Materi 11 & 12_SOP dalam Memberikan Bantuan kepada Pelanggan.
SOP DALAM MEMBERIKAN
BANTUAN KEPADA PELANGGAN
ummikha@uny.ac.id
Mengapa perlu ada pelayanan banatuan?
• Sebagai pusat layanan terhadap keluhan
pelanggan
• Membantu memberikan solusi
• Mengelola setiap keluhan
• Memberi informasi mengenai proses penanganan
permasalahan
• Menghasilkan basis data permasalahan dan solusi
yang diberikan sebagai acuan
ummikha@uny.ac.id
Bentuk SOP kepada pelanggan
1. Ketentuan Umum, berisi:
a. Bentuk layanan (24 jam, langsung/tak
langsung)
b. Penggunaan kartu permasalahan (keluhan,
saran, dan informasi)
c. Media penerimaan keluhan, saran, dan
informasi
d. Waktu Layanan
ummikha@uny.ac.id
2. Prosedur penyampaian keluhan/saran/informasi, dapat
dilakukan dengan:
a. Telepon: dengan nomor tertentu; diterima
oleh
mesin penjawab otomatis dengan pilihan menu;
diterima petugas; petugas
menanyakan identitas
pelanggan;
membicarakan permasalahan.
b. SMS
c. E-mail
d. Situs web
ummikha@uny.ac.id
3. Prosedur penanganan masalah melalui telepon:
a. Petugas menerima telepon
b. Petugas mendengarkan dengan baik
c. Petugas memferivikasi data pelapor
d. Jika nomor terdaftar cek sudah pernah
menghubungi/belum; jika belum buat
kartu
baru
e. Jika permasalahan sudah ada di daftar, langsung
dijawab
f. Jika belum ada buat kartu baru
ummikha@uny.ac.id
4. Prosedur penanganan masalah melalui media
lain:
a. Melalui SMS: petugas membuka sms; verifikasi
data; menghubungi pelanggan via telepon;
menjawab pertanyaan; jika belum bisa menjawab
membuat kartu permasalahan baru untuk
ditangani oleh support petugas.
b. Melalui formulir berbasis web
c. Melalui e-mail
ummikha@uny.ac.id
5. Prosedur Eskalasi
Adalah prosedur penyampaian masalah ke
jenjang yang lebih tinggi dengan tujuan untuk
memastikan semua masalah terselesaikan
dengan baik.
Prosedur eskalasi dilakukan dengan cara
menyampaikan notifikasi melalui email/sms dan
akan terkirim otomatis ke tingkat pimpinan.
ummikha@uny.ac.id
Ketentuan notifikasi
• 3 jam belum terselesaikan oleh support, dilakukan eskalasi
1 kepada jenjang yang lebih tinggi seperti Kasubag.
• 2 hari belum terselesaikan oleh support, dilakukan eskalasi
2 kepada jenjang yang lebih tinggi lagi misal Kabag.
• 3 hari kerja belum terselesaikan, dilakukan eskalasi 3
kepada jenjang lebih tinggi lagi misal Kabiro
• Memberi tahu pelanggan bahwa permasalahan sedang
diproses.
ummikha@uny.ac.id
Indikator penilaian kualitas layanan
oleh pelanggan
• Tangibles (kualitas pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, ruang tunggu, komputer, dll)
• Reliability (kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya)
• Responsiveness (kesanggupan untuk membantu
dan menyediakan pelayanan secara cepat dan
tepat serta tanggap terhadap keinginan
pelanggan)
ummikha@uny.ac.id
• Assurance (kemampuan dan keramahan serta
sopan santun pemberi layanan dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen)
• Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian
dari pemberi layanan terhadap konsumen).
ummikha@uny.ac.id
Matrik penilaian kualitas pelayanan menurut
konsumen
Dari mulut ke
mulut
5 dimensi kualitas
pelayanan:
1. Tangibles
Kebutuhan
individu
Pengalaman masa
lalu
Harapan konsumen
terhadap pelayanan
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphaty
Kenyataan pelayanan
yang dirasakan oleh
konsumen
ummikha@uny.ac.id
Iklan/brosur
Kualitas
pelayanan yang
dinilai oleh
konsumen
BANTUAN KEPADA PELANGGAN
ummikha@uny.ac.id
Mengapa perlu ada pelayanan banatuan?
• Sebagai pusat layanan terhadap keluhan
pelanggan
• Membantu memberikan solusi
• Mengelola setiap keluhan
• Memberi informasi mengenai proses penanganan
permasalahan
• Menghasilkan basis data permasalahan dan solusi
yang diberikan sebagai acuan
ummikha@uny.ac.id
Bentuk SOP kepada pelanggan
1. Ketentuan Umum, berisi:
a. Bentuk layanan (24 jam, langsung/tak
langsung)
b. Penggunaan kartu permasalahan (keluhan,
saran, dan informasi)
c. Media penerimaan keluhan, saran, dan
informasi
d. Waktu Layanan
ummikha@uny.ac.id
2. Prosedur penyampaian keluhan/saran/informasi, dapat
dilakukan dengan:
a. Telepon: dengan nomor tertentu; diterima
oleh
mesin penjawab otomatis dengan pilihan menu;
diterima petugas; petugas
menanyakan identitas
pelanggan;
membicarakan permasalahan.
b. SMS
c. E-mail
d. Situs web
ummikha@uny.ac.id
3. Prosedur penanganan masalah melalui telepon:
a. Petugas menerima telepon
b. Petugas mendengarkan dengan baik
c. Petugas memferivikasi data pelapor
d. Jika nomor terdaftar cek sudah pernah
menghubungi/belum; jika belum buat
kartu
baru
e. Jika permasalahan sudah ada di daftar, langsung
dijawab
f. Jika belum ada buat kartu baru
ummikha@uny.ac.id
4. Prosedur penanganan masalah melalui media
lain:
a. Melalui SMS: petugas membuka sms; verifikasi
data; menghubungi pelanggan via telepon;
menjawab pertanyaan; jika belum bisa menjawab
membuat kartu permasalahan baru untuk
ditangani oleh support petugas.
b. Melalui formulir berbasis web
c. Melalui e-mail
ummikha@uny.ac.id
5. Prosedur Eskalasi
Adalah prosedur penyampaian masalah ke
jenjang yang lebih tinggi dengan tujuan untuk
memastikan semua masalah terselesaikan
dengan baik.
Prosedur eskalasi dilakukan dengan cara
menyampaikan notifikasi melalui email/sms dan
akan terkirim otomatis ke tingkat pimpinan.
ummikha@uny.ac.id
Ketentuan notifikasi
• 3 jam belum terselesaikan oleh support, dilakukan eskalasi
1 kepada jenjang yang lebih tinggi seperti Kasubag.
• 2 hari belum terselesaikan oleh support, dilakukan eskalasi
2 kepada jenjang yang lebih tinggi lagi misal Kabag.
• 3 hari kerja belum terselesaikan, dilakukan eskalasi 3
kepada jenjang lebih tinggi lagi misal Kabiro
• Memberi tahu pelanggan bahwa permasalahan sedang
diproses.
ummikha@uny.ac.id
Indikator penilaian kualitas layanan
oleh pelanggan
• Tangibles (kualitas pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, ruang tunggu, komputer, dll)
• Reliability (kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya)
• Responsiveness (kesanggupan untuk membantu
dan menyediakan pelayanan secara cepat dan
tepat serta tanggap terhadap keinginan
pelanggan)
ummikha@uny.ac.id
• Assurance (kemampuan dan keramahan serta
sopan santun pemberi layanan dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen)
• Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian
dari pemberi layanan terhadap konsumen).
ummikha@uny.ac.id
Matrik penilaian kualitas pelayanan menurut
konsumen
Dari mulut ke
mulut
5 dimensi kualitas
pelayanan:
1. Tangibles
Kebutuhan
individu
Pengalaman masa
lalu
Harapan konsumen
terhadap pelayanan
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphaty
Kenyataan pelayanan
yang dirasakan oleh
konsumen
ummikha@uny.ac.id
Iklan/brosur
Kualitas
pelayanan yang
dinilai oleh
konsumen