utamanya pada pemahaman prosedur dan pengisian rekam medik pada survei
staf.
Hasil positif terhadap aspek benefit atau manfaat atas keberadaan peserta didik kedokteran
yang dilaporkan baik oleh pasien maupun staf RS menunjukkan bahwa terbentuknya citra
negatif RS pendidikan di masyarakat seperti yang diuraikan dalam rencana bisnis RS tidak
berarti memungkiri manfaat keberadaan peserta didik dalam layanan tetapi lebih
dikarenakan masih lemahnya aspek penampilan individual peserta didik kedokteran di
hadapan pasien (availability, confidence dan demeanour) dan bagaimana mereka
mengintegrasikan dirinya dalam ritme prosedural pelayanan RS yang ditunjukkan oleh hasil
survei.
RS Sanglah perlu melakukan koordinasi dengan FK Universitas Udayana untuk membahas
dimensi kepuasan yang masih dirasakan kurang oleh responden survei dan kemudian
mencoba mengembangkan strategi untuk mempersiapkan peserta didik agar mampu
menampilkan diri mereka secara lebih profesional dan mengintegrasikan dirinya secara lebih
baik ke dalam sistem dan prosedur penanganan pasien di RS.
Desember 2015
1
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Daftar Isi
Ringkasan Eksekutif ........................................................ 1
Daftar Isi ......................................................................... 2
Pendahuluan .................................................................. 3
Latar Belakang ................................................................ 3
Tujuan penelitian ............................................................ 4
Manfaat penelitian ......................................................... 4
Teori dan konsep terkait kepuasan pasien dan staf ....... 5
Metode ........................................................................... 8
Tempat dan waktu ......................................................... 8
Rancangan penelitian ..................................................... 8
Populasi .......................................................................... 8
Sampel ............................................................................ 9
Alat pengumpulan data .................................................. 9
Prosedur pengumpulan data .......................................... 9
Analisa data .................................................................. 10
Hasil .............................................................................. 11
Hasil analisis kepuasan pasien ...................................... 11
Hasil analisis kepuasan staf .......................................... 26
Diskusi .......................................................................... 39
Kepuasan pasien........................................................... 39
Kepuasan staf ............................................................... 40
Simpulan dan rekomendasi .......................................... 42
Simpulan....................................................................... 42
Rekomendasi ................................................................ 42
Daftar Pustaka .............................................................. 44
Desember 2015
2
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Pendahuluan
Latar Belakang
RSUP Sanglah mulai dibangun pada tahun 1956 dan
kemudian secara resmi beroperasi sejak tahun 1959
dimulai dengan 150 tempat tidur. Selain berfungsi
memberikan pelayanan kesehatan tingkat sekunder dan
tertier, RS ini juga berfungsi sebagai pusat pendidikan
kesehatan (academic medical center) dengan status RS
Kelas A Pendidikan atau RS Pendidikan Utama.
Meskipun bekerjasama dengan beberapa lembaga
pendidikan tinggi kesehatan secara khusus, RS ini
bekerjasama dengan Fakultas Kedokteran Universitas
Udayana.
Terkait dengan peran pelayanan dan pendidikan RSUP
Sanglah mempunyai visi untuk menjadi rumah sakit rujukan nasional kelas dunia tahun 2019.
Untuk mencapai visi tersebut, RS menyiapkan dan berkomitmen melaksanakan 4 misi utama
untuk mewujudkan pelayanan interprofesi yang paripurna, pendidikan tenaga kesehatan
yang profesional, kemitraan lintas sektor dan lingkungan kerja yang aman dan nyaman.
Lebih lanjut pelaksanaan misi RS diletakkan pada landasan falsafah dasar berupa sikap
profesional, altruistik dan kompetensi tinggi di bidang pelayanan kedokteran dan
keperawatan yang beretika, bermoral dan empati.
Dalam perkembangannya sebagai pusat pelayanan sekaligus pusat pendidikan kesehatan
khususnya kedokteran, RSUP Sanglah telah merumuskan dokumen rencana strategis bisnis
tahun 2015-2019 yang akan menjadi pedoman seluruh jajaran manajemen untuk berbenah
lebih maju. Dalam dokumen ini berhasil diidentifikasi faktor-faktor yang membentuk
peluang dan ancaman serta kekuatan dan kelemahan RSUP Sanglah. Dalam rumusan faktor
ancaman disebutkan citra masyarakat sebagai RS pendidikan yang negatif, meskipun
kemudian diakui status RS Pendidikan juga merupakan peluang dan juga kekuatan utama.
Interaksi faktor-faktor inilah yang harus diperhatikan dan diolah untuk menjadi keuntungan
RS dalam memberikan pelayanan yang paripurna dan memenangkan persaingan di tingkat
lokal dan nasional.
Untuk mengelola faktor tersebut diatas, diperlukan informasi yang lebih komprehensif
terhadap citra masyarakat atas status RS Pendidikan yang dimiliki RSUP Sanglah, terutama
bagaimana status tersebut memberikan dampak pada kualitas pelayanan yang dirasakan
oleh pengguna layanan kesehatan. Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna
layanan dapat diukur melalui survei kepuasan pasien. Lebih lanjut untuk meningkatkan
integrasi pendidikan dalam fungsi utama RS sebagai pemberi pelayanan kedokteran dan
keperawatan, diperlukan survei untuk mengetahui sikap atau attitude staf RS terhadap
kinerja peserta didik dalam memberikan pelayanan kesehatan. Fokus penilaian hanya
dilakukan pada dokter residen dan koas Fakultas Kedokteran Universitas Udayana, sebagai
mitra utama RSUP Sanglah Denpasar.
Desember 2015
3
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Tujuan penelitian
Penelitian ini diarahkan untuk mencapai dua kelompok tujuan terkait pelayanan yang
diberikan dokter residen dan koas di RSUP Sanglah Denpasar.
Tujuan penelitian yang terkait dengan kepuasan pasien:
1) Mengukur tingkat kepuasan pasien rawat inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh dokter residen dan koas.
2) Mengidentifikasi faktor-faktor yang terkait dengan tingkat kepuasan pasien rawat
inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter residen
dan koas.
3) Mengetahui perbedaan tingkat pesien rawat inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan
kesehatan rawat inap yang diberikan oleh dokter residen dan koas dilihat dari
karakteristik sosial demografinya.
Tujuan penelitian yang terkait sikap (attitute) staf RS Sanglah terhadap kinerja dokter
residen dan koas:
1) Mengetahui sikap (attitude) staf medis dan non-medis pemberi pelayanan kesehatan
rawat inap RSUP Sanglah terhadap keberadaan dan kinerja dokter residen dan koas
dalam memberikan pelayanan kesehatan.
2) Mengetahui perbedaan sikap staf medis dan non-medis pemberi pelayanan
kesehatan rawat inap RSUP Sanglah terhadap keberadaan dan kinerja dokter residen
dan koas dalam memberikan pelayanan kesehatan dilihat dari karakteristik sosial
demografinya dan lingkungan kerjanya.
3) Mengidentifikasi strategi untuk meningkatkan kinerja manajemen RSUP sehingga
kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat terus ditingkatkan.
Manfaat penelitian
Memberikan masukan kepada RSUP Sanglah tentang tingkat kepuasan pasien RSUP Sanglah
terhadap pelayanan yang diberikan dokter residen dan koas serta faktor-faktor yang terkait
untuk dapat dijadikan bahan pertimbangan penyusunan rencana peningkatan mutu
pelayanan kesehatan untuk tahun mendatang.
Desember 2015
4
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Teori dan konsep terkait kepuasan pasien dan staf
Secara umum kepuasan pasien
diukur untuk melihat kinerja
layanan kesehatan dalam hal ini
pengobatan/perawatan yang
diterima pasien yang berarti
mengukur keseluruhan kinerja
layanan dari persepsi pasien.
Kinerja layanan pengobatan dan
perawatan yang dipersepsikan
pasien akan terbentuk dimulai dari
saat pasien mendaftar dan berakhir
sampai keluar atau selesai
menjalani pengobatan dan
perawan, dalam hal ini tentu saja
akan melibatkan kerjasama antar
profesi dan komponen layanan,
oleh sebab itu secara umum
pengukuran kepuasan pasien
melibatkan komponen layanan dari yang dirasakan langsung oleh panca indera seperti
kebersihan, gedung, dan lainnya (tangible) sampai yang tidak, dalam hal ini nilai-nilai
layanan seperti keramahan, kecukupan informasi dan lainnya (intangible). Pendekatan
menyeluruh seperti ini tidak tepat diaplikasikan pada pengukuran kepuasan layanan yang
diberikan oleh peserta didik kedokteran karena memang hanya mengukur kepuasan layanan
yang bersumber dari satu kelompok pemberi layanan tertentu (York et al., 1995).
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur kepuasan pasien dan staff
terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh peserta didik kedokteran dipusatkan
pada komponen atau dimensi layanan yang memang langsung berkaitan dengan kegiatan
layanan yang dikerjakan peserta didik kedokteran dan dapat dirasakan oleh pasien dan staf
rumah sakit (Hajioff and Birchall, 1999; York et al., 1995). Dalam penelitian ini dimensi
layanan tersebut kemudian diterjemahkan dalam pertanyaan-pertanyaan (item) survei,
dimana beberapa dimensi akan diwakili oleh lebih dari satu pertanyaan dan beberapa
dimensi lainnya hanya oleh satu pertanyaan. Keseluruhan dimensi layanan tersebut
kemudian akan membentuk skor (likert scale) kepuasan pasien dan staf. Dimensi layanan
dan item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini digambarkan gambar 1 dan 2.
Desember 2015
5
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
6
Sense of confidence
•Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)
•Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah
kesehatan saya dan penanganannya
Empaty
•Dokter residen/koas memahami perasaan saya terkait penyakit yang saya alami
ketika mereka kontak dengan saya
Concern
•Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengharapkan
kesembuhan saya
Communication
•Saya merasa mendapat informasi yang lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter
residen/koas
•Saya merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan dokter residen/koas
•Dokter residen/koas menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan saya
Demeanour
•Dokter residen/koas selalu memperkenalkan diri kepada saya
•Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama pengobatanperawatan
Availibility
•Dokter residen/koas selalu siap ketika saya membutuhkan
•Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan
Comfort
•Adanya dokter residen/koas menjamin kesinambungan pengobatan-perawatan
saya
Morale
•Keberadaan dokter residen/koas membantu meningkatkan rasa percaya diri
saya untuk sembuh
Benefit
•Saya menerima manfaat atas keberadaan dokter residen/koas dalam
pengobatan dan perawatan saya
Gambar 1. Dimensi kepuasan pasien terhadap layanan peserta didik kedokteran
Desember 2015
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
7
Sense of confidence
•Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)
•Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah
kesehatan pasien dan penanganannya
Concern
•Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengupayakan
kesembuhan pasien yang dirawat
Teamwork
• Saya merasa mendapat informasi yang cukup terhadap rencana pengobatan dan perawatan pasien yang
melibatkan saya
• Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap prosedur penanganan pasien di RS
• Dokter residen mengisi rekam medik dengan lengkap dan benar
Demeanour
•Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama terlibat dalam
pengobatan/perawatan pasien
•Dokter residen/koas sopan dan menghargai PASIEN selama melakukan proses
pengobatan-perawatan
Availibility
•Dokter residen/koas selalu siap ketika tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan
•Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan
Patients' Benefit
•Saya merasa terbantu dengan keberadaan dokter residen/koas dalam
pelayanan pasien
Gambar 2. Dimensi kepuasan staf terhadap layanan peserta didik kedokteran
Desember 2015
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Metode
Tempat dan waktu
Tempat penelitian adalah RSUP Sanglah, yang meliputi
ruang rawat inap kelas III dan ruangan lain, dimana
terdapat dokter residen dan koas. Ruangan tersebut
adalah:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
Angsoka 1,2,3
Cempaka 1,2,3
UGD (MS, Ratna bawah)
Pudak
Lely
Mawar
Nusa Indah
Kamboja
IATI (lantai 1 dan 2)
Gandasturi
Nagasari
PJT (ICCU, intermediate)
Waktu penelitian dimulai dengan persiapan pada pertengahan Bulan November sampai
dengan saat penyerahan laporan akhir Bulan Desember 2015.
Rancangan penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan rancangan sampel survei dengan analisa data kuantitatif
untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dan sikap staf medis dan non-medis RSUP Sanglah
serta faktor-faktor yang berkaitan.
Populasi
Populasi penelitian kepuasan pasien
Populasi penelitian adalah seluruh pasien RSUP Sanglah yang menerima layanan peserta
didik kedokteran yaitu mereka yang menggunakan pelayanan rawat inap.
Populasi penelitian kepuasan staf
Populasi penelitian sikap staf rumah sakit terhadap kinerja peserta didik kedokteran adalah
seluruh staf medis dan non-medis RSUP Sanglah yang memberikan pelayanan kepada
pasien.
Desember 2015
8
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Sampel
Sampel kepuasan pasien
Perhitungan besar sampel dalam penelitian ini menggunakan rule of thumbs kecukupan
sampel untuk analisis multivariat sebesar 400 pasien. Pemilihan sampel dilakukan secara non
random sampling dengan tehnik convenience sampling pada mereka yang memenuhi syarat
yaitu telah dirawat di ruangan perawatan selama minimal 3 hari dan mengetahui bahwa
mereka memperoleh layanan dari peserta didik kedokteran.
Pengguna jasa pelayanan yang tidak mampu menjawab pertanyaan karena alasan tertentu
(tingkat keparahan sakitnya dan anak-anak) digantikan oleh penunggu/pangantar pasien
yang sejak awal sudah memahami jenis pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien.
Responden yang menolak diwawancarai diganti dengan sampel yang berasal dari instalasi
pelayanan yang sama sehingga besar sampel di masing-masing unit akan tetap jumlahnya.
Sampel survei sikap staf RSUP
Untuk survei sikap staf RSUP Sanglah dilakukan dengan menggunakan tehnik total sampling.
Seluruh staf yang terlibat dalam pemberian pelayanan di masing-masing ruangan yang
dijadikan tempat penelitian diminta untuk mengisi kuesioner sikap.
Alat pengumpulan data
Alat pengumpul data (instrumen penelitian) yang digunakan adalah self administered
questionnaire yang terdiri dari:
1) Kuesioner kepuasan pasien berisi 14 pertanyaan (item) terkait kepuasan pasien dan
pertanyaan lainnya yang terkait dengan keperluan analisis data.
2) Kuesioner sikap karyawan berisi 11 pertanyaan (item) terkait sikap dan pertanyaan
lainnya yang terkait dengan keperluan analisis data.
Prosedur pengumpulan data
Pengumpulan data di masing-masing unit pelayanan dikoordinir oleh seorang supervisor
yang juga merupakan anggota tim peneliti. Yang menjadi pengumpul data adalah mahasiswa
FK UNUD semester IV dan supervisornya diambil dari semester VI atau VIII. Jumlah
enumerator adalah 7 orang yang bertugas mendistribusikan kuesioner kepada calon
responden (pasien dan karyawan) untuk diisi sendiri (self administered), kecuali pasien
meminta, buta dan tidak bisa membaca. Pengumpul data dilatih untuk merekrut responden
dan menggunakan pedoman wawancara selama satu hari, baik di kelas maupun di lapangan
klinik untuk uji coba kuesioner. Materi pelatihan meliputi etika menghadapi pasien,
pemahaman materi instrumen pengumpulan data serta cara menjaga mutu data.
Instrumen penelitian diuji coba di RSUP Sanglah oleh petugas lapangan untuk mengetahui
konsistensi pertanyaan, kebenaran pengisian dan ketepatan jawaban responden. Hasil uji
coba telah digunakan untuk menyempurnakan instrumen penelitian. Perubahan terpenting
yang diakomodasi dari hasil uji coba tersebut adalah meniadakan pilihan netral atau tidak
berbeda pada skor likert yang digunakan pada tiap-tiap item pertanyaan dimensi kepuasan
pasien dan staf. Hal ini dilakukan karena jumlah yang memilih skor 3 atau netral cukup
bermakna, dengan hanya 4 pilihan responden penelitian dipaksa untuk mengungkapkan
Desember 2015
9
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
pendapatnya. Praktik ini sesuai dengan saran dari beberapa peneliti sebelumnya yang
melakukan pengukuran kepuasan dengan skor likert.
Sebelum pedoman wawancara diisi, petugas lapangan telah menjelaskan dulu materi
pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden dan cara pengisiannya. Hanya bila
dikehendaki oleh pasien atau responden buta atau buta huruf, petugas lapangan
membacakan satu persatu daftar pertanyaan yang perlu ditanggapi oleh responden.
Untuk survei kepuasan, pengumpulan data dilakukan pada pasien yang telah dirawat
minimal 3 hari di ruangan rawat inap. Khusus untuk pasien anak maka kuesioner diberikan
kepada orang tua atau wali pasien yang telah berada di RS bersama-sama dengan pasien
minimal 3 hari perawatan. Wawancara berlanjut sampai jumlah responden di IRNA
memenuhi jumlah sampel yang ditetapkan yaitu dari tanggal 21 November 2015 sampai
dengan tanggal 27 November 2015. Sementara itu untuk sikap staf rumah sakit dilakukan
selama dua minggu dari tanggal 21 November 2015 sampai dengan tanggal 3 Desember
2015 sampai seluruh staf berhasil menerima dan mengisi kuesioner sikap. Sebelumnya,
petugas lapangan akan memberikan penjelasan tentang daftar pertanyaan yang harus
ditanggapi oleh responden.
Analisa data
Data yang dikumpulkan ditabulasi menggunakan dua komputer oleh dua orang yang
berbeda (double data entry). Hasil cetak komputer akan diperiksa secara silang untuk
mengetahui kesalahan pemasukan data. Data diolah dengan menggunakan empat program
yang berbeda yaitu MS Excel, R program, SPSS dan Stata untuk mengetahui tingkat kepuasan
pasien dan sikap karyawan serta dan faktor-faktor yang terkait dengan kepuasan dan sikap
tersebut.
Desember 2015
10
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Hasil
Hasil survei dalam laporan ini akan dibagi menjadi dua
kelompok hasil yaitu kepuasan pasien dan kepuasan staf.
Masing-masing komponen akan merangkum 3 garis besar
pelaporan, yang pertama adalah gambaran
sosiodemografi responden penelitian untuk memberikan
deskripsi terhadap latar belakang responden dan
bagaimana nanti latar belakang ini berhubungan dengan
hasil pengukuran tingkat kepuasan. Bagian yang kedua
akan berisi uraian hasil pengukuran kepuasan pasien dan
staf RS terhadap layanan yang diberikan peserta didik
kedokteran, akan disampaikan skor dan proporsi per
item kepuasan dan bagaimana perbedaannya pada
variable sosio-demografi tertentu. Bagian terakhir adalah
analisis statistik untuk melihat apakah item pertanyaan
untuk mengukur kepuasan layanan memang secara
bermakna bisa menjelaskan konstruksi kepuasan pasien dan staf terhadap layanan yang
diberikan peserta didik kedokteran.
Hasil analisis kepuasan pasien
Gambaran karakteristik responden pasien
Survei berhasil mengumpulkan data dari 404 responden pasien dari seluruh ruangan
perawatan yang dipilih. Tabel 1 berisi deskripsi sosiodemografi pasien yang berhasil
diwawancarai. Perbandingan proporsi jenis kelamin responden dalam survei terhadap
pasien cukup seimbang mendekati angka 50% untuk masing-masing laki-laki dan perempuan
dengan rata-rata umur 43,2 tahun (SD=15,4). Harus diingat bahwa rata-rata umur cukup
tinggi karena kriteria inklusi responden dari 17 tahun keatas, sementara pasien anak
wawancara diwakilkan kepada pendamping dengan kriteria inklusi yang sama. Selanjutnya
dari pendidikan sebaran utamanya terpusat pada kelompok SMA sebesar 171 orang (42%),
mereka yang berpendidikan tinggi (perguruan tinggi) hanya sebesar 14%. Jika dilihat
berdasarkan pekerjaan maka sebagian besar responden bekerja di luar sektor publik
(pegawai negeri) dengan 133 (33%) diantaranya masih bersekolah atau tidak bekerja.
Terakhir dari asal tempat tinggal responden, sebagian besar memang berasal dari Bali, tetapi
dengan status sebagai RS rujukan untuk wilayah timur Indonesia, terdapat 9% responden
yang tinggal di luar Bali.
Berdasarkan karakteristik perawatan di RS, sebagian besar responden berasal dari kelompok
pasien dewasa (81%) dengan lama rawat di RS rata-rata 10.2 hari (SD=8). Meskipun kriteria
inklusi menetapkan yang bisa diwawancarai adalah yang telah dirawat minimal 3 hari, cukup
banyak responden pasien yang telah dirawat lebih dari 1 minggu (50%), ini berkaitan dengan
status RS sebagai pusat layanan kesehatan tertier atau tingkat ketiga dengan masalah
kesehatan pasien yang relative lebih kompleks. Ini dibuktikan dengan besarnya proporsi
pasien yang pernah dirawat di RS Sanglah sebelumnya yaitu mencapai 152 orang (38%).
Desember 2015
11
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Tabel 1. Sosio-demografi responden pasien
Kategori
Jenis kelamin
Laki-laki
Perempuan
Umur
Pendidikan
Tidak tamat/SD
SMP
SMA
Diploma/Sarjana
Pekerjaan
Guru/dosen/pns/tni/polri
Karyawan swasta
Wirausahawan
Tani/nelayan
Siswa/tidak bekerja
Kabupaten tempat tinggal
Denpasar/Badung
Kabupaten lain di Bali
Luar Bali
Tidak menjawab
Kategori pasien yang dirawat
Anak
Dewasa
Pernah dirawat
Ya
Tidak
Lama dirawat
Distribusi frekuensi
212 (52.48)
192 (47.52)
43.2 tahun (SD=15.4)
118 (29.28)
56 (13.90)
171 (42.43)
58 (14.39)
30 (7.46)
113 (28.11)
49 (12.19)
77 (19.15)
133 (33.08)
136 (33.66)
174 (43.07)
37 (9.16)
57 (14.11)
77 (19.06)
327 (80.94)
153 (38.15)
248 (61.85)
10.2 hari (SD=8.0)
Kepuasan pasien
Hasil analisis tingkat kepuasan pasien disajikan dalam dua bentuk penyajian, yaitu
menggunakan ukuran frekuensi untuk melihat proporsi respon responden terhadap masingmasing item pertanyaan (likert-type items) dan dengan menggunakan rata-rata (mean) dan
standar deviasi (SD) dari skor keseluruhan (aggregate) dari 14 item pertanyaan untuk
mencerminkan tingkat kepuasan pasien (likert scale).
Respon persetujuan responden terhadap setiap item pertanyaan kepuasan
Gambar 3 memberikan deskripsi sebaran proporsi atau persentase terhadap respon
persetujuan yang diberikan responden per item pertanyaan kepuasan pasien terhadap
layanan yang diberikan peserta didik kedokteran di RSUP Sanglah. Kemudian Gambar 4
memperlihatkan bagaimana tren sebaran respon responden terhadap item pertanyaan
kepuasan pasien, dimulai dari yang paling besar proporsi persetujuannya sampai pada yang
paling kecil.
Desember 2015
12
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 3. Heat maps persentase respon responden per item kepuasan pasien
Gambar 4. Divergent stacked bar chart respon responden per item kepuasan pasien
Desember 2015
13
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 3 dan 4 di atas secara umum menunjukkan proporsi atau persentase persetujuan
yang lebih besar dari responden survei terhadap setiap item pertanyaan kepuasan, bahkan
untuk item yang mewakili dimensi benefit atau manfaat menunjukkan bahwa hampir
seluruh responden (97%) menyatakan persetujuannya bahwa keberadaan peserta didik
kedokteran dalam perawatan mereka memberikan manfaat, meskipun kemudian hanya 11%
dari keseluruhan responden yang menyatakan sangat setuju. Selanjutnya yang menduduki
peringkat dengan persetujuan tinggi dengan persentase ketidaksetujuan sama atau kurang
dari 10% berasal dari item pertanyaan untuk dimensi demeanor, dimensi concern, dimensi
communication, dimensi morale, dan empathy.
Terdapat 96% responden yang menyatakan respon persetujuan terhadap pernyataan bahwa
peserta didik sopan dan menghargai pasien, kemudian 95% yang menyatakan persetujuan
terhadap pernyataan bahwa peserta didik menunjukkan perhatian dan mengharapkan
kesembuhan pasien. Terdapat 94% responden yang menyatakan persetujuan terhadap
pernyataan bahwa peserta didik menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaan
pasien. Pada dimensi yang sama communication, 93% responden menyatakan persetujuan
bahwa mereka merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan peserta didik dan 92%
menyatakan persetujuan bahwa mereka mendapat informasi yang lebih baik terhadap
kesehatan mereka. Lebih lanjut, 93% responden menyatakan persetujuan bahwa
keberadaan peserta didik menjamin kesinambungan perawatan mereka. Selanjutnya
terdapat 91% responden yang menyatakan persetujuan terhadap pernyataan bahwa
keberadaan peserta didik meningkatkan kepercayaan diri pasien untuk sembuh. Sejalan
dengan dimensi benefit, meskipun lebih dari 90% responden menyatakan persetujuan,
persentase yang sangat setuju tidak terlalu besar berkisar antara 4-10%.
Yang kemudian menarik untuk diamati adalah item pertanyaan dengan respon negatif
(ketidaksetujuan) cukup besar dimulai dari item pertanyaan untuk dimensi confidence dan
availability. Terdapat 13% responden yang menyatakan ketidaksetujuannya terhadap
pernyataan bahwa peserta didik memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah
kesehatan mereka dan penanganannya. Selanjutnya terdapat 17% responden menyatakan
ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik bersikap percaya diri dan
tenang ketika berhadapan dengan mereka. Selain itu, berturut-turut 17% dan 20%
responden menyatakan ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik selalu
siap ketika mereka membutuhkan dan peserta didik tidak tampak terburu-buru ketika
memberikan pelayanan. Lebih lanjut terdapat cukup besar respon negatif terhadap satu
item pertanyaan pada dimensi demeanor yaitu dokter residen-koas selalu memperkenalkan
diri kepada saya dimana 36% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Untuk melihat perbandingan persentase respon responden terhadap setiap item pertanyaan
kepuasan berdasarkan karakteristik sosio-demografi responden dan perawatan pasien,
penyajian disusun dalam bentuk grafik divergent stacked bar (Heiberger and Robbins, 2014)
per item pertanyaan dalam gambar 5-18. Urutan gambar disesuaikan dengan item
pertanyaan kepuasan dengan respon persetujuan terbesar sampai terkecil.
Desember 2015
14
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 5. Divergent stacked bar chart pernyataan “aya menerima manfaat atas
keberadaan dokter residen/koas dalam pengobatan dan perawatan saya
Gambar 6. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas sopan dan
menghargai saya selama pengobatan-perawatan
Desember 2015
15
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 7. Divergent stacked bar chart pernyataan ’Dokter residen/koas menunjukkan
perhatian dan mengharapkan kesembuhan saya
Gambar 8. Divergent stacked bar chart pernyataan ’Dokter residen/koas menunjukkan
ketulusan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan saya
Desember 2015
16
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 9. Divergent stacked bar chart pernyataan ’“aya merasa terbantu ketika
berkomunikasi dengan dokter residen/koas
Gambar 10. Divergent stacked bar chart pernyataan Adanya dokter residen/koas menjamin
kesinambungan pengobatan-perawatan saya
Desember 2015
17
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 11. Divergent stacked bar chart pernyataan “aya merasa mendapat informasi yang
lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter residen/koas
Gambar 12. Divergent stacked bar chart pernyataan Keberadaan dokter residen/koas
membantu meningkatkan rasa percaya diri saya untuk sembuh
Desember 2015
18
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 13. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas memahami
perasaan saya terkait penyakit yang saya alami ketika mereka kontak dengan saya
Gambar 14. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas tampak memiliki
pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan saya dan penanganannya
Desember 2015
19
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 15. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas selalu siap ketika
saya membutuhkan
Gambar 16. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas tampak percaya
diri dan tenang (relaks)
Desember 2015
20
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 17. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas tidak tampak
terburu-buru dalam memberikan pelayanan
Gambar 18. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas selalu
memperkenalkan diri kepada saya
Desember 2015
21
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Tingkat kepuasan pasien
Terlihat dalam Gambar 5-18 perbedaan sebaran persetujuan responden terhadap item-item
pertanyaan kepuasan berdasarkan karakteristik demografi dan perawatannya. Selanjutnya
untuk menguji apakah memang terdapat perbedaan yang bermakna dalam perbedaan
sebaran tersebut, terlebih dahulu dilakukan analisa data dengan mengasumsikan respon
persetujuan responden sebagai variabel interval, dimana respon sangat tidak setuju diberi
nilai 1, tidak setuju sebagai 2, setuju 4 dan sangat setuju 5, sementara tidak menjawab atau
tidak memilih diberi skor 3. Dengan program computer Stata kemudian dihitung skor total
keseluruhan respon dari keseluruhan pertanyaan kepuasan untuk kemudian dibuat skor
rata-rata seluruh respon, seperti yang ditampilkan di tabel 3, diurut dari yang terbesar ke
yang terkecil. Skor rata-rata inilah yang kemudian bisa digunakan sebagai tingkat kepuasan
pasien dimana nilai 1 berarti sangat tidak puas dan nilai 5 mencerminkan sangat puas. Hasil
perhitungan menghasilkan skor kepuasan pasien berada pada nilai 3.822 (SD=.396) dari
minimal 1 dan maksimal 5.
Tabel 2. Skor rata-rata tingkat kepuasan per item pertanyaan
Pertanyaan
Saya menerima manfaat atas keberadaan dokter residen/koas dalam
pengobatan dan perawatan saya
Skor
rata-rata
SD
4.037
0.494
Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama pengobatan-perawatan
Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan
saya
Dokter residen/koas menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaanpertanyaan saya
4.020
0.536
3.982
0.529
3.950
0.565
Saya merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan dokter residen/koas
Keberadaan dokter residen/koas membantu meningkatkan rasa percaya diri
saya untuk sembuh
Adanya dokter residen/koas menjamin kesinambungan pengobatan-perawatan
saya
Saya merasa mendapat informasi yang lebih baik terhadap kondisi saya karena
keberadaan dokter residen/koas
Dokter residen/koas memahami perasaan saya terkait penyakit yang saya alami
ketika mereka kontak dengan saya
Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah
kesehatan saya dan penanganannya
3.906
0.586
3.900
0.641
3.896
0.575
3.884
0.588
3.851
0.674
3.789
0.740
Dokter residen/koas selalu siap ketika saya membutuhkan
3.700
0.798
Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)
3.678
0.803
Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan
3.651
0.856
Dokter residen/koas selalu memperkenalkan diri kepada saya
3.265
1.092
Tabel 2 berikut memuat skor kepuasan total dan juga skor kepuasan per karakteristik
demografi dan perawatan pasien berikut hasil uji t (variabel karakteristik dengan dua
kategori) dan hasil uji Anova (variabel karakteristik dengan lebih dari dua kategori) untuk
melihat kemaknaan perbedaan skor kepuasan. Uji perbedaan variance untuk variabel
dengan dua kategori juga dilakukan sebelum melakukan t test. Tingkat kemaknaan yang
digunakan adalah 99% mengingat skor yang dihasilkan tidak sepenuhnya berasal dari
variabel yang berjenis interval melainkan hasil konversi dari skala likert.
Desember 2015
22
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Tabel 3. Skor kepuasan pasien per karakteristik demografi dan perawatan
Karakteristik
Rata-rata skor
kepuasan;
rentang 1-5
3.822 (SD=.396)
Skor kepuasan total
Jenis kelamin
Laki
Perempuan
Umur
=40 tahun
Pendidikan
Tidak tamat/SD
SMP
SMA
Diploma/sarjana
Pekerjaan
Guru/dosen/pns/tni/polri
Karyawan swasta
Wirausahawan
Tani/nelayan
Siswa/tidak bekerja
Asal tempat tinggal
Denpasar/Badung
Kabupaten lain di Bali
Luar Bali
Tidak menjawab
Kategori pasien
Anak
Dewasa
Pernah dirawat
Ya
Tidak
Lama dirawat
3-7 hari
8-14 hari
>=15 hari
* p5 tahun
Lama bertugas di RS
Sampai 12 bulan
1-5 tahun
6-10 tahun
>10 tahun
Distribusi frekuensi
78 (20.42)
304 (79.58)
33.27 tahun (SD=9.05)
26 (6.81)
356 (93.19)
316 (82.72)
36 (9.42)
30 (7.85)
74 (19.37)
202 (52.88)
106 (27.75)
53 (13.87)
61 (15.97)
79 (20.68)
62 (16.23)
127 (33.25)
58 (15.18)
108 (28.27)
102 (26.70)
114 (29.84)
Kepuasan staf
Sama dengan pelaporan kepuasan pasien, penyajian kepuasan staf akan dilakukan dalam
dua bentuk penyajian, yaitu menggunakan ukuran frekuensi untuk melihat proporsi respon
responden terhadap masing-masing item pertanyaan (Likert-type items) dan dengan
menggunakan rata-rata (mean) dan standar deviasi (SD) dari skor keseluruhan (aggregate)
dari 14 item pertanyaan untuk mencerminkan tingkat kepuasan staf (likert scale).
Desember 2015
26
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Respon persetujuan responden terhadap pertanyaan kepuasan staf
Untuk mempermudah interpretasi data penyajian, sebagaimana kepuasan pasien, data
kepuasan staf per item pertanyaan disajikan dalam beberapa gambar. Gambar 19 berupa
peta panas (heat maps) memberikan deskripsi sebaran proporsi atau persentase terhadap
respon persetujuan yang diberikan responden per item pertanyaan kepuasan staf terhadap
layanan yang diberikan peserta didik kedokteran di RSUP Sanglah. Kemudian Gambar 20
memperlihatkan bagaimana tren sebaran respon responden terhadap item pertanyaan
kepuasan pasien, dimulai dari yang paling besar proporsi persetujuannya sampai pada yang
paling kecil.
Gambar 19. Heat maps persentase respon responden per item kepuasan staf
Desember 2015
27
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 20. Divergent stacked bar chart respon responden per item kepuasan staf
Yang menarik dari ilustrasi pada Gambar 10 adalah respon persetujuan staf terhadap
pertanyaan kepuasan yang berkaitan langsung dengan penilaian mereka terhadap kontribusi
peserta didik terhadap pelayanan pada pasien, dimana dimensi benefit dengan pertanyaan
apakah staf terbantu dengan keberadaan peserta didik (98%). Selanjutnya secara bergantian
dimensi demeanour dan concern dengan persetujuan di atas 85%. Serupa dengan hasil yang
ditemukan pada dimensi kepuasan pasien, ketidaksetujuan terhadap item pertanyaan
kepuasan mulai meningkat lebih dari 15% pada dimensi availability dan confidence,
termasuk juga pada dimensi teamwork yang memang merupakan dimensi kepuasan yang
khusus diukur pada staf RS. Cukup besar persentase mereka yang tidak setuju dengan
pernyataan bahwa peserta didik memahami prosedur pelayanan yang mencapai 19%.
Kemudian menjadi sangat menarik karena pasien dan staf RS yang menyatakan
ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik tampak tidak terburu-buru
dalam memberikan pelayanan sama-sama mencapai angka 20%. Yang kemudian cukup
mengejutkan tetapi mungkin telah banyak disadari adalah tingginya pernyataan
ketidaksetujuan staf terhadap pernyataan bahwa peserta didik mengisi rekam medik dengan
lengkap dan benar yaitu sebesar 36%.
Gambar 21 sampai 31 selanjutkan menampilkan sebaran persentase persetujuan responden
staf RS terhadap setiap item pertanyaan kepuasan berdasarkan karakteristik demografi dan
kerja mereka. Urutan gambar disesuaikan dengan item pertanyaan kepuasan dengan respon
persetujuan terbesar sampai terkecil.
Desember 2015
28
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 21. Divergent stacked bar chart pernyataan “aya merasa terbantu dengan
keberadaan dokter residen/koas dalam pelayanan pasien
Gambar 22. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas sopan dan
menghargai PASIEN selama melakukan proses pengobatan-perawatan
Desember 2015
29
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 23. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas menunjukkan
perhatian dan mengupayakan kesembuhan pasien yang dirawat
Gambar 24. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas sopan dan
menghargai saya selama terlibat dalam pengobatan-perawatan
Desember 2015
30
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 25. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas tampak memiliki
pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan pasien dan penanganannya
Gambar 26. Divergent stacked bar chart pernyataan “aya merasa mendapat informasi yang
cukup terhadap rencana pengobatan dan perawatan pasien yang melibatkan saya
Desember 2015
31
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 27. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas selalu siap ketika
tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan
Gambar 28. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas tampak percaya
diri dan tenang (relaks)
Desember 2015
32
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 29. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas tampak memiliki
pemahaman yang baik terhadap prosedur penanganan pasien di RS
Gambar 30. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas tidak tampak
terburu-buru dalam memberikan pelayanan
Desember 2015
33
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 10. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen mengisi rekam medik
dengan lengkap dan benar
Tingkat kepuasan staf
Selanjutnya untuk mengetahui skor tingkat kepuasan dan menguji apakah memang terdapat
perbedaan yang bermakna dalam perbedaan sebaran persetujuan terhadap setiap item
pernyataan kepuasan staf tersebut, terlebih dahulu dilakukan analisa data dengan
mengasumsikan respon persetujuan responden sebagai variabel interval, dimana respon
sangat tidak setuju diberi nilai 1, tidak setuju sebagai 2, setuju 4 dan sangat setuju 5,
sementara tidak menjawab atau tidak memilih diberi skor 3.
Dengan program komputer Stata kemudian dihitung skor rata-rata per item pertanyaan
kepuasan staf, yang ditampilkan dalam tabel 7 dengan urutan skor tertinggi sampai yang
terendah. Kemudian dibuat total rata-rata dari keseluruhan pertanyaan kepuasan untuk
kemudian dihasilkan skor rata-rata seluruh respon. Skor rata-rata inilah yang kemudian bisa
digunakan sebagai tingkat kepuasan pasien dimana nilai 1 berarti sangat tidak puas dan nilai
5 mencerminkan sangat puas. Hasil perhitungan menunjukkan skor kepuasan staf berada
pada nilai 3,790 (SD=.403) dari minimal 1 dan maksimal 5. Nilai ini hanya sedikit lebih rendah
dari skor rata-rata kepuasan pasien.
Desember 2015
34
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Tabel 7. Skor rata-rata per item pertanyaan kepuasan staf
Pertanyaan
Saya merasa terbantu dengan keberadaan dokter residen/koas dalam
pelayanan pasien
Dokter residen/koas sopan dan menghargai PASIEN selama melakukan proses
pengobatan-perawatan
Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama terlibat dalam
pengobatan-perawatan
Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengupayakan kesembuhan
pasien yang dirawat
Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah
kesehatan pasien dan penanganannya
Saya merasa mendapat informasi yang cukup terhadap rencana pengobatan
dan perawatan pasien yang melibatkan saya
Skor
rata-rata
SD
4.112
0.441
4.013
0.431
3.992
0.524
3.984
0.485
3.882
0.635
3.759
0.763
Dokter residen/koas selalu siap ketika tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan
3.751
0.795
Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)
Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap
prosedur penanganan pasien di RS
3.725
0.770
3.659
0.841
Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan
3.625
0.844
Dokte
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap
Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Peneliti:
dr. Pande Putu Januraga, M.Kes, DrPH
Desak Nym Widyanthini, S.ST, M.Kes
Email: januraga@unud.ac.id
Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran Universitas Udayana
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Ringkasan Eksekutif
Survei kepuasan pasien dan staf RS Sanglah Denpasar
dilakukan untuk mendapatkan informasi yang lebih
komprehensif terhadap citra masyarakat atas RS
Pendidikan dan sikap staf RS terhadap kinerja peserta
didik kedokteran dalam memberikan pelayanan
kesehatan.
Penelitian yang dilaksanakan selama Bulan November
sampai dengan Bulan Desember 2015 berhasil
merekrut sebanyak 404 pasien dan 382 staf RSUP
Sanglah. Secara umum respon responden terhadap 14
item pertanyaan kepuasan pasien dan 11 item
pertanyaan kepuasan staf RS menunjukkan persentase
persetujuan yang lebih besar dibandingkan
ketidaksetujuan dimana skor kepuasan rata-rata pasien
mencapai angka 3,822 dan skor rata-rata kepuasan staf
mencapai angka 3,790 dari skor minimal 1 untuk
sangat tidak puas dan maksimal 5 untuk sangat puas.
Analisis per item pertanyaan menunjukkan bahwa
proporsi dengan persetujuan terhadap pernyataan
kepuasan tertinggi berada pada dimensi benefit, bahkan mencapai 95% lebih pada pasien
dan juga staf. Sementara persetujuan terendah ditemukan pada dimensi availability,
confidence dan juga demeanour pada pasien dan terendah pada aspek confidence dan
teamwork utamanya pada pemahaman prosedur dan pengisian rekam medik pada survei
staf.
Hasil positif terhadap aspek benefit atau manfaat atas keberadaan peserta didik kedokteran
yang dilaporkan baik oleh pasien maupun staf RS menunjukkan bahwa terbentuknya citra
negatif RS pendidikan di masyarakat seperti yang diuraikan dalam rencana bisnis RS tidak
berarti memungkiri manfaat keberadaan peserta didik dalam layanan tetapi lebih
dikarenakan masih lemahnya aspek penampilan individual peserta didik kedokteran di
hadapan pasien (availability, confidence dan demeanour) dan bagaimana mereka
mengintegrasikan dirinya dalam ritme prosedural pelayanan RS yang ditunjukkan oleh hasil
survei.
RS Sanglah perlu melakukan koordinasi dengan FK Universitas Udayana untuk membahas
dimensi kepuasan yang masih dirasakan kurang oleh responden survei dan kemudian
mencoba mengembangkan strategi untuk mempersiapkan peserta didik agar mampu
menampilkan diri mereka secara lebih profesional dan mengintegrasikan dirinya secara lebih
baik ke dalam sistem dan prosedur penanganan pasien di RS.
Desember 2015
1
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Daftar Isi
Ringkasan Eksekutif ........................................................ 1
Daftar Isi ......................................................................... 2
Pendahuluan .................................................................. 3
Latar Belakang ................................................................ 3
Tujuan penelitian ............................................................ 4
Manfaat penelitian ......................................................... 4
Teori dan konsep terkait kepuasan pasien dan staf ....... 5
Metode ........................................................................... 8
Tempat dan waktu ......................................................... 8
Rancangan penelitian ..................................................... 8
Populasi .......................................................................... 8
Sampel ............................................................................ 9
Alat pengumpulan data .................................................. 9
Prosedur pengumpulan data .......................................... 9
Analisa data .................................................................. 10
Hasil .............................................................................. 11
Hasil analisis kepuasan pasien ...................................... 11
Hasil analisis kepuasan staf .......................................... 26
Diskusi .......................................................................... 39
Kepuasan pasien........................................................... 39
Kepuasan staf ............................................................... 40
Simpulan dan rekomendasi .......................................... 42
Simpulan....................................................................... 42
Rekomendasi ................................................................ 42
Daftar Pustaka .............................................................. 44
Desember 2015
2
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Pendahuluan
Latar Belakang
RSUP Sanglah mulai dibangun pada tahun 1956 dan
kemudian secara resmi beroperasi sejak tahun 1959
dimulai dengan 150 tempat tidur. Selain berfungsi
memberikan pelayanan kesehatan tingkat sekunder dan
tertier, RS ini juga berfungsi sebagai pusat pendidikan
kesehatan (academic medical center) dengan status RS
Kelas A Pendidikan atau RS Pendidikan Utama.
Meskipun bekerjasama dengan beberapa lembaga
pendidikan tinggi kesehatan secara khusus, RS ini
bekerjasama dengan Fakultas Kedokteran Universitas
Udayana.
Terkait dengan peran pelayanan dan pendidikan RSUP
Sanglah mempunyai visi untuk menjadi rumah sakit rujukan nasional kelas dunia tahun 2019.
Untuk mencapai visi tersebut, RS menyiapkan dan berkomitmen melaksanakan 4 misi utama
untuk mewujudkan pelayanan interprofesi yang paripurna, pendidikan tenaga kesehatan
yang profesional, kemitraan lintas sektor dan lingkungan kerja yang aman dan nyaman.
Lebih lanjut pelaksanaan misi RS diletakkan pada landasan falsafah dasar berupa sikap
profesional, altruistik dan kompetensi tinggi di bidang pelayanan kedokteran dan
keperawatan yang beretika, bermoral dan empati.
Dalam perkembangannya sebagai pusat pelayanan sekaligus pusat pendidikan kesehatan
khususnya kedokteran, RSUP Sanglah telah merumuskan dokumen rencana strategis bisnis
tahun 2015-2019 yang akan menjadi pedoman seluruh jajaran manajemen untuk berbenah
lebih maju. Dalam dokumen ini berhasil diidentifikasi faktor-faktor yang membentuk
peluang dan ancaman serta kekuatan dan kelemahan RSUP Sanglah. Dalam rumusan faktor
ancaman disebutkan citra masyarakat sebagai RS pendidikan yang negatif, meskipun
kemudian diakui status RS Pendidikan juga merupakan peluang dan juga kekuatan utama.
Interaksi faktor-faktor inilah yang harus diperhatikan dan diolah untuk menjadi keuntungan
RS dalam memberikan pelayanan yang paripurna dan memenangkan persaingan di tingkat
lokal dan nasional.
Untuk mengelola faktor tersebut diatas, diperlukan informasi yang lebih komprehensif
terhadap citra masyarakat atas status RS Pendidikan yang dimiliki RSUP Sanglah, terutama
bagaimana status tersebut memberikan dampak pada kualitas pelayanan yang dirasakan
oleh pengguna layanan kesehatan. Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna
layanan dapat diukur melalui survei kepuasan pasien. Lebih lanjut untuk meningkatkan
integrasi pendidikan dalam fungsi utama RS sebagai pemberi pelayanan kedokteran dan
keperawatan, diperlukan survei untuk mengetahui sikap atau attitude staf RS terhadap
kinerja peserta didik dalam memberikan pelayanan kesehatan. Fokus penilaian hanya
dilakukan pada dokter residen dan koas Fakultas Kedokteran Universitas Udayana, sebagai
mitra utama RSUP Sanglah Denpasar.
Desember 2015
3
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Tujuan penelitian
Penelitian ini diarahkan untuk mencapai dua kelompok tujuan terkait pelayanan yang
diberikan dokter residen dan koas di RSUP Sanglah Denpasar.
Tujuan penelitian yang terkait dengan kepuasan pasien:
1) Mengukur tingkat kepuasan pasien rawat inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh dokter residen dan koas.
2) Mengidentifikasi faktor-faktor yang terkait dengan tingkat kepuasan pasien rawat
inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter residen
dan koas.
3) Mengetahui perbedaan tingkat pesien rawat inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan
kesehatan rawat inap yang diberikan oleh dokter residen dan koas dilihat dari
karakteristik sosial demografinya.
Tujuan penelitian yang terkait sikap (attitute) staf RS Sanglah terhadap kinerja dokter
residen dan koas:
1) Mengetahui sikap (attitude) staf medis dan non-medis pemberi pelayanan kesehatan
rawat inap RSUP Sanglah terhadap keberadaan dan kinerja dokter residen dan koas
dalam memberikan pelayanan kesehatan.
2) Mengetahui perbedaan sikap staf medis dan non-medis pemberi pelayanan
kesehatan rawat inap RSUP Sanglah terhadap keberadaan dan kinerja dokter residen
dan koas dalam memberikan pelayanan kesehatan dilihat dari karakteristik sosial
demografinya dan lingkungan kerjanya.
3) Mengidentifikasi strategi untuk meningkatkan kinerja manajemen RSUP sehingga
kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat terus ditingkatkan.
Manfaat penelitian
Memberikan masukan kepada RSUP Sanglah tentang tingkat kepuasan pasien RSUP Sanglah
terhadap pelayanan yang diberikan dokter residen dan koas serta faktor-faktor yang terkait
untuk dapat dijadikan bahan pertimbangan penyusunan rencana peningkatan mutu
pelayanan kesehatan untuk tahun mendatang.
Desember 2015
4
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Teori dan konsep terkait kepuasan pasien dan staf
Secara umum kepuasan pasien
diukur untuk melihat kinerja
layanan kesehatan dalam hal ini
pengobatan/perawatan yang
diterima pasien yang berarti
mengukur keseluruhan kinerja
layanan dari persepsi pasien.
Kinerja layanan pengobatan dan
perawatan yang dipersepsikan
pasien akan terbentuk dimulai dari
saat pasien mendaftar dan berakhir
sampai keluar atau selesai
menjalani pengobatan dan
perawan, dalam hal ini tentu saja
akan melibatkan kerjasama antar
profesi dan komponen layanan,
oleh sebab itu secara umum
pengukuran kepuasan pasien
melibatkan komponen layanan dari yang dirasakan langsung oleh panca indera seperti
kebersihan, gedung, dan lainnya (tangible) sampai yang tidak, dalam hal ini nilai-nilai
layanan seperti keramahan, kecukupan informasi dan lainnya (intangible). Pendekatan
menyeluruh seperti ini tidak tepat diaplikasikan pada pengukuran kepuasan layanan yang
diberikan oleh peserta didik kedokteran karena memang hanya mengukur kepuasan layanan
yang bersumber dari satu kelompok pemberi layanan tertentu (York et al., 1995).
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur kepuasan pasien dan staff
terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh peserta didik kedokteran dipusatkan
pada komponen atau dimensi layanan yang memang langsung berkaitan dengan kegiatan
layanan yang dikerjakan peserta didik kedokteran dan dapat dirasakan oleh pasien dan staf
rumah sakit (Hajioff and Birchall, 1999; York et al., 1995). Dalam penelitian ini dimensi
layanan tersebut kemudian diterjemahkan dalam pertanyaan-pertanyaan (item) survei,
dimana beberapa dimensi akan diwakili oleh lebih dari satu pertanyaan dan beberapa
dimensi lainnya hanya oleh satu pertanyaan. Keseluruhan dimensi layanan tersebut
kemudian akan membentuk skor (likert scale) kepuasan pasien dan staf. Dimensi layanan
dan item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini digambarkan gambar 1 dan 2.
Desember 2015
5
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
6
Sense of confidence
•Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)
•Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah
kesehatan saya dan penanganannya
Empaty
•Dokter residen/koas memahami perasaan saya terkait penyakit yang saya alami
ketika mereka kontak dengan saya
Concern
•Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengharapkan
kesembuhan saya
Communication
•Saya merasa mendapat informasi yang lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter
residen/koas
•Saya merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan dokter residen/koas
•Dokter residen/koas menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan saya
Demeanour
•Dokter residen/koas selalu memperkenalkan diri kepada saya
•Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama pengobatanperawatan
Availibility
•Dokter residen/koas selalu siap ketika saya membutuhkan
•Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan
Comfort
•Adanya dokter residen/koas menjamin kesinambungan pengobatan-perawatan
saya
Morale
•Keberadaan dokter residen/koas membantu meningkatkan rasa percaya diri
saya untuk sembuh
Benefit
•Saya menerima manfaat atas keberadaan dokter residen/koas dalam
pengobatan dan perawatan saya
Gambar 1. Dimensi kepuasan pasien terhadap layanan peserta didik kedokteran
Desember 2015
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
7
Sense of confidence
•Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)
•Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah
kesehatan pasien dan penanganannya
Concern
•Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengupayakan
kesembuhan pasien yang dirawat
Teamwork
• Saya merasa mendapat informasi yang cukup terhadap rencana pengobatan dan perawatan pasien yang
melibatkan saya
• Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap prosedur penanganan pasien di RS
• Dokter residen mengisi rekam medik dengan lengkap dan benar
Demeanour
•Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama terlibat dalam
pengobatan/perawatan pasien
•Dokter residen/koas sopan dan menghargai PASIEN selama melakukan proses
pengobatan-perawatan
Availibility
•Dokter residen/koas selalu siap ketika tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan
•Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan
Patients' Benefit
•Saya merasa terbantu dengan keberadaan dokter residen/koas dalam
pelayanan pasien
Gambar 2. Dimensi kepuasan staf terhadap layanan peserta didik kedokteran
Desember 2015
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Metode
Tempat dan waktu
Tempat penelitian adalah RSUP Sanglah, yang meliputi
ruang rawat inap kelas III dan ruangan lain, dimana
terdapat dokter residen dan koas. Ruangan tersebut
adalah:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
Angsoka 1,2,3
Cempaka 1,2,3
UGD (MS, Ratna bawah)
Pudak
Lely
Mawar
Nusa Indah
Kamboja
IATI (lantai 1 dan 2)
Gandasturi
Nagasari
PJT (ICCU, intermediate)
Waktu penelitian dimulai dengan persiapan pada pertengahan Bulan November sampai
dengan saat penyerahan laporan akhir Bulan Desember 2015.
Rancangan penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan rancangan sampel survei dengan analisa data kuantitatif
untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dan sikap staf medis dan non-medis RSUP Sanglah
serta faktor-faktor yang berkaitan.
Populasi
Populasi penelitian kepuasan pasien
Populasi penelitian adalah seluruh pasien RSUP Sanglah yang menerima layanan peserta
didik kedokteran yaitu mereka yang menggunakan pelayanan rawat inap.
Populasi penelitian kepuasan staf
Populasi penelitian sikap staf rumah sakit terhadap kinerja peserta didik kedokteran adalah
seluruh staf medis dan non-medis RSUP Sanglah yang memberikan pelayanan kepada
pasien.
Desember 2015
8
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Sampel
Sampel kepuasan pasien
Perhitungan besar sampel dalam penelitian ini menggunakan rule of thumbs kecukupan
sampel untuk analisis multivariat sebesar 400 pasien. Pemilihan sampel dilakukan secara non
random sampling dengan tehnik convenience sampling pada mereka yang memenuhi syarat
yaitu telah dirawat di ruangan perawatan selama minimal 3 hari dan mengetahui bahwa
mereka memperoleh layanan dari peserta didik kedokteran.
Pengguna jasa pelayanan yang tidak mampu menjawab pertanyaan karena alasan tertentu
(tingkat keparahan sakitnya dan anak-anak) digantikan oleh penunggu/pangantar pasien
yang sejak awal sudah memahami jenis pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien.
Responden yang menolak diwawancarai diganti dengan sampel yang berasal dari instalasi
pelayanan yang sama sehingga besar sampel di masing-masing unit akan tetap jumlahnya.
Sampel survei sikap staf RSUP
Untuk survei sikap staf RSUP Sanglah dilakukan dengan menggunakan tehnik total sampling.
Seluruh staf yang terlibat dalam pemberian pelayanan di masing-masing ruangan yang
dijadikan tempat penelitian diminta untuk mengisi kuesioner sikap.
Alat pengumpulan data
Alat pengumpul data (instrumen penelitian) yang digunakan adalah self administered
questionnaire yang terdiri dari:
1) Kuesioner kepuasan pasien berisi 14 pertanyaan (item) terkait kepuasan pasien dan
pertanyaan lainnya yang terkait dengan keperluan analisis data.
2) Kuesioner sikap karyawan berisi 11 pertanyaan (item) terkait sikap dan pertanyaan
lainnya yang terkait dengan keperluan analisis data.
Prosedur pengumpulan data
Pengumpulan data di masing-masing unit pelayanan dikoordinir oleh seorang supervisor
yang juga merupakan anggota tim peneliti. Yang menjadi pengumpul data adalah mahasiswa
FK UNUD semester IV dan supervisornya diambil dari semester VI atau VIII. Jumlah
enumerator adalah 7 orang yang bertugas mendistribusikan kuesioner kepada calon
responden (pasien dan karyawan) untuk diisi sendiri (self administered), kecuali pasien
meminta, buta dan tidak bisa membaca. Pengumpul data dilatih untuk merekrut responden
dan menggunakan pedoman wawancara selama satu hari, baik di kelas maupun di lapangan
klinik untuk uji coba kuesioner. Materi pelatihan meliputi etika menghadapi pasien,
pemahaman materi instrumen pengumpulan data serta cara menjaga mutu data.
Instrumen penelitian diuji coba di RSUP Sanglah oleh petugas lapangan untuk mengetahui
konsistensi pertanyaan, kebenaran pengisian dan ketepatan jawaban responden. Hasil uji
coba telah digunakan untuk menyempurnakan instrumen penelitian. Perubahan terpenting
yang diakomodasi dari hasil uji coba tersebut adalah meniadakan pilihan netral atau tidak
berbeda pada skor likert yang digunakan pada tiap-tiap item pertanyaan dimensi kepuasan
pasien dan staf. Hal ini dilakukan karena jumlah yang memilih skor 3 atau netral cukup
bermakna, dengan hanya 4 pilihan responden penelitian dipaksa untuk mengungkapkan
Desember 2015
9
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
pendapatnya. Praktik ini sesuai dengan saran dari beberapa peneliti sebelumnya yang
melakukan pengukuran kepuasan dengan skor likert.
Sebelum pedoman wawancara diisi, petugas lapangan telah menjelaskan dulu materi
pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden dan cara pengisiannya. Hanya bila
dikehendaki oleh pasien atau responden buta atau buta huruf, petugas lapangan
membacakan satu persatu daftar pertanyaan yang perlu ditanggapi oleh responden.
Untuk survei kepuasan, pengumpulan data dilakukan pada pasien yang telah dirawat
minimal 3 hari di ruangan rawat inap. Khusus untuk pasien anak maka kuesioner diberikan
kepada orang tua atau wali pasien yang telah berada di RS bersama-sama dengan pasien
minimal 3 hari perawatan. Wawancara berlanjut sampai jumlah responden di IRNA
memenuhi jumlah sampel yang ditetapkan yaitu dari tanggal 21 November 2015 sampai
dengan tanggal 27 November 2015. Sementara itu untuk sikap staf rumah sakit dilakukan
selama dua minggu dari tanggal 21 November 2015 sampai dengan tanggal 3 Desember
2015 sampai seluruh staf berhasil menerima dan mengisi kuesioner sikap. Sebelumnya,
petugas lapangan akan memberikan penjelasan tentang daftar pertanyaan yang harus
ditanggapi oleh responden.
Analisa data
Data yang dikumpulkan ditabulasi menggunakan dua komputer oleh dua orang yang
berbeda (double data entry). Hasil cetak komputer akan diperiksa secara silang untuk
mengetahui kesalahan pemasukan data. Data diolah dengan menggunakan empat program
yang berbeda yaitu MS Excel, R program, SPSS dan Stata untuk mengetahui tingkat kepuasan
pasien dan sikap karyawan serta dan faktor-faktor yang terkait dengan kepuasan dan sikap
tersebut.
Desember 2015
10
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Hasil
Hasil survei dalam laporan ini akan dibagi menjadi dua
kelompok hasil yaitu kepuasan pasien dan kepuasan staf.
Masing-masing komponen akan merangkum 3 garis besar
pelaporan, yang pertama adalah gambaran
sosiodemografi responden penelitian untuk memberikan
deskripsi terhadap latar belakang responden dan
bagaimana nanti latar belakang ini berhubungan dengan
hasil pengukuran tingkat kepuasan. Bagian yang kedua
akan berisi uraian hasil pengukuran kepuasan pasien dan
staf RS terhadap layanan yang diberikan peserta didik
kedokteran, akan disampaikan skor dan proporsi per
item kepuasan dan bagaimana perbedaannya pada
variable sosio-demografi tertentu. Bagian terakhir adalah
analisis statistik untuk melihat apakah item pertanyaan
untuk mengukur kepuasan layanan memang secara
bermakna bisa menjelaskan konstruksi kepuasan pasien dan staf terhadap layanan yang
diberikan peserta didik kedokteran.
Hasil analisis kepuasan pasien
Gambaran karakteristik responden pasien
Survei berhasil mengumpulkan data dari 404 responden pasien dari seluruh ruangan
perawatan yang dipilih. Tabel 1 berisi deskripsi sosiodemografi pasien yang berhasil
diwawancarai. Perbandingan proporsi jenis kelamin responden dalam survei terhadap
pasien cukup seimbang mendekati angka 50% untuk masing-masing laki-laki dan perempuan
dengan rata-rata umur 43,2 tahun (SD=15,4). Harus diingat bahwa rata-rata umur cukup
tinggi karena kriteria inklusi responden dari 17 tahun keatas, sementara pasien anak
wawancara diwakilkan kepada pendamping dengan kriteria inklusi yang sama. Selanjutnya
dari pendidikan sebaran utamanya terpusat pada kelompok SMA sebesar 171 orang (42%),
mereka yang berpendidikan tinggi (perguruan tinggi) hanya sebesar 14%. Jika dilihat
berdasarkan pekerjaan maka sebagian besar responden bekerja di luar sektor publik
(pegawai negeri) dengan 133 (33%) diantaranya masih bersekolah atau tidak bekerja.
Terakhir dari asal tempat tinggal responden, sebagian besar memang berasal dari Bali, tetapi
dengan status sebagai RS rujukan untuk wilayah timur Indonesia, terdapat 9% responden
yang tinggal di luar Bali.
Berdasarkan karakteristik perawatan di RS, sebagian besar responden berasal dari kelompok
pasien dewasa (81%) dengan lama rawat di RS rata-rata 10.2 hari (SD=8). Meskipun kriteria
inklusi menetapkan yang bisa diwawancarai adalah yang telah dirawat minimal 3 hari, cukup
banyak responden pasien yang telah dirawat lebih dari 1 minggu (50%), ini berkaitan dengan
status RS sebagai pusat layanan kesehatan tertier atau tingkat ketiga dengan masalah
kesehatan pasien yang relative lebih kompleks. Ini dibuktikan dengan besarnya proporsi
pasien yang pernah dirawat di RS Sanglah sebelumnya yaitu mencapai 152 orang (38%).
Desember 2015
11
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Tabel 1. Sosio-demografi responden pasien
Kategori
Jenis kelamin
Laki-laki
Perempuan
Umur
Pendidikan
Tidak tamat/SD
SMP
SMA
Diploma/Sarjana
Pekerjaan
Guru/dosen/pns/tni/polri
Karyawan swasta
Wirausahawan
Tani/nelayan
Siswa/tidak bekerja
Kabupaten tempat tinggal
Denpasar/Badung
Kabupaten lain di Bali
Luar Bali
Tidak menjawab
Kategori pasien yang dirawat
Anak
Dewasa
Pernah dirawat
Ya
Tidak
Lama dirawat
Distribusi frekuensi
212 (52.48)
192 (47.52)
43.2 tahun (SD=15.4)
118 (29.28)
56 (13.90)
171 (42.43)
58 (14.39)
30 (7.46)
113 (28.11)
49 (12.19)
77 (19.15)
133 (33.08)
136 (33.66)
174 (43.07)
37 (9.16)
57 (14.11)
77 (19.06)
327 (80.94)
153 (38.15)
248 (61.85)
10.2 hari (SD=8.0)
Kepuasan pasien
Hasil analisis tingkat kepuasan pasien disajikan dalam dua bentuk penyajian, yaitu
menggunakan ukuran frekuensi untuk melihat proporsi respon responden terhadap masingmasing item pertanyaan (likert-type items) dan dengan menggunakan rata-rata (mean) dan
standar deviasi (SD) dari skor keseluruhan (aggregate) dari 14 item pertanyaan untuk
mencerminkan tingkat kepuasan pasien (likert scale).
Respon persetujuan responden terhadap setiap item pertanyaan kepuasan
Gambar 3 memberikan deskripsi sebaran proporsi atau persentase terhadap respon
persetujuan yang diberikan responden per item pertanyaan kepuasan pasien terhadap
layanan yang diberikan peserta didik kedokteran di RSUP Sanglah. Kemudian Gambar 4
memperlihatkan bagaimana tren sebaran respon responden terhadap item pertanyaan
kepuasan pasien, dimulai dari yang paling besar proporsi persetujuannya sampai pada yang
paling kecil.
Desember 2015
12
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 3. Heat maps persentase respon responden per item kepuasan pasien
Gambar 4. Divergent stacked bar chart respon responden per item kepuasan pasien
Desember 2015
13
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 3 dan 4 di atas secara umum menunjukkan proporsi atau persentase persetujuan
yang lebih besar dari responden survei terhadap setiap item pertanyaan kepuasan, bahkan
untuk item yang mewakili dimensi benefit atau manfaat menunjukkan bahwa hampir
seluruh responden (97%) menyatakan persetujuannya bahwa keberadaan peserta didik
kedokteran dalam perawatan mereka memberikan manfaat, meskipun kemudian hanya 11%
dari keseluruhan responden yang menyatakan sangat setuju. Selanjutnya yang menduduki
peringkat dengan persetujuan tinggi dengan persentase ketidaksetujuan sama atau kurang
dari 10% berasal dari item pertanyaan untuk dimensi demeanor, dimensi concern, dimensi
communication, dimensi morale, dan empathy.
Terdapat 96% responden yang menyatakan respon persetujuan terhadap pernyataan bahwa
peserta didik sopan dan menghargai pasien, kemudian 95% yang menyatakan persetujuan
terhadap pernyataan bahwa peserta didik menunjukkan perhatian dan mengharapkan
kesembuhan pasien. Terdapat 94% responden yang menyatakan persetujuan terhadap
pernyataan bahwa peserta didik menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaan
pasien. Pada dimensi yang sama communication, 93% responden menyatakan persetujuan
bahwa mereka merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan peserta didik dan 92%
menyatakan persetujuan bahwa mereka mendapat informasi yang lebih baik terhadap
kesehatan mereka. Lebih lanjut, 93% responden menyatakan persetujuan bahwa
keberadaan peserta didik menjamin kesinambungan perawatan mereka. Selanjutnya
terdapat 91% responden yang menyatakan persetujuan terhadap pernyataan bahwa
keberadaan peserta didik meningkatkan kepercayaan diri pasien untuk sembuh. Sejalan
dengan dimensi benefit, meskipun lebih dari 90% responden menyatakan persetujuan,
persentase yang sangat setuju tidak terlalu besar berkisar antara 4-10%.
Yang kemudian menarik untuk diamati adalah item pertanyaan dengan respon negatif
(ketidaksetujuan) cukup besar dimulai dari item pertanyaan untuk dimensi confidence dan
availability. Terdapat 13% responden yang menyatakan ketidaksetujuannya terhadap
pernyataan bahwa peserta didik memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah
kesehatan mereka dan penanganannya. Selanjutnya terdapat 17% responden menyatakan
ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik bersikap percaya diri dan
tenang ketika berhadapan dengan mereka. Selain itu, berturut-turut 17% dan 20%
responden menyatakan ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik selalu
siap ketika mereka membutuhkan dan peserta didik tidak tampak terburu-buru ketika
memberikan pelayanan. Lebih lanjut terdapat cukup besar respon negatif terhadap satu
item pertanyaan pada dimensi demeanor yaitu dokter residen-koas selalu memperkenalkan
diri kepada saya dimana 36% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Untuk melihat perbandingan persentase respon responden terhadap setiap item pertanyaan
kepuasan berdasarkan karakteristik sosio-demografi responden dan perawatan pasien,
penyajian disusun dalam bentuk grafik divergent stacked bar (Heiberger and Robbins, 2014)
per item pertanyaan dalam gambar 5-18. Urutan gambar disesuaikan dengan item
pertanyaan kepuasan dengan respon persetujuan terbesar sampai terkecil.
Desember 2015
14
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 5. Divergent stacked bar chart pernyataan “aya menerima manfaat atas
keberadaan dokter residen/koas dalam pengobatan dan perawatan saya
Gambar 6. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas sopan dan
menghargai saya selama pengobatan-perawatan
Desember 2015
15
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 7. Divergent stacked bar chart pernyataan ’Dokter residen/koas menunjukkan
perhatian dan mengharapkan kesembuhan saya
Gambar 8. Divergent stacked bar chart pernyataan ’Dokter residen/koas menunjukkan
ketulusan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan saya
Desember 2015
16
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 9. Divergent stacked bar chart pernyataan ’“aya merasa terbantu ketika
berkomunikasi dengan dokter residen/koas
Gambar 10. Divergent stacked bar chart pernyataan Adanya dokter residen/koas menjamin
kesinambungan pengobatan-perawatan saya
Desember 2015
17
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 11. Divergent stacked bar chart pernyataan “aya merasa mendapat informasi yang
lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter residen/koas
Gambar 12. Divergent stacked bar chart pernyataan Keberadaan dokter residen/koas
membantu meningkatkan rasa percaya diri saya untuk sembuh
Desember 2015
18
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 13. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas memahami
perasaan saya terkait penyakit yang saya alami ketika mereka kontak dengan saya
Gambar 14. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas tampak memiliki
pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan saya dan penanganannya
Desember 2015
19
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 15. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas selalu siap ketika
saya membutuhkan
Gambar 16. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas tampak percaya
diri dan tenang (relaks)
Desember 2015
20
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 17. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas tidak tampak
terburu-buru dalam memberikan pelayanan
Gambar 18. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas selalu
memperkenalkan diri kepada saya
Desember 2015
21
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Tingkat kepuasan pasien
Terlihat dalam Gambar 5-18 perbedaan sebaran persetujuan responden terhadap item-item
pertanyaan kepuasan berdasarkan karakteristik demografi dan perawatannya. Selanjutnya
untuk menguji apakah memang terdapat perbedaan yang bermakna dalam perbedaan
sebaran tersebut, terlebih dahulu dilakukan analisa data dengan mengasumsikan respon
persetujuan responden sebagai variabel interval, dimana respon sangat tidak setuju diberi
nilai 1, tidak setuju sebagai 2, setuju 4 dan sangat setuju 5, sementara tidak menjawab atau
tidak memilih diberi skor 3. Dengan program computer Stata kemudian dihitung skor total
keseluruhan respon dari keseluruhan pertanyaan kepuasan untuk kemudian dibuat skor
rata-rata seluruh respon, seperti yang ditampilkan di tabel 3, diurut dari yang terbesar ke
yang terkecil. Skor rata-rata inilah yang kemudian bisa digunakan sebagai tingkat kepuasan
pasien dimana nilai 1 berarti sangat tidak puas dan nilai 5 mencerminkan sangat puas. Hasil
perhitungan menghasilkan skor kepuasan pasien berada pada nilai 3.822 (SD=.396) dari
minimal 1 dan maksimal 5.
Tabel 2. Skor rata-rata tingkat kepuasan per item pertanyaan
Pertanyaan
Saya menerima manfaat atas keberadaan dokter residen/koas dalam
pengobatan dan perawatan saya
Skor
rata-rata
SD
4.037
0.494
Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama pengobatan-perawatan
Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan
saya
Dokter residen/koas menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaanpertanyaan saya
4.020
0.536
3.982
0.529
3.950
0.565
Saya merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan dokter residen/koas
Keberadaan dokter residen/koas membantu meningkatkan rasa percaya diri
saya untuk sembuh
Adanya dokter residen/koas menjamin kesinambungan pengobatan-perawatan
saya
Saya merasa mendapat informasi yang lebih baik terhadap kondisi saya karena
keberadaan dokter residen/koas
Dokter residen/koas memahami perasaan saya terkait penyakit yang saya alami
ketika mereka kontak dengan saya
Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah
kesehatan saya dan penanganannya
3.906
0.586
3.900
0.641
3.896
0.575
3.884
0.588
3.851
0.674
3.789
0.740
Dokter residen/koas selalu siap ketika saya membutuhkan
3.700
0.798
Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)
3.678
0.803
Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan
3.651
0.856
Dokter residen/koas selalu memperkenalkan diri kepada saya
3.265
1.092
Tabel 2 berikut memuat skor kepuasan total dan juga skor kepuasan per karakteristik
demografi dan perawatan pasien berikut hasil uji t (variabel karakteristik dengan dua
kategori) dan hasil uji Anova (variabel karakteristik dengan lebih dari dua kategori) untuk
melihat kemaknaan perbedaan skor kepuasan. Uji perbedaan variance untuk variabel
dengan dua kategori juga dilakukan sebelum melakukan t test. Tingkat kemaknaan yang
digunakan adalah 99% mengingat skor yang dihasilkan tidak sepenuhnya berasal dari
variabel yang berjenis interval melainkan hasil konversi dari skala likert.
Desember 2015
22
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Tabel 3. Skor kepuasan pasien per karakteristik demografi dan perawatan
Karakteristik
Rata-rata skor
kepuasan;
rentang 1-5
3.822 (SD=.396)
Skor kepuasan total
Jenis kelamin
Laki
Perempuan
Umur
=40 tahun
Pendidikan
Tidak tamat/SD
SMP
SMA
Diploma/sarjana
Pekerjaan
Guru/dosen/pns/tni/polri
Karyawan swasta
Wirausahawan
Tani/nelayan
Siswa/tidak bekerja
Asal tempat tinggal
Denpasar/Badung
Kabupaten lain di Bali
Luar Bali
Tidak menjawab
Kategori pasien
Anak
Dewasa
Pernah dirawat
Ya
Tidak
Lama dirawat
3-7 hari
8-14 hari
>=15 hari
* p5 tahun
Lama bertugas di RS
Sampai 12 bulan
1-5 tahun
6-10 tahun
>10 tahun
Distribusi frekuensi
78 (20.42)
304 (79.58)
33.27 tahun (SD=9.05)
26 (6.81)
356 (93.19)
316 (82.72)
36 (9.42)
30 (7.85)
74 (19.37)
202 (52.88)
106 (27.75)
53 (13.87)
61 (15.97)
79 (20.68)
62 (16.23)
127 (33.25)
58 (15.18)
108 (28.27)
102 (26.70)
114 (29.84)
Kepuasan staf
Sama dengan pelaporan kepuasan pasien, penyajian kepuasan staf akan dilakukan dalam
dua bentuk penyajian, yaitu menggunakan ukuran frekuensi untuk melihat proporsi respon
responden terhadap masing-masing item pertanyaan (Likert-type items) dan dengan
menggunakan rata-rata (mean) dan standar deviasi (SD) dari skor keseluruhan (aggregate)
dari 14 item pertanyaan untuk mencerminkan tingkat kepuasan staf (likert scale).
Desember 2015
26
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Respon persetujuan responden terhadap pertanyaan kepuasan staf
Untuk mempermudah interpretasi data penyajian, sebagaimana kepuasan pasien, data
kepuasan staf per item pertanyaan disajikan dalam beberapa gambar. Gambar 19 berupa
peta panas (heat maps) memberikan deskripsi sebaran proporsi atau persentase terhadap
respon persetujuan yang diberikan responden per item pertanyaan kepuasan staf terhadap
layanan yang diberikan peserta didik kedokteran di RSUP Sanglah. Kemudian Gambar 20
memperlihatkan bagaimana tren sebaran respon responden terhadap item pertanyaan
kepuasan pasien, dimulai dari yang paling besar proporsi persetujuannya sampai pada yang
paling kecil.
Gambar 19. Heat maps persentase respon responden per item kepuasan staf
Desember 2015
27
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 20. Divergent stacked bar chart respon responden per item kepuasan staf
Yang menarik dari ilustrasi pada Gambar 10 adalah respon persetujuan staf terhadap
pertanyaan kepuasan yang berkaitan langsung dengan penilaian mereka terhadap kontribusi
peserta didik terhadap pelayanan pada pasien, dimana dimensi benefit dengan pertanyaan
apakah staf terbantu dengan keberadaan peserta didik (98%). Selanjutnya secara bergantian
dimensi demeanour dan concern dengan persetujuan di atas 85%. Serupa dengan hasil yang
ditemukan pada dimensi kepuasan pasien, ketidaksetujuan terhadap item pertanyaan
kepuasan mulai meningkat lebih dari 15% pada dimensi availability dan confidence,
termasuk juga pada dimensi teamwork yang memang merupakan dimensi kepuasan yang
khusus diukur pada staf RS. Cukup besar persentase mereka yang tidak setuju dengan
pernyataan bahwa peserta didik memahami prosedur pelayanan yang mencapai 19%.
Kemudian menjadi sangat menarik karena pasien dan staf RS yang menyatakan
ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik tampak tidak terburu-buru
dalam memberikan pelayanan sama-sama mencapai angka 20%. Yang kemudian cukup
mengejutkan tetapi mungkin telah banyak disadari adalah tingginya pernyataan
ketidaksetujuan staf terhadap pernyataan bahwa peserta didik mengisi rekam medik dengan
lengkap dan benar yaitu sebesar 36%.
Gambar 21 sampai 31 selanjutkan menampilkan sebaran persentase persetujuan responden
staf RS terhadap setiap item pertanyaan kepuasan berdasarkan karakteristik demografi dan
kerja mereka. Urutan gambar disesuaikan dengan item pertanyaan kepuasan dengan respon
persetujuan terbesar sampai terkecil.
Desember 2015
28
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 21. Divergent stacked bar chart pernyataan “aya merasa terbantu dengan
keberadaan dokter residen/koas dalam pelayanan pasien
Gambar 22. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas sopan dan
menghargai PASIEN selama melakukan proses pengobatan-perawatan
Desember 2015
29
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 23. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas menunjukkan
perhatian dan mengupayakan kesembuhan pasien yang dirawat
Gambar 24. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas sopan dan
menghargai saya selama terlibat dalam pengobatan-perawatan
Desember 2015
30
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 25. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas tampak memiliki
pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan pasien dan penanganannya
Gambar 26. Divergent stacked bar chart pernyataan “aya merasa mendapat informasi yang
cukup terhadap rencana pengobatan dan perawatan pasien yang melibatkan saya
Desember 2015
31
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 27. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas selalu siap ketika
tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan
Gambar 28. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas tampak percaya
diri dan tenang (relaks)
Desember 2015
32
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 29. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas tampak memiliki
pemahaman yang baik terhadap prosedur penanganan pasien di RS
Gambar 30. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen/koas tidak tampak
terburu-buru dalam memberikan pelayanan
Desember 2015
33
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Gambar 10. Divergent stacked bar chart pernyataan Dokter residen mengisi rekam medik
dengan lengkap dan benar
Tingkat kepuasan staf
Selanjutnya untuk mengetahui skor tingkat kepuasan dan menguji apakah memang terdapat
perbedaan yang bermakna dalam perbedaan sebaran persetujuan terhadap setiap item
pernyataan kepuasan staf tersebut, terlebih dahulu dilakukan analisa data dengan
mengasumsikan respon persetujuan responden sebagai variabel interval, dimana respon
sangat tidak setuju diberi nilai 1, tidak setuju sebagai 2, setuju 4 dan sangat setuju 5,
sementara tidak menjawab atau tidak memilih diberi skor 3.
Dengan program komputer Stata kemudian dihitung skor rata-rata per item pertanyaan
kepuasan staf, yang ditampilkan dalam tabel 7 dengan urutan skor tertinggi sampai yang
terendah. Kemudian dibuat total rata-rata dari keseluruhan pertanyaan kepuasan untuk
kemudian dihasilkan skor rata-rata seluruh respon. Skor rata-rata inilah yang kemudian bisa
digunakan sebagai tingkat kepuasan pasien dimana nilai 1 berarti sangat tidak puas dan nilai
5 mencerminkan sangat puas. Hasil perhitungan menunjukkan skor kepuasan staf berada
pada nilai 3,790 (SD=.403) dari minimal 1 dan maksimal 5. Nilai ini hanya sedikit lebih rendah
dari skor rata-rata kepuasan pasien.
Desember 2015
34
Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran
Tabel 7. Skor rata-rata per item pertanyaan kepuasan staf
Pertanyaan
Saya merasa terbantu dengan keberadaan dokter residen/koas dalam
pelayanan pasien
Dokter residen/koas sopan dan menghargai PASIEN selama melakukan proses
pengobatan-perawatan
Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama terlibat dalam
pengobatan-perawatan
Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengupayakan kesembuhan
pasien yang dirawat
Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah
kesehatan pasien dan penanganannya
Saya merasa mendapat informasi yang cukup terhadap rencana pengobatan
dan perawatan pasien yang melibatkan saya
Skor
rata-rata
SD
4.112
0.441
4.013
0.431
3.992
0.524
3.984
0.485
3.882
0.635
3.759
0.763
Dokter residen/koas selalu siap ketika tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan
3.751
0.795
Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)
Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap
prosedur penanganan pasien di RS
3.725
0.770
3.659
0.841
Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan
3.625
0.844
Dokte