Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Bingka Nayadam Batam, diterbitkan pada Jurnal akuntansi
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN BINGKA NAYADAM BATAM
Rindu Nadia Dewi1, Rahmat Hidayat 2
Prodi Administrasi Bisnis Terapan
Politeknik Negeri Batam
Tel/HP : 081266156444
Email: rindunadiadewi@gmail.com
Abstract
Customers have become more selective in determining the quality of a given product to achieve
customer satisfaction. Product quality can usually be measured with brands and packaging. The
purpose of this study was to analyze the effect of eachs variable, brand (X1), packaging (X2) on
customer satisfaction (Y) bingka Nayadam Batam. Samples in this study of 100 respondents and by
using non-probability sampling technique sampling is purposive sampling. This research using
program SPSS 20.0. The analysis technique using validity, reliability, classical assumptions with
hypotheses and multiple linear analysis. The results were obtained brand variables significantly
influence customer satisfaction Bingka Nayadam Batam. Variable packaging also significantly
influence customer satisfaction Bingka Nayadam Batam. Brand and packaging simultaneously
significant effect on customer satisfaction Bingka Nayadam Batam. The variable most dominant
influence on customer satisfaction Bingka Nayadam Batam is the packaging. Figures Adjusted R
square of 0.555 indicates that 55.5% customer satisfaction can be explained by two independent
variables used in the regression equation. While the remaining 44.5% is explained by other variables
that are not included in this research model.
Keywords: Brand, Packaging, Costumer Satisfaction
PENDAHULUAN
Seiring dengan berkembangnya era
globalisasi yang semakin maju, sehingga
menyebabkan pelanggan menjadi lebih selektif
dalam menentukan kualitas produk yang
diberikan demi mencapai kepuasan bagi
pelanggan. Perusahaan dituntut untuk terus
mengembangkan dan meningkatkan kualitas
produk agar mampu bersaing dalam dunia
bisnis yang semakin kompetitif. Perusahaan
harus mampu membuat kualitas produk yang
sangat baik demi menarik pelanggan untuk
dapat terus menjalin hubungan yang baik antar
pelanggan dan perusahaan.
Pengertian produk (product) menurut
(Kotler dan Keller, 2009) adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan
termasuk barang fisik, jasa, mengalaman,
acara, orang, tempat, properti, organisasi,
informasi dan ide. Kualitas adalah keseluruhan
ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
suatu produk atau jasa dalam kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi,
2006). Kualitas memberikan kepuasan
tersendiri bagi pelanggan, tidak hanya
pelanggan yang merasakan kepuasan, namun
perusahaan juga. Itu berarti perusahaan telah
berhasil membuat pelanggan percaya dan
nyaman dengan kualitas produk dan layanan
yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut.
Kualitas Produk biasanya dapat diukur
dengan Merek dan Kemasan. Merek (Brand)
adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau
rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk
atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan
membedakannya
dari
produk pesaing.
Sedangkan
kemasan
(Packing)
adalah
kegiatan merancang dan membuat wadah
atau pembungkus suatu produk. Merek dan
kemasan merupakan hal penting yang harus
diperhatikan oleh perusahaan.
Salah satu langkah penting dalam
rangka memenangkan persaingan adalah
menjaga hubungan baik dengan pelanggan,
karena pelanggan merupakan pihak yang
secara langsung menggunakan produk yang
ditawarkan oleh pihak perusahaan (Kotler,
2003). Kepuasan pelanggan adalah hasil yang
dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan
yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan
puas bila harapan mereka dipenuhi dan
bahagia bila harapan mereka dilebihi.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
membeli lebih banyak, kurang sensitif pada
harga dan memberikan komentar baik pada
perusahaan (Abdullah, 2014).
Pelanggan merupakan aset yang sangat
penting
yang
harus
dipelihara
dan
dipertahankan keberadaannya untuk mencapai
keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu,
apapun permintaan pelanggan, bagaimana
sikap dan tingkah laku pelanggan layanilah
pelanggan dengan baik dan selalu berpikiran
positif. Meningkatkan mutu atau standar
pelayanan sangatlah penting bagi perusahaan,
karna akan berdampak dalam peningkatan
efisiensi operasional perusahaan, dimana
peningkatan terjadi pada penjualan produk,
peningkatan jumlah produksi dan memperluas
jaringan pemasaran.
Industri makanan merupakan industri
yang paling prospektif di Indonesia khususnya
di Batam karena karakteristik utama yang
sangat berkaitan dengan kebutuhan sehari-hari.
Hal ini membuat industri makanan menjadi
salah satu bisnis yang sangat berkembang.
Pesatnya industri makanan tersebut terus
menggairahkan minat pengusaha untuk
menggarap bisnis makanan.
Bingka Nayadam adalah makanan atau
kue asli khas Melayu Batam yang akhirnya
pada awal januari 2009 mengangkat kue yang
bernama “KUE BINGKA BAKAR & KUE
BILIS”. Adapun tambahan nama “Nayadam”
berasal dari nama kedua anak dari pemilik
Nayadam yaitu anak pertama yang bernama
Naya dan anak kedua yang bernama Adam.
Pada tahun 2010, Bingka Nayadam
Batam juga berpartitipasi dalam mensukseskan
program pemerintah kota Batam dalam segi
memberikan ciri khas oleh-oleh yang berupa
makanan atau kue asli dari Tanah Melayu. Dan
akhirnya mendirikan suatu tempat dimana
wisatawan dari lokal maupun mancanegara,
jika ingin mencari oleh-oleh berupa makanan
atau kue khas melayu dapat ditemui di “Oleholeh khas melayu Batam Nayadam. (Handout
Nayadam, 2015).
Penulis memilih topik ini dikarenakan
Bingka
Nayadam
Batam
merupakan
perusahaan terbesar yang sudah memiliki
outlet-outlet yang tersebar di wilayah Batam
dan satu-satunya yang menjual produk Bingka
Bakar khas melayu. Penulis juga ingin
mengetahui bagaimana kualitas produk antara
variabel merek dan kemasan yang diberikan
oleh Bingka Nayadam Batam dalam memenuhi
kepuasan pelanggan selain itu juga dapat
bertujuan untuk mengukur seberapa besar
kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar
belakang tersebut, penulis tertarik untuk
menulis skripsi tentang “PENGARUH
KUALITAS
PRODUK
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
BINGKA
NAYADAM BATAM”
Rumusan Masalah
1. Apakah ada pengaruh yang signifikan
antara variabel merek terhadap kepuasan
pelanggan Bingka Nayadam Batam.
2. Apakah ada pengaruh yang signifikan
antara variabel kemasan terhadap kepuasan
pelanggan Bingka Nayadam Batam.
3. Apakah ada pengaruh secara simultan
antara variabel merek dan kemasan
terhadap kepuasan pelanggan Bingka
Nayadam Batam.
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah
ada pengaruh yang signifikan antara
variabel
merek
terhadap
kepuasan
pelanggan Bingka Nayadam Batam.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah
ada pengaruh yang signifikan antara
variabel kemasan terhadap kepuasan
pelanggan Bingka Nayadam Batam.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah
ada pengaruh secara simultan antara
variabel merek dan kemasan terhadap
kepuasan pelanggan Bingka Nayadam
Batam.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis
variabel mana yang berpengaruh dominan
terhadap kepuasan pelanggan Bingka
Nayadam Batam.
KAJIAN PUSTAKA
1. Kualitas Produk
Pengertian produk (product) menurut
(Kotler dan Keller, 2009) adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar
untuk memuaskan suatu keinginan atau
kebutuhan termasuk barang fisik, jasa,
mengalaman, acara, orang, tempat, properti,
organisasi, informasi dan ide.
2. Merek
Brand atau merek adalah janji penjual
untuk menyampaikan kumpulan sifat,
manfaat, dan jasa spesifik secara konsisten
kepada pembeli (Kotler, Armstrong, 2008).
3. Kemasan
Menurut (Angipora, 2006) kemasan adalah
seluruh
kegiatan
merancang
dan
memproduksi pembungkus suatu produk.
4. Kepuasan Pelanggan
Menurut (Abdullah, 2014) pengertian
kepuasan pelanggan adalah hasil yang
dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan
yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan
puas bila harapan mereka dipenuhi dan
senang atau bahagia bila harapan mereka
dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia
lebih lama, membeli lebih banyak, kurang
sensitif pada harga dan memberikan
komentar baik pada perusahaan.
METODE PENELITIAN
Metodelogi penelitian merupakan proses
yang harus dilakukan secara bertahap. Setiap
tahapan penelitian harus dilakukan secara rinci
dan jelas sehingga penelitian memiliki arah
yang jelas, bersifat sistematis, logis, dan
empiris yaitu dapat diuji kebenarannya.
Penelitian diharapkan dapat memecahkan
masalah yang ada yaitu untuk menganalisis
pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan.
Populasi penelitian ini adalah seluruh
pelanggan
Bingka
Nayadam
Batam.
Berdasarkan data, jumlah pelanggan Bingka
Nayadam Batam adalah 140, namun sampel
pada penelitian ini berjumlah 100 responden
dan dengan menggunakan teknik penarikan
sampel non probability sampling yaitu
purposive sampling. Purposive Sampling
adalah teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012).
Jenis dan sumber data dengan
menggunakan data primer dan data sekunder.
Teknik
pengumpulan
data
dengan
menggunakan observasi, wawancara dan
kuesioner atau angket.
Uji Validitas berdasarkan perhitungan
probabilitas Sig (p) < 5% atau nilai rhitung >
rtabel, maka data dinyatakan valid (sah), dan
sebaliknya jika diperoleh nilai probabilitas Sig
(p) > 5% atau nilai rhitung > rtabel maka data
dinyatakan tidak valid (tidak sah). Uji validitas
dengan menggunakan program SPSS 20.0.
Dari hasil uji validitas yang telah dilakukan,
semua variabel merek (X1), kemasan (X2) dan
kepuasan pelanggan (Y) semuanya dinyatakan
valid, dengan nilai r hitung sebesar 0,1966
dengan tingkat signifikansi 5%.
Uji Reliabilitas yang telah dilakukan,
semua variabel merek (X1), kemasan (X2) dan
kepuasan pelanggan (Y) semuanya dinyatakan
reliabel
Uji reliabilitas dalam penelitian ini jika
nilai cronbach’s alpha > 0,6 maka dikatakan
reliabel, dengan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6.
Metode analisis data yang digunakan
dalam penelitian
ini adalah
dengan
menggunakan analisis deskriptif. Statistik
inferensial yang digunakan adalah analisis
regresi linier berganda, uji asumsi klasik yaitu
uji normalitas, uji multikolinieritas, uji
heterokedastisitas. Uji statistik yaitu uji t
parsial, uji f simultan, uji koefisien
determinasi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin
Responden yang berjumlah laki-laki
sebanyak 39 dan perempuan sebanyak 61.
Berdasarkan data tersebut, maka jumlah
responden perempuan Bingka Nayadam Batam
lebih banyak dibanding responden laki-laki.
2. Usia
Responden yang berusia 17-20 tahun
sebanyak 6 orang, jumlah responden yang
berusia 21-24 tahun sebanyak 11 orang, jumlah
responden yang berusia 25-30 tahun sebanyak
30, jumlah responden yang berusia 31-34
tahun sebanyak 20 orang, jumlah responden
yang berusia 35-40 tahun sebanyak 14 dan
jumlah responden yang berusia lebih dari 41
tahun sebanyak 19. Berdasarkan data tersebut,
maka jumlah pelanggan Bingka Nayadam
Batam yang terbesar adalah pelanggan yang
berusia 25-30 Tahun.
3. Berapa Kali Membeli
Responden dalam sebulan 2 kali membeli
adalah sebanyak 42, jumlah responden dalam
sebulan 3 kali membeli adalah sebanyak 28,
jumlah responden dalam sebulan 4 kali
membeli adalah sebanyak 18 orang, dan
jumlah responden dalam sebulan lebih dari 5
kali membeli adalah sebanyak 12. Berdasarkan
data tersebut, jumlah frekuensi dalam sebulan
pembelian pelanggan Bingka Nayadam Batam
adalah 2 kali.
4. Rasa Paling Disukai
Responden yang menyukai rasa pandan
adalah sebanyak 50, jumlah responden yang
menyukai rasa cokelat adalah sebanyak 19,
jumlah responden yang menyukai rasa wijen
adalah sebanyak 3, jumlah responden yang
menyukai rasa keju adalah sebanyak 20,
jumlah responden yang menyukai rasa
moccacino adalah sebanyak 1, jumlah
responden yang menyukai rasa jagung adalah
sebanyak 5, dan jumlah responden yang
menyukai rasa durian adalah sebanyak 2.
Berdasarkan data tersebut, pelanggan Bingka
Nayadam Batam frekuensi jenis rasa yang
disukai adalah rasa pandan.
Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Hasil Uji Normalitas
Sumber: Olah data SPSS 20 (Lampiran 10 Hal.
121)
Gambar 2 Uji Normalitas Grafik Histogram
Sumber: Olah data SPSS 20 (Lampiran 10 Hal.
121)
Jika melihat pada gambar 1 di atas
dapat dilihat bahwa data menyebar di sekitar
garis diagonal dan mengikuti arah diagonal,
serta gambar 2 pola distribusi seperti kurva
berbentuk bel. Hal ini menunjukan bahwa
model berdistribusi normal.
Tabel 1 Hasil Uji Normalitas
N
Absolute
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Most Extreme
Differences
Unstandardized
Residual
100
.057
.049
-.057
.569
.903
Sumber: Olah data SPSS 20 (Lampiran 10 Hal. 124)
Berdasarkan tabel 1 diatas, dapat
diketahui nilai dari tabel hitung normalitas
adalah sebesar 0,903 ini berarti nilai tersebut
lebih besar dari 0,05 (alpha), maka dapat
dikatakan
bahwa
nilai
tabel
hitung
berdistribusi normal.
2. Hasil Uji Heterokedastisitas
Gambar 1 Uji Normalitas Grafik P-P Plot
Variabel
Dependent
Variabel
Independent
B
T
Sig
Pengaruh
Y
Kepuasan
Pelanggan
X1. Merek
0,243
3,550
0,001
Signifikan
X2. Kemasa
0,431
7,180
0,000
Signifikan
R
R Square
Fhitung
0,745
0,555
60,479
Tabel 5 Hasil Uji Regresi Berganda
Sumber: Olah data SPSS 20 (Lampiran 9 Hal.
121)
Adapun bentuk persamaan dari perhitungan
nilai regresi dari tabel di atas sebagai berikut:
Nilai Kritis
1,98447
ttabel
3,09
Ftabel
Gambar 3 Uji Heterokedastisitas Grafik
Scatterplot
Sumber: Olah data SPSS 20 (Lampiran 11 Hal.
126)
Y = 4,459 + 0,243X1 + 0,431X2 + e
Berdasarkan gambar 3 terdapat sebaran
titik-titik yang acak baik di atas maupun
dibawah angka nol dari sumbu Y, dapat
disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas
(terjadi
Homokedastisitas)
dalam data
penelitian ini.
Tabel 3 Hasil Uji Heterokedastisitas Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardize
d Coefficients
B
(Consta
nt)
X1_Me
1
rek
X2_Ke
masan
Standardized
Coefficients
Std.
Error
T
Sig.
Beta
4,459
1,785
,243
,068
,279
,431
,060
,564
2,49
8
3,55
0
7,18
0
,014
,001
,000
Sumber: Olah data SPSS 20 (Lampiran 11 Hal. 126)
Berdasarkan tabel 3 yang menunjukan
bahwa penelitian ini dengan menggunakan uji
park glejser tidak mengandung unsur gejala
heterokedastisitas. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa dari nilai signifikansi pada tabel yang
menunjukanangka > 0.05.
3. Hasil Uji Multikolinearitas
Tabel 4 Hasil Uji Multikolinearitas
Sumber: Olah data SPSS 20 (Lampiran 9 Hal.
121)
Berdasarkan tabel 4 data di atas,
diketahui bahwa nilai tolerance kedua variabel
lebih dari 0,10 dan nilai VIF kurang dari 10,
maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
multikolinearitas antar variabel bebas.
4. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Interpretasi persamaan regresi sebagai berikut:
1) Konstanta (B) memiliki nilai sebesar 4,459
ini menunjukan jika merek (X1) dan
kemasan (X2) nilai adalah nol, maka
kepuasan pelanggan (Y) memiliki nilai
4,459.
2) Variabel merek (X1) memiliki nilai
koefisien regresi sebesar 0,243, ini berarti
jika variabel independen lain nilainya tetap
atau tidak berubah, maka setiap kenaikan 1
poin atau 1% variabel merek (X1) akan
meningkatkan nilai kepuasan pelanggan
0,243. Koefisien variabel merek (X1)
bernilai positif artinya terdapat hubungan
positif antara merek (X1) dengan kepuasan
pelanggan (Y), artinya semakin meningkat
nilai merek (X1) maka akan meningkatkan
kepuasan pelanggan (Y).
3) Variabel kemasan (X2) memiliki nilai
koefisien regresi sebesar 0,431, ini berarti
jika variabel independen lain nilainya tetap
atau tidak berubah, maka setiap kenaikan 1
Variabel
Tolerance
VIF
X1 Merek
0,744
1,345
X2 Kemasan
0,744
1,345
Kesimpulan
Tidak ada
masalah
multikolinieritas
Tidak ada
masalah
multikolinieritas
poin atau 1% variabel kemasan (X2) akan
meningkatkan nilai kepuasan pelanggan
0,431. Koefisien variabel kemasan (X2)
bernilai positif artinya terdapat hubungan
positif antara kemasan (X2) dengan
kepuasan pelanggan (Y), artinya semakin
meningkat nilai kemasan (X2) maka akan
meningkatkan kepuasan pelanggan (Y).
Uji Hopotesis
Hasil Uji t (Parsial)
Hipotesis 1
Ho = Tidak Terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel merek terhadap
kepuasan pelanggan Bingka Nayadam Batam.
H1 = Terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel merek terhadap kepuasan
pelanggan Bingka Nayadam Batam.
Hipotesis menyatakan berdasarkan tabel
5 diatas, diketahui bahwa nilai thitung > ttabel
(3,550 > 1,98447) dan signifikansi < 0.05
(0,00 < 0.05) maka Ho ditolak H1 diterima, jadi
dapat disimpulkan bahwa merek (X1) secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y).
Hasil Uji Determinasi R dan R Square
Berdasarkan data tabel 4.11 diatas, dapat
diketahui bahwa nilai koefisien korelasi (R)
adalah 0,745 sesuai tabel 3.7
pedoman
interpretasi reliabilitas instrumen pada bab 3,
nilai tersebut menunjukkan terletak pada
interval koefisien 0,80 – 1,000 yang artinya
terjadi hubungan yang sangat erat antara merek
dan kemasan terhadap kepuasan pelanggan.
Koefisien Determinasi (R square) mempunyai
nilai 0,555 artinya presentase sumbangan
pengaruh hubungan antara merek (X1) dan
kemasan (X2) terhadap kepuasan pelanggan
(Y) sebesar 55,5%, sedangkan sisanya (100% 55,5% = 44,5%) dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diteliti.
PEMBAHASAN PENELITIAN
Hipotesis 2
Ho = Tidak Terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel kemasan terhadap
kepuasan pelanggan Bingka Nayadam Batam.
H2 = Terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel kemasan terhadap kepuasan
pelanggan Bingka Nayadam Batam.
Hipotesis menyatakan berdasarkan
tabel 5 diatas, diketahui bahwa nilai thitung >
ttabel (7,180 > 1,98447) dan signifikansi < 0.05
(0,00 < 0.05) maka Ho ditolak H2 diterima, jadi
dapat disimpulkan bahwa kemasan (X2) secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y).
Hasil Uji F (Simultan)
Hipotesis 3
Ho = Tidak Terdapat pengaruh secara simultan
antara variabel merek dan kemasan terhadap
kepuasan pelanggan Bingka Nayadam Batam.
H3 = Terdapat pengaruh secara simultan antara
variabel merek dan kemasan terhadap
kepuasan pelanggan Bingka Nayadam Batam.
Hipotesis menyatakan berdasarkan tabel
5 di atas, diketahui bahwa Fhitung > Ftabel
(60,479 > 3,09) dan signifikansi < 0,05 (0.000
< 0.05), maka Ho ditolak dan H3 diterima jadi
dapat disimpulkan bahwa merek dan kemasan
secara bersama-sama (simultan) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
Terdapat pengaruh yang signifikan antara
kepuasan
variabel
merek
terhadap
pelanggan Bingka Nayadam Batam
Berdasarkan tabel 5 dan pembahasannya
diatas diperoleh bahwa nilai thitung > ttabel (3,550
> 1,98447) dan signifikansi < 0.05 (0,00 <
0.05) maka Ho ditolak H1 diterima, jadi dapat
disimpulkan bahwa merek (X1) secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Y). Berdasarkan kriteria di atas
maka hipotesis 1 diterima, artinya terdapat
pengaruh merek terhadap kepuasan pelanggan
Bingka Nayadam Batam. Dan berdasarkan
hasil analisis data variabel merek berada
ditingkat rentang skala sangat baik dengan
jumlah sebesar 4877 dapat dikatakan bahwa
variabel merek memiliki peranan penting
dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan
produk Bingka Nayadam Batam.
Merek pada produk Bingka Nayadam
Batam sudah sangat baik menurut tanggapan
kuisioner yang diberikan responden, tetapi ada
beberapa responden yang menjawab tidak
setuju dibeberapa indikator yaitu pada harga
pada produk tertera dengan jelas, diharapkan
perusahaan lebih memperhatikan aspek
tersebut.
Brand atau merek adalah janji penjual
untuk menyampaikan kumpulan sifat, manfaat,
dan jasa spesifik secara konsisten kepada
pembeli (Kotler, Armstrong, 2008). Dan Brand
adalah ide, kata, desain grafis dan suara atau
bunyi yang mensimbolisasikan produk, jasa,
dan perusahaan yang memproduksi produk dan
jasa tersebut (Janita, 2005).
Melihat dari teori tersebut merek pada
produk Bingka Nayadam Batam membuktikan
bahwa merek mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan yang dapat dilihat dari
merek yang terdapat pada produk sudah
terlihat jelas, merek mudah diingat oleh
pelanggan, pencantuman tanggal kadaluarsa,
logo hahal dan BPOM tertera dengan jelas dan
pilihan berbagai macam rasa sesuai dengan
harapan pelanggan.
Terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel kemasan terhadap kepuasan
pelanggan Bingka Nayadam Batam
Berdasarkan tabel 5 dan pembahasannya
diatas diperoleh bahwa nilai thitung > ttabel (7,180
> 1,98447) dan signifikansi < 0.05 (0,00 <
0.05) maka Ho ditolak H2 diterima, jadi dapat
disimpulkan bahwa kemasan (X2) secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan kriteria
di atas maka hipotesis 2 diterima, artinya
terdapat pengaruh kemasan terhadap kepuasan
pelanggan Bingka Nayadam Batam. Dan
berdasarkan hasil analisis data variabel
kemasan berada ditingkat rentang skala antara
baik sampai sangat baik dengan jumlah sebesar
3847 dapat dikatakan bahwa variabel kemasan
memiliki
peranan
penting
dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan produk
Bingka Nayadam Batam.
Kemasan pada produk Bingka Nayadam
Batam sudah baik menurut tanggapan
kuisioner yang diberikan responden, tetapi ada
beberapa responden yang menjawab tidak
setuju dibeberapa indikator yaitu pada
kemasan produk memiliki desain yang
menarik, diharapkan
perusahaan
lebih
memperhatikan aspek tersebut.
Menurut (Angipora, 2006) kemasan
adalah seluruh kegiatan merancang dan
memproduksi pembungkus suatu produk.
Melihat dari teori tersebut kemasan pada
produk Bingka Nayadam Batam membuktikan
bahwa kemasan mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan yang dapat
dilihat dari kotak pengemasan atau box dapat
dibawa dengan mudah, kemasan produk tidak
mudah rusak, memiliki ukuran yang tepat,
sudah dapat melindungi isi didalamnya, dapat
memudahkan dalam penggunaan, mudah
dikenali oleh pelanggan, tahan lama dan sudah
sesuai dengan harapan pelanggan Bingka
Nayadam Batam.
Terdapat pengaruh secara simultan antara
variabel merek dan kemasan terhadap
kepuasan pelanggan Bingka Nayadam
Batam
Berdasarkan tabel 5 dan pembahasannya
di atas diperoleh hasil Fhitung > Ftabel (60,479 >
3,09) dan signifikansi < 0,05 (0.000 < 0.05)
maka Ho ditolak dan H3 diterima. Jadi dapat
disimpulkan bahwa merek (X1) dan Kemasan
(X2) secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan
kriteria diatas, maka hipotesis 3 diterima,
artinya terdapat pengaruh merek dan kemasan
terhadap
kepuasan
pelanggan
Bingka
Nayadam Batam. Dan berdasarkan hasil
analisis data variabel kepuasan pelanggan
berada ditingkat rentang skala antara baik
sampai sangat baik dengan jumlah sebesar
3443 dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan
pelanggan memiliki rata-rata penilaian baik.
Kepuasan pelanggan pada produk
Bingka Nayadam Batam sudah sangat baik
menurut tanggapan kuisioner yang diberikan
responden, tetapi ada beberapa responden yang
menjawab tidak setuju dibeberapa indikator
yaitu pada inovasi produk dapat menarik dan
memenuhi kepuasan pelanggan, diharapkan
perusahaan lebih memperhatikan aspek
tersebut.
Menurut (Kotler dan Keller, 2006)
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau
kekecewaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Melihat dari teori tersebut kemasan pada
produk Bingka Nayadam Batam membuktikan
bahwa kepuasan pelanggan mempunyai
pengaruh, dapat dilihat dari karyawan
memperlakukan pelanggan dengan baik dan
tidak membeda-bedakan setiap pelanggan yang
datang sehingga pelanggan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan, harga
produk juga sudah dapat memenuhi kepuasan
pelanggan dan harga produk yang ditawarkan
sudah dapat memenuhi harapan pelanggan
Bingka Nayadam Batam.
SIMPULAN DAN SARAN
SIMPULAN
1. Variabel merek memiliki pengaruh yang signi
Variabel merek memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
variabel merek memiliki nilai thitung > ttabel
(3,550 > 1,98447) dan signifikansi < 0.05 (0,00
< 0.05) maka Ho ditolak H1 diterima. Hal ini
menjelaskan bahwa merek secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Bingka Nayadam Batam.
2. Variabel kemasan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepercayaan pelanggan nilai
thitung > ttabel (7,180 > 1,98447) dan signifikansi <
0.05 (0,00 < 0.05) maka Ho ditolak H1 diterima.
Hal ini menjelaskan bahwa kemasan secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Bingka Nayadam Batam.
3. Variabel merek dan kemasan secara simultan
memiliki
pengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan yang dilakukan dengan pengujian uji
f. Hasil analisis regresi linier berganda maka
diperoleh nilai Fhitung > Ftabel (60,479 > 3,09) dan
signifikansi < 0,05 (0.000 < 0.05), maka Ho
ditolak dan H1 diterima. Hal ini menjelaskan
bahwa merek dan kemasan secara simultan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Bingka Nayadam Batam.
4. Dalam penelitian ini diperoleh nilai Koefisien
Determinasi (R square) mempunyai nilai 0,555
artinya
variabel
kepuasan
pelanggan
dipengaruhi oleh variabel merek dan kemasan
sebesar 55,5%, sedangkan sisanya 44,5%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
diteliti.
SARAN
SARAN BAGI BINGKA NAYADAM
BATAM
1. Label harga pada produk Bingka Nayadam
Batam hanya tertera pada rak display
namun tidak tertera langsung pada kemasan
kotak pada produk, sehingga pelanggan
kurang dapat mengetahui harga pada
produk tersebut.
2. Bingka Nayadam Batam perlu melakukan
inovasi desain kotak kemasan produk yang
baru agar dapat meningkatkan pelanggan
dan mencapai kepuasan pelanggan yang
diharapkan.
3. Inovasi produk Bingka Nayadam Batam
perlu ditingkatkan lagi, agar dapat
memenuhi kepuasan pelanggan yang lebih
baik dan dapat meningkatkan penjualan.
SARAN
BAGI
PENELITIAN
MENDATANG
1. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut
terhadap faktor-faktor selain kualitas
produk (merek dan kemasan) yang
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Bingka Nayadam Batam. Hal ini
dikarenakan, dalam penelitian ini kedua
variabel
tersebut
hanya
mampu
menjelaskan 55,5% variasi kepuasan
pelanggan.
Penelitian
ini
belum
memasukkan variabel atas aspek lain yang
mungkin dapat
mempengaruhi
dan
menyempurnakan hasil penelitian ini.
2. Untuk penelitian yang akan datang
disarankan untuk mencari ruang lingkup
populasi yang berbeda dan lebih luas dari
populasi dalam penelitian ini. Sampel yang
digunakan sebaiknya juga lebih banyak
daripada sampel dalam penelitian ini.
UCAPAN TERIMAKASIH
Allah SWT, yang telah memberikan
nikmat, kesehatan, kesabaran dan segala
karunia-Nya kepada penulis, kedua orang tua
serta saudara-saudara dan semua yang telah
membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Thamrin & Tantri, Francis. (2014).
Manajemen
Pemasaran.
Jakarta:
Rajawali Pers. Jakarta: Raja Grafindo
Persada.
Arokiasamy, Anantha Raj A. & Kanesan,
Abdul Ghani. (2013). Service Quality
and Customer Satisfaction in the
Cellular Telecommunication Service
Provider in Malaysia. Journal of Arts,
Science & Commerce. Vol. IV. Issue 2.
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. (2010).
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam membentuk
Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi. Vol. 17,
No 2. ISSN 0853-3844.
Bilson, Simamora. (2001). Memenangkan
Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel. Edisi pertama. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama Jakarta:
Salemba Empat.
Chu, Po Young, Lee, Gin Yuan & Chao, Yu.
(2012). Service Quality, Customer
Satisfaction, Custumer Trust and Royaty
in an E-Banking Context. Journal of
Social Behavior
and Personality
Research. 40(8) ISSN 1271-1284.
Dewi, Janita Ike. (2005). Perspektif Baru
dalam Strategi Branding. Jakarta:
Amara Books.
Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program IBM
SPSS 20. Edisi 6. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Haryanto, Resty Avita. (2013). Strategi
Promosi, Kualitas Produk, Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
pada Restoran Mcdonald’s Manado.
Jurnal EMBA. Vol 1. No 4. ISSN 23031174.
Kotler, Philip, dan Susanto, A.B. (2001).
Manajemen Pemasaran di Indonesia,
Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian. Edisi Pertama. Jilid
II. Jakarta: Salemba Empat.
Markoni. (2011). Pengaruh Dimensi Kualitas
Produk terhadap Kepuasan Nasabah
Perbankan. Jurnal Ilmiah Orasi Bisnis.
Edisi ke-VI. ISSN 2085-1375.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius.
(2012). Pemasaran Strategik. Edisi 2.
Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.
Wibowo, Agung Edy. (2012). Aplikasi Praktis
SPSS Dalam Penelitian. Yogyakarta:
Gava Media.
Silahkan mengacu ke pe
PELANGGAN BINGKA NAYADAM BATAM
Rindu Nadia Dewi1, Rahmat Hidayat 2
Prodi Administrasi Bisnis Terapan
Politeknik Negeri Batam
Tel/HP : 081266156444
Email: rindunadiadewi@gmail.com
Abstract
Customers have become more selective in determining the quality of a given product to achieve
customer satisfaction. Product quality can usually be measured with brands and packaging. The
purpose of this study was to analyze the effect of eachs variable, brand (X1), packaging (X2) on
customer satisfaction (Y) bingka Nayadam Batam. Samples in this study of 100 respondents and by
using non-probability sampling technique sampling is purposive sampling. This research using
program SPSS 20.0. The analysis technique using validity, reliability, classical assumptions with
hypotheses and multiple linear analysis. The results were obtained brand variables significantly
influence customer satisfaction Bingka Nayadam Batam. Variable packaging also significantly
influence customer satisfaction Bingka Nayadam Batam. Brand and packaging simultaneously
significant effect on customer satisfaction Bingka Nayadam Batam. The variable most dominant
influence on customer satisfaction Bingka Nayadam Batam is the packaging. Figures Adjusted R
square of 0.555 indicates that 55.5% customer satisfaction can be explained by two independent
variables used in the regression equation. While the remaining 44.5% is explained by other variables
that are not included in this research model.
Keywords: Brand, Packaging, Costumer Satisfaction
PENDAHULUAN
Seiring dengan berkembangnya era
globalisasi yang semakin maju, sehingga
menyebabkan pelanggan menjadi lebih selektif
dalam menentukan kualitas produk yang
diberikan demi mencapai kepuasan bagi
pelanggan. Perusahaan dituntut untuk terus
mengembangkan dan meningkatkan kualitas
produk agar mampu bersaing dalam dunia
bisnis yang semakin kompetitif. Perusahaan
harus mampu membuat kualitas produk yang
sangat baik demi menarik pelanggan untuk
dapat terus menjalin hubungan yang baik antar
pelanggan dan perusahaan.
Pengertian produk (product) menurut
(Kotler dan Keller, 2009) adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan
termasuk barang fisik, jasa, mengalaman,
acara, orang, tempat, properti, organisasi,
informasi dan ide. Kualitas adalah keseluruhan
ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
suatu produk atau jasa dalam kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi,
2006). Kualitas memberikan kepuasan
tersendiri bagi pelanggan, tidak hanya
pelanggan yang merasakan kepuasan, namun
perusahaan juga. Itu berarti perusahaan telah
berhasil membuat pelanggan percaya dan
nyaman dengan kualitas produk dan layanan
yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut.
Kualitas Produk biasanya dapat diukur
dengan Merek dan Kemasan. Merek (Brand)
adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau
rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk
atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan
membedakannya
dari
produk pesaing.
Sedangkan
kemasan
(Packing)
adalah
kegiatan merancang dan membuat wadah
atau pembungkus suatu produk. Merek dan
kemasan merupakan hal penting yang harus
diperhatikan oleh perusahaan.
Salah satu langkah penting dalam
rangka memenangkan persaingan adalah
menjaga hubungan baik dengan pelanggan,
karena pelanggan merupakan pihak yang
secara langsung menggunakan produk yang
ditawarkan oleh pihak perusahaan (Kotler,
2003). Kepuasan pelanggan adalah hasil yang
dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan
yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan
puas bila harapan mereka dipenuhi dan
bahagia bila harapan mereka dilebihi.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
membeli lebih banyak, kurang sensitif pada
harga dan memberikan komentar baik pada
perusahaan (Abdullah, 2014).
Pelanggan merupakan aset yang sangat
penting
yang
harus
dipelihara
dan
dipertahankan keberadaannya untuk mencapai
keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu,
apapun permintaan pelanggan, bagaimana
sikap dan tingkah laku pelanggan layanilah
pelanggan dengan baik dan selalu berpikiran
positif. Meningkatkan mutu atau standar
pelayanan sangatlah penting bagi perusahaan,
karna akan berdampak dalam peningkatan
efisiensi operasional perusahaan, dimana
peningkatan terjadi pada penjualan produk,
peningkatan jumlah produksi dan memperluas
jaringan pemasaran.
Industri makanan merupakan industri
yang paling prospektif di Indonesia khususnya
di Batam karena karakteristik utama yang
sangat berkaitan dengan kebutuhan sehari-hari.
Hal ini membuat industri makanan menjadi
salah satu bisnis yang sangat berkembang.
Pesatnya industri makanan tersebut terus
menggairahkan minat pengusaha untuk
menggarap bisnis makanan.
Bingka Nayadam adalah makanan atau
kue asli khas Melayu Batam yang akhirnya
pada awal januari 2009 mengangkat kue yang
bernama “KUE BINGKA BAKAR & KUE
BILIS”. Adapun tambahan nama “Nayadam”
berasal dari nama kedua anak dari pemilik
Nayadam yaitu anak pertama yang bernama
Naya dan anak kedua yang bernama Adam.
Pada tahun 2010, Bingka Nayadam
Batam juga berpartitipasi dalam mensukseskan
program pemerintah kota Batam dalam segi
memberikan ciri khas oleh-oleh yang berupa
makanan atau kue asli dari Tanah Melayu. Dan
akhirnya mendirikan suatu tempat dimana
wisatawan dari lokal maupun mancanegara,
jika ingin mencari oleh-oleh berupa makanan
atau kue khas melayu dapat ditemui di “Oleholeh khas melayu Batam Nayadam. (Handout
Nayadam, 2015).
Penulis memilih topik ini dikarenakan
Bingka
Nayadam
Batam
merupakan
perusahaan terbesar yang sudah memiliki
outlet-outlet yang tersebar di wilayah Batam
dan satu-satunya yang menjual produk Bingka
Bakar khas melayu. Penulis juga ingin
mengetahui bagaimana kualitas produk antara
variabel merek dan kemasan yang diberikan
oleh Bingka Nayadam Batam dalam memenuhi
kepuasan pelanggan selain itu juga dapat
bertujuan untuk mengukur seberapa besar
kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar
belakang tersebut, penulis tertarik untuk
menulis skripsi tentang “PENGARUH
KUALITAS
PRODUK
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
BINGKA
NAYADAM BATAM”
Rumusan Masalah
1. Apakah ada pengaruh yang signifikan
antara variabel merek terhadap kepuasan
pelanggan Bingka Nayadam Batam.
2. Apakah ada pengaruh yang signifikan
antara variabel kemasan terhadap kepuasan
pelanggan Bingka Nayadam Batam.
3. Apakah ada pengaruh secara simultan
antara variabel merek dan kemasan
terhadap kepuasan pelanggan Bingka
Nayadam Batam.
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah
ada pengaruh yang signifikan antara
variabel
merek
terhadap
kepuasan
pelanggan Bingka Nayadam Batam.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah
ada pengaruh yang signifikan antara
variabel kemasan terhadap kepuasan
pelanggan Bingka Nayadam Batam.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah
ada pengaruh secara simultan antara
variabel merek dan kemasan terhadap
kepuasan pelanggan Bingka Nayadam
Batam.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis
variabel mana yang berpengaruh dominan
terhadap kepuasan pelanggan Bingka
Nayadam Batam.
KAJIAN PUSTAKA
1. Kualitas Produk
Pengertian produk (product) menurut
(Kotler dan Keller, 2009) adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar
untuk memuaskan suatu keinginan atau
kebutuhan termasuk barang fisik, jasa,
mengalaman, acara, orang, tempat, properti,
organisasi, informasi dan ide.
2. Merek
Brand atau merek adalah janji penjual
untuk menyampaikan kumpulan sifat,
manfaat, dan jasa spesifik secara konsisten
kepada pembeli (Kotler, Armstrong, 2008).
3. Kemasan
Menurut (Angipora, 2006) kemasan adalah
seluruh
kegiatan
merancang
dan
memproduksi pembungkus suatu produk.
4. Kepuasan Pelanggan
Menurut (Abdullah, 2014) pengertian
kepuasan pelanggan adalah hasil yang
dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan
yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan
puas bila harapan mereka dipenuhi dan
senang atau bahagia bila harapan mereka
dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia
lebih lama, membeli lebih banyak, kurang
sensitif pada harga dan memberikan
komentar baik pada perusahaan.
METODE PENELITIAN
Metodelogi penelitian merupakan proses
yang harus dilakukan secara bertahap. Setiap
tahapan penelitian harus dilakukan secara rinci
dan jelas sehingga penelitian memiliki arah
yang jelas, bersifat sistematis, logis, dan
empiris yaitu dapat diuji kebenarannya.
Penelitian diharapkan dapat memecahkan
masalah yang ada yaitu untuk menganalisis
pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan.
Populasi penelitian ini adalah seluruh
pelanggan
Bingka
Nayadam
Batam.
Berdasarkan data, jumlah pelanggan Bingka
Nayadam Batam adalah 140, namun sampel
pada penelitian ini berjumlah 100 responden
dan dengan menggunakan teknik penarikan
sampel non probability sampling yaitu
purposive sampling. Purposive Sampling
adalah teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012).
Jenis dan sumber data dengan
menggunakan data primer dan data sekunder.
Teknik
pengumpulan
data
dengan
menggunakan observasi, wawancara dan
kuesioner atau angket.
Uji Validitas berdasarkan perhitungan
probabilitas Sig (p) < 5% atau nilai rhitung >
rtabel, maka data dinyatakan valid (sah), dan
sebaliknya jika diperoleh nilai probabilitas Sig
(p) > 5% atau nilai rhitung > rtabel maka data
dinyatakan tidak valid (tidak sah). Uji validitas
dengan menggunakan program SPSS 20.0.
Dari hasil uji validitas yang telah dilakukan,
semua variabel merek (X1), kemasan (X2) dan
kepuasan pelanggan (Y) semuanya dinyatakan
valid, dengan nilai r hitung sebesar 0,1966
dengan tingkat signifikansi 5%.
Uji Reliabilitas yang telah dilakukan,
semua variabel merek (X1), kemasan (X2) dan
kepuasan pelanggan (Y) semuanya dinyatakan
reliabel
Uji reliabilitas dalam penelitian ini jika
nilai cronbach’s alpha > 0,6 maka dikatakan
reliabel, dengan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6.
Metode analisis data yang digunakan
dalam penelitian
ini adalah
dengan
menggunakan analisis deskriptif. Statistik
inferensial yang digunakan adalah analisis
regresi linier berganda, uji asumsi klasik yaitu
uji normalitas, uji multikolinieritas, uji
heterokedastisitas. Uji statistik yaitu uji t
parsial, uji f simultan, uji koefisien
determinasi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin
Responden yang berjumlah laki-laki
sebanyak 39 dan perempuan sebanyak 61.
Berdasarkan data tersebut, maka jumlah
responden perempuan Bingka Nayadam Batam
lebih banyak dibanding responden laki-laki.
2. Usia
Responden yang berusia 17-20 tahun
sebanyak 6 orang, jumlah responden yang
berusia 21-24 tahun sebanyak 11 orang, jumlah
responden yang berusia 25-30 tahun sebanyak
30, jumlah responden yang berusia 31-34
tahun sebanyak 20 orang, jumlah responden
yang berusia 35-40 tahun sebanyak 14 dan
jumlah responden yang berusia lebih dari 41
tahun sebanyak 19. Berdasarkan data tersebut,
maka jumlah pelanggan Bingka Nayadam
Batam yang terbesar adalah pelanggan yang
berusia 25-30 Tahun.
3. Berapa Kali Membeli
Responden dalam sebulan 2 kali membeli
adalah sebanyak 42, jumlah responden dalam
sebulan 3 kali membeli adalah sebanyak 28,
jumlah responden dalam sebulan 4 kali
membeli adalah sebanyak 18 orang, dan
jumlah responden dalam sebulan lebih dari 5
kali membeli adalah sebanyak 12. Berdasarkan
data tersebut, jumlah frekuensi dalam sebulan
pembelian pelanggan Bingka Nayadam Batam
adalah 2 kali.
4. Rasa Paling Disukai
Responden yang menyukai rasa pandan
adalah sebanyak 50, jumlah responden yang
menyukai rasa cokelat adalah sebanyak 19,
jumlah responden yang menyukai rasa wijen
adalah sebanyak 3, jumlah responden yang
menyukai rasa keju adalah sebanyak 20,
jumlah responden yang menyukai rasa
moccacino adalah sebanyak 1, jumlah
responden yang menyukai rasa jagung adalah
sebanyak 5, dan jumlah responden yang
menyukai rasa durian adalah sebanyak 2.
Berdasarkan data tersebut, pelanggan Bingka
Nayadam Batam frekuensi jenis rasa yang
disukai adalah rasa pandan.
Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Hasil Uji Normalitas
Sumber: Olah data SPSS 20 (Lampiran 10 Hal.
121)
Gambar 2 Uji Normalitas Grafik Histogram
Sumber: Olah data SPSS 20 (Lampiran 10 Hal.
121)
Jika melihat pada gambar 1 di atas
dapat dilihat bahwa data menyebar di sekitar
garis diagonal dan mengikuti arah diagonal,
serta gambar 2 pola distribusi seperti kurva
berbentuk bel. Hal ini menunjukan bahwa
model berdistribusi normal.
Tabel 1 Hasil Uji Normalitas
N
Absolute
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Most Extreme
Differences
Unstandardized
Residual
100
.057
.049
-.057
.569
.903
Sumber: Olah data SPSS 20 (Lampiran 10 Hal. 124)
Berdasarkan tabel 1 diatas, dapat
diketahui nilai dari tabel hitung normalitas
adalah sebesar 0,903 ini berarti nilai tersebut
lebih besar dari 0,05 (alpha), maka dapat
dikatakan
bahwa
nilai
tabel
hitung
berdistribusi normal.
2. Hasil Uji Heterokedastisitas
Gambar 1 Uji Normalitas Grafik P-P Plot
Variabel
Dependent
Variabel
Independent
B
T
Sig
Pengaruh
Y
Kepuasan
Pelanggan
X1. Merek
0,243
3,550
0,001
Signifikan
X2. Kemasa
0,431
7,180
0,000
Signifikan
R
R Square
Fhitung
0,745
0,555
60,479
Tabel 5 Hasil Uji Regresi Berganda
Sumber: Olah data SPSS 20 (Lampiran 9 Hal.
121)
Adapun bentuk persamaan dari perhitungan
nilai regresi dari tabel di atas sebagai berikut:
Nilai Kritis
1,98447
ttabel
3,09
Ftabel
Gambar 3 Uji Heterokedastisitas Grafik
Scatterplot
Sumber: Olah data SPSS 20 (Lampiran 11 Hal.
126)
Y = 4,459 + 0,243X1 + 0,431X2 + e
Berdasarkan gambar 3 terdapat sebaran
titik-titik yang acak baik di atas maupun
dibawah angka nol dari sumbu Y, dapat
disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas
(terjadi
Homokedastisitas)
dalam data
penelitian ini.
Tabel 3 Hasil Uji Heterokedastisitas Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardize
d Coefficients
B
(Consta
nt)
X1_Me
1
rek
X2_Ke
masan
Standardized
Coefficients
Std.
Error
T
Sig.
Beta
4,459
1,785
,243
,068
,279
,431
,060
,564
2,49
8
3,55
0
7,18
0
,014
,001
,000
Sumber: Olah data SPSS 20 (Lampiran 11 Hal. 126)
Berdasarkan tabel 3 yang menunjukan
bahwa penelitian ini dengan menggunakan uji
park glejser tidak mengandung unsur gejala
heterokedastisitas. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa dari nilai signifikansi pada tabel yang
menunjukanangka > 0.05.
3. Hasil Uji Multikolinearitas
Tabel 4 Hasil Uji Multikolinearitas
Sumber: Olah data SPSS 20 (Lampiran 9 Hal.
121)
Berdasarkan tabel 4 data di atas,
diketahui bahwa nilai tolerance kedua variabel
lebih dari 0,10 dan nilai VIF kurang dari 10,
maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
multikolinearitas antar variabel bebas.
4. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Interpretasi persamaan regresi sebagai berikut:
1) Konstanta (B) memiliki nilai sebesar 4,459
ini menunjukan jika merek (X1) dan
kemasan (X2) nilai adalah nol, maka
kepuasan pelanggan (Y) memiliki nilai
4,459.
2) Variabel merek (X1) memiliki nilai
koefisien regresi sebesar 0,243, ini berarti
jika variabel independen lain nilainya tetap
atau tidak berubah, maka setiap kenaikan 1
poin atau 1% variabel merek (X1) akan
meningkatkan nilai kepuasan pelanggan
0,243. Koefisien variabel merek (X1)
bernilai positif artinya terdapat hubungan
positif antara merek (X1) dengan kepuasan
pelanggan (Y), artinya semakin meningkat
nilai merek (X1) maka akan meningkatkan
kepuasan pelanggan (Y).
3) Variabel kemasan (X2) memiliki nilai
koefisien regresi sebesar 0,431, ini berarti
jika variabel independen lain nilainya tetap
atau tidak berubah, maka setiap kenaikan 1
Variabel
Tolerance
VIF
X1 Merek
0,744
1,345
X2 Kemasan
0,744
1,345
Kesimpulan
Tidak ada
masalah
multikolinieritas
Tidak ada
masalah
multikolinieritas
poin atau 1% variabel kemasan (X2) akan
meningkatkan nilai kepuasan pelanggan
0,431. Koefisien variabel kemasan (X2)
bernilai positif artinya terdapat hubungan
positif antara kemasan (X2) dengan
kepuasan pelanggan (Y), artinya semakin
meningkat nilai kemasan (X2) maka akan
meningkatkan kepuasan pelanggan (Y).
Uji Hopotesis
Hasil Uji t (Parsial)
Hipotesis 1
Ho = Tidak Terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel merek terhadap
kepuasan pelanggan Bingka Nayadam Batam.
H1 = Terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel merek terhadap kepuasan
pelanggan Bingka Nayadam Batam.
Hipotesis menyatakan berdasarkan tabel
5 diatas, diketahui bahwa nilai thitung > ttabel
(3,550 > 1,98447) dan signifikansi < 0.05
(0,00 < 0.05) maka Ho ditolak H1 diterima, jadi
dapat disimpulkan bahwa merek (X1) secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y).
Hasil Uji Determinasi R dan R Square
Berdasarkan data tabel 4.11 diatas, dapat
diketahui bahwa nilai koefisien korelasi (R)
adalah 0,745 sesuai tabel 3.7
pedoman
interpretasi reliabilitas instrumen pada bab 3,
nilai tersebut menunjukkan terletak pada
interval koefisien 0,80 – 1,000 yang artinya
terjadi hubungan yang sangat erat antara merek
dan kemasan terhadap kepuasan pelanggan.
Koefisien Determinasi (R square) mempunyai
nilai 0,555 artinya presentase sumbangan
pengaruh hubungan antara merek (X1) dan
kemasan (X2) terhadap kepuasan pelanggan
(Y) sebesar 55,5%, sedangkan sisanya (100% 55,5% = 44,5%) dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diteliti.
PEMBAHASAN PENELITIAN
Hipotesis 2
Ho = Tidak Terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel kemasan terhadap
kepuasan pelanggan Bingka Nayadam Batam.
H2 = Terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel kemasan terhadap kepuasan
pelanggan Bingka Nayadam Batam.
Hipotesis menyatakan berdasarkan
tabel 5 diatas, diketahui bahwa nilai thitung >
ttabel (7,180 > 1,98447) dan signifikansi < 0.05
(0,00 < 0.05) maka Ho ditolak H2 diterima, jadi
dapat disimpulkan bahwa kemasan (X2) secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y).
Hasil Uji F (Simultan)
Hipotesis 3
Ho = Tidak Terdapat pengaruh secara simultan
antara variabel merek dan kemasan terhadap
kepuasan pelanggan Bingka Nayadam Batam.
H3 = Terdapat pengaruh secara simultan antara
variabel merek dan kemasan terhadap
kepuasan pelanggan Bingka Nayadam Batam.
Hipotesis menyatakan berdasarkan tabel
5 di atas, diketahui bahwa Fhitung > Ftabel
(60,479 > 3,09) dan signifikansi < 0,05 (0.000
< 0.05), maka Ho ditolak dan H3 diterima jadi
dapat disimpulkan bahwa merek dan kemasan
secara bersama-sama (simultan) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
Terdapat pengaruh yang signifikan antara
kepuasan
variabel
merek
terhadap
pelanggan Bingka Nayadam Batam
Berdasarkan tabel 5 dan pembahasannya
diatas diperoleh bahwa nilai thitung > ttabel (3,550
> 1,98447) dan signifikansi < 0.05 (0,00 <
0.05) maka Ho ditolak H1 diterima, jadi dapat
disimpulkan bahwa merek (X1) secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Y). Berdasarkan kriteria di atas
maka hipotesis 1 diterima, artinya terdapat
pengaruh merek terhadap kepuasan pelanggan
Bingka Nayadam Batam. Dan berdasarkan
hasil analisis data variabel merek berada
ditingkat rentang skala sangat baik dengan
jumlah sebesar 4877 dapat dikatakan bahwa
variabel merek memiliki peranan penting
dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan
produk Bingka Nayadam Batam.
Merek pada produk Bingka Nayadam
Batam sudah sangat baik menurut tanggapan
kuisioner yang diberikan responden, tetapi ada
beberapa responden yang menjawab tidak
setuju dibeberapa indikator yaitu pada harga
pada produk tertera dengan jelas, diharapkan
perusahaan lebih memperhatikan aspek
tersebut.
Brand atau merek adalah janji penjual
untuk menyampaikan kumpulan sifat, manfaat,
dan jasa spesifik secara konsisten kepada
pembeli (Kotler, Armstrong, 2008). Dan Brand
adalah ide, kata, desain grafis dan suara atau
bunyi yang mensimbolisasikan produk, jasa,
dan perusahaan yang memproduksi produk dan
jasa tersebut (Janita, 2005).
Melihat dari teori tersebut merek pada
produk Bingka Nayadam Batam membuktikan
bahwa merek mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan yang dapat dilihat dari
merek yang terdapat pada produk sudah
terlihat jelas, merek mudah diingat oleh
pelanggan, pencantuman tanggal kadaluarsa,
logo hahal dan BPOM tertera dengan jelas dan
pilihan berbagai macam rasa sesuai dengan
harapan pelanggan.
Terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel kemasan terhadap kepuasan
pelanggan Bingka Nayadam Batam
Berdasarkan tabel 5 dan pembahasannya
diatas diperoleh bahwa nilai thitung > ttabel (7,180
> 1,98447) dan signifikansi < 0.05 (0,00 <
0.05) maka Ho ditolak H2 diterima, jadi dapat
disimpulkan bahwa kemasan (X2) secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan kriteria
di atas maka hipotesis 2 diterima, artinya
terdapat pengaruh kemasan terhadap kepuasan
pelanggan Bingka Nayadam Batam. Dan
berdasarkan hasil analisis data variabel
kemasan berada ditingkat rentang skala antara
baik sampai sangat baik dengan jumlah sebesar
3847 dapat dikatakan bahwa variabel kemasan
memiliki
peranan
penting
dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan produk
Bingka Nayadam Batam.
Kemasan pada produk Bingka Nayadam
Batam sudah baik menurut tanggapan
kuisioner yang diberikan responden, tetapi ada
beberapa responden yang menjawab tidak
setuju dibeberapa indikator yaitu pada
kemasan produk memiliki desain yang
menarik, diharapkan
perusahaan
lebih
memperhatikan aspek tersebut.
Menurut (Angipora, 2006) kemasan
adalah seluruh kegiatan merancang dan
memproduksi pembungkus suatu produk.
Melihat dari teori tersebut kemasan pada
produk Bingka Nayadam Batam membuktikan
bahwa kemasan mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan yang dapat
dilihat dari kotak pengemasan atau box dapat
dibawa dengan mudah, kemasan produk tidak
mudah rusak, memiliki ukuran yang tepat,
sudah dapat melindungi isi didalamnya, dapat
memudahkan dalam penggunaan, mudah
dikenali oleh pelanggan, tahan lama dan sudah
sesuai dengan harapan pelanggan Bingka
Nayadam Batam.
Terdapat pengaruh secara simultan antara
variabel merek dan kemasan terhadap
kepuasan pelanggan Bingka Nayadam
Batam
Berdasarkan tabel 5 dan pembahasannya
di atas diperoleh hasil Fhitung > Ftabel (60,479 >
3,09) dan signifikansi < 0,05 (0.000 < 0.05)
maka Ho ditolak dan H3 diterima. Jadi dapat
disimpulkan bahwa merek (X1) dan Kemasan
(X2) secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan
kriteria diatas, maka hipotesis 3 diterima,
artinya terdapat pengaruh merek dan kemasan
terhadap
kepuasan
pelanggan
Bingka
Nayadam Batam. Dan berdasarkan hasil
analisis data variabel kepuasan pelanggan
berada ditingkat rentang skala antara baik
sampai sangat baik dengan jumlah sebesar
3443 dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan
pelanggan memiliki rata-rata penilaian baik.
Kepuasan pelanggan pada produk
Bingka Nayadam Batam sudah sangat baik
menurut tanggapan kuisioner yang diberikan
responden, tetapi ada beberapa responden yang
menjawab tidak setuju dibeberapa indikator
yaitu pada inovasi produk dapat menarik dan
memenuhi kepuasan pelanggan, diharapkan
perusahaan lebih memperhatikan aspek
tersebut.
Menurut (Kotler dan Keller, 2006)
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau
kekecewaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Melihat dari teori tersebut kemasan pada
produk Bingka Nayadam Batam membuktikan
bahwa kepuasan pelanggan mempunyai
pengaruh, dapat dilihat dari karyawan
memperlakukan pelanggan dengan baik dan
tidak membeda-bedakan setiap pelanggan yang
datang sehingga pelanggan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan, harga
produk juga sudah dapat memenuhi kepuasan
pelanggan dan harga produk yang ditawarkan
sudah dapat memenuhi harapan pelanggan
Bingka Nayadam Batam.
SIMPULAN DAN SARAN
SIMPULAN
1. Variabel merek memiliki pengaruh yang signi
Variabel merek memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
variabel merek memiliki nilai thitung > ttabel
(3,550 > 1,98447) dan signifikansi < 0.05 (0,00
< 0.05) maka Ho ditolak H1 diterima. Hal ini
menjelaskan bahwa merek secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Bingka Nayadam Batam.
2. Variabel kemasan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepercayaan pelanggan nilai
thitung > ttabel (7,180 > 1,98447) dan signifikansi <
0.05 (0,00 < 0.05) maka Ho ditolak H1 diterima.
Hal ini menjelaskan bahwa kemasan secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Bingka Nayadam Batam.
3. Variabel merek dan kemasan secara simultan
memiliki
pengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan yang dilakukan dengan pengujian uji
f. Hasil analisis regresi linier berganda maka
diperoleh nilai Fhitung > Ftabel (60,479 > 3,09) dan
signifikansi < 0,05 (0.000 < 0.05), maka Ho
ditolak dan H1 diterima. Hal ini menjelaskan
bahwa merek dan kemasan secara simultan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Bingka Nayadam Batam.
4. Dalam penelitian ini diperoleh nilai Koefisien
Determinasi (R square) mempunyai nilai 0,555
artinya
variabel
kepuasan
pelanggan
dipengaruhi oleh variabel merek dan kemasan
sebesar 55,5%, sedangkan sisanya 44,5%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
diteliti.
SARAN
SARAN BAGI BINGKA NAYADAM
BATAM
1. Label harga pada produk Bingka Nayadam
Batam hanya tertera pada rak display
namun tidak tertera langsung pada kemasan
kotak pada produk, sehingga pelanggan
kurang dapat mengetahui harga pada
produk tersebut.
2. Bingka Nayadam Batam perlu melakukan
inovasi desain kotak kemasan produk yang
baru agar dapat meningkatkan pelanggan
dan mencapai kepuasan pelanggan yang
diharapkan.
3. Inovasi produk Bingka Nayadam Batam
perlu ditingkatkan lagi, agar dapat
memenuhi kepuasan pelanggan yang lebih
baik dan dapat meningkatkan penjualan.
SARAN
BAGI
PENELITIAN
MENDATANG
1. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut
terhadap faktor-faktor selain kualitas
produk (merek dan kemasan) yang
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Bingka Nayadam Batam. Hal ini
dikarenakan, dalam penelitian ini kedua
variabel
tersebut
hanya
mampu
menjelaskan 55,5% variasi kepuasan
pelanggan.
Penelitian
ini
belum
memasukkan variabel atas aspek lain yang
mungkin dapat
mempengaruhi
dan
menyempurnakan hasil penelitian ini.
2. Untuk penelitian yang akan datang
disarankan untuk mencari ruang lingkup
populasi yang berbeda dan lebih luas dari
populasi dalam penelitian ini. Sampel yang
digunakan sebaiknya juga lebih banyak
daripada sampel dalam penelitian ini.
UCAPAN TERIMAKASIH
Allah SWT, yang telah memberikan
nikmat, kesehatan, kesabaran dan segala
karunia-Nya kepada penulis, kedua orang tua
serta saudara-saudara dan semua yang telah
membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Thamrin & Tantri, Francis. (2014).
Manajemen
Pemasaran.
Jakarta:
Rajawali Pers. Jakarta: Raja Grafindo
Persada.
Arokiasamy, Anantha Raj A. & Kanesan,
Abdul Ghani. (2013). Service Quality
and Customer Satisfaction in the
Cellular Telecommunication Service
Provider in Malaysia. Journal of Arts,
Science & Commerce. Vol. IV. Issue 2.
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. (2010).
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam membentuk
Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi. Vol. 17,
No 2. ISSN 0853-3844.
Bilson, Simamora. (2001). Memenangkan
Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel. Edisi pertama. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama Jakarta:
Salemba Empat.
Chu, Po Young, Lee, Gin Yuan & Chao, Yu.
(2012). Service Quality, Customer
Satisfaction, Custumer Trust and Royaty
in an E-Banking Context. Journal of
Social Behavior
and Personality
Research. 40(8) ISSN 1271-1284.
Dewi, Janita Ike. (2005). Perspektif Baru
dalam Strategi Branding. Jakarta:
Amara Books.
Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program IBM
SPSS 20. Edisi 6. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Haryanto, Resty Avita. (2013). Strategi
Promosi, Kualitas Produk, Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
pada Restoran Mcdonald’s Manado.
Jurnal EMBA. Vol 1. No 4. ISSN 23031174.
Kotler, Philip, dan Susanto, A.B. (2001).
Manajemen Pemasaran di Indonesia,
Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian. Edisi Pertama. Jilid
II. Jakarta: Salemba Empat.
Markoni. (2011). Pengaruh Dimensi Kualitas
Produk terhadap Kepuasan Nasabah
Perbankan. Jurnal Ilmiah Orasi Bisnis.
Edisi ke-VI. ISSN 2085-1375.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius.
(2012). Pemasaran Strategik. Edisi 2.
Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.
Wibowo, Agung Edy. (2012). Aplikasi Praktis
SPSS Dalam Penelitian. Yogyakarta:
Gava Media.
Silahkan mengacu ke pe