PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI PEGAWAI LOKET SISTEM ONLINE PAYMENT POINT (SOPP) TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) SERANG - FISIP Untirta Repository

  

PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI

PEGAWAI LOKET

SISTEM ONLINE PAYMENT POINT (SOPP)

TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN

  

PELANGGAN

DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) SERANG

SKRIPSI

  

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Konsentrasi Ilmu Humas

Program Studi Ilmu Komunikasi

  

Oleh:

TINCE ESTHER KARTIKA

NIM. 083160

KONSENTRASI ILMU HUMAS

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

SERANG

  

2012

LEMBAR PERSETUJUAN

  Nama : TINCE ESTHER KARTIKA NIM : 6662083160 Judul Skripsi : PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI PEGAWAI LOKET SISTEM ONLINE PAYMENT POINT

  (SOPP) TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DI PT.POS INDONESIA (PERSERO) SERANG

Serang, 29 Mei 2012

Skripsi ini Telah Disetujui untuk Diujikan

  

Menyetujui,

Pembimbing I, Pembimbing II,

Isti Nursih, S.IP. Uliviana Restu H, M.Ikom.

  NIP. 197508102005012001 NIP. 198107172006042003

Mengetahui,

Dekan FISIP UNTIRTA

  

Dr. Agus Sjafari, M.Si NIP. 197108242005011002 PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI Nama : TINCE ESTHER KARTIKA NIM : 6662083160 Judul Skripsi : PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI PEGAWAI LOKET SISTEM ONLINE PAYMENT POINT

  (SOPP) TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DI PT.POS INDONESIA (PERSERO) SERANG

Telah diuji di hadapan Dewan Penguji Sidang Skripsi di Serang, tanggal 11 bulan

Juni tahun 2012 dan dinyatakan LULUS.

  Serang, 13 Juni 2012 Ketua Penguji:

Naniek Afrilla F.,M. Si ………………………

NIP. 197704032003122001 Anggota:

Yoki Yusanto.,M.Ikom ………………………

NIP. 197905032006041016 Anggota:

Isti Nursih, S.IP. ………..……………..

  NIP. 197508102005012001

Mengetahui,

Dekan FISIP UNTIRTA Ketua Program Studi Dr. Agus Sjafari, M.Si Neka Fitriyah.,M. Si

NIP. 197108242005011002 NIP. 197708112005012003

  

ABSTRAK

Tince Esther Kartika/ 6662083160/ Skripsi/ Pengaruh Komunikasi Antarpribadi

Loket Sistem Online Payment Point (SOPP) Terhadap Peningkatan Kepuasan

Pelanggan di PT. Pos Indonesia (PERSERO) Serang / Ilmu Komunikasi/ Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik/ Universitas Sultan Ageng Tirtayasa/ 2012.

  Kata Kunci: Komunikasi Antarpribadi

Sebagai seorang profesional yang bertanggungjawab untuk menyediakan akses

yang seluas-luasnya pada para pelanggan loket, pegawai loket dituntut untuk

mampu berkomunikasi antarpribadi dengan baik dan efektif. Namun keadaan

yang sering dijumpai para pelanggan loket, banyak pegawai loket yang belum

memiliki kemampuan berkomunikasi antarpribadi dengan efektif. Maka dari itu

rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh komunikasi

antarpribadi pegawai loket Sistem Online Payment Point (SOPP) terhadap

peningkatan kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia. Tujuan penelitian ini

untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan loket Sistem Online

Payment Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PT. Pos

Indonesia (PERSERO) Serang.

  

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah efektifitas komunikasi

antarpribadi yang mempunyai 5 (Lima) faktor yaitu keterbukaan, empati,dukungan,rasa positif, dan kesetaraan.

  

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian

korelasi. Teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner

kepada pelanggan loket.

Hasil dari penelitian ini adalah bahwa PT. Pos Indonesia (Persero) Serang telah

melakukan standar komunikasi antarpribadi yang telah diterapkan di dalam SOP

(Standar Operasional Pekerja). Akan tetapi komunikasi antarpribadi yang sudah

dilakukan masih belum berjalan maksimal sehingga masih ada beberapa

pelanggan yang merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai

loket tersebut.

  

ABSTRACT

Tince Esther Kartika/ 6662083160/ Thesis/ Effect of Interpersonal

Communication Locket System Online Payment Point (SOPP) To increase

satisfaction customer in PT. POS INDONESIA (PERSERO) SERANG/

Communication Sciences/ Faculty of Social and Political Sciences/ University of

Sultan Ageng Tirtayasa/ 2012.

  Keywords: Interpersonal Communication

As a professional who is responsible for providing the broadest access to the

customer locket, the locket staff are required to be able to communicate with good

interpersonal and effective. But the circumstances that is often encountered by

customers locket, many employees who do not have the interpersonal skills to

communicate effectively. And therefore formulation of the problem in this

research is how the effect of interpersonal communication on locket employees

System Online Payment Point (SOPP) to increase customer satisfaction on PT.

Pos Indonesia. The purpose of this study to know the the extent of the effect

quality of service locket System Online Payment Point (SOPP) in improving

customer satisfaction on PT. Pos Indonesia (PERSERO) Serang.

The theory used in this research is the effectiveness of interpersonal

communication that has 5 (five) factors: openness, empathy, supportiveness,

positiveness, and equality.

This research uses quantitative research methods with the research type of

correlation. The data collection techniques are carried out through

questionnaires to the customers locket.

The results of this study is that the PT. Pos Indonesia (Persero) Serang has

conducted interpersonal communication standard that has been applied in the

SOP (Standard Operating Workers). However, interpersonal communication that

has been done is still not running optimally so there are still some customers who

felt less satisfied with the services provided by the locket employees.

KATA PENGANTAR

  Penelitian ini memberikan penjelasan tentang bagaimana proses aktivitas

komunikasi. Adapun bentuk komunikasi yang sering digunakan adalah

komunikasi antarpribadi, yaitu komunikasi yang melibatkan dua atau beberapa

orang yang relatif masih dapat diidentifikasi. Seperti yang kita ketahui, ada

beberapa karakteristik dari komunikasi antarpribadi, diantaranya terjadi secara

spontanitas, secara langsung, baik dengan menggunakan media atau tidak

menggunakan media. Lewat Penelitian ini juga mencoba mengingatkan kembali

betapa besarnya peran komunikasi antarpribadi. Sebut saja sebagai seorang dosen,

seiap harinya ia melakukan aktivitas komunikasi antarpribadi dengan

mahasiswanya. Seorang dokter setiap hari melakukan aktivitas dengan

pasiennya.Seorang pegawai loket setiap hari ia melakukan akivitas komunikasi

antarpribadi dengan costumernya dengan melayani dengan tulus. Demikian

diantara contoh akitivitas komunikasi antarpribadi yang sering kita jumpai di

lingkungan terdekat. Seluruh aktivitas tersebut dilakukan untuk menyampaikan

pesan atau bahkan lebih dari itu ingin mempengaruhi orang lain agar terjadi

perubahan sikap yang diharapkan.

  Penelitian memaparkan hasil bahwa komunikasi antarpribadi dalam

perkembangannya sangat penting dilakukan oleh setiap individu terutama oleh

pegawai loket. Karena lewat komunikasi antarpribadi yang efektif yang diciptakan

oleh pegawai loket tersebut bisa merubah sikap pelanggan lebih kearah positif.

  Lewat penelitian ini juga penulis ingin mengucapkan Puji dan syukur

kehadirat Tuhan YME atas segala karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul

“Pengaruh Komunikasi Antarpribadi Pegawai Loket Sistem Online Payment

Point (SOPP) terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan di PT. Pos

Indonesia (Persero) Serang” dapat selesai dengan baik.

  Penyusunan skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat akademik

dalam menempuh jenjang pendidikan Sarjana di Jurusan Komunikasi, Fakultas

Ilmo Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.

Sehubungan dengan terselesainya skripsi ini, penulis tidak lupa menyampaikan

penghargaan dan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

  1. Bapak Prof.Dr.H.Sholeh Hidayat,Mpd selaku Rektor Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.

  2. Bapak Dr.Agus Sjafari,M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.

  3. Ibu Neka Fitriah,S.Sos,M.Si selaku Ketua Prodi Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.

  4. Bapak Yoki Susanto,S.Sos selaku Sekretaris Prodi Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.

  5. Bapak Iman Mukhroman,S.Sos,M.Si selaku dosen pembimbing akademik yang sabar membimbing saya dari awal saya mulai berkuliah hingga akhir saat ini.

  6. Ibu Isti Nursih,S.IP selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan memberi banyak pengarahan dan masukan.

  7. Ibu Uliviana Restu,S.Sos,M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan memberi banyak pengarahan dan masukan.

  8. Seluruh Staf dan karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.

  9. Papa ku (Alm.T.Tambunan) dan mama ku (Marice D.Butar-Butar) yang selalu mensuport semua kegiatan ku sehingga aku bisa memberikan yang terbaik untuk mereka.

  10. Yudhi, Beka yang selalu mau setia menemani dan mau pusing karena ikut memberikan arahan untuk penyelesaian skrpsi ini.

  11. Teman-teman seperjuangan Fauzan, Eka, dan teman-teman yang tidak bisa diisebutkan satu persatu namanya yang sudah memberikan kesan-kesan yang lucu, menarik selama masa perkuliahan. Penulis tak lupa mengharapkan saran dan kritik dari berbagai pihak untuk perbaikan skripsi ini. Semoga skrpsi ini ddapat memberikan manfaat bagi yang memerlukan, Amin.

  Serang, 11 Juni 2012 Penulis

  

DAFTAR ISI

Halaman LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS .............................................. i LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... ii

ABSTRAK ...................................................................................................... iii

ABSTRACT ................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR .................................................................................... v

DAFTAR ISI .................................................................................................. viii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xii

MOTTO DAN PEMBAHASAN .................................................................... xiii

  BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

  1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1

  

1.2. Rumusan Masalah ................................................................................. 5

  

1.3. IdentifikasiMasalah ............................................................................... 5

  

1.4. Tujuan Penelitian ................................................................................... 5

  

1.5. Manfaat Penelitian ................................................................................. 6

  BAB II DESKRPSI TEORI ........................................................................... 7

  2.1. Pengertian Komunikasi ......................................................................... 7

  

2.2. Komunikasi Antarpribadi ...................................................................... 9

  2.2.1. Pengertian Komunikasi Antarpribadi ............................................... 9

  

2.2.2. Proses Komunikasi Antarpribadi ..................................................... 11

  

2.2.3. Tujuan dan Fungsi Komunikasi Antarpribadi ................................... 13

  

2.2.4. Komunikasi AntarPribadi sebagai Proses Transaksional .................. 15

  

2.2.5. Efektifitas Komunikasi Antarpribadi ............................................... 17

  

2.3. System Online Payment Point Pos (SOPP Pos) ...................................... 21

  

2.3.1. Pengertian Sistem Online................................................................. 21

  

2.3.2. Pengertian SOPP Pos ....................................................................... 22

  

2.4.Kepuasan Pelanggan .............................................................................. 22

  

2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...................................................... 22

  

2.4.2. Faktor-Faktor Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ........................ 24

  

2.4.3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ....................................... 25

  

2.5. Kerangka Berpikir ................................................................................. 26

  

2.6. Operasional Variabel ............................................................................. 30

  

2.7. Hipotesis Penelitian ............................................................................... 31

  

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 32

  

3.1. Metode Penelitian.................................................................................. 32

  

3.2. Instrument Penelitian ............................................................................. 33

  

3.3. Populasi dan Sampel ............................................................................. 35

  

3.4. Teknik Pengolahan Data ........................................................................ 37

  

3.5. Analisis Data ......................................................................................... 38

  

3.5.1. Uji Validitas .................................................................................... 38

  

3.5.2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 39

  

3.6. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 40

  

BAB IV PEMBAHASAN ............................................................................... 41

  

4.1. Deskripsi Objek Penelitian .................................................................... 41

  

4.1.1. Gambaran Umum PT. Pos Indonesia (Serang) ................................. 41

  

4.1.2. Sejarah Singkat PT. Pos Indonesia (Serang)..................................... 42

  

4.1.3. Tugas PT. Pos Indonesia (Serang) ................................................... 44

  

4.1.4. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Serang) ........................................ 45

  

4.1.5. Program Kerja Petugas Loket PT. Pos Indonesia (Serang) ............... 46

  

4.2. Deskripsi Data ....................................................................................... 49

  

4.3. Pengujian Persyaratan Statistik .............................................................. 71

  

4.3.1. Uji Validitas .................................................................................... 71

  

4.3.2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 73

  

4.3.3. Uji Normalitas ................................................................................. 74

  

4.4. Pengujian Hipotesis ............................................................................... 75

  

4.5. Pembahasan .......................................................................................... 79

  

BAB V PENUTUP ......................................................................................... 88

  

5.1. Kesimpulan ........................................................................................... 88

  

5.2. Saran ..................................................................................................... 90

  

5.2.1. Saran Teoritis .................................................................................. 90

  

5.2.2. Saran Praktis ................................................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 92

LAMPIRAN ................................................................................................... 94

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... 104

  

DAFTAR TABEL

Halaman

  68 Tabel 4.21. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 21 ...............................

  63 Tabel 4.15. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 15 ..............................

  64 Tabel 4.16. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 16 ..............................

  65 Tabel 4.17. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 17 ..............................

  66 Tabel 4.18. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 18 ..............................

  67 Tabel 4.19. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 19 ..............................

  68 Tabel 4.20. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 20 ..............................

  69 Tabel 4.22. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 22 ..............................

  61 Tabel 4.13. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 13 ..............................

  70 Tabel 4.23. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 23 ..............................

  71 Tabel 5.24. Hasil Uji Validitas ..................................................................

  72 Tabel 4.25. Hasil Uji Reliabilitas ...............................................................

  73 Tabel 4.26. Hasil Uji Normalitas ...............................................................

  74 Tabel 4.27. Koefisien Korelasi X dan Y ....................................................

  75 Tabel 4.28. Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r ....................................

  62 Tabel 4.14. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 14 ...............................

  60 Tabel 4.12. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 12 ..............................

Tabel 2.1. Alur Kerangka Pemikiran ........................................................

  51 Tabel 4.3. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 3 ..................................

  28 Tabel 2.2. Operasional Variabel ................................................................

  30 Tabel 3.1. Alternatif Nilai Skala Likert ....................................................

  38 Tabel 3.2. Nilai Alpha Croncbach ..............................................................

  40 Tabel 3.3. Susunan Jadwal Penelitian .......................................................

  40 Tabel 4.1. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 1 ..................................

  50 Tabel 4.2. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 2 ..................................

  52 Tabel 4.4. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 4 ..................................

  59 Tabel 4.11. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 11 ..............................

  53 Tabel 4.5. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 5 ..................................

  54 Tabel 4.6. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 6 ..................................

  55 Tabel 4.7. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 7 ...................................

  56 Tabel 4.8. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 8 ..................................

  57 Tabel 4.9. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 9 ..................................

  58 Tabel 4.10. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 10 ..............................

  77

  

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran 1. Surat Permohonan Izin Penelitian ........................................... 94 Lampiran 2. Tabel Nilai r .............................................................................. 95 Lampiran 3. Tabel Nilai t .............................................................................. 96 Lampiran 4. Surat Tugas .............................................................................. 97 Lampiran 5. Surat Keterangan Telah Menonton Sidang ............................. 98 Lampiran 6. Daftar Pertanyaan Koesioner .................................................. 100 Lampiran 7. Bimbingan Skripsi .................................................................... 102

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  Dalam era globalisasi persaingan bisnis semakin ketat, terutama bisnis di bidang jasa yang mengutamakan jasa pelayanan. Semakin meningkatnya persaingan di Indonesia menuntut perusahan untuk selalu menciptakan strategi yang tepat untuk menjalankan usaha dan memfokuskan perhatian terhadap konsumen atau pelanggan.

  Dengan kata lain perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan dibandingkan dengan apa yang dilakukan oleh pesaing. Serta bertambah rumitnya masalah yang dihadapi oleh masyarakat dan harus selesai dalam waktu yang cepat dan singkat.

  Penyelesaian dapat dilakukan dengan mengadakan komunikasi antarpribadi

  

(Interpersonal communication) , seperti yang diungkapkan oleh Onong Uchjana

Effendy yang dikutip oleh Alo Liliweri dalam bukunya Komunikasi Antarpribadi

  menyatakan bahwa : “Komunikasi antarpribadi adalah komunikasi antara seorang komunikator dengan seorang komunikan. Jenis komunikasi tersebut dianggap paling efektif untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku manusia berhubung prosesnya yang dialogis”. (Effendy, dalam Liliweri, 1997 : 12).

  Kegiatan komunikasi antarpribadi merupakan kegiatan sehari-hari yang paling banyak dilakukan oleh manusia sebagai mahluk sosial. Oleh karena kemampuan berkomunikasi dalam hal ini komunikasi antarpribadi merupakan kemampuan yang paling dasar, maka orang sering beranggapan bahwa kemampuan berkomunikasi merupakan keterampilan yang akan dimiliki dengan sendirinya oleh seorang manusia seiring dengan pertumbuhan fisik dan perkembangan mental manusia yang bersangkutan. Dengan demikian orang sering beranggapan bahwa tidak perlu secara khusus belajar bagaimana cara berkomunikasi.

  Akan tetapi dalam kehidupan sehari-hari kita sering mengalami perbedaan pendapat, ketidaknyamanan situasi atau bahkan terjadi konflik yang terbuka yang disebabkan adanya kesalahfahaman dalam berkomunikasi. Menghadapi situasi seperti ini, manusia baru akan menyadari bahwa diperlukan pengetahuan mengenai bagaimana cara berkomunikasi yang baik dan efektif. kemampuan berkomunikasi antarpribadi yang baik dan efektif sangat diperlukan oleh manusia agar dia dapat menjalani semua aktivitasnya dengan lancar. Terutama ketika seseorang melakukan aktivitas dalam situasi yang formal, misal dalam lingkungan kerja. Lebih penting lagi ketika aktivitas kerja seseorang adalah berhadapan langsung dengan orang lain dimana sebagian besar kegiatannya merupakan kegiatan komunikasi antarpribadi.

  Beberapa profesi yang seperti itu misalnya konsultan, guru, dosen, tenaga penjualan, dokter, public relations officer, dsb.

  Salah satu profesi yang penting, yang sebagian besar aktivitasnya berhadapan seorang profesional yang bertanggungjawab untuk menyediakan akses yang seluas- luasnya pada para pelanggan loket, pegawai loket dituntut untuk mampu berkomunikasi antarpribadi dengan baik dan efektif. Namun keadaan yang sering dijumpai mereka yang bekerja sebagai pegawai loket banyak yang belum memiliki kemampuan berkomunikasi antarpribadi dengan efektif.

  Dengan mempelajari komunikasi antarpribadi yang efektif para pegawai loket dapat mengetahui bagaimana menjadi penyampaian pesan yang efektif, menjadi penerima atau pendengar yang efektif, sekaligus bagaimana menjadi pribadi yang menarik. Dengan demikian pengetahuan akan komunikasi antarpribadi yang baik dan efektif sangat penting bagi para pegawai, agar mereka dapat menjadi pegawai loket pelayanan professional yang dapat memberikan layanan prima (excellent service) pada para pencari informasi.

  Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh keefektivitasan komunikasi antarpribadi yang dilakukan pegawai loket tersebut pada saat terjadinya proses pembayaran. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler :

  “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”. (Kotler,dalam Rangkuti, 2005:23) Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai efektifitas komunikasi antarpribadi yang berfokus pada lima macam yaitu keterbukaan, empati, dukungan, rasa positif dan kesamaan. Keterbukaan merupakan hubungan kedua belah pihak baik komunikator maupun komunikan saling mengungkapkan ide, gagasan, secara terbuka tanpa rasa takut atau malu. seberapa baik pengetahuan yang dimiliki pegawai dan seberapa baik kemampuan komunikasi yang baik dapat diandalkan. Kefektifitasan komunikasi karyawan akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat pemahaman permasalahan suatu pelanggan dalam melakukan pelayanan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan.

  Perkembangan teknologi informasi merupakan pemicu dasar dalam melakukan strategi untuk mengubah sistem pelayanan menjadi lebih baik, yaitu merubah sistem pelayanan manual menjadi sistem pelayanan yang lebih cepat dan akurat.

  Dalam penelitian ini penulis mengambil contoh salah satu perusahaan besar Negara yang banyak melakukan pelayanan jasa. Salah satu upaya yang dilakukan adalah PT. Pos Indonesia (Persero) saat ini adalah menjalin hubungan kerjasama dengan jaringan SOPP (Sistem Online Payment Point) tersebut. Sistem ini dirancang dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dalam melakukan pembayaran-pembayaran rekening tagihan listrik,telkom, kartu kredit dan angsuran pembiayaan setiap bulannya dengan cara menyediakan kemudahan tempat pembayaran rekening sehingga hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (Pelanggan Satisfaction).

  Oleh karena itu, saya mengambil judul untuk skripsi ini adalah “Pengaruh

  

Komunikasi Antarpribadi Loket Sistem Online Payment Point (SOPP)

  

Terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan di PT. Pos Indonesia (Persero)

Serang”.

  1.2. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, dalam hal ini Penulis merumuskan permasalahannya “Seberapa besar pengaruh komunikasi antarpribadi loket Sistem Online Payment Point (SOPP) terhadap peningkatan kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia (PERSERO) Serang?”

  1.3.Identifikasi Masalah

  Berdasarkan perumusan masalah di atas maka peneliti merinci permasalahanyang akan di teliti sebagai berikut :

  1. Bagaimana proses komunikasi antarpribadi pegawai loket sistem online kepada pelanggan yang datang untuk bertransaksi?

2. Bagaimana kepuasan costumer terhadap PT.Pos Indonesia? 3.

  Bagaimana pengaruh komunikasi antarpribadi pegawai loket Sistem Online

  Payment Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PT. Pos

  Indonesia (PERSERO) Serang?

1.4.Tujuan Penelitian

  Tujuan penelitian ini adalah untuk :

  a) Mengetahui proses komunikasi antarpribadi pegawai loket Sistem Online

  Payment Point (SOPP) kepada pelanggan yang datang untuk melakukan transaksi pembayaran di PT. Pos Indonesia Serang.

b) Mengetahui kepuasan costumer terhadapat PT.Pos Indonesia sendiri.

  c) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan loket Sistem Online Payment

  Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia (PERSERO) Serang.

1.4.Manfaat Penelitian 1.4.1. Manfaat Akademis Pendidikan

a) Sebagai suatu alat evaluasi terhadap kurikulum yang diguakan.

  b) Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan tinjauan dan kajian bagi rekan-rekan semua.

1.4.2. Manfaat Praktis

  a) Memberi gambaran kondisi internal dari perusahaan yang berpengaruh dalam usaha meningkatkan kepuasan bagi pelanggan

  PT.Pos Indonesia.

  b) Memberikan masukan bagi perusahaan yang berguna untuk mempertahankan kepuasan pelanggan.

BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1. Pengertian Komunikasi

  Istilah komunikasi berpangkal pada perkataan latin Communis yang artinya membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan antara dua orang atau lebih.

  Komunikasi juga berasal dari akar kata dalam bahasa Latin Communico yang artinya membagi (Cangara,2008:18).

  Sebuah definisi yang singkat dibuat oleh Harold D.Lasswell bahwa cara yang tepat untuk menerangkan suatu tindakan komunikasi ialah menjawab pertanyaan “Siapa yang menyampaikan, apa yang disampaikan, melalui saluran apa, kepada siapa dan apa pengaruhnya” (Cangara,2008:19).

  Sebuah definisi yang dibuat oleh kelompok sarjana komunikasi yang mengkhususkan diri pada studi komunikasi antar manusia (human communication) bahwa :

  Komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang- orang mengatur lingkungannya dengan (1) membangun hubungan antarsesama manusia; (2) melalui pertukaran informasi; (3) Untuk menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain; serta (4) berusaha mengubah sikap dan tingkah laku itu” (Cangara,2008:19). Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan). Pikiran bisa merupakan gagasan, informasi, opini, dan lain-lain yang muncul dari benaknya. keberanian, kegairahan, dan sebagainya yang timbul dari lubuk hati (Effendy,2005:11).

  Dalam definisi tersebut tersimpul tujuan, yakni memberi tahu atau mengubah sikap (attitude), pendapat (opinion), atau perilaku (behavior).

  Ada delapan unsur pokok dalam proses komunikasi, sebagai berikut : 1)

  Sender: Komunikator yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau sejumlah orang.

  2) Encoding: Penyandian, yakni proses pengalihan pikiran ke dalam bentuk lambing. 3)

  Massage: Pesan yang merupakan seperangkat lambing bermakina yang disampaikan oleh komunikator.

  4) Media: Saluran komunikasi tempt berlalunya pesan dari komunikator kepada komunikan.

  5) Decoding: Pengawasandian, yaitu proses dimana komunikan menetapkan makna pada lambang yang disampaikan oleh komunikator kepadanya.

  6) Receiver: Komunikan yang menerima pesan dari komunikator.

  7) Response: Tanggapan, seperangkat reaksi pada komunikan setelah diterpa pesan. 8)

  Feedback: Umpan balik, yakni tanggapan komunikan apabila tersampaikan atau disampaikan kepada komunikator.

  9) Noise: Gangguan tak terencana yang terjadi dalam proses komunikasi sebagai akibat diterimanya pesan lain oleh komunikan yang berbeda dengan pesan yang disampaikan oleh komunikator kepadanya. (Effendy,2005:18).

2.2.1. Pengertian Komunikasi Antarpribadi

  Dalam kehidupannya, manusia selalu melakukan kegiatan komunikasi sebagai bukti kesadaran akan keberadaannya, yaitu mengadakan aksi dan ber-reaksi atas stimuli yang datang padanya. Seseorang yang mencoba memisahkan diri atau mengasingkan diri dari dunia ramai, dan hidup menyendiri di tempat terpencil, pada hakekatnya juga tidak dapat memisahkan hidupnya dari kegiatan komunikasi, karena setidaknya ia akan berkomunikasi dengan dirinya sendiri.

  Selagi ia masih hidup, manusia selalu melakukan berbagai kebutuhannya, dalam hal ini kegiatan komunikasi adalah yang paling banyak dilakukan. Manusia sebagai makhluk sosial harus hidup bermasyarakat. Semakin besar suatu masyarakat, berarti semakin banyak manusia yang dicakup, dan cenderung akan semakin banyak masalah yang timbul, akibat perbedaan-perbedaan yang terdapat diantara manusia-manusia tersebut.

  Pada masing-masing individu yang beraneka ragam itu, dalam pergaulan hidupnya terjadi interaksi dan saling mempengaruhi demi kepentingan dan keuntungan pribadi masing-masing. Terjadilah saling mengungkapkan pikiran dan perasaan dalam bentuk percakapan. ( Effendi 2005 : 10 )

  Komunikasi memainkan peran penting dalam kehidupan manusia. Hampir setiap saat kita bertindak dan belajar dengan dan melalui komunikasi. Sebagian besar kegiatan komunikasi yang dilakukan berlangsung dalam situasi komunikasi Antarpribadi. Situasi komunikasi Antarpribadi ini bisa kita temui dalam konteks

  Komunikasi Antarpribadi mempunyai berbagai macam manfaat. Melalui komunikasi Antarpribadi, kita dapat mengenal diri kita sendiri dan orang lain.

  Melalui komunikasi Antarpribadi kita bisa mengetahui dunia luar. Melalui komunikasi Antarpribadi kita bisa menjalin hubungan yang lebih bermakna. Melalui komunikasi Antarpribadi kita bisa melepaskan ketegangan. Melalui komunikasi Antarpribadi kita bisa mengubah nilai-nilai dan sikap hidup seseorang. Melalui komunikasi Antarpribadi seseorang bisa memperoleh hiburan dan menghibur orang lain dan sebagainya. Singkatnya, komunikasi Antarpribadi bisa mempunyai berbagai macam kegunaan.

  Komunikasi Antarpribadi sering disebut dengan dyadic communication, maksudnya adalah komunikasi antara dua orang, dimana terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan. Komunikasi jenis ini bisa berlangsung secara berhadapan muka (face to face), bisa juga melalui media seperti telepon. Ciri khas komunikasi Antarpribadi adalah sifatnya yang dua arah atau timbal balik (two ways communication ).

  Apabila dua orang individu atau lebih terlibat dalam suatu percakapan dan terdapat adanya kesamaan makna dari apa yang mereka percakapkan, maka dapat dikatakan bahwa komunikasi Antarpribadi cukup efektif untuk mengubah perilaku orang lain. Segi efektifnya adalah adanya arus balik langsung yang dapat ditangkap komunikator, maupun secara non verbal dalam bentuk gerak-gerik seperti anggukan, gelengan kepala, kedipan mata dan sebagainya sejenis. perasaan seseorang kepada seorang lainnya agar mengetahui, mengerti, atau melakukan kegiatan tertentu. Menurut Joseph De Vito (1976), "Komunikasi Antarpribadi merupakan pengiriman pesan-pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau juga sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung". Dari inti ungkapan itu, De Vito berpendapat bahwa "Komunikasi Antarpribadi sebenarnya merupakan suatu proses sosial" (Liliweri, 1997:12).

2.2.2. Proses Komunikasi AntarPribadi

  Komunikasi Antarpribadi adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan antara dua orang, atau diantara sekelompok kecil orang-orang dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika.

  Apabila kita perhatikan batasan Komunikasi Antarpribadi dari Joseph De vito, maka kita dapat melihat elemen-elemen apa saja yang terkandung di dalamnya.

  Dengan menguraikan elemen-elemen yang ada itu, dapatlah diuraikan proses-proses Komunikasi Antarpribadi, yaitu (Effendy 2005 : 45) :

a) Adanya Pesan.

  Yang dimaksud dengan pesan adalah semua bentuk komunikasi baik verbal maupun non verbal. Bentuk pesan dapat bersifat ;

• Informatif : Memberi keterangan dan komunikan membuat persepsi sendiri.
• Persuasif : Bujukan untuk membangkitkan pengertian, kesadaran, sehingga terjadi perubahan pada perdapat atau sikap.

• Koersif : Memaksa dengan ancaman sanksi, biasanya berbentuk perintah.

  b) Adanya Orang-Orang atau Sekelompok Kecil Orang-Orang

  Yang dimaksud disini adalah bahwa apabila seseorang berkomunikasi, paling sedikit akan melibatkan dua orang, tapi mungkin juga akan melibatkan sekelompok kecil orang.

c) Adanya Penerimaan Pesan (komunikan).

  Yang dimaksud dengan penerimaan ialah bahwa dalam suatu Komunikasi Antarpribadi, tentu pesan-pesan yang dikirimkan oleh seseorang harus dapat diterima oleh orang lain. Misalnya kita berbicara dengan seseorang yang sedang memakai telepon dan mendengarkan musik tertentu, sudah tentu komunikasi kita akan sukar atau tidak dapar diterima oleh orang tersebut. Dengan demikian Komunikasi Antarpribadi tidak akan terjadi.

  d) Adanya Efek

  Dalam suatu komunikasi tentu akan terjadi beberapa efek. Efek mungkin berupa suatu persetujuan mutlak atau ketidak setujuan mutlak, atau mungkin berupa pengertian mutlak atau ketidak-mengertian mutlak pula. Dengan demikian sipenerima tentu akan terpengaruh pula oleh pengiriman pesan oleh komunikator.

  e) Adanya Umpan Balik

  Yang dimaksud dengan umpan balik adalah pesan yang dikirim kembali oleh si penerima, baik secara sengaja maupun tidak sengaja. Apabila komunikasi itu tatap muka, maka umpan balik bisa berupa kata-kata, kalimat, gerakan mata, senyum, anggukan kepala atau gelengan kepala.

  Konsep umpan balik ini dalam proses Komunikasi Antarpribadi amat penting, karena dengan terjadinya umpan balik, komunikator mengetahui apakah komunikasinya berhasil atau gagal, dengan kata lain apakah umpan baliknya itu positif atau negatif. Bila positif, ia patut gembira, sebaliknya jika negatif menjadi permasalahan, sehingga ia harus mengulangi lagi dengan perbaikan gaya komunikasinya sampai menimbulkan umpan balik positif.

  Kelima hal diatas saling berhubungan dan bila salah satu diantaranya terlupakan, maka dapat mengakibatkan komunikasi berjalan lambat. Dengan begitu, tujuan pesan terhambat atau bahkan dapat mengakibatkan tidak tercapainya sasaran seperti yang diharapkan komunikator.

  Setiap pesan dapat dipakai sebagai perangsang untuk mendapatkan umpan balik mengenai pesan-pesan yang terlebih dahulu pada pihak lain yang bersangkutan.

  Setiap pihak berkemampuan memulai pesan yang baru pada pihak lain. Ia pun berkemampuan untuk menggeser pokok pembicaraan pesan-pesan mereka dan memulai pokok pembicaraan yang baru. Karenanya, komunikasi merupakan suatu proses, dimana kedua belah pihak menyusun dan menguraikan pesan-pesan yang hendak digunakan bersama. Jadi tidak berupa proses meneruskan pesan, tetapi menekankan makna pada peserta dan tidak pada pesan yang digunakan bersama oleh