Reformulasi Pengembangan Sumber Daya Man
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Negara Indonesia memiliki potensi alam, keanekaragaman flora dan fauna,
peninggalan sejarah serta seni dan budaya yang semuanya itu merupakan sumber
daya dan modal bagi usaha pengembangan dan peningkatan kepariwisataan.
Modal tersebut harus dimanfaatkan secara optimal melalui penyelenggaraan
kepariwisataan yang secara umum bertujuan untuk meningkatkan pendapatan
nasional
dalam
rangka
meningkatkan
kesejahteraan
rakyat.
Program
pengembangan pariwisata memainkan peranan yang sangat penting dalam strategi
pembangunan ekonomi di suatu negara atau daerah.
Pariwisata adalah salah satu industri andalan yang harus terus
dikembangkan oleh suatu negara. Hal ini disebabkan selain terbukti menyumbang
devisa negara, juga dapat memperluas kesempatan kerja dan pemerataan
penduduk. Devisa bagi suatu negara merupakan faktor yang sangat penting,
terutama
bagi
pembangunan.
negara-negara
Indonesia
berkembang
merupakan
salah
yang
sedang
melaksanakan
satu
negara
yang
sangat
memperhatikan perkembangan devisanya dengan semakin meningkatnya jumlah
devisa yang diterima, maka Indonesia dapat dengan lancar membiayai
pembangunan. Sektor pariwisata selama ini telah memberikan kontribusi yang
cukup besar terhadap pembangunan Indonesia.
Pariwisata merupakan industri jasa yang pada umumnya melibatkan
manusia sebagai faktor penggeraknya. Untuk itu, peran sumber daya manusia
merupakan faktor kunci dan strategis. Pariwisata sepenuhnya tergantung kepada
manusia yang membuat industri tersebut berlangsung. Kualitas atau kompetensi
manusia melayani para wisatawan sebagai konsumen dalam industri ini,
merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu daerah tujuan wisata.
Sasaran
pembangunan
pariwisata
bidang
sumber
daya
manusia,
difokuskan kepada peningkatan ketersediaan sumber daya manusia bidang
pariwisata, peningkatan kualitas, kuantitas dan kompetensi sumber daya manusia
yang handal dan profesional serta mutu pendidikan di bidang pariwisata melalui
penerapan standarisasi, sertifikasi dan akreditasi. Terdapat beberapa peran penting
keberadaan sumber daya manusia di industri pariwisata, yaitu sebagai motor
penggerak kelangsungan industri, pelaku utama yang menciptakan produk inti
pariwisata serta salah satu faktor penentu daya saing industri.
Oleh karena kualitas organisasi bergantung pada mutu sumber daya
manusia, maka organisasi harus mempekerjakan karyawan yang kompeten dan
bermotivasi. Salah satu bagian strategi utama organisasi yaitu mengaplikasikan
fungsi
dari
manajemen
pengembangan.
Seperti
sumber
pendapat
daya
manusia
Sedarmayanti
melalui
(2009:163)
pelatihan
dan
berikut
ini:
“Pengembangan adalah suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan teknis,
teoretis, konseptual dan moral karyawan sesuai dengan kebutuhan pekerjaan/
jabatan melalui pendidikan dan latihan”.
Menurut data Badan Pusat Statistik (2009), Jawa Barat merupakan salah
satu provinsi dari 14 provinsi tujuan utama wisatawan berdasarkan tingkat hunian
kamar hotel, yaitu sebesar 44,88%. Keberhasilan pembangunan kepariwisataan
Jawa
Barat
memiliki
tiga
pilar
utama
yaitu
keberhasilan dalam
pengembangan produk, keberhasilan dalam pemasaran dan keberhasilan dalam
menciptakan sumber
daya
manusia
termasuk
masyarakat
pariwisata.
Tantangan utama dalam pengembangan sumber daya manusia kepariwisataan di
Jawa Barat ini adalah bagaimana memberikan akses seluas-luasnya kepada
seluruh sumber daya manusia kepariwisataan agar mampu memberikan pelayanan
yang lebih berkualitas kepada para wisatawan, serta mampu bersaing untuk
memperoleh
pekerjaan
pada
pasar tenaga kerja nasional dan global yang
didasari oleh kompetensi dan sertifikasi pariwisata nasional.
Bandung merupakan ibu kota Provinsi Jawa Barat yang merupakan salah
satu daerah tujuan wisata di Jawa Barat serta sebagai pusat pemerintahan,
pendidikan dan perdagangan juga memiliki fasilitas kepariwisataan bertaraf
internasional
seperti
restoran, hotel, bar, travel agent dan lain sebagainya.
Sarana akomodasi merupakan salah satu faktor yang menunjang sektor pariwisata.
Jasa perhotelan adalah salah satu pendukung sektor pariwisata dalam hal
penyediaan akomodasi bagi para wisatawan, dengan produk utamanya berupa
pelayanan dan fasilitas penginapan. Dengan adanya potensi yang cukup besar
dalam kedatangan tamu ke Kota Bandung, tentunya perlu diimbangi dengan
peningkatan penyediaan kamar dan akomodasi lainnya sehingga tidak
menimbulkan kesenjangan antara permintaan dan penawaran atas kamar atau
akomodasi. Untuk memenuhi permintaan dan penawaran tersebut, Kota Bandung
memiliki banyak sarana akomodasi yang menunjang sehingga dapat memberikan
ragam pilihan bagi para wisatawan.
Berkembang pesatnya industri hotel di Kota Bandung dari berbagai
klasifikasi hotel, mulai dari hotel non bintang sampai hotel berbintang, seiring
dengan hal ini, maka secara otomatis akan diikuti pula oleh persaingan antar hotel.
Hotel merupakan salah satu bagian dari usaha pariwisata yang penting untuk
memenuhi kebutuhan orang bepergian lebih dari sehari. Usaha perhotelan juga
dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan
usaha, ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan usaha.
Saat ini konsumen semakin kritis menilai setiap produk yang akan mereka
beli untuk mendapatkan kualitas. Kualitas ini adalah kepuasan pemakai untuk
memperoleh kesesuaian pada tingkat minimal. Dari mulai kualitas pelayanan,
kualitas sumber daya manusia yang memberikan pelayanan terhadap konsumen
hotel, sampai pada akhirnya memperhatikan pemenuhan harapan dari konsumen
hotel. Kualitas pelayanan hotel dan sumber daya manusia yang kuat dan berdaya
saing tinggi akan mendukung peningkatan perkembangan industri hotel tersebut.
Untuk memenangkan dan menangkap peluang yang ada, maka peningkatan
kualitas pelayanan dan sumber daya manusia merupakan suatu keharusan.
Maka disadari bahwa hal ini mendorong para pebisnis perhotelan lebih
mempersiapkan strategi untuk meningkatkan konsumen hotel. Dengan konsep ini
hotel mampu memberikan nilai yang lebih baik kepada konsumen dibanding
dengan pesaing mereka. Keberadaan sumber daya manusia di industri hotel ini
sebagai motor penggerak kelangsungan hotel, yakni pemberian pelayanan berupa
penyediaan akomodasi, restoran dan pelayanan lain kepada konsumen.
Bahwasannya kunci keberhasilan industri hotel ditentukan oleh konsumen tamu,
maka orientasinya adalah pelanggan. Hotel akan selalu meningkatkan kualitas
pelayanan serta kinerja karyawan yang merupakan faktor penentu daya saing
industri.
Untuk meningkatkan jumlah konsumen hotel dipengaruhi oleh kinerja dan
pelayanan dimana hotel membutuhkan sumber daya manusia sebagai tenaga
operasional yang melaksanakan kegiatan-kegiatan yang telah ditetapkan untuk
mencapai tujuan. Sumber daya manusia merupakan unsur paling penting di dalam
organisasi atau industri hotel, bukan berarti karyawan adalah mesin yang selalu
ditekan tenaganya bagi kelangsungan usaha hotel, sebaliknya pengelola hotel
harus memiliki strategi bagaimana langkah yang harus diambil untuk memberikan
kesempatan agar sumber daya manusia yang ada bisa berkembang lebih baik.
Oleh karena itu pengelola hotel menyiapkan tenaga-tenaga terlatih yang
memiliki keterampilan teknis operasional perhotelan, memberikan bekal
pengetahuan tentang standar kompetensi perhotelan serta pelayanan prima dan
terciptanya sumber daya manusia yang profesional dan memotivasi karyawan
untuk meningkatkan kualitas kinerjanya yang mampu berdaya saing di industri
perhotelan. Seperti yang dikemukakan oleh Sedarmayanti (2009:125) bahwa
“Kompetensi mencakup berbagai faktor teknis dan non teknis, kepribadian dan
tingkah laku, soft skills dan hard skills”. Salah satu cara yang dilakukan oleh
pengelola hotel untuk menyiapkan karyawan yang berkompetensi dengan
pelatihan pengembangan sumber daya manusia dan profesionalisme (in house
training, training skill) untuk meningkatkan kualitas pengelolaan, kemampuan
dan keterampilan, serta pelayanan dibidang usaha akomodasi, sehingga mampu
menjadi karyawan yang terampil dan unggul.
Pelatihan ini bertujuan untuk menyiapkan tenaga-tenaga terlatih yang
memiliki keterampilan teknis operasional perhotelan serta pelayanan prima dan
terciptanya sumber daya manusia yang profesional yang mampu berdaya saing di
bidang perhotelan. Kegiatan pelatihan ini dapat ditingkatkan, baik kuantitasnya
maupun kualitasnya. Sehingga dapat lebih banyak mencetak sumber daya manusia
industri pariwisata yang handal dan profesional sesuai dengan tuntutan kebutuhan,
yang pada gilirannya akan memberikan kontribusi positif terhadap meningkatnya
kunjungan wisatawan nusantara maupun mancanegara.
Seperti diungkapkan oleh Kaswan (2013:2-3) bahwa “Pelatihan adalah
proses meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan, sedangkan
pengembangan sebaliknya merupakan upaya memberi kemampuan kepada
karyawan yang akan diperlukan organisasi di masa yang akan datang”.
Maka jelas bahwa baik untuk menghadapi tuntutan tugas sekarang maupun
untuk menjawab tantangan masa depan, pelatihan dan pengembangan manusia
merupakan suatu keharusan dan ini merupakan tanggung jawab manajemen untuk
mendukung terlaksananya hal tersebut.
Fungsi manajemen sumber daya manusia yang utama adalah untuk
menyediakan karyawan yang kompeten dan profesional dengan memperhatikan
sifat dasar kebutuhan tamu, seperti menurut pendapat Kasavana & Brook (tanpa
tahun) bahwa semua tamu hotel memiliki sifat dasar kebutuhan antara lain:
1. akomodasi yang aman,
2. ruang/kamar yang bersih dan nyaman,
3. layanan yang bersahabat, profesional, dan penuh keramahan,
4. peralatan dan fasilitas yang terawat dengan baik.
Kompetensi sumber daya manusia yang handal dan profesional serta mutu
pendidikan di bidang pariwisata melalui penerapan standarisasi, sertifikasi dan
akreditasi. Selain pemenuhan dasar kebutuhan tamu, pengelola hotelpun memiliki
target untuk menambah tingkat hunian kamar.
Kondisi sekarang di Kota Bandung yakni bertambahnya tingkat hunian
kamar hotel yang melonjak pada saat menjelang akhir pekan dan ini merupakan
tujuan utama industri hotel untuk mencari keuntungan dengan menyewakan
fasilitas hotel dan atau menjual pelayanan kepada konsumen. Salah satunya Hotel
Grand Royal Panghegar, hotel berbintang yang berlokasi di Jalan Merdeka No. 2
Bandung ini, merupakan salah satu hotel yang diminati wisatawan selain
lokasinya strategis di pusat kota yang memiliki fasilitas dan layanan hotel seperti
coffee shop, lift, layanan kamar, concierge, lantai eksekutif, kamar tamu yang
dilengkapi dengan segala fasilitas yang dibutuhkan untuk tidur yang nyaman, dan
fasilitas yang dapat digunakan konsumen seperti kolam renang (luar ruangan),
spa, gym/fasilitas kebugaran bahkan travel/biro perjalanan, hotel inipun sering
menjadi pilihan bagi masyarakat untuk melangsungkan acara resepsi pernikahan.
Maka tak heran, hotel ini menjadi salah satu pilihan wisatawan untuk
menghabiskan akhir pekan di Kota Bandung dan tingkat hunian kamarpun
meningkat setiap bulannya. Namun, seiring banyak bermunculan hotel di Kota
Bandung dan dengan adanya perubahan badan yang menentukan klasifikasi hotel
berbintang, tidak adanya keseragaman klasifikasi hotel berbintang menyebabkan
fasilitas sesama hotel berbintang tidak sama. Akibatnya, terjadilah perbedaan tarif
harga kamar di hotel-hotel tersebut yang mengakibatkan terjadinya persaingan
yang tidak sehat dan ketimpangan fasilitas antara hotel-hotel dengan taraf bintang
yang sama.
Persaingan tarifpun menjadi salah satu faktor pendorong menurunnya
tingkat hunian kamar pada Hotel Grand Royal Panghegar di Kota Bandung pada
tahun 2013 dan tahun 2012 yaitu total kamar pada tahun 2013 menurun sejumlah
5335 kamar jauh sekali perbedaannya dengan tahun sebelumnya. Kamar yang
terjual pada tahun 2013 sejumlah 4640 kamar,
dibandingkan dengan tahun
sebelumnya mencapai 96.573 kamar. Dihitung dari total kamar yang terisi
pada tahun 2013 sejumlah 2.788 kamar, namun pada tahun sebelumnya bisa
mencapai sampai 50.687 kamar. Selain itu kamar rata-rata per malamnya pada
tahun 2013 hanya memenuhi 1.852 kamar, sangat jauh dibandingkan dengan
tahun 2012 mencapai 45.886 kamar. Berdasarkan data tersebut menunjukkan
bahwa rata-rata jumlah konsumen di Hotel Grand Royal Panghegar Bandung pada
tahun 2013 mengalami penurunan yang sangat drastis.
Seperti tertuang dalam Salinan Peraturan Menteri Pariwisata Ekonomi
Kreatif RI Nomor 6 Tahun 2014 tentang perubahan atas Peraturan Menteri
Pariwisata Ekonomi Kreatif RI Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013 tentang
Standar Usaha Hotel, ada kriteria mutlak dan tidak mutlak yang harus dipenuhi
oleh hotel kelas bintang dan non bintang meliputi tiga aspek yang menjadi
penilaian, yakni:
1. Aspek produk, meliputi fasilitas, prasarana, sarana, dan utilitas.
2. Aspek pelayanan, meliputi memberikan pelayanan fasilitas hotel kepada tamu,
pelayanan keamanan dan kesehatan.
3. Aspek pengelolaan, meliputi organisasi, manajemen dan sumber daya
manusia.
Seperti halnya Hotel Grand Royal Panghegar Bandung, hotel berbintang 4
yang saat ini dalam masa peralihan menuju hotel bintang 5, ada beberapa hal yang
harus diperhatikan dan dipenuhi seperti mencapai skor minimal 935 dari Lembaga
Sertifikasi Usaha (LSU) Pariwisata kemudian dari produk fasilitas prasarana,
sarana dan utilitas. Hotel Grand Royal Panghegar Bandung belum memenuhi
kriteria hotel bintang 5, dari aspek pelayanan; karyawan tidak siap dalam masa
peralihan hotel bintang 4 menjadi hotel bintang 5 ditunjukkan dengan hasil
pekerjaannya yang belum optimal, yang mana bisa dilihat dari guest comment
tentang pelayanan hotel dan aspek pengelolaan: masih minimnya kompetensi
karyawan yang tersertifikasi Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) Pariwisata dan
belum ada sinergi antara manajemen hotel dengan lembaga standarisasi dan
sertifikasi Hotel Grand Royal Panghegar Bandung.
Jika dilihat dari aspek pengelolaan yaitu tenaga kerja hotel harus memiliki
sertifikasi, maka merujuk pada Lembaga Sertifikasi Profesi menyebutkan bahwa
diharapkan hotel memiliki 50% karyawan tersertifikasi kompetensi oleh Lembaga
Sertifikasi Profesi (LSP) Pariwisata. Kondisi ini merupakan kewajiban yang tidak
dapat dihindarkan oleh pengelola hotel dan masuk ke dalam kriteria mutlak.
Sertifikasi tersebut, masa berlakunya selama tiga tahun. Berdasarkan Peraturan
Pemerintah (PP) No 52/2012 tentang Sertifikasi Kompetensi dan Sertifikasi Usaha
di Bidang Pariwisata yang kemudian dijabarkan melalui Peraturan Menteri
Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Nomor PM.53/Hm.001/MPEK/2013 tentang
Standar Usaha Hotel, terhitung mulai 3 Oktober 2013, sertifikasi bintang hotel
dilakukan oleh Lembaga Sertifikasi Usaha (LSU) bidang pariwisata independen
yaitu Karsa Bhakti Persada yang beralamat di Jalan Sukabumi No 42 Bandung,
bukan lagi Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI).
Keterkaitan antara pengembangan sumber daya manusia dengan
standarisasi hotel merupakan hal yang tidak dapat dilepaskan karena untuk
menentukan status bintang perhotelan atau standar hotel meliputi tiga komponen
yaitu produk, pelayanan, dan pengelolaan. Di dalam komponen pengelolaan
disebutkan untuk menjamin terselenggaranya pemberian pelayanan salah satu
indikatornya adalah sumber daya manusia. Maka karyawan hotel merupakan
sentral utama hotel sebagai pemberian layanan berupa penyediaan akomodasi,
restoran dan pelayanan lain untuk memberikan pelayanan prima dan memenuhi
kebutuhan konsumen hotel, maka harus memiliki keterampilan teknis operasional
perhotelan, memiliki bekal pengetahuan dan kompetensi yang tersertifikasi oleh
Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) Pariwisata. Oleh karena itu penting bagi
pengelola hotel menyiapkan karyawan yang tersertifikasi kompetensi standar
hotel kelas bintang. Manajemen hotel dapat mengetahui kinerja yang dihasilkan
oleh sumber daya manusia tersebut apakah itu terdapat kelemahan kompetensi
karyawan dan menindaklanjutinya dengan program pengembangan sumber daya
manusia melalui pendidikan dan pelatihan yang sesuai dengan kebutuhan individu
dan perusahaan.
Pada saat ini jumlah karyawan Hotel Grand Royal Panghegar Bandung
adalah 375 orang, bagian Front Office sejumlah 40 orang, Engineering sejumlah
50 orang, Food and Beverage sejumlah 100 orang, House Keeping sejumlah 100
orang, Accounting and General sejumlah 50 orang, Sales and Public Relation
sejumlah 35 orang. Tingkat pendidikan diploma dan strata pada bagian Front
Office yaitu 40 %, pada bagian Engineering yaitu 30 %, bagian F & B yaitu 45 %,
House Keeping yaitu 40 %, A & G yaitu 45 %, Sales & PR yaitu 45 % dari
jumlah tersebut telah diikutsertakan melalui in house training dan training skill
dalam upaya peningkatan kompetensi, contoh dengan materi customer service,
standard operational procedure dan lain-lain.
TABEL 1.1
DATA PARTISIPASI KARYAWAN DALAM PELATIHAN
No
1
Jenis Pelatihan
Partisipasi Karyawan
Dalam Pelatihan
Ikut
Tidak Ikut
Serta
Serta
Pelatihan Pelatihan
75
300
Persentase
%
Ikut
Tidak Ikut
Serta
Serta
Pelatihan Pelatihan
20
80
Standard Operational
Procedure
2 Grooming
150
225
40
3 Certain House Rule
200
175
53
4 Customer Service
50
325
13
5 Handling Complaints
125
250
33
Total Karyawan &
375
100
Persentase
Sumber : Data Hotel Grand Royal Panghegar Tahun 2013 (data diolah)
60
47
87
67
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa masih banyak karyawan yang tidak
diikutsertakan dalam pelatihan tertentu yang menuntut karyawan di semua level
untuk terlibat dalam pelatihan tersebut. Dapat dilihat pada pelatihan Standard
Operational Procedure dari jumlah 375 karyawan hanya 75 orang yang ikut serta
dalam pelatihan tersebut atau sejumlah 20% karyawan yang terlibat.
Kenyataannya pelatihan Standard Operational Procedure ini sangat dibutuhkan
karyawan untuk meningkatkan kompetensi, terutama pada segi pengetahuan,
kemampuan dan keterampilan dalam rangka menunjang pelaksanaan tugas dan
pekerjaan yang dihadapinya.
Kemudian pada pelatihan Customer Service diketahui hanya 13%
karyawan yang diikutsertakan dalam pelatihan tersebut atau sejumlah 50 orang
dari 375 jumlah karyawan keseluruhan. Selain kegiatan program itu harus bersifat
rutin, upaya peningkatan pelayanan kepada konsumen guna tercapainya mutu
pelayanan hotel dan peningkatan kompetensi karyawan yang berkualitas dan
memiliki daya saing di dalam persaingan bisnis hotel.
Pada Tabel halaman 11 dijelaskan bahwa beberapa pelatihan yang
diselenggarakan oleh Hotel Grand Royal Panghegar Bandung, masih banyak
karyawan yang tidak diikutsertakan dalam pelatihan tersebut, padahal pelatihan
tersebut menuntut keterlibatan karyawan untuk mempersiapkan peningkatan
kualitas pelayanan dan sumber daya manusia dalam persaingan bisnis industri
perhotelan.
Ditinjau dari kebijakan perusahaan karyawan dan manajemen Hotel Grand
Royal Panghegar Bandung bertekad memberikan layanan bermutu demi
terciptanya kepuasan pelanggan melalui:
Pengembangan sumber daya manusia (SDM)
Pelaksanaan komunikasi dua arah
Memenuhi keinginan Pelanggan
Perbaikan dan peningkatan system manajemen mutu berkesinambungan
Namun kebijakan perusahaan mengenai pengembangan sumber daya manusia
(SDM), realisasinya belum dilaksanakan secara optimal itu terbukti dari masih
ada beberapa pelatihan hotel yang belum sesuai dengan kebutuhan hotel bintang
5. Padahal untuk menjadi hotel bintang 5, Hotel Grand Royal Panghegar Bandung
harus memenuhi kualifikasi sumber daya manusia hotel bintang 5 yang
tersertifikasi oleh Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) Pariwisata.
Berikut ini beberapa pelatihan yang belum diselenggarakan oleh Hotel
Grand Royal Panghegar Bandung:
1. Basic of authentic hospitality:
a. Service recovery
b. Intuitive service skills
c. Service through selling
d. Core skills
e. Leadership expectations
f.
Vision and mission
g. Leader profile
h. Promoting learning
2. The balanced approach to managing (employee, guest and owner)
3. Managing the works of others (performance, behavior, motivation,
opportunity)
4. How to conduct an effective daily briefing
5. Managing the business (occupancy, schedule, accounting)
(Selengkapnya data pada lampiran)
Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan perlu mendapat tempat dan
prioritas dalam usaha mencapai kinerja karyawan yang tersertifikasi kompetensi
Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) Pariwisata, merujuk Peraturan Pemerintah (PP)
No 52/2012 tentang Sertifikasi Kompetensi dan Sertifikasi Usaha di Bidang
Pariwisata. Oleh karena itu perlu ditingkatkan baik pengetahuan, kemampuan,
maupun
keterampilannya.
Salah
satu
upaya
yang
ditempuh
adalah
menyelenggarakan program pelaksanaan pendidikan dan pelatihan secara
bertingkat menurut kualifikasi yang diperlukan untuk memelihara kesinambungan
pembinaan kepribadian, sikap, pengetahuan dan kemampuan sesuai dengan
tuntutan persyaratan yang diembannya.
Mengkaji proses implementasi kebijakan pengembangan sumber daya
manusia Hotel Grand Royal Panghegar Bandung, tampaknya perlu dibenahi
pemahaman tentang pendidikan dan pelatihan, khususnya sebagai sarana
pengembangan potensi karyawan. Salah satu pengembangan sumber daya
manusia hotel dalam pembentukan kompetensi karyawan melalui pendidikan dan
pelatihan. Selain implementasi kebijakan tersebut yang belum optimal, Hotel
Grand Royal Panghegar Bandung memiliki Strategic Objective Panghegar
Management System yang beberapa di antaranya belum terealisasi:
1.
Meningkatkan produktivitas karyawan
Karyawan sebagai bagian dari perusahaan merupakan unsur yang turut
mendukung berjalannya sebuah bisnis usaha. Melalui internal department
training and coaching yang sama sekali tidak dilaksanakan oleh manajemen
hotel padahal sudah diprogramkan.
2. Meningkatkan kompetensi karyawan
Pengembangan sumber daya manusia adalah upaya yang dilakukan oleh
pihak hotel untuk terus meningkatkan skill dan kemampuan seorang
karyawan
sesuai
dengan
ranah
kerjanya.
Melalui
pelatihan
dan
mengikutsertakan karyawan dalam uji kompetensi. Idealnya manajemen hotel
menyelenggarakan pelatihan 3 kali dalam setahun, hanya menyelenggarakan
1 kali dalam setahun.
3. Meningkatkan motivasi karyawan
Apresiasi dibutuhkan untuk lebih memotivasi karyawan terhadap cara
kerjanya. Apresiasi yang baik diberikan kepada karyawan yang memang
memiliki dedikasi yang baik, mampu menyumbangkan ide dan gagasan yang
baik serta memiliki loyalitas terhadap hotel. Hotel Grand Royal Panghegar
Bandung menyiapkan career planning bagi karyawan untuk melanjutkan
sekolah di lembaga Panghegar, namun kesempatan itu diberikan hanya
kepada karyawan yang ada hubungan baik dengan birokrasi.
Dari hasil wawancara mendalam (depth interview) dengan direktur
operasional Hotel Grand Royal Panghegar Bandung ditemukan permasalahan baik
yang berkaitan dengan program pengembangan sumber daya manusia yang belum
diimplementasikan seperti pelatihan Standard Operational Procedure yang tidak
melibatkan seluruh karyawan, pelatihan dalam rangka meningkatkan kompetensi
karyawan yang belum diprogramkan. Dari mulai konsep pelatihan yang harus
dibuat sendiri oleh karyawan, dan pelatihan (training) yang tidak rutin
diselenggarakan pihak hotel. Selain itu permasalahan yang muncul seperti:
1. Masih minimnya perhatian dan dukungan manajemen hotel terhadap
karyawan yang berinisiatif mengembangkan dirinya untuk meningkatkan
kemampuan kerjanya dengan melanjutkan pendidikan atas biaya individu atau
dana dari perusahaan. Sesungguhnya, pengembangan sumber daya manusia
melalui pendidikan adalah cara meningkatkan keahlian teoritis, konseptual
dan moral karyawan.
2.
Selain itu pelatihan adalah bagian dari pendidikan. Masih terbatasnya
penyelenggaraan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi karyawan yang
dilakukan manajemen hotel. Dengan pelatihan, mempersiapkan karyawan
untuk menunjang kompetensi dan keterampilan yang dimilikinya dan
perubahan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan yang dihadapi.
3.
Pendidikan dan pelatihan dalam rangka mengembangkan sumber daya
manusia hotel belum efektif karena pelatihan tersebut tidak sesuai dengan
kebutuhan perusahaan saat ini maupun untuk masa depan. Selain itu pelatihan
yang diselenggarakan belum merata dirasakan oleh seluruh karyawan, karena
masih ada sejumlah karyawan yang tidak diikutsertakan dalam pelatihan.
4.
Kurangnya pembinaan dari pemerintah daerah dalam melakukan bimbingan
teknis penerapan standar usaha hotel dan pelatihan teknis operasional hotel
bagi karyawan.
1.2. Fokus Penelitian
Sebagaimana telah diuraikan di atas, bahwa sertifikasi klasifikasi hotel
menyebutkan ada 3 aspek yang menjadi penilaian untuk menetapkan
klasifikasi/status bintang perhotelan yakni produk, pelayanan dan pengelolaan.
Namun demikian, fenomena yang nyata menunjukan masih ditemukannya
sejumlah persoalan pengelolaan sumber daya manusia dalam hal ini hotel harus
melaksanakan sertifikasi kompetensi karyawan.
Dari Strategic Objective Panghegar Management System yang beberapa di
antaranya belum terealisasi seperti:
1.
Meningkatkan kompetensi karyawan
Masih minimnya pelatihan yang diselenggarakan pihak hotel dan masih ada
karyawan yang belum mengikuti pelatihan. Dalam hal pendidikan, minimnya
dukungan terhadap karyawan untuk melanjutkan pendidikan. Padahal dengan
pendidikan dengan pelatihan dapat meningkatkan kompetensi karyawan.
2.
Meningkatkan motivasi karyawan
Career planning tidak merata untuk lapisan karyawan
3.
Meningkatkan kreatifitas karyawan
Tidak ada peralihan pekerjaan sebagai pertukaran pengalaman kerja antar
karyawan.
4.
Meningkatkan produktivitas karyawan.
Tidak dilaksanakannya internal department training and coaching ini salah
satu usaha hotel untuk membina hubungan antarpribadi dan mengembangkan
keterampilan dan pengetahuan karyawan.
Fokus penelitian ini diusung dengan pertimbangan bahwa pengembangan
sumber daya manusia pada Hotel Grand Royal Panghegar belum optimal. Selain
itu juga pengembangan sumber daya manusia merupakan salah satu aspek yang
menjadi penilaian untuk menetapkan klasifikasi bintang perhotelan. Maka hotel
harus memiliki konsep dan strategi yang tepat untuk mewujudkan hal itu.
Fokus pada pengembangan sumber daya manusia hotel Grand Royal
Panghegar, maka pihak hotel merupakan penentu kebijakan dan strategi untuk
pengembangan sumber daya manusia. Perubahan sistem atau perumusan kembali
sistem bertujuan untuk menyesuaikan sistem/kebijakan dan prosedur organisasi
untuk mengantisipasi ancaman dan peluang faktor eksternal. Maka dari sudut
pandang penulis untuk mengambil judul “Reformulasi Pengembangan Sumber
Daya Manusia di Hotel Grand Royal Panghegar Bandung”.
1.3. Rumusan Masalah
Berdasarkan fenomena yang telah diuraikan sebelumnya, dalam penelitian
ini maka penulis membatasi masalah kedalam beberapa rumusan sebagai berikut:
1.
Bagaimana tingkat kompetensi sumber daya manusia di Hotel Grand Royal
Panghegar Bandung
2.
Bagaimana tuntutan sumber daya manusia pariwisata pada hotel bintang 5
3.
Bagaimana pelaksanaan pengembangan sumber daya manusia di Hotel Grand
Royal Panghegar Bandung dalam memenuhi tuntutan kebutuhan organisasi
4.
Apa upaya yang ditempuh oleh manajemen Hotel Grand Royal Panghegar
Bandung dalam meningkatkan kapasitas sumber daya manusia menghadapi
persaingan bisnis di industri perhotelan
1.4. Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini untuk mengetahui sejauh mana pengembangan
sumber daya manusia dilaksanakan di Hotel Grand Royal Panghegar Bandung.
Hal ini diteliti dalam hubungannya dengan upaya yang ditempuh manajemen hotel
untuk mempersiapkan sumber daya manusia menuju hotel kelas bintang 5.
Selain itu penelitian ini juga untuk mengetahui dan menganalisis:
1.
Tingkat kompetensi sumber daya manusia Hotel Grand Royal Panghegar
Bandung.
2.
Tuntutan sumber daya manusia untuk hotel bintang 5.
3.
Kegiatan pelaksanaan pengembangan sumber daya manusia di Hotel Grand
Royal Panghegar Bandung.
4.
Upaya yang ditempuh oleh manajemen Hotel Grand Royal Panghegar
Bandung dalam menghadapi persaingan bisnis di industri perhotelan
1.5. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran bagi
pengembangan keilmuan di bidang perhotelan.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan dan
pertimbangan bagi stakeholders mempersiapkan sumber daya manusia hotel yang
berkompetensi dan bersaing dalam industri perhotelan dan sebagai rekomendasi
bagi pemangku kebijakan maupun perencanaan yang telah ada. Selain itu
diharapkan dapat menambah wawasan, pengalaman, kemampuan, serta kreativitas
untuk menuangkan ide dan gagasan dalam bentuk karya tulis ilmiah.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Negara Indonesia memiliki potensi alam, keanekaragaman flora dan fauna,
peninggalan sejarah serta seni dan budaya yang semuanya itu merupakan sumber
daya dan modal bagi usaha pengembangan dan peningkatan kepariwisataan.
Modal tersebut harus dimanfaatkan secara optimal melalui penyelenggaraan
kepariwisataan yang secara umum bertujuan untuk meningkatkan pendapatan
nasional
dalam
rangka
meningkatkan
kesejahteraan
rakyat.
Program
pengembangan pariwisata memainkan peranan yang sangat penting dalam strategi
pembangunan ekonomi di suatu negara atau daerah.
Pariwisata adalah salah satu industri andalan yang harus terus
dikembangkan oleh suatu negara. Hal ini disebabkan selain terbukti menyumbang
devisa negara, juga dapat memperluas kesempatan kerja dan pemerataan
penduduk. Devisa bagi suatu negara merupakan faktor yang sangat penting,
terutama
bagi
pembangunan.
negara-negara
Indonesia
berkembang
merupakan
salah
yang
sedang
melaksanakan
satu
negara
yang
sangat
memperhatikan perkembangan devisanya dengan semakin meningkatnya jumlah
devisa yang diterima, maka Indonesia dapat dengan lancar membiayai
pembangunan. Sektor pariwisata selama ini telah memberikan kontribusi yang
cukup besar terhadap pembangunan Indonesia.
Pariwisata merupakan industri jasa yang pada umumnya melibatkan
manusia sebagai faktor penggeraknya. Untuk itu, peran sumber daya manusia
merupakan faktor kunci dan strategis. Pariwisata sepenuhnya tergantung kepada
manusia yang membuat industri tersebut berlangsung. Kualitas atau kompetensi
manusia melayani para wisatawan sebagai konsumen dalam industri ini,
merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu daerah tujuan wisata.
Sasaran
pembangunan
pariwisata
bidang
sumber
daya
manusia,
difokuskan kepada peningkatan ketersediaan sumber daya manusia bidang
pariwisata, peningkatan kualitas, kuantitas dan kompetensi sumber daya manusia
yang handal dan profesional serta mutu pendidikan di bidang pariwisata melalui
penerapan standarisasi, sertifikasi dan akreditasi. Terdapat beberapa peran penting
keberadaan sumber daya manusia di industri pariwisata, yaitu sebagai motor
penggerak kelangsungan industri, pelaku utama yang menciptakan produk inti
pariwisata serta salah satu faktor penentu daya saing industri.
Oleh karena kualitas organisasi bergantung pada mutu sumber daya
manusia, maka organisasi harus mempekerjakan karyawan yang kompeten dan
bermotivasi. Salah satu bagian strategi utama organisasi yaitu mengaplikasikan
fungsi
dari
manajemen
pengembangan.
Seperti
sumber
pendapat
daya
manusia
Sedarmayanti
melalui
(2009:163)
pelatihan
dan
berikut
ini:
“Pengembangan adalah suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan teknis,
teoretis, konseptual dan moral karyawan sesuai dengan kebutuhan pekerjaan/
jabatan melalui pendidikan dan latihan”.
Menurut data Badan Pusat Statistik (2009), Jawa Barat merupakan salah
satu provinsi dari 14 provinsi tujuan utama wisatawan berdasarkan tingkat hunian
kamar hotel, yaitu sebesar 44,88%. Keberhasilan pembangunan kepariwisataan
Jawa
Barat
memiliki
tiga
pilar
utama
yaitu
keberhasilan dalam
pengembangan produk, keberhasilan dalam pemasaran dan keberhasilan dalam
menciptakan sumber
daya
manusia
termasuk
masyarakat
pariwisata.
Tantangan utama dalam pengembangan sumber daya manusia kepariwisataan di
Jawa Barat ini adalah bagaimana memberikan akses seluas-luasnya kepada
seluruh sumber daya manusia kepariwisataan agar mampu memberikan pelayanan
yang lebih berkualitas kepada para wisatawan, serta mampu bersaing untuk
memperoleh
pekerjaan
pada
pasar tenaga kerja nasional dan global yang
didasari oleh kompetensi dan sertifikasi pariwisata nasional.
Bandung merupakan ibu kota Provinsi Jawa Barat yang merupakan salah
satu daerah tujuan wisata di Jawa Barat serta sebagai pusat pemerintahan,
pendidikan dan perdagangan juga memiliki fasilitas kepariwisataan bertaraf
internasional
seperti
restoran, hotel, bar, travel agent dan lain sebagainya.
Sarana akomodasi merupakan salah satu faktor yang menunjang sektor pariwisata.
Jasa perhotelan adalah salah satu pendukung sektor pariwisata dalam hal
penyediaan akomodasi bagi para wisatawan, dengan produk utamanya berupa
pelayanan dan fasilitas penginapan. Dengan adanya potensi yang cukup besar
dalam kedatangan tamu ke Kota Bandung, tentunya perlu diimbangi dengan
peningkatan penyediaan kamar dan akomodasi lainnya sehingga tidak
menimbulkan kesenjangan antara permintaan dan penawaran atas kamar atau
akomodasi. Untuk memenuhi permintaan dan penawaran tersebut, Kota Bandung
memiliki banyak sarana akomodasi yang menunjang sehingga dapat memberikan
ragam pilihan bagi para wisatawan.
Berkembang pesatnya industri hotel di Kota Bandung dari berbagai
klasifikasi hotel, mulai dari hotel non bintang sampai hotel berbintang, seiring
dengan hal ini, maka secara otomatis akan diikuti pula oleh persaingan antar hotel.
Hotel merupakan salah satu bagian dari usaha pariwisata yang penting untuk
memenuhi kebutuhan orang bepergian lebih dari sehari. Usaha perhotelan juga
dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan
usaha, ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan usaha.
Saat ini konsumen semakin kritis menilai setiap produk yang akan mereka
beli untuk mendapatkan kualitas. Kualitas ini adalah kepuasan pemakai untuk
memperoleh kesesuaian pada tingkat minimal. Dari mulai kualitas pelayanan,
kualitas sumber daya manusia yang memberikan pelayanan terhadap konsumen
hotel, sampai pada akhirnya memperhatikan pemenuhan harapan dari konsumen
hotel. Kualitas pelayanan hotel dan sumber daya manusia yang kuat dan berdaya
saing tinggi akan mendukung peningkatan perkembangan industri hotel tersebut.
Untuk memenangkan dan menangkap peluang yang ada, maka peningkatan
kualitas pelayanan dan sumber daya manusia merupakan suatu keharusan.
Maka disadari bahwa hal ini mendorong para pebisnis perhotelan lebih
mempersiapkan strategi untuk meningkatkan konsumen hotel. Dengan konsep ini
hotel mampu memberikan nilai yang lebih baik kepada konsumen dibanding
dengan pesaing mereka. Keberadaan sumber daya manusia di industri hotel ini
sebagai motor penggerak kelangsungan hotel, yakni pemberian pelayanan berupa
penyediaan akomodasi, restoran dan pelayanan lain kepada konsumen.
Bahwasannya kunci keberhasilan industri hotel ditentukan oleh konsumen tamu,
maka orientasinya adalah pelanggan. Hotel akan selalu meningkatkan kualitas
pelayanan serta kinerja karyawan yang merupakan faktor penentu daya saing
industri.
Untuk meningkatkan jumlah konsumen hotel dipengaruhi oleh kinerja dan
pelayanan dimana hotel membutuhkan sumber daya manusia sebagai tenaga
operasional yang melaksanakan kegiatan-kegiatan yang telah ditetapkan untuk
mencapai tujuan. Sumber daya manusia merupakan unsur paling penting di dalam
organisasi atau industri hotel, bukan berarti karyawan adalah mesin yang selalu
ditekan tenaganya bagi kelangsungan usaha hotel, sebaliknya pengelola hotel
harus memiliki strategi bagaimana langkah yang harus diambil untuk memberikan
kesempatan agar sumber daya manusia yang ada bisa berkembang lebih baik.
Oleh karena itu pengelola hotel menyiapkan tenaga-tenaga terlatih yang
memiliki keterampilan teknis operasional perhotelan, memberikan bekal
pengetahuan tentang standar kompetensi perhotelan serta pelayanan prima dan
terciptanya sumber daya manusia yang profesional dan memotivasi karyawan
untuk meningkatkan kualitas kinerjanya yang mampu berdaya saing di industri
perhotelan. Seperti yang dikemukakan oleh Sedarmayanti (2009:125) bahwa
“Kompetensi mencakup berbagai faktor teknis dan non teknis, kepribadian dan
tingkah laku, soft skills dan hard skills”. Salah satu cara yang dilakukan oleh
pengelola hotel untuk menyiapkan karyawan yang berkompetensi dengan
pelatihan pengembangan sumber daya manusia dan profesionalisme (in house
training, training skill) untuk meningkatkan kualitas pengelolaan, kemampuan
dan keterampilan, serta pelayanan dibidang usaha akomodasi, sehingga mampu
menjadi karyawan yang terampil dan unggul.
Pelatihan ini bertujuan untuk menyiapkan tenaga-tenaga terlatih yang
memiliki keterampilan teknis operasional perhotelan serta pelayanan prima dan
terciptanya sumber daya manusia yang profesional yang mampu berdaya saing di
bidang perhotelan. Kegiatan pelatihan ini dapat ditingkatkan, baik kuantitasnya
maupun kualitasnya. Sehingga dapat lebih banyak mencetak sumber daya manusia
industri pariwisata yang handal dan profesional sesuai dengan tuntutan kebutuhan,
yang pada gilirannya akan memberikan kontribusi positif terhadap meningkatnya
kunjungan wisatawan nusantara maupun mancanegara.
Seperti diungkapkan oleh Kaswan (2013:2-3) bahwa “Pelatihan adalah
proses meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan, sedangkan
pengembangan sebaliknya merupakan upaya memberi kemampuan kepada
karyawan yang akan diperlukan organisasi di masa yang akan datang”.
Maka jelas bahwa baik untuk menghadapi tuntutan tugas sekarang maupun
untuk menjawab tantangan masa depan, pelatihan dan pengembangan manusia
merupakan suatu keharusan dan ini merupakan tanggung jawab manajemen untuk
mendukung terlaksananya hal tersebut.
Fungsi manajemen sumber daya manusia yang utama adalah untuk
menyediakan karyawan yang kompeten dan profesional dengan memperhatikan
sifat dasar kebutuhan tamu, seperti menurut pendapat Kasavana & Brook (tanpa
tahun) bahwa semua tamu hotel memiliki sifat dasar kebutuhan antara lain:
1. akomodasi yang aman,
2. ruang/kamar yang bersih dan nyaman,
3. layanan yang bersahabat, profesional, dan penuh keramahan,
4. peralatan dan fasilitas yang terawat dengan baik.
Kompetensi sumber daya manusia yang handal dan profesional serta mutu
pendidikan di bidang pariwisata melalui penerapan standarisasi, sertifikasi dan
akreditasi. Selain pemenuhan dasar kebutuhan tamu, pengelola hotelpun memiliki
target untuk menambah tingkat hunian kamar.
Kondisi sekarang di Kota Bandung yakni bertambahnya tingkat hunian
kamar hotel yang melonjak pada saat menjelang akhir pekan dan ini merupakan
tujuan utama industri hotel untuk mencari keuntungan dengan menyewakan
fasilitas hotel dan atau menjual pelayanan kepada konsumen. Salah satunya Hotel
Grand Royal Panghegar, hotel berbintang yang berlokasi di Jalan Merdeka No. 2
Bandung ini, merupakan salah satu hotel yang diminati wisatawan selain
lokasinya strategis di pusat kota yang memiliki fasilitas dan layanan hotel seperti
coffee shop, lift, layanan kamar, concierge, lantai eksekutif, kamar tamu yang
dilengkapi dengan segala fasilitas yang dibutuhkan untuk tidur yang nyaman, dan
fasilitas yang dapat digunakan konsumen seperti kolam renang (luar ruangan),
spa, gym/fasilitas kebugaran bahkan travel/biro perjalanan, hotel inipun sering
menjadi pilihan bagi masyarakat untuk melangsungkan acara resepsi pernikahan.
Maka tak heran, hotel ini menjadi salah satu pilihan wisatawan untuk
menghabiskan akhir pekan di Kota Bandung dan tingkat hunian kamarpun
meningkat setiap bulannya. Namun, seiring banyak bermunculan hotel di Kota
Bandung dan dengan adanya perubahan badan yang menentukan klasifikasi hotel
berbintang, tidak adanya keseragaman klasifikasi hotel berbintang menyebabkan
fasilitas sesama hotel berbintang tidak sama. Akibatnya, terjadilah perbedaan tarif
harga kamar di hotel-hotel tersebut yang mengakibatkan terjadinya persaingan
yang tidak sehat dan ketimpangan fasilitas antara hotel-hotel dengan taraf bintang
yang sama.
Persaingan tarifpun menjadi salah satu faktor pendorong menurunnya
tingkat hunian kamar pada Hotel Grand Royal Panghegar di Kota Bandung pada
tahun 2013 dan tahun 2012 yaitu total kamar pada tahun 2013 menurun sejumlah
5335 kamar jauh sekali perbedaannya dengan tahun sebelumnya. Kamar yang
terjual pada tahun 2013 sejumlah 4640 kamar,
dibandingkan dengan tahun
sebelumnya mencapai 96.573 kamar. Dihitung dari total kamar yang terisi
pada tahun 2013 sejumlah 2.788 kamar, namun pada tahun sebelumnya bisa
mencapai sampai 50.687 kamar. Selain itu kamar rata-rata per malamnya pada
tahun 2013 hanya memenuhi 1.852 kamar, sangat jauh dibandingkan dengan
tahun 2012 mencapai 45.886 kamar. Berdasarkan data tersebut menunjukkan
bahwa rata-rata jumlah konsumen di Hotel Grand Royal Panghegar Bandung pada
tahun 2013 mengalami penurunan yang sangat drastis.
Seperti tertuang dalam Salinan Peraturan Menteri Pariwisata Ekonomi
Kreatif RI Nomor 6 Tahun 2014 tentang perubahan atas Peraturan Menteri
Pariwisata Ekonomi Kreatif RI Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013 tentang
Standar Usaha Hotel, ada kriteria mutlak dan tidak mutlak yang harus dipenuhi
oleh hotel kelas bintang dan non bintang meliputi tiga aspek yang menjadi
penilaian, yakni:
1. Aspek produk, meliputi fasilitas, prasarana, sarana, dan utilitas.
2. Aspek pelayanan, meliputi memberikan pelayanan fasilitas hotel kepada tamu,
pelayanan keamanan dan kesehatan.
3. Aspek pengelolaan, meliputi organisasi, manajemen dan sumber daya
manusia.
Seperti halnya Hotel Grand Royal Panghegar Bandung, hotel berbintang 4
yang saat ini dalam masa peralihan menuju hotel bintang 5, ada beberapa hal yang
harus diperhatikan dan dipenuhi seperti mencapai skor minimal 935 dari Lembaga
Sertifikasi Usaha (LSU) Pariwisata kemudian dari produk fasilitas prasarana,
sarana dan utilitas. Hotel Grand Royal Panghegar Bandung belum memenuhi
kriteria hotel bintang 5, dari aspek pelayanan; karyawan tidak siap dalam masa
peralihan hotel bintang 4 menjadi hotel bintang 5 ditunjukkan dengan hasil
pekerjaannya yang belum optimal, yang mana bisa dilihat dari guest comment
tentang pelayanan hotel dan aspek pengelolaan: masih minimnya kompetensi
karyawan yang tersertifikasi Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) Pariwisata dan
belum ada sinergi antara manajemen hotel dengan lembaga standarisasi dan
sertifikasi Hotel Grand Royal Panghegar Bandung.
Jika dilihat dari aspek pengelolaan yaitu tenaga kerja hotel harus memiliki
sertifikasi, maka merujuk pada Lembaga Sertifikasi Profesi menyebutkan bahwa
diharapkan hotel memiliki 50% karyawan tersertifikasi kompetensi oleh Lembaga
Sertifikasi Profesi (LSP) Pariwisata. Kondisi ini merupakan kewajiban yang tidak
dapat dihindarkan oleh pengelola hotel dan masuk ke dalam kriteria mutlak.
Sertifikasi tersebut, masa berlakunya selama tiga tahun. Berdasarkan Peraturan
Pemerintah (PP) No 52/2012 tentang Sertifikasi Kompetensi dan Sertifikasi Usaha
di Bidang Pariwisata yang kemudian dijabarkan melalui Peraturan Menteri
Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Nomor PM.53/Hm.001/MPEK/2013 tentang
Standar Usaha Hotel, terhitung mulai 3 Oktober 2013, sertifikasi bintang hotel
dilakukan oleh Lembaga Sertifikasi Usaha (LSU) bidang pariwisata independen
yaitu Karsa Bhakti Persada yang beralamat di Jalan Sukabumi No 42 Bandung,
bukan lagi Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI).
Keterkaitan antara pengembangan sumber daya manusia dengan
standarisasi hotel merupakan hal yang tidak dapat dilepaskan karena untuk
menentukan status bintang perhotelan atau standar hotel meliputi tiga komponen
yaitu produk, pelayanan, dan pengelolaan. Di dalam komponen pengelolaan
disebutkan untuk menjamin terselenggaranya pemberian pelayanan salah satu
indikatornya adalah sumber daya manusia. Maka karyawan hotel merupakan
sentral utama hotel sebagai pemberian layanan berupa penyediaan akomodasi,
restoran dan pelayanan lain untuk memberikan pelayanan prima dan memenuhi
kebutuhan konsumen hotel, maka harus memiliki keterampilan teknis operasional
perhotelan, memiliki bekal pengetahuan dan kompetensi yang tersertifikasi oleh
Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) Pariwisata. Oleh karena itu penting bagi
pengelola hotel menyiapkan karyawan yang tersertifikasi kompetensi standar
hotel kelas bintang. Manajemen hotel dapat mengetahui kinerja yang dihasilkan
oleh sumber daya manusia tersebut apakah itu terdapat kelemahan kompetensi
karyawan dan menindaklanjutinya dengan program pengembangan sumber daya
manusia melalui pendidikan dan pelatihan yang sesuai dengan kebutuhan individu
dan perusahaan.
Pada saat ini jumlah karyawan Hotel Grand Royal Panghegar Bandung
adalah 375 orang, bagian Front Office sejumlah 40 orang, Engineering sejumlah
50 orang, Food and Beverage sejumlah 100 orang, House Keeping sejumlah 100
orang, Accounting and General sejumlah 50 orang, Sales and Public Relation
sejumlah 35 orang. Tingkat pendidikan diploma dan strata pada bagian Front
Office yaitu 40 %, pada bagian Engineering yaitu 30 %, bagian F & B yaitu 45 %,
House Keeping yaitu 40 %, A & G yaitu 45 %, Sales & PR yaitu 45 % dari
jumlah tersebut telah diikutsertakan melalui in house training dan training skill
dalam upaya peningkatan kompetensi, contoh dengan materi customer service,
standard operational procedure dan lain-lain.
TABEL 1.1
DATA PARTISIPASI KARYAWAN DALAM PELATIHAN
No
1
Jenis Pelatihan
Partisipasi Karyawan
Dalam Pelatihan
Ikut
Tidak Ikut
Serta
Serta
Pelatihan Pelatihan
75
300
Persentase
%
Ikut
Tidak Ikut
Serta
Serta
Pelatihan Pelatihan
20
80
Standard Operational
Procedure
2 Grooming
150
225
40
3 Certain House Rule
200
175
53
4 Customer Service
50
325
13
5 Handling Complaints
125
250
33
Total Karyawan &
375
100
Persentase
Sumber : Data Hotel Grand Royal Panghegar Tahun 2013 (data diolah)
60
47
87
67
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa masih banyak karyawan yang tidak
diikutsertakan dalam pelatihan tertentu yang menuntut karyawan di semua level
untuk terlibat dalam pelatihan tersebut. Dapat dilihat pada pelatihan Standard
Operational Procedure dari jumlah 375 karyawan hanya 75 orang yang ikut serta
dalam pelatihan tersebut atau sejumlah 20% karyawan yang terlibat.
Kenyataannya pelatihan Standard Operational Procedure ini sangat dibutuhkan
karyawan untuk meningkatkan kompetensi, terutama pada segi pengetahuan,
kemampuan dan keterampilan dalam rangka menunjang pelaksanaan tugas dan
pekerjaan yang dihadapinya.
Kemudian pada pelatihan Customer Service diketahui hanya 13%
karyawan yang diikutsertakan dalam pelatihan tersebut atau sejumlah 50 orang
dari 375 jumlah karyawan keseluruhan. Selain kegiatan program itu harus bersifat
rutin, upaya peningkatan pelayanan kepada konsumen guna tercapainya mutu
pelayanan hotel dan peningkatan kompetensi karyawan yang berkualitas dan
memiliki daya saing di dalam persaingan bisnis hotel.
Pada Tabel halaman 11 dijelaskan bahwa beberapa pelatihan yang
diselenggarakan oleh Hotel Grand Royal Panghegar Bandung, masih banyak
karyawan yang tidak diikutsertakan dalam pelatihan tersebut, padahal pelatihan
tersebut menuntut keterlibatan karyawan untuk mempersiapkan peningkatan
kualitas pelayanan dan sumber daya manusia dalam persaingan bisnis industri
perhotelan.
Ditinjau dari kebijakan perusahaan karyawan dan manajemen Hotel Grand
Royal Panghegar Bandung bertekad memberikan layanan bermutu demi
terciptanya kepuasan pelanggan melalui:
Pengembangan sumber daya manusia (SDM)
Pelaksanaan komunikasi dua arah
Memenuhi keinginan Pelanggan
Perbaikan dan peningkatan system manajemen mutu berkesinambungan
Namun kebijakan perusahaan mengenai pengembangan sumber daya manusia
(SDM), realisasinya belum dilaksanakan secara optimal itu terbukti dari masih
ada beberapa pelatihan hotel yang belum sesuai dengan kebutuhan hotel bintang
5. Padahal untuk menjadi hotel bintang 5, Hotel Grand Royal Panghegar Bandung
harus memenuhi kualifikasi sumber daya manusia hotel bintang 5 yang
tersertifikasi oleh Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) Pariwisata.
Berikut ini beberapa pelatihan yang belum diselenggarakan oleh Hotel
Grand Royal Panghegar Bandung:
1. Basic of authentic hospitality:
a. Service recovery
b. Intuitive service skills
c. Service through selling
d. Core skills
e. Leadership expectations
f.
Vision and mission
g. Leader profile
h. Promoting learning
2. The balanced approach to managing (employee, guest and owner)
3. Managing the works of others (performance, behavior, motivation,
opportunity)
4. How to conduct an effective daily briefing
5. Managing the business (occupancy, schedule, accounting)
(Selengkapnya data pada lampiran)
Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan perlu mendapat tempat dan
prioritas dalam usaha mencapai kinerja karyawan yang tersertifikasi kompetensi
Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) Pariwisata, merujuk Peraturan Pemerintah (PP)
No 52/2012 tentang Sertifikasi Kompetensi dan Sertifikasi Usaha di Bidang
Pariwisata. Oleh karena itu perlu ditingkatkan baik pengetahuan, kemampuan,
maupun
keterampilannya.
Salah
satu
upaya
yang
ditempuh
adalah
menyelenggarakan program pelaksanaan pendidikan dan pelatihan secara
bertingkat menurut kualifikasi yang diperlukan untuk memelihara kesinambungan
pembinaan kepribadian, sikap, pengetahuan dan kemampuan sesuai dengan
tuntutan persyaratan yang diembannya.
Mengkaji proses implementasi kebijakan pengembangan sumber daya
manusia Hotel Grand Royal Panghegar Bandung, tampaknya perlu dibenahi
pemahaman tentang pendidikan dan pelatihan, khususnya sebagai sarana
pengembangan potensi karyawan. Salah satu pengembangan sumber daya
manusia hotel dalam pembentukan kompetensi karyawan melalui pendidikan dan
pelatihan. Selain implementasi kebijakan tersebut yang belum optimal, Hotel
Grand Royal Panghegar Bandung memiliki Strategic Objective Panghegar
Management System yang beberapa di antaranya belum terealisasi:
1.
Meningkatkan produktivitas karyawan
Karyawan sebagai bagian dari perusahaan merupakan unsur yang turut
mendukung berjalannya sebuah bisnis usaha. Melalui internal department
training and coaching yang sama sekali tidak dilaksanakan oleh manajemen
hotel padahal sudah diprogramkan.
2. Meningkatkan kompetensi karyawan
Pengembangan sumber daya manusia adalah upaya yang dilakukan oleh
pihak hotel untuk terus meningkatkan skill dan kemampuan seorang
karyawan
sesuai
dengan
ranah
kerjanya.
Melalui
pelatihan
dan
mengikutsertakan karyawan dalam uji kompetensi. Idealnya manajemen hotel
menyelenggarakan pelatihan 3 kali dalam setahun, hanya menyelenggarakan
1 kali dalam setahun.
3. Meningkatkan motivasi karyawan
Apresiasi dibutuhkan untuk lebih memotivasi karyawan terhadap cara
kerjanya. Apresiasi yang baik diberikan kepada karyawan yang memang
memiliki dedikasi yang baik, mampu menyumbangkan ide dan gagasan yang
baik serta memiliki loyalitas terhadap hotel. Hotel Grand Royal Panghegar
Bandung menyiapkan career planning bagi karyawan untuk melanjutkan
sekolah di lembaga Panghegar, namun kesempatan itu diberikan hanya
kepada karyawan yang ada hubungan baik dengan birokrasi.
Dari hasil wawancara mendalam (depth interview) dengan direktur
operasional Hotel Grand Royal Panghegar Bandung ditemukan permasalahan baik
yang berkaitan dengan program pengembangan sumber daya manusia yang belum
diimplementasikan seperti pelatihan Standard Operational Procedure yang tidak
melibatkan seluruh karyawan, pelatihan dalam rangka meningkatkan kompetensi
karyawan yang belum diprogramkan. Dari mulai konsep pelatihan yang harus
dibuat sendiri oleh karyawan, dan pelatihan (training) yang tidak rutin
diselenggarakan pihak hotel. Selain itu permasalahan yang muncul seperti:
1. Masih minimnya perhatian dan dukungan manajemen hotel terhadap
karyawan yang berinisiatif mengembangkan dirinya untuk meningkatkan
kemampuan kerjanya dengan melanjutkan pendidikan atas biaya individu atau
dana dari perusahaan. Sesungguhnya, pengembangan sumber daya manusia
melalui pendidikan adalah cara meningkatkan keahlian teoritis, konseptual
dan moral karyawan.
2.
Selain itu pelatihan adalah bagian dari pendidikan. Masih terbatasnya
penyelenggaraan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi karyawan yang
dilakukan manajemen hotel. Dengan pelatihan, mempersiapkan karyawan
untuk menunjang kompetensi dan keterampilan yang dimilikinya dan
perubahan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan yang dihadapi.
3.
Pendidikan dan pelatihan dalam rangka mengembangkan sumber daya
manusia hotel belum efektif karena pelatihan tersebut tidak sesuai dengan
kebutuhan perusahaan saat ini maupun untuk masa depan. Selain itu pelatihan
yang diselenggarakan belum merata dirasakan oleh seluruh karyawan, karena
masih ada sejumlah karyawan yang tidak diikutsertakan dalam pelatihan.
4.
Kurangnya pembinaan dari pemerintah daerah dalam melakukan bimbingan
teknis penerapan standar usaha hotel dan pelatihan teknis operasional hotel
bagi karyawan.
1.2. Fokus Penelitian
Sebagaimana telah diuraikan di atas, bahwa sertifikasi klasifikasi hotel
menyebutkan ada 3 aspek yang menjadi penilaian untuk menetapkan
klasifikasi/status bintang perhotelan yakni produk, pelayanan dan pengelolaan.
Namun demikian, fenomena yang nyata menunjukan masih ditemukannya
sejumlah persoalan pengelolaan sumber daya manusia dalam hal ini hotel harus
melaksanakan sertifikasi kompetensi karyawan.
Dari Strategic Objective Panghegar Management System yang beberapa di
antaranya belum terealisasi seperti:
1.
Meningkatkan kompetensi karyawan
Masih minimnya pelatihan yang diselenggarakan pihak hotel dan masih ada
karyawan yang belum mengikuti pelatihan. Dalam hal pendidikan, minimnya
dukungan terhadap karyawan untuk melanjutkan pendidikan. Padahal dengan
pendidikan dengan pelatihan dapat meningkatkan kompetensi karyawan.
2.
Meningkatkan motivasi karyawan
Career planning tidak merata untuk lapisan karyawan
3.
Meningkatkan kreatifitas karyawan
Tidak ada peralihan pekerjaan sebagai pertukaran pengalaman kerja antar
karyawan.
4.
Meningkatkan produktivitas karyawan.
Tidak dilaksanakannya internal department training and coaching ini salah
satu usaha hotel untuk membina hubungan antarpribadi dan mengembangkan
keterampilan dan pengetahuan karyawan.
Fokus penelitian ini diusung dengan pertimbangan bahwa pengembangan
sumber daya manusia pada Hotel Grand Royal Panghegar belum optimal. Selain
itu juga pengembangan sumber daya manusia merupakan salah satu aspek yang
menjadi penilaian untuk menetapkan klasifikasi bintang perhotelan. Maka hotel
harus memiliki konsep dan strategi yang tepat untuk mewujudkan hal itu.
Fokus pada pengembangan sumber daya manusia hotel Grand Royal
Panghegar, maka pihak hotel merupakan penentu kebijakan dan strategi untuk
pengembangan sumber daya manusia. Perubahan sistem atau perumusan kembali
sistem bertujuan untuk menyesuaikan sistem/kebijakan dan prosedur organisasi
untuk mengantisipasi ancaman dan peluang faktor eksternal. Maka dari sudut
pandang penulis untuk mengambil judul “Reformulasi Pengembangan Sumber
Daya Manusia di Hotel Grand Royal Panghegar Bandung”.
1.3. Rumusan Masalah
Berdasarkan fenomena yang telah diuraikan sebelumnya, dalam penelitian
ini maka penulis membatasi masalah kedalam beberapa rumusan sebagai berikut:
1.
Bagaimana tingkat kompetensi sumber daya manusia di Hotel Grand Royal
Panghegar Bandung
2.
Bagaimana tuntutan sumber daya manusia pariwisata pada hotel bintang 5
3.
Bagaimana pelaksanaan pengembangan sumber daya manusia di Hotel Grand
Royal Panghegar Bandung dalam memenuhi tuntutan kebutuhan organisasi
4.
Apa upaya yang ditempuh oleh manajemen Hotel Grand Royal Panghegar
Bandung dalam meningkatkan kapasitas sumber daya manusia menghadapi
persaingan bisnis di industri perhotelan
1.4. Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini untuk mengetahui sejauh mana pengembangan
sumber daya manusia dilaksanakan di Hotel Grand Royal Panghegar Bandung.
Hal ini diteliti dalam hubungannya dengan upaya yang ditempuh manajemen hotel
untuk mempersiapkan sumber daya manusia menuju hotel kelas bintang 5.
Selain itu penelitian ini juga untuk mengetahui dan menganalisis:
1.
Tingkat kompetensi sumber daya manusia Hotel Grand Royal Panghegar
Bandung.
2.
Tuntutan sumber daya manusia untuk hotel bintang 5.
3.
Kegiatan pelaksanaan pengembangan sumber daya manusia di Hotel Grand
Royal Panghegar Bandung.
4.
Upaya yang ditempuh oleh manajemen Hotel Grand Royal Panghegar
Bandung dalam menghadapi persaingan bisnis di industri perhotelan
1.5. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran bagi
pengembangan keilmuan di bidang perhotelan.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan dan
pertimbangan bagi stakeholders mempersiapkan sumber daya manusia hotel yang
berkompetensi dan bersaing dalam industri perhotelan dan sebagai rekomendasi
bagi pemangku kebijakan maupun perencanaan yang telah ada. Selain itu
diharapkan dapat menambah wawasan, pengalaman, kemampuan, serta kreativitas
untuk menuangkan ide dan gagasan dalam bentuk karya tulis ilmiah.