ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT BANK MANDIRI CABANG CEMARA ASRI SKRIPSI BOBY MAULANZA

  

ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT

KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN

PT BANK MANDIRI CABANG CEMARA ASRI

SKRIPSI

BOBY MAULANZA

120823034

  

ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT

KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN

PT BANK MANDIRI CABANG CEMARA ASRI

SKRIPSI

  Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains

  

BOBY MAULANZA

120823034

LEMBAR PERSETUJUAN

  Judul : ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT BANK MANDIRI CABANG CEMARA ASRI

  Kategori : SKRIPSI Nama : BOBY MAULANZA Nomor Induk Mahasiswa : 120823034 Program Studi : SARJANA (S1) MATEMATIKA Departemen : MATEMATIKA Fakultas : MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN

  ALAM (MIPA) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

  Diluluskan di Medan, Februari 2015

  Komisi Pembimbing Pembimbing 2, Pembimbing 1,

  

PERNYATAAN

  ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT BANK MANDIRI CABANG CEMARA ASRI SKRIPSI Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.

  Medan, Februari 2015

BOBY MAULANZA

  120823034

  

PENGHARGAAN

Alhamdulillahirabbil ‘alamiin, puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan

penulis kesehatan, kekuatan, petunjuk dan semangat sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisa Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat

Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT Bank Mandiri Cabang Cemara Asri.

  Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah salah satu syarat untuk menyelesaikan Program S1 di Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Sebagai salah satu perwujudan dari proses pedidikan kemahasiswaan, penyusunan skripsi ini disajikan berdasarkan pembahasan Teori Analisis Faktor Statistika Multivariat.

  Terima kasih saya ucapkan kepada Bapak Drs. Pangarapen Bangun dan Bapak Drs. Ujian Sinulingga, M.Si selaku Dosen Pembimbing 1 dan pembimbing 2 yang telah memberikan arahan, bimbingan serta petunjuk kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini; Bapak Drs. Marihat Situmorang, M.Kom dan Bapak Drs. Partano Siagian, M.Si, Selaku Dosen Penguji 1 dan 2 dalam Ujian sarjana saya, Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si, selaku Ketua Departemen Matematika FMIPA USU, Bapak Dr. Sutarman, M.Sc, selaku Dekan Fakultas MIPA USU yang terus memberikan motivasi yang tiada henti, seluruh staf pengajar dan Staf Pegawai di Fakultas MIPA USU memberikan support positif untuk penyelesaian pendidikan akademik saya, serta tak luput saya ucapkan terima kasih kepada semua teman- teman di Program S1 Statistika Ekstensi yang selalu membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

  Selama dalam penyusunan skripsi ini penulis juga telah banyak semangat dan dorongan sehingga skripsi ini selesai, penulis juga sangat berterimakasih kepada keluarga besar Sutan Chaidir Hamid yang telah memperkenalkan saya dengan dunia pendidikan khususnya perkuliahan dan juga untuk calon istri dr. Zahrifa Annisa yang selalu setia mendampingi dan memberikan semangat untuk penyelesaian skripsi ini tak lupa juga kepada sahabat-sahabat terbaik Aditya Nugraha, Mhd Nanda Sadzali, Meutia Isnaini, Andina Agyta, Putri Ratnasari, Febi Sandra Amelia, kak Rina Widya Sari yang telah memberikan motivasi tersendiri kepada penulis dan juga untuk Kepala Cabang PT Bank Mandiri Tbk khususnya Cabang Cemara Asri dan Gatot Subroto 2 yaitu Bapak Martin Sarosa dan Bapak Alam Saragih beserta staff pegawai yang telah ikut serta membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

  Sepenuhnya penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk kemajuan ilmu pengetahuan pada saat ini dan pada masa yang akan datang.

  Semoga penulisan skripsi ini dapat membrikan manfaat dan berguna bagi pembaca dan penulis pada khususnya. Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih.

  Medan, Januari 2015 Penulis, Boby Maulanza

  

ABSTRAK

  PT. Bank Mandiri Tbk merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dibidang perbankan yang fungsinya untuk penempatan dana dan juga fasilitator transaksi keuangan. Dalam hal untuk mengatasi persaingan perbankan yang semakin ketat, seluruh karyawan PT. Bank Mandiri Tbk sangatlah fokus dan menjunjung tinggi standar layanan dalam hal pelayanan guna menciptakan rasa nyaman dan kepuasan terhadap nasabah. Karena kepuasan nasabah merupakan salah satu strategi penghubung untuk informasi dan produk yang ditawarkan kepada nasabah. Oleh karena itu, penelitian ini melakukan analisis strategi yang didukung variabel Skill karyawan, Fasilitas, Servis, dan Produk dengan menggunakan analisis faktor eksploratori. Hasil menunjukkan data faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Cemara Asri memenuhi uji asumsi kecukupan data yang ditunjukkan dengan nilai KMO 0,774 dan uji asumsi yang ditunjukkan Bartlett’s test dengan nilai Sig. chi-square 0.000. Faktor umum yang terbentuk sebanyak 1 faktor, hasil ini diperoleh dari nilai eigenvalue dari komponen yang lebih dari 1 hanya ada 1 komponen. Faktor 1 dinamakan ’Faktor Kredibilitas’. Faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Cemara Asri ialah Servis (Pelayanan). Hal ini dimungkinkan nasabah Cabang Cemara Asri berada dalam kawasan lingkungan Tionghoa, yang banyak berwirausaha, dan merasa nyaman menabung di PT Bank Mandiri, Tbk karena pelayanan yang baik.

  

ABSTRACT

  PT. Bank Mandiri Tbk is a National Firm in banking that has function to save money and as financial transaction facilitator. In solving finance business, all of employee of PT. Bank Mandiri Tbk focus and make a higher standart in service to make a comfort and satisfaction for customers. Since customer satisfaction is one of strategy that connect information and product which offer to the customers, therefore this research analyze the business strategy of PT Bank Mandiri Tbk especially Cemara Asri Branch which supported by Employee Skill, Facility, Service, and Product with exploratory factors analysis. The results show KMO 0,774, it means the data has satisfied the assumption of enough data and Bartlett’s test with Sig. chi-square 0.000. Common factor formed just one factor because only one component which has eigenvalue > 1. Factor 1 named Credibility Factors’. Factor which have the largest effect to the customer satisfaction is Service. It perhaps customers of Cemara Asri Branch most dominated by Tionghoa that their occupation is business.

  Keywords: Factor, PT Bank Mandiri Tbk Cemara Asri Branch.

DAFTAR ISI

  Hal

LEMBAR PERSETUJUAN

  i PERNYATAAN ii

  PENGHARGAAN iii

  ABSTRAK v

  ABSTRACT vi

  

DAFTAR ISI vii

DAFTAR TABEL ix

  DAFTAR GAMBAR x

DAFTAR LAMPIRAN

  xi

BAB 1. PENDAHULUAN

  

1.1 Latar Belakang

  1

  1.2 Perumusan Masalah

  3

  1.3 Batasan Masalah

  3

  1.4 Tinjauan Pustaka

  4

  1.5 Tujuan Penelitian

  6

  1.6 Kontribusi Penelitian

  7

  1.7 Metode Penelitian

  7 BAB 2. LANDASAN TEORI

  2.1 Analisis Faktor

  9

  2.1.1 Model analisis faktor

  11

  2.1.2 Statistik yang relevan dengan analisis faktor

  14

  2.1.3 Pelaksanaan analisis faktor

  17

  2.1.3.1 Identifikasi data

  17

  2.1.3.2 Pengambilan data

  18

  2.1.3.3 Bentuk matriks korelasi

  18

  2.1.3.4 Menentukan metode analisis faktor

  19

  2.1.3.5 Penentuan banyaknya faktor

  19

  2.1.3.6 Rotasi faktor

  21

  2.1.3.7 Interpretasi faktor

  22

  2.2 Tinjauan Non Statistika

  24 BAB 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

  3.1 Gambaran Umum PT Bank Mandiri Tbk

  25

  3.2 Gambaran umum responden penelitian

  27

  3.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

  29

  3.4 Analisis Hasil Perhitungan

  35

  DAFTAR TABEL

Nomor Judul Tabel hal

Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Umur

  27 Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Jenis Kelamin

  28 Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Jenis Pekerjaan

  28 Tabel 3.4 Data Kuesioner Penelitian

  29 Tabel 3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Butir-Butir Pertanyaan Penelitian

  33 Tabel 3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Butir-Butir Pertanyaan Berdasarkan Variabel Penelitian

  34 Tabel 3.7 Data Penelitian

  37 Tabel 3.8 Pengujian KMO dan Bartlett’s Variabel

  38 Tabel 3.9 Eigenvalue, Variance dan Cumulative Varians Kepuasan Nasabah

  39 Tabel 3.10 Output SPSS Nilai Loading Factor dari Faktor 1 Sebelum Rotasi Varimax

  40 Tabel 3.11 Komunalitas

  41 Tabel 3.12 Matriks Komponen Skor Koefisien

  42

  DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Gambar hal

Gambar 3.1 Output Scree Plot SPSS

  39