ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SKRIPSI

Disusun Oleh :

DEDY DOUGLAS HARIANJA

J 2 E 0 0 8 0 1 6

JURUSAN STATISTIKA

FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

2015

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SKRIPSI

Disusun Oleh :

DEDY DOUGLAS HARIANJA

J 2 E 0 0 8 0 1 6

JURUSAN STATISTIKA

FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

2015

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SKRIPSI

Disusun Oleh :

DEDY DOUGLAS HARIANJA

J 2 E 0 0 8 0 1 6

JURUSAN STATISTIKA

FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

2015

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS

DIPONEGORO

O eh :

DEDY DOUGLAS HARIANJA

J2E 008 016

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Sains pada Jurusan Statistika

JURUSAN STATISTIKA

FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

udul

Tugas Akhir

: Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan terhadap

Pengunjung Perpustakaan Universitas Diponegoro

Nama

: Dedy Douglas Harianja

NIM

: J2E 008 016

Telah diujikan pada sidang Tugas Akhir tanggal 24 Agustus 2015 dan dinyatakan

lulus pada tanggal 31 Agustus 2015.

Semarang, 31 Agustus 2015

Mengetahui,

Ketua Jurusan Statistika

Fakultas Sains dan Matematika Undip

Dra. Hj. Dwi Ispriyanti, M.Si

NIP.1957 09 14 1986 03 200 1

Panitia Penguji Ujian Tugas Akhir

Ketua,

Hasbi Yasin, S.Si, M.Si

NIP.1982 12 17 2006 04 100 3

Judul Tugas Akhir

: Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan terhadap

Pengunjung Perpustakaan Universitas Diponegoro

Nama

: Dedy Douglas Harianja

NIM

: J2E 008 016

Telah diujikan pada sidang Tugas Akhir tanggal 24 Agustus 2015

Semarang, 31 Agustus 2015

Pembimbing I

Rita Rahmawati, S.Si, M.Si

NIP. 1980 09 10 2005 01 2 002

Pembimbing II

Moch. Abdul Mukid, S.Si, M.Si

NIP. 1978 08 17 2005 01 1 001

Se

a

a

!" #

da

$%! &! '

y

e

$! #% ($"

a

) &($&*+

ad

#'

a

)

T

!+($,

a

$ -(+(.%

a

ya

$ )

e

a

+ /

e

/

be

'# &( $

be

'&() %* ')

a

&('!$ #

a

-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul Analisis Kesenjangan Kualitas

Pelayanan terhadap Pengunjung Perpustakaan Universitas Diponegoro .

Penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini tidak akan berjalan

dengan baik tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam

kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Dra. Hj. Dwi Ispriyanti, M.Si selaku Ketua Jurusan Statistika

Fakultas Sains dan Matematika Universitas Diponegoro.

2. Ibu Rita Rahmawati, S.Si, M.Si selaku dosen pembimbing I dan Bapak

Moch. Abdul Mukid, S.Si, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah

memberikan masukan, arahan dan bimbingan kepada penulis.

3. Dosen - dosen Jurusan Statistika yang telah berbagi ilmu kepada penulis.

4. Kedua orang tua serta seluruh keluarga yang telah memberikan

dukungan tak berbatas kepada penulis.

5. UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro yang telah memberikan izin

penelitian dan membantu dalam pengambilan data.

6. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah

banyak membantu penulis.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan.

Sehingga saran dan kritik dari segala pihak yang bersifat membangun sangat

penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan selanjutnya. Semoga Tugas Akhir

ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Semarang, 31 Agustus 2015

0BSTRAK

123

li

4

a

5

pela

6

anan

6

ang baik b

27 3

n be

8

da

538

kan pe

859

p

5:

pen

6

edia ja

5 3;

akan

4

e

4

api be

8

da

53 8

kan pe

85 9

p

5:

pengg

2<

a ja

5 3= >

ika pela

6

anan

6

ang di

4

e

8

ima

melampa

2:

ha

8

apan pengg

2< 3

maka k

23

li

4

a

5

pela

6

anan dipe

85 9

p

5:

kan

59

bagai

k

23

li

4

a

5

ideal

= ?

eneli

4

ian ini be

842@ 23

n

2< 427

menganali

5:5

k

23

li

4

a

5

pela

6

anan

4

e

8

hadap peng

2< @ 2<

g pe

8

p

254

akaan

A

ni

B985:4

a

5 C

iponego

8

o be

8

da

5

a

8

kan lima

B38

iabel dimen

5:

k

23

li

4

a

5

pela

6

anan

D

Service Quality

E6

ai

42

Tangibels

;

Reliability

;

Responsiveness

;

Assurance

;

dan

Emphaty

=?

eng

2

mp

2F

an da

4

a dalam peneli

4

ian ini

mengg

2<

akan k

2

e

5:

one

8 6

ang dibagikan

4

e

8

hadap

GH

o

8

ang maha

5: 5I

a

5 9

bagai

8

e

5 JK< L9

n

=M

e

4

ode

5

ampling

6

ang dig

2

nakan adalah me

4

ode

5

ampling

accidental

sampling

= C

a

4

a

6

ang dipe

8

oleh kem

2L:

an dianali

5: 5

mengg

2< 3

kan

Importance

Performance Analysis

DN? OE

dan

Customer Satisfaction Index

DPQNE =R

e

8

da

5 38

kan

ha

5:

l peneli

4

ian

;

pe

8

hi

42< S

an

Service Quality

men

2< @277 3

n bah

I

a

5 9

m

23 B38

iabel

indika

4

o

8

be

8

nilai nega

4

if

; 6

ang be

8

a

84

i

59

m

23

pela

6

anan

6

ang dibe

8

ikan ma

5:

h

be

8

ada di ba

I

ah ha

8

apan peng

2< @2<

g pe

8

p

254

akaan

= Q

edangkan dalam diag

8

am

ka

84

e

5:25

men

2< @ 277 3

n

4

e

8

dapa

4

empa

4 B38

iabel indika

4

o

8

be

8

ada pada k

23

d

8

an

Concentrate Here

6

ai

4 2

kolek

5:

lengkap

;

kem

2L3

han menem

27 3

n

8

efe

8

en

5:;

keped

2F

ian pega

I

ai

4

e

8

hadap keb

24 2T 3

n peng

2< @2

ng

;

dan ke

8

amahan dan

ke

5KJ3

nan pela

6

anan

6

ang be

8

a

84

i

5 9

ca

8

a be

84

ahap ha

825 5 9

ge

8

a dipe

8

baiki

= U

ilai

Customer Satisfaction Index

DPQNE 5 9

be

5 3 8 HVW 6

ang be

8

a

84

i

4

ingka

4

kep

235 3

n

peng

2< @2<

g

5

eca

8

a men

6

el

282TX 98

ada pada k

8

i

4

e

8

ia p

235 =

1

a

4

a

12< Y

i

Z

Service Quality, Importance Performance Analysis, Customer

Satisfaction Index

ABSTRACT

Good

[\]

li

^ _` abcd

ce i

`

no

^

ba

` a

d on

^

he pe

b

cep

^

ion of

^

he

` abcd

ce p

b

o

cd

de

be

b

\^

ba

` a

d on

^

he pe

b

cep

^

ion of

`abcd

ce

\`ab `f g

f

^

he

` abcd

ce

b

ecei

c a

d e

h

ceed

^

he

e

h

pec

^

a

^

ion

`

of

\` ab` e ^

he

[\]

li

^ _

of

` abcd

ce pe

b

cei

c a

d a

`

an ideal

[\]

li

^_f ijd ` ` ^\k_

aimed

^

o anal

_l

e

^

he

[\]

li

^ _

of

`

e

bcd

ce

^

o

cd `d ^

o

b` ^

o

m

iponego

b

o

n

ni

c ab`d ^ _

lib

b

a

b_

ba

`a

d on fi

c a c ]b

iable

`

dimen

`d

on

`

of

` abcd

ce

[\]

li

^ _ op

e

bcd

ce

q\]

li

^ _re

namel

_ i ]

ngibel

` e s

eliabili

^ _e s

e

` tuv`dc a

ne

`` e w ` `\b

ance

e

and

x

mpa

^

h

_f y

ollec

^

ing da

^

a in

^

hi

` `^ \k_ \`d

ng a

[\

e

` ^

ionnai

b

e di

`^b

ib

\^

ed

^

o

z{ `^ \k

en

^`

a

` b

e

` tuvka

n

^` f ij a ` ]

mpling me

^

hod

\`a

d

|

a

`

acciden

^

al

` ]

mpling

`

ampling

me

^

hod

fij a

da

^

a ob

^

ained and anal

_l

ed

\`d

ng

g

mpo

b ^

ance

}

e

b

fo

b

mance

w

nal

_`d` og}w r

and

^

he

y\` ^

ome

b p

a

^

i

`~

ac

^

ion

g

nde

h oypgrf 

a

` a

d on

^

hi

` b

e

` a

a

b

ch

e

calc

\€

a

^

ion

` `j u|

ed

^

ha

^

all

p

e

bcd

ce

q\]

li

^_

indica

^

o

b c

a

b

iable i

`

nega

^

i

c

e

e|

hich

mean

` ^

ha

^

all

`abcd

ce

`

p

b

o

cd

ded i

`` ^

ill belo

|^

he e

h

pec

^

a

^

ion

`

of lib

b

a

b_ cd `d ^

o

b` f

While

^

he

Cartesian diagram shows that there are four indicator variables are in

quadrant Concentrate Here is the complete collection, ease of finding references,

employee awareness of the needs of visitors, and the friendliness and courtesy of

service that means should gradually be corrected immediately. Value Customer

Satisfaction Index (CSI) of 72% which means that the overall level of visitor

satisfaction is the criterion satisfied.

Keywords: Service Quality, Importance Performance Analysis, Customer

Satisfaction Index

vii

‚ƒ„‚ … †‡†

ˆ‰Š‰‹‰ Œ ˆ

L

Ž

N

 ‘

L

’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’ “ ˆ

L

Ž

N

” • –—• ˜ ˆ

N

’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’ ““ ™š ” •–—

N

š›’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’ “œ 

B

˜ š› ™’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’ œ 

B

˜ š› š’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’ œ “ ‘

F

š ›ž˜ ž ’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’œ ““ ‘

F

š ›š 

B

•

L

’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’ Ÿ ‘

F

š ›— Ž ›’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’ Ÿ “ ‘

F

š ›

L

Ž”ž›

N

’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’Ÿ ““

B



B

ž ” • – ‘ˆ

L



N

¡’¡

L

‰ ¢ ‰£

B

¤Š ‰¥ ‰ Œ¦’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’ ¡ ¡’§› ¨‹¨ ©‰ ŒŽ‰ ©‰Š ‰ª ’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’ « ¡’«

B

‰ ¢‰ ©‰ ŒŽ‰ ©‰Š ‰ª ’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’ « ¡’¬š ¨­¨‰ Œ” ¤ Œ¤Š “ ¢“‰Œ’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’ ¬

B



B

žž š ž

N



N

”  ˜š  ™

§’¡ —‰‹®‰£‰Œ‹¨‹” ¤£¯¨ ©¢‰¥‰‰ ŒŒ“œ¤ £ ©“ ¢‰ ©‘“¯Œ¤¦°£°’’’’’’’’’

5

§’§ ” ¤Š ‰

y

‰Œ‰ Œ

” ¤£¯¨ ©¢‰¥ ‰‰ Œ

B

¤£¥¨ ‰Š “ ¢‰ © ’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’

5

§’« ‘“‹ ¤ Œ©“™¨‰Š“¢‰©‰ ©‰˜•›±²

L

³ ´µ¶·¸ ¹µº» ¼½¸ ¾¿ À’’’’’’’’’’’ Á §’¬ Œ‰Š “ ©“ ©™¤ ©¤ Œ­ ‰ Œ¦‰ Œ‰ © ‰˜•›±² 

L

’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’

8

§’ ” ¤Œ¦¨¥¨£ ‰ Œ´µ¶·¸¹µº»¼½¸ ¾¿

...

¡¡

ÃÄÅ Æ ÇÈÉÊËÊ ÌÍ ÇÎ Ê ÌÏÏÊ Ì

...

Ðà ÃÄÑ Ò ÓÔÕÊ Î ÔÖÔ×ÊËÖÊÌÒÓÔØ ÇÎÔÊÙÔ ÎÔ×ÊË ÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÐÚ ÃÄÑÄÐÒ ÓÔÕÊ Î ÔÖÔ×ÊË ÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ ÐÚ ÃÄÑÄÃÒ ÓÔØ ÇÎÔÊ ÙÎÔ×ÊË ÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ ÐÛ ÃÄ

8

Importance Performance Analysis

ÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÐÜ ÃÄÝ ÞÌÖ ÇßËÆ ÇÈÉ ÊËÊ ÌÍ ÇÎÊ ÌÏÏÊ Ìà

Customer Satisfaction Index

áÄÄÄÐâ

B

ã

B

ÞÞÞ äåæ çè

OLO

éÞÍå êå

L

ÞæÞã

N

ÚÄÐ èÊ× ÊÍÇÌÇÎ Ô×ÔÊ Ì ÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ ÃÐ ÚÄà ÕÊ ëÔÊ ÙÇÎÍ ÇÌ ÇÎ Ô×ÔÊ ÌÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÃà ÚÄÃÄÐÞÖ ÇÌ×Ô× ÊËØ ÇË Èì ÌÖÇ Ì ÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÃÚ ÚÄÃÄÃÆÊ ëÊß×Ç ëÔË×ÔßÖÊ ÌÍ ÇëÔ ÎÊßÉØÇË Èì ÌÖÇÌ ÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ ÃÚ ÚÄÃÄÚÕÊ ëÔÊ ÙÇÎèÔí ÇÌËÔÍ ÇÎÊÊ ÌÊ Ì

y

ÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ ÃÚ ÚÄÚ äÇ× ì ÖÇãÌÊ ÎÔËÔËèÊ×ÊÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ ÃÅ

B

ã

B

ÞÕ Íå äîãïãðã

N

ÛÄÐÒÓÔÕÊ Î ÔÖÔ×ÊËÖÊÌØÇÎ ÔÊ ÙÔ ÎÔ×ÊË ÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÃÝ ÛÄÐÄÐÒ Ó ÔÕ Ê ÎÔ ÖÔ×ÊË ÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÃÝ ÛÄÐÄÃÒ ÓÔØ ÇÎÔÊ ÙÔÎ Ô× ÊË ÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÚÐ ÛÄà èÇË ß ëÔÈ× ÔñØ ÇË Èì ÌÖÇÌÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÚà ÛÄÃÄÐÞÖ ÇÌ×Ô× ÊËØ ÇË Èì ÌÖÇ Ì ÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÚà ÛÄÃÄÃÆÊ ëÊß×Ç ëÔË×ÔßØ ÇË Èì ÌÖÇÌ ÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÚÚ ÛÄÚ ãÌÊ Î ÔËÔË

Service Quality

ÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÚÛ ÛÄÛ

Importance Performance Analysis

àÞÍ ãáÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ ÚÅ

i

x

òóô

Customer Satisfaction Index

õö÷øùóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóòú

B

û

B

ü ý þÿ ý

5

óú óóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóò

5

ó ÷ óóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóòò

alaman

Tabel 1

T

! "# $% & !' ( !"" !)))))))))))))))))))))))))))))))))))) *+

Tabel 2

, ( - &, . (/ 0 !& 1 2 ! !3 45, 6

U

71))))))))))))))) 8+

Tabel 3

5 ( .( &, . (/0 !& 1 2 ! !3 45,6

U

71 )))))))))))) 89

Tabel 4

:- ! &5& $;!-!)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) 8*

Tabel 5

# & #- !' ( #%5& $;!-!))))))))))))))))))))))))))))))))))) 88

Tabel 6

'<%!" != >? @AB>CDEFAG H))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) 8I

Tabel 7

3# ;' & $& - !J $ !))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) 8K

Tabel 8

'<%!" !LD MG NO >?=E GAMPEBGANQRQS >T))))))))))))))))))))))))))))))) U*

XYZ[Y

R G

Y

M

\ Y

R

H]^ ]_]`

G]_a]b 1

cdefgh dijfklmn go pqr stuvwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww xy

G]_a]b

2

hmn ezni{|}~ €‚ƒ„… „† ~|‚ƒ„‡‚ ˆ‰Š ‹Šwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww xŒ

G]_a]b

3

Wn ŽznugmzfifgWlWniwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww ‘’

G]_a]b

4

Wn Žznh nz l fjWmjfzj f kjWeni“nzn kniwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww ”’

—˜™š˜ ›

L

˜œ

I

›˜

N

žŸ  Ÿ¡Ÿ¢

LŸ¡p

£rŸ¢

1

¤¥¦§¨–© ª«§¬– ­¦ ®¯ ° ¥ ¯¬ ¥ ¨¬– ±¥¯²§³§ ¨ ° ¥ «§´§µ §µ ¶µ–·¥ ¯¬–© §¬

¸–¨®µ¥ ¹® ¯®ººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººº »¼

LŸ¡p

£rŸ¢

2

¤¥¦§¨–© ª«§¬– ­¦ ®¯ ½§ ¯§ ¨§µ ±¥ ¯²§³ §¨ ° ¥«§´§µ§µ ¶ µ–·¥ ¯¬–©§¬ ¸–¨®µ¥ ¹® ¯®ººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººº ¾¿

LŸ¡p

£rŸ¢ 3 À§ «–³–© §¬° ¥ ¯¬¥ ¨¬–ººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººº ¾Á

LŸ¡p

£rŸ¢ 4 ¤¥ «–§Â–«–©§¬° ¥ ¯¬ ¥ ¨¬–ºººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººº ÁÃ

LŸ¡p

£rŸ¢ 5 À§ «–³–© §¬½ §¯§ ¨§µººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººº Á¿

LŸ¡p

£rŸ¢ 6 ¤¥ «–§Â–«–©§¬½§ ¯§¨§µººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººº Á¼

LŸ¡p

£rŸ¢ 7 Ä ª–¬–®µ¥¯° ¥µ¥ «–©–§µººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººº ÁÅ

LŸ¡p

£rŸ¢ 8 ±§ Â¥«¯ºººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººº ¼Æ

Ç ÈBÉ

P

ÊËÌ ÈÍÎÏÎ ÈË

1

_.1

_{Latar Belakang}

Ð ÑÒÑ ÓÔÑ ÕÓ Ö×ØÙ ØÚÛ ÒÑ× Û ×ÜØÔÝÑ Þ Û

y

Ñ ×Ú ÝØÒÓÔ× ÞÓ ßÓÔÕ Û Û ×Ûà ßÓÔÚáÔ áÑ× Õ Û ×ÚÚÛ

y

Ñ ×Ú âÓ ÔÚÓÔ Ñ Ö ÒÛ â ÛÒÑ ×Ú Ó ÒáÖÑ ÞÛ ÒÑ× Û ×ÜØÔÝÑ Þ Û ÒÛÕá×Õ áÕ Ý ÑÝ ßá ÝÓ ×Û×ÚÖÑÕ Ö Ñ× ßÓ ÙÑ

y

Ñ×Ñ × ÒÛ â Û ÒÑ ×Ú ßÓ×ÒÛ ÒÛÖÑ ×ã äÑ Ù Õ ÓÔÞ Óâ áÕ ÒÑ ßÑÕ ÝÓÝØÕ ÛåÑÞ Û ÙÓÝâÑÚÑ ßÓÔ ÚáÔáÑ × ÕÛ×ÚÚÛ á×Õ áÖ ÝÓ ÙÑ ÖáÖÑ × Õ ÔÑ×ÞÜ ØÔÝ ÑÞ Û ÞÕÔ áÖÕ áÔ ÒÑ × ÞÕÔÑÕÓ ÚÛ ßÓ×ÚÓÝ âÑ× ÚÑ × ÞÑÔ Ñ ×Ñ ßÓ ×ÒÛ ÒÛÖÑ × Ñ ÚÑ Ô ÒÑßÑÕ Ý Ó×æÑ ÒÛ ÙÓÝ âÑÚÑ ßÓ ×ÒÛÒÛ ÖÑ×

y

Ñ×Ú á×ÚÚáÙ ÒÑ×Õ ÓÔ ßÓÔçÑÑ ã

y

ÐÓÔÚáÔ áÑ× ÕÛ×ÚÚÛ èÑÔá Þ âÓ ÔáßÑÑ

y

Û ÖáÕ ÞÓÔÕ Ñ Ý Ó×Û ×Ú ÖÑÕ ÖÑ × ÖáÑÙ ÛÕ Ñ Þ ÙÑ

y

Ñ×Ñ × ßÓ ×ÒÛ ÒÛÖÑ ×à ÖÑÔ Ó ×Ñ ÖáÑ Ù ÛÕ ÑÞ ßÓ ÙÑÑ×Ñ×

y

ßÓ ×ÒÛÒÛ ÖÑ × Ý ÓÔ áßÑ ÖÑ × áÞÑ èÑ

y

Ñ ×Ú ÒÑ ßÑÕ Ý Ó × Û×ÚÖÑÕ ÖÑ × çÛÕ ÔÑ ßÓÔ ÚáÔáÑ × Õ Û ×ÚÚÛ Õ ÓÔ Þ Óâ áÕ à Öèá Þ áÞ×

y

Ñ ÝÑ èÑ ÞÛ ÞéÑ ã äÑÙ Û ×Û âÓÔÑÔÕ Û âÑ èé Ñ çÛÕ ÔÑ ÖáÑ Ù ÛÕ ÑÞ Ñ × Ú

y

âÑ ÛÖ Õ Û ÒÑÖ â ÓÔÒÑ ÞÑÔ ÖÑ × ßÓÔ ÞÓßÞ Û ßÓ×

y

ÓÒÛÑæ Ñ ÞÑ àÑÖÑ ×ÕÓÕÑ ßÛ âÓ Ô ÒÑ ÞÑ Ô ÖÑ ×ßÓÔ ÞÓ ßÞÛßÓ×ÚÚá×Ñ ê

R

ÑÕ×ÑÞÑÔ Û ÒÑ × ë ÖÞÑ àìíîîï

.

ð ×ÛåÓÔ Þ ÛÕ ÑÞ ñÛ ßØ×Ó ÚØÔØ Ý ÓÔáßÑ ÖÑ × ÞÑ ÙÑ è ÞÑÕ á ßÓÔ ÚáÔ áÑ × Õ Û ×ÚÚÛ

y

Ñ ×Ú ÝÓ ×Ó ÒÛÑ ÖÑ ×

y

æ ÑÞ Ñ ÒÛ â ÛÒÑ ×Ú ßÓÔßáÞÕÑ ÖÑ Ñ ×

y

Ñ ×Ú ÝÓ ×æ ÑÒÛ ÞÑ ÔÑ ×Ñ ßÓ×á×æ Ñ×Ú ÑÖÑ ÒÓÝ Û Ö Ñ×Ú

y

ÒÛâ áÕ áèÖ Ñ× ßÓ ×ÚÚá×Ñ ÞÓ ßÓÔÕ Û ÝÑ èÑ Þ ÛÞéÑ

.

ñÑ ÙÑÝ ÝÓ Ý âÓÔ Û ÖÑ× ßÓÙÑÑ×Ñ ×

y

ÒÛßÓ Ô ÙáÖÑ × ßÓ ÔÓ ×çÑ ×ÑÑ ×

y

Ñ×Ú ÝÑÕÑ ×Ú ÒÑ × ÜÑÞ Û ÙÛÕÑ ÞÑ×Ú

y

Ý ÓÝ ÑÒÑÛ Ñ ÚÑÔ ÕÓÔçÛ ßÕÑ ÞáÑÕ á ÖÓ ßáÑ ÞÑ × âÑÚÛ ß Ó×ÚÚá×Ñ ÑÕ Ñ á Ý Ñ èÑÞ Û Þé Ñ

.

ò áÑ Ù ÛÕ ÑÞ ßÓÙÑ

y

Ñ×Ñ ×

y

Ñ × Ú âÑÛ Ö ÒÑ ßÑÕ ÝÓ ×Û×ÚÖÑÕ ÖÑ × Ý Û×ÑÕ âÓÔ Öá×æ á×Ú ÝÑ èÑ Þ ÛÞéÑ ÖÓ ßÓÔ ßá ÞÕ Ñ ÖÑÑ × ð ×ÛåÓÔ Þ ÛÕ ÑÞñ ÛßØ×Ó ÚØÔØã

óÓ ×áÔ áÕ Ð ÑÔÑ Þ áÔ ÑÝ Ñ × ô õ ö÷

.

êîøùúï ÒÑ ÙÑÝ â áÖ á ûæ Û ßÕ Ø×Ø ÒÑ× ü èÑ ×ÒÔÑ êìííúï ÖáÑÙ ÛÕ Ñ ÞßÓ ÙÑ

y

Ñ ×Ñ×Ñ ÒÑ ÙÑ èßÓÔâ Ñ ×ÒÛ ×ÚÑ ×Ñ×Õ ÑÔÑßÓ ÙÑ

y

Ñ×Ñ ×Ñ ×Ú

y

ÒÛ èÑÔÑ ßÖÑ ×

2

ýþÿ ÿÿÿ ÿÿ

y

ÿ

y

ÿ

y

y

ÿÿ

y

ÿ ýÿ

y

ÿÿ

y

ÿ ý ÿ ÿÿ ÿ ý ÿ ÿ ý

ýÿ ÿ ý ÿ ÿ ÿ ÿ ý ÿ ÿÿ

y

y

ÿ ýÿ ÿ ÿ ÿ

y

ýÿ þ ÿÿ

ý ÿ ý ý ÿÿ

y

ýÿ ý ÿ ý ÿ ý

ÿ ÿ

y

y

ÿ ÿ ÿ ÿ ý ý

y

ÿÿ ý ÿ ý ýÿ

y

ý ÿÿ

y

y

ÿ ÿ

y

ÿ ýÿ ý ý ÿÿ

y

ýÿ ý

ÿ þ ý þÿþ ÿ ÿ ý

ý ÿ ÿ ÿ ÿ ý ÿ ÿ ý ÿ

ÿ ÿ þ ý

.

þ ý

y

ÿ ÿ

y

ý ÿ ýÿ ÿ þ !"#$% &' () *&

quality

y

ÿ ý ÿ ýÿ þ ÿ+ , + ÿ -

y

ÿý ÿ

ÿ ÿ þ !"#$

y

ÿ ý ÿ ÿ ÿ

Gap Analysis

Model

ÿ

y

ý ÿ ÿ ÿ ý ÿ ÿ ÿ ÿ ÿ ÿ ýÿ

. ý ÿ ÿ ÿý ÿ

y

ÿ ÿ ý ÿ+ ý ý ýÿ þ ÿ

ýÿ

y

.

#ÿ ÿÿ ý ÿ

y

ÿ ÿ ýÿ ÿý

y

ÿý ÿ ÿ ÿ + ÿÿ

y

ÿ ÿ ÿÿ ý

y

ÿÿ þ ÿþ

et al.

//

.

ÿ ÿ ýÿ

. ÿ ý ÿ+ 0 10

y

ÿ ý ÿ ý

3

2345647 64 5 8 34 594 :; 43<79 23 <2 6=> 9:994 =3? 6 9 4

y

9 @ 3<4; A 9; 4359>; B C D4; @3 <9<>; @ 9EF 9 :;43 <79 23 <2 6=> 9: 994 @3 < 989 8; @ 9 F9E E9<92 94 2 345647 64 5 C G 3A9; 4 ;>6H 2343 A; >; 94 >3 4>945 : 32 69= 94 23 A9

y

9494 7 6 59 8;A9:6: 94 I A3 E J9<8 94

y

KLMN OP

y

94 5 ?3 4;? 2 6A: 94

y

@ 9EF9 B9: >I <

y

945 ? 3?;A; :; :I 4> <; @ 6=; 2 9A; 45 @3= 9< 89A9? ?3?23 459<6E; 2 3 4 564 7 645 >3<E98 92 >; 45:9> :32 6 9= 94 ? 3<3: 9 94> 9<9 A9;4 :;43 <7 9 894 =3? 94 59> 2359

w

9; 89A 9? ? 3A 994;H

y

:3? 689 E94 ? 343?6:94 <3B3<3 4 =; @ 6: 6H :349? 9494

y

894 : 3@3 <= ; E94 <694 594H :3?689E 94 ?3? 94B 9 9>: 94 B 9=;A;>9= =3<>9 83= 9; 4 ; 4>3<;I < 894 3: = >3<;I < 23 <2 6=> 9: 994C Q 4>6: ;>6H 23 46A; = >3 <> 9<; : ?3 A9: 6: 94 2343 A; >; 94 >3 4> 945 :3269= 994 23 A 9

y

9 494 @3 <8 9= 9<: 94 8; ?3 4=; : 69A;> 9= 7 9=9 G RS TUQ V W8;2 3<2 6= >9: 994Q 4; X3 <=;>9=Y; 2I 435I <I

.

1.2

Rumusan Masalah

Z3<8 9= 9<:94 6< 9; 94 A9>9 < @3 A 9: 94 5

y

94 5 > 3A 9E 8;73 A 9=: 94H ?9: 9 8 92 9> 8; <6? 6=: 94@3@3 < 92 923 <?9= 9A9E 94=3@959;@3 <;: 6> [

N C Z9 59; ? 94 9 : 9 <9>3 <;= >;: 89<; 23 4 564764 5 \ 3 <2 6= > 9: 994 Q 4;X3<=; > 9= Y;2I 43 5I<I C

L C Z9 59; ? 94 9 >;45:9> :3 = 3 4794 594 23A9

y

9494 ?346<6> 23 <=32 =; 23 4 5647645 \ 3<2 6= >9: 994Q 4; X 3<=; > 9=Y ;2I 43 5I<I

.

] C Z9 59; ? 94 9 >;4 5: 9> : 32 6 9= 94 23 4 5647 64 5 >3 <E98 92 23 A 99 494

y

\ 3<2 6= > 9:994 Q 4;X3 <=; > 9=Y; 2I 435I <I

.

1.3

Batasan Masalah

Z9> 9=9489A 9?23 43 A;>;94; 4;989A 9E=3@ 9 59;@3 <; : 6 >[

4

^_ `ab cdefa egfgh gijgi gbkb l gm eknaobkp gbqk cdea rdod _ s_ t u ona kfkhgvuv gecgfgwu hgej goa p^xyz_

{_ jdfah

y

g erfkru e gv geg fgh gij dfaht |`} ~m€‚ ƒ„…† ‡ ƒˆ ‰Š‹† Œ Ž

.

1.4

Tujuan Penelitian

uu gefgokca eah k p kgekekgfgh gibawgrgkwaokvu p‘

y_ ja era pgiu kv gogv pa okb p kvca eru eu e r’aocubpgv gg emekna ob k pgbqk cdeardo d_ ^_ ja era pgiu kp kervgpvabaeger gecahg

y

g ege“a euou pca eru eu er’aocub pgv gge

m ekna obkp gbqk cdea rdod

.

s_ ja era pgiu k pk erv gp va cu gbge ca eru eu er paoi g fgc cah ggege

y

’ aocub pgv gge m ekna obkp gbqk cdea rdod_

V W

XYZ[Y

R G

Y

M

\ Y

R

H

]^ ]_]`

G

]_a]b

1

cdefgh dijfklmn go pqr stuvwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww xy

G

]_a]b

2

hmn ezni{|}~ €‚ƒ„… „† ~|‚ƒ„‡‚ ˆ‰Š ‹Šwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww xŒ

G

]_a]b

3

Wn ŽznugmzfifgWlWniwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww ‘’

• – –

—˜™š˜ ›

L

˜œ

I

›˜

N

žŸ  Ÿ¡Ÿ¢

L

Ÿ¡

p

£

r

Ÿ¢

1

¤¥¦§¨–© ª«§¬– ­¦ ®¯ ° ¥ ¯¬ ¥ ¨¬– ±¥¯²§³§ ¨ ° ¥ «§´§µ §µ ¶µ–·¥ ¯¬–© §¬ ¸–¨®µ¥ ¹® ¯®ººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººº »¼

L

Ÿ¡

p

£

r

Ÿ¢

2

¤¥¦§¨–© ª«§¬– ­¦ ®¯ ½§ ¯§ ¨§µ ±¥ ¯²§³ §¨ ° ¥«§´§µ§µ ¶ µ–·¥ ¯¬–©§¬

¸–¨®µ¥ ¹® ¯®ººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººº ¾¿

L

Ÿ¡

p

£

r

Ÿ¢

3

À§ «–³–© §¬° ¥ ¯¬¥ ¨¬–ººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººº ¾Á

L

Ÿ¡

p

£

r

Ÿ¢

4

¤¥ «–§Â–«–©§¬° ¥ ¯¬ ¥ ¨¬–ºººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººº ÁÃ

L

Ÿ¡

p

£

r

Ÿ¢

5

À§ «–³–© §¬½ §¯§ ¨§µººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººº Á¿

L

Ÿ¡

p

£

r

Ÿ¢

6

¤¥ «–§Â–«–©§¬½§ ¯§¨§µººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººº Á¼

L

Ÿ¡

p

£

r

Ÿ¢

7

Ä ª–¬–®µ¥¯° ¥µ¥ «–©–§µººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººº ÁÅ

1

Ç È

B

É

P

ÊËÌ ÈÍÎÏÎ ÈË

1

_.1

_{Latar Belakang}

Ð ÑÒÑ ÓÔÑ ÕÓ Ö×ØÙ ØÚÛ ÒÑ× Û ×ÜØÔÝÑ Þ Û

y

Ñ ×Ú ÝØÒÓÔ× ÞÓ ßÓÔÕ Û Û ×Ûà ßÓÔÚáÔ áÑ×

Õ Û ×ÚÚÛ

y

Ñ ×Ú âÓ ÔÚÓÔ Ñ Ö ÒÛ â ÛÒÑ ×Ú Ó ÒáÖÑ ÞÛ ÒÑ× Û ×ÜØÔÝÑ Þ Û ÒÛÕá×Õ áÕ Ý ÑÝ ßá

ÝÓ ×Û×ÚÖÑÕ Ö Ñ× ßÓ ÙÑ

y

Ñ×Ñ × ÒÛ â Û ÒÑ ×Ú ßÓ×ÒÛ ÒÛÖÑ ×ã äÑ Ù Õ ÓÔÞ Óâ áÕ ÒÑ ßÑÕ ÝÓÝØÕ ÛåÑÞ Û

ÙÓÝâÑÚÑ ßÓÔ ÚáÔáÑ × ÕÛ×ÚÚÛ á×Õ áÖ ÝÓ ÙÑ ÖáÖÑ × Õ ÔÑ×ÞÜ ØÔÝ ÑÞ Û ÞÕÔ áÖÕ áÔ ÒÑ × ÞÕÔÑÕÓ ÚÛ

ßÓ×ÚÓÝ âÑ× ÚÑ × ÞÑÔ Ñ ×Ñ ßÓ ×ÒÛ ÒÛÖÑ × Ñ ÚÑ Ô ÒÑßÑÕ Ý Ó×æÑ ÒÛ ÙÓÝ âÑÚÑ ßÓ ×ÒÛÒÛ ÖÑ×

y

Ñ×Ú

á×ÚÚáÙ ÒÑ×Õ ÓÔ ßÓÔçÑÑ ã

y

ÐÓÔÚáÔ áÑ× ÕÛ×ÚÚÛ èÑÔá Þ âÓ ÔáßÑÑ

y

Û ÖáÕ ÞÓÔÕ Ñ Ý Ó×Û ×Ú ÖÑÕ ÖÑ ×

ÖáÑÙ ÛÕ Ñ Þ ÙÑ

y

Ñ×Ñ × ßÓ ×ÒÛ ÒÛÖÑ ×à ÖÑÔ Ó ×Ñ ÖáÑ Ù ÛÕ ÑÞ ßÓ ÙÑÑ×Ñ×

y

ßÓ ×ÒÛÒÛ ÖÑ × Ý ÓÔ áßÑ ÖÑ ×

áÞÑ èÑ

y

Ñ ×Ú ÒÑ ßÑÕ Ý Ó × Û×ÚÖÑÕ ÖÑ × çÛÕ ÔÑ ßÓÔ ÚáÔáÑ × Õ Û ×ÚÚÛ Õ ÓÔ Þ Óâ áÕ à Öèá Þ áÞ×

y

Ñ

ÝÑ èÑ ÞÛ ÞéÑ ã äÑÙ Û ×Û âÓÔÑÔÕ Û âÑ èé Ñ çÛÕ ÔÑ ÖáÑ Ù ÛÕ ÑÞ Ñ × Ú

y

âÑ ÛÖ Õ Û ÒÑÖ â ÓÔÒÑ ÞÑÔ ÖÑ ×

ßÓÔ ÞÓßÞ Û ßÓ×

y

ÓÒÛÑæ Ñ ÞÑ àÑÖÑ ×ÕÓÕÑ ßÛ âÓ Ô ÒÑ ÞÑ Ô ÖÑ ×ßÓÔ ÞÓ ßÞÛßÓ×ÚÚá×Ñ ê

R

ÑÕ×ÑÞÑÔ Û ÒÑ × ë ÖÞÑ àìíîîï

.

ð ×ÛåÓÔ Þ ÛÕ ÑÞ ñÛ ßØ×Ó ÚØÔØ Ý ÓÔáßÑ ÖÑ × ÞÑ ÙÑ è ÞÑÕ á ßÓÔ ÚáÔ áÑ × Õ Û ×ÚÚÛ

y

Ñ ×Ú ÝÓ ×Ó ÒÛÑ ÖÑ ×

y

æ ÑÞ Ñ ÒÛ â ÛÒÑ ×Ú ßÓÔßáÞÕÑ ÖÑ Ñ ×

y

Ñ ×Ú ÝÓ ×æ ÑÒÛ ÞÑ ÔÑ ×Ñ ßÓ×á×æ Ñ×Ú ÑÖÑ ÒÓÝ Û Ö Ñ×Ú

y

ÒÛâ áÕ áèÖ Ñ× ßÓ ×ÚÚá×Ñ ÞÓ ßÓÔÕ Û ÝÑ èÑ Þ ÛÞéÑ

.

ñÑ ÙÑÝ ÝÓ Ý âÓÔ Û ÖÑ× ßÓÙÑÑ×Ñ ×

y

ÒÛßÓ Ô ÙáÖÑ × ßÓ ÔÓ ×çÑ ×ÑÑ ×

y

Ñ×Ú ÝÑÕÑ ×Ú ÒÑ × ÜÑÞ Û ÙÛÕÑ ÞÑ×Ú

y

Ý ÓÝ ÑÒÑÛ Ñ ÚÑÔ ÕÓÔçÛ ßÕÑ ÞáÑÕ á ÖÓ ßáÑ ÞÑ × âÑÚÛ ß Ó×ÚÚá×Ñ ÑÕ Ñ á Ý Ñ èÑÞ Û Þé Ñ

.

ò áÑ Ù ÛÕ ÑÞ ßÓÙÑ

y

Ñ×Ñ ×

y

Ñ × Ú âÑÛ Ö ÒÑ ßÑÕ ÝÓ ×Û×ÚÖÑÕ ÖÑ × Ý Û×ÑÕ âÓÔ Öá×æ á×Ú ÝÑ èÑ Þ ÛÞéÑ ÖÓ ßÓÔ ßá ÞÕ Ñ ÖÑÑ ×

ð ×ÛåÓÔ Þ ÛÕ ÑÞñ ÛßØ×Ó ÚØÔØã

óÓ ×áÔ áÕ Ð ÑÔÑ Þ áÔ ÑÝ Ñ × ô õ ö÷

.

êîøùúï ÒÑ ÙÑÝ â áÖ á ûæ Û ßÕ Ø×Ø ÒÑ× ü èÑ ×ÒÔÑ êìííúï ÖáÑÙ ÛÕ Ñ ÞßÓ ÙÑ

y

Ñ ×Ñ×Ñ ÒÑ ÙÑ èßÓÔâ Ñ ×ÒÛ ×ÚÑ ×Ñ×Õ ÑÔÑßÓ ÙÑ

y

Ñ×Ñ ×Ñ ×Ú

y

ÒÛ èÑÔÑ ßÖÑ ×

2

ýþÿ ÿÿÿ ÿÿ

y

ÿ

y

ÿ

y

y

ÿÿ

y

ÿ ýÿ

y

ÿÿ

y

ÿ ý ÿ ÿÿ ÿ ý ÿ ÿ ý

ýÿ ÿ ý ÿ ÿ ÿ ÿ ý ÿ ÿÿ

y

y

ÿ ýÿ ÿ ÿ ÿ

y

ýÿ þ ÿÿ

ý ÿ ý ý ÿÿ

y

ýÿ ý ÿ ý ÿ ý

ÿ ÿ

y

y

ÿ ÿ ÿ ÿ ý ý

y

ÿÿ ý ÿ ý ýÿ

y

ý ÿÿ

y

y

ÿ ÿ

y

ÿ ýÿ ý ý ÿÿ

y

ýÿ ý

ÿ þ ý þÿþ ÿ ÿ ý

ý ÿ ÿ ÿ ÿ ý ÿ ÿ ý ÿ

ÿ ÿ þ ý

.

þ ý

y

ÿ ÿ

y

ý ÿ ýÿ ÿ þ !"#$% &' () *&

quality

y

ÿ ý ÿ ýÿ þ ÿ+ , + ÿ -

y

ÿý ÿ

ÿ ÿ þ !"#$

y

ÿ ý ÿ ÿ ÿ

Gap Analysis

Model

ÿ

y

ý ÿ ÿ ÿ ý ÿ ÿ ÿ ÿ ÿ ÿ ýÿ

. ý ÿ ÿ ÿý ÿ

y

ÿ ÿ ý ÿ+ ý ý ýÿ þ ÿ

ýÿ

y

.

#ÿ ÿÿ ý ÿ

y

ÿ ÿ ýÿ ÿý

y

ÿý ÿ ÿ ÿ + ÿÿ

y

ÿ ÿ ÿÿ ý

y

ÿÿ þ ÿþ

et al.

//

.

ÿ ÿ ýÿ

. ÿ ý ÿ+ 0 10

y

ÿ ý ÿ ý

3

2345647 64 5 8 34 594 :; 43<79 23 <2 6=> 9:994 =3? 6 9 4

y

9 @ 3<4; A 9; 4359>; B C D4; @3 <9<>;

@ 9EF 9 :;43 <79 23 <2 6=> 9: 994 @3 < 989 8; @ 9 F9E E9<92 94 2 345647 64 5 C G 3A9; 4 ;>6H

2343 A; >; 94 >3 4>945 : 32 69= 94 23 A9

y

9494 7 6 59 8;A9:6: 94 I A3 E J9<8 94

y

KLMN OP

y

94 5 ?3 4;? 2 6A: 94

y

@ 9EF9 B9: >I <

y

945 ? 3?;A; :; :I 4> <; @ 6=; 2 9A; 45 @3= 9< 89A9? ?3?23 459<6E; 2 3 4 564 7 645 >3<E98 92 >; 45:9> :32 6 9= 94 ? 3<3: 9 94> 9<9 A9;4 :;43 <7 9

894 =3? 94 59> 2359

w

9; 89A 9? ? 3A 994;H

y

:3? 689 E94 ? 343?6:94 <3B3<3 4 =; @ 6: 6H :349? 9494

y

894 : 3@3 <= ; E94 <694 594H :3?689E 94 ?3? 94B 9 9>: 94 B 9=;A;>9= =3<>9 83= 9; 4 ; 4>3<;I < 894 3: = >3<;I < 23 <2 6=> 9: 994C Q 4>6: ;>6H 23 46A; = >3 <> 9<; : ?3 A9: 6: 94

2343 A; >; 94 >3 4> 945 :3269= 994 23 A 9

y

9 494 @3 <8 9= 9<: 94 8; ?3 4=; : 69A;> 9= 7 9=9 G RS TUQ V W8;2 3<2 6= >9: 994Q 4; X3 <=;>9=Y; 2I 435I <I

.

1.2

Rumusan Masalah

Z3<8 9= 9<:94 6< 9; 94 A9>9 < @3 A 9: 94 5

y

94 5 > 3A 9E 8;73 A 9=: 94H ?9: 9 8 92 9> 8; <6? 6=: 94@3@3 < 92 923 <?9= 9A9E 94=3@959;@3 <;: 6> [

N C Z9 59; ? 94 9 : 9 <9>3 <;= >;: 89<; 23 4 564764 5 \ 3 <2 6= > 9: 994 Q 4;X3<=; > 9=

Y;2I 43 5I<I C

L C Z9 59; ? 94 9 >;45:9> :3 = 3 4794 594 23A9

y

9494 ?346<6> 23 <=32 =; 23 4 5647645 \ 3<2 6= >9: 994Q 4; X 3<=; > 9=Y ;2I 43 5I<I

.

] C Z9 59; ? 94 9 >;4 5: 9> : 32 6 9= 94 23 4 5647 64 5 >3 <E98 92 23 A 99 494

y

\ 3<2 6= > 9:994 Q 4;X3 <=; > 9=Y; 2I 435I <I

.

1.3

Batasan Masalah

Z9> 9=9489A 9?23 43 A;>;94; 4;989A 9E=3@ 9 59;@3 <; : 6 >[

4

^_ `ab cdefa egfgh gijgi gbkb l gm eknaobkp gbqk cdea rdod _

s_ t u ona kfkhgvuv gecgfgwu hgej goa p^xyz_

{_ jdfah

y

g erfkru e gv geg fgh gij dfaht |`} ~m€‚ ƒ„…† ‡ ƒˆ ‰Š‹† Œ Ž

.

1.4

Tujuan Penelitian

uu gefgokca eah k p kgekekgfgh gibawgrgkwaokvu p‘

y_ ja era pgiu kv gogv pa okb p kvca eru eu e r’aocubpgv gg emekna ob k pgbqk cdeardo d_

^_ ja era pgiu kp kervgpvabaeger gecahg

y

g ege“a euou pca eru eu er’aocub pgv gge m ekna obkp gbqk cdea rdod

.

s_ ja era pgiu k pk erv gp va cu gbge ca eru eu er paoi g fgc cah ggege

y

’ aocub pgv gge m ekna obkp gbqk cdea rdod_