RPP MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN

Rencana Pelaksanaan Pembelajaran

(RPP)

Nama sekolah Kompetensi Keahlian

Mata Pelajaran

Kelas /

Semester Alokasi Waktu Standar

Kompetensi Kompetensi Dasar

: : : : : : :

SMK Plus Assuyuthiyyah

Produktif Administrasi Perkantoran

Memberikan Pelayanan kepada pelanggan .... / ....

2X 45 Menit

Memberikan Pelayanan kepada pelanggan Mendeskripsikan Pelayanan Prima

A. TUJUAN PEMBELAJARAN

1. Siswa Mampu melakuakn pengumpulan informasi, pengelolaan dan implementasinya ditempat kerja

2. Siswa mampu mendapatka umpan balik informasi dengan cermat dan teliti

3. Siswa mampu berfikir positif pada orang lain

 Nilai karakter bagsa yang diharapkan 1. Jujur

Perilaku yang didasarkan pada upaya menjadikan dirinya sebagai orang yang selalu dapat dipercaya dalam perkataan, tindakan, dan pekerjaan

2. Disiplin

Tindakan yang menunjukkan perilaku tertib dan patuh pada berbagai ketentuan dan peraturan

3. rasa ingin tahu

Sikap dan tindakan yang selalu berupaya untuk mengetahui lebih mendalam dan meluas dari sesuatu yang dipelajarinya, dilihat dan didengar

4. Tanggung jawab

Sikap dan perilaku seseorang untuk melaksanakan tugas dan kewajibannya, yang seharusnya dia lakukan, terhadap diri sendiri, masyarakat, lingkungan (Alam, social dan budaya), Negara dan Tuhan Yang Maha Esa

5. Komunikatif B. MATERI PEMBELAJARAN

 Pengumpulan informasi ditempat kerja

 Pengelolaan informasi ditempat kerja

C. METODE PEMBELAJARAN

 Ceramah  Tanya Jawab

 Diskusi  Portofolio

D. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN

 Kegiatan awal  Apresiasi

1. Kesiapan Kelas dalam Pembelajaran 2. Kebersihan,

3. Absensi,

4. Kerapihan Pakaian 5. berdoa

 Motivasi

1. Menjajaki Kesiapan Siswa dengan Memberikan Pertanyaan Tentang Materi yang akan di Ajarkan

2. Menjajaki Kesiapan Siswa dengan Memberikan Pertanyaan Tentang Materi yang telah di Ajarkan

 Kegiatan Inti

 Eksplorasi

Dalam kegiatan eksplorasi guru

 Memberikan materi materi yang akan diajarkan  Elaborasi

Dalam kegiatan elaborasi guru

 Siswa diberi kesempatan untuk bertanya

 Siswa memperhatikaan penjelasan yang diberikan oleh guru

Dalam kegiatan konfirmasi guru

 Memberikan umpan balik yang positif dan pengetahuan

 Memberikan konfirmasi terhadap hasil eksplorasi dan kolaborasi

 Kegiatan penutup

Dalam kegiatan penutup guru

 Bersama-sama dengan peserta didik membuat rangkuman

 Menyimpulkan materi yang sudah diberikan

E. SUMBER BELAJAR a. Format

b. Modul c. Buku Paket d. Narasumber F. PENILAIAN

Penilaian dilaksanakan selama proses dan sesudah pembelajaran

 Indikator Pencapaian

 Kemampuan personal yang tepat, meyakinkan untuk identifikasi kebutuhan pelayanan secara tepat

 Penilaian utama kebutuhan pelanggan diidentifikasi untuk pemberian pelayanan

 Pelanggan memiliki informasi tentang pilihan yang tersedia untuk menemukan kebutuhan bantuan yang diinginkan

 Keterbatasan orang dalam menempatkan kebutuhan pelayanan

 Penilaian

 Teknik Penilaian : Test Tertulis

 Bentuk Instrumen : Essay

 Soal/Instrument

1. Uraikan pengertian pelayanan prima ! 2. Apakah tujuan pelayanan prima !

3. Sebutkan prinsip-prinsip pelayanan pelanggan ! 4. Sebutkan factor penentu kwalitas pelayanan prima !

5. Uraikan konsep A3 dalam pelayanan prima !

Mengetahui, Kepala Sekolah

ASEP DARJAT WM, S.Pd., MM

Cianjur, ……

……… 2013 Guru Mata Pelajaran Administrasi Perkantoran

……… ………

Rencana Pelaksanaan Pembelajaran

(RPP)

Nama sekolah Kompetensi Keahlian

Mata Pelajaran

Kelas /

Semester Alokasi Waktu Standar

Kompetensi Kompetensi Dasar

: : : : : : :

SMK Plus Assuyuthiyyah

Produktif Administrasi Perkantoran

Memberikan Pelayanan kepada pelanggan .... / ....

2X 45 Menit

Memberikan Pelayanan kepada pelanggan

Mengindentifikasi pelanggan dan kebutuhannya

A. TUJUAN PEMBELAJARAN

1. Siswa Mampu melakuakAn pengumpulan informasi, pengelolaan dan implementasinya ditempat kerja

2. Siswa mampu mendapatka umpan balik informasi dengan cermat dan teliti

3. Siswa mampu berfikir positif pada orang lain

1. Jujur

Perilaku yang didasarkan pada upaya menjadikan dirinya sebagai orang yang selalu dapat dipercaya dalam perkataan, tindakan, dan pekerjaan

2. Disiplin

Tindakan yang menunjukkan perilaku tertib dan patuh pada berbagai ketentuan dan peraturan

3. rasa ingin tahu

Sikap dan tindakan yang selalu berupaya untuk mengetahui lebih mendalam dan meluas dari sesuatu yang dipelajarinya, dilihat dan didengar

4. Tanggung jawab

Sikap dan perilaku seseorang untuk melaksanakan tugas dan kewajibannya, yang seharusnya dia lakukan, terhadap diri sendiri, masyarakat, lingkungan (Alam, social dan budaya), Negara dan Tuhan Yang Maha Esa

5. Komunikatif B. MATERI PEMBELAJARAN

 Pengumpulan informasi ditempat kerja

 Pengelolaan informasi ditempat kerja

C. METODE PEMBELAJARAN

 Ceramah

 Tanya Jawab

 Diskusi

 Portofolio

D. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN

 Kegiatan awal

 Apresiasi

1. Kesiapan Kelas dalam Pembelajaran 2. Kebersihan,

3. Absensi,

4. Kerapihan Pakaian 5. berdoa

 Motivasi

1. Menjajaki Kesiapan Siswa dengan Memberikan Pertanyaan Tentang Materi yang akan di Ajarkan

2. Menjajaki Kesiapan Siswa dengan Memberikan Pertanyaan Tentang Materi yang telah di Ajarkan

 Kegiatan Inti

 Eksplorasi

Dalam kegiatan eksplorasi guru

 Memberikan materi materi yang akan diajarkan

 Elaborasi

Dalam kegiatan elaborasi guru

Siswa diberi kesempatan untuk bertanya

Siswa memperhatikaan penjelasan yang diberikan oleh guru

 Konfirmasi

Dalam kegiatan konfirmasi guru

Memberikan umpan balik yang positif dan pengetahuan

Memberikan konfirmasi terhadap hasil eksplorasi dan kolaborasi

 Kegiatan penutup

Dalam kegiatan penutup guru

 Bersama-sama dengan peserta didik membuat rangkuman

 Menyimpulkan materi yang sudah diberikan

E. SUMBER BELAJAR a. Format

b. Modul c. Buku Paket d. Narasumber E. PENILAIAN

Penilaian dilaksanakan selama proses dan sesudah pembelajaran

 Indikator Pencapaian

 Kemampuan personal yang tepat, meyakinkan untuk identifikasi

kebutuhan pelayanan secara tepat

 Penilaian utama kebutuhan pelanggan diidentifikasi untuk pemberian pelayanan

 Pelanggan memiliki informasi tentang pilihan yang tersedia untuk menemukan kebutuhan bantuan yang diinginkan

 Keterbatasan orang dalam menempatkan kebutuhan pelayanan

 Teknik Penilaian : Test Tertulis

 Bentuk Instrumen : Essay

 Soal/Instrument

1. Sebutkan factor penentu kwalitas pelayanan prima !

2. Berikan contoh yang menunjukkan sikap positif dalam menghadapi pelanggan !

Mengetahui, Kepala Sekolah

ASEP DARJAT WM, S.Pd., MM

Cianjur, ……

……… 2013 Guru Mata Pelajaran Administrasi Perkantoran

……… ………

Rencana Pelaksanaan Pembelajaran

(RPP)

Nama sekolah Kompetensi Keahlian

Mata Pelajaran

Kelas /

: : : : :

SMK Plus Assuyuthiyyah

Produktif Administrasi Perkantoran

Memberikan Pelayanan kepada pelanggan .... / ....

Semester Alokasi Waktu Standar

Kompetensi Kompetensi Dasar

: :

Memberikan Pelayanan kepada pelanggan Memberikan pelayanan kepada pelanggan

A. TUJUAN PEMBELAJARAN

1. Siswa Mampu mengidentifikasi masalah pemasaran da tantangannya 2. Siswa mampu menjelaskan pengetahuan legal dalam suatu perjanjian. 3. Siswa mampu menjabarkan tentang budaya kerja perusahaan

termasuk kemampuan dan focus pemasaran

4. Siswa mampu mengembagkan pendekatan pro aktif untuk peningkatan pelayanan kepada pelanggan

5. Siswa mampu melakukan ketrampilan bernegosiasi

6. Siswa mampu mengetahui secara umum tentang perjanjian yag sesuai diberbagai macam industry

7. Siswa mampu mengumpulkan infomasi mengelola dan mengimplmentasi

8. Siswa mampu mendapatkan umpan balik informasi dari pelanggan

 Nilai karakter bangsa yang diharapkan 1. Jujur

Perilaku yang didasarkan pada upaya menjadikan dirinya sebagai orang yang selalu dapat dipercaya dalam perkataan, tindakan, dan pekerjaan

2. Disiplin

Tindakan yang menunjukkan perilaku tertib dan patuh pada berbagai ketentuan dan peraturan

3. Rasa ingin tahu

Sikap dan tindakan yang selalu berupaya untuk mengetahui lebih mendalam dan meluas dari sesuatu yang dipelajarinya, dilihat dan didengar

Sikap dan perilaku seseorang untuk melaksanakan tugas dan kewajibannya, yang seharusnya dia lakukan, terhadap diri sendiri, masyarakat, lingkungan (Alam, social dan budaya), Negara dan Tuhan Yang Maha Esa

5. Komunikatif B. MATERI PEMBELAJARAN

 Identifikasi kebutuhan pelanggan

 Kerangka pelayanan kpada pelanggan

C. METODE PEMBELAJARAN

 Ceramah

 Tanya Jawab  Diskusi

 Portofolio

D. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN

 Kegiatan awal

 Apresiasi

1. Kesiapan Kelas dalam Pembelajaran 2. Kebersihan

3. Absensi

4. Kerapihan Pakaian 5. Berdoa

 Motivasi

1. Menjajaki Kesiapan Siswa dengan Memberikan Pertanyaan Tentang Materi yang akan di Ajarkan

2. Menjajaki Kesiapan Siswa dengan Memberikan Pertanyaan Tentang Materi yang telah di Ajarkan

 Kegiatan Inti

 Eksplorasi

Dalam kegiatan eksplorasi guru

 Elaborasi

Dalam kegiatan elaborasi guru

 Siswa diberi kesempatan untuk bertanya

 Siswa memperhatikaan penjelasan yang diberikan oleh guru

 Konfirmasi

Dalam kegiatan konfirmasi guru

 Memberikan umpan balik yang positif dan pengetahuan

 Memberikan konfirmasi terhadap hasil eksplorasi dan kolaborasi

 Kegiatan penutup

Dalam kegiatan penutup guru

 Bersama-sama dengan peserta didik membuat rangkuman

 Menyimpulkan materi yang sudah diberikan

E. SUMBER BELAJAR a. Format

b. Modul c. Buku Paket d. Narasumber F. PENILAIAN

Penilaian dilaksanakan selama proses dan sesudah pembelajaran

 Indikator Pencapaian

 Mengutamakan pelayanan pelanggan dengan tepat untuk memperoleh identifikai kebutuhan yang berkaitan denga tujuan organisasi

 Membangun hubungan dengan pelanggan untuk memberikan pelayanan yang maksimal

 Keluhan pelanggan ditangani secara baik dan tepat sesuai dengan prosedur perusahaan

 Kesempatan untuk memungkinkan perbaikan kualitas dari pelayanan

 Penilaian

 Teknik Penilaian : Test Tertulis

 Bentuk Instrumen : Diskusi Kelompok

Buatlah kelompok dengan jumlah 4 – 5 orang. Diskusikan dalam kelompok kemudian plenokan di depan kelas hal-hal berikut :

Anda dan kelompok ditugasi oleh pihak manajemen perusahaan ABCD untuk bernegosiasi pihak sekolah XY berkaitan dengan adanya kerjasama dalam hal penjualan alat-alat kantor seperti kertas, komputer, alat-alat tulis dsb. Namun, ternyata pihak sekolah juga sudah ditawari oleh perusahaan lain yang menawarkan hal yang sama.

Tugas Anda sekarang adalah berusaha meyakinkan pihak sekolah XY agar mau bekerjasama dengan perusahaan Anda.

Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut :

1. Pihak mana saja yang perlu anda hubungi untuk mendukung tugas Anda ?

2. Siapa saja yang akan Anda temui untuk diajak bernegosiasi ? 3. Hal-hal apa saja yang perlul diperhatikan sebelum, saat, dan

sesudah negosiasi

Mengetahui, Kepala Sekolah

ASEP DARJAT WM, S.Pd., MM

Cianjur, ……

……… 2013 Guru Mata Pelajaran Administrasi Perkantoran

……… ………

 Kegiatan Inti  Eksplorasi

Dalam kegiatan eksplorasi guru

 Memberikan materi materi yang akan diajarkan  Elaborasi

Dalam kegiatan elaborasi guru

Siswa diberi kesempatan untuk bertanya

Siswa memperhatikaan penjelasan yang diberikan oleh guru  Konfirmasi

Dalam kegiatan konfirmasi guru

Memberikan umpan balik yang positif dan pengetahuan

Memberikan konfirmasi terhadap hasil eksplorasi dan kolaborasi  Kegiatan penutup

Dalam kegiatan penutup guru

 Bersama-sama dengan peserta didik membuat rangkuman  Menyimpulkan materi yang sudah diberikan

E. SUMBER BELAJAR a. Format

b. Modul c. Buku Paket d. Narasumber E. PENILAIAN

Penilaian dilaksanakan selama proses dan sesudah pembelajaran  Indikator Pencapaian

 Kemampuan personal yang tepat, meyakinkan untuk identifikasi kebutuhan pelayanan secara tepat

 Penilaian utama kebutuhan pelanggan diidentifikasi untuk pemberian pelayanan

 Pelanggan memiliki informasi tentang pilihan yang tersedia untuk menemukan kebutuhan bantuan yang diinginkan

 Keterbatasan orang dalam menempatkan kebutuhan pelayanan  Penilaian

 Teknik Penilaian : Test Tertulis  Bentuk Instrumen : Essay

 Soal/Instrument

1. Sebutkan factor penentu kwalitas pelayanan prima !

2. Berikan contoh yang menunjukkan sikap positif dalam menghadapi pelanggan !

Mengetahui, Kepala Sekolah

ASEP DARJAT WM, S.Pd., MM

Cianjur, ……

……… 2013 Guru Mata Pelajaran Administrasi Perkantoran

……… ………

Rencana Pelaksanaan Pembelajaran

(RPP)

Nama sekolah Kompetensi Keahlian

Mata Pelajaran

Kelas /

: : : : :

SMK Plus Assuyuthiyyah

Produktif Administrasi Perkantoran

Memberikan Pelayanan kepada pelanggan .... / ....

Semester Alokasi Waktu Standar

Kompetensi Kompetensi Dasar

: :

Memberikan Pelayanan kepada pelanggan Memberikan pelayanan kepada pelanggan

A. TUJUAN PEMBELAJARAN

1. Siswa Mampu mengidentifikasi masalah pemasaran da tantangannya 2. Siswa mampu menjelaskan pengetahuan legal dalam suatu perjanjian. 3. Siswa mampu menjabarkan tentang budaya kerja perusahaan

termasuk kemampuan dan focus pemasaran

4. Siswa mampu mengembagkan pendekatan pro aktif untuk peningkatan pelayanan kepada pelanggan

5. Siswa mampu melakukan ketrampilan bernegosiasi

6. Siswa mampu mengetahui secara umum tentang perjanjian yag sesuai diberbagai macam industry

7. Siswa mampu mengumpulkan infomasi mengelola dan mengimplmentasi

8. Siswa mampu mendapatkan umpan balik informasi dari pelanggan  Nilai karakter bangsa yang diharapkan

1. Jujur

Perilaku yang didasarkan pada upaya menjadikan dirinya sebagai orang yang selalu dapat dipercaya dalam perkataan, tindakan, dan pekerjaan

2. Disiplin

Tindakan yang menunjukkan perilaku tertib dan patuh pada berbagai ketentuan dan peraturan

3. Rasa ingin tahu

Sikap dan tindakan yang selalu berupaya untuk mengetahui lebih mendalam dan meluas dari sesuatu yang dipelajarinya, dilihat dan didengar

Sikap dan perilaku seseorang untuk melaksanakan tugas dan kewajibannya, yang seharusnya dia lakukan, terhadap diri sendiri, masyarakat, lingkungan (Alam, social dan budaya), Negara dan Tuhan Yang Maha Esa

5. Komunikatif B. MATERI PEMBELAJARAN

 Identifikasi kebutuhan pelanggan  Kerangka pelayanan kpada pelanggan C. METODE PEMBELAJARAN

 Ceramah  Tanya Jawab  Diskusi  Portofolio

D. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN  Kegiatan awal

 Apresiasi

1. Kesiapan Kelas dalam Pembelajaran 2. Kebersihan

3. Absensi

4. Kerapihan Pakaian 5. Berdoa

 Motivasi

1. Menjajaki Kesiapan Siswa dengan Memberikan Pertanyaan Tentang Materi yang akan di Ajarkan

2. Menjajaki Kesiapan Siswa dengan Memberikan Pertanyaan Tentang Materi yang telah di Ajarkan

 Kegiatan Inti  Eksplorasi

Dalam kegiatan eksplorasi guru

 Elaborasi

Dalam kegiatan elaborasi guru

 Siswa diberi kesempatan untuk bertanya

 Siswa memperhatikaan penjelasan yang diberikan oleh guru  Konfirmasi

Dalam kegiatan konfirmasi guru

 Memberikan umpan balik yang positif dan pengetahuan

 Memberikan konfirmasi terhadap hasil eksplorasi dan kolaborasi  Kegiatan penutup

Dalam kegiatan penutup guru

 Bersama-sama dengan peserta didik membuat rangkuman  Menyimpulkan materi yang sudah diberikan

E. SUMBER BELAJAR a. Format

b. Modul c. Buku Paket d. Narasumber F. PENILAIAN

Penilaian dilaksanakan selama proses dan sesudah pembelajaran  Indikator Pencapaian

 Mengutamakan pelayanan pelanggan dengan tepat untuk memperoleh identifikai kebutuhan yang berkaitan denga tujuan organisasi

 Membangun hubungan dengan pelanggan untuk memberikan pelayanan yang maksimal

 Keluhan pelanggan ditangani secara baik dan tepat sesuai dengan prosedur perusahaan

 Kesempatan untuk memungkinkan perbaikan kualitas dari pelayanan

 Penilaian

 Teknik Penilaian : Test Tertulis

 Bentuk Instrumen : Diskusi Kelompok

Buatlah kelompok dengan jumlah 4 – 5 orang. Diskusikan dalam kelompok kemudian plenokan di depan kelas hal-hal berikut :

Anda dan kelompok ditugasi oleh pihak manajemen perusahaan ABCD untuk bernegosiasi pihak sekolah XY berkaitan dengan adanya kerjasama dalam hal penjualan alat-alat kantor seperti kertas, komputer, alat-alat tulis dsb. Namun, ternyata pihak sekolah juga sudah ditawari oleh perusahaan lain yang menawarkan hal yang sama.

Tugas Anda sekarang adalah berusaha meyakinkan pihak sekolah XY agar mau bekerjasama dengan perusahaan Anda.

Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut :

1. Pihak mana saja yang perlu anda hubungi untuk mendukung tugas Anda ?

2. Siapa saja yang akan Anda temui untuk diajak bernegosiasi ? 3. Hal-hal apa saja yang perlul diperhatikan sebelum, saat, dan

sesudah negosiasi

Mengetahui, Kepala Sekolah

ASEP DARJAT WM, S.Pd., MM

Cianjur, ……

……… 2013 Guru Mata Pelajaran Administrasi Perkantoran

……… ………