PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV NUANSA FAJAR MANDIRI SURAKARTA TAHUN 2013
commit to user PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV NUANSA FAJAR MANDIRI SURAKARTA TAHUN 2013 SKRIPSI Oleh: Nanik Prihatin K7409111 BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN TATA NIAGA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013 commit to user
commit to user PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV NUANSA FAJAR MANDIRI SURAKARTA TAHUN 2013 SKRIPSI Oleh: Nanik Prihatin K7409111 Skripsi Ditulis dan Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Mendapatkan Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA DESEMBER 2013 commit to user commit to userABSTRAK
Nanik Prihatin. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA CV NUANSA FAJAR MANDIRI SURAKARTA TAHUN 2013, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu pendidikan Universitas Sebelas Maret, November 2013.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta, (2) Ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta.
Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis untuk memenuhi tujuan tersebut adalah menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner. Populasi penelitian ini adalah semua orang yang pernah melakukan pembelian di CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa (1) terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta. Hal tersebut tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Sehubungan dengan nilai probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05 , maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari : tangible, reliability,
responsiveness, assurance , dan emphaty berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan. (2) hasil perhitungan data untuk variabel tangible memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,039, variabel reliability memiliki tingkat signifikansi 0,006, variabel responsiveness memiliki tingkat signifikansi 0,001, variabel assurance memiliki tingkat signifikansi 0,003, variabel emphaty memiliki tingkat signifikansi 0,022. Oleh karena itu probabilitas variabel tangible,
reliability, responsiveness, assurance , dan emphaty lebih kecil dari 0,05 maka
dapat dikemukakan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance , dan emphaty berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan
commit to user
ABSTRACT
Nanik Prihatin. THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO THE
CUSTOMER SATISFACTION OF CV NUANSA FAJAR MANDIRI SURAKARTA IN THE YEAR OF 2013.Thesis. Surakarta: Teacher Training and Education Faculty Sebelas Maret University. November 2013.
This study aimed to determine (1) the simultaneously effect of service quality to the customer satisfaction of CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta. (2) the partial effect of service quality to the customer satisfaction of CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta.
The research used by the author to meet these goals is descriptive quantitative method with data collection techniques such as questionnaires. The study population was all of people who have made a purchase at CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta. The samples used in this study were 100 respondents. The data analysis technique used is the multiple linear regression analysistechnique.
Based on these results we can conclude that (1) there is the effect of service quality to the customer satisfaction of CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta. This is reflected in the F test results that obtained probability value of 0.000. Because probability value of 0.000 is less than 0.05, then Ho is rejected and Ha accepted, so it can be concluded that the service quality variable that consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously effect to the customer satisfaction; (2) the data calculation result for tangible variables have a significance level of 0.039; reliability variable has a significance level of 0.006; responsiveness variable has a significance level of 0.001; assurance variable has a significance level of 0.003; empathy variable has a significance level of 0.022. Therefore the probability variables of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy is smaller than 0.05, it can be argued that the variables of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy partially effect to the customer satisfaction.
Keywords: service quality, customer satisfaction
commit to user commit to user MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan ada kemudahan (QS. Al-Insyiroh : 6)
Kebanggaan kita yang terbesar bukan karena tidak pernah gagal, tetapi bangkit kembali setiap kita jatuh (Confusius)
Anda tidak perlu menjadi makhluk yang lebih baik dari makhluk lain, anda hanya perlu membangkitkan asa dalam diri anda untuk menjadi lebih dari apa yang anda bayangkan
(Ken Venturi) Kesabaran dan kerja keras senantiasa mendatangkan kebahagian untuk dirimu dan orang-orang yang menyayangimu
(penulis)
- Rabb-ku atas semua kemudahan dan karunia-Mu, semoga semua ini bernilai ibadah di hadapan-Mu
- Terimakasih kepada Almarhum Ayah ku tercinta atas nasehat dan motivasi yang selalu engkau berikan. Hingga akhirnya dapat ku selesaikan skripsi ini untuk kupenuhi Amanah dan janjiku untukmu. Semoga engkau bangga dan bahagia di >Ibu ku tersayang yang selalu mendoakan dan setia mendampingiku sampai saat ini
- Adik ku yang senantiasa terus memberi semangat, keteguhan dan ketegaran di setiap langk>Keluarga besar ku tersayang, yang selalu mendukung dan mendoakanku
- Rekan-rekan ku tercinta Pra Gladi Patria ke XXV KMS MENWA Sat 905 yang selalu memberikan semangat, keceriaan, kebersamaan dan perjuangan yang tak kan terlup>Teman-teman ku tercinta BKK Tata Niaga angkatan 2009, Pendidikan Ekonomi, P.IPS FKIP UNS terimakasih atas motivasi dan dukungannya selama ini
- Almamaterku UNS Surakarta
commit to user
PERSEMBAHAN
Dengan menyebut nama Allah SWT kupersembahkan karya ini untuk:
commit to user
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, pencipta semesta alam beserta seluruh isinya atas segala limpahan rahmat, berkah serta hidayah-Nya, sehingga skripsi yang telah disusun dengan penuh kesabaran dan keteguhan hati ini dapat terselesaikan.
Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa dalam penulisan skripsi banyak mendapatkan bantuan, dorongan, motivasi serta doa dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu atas segala bentuk bantuan tersebut, disampaikan terimakasih kepada yang terhormat :
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan ijin untuk penyusunan skripsi ini.
2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd,. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah menyetujui atas permohonan ijin penyusunan skripsi ini.
3. Drs. Slamet Subagyo selaku Ketuan Tim Skripsi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan ijin dalam penyusunan skripsi ini.
4. Dra. Sri Wahyuni, MM, selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta telah memberikan pengarahan dan ijin untuk penyusunan skripsi ini.
5. Sudarno, S.Pd, M.Pd, selaku Pembimbing I yang dengan arif dan bijak dalam memberikan bimbingan, pengarahan, masukan, motivasi dan nasehat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Salman Alfarisy Totalia, S.Pd, M.Si, selaku Pembimbing II selaku Pembimbing I yang dengan arif dan bijak dalam memberikan bimbingan, pengarahan, masukan, motivasi dan nasehat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
7. Segenap dosen dan karyawan di lingkungan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta khususnya program Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga yang telah mendidik dan memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini.
8. Tim penguji skripsi yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk menguji penulis, sehingga penulis dapat melaksanakan ujian skripsi guna menyelesaikan studi dibangku kuliah.
9. CV Nuansa Fajar Mandiri yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian ditempat tersebut.
10. Karyawan CV Nuansa Fajar Mandiri yang telah membantu peneliti demi kelancaran penelitian.
11. Seluruh pelanggan CV Nuansa Fajar mandiri terimakasih atas bantuan dan kerjasamanya.
12. Semua pihak yang telah memberikan bantuan, motivasi dan pengarahan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah SWT.
Penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna mencapai penulisan yang lebih baik. Akhirnya penulis berharap skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak. Amin.
Surakarta, Desember 2013 Penulis
commit to user
commit to user
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i HALAMAN PERNYATAAN........................................................................ ii HALAMAN PENGAJUAN ........................................................................... iii HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... iv HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... v HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... vi HALAMAN MOTTO .................................................................................... viii HALAMAN PERSEMBAHAN..................................................................... iv KATA PENGANTAR .................................................................................... x DAFTAR ISI .................................................................................................. xii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv DAFTAR TABEL........................................................................................... xvi DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvii BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................1 A. Latar Belakang Masalah .........................................................................
1 B. Perumusan Masalah ................................................................................
3 C. Tujuan Penelitian ....................................................................................
4 D. Manfaat Penelitian ..................................................................................
4 1. Manfaat Teoritis .................................................................................
4 2. Manfaat Praktis ...................................................................................
5 BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................
6 A. Tinjauan Pustaka.....................................................................................
6
1. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas ........................................................................
6 b. Pengertian Jasa ...............................................................................
7 c. Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................................
7
commit to user
d. Karakteristik jasa pelayanan ..........................................................BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 26 A. Tempat dan Waktu Penelitian................................................................. 26
4. Pengujian Instrumen Penelitian .......................................................... 32
3. Skala Pengukuran Data ....................................................................... 31
2. Metode Pengumpulan Data................................................................. 30
1. Jenis dan Sumber Data........................................................................ 30
C. Teknik Pengumpulan Data...................................................................... 29
3. Teknik Sampling................................................................................. 29
2. Sampel ................................................................................................ 28
1. Populasi............................................................................................... 28
B. Populasi dan Sampel ............................................................................... 28
3. Rancangan Penelitian......................................................................... 27
2. Waktu Penelitian................................................................................. 26
1. Tempat Penelitian ............................................................................... 26
D. Perumusan Hipotesis............................................................................... 25
9 e. Unsur-unsur Pelayanan..................................................................
C. Kerangka Pemikiran ............................................................................... 24
21 B. Hasil Penelitian Yang Relevan .............................................................. 22
18 g. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan.........
17 f. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan ...........................................
17 e. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .....................................
16 d. Prinsip Kepuasan Pelanggan ..........................................................
15 c. Manfaat Kepuasan Pelanggan ........................................................
14 b. Pengertian Kepuasan Pelanggan ....................................................
2. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Pelanggan .....................................................................
12
11 g. Dimensi Kualitas Jasa ....................................................................
10 f. Prinsip Kualitas Pelayanan .............................................................
D. Teknik Analisis Data .............................................................................. 36
BAB IV HASIL PENELITIAN..................................................................... 42 A. Deskripsi Data......................................................................................... 42 B. Pengujian Prasyarat Analisis................................................................... 43
1. Uji Multikolinearitas ........................................................................ 43
2. Uji Heteroskedastisitas ..................................................................... 44
3. Uji Normalitas .................................................................................. 45
4. Uji Autokorelasi ............................................................................... 47
5. Uji Linearitas.................................................................................... 47
C. Pengujian Hipotesis ................................................................................ 48
1. Analisis Regresi Berganda ............................................................... 49
2. Uji F.................................................................................................. 51
3. Uji T ................................................................................................. 53
4. Koefisien Determinasi..................................................................... 55
D. Pembahasan Hasil Analisis data ............................................................. 56
1. Penafsiran pengujian Hipotesis ........................................................ 56
2. Kesimpulan Pengujian Hipotesisi .................................................... 62
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ....................................... 64 A. Simpulan ................................................................................................. 64 B. Implikasi ................................................................................................. 64 C. Saran ....................................................................................................... 65 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 67 LAMPIRAN
commit to user
commit to user DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan15 Gambar 2.2 Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan...................................................... 19
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran....................................................24 Gambar 3.1 Jadwal Penelitian ........................................................
26 Gambar 4.1 Scattterplot Regression Studentised Residual.............
45 Gambar 4.2 Normal P-Plot of Regression Standardized Residual ..
46 Gambar 4.3 Linearitas......................................................................
48
DAFTAR TABEL
Gambar 1.1 Data Penjualan ............................................................. 2Gambar 4.1 Tabel Deskripsi Data.................................................... 42Gambar 4.2 Tabel Multikolinearitas................................................ 43Gambar 4.3 Tabel Autokorelasi....................................................... 47Gambar 4.4 Tabel Regresi ............................................................... 49Gambar 4.5 Tabel Anova................................................................. 52Gambar 4.6 Tabel Coefficient .......................................................... 54Gambar 4.7 Tabel Model Sumarry .................................................. 56commit to user