OPTIMALISASI PELAYANAN PEMBUATAN SIM C di SATLANTAS KEPOLISIAN RESORT KOTA MALANG

(1)

OPTIMALISASI PELAYANAN PEMBUATAN SIM C di

SATLANTAS KEPOLISIAN RESORT KOTA MALANG

SKRIPSI

Disusun sebagai salah satu syarat untuk memproleh gelar kesarjanaan Strata Satu (S1) Ilmu Pemerintahan

Oleh:

VIKI VENDI

201010050311018

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

(2)

LEMBAR PENGESAHAN

Telah Dipertahankan Dihadapan Sidang Dewan Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu

Politik Universitas Muhammadiyah Malang

pada:

Hari : Kamis

Tanggal : 30 Mei 2015

Jam : 01.00 WIB

Tempat : Kantor Jurusan Ilmu Pemerintahan

Dewan Penguji:

1. Drs. Krishno Hadi, MA :

2. Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov :

3. Dr. Asep Nurjaman, M.si :

4. Drs. Jainuri, M.si :

Mengesahkan Dekan

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

(3)

LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI

Nama : Viki Vendi

NIM : 201010050311018

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Judul : Optimalisasi Pelayanan Pembuatan SIM C di

Satlantas Kepolisian Resort Kota Malang

Disetujui Untuk Diuji Dihadapan Sidang Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas

Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Asep Nurjaman, M.si Drs. Jainuri, M.si

Mengetahui,

Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan

(4)

SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS

Nama : Viki Vendi

Tempat, Tanggal Lahir : Bunyu, 23 Mei 1991

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/ Skripsi saya yang berjudul:

Optimalisasi Pembuatan SIM C di Satlantas Kepolisian Resort Kota Malang. Adalah bukan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi akademik sebagaimana berlaku.

Malang, Yang Menyatakan

(5)

BERITA ACARA BIMBINGAN

Nama : Viki Vendi

NIM : 201010050311018

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Judul : Optimalisasi Pelayanan Pembuatan SIM C di Satlantas Kepolisian Resort Kota Malang

Pembimbing : 1. Dr. Asep Nurjaman, M.si

2. Drs. Jainuri, M.si

Konsultasi Skripsi :

Tanggal Bimbingan

Paraf Pe mbimbing I

Paraf Pe mbimbing II

Ke te rangan Bimbingan

24 November 2014 Pengajuan Proposal

05 Januari 2015 ACC Bab I

08 Januari 2015 Seminar Proposal

13 Februari 2015 ACC Bab II

18 Februari 2015 ACC Bab III

16 April 2015 ACC Bab IV

20 April 2015 ACC Bab V

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Dr. Asep Nurjaman, M.si Drs. Jainuri, M.si

Mengetahui,

Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan

(6)

MOTTO

Dan bahwasanya setiap manusia itu tiada akan memperoleh

hasil selain apa yang telah diusahakannya

(QS. An-Najm:39)

Kita akan menyesal bila mimpi yang kita kejar akhirnya gagal,

Tapi kita akan lebih menyesal bila kita tidak mencoba untuk

mengejarnya !"

(7)

PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

1. Ibu “Ngatini dan Ayah “M. Kasim dan keluarga tercinta, skripsi ini aku

persembahkan untuk kalian, terima kasih atas doa, motivasi dan semangat yang telah kalian berikan selama dibangku kuliah sampai selesainya skripsi ini.

2. Untuk Sahabatku Agus Afendi, Heriansyah, Desy Susanti, Umar Dhani,

Yuswa heryadi dan yang lainya. Terima kasih banyak sudah memberikan dukungan, motivasi dan semangat selama ini.

3. Untuk anak-anak C3 CERIA Bangkit, Bisnu, Garenk, Didi, Zona, Kukuh,

Arif, Terima kasih sudah menjadi keluarga selama di Malang, Terima kasih juga sudah memberikan dukungan selama ini

4. Untuk teman seperjuangan skripsi Azwar, Dian, Huri, Wahyu, Fina, Mayang,

Walaupun kita lulusnya terpisah, tapi senang sudah pernah bersama kalian. Terima kasih untuk kalian

5. Untuk teman-teman Ilmu Pemerintahan kelas A 2010, terima kasih sudah

(8)

KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang maha pengasih lagi maha penyayang, serta sholawat serta salam kepada Nabi Muhammad SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga dapat menyelesaikan skripsi sebagai syarat dalam menempuh gelar S1 dengan mengangkat judul Optimalisasi Pelayanan Pembuatan SIM C di Satlantas Kepolisian Resort Kota Malang.

Selama proses penyusunan tugas akhir ini, penulis tidak lupa

menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Saya ucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Muhadjir Effendy, M.AP, Selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Malang

2. Bapak Dr. Asep Nurjaman, M.Si, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Muhammadiyah Malang

3. Ibu Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov Selaku ketua Jurusan Ilmu

Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Malang

4. Bapak Dr. Asep Nurjaman, M.Si selaku pembimbing I dan Bapak Drs. Jainuri,

M.Si selaku pembimbing II

5. Dosen fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya jurusan ilmu

pemerintahan yang telah memberikan arahan, bimbingan dan memberikan ilmu pengetahuan

(9)

Di dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa ada kekurangan baik dari segi bahasa dan dari segi lainnya, oleh karena itu dengan lapang dada saya meminta maaf atas kesalahan yang ada. Akhirnya penyusun mengharapkan semoga skripsi ini bisa bermanfaat khususnya bagi penulis dan bagi pembaca pada umumnya dan dapat memberikan pengetahuan dan wawasan bagi semua.

Malang, 09 Mei 2015

(10)

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... i

LEMBAR PERSETUJUAN ... ii

SURAT PERNYATAAN ... iii

BERITA ACARA BIMBINGAN ... iv

MOTTO ... v

PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

ABSTRAKSI ... ix

DAFTAR ISI ... xiii

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR GAMBAR ... xvii

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 7

E. Definisi Konsep ... 7

F. Definisi Operasional ... 10

G. Metode Penelitian ... 11

1. Jenis Penelitian ... 12

2. Sumber Data ... 12

3. Teknik Pengumpulan Data ... 13

(11)

5. Lokasi Penelitian ... 15

6. Analisis Data ... 15

BAB II. KAJIAN TEORI A.Optimalisasi Pelayanan ... 17

1. Pelayanan Publik ... 19

2. Penyelenggara Pelayanan Publik ... 22

3. Prinsip Pelayanan Publik ... 23

4. Standar Pelayanan ... 24

5. Maklumat Pelayanan Publik ... 25

B. Pelayanan Prima ... 26

1. Tujuan Pelayanan Prima ... 28

2. Fungsi Pelayanan Prima ... 28

3. Manfaat Pelayanan Prima ... 29

C. Pembuatan SIM C ... 30

BAB III. DESKRIPSI WILAYAH A.Gambaran Secara Umum Kota Malang ... 32

1. Sejarah ... 32

2. Makna Lambang ... 34

3. Geografi ... 35

4. Keadaan Geologi ... 35

5. Iklim ... 36

6. Pembagian Administratif ... 36

7. Kependudukan ... 36

8. Pemerintahan ... 37

(12)

B. Profil Satlantas Kepolisian Resort Kota Malang ... 40

1. Alamat ... 40

2. Struktur Organisasi Satlantas Kepolisian Resort Kota Malang ... 41

3. Penjabaran Tugas Satlantas Polres Kota Malang ... 41

4. Visi dan Misi Polres Kota Malang ... 46

BAB IV. PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA A.Optimalisasi Pelayanan Dalam Pembuatan SIM C di Satlantas Kepolisian Resort Kota Malang ... 48

1. Pelayanan Petugas Dalam Pembuatan SIM C ... 52

2. Kualitas Pelayanan Berkaitan Dengan Sedikit Banyaknya Petugas yang Melayani Serta Fasilitas Pendukung ... 57

3. Syarat-Syarat Pembuatan SIM C ... 63

4. Waktu dan Biaya yang di Butuhkan Dalam Pembuatan SIM C ... 69

B. Faktor-Faktor Pendukung dan Penghambat Dalam Optimalisasi Pelayanan SIM C ... 75

1. Kondisi SDM Pemohon yang Kurang Mendapatkan Informasi ... 77

2. Kondisi Sarana dan Prasarana dalam Pembuatan SIM C ... 81

BAB V. PENUTUP A.Kesimpulan ... 88

B. Saran ... 91 DAFTAR PUSTAKA

(13)

DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Data pembuatan SIM dari tahun 2010-2014 ... 49 Tabel 2 : Waktu yang Dibutuhkan dalam Pembuatan SIM C ... 70 Tabel 3: Biaya Untuk Pembuatan SIM ... 72

(14)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1: Kerangka Pikir Pelayanan Prima ... 29

Gambar 2: Mekanisme Pembuatan SIM Baru dan Peningkatan Golongan ... 31

Gambar 3: Logo Kota Malang ... 34

Gambar 4:Struktur Organisasi Satlantas Kepolisian Resort Kota Malang ... 41

Gambar 5: Data Grafik Pembuatan SIM C dari tahun 2010-2014 ... 50

Gambar 6: Peserta Saat Mengambil Nomor Antrian ... 64

Gambar 7: Peserta Saat Mengisi Formulir Pendaftaran ... 64

Gambar 8: Peserta Saat Mengikuti Ujian Teori ... 65

Gambar 9: Peserta Saat Mengikuti Ujian Praktek ... 65

Gambar 10: Peserta Saat mengantri Proses Foto dan Melengkapi Identitas ... 66

Gambar 11: Peserta Mengambil SIM C yang Telah Selesai ... 66

(15)

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Agus Kurniawan, Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan

Implementasi, Jakarta, Bumi Aksara, 2006.

Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial, Yogyakarta, Gajah Mada University Press, 2003.

Hardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik, Gava Media, Yogyakarta 2011

Lexy J. Moloeng, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung, Remaja Rosdakarya, 2002.

Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik “Teori,Kebijakan, dan

Implementasi”, Jakarta Bumi Aksara, 2006.

Moenir, Has, Manajemen Pelayanan di Indonesia, Jakarta, PT Bumi Aksara,

2002.

Muwafik Saleh, Publik Service Communication, Malang, UMM Press, 2010.

Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta, Pustaka

Pelajar, 2007.

Sanapiah Faisal, Format-Format Penelitian Sosial, Jakarta, Rajawali Press, 1992.

Siagian,sondang p, Kerangka Dasar Ilmu Administrasi, Jakarta, Rineka Cipta,

2001.

Surahmad Winaryo, Pengantar Penelitian Ilmiah, Bandung, Gramedi Pustaka Utama, 1993.

(16)

Surjadi, Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik, Malang, Refika Aditama, 2009.

Usman DKK, Metodologi Penelitian Soial, Jakarta, PT Bumi Aksara, 2004.

Sumber Lain:

Administrasidanmanajemen. Pengertian tujuan dan manfaat pelayanan. (20 November 2015). Dalam,

http://administrasidanmanajemen.blogspot.com/2009/01/pengertian-tujuan-dan-manfaat-pelayanan.html

Blog Yusfi Membaca.com, Definisi Pelayanan. (26 November 2014)

Dalam, http://BlogYusfi Membaca.com/27 /01/2013/ DefinisiPelayanan Gudang makalah. Skripsi kualitas pelayanan di kantor. (20 november 2015).

Dalam

http://gudangmakalah.blogspot.com/2012/03/skripsi-kualitas-pelayanan-di-kantor.html

Hendri Setiawan, karya ilmiah, 2009. (24 November 2014)

Dalam, http://karya- ilmiah.um.ac.id /index.php/PPKN/article/view/1296 Wikipedia. Surat Izin Mengemudi. (20 november 2015).

Dalam, http://id.wikipedia.org/wiki/Surat_Izin_Mengemudi Wikipedia. Deskripsi Wilayah Kota MALANG. (09 Februari 2015).

(17)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Undang-Undang Dasar 1945 telah mengamanatkan bahwa negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan meningkatkan kesejateraan masyarakat. Penyelenggara pelayanan publik memiliki tugas untuk melayani dan mengatur masyarakat, lebih menekankan kepada mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu proses pelaksanaan urusan publik dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat.

Dalam konteks good governance, pelayanan publik merupakan gerbang utama reformasi birokrasi instansi karena pelayanan publik adalah ruang dimana masyarakat dan aparatur negara berinteraksi secara langsung dengan masyarakat. Disinilah pelayanan publik seharusnya menjadi lebih responsif terhadap

(18)

2 kepentingan publik karena akan terpantau secara transparan kebijakan, prosedur dan perilaku yang menyimpang. Paradigma pelayanan publik berkembang dari pelayanan yang sifatnya sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan. Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan

perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.1

Kepolisian Republik Indonesia disini merupakan bagian fungsi pemerintahan Negara di bidang pemeliharaan dan keamanan, ketertiban masyarakat, penegak hukum, perlindungan, pengayom, dan pelayanan pada masyarakat. Secara tidak langsung dapat dikatakan bahwa, polisi sangatlah lekat dengan pelayanan publik. Penerbitan administrasi lalu lintas pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM), pelayan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), pelayan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), dan pengaduan kehilangan, kecelakaan, kematian, keramaian dan lainnya adalah bentuk pelayanan dari instansi Kepolisian terhadap masyarakat.

Pelayanan Pembuatan SIM C merupakan pelayanan publik yang di butuhkan oleh masyarakat, karena dikota Malang sendiri banyak terdapat kendaraan bermotor dengan berbagai macam bentuk, dari kendaraan roda 2 sampai kendaraan berat. Dengan demikian masyarakat yang memiliki kendaraan bermotor khususnya kendaraan roda 2 wajib memiliki Surat Ijin Mengemudi (SIM). SIM C adalah Surat Ijin Mengemudi untuk Sepeda Motor, yang harus wajib di miliki oleh semua pengendara sepeda motor. Di Indonesia, Surat Izin

(19)

3 Mengemudi (SIM) adalah bukti registrasi dan identifikasi yang diberikan oleh Polri kepada seseorang yang telah memenuhi persyaratan administrasi, sehat jasmani dan rohani, memahami peraturan lalu lintas dan terampil mengemudikan kendaraan bermotor. Setiap orang yang mengemudikan Kendaraan Bermotor di Jalan wajib memiliki Surat Izin Mengemudi sesuai dengan jenis Kendaraan Bermotor yang dikemudikan (Pasal 77 ayat (1) UU No.22 Tahun 2009).

Dalam pemberian sebuah SIM C baru kantor Satlantas benar-benar menjalankan dan melakasanakan prosedur dan tahapan pembuatan SIM C dengan kualitas pelayanan yang baik kepada masyarakat. Polres kota Malang memiliki kebijakan untuk meningkatan pelayanan pembuatan SIM C di antaranya adalah Pembaharuan terhadap sarana dan prasarana/ infrastruktur juga merupakan kebijakan peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Pengadaan sistem berbasis komputer yang baru pada bagian pendaftaran dan uji teori serta pengadaan AC di ruangan petugas bertujuan agar petugas yang melayani bisa maksimal dan lebih cepat dalam pelayanan pemberian pelayanan kepada masyarakat. Kemudian Memberikan keringanan prosedur yang diberikan terhadap pemohon SIM C yang buta huruf, yang diakibatkan pendidikan yang rendah. Hal ini dibuktikan dengan pemberian kesempatan kepada masyarakat pemohon SIM C untuk dapat belajar membaca selama 2 bulan. Ini dilakukan agar masyarakat dapat memiliki SIM C secara mudah mengingat ketergantungan masyarakat terhadap kendaraan roda dua yang sangat besar. Berikutnya Pelaksanaan program SIM keliling kepada masyarakat pemohon, bertujuan agar mempermudah masyarakat dalam memperoleh layanan terutama bagi yang tidak sempat ke instansi dan yang letak

(20)

4 rumahnya jauh dari instansi. Ada juga pensosialisasian program-program Instansi unit SIM Polres Malang, hal ini dibuktikan dengan dilakukannya sosialisasi di sekolah-sekolah dan instansi lain bertujuan untuk mengenalkan kepada masyarakat tentang informasi yang akan diberikan instansi. Kemudian yang terakhir adalah evaluasi terhadap kinerja petugas, dibuktikan dengan evaluasi yang dilaksanakan tiap 2-6 bulan agar dapat diketahui kekurangan dan kelebihan dari petugas pelayanan. Hal ini bertujuan untuk memberikan sanksi dan penghargaan (reward and punishment) kepada petugas yang melanggar atau

berprestasi.2

Alasan peningkatan pelayanan pembuatan SIM C di Polres Malang yakni masyarakat pemohon SIM C menuntut untuk mendapatkan pelayanan yang mudah dan tidak berbelit-belit, dengan demikian secara moral instansi memiliki tanggung jawab untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang baik. Faktor instansi, yakni memulihkan citra Instansi unit SIM Polres Malang bahwa instansi tidaklah menyelengarakan pelayanan yang berbelit-belit seperti anggapan masyarakat akan tetapi telah melakukan perbaikan dengan pemberian pelayanan yang maksimal dan bersahabat. Faktor Pendukung peningkatan pelayanan pembuatan SIM C di Polres Malang, adalah petugas berkualitas hal ini dibuktikan dengan lamanya masa kerja mereka dan seringnya mereka mengikuti seminar-seminar dan pendidikan tentang pelayanan publik.

Faktor penghambat peningkatan pelayanan pembuatan SIM C di Polres Malang yakni, SDM pemohon yang kurang mendapatkan informasi dan

Hendri Setiawan, karya ilmiah, 2009, diakses pada tanggal 24 November 2014, http://karya-ilmiah.um.ac.id /index.php/PPKN/article/view/1296

(21)

5 menyebabkan masyarakat kurang bisa menyerap informasi yang diberikan petugas, pemohon berulangkali menanyakan cara atau proses pembuatan pembuatan SIM C kepada petugas. Ini menyebabkan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pemohon SIM C lainnya menjadi terganggu. Selain itu, faktor penghambat peningkatan pelayanan pembuatan SIM C adalah sarana yang kurang memadai. Hal ini dibuktikan dengan tempat tes kesehatan dan tempat uji praktik yang terpisah dari instansi, sehingga waktu yang dibutuhkan pemohon untuk mengurus SIM C menjadi lama. Pelanggaran terhadap prosedur pembuatan SIM C juga merupakan faktor penghambat peningkatan pelayanan pembuatan SIM C.

Hal ini dibuktikan dengan adanya pemohon yang mengambil jalan pintas, yaitu

menggunakan jasa calo, Semua itu di lakukan untuk menghindari peraturan yang berbelit-belit dan menghindari antri dengan pemohon pembuat SIM C yang lain. Tidak semua masyarakat paham atau sabar untuk urusan pembuatan SIM ini, sehingga sebagian dari mereka rela mengeluarkan rupiah lebih dari yang telah ditentukan oleh Polres hanya untuk SIM kilat. Kemudian adanya masyarakat yang masih dibawah umur 17 tahun tetapi memiliki SIM C, di dalam peraturan dan syarat pembuatan SIM C dijelaskan bahwa masyarakat yang wajib memiliki SIM C harus berusia diatas 17 tahun. Hal ini tidak lepas dari campur tangan dari petugas pelayanan SIM, karna jika tidak ada campur tangan dari petugas maka tidak mungkin terbit SIM C untuk masyarakat yang masih dibawah umur. Karena yang bertanggung jawab dalam penerbitan SIM C adalah petugas kepolisian dari Kantor Unit SIM.

(22)

6 Dengan adanya masalah tersebut maka mengoptimalkan pelayanan pembuatan SIM C sangat penting, karena dapat mewujudkan pelayanan yang baik untuk masyarakat, sehingga masyarakat tidak perlu mngeluarkan uang lebih untuk pembuatan SIM C dengan menggunakan jasa calo, sehingga masyarakat bisa mengikuti peraturan dan syarat-syarat yg berlaku. Dengan demikian, yang menjadi fokus utama dalam penelitian ini adalah optimalisasi pelayanan SIM C, Oleh karena itu, penulis tertarik untuk lebih jauh meneliti, menganalisa dan mengetahui lebih dekat tentang hal tersebut, sehingga peneliti dapat mengangkat

permasalahan tersebut tentang “Optimalisasi Pelayanan Pembuatan SIM C di

Satlantas Kepolisian Resort Kota Malang” B.Rumusan Masalah

Rumusan masalah merupakan hal yang sangat penting dalam suatu penelitian, oleh karena itu, berdasarkan latar belakang di atas maka dalam penelitian ini penulis dapat merumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana optimalisasi pelayanan pembuatan SIM C di Satlantas Kepolisian

resort kota Malang?

2. Apa saja faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam optimalisasi

pelayanan SIM C di Satlantas kepolisian resort kota Malang? C. Tujuan Penelitian

Dilakukannya suatu penelitian bertujuan untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu, oleh karena itu, berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah:

(23)

1. Untuk mengetahui optimalisasi pelayanan pembuatan SIM C di Satlantas

kepolisian resort kota Malang.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam

optimalisasi pelayanan SIM C di Satlantas kepolisian resort kota malang. D. Manfaat Penelitian

Setelah mengetahui rumusan masalah dan tujuan yang telah diuraikan di atas, diharapkan mampu memberikan manfaat-manfaat bagi pihak tertentu sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan, bahan evaluasi atau referensi bagi Pemerintah dan Polres kota malang dalam meningkatkan pelayanan pembuatan SIM C, tujuannya untuk meningkatkan kesadaran masyarakat akan pentingnya memiliki SIM C dalam berkendara.

2. Manfaat Praktis

Untuk memberikan informasi dan masukan kepada pembaca tentang pentingnya meningkatkan pelayanan pembuatan SIM C dan dapat memberikan kontribusi pemikiran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan disiplin dalam memberikan pelayanan publik.

E.Definisi Konseptual

Definisi konseptual adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generelisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu. Definisi mengenai konseptual yang ada dengan

(24)

8 memperhatikan tema penelitian, maka dapat ditemukan beberapa konsep yang perlu didefinisikan dengantujuan agar peneliti dan pembaca memiliki persepsi atau pemahaman yang sama.

Untuk memperjelas indikator-indikator penelitian, maka peneliti memberikan definisi konseptual sebagai berikut:

1. Optimalisasi Pelayanan

Optimalisasi berasal dari kata optimal yang berarti terbaik, jadi optimalisasi adalah proses pencapaian suatu pekerjaan dengan hasil dan keuntungan yang besar tanpa harus mengurangi mutu dan kualitas dari suatu pekerjaan. Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, maupun

kelompok atau masyarakat.3 Menurut Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara

No. 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa Pelayanan adalah Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2): Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan

Blog Yusfi Membaca.com, Definisi Pelayanan. Seperti dikutip dari http:// Blog Yusfi Membaca.com/27 /01/2013/ Definisi Pelayanan. Diakses pada 26 November 2014.

(25)

konsumen atau pelanggan. Selain itu ada pelayanan prima (excellent service) yang

dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Optimalisasi pelayanan sangat penting karena mengimplementasikan aturan antara penyelenggara pelayanan publik (dinas, kecamatan, kepolisian dan instansi publik lainya) dengan masyarakat, disisi lain masyarakat bisa melakukan evaluasi dan juga memberikan saran perbaikan.

2. Pembuatan SIM C

Surat Ijin Mengemudi adalah tanda bukti legitimasi kompetensi, alat kontrol dan data forensik Kepolisian bagi seseorang yang telah lulus uji pengetahuan, kemampuan dan keterampilan untuk mengemudikan kendaraan bermotor di jalan sesuai dengan persyaratan yang ditentukan berdasarkan

Undang-Undang Lalu Lintas. Berdasarkan Pasal 80 UU No. 22 Tahun 2009 SIM

C merupakan Surat Izin Mengemudi untuk mengemudikan Sepeda Motor. Setiap orang yang mengemudikan Kendaraan Bermotor di Jalan wajib memiliki Surat Izin Mengemudi sesuai dengan jenis Kendaraan Bermotor yang dikemudikan Pasal 77 ayat 1 UU No.22 Tahun 2009. Kemudian Satuan Penyelenggara Administrasi SIM yang selanjutnya disebut Satpas adalah unsur pelaksana Polri di bidang Lalu Lintas yang bertugas memberikan pelayanan pembuatan SIM yang berada di Lingkungan kantor Kepolisian.

(26)

10 Dalam membuat SIM C pemohon harus melakukan persiapan dengan belajar materi tentang tata aturan berkendara dan rambu-rambu lalu lintas agar lulus ujian SIM C terutama didalam ujian teori. Selain itu, juga siapkan persyaratan administrasi seperti fotocopy KTP, alat tulis dalam ujian, dan biaya administrasi Kemudian pastikan jika tubuh dalam kondisi sehat. Hal ini karena sebelum masuk dalam rahap ujian teori dan praktik, para peserta ujian SIM C diharuskan untuk lulus dalam tahap tes kesehatan yang meliputi tes penglihatan, tekanan darah, dan sebagainya.

3. Satlantas Kepolisian Resor Kota Malang

Satuan lalu lintas (Satlantas) adalah unsur pelaksana yang bertugas

menyelenggarakan tugas kepolisian mencakup penjagaan, pengaturan,

pengawalan, patroli, pendidikan masyarakat dan rekayasa lalu lintas. Selain itu, Satlantas juga menjalankan kegiatan rutin seperti: registrasi dan identifikasi pengemudi kendaraan bermotor, penyidikan kecelakaan lalu lintas dan penegakan hukum dalam bidang lalu lintas. Kemudian kepolisian Resor adalah struktur komando kepolisian republik indonesia didaerah kabupaten/kota. Satlantas kepolisian resor kota malang merupakan salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan publik, salah satunya dalam pembuatan SIM C untuk masyarakat yang mengendarai kendaraan bermotor.

F. Definisi Operasional

Dalam penelitian ini, untuk memberi kemudahan bagi peneliti untuk melakukan penelitian diperlukan suatu operasinal yang dimaksud untuk menjelaskan indikator-indikator yang ditetapkan. Defenisi operasional adalah

(27)

11 unsur yang mengukur suatu variabel atau petunjuk pelaksanaan suatu penelitian.

Variabel ialah sebuah konsep yang mempunyai variasi nilai.4 Definisi Operasional

merupakan suatu unsur yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel. Untuk menilai variabel dapat dilihat melalui indikator yang ada. Adapun indikator penelitian ini adalah:

1. Optimalisasi pelayanan dalam pembuatan SIM C di Satlantas Kepolisian

Resort Kota Malang

a. Pelayanan petugas dalam pembuatan SIM C disatlantas

b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani

serta fasilitas pendukung

c. Syarat-syarat pembuatan SIM C

d. Waktu dan biaya yang di butuhkan dalam pembuatan SIM C

2. Faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam optimalisasi pelayanan SIM C

a. Kondisi SDM pemohon yang kurang mendapatkan informasi

b. Kondisi sarana dan prasarana dalam pembuatan SIM C

G. Metode Penelitian

Dalam ilmu politik, penelitian menjadi hal yang sangat berpengaruh untuk

menghasilkan teori-teori baru atau perspektif baru, maka dari itu penelitian-penelitian harus berimbang dengan upaya-upaya praktis, karena hasil penelitian-penelitian adalah pedoman yang baik untuk melakukan langkah-langkah praktis. Metode

(28)

12 penelitian ilmiah digunakan untuk meneliti secara sistematis apa yang akan diteliti. Metode penelitian memberikan gambaran masalah yang terjadi dilapangan dengan dikumpulkannya data-data maupun penunjang alat untuk memperkuat argumentasi penulis. Metode dalam suatu penelitian merupakan upaya agar penelitian tidak diragukan bobot kualitasnya dan dapat dipertanggungjawabkan validitasnya secara ilmiah.

1. Jenis Penelitian

Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode penelitian deskriptif. pengertian penelitian deskriptif ialah salah satu cara penelitian dengan menggambarkan serta menginterpretasi suatu

objek sesuai dengan kenyataan yang ada, tanpa dilebih-lebihkan.5

2. Sumber Data

Sumber data adalah sumber-sumber yang dimungkinkan seorang penliti mendapatkan sejumlah informasi atau data-data yang dibutukan dalam sebuah penelitian. Kemudian sumber data, bila digolongkan menurut asal sumbernya, data dapat dibagi menjadi dua:

a. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapatkan dari narasumber secara langsung dan mengerti tentang kejadian yang ingin diteliti. Data primer digunakan sebagai informasi penunjang penelitian supaya bisa memperkuat data informasi penulis dalam menyusun dasar penelitian.

Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial, Gajah Mada University Press, Yogyakarta, 2003, hal.63

(29)

b. Data Sekunder

Data sekunder digunakan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Jenis data sekunder buku, artikel, arsip, perundangan dan koran.

3. Teknik Pengumpulan Data

Dalam melakukan suatu penelitian, hal terpenting lainnya harus adanya

teknik pengumpulan data. Teknik pengumpulan merupakan proses untuk

menghimpun data yang diperhatikan serta dapat memberikan gambaran aspek yang akan diteliti, data yang terpilih tergantung dari data yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan penelitian. Oleh karena itu, teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini ada 3 jenis yaitu:

a. Wawancara

Teknik wawancara digunakan untuk memperoleh data secara mendalam. Informan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber yang berkualitas yang dapat memperkuat tujuan penelitian. Tujuan dari wawancara ini adalah untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka, dimana pihak

yang diwawancara diminta pendapat dan ide-idenya.6 Dari wawancara juga,

data yang diperoleh terdiri dari kutipan langsung dari orang-orang tentang pengalaman, pendapat, perasaan, dan pengetahuannya. Wawancara nantinya ditujukan kepada pihak yang sesuai dengan daftar pada subjek penelitian yaitu Kasat Lantas Polres kota Malang dan pemohon SIM C.

(30)

b. Observasi

Observasi dan pencatatan terhadap objek penelitian. Oservasi adalah cara pengambilan data yang digunakan peneliti dengan melakukan pengamatan secara sistematis terhadap data yang berkaitan dengan objek penelitian tanpa

ada alat bantu pengumpulan data lain.7 Data yang didapat melalui observasi

terdiri dari pemberian rinci tentang kegiatan, perilaku, tindakan orang-orang, serta juga keseluruhan kemungkinan interaksi interpersonal, dan proses penataan yang merupakan bagian dari pengalaman manusia yang dapat diamati. Dalam hal ini, peneliti mengamati secara langsung kejadian-kejadian di tempat penelitian.

c. Dokumentasi

Teknik pengumpulan data melalui dokumentasi adalah penelaahan terhadap dokumen tertulis. Data yang diperoleh dari metode ini berupa cuplikan, kutipan, terbitan dan laporan resmi, buku harian pribadi dan jawaban terbuka terhadap kuesioner dan survey. Teknik dokumentasi nantinya bisa menjadi penguat data-data yang diperoleh dari penelitian ini.

4. Subyek Penelitian

Dalam proses penelitian, Subyek penelitian juga menjadi sesuatu yang penting, subjek penelitian merupakan orang atau benda atau situasi sosial yang akan diteliti. Subjek penelitian adalah pihak-pihak yang dijadikan sebagai sampel dalam sebuah penelitian. Subjek penelitian juga membahas karakteristik subjek yang digunakan dalam penelitian. Dalam menentukan subjek penelitian, peneliti

(31)

15 harus cermat memilih subjek penelitian agar hasil dari subjek ini dapat menjadi

bahan yang berguna untuk hasil penelitian.8 Adapun subjek dalam penelitian ini 3

pegawai satlantas Kepolisian Resort Kota Malang dan 4 pemohon SIM C. 5. Lokasi Penelitian

Hal terpenting lainnya dalam penelitian adalah adanya lokasi penelitian.

Lokasi penelitian adalah tempat dimana penelitian dilakukan, penentuan lokasi penelitian juga akan memberi pengaruh positif terhadap penelitian yang akan dicapai termasuk pula dalam pengumpulan data hasil penelitian. Dengan adanya lokasi penelitian ini, akan memberikan dukungan yang optimal bagi pengumpulan data. Adapun lokasi dari penelitian ini adalah kantor Polres kota Malang bagian Unit SIM

6. Analisis Data

Dalam proses analisa data, diperlukan teknik-teknik atau metode tertentu.

Proses analisis data dimulai dengan menelaah data yang tersedia dari berbagai sumber baik dari sumber primer maupun sekunder. Pada dasarnya, tujuan dari analisa data didalam suatu penelitian ialah untuk menggambarkan fakta tentang hasil penelitian sehingga menjadi data yang mempunyai makna serta mudah

dipahami dan diinterprestasikan.9 Dalam analisis data terdapat 3 proses yang

dilakukan untuk dapat menghasilkan analisis yang sempurna yaitu:

1. Reduksi Data

Sanapiah Faisal, 1992, Format-Format Penelitian Sosial, Rajawali Press, Jakarta, hal.109.

(32)

16 Reduksi data merupakan komponen yang utama dalam analisis data yang mana pada tahap awal reduksi data penulis memfokuskan masalah, menseleksi data, dan menyederhanakan. Reduksi data juga merupakan tahap untuk mencatat atau meghasilkan catatan lapangan dalam bentuk laporan yang rinci dengan memberi kode atau label agar datanya tetap dapat ditelusuri.

2. Penyajian Data

Penyajian data juga merupakan proses mengumpulkan, memilah-milah, mengklarifikasikan atau membuat ikhtisar atau indeks. Dalam sajian data yang perlu dilakukan yaitu menyusun informasi dengan cara tertentu sehingga memungkinkan penarikan kesimpulan atau pengambilan data ini membantu untuk memahami peristiwa yang terjadi dan mengarah pada analisis atau tindakan yang lebih lanjut berdasarkan pemahaman. Dalam hal ini, peneliti mengklarifikasikan data, yaitu menyeleksi data yang dari berbagai sumber (subjek penelitian) apakah semua data yang ditemukan dapat sesuai dan memiliki kesamaan.

3. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi

Penarikan kesimpulan atau pervikasi merupakan tahap akhir dari analisis data sebagai langkah terakhir yang meliputi pemberian makna dari berbagai data yang telah didapatkan lalu disajikan dalam penyajian data dengan cara logis dan metodologi konfigurasi. Tahap penarikan kesimpulan ini adalah tahap dimana penulis berusaha untuk membuat data agar menemukan pola dan hubungan serta membuat temuan umum dan pada akhirnya membuat kesimpulan.

(1)

unsur yang mengukur suatu variabel atau petunjuk pelaksanaan suatu penelitian.

Variabel ialah sebuah konsep yang mempunyai variasi nilai.4 Definisi Operasional

merupakan suatu unsur yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel. Untuk menilai variabel dapat dilihat melalui indikator yang ada. Adapun indikator penelitian ini adalah:

1. Optimalisasi pelayanan dalam pembuatan SIM C di Satlantas Kepolisian

Resort Kota Malang

a. Pelayanan petugas dalam pembuatan SIM C disatlantas

b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani

serta fasilitas pendukung

c. Syarat-syarat pembuatan SIM C

d. Waktu dan biaya yang di butuhkan dalam pembuatan SIM C

2. Faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam optimalisasi pelayanan SIM C

a. Kondisi SDM pemohon yang kurang mendapatkan informasi

b. Kondisi sarana dan prasarana dalam pembuatan SIM C

G. Metode Penelitian

Dalam ilmu politik, penelitian menjadi hal yang sangat berpengaruh untuk

(2)

penelitian ilmiah digunakan untuk meneliti secara sistematis apa yang akan diteliti. Metode penelitian memberikan gambaran masalah yang terjadi dilapangan dengan dikumpulkannya data-data maupun penunjang alat untuk memperkuat argumentasi penulis. Metode dalam suatu penelitian merupakan upaya agar penelitian tidak diragukan bobot kualitasnya dan dapat dipertanggungjawabkan validitasnya secara ilmiah.

1. Jenis Penelitian

objek sesuai dengan kenyataan yang ada, tanpa dilebih-lebihkan.5

2. Sumber Data

a. Data Primer

Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial, Gajah Mada University Press, Yogyakarta,

(3)

b. Data Sekunder

Data sekunder digunakan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Jenis data sekunder buku, artikel, arsip, perundangan dan koran.

3. Teknik Pengumpulan Data

Dalam melakukan suatu penelitian, hal terpenting lainnya harus adanya

teknik pengumpulan data. Teknik pengumpulan merupakan proses untuk

a. Wawancara

yang diwawancara diminta pendapat dan ide-idenya.6 Dari wawancara juga,

(4)

b. Observasi

ada alat bantu pengumpulan data lain.7 Data yang didapat melalui observasi

c. Dokumentasi

4. Subyek Penelitian

(5)

harus cermat memilih subjek penelitian agar hasil dari subjek ini dapat menjadi

bahan yang berguna untuk hasil penelitian.8 Adapun subjek dalam penelitian ini 3

pegawai satlantas Kepolisian Resort Kota Malang dan 4 pemohon SIM C. 5. Lokasi Penelitian

Hal terpenting lainnya dalam penelitian adalah adanya lokasi penelitian.

6. Analisis Data

Dalam proses analisa data, diperlukan teknik-teknik atau metode tertentu.

dipahami dan diinterprestasikan.9 Dalam analisis data terdapat 3 proses yang

dilakukan untuk dapat menghasilkan analisis yang sempurna yaitu:

1. Reduksi Data

Sanapiah Faisal, 1992, Format-Format Penelitian Sosial, Rajawali Press, Jakarta, hal.109.

(6)

Reduksi data merupakan komponen yang utama dalam analisis data yang mana pada tahap awal reduksi data penulis memfokuskan masalah, menseleksi data, dan menyederhanakan. Reduksi data juga merupakan tahap untuk mencatat atau meghasilkan catatan lapangan dalam bentuk laporan yang rinci dengan memberi kode atau label agar datanya tetap dapat ditelusuri.

2. Penyajian Data

3. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi

OPTIMALISASI PELAYANAN PEMBUATAN SIM C di SATLANTAS KEPOLISIAN RESORT KOTA MALANG