CUSTOMER PROFITABILITY ANALYSIS DENGAN TIME-DRIVEN ACTIVITY BASED COSTING: STUDI KASUS PADA JAYA GENTENG

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

CUSTOMER PROFITABILITY ANALYSIS DENGAN TIME-DRIVEN ACTIVITY BASED COSTING : STUDI KASUS PADA JAYA

  GENTENG TESIS Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam memperoleh gelar Magister Akuntansi pada Departemen Akuntansi Program Studi Magister

  Akuntansi Oleh: FARIDA ARIYANI

  041414253007 PROGRAM STUDI MAGISTER AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA

  2016

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA v

  Puji syukur kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga dapat menyelesaikan penelitian dan tesis yang berjudul CUSTOMER PROFITABILITY ANALYSIS DENGAN TIME-DRIVEN ACTIVITY BASED COSTING : STUDI KASUS PADA JAYA GENTENG. Tesis ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan dalam meraih derajat kesarjanaan program Strata Dua (S-2) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

  Selama penelitian dan penyusunan laporan penelitian dalam tesis ini, penulis tidak luput dari kendala. Kendala tersebut dapat diatasi penulis berkat adanya bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih sebesar-besarnya kepada:

  1. Prof. Dr. Hj. Dian Agustia, SE., M.Si., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga yang telah memberikan kesempatan penulis untuk belajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya.

  2. Dr. Hj. Hamidah, M.Si., Ak., CA. selaku Ketua Program Studi Magister Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

  3. Dr. Noorlailie Soewarno, S.E., M.B.A., Ak., CMA., CA selaku Dosen Pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk membimbing penulis dalam menyusun tesis ini hingga selesai.

  4. Bapak ibu dosen penguji yang telah menyediakan waktu untuk menguji dan memberi arahan kepada penulis.

  5. Bapak ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah mendidik dan memberi pengetahuan yang bermanfaat selama studi dan motivasi untuk menyelesaikan tesis ini.

  6. Sekretariat Bersama (Sekber) PPAK, S2 dan S3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga yang telah memberikan bantuan dan informasi selama studi.

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

KATA PENGANTAR

  vi

  7. Direktur dan karyawan Jaya Genteng yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam membantu penulis menyelesaikan tugas akhir.

  8. Responden yang telah memberikan bantuan data dan informasi selama pelaksanaan penelitian di lapangan.

  9. Keluarga tercinta yang telah memberikan dukungan moril dan materiil.

  10. Rekan mahasiswa Magister Akuntansi Universitas Airlangga yang telah membantu menyelesaikan tugas akhir ini.

  11. Pihak-pihak lain yang telah memberi bantuan secara langsung maupun tidak langsung dalam pembuatan tugas akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan berguna bagi pihak- pihak yang membutuhkan.

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

ABSTRAK

  Penelitian ini bertujuan menggambarkan bagaimana customer profitability analysis (CPA) dengan TDABC dapat digunakan untuk meningkatkan daya saing Jaya Genteng, sebuah agen bahan konstruksi di Surabaya. Jaya Genteng memiliki tiga kelompok pelanggan yaitu end user, kontraktor dan sesama agen. Penelitian dilakukan terhadap data transaksi tahun 2015. End user merupakan pelanggan terbanyak Jaya Genteng dan menghasilkan 47,62% dari total penjualan. TDABC digunakan untuk mengalokasi biaya pelayanan pelanggan yang tidak dapat dibebankan secara langsung ke pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan daya saing Jaya Genteng adalah menerapkan diferensiasi harga, pemberian cash back dan mengubah tampilan website agar lebih menarik.

  Kata kunci: customer profitability analysis, time driven activity based costing, pelanggan, profit, diferensiasi harga. vii

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

ABSTRACT

  The purpose of this research is to show how customer profitability analysis (CPA) using time-driven activity based costing (TDABC) can be used to improve competitiveness of Jaya Genteng, a construction material retailer in Surabaya. Jaya Genteng has three groups of customers, called end users, contractors and other retailers. This research conducted by using Jaya Genteng’s transaction data in the year of 2015. End user is the biggest customer group and contributed 47.62% of total sales. TDABC was used to allocate cost-to-serve that could not be charged directly to the customer. Based on the research findings, strategies that can be used to improve competitiveness of Jaya Genteng are implementing price differentiation, giving cash back and change the appearance of the website to make it more attractive Key words: customer profitability analysis, time driven activity based costing, customer, profit, price differentiation. viii

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN SAMPUL DEPAN .......................................................................i HALAMAN JUDUL .........................................................................................ii HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................iii HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS ................................iv KATA PENGANTAR .......................................................................................v ABSTRAK .........................................................................................................vii ABSTRACT .......................................................................................................viii DAFTAR ISI ......................................................................................................ix DAFTAR TABEL .............................................................................................xi DAFTAR GAMBAR .........................................................................................xiii DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................xiv BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................. 1

  1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1

  1.2 Rumusan Masalah ............................................................................. 6

  1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................... 6

  1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................. 7

  1.4.1 Manfaat Teoritis ...................................................................... 7

  1.4.2 Manfaat Praktis ....................................................................... 7

  1.5 Lingkup Penelitian ............................................................................ 7

  1.6 Sistematika Tesis ............................................................................... 7

  BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 10

  2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 10

  2.1.1 Everaert et al. (2008), Kaplan dan Anderson (2007) .............. 10

  2.1.2 Dalci et al. (2010) .................................................................... 12

  2.1.3 Niraj et al. (2001) .................................................................... 13

  2.1.4 Guerreiro et al. (2008) ............................................................. 14

  2.2 Landasan Teori .................................................................................. 16

  2.2.1 Customer Profitability Analysis .............................................. 16 ix

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

  2.2.2 Time-driven Activity Based Costing ........................................ 20

  2.3. Kerangka Konseptual ....................................................................... 26

  BAB 3 METODE PENELITIAN ..................................................................... 28

  3.1 Pendekatan Penelitian ....................................................................... 28

  3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................... 28

  3.3 Obyek dan Subyek Penelitian ........................................................... 29

  3.4 Data dan Prosedur Pengumpulan Data .............................................. 29

  3.5 Teknik Analisis Data ......................................................................... 31

  3.6 Pengujian Kualitas Data .................................................................... 32

  BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 35

  4.1 Gambaran Umum Obyek dan Subyek Penelitian .............................. 35

  4.1.1 Sejarah Singkat Obyek Penelitian ........................................... 35

  4.1.2 Visi dan Misi ........................................................................... 36

  4.1.3 Struktur Organisasi .................................................................. 36

  4.2 Hasil Penelitian ................................................................................. 37

  4.2.1 Proses Bisnis Pelayanan Pelanggan ........................................ 37

  4.2.2 Identifikasi Pelanggan Aktif.................................................... 40

  4.2.3 Perancangan Customer Profitability Model dengan TDABC . 40

  4.2.3.1 Perhitungan Capacity Cost Rate ......................................... 40

  4.2.3.2 Mengidentifikasi Aktivitas dan Waktu Aktivitas ................ 48

  4.2.3.3 Menghitung Cost Driver Rate ............................................. 58

  4.2.3.4 Menghitung Tingkat Aktivitas Aktual yang Dilakukan ...... 60

  4.2.4 Perhitungan Customer Profitability ......................................... 63

  4.2.5 Identifikasi Pelanggan yang Menguntungkan dan Tidak ........ 66

  4.3 Pembahasan..................................................................................... 70

  BAB 5 PENUTUP .............................................................................................. 85

  5.1 Simpulan ............................................................................................ 85

  5.2 Implikasi Penelitian ........................................................................... 86

  5.3 Keterbatasan Penelitian dan Arah bagi Penelitian Selanjutnya ........ 87 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 88 LAMPIRAN-LAMPIRAN x

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

DAFTAR TABEL

  Halaman

Tabel 1.1 Karakteristik high cost-to serve dan low cost-to-servecustomer................... 1Tabel 1.2 Data Penjualan B2C PT.Monier tahun 2015 area Surabaya ......................... 3Tabel 1.3 Data Penjualan Jaya Genteng tahun 2013-2015 ........................................... 4Tabel 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................................... 28Tabel 3.2 Data dan Prosedur Pengumpulan Data.......................................................... 30Tabel 4.1 Komposisi Pelanggan Aktif .......................................................................... 40Tabel 4.2 Biaya Operasional tahun 2015 ...................................................................... 41Tabel 4.3 Rincian Cost of Capacity Supplied untuk Melayani Pelanggan di Kantor .... 44Tabel 4.4 Perhitungan Kapasitas Praktis Karyawan untuk Melayani Pelanggan di Kantor .......................................................................................................... 45Tabel 4.5 Rincian Cost of Capacity Supplied untuk Pengiriman Barang ..................... 46Tabel 4.6 Perhitungan Kapasitas Praktis Bagian Pengiriman ....................................... 47Tabel 4.7 Tabel Aktivitas dan Waktu Pelayanan Pelanggan untuk Order Baru ........... 48Tabel 4.8 Tabel Aktivitas dan Waktu Pelayanan Pelanggan untuk Order Lanjutan ..... 50Tabel 4.9 Produk yang Dijual Jaya Genteng .................................................................. 52Tabel 4.10 Waktu Bongkar Muat untuk Tiap Jenis Produk .......................................... 53Tabel 4.11 Time Equation Aktivitas Pelayanan Pelanggan ........................................... 54Tabel 4.12 TDABC cost driver rate aktivitas pelayanan pelanggan di Jaya Genteng ... 59Tabel 4.13 Deskripsi Order tahun 2015 ......................................................................... 61Tabel 4.14 Deskripsi Cara Pemenuhan Order ................................................................ 61Tabel 4.15 Total Biaya untuk Melayani Pelanggan tahun 2015 menurut TDABC ....... 62Tabel 4.16 Customer Profitability Report Jaya Genteng tahun 2015 ............................ 64Tabel 4.17 Deskripsi Customer Profit (Loss) Jaya Genteng tahun 2015 ....................... 65

  xi

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

Tabel 4.18 Jumlah Pelanggan yang Menguntungkan dan Tidak berdasarkan Jenis ...... 66Tabel 4.19 Deskripsi Pelanggan yang Tidak Menguntungkan ...................................... 66Tabel 4.20 Deskripsi Produk yang Menyebabkan Kerugian ......................................... 67Tabel 4.21 Deskripsi 10 Pelanggan yang Paling Menguntungkan ................................ 69Tabel 4.22 Harga dan Mekanisme Penjualan Paving Kotak Abu-abu 6cm k-300 pada pesaing ................................................................................................. 73Tabel 4.23 Komponen Harga Pokok Penjualan ............................................................. 74Tabel 4.24 Deskripsi Pelanggan yang Membeli Paving Kotak Abu-abu 6cm k-300 .... 75

  2 Tabel 4.25 Analisis terhadap Usulan Harga Ecer Rp 75.000 per m ............................. 78

  2 Tabel 4.26 Analisis terhadap Usulan Harga Ecer Rp 70.000 per m ............................. 78

  2 Tabel 4.27 Analisis terhadap Usulan Harga Ecer Rp 68.000 per m ............................. 79

Tabel 4.28 Ilustrasi Perhitungan Total Harga yang Dibayarkan Pelanggan .................. 80Tabel 4.29 Perhitungan Customer Profit Margin atas Kebijakan yang Diusulkan ........ 80Tabel 4.30 Perhitungan Customer Profit Margin atas Kebijakan yang Diusulkan ........ 81Tabel 4.31 Perhitungan Customer Profit Margin atas Kebijakan yang Diusulkan ........ 82

  xii

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

DAFTAR GAMBAR

  Halaman

Gambar 2.1 Tahap Penerapan Customer Profitability Analysis ..................................... 19Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ................................................................................. 27Gambar 4.1 Struktur Organisasi Jaya Genteng .............................................................. 36Gambar 4.2 Proses Bisnis Pelayanan Pelanggan ........................................................... 39Gambar 4.3 Tren Penjualan Jaya Genteng tahun 2015 .................................................. 71

  xiii

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 Kertas Kerja Perhitungan Lampiran 2 Hasil Wawancara xiv

  1 BAB 1 PENDAHULUAN

  Profitabilitas suatu entitas tidak hanya bergantung pada apakah harga jual dapat menutupi biaya produk melainkan juga apakah gross margin dapat menutupi biaya untuk melayani pelanggan (cost-to-serve). Karakteristik pelanggan terkadang menyebabkan entitas perlu memberikan layanan lebih banyak sehingga profitabilitas tiap pelanggan pun berbeda. Kaplan dan Narayanan (2001) memaparkan karakteristik pelanggan dengan biaya pelayanan tinggi (high cost-to- serve) dan pelanggan dengan biaya pelayanan rendah (low cost-to-serve) sebagai berikut:

Tabel 1.1 Karakteristik high cost-to-serve dan low cost-to-serve customer

  High Cost-to-Serve Customers Low Cost-to-Serve Customers Order custom product Order standard product Order dalam jumlah kecil Order dalam jumlah besar Order tidak dapat diprediksi Order dapat diprediksi Pengiriman terkustomisasi Pengiriman standard Ada perubahan ketentuan pengiriman Tidak ada perubahan ketentuan pengiriman Pemrosesan manual EDI dengan zero defect Banyak dukungan pra-penjualan (pemasaran, teknis dan penjualan) Sedikit/ tidak perlu dukungan pra penjualan

  (karena standard pricing and ordering) Banyak dukungan purna jual (instalasi, pelatihan, garansi) Tidak ada layanan purna jual Perusahaan diminta menyimpan persediaan

  Diisi kembali ketika produksi selesai Pembayaran lambat (piutang tinggi) Pembayaran tepat waktu Sumber : Kaplan dan Narayanan (2001)

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

1.1 Latar Belakang

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

Perusahaan yang mampu memahami mana pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan, akan memiliki informasi yang lebih berkualitas untuk pengambilan keputusan dalam rangka meningkatkan profitabilitas organisasi (Dalci et al., 2010). Van Raaij et al. (2003) menyatakan Customer Profitability Analysis (CPA) memungkinkan perusahaan menentukan kontribusi laba segmen pelanggan dan atau pelanggan individual. Pelaksanaan CPA memerlukan alokasi pendapatan dan biaya ke pelanggan secara spesifik sehingga profitabilitas tiap pelanggan dapat dihitung.

  Sebagian besar perusahaan hanya mengetahui pendapatan yang dihasilkan tiap pelanggan dan tidak menyadari berapa biaya yang dikeluarkan untuk membina hubungan dengan pelanggan. Biaya produk dapat diketahui untuk tiap pelanggan namun biaya penjualan dan pemasaran serta layanan sebagian besar diperlakukan sebagai biaya overhead. Oleh karena itu, diperlukan suatu metode alokasi biaya yang tepat agar profitabilitas pelanggan dapat dihitung secara akurat.

  Time-driven activity based costing (TDABC) merupakan metode costing yang sedang hangat diperbincangkan. TDABC diperkenalkan oleh Kaplan dan Anderson tahun 2004 sebagai solusi dari kelemahan activity based costing (ABC) yang telah dikenal sejak 1987. Kaplan dan Anderson (2007, p. 7) menyatakan TDABC lebih sederhana, mudah dan tepat dibanding ABC karena resource cost dibebankan secara langsung ke cost object menggunakan estimasi yang tidak sulit diperoleh yaitu unit cost dan waktu yang diperlukan untuk melakukan aktivitas. TDABC memungkinkan estimasi waktu dari komposisi aktivitas yang berbeda sehingga dapat digunakan untuk mengalokasi biaya ke pelanggan dengan

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

karakteristik berbeda. TDABC cocok digunakan oleh perusahaan yang memiliki keragaman produk dan pelanggan karena TDABC mampu memberikan informasi biaya dan profitabilitas aktivitas produksi, pengiriman dan hubungan pelanggan. Hasil TDABC dapat digunakan untuk menentukan mana pelanggan yang menguntungkan, hanya mencapai break-even atau bahkan merugi sehingga hubungan dengan pelanggan dapat diubah menjadi lebih menguntungkan (Gilbert, 2007).

  Beberapa penelitian terdahulu telah menerapkan TDABC pada berbagai jenis entitas yaitu hotel (Basuki & Riediansyaf, 2014; Dalci et al., 2010; Hajiha & Alishah, 2011), peternakan (Bryon et al., 2008), perpustakaan (Pernot et al., 2007; Siguenza-Guzman et al., 2014), klinik (Demeere et al., 2009), perusahaan logistik (Somapa et al., 2010) dan wholesaler produk pertanian (Everaert et al., 2008b).

  Penelitian ini bertujuan melakukan customer profitability analysis dengan time-driven activity based costing pada Jaya Genteng, sebuah agen bahan konstruksi meliputi genteng, paving dan loster yang berlokasi di Kota Surabaya. Jaya Genteng dipilih sebagai obyek penelitian karena: Jaya Genteng merupakan salah satu agen penjualan genteng terbesar di

   Surabaya. Hal ini didukung data penjualan B2C area Surabaya tahun 2015 PT.Monier, salah satu pemasok Jaya Genteng yang menyebutkan Jaya Genteng sebagai B2C dengan pengambilan terbanyak untuk area Surabaya.

Tabel 1.2 Data Penjualan B2C PT.Monier tahun 2015 Area Surabaya

  No Nama Toko Volume (pcs)

  1 Jaya Genteng 92.xxx

  2 Hardware Sumber Jaya 49.xxx

  3 Naufal Utama 31.xxx

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

No Nama Toko Volume (pcs)

  4 Mega Hardware 16.xxx

  5 Catur Mitra Sejati Sentosa 14.xxx

• )

  Sumber : Data Penjualan B2C PT.Monier 2015 Area Surabaya

• ) Volume penjualan disamarkan sesuai permintaan PT.Monier

  Hasil analisis data penjualan tahun 2013-2015 menunjukkan tahun 2015

   terjadi penurunan jumlah item terjual dibanding tahun 2014 dan 2013 yang diduga disebabkan harga produk terlalu mahal

Tabel 1.3 Data Penjualan Jaya Genteng (dalam pcs)

  Tahun Jumlah Genteng terjual 2013 568.145 2014 607.451 2015 535.019

  Sumber : Data Penjualan Jaya Genteng tahun 2013-2015 Jaya Genteng memiliki aktivitas operasional yang kompleks. Selain menjual

   genteng, loster dan paving hasil produksi pemasoknya, jaya genteng juga menyediakan layanan pengiriman dan konsultasi bagi pelanggan. Pelanggan Jaya Genteng dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok berdasarkan

tingkat layanan yang dikonsumsi dan pola pembelian, meliputi:

  1. End user atau pemilik rumah cenderung melakukan pembelian hanya untuk satu proyek saja, namun sering terjadi pengiriman lanjutan dalam kuantitas kecil karena kurangnya pengalaman dalam menghitung kuantitas genteng yang dibutuhkan secara akurat serta memerlukan layanan konsultasi sebelum memilih produk.

  2. Kontraktor cenderung melakukan pembelian untuk banyak proyek dan jarang terjadi pengiriman lanjutan karena mereka cenderung sudah berpengalaman menghitung kuantitas genteng yang dibutuhkan

  3. Sesama agen sering melakukan pembelian dalam kuantitas kecil namun tidak menggunakan layanan pengiriman karena barang cenderung diambil sendiri. Saat ini Jaya Genteng telah menerapkan diferensiasi harga terhadap tiga jenis pelanggan tersebut namun diferensiasi tidak didasarkan pada hasil analisis melainkan hanya berdasarkan harga beli dari pemasok sehingga terkadang harga yang diberikan tidak mampu menutupi biaya untuk melayani pelanggan. Penelitian ini menggunakan TDABC sebagai metode costing untuk mengalokasikan biaya pelayanan ke masing-masing pelanggan karena Jaya Genteng telah memenuhi karakteristik organisasi yang akan memperoleh manfaat lebih besar jika menerapkan TDABC, seperti yang telah disebutkan oleh Kaplan dan Anderson (2007, p. 251) yaitu:

  1. Standarisasi proses/ proses terjadi secara berulang. Proses pelayanan pelanggan di Jaya Genteng terjadi secara berulang sejak penerimaan order sampai genteng diterima oleh pelanggan.

  2. Keragaman produk dan pelanggan. Jaya Genteng memiliki beragam pelanggan dengan lokasi di area Surabaya maupun luar Surabaya yang dikelompokkan menjadi tiga jenis yaitu end user, kontraktor dan sesama agen. Produk yang dijual pun juga beragam meliputi genteng beton, tanah liat dan keramik dengan berbagai ukuran dan bentuk.

  3. Biaya overhead besar dan terus mengalami peningkatan. Karakteristik pelanggan menyebabkan perbedaan biaya pelayanan karena tidak semua pelanggan mengkonsumsi layanan yang ditawarkan Jaya

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

Genteng. Hal ini menyebabkan TDABC perlu diterapkan di Jaya Genteng untuk mengalokasi biaya ke masing-masing pelanggan.

  4. Memiliki data transaksi. Jaya Genteng memiliki data penjualan bulanan yang diolah menggunakan Microsoft Excel dan berisi nama pelanggan, alamat pengiriman, jumlah unit, jenis produk yang dibeli, harga produk dan total nilai penjualan.

  Customer profitability analysis menggunakan TDABC diharapkan dapat membantu manajemen Jaya Genteng memahami pelanggan mana yang paling menguntungkan, dapat merancang program, layanan dan harga yang sesuai bagi tiap pelanggan sehingga nantinya dapat meningkatkan daya saing Jaya Genteng.

  1.2 Rumusan Masalah Bagaimana customer profitability analysis (CPA) dengan time-driven activity based costing (TDABC) dapat digunakan untuk meningkatkan daya saing

  Jaya Genteng?

  1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan menggambarkan penggunaan customer profitability analysis dengan TDABC untuk meningkatkan daya saing Jaya

  Genteng.

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

  1.4 Manfaat Penelitian

  1.4.1 Manfaat Teoritis Memberi kontribusi teori serta menambah wawasan pembaca dan pihak yang tertarik mengadakan penelitian mengenai TDABC maupun customer profitability analysis.

  1.4.2 Manfaat Praktis Hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan pertimbangan manajemen Jaya Genteng dalam merumuskan keputusan strategis contoh terkait strategi pricing, promosi dan pemberian layanan.

  1.5 Lingkup Penelitian Penelitian ini melakukan customer profitability analysis di Jaya Genteng dengan pendekatan kualitatif studi kasus terhadap tiga jenis pelanggan yaitu end user, kontraktor dan sesama agen. Biaya untuk melayani pelanggan dialokasi dengan time-driven activity based costing. Analisis profitabilitas dilakukan dengan mengurangi pendapatan yang diperoleh dari tiap pelanggan terhadap biaya produk dan biaya untuk melayani pelanggan sehingga diketahui pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan. Hasil akan digunakan sebagai dasar untuk meningkatkan daya saing Jaya Genteng contoh melalui strategi harga dan program spesifik pelanggan.

  1.6 Sistematika Tesis

Bab 1 : Pendahuluan

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

Bagian ini menguraikan pentingnya customer profitability analysis, alasan memilih TDABC sebagai metode untuk mengalokasi biaya pelayanan pelanggan, alasan memilih Jaya Genteng sebagai subyek penelitian serta hasil yang ingin dicapai dari customer profitability analysis menggunakan TDABC.

  Bab 2 : Tinjauan Pustaka Berisi teori-teori yang mendasari penelitian ini yaitu customer profitability analysis dan time driven activity based costing. Selain itu, beberapa penelitian yang

dijadikan acuan dan kerangka konseptual juga dicantumkan pada bagian ini.

  Bab 3: Metode Penelitian Menggambarkan pendekatan penelitian yang digunakan, tempat dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, data yang diperlukan untuk melakukan customer profitability analysis (CPA) dengan time-driven activity based costing (TDABC) dan bagaimana data tersebut dikumpulkan dan dianalisis serta pengujian kualitas data.

  Bab 4: Hasil dan Pembahasan Menjabarkan sejarah Jaya Genteng, visi dan misi, struktur organisasi dan proses bisnis pelanggan serta hasil customer profitability analysis dengan TDABC menggunakan tahapan yang dirumuskan Van Raaij et al. (2003) lalu menggunakan hasil sebagai dasar untuk merumuskan strategi yang diharapkan mampu meningkatkan daya saing Jaya Genteng.

Bab 5: Penutup

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

Bagian ini berisi pokok-pokok temuan dari hasil dan pembahasan, implikasi dan keterbatasan penelitian serta saran untuk penelitian-penelitian selanjutnya yang mungkin dilakukan.

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

  2.1.1 Everaert et al. (2008b); Everaert et al. (2008a); Kaplan dan Anderson (2007) Paper menggambarkan penggunaan TDABC di Sanac, wholesaler produk pertanian di Belgia. Sanac sebelumnya telah menggunakan ABC namun dirasa kurang tepat dalam memberikan informasi profitabilitas karena keragaman karakteristik pesanan dan permintaan pelanggan. Sanac memiliki 7.000 produk, 7.000 konsumen dan 298.000 order per tahun.

  Perusahaan memiliki tiga target pelanggan yaitu farmer, grower dan retailer dimana tiap jenis pelanggan memerlukan pendekatan penjualan yang berbeda serta terdapat perbedaan dari segi jumlah pesanan, kemasan dan spesifikasi pengiriman. Farmer dan grower memerlukan kunjungan rutin untuk memberi saran produk yang sebaiknya digunakan sementara retailer memerlukan display untuk diletakkan di tokonya. Beberapa pelanggan meminta pengiriman tiap minggu namun ke empat lokasi sementara yang lain hanya memesan sekali dengan kapasitas satu truk dan hanya dikirim ke satu lokasi. Produk yang sama mungkin dikirim dengan kemasan berbeda contoh dengan palet atau pak.

  10

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

Penelitian dilakukan dengan pendekatan studi kasus, menggabungkan data kualitatif yang diperoleh dari wawancaraterhadap managing director dan konsultandengan data kuantitatif yang diperoleh dari akses terhadap database cost dan waktu. Langkah yang dilakukan adalah mengidentifikasi aktivitas dan sub tugas yang dilakukan meliputi aktivitas penerimaan barang dari pemasok, pemrosesan order, picking dan pengiriman.

  Waktu (dalam menit) yang dihabiskan untuk melakukan aktivitas tersebutdihitung lalu dirumuskan dalam time equation.

  TDABC memungkinkan penilaian kinerja pengiriman dengan membandingkan kapasitas yang tersedia dan kapasitas yang digunakan sehingga tenaga kerja dapat diseimbangkan dengan mengalokasi karyawan dari underused ke overloaded department. Hasil laporan profitabilitas pelanggan berdasarkan TDABC menunjukkan 200% actual profit dihasilkan dari 20% pelanggan namun 30% pelanggan menghapus 100% actual profit.

  Beberapa pelanggan ritel paling besar ternyata profitabilitasnya paling rendah karena meminta layanan paling banyak contoh pengiriman 4 kali per minggu namun ke beberapa lokasi berbeda.Peneliti membandingkan hasil perhitungan menggunakan TDABC dengan ABC dan menyimpulkan informasi yang dihasilkan dari TDABC lebih akurat dibanding ABC karena TDABC mampu membedakan pelanggan yang meminta pelayanan tinggi dan rendah berdasarkan waktu yang dihabiskan untuk melayani pelanggan tersebut sementara ABC mengasumsikan tiap aktivitas menghabiskan sumber daya dalam jumlah yang sama.

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

Aktivitas operasional yang dilakukan Jaya Genteng serupa dengan Sanac yaitu tidak memproduksi atau menjual produk dengan merknya sendiri melainkan hanya menjual produk dari pemasoknya serta memberikan layanan konsultasi dan pengiriman sehingga daftar aktivitas dan sub tugas yang dilakukan di Sanac serta time equation yang dirumuskan dapat dijadikan dasar untuk merancang TDABC di Jaya Genteng.

  2.1.2 Dalci et al. (2010) Peneliti menggambarkanpenerapan CPA dengan TDABC di sebuah hotel bintang 4 yang beroperasi di daerah Cukurova, kota Mersin, Turki. Sebelumnya, hotel telah menghitung profitabilitas pelanggan dengan traditional ABC. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kualitatif studi kasus karena bertujuan memahami sistem yang saat ini digunakan dan menyelidiki kemungkinan penerapan prosedur baru. Data dikumpulkan dengan observasi saat karyawan melakukan pekerjaannya, wawancara semi terstruktur dengan personel serta telaah dokumen meliputi laporan tahunan dan data costing system yang digunakan saat ini.

  CPA dimulai dengan mengelompokkan pelanggan hotel berdasarkan jenis dan penggunaan layanan, mengidentifikasi aktivitas serta sub aktivitas yang dilakukan dalam hotel lalu mengalokasikan biaya ke pelanggan menggunakan traditional ABC. Hasil traditional ABC lalu dibandingkan dengan hasil TDABC.

  Hasil menunjukkan kelompok pelanggan 3 dan 5 yang dianggap tidak menguntungkan oleh perhitungan traditional ABC ternyata dianggap

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

menguntungkan oleh TDABC. Hasil profitability figure seluruh kelompok pelangganmenggunakan TDABC cenderung lebih besar dibanding traditional ABC. Perhitungan dengan TDABC juga menunjukkan adanya unused capacity pada aktivitas marketing, restaurant, housekeeping dan front office.

  Penelitian Dalci et al. (2010) dijadikan menjadi salah satu acuan karena menerapkan CPA dengan TDABC, sesuai dengan topik penelitian ini sementara sebagian besar penelitian sebelumnya cenderung melakukan CPA dengan traditional ABC. Dalci et al. (2010) memaparkan secara rinci bagaimana mengalokasibiaya dengan TDABC dan menghitung profitabilitas pelanggan sehingga dapat dijadikan acuan ketika melakukan mengalokasi biaya ke beberapa jenis pelanggan Jaya Genteng dan menghitung profitabilitas tiap jenis pelanggan.

  2.1.3 Niraj et al. (2001) Peneliti merumuskan model dan metode pengukuran customer profitability dalam supply chain dengan data dari aktivitas pembelian, penjualan dan penyimpanan pada distributor. Distributor dipilih karena cost untuk melayani pelanggan ritel tidak hanya untuk melayani pelanggan tetapi juga mencakup biaya hubungan dengan pemasok untuk menyediakan barang yang baik bagi pelanggan. Selain itu, terdapat dua mekanisme pengiriman yang dilakukan distributor yaitu mengirim sendiri (normal shipment) atau dikirim langsung dari pemasok (direct delivery shipment), yang menimbulkan perbedaan konsumsi sumber daya.

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

Perumusan customer profitability model dimulai dengan mendeskripsikan aktivitas supply chain lalu pembebanan cost ke pelanggan dengan activity based costing. Penulis mengklasifikasi cost menjadi sales and direct marketing cost, order processing and fulfillment cost, purchase and warehousing cost, raising purchase order to supplier, cost for receiving shipment from manufacturer and account payable, warehousing space and capital cost serta investments. Profitabilitas pelanggan merupakan selisih antara laba kotor dan biaya untuk melayani pelanggan.

  Hasil menunjukkan 2% pelanggan dengan penjualan terbanyak menghasilkan 80% penjualan dan menghabiskan 70% biaya pelayanan.

  Peneliti juga menghubungkan profitabilitas pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu volume pembelian, harga/ margin, faktor kompleksitas dan efisiensi. Hasil menunjukkan terdapat keterkaitan antara karakteristik pelanggan dan profitabilitas. Distributor cenderung menutup besarnya biaya pelayanan dengan mengenakan harga lebih tinggi untuk volume pembelian kecil serta merumuskan ketentuan jumlah order minimum dan lokasi pengiriman untuk mencegah penurunan profitabilitas.Penelitian Niraj et al. (2001) dijadikan sebagai acuan karena kesamaan obyek penelitian sehingga aktivitas operasional dan struktur biaya cenderung serupa.

  2.1.4 Guerreiro et al. (2008) Peneliti ingin membuktikan apakah pengukuran cost-to-serve (CTS) menghasilkan informasi yang lebih rinci dan spesifik mengenai pelanggan sehingga customer profitability analysis dapat dilakukan lebih komprehensif

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

dibanding paradigma klasik. Studi kasus dilakukan pada sebuah perusahaan makanan di Brazil.

  Analisis dilakukan terhadap penjualan dan manufacturing contribution, CTS per aktivitas dan pelanggan serta profitabilitas produk dan pelanggan.

  Terdapat 4 lini produk yaitu chocolate drink, milk, yogurt dan dessert serta 4 jaringan distribusi yaitu wholesaler, large shop, supermarket dan medium retailer.

  Large shop menyumbang 70% penjualan sementara manufacturing contribution cenderung serupa untuk 4 jaringan, berkisar antara 40,2% (medium retailer) sampai 45,6% (large shop). Customer profitability dihitung dengan mengurangi cost-to-serve dari manufacturing contribution. CTS dialokasi ke pelanggan berdasarkan cost driver yang telah ditetapkan. Wholesaler merupakan jaringan distribusi paling menguntungkan karena memiliki CTS paling rendah. Medium retailer dan supermarket merupakan jaringan yang kurang menguntungkan karena margin after CTS hanya 1,5% dan 2,6%.

  Penelitian ini memaparkan secara runtut bagaimana menghitung margin after CTS dan menganalisa profitabilitas jaringan distribusi sehingga dapat dijadikan acuan untuk menghitung profitabilitas pelanggan dan menganalisa jenis pelanggan yang paling menguntungkan pada obyek penelitian ini yaitu Jaya Genteng. Perhitungan customer profitability dapat didasarkan pada penelitian Guerreiro et al. (2008) yaitu sebagai selisih antara gross profit dan cost-to-serve.

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

2.2 Landasan Teori

  2.2.1 Customer Profitability Analysis Blocher et al. (2010, p. 146) mendefinisikan customer profitability analysis sebagai tindakan mengidentifikasi aktivitas layanan pelanggan dan cost driver serta menentukan profitabilitas tiap pelanggan atau kelompok pelanggan. Layanan pelanggan mencakup seluruh aktivitas untuk melakukan penjualan dan memuaskan pelanggan contohnya iklan, sales call, pengiriman, penagihan, service call dan pertanyaan pelanggan. Pemahaman mengenai profitabilitas pelanggan dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan profit dan menjadi lebih kompetitif. Van Raaij et al. (2003) menyebutkan enam tahap customer profitability analysis yaitu:

  1. Mengidentifikasi daftar pelanggan aktif dalam database perusahaan untuk memastikan biaya hanya dialokasikan pada pelanggan aktif. Pelanggan aktif merupakan pelanggan yang melakukan order minimal sekali dalam periode yang diteliti.

  2. Merancang customer profitability model. Mulhern (1999) menyatakan bahwa profitability model yang baik harus mampu mengalokasikan biaya tetap dan variabel ke tiap pelanggan.

  3. Menghitung customer profitability dengan mengurangkan diskon, potongan dan biaya hubungan pelanggan (biaya penjualan, layanan, pengiriman) dari pendapatan yang diterima dari tiap jenis pelanggan.

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

  4. Menginterpretasikan hasil. Dalam tahap ini, kita akan mengidentifikasi mana pelanggan yang menguntungkan dan tidak berdasarkan perhitungan customer profitability.

5. Hasil digunakan untuk merumuskan keputusan strategis.

  Van Raaij (2005) menyebutkan hasil customer profitability analysis dapat digunakan merumuskan keputusan strategis di tiga area yaitu: Cost and revenue management

   Ada dua cara yang dapat digunakan untuk meningkatkan profitabilitas yaitu mengurangi customer relationship cost dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan. Perusahaan dapat mengurangi customer relationship cost dengan memperketat syarat kredit, memanfaatkan internet dan telepon untuk melakukan telesales dan pemasaran online sementara peningkatan pendapatan dapat diperoleh dengan skema pricing.

  Risk management

   Manajemen dapat mengurangi kerentanan arus kas yang diperoleh di masa mendatang dengan berfokus pada pelanggan yang menguntungkan yaitu dengan mereview tingkat layanan yang diberikan, kepuasan pelanggan dan perilaku pembelian pelanggan serta memastikan pelanggan akan tetap membeli dari perusahaan. Selain itu, manajemen juga dapat berfokus pada pelanggan yang menyebabkan kerugian dengan mengidentifikasi pemicu kerugian, tindakan korektif dapat dirumuskan untuk

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

mengurangi customer relationship cost dan atau meningkatkan pendapatan yang diperoleh dari kelompok pelanggan ini.

  Strategic positioning

   Hasil CPA dapat dijadikan dasar untuk segmentation, targeting dan positioning. Pelanggan dapat diklasifikasi berdasarkan tingkat profitabilitas menjadi profitable, break-even dan unprofitable customer sehingga upaya pemasaran dapat diarahkan untuk memperoleh pelanggan dengan karakteristik segmen profitable. Pelanggan yang tidak menguntungkan tidak selalu harus dilepas ke pesaing karena pelanggan tersebut dapat digunakan untuk menutup biaya tetap (Van Raaij, 2005). Smith dan Dikolli (1995) menyebutkan pelanggan yang tidak menguntungkan dapat dipertahankan apabila:

  a) Pelanggan baru dan sedang bertumbuh, yang menjanjikan bisnis yang menguntungkan di masa mendatang dan memberi batu loncatan untuk masuk ke pasar baru yang menguntungkan.

  b) Pelanggan memberi manfaat kualitatif contoh gambaran pergerakan tren permintaan pelanggan.

  c) Pelanggan memberi peningkatan kemampuan karena status sebagai pemimpin pasar atau ahli di bidangnya.

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

6. Menetapkan infrastruktur untuk penggunaan CPA secara kontinu.

  Penerapan secara kontinu terkadang memerlukan perubahan prosedur, tanggung jawab dan sistem.

Gambar 2.1 Tahap Penerapan Customer Profitability Analysis

  Sumber: Van Raaij et al. (2003) Blocher et al. (2010, p. 146) menyebutkan customer profitability analysis memungkinkan manajer untuk:

  Mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan

   Mengendalikan cost-to-serve tiap pelanggan

   Memperkenalkan produk dan layanan baru yang menguntungkan

   Menghentikan produk, layanan atau pelanggan yang tidak

   menguntungkan Mengubah pola pembelian pelanggan ke arah lini produk dan layanan

   dengan margin lebih besar Menawarkan diskon untuk memperoleh lebih banyak penjualan

  

Memilih jenis layanan purna jual yang akan diberikan



  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

  2.2.2 Time-driven Activity Based Costing (TDABC) TDABC diperkenalkan oleh Kaplan dan Anderson tahun 2004 sebagai solusi dari kelemahan activity based costing (ABC) yang telah populer sejak diperkenalkan Cooper dan Kaplan tahun 1987. Blocher et al.

  (2010, p. 129) menyebutkan activity based costing sebagai pendekatan biaya yang membebankan resource cost ke cost object seperti produk, layanan atau pelanggan berdasarkan aktivitas yang dilakukan untuk cost object.Cost object meliputi segala item seperti produk, pelanggan, departemen, proyek dan aktivitas dimana cost diukur dan ditetapkan (Hansen & Mowen, 2006, p. 35).

  Hansen dan Mowen (2006, pp. 129-130) menyebutkan sebelum melakukan activity based two stage process, perlu dilakukan identifikasi aktivitas. Aktivitas merupakan unit pekerjaan dalam suatu organisasi dan dapat juga dikatakan sebagai kumpulan tindakan yang bermanfaat bagi manajer untuk perencanaan, pengendalian dan pengambilan keputusan. Contoh aktivitas adalah pemindahan bahan baku, pembelian komponen, menagih pelanggan, dan memeriksa produk (Hansen & Mowen, 2006, p. 35).

  Data aktivitas akan disusun dalam activity dictionary yang merinci daftar aktivitas, deskripsi aktivitas, klasifikasi aktivitas, cost object dan activity driver. Menurut Hansen dan Mowen (2006, pp. 132-133) prosedur pembebanan cost pada ABC melewati dua tahapan yaitu:

  1. Membebankan cost ke aktivitas. Pada tahap ini, total cost untuk tiap aktivitas ditentukan dengan cara mengidentifikasi sumber daya yang dikonsumsi tiap aktivitas. Contoh sumber daya adalah tenaga kerja, bahan

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

baku dan overhead. Misal departemen penjualan melakukan tiga aktivitas yaitu memproses customer order, menangani customer inquiries serta mengecek kredit pelanggan. Proporsi waktu yang dikonsumsi masing- masing aktivitas adalah 70%, 10% dan 20%. Total cost departemen untuk satu triwulan yaitu $567.000. Berdasarkan data tersebut, jumlah cost yang dialokasikan ke masing-masing aktivitas yaitu:

  Aktivitas pemrosesan customer order = 70% x 567.000 = $396.900

   Aktivitas menangani customer inquiries= 10% x 567.000 = $56.700

   Aktivitas pengecekan kredit = 20% x 567.000 = $113.400

   Membebankan biaya aktivitas ke cost object menggunakan tingkat konsumsi aktivitas. Pembebanan dilakukan dengan menghitung predetermined activity rate lalu mengalikan rate dengan penggunaan aktual aktivitas. Misal jumlah pekerjaan yang dilakukan selama satu triwulan yaitu memproses 49.000 customer order, menangani 1.400 customer inquiries dan mengecek 2.500 kredit pelanggan maka cost driver rate tiap aktivitas dapat dihitung sebagai berikut: Aktivitas pemrosesan customer order = $396.900 : 49.000 = $8,1 per

   order Aktivitas menangani customer inquiries = $56.700 : 1.400 = $40,5 per

   inquiry Aktivitas pengecekan kredit = $113.400 : 2.500 = $45,36 per credit

   check

  

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA