MANAJEMEN MUTU HOTEL SYARI'AH : STUDY KASUS HOTEL GRAND KALIMAS SYARI'AH SURABAYA.
MANAJEMEN MUTU HOTEL SYARI
’
AH
(Study Kasus Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
(S. Sos)
Oleh:
WAHYUNI ASTUTIK NIM: B94212088
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
(2)
PERNYATAAN PERTANGGUNGJAWABAN OTENTISITAS SKRIPSI Yang bertanda tarigan di barvah ini, saya :
Narna
NIM
: Walryuni Astutik
:894212088
Prodi
: Manajemen DakwahAlamat
: Jl. Bungkal RT 04 RW 03 Kec. sambikerep, Kel. sarnbikerep, Kota SurabayaMenyatakan dengan sesungguhnya bahwa :
1.
Skripsi ini tidak pernah dikurnpulkan kepada lembaga pendidikan tinggirnanaplln untuk mendapatkan gelar akaciemik maupun non akademik
7.
Skripsi ini adalah benar-benar hasil karya saya secam mandiri dan bukanmerupakan hasil plagiasi atas kar:'a orang lain
3.
Apabila dikernudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini sebagaihasil plagiasi, saya akan bersedia menanggung resiko dan segala konsekuensi
hukum yang terjadi
Surabaya, 23 Agustus 2016
Wahyuni Astutik
(3)
Narla NIM IiakrrLtas
l)roglarn Strrcii
I(onscntrasi
.lutlul
PEITSETUJIJAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPS]
WahyLuri Astutili
894212088
Da[<wah
M anajemeuDakrvah
Kcwirausahaan Islant
Manajemen Mutu Hotel Syari'ah (Study Kastts Hotel Grand Kalimas Syari' ah Srtrabaya)
sliiipsi rni tclah cliperil<sa dan clisetujui sesuai dcngan berita aoara ujian sl<ripsi
SLrrabaya,
$
Agustr:s 20i61-elah disetujui Dosert Perrrbirnbin-u
(4)
PI]NGESAI.IAN TIM PENCUJI SKRIPSI
Sl<ripsi oleh Wahyur-ri Astutik ini tclah dipertahanl<ar-r di dcpan Tirr Penguji Skripsi. Surabaya, f$ AgLrstus 2016
Mengesalrl<an Fakultas Dakwalr dan Komunikasi lJrrivcrsitas [slan-r Negeri Sunan Ampel Surabaya
Pcnguji I
O.l
wl*
.t
Atrrr lrrtlcsl it'rq Frffctelrllr. M l IRM
irn-r
esroir +zouto r r co r,
l)cnguj illl
$tu,
I)i r. l i. 4 bi1 Ifaqhnrou
Alulq!,lu
N rP. t9-5 I r l04l 98003 l00lH. Mufti Labib, M.c. L NrP. r9640 t02 r99903 l00l Dekan
Peneuii II
NIP. 195304211979031 fhartml. lvl. sl
(5)
KEMENTERIAN
AGAMA
UM\TERSITAS
ISLAM
NEGERI
SUNAN AMPEL
SURABAYA
PERPUSTAKAAN
Jl. Jend. A. Yani 1 17 surabaya 60237 Telp. 031-8 431972 Fax.031-8413300
E-Mail: [email protected]. id
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUruAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai sivitas akademika UIN Sunan Ampel Surabaya, yang bertanda tangan di bawah ini,
saya: Nama NIM
Fakultas/Jurusan E-mail address
WAHYIINI ASTUTIK 8942t2088
FDK UINSA/ DAKWAH
wahyuniastutik 1 8 1 @yahoo. com
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui
i-tot
memberikan kepada PerpustakaanUIN Sunan Ampel Surabaya, Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif atas karyailmiah :
E
Skripsi
tf Tesis D
Desertasi
ff Lain-lain(...
...)yang berjudul :
MANAJEMEN MUTU HOTEL
SYARI'AII
(STUDI KASUS HOTEL GRANI)KALIMAS SYARI'AH SURABAYA)
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan Hak Bebas Royalti Non-Ekslusif ini
Perpustakaan UIN Sunan Ampel Surabaya berhak menylmpan, mengalih-medialformat-kan,
mengelolanya
dalam
bentuk pangkalandata
(database), mendistribusikannya, dan menampilkan/mempublikasikannyadi
Intemet atau media larn secarafulhm
uffukkepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya selamatetap mencantumkan nama
saya sebagai penulis/pencipta dan atau penerbit yang bersangkutan.
Saya bersedia untuk menanggung secara pribadi, tanpa melibatkan pihak Per-pustakaan UIN
Sunan Ampel Surabay4 segala bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggamn Hak
Cipta dalam karya ilmiah saya ini.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenamya.
Surabaya, 24 Agustus 2016 Penulis
(6)
ABSTRAK
Wahyuni Astutik, 2016. Manajemen Mutu Hotel Syari’ah ( Study Kasus Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya)
Masalah yang diteliti dalam skripsi ini adalah : Manajemen Mutu Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya
Dalam menjawab pesoalantersebut, peneliti menggunakan penelitian kualitatif dengan metode studi kasus yang berguna untuk mendeskripsikan dan memberikan data mengenai manajemen mutu Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis data primer dan sekunder yang diperoleh dari informan serta dokumen mengenai jenis data-data yang dibutuhkan. Dalam menggali data penelitian menggunakan teknin observasi, wawancara, dan dokumentasi. Untuk menguji keabsahan data peneliti menggunakan triangulasi. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Dari hasil penelitian ini ditemukan bahwa dalam manajemen mutu Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya memperhatikan empat prinsip dasar dalam meningkatkan manajemen mutu yaitu kepuasan pelanggan, respect pada setiap orang, manajemen berdasarkan fakta, dan perbaikan berkesinambungan. Sedangkan strategi dalam meningkatkan manajemen mutu Hotel ada lima hal yang dilakukan. Pertama, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah pelayanan yang terbaik dan maksimal, yaitu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan hotel ada pelayanan yang sesuai dengan standart dan dalam pelayanan ini bekerja sama dengan devisi manapun. Kedua, loyalitas dan kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama. Ketiga cara memotivasi karyawan dalam meningkatkan produktivitas kinerjanya dengan cara mengadakan training yang bekerja sama dengan Hotel Sofyan Inn dalam bidang manajemen operasional dan Disnaker. Keempat, Kerja tim untuk meningkatkan kinerja karyawan untuk memaksimalkan pelayanan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kemudian yang terakhir adalah Penanganan keluhan pelanggan secara efektif dan cepat dalam meningkatkan manajemen mutu Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya.
(7)
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iii
MOTTO... iv
PERSEMBAHAN...v
PERTANYAAN PERTANGGUNGJAWABAN ... vi
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR BAGAN ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BABI PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
E. Definisi Konsep... 6
(8)
BABII KAJIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 12
B. Kerangka Teori 1. Manajemen Mutu ...13
2. Hotel Syariah...27
3. Manajemen Menurut Islam ... 31
BABIII METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 34
B. Lokasi Penelitian... 36
C. Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Data ... 36
2. Sumber Data ...37
D. Tahap Penelitian 1. Tahap Pralapangan...38
2. Tahap Lapangan ... 40
3. Penulisan Laporan ... 40
E. Teknik Pengumpulan Data 1.Observasi ... 41
2. Wawancara ... 42
3. Dokumentasi ... 42
(9)
G. Teknik Analisis Data
a. Reduksi Data...45
b. Penyajian Data...45
c. Penarikan Kesimpulan...45
BABIV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian a. Sejarah berdirinya Hotel Grand Kalimas Syariah Surabaya ... 46
b. Prinsip Berdirinya Hotel Grand Kalimas SyariahSurabaya....49
c. Struktur Organisasi Hotel Grand Kalimas Syariah Surabaya..49
d. Fasilitas Hotel Grand Kalimas Syariah Surabaya...51
e. Biografi Pendiri Hotel Grand Kalimas Syariah Surabaya...52
f. Kerja Sama Hotel...53
B. Penyajian Data ... 54
C. Analisis Data...64
BABV PENUTUP A. Kesimpulan ... 82
B. Saran dan Rekomendasi ... 83
C. Keterbatasan Penulis...84
DAFTAR PUSTAKA BIODATA PENULIS
(10)
LAMPIRAN
DAFTAR BAGAN
(11)
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : hotel Grand Kalimas Syariah Surabaya …... 46 Gambar 2.2 : gambar loby Hotel Grand Kalimas Syariah Surabaya ... 47
(12)
1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Indonesia yang sebagian penduduknya muslim terbesar di dunia harus berjuang keras untuk menjadi pusat syariah. Indonesia juga terkenal dengan keanekaragaman budaya dan situs-situs yang mengandung unsur islam, sehingga menyebabkan banyaknya turis asing maupun lokal yang ingin mengenal lebih dalam budaya dan situs yang berunsur islam. Dengan banyaknya keanekaragaman budaya islam tersebut menyebabkan banyaknya lembaga-lembaga dan bisnis-bisnis yang berbasis syari’ah. Hal ini di buktikan dengan banyaknya lembaga-lembaga dan bisnis-bisnis yang berunsurkan syari’ah.
Saat ini, perkembangan hotel dengan berbasis syari’ah belum menjadi suatu bisnis yang cukup populer namun diyakinkan bahwa perkembangan hotel berbasis syari’ah ini akan mengalami perkembangan peningkatan yang cukup drastis dikarenakan tingkat kesadaran terhadap syari’ah tersebut. Dampak dari semakin meningkatnya kesadaran terhadap syari’ah saat ini, menimbulkan banyaknya bermunculan lembaga-lembaga yang berbasis syari’ah, sebagai contoh adalah perbankan syari’ah. Perkembangan Perbankan syari’ah saat ini ditunjukan dengan banyaknya bank-bank syari’ah yang bermunculan, bahkan bank-bank konvensional pun ikut membuat produk perbankan syari’ah.
(13)
2
Saat ini, banyaknya bisnis-bisnis yang bersifat konvensional beralih dan
mengembangkan bisnisnya ke bisnis syari’ah contohnya : perbankan syari’ah, asuransi syari’ah, dan hotel syari’ah. Hal yang sama juga ingin diraih bukan hanya oleh negara tetangga sesama muslim, seperti Singapura, Malaysia dan Timur Tengah, melainkan juga negara non-muslim, seperti Inggris dan Hongkong.
Hotel adalah sebuah bangunan yang disediakan kepada publik secara komersial untuk para tamu yang ingin mendapat pelayanan menginap, makanan atau minuman dan pelayanan lainnya.1 Berdasarkan sejarahnya, hotel berasal dari bahasa Perancis kuno dari kata "hostel". Diperkirakan hotel sudah ada sejak akhir abad 17 dan digunakan sebagai "tempat penampungan pendatang". Sejak awal hotel sengaja dibangun untuk keperluan masyarakat umum.2 Perkembangan hotel yang berbintang maupun tidak berbintang sudah mulai pesat dan jumlahnya mulai bertambah, hal ini menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat. Untuk itu pengelola hotel harus meningkatkan pelayanan yang memberikan kepuasan terhadap tamu, fasilitas dan sarana yang ada di hotel sesuai dengan kebutuhan tamu, sehingga dapat menarik tamu untuk menginap dihotel tersebut.
Hotel syari’ah adalah hotel sebagaimana lazimnya, yang operasional dan layanannya telah menyesuaikan dengan prinsip-prinsip syari’ah atau pedoman ajaran Islam, guna memberikan suasana tenteram, nyaman, sehat,
1 Richard komar.2006, Hotel Managament, ( Jakarta: Grasindo ), hal. 118 2 Richard komar. 2006, Hotel Managament, ( Jakarta: Grasindo ), hal. 119
(14)
3
dan bersahabat yang dibutuhkan tamu, baik muslim maupun non-muslim.3 Operasional hotel syari’ah secara umum tidak berbeda dengan hotel-hotel lainnya, tetap tunduk kepada peraturan Pemerintah, tetap buka 24 jam, tanpa interupsi. Pemasaranya pun terbuka bagi semua kalangan, baik muslim maupun non-muslim.
Penyajian makanan dan minuman menggunakan bahan-bahan halal, serta yang berguna bagi kesehatan. Sajian minuman dihindarkan dari kandungan alkohol. Standard pelayanan hotel syari’ah adalah keramah tamahan, kelembutan, kesediaan untuk membantu, sopan dan bermoral.4
Tingkat kesadaran halal dan bersyari’ah yang semakin meningkat membuat tuntutan terhadap fasilitas hotel dan usaha pariwisata syari’ah juga meningkat. Dampak dari adanya hotel syari’ah adalah meminimalkan hal yang tidak baik bagi manusia dan lingkungan, serta memberikan ruang yang lebar untuk orang yang ingin menginap dihotel dengan mengutamakan rasa nyaman dan aman. Ini berarti fasilitas hotel dan pariwisata syari’ah bisa dinikmati semua masyarakat, tidak terbatas kaum Muslim saja. Prinsip ini yang digunakan dalam setiap pendirian hotel syariah dan sudah ada dalam ayat : Q. S. Al Maidah ayat 90 :
3 M. Nur Rianto Al Arif,2012,Lembaga Keuangan syariah. ( Pustaka Setia: Bandung) hal 79 4 Oka a. Yoeti, 1999, Strategi Pemasaran Hotel, ( Gramedia Pustaka Utama: Jakarta) hal 9
(15)
4
“Hai orang-orang yang beriman, Sesungguhnya (meminum)
khamar, berjudi, (berkorban untuk) berhala, mengundi nasib dengan panah, adalah Termasuk perbuatan syaitan. Maka jauhilah
perbuatan-perbuatan itu agar kamu mendapat keberuntungan”.
Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya merupakan satu dari
banyaknya hotel syari’ah yang ada di Indonesia. Letak hotel yang dekat dengan Makam Walisongo, yaitu Makam Sunan Ampel yang merupakan salah satu wali Allah yang ada di pulau Jawa khususnya daerah Surabaya membuat hotel ini dapat berkembang dan bersaing dengan hotel yang bersifat konvensional disekitarnya. Dengan letak yang strategis tersebut
membuat hotel Grand Kalimas Syari’ah dengan mudah menarik tamu untuk
bermalam di hotel tersebut.
Sebelum di sahkan menjadi hotel yang berkonsep syari’ah, hotel Grand
Kalimas Syari’ah sudah mulai menerapkan konsep syari’ahnya sejak awal berdirinya hotel tersebut. Dimulai dari fasilitas yang terdapat didalam kamar hotel sudah disiapkan peralatan untuk ibadah. Hotel Grand Kalimas
Syari’ah adalah hotel yang dahulunya berkonsep hotel konvensional dan
berubah menjadi hotel yang berkonsep syari’ah pada tahun 2013. Dengan pengukuhan hotel yang berkonsep syari’ah ini didasari oleh keinginan untuk
memberikan kenyamanan dan keamanan, serta layanan yang terbaik bagi tamu yang sebagian besar pengunjung Makam Sunan Ampel. Dengan mendapatkan sertifikat hotel halal dari MUI membuat hotel ini menjadi hotel tujuan tamu yang ingin berziarah ke makan Sunan Ampel.
(16)
5
Dengan beralihnya ke konsep syari’ah membuat hotel ini tidak sepi pengunjung, dengan ditetapkannya hotel halal dari MUI membuat hotel ini semakin banyak pengunjungnya. Ramahnya pelayanan yang diberikan oleh
pihak hotel membuat tamu yang bermalam di hotel Grand kalimas Syari’ah
merasa nyaman dan puas.
Hal ini yang menarik perhatian penulis untuk melakukan penelitian. Penulis ingin memahami tentang manajemen mutu hotel syari’ah untuk mendapatkan sertifikasi hotel halal yang wajib dimiliki oleh hotel syari’ah. B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah yang diangkat pada penelitian ini adalah Bagaimana manajemen mutu Hotel
Grand Kalimas Syari’ah Surabaya?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut untuk mengetahui manajemen mutu Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi pengembangan ilmu dan pengetahuan yang berhubungan dengan topik manajemen mutu di hotel syari’ah.
(17)
6
b. Mampu menarik minat pembaca untuk turut bergabung dalam pengembangan hotel berbasis syari’ah dengan menjadi pelanggan hotel
c. Sebagai bahan informasi penelitian selanjutnya. 2. Manfaat Praktis
a. Menjadi bahan pertimbangan bagi Hotel Grand Kalimas Syri’ah Surabaya untuk meningkatkan kualitas manajemen penjualan didalam tim penjualan.
b. Menambah bahan bacaan tentang hotel syari’ah di lingkungan akademisi maupun masyarakat umum.
E. Definisi Konsep
Untuk menghindari salah pengertian dalam memahami judul
“Manajemen Mutu Hotel Syari’ah (Study Kasus Hotel Grand Kalimas
Syari’ah Surabaya)”, maka kiranya perlu dijelaskan istilah-istilah atau kata-kata yang terdapat didalam judul tersebut.
1. Manajemen Mutu
Manajemen adalah seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang sudah ditetapkan terlebih dahulu.5 Sedangkan Mutu adalah suatu keseluruhan karakteristik atau ciri suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk kepuasan pelanggan.6 Manajemen mutu (Total Quality Management) dapat didefinisikan
5
Manullang, 1990,Dasar-Dasar Manajemen, ( Ghalia:Jakarta ), hal. 17
6
(18)
7
sebagai mengelola organisasi secara menyeluruh agar organisasi memperoleh keunggulan pada semua dimensi dari produk atau jasa. Manajemen mutu (Total Quality Management) adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungnannya. Perbaikan pada produk dan jasa yaitu semua orang dalam perusahaan tidak boleh menyerahkan produk dan pelayanan yang cacat kepada pelanggan. Dari pengertian diatas dapat dijelaskan bahwa pentingnya mutu mencakup keseluruhan organisasi, pada setiap hal yang dilakukan oleh setiap organisasi dan kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang mempengaruhi mutu.7
Dalam manajemen mutu mempelajari setiap area dari manajemen operasi, dari perencanaan produk dan fasilitas sampai penjadwalan sampai memonitor hasil. Manajemen mutu adalah bagian dari semua fungsi dari usaha lain (pemasaran, sumber daya manusia, dan keuangan).
Dalam manajemen mutu bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan apa yang dihasilkan oleh suatu produk atau jasa.8 Secara umum mutu suatu produk atau jasa itu akan dapat diwujudkan, jika semua kegiatan ditujukan kepada kepusan pelanggan. Selanjutnya mutu memerlukan unsur-unsur yang dapat membantu
7
Amin Widjaja Tunggal, 1993, Manajemen Mutu Terpadu, ( PT Rineka Cipta:Jakarta ), hal. 9
8
(19)
8
dalam pencapaian hasil yang diinginkan. Pengendalian mutu adalah suatu usaha yang strategis yang penting terhadap produk dan jasa.
Penerapan sumberdaya manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi organisasi dan proses organisasi pada tingkatan tertentu, kemampuan pelayanan mutu dipengaruhi oleh keahlian karyawan pemberi jasa.Perbaikan dan pemberdayaan manusia bukan hanya sekedar melibatkan karyawan, melainkan juga melibatkan mereka yang memberikan pengaruh pada suatu organisasi atau perusahaan. Dalam hal ini memberikan manfaat utama, yaitu untuk meningkatkan perencanaan dan pengambilan keputusan, serta meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan yang telah diambilnya.
Agar dapat sukses, setiap organisasi atau perusahaan perlu melakukan proses yang sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Dalam konsep ini berlaku siklus PDCA
(Plan, do, check, act) yang terdiri dari langkah perencanaan, melakukan tindakan terhadap hasil yang diperoleh. Hal ini berarti manajemen mutu merupakan kemampuan yang melekat dalm sumber daya manusia serta merupakan proses yang dapat dikontrol dan bukan suatu kebetulan. 2. Hotel Syari’ah
Hotel syari’ah yang dimaksud disini adalah hotel dengan konsep syari’ah islam, yaitu hotel yang menerapkan syariah dalam agama islam ke dalam operasional hotel. Hotel syari’ah dapat dikatakan sebagai
(20)
9
hotel yang muncul dan mengurangi image bahwa Hotel yang kebanyakan dipandang masyarakat awam sebagai tempat berkumpulnya maksiat baik itu perzinahan, narkoba, dan perbuatan negative lainnya.
Hotel syari’ah adalah bangunan yang disediakan kepada publik secara komersial untuk para tamu yang ingin mendapat pelayanan menginap dengan sistem syari’ah yaitu sesuai dengan ketentuan– ketentuan yang telah dijelaskan oleh Al-Qur’an , As-sunnah , Ijma , Fatwa Ulama, dll.
Hotel syari’ah yang semakin diminati oleh masyarakat saat ini harus bisa memenuhi kriteria-kriteria yang sesuai dengan ketentuan syariah. Kehadiran hotel dengan konsep syari’ah ini mengurangi image
masyarakat bahwa hotel menjadi tujuan atau tempat maksiat, karena dengan hotel konsep syari’ah, maka peraturan-peraturan yang dijadikan acuan untuk menjalankan operasionalnya adalah hukum syari’ah islam. Hotel syari’ah yang ada saat ini masih belum menjadi hotel yang murni sesuai syari’ah, masih banyak kekurangan-kekurangan yang harus dibenahi terutama dari manajamen dan fasilitas-fasilitas. Fasilitas hotel syari’ah saat ini sudah sesuai syariah yaitu masih berupa perlengkapan sholat di tiap kamar, penyediaan mushola, dan tidak adanya makanan non haram di restoran hotel. Untuk fasilitas lainnya masih belum maksimal.
(21)
10
F. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan merupakan urutan sekaligus kerangka berfikir dalam penulisan skripsi, untuk lebih mudah memahami penulisan skripsi ini, maka disusunlah sistematika pembahasan, antara lain:
Bab pertama adalah pendahuluan. Pada bab ini menjelaskan tentang gambaran umum penelitian yang meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi konsep dan sistematika pembahasan. Latar belakang masalah menguraikan gambaran alasan penulis melakukan penelitian tersebut. Pada bab ini dapat diketahui alasan kenapa melakukan penelitian tersebut yang selanjutnya peneliti terapkan dengan teori yang sudah ada dan dijelaskan pada bab selanjutnya.
Bab kedua adalah kajian teoritik, pada bab ini berisi tentang penelitian terdahulu yang relavan dan kerangka teori islam. Penelitian terdahulu berisi tentang hasil-hasil penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh peneliti dan memiliki keterkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Kerangka teori yaitu landasan teori tentang manajemen mutu yang meliputi kepuasan pelanggan, perbaikan berkesinambungan, proses pengambilan keputusan, dan kerja tim antara karyawan dengan manajer.
Bab ketiga adalah metode penelitian. Pada bab ini berisi tentang metode penelitian yang menjelaskan tentang pendekatan dan jenis penelitian, lokasi penelitian, jenis dan sumber data, tahap-tahap penelitian, teknik pengumpulan data, teknik validitas data dan teknik analisis data. Metode penelitian adalah gambaran cara atau teknik yang dilakukan dalam
(22)
11
penelitian. Pada bab ini juga menjelasakan tentang berbagai uji yang akan digunakan untuk menganalisis data dan akan dijelaskan pada bab selanjtnya. Bab keempat adalah pembahasan. Pada bab ini berisi pembahasan yang memaparkan tentang manajemen mutu hotel syari’ah (study kasus Hotel
Grand Kalimas Syari’ah Surabaya). Pada bab ini dibagi menjadi tiga sub pembahasan, yaitu gambaran umum obyek penelitian, penyajian data dan pembahasan hasil penelitian (analisis data).
Bab kelima adalah penutup. Bab ini terdiri dari kesimpulan dan saran secara garis besar hasil penelitian. Bab ini merupakan bab terakhir penelitian setelah dilakukannya analisis data yang disimpulkan dan selanjutnya digunakan untuk memberikan saran untuk perubahan yang lebih baik.
(23)
12
BAB II
KAJIAN TEORITIK A. Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Siti Hotijah melakukan penelitian terhadap loyalitas pelanggan buletin
di Sidogiri pada tahun 2014 yang berjudul “ Implementasi Konsep TQM
(Total Quality Manajemen) dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Buletin Sidogiri”. Penelitiannya bertujuan untuk menggambarkan konsep
Total Quality Manajemen dalam mempertahankan loyalitas pelanggan buletin Sidogiri.
Hal yang membedakan penelitian milik Siti Hotijah dengan penelitian ini adalah pada segi lokasi penelitian dan fokus penelitian. Siti Hotijah berfokus pada merealisasikan konsep manajemen quality dalam pertahankan pelanggan buletin di Sidogiri, sedangkan penelitian ini pada segi manajemen mutu hotel yang berbasis syariah. Lokasi yang diambil oleh Siti Hotijah adalah Buletin Sidogiri, sedangkan penelitian ini mengambil lokasi
di hotel Grand Kalimas Syari‟ah Surabaya. Sedangkan persamaannya
dengan penelitian ini ada pada segi pendekatan kualitatif.
Kemudian Gut Cahyono melakukan penelitian terhadap PT Bank
Syari‟ah Mandiri pada tahun 2017 yang berjudul “Implementasi Manajemen Mutu di PT Bank Syari‟ah Mandiri cabang pembantu Sidoarjo”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi manajemen mutu di
(24)
13
Hal yang membedakan penelitian milik Gut Cahyono dengan penelitian ini adalah pada segi fokus dan lokasi. Penelitian Gut Cahyono berfokus
pada merealisasikan manajemen mutu dan berlokasi di PT Bank Syari‟ah
Mandiri cabang pembantu Sidoarjo. Sedangkan penelitian ini berfokus pada
manajemen mutu di Hotel Grand Kalimas Syari‟ah Surabaya. Sedangkan
persamaan penelitian ini ada pada segi pendekatan kualitatif.
Dan Agustin Dian melakukan peneitian terhadap Masjid AL Akbar Surabaya pada tahun 2013 yang berjudul “ Sistem Manajemen Mutu
Berdasarkan ISO 9001: 2008”. Penelitiannya bertujuan untuk
menggambarkan perolehan sertifikat ISO 9001 : 2008 dan menggambarkan faktor-faktor pendukung untuk mendapatkan sertifikat pada Masjid Al- Akbar Surabaya.
Hal yang membedakan penelitian milik Agustin Dian dengan penelitian ini adalah pada segi lokasi penelitian. Lokasi yang diambil oleh Agustin Dian adalah Masjid Al-Akbar Surabaya, sedangkan penelitian ini mengambil lokasi di Hotel Grand Kalimas Syari‟ah Surabaya.
B. Kerangka Teori
1. Manajemen Mutu (Total Quality Management)
Manajemen mutu ( Total Quality Management ) adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksmumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara terus
(25)
14
menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.1 Manajemen mutu pada dasarnya menuntut adanya perbaikan mutu secara terus menerus melalui tahapan-tahapan yang harus dilakukan. Tujuannya adalah memberikan keyakinan terhadap pelanggan bahwa produk dan jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan yang sering disebut output bisa memenuhi persyaratan mutu pembeli. Perbaikan pada poduk dan jasa yaitu semua organisasi dalam perusahaan tidak boleh menyerahkan produk yang cacat dan cacat pelayanan yang kurang baik kepada pelanggan.
Manajemen mutu ( Total Quality Management ) dapat didefinisikan sebagai mengelola organisasi secara menyeluruh agar organisasi memperoleh keunggulan pada semua dimensi dari produk atau jasa. Dari pengertian diatas dapat dijelaskan bahwa pentingnya mutu mencakup keseluruhan organisasi, pada setiap hal yang dilakukan oleh setiap organisasi dan kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang mempengaruhi mutu.2
Dalam manajemen mutu bertujuan untuk memberikan kepusan kepada pelanggan dengan apa yang dihasilkan oleh suatu produk atau jasa. Secara umum mutu suatu produk atau jasa itu akan dapat diwujudkan, jika semua kegiatan ditujukan kepada kepusan pelanggan. Selanjutnya mutu memerlukan unsur-unsur yang dapat membantu dalam pencapaian hasil yang diinginkan.
1 Fandy Tjipto dan Anastasia Diana, 2002, Total Qality Management, ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal 4
(26)
15
Manajemen mutu ( TQM ) merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell (dalam Scheung dan Christopher) ada empat prinsip-prinsip, diantaranya:3
( Gambar 1. 1 : Teori Manajemen Mutu )
a. Fokus Pada Kepuasan Pelanggan.
Dalam manajemen mutu ( TQM ) konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan
3 Fandy Tjipto dan Anastasia Diana, 2002, Total Qality Management, ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal 14
Respect Pada Setiap
Orang
Manajemen
Berdasarkan Fakta
Perbaikan
Berkesinambungan
Manajemen Mutu
Fokus pada
Kepuasan Pelanggan
(27)
16
diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Persepsi mutu dari pelanggan harus dipertimbangkan dalam menentukan tingkat mutu yang dapat diterima.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai
(value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai bila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi.
Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia.4
Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi atau perusahaan jasa harus melakukan empat hal, diantaranya:5 pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan pelanggan. Keempat,
4 Fandy, Tjiptono, 2005, Prinsip-PrinsipTotal Quality Service (TQS), ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal: 133-134
5 Fandy, Tjiptono, 2005, Prinsip-PrinsipTotal Quality Service (TQS), ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal: 129
(28)
17
memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, sebagai berikut : 1. Strategi pemasaran berupa Reletionship Marketing (McKenna,
1991), yaitu strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan berakhir. Dengan kata lain tetap berlanjut menjalin kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus, yang pada akhirnya menimbulkan kesetiaan kepada pelanggan. 6
Dalam strategi ini perlu di bentuk customer database, yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh perusahaan guna untuk hubungan jangka panjang.7 Data base ini tidak hanya berisi nama pelanggan, tetapi mencakup hal-hal yang penting, seperti: jumlah dan frekuensi penjualan, prefensi penjualan, dan saat-saat yang berhubungan dengan penjualan lainnya. Dengan adanya data tersebut, perusahaan dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan, sehingga memungkin perusahaan untuk dapat merancang produk yang diinginkan oleh pelanggan.
Akan tetapi, dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu puas dengan apa
6 Fandy, Tjiptono, 2005, Prinsip-PrinsipTotal Quality Service (TQS), ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal: 134
7 Fandy, Tjiptono, 2005, Prinsip-PrinsipTotal Quality Service (TQS), ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal: 134
(29)
18
yang dihasilkan perusahaan. Sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal dalam perusahaan.
2. Strategi Superior Customer Service, yaitu menawarkan
pelayanan yang baik daripada pesaing.8 Dalam strategi ini
membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, sering kali perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan, superior akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya.
3. Strategi Unconditional Service Guarantees ( Hart, 1988 ) atau Extraordinary Guarantees (Hart dalam Supiyo, 1993). Inti dari strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.9 Selain itu strategi ini juga akan meningkatkan
motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
Garansi atau jaminan istimewa atau mutlak ini dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian pelanggan, dalam hal ini pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang
8 Fandy, Tjiptono, 2005, Prinsip-PrinsipTotal Quality Service (TQS), ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal: 135
9 Fandy, Tjiptono, 2005, Prinsip-PrinsipTotal Quality Service (TQS), ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal: 136
(30)
19
telah dibayarnya.10 Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko pelanggan seseudah dan sebelum pembelian produk atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan yang berangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.
Garansi ini dapat diberikan dalam dua bentuk, yaitu :11
a. Garansi Internal, garansi ini dilandasi pada komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan sunguh-sungguh.
b. Garansi eksternal, garansi ini menyangkut service yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi. Dalam hal ini perusahaan atau organisasi harus bener-bener berusaha menepatinya, karena apabila tidak ditepati malah akan menjadi bumerang.
Suatu garansi yang baik harus memenuhi beberapa kriteria, diantaranya meliputi:
a. Realistis dan dinyatakan secara spesifikasi
b. Sederhana, komunikatif, dan mudah dipahami
c. Mudah diperoleh dan dipahami pelanggan
10 Fandy, Tjiptono, 2005, Prinsip-PrinsipTotal Quality Service (TQS), ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal: 136
11 Fandy, Tjiptono, 2005, Prinsip-PrinsipTotal Quality Service (TQS), ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal: 136
(31)
20
d. Tidak membebani pelanggan dengan syarat-syarat yang berlebihan
e. Terpercaya
f. Fokus pada kebutuhan pelanggan
4. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efisien (Schanaars, 1991). Strategi ini memberikan peluang untuk mengubah pelanggan yang tidak puas dengan hasil produk perusahaan menjadi pelanggan yang produktif terhadap perusahaan. Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari mengenditifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas. Langkah ini merupakan langkah awal dalam penanganan keluhan, karena menentukan keefektivitas langkah - langkah selanjutnya.
Dalam langkah ini, kecepatan dan ketepatan penangan merupakan hal yang paling penting. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini menyebabkan pelanggan berprasangka buruk. Yang terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan atau organisasi menunjukkan rasa prihatin dan penyesalan terhadap ketidak puasan pelanggan.
(32)
21
Terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu :12
1. Empati Terhadap Pelanggan Yang Marah. 2. Kecepatan Dalam Penanganan Keluhan.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan
public reletion kepada pihak manajemen dan karyawan,
memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan kedalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan
empowerment (pemberdayaan) yang lebih besar kepada
karyawan dalam melaksanakn tugasnya.13 b. Respect Terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreatifitas tersendiri yang unik.
12 Fandy, Tjiptono, 2005, Prinsip-PrinsipTotal Quality Service (TQS), ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal: 138
13 Fandy Tjipto dan Anastasia Diana,2002,Total Qality Management,( Andi Offset:Yogyakarta ) hal139
(33)
22
Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.
Keterlibatan pemimpin dan karyawan memberikan peluang perbaikan kualitas bagi karyawan dan menunjukkan kualitas kepemimpinannya yang bisa memberikan inspirasi positif bagi organisasi yang dipimpinnya. Dalam hal ini, manajer dituntut untuk menedelegasikan tanggung jawab dan wewenang penyempurnaan proses kerja kepada mereka secara aktual. Dalam hal ini perlu diciptakan suasana kerja yang kondusif dan mendukung kinerja tim agar dapat berperan aktif dalam merancang dan memperbaiki produk, jasa, proses, sistem, dan lingkungan perusahaan atau organisasi.
Agar penerapan manajemen mutu dapat diterapkan dengan baik maka, perusahaan harus dapat mengarahkan semua karyawan yang terlibat dalam pengambilan keputusan agar setiap usaha yang dilakukan dapat diarahkan pada tujuan yang diinginkan. Dalam prinsip ini ada dua manfaat, yaitu: pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan
(34)
23
juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.
c. Manajemen Berdasarkan Fakta
Setiap pengambilan keputusan setiap perusahaan harus berdasarkan data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini, yaitu: pertama prioritas
(prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada.14 Oleh karena itu, dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu.
Konsep kedua, variasi atau variabilitas kerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.15
d. Perbaikan Berkesinambungan
Perbaikan berkesinambungan adalah usaha peningkatan disegala bidang dalam jangka panjang. Usaha tersebut perlu dilandasi oleh pemikiran yang semestinya agar unsur berkelanjutan dapat
14 Fandy Tjipto dan Anastasia Diana, 2002,Total Qality Management, ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal 13
15 Fandy Tjipto dan Anastasia Diana,2002,Total Qality Management, ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal 15
(35)
24
dipertahankan dalam jangka panjang.16 Perbaikan berkesinambungan memiliki arti umum dalam konsep manajemen mutu (Total Quality Management) yaitu, usaha yang terus menerus secara sederhana melakukan perbaikan dalam setiap bagian organisasi, relatif terhadap semua dari penyampaiannya kepada pelanggan.17
Dalam perbaikan berkesinambungan, setiap orang harus bertanggung jawab untuk:18
1. Memandang setiap pekerjaan sebagai satu proses
2. Mengantisipasi perubahan kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan
3. Melakukan perbaikan inkremental 4. Mengurangi waktu siklus
5. Mendorong dan menerima umpan balik dengan senang hati, tanpa rasa takut dan khawatir
Dalam perbaikan berkesinambungan berfokus kepada mutu proses. Setiap perusahaan memerlukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku pada prinsip perbaikan berkesinambungan adalah siklus PDCA (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah-langkah: perencanaan, pelaksanaan perencanaan, pemeriksaan hasil
16 Hastuti sri, Wijayanti luky, Kinerja Manajerial: Hasil Kerjasama Tim dan Perbaikan Berkesinambungan, Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, Vol. 9, No. 1, Maret 2009.
17 Amin Widjaja Tunggal, 1993, Manajemen Mutu Terpadu: Suatu Pengantar ( PT RINEKA CIPTA:Jakarta ) hal. 20
18 Fandy, Tjiptono, 2005, Prinsip-PrinsipTotal Quality Service (TQS), ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal: 58-59
(36)
25
pelaksanaan perancangan, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.19
Perbaikan yang berkesinambungan melibatkan budaya organisasi dan komitmen karyawan yang lebih menyukai kualitas total, serta partisipasi karyawan. Perbaikan umpan balik meliputi target-target keterlibatan karyawan dan tidak adanya kerusakan.
Langkah-langkah yang harus dilakukan untuk memulai perbaikan berkesinambungan adalah:20
a. Melatih pekerja dalam metode proses statistik dan alat lain untuk memperbaiki kualitas dan kinerja.
b. Membuat metode yang dapat digunakan menjadi operasional kerja.
c. Membangun tim kerja dan keterlibatann pekerja.
d. Memanfaatkan alat pengambilan keputusan dalam tim kerja. e. Mengembangkan rasa pemilikan operator dalam proses.
Dalam perbaikan secara berkesinambungan dilakukan melalui suatu siklus PDCA. Siklus PDCA merupakan penerapan dari konsep pengendalian mutu dan untuk mendapatkan hasil yang maksimal.21 Langkah-langkah pada siklus PDCA adalah sebagai berikut:22
19 Fandy Tjipto dan Anastasia Diana,2002, Total Qality Management, ( Andi Offset:Yogyakarta ) hal. 15
20 Wibowo, 2007, Manajemen kinerja Edisi Ketiga,( PT. Raja Grafindo:Jakarta ) hal. 145 21 Rudy Prihantoro, 2012, Konsep Pengendalian Mutu, ( PT Remaja Rosdakarya:Bandung ) hal 4 22 Wibowo, 2007, Manajemen kinerja Edisi Ketiga,( PT Raja Grafindo:Jakarta ) hal. 145
(37)
26
1. Plan ( Perencanaan )
Pada tahap awal ini, tim menyeleksi proses (aktivitas, metode, dan kebijakan) yaitu proses yang berkaitan dengan misi organisasi dan tuntutan pelanggan.
yang perlu perbaikan. Tim kemudian menentukan perbaikan apa yang akan dilakukan terhadap proses yang dipilih. Selanjutnya menentkan data dan informasi proses yang terpilih dengan menganalisis data, menetapkan tujuan dari perbaikan, dan mendiskusikan berbagai cara mencapai tujuan.
2. Do ( Pelaksnaan Perencanaan )
Pada tahap kedua, tim mengumpulkan informasi dasar tentang jalannya proses yang sudah ditentukan pada tahap awal dan mengawasi proses. Kemudian data yang diperoleh dikumpulkan secara kontinu untuk mengukur perbaikan dalam proses. Setiap perubahan dalam proses didokumentasikan dan direvisi sesuai kebutuhan.
3. Check ( Pemeriksaan Hasil )
Pada tahap ini, tim menganalisis data yang dikumpulkan selama tahapan do dalam bentuk gafik untuk menemukan hasil terhadap tujuan yang ditetapkan pada tahapan plan. Jika pada tahapan ini timbul kekurangan yang mencolok, tim harus mengevaluasi tahapan plan atau mengehentikan proyek.
(38)
27
4. Act ( Tindakan Koperatif dari Hasil Perencanaan )
Jika ditahapan sebelumnya dihasilkan kesuksesan, maka tim mendokumentasikan proses yang direvisi sehingga menjadi prosedur standart dan menginstrusikan bagi siapa saja yang menggunakanya.
Dalam prinsip perbaikan berkesinambungan setiap produk atau jasa yang dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu di perbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
2. Hotel Syari‟ah
Hotel syari‟ah yang dimaksud disini adalah Hotel dengan Konsep syari‟ah Islam, yaitu Hotel yang menerapkan Syari‟ah dalam Agama Islam ke dalam operasional Hotel. Hotel Syari‟ah dapat dikatakan sebagai Hotel yang muncul dan mengurangi image bahwa Hotel yang kebanyakan dipandang masyarakat awam sebagai tempat berkumpulnya maksiat baik itu perzinahan, narkoba, dan perbuatan negative lainnya.
Pada prinsipnya Hotel dengan konsep syari‟ah menjalankan ketentuan-ketentuan sesuai dengan syariah Islam serta ketentuan yang ditetapkan oleh MUI. Hotel syari‟ah juga harus mempunyai kriteria-kriteria atau ciri khas yang membedakan dengan hotel konvensional, di
(39)
28
antara kriteria-kriteria yang harus ada dalam hotel syari‟ah sebagai berikut :23
a. Syiar dan Tampilan
Tampilan dan dekorasi disesuaikan dengan nilai-nilai keindahan dalam Islam serta tidak bertentangan dengan syari‟ah. Meskipun demikian, dekorasi hotel tidak harus dalam bentuk kaligrafi atau nuansa timur tengah lainnya.
Pakaian para pekerja dan karyawan adalah pakaian islami
dan menutup aurat, bukan hanya mereka yang „dipajang‟ di
bagian depan sebagai customer service atau petugas reception
misalnya. Namun juga semua karyawan termasuk cleaning service dan juru masuk yang jauh di sudut hotel. Ini menunjukkan semangat manajemen hotel dalam menjalankan syari‟ah bagi para karyawannya.
b. Fasilitas
Semua fasilitas, baik fasilitas yang mendasar yang harus dipunyai oleh hotel ataupun fasilitas tambahan, merupakan fasilitas-fasilitas yang akan memberikan manfaat positif bagi tamu. Agar tetap berada dalam koridor syari'ah, pengelola hotel perlu mengemas bentuk-bentuk hiburan alternative yang mendidik seperti games, nasyid, teater, sarana olahraga dan
23
Indonesiaoptimis, 2011, inikah-kriteria-hotel-syariah-idaman, diakses 18-11-2013 23.00 dari http://www.indonesiaoptimis.com/2011/05/inikah-kriteria-hotel-syariah-idaman.html
(40)
29
sebagainya. Islam sangat terbuka pada inovasi-inovasi yang tidak melanggar koridor syari‟ah.
c. Kebijakan
Kebijakan perusahaan internal maupun eksternal yang berupa kebijakan manajemen dan peraturan-peraturan harus dibuat sesuai dengan nilai-nilai syari‟ah.
d. Ibadah dan Takwa
Sudah disebutkan sebelumnya adanya masjid yang nyaman. Namun tentu saja masjid ini harus dilengkapi dengan sarana lain untuk menunjang kekhusyukan dan kelengkapan ibadah. Bisa dari mulai karpet yang nyaman, pendingin ruang, mukena yang bersih dan dirawat secara teratur, dan tentu saja penyediaan mushaf dan buku-buku Islami.
Perlu ada bagian khusus di Hotel yang mengurusi masalah kecerdasan spiritual para karyawannya. Maka perlu diadakan pengajian rutin karyawan, dan juga pelatihan-pelatihan islami untuk menambah penghayatan akan keindahan syari‟ah.
Ada bagian khusus, mungkin Takmir Masjid yang mengadakan kegiatan dakwah secara eksternal. Bukan hanya sekedar pembinaan internal bagi karyawan, namun juga kegiatan yang berskala eksternal dan bisa dinikmati masyarakat banyak. Misalnya pengajian tiap ahad pagi,
(41)
30
kegiatan ramadhan, idul adha, bahkan seminar-seminar keislaman bagi masyarakat.
e. Manajerial dan Keuangan
Pengelolaannya harus sesuai dengan keuangan syari‟ah
Banyak prinsip dan kaidah syari‟ah yang dapat dijadikan pedoman dalam mengelola hotel sehingga terwujud nuansa dan suasana yang diinginkan, antara lain:
a. Memuliakan tamu (fal yukrim dhaifahu) b. Tentram, damai, dan selamat (salam)
c. Terbuka untuk semua kalangan, atau universal (kaffatan lin-naas)
d. Rahmat bagi semua kalangan dan lingkungan (rahmatan lil
‘aalamin)
e. Jujur (siddiq)
f. Dipercaya (amanah)
g. Konsisten (istiqomah)
h. Tolong-menolong dalam kebaikan (ta’awun alal birri wat taqwa)
Dari kaidah tersebut dapat membuat tamu yang menginap dihotel merasa nyaman dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel.
(42)
31
3. Manajemen Mutu Menurut Prospektif Islam
Konsep Manajemen Mutu (Total Quality Management) memberi penekanan pada kepuasan pelanggan, inovasi, peningkatan mutu pelayanan secara berkesinambungan. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawan secara total dalam usaha mencapai mutu yang lebih baik. Menurut konsep islam memberi manfaat kepada orang lain adalah sesuatu yang sangat bernilai, dimana salah satunya adalah memberi pelayanan mutu yang baik, bahkan yang terbaik dalam segala bentuk, seperti barang, jasa, maupun pelayanan. Firman Allah SWT dalam Q. S Al-Mulk: 3 dan 4 24
ت ْله صبْلا عج ْ اف توافت ْنم نمْح َ لا قْلخ يف ت ام اقابط تا مس عْبس قلخ ي َلا طف ْنم (
3
) ح هو ا ساخ صبْلا ْ ل ْ ل ْ نْ ت َ صبْلا عج ْ ا َ
(4)
Yang telah menciptakan tujuh langit berlapis-lapis. Tidak akan kamu lihat sesuatu yang tidak seimbang pada ciptaan Tuhan Yang Maha Pengasih. Maka lihatlah sekali lagi, adakah kamu lihat sesuatu yang cacat?. Kemudian ulangi pandangan(mu) sekali lagi (dan) sekali lagi, niscaya pandanganmu akan kembali kepadamu tanpa menemukan cacat dan ia (pandanganmu) dalam keadaan letih. (Q. S Al- Mulk ayat 3-4)
Dalam surat ini menjelaskan bahwa Allah SWT menciptakan segala sesuatu yang ada di alam semesta beserta isinya dengan sangat sempurna. Kesempurnaan ini membentuk sistem yang tanpa ada kesalahan. Hal ini sesuai dengan konsep manajemen mutu (Total Quality Management)yang
24
(43)
32
bertujuan untuk memberikan mutu yang terbaik bagi pelanggan dalam bentuk barang, jasa, maupun pelayanan.
Aktifitas manajemen mutu menurut islam, merupakan sesuatu yang berulang-ulang, mempunyai lingkaran (siklus) atau berbentuk seperti spiral maju kedepan yang selalu mengarah kepada perbaikan. Keadaan ini dikemukakan ayat-ayat dalam Al- Qur’an surat Al- Insyirah ayat 5-7. 25
Artinya : Karena Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain (Q.S Al- Insyirah : 5-7)
Pengulangan ayat yang menyatakan bahwa sesudah kesulitan pasti ada kemudahan, ini berarti suatu siklus. Satu siklus dikerjakan dengan sungguh-sungguh.
Dalam ayat surat Al- Insyirah terlihat jelas bahwa pentingnya melakukan pekerjaan dengan berulang-ulang dan bersungguh-sungguh, sehingga diperoleh hasil yang lebih baik dari pengalaman pekerjaan. Artinya, untuk awal melakukan pekerjaan pasti ada kesulitannya, kemudian dilakukan perbaikan secara terus menerus dan bersungguh-sungguh akan diperoleh hasil yang lebih baik dari sebelumnya. Karena pengalaman dan pengetahuan yang diperoleh dari menyelesaikan
25
(44)
33
kesulitan tersebut secara berulang-ulang, maka data kegiatan yang akan diperoleh hasilnya akan baik dan memuaskan.
(45)
34
BAB III
METODE PENELITIAN
Metodelogi penelitian merupakan seperangkat pengetahuan tentang langkah-langkah sistematis dan logis dalam mencari data yang sehubungan dengan masalah tertentu. Data tersebut kemudian diolah, dianalisis, dan disimpulkan kemudian mencari cara pemecahannya.
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Penelitian ini digolongkan sebagai penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif adalah penelitian yang memanfaatkan wawancara terbuka untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dan memahami sikap, pandangan, perasaan dan perilaku individu atau sekelompok orang.1
Jika dilihat dari segi jenis penelitian, maka penelitian ini masuk kedalam kategori jenis studi kasus. Studi kasus adalah suatu model penelitian kualitatif yang bersifat terperinci, dan mendalam serta lebih diarahkan sebagai upaya untuk menelaah masalah-masalah atau fenomena yang bersifat kontemporer.2
Pendekatan yang dilakukan oleh peneliti dalam hal ini adalah pendekatan kualitatif. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode studi kasus. Studi kasus (case study) adalah suatu model yang menekankan
pada eksplorasi dari suatu “sistem yang terbatas” (bounded system) pada
1
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D , (Alfabeta: Bandung) hal. 7
2
Sugiyono,2012 Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D , ( Alfabeta: Bandung ) hal. 8
(46)
35
satu kasus atau beberapa kasus secara mendetail, disertai dengan penggalian data secara mendalam yang melibatkan beragam sumber informasi yang kaya akan konteks.3 Studi kasus adalah suatu model penelitian kualitatif yang terperinci tentang individu atau suatu unit sosial tertentu selama kurun waktu tertentu.
Studi kasus adalah suatu inkuiri empiris yang menyelidiki fenomena di dalam konteks kehidupan nyata, bilamana batas-batas antara fenomena dan konteks tak tampak dengan tegas dan di mana multisumber bukti dimanfaatkan.4
Tujuan studi kasus adalah untuk membentuk gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat-sifat serta karakter-karakter yang khas dari kasus ataupun status dari individu, yang kemudian dari sifat-sifat khas tersebut akan dijadikan suatu hal yang bersifat umum.
Penulis menggunakan penelitian kualitatif karena mempunyai dua alasan, yaitu: pertama, lebih mudah mengadakan penyesuaian dengan kenyataan yang berdimensi ganda. Kedua, lebih mudah menyajikan secara langsung hubungan antara peneliti dan subjek penelitian, serta memiliki kepekaan dan daya penyesuaian diri dengan pengaruh yang timbul dari pola-pola nilai yang dihadapi.
B. Lokasi Penelitian
3
Haris Herdiansyah, 2010, Metodologi Penelitian Kualitatif untuk ilmu-ilmu sosial, (Salemba Humanika : Jakarta) hal 76
4
Dedik Prabowo, 1996, Studi Kasus: Desain dan Metode, (PT Raja Grafindo Persada: Jakarta) hal 18
(47)
36
Obyek penelitian adalah yang menjadi pokok perhatian dari suatu penelitian. Adapun yang menjadi obyek penelitian adalah manajemen mutu
di Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya. Berlokasi di jl. KH. Mas
Mansyur No. 151, Nyamplungan, Pabean Cantikan, Surabaya. C. Jenis dan Sumber Data
Hampir seluruh data yang diperoleh oleh peneliti dalam penelitian ini adalah data primer yang digali langsung dari informan atau narasumber untuk mendapatkan data yang real dan akurat. Selanjutnya untuk data pendukung yang lainnya peneliti menggunakan data-data kepustakaan atau hal yang berkaitan dengan objek penelitian.
1. Jenis Data
Pada penelitian ini, ada dua macam jenis data yang akan digunakan oleh peneliti untuk mendukung penelitian diantaranya, sebagai berikut:
Data primer merupakan sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.5 Data primer ini tidak tersedia dalam bentuk file. Data ini harus dicari melalui narasumber atau responden, yaitu orang-orang yang dijadikan obyek penelitian atau orang yang di jadikan sebagai sasaran untuk mendapatkan informasi atau data. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diambil langsung dari Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya. Data primer diperoleh melalui
wawancara dengan manajer oprasional Hotel Grand Kalimas Syari’ah
Surabaya. Data yang digali dari nara sumber adalah data kepuasan
5
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian kuantitatif, Kualitatif Dan R dan D, ( Alfabeta:Bandung ) hal 225
(48)
37
pelanggan terhadap pelayanan hotel, pengambilan suatu keputusan, perbaikan secara terus-menerus, budaya perusahaan, startegi bersaing dengan hotel konvensional, strategi mempertahankan pelanggan hotel, dan penanganan keluhan customer. Semua data yang digali oleh peneliti untuk mendapatkan informasi tentang penelitian.
Data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data.6 Data ini biasanya data yang sudah tersedia, sehingga kita hanya mencari dan mengumpulkan. Untuk mendapatkan data sekunder, penulis membaca buku, artikel, web, dan penelitian terkait.
2. Sumber Data
Koleksi data merupakan tahapan dalam proses penelitian yang penting, karena hanya dengan mendapatkan data yang tepat maka proses penelitian akan berlangsung sampai peneliti mendapatkan jawaban dari perumusan masalah yang sudah ditetapkan. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini terbagai atas:
a. Data primer merupakan data yang dikumpulkan langsung dari sumber pertama, yaitu informasi-informasi yang diperoleh dari pihak Hotel Grand Kalimas Syariah Surabaya. Sumber data dalam penelitian ini adalah subyek dari mana dapat diperoleh dari HRD (Human Resources Development) Hotel Grand
Kalimas Syari’ah Surabaya.
6
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian kuantitatif, Kualitatif Dan R dan D, ( Alfabeta:Bandung ) hal 225
(49)
38
b. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dalam bentuk jadi atau sudah diolah dalam bentuk dokumen-dokumen. D. Tahap-Tahap Penelitian
Dalam melakukan suatu penelitian, ada tahap-tahap yang dilalui peneliti mulai dari awal penelitian hingga analisis data. Tahapan tahapan ini dilakukan agar penelitian berjalan sesuai dengan prosedur penelitian. Tahapan penelitian merupakan suatu langkah-langkah dalam penelitian yang dilakukan peneliti yang dimulai dengan mencari data di lapangan sampai dengan upaya penelitian untuk menganalisis data yang diperoleh. Pada penelitian ini, tahapan yang dilalui peneliti, yaitu:
1. Tahap pra lapangan
Tahap ini merupakan tahap awal dalam mengadakan penelitian, peneliti memulai dari membuat proposal penelitian, memilih lapangan atau subyek penelitian. Ada empat tahap yang dilakukan peneliti, yakni antara lain:
a. Menyusun Rancangan Penelitian
Sebelum melakukan penelitian, peneliti menyusun rancangan penelitian. Rancangan ini terdiri dari mencari judul yang sesuai dengan konsentrasi dan jurusan yang ditekuni peneliti. Kemudian setelah judul disetujui oleh ketua jurusan, peneliti membuat proposal penelitian untuk diajukan kepada jurusan. Proposal ini merupakan langkah awal apakah
(50)
39
penelitian ini akan dilanjutkan atau harus mencari judul penelitian lain.
b. Memilih Lapangan Penelitian
Sesuai dengan judul skripsi peneliti memilih lapangan penelitian di Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya.
c. Mengurus Perizinan
Setelah proposal disetujui, dilanjutkan dengan mengurus surat izin penelitian untuk melakukan wawancara dan observasi data. Peneliti mengurus surat perizinan penelitian ke fakultas, untuk di berikan kepada pihak perusahaan. Karena pihak yang berwenang, dalam hal ini adalah obyek penelitian, berhak menolak atau menerima penelitian yang dilakukan. Mereka memiliki kewenangan secara formal. Dengan diterimanya surat izin tersebut, peneliti bisa dengan leluasa melakukan penelitian.
d. Menyiapkan perlengkapan penelitian
Sebelum terjun ke lapangan, peneliti menyiapkan semua perlengkapan yang akan di gunakan untuk meneliti. Sehingga peneliti siap terjun ke lapangan penelitian dengan bekal tersebut. Jadi saat penelitian tidak terbengkalai, dan sesuai rencana.
(51)
40
1. Tahap Lapangan
Tahap lapangan ini, peneliti mencari informasi dan data-data yang menjadi pendukung utama dalam penelitian ini. Pada tahap ini, peneliti lebih fokus pada pencarian data di lapangan dalam menggali data. Ketika peneliti memasuki lapangan, peneliti selalu menjaga keakraban kepada subyek penelitian. Keakraban di perkukan, agar peneliti dan subyek penelitian melebur menjadi satu dan tidak ada lagi dinding pemisah keduanya. Dengan demikian subyek dengan suka rela menjawab pertanyaan yang diajukan peneliti dan memberikan informasi yang terkait dengan penelitian.
Tidak hanya keakraban yang di bangun, tetapi peneliti juga melihat keterbatasan waktu, tenaga dan biaya yang dimiliki. Agar tidak sampai terpancing untuk kegiatan yang ada di lapangan dan melewati keterbatasan yang dimiliki peneliti. Catatan lapangan juga menjadi alat terpenting saat berada di lapangan. Catatan lapangan ini didapatkan saat peneliti mendapatkan berbagai data dan informasi saat di lapangan. Catatan lapangan ini di gunakan ketika peneliti lupa atau membutuhkan data-data saat menyusun laporan. e. Penulisan Laporan
Setelah tahap lapangan selesai penulis membuat dan menyusun laporan yang berisi kegiatan yang telah dilakukan dalam bentuk tulisan.
(52)
41
E. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data peneliti memerlukan sumber data primer dan sumber data sekunder. Sember data primer diperoleh dari manajer
operasional Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya. Dalam pengumpulan
data ini peneliti menggunakan beberapa metode diantaranya: 1. Observasi
Observasi adalah pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun data penelitian melalui pengamatan dan pengindraan.7 Pengumpulan data dengan metode observasi ini bertujuan untuk mendeskripsikan lingkungan yang diamati dan aktifitas-aktifitas yang berlangsung. Observasi memungkinkan peneliti mencatat peristiwa dalam situasi yang berkaitan dengan pengetahuan proporsional maupun pengetahuan yang langsung diperoleh dari data.8
Berdasarkan pernyataan diatas, dapat penulis simpulkan yang dimaksud dengan observasi adalah cara penulis mengumpulkan data dengan mengamati manajemen mutu pada Hotel Grand Kalimas
Syari’ah Surabaya. Dengan ini penulis mengamati letak geografis, cara
kerja tim, kedisiplinan kerja, fasilitas yang disediakan, tampilan fisik hotel, pelayanan kepada konsumen.
7Burhan Bungin, 2011, Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya, (: Prenada Media Group:Jakarta ) hal 118
8 Lexy J. Moleong, 2009, Metode Penelitian Kualitatif: Edisi Revisi, ( PT Reamaja Rosdakarya:Bandung ) hal 174
(53)
42
2. Wawancara
Wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikontruksikan makna dalam suatu topik tertentu.9 Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data untuk mencari permasalahan yang harus diteliti dan mengetahui hal-hal yang lebih mendalam dari nara sumber.10
Pada penelitian ini, wawancara penulis dilakukan pada manajer hotel dan customer hotel. Beberapa data yang ingin diteliti tentang latar belakang, jumlah pegawai, evaluasi kerja, komunikasi antar tim. kepuasan pelanggan terhadap pelayanan hotel,budaya perusahaan, startegi bersaing dengan hotel konvensional, strategi mempertahankan pelanggan hotel, dan penanganan keluhan customer.
3. Dokumentasi
Dokumentasi adalah metode pengumpulan data dengan melihat dan menganalisis dokumen-dokumen yang dibuat oleh subyek sendiri atau orang lain tentang subyek.11 Dokumen bisa berupa tulisan, gambar, atau karya monumental dari seseorang. Dengan ini penulis mengamati tentang profil perusahaan, struktur organisasi, standart kinerja karyawan
9 Sugiyono,2012,Metode Penelitian kuantitatif, Kualitatif Dan R dan D, ( Alfabeta:Bandung ) hal 231
10 Sugiyono, 2012,Metode Penelitian kuantitatif, Kualitatif Dan R dan D, ( Alfabeta:Bandung ) hal 233
11 Haris Herdiansyah, 2011, Metode Penelitian Kualitatif untuk Ilmu-Ilmu Sosial, ( Salemba Humanika:Jakarta ) hal 143
(54)
43
F. Teknik Validitas Data
Agar data menjadi Valid dan di nilai absah, perlu di lakukan perpanjangan penelitia, triangulasi, dan diskusi dengan para pakar. Perpanjangan penelitian dilakukan dengan memperbanyak intensitas kegiatan di lapangan, termasuk keterlibatan peneliti di lokasi penelitian.
Triangulasi Berarti meminta konfirmasi atas data yang telah diperoleh peneliti. Konfirmasi atas data yang telah diperoleh peneliti dengan memberikan laporan penelitian terdahulu kepada informan yang diteliti, agar mendapatkan koreksi. Setelah itu, laporan penelitian bisa di publikasikan.
Peneliti menggunakan metode triangulasi sumber. Triangulasi yaitu menganalisis jawaban subyek dengan meneliti kebenarannya dengan data empiris (Sumber data lainnya) yang tersedia. Disini jawaban subyek di
cross-check dengan dokumen yang ada. Triangulasi diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik teknik pengumpulan data yang telah ada. Bila peneliti melakukan pengumpulan data dengan triangulasi, maka sebenarnya peneliti mengumpulkan data yang sekaligus menguji kreadibilitas data, yaitu mengecek dengan berbagai teknik pengumpulan data dari berbagai sumber data.12 Misalnya, membandingkan hasil pengamatan dengan wawancara, membandingkan apa yang dikatakan umum dengan yang dikatakan pribadi. Untuk menguji keabsahan informasi tidak dapat dilakukan dengan alat-alat uji statistic.
12
Jonathan Sarwono, 2006, Metode penelitian Kuantitatif dan kualitatif, (Graha ilmu : Yogyakarta) hal 83
(55)
44
G. Teknik Analisis Data
Menurut Bogdan dan Bliken yang dikutip oleh Lexy J.Moeleong,
“Secara Konseptual analisis data merupakan proses sistemaris pencarian dan
pengaturan transkip wawancara, catatan lapangan dan materi-materi lain yang telah dikumpulkan untuk peningkatan pemahaman mengenai materi tersebut dan untuk memungkinkan menyajikan apa yang sudah di temukan
kepada orang lain.”13
Prinsip pokok teknik analisis kualitatif adalah mengolah dan menganalisis data-data yang terkumpul menjadi data yang sistematik,teratur, terstruktur dan mempunyai makna.
Analisis data pada riset kualitatif dapat berupa kata-kata, kalimat-kalimat atau narasi-narasi, baik yang diperoleh dari wawancara mendalam maupun observasi. Tahap analisis data memegang peran penting dalam riset. Artinya kemampuan periset memberi makna kepada data merupakan kunci apakah data yang di peroleh memenuhi unsur reabilitas dan validitas atau tidak.
Dalam pnelitian ini, peneliti menggunakan teknik analisis data kualitatif menurut Miles dan Huberman yaitu analisis interaktif. Teknik analisis data kualitatif dengan analisis interaktif melalui tahapan sebagai baerikut :
13
Lexy J. Moeleong, 2004, Metodologi Penelitian Kualitatif, (PT Rosda Karya :Bandung ) hal 248
(56)
45
a. Reduksi Data
Reduksi data merupakan proses pemilihan, pemusatan, perhatian pada penyerdehanaan data dari semua data yang sudah didapat. Setelah itu data yang tidak diperlukan kemudian disisihkan dan data-data yang penting untuk penelitian dikumpulkan menjadi satu dan di klasifikasikan menjadi lebih spesifik. Dengan kata lain, reduksi data adalah proses penyederhanaan data dan memilih hal-hal pokok yang sesuai dengan focus penelitian.
b. Penyajian Data
Penyajian data adalah proses pengorganisasian untuk memudahkan data untuk dianalisis dan disimpulkan. Data-data tersebut kemudian di pilah-pilah dan disortir menurut kelompoknya dan disusun dengan kategori yang sejenis untuk ditampilkan agar selaras dengan permasalahan yang dihadapi.
c. Penarikan Kesimpulan
Penarikan Kesimpulan dalam proses ini adalah membuat atau mengumpulkan secara bulat tentang suatu permasalahan yang diteliti.
(57)
46
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian
a. Sejarah Berdirinya hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya
Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya dibangun pada tahun 1993, tetapi bukan merupakan hotel syari’ah. Dari awal berdirinya hotel ini sudah megarah ke syri’ah, meskipun awal berdirinya merupakan hotel konvensional. 1 Hotel Grand Kalimas Syari’ah terletak di jantung kota Surabaya dekat dengan pusat bisnis dan tempat tujuan wisata seperti Desa Ampel, Masjid Agung Ampel, Jalan Kembang Jepun, Jembatan Merah dan Pasar Turi Atum. Grand Kalimas Syariah Hotel bisa dicapai dengan 30 menit berkendara dari Bandara Juanda Airport dan 10 dari Pelabuhan Tanjung Perak.
Hotel berbintang dua yang ini milik seorang peternak burung walet asal Sedayu, Gresik bernama Wahyudin Husein. Hotel ini diresmikan oleh MUI sebagai hotel syariah pada tahun 2013 tepatnya pada tanggal 4 Oktober 2013, sejak adanya peraturan menteri pariwisata no 2/2013, sudah mulai banyak berkembang bisnis yang berkonsepkan syari’ah. Hotel Grand Kalimas Syari’ah adalah hotel kedua yang berstatus syari’ah, setelah Hotel Sofyan inn di Jakarta yang merubah trend menjadi hotel syari’ah pada
1
(58)
47
tahun 2002. Meskipun sudah banyak hotel yang yang berlebel syariah, tetapi di Surabaya baru ada hotel syari’ah yang sudah berstatus dan mendapatkan sertifikat halal dari Majelis Ulama Indonesia (MUI) yaitu hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya.
( Gambar 4. 1 : Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya yang Bertempat Di Jl. KH. Mas Mansyur )
Kaidah syari’ah yang diterapkan oleh hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya ini meliputi dana investasi, pengelolaan, makanan dan minuman yang harus halal dan terhindar dari alkohol. Dalam hal operasional mulai dari pakaian untuk petugas hotel, seleksi tamu, pemisahan tamu laki-laki dan perempuan kecuali muhrim.
Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya juga mengunggulkan keunikan dan pesona tersendiri tanpa meninggalkan kecanggihan serta profesionalitas pelayanan yang berbungkus senyuman ramah.
(59)
48
Lokasi mereka yang terletak di area strategis, hingga mempermudah anda menjangkau pusat perkantoran, area komersil, niaga serta hiburan. Nuansa yang ditawarkan pun semakin beragam dan menarik seperti nuansa Mediterania, Timur Tengah, gaya klasik Eropa, paduan unsur modern dan tradisional, gaya minimalis, bahkan yang funky dan unik pun dapat anda dapatkan.2
( Gambar 4.2 : Ruang Tunggu Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya)
2
(60)
49
b. Prinsip berdirinya Hotel Grand Kalimas Syari’ah
Dari awal berdirinya hotel Grand Kalimas memiliki prinsip yang sangat kuat yaitu amanah, nyaman, dan aman bagi konsumen Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya.
c. Struktur Organisasi Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya
Struktur organisasi di Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya
dibuat untuk mengidentifikasi bagian-bagian atau posisi-posisi, maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan, tugas wewenang antara satu karyawan dengan karyawan lain.
Dengan struktur organisasi maka setiap karyawan mengetahui tentang kewajiban dan tanggung jawabnya. Struktur organisasi juga bisa menjelaskan tentang posisi keberadaan karyawan, tentang siapa atasan dan bawahannya. Adapun perincian struktur organisasi Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya dapat dilihat di bawah ini:
1. Dewan Pengawas Syariah
2. Director : HM Wahyudin Husein 3. General Manager : Fami Putra Lubis 4. Room Division Manager : Bambang Hermawan 5. Food and Beverage Manager : Kurniawan
6. HR Manager : M. Subhan 7. Chief Accounting : Nur Aidah 8. Assistant RDM : Supriyanto 9. Sales Executive : Musyayadah
(61)
50
10. General Adm : Budi Harto 11. General Cashier : Nurul Muttaqien 12. Junior Sales Executive : Winda Amalia 13. Front Desk Agent : 1. Zainul Arifin
1. Abd. Rochman 2. Agus Suaidi 3. Novi
4. Maria 5. Dessy
14. Room Attendant : 1. Irfan Rosadi 2. Qomaridun 3. Eko Slamet 4. Arie. S 5. Tamam 6. Shodiq 7. Qomaruddin 8. Anwar
15. Engineering : 1. Moch. Musleh
Imam Masykuri
16. Waiter : 1. Miaji 2. Hudi
3. Imam Prasetya 4. Agus. K
(62)
51
5. Andi. P 17. Cook : 1. Sumaji 2. Jaswadi
3. Arnan Chandra 4. Nur Huda 18. Store Keeper : Sarofi
19. Bell Boy : 1. Mahmud Moh. Arif 20. Houseman : Ismail
21. Security : 1. Wahab a. Baidowi b. hafid d. Fasilitas Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya3
1. Fasilitas utama a. 57 kamar tamu b. 2 restoran c. Pusat bisnis
d. Antar-jemput ke bandara e. Resepsionis 24 jam f. AC
g. Layanan pembersihan harian h. Brankas di resepsionis
3
(63)
52
i. Layanan laundry j. Ruang rapat 2. Untuk keluarga
a. Kamar mandi pribadi b. Peralatan mandi gratis c. Pembenahan kamar harian d. Lift
e. Layanan TV kabel f. TV Plasma
3. Di sekitar hotel
a. Masjid Ampel (0,2 km) b. Jembatan Merah (0,9 km)
c. ITC Surabaya Mega Grosir (1,6 km) d. Pasar Atum Mall (1,7 km)
e. Museum Sampoerna (1,9 km) e. Biografi Pendiri
Wahyudin husein pria kelahiran Sedayu, Gresik, Jawa Timur. Selain pebisnis andal, dia pernah menjadi ketua DPC PKB Surabaya. saat ini masih terlibat di politik meski tidak aktif. Namun bisnis digeluti jauh sebelum masuk dunia politik. Selain sebagai owner dari Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya dia juga mengembangkan budidaya Walet.
(64)
53
Pria yang berusia 35 tahun ini memulai budidaya walet sejak tahun 1840 an di Sedayu Gresik. Dia meneruskan usaha dari mbah buyutnya H. M. Thahir Surakama yang sebelumnya sudah membudidayakan walet. Walet telah mendarah daging dalam kehidupan wahyudin. Sejak kanak-kanak beliau selalu membantu sang ayah mengisi baik air di dalam rumah walet. Mengganti telur sampai memanen sarang. Kebiasaan ini dilakukan pula oleh ayah dan kakeknya sewaktu muda. Mbah buyutnya merupakan pendahulu budidaya walet di jawa. Wahyudin husein merupakan generasi ketiga yang masih membudidayakan walet. Rumah walet yang beliau kelola bertambah banyak dan merambah ke berbagai kota di Jawa Timur, seperti Lamongan, Pasuruan, Probolinggo dan Situbondo.
Dia dikaruniai tiga anak. Anak pertama (perempuan) sedang menempuh pendidikan di Universitas Airlangga (UNAIR) fakultas Ekonomi Syariah, anak kedua laki-laki kuliah di kedokteran Unair, dan anak ketiga perempuan sekolah di SMA Al Hikmah Surabaya. f. Kerjasama hotel
Dalam bidang operator Hotel Grand Kalimas Syari’ah bekerja sama dengan hotel Sofyan Inn Jakarta. Kerja sama ini masih baru bejalan, tepatnya pada bulan Juni. Dengan adanya kerjasama ini Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya ini meningkatkan kinerja hotel dalam bidang operasional. Sedangkan
(65)
54
kerja sama yang lain Hotel Grand Kalimas bekerja sama dengan travel, agen, kemudian OTA atau pembelian vocher via online. Dari kerja sama dengan OTA antara lain :
1. Traveloka 2. Agoda 3. Pegi-pegi 4. Klik hotel 5. Tripadvisor 6. Nusatrip B. Penyajian Data
1. Manajemen Mutu Hotel Syari’ah
Dalam meningkatkan mutu suatu perusahaan, Hotel Grand Kalimas Syari’ah memberikan pelayanan yang terbaik untuk para tamu yang datang ke hotel, baik merupakan tamu langganan ataupun tamu yang baru pertama kali menginap di hotel tersebut. Pelayanan yang diberikan hotel untuk tamu dimaksudkan untuk kepuasan tamu yang datang ke hotel Grand Kalimas Syari’ah. Perubahan dari status hotel konvensional menjadi hotel syariah tidak mengurangi customer yang datang dihotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya.
Dalam pelayanan yang diberikan tersebut Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada
(66)
55
Syari’ah Surabaya Bapak M. Subhan dalam wawancaranya dengan tabloid sentra pos edisi 26 bulan juni 2016.
“predikat syari’ah yang kami jalankan tidak mengurangi minat
masyarakat untuk menginap. Artinya yah, kami terus berkomitmen meningkatkan pelayanan kepada konsumen. Konsep syari’ah sendiri sebenarnya sudah kami jalankkan sejak berdirinya hotel dari 1993 karena lokasi kami yang berada di
sekitar kawasan wisata Makam Sunan Ampel.”4
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa perubahan dari konsep konvensional menjadi konsep syari’ah tidak mengurangi minat masyarakat untuk bermalam. Peningkatan pelayanan terhadap customer
menjadi sangat penting untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dalam hal memberikan kepuasan kepada customer tidak hanya menjadi tanggung jawab satu bagian saja, melainkan semua bagian mulai dari keamanan sampai dengan bagian service. Seperti yang di sampaikan oleh Bapak Subhan,
“Pelayanannya yah sama seperti hotel pada umumnya, turun
mobil setelah itu di bantu oleh security seperti biasanya, setelah itu dibantu oleh room boy untuk diajak naik ke atas, ya tentunya dengan standar 3 S itu (senyum, sapa, salam), karena kita
syariah yah tentunya dengan assalamu’alaikum, apa yang bisa
dibantu seperti itu, terus chek in, tetapi sebelum chek in biasanya mengisi formulir pendaftara tamu, tapi sebelum itu biasanya reception itu biasanya menawarkan harga, mau kamar yang bagaimana, jenis kamar yang mau diambil itu gimana. Kan jenisnya kamar itu banyak adat standart, ada superior, executive gitu, nah baru kolo udah sepakat baru di mintai daftar identitas kalau tamu dari luar pakai visa, kalo tamu lokal yah pakek
KTP”5
4
Sentra Pos, 2016, Lahan Basah Bisnis Syariah, edisi 2, hal 4
5Hasil wawancara dengan Pak Subhan, Jum’at 14 Juni 2016, pukul 12.00 WIB, di Hotel Grand
(1)
81
karyawan dan juga meminimalisir keluhan dari pelanggan hotel.
Peningkatan kinerja karyawan hotel Grand Kalimas Syari’ah ini dilihat
dari meningkatnya jumlah pelanggan yang bermalam di hotel Grand
(2)
82
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Hotel Grand Kalimas Syari’ah menerapkan praktek yang selaras dengan
konsep manajemen mutu yang terdiri dari empat prinsip utama, yaitu fokus
kepada pelanggan, respek tehadap setiap orang, manajemen berdasarkan
fakta, dan perbaikan secara berkesinambungan. Praktek itu pada akhirnya
akan menghasilkan mutu pelayanan dan fasilitas Hotel Grand Kalimas
Syari’ah yang dipercaya oleh pelanggannya, sehingga mampu
mempertahankan pelanggan atau bahkan meningkatkan jumlah pelanggan.
Dari empat prinsip manajemen mutu hotel syari’ah yaitu, Fokus kepada
pelanggan yang artinya adalah memberikan pelayanan yang terbaik yang
bisa menumbuhkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Sedangkan respect kepada setiap orang, maksudnya memuliakan tamu yang
menginap di hotel dan menjaga komunikasi antar karyawan. Manajemen
berdasarkan waktu, maksud dari manajemen berdasarkan waktu adalah
dengan cara mengidentifikasi masalah yang sedang terjadi dan mencari cara
penyelesaiannya. Sedangkan perbaikan berkesinambungan, memperbaiki
kesalahan yang pernah dilakukan dengan cepat dan efektif, serta
(3)
83
B. Saran dan Rekomendasi
Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan penelitian ini, sebagai
berikut :
1. Pentingnya manajemen dalam suatu organisasi, diharapkan dengan
adanya Manajemen Mutu Hotel Syari’ah, manajemen kualitas Hotel
Grand Kalimas Syari’ah Surabaya dapat terus menerus melakukan
perbaikan secara berkesinambungan dan dapat menjaga kualitas dari
seluruh aspek yang ada baik dari proses, jasa, anggota organisasi dan
lingkungannya agar dapat mempertahankan serta meningkatkan
loyalitas pelanggannya.
2. Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya yang menjadi hotel
kepercayaan pelanggannya ini, hendaknya agar bisa menambah dan
mempertahankan loyalitas pelanggannya agar hotel Grand Kalimas
Syari’ah Surabaya dapat dikenal masyarakat luas hingga pelosok
daerah.
3. Sebaik apapun perencanaan dan pelaksanaan tidak akan berhasil tanpa
monitoring (pengawasan) dan evaluasi. Oleh karena itu, sistem
monitoring atau pengawasan yang fleksibel dan evaluasi yang cermat
harus selalu dikedepankan oleh seluruh komponen di Hotel Grand Kalimas Syari’ah Surabaya. Hal ini penting sebagai upaya
(4)
84
C. Keterbatasan Penulis
Peneliti menyadari adanya beberapa keterbatasan dalam penelitian ini.
Terutama keterbatasan waktu dan kondisi, tempat yang dijadikan obyek
dalam penelitian ini adalah lingkungan hotel yang setiap hari ramai dengan
pengunjung hotel dan kepentingan informan yang berbeda-beda, sehingga
penelitian ini tidak bisa total dan secara terus menerus dalam waktu
(5)
DAFTAR PUSTAKA Al- Qur’an dan terjemah bahasa, 2006, Menara Kudus
Richard komar, 2006, Hotel Managament, Grasindo:Jakarta
M. Nur Rianto Al Arif, 2012,Lembaga Keuangan syariah, Pustaka Setia:Bandung
Oka a. Yoeti, 1999,Strategi Pemasaran Hotel,Gramedia Pustaka Utama:Jakarta
Manullang, 1990,Dasar-Dasar Manajemen, Ghalia:Jakarta
Amin Widjaja Tunggal, 1993, Manajemen Mutu Terpadu, PT. Rineka
Cipta:Jakarta
Fandy Tjipto dan Anastasia Diana, 2002, Total Qality Management,Andi
offset:Yogyakarta
Amin Widjaja Tunggal, 1993, Manajemen Suatu Pengantar, PT. Rineka
Cipta:Jakarta
Fandy, Tjiptono, 2002, Prinsip-PrinsipTotal Quality Service (TQS), Andi
Offset:Yogyakarta
Wibowo,2007, Manajemen kinerja Edisi Ketiga, PT Raja Grafindo: Jakarta
Rudy Prihantoro, 2012, Konsep Pengendalian Mutu, PT Remaja
Rosdakarya:Bandung
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D,
Alfabeta:Bandung
Haris Herdiansyah, 2010, Metodologi Penelitian Kualitatif untuk ilmu-ilmu sosial, Salemba Humanika : Jakarta
Dedik Prabowo,1996, Studi Kasus: Desain dan Metode, PT Raja Grafindo Persada: Jakarta
Burhan Bungin,2011Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan
(6)
Hastuti sri, Wijayanti luky, Kinerja Manajerial: Hasil Kerjasama Tim dan
Perbaikan Berkesinambungan, Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, Vol. 9, No. 1, Maret 2009.
Sentra Pos Proaktf dan Edukatif, edisi 26, 2016
Hasil wawancara dengan HRD Hotel Grand Kalimas Syariah Surabaya http://www.indonesiaoptimis.com/2011/05/inikah-kriteria-hotel-syariah idaman.html. diposting 18-11-2013 23.00
http://grandkalimas.hargahotel.com/