BAB II TINJAUAN PUSTAKA - PERUMUSAN ANALISIS SWOT PELAYANAN KEFARMASIAN INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN DI RSUD Prof. Dr. MARGONO SOEKARJO PURWOKERTO - repository perpustakaan

  3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit Rumah sakit adalah salah satu dari saran kesehatan, tempat

  

menyelenggarakan upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan

untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan

derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat (Siregar, 2003). Rumah Sakit

mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna,untuk menjalankan tugas, rumah sakit mempunyai fungsi

(DepkesRI, 2009) :

  

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit.

  

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

  

3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

  

4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

  Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan

kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan subspesialistik. Rumah sakit

umum pemerintah adalah rumah sakit umum milik pemerintah baik Pusat,

Daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan, maupun Badan Usaha Milik

Negara (MenKes, 1992). Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. Margono

Soekardjo merupakan rumah sakit umum milik pemerintah daerah Kabupaten

Banyumas.

  

3

  4

B. Instalasi Farmasi Rumah Sakit

  Instalasi Rumah Sakit dapat didefinisikan sebagai suatu departemen atau

unit atau bagian di suatu rumah sakit di bawah pimpinan seorang apoteker dan

dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan

perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara professional, tempat

atau fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan

serta pelayanan kefarmasian, yang terdiri atas pelayanan paripurna, mencakup

perencanaan; dispensing obat berdasarkan resep bagi penderita rawat tinggal

dan rawat jalan; pengendalian mutu; dan pengendalian distribusi dan

penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit; pelayanan farmasi

klinik umum dan spesialis, mencakup pelayanan langsung pada penderita dan

pelayanan klinik yang merupakan program rumah sakit secara keseluruhan

(Siregar, 2003).

  1. Tugas dan Tanggung Jawab IFRS Tugas utama IFRS adalah pengelolaan mulai dari perencanaan, pengadaaan, penyimpanan, penyiapan, peracikan, pelayanan langsung kepada penderita sampai dengan pengendalian semua perbekalan kesehatan yang beredar dan digunakan dalam rumah sakit baik untuk penderita rawat tinggal, rawat jalan maupun untuk semua unit termasuk poliklinik rumah sakit (Siregar, 2003).

  Instalasi Farmasi Rumah Sakit bertanggung jawab mengembangkan suatu pelayanan farmasi yang luas dan terkoordinasi dengan baik dan tepat, untuk memenuhi kebutuhan berbagai unit diagnosis dan terapi, unit pelayanan keperawatan, staf medik, dan rumah sakit keseluruhan untuk kepentingan pelayanan penderita yang baik (Siregar, 2003).

  2. Lingkup Fungsi IFRS Instalasi Farmasi Rumah sakit mempunyai berbagai fungsi, yang dapat digolongkan menjadi sebagai berikut (Siregar, 2003) :

  a) Lingkup fungsi farmasi nonklinik meliputi perencanaan, penetapan spesifikasi produk dan pemasok, pengadaaan, pembelian, produksi, penyimpanan, pengemasan dan pengemasan kembali, distribusi, dan

  5 pengendalian semua perbekalan kesehatan yang beredar dan digunakan di rumah sakit secara keseluruhan.

  

b) Lingkup fungsi farmasi klinik mencakup fungsi farmasi yang

dilakukan dalam program rumah sakit, yaitu : pemantauan terapi obat (PTO), evaluasi penggunaan obat (EPO), penanganan bahan sitotoksik, pelayanan di unit perawatan kritis, pemeliharaan formularium, penelitian, pengendalian infeksi di rumah sakit, sentra informasi, buletin terapi obat, program edukasi bagi apoteker, dokter, dan perawat, investigasi obat dan unit gawat darurat.

  3. IFRS Sebagai Unit Pelayanan Instalasi farmasi merupakan suatu organisasi pelayanan di rumah sakit

yang memberikan pelayanan produk bersifat nyata (tangible) dan

pelayanan farmasi klinik bersifat tidak nyata (intangible) bagi konsumen.

Dalam proses pelayanan tersebut farmasi klinik memiliki komponen dasar

utama yaitu komunikasi-konseling-konsultasi. Oleh karena itu, pelayanan

farmasi klinik mensyaratkan adanya kegiatan komunnikasi antara apoteker

dan penderita, perawat dan profesional kesehatan, konseling obat kepada

penderita, dan konsultasi mengenai obat oleh apoteker untuk profesional

kesehatan lain (Siregar, 2003).

  4. Tugas dan Fungsi Pokok Pelayanan kefarmasian Keputusan Menteri Kesehatan Nomor : 1333/Menkes/SK/XII/1999

menjelaskan tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit yang menyebutkan

bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak

terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi

kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk

pelayanan farmasi klinik, yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.

Oleh karena itu pelayanan farmasi rumah sakit merupakan salah satu

kegiatan di rumah sakit yang menunjang pelayanan kesehatan yang

bermutu (Depkes, 2006).

  a. Tugas pokok pelayanan kefarmasia, diantaranya yaitu : 1) Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal;

  6

2) Menyelenggarakan kegiatan pelayanan farmasi professional

berdasarkan prosedur kefarmasian dan etik profesi; 3) Melaksanakan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE);

4) Memberikan pelayanan bermutu melalui analisa dan evaluasi

untuk meningkatkan mutu pelayanan farmasi;

5) Melakukan pengawasan berdasarkan aturan-aturan yang

berlaku;

6) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan di bidang

farmasi;

7) Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan di bidang

farmasi;

8) Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan

dan formularium rumah sakit;

  b. Fungsi pokok pelayanan kefarmasian, diantaranya yaitu: 1) Fungsi pengolahan perbekalan farmasi, meliputi: a) Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan pelayanan rumah sakit; b) Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara optimal; c) Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada perencanaan yang telah dibuat sesuai ketentuan yang berlaku;

  d) Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit; e) Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan persyaratan kefarmasian; f) Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit-unit pelayanan di rumah sakit;

  

2) Fungsi pelayanan kefarmasian dalam penggunaan obat dan alat

kesehatan, meliputi:

a) Mengkaji instruksi pengobatan atau resep pasien;

  7 b) Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan

penggunaan obat dan alat kesehatan;

c) Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat dan alat kesehatan; d) Memantau efektifitas dan keamanan penggunaan obat dan alat kesehatan; e) Memberikan informasi kepada petugas kesehatan, pasien atau keluarga; f) Memberikan konseling kepada pasien atau keluarga;

  g) Melakukan pencampuran obat suntik;

  h) Melakukan penyiapan nutrisi parenteral; i) Melakukan penanganan obat kanker; j) Melakukan penentuan kadar obat dalam darah; k) Melakukan pencatatan setiap kegiatan; l) Melaporkan setiap kegiatan; C.

   Peran Apoteker di farmasi rumah sakit Farmasi rumah sakit merupakan departemen atau service di dalam

rumah sakit yang dipimpin oleh Apoteker. Rantai hubungan tugas Apoteker di

rumah sakit adalah Dokter-Apoteker-Perawat-Pasien. Adapun tanggung jawab

Apoteker rumah sakit adalah (Anief, 2008) :

  1. Mengawasi pembuatan obat-obat yang digunakan di rumah sakit.

  

2. Menyediakan dan mengawasi akan kebutuhan obat dan suplai obat ke

bagian-bagian.

  3. Menyelenggarakan sistem pencatatan dan pembukuan yang baik.

  

4. Merencanakan, mengorganisasi, menentukan kebijakan apotek rumah

sakit.

  

5. Memberikan informasi mengenai obat (konsultan obat) kepada Dokter dan

Perawat.

  6. Merawat fasilitas apotek rumah sakit.

  7. Ikut memberikan program pendidikan dan training kepada Perawat.

  8

8. Melaksanakan keputusan komisi farmasi dan terapi.

D. Kepuasan Pelanggan

  Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk

dan harapan-harapannya. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi

(Kotler, 1997).

  Pelanggan adalah orang yang menyampaikan keinginannya kepada

perusahaan.Tugas perusahaan adalah menanganinya supaya mendatangkan

keuntungan. Dewasa ini semakin banyak perusahaan yang mengakui

pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Para

pelanggan yang puas biasanya akan terkait dengan bertahannya pelanggan

(Kotler, 1997).

  Kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek

yang sama. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam

ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan

pembeli ulang produk yang sama (Rangkuti, 2011).

  Ada lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen atau pasien, yaitu (Anief, 2008) :

a. Kualitas produk farmasi, yaitu kemampuan menyembuhkan penyakit. Hal

ini menyangkut ketersediaan farmasi dan ketersediaan hayati, sehingga tercapai tujuan efek terapi. Persepsi konsumen atau pasien terhadap produk farnasi dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan sesungguhnya kualitas produk dan komunikasi.

b. Kualitas pelayanan terhadap pasien. Pasien akan merasa puas bila mereka mendapat pelayanan yang baik, ramah, sesuai dengan yang diharapkan.

  

c. Merupakan komponen emosional, yaitu pengaruh atau pertimbangan yang

bersifat emosional seperti : karena sugesti, angan-angan, gambaran yang indah, perasaan bangga, agar kelihatan lain dari yang lain. Kepuasan tersebut membuat konsumen merasa puas terhadap produk farmasi tersebut.

  9 d. Harga. Meskipun produk farmasi yang dipilih mempunyai kemajuan

khasiat yang sama dengan produk farmasi yang lain tetapi harganya

relative lebih murah. Hal tersebut juga merupakan faktor penting untuk

menentukan tingkat kepuasan.

  e. Faktor biaya untuk memperoleh produk farmasi tersebut. Konsumen tidak

perlu mengeluarkan biaya tambahan juga tidak perlu membuang waktu

untuk memperoleh obat tersebut.

  Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut (Kotler, 1997) : a. Keandalan (reabilitas) adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan akurat dan terpercaya.

  b. Keresponsifan (responsiveness) adalah kesediaan untuk membentu konsumen dan menyediakan layanan yang disajikan.

  c. Keyakinan (assurance) adalah pengetahuan dan perilaku karyawan serta kemampuan untuk menginspirasikan kepercataan dan keyakinan .

  d. Empati (emphaty) adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

  e. Berwujud (tangibles) adalah fasilitas fisik, peralatan dan penampilan dari personil.

  Kepuasan konsumen dapat diukur dengan menggunakan beberapa skala pengukuran, yaitu: (1) Skala Likert, (2) Skala Guttman, (3) Skala Simantic Defferensial , dan (4) Skala Thurstone (Riduwan, 2009).

  a. Skala Likert

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap dan persepsi seseorang

terhadap sesuatu. Kepuasan yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi,

dimensi dijabarkan menjadi item pertanyaan yang dapat diukur. Skala

Likert digunakan untuk jawaban dengan yang memiliki jarak (interval) :

1,2,3,4,5 yaitu dari tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat

puas (Riduwan, 2009).

  10 b. Skala Guttman Skala Guttman merupakan skala kumulatif dan merupakan skala yang digunakan untuk jawaban yang bersifat jelas (tegas) dan konsisten. Pada

skala Guttman digunakan dua interval jawaban yaitu benar dan salah.

  c. Skala Differensial Semantic Skala Differensial Semantic atau skala perbedaan semantrik berisikan serangkaian karakteristik bipolar (dua kutub) yang berlawanan. Pada skala Differensial Semantic digunakan jawaban seperti panas-dingin, cerdas- bodoh, buruk-baik.

  d. Skala Thurstone Skala Thurstone meminta responden untuk memilih pernyataan yang ia setujui dari beberapa pernyataan yang menyajikan pandangan-pandangan yang berbeda. Pada umumnya setiap item mempunyai nilai antar 1 sampai dengan 10, tetapi nilai tersebut tidak diketahui oleh responden ( Riduwan, 2009).

E. Metode Analisis SWOT

  Analisi SWOT adalah indentifikasi barbagai faktor secara sistematis

untuk merumuskan strategi. Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat

memaksimalkan kekuatan (Strengths) dan peluang (Opportunities), namun

secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (Weaknesses) dan ancaman

(Threats). Proses pengambilan keputusan strategi selalu berkaitan dengan

pengembangan misi, tujuan, strategi dan kebijakan. Dengan demikian

perencana strategi (strategic planner) harus menganalisis faktor-faktor strategi

perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman) dalam kondisi yang

ada saat ini. Hal ini disebut dengan Analisis Situasi (Rangkuti, 2006).

  11

BERBAGAI PELUANG

  III. Mendukung strategi

  I. Mendukung strategi turn around agresif

  KEKUATAN KELEMAHAN

  INTERNAL

  INTERNAL

  IV. Mendukung strategi

  II. Mendukung strategi defentif diversifikasi

BERBAGAI ANCAMAN

  Gambar 1. Analisis SWOT (Rangkuti, 2006) SWOT adalah singkatan dari lingkungan Internal Strengths dan

  Weaknesses serta lingkungan Eksternal Opportunities dan Threats yang dihadapi. Analisis SWOT membandingkan antara faktor eksternal Peluang

(Opportunities) dan Ancaman (Threats) dengan faktor internal Kekuatan

(Strengths) dan Kelemahan (Weaknesses).

Kuadran 1 : ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan. Perusahaan

tersebut memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (Grow oriented strategy).

Kuadran 2 : Meskipun menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih

memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang dengan cara strategi divertifikasi.

  

Kuadran 3 : Perusahaan mengahadapi peluang yang sangat besar, tetapi di

lain pihak, ia menghadapi beberapa kendala atau kelemahan internal. Kondisi pada kuadran 3 ini mirip dengan Question

  12 Mark pada BCG matrik. Fokus strategi ini adalah meminimalkan masalah-masalah internal sehingga dapat merebut peluang yang lebih baik. Kuadran 4 : Ini merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan, karena menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal.

F. Kerangka Konsep

  

Analisis Faktor

Internal Eksternal

Wawancara dengan Kepala Kepuasan pasien terhadap

  

IFRS, Ka sub IFRS, Ka IRJ dan pelayanan kefarmasian di IFRJ

petugas IFRJ Pengamatan terhadap lingkungan Kepuasan kerja karyawan di luar IFRJ

  IFRJ

Analisis SWOT

Alternatif Strategi

  Gambar 2 : Kerangka Konsep

  13

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif observasional

  dengan rancangan penelitian yang besifat cross sectional (Notoatmodjo, 2010), dan dilengkapi dengan pendekatan penelitian mixed methode antara metode kualitatif yang digunakan untuk perumusan strategi dalam analisis

SWOT serta kuantitatif digunakan dalam analisis kepuasan (Sugiyono, 2010).

  B. Waktu dan Tempat Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei

• – Juli 2013 dengan mengambil

  lokasi penelitian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah

  Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto.

  C. Definisi Variabel Operasional

1. Apoteker yaitu apoteker yang menjabat sebagai kepala IFRS Prof. Dr.

  Margono Soekarjo Purwokerto dan bersedia menjadi responden.

2. IFRJ yaitu bagian yang bertanggung jawab terhadap pengelolaan, pendistribusian perbakalan farmasi di rumah sakit.

  

3. Pelayanan kefarmasian yaitu suatu pelayanan langsung dan bertanggung

jawab kepada pasien yang berhubungan dengan sediaan farmasi, yang diberikan oleh tenaga farmasi di IFRJ Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto.

  

4. Kepuasan pasien yaitu keinginan pasien yang terpenuhi atas pelayanan

jasa suatu instansi kesehatan yang dinilai dalam beberapa dimensi, diantaranya yaitu :

  a. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan suatu IFRJ dalam memberikan suatu pelayanan pada masyarakat sesuai dengan yang diharapkan.

  

13

  14 b. Keresponsifan (responsiveness) yaitu kemampuan IFRJ untuk membantu pasien dalam memberikan pelayanan yang disediakan.

  c. Keyakinan (assurance) yaitu kemampuan suatu IFRJ dalam memberikan kepercayaan dan keyakinan akan pelayanan kefarmasian yang diberikan kepada masyarakat.

  d. Empati (empathy) yaitu kemampuan IFRJ dalam memberikan perhatian dan kepedulian kepada pasien.

  e. Berwujud (tangibles) yaitu kemampuan IFRJ dalam memberikan fasilitas fisik, peralatan dan penampilan dari tenaga kesehatan yang berada pada IFRJ.

5. Strategi yaitu suatu cara yang digunakan untuk meningkatkan pelayanan kefarmasian di IFRS Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto.

a. Strategi SO yaitu suatu strategi yang diperoleh dari kekuatan yang ada dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya yang ada dalam IFRJ.

  b. Strategi ST yaitu strategi yang diperoleh dengan memanfaatkan kekuatan yang dimiliki untuk mengatasi ancaman dari lingkungan luar

  IFRJ.

  c. Strategi WO yaitu strategi yang diperoleh dengan memanfaatkan peluang yang ada dan meminimalkan kelemahan yang ada dalam lingkungan luar IFRJ.

  d. Strategi WT yaitu strategi yang diperoleh dengan meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman yang ada dalam lingkungan luar

  IFRJ.

D. Bahan dan Alat 1. Bahan

  Bahan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu hasil wawancara dengan Ka. IFRS, Ka. Sub. IFRS, Ka. IRJ dan petugas IFRJ. Serta didukung dengan hasil kuesioner tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang diterima dan tingkat kepuasan kerja karyawan di IFRJ RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto. Kuesioner yang

  15 digunakan dalam analisis kepuasan pasien diadaptasi dari penelitian yang dilakukan Manurung (2010), Harijono (2011) dan Azkha (2006). Sedangkan untuk kuesioner kepuasan kerja karyawan diadaptasi dari penelitian yang dilakukan oleh Sahyuni (2009).

2. Alat

  Alat perekam suara berupa tipe recorder untuk merekam hasil wawancara dengan pihak Ka. IFRS, Ka. Sub. IFRS, Ka. IRJ dan petugas

  IFRJ di Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. Margono Soekardjo dan kamera untuk mendokumentasikan gambar pada saat pelaksanaan wawancara dan pengambilan data di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. Margono Soekardjo Purwokerto.

E. Cara Penelitian 1. Menentukan perumusan analisis SWOT pelayanan kefarmasian instalasi rawat jalan RSUD Prof. Dr. Margono Soekardjo Purwokerto.

  Alat yang digunakan untuk menentukan perumusan menggunakan analisia SWOT. Data yang digunakan dalam analisis SWOT dibagi menjadi dua yaitu data ekternal dan data internal. Setelah diperoleh data- data tersebut dimasukan ke dalam tabel Eksternal Factor Analysis SWOT (EFAS) dan Internal Factor Analysis SWOT (IFAS). Kemudian faktor- faktor yang terdiri dari kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman, digunakan dalam matriks SWOT.

  Tabel 1. EFAS Faktor-faktor Bobot Rating Bobot

  X Komentar strategi Rating Peluang Ancaman Total

  (Rangkuti, 2006)

  16 Tabel 2. IFAS Faktor-faktor Strategi Bobot Rating Bobot

  X Rating Komentar Kekuatan Kelemahan Total

  (Rangkuti, 2006) Tabel 3. Matriks SWOT

  IFAS EFAS STRENGTH (S) Tentukan 5-10

faktor kekuatan

  WEAKNESSES (W) Tentukan 5-10 faktor kelemahan

  OPPORTUNIES (O) Tentukan 5-10 faktor peluang

  STRATEGI SO Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk

memanfaatkan

peluang

  STRATEGI WO Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan untuk memanfaatkan peluang

  TREATHS (T) Tentukan 5-10 faktor ancaman

  STRATEGI ST Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman

  STRATEGI WT Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan-kelemahan dan menghindari ancaman

  (Rangkuti, 2006) 2.

   Kepuasan pasien a. Populasi dan Sampel Keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti tersebut adalah populasi penelitian, sedangkan objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh pupulasi ini disebut sampel penelitian (Notoatmodjo, 2010).

  Populasi yang digunakan pada penelitian ini yaitu pasien yang berobat ke RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto, sedangkan sampel yang digunakan untuk menilai kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto yaitu pasien rawat jalan yang mendapatkan pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Margono Soekarjo Purwokerto.

  17

b. Cara pengambilan sampel

  Sampel yang digunakan dalam menilai kepuasan pasien

terhadap pelayanan kefarmasian Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr.

Margono Soekarjo yaitu pasien atau keluarga pasien yang sedang

menebus obat di IFRJ Prof. Dr. Margono Soekarjo yang memiliki

beberapa kriterian inklusi sebagai berikut: 1) Kriteria inklusi a) Pasien yang datang untuk menebus obat ke IFRJ > 1 kali

b) Pasien dengan usia 17-60 tahun

  c) Keluarga pasien atau pengantarnya yang sedang

menebus obat di IFRJ obat > 1 kali

d) Pasien, keluarga pasien maupun pengantarnya yang dapat memebaca dan menulis e) Pasien yang bersedia menjadi responden 2) Kriteria eklusi a) Pasien yang belum pernah menebus obat di IFRJ Untuk memperolah jumlah sampel yang diinginkan dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Dahlan, 2006).

  Keterangan : N : Jumlah sampel P : Proporsi kategori Zα : Derivate baku alpha Q : 1-P D : Presisi

  Sampel yang diambil untuk menjadi responden dalam

mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di

  18 Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto yaitu : Zα : 1,96 P : 50% = 0,5 (Manurung, 2010) Q : 50% = 0,5 d : 10% = 0,1 Sehingga jumlah responden yang diambil yaitu :

  Teknik pengambilan sampel untuk menilai kepuasan pasien

terhadap pelayanan kefarmasian yang telah dilakukan di Instalasi

Farmasi RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto dengan

menggunakan teknik purposive sampling, ini merupakan teknik

pengambilan sampel yang didasarkan pada pertimbangan peneliti

(Arikunto, 2010).

  Pengambilan sampel tingkat kepuasan instalasi farmasi rawat

jalan RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto menggunakan

teknik accidental sampling. Teknik pengambilan sampel ini dilakukan

dengan mengambil responden yang kebetulan ada atau tersedia di

  IFRJ RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto.

c. Pengumpulan data

  Data penentuan strategi peningkatan pelayanan kefarmasian di

  

IFRJ Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. Margono Soekarjo di

peroleh dari hasil wawancara dengan kepala IFRS, kepala sub IFRS,

pegawai Instalasi rawat jalan, kepala instalasi rawat jalan di RSUD

Prof. Dr. Margono Soekarjo. Pengumpulan data kuisioner dilakukan

dengan meminta konsumen pengunjung instalasi farmasi rawat jalan

RSUD Prof. Dr.Margono Soekarjo Purwokerto untuk mengisi

kuisioner yang peneliti ajukan.

  19

F. Analisis Hasil 1. Analisis SWOT

  Data yang di dapat dibedakan menjadi dua, yaitu data lingkungan eksternal dan data lingkungan internal.

  a. Data Eksternal Data eksternal diperoleh dari lingkungan di luar instalasi farmasi rawat jalan RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto. Diantaranya: 1) Analisis pasien 2) Analisis pesaing

  Kemudian data-data yang telah diperoleh disusun untuk merumuskan faktor-faktor eksternal tersebut dalam kerangka opportunities (peluang) dan threats (ancaman). Tahap-tahapnya adalah (Rangkuti, 2006):

  a. Memberikan bobot yang dilakukan oleh Ka IFRS, Ka Sub IFRJ, KAa

  IRJ, Apoteker IRFJ dan Asisten Apoteker IFRJR pada masing-masing faktor dalam kolom 2 mulai dari 1,0 (sangat penting) sampai dengan 0,0 (tidak penting). Faktor-faktor tersebut kemungkinan dapat memberikan dampak terhadap faktor strategis.

  b. Memberikan rating (dalam kolom 3) yang dilakukan oleh kepala IFRS untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4 (outstanding) sampai dengan 1 (poor) berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi instalasi farmasi RSUD Prof. Dr. Margono Soekardjo. Pemberian rating untuk faktor peluang bersifat positif (peluang yang semakin besar diberi rating 4, tetapi jika peluangnya kecil, diberi rating 1). Pemberian nilai rating ancaman adalah kebalikannya ( ancaman sangat besar rating 1, ancaman sedikit rating 4).

  c. Melakukan perkalian bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3, untuk memperoleh faktor pembobotan dalam kolom 4. Hasilnya berupa skor pembobotan untuk masing-masing faktor yang nilainya

bervariasi dari 4,0 (outstanding) sampai dengan 1,0 (poor).

  20

d. Menggunakan kolom 5 untuk memberikan komentar atau catatan

mengapa faktor-faktor tertentudipilih dan bagaimana skor pembobotannya dihitung.

  

e. Menjumlahkan skor pembobotan (kolom 4), untuk memperoleh total

skor pembobotan bagi instalasi farmasi rumah sakit yang bersangkutan. Nilai total ini menunjukan bagaimana instalasi farmasi rawat jalan RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo bereaksi terhadap faktor-faktor strategi eksternal. Total skor ini dapat digunakan untuk membandingkan instalasi farmasi rawat jalan RSUD Prof. Dr. Margono Soekardjo ini dengan instalasi farmasi rumah sakit lainnya dalam dalam kelompok yang sama.

b. Data Internal

  Data internal merupakan data yang diperoleh dari dalam lingkungan dalam Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjdo Purwokerto.

  Kemudian data tersebut disusun untuk merumuskan faktor-faktor

internal tersebut dalam kerangka Strength (kekuatan) dan Weakness

(kelemahan). Tahap-tahapnya adalah (Rangkuti, 2006) :

  

a. Memberi bobot yang dilakukan oleh Ka IFRS, Ka Sub IFRJ, Ka IRJ,

Apoteker IRFJ dan Asisten Apoteker IFRJR pada masing-masing faktor dalam kolom 2 dengan skala mulai dari 1,0 (sangat penting) sampai dengan 0,0 (tidak penting). Berdasarkan pengaruh faktor- faktor tersebut terhadap posisi strategis instalasi farmasi RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo. (semua bobot tersebut jumlahnya tidak boleh melebihi skor total 1,00).

  

b. Memberi rating (dalam kolom 3) yang dilakukan oleh kepala IFRS

untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4 (outstanding) sampai dengan 1 (poor) berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi instalasi farmasi RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo. Pemberian rating untuk faktor kekuatan bersifat positif (kekuatan yang semakin besar diberi rating 4, tetapi jika peluangnya

  21

kecil, diberi rating 1). Pemberian nilai rating kelemahan adalah

kebalikannya (kelemahan sangat besar rating 1, kelemahan sedikit

rating 4).

  

c. Melakukan perkalian bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom

3, untuk memperoleh faktor pembobotan dalam kolom 4. Hasilnya

berupa skor pembobotan untuk masing-masing faktor yang nilainya

bervariasi dari 4,0 (outstanding) sampai dengan 1,0 (poor).

  

d. Menggunakan kolom 5 untuk memberikan komentar atau catatan

mengapa faktor-faktor tertentu dipilih dan bagaimana skor

pembobotannya dihitung.

  

e. Menjumlah skor pembobotan (pada kolom 4), untuk memperoleh

total skor pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan. Nilai total

ini menunjukan bagaimana instalasi farmasi RSUD Prof. Dr.

Margono Soekarjo bereaksi terhadap faktor-faktor strategi eksternal.

Total skor ini dapat digunakan untuk membandingkan instalasi

farmasi RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo ini dengan instalasi

farmasi rawat jalan rumah sakit lainnya dalam dalam kelompok

rumah sakit yang sama.

c. Penentuan Strategi

  Setelah diperoleh faktor-faktor yang termasuk kedalam faktor

peluang, ancaman, kekuatan dan kelemahan, faktor-faktor tersebut

kemudian dimasukkan kedalam tabel matriks SWOT, agar dapat

diputuskan startegi apa saja yang digunakan oleh IFRJ RSUD Prof.

Margono Soekarjo Purwokerto untuk meningkatkan pelayanan

kefarmasian. Macam-macam strategi yang diperoleh dari matriks

SWOT yaitu (Rangkuti, 2006):

  a. Strategi SO Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan, yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya.

  22 b. Strategi ST Ini adalah strategi dalam menggunakan kekuatan yang dimiliki

  IFRJ untuk mengatasi ancaman.

  c. Strategi WO Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada di IFRJ.

  d. Strategi WT Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensive dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada di IFRJ serta menghindari ancaman.

2. Analisis Kuesioner a. Validitas

  Validitas adalah suatu ukuran yang menujukan tingkat kevalidan

atau kesasihan suatu instrument. Sebuah instrument dikatakan valid

apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat

(Arikunto, 2009).

  Untuk mengetahui apakah alat ukur yang dipakai valid digunakan

analisis correlation product moment menggunakan software pengolah data

dengan rumus (Arikunto, 2009): Keterangan r : Koefisien korelasi X : Skor pernyataan (butir) Y : Skor total (faktor) N : Jumlah responden

  Pengujian validitas item dengan korelasi person yaitu dengan cara

mengkorelasikan skor item dengan skor total item, kemudian pengujian

signifikansi dilakukan dengan kriteria menggunakan r tabel pada tingkat

  23 signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi. Jika nilai r positif dan r hitung > r tabel maka item dapat dinyatakan valid. Jika r hitung < r tabel maka item dinyatakan tidak valid (Priyatno, 2012). Sehingga pertanyaan tersebut harus diganti atau direvisi atau di “drop” (dihilangkan) (Notoatmodjo, 2010). Uji validitas dilakukan ditempat berbeda yang memiliki karakteristik responden dan tempat yang sama dengan tempat penelitian, dilakukan di IFRSUD Cilacap dengan jumlah 30 responden untuk kuesioner kepuasan pasien, sedangkan 20 responden untuk kuesioner kepuasan kerja karyawan.

b. Reliabilitas

  Reliabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat

kehandalan sesuatu. Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat

diandalkan (Arikunto, 2009).

  Untuk mengetahui apakah data dapat dipercaya atau tidak, menggunakan analisis Alpha-Cronbach menggunakan software pengolahan data dengan rumus (Arikunto, 2009) :

  Keterangan r11 : Reliabilitas instrument k : Banyaknya butir pertanyaan soal

  : Jumlah varians butir ∑σb² : Varians total σt² untuk menentukan suatu instrumen reliabel atau tidak maka bisa menggunakan batas nilai Alpha-Cronbach 0,6. Menurut Sekaran dalam

  Priyatno (2012), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan diatas 0,8 adalah baik. Untuk pertanyaan yang tidak valid dalam suatu kuesioner, maka dalam uji reliabilitas pertanyaan tersebut dikeluarkan (exclude) (Priyatno, 2012). Uji reliabilitas dilakukan ditempat berbeda yang memiliki karakteristik responden dan tempat yang sama dengan tempat penelitian, dilakukan di IFRSUD Cilacap dengan

  24

jumlah 30 responden untuk kuesioner kepuasan pasien, sedangkankan 20

responden untuk kuesioner kepuasan kerja karyawan.

c. Customer Satisfaction Index (CSI)

  Metode ini digunakan untuk mengukur indeks kepuasan konsumen

(Indeks Satisfaction) dari tingkat kepentingan (Importance) dan tingkat

kinerja (Performance). Metode pengukuran CSI ini, meliputi tahap-tahap

sebagai berikut (Starford dalam Rahmani, 2009) :

a. Menentikan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction

  Score (MSS), nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan tiap responden (Starford dalam Rahmani 2009) : Dimana : n : jumlah responden Yi : nilai kepentingan atribut ke-i Xi : nilai kinerja atribut ke-i

  

b. Menghitung Weighting Factor (WF), bobot ini merupakan persentase

nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut (Starford dalam Rahmani 2009).

  Dimana : P : jumlah atribut kepentingan i : atribut ke-i

  

c. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu bobot ini merupakan

perkalian antara Weigh Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (MSS) (Starford dalam Rahmani 2009).

  

WSi = WFi × MSSi

Dimana : i : atribut ke-i

  25

d. Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu jumlah WS

dibagi dengan skala maksimal yang digunakan, kemudian dikali 100%

  (Starford dalam Rahmani 2009).

  Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan palanggan, dengan kriteria berikut (Starford dalam Rahmani 2009) :

  Table 4. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Nilai CSI Kriteria CSI 0,00-0,34 Tidak Puas 0,35-0,50 Kurang Cukup Puas 0,51-0,65 Cukup Puas 0,66-0,80 Puas 0,81-1,00 Sangat Puas (Starford dalam Rahmani, 2009)

  26

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Uji Validasi Instrumen 1. Kepuasan pasien Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang

  

dipakai valid atau tidak. Uji validitas ini dengan menggunakan analisis

correlation product moment menggunakan software analisis statistik

(Notoatmodjo, 2010).

  Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan analisis butir

(item) yaitu dengan mengkorelasikan skor item dengan skor konstruk

(construct) dan total skor seluruh item. Butir-butir pertanyaan pada

kuesioner dinyatakan valid apabila r hitung lebih besar dari pada r tabel.

Berdasarkan data statistik nilai r tabel untuk 30 responden yaitu 0,361

dengan taraf kepercayaan 95% (Sugiyono, 2010). Uji validitas ini

dilakukan di IFRS Cilacap pada tanggal 22-23 April 2013.

  Tabel 5. Hasil Uji Validitas kuesioner kepuasan pasien Dimensi No.

  Pertan yaan Tangi ble

  Ket.

  Relia bility Ket.

  Respon sivenes s

  Ket Assur ance

  Ket Empha ty

  Ket 1 0.803 Valid 0.724 Valid 0.776 Valid 0.868 Valid 0.824 Valid 2 0.840 Valid 0.798 Valid 0.581 Valid 0.902 Valid 0.928 Valid 3 0.872 Valid 0.779 Valid 0.710 Valid 0.904 Valid 0.909 Valid 4 0.510 Valid 0.783 Valid 0.915 Valid 0.844 Valid 0.936 Valid 5 0.695 Valid 0.792 Valid 0.891 Valid 0.877 Valid 0.952 Valid 6 0.879 Valid 0.759 Valid 0.822 Valid 0.886 Valid 0.962 Valid 7 0.937 Valid 0.810 Valid 0.830 Valid 0.838 Valid 0.819 Valid 8 0.837 Valid 0.745 Valid 0.878 Valid 9 0.840 Valid 0.762 Valid 0.634 Valid 10 0.830 Valid 0.848 Valid

  11 0.878 Valid Sumber: hasil olah data primer

  Dalam tabel di atas didapatkan bahwa semua item butir

pertanyaan dalam kuesioner adalah valid. Nilai pearson colleration dari

masing-masing ítem butir pertanyaan > 0,361.

  26

  27 Uji reliabilitas menggunakan analisis Alpha-Cronbach menggunakan software analisis statistik (Notoatmodjo,2005). Uji reliabilitas untuk mengetahui apakah data dari tiap butir pertanyaan yang diajukan dapat dipercaya atau tidak. Dikatakan reliabel apabila nilai Alpha Cronbach > 0,6 (Sunyoto, 2013).

  Tabel 6. Uji Reliabilitas kuesioner kepuasan pasien Dimensi Keterangan

  Cronbach α Tangible 0.931 Reliabel Reliability 0.927 Reliabel Responsiveness 0.929 Reliabel Assurance 0.950 Reliabel Emphaty 0.962 Reliabel Sumber: hasil olah data primer

  Berdasarkan tabel diatas didapatkan bahwa semua dimensi pertanyaan dalam kuesioner adalah reliabel. Nilai Alhpa Cronbach > 0,6, dimana untuk dimensi tangible 0,931, dimensi reliability 0.927; dimensi responsiveness 0,920; dimensi assurance 0,950 dan dimensi emphaty 0,962.

  2. kepuasan kerja karyawan Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang dipakai valid atau tidak, menggunakan analisis correlation product

moment menggunakan software analisis statistik (Notoatmodjo, 2010).

  Tabel 7. Uji validitas dan Reliabilitas kuesioner karyawan Dimensi

  No. Resp

Tangib Relia Assura Emp

perta Ket Ket onsiv Ket Ket Ket

le bility nce haty

nyaan eness

1 0.530 Valid 0.830 valid 0.785 valid 0.542 valid 0.772 valid

2 0.598 valid 0.689 valid 0.540 valid 0.956 valid 0.848 valid

3 0.808 valid 0.595 valid 0.467 valid 0.937 valid 0.955 valid

4 0.911 Valid 0.683 Valid 0.690 valid 0.902 valid 0.943 valid

5 0.758 Valid 0.787 Valid 0.861 valid 0.898 valid 0.642 valid

6 0.766 valid 0.698 valid 0.893 valid 0.761 valid 0.699 valid

7 0.833 Valid 0.838 Valid 0.945 valid 8 0.621 valid 0.740 valid

  Sumber: hasil olah data primer Dalam tabel diatas didapatkan bahwa semua item butir pertanyaan dalam kuesioner adalah valid. Nilai pada bagian pearson corellation

  28 masing-masing indikator mempunyai koefisien korelasi > 0,44. Berdasarkan data statistik nilai r tabel untuk 20 responden yaitu 0,44 dengan taraf kepercayaan 95% (Sugiyono, 2010).

  Uji reliabilitas untuk mengetahui apakah data yang diperoleh dari tiap butir pertanyaan itu dapat dipercaya atau tidak. Dikatakan reliabel apabila nilai Alpha Cronbach > 0,6 (Sunyoto, 2013).

  

Tabel 8. Hasil Uji Reliabilitas kuesioner kepuasan kerja karyawan

Dimensi

  Keterangan Cronbach α