PERTANGGUNGJAWABAN PELAKU PENCURIAN PULSA TELEPON KABEL DITINJAU DARI SEGI HUKUM PIDANA.
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA RSU HAJ I SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Politik UPN Veteran
J awa Timur
Oleh :
ARIEF WIBOWO CONDRO
NPM. 0642010114
Kepada
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA
TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
J URUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2011
1
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
LEMBAR PENGESAHAN
ANALISIS KEPUSAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PADA RSU. HAJ I SURABAYA
Oleh
ARIEF WIBOWO CONDRO
0642010114
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada 09 Desember 2011
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
1. Ketua
R.Y Rusdianto, S. Sos, M.Si
NPT. 372 069 500 461
Dra. Ety Dwi Susanti, M.Si
NIP. 196 805 011 994 032 001
2. Sekertaris
R.Y Rusdianto, S.Sos, M.Si
NIP. 372 069 500 461
3. Anggota
Susi Hariyawati, S.Sos,M.Si
NIP. 196 402 151 991 032 001
Mengetahui
DEKAN
Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195 507 181 983 022 001
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
LEMBAR PERSETUJ UAN
J UDUL PENELITIAN
: ANALISIS KEPUASAN PASIEN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PADA RUMAH SAKIT UMUM HAJ I
SURABAYA
Nama Mahasiswa
: Arief Wibowo Condro
NPM
: 0642010114
J urusan
: Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas
: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
PEMBIMBING
R.Y Rusdianto. S. Sos, M.Si
NPT. 372 069 500 461
Mengetahui,
KETUA J URUSAN
Hj. Suparwati, Dra, Ec. M.Si
NIP. 195 507 181 983 022 001
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
ABSTRAKSI
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PADA RSU HAJI SURABAYA
Kepuasan pasien merupakan salah satu hal yang krusial bagi sebuah
rumah Sakit. Kesalahan untuk menentukan besarnya kepuasan yang akan
diberikan kepada pasien akan meningkatkan potensi terjadinya pelayanan yang
kurang. Hal ini akan merugikan rumah sakit. Karena itu dalam meningkatkan
kualitas layanan, maka manajemen perlu untuk mengikuti prosedur maupun
aturan yang telah ditentukan.
Secara umum, analisis kepuasan terhadap pasien dapat dilakukan
dengan menggunakan 5 dimensi kualitas (Tjiptono,2004:70) yaitu meliputi
reability, responssiveness, assurance, empathy, tangibles. Pada Rumah Sakit
Umum Haji Surabaya, kelima aspek tersebut digunakan dalam menentukan
besarnya nilai kepuasan yang diberikan. Penelitian yang bertujuan untuk
mengetahui pengaruh variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
bukti langsung terhadap kepuasan yang diberikan pihak Rumah Sakit Umum Haji
Surabaya.
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pasien yang
dirawat atau pihak keluarga atau pasien yang dirawat dalam kurun waktu periode
bulan Juni sampai dengan Juli 2011 yaitu berjumlah 100 pasien. Penelitian ini
menggunakan data sekunder dan metode penarikan sampel yang digunakan oleh
sampel jenuh, dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara bersama-sama (simultan)
variabel bebas yaitu kehandalan realibility (X1), daya tanggap responssiveness
(X2), jaminan assurance (X3), empati empathy (X4), dan bukti langsung tangibles
(X5) berpengaruh nyata secara simultan terhadap variabel terikat, terhadap
kepuasan (Y). Adapun dari kelima variabel bebas, kesemua variabel yang secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Key words: kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan proposal ini dengan
baik dan tepat waktu. Dengan ini penulis mengambil judul dalam penyusunan
laporan skripsi yaitu ”Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya”.
Pada kesempatan ini tak lupa penulis mengucapkan terima kasih atas
bantuan dan dukungan dalam penyusunan laporan magang ini. Penulis ucapkan
terima kasih kepada Bpk R.Y Rusdianto, S.Sos, M.Si selaku dosen pembimbing
yang telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga Laporan skripsi ini
dapat terselesaikan. Selain itu penulis juga menyampaikan terima kasih atas
segala bantuannya kepada :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Lia Nirawati, Dra, M.Si selaku ketua jurusan Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
3. Kedua orang tua penulis, Bapak dan Ibu atas segala doa, dorongan
semangat dan juga kasih sayang serta kesabaran yang tiada henti dalam
mendukung menyelesaikan laporan magang ini.
4. Ibu Drg. Siti Rachmawati, MARS selaku Kepala Bidang Diklat Rumah
Sakit Umum Haji Surabaya yang sudah meluangkan waktunya untuk
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
membantu memberi data dan bimbingannya dalam penyusunan laporan
ini.
Dalam penyusunan proposal ini, penulis menyadari segala keterbatasan
kemampuan dan pengetahuan, sehingga saran dan kritik sangat penulis
harapkan demi kesempurnaan penulisan ini. Akhir kata penulis berharap
semoga laporan proposal ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membutuhkan.
Surabaya, Desember 2011
Penulis
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR…………………………………............................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................ iii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………..................... vii
BAB I. PENDAHULUAN
.......................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah ………………………………………......
1
1.2 Rumusan Masalah …………………………………………............ 5
1.3 Tujuan Penelitian ……………………………………………......... 5
1.4 Manfaat Penelitian ………………………………………......…..... 5
BAB II. TINJ AUAN TEORITIS ....................................................…….... 6
2.1 Tinjauan Teoritis .............................................................................
6
2.1.1 Organisasi Sektor Publik.........................................................
6
2.1.2. Definisi Kepuasan.................................................................. 10
2.1.3 Pengertian Pelanggan............................................................. 11
2.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan............................................ 13
2.1.5 Definisi Pelayanan................................................................. 16
2.1.6. Kualitas Pelayanan................................................................ 25
2.1.7
Pengaruh Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan...................... 28
2.2 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 32
2.3
Hipotesis............................................................................................ 3
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
BAB III. METODE PENELITIAN ......................................................... 36
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel................................. 36
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel............................... 40
3.3 Teknik Pengumpulan Data................................................................. 42
3.4
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis………………..……………….... 43
3.4.1 Uji validitas dan reliabilitas....................................................... 43
3.4.2 Uji Asumsi Klasik...................................................................... 45
3.4.3 Teknik Analisis Regresi Linear Berganda................................. 47
3.5
Uji Hipotesis....................................................................................... 50
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................... 54
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian .................................................. 54
4.1.1 Struktur Organisasi ................................................................. 57
4.2 Penyajian Data .................................................................................... 60
4.2.1 Deskripsi Variabel Kehandalan (X1) ......................................... 60
4.2.2 Deskripsi Variabel Daya Tanggap (X2) .................................... 61
4.2.3 Deskripsi Variabel Jaminan (X3) .............................................. 62
4.2.4 Deskripsi Variabel Empati (X4) ................................................ 62
4.2.5 Deskripsi Variabel Bukti Langsung (X5) .................................. 63
4.2.6 Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien (Y) .................................. 64
4.3 Hasil dan Pembahasan ......................................................................... 65
4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 65
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
4.3.2 Uji Asumsi klasik …………………………………………… 67
4.3.3 Analisis Statistik Regresi Linear Berganda .............................. 71
4.3.4 Pengujian Hipotesis .................................................................. 73
4.4 Pembahasan ………………………………………………………….. 82
4.4.1 Hubungan antara Variabel Kehandalan dan Kepuasan
Pasien ......................................................................................... 82
4.4.2 Hubungan antara Variabel Daya Tanggap dan
Kepuasan Pasien ....................................................................... 82
4.4.3 Hubungan antara Variabel Jaminan dan Kepuasan Pasien .... 83
4.4.4 Hubungan antara Variabel Empati dan Kepuasan Pasien ....... 83
4.4.5 Hubungan antara Variabel Bukti Langsung dan
Kepuasan Pasien ..................................................................... 84
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN....................................................... 85
5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 85
5.2 Saran ....................................................................................................... 85
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
DAFTAR GAMBAR
Gambar Kerangka Pemikiran........................................................................
35
Gambar Struktur Organisasi Umum RSU Haji Surabaya ............................ 59
Gambar Struktur Organisasi Rawat Inap RSU Haji Surabaya .....................
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
60
11
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang masalah
Berbagai
kritikan
mengenai
peran
lembaga
pemerintah
dalam
pembangunan telah mengalami perubahan yang cukup menyedihkan. Pada
tahun 1950-an dan 1960-an sektor publik memainkan peran utama sebagai
pembantu dan pelaksana strategi pembangunan.
Pada tahun 1970-an berbagai kritikan muncul terhadap lembaga
pemerintah yang keberadaannya dianggap tidak efisien dan jauh tertinggal
dengan kemajuan dan perkembangan yang terjadi di sektor swasta. Lembaga
pemerintah sering dijadikan sebagai sarang pemborosan dan inefisiensi.
Selain itu orientasi pembangunan lebih diarahkan pada pembangunan sektor
swasta dan cenderung mengakibatkan pembangunan lembaga pemerintah.
Baru pada tahun 1980-an reformasi lembaga pemerintah dilakukan di
negara-negara industri maju sebagai jawaban atas berbagai kritikan yang ada.
Seiring dengan bergulirnya roda informasi di Indonesia yang terjadi pada
pada awal tahun 2000, telah memberikan wauna baru terhadap wajah
lembaga pemerintah untuk lebih meningkatkan mutu atau kualitas pelayanan
pada masyarakat. Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha
atau kegiatan yang bersifat jasa. Sejalan dengan program tersebut, sebenarnya
banyak pula tuntutan dan harapan dari masyarakat untuk segera terciptanya
suatu lembaga pemerintah yang benar-benar kredible dan berfungsi secara
optimal, akan tetapi hal tersebut belum dapat sepenuhnya diwujudkan karena
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
kita bersama tahu semuanya butuh proses dan dana yang tidak sedikit.
Program-program yang telah ditetapkan oleh pemerintah, juga mulai berlaku
pada semua lembaga pemerintah tidak terkecuali Rumah Sakit. Rumah sakit
sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, Rumah Sakit
sebagai lembaga yang mempunyai tujuan sosial dapat digolongkan sebagai
organisasi nirlaba. Sebagai organisasi nirlaba Rumah Sakit dituntut untuk
memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyrakat dengan semua
sumber daya yang dimilikinya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
pencapaian laba bukanlah tujuan utama dari Rumah Sakit. Tetapi bukan
berarti Rumah Sakit mengharapkan kerugian. Terlebih lagi Rumah Sakit
setidak-tidaknya akan mengharapkan investasi yang telah dikeluarkannya.
Rumah Sakit juga mempunyai peran andil yang cukup besar dalam
kesehatan masyarakat sehingga Rumah Sakit sendiri berusaha untuk
meningkatkan proses pelayanan baik dalam pelayanan, prosedur pelayanan
maupun kualitas pelayanan secara keseluruhan dalam pengurusan di Rumah
Sakit. Untuk dapat meningkatkan layanan yang baik dari segi kualitas
maupun kuantitasnya, Rumah Sakit harus memiliki tata kelola yang baik.
Baik dari segi administrasi, pelayanan, maupun keuangan. Tata kelola yang
baik meliputi perencanaan yang mencukupi, sistem informasi yang cepat,
akurat dan terintegrasi, budaya kerja profesional, dan sistem umpan balik
yang tepat. Dengan tata kelola yang baik diharapkan Rumah Sakit dapat
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
bekerja secara efisien dengan tetap menjaga kualitas layanannya serta mampu
menjawab kebutuhan layanan kesehatan yang diperlukan. Oleh sebab itu
Rumah Sakit sendiri berusaha untuk menjadi suatu lembaga pelayanan yang
sesuai dengan harapan pasiennya untuk memenuhi kebutuhan dalam rangka
pelayanan umum dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Kepuasan ditunjukkan oleh sikap pasien setelah menerima pelayanan
medis dari pihak rumah sakit. Jika pasien merasa pelayanan yang diberikan
sesuai dengan harapannya, maka biasanya akan memberitahukan sistem
pelayanan yang diperoleh ke orang lain yang dikenalinya.
Kepuasan pasien direlasikan sebagai bentuk kepuasan secara menyeluruh
dengan tujuan untuk merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang
lain (word of mouth). Penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh
petugas dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut
pemenuhan hak-hak dan kebutuhan dasar manusia di bidang kesehatan,
kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat dari
banyaknya pengaduan atau keluhan dari para pasien, seperti menyangkut
prosedur pelayanan dan mekanisme kerja pelayanan yang lambat, terbatasnya
sarana dan prasarana, sehingga tidak menjamin kepastian waktu dan biaya.
Penyelenggaraan pelayanan (Rumah Sakit) masih memiliki kesempatan
yang luas untuk terus memperbaiki kualitas pelayanan dan memanfaatkan
sumber daya yang dimiliki baik itu sumber daya manusia maupun sumber
daya dana atau modal secara ekonomis dan efektif. Memperbaiki kualitas
pelayanan memang bukan sekedar masalah teknis dan tugas dari Rumah Sakit
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
saja, melainkan juga menjadi tugas kita bersama sebagai masyarakat,
diharapkan dengan adanya kerja sama yang baik dapat dijadikan sebagai
modal utama demi terciptanya suatu lembaga pemerintah yang good public
and corporate governance.
Dengan
semakin
meningkatnya
kesadaran
masyarakat
terhadap
kesehatan, ini merupakan angin segar bagi instansi bidang pelayanan di
Rumah Sakit. Namun seiring dengan perkembangan permintaan pelayanan
Rumah
Sakit,
mengakibatkan
masyarakat
juga
semakin
kritis
membandingkan kualitas layanan khususnya di Rumah Sakit Umum Haji.
Walaupun masing-masing Rumah Sakit secara umum memiliki aturan dan
prosedur yang telah ditetapkan, namun masing-masing Rumah Sakit tidak
boleh melalaikan kualitas pelayanan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan
pasien harus tetap dilakukan agar memperoleh citra yang baik dimata
masyarakat, jangan sampai pasien enggan datang karena merasa tidak puas.
Hendaknya disadari oleh pengelola instansi pemerintah bidang
pelayanan, khususnya pelayanan pasien pada Rumah Sakit, bahwa pada
akhirnya kualitas terletak pada pelanggan yaitu pasien, oleh karena itu tidak
berlebihan apabila dilakukan penelitian terhadap kepuasan pasien terhadap
kualitas pelayanan.
Dengan latar belakang tersebut diatas, penulis akan mengkaji mengenai
Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit Umum Haji
Surabaya.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang penelitian diatas, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1
Apakah variabel kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan dan bukti
langsung secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien
RSU Haji Surabaya?
2
Apakah variabel kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan dan bukti
langsung secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien
RSU Haji Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel kehandalan, daya tanggap, empati,
jaminan dan bukti langsung secara simultan terhadap kepuasan pasien
RSU Haji Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel kehandalan, daya tanggap, empati,
jaminan dan bukti langsung secara parsial terhadap kepuasan pasien RSU
Haji Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Secara Praktis
Sebagai masukan bagi manajemen Rumah Sakit Umum Haji Surabaya
dalam meningkatkan pelayanan kepada pasien.
2. Secara Teoritis
Sebagai referensi bagi peneliti setepatnya khususnya yang meneliti tentang
topik sejenis.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN TEORITIS
2.1 Tinjauan Teori
2.1.1 Organisasi Sektor Publik
A.
Pengertian Sektor Publik
Menurut Indra (2006 : 3), istilah sektor publik dalam arti luas diartikan
sebagai metode manajemen negara, sedangkan dalam arti sempit, sektor
publik diinterpretasikan sebagai pungutan oleh negara.
Adapun Deddy ( 2006 : 1), menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan
sektor publik adalah pemerintah dan unit-unit organisasinya, yaitu unit-unit
yang dikelolanya pemerintah berkaitan dengan hajat hidup orang banyak atau
pelayanan masyarakat seperti pendidikan, listrik, dan jasa-jasanya. Mereka
memberikan pelayanan tersebut semata-mata untuk kesejahteraan (welfare)
masyarakatnya. Dengan demikian, istilah sektor publik dari dua pengarang
tersebut mengacu kepada birokrasi atau pemerintah.
Istilah “sektor publik” sendiri memiliki pengertian yang bermacammacam. Hal tersebut merupakan konsekuensi dari wilayah publik, sehingga
setiap disiplin ilmu (ekonomi, politik, hukum, dan sosial) memiliki cara
pandang dan definisi yang berbeda-beda. Menurut Mardiasmo (2002 : 2), dari
sudut pandang ilmu ekonomi, sektor publik dapat dipahami sebagai entitas
yang aktivitasnya berhubungan dengan usaha untuk menghasilkan barang dan
pelayanan publik dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan hak publik.
16
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Jadi, dapat disimpulkan dari semua pengertian diatas, sektor publik yaitu
pemerintah dan unit-unitnya yang mengelola uasaha yang berkaitan dengan
hajat hidup orang banyak untuk menghasilkan barang dan pelayanan publik
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan hak publik.
B. Pengertian Organisasi Sektor Publik
Menurut Imelda (2004 : 106) Organisasi Sektor Publik adalah organisasi
yang menyediakan jasa pada masyarakat dengan tujuan bukan untuk mencari
profit. Meskipun organisasi sektor publik tidak bertujuan untuk mencari
profit, organisasi ini terdiri dari unit-unit yang saling terkait yang mempunyai
misi yang sama yaitu melayani masyarakat dan meningkatkan kesejahteraan
masyarakat, serta diharapkan akan mampu mengelola usaha mereka secara
terbuka. Adil, dapat dipertanggungjawabkan dan dilaksanakan dengan penuh
tanggung jawab. Untuk mewujudkan harapan tersebut, diperlukan perubahan
sikap secara bersama-sama dan berperilaku sesuai dengan harapan itu, agar
dapat bangkit kembali dari kemelut krisis, siap bersaing menghadapi era
globalisasi.
Dalam dunia bisnis, sikap dan perilaku yang baik tersebut dapat
direalisasikan melalui implementasi Good Corporate Governence (GCG)
yang menjadi landasan pengelolaan usaha yang sehat, agar harapan para
stakeholder dapat dipenuhi secara keseluruhan. Di Indonesia, upaya untuk
mengimplementasikan GCG sebagai kebiasaan kehidupan suatu organisasi
beserta para individu yang bekerja didalamnya belum tertata dan
didokumentasikan secara sistematis serta belum berdasarkan international
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
best practice yang ada. Di Indonesia sendiri, penerapan GCG khususnya bagi
perusahaan publik dapat dikatakan belum begitu baik. Dalam kenyataanya
GCG hingga saat ini belum diterapkan secara sepenuhnya. GCG tampaknya
masih dirasakan seperti sebuah slogan, harapan, atau cita-cita yang ideal. Hal
ini merupakan salah satu penyebab terjadinya krisis ekonomi dan yang
membuat krisis ekonomi itu hingga kini belum juga berakhir.
Organisasi sektor publik adalah organisasi yang didirikan dengan tujuan
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini menyebabkan organisasi
sektor publik diukur keberhasilannya melalui efektifitas dan efisiensi dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga adanya perbedaan yang
mendasar antara organisasi swasta dan organisasi publik yaitu terletak pada
organisasi swasta berorientasi pada profit sedangkan organisasi sektor publik
berorientasi pada nonprofit. Dengan kata lain,Organisasi Sektor Publik
merupakan lembaga pemerintahan yang memberikan pelayanan kepada
masyarakat baik itu berupa barang dan atau jasa yang berorientasi nonprofit
bukan berorientasi profit.
C. Karakteristik Organisasi Sektor Publik
Organisasi sektor publik merupakan salah satu bentuk dari berbagai
organisasi nirlaba, organisasi nirlaba merupakan organisasi yang orientasi
utamanya bukan untuk mencari laba. Bentuk-bentuk dari organisasi nirlaba
dalam Siregar (1999 : 2) meliputi:
1.
Pemerintahan : pusat, daerah, kota, desa, dan unit organisasi
pemerintahan lainnya termasuk daerah khusus.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
2.
Pendidikan : universitas, institusi, sekolah tinggi, akademi, Sekolah
Menengah Keatas, Sekolah Menengah Dasar, dan Taman Kanak-kanak.
3.
Kesehatan ; rumah sakit, rumah bersalin, puskesmas, dan posyandu.
4.
Keagamaan : Masjid, Gereja, Pura, dan Vihara.
5.
Yayasan : Yayasan Dana Bhakti Kesejahteraan Sosial dan Yayasan
Supersemar.
Organisasi pemerintah memiliki karakteristik untuk dibandingkan
dengan organisasi lain karena organisasi pemerintah:
1. Tidak menetukan laba sebagai orientasi utama.
2. Dimiliki secara kolektif oleh masyarakat dan bukti kepemilikan tidak
dalam bentuk saham yang dapat diperjualbelikan.
3. Tidak secara langsung memberikan jasa kepada warga negara sesuai
dengan sumber keuangan yang diberikan oleh warga negara tersebut
kepada pemerintah.
Organisasi nirlaba (sektor publik) atau organisasi yang tidak bertujan
untuk memupuk keuntungan mempunyai ciri-ciri (Ulum 2004 : 9) sebagai
berikut :
1. Sumber daya entitas berasal dari para penyumbang yang tidak
mengharapkan pembayaran kembali atau manfaat ekonomi yang sebanding
dengan jumlah sumber daya yang diberikan.
2. Menghasilkan barang dan/atau jasa tanpa bertujuan memupuk laba, dan
kalau suatu entitas menghasilkan laba, maka jumlahnya tidak pernah
dibagikan kepada para pendiri atau pemilik entitas tersebut.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
3. Tidak ada kepemilikan seperti lazimnya pada organisasi bisnis, dalam arti
bahwa kepemilikan dalam organisasi nirlaba tidak pernah dijual, dialihkan,
atau ditebus kembali, atau kepemilikan tersebut tidak mencerminkan
proporsisi pembagian sumber daya entitas pada saat likuidasi atau
pembubaran entitas.
Jadi, dengan adanya ciri-ciri tersebut dapat disimpulkan bahwa apabila
dibandingkan dengan organisasi lain, organisasi sektor publik memiliki
karakteristik unit, yaitu:
1. Motif mencari laba bukan merupakan orientasi utama.
2. Dimiliki secara kolektif oleh masyarakat dan bukti kepemilikan tidak
dalam bentuk saham yang dapat diperjualbelikan, karena segala catatan
yang bersifat pribadi tidak ditemui dalam organisasi pemerintahan.
3. Kontribusi sumber keuangan yang diberikan warga negara tidak secara
langsung berhubungan dengan jasa yang diberikan oleh pemerintah.
Misalnya, apabila warga negara tersebut tidak secara langsung menerima
layanan dari pemerintah sebesar pajak yang telah dibayarkan.
2.1.2 Definisi Kepuasan
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai ( Tjiptono dan Chandra, 2005 : 195 ). Sedangkan
Kotler ( 2003 : 61 ) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi
kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan, yaitu adanya
perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan pelanggan.
Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di
antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat,
serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
2.1.3 Pengertian Pelanggan
Menurut Zulian Yamit ( 2005 : 75 ) secara tradisional pelanggan
diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan
yang bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan
jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah.
Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang
yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi selesai,
karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi
dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap
sebagai pemasok. Pelanggan dan pemasok dalam konsep tradisional ini
adalah orang yang berada di luar perusahaan atau disebut pelanggan dan
pemasok eksternal. Tepatkah pengertian pelanggan seperti ini dalam
kaitannya dengan kualitas?. Apakah perhatian terhadap yang diinginkan
pelanggan da pemasok eksternal akan memberikan jaminan perusahaan akan
menghasilkan produk yang berkualitas? Konsep pelanggan dan pemasok
sebenarnya tidak hanya dilihat dari luar perusahaan. Ada pelanggan dan
pemasok yang selama ini terlupakan oleh pelaku bisnis, yaitu pelanggan dan
pemasok yang berada didalam perusahaan atau disebut pelanggan dan
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
pemasok internal. Misalnya, terdapat proses tranformasi yang melalui proses
1, proses 2 hingga proses 3 yang masing-masing memiliki inputprosesoutput ( I-P-O ). Output proses 2 akan diserahkan dan menjadi input proses
3 yang akan melakukan proses berikutnya. Disamping pelanggan internal
dan eksternal, masih terdapat pihak lain yang terlibat sebelum produk
dikirim ke pelanggan eksternal. Pihak lain tersebut adalah distributor atau
disebut sebagai pelanggan perantara yang melakukan kegiatan distribusi
produk dari perusahaan ke pelanggan eksternal. Kepuasan pelanggan
eksternal dipengaruhi pula oleh kualitas pelayanan purna jual. Uraian
tersebut, menyimpulkan bahwa pemasok dan pelanggan adalah setiap orang
atau badan yang datang dari dalam perusahaan mauapun yang datang dari
luar perusahaan. Selain itu, dapat pula disimpulkan bahwa terdapat tiga jenis
pelanggan yaitu :
1. Pelanggan internal ( internal customer ) adalah setiap orang yang
ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di
dalam perusahaan atau organisasi.
2. Pelanggan perantara ( intermediate customer ) adalah mereka yang
bertindak atau berperan sebagi perantara untuk mendistribusikan
produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal.
Pelanggan perantara ini bukan sebagai pemakai akhir.
3. Pelanggan eksternal ( external customer ) adalah pembeli atau
pemakai akhir, yang disebut sebagai pelanggan yang nyata ( real
customer ).
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu? Untuk mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki
berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan , kelas sosial , pengalaman ,
pendapatan maupun harapan. Misalnya, seorang pelanggan baru ingin
mencoba masakan tertentu dari sebuah restoran. Sebelum melakukan
pembelian, pelanggan baru tersebut pasti memiliki harapan bahwa dia akan
dilayani secara baik , pelayannya ramah , cepat tanggap , dan masakan yang
ingin dicobanya enak. Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang
dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan
pelanggan tersebut akan merasa puas. Tetapi bila yang dialami dan
dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, misal pelayanannya
tidak ramah, tidak tanggap dan masakannya tidak enak, sudah dapat
dipastikan pelanggan tidak merasa puas.
Dari contoh diatas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah
pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi
setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari
penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
hasil ( outcome ) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama
atau melebihi harapan (dalam Zulian Yamit, 2005 : 78 ) Kepuasan
pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen ( Tjiptono dan Chandra, 2005 : 192 ). Pelanggan umumnya
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat
diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (
Assauri, 2003: 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan
selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.
A.
Mengukur Kepuasan Konsumen
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Diatas tadi disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk
dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana
mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari
harapan yang dinginkan? Kotler ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 80 )
mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:
1. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada
pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak
puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap
saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi
perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi
oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan
mereka terhadap perusahaan.
2. Survey pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum
digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya,
melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
3. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia
terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti
membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain.
Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat
kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah
berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi
mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah
berhenti membeli ( customer loss rate ) ini meningkat hal ini
menunjukkan
kegagalan
perusahaan
dalam
memuaskan
pelanggan. Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan
tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pemgembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang
dibutuhkan pelanggan.
Hal ini berbeda dengan pelanggan dalam konsep tradisional, dimana mereka
tidak dalam pengembangan produk, karena mereka berada diluar sistem.
Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa
adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan, bahkan jika
mungkin melebihi harapan pelanggan. Persepsi yang akurat mengenai
harapan pelanggan merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan harus mewujudkan
harapan pelanggan ke dalam desain dan standar kepuasan pelanggan. Desain
dan standar kepuasan pelanggan dikembangkan atas dasr harapan konsumen
dan prioritasnya.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
2.1.5. Definisi Pelayanan
Pengertian pelayanan menurut beberapa ahli memberikan pengertian
yang berbeda-beda, tetapi pada hakekatnya mempunyai maksud dan tujuan
yang sama. Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang
atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai haknya (Moenir, 2001 : 26). Menurut Mardiasmo (2002 :
107) salah satu tugas pokok pemerintah adalah memberikan pelayanan
kepada masyarakat (public service). Pemberian pelayanan publik pada
dasarnya dapat dibiayai melalui dua sumber yaitu ; pajak dan pembebanan
langsung kepada masyarakat sebagai konsumen jasa publik. Jika pelayanan
publik dibiayai dengan pajak, maka setiap wajib pajak harus membayar
tanpa mempedulikan apakah dia menikmati secara langsung jasa publik
tersebut atau tidak. Jika pelayan publik dibiayai melalui pembebanan
langsung, maka yang membayar hanyalah mereka yang memanfaatkan jasa
pelayanan publik tersebut, sedangkan yang tidak menggunakan tidak
diwajibkan untuk membayar.
Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berdasarkan dari pengertian tersebut
diatas, maka pelayanan
merupakan salah satu bentuk birokrasi yang terdiri dari sistem dan
prosedur untuk memberikan sarana dan prasarana yang dilakukan secara
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dan
masyarakat yang menjalankannya, karena pemerintah dipandang sebagai
abdi dan berfungsi sebagai pelayanan dari rakyat.
A.
Prinsip-prinsip Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara
nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, bahwa pemberian pelayanan umum kepada masyarakat merupakan
perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi
masyarakat yang berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berkelit-kelit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a.
Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik
b.
Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau
persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c.
Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3 Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat disesuaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesasian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang
memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan, keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir,toilet,
tempat ibadah dan lain-lain.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
B. Faktor Pendukung Pelayanan
Menurut Moenir (2001 : 88), pelayanan akan terlaksana dengan baik
apabila di dukung oleh beberapa faktor, yaitu :
1. Faktor kesadaran
Suatu keadaan jiwa seseorang, yaitu merupakan titik temu atau
equilibrium dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu
keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang
bersangkutan. Kesadaran adalah hasil dari suatu proses yang kadangkadang memerlukan waktu cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak
dalam keadaan emosi.
2. Faktor aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan
aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa
aturan.
3. Faktor organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
umumnya, namun ada perbedaan sedikit pada penerapannya, karena
sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang
mempunyai watak dan kehendak multi kompleks.
4. Faktor pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas
tenaga dan/ pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan atau
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
organisasi, baik dalam bentuk uang maupun fasilitas dalam jangka waktu
tertentu.
5. Faktor kemampuan-ketrampilan
Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan
tugas atau pekerjaan berarti dapat (kata sifat / keadaan) melakukan tugas
atau pekerjaan sehingga mengahasilkan barang atau jasa sesuai dengan
yang diharapkan.
C. Sifat-sifat Pelayanan
Adapun beberapa sifat-sifat dari pelayanan umum yang prima menurut
Boediono (2003 : 63-66) sebagai berikut :
1. Sederhana
Dikatakan pelayanan umum itu prima bila dalam pelaksanaannya tidak
menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan yang
harus dipenuhi pelanggan mudah dipenuhi, dan tidak bertele-tele.
2. Terbuka
Keinginan pelanggan adalah dilayani secara jujur. Oleh karena itu, aparatur
yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan sejujurjujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma, jangan menakut-nakuti,
jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul
keinginan untuk mengharapkan imbalan dari pelanggan.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
3. Lancar
Untuk menjadi lancar, diperlukan prosedur yang tidak berbelit-belit dan
aparatur pemberi pelayanan harus ikhlas melakukan pelayanan sepenuh
hati
serta
diperlukan
sarana
yang
menunjang
kecepatan
dalam
menghasilkan output.
4. Tepat
Tepat di sini dimaksudkan dengan arahnya tepat, atau tepat sasarannya,
atau persis dalam arti tidak lebih dan tidak kurang, atau tepat waktu, atau
tepat jawabannya, tepat dalam memenuhi janji dan seterusnya.
5. Lengkap
Lengkap dapat diartikan tersedia apa yang diperlukan oleh pelanggan.
Sekali pelanggan mengurus didapat jasa yang lengkap, tidak perlu lagi
menyempurnakan kebutuhan ke pihak lainnya.
6. Wajar
Wajar atinya tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya
mewah
sehingga
memberatkan pelanggan.
Pelayanan
yang
biasa
sebagaimana perlunya atau sebagaimana mestinya, dan tidak dengan
dibuat-buat.
7. Terjangkau
Terutama uang retribusinya dapat dijangkau oleh pelanggan. Oleh karena
itu, dalam menetapkan tarif pelayanan umum harus memperhatikan tingkat
kemampuan dan daya beli masyarakat serta nilai barang atau jasa dari hasil
pelayanan umum.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
Dengan demikian, pelaksanaan pelayanan umum oleh pemerintah bersifat
sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau oleh
pelanggan. Oleh karena itu, harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai
berikut:
1. Hak dan kewajiban
Kewajiban yang harus dipenuhi pelanggan harus jelas dan diketahui secara
pasti, baik oleh pelanggan maupun birokrasi. Begitu pula dengan hakhaknya
pelanggan
harus
disosialisasikan,
sehingga
semua
pihak
mengetahuinya. Pelanggan menginginkan kebebasan dalam membuat
keputusan dan memakai hak.
2. Sesuai kondisi kebutuhan
Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus sesuai dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap
berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
3. Dapat memberikan 4K
Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum
dan dapat dipertanggungjawabkan.
4. Kerja sama kemitraan
Dalam hal pelayanan umum yang diselenggarakan pemerintah terpaksa
harus mahal, hendaknya pelayanan umum tersebut diselenggarakan oleh
masyarakat berdasarkan kerja sama kemitraan, saling menguntungkan, dan
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
33
saling percaya dalam melakukan terobosan, sehingga pemerintah berfungsi
sebagai pengendali (steering) dan masyarakat berfungsi sebagai pelaksana
(rowing).
D. Bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (2001 : 190), bentuk pelayanan umum untuk dapat
memenuhi kepentingan masyarakat adalah:
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan
masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain
yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun
yang memerlukan. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang
diharapkan, ada syarat yang harus diipenuhi yaitu: memahami benar-benar
masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya, mampu memberikan
dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas, bertingkah laku sopan dan ramah
tamah, meski dalam keadaan sepi tidak ngobrol dan bercanda dengan
teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas, dan
tidak melayani orang yang ingin sekedar ngobrol dengan cara yang sopan.
b. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup
efisiensi terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar
layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
34
hal yang harus dalam proses penyelesaian. Layanan tulisan terdiri atas dua
golongan yaitu, pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan sejenis
ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan; kedua, layanan berupa
reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan,
pemberitahuan dan lain sebagaimana.
c. Layanan bentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian
dan ketrampilan petugas tersebut sangat menetukan terhadap hasil
perbuatan atau pekerjaan. Faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi
dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.
Sehubungan dengan faktor kualitas hasil pekerjaan, perlu diperhatikan 3
hal penting seperti berikut: adanya kesungguhan dalam melakukan
pekerjaan dengan motif mulia; adanya ketrampilan khusus untuk
menangani pekerjaan; disiplin dalam hal waktu, prosedur dan metode yang
telah ditentukan.
2.1.7. Kualitas Pelayanan
a. Definisi kualitas
Menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:10), kualitas
didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi
harapan.
Lovelock (dalam Laksana, 2008:88) mendefinisikan kualitas sebagai
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
35
tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Dengan demikian, yang dikatakan mutu atau kualitas disini adalah
kondisi dinamis yang bisa menghasilkan:
1. Jasa yang bisa memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
3. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
4. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Berdasarkan pendapat tersebut, maka pengertian kualitas adalah kinerja
untuk standar yang diharapkan oleh pelanggan. Titik temu kebutuhan
pelanggan juga diartikan mutu yang pertama dan setiap waktu menyediakan
pelanggan
dengan
jasa
secara
konsisten
memuaskan
pelanggan,
menyenangkan pelanggan, memberian inovasi kepada pelanggan dan
membuat pelanggan menjadi kreatif.
b. Dimensi Kualitas
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (dalam
Tjiptono, 2004 : 68) dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan
strategi dan analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah:
1. Performance (performa): menyangkut karakteristik operasi dasar.
2.
Durability (ketahanan): jangka waktu hidup sebelum tiba saatnya diganti.
3. Serviceability: kemudahan servis atau perbaikan ketika dibutuhkan.
4. Aesthetics (estetik): menyangkut tampilan, rasa, bunyi, bau, atau rasa.
5. Perceived Quality: mutu/kualitas yang diterima dan dirasa customer.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
36
6. Conformance: kesesuaian kinerja dan mutu produk dengan standar.
7. Reliability (keandalan): kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada
periode waktu tertentu.
8. Featutes (fitur): item-item ekstra yang ditambahkan pada fitur dasar.
Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman, dkk (dalam Tjiptono,
2004 : 70) melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan
berhasil mengidentifikasikan lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh
para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi
kualitas tersebut adalah:
1. Kehandalan (reability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespons permintaan mereka, serta menginfor
PELAYANAN PADA RSU HAJ I SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Politik UPN Veteran
J awa Timur
Oleh :
ARIEF WIBOWO CONDRO
NPM. 0642010114
Kepada
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA
TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
J URUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2011
1
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
LEMBAR PENGESAHAN
ANALISIS KEPUSAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PADA RSU. HAJ I SURABAYA
Oleh
ARIEF WIBOWO CONDRO
0642010114
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada 09 Desember 2011
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
1. Ketua
R.Y Rusdianto, S. Sos, M.Si
NPT. 372 069 500 461
Dra. Ety Dwi Susanti, M.Si
NIP. 196 805 011 994 032 001
2. Sekertaris
R.Y Rusdianto, S.Sos, M.Si
NIP. 372 069 500 461
3. Anggota
Susi Hariyawati, S.Sos,M.Si
NIP. 196 402 151 991 032 001
Mengetahui
DEKAN
Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195 507 181 983 022 001
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
LEMBAR PERSETUJ UAN
J UDUL PENELITIAN
: ANALISIS KEPUASAN PASIEN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PADA RUMAH SAKIT UMUM HAJ I
SURABAYA
Nama Mahasiswa
: Arief Wibowo Condro
NPM
: 0642010114
J urusan
: Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas
: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
PEMBIMBING
R.Y Rusdianto. S. Sos, M.Si
NPT. 372 069 500 461
Mengetahui,
KETUA J URUSAN
Hj. Suparwati, Dra, Ec. M.Si
NIP. 195 507 181 983 022 001
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
ABSTRAKSI
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PADA RSU HAJI SURABAYA
Kepuasan pasien merupakan salah satu hal yang krusial bagi sebuah
rumah Sakit. Kesalahan untuk menentukan besarnya kepuasan yang akan
diberikan kepada pasien akan meningkatkan potensi terjadinya pelayanan yang
kurang. Hal ini akan merugikan rumah sakit. Karena itu dalam meningkatkan
kualitas layanan, maka manajemen perlu untuk mengikuti prosedur maupun
aturan yang telah ditentukan.
Secara umum, analisis kepuasan terhadap pasien dapat dilakukan
dengan menggunakan 5 dimensi kualitas (Tjiptono,2004:70) yaitu meliputi
reability, responssiveness, assurance, empathy, tangibles. Pada Rumah Sakit
Umum Haji Surabaya, kelima aspek tersebut digunakan dalam menentukan
besarnya nilai kepuasan yang diberikan. Penelitian yang bertujuan untuk
mengetahui pengaruh variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
bukti langsung terhadap kepuasan yang diberikan pihak Rumah Sakit Umum Haji
Surabaya.
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pasien yang
dirawat atau pihak keluarga atau pasien yang dirawat dalam kurun waktu periode
bulan Juni sampai dengan Juli 2011 yaitu berjumlah 100 pasien. Penelitian ini
menggunakan data sekunder dan metode penarikan sampel yang digunakan oleh
sampel jenuh, dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara bersama-sama (simultan)
variabel bebas yaitu kehandalan realibility (X1), daya tanggap responssiveness
(X2), jaminan assurance (X3), empati empathy (X4), dan bukti langsung tangibles
(X5) berpengaruh nyata secara simultan terhadap variabel terikat, terhadap
kepuasan (Y). Adapun dari kelima variabel bebas, kesemua variabel yang secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Key words: kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan proposal ini dengan
baik dan tepat waktu. Dengan ini penulis mengambil judul dalam penyusunan
laporan skripsi yaitu ”Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
pada Rumah Sakit Umum Haji Surabaya”.
Pada kesempatan ini tak lupa penulis mengucapkan terima kasih atas
bantuan dan dukungan dalam penyusunan laporan magang ini. Penulis ucapkan
terima kasih kepada Bpk R.Y Rusdianto, S.Sos, M.Si selaku dosen pembimbing
yang telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga Laporan skripsi ini
dapat terselesaikan. Selain itu penulis juga menyampaikan terima kasih atas
segala bantuannya kepada :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Lia Nirawati, Dra, M.Si selaku ketua jurusan Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
3. Kedua orang tua penulis, Bapak dan Ibu atas segala doa, dorongan
semangat dan juga kasih sayang serta kesabaran yang tiada henti dalam
mendukung menyelesaikan laporan magang ini.
4. Ibu Drg. Siti Rachmawati, MARS selaku Kepala Bidang Diklat Rumah
Sakit Umum Haji Surabaya yang sudah meluangkan waktunya untuk
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
membantu memberi data dan bimbingannya dalam penyusunan laporan
ini.
Dalam penyusunan proposal ini, penulis menyadari segala keterbatasan
kemampuan dan pengetahuan, sehingga saran dan kritik sangat penulis
harapkan demi kesempurnaan penulisan ini. Akhir kata penulis berharap
semoga laporan proposal ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membutuhkan.
Surabaya, Desember 2011
Penulis
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR…………………………………............................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................ iii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………..................... vii
BAB I. PENDAHULUAN
.......................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah ………………………………………......
1
1.2 Rumusan Masalah …………………………………………............ 5
1.3 Tujuan Penelitian ……………………………………………......... 5
1.4 Manfaat Penelitian ………………………………………......…..... 5
BAB II. TINJ AUAN TEORITIS ....................................................…….... 6
2.1 Tinjauan Teoritis .............................................................................
6
2.1.1 Organisasi Sektor Publik.........................................................
6
2.1.2. Definisi Kepuasan.................................................................. 10
2.1.3 Pengertian Pelanggan............................................................. 11
2.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan............................................ 13
2.1.5 Definisi Pelayanan................................................................. 16
2.1.6. Kualitas Pelayanan................................................................ 25
2.1.7
Pengaruh Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan...................... 28
2.2 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 32
2.3
Hipotesis............................................................................................ 3
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
BAB III. METODE PENELITIAN ......................................................... 36
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel................................. 36
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel............................... 40
3.3 Teknik Pengumpulan Data................................................................. 42
3.4
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis………………..……………….... 43
3.4.1 Uji validitas dan reliabilitas....................................................... 43
3.4.2 Uji Asumsi Klasik...................................................................... 45
3.4.3 Teknik Analisis Regresi Linear Berganda................................. 47
3.5
Uji Hipotesis....................................................................................... 50
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................... 54
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian .................................................. 54
4.1.1 Struktur Organisasi ................................................................. 57
4.2 Penyajian Data .................................................................................... 60
4.2.1 Deskripsi Variabel Kehandalan (X1) ......................................... 60
4.2.2 Deskripsi Variabel Daya Tanggap (X2) .................................... 61
4.2.3 Deskripsi Variabel Jaminan (X3) .............................................. 62
4.2.4 Deskripsi Variabel Empati (X4) ................................................ 62
4.2.5 Deskripsi Variabel Bukti Langsung (X5) .................................. 63
4.2.6 Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien (Y) .................................. 64
4.3 Hasil dan Pembahasan ......................................................................... 65
4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 65
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
4.3.2 Uji Asumsi klasik …………………………………………… 67
4.3.3 Analisis Statistik Regresi Linear Berganda .............................. 71
4.3.4 Pengujian Hipotesis .................................................................. 73
4.4 Pembahasan ………………………………………………………….. 82
4.4.1 Hubungan antara Variabel Kehandalan dan Kepuasan
Pasien ......................................................................................... 82
4.4.2 Hubungan antara Variabel Daya Tanggap dan
Kepuasan Pasien ....................................................................... 82
4.4.3 Hubungan antara Variabel Jaminan dan Kepuasan Pasien .... 83
4.4.4 Hubungan antara Variabel Empati dan Kepuasan Pasien ....... 83
4.4.5 Hubungan antara Variabel Bukti Langsung dan
Kepuasan Pasien ..................................................................... 84
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN....................................................... 85
5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 85
5.2 Saran ....................................................................................................... 85
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
DAFTAR GAMBAR
Gambar Kerangka Pemikiran........................................................................
35
Gambar Struktur Organisasi Umum RSU Haji Surabaya ............................ 59
Gambar Struktur Organisasi Rawat Inap RSU Haji Surabaya .....................
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
60
11
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang masalah
Berbagai
kritikan
mengenai
peran
lembaga
pemerintah
dalam
pembangunan telah mengalami perubahan yang cukup menyedihkan. Pada
tahun 1950-an dan 1960-an sektor publik memainkan peran utama sebagai
pembantu dan pelaksana strategi pembangunan.
Pada tahun 1970-an berbagai kritikan muncul terhadap lembaga
pemerintah yang keberadaannya dianggap tidak efisien dan jauh tertinggal
dengan kemajuan dan perkembangan yang terjadi di sektor swasta. Lembaga
pemerintah sering dijadikan sebagai sarang pemborosan dan inefisiensi.
Selain itu orientasi pembangunan lebih diarahkan pada pembangunan sektor
swasta dan cenderung mengakibatkan pembangunan lembaga pemerintah.
Baru pada tahun 1980-an reformasi lembaga pemerintah dilakukan di
negara-negara industri maju sebagai jawaban atas berbagai kritikan yang ada.
Seiring dengan bergulirnya roda informasi di Indonesia yang terjadi pada
pada awal tahun 2000, telah memberikan wauna baru terhadap wajah
lembaga pemerintah untuk lebih meningkatkan mutu atau kualitas pelayanan
pada masyarakat. Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha
atau kegiatan yang bersifat jasa. Sejalan dengan program tersebut, sebenarnya
banyak pula tuntutan dan harapan dari masyarakat untuk segera terciptanya
suatu lembaga pemerintah yang benar-benar kredible dan berfungsi secara
optimal, akan tetapi hal tersebut belum dapat sepenuhnya diwujudkan karena
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
kita bersama tahu semuanya butuh proses dan dana yang tidak sedikit.
Program-program yang telah ditetapkan oleh pemerintah, juga mulai berlaku
pada semua lembaga pemerintah tidak terkecuali Rumah Sakit. Rumah sakit
sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, Rumah Sakit
sebagai lembaga yang mempunyai tujuan sosial dapat digolongkan sebagai
organisasi nirlaba. Sebagai organisasi nirlaba Rumah Sakit dituntut untuk
memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyrakat dengan semua
sumber daya yang dimilikinya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
pencapaian laba bukanlah tujuan utama dari Rumah Sakit. Tetapi bukan
berarti Rumah Sakit mengharapkan kerugian. Terlebih lagi Rumah Sakit
setidak-tidaknya akan mengharapkan investasi yang telah dikeluarkannya.
Rumah Sakit juga mempunyai peran andil yang cukup besar dalam
kesehatan masyarakat sehingga Rumah Sakit sendiri berusaha untuk
meningkatkan proses pelayanan baik dalam pelayanan, prosedur pelayanan
maupun kualitas pelayanan secara keseluruhan dalam pengurusan di Rumah
Sakit. Untuk dapat meningkatkan layanan yang baik dari segi kualitas
maupun kuantitasnya, Rumah Sakit harus memiliki tata kelola yang baik.
Baik dari segi administrasi, pelayanan, maupun keuangan. Tata kelola yang
baik meliputi perencanaan yang mencukupi, sistem informasi yang cepat,
akurat dan terintegrasi, budaya kerja profesional, dan sistem umpan balik
yang tepat. Dengan tata kelola yang baik diharapkan Rumah Sakit dapat
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
bekerja secara efisien dengan tetap menjaga kualitas layanannya serta mampu
menjawab kebutuhan layanan kesehatan yang diperlukan. Oleh sebab itu
Rumah Sakit sendiri berusaha untuk menjadi suatu lembaga pelayanan yang
sesuai dengan harapan pasiennya untuk memenuhi kebutuhan dalam rangka
pelayanan umum dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Kepuasan ditunjukkan oleh sikap pasien setelah menerima pelayanan
medis dari pihak rumah sakit. Jika pasien merasa pelayanan yang diberikan
sesuai dengan harapannya, maka biasanya akan memberitahukan sistem
pelayanan yang diperoleh ke orang lain yang dikenalinya.
Kepuasan pasien direlasikan sebagai bentuk kepuasan secara menyeluruh
dengan tujuan untuk merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang
lain (word of mouth). Penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh
petugas dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut
pemenuhan hak-hak dan kebutuhan dasar manusia di bidang kesehatan,
kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat dari
banyaknya pengaduan atau keluhan dari para pasien, seperti menyangkut
prosedur pelayanan dan mekanisme kerja pelayanan yang lambat, terbatasnya
sarana dan prasarana, sehingga tidak menjamin kepastian waktu dan biaya.
Penyelenggaraan pelayanan (Rumah Sakit) masih memiliki kesempatan
yang luas untuk terus memperbaiki kualitas pelayanan dan memanfaatkan
sumber daya yang dimiliki baik itu sumber daya manusia maupun sumber
daya dana atau modal secara ekonomis dan efektif. Memperbaiki kualitas
pelayanan memang bukan sekedar masalah teknis dan tugas dari Rumah Sakit
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
saja, melainkan juga menjadi tugas kita bersama sebagai masyarakat,
diharapkan dengan adanya kerja sama yang baik dapat dijadikan sebagai
modal utama demi terciptanya suatu lembaga pemerintah yang good public
and corporate governance.
Dengan
semakin
meningkatnya
kesadaran
masyarakat
terhadap
kesehatan, ini merupakan angin segar bagi instansi bidang pelayanan di
Rumah Sakit. Namun seiring dengan perkembangan permintaan pelayanan
Rumah
Sakit,
mengakibatkan
masyarakat
juga
semakin
kritis
membandingkan kualitas layanan khususnya di Rumah Sakit Umum Haji.
Walaupun masing-masing Rumah Sakit secara umum memiliki aturan dan
prosedur yang telah ditetapkan, namun masing-masing Rumah Sakit tidak
boleh melalaikan kualitas pelayanan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan
pasien harus tetap dilakukan agar memperoleh citra yang baik dimata
masyarakat, jangan sampai pasien enggan datang karena merasa tidak puas.
Hendaknya disadari oleh pengelola instansi pemerintah bidang
pelayanan, khususnya pelayanan pasien pada Rumah Sakit, bahwa pada
akhirnya kualitas terletak pada pelanggan yaitu pasien, oleh karena itu tidak
berlebihan apabila dilakukan penelitian terhadap kepuasan pasien terhadap
kualitas pelayanan.
Dengan latar belakang tersebut diatas, penulis akan mengkaji mengenai
Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit Umum Haji
Surabaya.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang penelitian diatas, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1
Apakah variabel kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan dan bukti
langsung secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien
RSU Haji Surabaya?
2
Apakah variabel kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan dan bukti
langsung secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien
RSU Haji Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel kehandalan, daya tanggap, empati,
jaminan dan bukti langsung secara simultan terhadap kepuasan pasien
RSU Haji Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel kehandalan, daya tanggap, empati,
jaminan dan bukti langsung secara parsial terhadap kepuasan pasien RSU
Haji Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Secara Praktis
Sebagai masukan bagi manajemen Rumah Sakit Umum Haji Surabaya
dalam meningkatkan pelayanan kepada pasien.
2. Secara Teoritis
Sebagai referensi bagi peneliti setepatnya khususnya yang meneliti tentang
topik sejenis.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN TEORITIS
2.1 Tinjauan Teori
2.1.1 Organisasi Sektor Publik
A.
Pengertian Sektor Publik
Menurut Indra (2006 : 3), istilah sektor publik dalam arti luas diartikan
sebagai metode manajemen negara, sedangkan dalam arti sempit, sektor
publik diinterpretasikan sebagai pungutan oleh negara.
Adapun Deddy ( 2006 : 1), menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan
sektor publik adalah pemerintah dan unit-unit organisasinya, yaitu unit-unit
yang dikelolanya pemerintah berkaitan dengan hajat hidup orang banyak atau
pelayanan masyarakat seperti pendidikan, listrik, dan jasa-jasanya. Mereka
memberikan pelayanan tersebut semata-mata untuk kesejahteraan (welfare)
masyarakatnya. Dengan demikian, istilah sektor publik dari dua pengarang
tersebut mengacu kepada birokrasi atau pemerintah.
Istilah “sektor publik” sendiri memiliki pengertian yang bermacammacam. Hal tersebut merupakan konsekuensi dari wilayah publik, sehingga
setiap disiplin ilmu (ekonomi, politik, hukum, dan sosial) memiliki cara
pandang dan definisi yang berbeda-beda. Menurut Mardiasmo (2002 : 2), dari
sudut pandang ilmu ekonomi, sektor publik dapat dipahami sebagai entitas
yang aktivitasnya berhubungan dengan usaha untuk menghasilkan barang dan
pelayanan publik dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan hak publik.
16
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Jadi, dapat disimpulkan dari semua pengertian diatas, sektor publik yaitu
pemerintah dan unit-unitnya yang mengelola uasaha yang berkaitan dengan
hajat hidup orang banyak untuk menghasilkan barang dan pelayanan publik
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan hak publik.
B. Pengertian Organisasi Sektor Publik
Menurut Imelda (2004 : 106) Organisasi Sektor Publik adalah organisasi
yang menyediakan jasa pada masyarakat dengan tujuan bukan untuk mencari
profit. Meskipun organisasi sektor publik tidak bertujuan untuk mencari
profit, organisasi ini terdiri dari unit-unit yang saling terkait yang mempunyai
misi yang sama yaitu melayani masyarakat dan meningkatkan kesejahteraan
masyarakat, serta diharapkan akan mampu mengelola usaha mereka secara
terbuka. Adil, dapat dipertanggungjawabkan dan dilaksanakan dengan penuh
tanggung jawab. Untuk mewujudkan harapan tersebut, diperlukan perubahan
sikap secara bersama-sama dan berperilaku sesuai dengan harapan itu, agar
dapat bangkit kembali dari kemelut krisis, siap bersaing menghadapi era
globalisasi.
Dalam dunia bisnis, sikap dan perilaku yang baik tersebut dapat
direalisasikan melalui implementasi Good Corporate Governence (GCG)
yang menjadi landasan pengelolaan usaha yang sehat, agar harapan para
stakeholder dapat dipenuhi secara keseluruhan. Di Indonesia, upaya untuk
mengimplementasikan GCG sebagai kebiasaan kehidupan suatu organisasi
beserta para individu yang bekerja didalamnya belum tertata dan
didokumentasikan secara sistematis serta belum berdasarkan international
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
best practice yang ada. Di Indonesia sendiri, penerapan GCG khususnya bagi
perusahaan publik dapat dikatakan belum begitu baik. Dalam kenyataanya
GCG hingga saat ini belum diterapkan secara sepenuhnya. GCG tampaknya
masih dirasakan seperti sebuah slogan, harapan, atau cita-cita yang ideal. Hal
ini merupakan salah satu penyebab terjadinya krisis ekonomi dan yang
membuat krisis ekonomi itu hingga kini belum juga berakhir.
Organisasi sektor publik adalah organisasi yang didirikan dengan tujuan
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini menyebabkan organisasi
sektor publik diukur keberhasilannya melalui efektifitas dan efisiensi dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga adanya perbedaan yang
mendasar antara organisasi swasta dan organisasi publik yaitu terletak pada
organisasi swasta berorientasi pada profit sedangkan organisasi sektor publik
berorientasi pada nonprofit. Dengan kata lain,Organisasi Sektor Publik
merupakan lembaga pemerintahan yang memberikan pelayanan kepada
masyarakat baik itu berupa barang dan atau jasa yang berorientasi nonprofit
bukan berorientasi profit.
C. Karakteristik Organisasi Sektor Publik
Organisasi sektor publik merupakan salah satu bentuk dari berbagai
organisasi nirlaba, organisasi nirlaba merupakan organisasi yang orientasi
utamanya bukan untuk mencari laba. Bentuk-bentuk dari organisasi nirlaba
dalam Siregar (1999 : 2) meliputi:
1.
Pemerintahan : pusat, daerah, kota, desa, dan unit organisasi
pemerintahan lainnya termasuk daerah khusus.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
2.
Pendidikan : universitas, institusi, sekolah tinggi, akademi, Sekolah
Menengah Keatas, Sekolah Menengah Dasar, dan Taman Kanak-kanak.
3.
Kesehatan ; rumah sakit, rumah bersalin, puskesmas, dan posyandu.
4.
Keagamaan : Masjid, Gereja, Pura, dan Vihara.
5.
Yayasan : Yayasan Dana Bhakti Kesejahteraan Sosial dan Yayasan
Supersemar.
Organisasi pemerintah memiliki karakteristik untuk dibandingkan
dengan organisasi lain karena organisasi pemerintah:
1. Tidak menetukan laba sebagai orientasi utama.
2. Dimiliki secara kolektif oleh masyarakat dan bukti kepemilikan tidak
dalam bentuk saham yang dapat diperjualbelikan.
3. Tidak secara langsung memberikan jasa kepada warga negara sesuai
dengan sumber keuangan yang diberikan oleh warga negara tersebut
kepada pemerintah.
Organisasi nirlaba (sektor publik) atau organisasi yang tidak bertujan
untuk memupuk keuntungan mempunyai ciri-ciri (Ulum 2004 : 9) sebagai
berikut :
1. Sumber daya entitas berasal dari para penyumbang yang tidak
mengharapkan pembayaran kembali atau manfaat ekonomi yang sebanding
dengan jumlah sumber daya yang diberikan.
2. Menghasilkan barang dan/atau jasa tanpa bertujuan memupuk laba, dan
kalau suatu entitas menghasilkan laba, maka jumlahnya tidak pernah
dibagikan kepada para pendiri atau pemilik entitas tersebut.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
3. Tidak ada kepemilikan seperti lazimnya pada organisasi bisnis, dalam arti
bahwa kepemilikan dalam organisasi nirlaba tidak pernah dijual, dialihkan,
atau ditebus kembali, atau kepemilikan tersebut tidak mencerminkan
proporsisi pembagian sumber daya entitas pada saat likuidasi atau
pembubaran entitas.
Jadi, dengan adanya ciri-ciri tersebut dapat disimpulkan bahwa apabila
dibandingkan dengan organisasi lain, organisasi sektor publik memiliki
karakteristik unit, yaitu:
1. Motif mencari laba bukan merupakan orientasi utama.
2. Dimiliki secara kolektif oleh masyarakat dan bukti kepemilikan tidak
dalam bentuk saham yang dapat diperjualbelikan, karena segala catatan
yang bersifat pribadi tidak ditemui dalam organisasi pemerintahan.
3. Kontribusi sumber keuangan yang diberikan warga negara tidak secara
langsung berhubungan dengan jasa yang diberikan oleh pemerintah.
Misalnya, apabila warga negara tersebut tidak secara langsung menerima
layanan dari pemerintah sebesar pajak yang telah dibayarkan.
2.1.2 Definisi Kepuasan
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai ( Tjiptono dan Chandra, 2005 : 195 ). Sedangkan
Kotler ( 2003 : 61 ) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi
kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan, yaitu adanya
perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan pelanggan.
Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di
antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat,
serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
2.1.3 Pengertian Pelanggan
Menurut Zulian Yamit ( 2005 : 75 ) secara tradisional pelanggan
diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan
yang bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan
jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah.
Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang
yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi selesai,
karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi
dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap
sebagai pemasok. Pelanggan dan pemasok dalam konsep tradisional ini
adalah orang yang berada di luar perusahaan atau disebut pelanggan dan
pemasok eksternal. Tepatkah pengertian pelanggan seperti ini dalam
kaitannya dengan kualitas?. Apakah perhatian terhadap yang diinginkan
pelanggan da pemasok eksternal akan memberikan jaminan perusahaan akan
menghasilkan produk yang berkualitas? Konsep pelanggan dan pemasok
sebenarnya tidak hanya dilihat dari luar perusahaan. Ada pelanggan dan
pemasok yang selama ini terlupakan oleh pelaku bisnis, yaitu pelanggan dan
pemasok yang berada didalam perusahaan atau disebut pelanggan dan
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
pemasok internal. Misalnya, terdapat proses tranformasi yang melalui proses
1, proses 2 hingga proses 3 yang masing-masing memiliki inputprosesoutput ( I-P-O ). Output proses 2 akan diserahkan dan menjadi input proses
3 yang akan melakukan proses berikutnya. Disamping pelanggan internal
dan eksternal, masih terdapat pihak lain yang terlibat sebelum produk
dikirim ke pelanggan eksternal. Pihak lain tersebut adalah distributor atau
disebut sebagai pelanggan perantara yang melakukan kegiatan distribusi
produk dari perusahaan ke pelanggan eksternal. Kepuasan pelanggan
eksternal dipengaruhi pula oleh kualitas pelayanan purna jual. Uraian
tersebut, menyimpulkan bahwa pemasok dan pelanggan adalah setiap orang
atau badan yang datang dari dalam perusahaan mauapun yang datang dari
luar perusahaan. Selain itu, dapat pula disimpulkan bahwa terdapat tiga jenis
pelanggan yaitu :
1. Pelanggan internal ( internal customer ) adalah setiap orang yang
ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di
dalam perusahaan atau organisasi.
2. Pelanggan perantara ( intermediate customer ) adalah mereka yang
bertindak atau berperan sebagi perantara untuk mendistribusikan
produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal.
Pelanggan perantara ini bukan sebagai pemakai akhir.
3. Pelanggan eksternal ( external customer ) adalah pembeli atau
pemakai akhir, yang disebut sebagai pelanggan yang nyata ( real
customer ).
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu? Untuk mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki
berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan , kelas sosial , pengalaman ,
pendapatan maupun harapan. Misalnya, seorang pelanggan baru ingin
mencoba masakan tertentu dari sebuah restoran. Sebelum melakukan
pembelian, pelanggan baru tersebut pasti memiliki harapan bahwa dia akan
dilayani secara baik , pelayannya ramah , cepat tanggap , dan masakan yang
ingin dicobanya enak. Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang
dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan
pelanggan tersebut akan merasa puas. Tetapi bila yang dialami dan
dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, misal pelayanannya
tidak ramah, tidak tanggap dan masakannya tidak enak, sudah dapat
dipastikan pelanggan tidak merasa puas.
Dari contoh diatas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah
pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi
setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari
penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
hasil ( outcome ) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama
atau melebihi harapan (dalam Zulian Yamit, 2005 : 78 ) Kepuasan
pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen ( Tjiptono dan Chandra, 2005 : 192 ). Pelanggan umumnya
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat
diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (
Assauri, 2003: 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan
selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.
A.
Mengukur Kepuasan Konsumen
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Diatas tadi disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk
dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana
mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari
harapan yang dinginkan? Kotler ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 80 )
mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:
1. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada
pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak
puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap
saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi
perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi
oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan
mereka terhadap perusahaan.
2. Survey pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum
digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya,
melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
3. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia
terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti
membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain.
Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat
kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah
berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi
mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah
berhenti membeli ( customer loss rate ) ini meningkat hal ini
menunjukkan
kegagalan
perusahaan
dalam
memuaskan
pelanggan. Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan
tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pemgembangan
produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang
dibutuhkan pelanggan.
Hal ini berbeda dengan pelanggan dalam konsep tradisional, dimana mereka
tidak dalam pengembangan produk, karena mereka berada diluar sistem.
Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa
adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan, bahkan jika
mungkin melebihi harapan pelanggan. Persepsi yang akurat mengenai
harapan pelanggan merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan harus mewujudkan
harapan pelanggan ke dalam desain dan standar kepuasan pelanggan. Desain
dan standar kepuasan pelanggan dikembangkan atas dasr harapan konsumen
dan prioritasnya.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
2.1.5. Definisi Pelayanan
Pengertian pelayanan menurut beberapa ahli memberikan pengertian
yang berbeda-beda, tetapi pada hakekatnya mempunyai maksud dan tujuan
yang sama. Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang
atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai haknya (Moenir, 2001 : 26). Menurut Mardiasmo (2002 :
107) salah satu tugas pokok pemerintah adalah memberikan pelayanan
kepada masyarakat (public service). Pemberian pelayanan publik pada
dasarnya dapat dibiayai melalui dua sumber yaitu ; pajak dan pembebanan
langsung kepada masyarakat sebagai konsumen jasa publik. Jika pelayanan
publik dibiayai dengan pajak, maka setiap wajib pajak harus membayar
tanpa mempedulikan apakah dia menikmati secara langsung jasa publik
tersebut atau tidak. Jika pelayan publik dibiayai melalui pembebanan
langsung, maka yang membayar hanyalah mereka yang memanfaatkan jasa
pelayanan publik tersebut, sedangkan yang tidak menggunakan tidak
diwajibkan untuk membayar.
Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berdasarkan dari pengertian tersebut
diatas, maka pelayanan
merupakan salah satu bentuk birokrasi yang terdiri dari sistem dan
prosedur untuk memberikan sarana dan prasarana yang dilakukan secara
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dan
masyarakat yang menjalankannya, karena pemerintah dipandang sebagai
abdi dan berfungsi sebagai pelayanan dari rakyat.
A.
Prinsip-prinsip Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara
nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, bahwa pemberian pelayanan umum kepada masyarakat merupakan
perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi
masyarakat yang berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berkelit-kelit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a.
Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik
b.
Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau
persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c.
Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3 Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat disesuaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesasian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang
memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan, keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir,toilet,
tempat ibadah dan lain-lain.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
B. Faktor Pendukung Pelayanan
Menurut Moenir (2001 : 88), pelayanan akan terlaksana dengan baik
apabila di dukung oleh beberapa faktor, yaitu :
1. Faktor kesadaran
Suatu keadaan jiwa seseorang, yaitu merupakan titik temu atau
equilibrium dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu
keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang
bersangkutan. Kesadaran adalah hasil dari suatu proses yang kadangkadang memerlukan waktu cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak
dalam keadaan emosi.
2. Faktor aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan
aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa
aturan.
3. Faktor organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
umumnya, namun ada perbedaan sedikit pada penerapannya, karena
sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang
mempunyai watak dan kehendak multi kompleks.
4. Faktor pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas
tenaga dan/ pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan atau
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
organisasi, baik dalam bentuk uang maupun fasilitas dalam jangka waktu
tertentu.
5. Faktor kemampuan-ketrampilan
Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan
tugas atau pekerjaan berarti dapat (kata sifat / keadaan) melakukan tugas
atau pekerjaan sehingga mengahasilkan barang atau jasa sesuai dengan
yang diharapkan.
C. Sifat-sifat Pelayanan
Adapun beberapa sifat-sifat dari pelayanan umum yang prima menurut
Boediono (2003 : 63-66) sebagai berikut :
1. Sederhana
Dikatakan pelayanan umum itu prima bila dalam pelaksanaannya tidak
menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan yang
harus dipenuhi pelanggan mudah dipenuhi, dan tidak bertele-tele.
2. Terbuka
Keinginan pelanggan adalah dilayani secara jujur. Oleh karena itu, aparatur
yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan sejujurjujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma, jangan menakut-nakuti,
jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul
keinginan untuk mengharapkan imbalan dari pelanggan.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
3. Lancar
Untuk menjadi lancar, diperlukan prosedur yang tidak berbelit-belit dan
aparatur pemberi pelayanan harus ikhlas melakukan pelayanan sepenuh
hati
serta
diperlukan
sarana
yang
menunjang
kecepatan
dalam
menghasilkan output.
4. Tepat
Tepat di sini dimaksudkan dengan arahnya tepat, atau tepat sasarannya,
atau persis dalam arti tidak lebih dan tidak kurang, atau tepat waktu, atau
tepat jawabannya, tepat dalam memenuhi janji dan seterusnya.
5. Lengkap
Lengkap dapat diartikan tersedia apa yang diperlukan oleh pelanggan.
Sekali pelanggan mengurus didapat jasa yang lengkap, tidak perlu lagi
menyempurnakan kebutuhan ke pihak lainnya.
6. Wajar
Wajar atinya tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya
mewah
sehingga
memberatkan pelanggan.
Pelayanan
yang
biasa
sebagaimana perlunya atau sebagaimana mestinya, dan tidak dengan
dibuat-buat.
7. Terjangkau
Terutama uang retribusinya dapat dijangkau oleh pelanggan. Oleh karena
itu, dalam menetapkan tarif pelayanan umum harus memperhatikan tingkat
kemampuan dan daya beli masyarakat serta nilai barang atau jasa dari hasil
pelayanan umum.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
Dengan demikian, pelaksanaan pelayanan umum oleh pemerintah bersifat
sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau oleh
pelanggan. Oleh karena itu, harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai
berikut:
1. Hak dan kewajiban
Kewajiban yang harus dipenuhi pelanggan harus jelas dan diketahui secara
pasti, baik oleh pelanggan maupun birokrasi. Begitu pula dengan hakhaknya
pelanggan
harus
disosialisasikan,
sehingga
semua
pihak
mengetahuinya. Pelanggan menginginkan kebebasan dalam membuat
keputusan dan memakai hak.
2. Sesuai kondisi kebutuhan
Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus sesuai dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap
berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
3. Dapat memberikan 4K
Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum
dan dapat dipertanggungjawabkan.
4. Kerja sama kemitraan
Dalam hal pelayanan umum yang diselenggarakan pemerintah terpaksa
harus mahal, hendaknya pelayanan umum tersebut diselenggarakan oleh
masyarakat berdasarkan kerja sama kemitraan, saling menguntungkan, dan
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
33
saling percaya dalam melakukan terobosan, sehingga pemerintah berfungsi
sebagai pengendali (steering) dan masyarakat berfungsi sebagai pelaksana
(rowing).
D. Bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (2001 : 190), bentuk pelayanan umum untuk dapat
memenuhi kepentingan masyarakat adalah:
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan
masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain
yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun
yang memerlukan. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang
diharapkan, ada syarat yang harus diipenuhi yaitu: memahami benar-benar
masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya, mampu memberikan
dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas, bertingkah laku sopan dan ramah
tamah, meski dalam keadaan sepi tidak ngobrol dan bercanda dengan
teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas, dan
tidak melayani orang yang ingin sekedar ngobrol dengan cara yang sopan.
b. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup
efisiensi terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar
layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
34
hal yang harus dalam proses penyelesaian. Layanan tulisan terdiri atas dua
golongan yaitu, pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan sejenis
ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan; kedua, layanan berupa
reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan,
pemberitahuan dan lain sebagaimana.
c. Layanan bentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian
dan ketrampilan petugas tersebut sangat menetukan terhadap hasil
perbuatan atau pekerjaan. Faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi
dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.
Sehubungan dengan faktor kualitas hasil pekerjaan, perlu diperhatikan 3
hal penting seperti berikut: adanya kesungguhan dalam melakukan
pekerjaan dengan motif mulia; adanya ketrampilan khusus untuk
menangani pekerjaan; disiplin dalam hal waktu, prosedur dan metode yang
telah ditentukan.
2.1.7. Kualitas Pelayanan
a. Definisi kualitas
Menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:10), kualitas
didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi
harapan.
Lovelock (dalam Laksana, 2008:88) mendefinisikan kualitas sebagai
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
35
tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Dengan demikian, yang dikatakan mutu atau kualitas disini adalah
kondisi dinamis yang bisa menghasilkan:
1. Jasa yang bisa memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
3. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
4. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Berdasarkan pendapat tersebut, maka pengertian kualitas adalah kinerja
untuk standar yang diharapkan oleh pelanggan. Titik temu kebutuhan
pelanggan juga diartikan mutu yang pertama dan setiap waktu menyediakan
pelanggan
dengan
jasa
secara
konsisten
memuaskan
pelanggan,
menyenangkan pelanggan, memberian inovasi kepada pelanggan dan
membuat pelanggan menjadi kreatif.
b. Dimensi Kualitas
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (dalam
Tjiptono, 2004 : 68) dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan
strategi dan analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah:
1. Performance (performa): menyangkut karakteristik operasi dasar.
2.
Durability (ketahanan): jangka waktu hidup sebelum tiba saatnya diganti.
3. Serviceability: kemudahan servis atau perbaikan ketika dibutuhkan.
4. Aesthetics (estetik): menyangkut tampilan, rasa, bunyi, bau, atau rasa.
5. Perceived Quality: mutu/kualitas yang diterima dan dirasa customer.
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
36
6. Conformance: kesesuaian kinerja dan mutu produk dengan standar.
7. Reliability (keandalan): kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada
periode waktu tertentu.
8. Featutes (fitur): item-item ekstra yang ditambahkan pada fitur dasar.
Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman, dkk (dalam Tjiptono,
2004 : 70) melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan
berhasil mengidentifikasikan lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh
para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi
kualitas tersebut adalah:
1. Kehandalan (reability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespons permintaan mereka, serta menginfor