TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN APOTEK DI KABUPATEN BANJARNEGARA

  

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN APOTEK

DI KABUPATEN BANJARNEGARA

TRI SETIANINGRUM

0708010089

  

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

PURWOKERTO

2011

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN APOTEK DI KABUPATEN BANJARNEGARA

  Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

  Sarjana Farmasi pada Program Studi Farmasi

TRI SETIANINGRUM 0708010089 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO PURWOKERTO 2011

  PERSEMBAHAN

  !" !" !" !" # $ # $ # $ # $ %

  & % & %

  & % & v

  ' ' ' ' ' ' ' '

• ( ( ( ) * * ( ) ) ) *
• ) * * ) * ) * ) , , , ,

  "- "- "- """""-

  """""""" . . . . ! ! ! !

  ! !! ! """"""""

  / / """"""""

  // """""""" vi

KATA PENGANTAR

  Bismillahirahmanirrohim Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, serta salawat dan salam selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW beserta pengikut-pengikutnya. Alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi dengan judul ''

  Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek di Kabupaten Banjarnegara".

  Penelitian ini digunakan sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Penyelesaian skripsi ini tidak lepasdari bantuan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, untuk itu dengan kerendahan hati penulis menyampaikan rasa hormat dan terimakasih kepada:

  1. Drs.Moeslich Hasanmihardja, Apt selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Purwokerto

  2. Drs. Soedarso, Apt, selaku dosen pembimbing I dan Wahyu Utaminingrum selaku pembimbing II yang telah memberikan kesempatan dalam penelitian ini, waktu bimbingan dan saran yang sangat penulis butuhkan.

  3. Didik Setiawan,S.Farm., Apt dan Pri Iswati Utami, M.Si., Apt, selaku dosen penguji yang telah menyediakan waktu dan memberikan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini.

  4. Bapak dan Ibu dosen serta Staf Karyawan Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  5. Apoteker Pengelola Apotek beserta Staf Karyawan di apotek Pelita, Mutia farma, Rajawali, Karangkobar, Khotidjah, Danaraja dan Ibunda, Terimakasih atas bantuannya karena telah mengijinkan penulis untuk penelitian.

  6. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu selama penelitian dan penyusunan skripsi ini. vii

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak penyusunan skripsi ini tidak dapat berjalan lancar. Penulis juga mengharapkan saran dan kritik yang berkaitan dengan skripsi ini, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca semua.

  Purwokerto, Agustus 2011 Tri Setianingrum viii

  ABSTRAK

  TRI SETIANINGRUM. Tingkat kepuasan konsumen apotek di Kabupaten Banjarnegara. Dibawah bimbingan SOEDARSO dan WAHYU UTAMININGRUM.

  Telah dilakukan penelitian tentang tingkat kepuasan konsumen apotek di Kabupaten Banjarnegara. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen di apotek Kabupaten Banjarnegara.

  Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan model pendekatan secara observasional. Pengambilan sampel untuk penelitian ini menggunakan metode area random sampling dengan sampel berjumlah 400 orang konsumen. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan metode customer satisfaction index (CSI).

  Hasil analisis menunjukkan nilai customer satisfaction index (CSI) pada dimensi Responsiveness sebesar 0,8324 termasuk kategori sangat puas, pada dimensi assurance sebesar 0,8242 termasuk kategori sangat puas, pada dimensi

  reliability sebesar 0,7189 termasuk kategori puas, pada dimensi tangible sebesar

  0,7704 termasuk kategori puas dan pada dimensi empathy sebesar 0,6194 termasuk kategori cukup puas. Nilai CSI secara keseluruhan sebesar 0,695 berada pada rentang nilai 0,66-0,80 yang termasuk kategori puas. Tingkat kepuasan konsumen apotek Kabupaten Banjarnegara adalah puas.

  Kata kunci : Tingkat kepuasan konsumen, pelayanan kefarmasian, apotek.

  . ix

  ABSTRACT

  TRI SETIANINGRUM. Levels of consumer satisfaction in the district of

  Banjarnegara pharmacies. Under the guidance of SOEDARSO and WAHYU UTAMININGRUM.

  Has done research on the level of consumer satisfaction in the district of Banjarnegara pharmacies. The purpose of this study was to determine the level of consumer satisfaction in pharmacies Banjarnegara district.

  This research is descriptive analytical model with the observational approach. Sampling for this study using random sampling method with sample areas totaling 400 people of consumers. Methods of data collection is done by using a questionnaire and analyzed by the method of customer satisfaction index (CSI).

  The analysis showed the value of customer satisfaction index (CSI) on the dimensions of 0.8324 Responsiveness including categories very satisfied, on the assurance dimension of 0.8242 including the category of very satisfied, on the dimensions of reliability of 0.7189, including categories of content, on tangible dimension of 0 , 7704 including the categories of satisfaction and the dimensions of empathy for 0.6194 categorized quite satisfied. CSI overall value of 0.695 is in the range of values from 0.66 to 0.80 are categorized as satisfied. Levels of consumer satisfaction pharmacy Banjarnegara District is satisfied.

  Keywords: Level of customer satisfaction, pharmacy services, pharmacy.

  2

  DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL ................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii HALAMAN PERNYATAAN ................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. v MOTTO .................................................................................................... vi KATA PENGANTAR ............................................................................... vii ABSTRAK ................................................................................................ ix

  ABSTRACT ................................................................................................ x

  DAFTAR ISI ............................................................................................. xi DAFTAR TABEL ..................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xiv DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xv

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ...................................................................

  1 B. Rumusan Masalah ...............................................................

  2 C. Tujuan Penelitian ................................................................

  3 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A.

  4 Apotek ................................................................................

  B.

  6 Apoteker .............................................................................

  C.

  8 Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek ..........................

  D.

  11 Tingkat Kepuasan ............................................................... xi

  3

  BAB III METODE PENELITIAN A. Batasan Variabel Operasional Penelitian .............................

  14 B. Rancangan Penelitian ..........................................................

  15 C. Desain Sampel ....................................................................

  16 D. Pengumpulan Data ..............................................................

  17 E. Uji validitas dan Reliabilitas Kuisioner ...............................

  17 F. Analisis Data .......................................................................

  19 Bab IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Uji Coba Instrument Penelitian ..................................

  21 B. Analisis Karakteristik Responden .......................................

  23 C. Harapan dan Kenyataan Responden Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek .......................................................

  27 D. Kepuasan konsumen di apotek ............................................

  33 Bab V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ........................................................................

  35 B. Saran ..................................................................................

  35 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

  4

  DAFTAR TABEL

  Nomor Halaman 1.

  Tabel kriteria Nilai Customer Satisfaction Indpeks ...............................

  20 2. Tabel hasil uji validitas kuisioner harapan konsumen apotek. ...............

  21 3. Tabel hasil uji validitas kuisioner kepuasan konsumen apotek .............

  22 4. Hasil uji reliabilitas kuisioner konsumen apotek ...................................

  23 5. Tabel skala penilaian tingkat harapan dan kepuasan konsumen ............

  27 6. Hasil harapan dan kenyataan responden terhadap pelayanan kefarmasian di apotek Banjarnegara .....................................................

  28 7. Tabel Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) .. ..................................

  33

  5

  DAFTAR GAMBAR

  Nomor Halaman 1.

  Gambar skema jalannya penelitan ........................................................

  15 2. Gambar distribusi konsumen apotek berdasarkan usia ..........................

  23 3. Gambar distribusi konsumen apotek berdasarkan jenis kelamin............

  24 4. Gambar distribusi konsumen apotek berdasarkan pendidikan ...............

  25 5. Gambar distribusi konsumen apotek berdasarkan pekerjaan .................

  26 6. Gambar distribusi konsumen apotek berdasarkan pendapatan perbulan (Rp) ....................................................................................................

  26 xiii

  6

  DAFTAR LAMPIRAN

  Nomor Halaman 1.

  Kuisioner konsumen ............................................................................

  50 2. Pembagian sub wilayah pembangunan (SWP) Kabupaten Banjarnegara

  56 3. Nama dan alamat apotek di Kabupaten Banjarnegara ...........................

  57 4. Penilaian untuk uji Validitas pelayanan kefarmasian di apotek .............

  58 5. Hasil uji validitas dan reliabilitas kualitas pelayanan kefarmasian di apotek ..................................................................................................

  59 6. Penilaian untuk uji validitas kepuasan pelayanan kefarmasian di apotek ..................................................................................................

  61 7. Hasil uji validitas dan reliabilitas kepuasan pelayanan kefarmasian di apotek ..................................................................................................

  62 8. Hasil penelitian untuk pelayanan kefarmasian ......................................

  64 9. Hasil penelitian untuk kepuasan pelayanan kefarmasian .......................

  71 10. Hasil analisis CSI .................................................................................

  78 11. Surat izin penelitian ............................................................................

  98