Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel

Sari Sahara : Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel, 2010.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM S1-EKSTENSI

MEDAN

PENGARUH KUALITAS JASA, HARGA, DAN PROMOSI

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

TELKOMSEL

DRAFT SKRIPSI

OLEH :

SARI SAHARA

060521085

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara

Medan

Sari Sahara : Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel, 2010. ABSTRAK

Sari Sahara (2009), “ Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel” ( Studi kasus: Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU). Dosen Pembimbing Drs. Ami Dilham, M.Si. Ibu Prof . DR. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Bapak Drs. Bongsu Hutagalung, M.Si selaku Dosen Penguji I dan Ibu DR. Yeni Absah, SE,M.Si selaku Dosen Penguji II.

PT. Telkomsel merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi dengan pangsa pasar terbesar di Indonesia. Telkomsel menghadirkan tiga produk yang diandalkan yaitu kartuHalo, simPATI, dan kartu AS sebagai upaya untuk melayani segmentasi yang berbeda-beda.

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa, harga, dan promosi yang diterapkan oleh PT. Telkomsel untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serentak kualitas jasa, harga, dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU, dengan nilai sig 0,000<

sig 0.05. Secara parsial disimpulkan bahwa kualitas jasa, harga, dan promosi

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU dan variabel promosi adalah variabel yang paling dominan di antara variabel kualitas jasa dan harga.

Kata Kunci : Kualitas jasa (sevice quality), harga (price), promosi (promotion), dan kepuasan (satisfaction).

Sari Sahara : Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel, 2010. KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wbr.

Penulis mengucapkan syukur alhamdulillah kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel.” (studi kasus: Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU).

Penulis mengucapkan terima kasih selama penyelesaian skripsi ini dan selama mengikuti pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Maka pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa penghargaan dan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. DR. Ritha F. Dalimuntha, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universita Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, saran yang bermanfaat bagi proses penyelesaian skripsi ini.

Sari Sahara : Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel, 2010.

5. Bapak Drs. Bongsu Hutagalung, M.Si, selaku penguji I yang memberikan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Ibu DR. Yeni Absah, SE, M. Si, selaku penguji II yang memberikan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. 7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang

telah memberikan bekal dan ilmu pengetahuan yang bermanfaat.

8. Ibu Ninda K. Sari dan seluruh karyawan Telkomsel kantor pelayanan graPARI Selecta Medan, yang telah memberi izin penulis untuk melakukan penelitian dan membantu selama proses penelitian.

9. Teristimewa kepada Alm. Papa tercinta H. Abdul Kadir Butar-Butar, SE dan Ibunda tercinta Hj. Wari’ah Hutabarat terima kasih dari ananda atas untaian do’a, kasih sayang, serta dukungan moril dan materil. Hanya Allah yang dapat membalasnya. Kasih sayangmu dan semangatmu akan selalu menyertai ananda dalam menjalani hidup dan mencapai cita-cita.

10.Teristimewa kepada Kakanda tercinta Mili Mahardhika, Dwifa Ardianty, Andri Ardelisa, Edwin P. Timora, Erwin Effendy, Presa Kautsar dan Adinda Ariani Amanda dan Rosa’ah Riska, dan sepupu-sepupuku Kak Nurizma, Bang Zulham, Kak Rini, Bang Reza, Nova, Dewi, Fitri, dan Mail. I love you all. Viva big family.

11.Kepada Kak Dani, Kak Vina, Kak Nur selaku staf Departemen Manajemen, terima kasih atas bantuan dan kerja samanya selama ini.

Sari Sahara : Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel, 2010.

12.Kepada sahabat-sahabatku: Sofie, Ade, Melfi, Sendy, Phila, Anggi cs, Sari cs, Bang Hendra cs, Haycom cs dan seluruh teman-teman terbaik yang pernah hadir di dalam hidupku dimanapun kalian berada.

Penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan guna menyempurnakan skripsi ini.

Wassalamualaikum Wr.Wbr.

Medan, Mei 2009 Penulis

Sari Sahara : Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel, 2010. DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL... vii

DAFTAR GAMBAR... viii

BAB I : PENDAHULUAN A. Latar belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Kerangka Konseptual ... 5

D. Hipotesis ... 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

1. Tujuan Penelitian ... 7

2. Manfaat Penelitian ... 7

F. Metode Penelitian ... 8

1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian ... 8

2. Defenisi Operasional Variabel ... 8

3. Skala Pengukuran Variabel ... 10

4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 10

5. Populasi dan Sampel ... 10

6. Jenis dan Sumber Data ... 12

7. Tehnik Pengumpulan Data ... 12

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 13

9. Tehnik Analisis Data ... 14

BAB II : URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ... 18

B. Jasa ... 19

C. Kualitas Jasa ... 21

D. Harga ... 24

E. Promosi ... 29

F. Kepuasan Pelanggan ... 33

BAB III : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan... 37

B. Bidang Kegiatan Perusahaan ... 40

C. Produk Telkomsel ... 40

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Analisis Validitas dan Reliabilitas ... 43

1. Uji Validitas ... 43

2. Uji Reliabilitas ... 45

Sari Sahara : Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel, 2010.

1. Identitas Responden ... 45

2. Deskriptif Variabel ... 48

C. Analisis Regresi Berganda ... 57

1. Uji Signifikan (F) ... 59

2. Uji t (Parsial) ... 61

3. Uji Determinan (R2) ... 63

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 65

B. Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA

Sari Sahara : Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel, 2010. DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Definisi Operasional Variabel ... 9

Tabel 3.1 Tarif Dasar kartuHALO ... 40

Tabel 3.2 Tarif simPATI per-detik ... 41

Tabel 3.3 Tarif kartuAS ... 42

Tabel 4.1 Item-Total Statistik ... 44

Tabel 4.2 Reliability Statistics ... 45

Tabel 4.3 Jenis Kelamin Responden ... 45

Tabel 4.4 Usia Responden ... 46

Tabel 4.5 Lama Responden Menggunakan Kartu Telkosmel ... 46

Tabel 4.6 Responden Mempunyai Kartu Selain Kartu Telkomsel . 47 Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Terhadap Kualitas Jasa... 48

Tabel 4.8 Distribusi Pendapat Terhadap Harga ... 51

Tabel 4.9 Distribusi Pendapat Promosi ... 53

Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Kepuasan Pelanggan ... 55

Tabel 4.11 Coefficients (a) ... 58

Tabel 4.12 ANOVA (b) ... 60

Tabel 4.13 Coeffients (a) ... 61

Sari Sahara : Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel, 2010. DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.l Kerangka Konseptual Penelitian ... 6

Gambar 3.1 Persentase Pemegang Saham Telkomsel ... 39

Gambar 3.2 Produk kartuHALO ... 40

Gambar 3.3 Produk simPATI ... 41

Sari Sahara : Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel, 2010.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan telekomunikasi di Indonesia sudah mencapai tahap yang mengagumkan. Pada saat ini data menunjukkan bahwa pengguna ponsel di negeri ini sudah mencapai angka yang cukup fantastis. Pengguna ponsel mencapai lebih dari 131,5 juta pelanggan atau sekitar 52,6 % dari keseluruhan jumlah penduduk Indonesia. Ini adalah jumlah pengguna ponsel yang menggunakan operator yang menyediakan layanan berbasis teknologi GSM ( Global System for Mobile Communication ) ditambah dengan yang menggunakan operator yang menyediakan layanan berbasis teknologi CDMA ( Code Digital Multiple Access ).(www.google.com,13 Maret 2009)

Kondisi pasar yang semakin ketat, membuat para pelaku pasar dan produsen untuk memenangkan persaingan ini. Di Indonesia ini ada 3 operator seluler besar yang menggunakan teknologi berbasis GSM yaitu PT. Telekomunikasi Indonesia Seluler Tbk. (Telkomsel), PT. Indonesian Satellite Corporation Tbk. (Indosat), dan PT. Excelcomindo Pratama Tbk. (Pro XL). Disusul dengan munculnya perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi baru baik berbasis GSM maupun CDMA, yaitu Hutchison CPT (Three), Axis (Axis), PT. Telkom Indonesia (Telkom Flexi), Bakrie Telecom (Esia), Mobile-8 ( Fren ), PT. Smart Telecom (Smart), PT. Sampoerna Telecom ( Ceria ).

Kondisi ini juga membuat konsumen semakin jeli dalam memilih jasa yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi. Mulai dari

memilih jasa telekomunikasi yang berkualitas. Kemudian diikuti dengan harga yang terjangkau atau sesuai dengan daya beli konsumen . Serta promosi yang sangat gencar dilakukan para perusahaan jasa telekomunikasi akan mempengaruhi konsumen untuk memilih jasa yang ditawarkan.

Produk yang berkualitas merupakan sesuatu yang didambakan konsumen. Kualitas jasa telekomunikasi yang bagus tentu sangat dibutuhkan konsumen dalam kegiatan komunikasi sehari-hari. Semakin tinggi derajat kepuasan yang diterima konsumen atas pemakaian suatu produk, mengidentifikasikan produk semakin bermutu.

Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Persaingan harga atau tarif yang terjadi di antara perusahaan telekomunikasi saat ini sangat ketat. Tetapi perusahaan harus tetap bijak dalam menentukan tarif yang ditawarkan, dengan mempertimbangkan faktor internal dan faktor eksternal.

Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila pelanggan belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu bermanfaat bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Promosi merupakan salah satu strategi pemasaran yang digunakan untuk mengomunikasikan barang atau jasa oleh produsen kepada konsumen.

Mahasiswa merupakan salah satu pangsa pasar yang potensial bagi perusahaan telekomunikasi baru di Indonesia. Khususnya dengan menggunakan strategi harga. Sehingga sering kali kita temui persaingan harga atau perang tarif di antara perusahaan telekomunikasi.

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja barang atau jasa yang diterima dan yang diharapkan ( Kotler, dalam Lupiyoadi, 2001:158).

PT. Telkomsel merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa telekomunikasi berteknologi GSM ( Global System for Mobile Communication ) dengan pangsa pasar terbesar di Indonesia sebesar 60,5 juta pelanggan atau sekitar 46% dari keseluruhan pengguna layanan telekomunikasi seluler di Indonesia. Kebutuhan pelanggan akan komunikasi seluler yang berkualitas dengan layanan purna jual yang terdepan, harga yang yang kompetitif, dan promosi yang gencar dijawab oleh PT. Telkomsel dengan peningkatan kinerja yang berkesinambungan.(www.telkomsel.com,27 April 2009)

Telkomsel menghadirkan tiga produk yang diandalkan yaitu kartuHalo, simPATI, dan kartu AS sebagai upaya untuk melayani segmentasi yang berbeda-beda. Lima keunggulan yang diusung Telkomsel yaitu :

1. Jaringan yang luas lebih dari 16.500 BTS yang meng-cover lebih dari 95% populasi di Indonesia.

2. Kualitas jaringan High Performance Network, kenyamanan kontinuitas berkomunikasi, mengatasi kepadatan jalur komunikasi dan kenyamanan layanan data didukung dual band GSM 900 dan 1800 plus 3G.

3. Fasilitas sangat lengkap seperti video call, mobile TV, mobile video

streaming, high speed internet browsing, mobile banking, Wi Fi, NSP,

4. Pelayanan yang handal berstandar ISO 9001:2000 seperti call center dan GraPARI, serta tersedia juga layanan Gerai halo, Kisel, Kios Halo, Outlet

Dealer dan retail Nasional.

5. Tarif wajar,yakni tarif yang kompetitif dan hemat sesuai dengan benefit yang diperoleh pelanggan.

Pemasaran harus dijabarkan dalam program pemasaran yakni bauran pemasaran ( marketing mix ) sebagai salah satu konsep kunci dalam teori pemasaran modern. Menurut Lupiyoadi (2001:58), program pemasaran membagi empat komponen utama bauran pemasaran untuk perusahaan barang yakni : produk (product), harga (price), pomosi (promotion), lokasi (place). Ditambah dengan orang (people), proses (process), dan layanan pelanggan

(customer service) untuk perusahaan jasa.

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Telkomsel, khususnya di kalangan mahasiswa dengan persaingan yang terjadi di pasar saat ini, peneliti tertarik untuk meneliti strategi pemasaran yang sudah diterapkan oleh PT. Telkomsel untuk menjaga kepuasan pelanggannya. Peniliti mencoba menggunakan variabel harga, kualitas jasa yang diberikan, dan promosi yang dilakukan oleh PT. Telkomsel.

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “ Pengaruh kualitas jasa, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan telkomsel” ( studi kasus : Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU )

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah kualitas jasa, harga, dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel?

2. Faktor manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Telkomsel?

C. Kerangka Konseptual

Pemasaran yang dilakukan oleh suatu lembaga bisnis memiliki peran penting dalam menunjang keberhasilan pencapaian tujuan sesuai dengan perencanaan yang telah ditetapkan. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kotler ( 2001:55) bahwa konsep pemasaran merupakan kunci untuk mencapai tujuan organisasi, terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pemenuhan kepuasan pelanggan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibanding pesaing.

Menurut Lupiyoadi (2001:58), bauran pemasaran adalah serangkaian alat yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang harus dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran yang ditetapkan berjalan sukses. Sebagai suatu bauran, elemen-elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain.

Program pemasaran jasa membagi tujuh komponen bauran pemasaran

(marketing mix), yaitu :

1. Product ( produk ) : jasa apa yang ditawarkan.

3. Promotion ( promosi ) : bagaimana promosi yang akan dilakukan.

4. Place ( lokasi ) adalah bagaimana sistem penghantaran (delivery system) yang akan diterapkan.

5. People ( orang ) : tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan

terlibat dalam pemberian jasa.

6. Process ( proses ) : bagaimana proses dalam jasa tersebut.

7. Customer Service ( layanan pelanggan ) : tingkat service ( service level ) yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen.

Fokus penelitian ini meneliti pengaruh tiga variabel yaitu kualitas jasa, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel. Dengan demikian kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian Sumber : Lupiyoadi (2001) diolah penulis

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas maka peneliti mengemukakan hipotesis sebagai berikut: “ Kualitas jasa, harga, dan promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel.(studi kasus : Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU).”

Promosi ( X3) Harga ( X2) Kualitas Jasa ( X1)

Kepuasan Pelanggan Telkomsel (Y)

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel.

b. Untuk mengetahui faktor paling dominan berpengaruh antara kualitas jasa, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel.

2. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: a. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi perusahaan Telkomsel, untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa, harga, dan promosi dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

b. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh di bangku kuliah, dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan.

c. Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional dan Identifikasi Variabel Penelitian

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada pengaruh kualitas jasa, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel.

Berdasarkan perumusan masalah, kerangka konseptual dan hipotesis yang diajukan maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Variabel bebas ( independent variabel ), yaitu faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan Telkomsel, (studi kasus : Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU ) terdiri atas : kualitas jasa ( X1), harga (X2), dan promosi (X3).

b. Variabel terikat ( dependent variabel ), yaitu kepuasan pelanggan Telkomsel (Y), (studi kasus : Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU )

2. Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini terdapat satu variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Telkomsel, (studi kasus : Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU ) dan tiga variabel bebas yaitu : kualitas jasa, harga dan promosi.

Adapun definisi operasional dari masing-masing variabel terikat dan bebas di atas adalah sebagai berikut :

a. Kualitas Jasa ( X1)

Merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaatnya,tingkat baik buruknya barang dan jasa.

b. Harga (X2)

Merupakan suatu ukuran pengganti untuk mutu produk atau nilai barang yang ditentukan atau dirupakan dengan uang.

c. Promosi (X3)

Merupakan sejenis komunikasi yang memperkenalkan atau memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa. d. Kepuasan Pelanggan (Y)

Tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja barang atau jasa yang diterima dan yang diharapkan

Tabel 1.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala Pengukuran

Kualitas Jasa (X1) 1. Kualitas jaringan 2. Fasilitas

3. Pelayanan

Likert

Harga (X2) 1. Tarif kompetitif 2. Tarif terjangkau

Likert Promosi (X3) 1. Periklanan

2. Personal selling 3. Sales Promotion 4. Publisitas

Likert

Kepuasan Pelanggan (Y) 1. Berkata positif tentang produk

2. Merekomendasikan kepada orang lain

3. Setia kepada produk perusahaan

4. Membayar produk dengan harga premium

Likert

3. Skala Pengukuran Variabel

Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah Skala Likert, sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial ( Sugiyono, 2006:86). Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor. Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang diberi skor, yaitu :

a. Jawaban sangat setuju : diberi skor 5 b. Jawaban setuju : diberi skor 4 c. Jawaban ragu-ragu : diberi skor 3 d. Jawaban tidak setuju : diberi skor 2 e. Jawaban sangat tidak setuju : diberi skor 1

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara, Jl. Prof. TM. Hanifah, SH. Waktu penelitian dimulai dari bulan Februari 2009 sampai dengan Mei 2009.

5. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara, jurusan Manajemen, program Ekstensi, stambuk 2005, 2006, 2007 dan 2008 pengguna kartu Telkomsel yang tidak diketahui jumlahnya.

b. Sampel

Pada penelitian ini, sampel diambil dengan menggunakan metode Accidental Sampling yaitu tehnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Pengambilan sampel secara kebetulan digunakan bila peneliti tidak tahu pasti jumlah populasi unit analisis (Soetriono, 2007:188)

Tehnik pengambilan sampel untuk mencari sampel untuk populasi yang tidak diketahui jumlahnya dengan menggunakan rumus:

Dimana :

n = Jumlah Sampel

Z 2 _{= Nilai tabel Z berdasarkan}

P = estimator proporsi populasi q = 1-p

d = penyimpangan yang ditolerir = 10% Sehingga jumlah sample menjadi :

n = ) 1 , 0 ( ) 5 , 0 )( 5 , 0 )( (1,96 2 2

n = 96,04 dibulatkan menjadi 96 orang

n = ₂

2 ) )( )( Z ( d q p

α

6. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. a. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara

(interview) dan memberikan daftar pertanyaan (questionnaire).

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh dari bahan bacaan, literatur dan situs internet yang dapat mendukung penelitian ini.

7. Tehnik Pengumpulan Data

Tehnik pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan : a. Angket ( questionnaire)

Pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada responden yang terpilih.

b. Wawancara ( interview)

Wawancara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu responden, supervisor dan karyawan untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan variabel yang diteliti.

c. Studi Dokumentasi

Mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, tulisan ilmiah, dan internet yang memilki relevansi dengan penelitian ini.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas adalah untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dengan variabel. Uji ini dilakukan untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian.Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasarannya. Data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian. Untuk memperoleh hasil yang terarah dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan dinyatakan valid 2. Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid b. Uji Reliabilitas

Realibilitas ( keandalan ) adalah ukuran suatu akurasi dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan daftar pertanyaan. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda ( Jogiyanto,2004:65).

Butir pernyataan yang sudah valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jika r alpha positif atau > r tabel maka pernyataan reliabel 2. Jika r alpha negatif atau < r tabel maka pernyataan tidak reliabel

9. Tehnik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan tehnik analisis data sebagai berikut : a. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan upaya merumuskan dan mengumpulkan data, mengklasifikasikan sehingga memberi gambaran atau keterangan yang jelas tentang masalah yang ada. Masalah tersebut dinilai dan dianalisis dengan menggunakan teori, terutama di bidang pemasaran yang merupakan dasar utama penelitian ini.

b. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda dilakukan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat, yaitu kepuasan pelanggan Telkomsel (Y) dengan ikut memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas yang terdiri dari kulaitas jasa (X1), harga (X2), dan promosi (X3) sehingga dapat diketahui pengaruh positif atau negatif faktor-faktor tersebut terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel. Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan aplikasi

software SPSS ( Statistic Product and Service Solution ) 12.00 for

windo ws. Adapun model persamaan yang digunakan adalah

sebagai berikut :

Dimana :

Y = kepuasan pelanggan Telkomsel X1 = kualitas jasa

X2 = harga

X3 = promosi

a = konstanta

b1b2b3 = koefisien regresi variabel X e = error term

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada di dalam daerah kritis ( daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan, yaitu :

1. Uji Signifikan (F)

Uji F statistik dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2, dan X3) terhadap variabel terikat (Y). Model hipotesis yang digunakan dalam uji F statistik ini adalah :

H0 : bi = 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Ha : bi ≠ 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Nilai F statistik akan dibandingkan dengan nilai F tabel dengan

tingkat kesalahan ( ) = 5%. Kriteria uji yang digunakan :

Ho diterima bila F0<F tabel Ha diterima bila F0>F tabel

2. Uji Signifikan Individual ( Uji T)

Dilakukan untuk setiap variabel bebas (Xi) apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Yi) secara parsial. Bentuk pengujiannya adalah :

H0 : b1, b2, b 3= 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Ha : b1, b2, b3 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria Pengambilan Keputusan :

Ho diterima jika t hitung < t tabel pada = 5%

Ha diterima jika t hitung > t tabel pada = 5% 3. Pengujian Koefisien Determinan ( R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa kemampuan model untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, dimana : 0 ≤ R2 ≥ 1

Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X,1 X2, dan X3) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

Sebaliknya jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, dan X3) adalah kecil terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang

digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

Sari Sahara : Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel, 2010.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Siregar (2008) judul skripsi “ Analisis Persepsi Kualitas Produk Simpati

Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi kualitas produk kartu prabayar simPATI terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Analisis dan evaluasi dua metode, yakni metode deskriptif dan metode kuantitatif dengan menggunakan regresi linear berganda. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat persepsi kualitas produk kartu prabayar simPATI di benak konsumen. Selangkan analisis regresi linear berganda digunakan untuk melihat pengaruh persepsi kualitas produk kartu prabayar simPATI terhadap loyalitas konsumen pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Hasil penelitian pada 87 orang responden sampel terdapat 42 orang pria dan 45 orang wanita. Hasil yang diperoleh bahwa variabel persepsi kualitas produk kartu prabayar simPATI mampu memberikan penjelasan variabel loyalitas konsumen sebesar 66% dan sisanya sebesar 34% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian.

Juga dapat disimpulkan bahwa kelima variabel persepsi kualitas yaitu varibel kineja (X1), kualitas pelayanan (X2), kehandalan (X3), karakteristik

produk (X4), kesesuaian dengan spesifikasi (X5), secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa Manajemen Ekstensi FE USU.

B. Jasa

1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001:6) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

2. Karateristik Jasa

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi,2001:72) karakteristik jasa terdiri atas: 1. Intangibility ( Maya atau tidak dapat diraba)

Para kosumen tidak dapat mencicipi, merasakan, mendengar, merasakan, sebelum membelinya, karena tidak bersifat fisik.

2. Inseperabality ( Tidak terpisahkan)

Jasa kerap kali tidak terpisahkan dari pribadi penjual, jasa harus diciptakan dan digunakan habis pada saat bersamaan.

3. Variability ( Bervariasi)

Jasa Bersifat sangat variabel. Kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability ( Cepat hilang) dan permintaan berfluktuasi

Jasa cepat hilang dan tidak dapat disimpan. Kamar hotel yang kosong, kursi kereta api, akan nerlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan.

3. Klasifikasi Jasa

Penawaran jasa digolongkan menjadi lima kategori, yaitu : 1. Pure Tangible Goods

Penawaran perusahaan jasa hanya terdiri dari barang berwujud, sehingga tidak ada jasa yang menyertai produk ini.

2. Tangible Goods with Accompanying Service

Penawaran perusahaan terdiri dari barang-barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik terhadap para konsumen.

Misal : Penawaran mobil disertai pelayanan purna jual. 3. Hybrid

Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang yang sama.

Misal : Restoran yang didukung oleh makanan dan pelayanan. 4. Major Service with Accompanying Minor Goods and Service

Penawaran jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan.

Misal : Perusahaan penerbangan yang menawarkan jasa transportasi sebaga produk utamanya disamping itu juga memberikan makanan, minuman, dan majalah sebagai pelengkap.

5. Pure Service

Penawaran hanya terdiri dari jasa. Misal : Psikoterapi.

C. Kualitas Jasa

1. Pengertian Kualitas

Kualitas suatu barang atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi spesifikasinya. Menurut American Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-katakteristik dari suatu barang atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.

2. Memahami Kualitas Jasa ( Service Quality)

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (John Sviolka, dalam Lupiyoadi, 2001:147). Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, dalam Lupiyoadi, 2001:147). Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.

Model SERVQUAL (Service Quality) adalah salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran yang dikembangkan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (Lupiyoadi, 2001:148).

pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service).

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman,et.all, dalam Lupiyoadi, 2001:148).

3. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Menurut Parasuraman et.all ( dalam Lupiyoadi, 2001:148) terdapat lima dimensi SERVQUAL, yaitu :

1. Tangibles ( Bukti fisik)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Reliability ( Keandalan)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness ( Ketanggapan)

Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance ( Jaminan dan kepastian)

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy ( Empati)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

D. Harga

1. Pengertian Harga dan Tarif

Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi, selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut Kotler (2001:126), harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk itu. Sedangkan menurut Simamora (2003:574), harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439), tarif adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Pada hakekatnya tarif merupakan tawaran kepada pembeli atau pasar. Dapat atau tidaknya pasar tersebut diterima, pembeli dan pasar yang akan menentukan. Sebaliknya bila pasar menolak maka perusahaan harus meninjau kembali penetapan tarif.

2. Penetapan Harga

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi dalam penetapan harga, yakni:

a. Faktor-faktor internal yang terdiri dari : pertimbangan organisasi, sasaran pemasaran, biaya dan strategi bauran pemasaran.

b. Faktor-faktor eskternal yang terdiri dari : situasi dan permintaan pasar, persaingan, harapan perantara dan faktor-faktor lingkungan seperti kondisi sosial ekonomi, budaya, dan politik.

Menurut Simamora (2003:200), langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam penetapan harga adalah :

1. Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan harga, karena perubahan harga dapat memberikan pengaruh besar pada permintaan.

2. Identifikasi faktor-faktor pembahas adalah faktor yang membatasi perusahaan dalam menetapkan harga.

3. Menetapkan sasaran yang menjadi umum adalah memperoleh keuntungan untuk harga harus lebih tinggi dari biaya rata-rata operasional.

4. Analisis potensi keuntungan, suatu usaha perlu mengetahui beberapa keuntungan yang ingin mereka peroleh.

5. Penentuan harga awal harus disepakati bahwa harga awal bagi produk baru yang pertama kali diluncurkan berdasarkan kesepakatan bersama. 6. Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu

berubah oleh karena itu harga harus disesuaikan.

3. Kebijakan Tarif

Menurut Alif (2002:82), adapun kebijakan tarif yang dibebankan kepada para pelanggan untuk menikmati layanan jasa seluler tersebut, sebagai berikut : a. Tarif aktivasi

Biaya-biaya yang dibebankan oleh operator seluler kepada para pelanggan untuk mengaktifkan layanan jasa telepon dasar (termasuk layanan jelajah nasional) dan jasa multimedia.

b. Besaran tarif aktivasi dihitung berdasarkan formula

Total biaya aktivasi dibagi dengan proyeksi jumlah pelanggan yang ditetapkan berdasarkan jasa historis dan atau rencana pengembangan jumlah pelanggan.

c. Tarif berlangganan bulanan

Biaya-biaya yang dibebankan oleh operator seluler kepada para pelanggan untuk berlangganan layanan jasa seluler setiap bulannya. Biaya-biaya tersebut terdiri dari : biaya billing operation, biaya customer care operation, dan biaya

bad debt.

d. Tarif Penggunaan

Biaya-biaya yang dibebankan oleh operator seluler kepada para pelanggan untuk setiap panggilan jasa telepon dasar, penggunaan layanan fasilitas jelajah dan penggunaan layanan jasa multimedia yang berhasil dilakukan.

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tarif

Menurut Glueck dan Jauch (2000:83), Faktor-faktor internal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif :

a. Tujuan Pemasaran

Sebelum menetapkan harga, perusahaan seharusnya menentukan strategi atas produk tersebut, jika perusahaan telah memilih pasar sasarannya dan memosisikannya dengan baik, maka strategi bauran pemasarannya, termasuk harga, akan berjalan dengan baik.

b. Strategi Bauran Pemasaran

Tarif adalah satu alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Keputusan tarif

harus dihubungkan dengan keputusan rancangan produk, distribusi dan promosi untuk membentuk program pemasaran yang efektif. Keputusan yang dibuat untuk variabel-variabel bauran pemasaran lainnya mempengaruhi keputusan penetapan tarif.

c. Biaya

Biaya menjadi dasar penetapan tarif yang dapat ditetapkan perusahaan terhadap produknya. Perusahaan ingin menetapkan tarif yang dapat menutupi semua biaya untuk produksi, distribusi, dan penjualan produk, dan memberikan laba yang wajar bagi usaha dan resikonya. Biaya perusahaan mungkin merupakan elemen penting dalam strategi penetapan tarif. Banyak perusahaan berusaha untuk menjadi “produsen berbiaya rendah” dalam industrinya. Perusahaan dengan biaya rendah dapat menetapkan tarif yang lebih rendah sehingga menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar.

d. Pertimbangan Organisasi

Manajemen harus memutuskan siapa yang harus menetapkan tarif di dalam organisasi tersebut. Perusahaan-perusahaan menangani penetapan tarif dengan berbagai cara. Dalam perusahaan kecil, tarif sering kali ditetapkan oleh manajemen puncak dan bukan oleh bagian pemasaran ataupun penjualan. Dalam perusahaan besar, penetapan tarif biasanya ditangani oleh manajer-manajer divisi ataupun lini produk. Dalam pasar industri, wiraniaga mungkin diijinkan bernegoisasi dengan pelanggan dalam suatu rentang tarif tertentu.

Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif, yaitu:

a. Pasar dan Permintaan

Ketika biaya menjadi dasar penetapan batas awal tarif, pasar dan permintaan menjadi dasar penetapan batas atasnya. Baik konsumen maupun pembeli industri menyamakan tarif suatu produk atau jasa dengan manfaat dari memilikinya. Jadi, sebelum menetapkan tarif, seorang pemasar harus memahami hubungan antara tarif dan permintaan atas produknya.

b. Biaya, Harga , dan Penawaran Pesaing

Faktor eksternal lainnya yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif adalah biaya dan harga pesaing serta kemungkinan reaksi pesaing atas tindakan penetapan tarif yang dilakukan perusahaan.

c. Faktor Eksternal Lainnya

Ketika menetapkan tarif, perusahaan harus juga mempertimbangkan faktor-faktor lain dalam lingkungan eksternalnya. Keadaan ekonomi dapat memberikan dampak yang besar terhadap strategi penetapan harga perusahaan. Faktor-faktor seperti booming atau resesi, inflasi, dan tingkat bunga mempengaruhi keputusan penetapan tarif karena dapat mempengaruhi baik biaya produksi maupun persepsi konsumen terhadap tarif dan nilai produk.

E. Promosi

1. Pengertian Promosi

Menurut Mursid (2003:5), promosi merupakan salah satu bagian dari rangkaian kegiatan pemasaran suatu produk. Promosi adalah suatu bidang kegiatan pemasaran dan merupakan komunikasi yang dilaksanakan perusahaan kepada pembeli atau konsumen yang memuat pemberitaan (information), membujuk (persuation), dan mempengaruhi (influence) segala kegiatan itu bertujuan untuk meningkatkan penjualan. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila pelanggan belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu bermanfaat bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.

Sedangkan menurut Purnama (2001;69), promosi adalah komunikasi dari para pemasar yang menginformasikan, membujuk dan mengingatkan para calon pembeli suatu produk dalam rangka mempengaruhi pendapat mereka atau memperoleh suatu respon. Promosi merupakan salah satu strategi pemasaran yang digunakan untuk mengomunikasikan produk atau jasa oleh produsen kepada konsumen, dimana promosi ini terdiri dari periklanan, promosi penjualan dan personal selling.

Kemudian Kasmir (2004;49), menyatakan bahwa promosi adalah informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:62), promosi merupakan fungsi pemberitahuan, pembujukan, dan pengimbasan keputusan konsumen. Promosi merupakan elemen penting dari bauran pemasaran yang

pelaksanaannya merupakan tanggung jawab dan tugas manajemen dalam pemasaran. Peranan promosi ini sangat penting artinya sebagai salah satu unsur marketing mix yang dapat digunakan untuk meningkatkan penjualan di suatu perusahaan. Promosi dapat dilakukan melalui promosi langsung maupun tidak langsung.

2. Jenis-jenis Promosi

Menurut Mursid (2003:59), keempat jenis promosi, periklanan, promosi penjualan (sales promotion), penjualan personal, dan publisitas, bersama-sama menjadi bagian dari sebuah bauran promosi yang ingin dikelola secara strategis oleh para pemasar untuk dapat mencapai tujuan organisasi, yaitu : a. Iklan

Iklan (advertising) merupakan penyajian informasi non personal tentang suatu produk, merk, perusahaan atau took yang dilakukan dengan bayaran tertentu. Pada iklan biasanya ditampakkan organisasi yang menjadi sponsornya. Iklan ditujukan untuk mempengaruhi afeksi dan kognisi konsumen-evaluasi, perasaan, pengetahuan, makna, kepercayaan, sikap dan citra yang berkaitan dengan produk dan merk.

Dalam prakteknya, iklan dianggap sebagai manajemen citra (image management). Menciptakan dan memelihara citra dan makna dalam benak konsumen. Walaupun pertama-tama iklan akan mempengaruhi afeksi dan kognisi, tujuan paling akhir adalah bagaimana mempengaruhi perilaku pembeli dan konsumen. Iklan dapat disajikan melalui berbagai macam televisi, radio, majalah, surat kabar, papan reklame, dan sebagainya.

b. Promosi Penjualan

Promosi penjualan (sales promotion) adalah rangsangan langsung yang ditujukan kepada konsumen untuk melakukan pembelian. Banyaknya jenis promosi penjualan - termasuk di dalamnya penurunan yang temporer melalui kupon, penjualan multi kardus, kontes dan undian, perangko dagang, pameran dagang, tayangan titik jual, contoh gratis, serta hadiah – membuat promosi penjualan sulit didefenisikan. c. Penjualan Personal

Penjualan pribadi (personal selling) melibatkan interaksi langsung antara seorang pembeli potensial dengan seorang salesman. Penjualan personal dapat menjadi metode promosi paling hebat untuk paling tidak untuk dua alasan berikut; Pertama, komunikasi personal dengan salesman dapat meningkatkan keterlibatan konsumen dengan produk dan atau proses pengambilan keputusan. Oleh karena itu, konsumen dapat lebih termotivasi untuk masuk dan memahami informasi yang disajikan salesman tentang suatu produk. Kedua, situasi komunikasi saling silang atau interaktif memungkinkan salesman mengadaptasi apa yang disajikannya agar sesuai dengan kebutuhan informasi setiap pembeli potensial.

d. Publisitas

Publisitas (publicity) adalah bentuk-bentuk komunikasi tentang perusahaan, produk, atau merk si pemasar yang tidak membutuhkan pembayaran. Misalnya, sebuah artikel di majalah PC World yang membandingkan berbagai macam merk perangkat lunak. Pengelola data

merupakan informasi produk yang sangat berguna bagi konsumen namun tidak dibebankan biaya sama sekali pada para pemasar perangkat lunak tersebut. Demikian pula halnya dengan merk baru, perbandingan merk di jurnal dagang, surat kabar atau majalah berita, atau diskusi di radio dan talkshow di televisi, semua menyajikan berbagai informasi produk bagi para konsumen.

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Promosi

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:97), adapun faktor-faktor yang mempengaruhi promosi adalah :

a. Dana yang tersedia

Segala jenis usaha yang dilakukan oleh setiap perusahaan, untuk mencapai tujuan usahanya selalu membutuhkan dana. Jumlah dana yang tersedia merupakan faktor penting dalam pelaksanaan promosi. Perusahaan yang mempunyai dana yang cukup maka kegiatan promosinya akan lebih lancar dibanding dengan perusahaan yang mempunyai dana yang terbatas. Jika dana untuk promosi sudah tersedia maka promosi dapat terus diperhatikan.

b. Sifat pasar

Kegiatan promosi yang dilakukan oleh sebuah perusahaan juga tergantung pada pasar yang dituju. Jika pasar yang dituju adalah pasar kecil, maka cukup dengan menggunakan personal selling, tetapi apabila wilayah pasarnya luas perlu diperhatikan bentuk apa yang paling sesuai.

c. Jenis Produk

Jenis produk suatu perusahaan juga turut mempengaruhi promosinya. Apakah barang konsumen atau barang industri. Jika barang yang dipromosikan barang konsumen maka dapat dilakukan periklanan, tetapi jika barang industri maka dapat dilakukan personal selling.

d. Tahap-tahap dalam siklus kehidupan barang

Siklus kehidupan barang terdiri dari empat tahapan yang berbeda-beda dan setiap tahap berada pada lingkungan pasar yang berbeda.Tahap-tahap tersebut adalah tahap perkenalan, tahap pendewasaan, tahap puncak, dan tahap kemunduran.

F. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler ( dalam Lupiyoadi, 2001:158) kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja barang atau jasa yang diterima dan yang diharapkan.

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memilki kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan diperoleh karena nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mempunyai mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapat suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Menurut Kotler (2001:55) bahwa konsep pemasaran merupakan kunci untuk mencapai tujuan organisasi, terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pemenuhan kepuasan pelanggan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibanding pesaing.

Menurut Lupiyoadi (2001:58), program pemasaran jasa membagi tujuh komponen bauran pemasaran (marketing mix), yaitu :

8. Product ( produk ) : jasa apa yang ditawarkan.

9. Price ( harga ) : bagaimana strategi penentuan harga.

11. Place ( lokasi ) adalah bagaimana sistem penghantaran (delivery system) yang akan diterapkan.

12. People ( orang ) : tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan

terlibat dalam pemberian jasa.

13. Process ( proses ) : bagaimana proses dalam jasa tersebut.

14. Customer Service ( layanan pelanggan ) : tingkat service ( service level ) yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan strategi bauran pemasaran ( marketing mix ) untuk mengetahui pengaruhnya terhadap pemenuhan kepuasaan pelanggan yang diterapkan oleh PT.Telkomsel.

2. Implikasi Kepuasan Terhadap Perilaku Purna Pembelian

Menurut Kotler ( dalam Lupiyoadi, 2001:160) pada dasarnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.

Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied). Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara. Demikian hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak

citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalisir jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi.

Menurut Lupiyoadi (2001:160), pelanggan yang menikmati produk atau jasa akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut (favourable) dengan cara :

1. Berkata positif tentang produk

2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 3. Setia kepada produk perusahaan

4. Membayar produk dengan harga premium

Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman langsung tersebut adalah sikap yang biasanya dianut dengan keyakinan yang lebih besar. Konsisten dengan hal ini, konsumen memiliki keyakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk mereka bila didasarkan pada pemakaian produk dibandingkan bila hanya didassrkan pada informasi atau janji dari iklan saja.

Hal tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku ( Zeithaml,et.all, dalam Lupiyoadi, 2001:160) yaitu :

1. Kesetiaan kepada perusahaan ( Loyalty) 2. Keinginan untuk beralih produk ( Switch) 3. Kemauan untuk membayar lebih ( Pay more )

4. Respon lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah ( external

response)

5. Respon lingkungan internal kepada penyelesaian masalah ( internal

Sari Sahara : Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel, 2010. BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

Telkomsel merupakan singkatan dari Telekomunikasi Seluler, yang merupakan nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak (GSM, Global

System for Mobile Communication) yang dikelola PT. Telkom. Telkomsel

memulai proyek percontohan pada akhir tahun 1993 di Pulau Batam dan Pulau Bintan dengan menggunakan tekonologi GSM yang telah dikenal luas di dunia internasional.

Peluncuran perdana ini dilakukan di Pulau Bintan dengan alasan Batam sebagai pusat industri strategis, adanya proyek penciptaan kerja sama Batam dan Singapura dan banyaknya pemakai telepon genggam Singapura ke Batam, serta adanya penugasan Pemerintah melalui Menparpostel kepada Telkom yang dipimpin oleh Bapak Garuda Sugardo. Proyek yang pertama sekali menggunakan teknologi GSM ini berhasil membangun jaringan komunikasi dari tiada hingga dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak hanya dalam dua bulan sejak dimulainya proyek. Proyek ini kemudian berkembang ke provinsi-provinsi lain di Indonesia.

Tanggal 22 Maret 1994, PT. Telkom resmi terdaftar sebagaj anggota

GSM-MOU yaitu organisasi operator GSM dunia yang pusatnya di Dublin.

Langkah PT. Telkom mewujudkan keinginan untuk menjadi salah satu operator dengan skala nasional dapat terwujud pada tanggal 24 Agustus 1994,

pemerintah akhirnya menurunkan izin prinsip kepada PT. Telkom sebagai operator GSM berskala nasional. Tanggal 1 November 2004 PT. Telkom dan PT. Indosat menandatangani perjanjian pembentukan perusahaan patungan dalam bentuk PT (Perseroan Terbatas) dan perusahaan ini diresmikan sebagai peusahaan yang menanam modal dalam negeri (PMDN). Pendirian PT. Telkomsel tanggal 26 Mei 1995 dengan akte notaris Ny. Poerbaningsih Adi Warsito, SH No. 181 tanggal 26 Mei 1995 dan telah diubah dengan akte notaris Soetjipto, SH tanggal 21 Juni 1996.

Komposisi pemegang saham terkini adalah PT. Telkom sebesar 42,29%, Indosat 35%, PTT. Telecom Netherlands 17,28% dan PT. Setcdo Megacell Asia 5%. Salah satu sasaran dari perusahaan adalah untuk melayani seluruh provinsi di Indonesia dengan mengutamakan pada wilayah cakupan, kapasitas sambungan, biaya, mutu jaringan dan pelayanan demi memberikan kepastian terhadap kepuasan pelanggan.

Pada tanggal 26 Mei 1996, tepat setahun setelah berdiri jaringan baru yang diluncurkan dengan sukses di Medan, Surabaya, Bandung dan Denpasar. Telkomsel meluncurkan pelayanan di Jakarta dengan jumlah pelanggan baru 10.000 per bulan dan terus meningkat. Pada akhir tahun 1996, PT. Telkomsel telah menjangkau seluruh provinsi di Indonesia beserta ratusan kota lainnya dan akan terus berlanjut sampai menjangkau ibukota, kabupaten, kotamadya, dan kecamatan di Indonesia.

Pada akhir tahun 2001 Singapura Telecom Mobile Pte Ltd (SingTel mobile) membeli saham Telkomsel yang dimiliki PTT. Telecom Netherlands 17,28% PT. Setdco Megacell Asia 5% dan tambahan 12,755 % dari Telkom. Pemegang saham Telkomsel saat ini adalah PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom) sebesar 65% dan Singapura telecom Mobile Pte,:Ltd(SingTel Mobile) sebesar 35%.

Gambar 3.1 Persentase Pemegang Saham Telkomsel Sumber : (www.telkomsel.com ,27 April 2009)

Telkomsel menyediakan layanan seluler GSM di Indonesia dengan jaringan dual band (900/1800MHz), GPRS, Wi Fi, EDGE, 3G dan HSDPA dan internasional yang meliputi 323 International Roaming Partner di 170 negara (akhir September 2008). Telkomsel merupakan operator pertama yang meluncurkan layanan 3G di Indonesia pada September 2006. Telkomsel merupakan operator seluler yang memiliki jaringan terluas di Indonesia yang melingkupi hampir 95% populasi di seluruh provinsi, kabupaten, kotamadya, dan seluruh kecamatan di Sumatera, Jawa, Bali dan Nusa Tenggara. Perusahaan menyediakan pelanggan dengan pilihan antara dua kartu prabayar simPATI dan Kartu AS, atau pasca-bayar kartuHALO, serta berbagai layanan nilai tambah dan program. Semakin berkembangnya bisnis jasa telekomunikasi seluler, maka semakin besar pula tuntutan bagi PT. Telkomsel untuk melakukan pengembangan perusahaan.

B. Bidang Kegiatan Perusahaan

PT. Telkomsel dengan motonya Begitu Dekat Begitu Nyata adalah sebuah perusahaan yang menyediakan jasa telekomunikasi yang bergerak di bidang seluler GSM. Dalam memberikan layanan kepada masyarakat, Telkomsel menghadirkan tiga produk yang diandalkan yaitu kartuHalo, simPATI, dan kartu AS sebagai upaya untuk melayani segmentasi yang berbeda-beda.

C. Produk Telkomsel

1. KartuHALO

Gambar 3.2 Produk kartuHALO

Sumber : (www.telkomsel.com, 27 April 2009)

KartuHALO adalah kartu pasca bayar GSM yang dikeluarkan oleh PT Telkomsel.

Tabel 3.1 Tarif Dasar kartuHALO

2. simPATI

Gambar 3.3 Produk simPATI

Sumber : (www.telkomsel.com, 27 April 2009)

simPATI adalah kartu pra-bayar dari Telkomsel yang terdiri dari paket perdana dan voucher. Dengan simPATI pengguna tidak dikenakan biaya berlangganan bulanan (abonemen), jika pulsa habis cukup dengan mengisi ulang menggunakan voucher dengan nilai pulsa tertentu.

Tabel 3.2 Tarif simPATI per-detik

Waktu Pemakaian Tarif

Panggilan ke sesama Telkomsel

00.00 – 05.59 Rp 15/detik sampai detik ke-10

Selanjutnya Rp 0,5/detik Gak ada batas 06.00 – 11.59 Rp 15/detik sampai detik ke-30

12.00 – 17.59 Rp 15/detik sampai detik ke-90 18.00 – 23.59 Rp 15/detik sampai detik ke-130*

(*kecuali pelanggan yang berada di luar Jawa, Bali & Lombok) Rp. 15/detik sampai detik ke-130 selanjutnya Rp. 0,5/detik sampai detik ke 780, berulang untuk periode waktu yang sama

Panggilan ke Operator Seluler lain & PSTN

Sepanjang Hari Tarif normal sampai detik ke-120, selanjutnya Rp. 0,5/detik sampai detik ke 300, berulang _{untuk periode waktu yang sama}

Tarif normal Seluler Lain Tarif normal PSTN Lokal Tarif normal PSTN Non Lokal

Rp 25/detik Rp 15/detik Rp 35/detik Sumber : (www.telkomsel.com, 27 April 2009)

3. KartuAS

Gambar 3.4 Produk kartuAS

Sumber : (www.telkomsel.com, 27 April 2009)

kartuAs merupakan Kartu Prabayar (prepaid) yang dikeluarkan oleh Telkomsel. kartuAs dapat diisi ulang seperti halnya dengan kartu prabayar yang ada di Indonesia. kartuAs dapat digunakan di seluruh Indonesia, tarif percakapan sangat kompetitif karena mempunyai tarif khusus.

Tabel 3.3 Tabel Tarif kartuAS

Sari Sahara : Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel, 2010. BAB 1V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dengan variabel. Uji ini dilakukan untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian.Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasarannya. Data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian. Untuk memperoleh hasil yang terarah dengan kriteria sebagai berikut :

3. Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan dinyatakan valid (nilai r tabel dengan responden 30 orang adalah 0,361)

4. Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi Software SPSS 12.00 for Windows untuk memperoleh hasil yang terarah.

1. Uji Validitas

Tabel 4.1

Item-Total Statistik

No Butir

Pertanyaan

Nilai r tabel Corrected Item-Total Correlation

Keterangan

1 Butir1 0.361 0.581 Valid

2 Butir2 0.361 0.624 Valid

3 Butir3 0.361 0.537 Valid

4 Butir4 0.361 0.537 Valid

5 Butir5 0.361 0.581 Valid

6 Butir6 0.361 0.501 Valid

7 Butir7 0.361 0.537 Valid

8 Butir8 0.361 0.624 Valid

9 Butir9 0.361 0.506 Valid

10 Butir10 0.361 0.506 Valid

11 Butir11 0.361 0.431 Valid

12 Butir12 0.361 0.506 Valid

13 Butir13 0.361 0.501 Valid

14 Butir14 0.361 0.537 Valid

15 Butir15 0.361 0.538 Valid

16 Butir16 0.361 0.581 Valid

17 Butir17 0.361 0.501 Valid

18 Butir18 0.361 0.537 Valid

19 Butir19 0.361 0.624 Valid

20 Butir20 0.361 0.506 Valid

21 Butir21 0.361 0.506 Valid

22 Butir22 0.361 0.431 Valid

23 Butir23 0.361 0.501 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 12 (2009)

Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa koefisien korelasi dari 23 butir pertanyaan yang ada, 16 untuk butir pertanyaan variabel X dan 7 untuk variabel Y. Dimana semua butir pertanyaan yang ada dinyatakan valid dengan skor total > 0.361. Butir yang mempunyai validitas tertinggi adalah butir 2, 8 dan 19 dengan koefisien korelasi 0.624 dan butir yang mempunyai validitas paling rendah adalah butir butir 11 dan 23 dengan koefisien korelasi 0.431.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas akan dapat menunjukkan konsistensi dari jawaban-jawaban responden terhadap pertanyaan yang terdapat pada kuesioner dimana telah diuji validitasnya. Pengambilan keputusannya dapat dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika r alpha positif > r tabel maka dinyatakan reliabel b. Jika r alpha < r tabel maka dinyatakan tidak reliabel

Hasil uji reliabilitas berdasarkan data yang diolah peneliti dengan bantuan

Software SPSS versi 12.00 for Windows dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini:

Tabel 4.2 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.905 23

Sumber:Pengolahan Data SPSS 12 (2009)

Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa Cronbach’s Alpha sebesar 0.905. Apabila nilai reliabilitas instrument (cronbach alpha) di atas 0.8 atau sama dengan 0.8 maka instrument dinyatakan reliabel. Maka cronbach alpha sebesar 0.905 lebih besar dari 0.8 yang berarti bahwa instrumen tersebut reliabel.

B. Analisis Deskriptif

1. Identitas Responden

a. Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.3

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Responden %

Laki-Laki 44 45.83

Perempuan 52 54.17

Total 96 100

Tabel 4.3 menunjukkan 44 orang atau sebesar 45.83% dari mahasiswa adalah laki-laki dan 52 orang atau sebesar 54.17% dari mahasiswa adalah perempuan. Dapat dilihat bahwa mahasiswa perempuan yang menjadi responden lebih banyak dari pada mahasiswa laki-laki pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU Medan.

b. Umur Responsen

Tabel 4.4 Usia Responden

Usia Responden Jumlah Responden %

20-25 81 84.37

>26 15 15.63

Total 96 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (diolah)

Tabel 4.4 menunjukkan 81 orang atau sebesar 84.37% dari mahasiswa berusia 20-25 tahun dan 15 orang atau sebesar 15.63% dari mahasiswa berusia >26. Dapat dilihat bahwa konsumen berumur antara 20-25 tahun yang menjadi responden lebih banyak pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU Medan.

c. Lama Menggunakan Telkomsel

Tabel 4.5

Lama Responsen Menggunakan Kartu Telkomsel

Lama Penggunaan Frekuensi %

1 tahun 3 3.13

2 tahun 9 9.38

3 tahun 15 15.63

4 tahun 20 20.83

> 5 tahun 49 51.04

Jumlah 96 100

Tabel 4.5 menunjukkan 3 orang atau sebesar 3.13% dari mahasiswa lama menggunakan Telkomsel yaitu 1 tahun, 9 orang atau sebesar 9.38% dari mahasiswa lama menggunakan Telkomsel yaitu 2 tahun, 15 orang atau sebesar 15.63% dari mahasiswa lama menggunakan Telkomsel yaitu 3 tahun, 20 orang atau sebesar 20.83% dari mahasiswa lama menggunakan Telkomsel yaitu 4 tahun, 49 orang atau 51.04% dari mahasiswa lama menggunakan Telkomsel yaitu >5 tahun. Dapat dilihat bahwa mahasiswa yang > 5 tahun menggunakan Telkonsel yang menjadi responden lebih banyak pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU Medan.

d. Responden Mempunyai kartu Selain Telkomsel

Tabel 4.6

Responden Mempunyai Kartu Selain Kartu Telkomsel

Mempunyai Jumlah Responden %

Tidak 64 66.67

Iya 32 33.33

Total 96 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (diolah)

Tabel 4.6 menunjukkan 64 orang atau sebesar 66.67% dari mahasiswa tidak mempunyai kartu selain kartu Telkomsel dan 32 orang atau 33.33% dari mahasiswa yang mempunyai kartu selain kartu Telkomsel. Dapat dilihat bahwa mahasiswa yang tidak menggunakan kartu selain kartu Telkomsel yang menjadi responden lebih banyak pada mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU Medan.

2. Deskriptif Variabel

Adapun yang menjadi pengukur data dalam penelitian ini adalah skala Likert. Menurut Sugiyono (2006:86) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang fenomena sosial. Untuk keperluan analisis kuantitatif ini maka penelitian ini memberikan lima alternatif jawaban kepada responden untuk masing-masing variabel dengan menggunakan skala 1 sampai 5, seperti berikut:

Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Ragu-Ragu (RG) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

a. Variabel Kualitas Jasa sebagai Variabel X ₁ Tabel 4.7

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas Jasa

Item SS (5) S (4) RG (3) TS (2) STS (1) Total

Pertayaan F % F % F % F % F % F %

1 - - 81 84.38 10 10.42 4 4.17 1 1.04 96 100 2 21 21.88 62 64.58 7 7.29 6 6.25 - - 96 100 3 7 7.29 68 70.83 14 14.58 7 7.29 - - 96 100 4 12 12.50 66 68.75 18 18.75 - - - - 96 100 5 16 16.67 23 23.96 24 25.00 33 34.38 - - 96 100 6 4 4.17 79 82.29 9 9.38 4 4.17 - - 96 100 7 6 6.25 71 73.96 13 13.54 6 6.25 - - 96 100

Sumber :Pengolahan Data, 2009 (diolah)

Tabel 4.7 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 96 orang mahasiswa untuk yang 1 yaitu kualitas sinyal kartu Telkomsel bagus, dari kuesioner yang variabel kualitas jasa yaitu:

1) Pada item pertanyaan 1 yaitu Kualitas sinyal kartu Telkomsel bagus, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata tidak ada atau sebesar 0% dari mahasiswa yang menjawab sangat setuju, 81 orang atau sebesar 84.38% dari mahasiswa yang menjawab setuju, 10 orang atau sebesar 10.42% dari mahasiswa yang menjawab ragu-ragu, 4 orang atau sebesar 4.17% dari mahasiswa yang menjawan tidak setuju dan 1 orang atau sebesar 1.04% dari mahasiswa yang menjawab sangat tidak setuju.

2) Pada item pertanyaan 2 yaitu Suara jernih saat melakukan panggilan telepon, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata 21 orang atau sebesar 21.88% dari mahasiswa yang menjawab sangat setuju, 62 orang atau sebesar 64.58% dari mahasiswa yang menjawab setuju, 7 orang atau sebesar 7.29% dari mahasiswa yang menjawab ragu-ragu, 6 orang atau sebesar 6.25% dari mahasiswa yang menjawab tidak setuju dan tidak ada atau 0% dari mahasiswa yang menjawab sangat tidak setuju.

3) Pada item pertanyaan 3 yaitu Kualitas kartu SIM bagus, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata 7 orang atau sebesar 7.29% dari mahasiswa yang menjawab sangat setuju, 68 orang atau sebesar 70.83% dari mahasiswa yang menjawab setuju, 14 orang atau sebesar 14.58% dari mahasiswa yang menjawab ragu-ragu, 7 orang atau sebesar 7.29% dari mahasiswa yang menjawab tidak setuju dan tidak ada atau 0% dari mahasiswa yang menjawab sangat tidak setuju.

4) Pada item pertanyaan 4 yaitu Fitur yang disediakan kartu Telkomsel lengkap (SMS,GPRS,MMS,3G,Flash,NSP) dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata 12 orang atau sebesar 12.50% dari mahasiswa yang

menjawab sangat setuju, 66 orang atau sebesar 68.75% dari mahasiswa yang menjawab setuju, 18 orang atau sebesar 18.75% dari mahasiswa yang menjawab ragu-ragu, dan tidak ada atau 0% dari mahasiswa yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

5) Pada item pertanyaan 5 yaitu Layanan pelanggan sangat lengkap (call

center 24 jam, customer service graPARI dan gerai Halo,

cs@telkomsel.com), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata

16 orang atau sebesar 16.67% dari mahasiswa yang menjawab sangat setuju, 23 orang atau sebesar 23.96% dari mahasiswa yang menjawab setuju, 24 orang atau sebesar 25.00% dari mahasiswa yang menjawab ragu-ragu, 33 orang atau sebesar 34.38% dari mahasiswa yang menjawab tidak setuju dan tidak ada atau 0% dari mahasiswa yang menjawab sangat tidak setuju.

6) Pada item pertanyaan 6 yaitu Fasilitas lengkap dan mudah (pembayaran tagihan dan pembelian voucher), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata 4 orang atau sebesar 4.17% dari mahasiswa yang menjawab sangat setuju, 79 orang atau sebesar 82.29% dari mahasiswa yang menjawab setuju, 9 orang atau sebesar 9.38% dari mahasiswa yang menjawab ragu-ragu, 4 orang atau 4.17% dari mahasiswa yang menjawab tidak setuju dan tidak ada atau sebesar 0% dari mahasiswa yang menjawab sangat tidak setuju.

7) Pada item pertanyaan 7 yaitu Pelayanan keluhan pelanggan cepat, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis ternyata 6 orang atau sebesar 6.25% dari mahasiswa yang menjawab sangat setuju, 71 orang atau

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Butir1 _{3.1667 1.11675 30}

Butir2 4.0333 .76489 30

Butir3 _{3.8000 .66436 30}

Butir4 _{3.9667 .55605 30}

Butir5 _{3.1667 1.11675 30}

Butir6 _{3.8333 .46113 30}

Butir7 3.8000 .66436 30

Butir8 4.0333 .76489 30

Butir9 3.9333 .94443 30

Butir10 3.8667 .81931 30

Butir11 _{3.9000 .80301 30}

Butir12 _{3.8667 .81931 30}

Butir13 _{3.8333 .46113 30}

Butr14 _{3.8000 .66436 30}

Butir15 _{3.9667 .55605 30}

Butir16 3.1667 1.11675 30

Butir17 _{3.8333 .46113 30}

Butir18 _{3.8000 .66436 30}

Butir19 _{4.0333 .76489 30}

Butir20 _{3.9333 .94443 30}

Butir21 3.8667 .81931 30

Butir22 3.9000 .80301 30

Butir23 3.8333 .46113 30

Case Processing Summary

N %

Cases Valid _{30 100.0}

Excluded(a) 0 .0

Total _{30 100.0}

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Warnings

The determinant of the covariance matrix is zero or approximately zero. Statistics based on its inverse matrix cannot be computed and they are displayed as system missing values.

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

REGRESI LINEAR BERGANDA

No Kualitas Jasa Ttl X1

Harga Ttl

X2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

1 3 3 3 3 3 3 3 21 3 4 4 4 4 3 22

2 4 4 4 3 2 4 4 25 4 4 4 4 4 4 24

3 4 5 5 5 3 4 5 31 5 4 4 5 4 4 26

4 3 4 3 4 2 3 3 22 4 5 4 4 4 3 24

5 4 4 4 5 3 4 4 28 4 5 5 4 5 4 27

6 4 5 3 4 4 4 3 27 5 5 5 3 5 4 27

7 4 4 3 4 3 4 3 25 4 4 3 4 3 4 22

8 4 2 4 4 2 4 4 24 2 5 5 4 5 4 25

9 4 4 4 4 3 4 4 27 4 4 4 4 4 4 24

10 4 5 4 4 5 4 4 30 5 4 4 4 4 4 25

11 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 24

12 4 4 4 4 2 4 4 26 4 2 2 2 2 4 16

13 3 2 2 4 2 3 2 18 2 3 4 4 4 3 20

14 4 4 4 4 2 4 4 26 4 5 4 3 4 4 24

15 4 5 4 4 5 4 4 30 5 4 4 4 4 4 25

16 4 5 4 4 4 4 4 29 5 5 4 5 4 4 27

17 4 4 4 4 3 4 4 27 4 3 4 4 4 4 23

18 2 3 2 3 4 2 2 18 3 4 4 4 4 2 21

19 4 5 4 5 4 4 4 30 5 3 4 4 4 4 24

20 4 4 4 3 3 4 4 26 4 3 4 4 4 4 23

21 4 4 4 4 3 4 4 27 4 2 2 2 2 4 16

22 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 5 4 4 25

23 4 4 4 4 2 4 4 26 4 4 4 5 4 4 25

24 4 4 4 4 2 4 4 26 4 4 4 5 4 4 25

25 4 4 4 5 5 4 4 30 4 5 5 4 5 4 27

26 4 4 5 4 5 4 5 31 4 4 3 4 3 4 22

27 4 4 4 4 2 4 4 26 4 5 4 4 4 4 25

28 4 4 4 4 2 4 4 26 4 3 3 4 3 4 21

29 4 4 4 3 2 4 4 25 4 2 2 2 2 4 16

30 4 5 4 4 5 4 4 30 5 5 5 4 5 4 28

31 3 3 3 3 3 3 3 21 3 4 4 4 4 3 22

32 4 4 4 3 2 4 4 25 4 4 4 4 4 4 24

33 4 5 5 5 3 4 5 31 5 4 4 5 4 4 26

34 3 4 3 4 2 3 3 22 4 5 4 4 4 3 24

35 4 4 4 5 3 4 4 28 4 5 5 4 5 4 27

36 4 5 3 4 4 4 3 27 5 5 5 3 5 4 27

37 4 4 3 4 3 4 3 25 4 4 3 4 3 4 22

38 4 2 4 4 2 4 4 24 2 5 5 4 5 4 25

39 4 4 4 4 3 4 4 27 4 4 4 4 4 4 24

40 4 5 4 4 5 4 4 30 5 4 4 4 4 4 25

41 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 24

42 4 4 4 4 2 4 4 26 4 2 2 2 2 4 16

44 4 4 4 4 2 4 4 26 4 5 4 3 4 4 24

45 4 5 4 4 5 4 4 30 5 4 4 4 4 4 25

46 4 5 4 4 4 4 4 29 5 5 4 5 4 4 27

47 4 4 4 4 3 4 4 27 4 3 4 4 4 4 23

48 2 3 2 3 4 2 2 18 3 4 4 4 4 2 21

49 4 5 4 5 4 4 4 30 5 3 4 4 4 4 24

50 4 4 4 3 3 4 4 26 4 3 4 4 4 4 23

51 4 4 4 4 3 4 4 27 4 2 2 2 2 4 16

52 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 5 4 4 25

53 4 4 4 4 2 4 4 26 4 4 4 5 4 4 25

54 4 4 4 4 2 4 4 26 4 4 4 5 4 4 25

55 4 4 4 5 5 4 4 30 4 5 5 4 5 4 27

56 4 4 5 4 5 4 5 31 4 4 3 4 3 4 22

57 4 4 4 4 2 4 4 26 4 5 4 4 4 4 25

58 4 4 4 4 2 4 4 26 4 3 3 4 3 4 21

59 4 4 4 3 2 4 4 25 4 2 2 2 2 4 16

60 4 5 4 4 5 4 4 30 5 5 5 4 5 4 28

61 3 3 3 3 3 3 3 21 3 4 4 4 4 3 22

62 4 4 4 3 2 4 4 25 4 4 4 4 4 4 24

63 4 5 5 5 3 4 5 31 5 4 4 5 4 4 26

64 3 4 3 4 2 3 3 22 4 5 4 4 4 3 24

65 4 4 4 5 3 4 4 28 4 5 5 4 5 4 27

66 4 5 3 4 4 4 3 27 5 5 5 3 5 4 27

67 4 4 3 4 3 4 3 25 4 4 3 4 3 4 22

68 4 2 4 4 2 4 4 24 2 5 5 4 5 4 25

69 4 4 4 4 3 4 4 27 4 4 4 4 4 4 24

70 4 5 4 4 5 4 4 30 5 4 4 4 4 4 25

71 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 24

72 4 4 4 4 2 4 4 26 4 2 2 2 2 4 16

73 3 2 2 4 2 3 2 18 2 3 4 4 4 3 20

74 4 4 4 4 2 4 4 26 4 5 4 3 4 4 24

75 4 5 4 4 5 4 4 30 5 4 4 4 4 4 25

76 4 5 4 4 4 4 4 29 5 5 4 5 4 4 27

77 4 4 4 4 3 4 4 27 4 3 4 4 4 4 23

78 2 3 2 3 4 2 2 18 3 4 4 4 4 2 21

79 4 5 4 5 4 4 4 30 5 3 4 4 4 4 24

80 4 4 4 3 3 4 4 26 4 3 4 4 4 4 23

81 4 4 4 4 3 4 4 27 4 2 2 2 2 4 16

82 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 5 4 4 25

83 4 4 4 4 2 4 4 26 4 4 4 5 4 4 25

84 4 4 4 4 2 4 4 26 4 4 4 5 4 4 25

85 4 4 4 5 5 4 4 30 4 5 5 4 5 4 27

86 4 4 5 4 5 4 5 31 4 4 3 4 3 4 22

87 4 4 4 4 2 4 4 26 4 5 4 4 4 4 25

88 4 4 4 4 2 4 4 26 4 3 3 4 3 4 21

89 4 4 4 3 2 4 4 25 4 2 2 2 2 4 16

91 2 4 5 5 5 5 4 30 5 4 5 5 4 3 26

92 4 3 3 3 4 5 4 26 4 4 5 4 4 4 25

93 5 4 3 3 5 5 3 28 5 4 5 5 4 4 27

94 1 4 2 4 4 4 4 23 4 4 4 4 4 4 24

95 4 4 4 5 4 5 4 30 4 4 5 4 4 4 25

96 3 4 4 3 4 2 4 24 4 5 3 4 4 4 24

Promosi Ttl X3

Kepuasan Pelanggan Ttl Y

14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

3 3 3 9 3 3 3 4 4 4 3 24

4 3 2 9 4 4 4 4 4 4 2 26

5 5 3 13 4 5 5 4 4 5 3 30

3 4 2 9 3 3 4 5 4 4 2 25

4 5 3 12 4 4 4 5 5 4 3 29

3 4 4 11 4 3 5 5 5 3 4 29

3 4 3 10 4 3 4 4 3 4 3 25

4 4 2 10 4 4 2 5 5 4 2 26

4 4 3 11 4 4 4 4 4 4 3 27

4 4 5 13 4 4 5 4 4 4 5 30

4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 28

4 4 2 10 4 4 4 2 2 2 2 20

2 4 2 8 3 2 2 3 4 4 2 20

4 4 2 10 4 4 4 5 4 3 2 26

4 4 5 13 4 4 5 4 4 4 5 30

4 4 4 12 4 4 5 5 4 5 4 31

4 4 3 11 4 4 4 3 4 4 3 26

2 3 4 9 2 2 3 4 4 4 4 23

4 5 4 13 4 4 5 3 4 4 4 28

4 3 3 10 4 4 4 3 4 4 3 26

4 4 3 11 4 4 4 2 2 2 3 21

4 4 4 12 4 4 4 4 4 5 4 29

4 4 2 10 4 4 4 4 4 5 2 27

4 4 2 10 4 4 4 4 4 5 2 27

4 5 5 14 4 4 4 5 5 4 5 31

5 4 5 14 4 5 4 4 3 4 5 29

4 4 2 10 4 4 4 5 4 4 2 27

4 4 2 10 4 4 4 3 3 4 2 24

4 3 2 9 4 4 4 2 2 2 2 20

4 4 5 13 4 4 5 5 5 4 5 32

3 3 3 9 3 3 3 4 4 4 3 24

4 3 2 9 4 4 4 4 4 4 2 26

5 5 3 13 4 5 5 4 4 5 3 30

3 4 2 9 3 3 4 5 4 4 2 25

4 5 3 12 4 4 4 5 5 4 3 29

3 4 4 11 4 3 5 5 5 3 4 29

4 4 2 10 4 4 2 5 5 4 2 26

4 4 3 11 4 4 4 4 4 4 3 27

4 4 5 13 4 4 5 4 4 4 5 30

4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 28

4 4 2 10 4 4 4 2 2 2 2 20

2 4 2 8 3 2 2 3 4 4 2 20

4 4 2 10 4 4 4 5 4 3 2 26

4 4 5 13 4 4 5 4 4 4 5 30

4 4 4 12 4 4 5 5 4 5 4 31

4 4 3 11 4 4 4 3 4 4 3 26

2 3 4 9 2 2 3 4 4 4 4 23

4 5 4 13 4 4 5 3 4 4 4 28

4 3 3 10 4 4 4 3 4 4 3 26

4 4 3 11 4 4 4 2 2 2 3 21

4 4 4 12 4 4 4 4 4 5 4 29

4 4 2 10 4 4 4 4 4 5 2 27

4 4 2 10 4 4 4 4 4 5 2 27

4 5 5 14 4 4 4 5 5 4 5 31

5 4 5 14 4 5 4 4 3 4 5 29

4 4 2 10 4 4 4 5 4 4 2 27

4 4 2 10 4 4 4 3 3 4 2 24

4 3 2 9 4 4 4 2 2 2 2 20

4 4 5 13 4 4 5 5 5 4 5 32

3 3 3 9 3 3 3 4 4 4 3 24

4 3 2 9 4 4 4 4 4 4 2 26

5 5 3 13 4 5 5 4 4 5 3 30

3 4 2 9 3 3 4 5 4 4 2 25

4 5 3 12 4 4 4 5 5 4 3 29

3 4 4 11 4 3 5 5 5 3 4 29

3 4 3 10 4 3 4 4 3 4 3 25

4 4 2 10 4 4 2 5 5 4 2 26

4 4 3 11 4 4 4 4 4 4 3 27

4 4 5 13 4 4 5 4 4 4 5 30

4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 28

4 4 2 10 4 4 4 2 2 2 2 20

2 4 2 8 3 2 2 3 4 4 2 20

4 4 2 10 4 4 4 5 4 3 2 26

4 4 5 13 4 4 5 4 4 4 5 30

4 4 4 12 4 4 5 5 4 5 4 31

4 4 3 11 4 4 4 3 4 4 3 26

2 3 4 9 2 2 3 4 4 4 4 23

4 5 4 13 4 4 5 3 4 4 4 28

4 3 3 10 4 4 4 3 4 4 3 26

4 4 3 11 4 4 4 2 2 2 3 21

4 4 4 12 4 4 4 4 4 5 4 29

4 4 2 10 4 4 4 4 4 5 2 27

4 4 2 10 4 4 4 4 4 5 2 27

5 4 5 14 4 5 4 4 3 4 5 29

4 4 2 10 4 4 4 5 4 4 2 27

4 4 2 10 4 4 4 3 3 4 2 24

4 3 2 9 4 4 4 2 2 2 2 20

4 4 5 13 4 4 5 5 5 4 5 32

5 5 4 14 3 2 4 2 3 3 5 22

4 4 5 13 3 5 2 5 4 4 4 27

5 4 4 13 2 4 5 4 4 5 4 28

4 4 4 12 4 4 4 4 5 4 4 29

4 4 4 12 5 5 4 4 3 3 4 28

3 2 5 10 4 4 5 3 4 4 4 28

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 647.234 3 215.745 98.618 .000(a)

Residual _{201.266 92 2.188}

Total 848.500 95

a Predictors: (Constant),kualitas jasa, harga, promosi b Dependent Variable: kepuasanpelanggan

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.189 1.313 3.951 .000

Kualitas jasa _{.572 .139 .713 4.130 .000}

harga .722 .056 .745 12.782 .000

promosi _{.896 .317 .496 2.826 .006}

a Dependent Variable: kepuasanpelanggan

Model Summary(b)

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 _{.873(a) .763 .755 1.47908}

a Predictors: (Constant) kualitas jasa, harga, promosi b Dependent Variable: kepuasanpelanggan

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1

Kualitas jasa, harga, promosi(a)

. Enter

a All requested variables entered.