STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI, GIANYAR.
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
ALIF RACHMAN NUGRAHA
1112015009
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
i
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
ALIF RACHMAN NUGRAHA
1112015009
PROGRAM STUDI S1 DESTINASI PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
i
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
ALIF RACHMAN NUGRAHA
1112015009
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
i
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
ALIF RACHMAN NUGRAHA
1112015009
PROGRAM STUDI S1 DESTINASI PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
i
JUDUL PRASYARAT
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Pariwisata (S.Par)
ALIF RACHMAN NUGRAHA
1112015009
PROGRAM STUDI S1 DESTINASI PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
ii
ABSTRAK
Program Studi S1 Destinasi Pariwisata
Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana
Skripsi
A. Nama
B. Judul
C. Jumlah Halaman
D. Isi Ringkasan
: ALIF RACHMAN NUGRAHA
: STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI
GIANYAR
: xviii + 126 Halaman + Lampiran
:
Pasar Seni Guwang menjadi salah satu destinasi wisata belanja bagi
wisatawan yang berkunjung ke Bali. Konsep pasar seni tradisional menjadikan
Pasar Seni Guwang mengalami tingkat kunjungan mencapai 354.720 wisatawan
pada tahun 2014 namun menurun mencapai 313.600 pada tahun 2015. Pasar seni
Guwang dikelilingi oleh 10 pasar seni modern yang berlokasi di sekitar
Kecamatan Sukawati. Pasar seni tersebut merupakan pesaing Pasar Seni Guwang
dalam kualitas pelayanan dan jumlah kunjungan. Penelitian ini menjadi penting
karena menganalisis kualitas pelayanan Pasar Seni Guwang saat ini. Hasil dari
analisis kualitas pelayanan dirumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan yaitu penggabungan kuantitatif
dan kualitatif. Metode kuantitatif menganalisis uji validitas dan reliabilitas;
tingkat kesenjangan; tingkat kepuasan; dan kuadran diagram kartesius importance
performance analysis (IPA). Metode kualitatif mendeskripsikan strategi
peningkatan kualitas pelayanan. Teknik pengumpulan data menggunakan
kuesioner, observasi partisipasi moderat, wawancara, dan dokumentasi. Teknik
penentuan responden menggunakan quota sampling yaitu sebesar 50 orang
responden.
Penelitian ini menganalisis 30 indikator dari lima dimensi kualitas pelayanan
TERRA. Hasil penelitian yaitu hasil uji validitas dan reliabilitas pada indikator
kinerja dan harapan adalah valid dimana r hitung > r tabel (0,3610), sedangkan uji
reliabilitas adalah reliabel diterima dimana nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.
Tingkat kesenjangan terbesar adalah dimensi bukti langsung dengan nilai gap
sebesar 1,608. Tingkat kepuasan terendah adalah dimensi bukti langsung sebesar
60,8%. Hasil analisis kuadran IPA yaitu indikator XY1.2; XY1.3; XY1.4; XY3.1;
XY4.4; XY5,2 berada pada kuadran 1. Enam indikator tersebut dianalisis strategi
peningkatan kualitas pelayanan yaitu strategi inti, strategi konsekuensi, strategi
pelanggan, strategi pengawasan, dan strategi budaya.
E. Kata Kunci : Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan, Kualitas Pelayanan,
Pedagang Cenderamata, Pasar Seni Guwang.
iii
ABSTRACT
Tourism Destination Program
Faculty of Tourism
Udayana University
Undergraduate Thesis
A. Name
: ALIF RACHMAN NUGRAHA
B. Title
: STRATEGY OF INCREASING SERVICE QUALITY
ON SOUVENIR SELLERS IN GUWANG ART
MARKET, SUKAWATI DISTRICT, GIANYAR
C. Number of pages : xvii + 126 pages + Appendix
D. Summary
:
Guwang Art Market is one of shopping destination for tourists in Bali. The
concept of traditional art market makes number of visits into 354.720 tourists in
2014, but has been decrease into 313.600 in 2015. Guwang Art market is
surrounded by 10 modern art market which is located in Sukawati district. The
modern art market is competitor of Guwang Art Market on quality of service and
number of visits. This research is very important for analyzing the quality of
service. The results of analysis the quality of service defined service quality
improvement strategies.
In this research method used is incorporation of qualitative and quantitative
methods. Quantitative method is used to analyzing validity and reliability; level of
inequality; level of satisfaction; diagram of Cartesius importance and performance
analysis. Quantitative method is used to make descriptive of service quality
improvement strategies. The methods that is done by in depth interview, moderate
participation observation, documentation, and questionnaire. Techniques to
determine the respondents is quota sampling that is 50 respondents.
In this research is to analyzing 30 indicator of service quality dimension. The
result of validity is valid which is r count > r table (0,3610), whilst reliability is
reliability accepted which is Cronbach’s Alpha > 0,60. The biggest level of
inequality is tangible dimension which has 1,608 gap. The lowest of level of
satisfaction is tangible dimension which has 60,8%. The result of importance
performance analysis is XY1.2; XY1.3; XY1.4; XY3.1; XY4.4; XY5,2 which is
located in first quadrant. Six of that indicators is analyzed service quality
improvement strategies that is core strategy, consequences strategy, customer
strategy, control strategy, and culture strategy.
E. Keywords: Service Quality Improvement Strategies, Service Quality, Souvenir
Sellers, Guwang Art Market.
iv
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
Nama : ALIF RACHMAN NUGRAHA
NIM
: 1112015009
Skripsi ini telah Lulus dengan predikat Sangat Memuaskan pada tanggal 12
Agustus 2016 di Program Studi S1 Destinasi Pariwisata Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana
Disetujui oleh:
Pembimbing I
Dra. Ida Ayu Suryasih, M. Par.
NIP. 19610815 198702 2 001
Pembimbing II
Made Sukana,SST.Par.,M.Par.,MBA.
NIP. 19791231 200312 1 002
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana
Ketua Program Studi S1 Destinasi
Pariwisata Fakultas Pariwisata,
Drs. I Made Sendra, M.Si.
NIP, 19650822 200003 1 001
IGA. Oka Mahagangga, S.Sos.,M.Si.
NIP. 19771010 200604 1 004
v
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Program Studi S1
Destinasi Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 12
Agustus 2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT
MEMUASKAN.
Tim Penguji
Ketua
: Dra. Ida Ayu Suryasih, M.Par.
(
)
Sekretaris : Made Sukana, S.ST.Par., M.Par., MBA.
(
)
Anggota : 1. Dra. Luh Putu Kerti Pujani, M.Si.
(
)
(
)
3. I Gusti Agung Oka Mahagangga, S.Sos., M.Si. (
)
2. Drs. I Putu Anom, M. Par.
Mengetahui
Ketua Program Studi S1 Destinasi Pariwisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
IGA. Oka Mahagangga, S.Sos., M.Si.
NIP. 19771010 200604 1 004
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanahu Wa Ta'ala,
Tuhan Yang Maha Esa karena hanya berkat rahmat, berkah, dan anugerah-Nya
maka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat pada
waktunya. Skripsi ini disusun oleh penulis sebagai salah satu persyaratan untuk
memenuhi syarat kelulusan Strata Satu Pariwisata di Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana.
Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih ke
beberapa pihak yang telah banyak membantu, membimbing dan mendukung
penulis dalam penyusunan laporan dan pelaksanaan penelitian ini yang berjudul
“STRATEGI PENINGKATAN
KUALITAS
PELAYANAN
PEDAGANG
CENDERAMATA DI PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR”, hingga penulis dapat menyelesaikan dengan baik. Oleh karena itu,
penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Drs. I Made Sendra, M.Si. selaku Dekan Fakultas Pariwisata, Universitas
Udayana.
2. I Gusti Agung Oka Mahagangga S.Sos., M.Si. selaku Ketua Program Studi
Destinasi Pariwisata, Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
3. Dra. Ida Ayu Suryasih, M.Par selaku Pembimbing I skripsi dan Made
Sukana,SST.Par.,M.Par.,MBA selaku Pembimbing II skripsi. Tim penguji
yaitu Drs. I Putu Anom, M.Par, I Gusti Agung Oka Mahagangga, S, Sos.,
M.Si. dan Dra. Luh Putu Kerti Pujani, M. Si. yang juga merupakan
Pembimbing Akademik penulis selama melakukan perkuliahan.
4. Seluruh dosen pengajar di program studi S1 Destinasi Pariwisata, Fakultas
Pariwisata, Universitas Udayana.
5. Orang tua tercinta Allahyarham Bapak Syamsudin Sundali, SE. dan Ibu
Ida Rahmayanti yang begitu luar biasa mendukung penulis baik secara
moril maupun materil, serta adik tercinta Novira Dwi Mardiyahri
6. Keluarga Jalan Salawati Denpasar, yaitu nenek tercinta Hayati, paman dan
bibi, serta keponakan-keponakan tercinta yang selalu memberi dukungan.
vii
7. Kekasih tersayang Nur Kumala, S. Mn. yang selalu sabar dalam memberi
semangat dan dukungan meskipun berada di Surabaya.
8. Plt. Kepala Pasar Seni Guwang Bapak I Wayan Maja dan segenap staff
Pasar Seni Guwang yang rela meluangkan waktu untuk membantu selama
penulis melakukan penelitian.
9. Pegawai Kelurahan Guwang dan Kecamatan Sukawati yang telah
memberikan data mengenai lokasi penelitian pada penulis untuk dapat
menyelesaikan penelitian.
10. Teman seangkatan 2011 di program studi S1 Destinasi Pariwisata,
Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana yang selalu memberikan
semangat selama proses penulisan, serta semua sahabat yang menemani
dan berjuang bersama selama penulis melakukan perkuliahan.
11. Serta pihak-pihak lain yang telah membantu penulis dalam mengumpulkan
data penelitian.
Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan
banyak kekurangan. Untuk itu penulis sangat menghargai segala pendapat, saran
dan kritik yang bersifat membangun untuk memperbaiki skripsi ini.
Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak walaupun hanya
berupa tulisan sederhana.
Denpasar, 12 Agustus 2016
Alif Rachman Nugraha
viii
DAFTAR ISI
JUDUL ................................................................................................................... i
JUDUL PRASYARAT ......................................................................................... ii
ABSTRAK ........................................................................................................... iii
ABSTRACT ........................................................................................................ iv
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING .................................................... v
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI ................................................... vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................... viii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xiv
DAFTAR ISTILAH ............................................................................................ xv
DAFTAR SINGKATAN ................................................................................... xvi
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................ xvii
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................... 1
1.1
Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2
Rumusan Masalah .................................................................................... 9
1.3
Tujuan Penelitian ..................................................................................... 9
1.4
Manfaat Penelitian ................................................................................... 9
1.5
Sistematika Penulisan ............................................................................ 10
BAB II TINJAUAN KONSEP DAN TEORI ANALISIS ................................. 12
2.1
Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya ...................................................... 12
2.2
Konsep dan Teori Analisis ..................................................................... 15
2.2.1 Daya Tarik Wisata Belanja ................................................................ 15
2.2.2 Pasar Seni Tradisional ....................................................................... 17
2.2.3 Pasar Seni Modern ............................................................................. 19
2.2.4 Pedagang Cenderamata ...................................................................... 20
2.2.5 Wisatawan.......................................................................................... 22
2.2.6 Kualitas Pelayanan ............................................................................. 23
2.2.7 Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................................. 26
2.2.8 Kesenjangan Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) .............................. 28
2.2.9 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan .......................................... 30
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 35
3.1
Lokasi Penelitian.................................................................................... 35
3.2
Ruang Lingkup Penelitian...................................................................... 36
3.3
Jenis dan Sumber Data ........................................................................... 37
3.3.1 Jenis Data ........................................................................................... 37
3.3.2 Sumber Data ...................................................................................... 38
3.4
Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 39
3.4.1 Observasi Partisipasi Moderat ........................................................... 39
3.4.2 Wawancara Mendalam ...................................................................... 40
3.4.3 Studi Kepustakaan ............................................................................. 40
ix
3.4.4 Kuesioner ........................................................................................... 40
3.5
Teknik Penentuan Informan dan Responden ......................................... 42
3.5.1 Teknik Penentuan Informan .............................................................. 43
3.5.2 Teknik Penentuan Responden ............................................................ 44
3.6
Teknik Analisis Data.............................................................................. 45
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 57
4.1
Gambaran Umum Lokasi Penelitian ...................................................... 57
4.1.1 Desa Guwang .................................................................................... 57
4.1.2 Pasar Seni Guwang ........................................................................... 60
4.2
Kualitas Pelayanan Pedagang Cenderamata .......................................... 66
4.2.1 Karakteristik Responden ................................................................... 66
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 66
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 67
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal ...................... 68
4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................... 68
4.2.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Motivasi ........................... 70
4.2.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ............. 71
4.2.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ................ 72
4.2.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja (X) ............................ 72
4.2.2.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan (Y) .......................... 75
4.2.3 Tingkat Kesenjangan Kualitas Pelayanan Pedagang Cenderamata .. 78
4.2.4 Tingkat Kepuasan Wisatawan........................................................... 89
4.2.5 Analisis Kuadran Model Importance Performance Analysis ........... 94
4.2.5.1 Kuadran I (Tingkatkan Kinerja) .................................................... 99
4.2.5.2 Kuadran II (Pertahankan Kinerja)................................................ 100
4.2.5.3 Kuadran III (Prioritas Rendah) .................................................... 102
4.2.5.4 Kuadran IV (Cenderung Berlebihan) ........................................... 104
4.3
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Pedagang Cenderamata ...... 104
4.3.1 Strategi Inti...................................................................................... 106
4.3.2 Strategi Konsekuensi ...................................................................... 110
4.3.3 Strategi Pelanggan .......................................................................... 113
4.3.4 Strategi Pengawasan ....................................................................... 116
4.3.5 Strategi Budaya ............................................................................... 119
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 118
5.1
Simpulan .............................................................................................. 122
5.2
Saran ..................................................................................................... 124
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR INFORMAN
DAFTAR RESPONDEN
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Perkembangan Kunjungan Wisatawan Nusantara dan Wisatawan
Mancanegara ke Provinsi Bali Periode Tahun 2006-2012 .................. 2
Tabel 1.2 Presentase Pengeluaran Wisatawan Selama Berwisata ke Bali Tahun
2012 ..................................................................................................... 4
Tabel 1.3 Jumlah Pasar Seni Modern di Kabupaten Gianyar Tahun 2012 .......... 6
Tabel 1.4 Total Jumlah Kedatangan Bus dan Wisatawan Pasar Seni Guwang
Tahun 2014-2015 ................................................................................. 7
Tabel 3.1 Skor Skala Likert ............................................................................... 46
Tabel 3.2 Interval Skor Skala Likert .................................................................. 46
Tabel 3.3 Tingkat Kepuasan Responden/Wisatawan Pasar Seni Guwang ........ 52
Tabel 4.1 Penduduk Desa Guwang Menurut Jenis Kelamin Tahun 2010-2011 58
Tabel 4.2 Tingkat Perkembangan Ekonomi Masyarakat Desa Guwang Tahun
2010-2011 .......................................................................................... 59
Tabel 4.3 Jumlah Kios Art Shop di Kecamatan Sukawati Tahun 2012 ............. 60
Tabel 4.4 Jumlah Kedatangan Bus dan Wisatawan Pasar Seni Guwang Tahun
2014-2015 .......................................................................................... 63
Tabel 4.5 Sumber Pendapatan dan Pengeluaran Pasar Seni Guwang ................ 64
Tabel 4.6 Laba/Keuntungan Pasar Seni Guwang Tahun 2015 .......................... 65
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 66
Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 67
Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal .......................... 68
Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 69
Tabel 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Motivasi .............................. 70
Tabel 4.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ............... 71
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas pada Indikator Kinerja (X) ................................ 72
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas pada Indikator Kinerja (X) ............................ 74
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas pada Indikator Harapan (Y) .............................. 75
Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas pada Indikator Harapan (Y)........................... 77
Tabel 4.17 Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Bukti Langsung ...................... 78
Tabel 4.18 Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Empati .................................... 80
Tabel 4.19 Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Kehandalan............................. 82
Tabel 4.20 Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Daya Tanggap ........................ 85
Tabel 4.21 Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Jaminan .................................. 86
Tabel 4.22 Tingkat Kesenjangan Tiap Dimensi Kualitas Pelayanan ................. 88
Tabel 4.23 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Bukti Langsung ................... 89
Tabel 4.24 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Empati ................................. 90
Tabel 4.25 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Kehandalan .......................... 91
Tabel 4.26 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Daya Tanggap ..................... 92
Tabel 4.27 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Jaminan ............................... 93
Tabel 4.28 Tingkat Kepuasan Tiap Dimensi Kualitas Layanan ........................ 93
Tabel 4.29 Rerata Tiap Variabel X dan Y.......................................................... 95
Tabel 4.30 Rerata Tiap Dimensi Kualitas Pelayanan ......................................... 97
xi
Tabel 4.31 Atribut Pada Kuadran I .................................................................... 99
Tabel 4.32 Atribut Pada Kuadran II ................................................................. 101
Tabel 4.33 Atribut Pada Kuadran III................................................................ 102
Tabel 4.34 Atribut Pada Kuadran IV ............................................................... 104
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model SERVQUAL ....................................................................... 28
Gambar 3.1 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) ..... 55
Gambar 4.1 Analisis Kuadran Variabel Pada Diagram Kartesius IPA .............. 96
Gambar 4.2 Analisis Kuadran Dimensi Pada Diagram Kartesius IPA .............. 98
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Uji Validitas X
Uji Reliabilitas X
Frekuensi Tabel X
Tabel Frekuensi X
Uji Validitas Y
Uji Reliabilitas Y
Frekuensi Tabel Y
Tabel Frekuensi Y
Kuesioner
Kuesioner (Bahasa Inggris)
xiv
DAFTAR ISTILAH
Analysis
Artifisial
Fee
Guide
Importance
Indigenous
Modern
Native
Performance
Primadona
Purbakala
Quadrant
Souvenir
: Analisis.
: Buatan manusia.
: Uang bonus, gaji.
: Pemandu wisata.
: Kepentingan.
: Penduduk asli.
: Terbaru, terkini,
: Penduduk asli
: Kinerja.
: Unggulan, favorit.
: Pra-sejarah.
: Kuadran pada diagram kartesius.
: Cenderamata, oleh-oleh.
xv
DAFTAR SINGKATAN
ATM
: Automatic Teller Machine/Anjungan Tunai Mandiri.
Ha
: Hektar.
IPA
: Importance Performance Analysis.
PAD
: Pendapatan Asli Daerah.
Perpres
: Peraturan Presiden.
Servqual
: Service Quality.
xvi
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenar – benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya,
di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh
pihak lain untuk mendapatkan karya atau pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dikutip dalam naskah ini dan
disebut dalam sumber kutipan atau daftar pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur –
unsur jiplakan/plagiat, saya bersedia laporan skripsi ini digugurkan dan gelar yang
telah saya peroleh strata satu pariwisata dibatalkan, serta diproses sesuai dengan
peraturan perundang – undangan yang berlaku (Undang – Undang Nomor 20
Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan Pasal 70)
Denpasar, 12 Agustus 2016
ALIF RACHMAN NUGRAHA
NIM. 11102015009
xvii
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
ALIF RACHMAN NUGRAHA
1112015009
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
i
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
ALIF RACHMAN NUGRAHA
1112015009
PROGRAM STUDI S1 DESTINASI PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
i
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
ALIF RACHMAN NUGRAHA
1112015009
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
i
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
ALIF RACHMAN NUGRAHA
1112015009
PROGRAM STUDI S1 DESTINASI PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
i
JUDUL PRASYARAT
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Pariwisata (S.Par)
ALIF RACHMAN NUGRAHA
1112015009
PROGRAM STUDI S1 DESTINASI PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
ii
ABSTRAK
Program Studi S1 Destinasi Pariwisata
Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana
Skripsi
A. Nama
B. Judul
C. Jumlah Halaman
D. Isi Ringkasan
: ALIF RACHMAN NUGRAHA
: STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI
GIANYAR
: xviii + 126 Halaman + Lampiran
:
Pasar Seni Guwang menjadi salah satu destinasi wisata belanja bagi
wisatawan yang berkunjung ke Bali. Konsep pasar seni tradisional menjadikan
Pasar Seni Guwang mengalami tingkat kunjungan mencapai 354.720 wisatawan
pada tahun 2014 namun menurun mencapai 313.600 pada tahun 2015. Pasar seni
Guwang dikelilingi oleh 10 pasar seni modern yang berlokasi di sekitar
Kecamatan Sukawati. Pasar seni tersebut merupakan pesaing Pasar Seni Guwang
dalam kualitas pelayanan dan jumlah kunjungan. Penelitian ini menjadi penting
karena menganalisis kualitas pelayanan Pasar Seni Guwang saat ini. Hasil dari
analisis kualitas pelayanan dirumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan yaitu penggabungan kuantitatif
dan kualitatif. Metode kuantitatif menganalisis uji validitas dan reliabilitas;
tingkat kesenjangan; tingkat kepuasan; dan kuadran diagram kartesius importance
performance analysis (IPA). Metode kualitatif mendeskripsikan strategi
peningkatan kualitas pelayanan. Teknik pengumpulan data menggunakan
kuesioner, observasi partisipasi moderat, wawancara, dan dokumentasi. Teknik
penentuan responden menggunakan quota sampling yaitu sebesar 50 orang
responden.
Penelitian ini menganalisis 30 indikator dari lima dimensi kualitas pelayanan
TERRA. Hasil penelitian yaitu hasil uji validitas dan reliabilitas pada indikator
kinerja dan harapan adalah valid dimana r hitung > r tabel (0,3610), sedangkan uji
reliabilitas adalah reliabel diterima dimana nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.
Tingkat kesenjangan terbesar adalah dimensi bukti langsung dengan nilai gap
sebesar 1,608. Tingkat kepuasan terendah adalah dimensi bukti langsung sebesar
60,8%. Hasil analisis kuadran IPA yaitu indikator XY1.2; XY1.3; XY1.4; XY3.1;
XY4.4; XY5,2 berada pada kuadran 1. Enam indikator tersebut dianalisis strategi
peningkatan kualitas pelayanan yaitu strategi inti, strategi konsekuensi, strategi
pelanggan, strategi pengawasan, dan strategi budaya.
E. Kata Kunci : Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan, Kualitas Pelayanan,
Pedagang Cenderamata, Pasar Seni Guwang.
iii
ABSTRACT
Tourism Destination Program
Faculty of Tourism
Udayana University
Undergraduate Thesis
A. Name
: ALIF RACHMAN NUGRAHA
B. Title
: STRATEGY OF INCREASING SERVICE QUALITY
ON SOUVENIR SELLERS IN GUWANG ART
MARKET, SUKAWATI DISTRICT, GIANYAR
C. Number of pages : xvii + 126 pages + Appendix
D. Summary
:
Guwang Art Market is one of shopping destination for tourists in Bali. The
concept of traditional art market makes number of visits into 354.720 tourists in
2014, but has been decrease into 313.600 in 2015. Guwang Art market is
surrounded by 10 modern art market which is located in Sukawati district. The
modern art market is competitor of Guwang Art Market on quality of service and
number of visits. This research is very important for analyzing the quality of
service. The results of analysis the quality of service defined service quality
improvement strategies.
In this research method used is incorporation of qualitative and quantitative
methods. Quantitative method is used to analyzing validity and reliability; level of
inequality; level of satisfaction; diagram of Cartesius importance and performance
analysis. Quantitative method is used to make descriptive of service quality
improvement strategies. The methods that is done by in depth interview, moderate
participation observation, documentation, and questionnaire. Techniques to
determine the respondents is quota sampling that is 50 respondents.
In this research is to analyzing 30 indicator of service quality dimension. The
result of validity is valid which is r count > r table (0,3610), whilst reliability is
reliability accepted which is Cronbach’s Alpha > 0,60. The biggest level of
inequality is tangible dimension which has 1,608 gap. The lowest of level of
satisfaction is tangible dimension which has 60,8%. The result of importance
performance analysis is XY1.2; XY1.3; XY1.4; XY3.1; XY4.4; XY5,2 which is
located in first quadrant. Six of that indicators is analyzed service quality
improvement strategies that is core strategy, consequences strategy, customer
strategy, control strategy, and culture strategy.
E. Keywords: Service Quality Improvement Strategies, Service Quality, Souvenir
Sellers, Guwang Art Market.
iv
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
Nama : ALIF RACHMAN NUGRAHA
NIM
: 1112015009
Skripsi ini telah Lulus dengan predikat Sangat Memuaskan pada tanggal 12
Agustus 2016 di Program Studi S1 Destinasi Pariwisata Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana
Disetujui oleh:
Pembimbing I
Dra. Ida Ayu Suryasih, M. Par.
NIP. 19610815 198702 2 001
Pembimbing II
Made Sukana,SST.Par.,M.Par.,MBA.
NIP. 19791231 200312 1 002
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana
Ketua Program Studi S1 Destinasi
Pariwisata Fakultas Pariwisata,
Drs. I Made Sendra, M.Si.
NIP, 19650822 200003 1 001
IGA. Oka Mahagangga, S.Sos.,M.Si.
NIP. 19771010 200604 1 004
v
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Program Studi S1
Destinasi Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 12
Agustus 2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT
MEMUASKAN.
Tim Penguji
Ketua
: Dra. Ida Ayu Suryasih, M.Par.
(
)
Sekretaris : Made Sukana, S.ST.Par., M.Par., MBA.
(
)
Anggota : 1. Dra. Luh Putu Kerti Pujani, M.Si.
(
)
(
)
3. I Gusti Agung Oka Mahagangga, S.Sos., M.Si. (
)
2. Drs. I Putu Anom, M. Par.
Mengetahui
Ketua Program Studi S1 Destinasi Pariwisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
IGA. Oka Mahagangga, S.Sos., M.Si.
NIP. 19771010 200604 1 004
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanahu Wa Ta'ala,
Tuhan Yang Maha Esa karena hanya berkat rahmat, berkah, dan anugerah-Nya
maka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat pada
waktunya. Skripsi ini disusun oleh penulis sebagai salah satu persyaratan untuk
memenuhi syarat kelulusan Strata Satu Pariwisata di Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana.
Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih ke
beberapa pihak yang telah banyak membantu, membimbing dan mendukung
penulis dalam penyusunan laporan dan pelaksanaan penelitian ini yang berjudul
“STRATEGI PENINGKATAN
KUALITAS
PELAYANAN
PEDAGANG
CENDERAMATA DI PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR”, hingga penulis dapat menyelesaikan dengan baik. Oleh karena itu,
penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Drs. I Made Sendra, M.Si. selaku Dekan Fakultas Pariwisata, Universitas
Udayana.
2. I Gusti Agung Oka Mahagangga S.Sos., M.Si. selaku Ketua Program Studi
Destinasi Pariwisata, Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
3. Dra. Ida Ayu Suryasih, M.Par selaku Pembimbing I skripsi dan Made
Sukana,SST.Par.,M.Par.,MBA selaku Pembimbing II skripsi. Tim penguji
yaitu Drs. I Putu Anom, M.Par, I Gusti Agung Oka Mahagangga, S, Sos.,
M.Si. dan Dra. Luh Putu Kerti Pujani, M. Si. yang juga merupakan
Pembimbing Akademik penulis selama melakukan perkuliahan.
4. Seluruh dosen pengajar di program studi S1 Destinasi Pariwisata, Fakultas
Pariwisata, Universitas Udayana.
5. Orang tua tercinta Allahyarham Bapak Syamsudin Sundali, SE. dan Ibu
Ida Rahmayanti yang begitu luar biasa mendukung penulis baik secara
moril maupun materil, serta adik tercinta Novira Dwi Mardiyahri
6. Keluarga Jalan Salawati Denpasar, yaitu nenek tercinta Hayati, paman dan
bibi, serta keponakan-keponakan tercinta yang selalu memberi dukungan.
vii
7. Kekasih tersayang Nur Kumala, S. Mn. yang selalu sabar dalam memberi
semangat dan dukungan meskipun berada di Surabaya.
8. Plt. Kepala Pasar Seni Guwang Bapak I Wayan Maja dan segenap staff
Pasar Seni Guwang yang rela meluangkan waktu untuk membantu selama
penulis melakukan penelitian.
9. Pegawai Kelurahan Guwang dan Kecamatan Sukawati yang telah
memberikan data mengenai lokasi penelitian pada penulis untuk dapat
menyelesaikan penelitian.
10. Teman seangkatan 2011 di program studi S1 Destinasi Pariwisata,
Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana yang selalu memberikan
semangat selama proses penulisan, serta semua sahabat yang menemani
dan berjuang bersama selama penulis melakukan perkuliahan.
11. Serta pihak-pihak lain yang telah membantu penulis dalam mengumpulkan
data penelitian.
Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan
banyak kekurangan. Untuk itu penulis sangat menghargai segala pendapat, saran
dan kritik yang bersifat membangun untuk memperbaiki skripsi ini.
Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak walaupun hanya
berupa tulisan sederhana.
Denpasar, 12 Agustus 2016
Alif Rachman Nugraha
viii
DAFTAR ISI
JUDUL ................................................................................................................... i
JUDUL PRASYARAT ......................................................................................... ii
ABSTRAK ........................................................................................................... iii
ABSTRACT ........................................................................................................ iv
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING .................................................... v
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI ................................................... vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................... viii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xiv
DAFTAR ISTILAH ............................................................................................ xv
DAFTAR SINGKATAN ................................................................................... xvi
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................ xvii
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................... 1
1.1
Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2
Rumusan Masalah .................................................................................... 9
1.3
Tujuan Penelitian ..................................................................................... 9
1.4
Manfaat Penelitian ................................................................................... 9
1.5
Sistematika Penulisan ............................................................................ 10
BAB II TINJAUAN KONSEP DAN TEORI ANALISIS ................................. 12
2.1
Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya ...................................................... 12
2.2
Konsep dan Teori Analisis ..................................................................... 15
2.2.1 Daya Tarik Wisata Belanja ................................................................ 15
2.2.2 Pasar Seni Tradisional ....................................................................... 17
2.2.3 Pasar Seni Modern ............................................................................. 19
2.2.4 Pedagang Cenderamata ...................................................................... 20
2.2.5 Wisatawan.......................................................................................... 22
2.2.6 Kualitas Pelayanan ............................................................................. 23
2.2.7 Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................................. 26
2.2.8 Kesenjangan Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) .............................. 28
2.2.9 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan .......................................... 30
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 35
3.1
Lokasi Penelitian.................................................................................... 35
3.2
Ruang Lingkup Penelitian...................................................................... 36
3.3
Jenis dan Sumber Data ........................................................................... 37
3.3.1 Jenis Data ........................................................................................... 37
3.3.2 Sumber Data ...................................................................................... 38
3.4
Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 39
3.4.1 Observasi Partisipasi Moderat ........................................................... 39
3.4.2 Wawancara Mendalam ...................................................................... 40
3.4.3 Studi Kepustakaan ............................................................................. 40
ix
3.4.4 Kuesioner ........................................................................................... 40
3.5
Teknik Penentuan Informan dan Responden ......................................... 42
3.5.1 Teknik Penentuan Informan .............................................................. 43
3.5.2 Teknik Penentuan Responden ............................................................ 44
3.6
Teknik Analisis Data.............................................................................. 45
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 57
4.1
Gambaran Umum Lokasi Penelitian ...................................................... 57
4.1.1 Desa Guwang .................................................................................... 57
4.1.2 Pasar Seni Guwang ........................................................................... 60
4.2
Kualitas Pelayanan Pedagang Cenderamata .......................................... 66
4.2.1 Karakteristik Responden ................................................................... 66
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 66
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 67
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal ...................... 68
4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................... 68
4.2.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Motivasi ........................... 70
4.2.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ............. 71
4.2.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ................ 72
4.2.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja (X) ............................ 72
4.2.2.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan (Y) .......................... 75
4.2.3 Tingkat Kesenjangan Kualitas Pelayanan Pedagang Cenderamata .. 78
4.2.4 Tingkat Kepuasan Wisatawan........................................................... 89
4.2.5 Analisis Kuadran Model Importance Performance Analysis ........... 94
4.2.5.1 Kuadran I (Tingkatkan Kinerja) .................................................... 99
4.2.5.2 Kuadran II (Pertahankan Kinerja)................................................ 100
4.2.5.3 Kuadran III (Prioritas Rendah) .................................................... 102
4.2.5.4 Kuadran IV (Cenderung Berlebihan) ........................................... 104
4.3
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Pedagang Cenderamata ...... 104
4.3.1 Strategi Inti...................................................................................... 106
4.3.2 Strategi Konsekuensi ...................................................................... 110
4.3.3 Strategi Pelanggan .......................................................................... 113
4.3.4 Strategi Pengawasan ....................................................................... 116
4.3.5 Strategi Budaya ............................................................................... 119
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 118
5.1
Simpulan .............................................................................................. 122
5.2
Saran ..................................................................................................... 124
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR INFORMAN
DAFTAR RESPONDEN
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Perkembangan Kunjungan Wisatawan Nusantara dan Wisatawan
Mancanegara ke Provinsi Bali Periode Tahun 2006-2012 .................. 2
Tabel 1.2 Presentase Pengeluaran Wisatawan Selama Berwisata ke Bali Tahun
2012 ..................................................................................................... 4
Tabel 1.3 Jumlah Pasar Seni Modern di Kabupaten Gianyar Tahun 2012 .......... 6
Tabel 1.4 Total Jumlah Kedatangan Bus dan Wisatawan Pasar Seni Guwang
Tahun 2014-2015 ................................................................................. 7
Tabel 3.1 Skor Skala Likert ............................................................................... 46
Tabel 3.2 Interval Skor Skala Likert .................................................................. 46
Tabel 3.3 Tingkat Kepuasan Responden/Wisatawan Pasar Seni Guwang ........ 52
Tabel 4.1 Penduduk Desa Guwang Menurut Jenis Kelamin Tahun 2010-2011 58
Tabel 4.2 Tingkat Perkembangan Ekonomi Masyarakat Desa Guwang Tahun
2010-2011 .......................................................................................... 59
Tabel 4.3 Jumlah Kios Art Shop di Kecamatan Sukawati Tahun 2012 ............. 60
Tabel 4.4 Jumlah Kedatangan Bus dan Wisatawan Pasar Seni Guwang Tahun
2014-2015 .......................................................................................... 63
Tabel 4.5 Sumber Pendapatan dan Pengeluaran Pasar Seni Guwang ................ 64
Tabel 4.6 Laba/Keuntungan Pasar Seni Guwang Tahun 2015 .......................... 65
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 66
Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 67
Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal .......................... 68
Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 69
Tabel 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Motivasi .............................. 70
Tabel 4.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ............... 71
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas pada Indikator Kinerja (X) ................................ 72
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas pada Indikator Kinerja (X) ............................ 74
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas pada Indikator Harapan (Y) .............................. 75
Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas pada Indikator Harapan (Y)........................... 77
Tabel 4.17 Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Bukti Langsung ...................... 78
Tabel 4.18 Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Empati .................................... 80
Tabel 4.19 Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Kehandalan............................. 82
Tabel 4.20 Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Daya Tanggap ........................ 85
Tabel 4.21 Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Jaminan .................................. 86
Tabel 4.22 Tingkat Kesenjangan Tiap Dimensi Kualitas Pelayanan ................. 88
Tabel 4.23 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Bukti Langsung ................... 89
Tabel 4.24 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Empati ................................. 90
Tabel 4.25 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Kehandalan .......................... 91
Tabel 4.26 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Daya Tanggap ..................... 92
Tabel 4.27 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Jaminan ............................... 93
Tabel 4.28 Tingkat Kepuasan Tiap Dimensi Kualitas Layanan ........................ 93
Tabel 4.29 Rerata Tiap Variabel X dan Y.......................................................... 95
Tabel 4.30 Rerata Tiap Dimensi Kualitas Pelayanan ......................................... 97
xi
Tabel 4.31 Atribut Pada Kuadran I .................................................................... 99
Tabel 4.32 Atribut Pada Kuadran II ................................................................. 101
Tabel 4.33 Atribut Pada Kuadran III................................................................ 102
Tabel 4.34 Atribut Pada Kuadran IV ............................................................... 104
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model SERVQUAL ....................................................................... 28
Gambar 3.1 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) ..... 55
Gambar 4.1 Analisis Kuadran Variabel Pada Diagram Kartesius IPA .............. 96
Gambar 4.2 Analisis Kuadran Dimensi Pada Diagram Kartesius IPA .............. 98
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Uji Validitas X
Uji Reliabilitas X
Frekuensi Tabel X
Tabel Frekuensi X
Uji Validitas Y
Uji Reliabilitas Y
Frekuensi Tabel Y
Tabel Frekuensi Y
Kuesioner
Kuesioner (Bahasa Inggris)
xiv
DAFTAR ISTILAH
Analysis
Artifisial
Fee
Guide
Importance
Indigenous
Modern
Native
Performance
Primadona
Purbakala
Quadrant
Souvenir
: Analisis.
: Buatan manusia.
: Uang bonus, gaji.
: Pemandu wisata.
: Kepentingan.
: Penduduk asli.
: Terbaru, terkini,
: Penduduk asli
: Kinerja.
: Unggulan, favorit.
: Pra-sejarah.
: Kuadran pada diagram kartesius.
: Cenderamata, oleh-oleh.
xv
DAFTAR SINGKATAN
ATM
: Automatic Teller Machine/Anjungan Tunai Mandiri.
Ha
: Hektar.
IPA
: Importance Performance Analysis.
PAD
: Pendapatan Asli Daerah.
Perpres
: Peraturan Presiden.
Servqual
: Service Quality.
xvi
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenar – benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya,
di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh
pihak lain untuk mendapatkan karya atau pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dikutip dalam naskah ini dan
disebut dalam sumber kutipan atau daftar pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur –
unsur jiplakan/plagiat, saya bersedia laporan skripsi ini digugurkan dan gelar yang
telah saya peroleh strata satu pariwisata dibatalkan, serta diproses sesuai dengan
peraturan perundang – undangan yang berlaku (Undang – Undang Nomor 20
Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan Pasal 70)
Denpasar, 12 Agustus 2016
ALIF RACHMAN NUGRAHA
NIM. 11102015009
xvii